I servizi mobili sono, tipicamente, versioni modificate dei servizi forniti sul sito Internet della banca e le architetture sono sostenute da consorzi di banche, il più importante in questo contesto è il Mobey forum. E’ stato fondato nel Maggio del 2000 da diverse istituzioni finanziarie e operatori di telecomunicazioni a livello mondiale con lo scopo
Attualmente, ha un gran numero di membri e coopera con diversi forum e consorzi tra i quali ricordiamo: MeT (Mobile electronic Transactions), OMA (Open Mobile Alliance) e NFC Forum (Near Field Communication).
I servizi finanziari mobili possono essere divisi in tre categorie in base alla tecnologia utilizzata: messaggi SMS (Short Message Service) e MMS (Multimedia Message Service), WAP (Wireless Application Protocol) e i-Mode.
Messaggi SMS e MMS
I servizi di messaggistica mobile, gli SMS in particolare, possono essere definiti tra i servizi di maggior successo, ed oltre alle numerose applicazioni dedicate al segmento consumer del mercato mobile, si registrano numerose applicazioni aziendali che fanno uso di SMS e in alcuni casi di MMS.
In Italia sono inviati 63 milioni di SMS al giorno e circa 50 mila MMS (rilevazioni a febbraio 2004), le stime di traffico per i prossimi anni sono in crescita soprattutto per quanto riguarda gli MMS85.
L’SMS nonostante debba essere considerato un servizio base che permette all’utente di inviare e ricevere messaggi di testo limitati, svolge un ruolo fondamentale nell’educazione dei consumatori ad utilizzare i servizi finanziari attraverso il telefonino86.
Dal punto di vista tecnologico è di gran lunga il servizio meno complesso permettendo un grado di operatività limitato. Le banche, coscienti di questo, hanno quindi mantenuto, nella generalità dei casi, un semplice servizio informativo.
E' interessante notare come il 50% del traffico SMS e il 15% del traffico MMS sia di tipo Application to Peer, originato cioè da un computer ed inviato ad un utente mobile. Tra le tante applicazioni di questo tipo, un certo rilievo assumono i servizi di Mobile Banking. Queste possono realizzate secondo diverse modalità:
• Push: il messaggio viene inviato all'utente, che ha chiesto il servizio in abbonamento, con cadenza prestabilita.
• Pull: il messaggio viene richiesto dall'utente a cui viene inviata un'unica risposta.
85 NETSIZE, Convegno “I servizi mobili per il settore finanziario”, Milano 27 febbraio 2004. 86 RISIKKO J., Serviços financeiros moveis, in “Banca e Seguros”, n. 120/05, pag. 22.
• WAP Push: l'utente che ha inviato un messaggio di richiesta, riceve un Sms che contiene il link al sito WAP o i-Mode della banca con la risorsa richiesta, ed ha così la possibilità di attivare la connessione Wap/i-mode per leggere il contenuto87.
Questo tipo di servizi che prevede, in genere, l’uso di SMS/MMS può essere realizzato, ora, secondo due modalità: bulk e premium. La prima prevede l’acquisto da parte della banca di pacchetti di SMS che successivamente venderà ai clienti per l’invio di informazioni finanziarie legate al trading o al conto corrente, mentre la seconda, di recente introduzione, prevede una netta distinzione tra istituti di credito ed operatori mobili. I primi forniscono i contenuti e i secondi gestiscono il traffico dei messaggi di testo mettendo a disposizione dei clienti delle banche un numero unico per richiedere via SMS le informazioni.
Con la formula bulk gli istituti di credito sostengono i costi dei messaggi di risposta, prelevandoli dal pacchetto a disposizione. Con i servizi premium, invece, i costi di traffico non sono più a carico delle banche che percepiscono commissioni dalle compagnie telefoniche sulla percentuale dei messaggi inviati in base a un piano tariffario da esse gestito. Il premium è un modello di business più efficiente. Evita sovrapposizioni nei ruoli tra banche ed operatori mobili oltre ad essere più remunerativo rispetto alla vendita in blocco di pacchetti di SMS.
La formula premium, oltre che per banche e compagnie telefoniche, promette vantaggi anche per la clientela. In primis in termini di trasparenza.
Con il nuovo modello i costi degli SMS vengono scalati direttamente dalla bolletta telefonica (o dalla SIM prepagata) e sono facilmente monitorabili a differenza di quanto accade nel modello bulk, in cui i costi del servizio di mobile banking vengono addebitati trimestralmente negli estratti conto.
Ma c’è di più. La maggiore profittabilità del servizio sta spingendo le banche ad arricchire i contenuti offerti, anche alla luce del costante aumento dell’interesse verso gli “SMS finanziari”88.
Il WAP
fornire contenuti in formato WAP è stata l'italiana Omnitel nel 1999, seguita da un buon numero di gestori europei. Nel 2000 si assistette ad un notevole boom di vendite di cellulari WAP.
Le banche cominciarono a lanciare i primi servizi basati su questa tecnologia ma nel 2001 cominciarono a ritirare tutte le offerte presenti sul mercato e, ad oggi, solo poche banche forniscono servizi WAP e il tasso di utilizzo è molto basso.
Dopo il 2000 troppe versioni si succedono (la maggior parte delle volte incompatibili fra di loro) in tempi molto ravvicinati: dal WAP 1.0 dopo pochi mesi si passa alla 1.1 e poi ancora alla 1.2. Tariffe troppo alte ed in più calcolate sul tempo di collegamento, difficoltà di utilizzo, le caratteristiche incompatibili dei cellulari ecc. fanno assistere al naufragio del WAP.
Una svolta per il WAP si ha con l’uscita della versione 2.0: si mette da parte il WML (Wireless Markup Language) per puntare tutto sul XHTML (eXtensible HyperText Markup Language). Questo risultato viene conseguito grazie alla costituzione dell’Open Mobile Alliance, che riunisce circa 200 produttori di cellulari. In tal modo il WAP europeo si avvicina notevolmente all’i-mode giapponese.
L’i-Mode
E’ un protocollo per l'interscambio di dati a pacchetto su piattaforme mobili, quali telefoni cellulari, videofonini e smartphone. Nasce nel 1999 da un'idea di NTT DoCoMo, il principale operatore giapponese di telefonia mobile.
L’i-Mode utilizza una versione semplificata dell'HTML, denominata cHTML (compact HTML) e il protocollo HTTP per trasferire le informazioni, in modo rapido, dai content provider ai cellulari dei clienti. Il servizio permette di visitare i siti realizzati appositamente e di usufruire di servizi come il mobile banking, consultare l'oroscopo, scaricare suonerie, giochi ecc.
In Giappone l'i-mode conta oltre 38 milioni di terminali abilitati e 8 milioni e mezzo di utenti abbonati paganti (rilevazioni a Febbraio 2004). I fornitori di contenuti sono oltre 6 mila e molto ha contato il modello remunerativo del revenue sharing con l'operatore mobile, che ha garantito ai content provider un ritorno economico significativo89. In Italia questa tecnologia è, al momento, utilizzata solamente da Wind la quale ha realizzato una partnership con l’operatore giapponese e che cerca di applicare un
modello di business analogo. Consente l'accesso alla posta elettronica dedicata e l'integrazione con altri servizi e-mail ed MMS offerti dallo stesso gestore. L'offerta prevede la distribuzione di cellulari i-mode dedicati, opportunamente modificati dal produttore in modo da non permettere l'uso del WAP o l'invio di messaggi MMS con SIM card di altri operatori.
Il contenuto dei servizi, in genere di carattere informativo, è naturalmente legato al tipo di canale mobile utilizzato, in particolare alla quantità di informazioni che si possono trasmettere e dal tipo di interazione necessaria:
SMS: il limite del contenuto informativo è dato dai 160 caratteri per messaggio. Possono così essere comunicati il saldo del conto corrente, la disponibilità residua della carta di credito, degli alert per il rinnovo dell'assicurazione, la situazione degli indici di borsa, l'elenco delle ultime operazioni, il saldo della carta di credito, l'elenco delle ultime 5 operazioni.
MMS: consente di inviare non solo immagini, ma anche messaggi di testo molto più lunghi di un semplice SMS come ad esempio la situazione complessiva finanziaria, la situazione complessiva degli investimenti e servizi MMS per scaricare la mappa del bancomat più vicino.
WAP - i-Mode: consente una maggiore possibilità di interazione e di accedere ad informazioni sempre più dettagliate, ad esempio i movimenti della carta di credito, il saldo del conto corrente, la lista dei movimenti, l'ordine del libretto di assegni, la quotazione degli indici di borsa, le ultime transazioni accreditate. L'utilizzo di questo tipo di servizi è legato alla facilità di consultazione e di editing delle richieste di informazioni da parte degli utenti.
Spesso la richiesta di informazioni richiede l'invio di SMS dalla sintassi particolare e ciò può essere un freno allo sviluppo di questo tipo di servizi. A tal proposito un miglioramento nell'usabilità di questi strumenti viene dato dalle tecnologie che permettono l'utilizzo del Natural Language, grazie al quale l'applicazione interpreta e riconosce le richieste che l'utente invia utilizzando un linguaggio comune.
Nel progetto pilota effettuato da Netsize con Orange, utilizzando l'applicazione di Natural Language “Dejma”, si è osservato che il 95% degli utenti ha usato il Natural
I servizi di Mobile Banking sono visti anche come un’opportunità per aumentare la customer satisfaction, perchè rappresentano un vantaggio per i clienti, che hanno un servizio dall'utilizzo intuitivo disponibile sempre ed ovunque.
Per ciò che riguarda gli istituti finanziari, l'utilizzo delle applicazioni di Mobile Banking consente di moltiplicare i canali di accesso, di raggiungere un target giovane, di promuovere nuovi servizi e di ridurre i rischi di scoperto grazie alla possibilità di inviare tempestive informazioni.
Per citare alcuni esempi di successo ricordiamo:
Fimestic (Spagna) ad esempio, ha realizzato un servizio per i clienti di alcune banche convenzionate con il quale si può avviare la richiesta di un prestito fino a 3.000 euro, con il semplice invio di un SMS.
Boursorama (Francia) invece, dà la possibilità agli utenti che effettuano trading on-line, di ricevere degli SMS di alert sulle quotazioni dei titoli, attraverso messaggi Premium dal costo di circa 1 euro. In quest’ultimo caso è interessante la possibilità che viene data all'utente di configurare via web la sequenza degli alert che interessano.
Un importante stimolo allo sviluppo di questo tipo di servizi sarà dato dalla diffusione dei numeri unici (482, 484), che consentirà agli istituti di credito di rendere disponibile il servizio di mobile banking a tutti i clienti, indipendentemente dall'operatore mobile al quale sono abbonati90.