Le differenze principali tra i due macro-segmenti: Leisure & Business

Il turista leisure è quel cliente che sosta all’interno della struttura ricettiva per motivi di svago e divertimento, per ragioni religiose, per far visita a parenti o amici, o semplicemente per un piccolo break. In base a queste affermazioni possiamo dedurre che colui che soggiorna con una motivazione diversa da quella lavorativa, che ha eseguito la prenotazione in modo individuale e non fa parte di un gruppo organizzato rientra nella cosiddetta clientela leisure. I turisti che fanno parte in questo cluster hanno caratteristiche diverse a seconda dell’età, dei bisogni, delle aspirazioni, del reddito e dello stile di vita, perciò hanno differenti comportamenti di consumo. Generalmente questa tipologia di clientela viaggia in coppia, in famiglia o con amici, quindi solitamente non effettua prenotazioni per camere singole. Le caratteristiche della vacanza cambiano a seconda del gruppo di viaggio: i nuclei familiari sono soliti prenotare il soggiorno con ampio anticipo, diversamente le coppie tendono a prenotare in tempi più vicini alla data di arrivo. La durata del soggiorno dei nuclei familiari è dettata dal calendario scolastico, differentemente le coppie prenotano la vacanza in base al calendario lavorativo e rivolgono il loro interesse agli eventi che sono presenti nella loro meta. D unque si asserisce che i turisti leisure hanno un lead time17 maggiore rispetto al turista business, ovvero solitamente effettuano la loro prenotazione con molto anticipo rispetto alla data del loro arrivo specialmente se la località è a vocazione turistica o il soggiorno viene programmato in un periodo di alta stagione, per il weekend o durante le festività. Pertanto è indispensabile che la struttura ricettiva debba essere ben informata sul lead time di prenotazione principalmente per due motivi, il primo è quello di riuscire a gestire efficacemente la struttura

17 Tempo intercorrente tra la data di prenotazione e la data di arrivo

50 assecondando ogni richiesta del cliente e il secondo è quello di conoscere in anticipo la quantità di camere da porre in commercio nei diversi canali di distribuzione. Proprio per questi motivi il ruolo del revenue manager è fondamentale per la costruzione di un solido modello di forecasting che riesca a mettere in evidenza i periodi di alta occupazione. I turisti leisure scelgono la meta del viaggio valutando diversi elementi, come per esempio aver trovato navigando online esclusivi voli convenienti delle compagnie low cost verso una determinata meta; eventi rilevanti dal punto di vista internazionale che affascinano i turisti e li conducono nella località oppure, molto più semplicemente, dal mero desiderio personale del viaggiatore. Per quanto riguarda la scelta della struttura in cui alloggiare, il turista leisure si fa condizionare dalle opinioni, dai consigli e dai pareri di chi c’è già stato, di conoscenti e amici e soprattutto dalla reputazione che tale struttura ha online nei diversi siti di recensioni. Per tale motivo oggigiorno avere una buona reputazione online è di fondamentale importanza .

Altri fattori che potrebbero influenzare la scelta della clientela leisure sono il prezzo e la posizione in cui la struttura si trova. Per effettuare la prenotazione, questo segmento si affida alle piattaforme online che consentono di selezionare sia la fascia di prezzo, in base alla cifra che il cliente è disposto a spendere, sia la distanza della struttura dalle attrattive più note e ritenute più importanti. La cosa più importante che i revenue manager non devono mai sottovalutare è che i turisti di questo target hanno una propensione alla spesa disuguale, quindi risulta essere molto importante cercare di offrire ai turisti la possibilità di scegliere il prodotto che più si accosta alle loro necessità, per esempio al cliente che prenota con molto anticipo offrire un prezzo ridotto, oppure un soggiorno con la tariffa BAR18 (Best Available Rate) che consente al cliente di cancellare la prenotazione fino all’ultimo giorno. I clienti leisure possono

18 Migliore tariffa disponibile online. Per convenzione non corrisponde a quella co n il minor prezzo, ma alla tariffa più bassa tra quelle con condizioni di cancellazione, rimborsabilità e pagamento in hotel

51 presentarsi anche sotto forma di gruppi19, in questo caso vengono considerati come un unico soggetto, vale a dire che viene effettuata un'unica soluzione di pagamento. Per la struttura ricettiva, le prenotazioni da parte dei gruppi sono molto importanti, soprattutto, nei periodi di bassa stagione, per aumentare il tasso di occupazione della struttura stessa20. Le tariffe a loro dedicate possono variare in base al numero delle camere richieste, ai servizi ancillari desiderati e al periodo di soggiorno; inoltre è necessario che a questi ultimi sia garantita una tariffa più conveniente rispetto alla tariffa BAR. Se le tariffe che vengono stabilite per questi gruppi sono molto basse è consigliabile che il revenue manager richieda delle garanzie, come la remunerazione anticipata, oppure delle sanzioni su eventuali modifiche e/o cancellazioni. I gruppi leisure possono essere scomposti in due sottoinsiemi: 1) i cosiddetti “gruppi di serie”, si tratta di coloro che hanno deciso di fare il viaggio circa un anno prima, e normalmente stazionano regolarmente nei medesimi giorni della settimana e 2) i “gruppi ad hoc” cioè quelli che si formano saltuariamente; per questi ultimi il revenue manager dovrà decidere, a seconda delle circostanze e delle necessità, se accogliere o meno la richiesta e avanzare la miglior offerta possibile.

La gestione dei gruppi deve essere presa in carico in base a tre indici fondamentali ossia:

 La tariffa: quanto il gruppo è disposto a pagare;

 La data: quando il gruppo vuole soggiornare;

 Lo spazio: quante camere il gruppo occuperà .

Per gestire in modo efficace le richieste dei gruppi è indispensabile avere un buon modello di forecasting21 perché solo in questo modo si riesce a monitorare l’andamento del tasso di occupazione22

.

19 In questo caso è la struttura ricettiva stessa che deve delimitare il numero minimo e il numero massimo dei partecipanti che può avere un gruppo

20 P.D.Locane, “Revenue management. Yield management: dale compagnie aeree agli hotel e alter industrie di servizi, Marco Valerio editore, Torino,2009

21 Il modello di forecasting deve essere scelto in base alla valutazione accurata di alcune variabili, come per esempio fattori economici, fattori politici, tasso di occupazione, i segmenti di clientela, i competitor ecc..

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