Disporre di operatori di qualità per il customer service è oneroso in termini di tempo e costi. Tuttavia, migliorare l’utilizzo degli operatori è vitale per la gestione di un call/contact center di successo51 (da ora in avanti si utilizzerà indistintamente il termine call o contact center). La forte attenzione che i call center bancari riservano alle proprie risorse umane è, infatti, testimoniata da una serie di indicatori relativi a quest’area, primo fra tutti quello che fa riferimento alla formazione erogata, sia al momento di introdurre una nuova risorsa nella struttura, sia come formazione continua di aggiornamento e crescita professionale. Si rilevano da un minimo di 91 a un massimo di 217 ore di formazione di ingresso; la formazione ricorrente invece varia da 56 a 141 ore.
Una tale attenzione è premiata da un turn over molto basso, appena il 2%. Un’ulteriore indicazione di soddisfazione del personale viene dal tempo medio di permanenza al call center del personale a tempo indeterminato, 40 mesi.
Questo dato testimonia anche l’elevata professionalità che un operatore di call center bancario acquisisce nell’ambito della propria permanenza nella struttura, che rende questa esperienza un’ottima palestra verso una crescita professionale all’interno della banca.
Con riferimento al grado di specializzazione degli operatori, non tutti i call center utilizzano personale dedicato esclusivamente a determinate attività quali la gestione di e-mail, l’outbound o la gestione di particolari segmenti di clientela52.
Genesys Business Consulting ha verificato che migliorare l’utilizzo delle persone impiegate in un call center è una combinazione di pianificazione, formazione e del pieno utilizzo degli investimenti IT.
In generale il flusso di comunicazione con un contact center può essere suddiviso in tre fasi principali:
1) la fase di identificazione prima che le chiamate raggiungano gli operatori, 2) la fase di chiamata effettiva (quando l’addetto sta comunicando direttamente
con il cliente)
3) la fase di risoluzione, quando l’addetto dà seguito alle richieste del cliente dopo la chiusura della chiamata.
Utilizzando funzionalità e strumenti diversi, ogni fase può essere ottimizzata per ridurre la durata del processo al fine di far gestire dallo stesso numero di operatori un numero più elevato di chiamate, o per migliorare i livelli di servizio. Il tempo risparmiato in una fase può essere impiegato in quella successiva per migliorare la qualità dell’esperienza per il cliente o creare opportunità di up-sell o cross-sell.
Miglioramento della fase di identificazione
Una rilevante quantità di dati può essere intercettata prima che la chiamata raggiunga l’operatore. Consideriamo la quantità di tempo che potrebbe essere risparmiata se, nel momento esatto in cui la chiamata arriva, l’operatore sa già chi è il cliente, quale prodotto o servizio utilizza e quali siano le sue richieste specifiche.
L’identificazione del cliente può essere attuata utilizzando CLI (Calling Line Identity) o chiedendo al cliente il suo numero di telefono (o qualsiasi altro dato identificativo) utilizzando un IVR (Interactive Voice Response). L’informazione raccolta può essere poi indirizzata alla postazione di lavoro dell’operatore tramite un sistema di screen pop che può includere anche informazioni – raccolte dal database clienti o prodotti, dal sistema di CRM o di supporto alle decisioni – sulla modalità migliore per concludere velocemente l’interazione con il cliente. Questa procedura fa risparmiare tempo all’operatore e al cliente (che sarà ben lieto di dover fornire un minor numero di informazioni rispetto a quelle ricevute).
Prima che la chiamata raggiunga l’operatore dovrebbe essere possibile conoscere le necessità del cliente. Questa prima informazione può essere ottenuta in diversi modi: chiedendo al cliente di scegliere tra un menu di opzioni (touchtone IVR), offrendo una selezione più ampia (IVR a riconoscimento vocale) o fornendo al cliente numeri diversi per contattare ogni specifico servizio.
Con le informazioni ottenute, un sistema intelligente di indirizzamento della chiamata, basato su skill, instrada automaticamente il cliente al primo addetto disponibile che abbia la preparazione adeguata alla soluzione del problema. Questo processo consente all’operatore di essere adeguatamente preparato e contribuisce al risparmio di una notevole quantità di tempo perché la chiamata coinvolgerà un unico operatore, oltre a fare senza dubbio piacere al cliente che non gradisce i continui trasferimenti da un operatore all’altro.
Le informazioni raccolte sul cliente possono anche evitare l’utilizzo di operatori. Nel caso di clienti “non redditizi”, la chiamata potrebbe essere risolta semplicemente attraverso il sistema IVR e, nel caso in cui si tratti di un cliente insolvente, la chiamata potrebbe essere indirizzata immediatamente al servizio di gestione degli insoluti.
Ridurre la durata delle chiamate
Raccogliendo un numero notevole di informazioni, assicuriamo all’operatore di non dover porre troppe domande al cliente per identificarlo, consentendogli di gestire immediatamente la richiesta. Questo non solo migliorerà la soddisfazione del cliente, ma anche quella dell’operatore perché il personale apprezza maggiormente il proprio
nell’attesa. Questo tempo può essere significativamente ridotto se l’operatore ha la possibilità di accedere ad una base di dati in grado di fornire, in tempo reale, le informazioni attinenti al cliente. Contestualizzando l’informazione sulla base del profilo del cliente e dell’operatore è possibile ridurre il tempo di ricerca. Avendo a disposizione diverse applicazioni direttamente sul desktop, si riducono le pause perché l’operatore ha accesso immediato all’applicazione necessaria senza dover passare attraverso numerose videate.
Anche uno script può essere utile ad un operatore durante le conversazioni e contribuisce a ridurre gli imbarazzanti tempi di attesa. Se utilizzato nel modo giusto si rivela uno strumento efficace nella raccolta di informazioni e nella risposta alle necessità del cliente. Viene utilizzato soprattutto negli ambienti molto regolamentati, dove le responsabilità e i requisiti di legge devono essere rispettati
Se a causa di una richiesta specifica la chiamata deve essere trasferita ad un esperto, è indispensabile che ciò avvenga tramite un “warm call transfer” – con il passaggio di tutte le informazioni raccolte, prima e durante la chiamata, all’operatore successivo – per essere certi di non dover ripetere le stesse domande.
Per molte aziende l’ottimizzazione dei tempi di gestione delle chiamate non deve significare per forza ridurre la durata delle chiamate, ma maggior tempo a disposizione degli operatori per risolvere i problemi dei clienti o per fare attività di cross-selling o di up-selling. La telefonata può essere l’unica occasione di interazione tra il cliente e l’azienda e quindi la riduzione dei tempi non deve essere l’unica priorità nell’ottimizzazione del tempo degli operatori.
Accorciare la fase di wrap up
Anche il lavoro da svolgere dopo la chiamata può essere reso più efficiente. Le telefonate che richiedono l’intervento di diversi dipartimenti aziendali, come per esempio la fatturazione e le vendite, possono essere velocizzate con l’implementazione di flussi di lavoro automatici tra il call center e il back-office. La soluzione di workflow invia le informazioni all’interno dell’azienda, garantendo che tutti gli interventi richiesti siano applicati. Questa procedura fa risparmiare tempo agli addetti che, senza questo sistema, dovrebbero gestire manualmente questo processo.
Disporre di un desktop unificato è utile anche dopo la chiamata perché aiuta gli addetti a muoversi velocemente tra le applicazioni, o a gestire applicazioni multiple in un unico ambiente virtuale.
Migliorare la gestione della forza lavoro dei call center
Tutti i punti illustrati sopra possono essere utili nell’ottimizzazione del tempo degli operatori durante le chiamate, ma ci sono tanti altri modi per migliorare ulteriormente l’uso del tempo. Gli strumenti di gestione del personale sono fondamentali per consentire al management del call center di prevedere i livelli di servizio e i volumi delle chiamate. La pianificazione assicura un numero ottimale di agenti con i giusti livelli di skill in qualsiasi momento, riducendo enormemente i costi dovuti all’overstaffing o al malcontento dei clienti legato al sottodimensionamento durante i picchi di lavoro.
I sistemi di gestione della forza lavoro più recenti sono flessibili e offrono il controllo istantaneo su uno o più call center. Possono gestire i picchi di domanda, problema comune a quasi tutte le aziende, e supportano monitoraggio e attività di reporting accurati. La disponibilità di informazioni in tempo reale consente al management del call center di controllare la situazione minuto per minuto e di avere visibilità sull’avvio anticipato delle attività, permettendo loro di adottare per tempo le giuste misure preventive. Non solo, aiuta le aziende a ottimizzare le attività del contact center e migliorare l’accuratezza nelle previsioni e nella programmazione. Le statistiche in tempo reale aiutano anche nelle valutazioni dei team o dei singoli individui. Essere consapevoli dei tempi di inattività ed inserire queste informazioni in un sistema di gestione della forza lavoro aiuta le aziende a capire se sono necessari corsi di formazione o modifiche nei processi di business.
L’attività di reporting può aiutare le aziende a capire perché la durata di specifiche richieste sia così prolungata, permettendo di risolvere un errore in un processo o nella progettazione di un’applicazione o condurre a una formazione specifica degli operatori.
Ridurre i tempi di inattività
chiamate in uscita per una specifica campagna vengono generate automaticamente. Quando il traffico in entrata è elevato, il dialer automaticamente diminuisce il numero delle chiamate in uscita adeguandosi alle necessità del traffico in entrata.
Nel mondo delle chiamate in uscita è essenziale che l’operatore abbia pieno controllo. Il cliente non ha richiesto la chiamata e quindi spetta all’operatore essere chiaro e capire le sue necessità. Per aiutare gli operatori a migliorare i livelli di successo delle campagne outbound sono ora disponibili soluzioni di dialing eccellenti che, guidate da un menu, sono disegnate per essere gestite dagli utilizzatori finali e permettere loro di controllare il processo della chiamata in tempo reale. Le liste delle chiamate e gli script sono inseriti nella soluzione, e il contact center può scegliere il livello di chiamate in outbound desiderato. Le informazioni sui clienti possono essere raccolte in tempo reale da altri database e fatte apparire sullo schermo dell’operatore al fine di dare un’unica visuale completa sul cliente, i suoi interessi e le sue richieste.
Il multimedia blending può inoltre migliorare l’ottimizzazione del tempo degli operatori utilizzando i momenti di inattività per rispondere a e-mail o gestire chat con i clienti. Un unico apparato gestisce il processo, radunando tutte le interazioni senza distinzione di media, e indirizzandole in modo intelligente agli addetti disponibili.
L’utilizzo ottimale del tempo degli operatori dipende da una chiara comprensione di ogni fase dell’interazione con il cliente: raccogliere quante più informazioni possibili prima che la chiamata raggiunga l’operatore, poi una volta accettata la chiamata, disporre di tutte le informazioni su una scrivania unificata e, nella fase di conclusione, fare in modo che l’operatore possa comunicare con il back office attraverso un sistema di gestione dei flussi automatico.
A livello gestionale maggiori efficienze si possono ottenere utilizzando un sistema di gestione della forza lavoro, mentre l’utilizzo di sistemi di call blending e multimedia blending aiutano a ridurre efficacemente i tempi di inattività del personale.
La corretta implementazione di questi strumenti e tecniche migliorerà l’utilizzo e il morale degli addetti al call center e favorirà la riduzione dei costi, l’aumento del tempo a disposizione per chiamate proattive e per la risoluzione delle problematiche del cliente, così come la possibilità di dedicare tempo alle opportunità di cross-selling e up- selling. Infine, questo insieme di soluzioni assicurerà che il cliente possa trarre vantaggio da una esperienza assolutamente positiva quando contatta il contact center di
un’azienda. Queste esperienze possono influenzare in maniera significativa la fidelizzazione del cliente e quindi essere fonte di profitto per l’azienda53.