Knowledge Storage

Il processo di knowledge storage è molto importante per una gestione efficace della conoscenza organizzativa. Durante il processo di apprendimento e creazione di nuova conoscenza, infatti, le aziende potrebbero perdere traccia delle conoscenze acquisite ed addirittura dimenticarle (Alavi e Leidner, 2001). Tramite il processo di knowledge storage, un’azienda è in grado di archiviare, organizzare e recuperare all’occorrenza le conoscenze organizzative. Le conoscenze organizzative, denominate anche come memoria organizzativa comprendono tutti i tipi di conoscenza presenti all’interno dell’azienda quali: conoscenze umane codificate, cultura organizzativa, processi e procedure organizzativi, ruoli

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organizzativi formali, impostazione del lavoro fisico e conoscenze tacite acquisite da individui e reti di individui. Stein e Wass (1995) definiscono la memoria organizzativa come "the means by which knowledge from the past, experience, and events influence present organizational activities" (Stein and Zwass 1995). Analogamente Walsh & Ungson la definiscono come“(...) stored information from an organization’s history that can be expressed to bear on present decisions (...)” Walsh & Ungson (1991). Pertanto la memoria organizzativa risulta di fondamentale importanza per le aziende in quanto è composta da tutte le conoscenze acquisite e prodotte durante il loro intero periodo di attività e ne influenza le azioni e le decisioni future. L’impresa può memorizzare la conoscenza in diversi modi, in particolare Walsh & Ungson (1991) identificano cinque tipi di repository di conoscenza: gli individui, la cultura, il processo di trasformazione, la struttura e l’ecologia. Gli individui di un’impresa accumulano conoscenze tramite le loro esperienze ed osservazioni dirette. La cultura racchiude il modo di pensare degli individui e il loro modo di affrontare i vari problemi. Il processo di trasformazione è il processo tramite cui vengono sviluppati, selezionati ed analizzati nuovi metodi di lavoro che vengono poi integrati nella cultura aziendale. La struttura rappresenta l’insieme di regole, gerarchie e attributi che definiscono il modello funzionale dell’impresa. Infine l’ecologia, ovvero l’impostazione del lavoro fisico, aiuta nel processo di condivisione all’interno dell’organizzazione. Le imprese dovrebbero creare una cultura che incoraggi la condivisione della conoscenza. Tuttavia non necessariamente tutta la conoscenza tacita deve essere trasformata in esplicita, l’organizzazione deve, piuttosto, sviluppare una comprensione comune riguardo quali tipi di conoscenza condividere (Gonzales e Martin, 2017). In relazione a ciò sono stati delineati tre principi che le aziende dovrebbero seguire durante l’esecuzione del processo di Knowledge storage. Il primo consiste nel considerare l’individuo come un dispostitivo tacito di memorizzazione della conoscenza pertanto, una maggiore capacità di assorbimento dell’individuo si tradurrà in una maggiore accumulazione di conoscenza (Gonzales e Martin, 2017). Il secondo principio consiglia di archiviare le conoscenze attraverso percorsi organizzativi chiamati knowledge institutionalization (Grant, 1996). In quest’ottica si evidenzia l’importanza del

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ruolo di veicolo di ritenzione assunto dalla struttura e dalla cultura organizzativa. La cultura aiuta a condividere parte della conoscenza organizzativa quali valori, credenze e azioni considerati validi tra individui e gruppi. Mentre la struttura mobilita parte di conoscenza organizzativa tramite schemi, routine e gerarchie consolidati. Infine il terzo principio incoraggia all’utilizzo dell’ICT per supportare il processo di knowledge storage (Gonzales e Martin,2017). Il processo di knowledge storage comprende attività quali codificazione, organizzazione, strutturazione, memorizzazione e combinazione delle conoscenze ed è finalizzato a facilitare l’uso futuro di tale conoscenze da parte degli interessati. Pertanto l’ICT appare uno strumento chiave in questa fase in quanto consente di: (i) codificare e condividere la conoscenza; (ii) organizzare e strutturare la conoscenza; (iii) creare reti di conoscenza (Alavi e Leidner, 2001; Gonzales e Martin,2017).

In particolare per ogni attività del processo di knowledge storage possono essere individuate diverse ICT idonee al loro supporto. Questo concetto viene ampiamente analizzato nell’articolo “IT Tools for Knowledge Storage and Retrieval in Globally Distributed Complex Software and Systems Development of High-tech Organizations” di Nataliia Samoilenko e Nazmun Nahar (2013). I due autori identificano sette macro attività che compongono il processo di knowledge storage e per ognuna di esse suggeriscono le ICT che maggiormente facilitano la loro esecuzione. Più specificatamente, le sette macro attività individuate dai due autori sono: assimilazione e codificazione; organizzazione e strutturazione; ricerca e recupero; filtraggio; formalizzazione; visualizzazione e rappresentazione; monitoraggio e aggiornamento.

i. Assimilazione e Codificazione

Assimilazione in questo caso viene inteso come “assorbimento” e cioè la capacità di integrare nuove conoscenze con le conoscenze esistenti all’interno dell’azienda, di un team o di un sistema. Questa integrazione può avvenire semplicemente aggiungendo la nuova conoscenza a quella esistente oppure può comportare modifiche alle strutture di conoscenza sia vecchie che nuove. Prima di integrare nuova conoscenza è necessario innanzi tutto assicurarsi che questa sia

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conforme al contesto in cui verrà inserita ovvero alle abitudini e alle attitudini quali sistemi interni, politiche, requisiti e regole dell’azienda, team o sistema. Nel caso in cui non risulti conforme la nuova conoscenza dovrà essere modificata ed adattata a tale requisito.

Una volta integrata, la nuova conoscenza deve essere resa accessibile e di facile comprensione per chiunque necessiti di essa (dipendenti, esperti, clienti, utenti, etc.) e quindi codificata. Pertanto, per codificazione si intende la capacità di convertire le conoscenza tacite in esplicite e di indicizzare e classificare quest’ultime per consentirne l’accesso, la comprensione e il riutilizzo da parte di altre persone. A supporto di tali attività possono essere utilizzate ICT quali: intelligent agents, groupware applications e document managemement systems (Samoilenko e Nahar, 2013).

ii. Organizzazione e Strutturazione

Organizzare e strutturare la conoscenza significa combinare, classificare e rappresentare la conoscenza con lo scopo di consentire agli utenti di accedere ad essa e recuperare facilmente le informazioni a loro necessarie. Questa attività aiuta le aziende ad utilizzare le loro conoscenze in modo più efficiente. La conoscenza può essere strutturata in vari “depositi”, per esempio in databases, knowledge repositories, archivi, content management systems e librerie, pertanto organizzare la conoscenze tramite packaging, indicizzazione, catalogazione e creazione di bibliografie può essere molto utile per l’azienda al fine della gestione sia dei vari archivi che delle varie informazioni. Le IT più utili in questa attività sono quelle che offrono strumenti quali: tagging, bookmarking, categorizing e visualization (Samoilenko e Nahar, 2013).

iii. Ricerca e Recupero

La ricerca della conoscenza viene solitamente effettuata inserendo parole chiave o combinazioni di esse nei sistemi di ricerca. Strumenti come data mining, knowledge discovery e machine learning offrono un valido aiuto nell’esecuzione di questa attività. Durante la ricerca della conoscenza è importante considerare

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che questa può essere espressa in varie forme anche come opinione di esperti e può essere contraddistinta da diversi livelli di difficoltà. Fondamentalmente sono due i metodi mediante cui la conoscenza viene ricercata:

 La ricerca mirata di un particolare oggetto e /o soggetto che viene effettuata qualora l’utente voglia approfondire la sua conoscenza riguardante l’oggetto cercato

 Il browsing o la navigazione che è invece la ricerca mirata all’ottenimento di qualsiasi tipo di risorse disponibili relative alla conoscenza cercata. Si utilizza questo metodo quando non si sa se vi è disponibilità della conoscenza che si vuole approfondire e in quale forma può essere trovata.  Il recupero della conoscenza è un processo mediante cui la conoscenza può essere messa a disposizione di altri utenti ed essere ricostruita. Pertanto questa attività viene eseguita allo scopo di fornire il significato preciso delle conoscenze originali in modo comprensibile per gli utenti a cui sono destinate. La conoscenza può essere estratta da web, databases e sistemi aziendali.

 Per facilitare la ricerca e il recupero delle conoscenze le aziende possono:  Usare strumenti di visualizzazione (strutture ad albero, grafici concettuali,

treemap, hyperbolic view, etc.);  Sviluppare tassonomie e folksonomie;  Creare ontologie;

 Utilizzare tecnologie semantiche (Samoilenko e Nahar, 2013).

iv. Filtraggio

Il filtraggio ha una duplice funzionalità:

 Evitare di sovraccaricare gli archivi di informazioni superflue;

 Estrarre conoscenza da varie fonti per fornire agli utenti esclusivamente le conoscenze pertinenti ad un argomento di loro interesse.

I filtri efficienti dovrebbero essere in grado di estrarre e fornire conoscenze accurate riducendo al minino il dispendio di risorse economiche e di tempo. É

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un’attività che può essere eseguita manualmente o automaticamente; tuttavia il filtraggio manuale risulta essere lento e costoso mentre il filtraggio automatico potrebbe non soddisfare le richieste dell’utente (fornire collegamenti non rilevanti). Pertanto l’efficienza del filtraggio delle conoscenze organizzative in un’impresa dipende dalle capacità dello sviluppatore del software di settare nel miglior modo possibile le varie funzioni di questo strumento prestando particolare attenzione all’inserimento di informazioni di input corrette e precise ed all’efficacia dell’analisi e dell’utilizzo delle informazioni di output (risultati del filtraggio). Essendo un’attività molto importante ed allo stesso tempo particolarmente complessa, le imprese dovrebbero organizzare corsi di formazione per i dipendenti attraverso cui istruirli al corretto utilizzo dei sistemi di filtraggio. Considerando poi che la conoscenza può essere memorizzata e presentata in diversi formati (ad esempio cartacei, digitali, grafici, immagini, suoni, video e multimediali), l’utilizzo di ICT in grado di riconoscerli ed utilizzarli adeguatamente risulta essere un valido aiuto per le imprese nella gestione delle proprie conoscenze (Samoilenko e Nahar, 2013).

v. Formalizzazione

Il processo di formalizzazione della conoscenza consiste nell’estrarre la conoscenza presente in un luogo ed elaborarla secondo regole, istruzioni o comandi determinati in modo da renderla formale. La conoscenza formalizzata può essere eventualmente modificata a seconda delle necessità e viene, in seguito, collocata in un luogo differente di più facile accesso per chi necessiti di essa. La formalizzazione della conoscenza può esser svolta da un umano e/o da sistemi informatici e comprende sia l’elaborazione di conoscenza informale (ad esempio immagini e testi) che l’elaborazione di conoscenza esplicita (come modelli, formule e regole). Se il processo di formalizzazione viene svolto senza l’intervento umano, si parla di auto-formalizzazione. In questo caso la formalizzazione viene svolta principalmente tramite linguaggi formali e approcci di modellazione. Le tecnologie che possono essere utilizzate per formalizzare automaticamente la conoscenza sono il web semantico e sistemi di

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apprendimento automatico. L’auto-formalizzazione tuttavia potrebbe non dare i risultati desiderati. Può accadere, infatti, che la conoscenza da formalizzare risulti essere di facile comprensione per l’uomo ma di difficile interpretazione da parte dei sistemi informatici. In questi casi la sola auto-formalizzazione della conoscenza si dimostra inefficace e si necessita dell’intervento umano (Samoilenko e Nahar, 2013).

vi. Visualizzazione e Rappresentazione

Per visualizzazione della conoscenza ci si riferisce all'utilizzo di tecniche e metodi visivi per migliorare la creazione e il trasferimento delle conoscenze tra due o più individui. Attraverso strumenti quali diagrammi, grafici, schizzi ed immagini e con l’ausilio di tecniche e metodi visivi implementati tramite computer, gli individui possono interagire meglio tra di loro e di conseguenza esprimere i propri pensieri, valori ed esperienze in un modo più comprensibile per gli altri. Per questo motivo, la visualizzazione della conoscenza può essere un valido aiuto nella conversione di conoscenze tacite in esplicite.

La rappresentazione della conoscenza è invece un “surrogato” di qualcosa che esiste nel mondo reale e può essere effettuata applicando teorie e tecniche dai campi logico, ontologico e di calcolo. Gli approcci principalmente impiegati per rappresentare la conoscenza sono due: 1) approccio "simbolico" e cioè utilizzando entità (con le relative relazioni) e simboli del linguaggio di rappresentazione della conoscenza (come rappresentazioni basate su regole e rappresentazioni basate su oggetti), e 2) approccio "programmazione soft" in cui si pone l'attenzione ai valori di input e output (come reti neurali, algoritmi genetici, tecniche fuzzy di rappresentazione della conoscenza).

Un’accurata rappresentazione della conoscenza consente alle persone di “ragionare” sulla conoscenza ovvero di elaborare la conoscenza (sia manualmente che tramite sistemi informatici) per trarre delle conclusioni. È un processo molto utile in quanto permette di portare in azione e costruire la conoscenza, oltre ad essere un valido aiuto nel processo decisionale. Attraverso ragionamenti qualitativi, ragionamenti basati sui casi, ragionamenti automatici, ragionamenti

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basati sui vincoli, ragionamenti in tempo reale, ragionamenti logici e formali (ragionamento non monotonico) e logica fuzzy (ragionamento in condizioni di incertezza) la conoscenza può essere elaborata e diffusa in modo intelligente così come possono essere create nuove conoscenze.

Mappe concettuali, mappe mentali / cognitive , archivi di conoscenze / repository o database di conoscenze dinamiche, sistemi esperti e altri strumenti IT possono essere implementati per visualizzare e rappresentare la conoscenza in modo adeguato, affidabile e accurato (Samoilenko e Nahar, 2013).

vii. Monitoraggio e Aggiornamento.

Il monitoraggio continuo della conoscenza è necessario per coordinare ed assicurare l’adeguatezza delle conoscenze archiviate ed è un’attività molto importante soprattutto in presenza di team distribuiti a livello globale. In questo caso, infatti, il coordinamento delle conoscenze è molto più complesso e il monitoraggio continuo della conoscenza risulta essenziale al fine di evitare la mancata archiviazione di conoscenze appena apparse o create. Le conoscenze dovrebbero essere, inoltre, costantemente aggiornate a seconda della loro evoluzione nel tempo. Aggiornare rapidamente e costantemente le conoscenze quali requisiti, regolamenti, standardizzazioni, innovazioni, etc., può aiutare i team a reagire rapidamente e ad adattarsi più facilmente ad un ambiente dinamico. L’utilizzo di ICT può supportare le imprese nel monitorare i cambiamenti delle conoscenze nel tempo e reagire ad essi. In particolare vari strumenti IT possono essere utilizzati per prevedere sia possibili cambiamenti futuri per le conoscenze che la comparsa di nuove conoscenze, consentendo di conseguenza alle imprese di identificare il potenziale per le loro innovazioni (Samoilenko e Nahar, 2013).