L’identikit del Turista 2.0.

Oltre ad essere un utente più consapevole, esigente e potente, il consumatore dell’era 2.0 è divenuto agente di viaggi di se stesso. Motori di ricerca, siti di confronto e riviste online abilitano il consumatore a cercare le migliori offerte ai prezzi più bassi nel mercato. La rete è divenuta un enorme contenitore di informazioni di ogni genere che egli ha la possibilità di gestire, selezionare comparare, definendo ogni dettaglio della propria vacanza con pochi click. La grande quantità di alternative presenti consentono al turista di costruire il proprio viaggio sulla base delle proprie esigenze, permettendogli di personalizzare la vacanza al massimo grado. La simmetria informativa che regna specialmente nel settore del turismo, dove la regola è la trasparenza dei prezzi e delle offerte di viaggio, permette al turista 2.0 di muoversi autonomamente alla ricerca della vacanza ideale. Non solo utilizza il web per acquistare online un pacchetto turistico già

54 Vescovi T., Gazzola P., Checchinato F., 2010, I clienti invadenti: nuove relazioni di mercato tra clienti e imprese, Journal of Marketing Trends, vol. 1.

55 Urban G. L., 2005, Customer Advocacy: a New Era in Marketing?, Journal of Public Policy & Marketing, 24.

preconfezionato, ma sempre più spesso ne fa uso per costruire, da solo e pezzo per pezzo, la propria vacanza e quindi per reperire tutte informazioni utili al fine del viaggio stesso. Lo svela il 'Consumer Behaviour Report 2010: web, viaggi e vacanze', l’indagine realizzata da Netcomm e ContactLab su una base di oltre 24.000 questionari compilati via web dagli utenti, che ha fatto emergere un ritratto nuovo del turista odierno: un turista fai-da-te e molto social. Infatti, “chi acquista online, non cerca solo il risparmio

ma organizza il viaggio in tutte le sue parti, prenotando escursioni, ristoranti ed ingressi nei musei. Poi nel post vacanza condivide l’esperienza, pubblicando foto e recensioni”.56 _{Dunque, il turista 2.0 non esaurisce la propria esperienza una volta}

concluso il viaggio, ma usa Internet per condividere la propria vacanza, pubblicando foto, video, recensioni ed opinioni. Questa ricerca rivela come Internet e l’e-commerce intervengono ed influenzano ormai drasticamente le decisioni di acquisto, prenotazione e condivisione delle esperienze dei vacanzieri online. Come commenta R. Liscia, presidente di Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano:

“la vacanza in primis viene decisa, costruita, organizzata online e, sempre sulla rete, viene poi raccontata ad amici e conoscenti con commenti ed immagini. Tutti i siti in cui le persone entrano per informarsi e recensire i loro viaggi consentono una dimestichezza tale da superare il divario tecnologico e quindi anche la sfiducia nel mezzo”.57

Dunque, si ribadisce l’importanza del ruolo della rete per lo sviluppo del settore turistico, che è divenuta il principale punto di riferimento dei consumatori per la ricerca, la prenotazione e l’acquisto delle vacanze, ma anche per la fase post-acquisto di condivisione e diffusione delle esperienze di viaggio. A confermare questa tendenza è un’indagine sugli stili di vacanza degli italiani, realizzata nel 2012 dall’Osservatorio

56 Netcomm & ContactLab, Consumer Behaviour Report 2010: web, viaggi e vacanze. In iPressLive, Vacanze a tutto web: il viaggio inizia e continua online, 22/09/2010, <http://www.ipresslive.it/comunicates/142/netcomm-vacanze-a-tuttoweb#sthash.Mvs59XRz.dpuf>, (consultato in Luglio 2014)

Doxa/Europcar, che offre l’identikit del Turista 2.0; secondo i risultati ottenuti, egli

“utilizza Internet come fonte di informazione primaria per organizzare le vacanze, attinge dal web consigli ed informazioni utili e carica sui social network filmati e racconti della propria esperienza”.58 _{Per di più i dati raccolti da questa evidenziano che,}

sulla base di un campione di italiani intervistati, il 62% dei turisti sceglie Internet come principale fonte d'informazione per l’organizzazione della propria vacanza, preferendolo ad amici e conoscenti (36%), a cataloghi (23%) e a riviste specializzate (9%). In pratica, ben 7 italiani su 10 ammettono che internet ha cambiato complessivamente il modo di fare vacanza. Questa ricerca ha mostrato, inoltre, che i downloader, ossia coloro che utilizzano Internet per ricercare informazioni relativamente ad una vacanza, sono per lo più over 35 e pari al 65% dei vacanzieri totali. Essi si affidano soprattutto ai portali di viaggio (50%), alle agenzie di viaggio online (38%) e ai blog (18%). Questo appare un dato molto interessante, ma ancor più significativo è il nuovo fenomeno in costante crescita che vede il turista nelle vesti di uploader, colui che racconta la propria vacanza su Internet. Sono 4.5 milioni, ossia il 20% dei vacanzieri, gli italiani che amano condividere filmati, fotografie o brevi racconti delle proprie esperienze di viaggio in rete; questi sono per la maggior parte di età compresa tra i 15 e i 34 anni.59 _In

conclusione, il turista 2.0 ha colto appieno i vantaggi offerti dalla rete e oggi sfrutta tutte le opportunità che questo mezzo offre. Da downloader ad uploader, il turista 2.0 si mostra sempre più consapevole e sofisticato ed interviene sempre più nelle attività di progettazione, organizzazione e costruzione dell’immagine tradizionalmente relegate agli operatori del settore turistico. Inizialmente stimolato a comunicare e partecipare attivamente allo sviluppo di offerte turistiche appetibili ed adeguate, oggi ha assunto un potere predominante e una forza d’intervento sempre maggiore. Oggi come in futuro, il successo di una destinazione turistica o di una struttura ricettiva dipenderà sempre di più dall’esito dell’esperienza del turista che vi ha trascorso le vacanze e dai commenti che questo condividerà in rete. Gli operatori turistici avranno sempre meno controllo sulla reputazione della destinazione o delle aziende turistiche che vi lavorano e dovranno fare

58 Ansa.it , Il 62% degli italiani organizza vacanze online, 05/06/2014, <http://www.ansa.it/web/notizie/canali/inviaggio/news/2012/06/05/62-italiani-organizza-vacanze online _6985647.html>, (consultato in Giugno 2014).

maggiore attenzione alle attese ed esigenze del turista stesso. Blog, comunità virtuali, social network sono divenuti fonti di verità e trasparenza altamente diffuse tra i turisti odierni; per questo motivo tutti gli operatori del settore turistico, dal ristoratore locale all’agente di viaggio sito nel paese di origine, devono fare i conti con il nuovo turista 2.0 se non vogliono essere tagliati fuori dai giochi.

2.3 Gli Operatori Turistici Cambiano Rotta: Online è la