Enterprise content management e Outbound OI

L’Enterprise content management (ECM) è una piattaforma di applicazioni che consente alle persone di creare, gestire, distribuire ed archiviare, in modo collaborativo, le conoscenze aziendali (Shivakumar, 2017). Mediante questa piattaforma è possibile gestire tutti i tipi di contenuti, sia quelli tradizionali (come immagini, documenti d’ufficio, grafici, disegni, documenti stampati) che i nuovi oggetti elettronici (pagine web, e-mail, video e risorse multimediali) durante il loro intero ciclo di vita. Pertanto, gli ECM consentono la gestione delle informazioni strutturate e non strutturate di un'organizzazione (O’Callaghan e Smits, 2005). Le principali funzioni di un ECM sono:

 Creare o acquisire informazioni da una fonte esistente;

 Strutturare le informazioni presenti nel sistema modificandole, segmentandole in blocchi (o componenti) e aggiungendo i metadati appropriati;

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 Creare un repository che funge da datatabase per i record e/o file che contengono contenuti (o componenti), documenti e metadati;

 Estrarre contenuti dal repository e produrre pubblicazioni mirate come siti Web, documenti stampabili e newsletter via e-mail;

 Rendere i contenuti disponibili, cioè facilmente accessibili, attraverso un motore di ricerca o spingerli agli utenti chiave (O’Callaghan e Smits, 2005). Per far ciò, un ECM dispone di varie applicazioni:

 Content management: Un Content management system (CMS) è un software utilizzato per sviluppare e mantenere siti Web in un modo più semplice rispetto all'utilizzo di un linguaggio di programmazione e altri strumenti di sviluppo software. Utilizzando un CMS, un utente può creare un sito Web, aggiornarlo, gestire il contenuto, pubblicare nuovi contenuti senza modificare l'intero codice della pagina o dover creare nuove pagine da zero. Il CMS può includere strumenti utili come text editors, multimedia managing, social network integration, layout editors, blog management systems e un'ampia varietà di funzionalità che possono variare da software a software. I CMS consentono di sviluppare ed effettuare manutenzione di siti Web senza conoscenze tecniche precedenti. Possono essere aggregati o applicazioni stand-alone e il loro obiettivo principale è creare, gestire, distribuire e archiviare contenuti su pagine Web, che possono includere file multimediali e applicazioni che interagiscono con l'utente (Menezes et al 2016 ).

 Document management: Un document management system (DMS) è un sistema (basato su programmi per computer nel caso della gestione di documenti digitali) utilizzato per tracciare, gestire e archiviare documenti e ridurre la carta. Questi sistemi controllano i documenti dalla loro creazione fino all'archiviazione a lungo termine. Document management include funzioni come:

o Search and navigation: per trovare informazioni e relativi contesti o Check in / Check out: per verificare la coerenza delle informazioni

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o Version management: per tenere traccia delle diverse versioni delle stesse informazioni con le loro revisioni e rendering (stesse informazioni in un formato diverso)

o Visualizing: per la visualizzazione di informazioni in strutture come file virtuali, cartelle e panoramiche

 Web content management: Un web content management system (WCMS) è un software del content management system (CMS) specifico per i contenuti web. Fornisce strumenti di authoring, collaborazione e amministrazione di siti Web che aiutano gli utenti, con scarse conoscenze dei linguaggi di programmazione Web o dei linguaggi di markup, a creare e gestire i contenuti del sito Web. La maggior parte dei sistemi utilizza un content repository o un database per archiviare page content, i metadata e altre risorse informative di cui il sistema ha bisogno. Web content management include funzioni quali:

o Creazione di nuove informazioni o modifica di informazioni esistenti in un processo di generazione e pubblicazione controllato o Fornitura e amministrazione di informazioni per la web

presentation

o Conversione automatica per vari formati di visualizzazione, display e versioni personalizzate

o Separazione sicura dell'accesso a informazioni pubbliche e non pubbliche

o Visualizzazione per l’ Internet presentation (browser, HTML, XML ecc.)

 Records management: Records management, noto anche come record and information management, è una funzione organizzativa dedicata alla gestione delle informazioni in un'organizzazione durante il suo ciclo di vita, dal momento della creazione fino alla sua eventuale eliminazione. Ciò include l'identificazione, la classificazione, l'archiviazione, la messa in sicurezza, il recupero, il monitoraggio e l'eliminazione o la permanente conservazione dei record. Tra le funzioni consentite dai records management ci sono:

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o Visualizzazione di piani di file e altri indici strutturati per l'archiviazione ordinata delle informazioni Indicizzazione univoca delle informazioni, supportata da thesauri o controlled wordlists o Gestione dei piani di conservazione e di cancellazione dei record

Protezione delle informazioni in base alle sue caratteristiche, a volte fino a singoli componenti dei contenuti presenti nei documenti

o Utilizzo di metadati standard internazionali, specifici del settore o aziendali per l'identificazione univoca e la descrizione delle informazioni memorizzate

 Image-processing applications: L'elaborazione digitale delle immagini, come tecnologia computer-based, esegue l'elaborazione, la manipolazione e l'interpretazione automatiche di tali informazioni visive. Funzionalità:

o Acquisizione, memorizzazione, trasmissione dell'immagine: digitalizzazione/quantizzazione, compressione, codifica/decodifica o Miglioramento e ripristino dell'immagine: consente di migliorare le informazioni illustrate per l'interpretazione umana, sia l'input che l'output sono in forma di immagini.

o Comprensione e riconoscimento dell'immagine: estrazione di informazioni dalle immagini per ulteriori analisi del computer. L'input è in forma di immagine, l'output invece può essere la descrizione, l'interpretazione, la classificazione dell’immagine.  Workflow systems e Business process management systems: I workflow

systems aiutano a modellare i processi aziendali complessi attraverso una sequenza di passaggi. Ogni fase gestisce la propria serie di regole aziendali e ha le proprie restrizioni di sicurezza. I flussi di lavoro sono utilizzati principalmente per la creazione di contenuti, la revisione, la modifica, la pubblicazione, la traduzione e altre attività simili. I flussi di lavoro del contenuto definiscono principalmente quanto segue:

o Ordinare e sequenziare le attività di contenuto di un processo aziendale

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o Applicazione delle regole aziendali e implementazione dei processi e delle politiche aziendali

o Applicazione di criteri di sicurezza per l'esecuzione di ciascuna attività tramite i ruoli di sicurezza

o Flusso di informazioni tra le attività

o Notifica e segnalazione dello stato delle attività

Nel flusso di authoring, gli autori possono aggiungere contenuto e metadati al corpo del contenuto. Una volta completato il contenuto, possono attivare il flusso di lavoro di approvazione. Il responsabile dell'approvazione può esaminare il contenuto inviato tramite la posta in arrivo del flusso di lavoro e può approvarlo o rifiutarlo. Se approvato, il contenuto viene inviato per la pubblicazione; se rifiutato, viene rispedito all'autore. I passaggi e le azioni del flusso di lavoro sono limitati in base ai ruoli utente. Un utente può intervenire (come rivedere, approvare, rifiutare), dopo di che il flusso di lavoro passa alla fase successiva. Ad ogni passaggio il flusso di lavoro informa anche gli amministratori configurati (Shivakumar, 2017). I business process management systems (BPMS) integrano completamente tutte le applicazioni interessate all'interno di un'azienda, monitorando i processi e assemblando tutte le informazioni richieste. Offrono funzionalità complete per il flusso di lavoro, garantendo il monitoraggio dei processi e dei dati a livello di server.

 Digital Rights Management system: è un sistema tecnologico mediante il quale i titolari di diritto d'autore (e dei diritti connessi) possono tutelare, esercitare ed amministrare tali diritti nell'ambiente digitale.

 Digital Asset Management system: Questo sistema offre strumenti per l'organizzazione, l'archiviazione e il recupero di rich media e la gestione di diritti e permessi digitali. Le risorse multimediali includono foto, musica, video, animazioni, podcast e altri contenuti multimediali.

La piattaforma di ECM fornisce un repository centrale per tutte le applicazioni. Il repository centrale esegue varie funzioni, quali:

 Unifica la struttura dei vari contenuti mediante la definizione di metadati o standard;

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 Unifica l’organizzazione dei contenuti categorizzando i contenuti attraverso gerarchie o altri schemi (tassonomie);

 Unifica l’accesso ai contenuti ovvero il modo in cui si esegue una query e si utilizza il contenuto recuperato deve essere lo stesso in tutte le origini dati (O’Callaghan e Smits, 2005).

Le tassonomie rappresentano gerarchie di vocaboli che possono essere utilizzate per oganizzare, taggare e classificare i contenuti e sono essenziali sia per la gestione che per la ricerca aziendale. Le tassonomie aiutano a catalogare i contenuti e i dati in categorie logiche in modo che siano facilmente accessibili. Le tassonomie descrivono ciascun contenuto attraverso titoli, etichette, sinonimi, metadati, relazioni ed altri identificatori. Quindi la tassonomia è ampiamente utilizzata come sistema per definire i metadati (Shivakumar, 2017). I metadati sono informazioni che aggiungono un contesto sul dati e ne consentono un’interpretazione più ampia (O’Callaghan e Smits, 2005). I metadati descrivono il contenuto, il suo comportamento e i suoi attributi chiave. Aiutano ad organizzare, accedere e classificare i contenuti e rende i contenuti coerenti tra varie fonti, il che li rende facilmente ricercabili (Shivakumar, 2017). I metadata possono essere anche una serie di standard che i gruppi accettano per la definizione delle informazioni. Gli standard, che sono la base di ogni tipo di condivisione dei dati, offrono la possibilità di efficienze su vasta scala nello scambio di informazioni tra gruppi che non si conoscono nemmeno l'un l'altro. I metadati offrono la possibilità di condividere i dati tra le applicazioni. In un contesto di gestione dei contenuti, i metadati consentono di estrarre più facilmente le informazioni dal repository centrale (O’Callaghan e Smits, 2005). I metadati vengono normalmente aggiunti durante la fase di creazione del contenuto. L'uso principale dei metadati consiste nel trovare contenuti pertinenti per un determinato contesto. I metadati del contenuto possono anche essere utilizzati per migliorare la riusabilità del contenuto (Shivakumar, 2017).

Un ECM può essere anche integrato con un motore di ricerca che indicizza i contenuti e i documenti disponibili all’interno della piattaforma e li utilizza per rispondere alle query di ricerca. In particolare un ECM può supportare le seguenti funzioni di ricerca:

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 Ricerca del contenuto basata su parole chiave e metadati: la parola chiave della query viene abbinata ai metadati o ai tag associati alle risorse della conoscenza;

 Navigazione guidata e ricerca di contenuto sfaccettato: in questo scenario, vari attributi di contenuto (detti "faccette") aiutano l'utente finale a filtrare i risultati del contenuto. Le categorie di contenuti, le relazioni e altri attributi di contenuto possono essere presentati come faccette per l'utente finale;  Fornisce l'interfaccia di amministrazione per configurare l'operazione di

ricerca e supportare anche la ricerca nelle varie versioni originarie del contenuto (Shivakumar, 2017).

Pertanto, consente alle persone di individuare subito soluzioni pertinenti per un dato termine di ricerca (Shivakumar, 2017).

La piattaforma di ECM può essere efficacemente utilizzata come sistema di KM. Dinh e i suoi colleghi (Le Dinh et al, 2015) nel loro studio analizzano l’utilizzo di ECM come sistema KM per aziende ad alta intensità di conoscenza e ne verificano la sua efficacia.

In generale, un ECM mira a ridurre i costi di creazione, gestione e distribuzione dei contenuti e ad assicurare che i contenuti supportino efficacemente le esigenze organizzative. Questa piattaforma consente di: identificare i dati necessari per la creazione dei contenuti; creare contenuti riutilizzabili, gestire questi contenuti mediante un repository centrale e assemblare contenuti su richiesta per soddisfare le esigenze dell’organizzazione e dei clienti. L’ECM offre funzionalità di gestione dei documenti, quali accesso sicuro ai documenti, controllo delle revisioni, reporting, potenti meccanismi di ricerca e recupero e metadati. Pertanto aiuta le persone a trovare, distribuire e pubblicare contenuti e ad assicurarsi che tale contenuto sia accurato ed appropriato. Mediante questa piattaforma i contenuti sono creati sotto forma di oggetti o ed elementi, non come documenti, Ciò li rende riutilizzabili. I documenti sono quindi costituiti da oggetti di contenuto che possono essere combinati ed abbinati per soddifare esigenze di informazioni specifiche. Il contenuto riutilizzabile è suddiviso in oggetti riutilizzabili più piccoli, come sezioni, paragrafi o frasi. Quando le informazioni sono suddivise a questo livello, è facile selezionare un elemento per riutilizzarlo. Tuttavia, anche se gli

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elementi di contenuto vengono riutilizzati, la copia viene eliminata. Invece, gli elementi copiati sono memorizzati nel database e codificati in modo tale da renderne visibile il suo utilizzo in altri documenti. In questo modo, l'elemento può apparire in più punti, ma risiedere in uno solo (O’Callaghan e Smits, 2005). Infine, la possibilità di gestire tutti i contenuti mediante un repository centrale garantisce che tutti i reparti siano a conoscenza dei contenuti esistenti e che possano riutilizzarli. Tutto ciò è di fondamentale importanza in un processo di gestione della conoscenza.

Una piattaforma di ECM può fornire anche un valido aiuto nel processo decisionale. Alalwan (2013) nel suo articolo, per esempio, ha messo in relazione l’ECM con i vari sistemi di supporto al processo decisionale attualmente utilizzati dalle aziende: i Decision Suppot Systems (DSS), gli Expert Systems (EI), gli Executive Information Systems (EIS) e i Group Decision Support System (GDSS) e ha rilevato che l’ECM:

 Include naturalmente tutte le funzionalità di un DSS pertanto può aiutare i decision maker nella defizione di problemi, nella generazione delle alternative e nell’analisi e nella scelta della migliore soluzione;

 Include strumenti per la comunicazione elettronica e per l’organizzazione dei contenuti e può essere facilmente integrato con strumenti di analisi dei dati (analytics). Pertanto, i sistemi ECM possono disporre delle funzionalità di supporto alle decisioni tipici degli EIS, che includono un facile accesso alle informazioni interne ed esterne, l'estrazione e il filtraggio dei dati critici, l'integrazione della gamma di dati interni ed esterni e l'analisi delle tendenze.

 Può disporre delle funzionalità tipiche di un ES integrando strumenti semantici che includono la conservazione e la diffusione di scarse competenze e l’aiuto nella risoluzione di problemi complessi.

 Può sostituire solo in parte il GDSS dal momento che integra strumenti di comunicazione e calcolo ma non quelli di supporto alle decisioni forniti da tale sistema.

Pertanto pur non nascendo come piattaforma specializzata nel supporto decisionale può aiutare le aziende nel disporre di tutte le informazioni e le relative

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analisi necessarie al processo decisionale ma non supporta le tecniche operative di decision making (Alalwan, 2013).

In ambito aziendale, le piattaforme ECM, possono essere anche utilizzate per la creazione di una solida soluzione di marketing digitale. Una soluzione di marketing digitale deve ospitare e utilizzare vari formati di contenuto e distribuire contenuti in vari canali. Inoltre, vi è la necessità di una governance più rigorosa e di processi aziendali geo-specifici e regole aziendali. La maggior parte di questi requisiti può essere soddisfatta da una piattaforma ECM attraverso funzionalità integrate come repository di contenuti e flussi di lavoro. Inoltre, le piattaforme ECM possono essere integrate con le tecnologie di social media, che consentono una maggiore diffusione delle informazioni. Il marketing digitale è uno dei principali scenari di utilizzo per l’ECM. In tale ambito, l’ECM può essere utilizzato dall’azienda per: gestire campagne pubblicitarie, comunicare con i propri stakeholders, eseguire attività di marketing e vendite, gestire il marchio aziendale e gestire le promozioni. La caratteristica chiave dei contenuti di marketing digitale è avere un meccanismo di consegna mirato. Utilizzando i metadati del contenuto, le informazioni sul monitoraggio dell'analisi dei dati Web e le funzionalità di personalizzazione, i contenuti pertinenti possono essere forniti al pubblico di destinazione. Tramite ECM, i contenuti di marketing digitale possono essere personalizzati in base a segmenti di utenti, dispositivi di destinazione e altri parametri di contesto. L'analisi dei dati web consente, inoltre, di tracciare il comportamento degli utenti per ogni contenuto pubblicitario pubblicato. Ciò permette alle aziende di ottenere informazioni vitali (Shivakumar, 2017).

L’importanza dell’ECM nel processo di KM, nel processo decisionale e nel marketing rende questa piattaforma idonea al supporto dell’Outbound OI. Potendo essere integrata facilmente sia con i sistemi informatici già posseduti dall’azienda che con le tecnologie di social media e gli strumenti di analisi dei dati, può fungere da piattaforma di supporto all’intero processo di Outbound OI. In questo modo per ogni fase del processo, tutte le informazioni raccolte, create ed acquisite possono essere efficacemente codificate ed integrate con le conoscenze aziendali e possono essere archiviate e diffuse mediante un repository centrale accessibile da tutti i membri dell’azienda.

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