Il progetto di E-government posto in atto dal Comune di Pisa risulta essere un connubio tra progetto istituzionale, organizzato e tecnologico; senza tale visione il Comune non avrebbe potuto approdare ai risultati raggiunti. È stato interpretato il progetto come opera aperta che si rivolge ad una collettività, interna ed esterna, nella quale i singoli partecipanti possiedono un patrimonio conoscitivo e una Knowledge culturale derivante dall’agire, dall’essere a contatto quotidianamente con problemi e situazioni semplici e complesse ; si tratta di un processo di apprendimento che si è innescato già alla fase attuativa di esso.
Il capitale intellettuale presente nell’Ente pisano ed il suo sviluppo mostrano e hanno mostrato una voglia di apprendere e formazione continua. Con tale background, il primo passo da compiere è stato quello di cercare una definizione di Centro Servizi al Cittadino (CSC). Il CSC deve “incontrare” il cittadino e le imprese nel modo più semplice ed accessibile possibile. In altri termini, il pubblico non deve “correre” da un ufficio all’altro per istruire una pratica o per capire a che punto è una in corso, ma semplicemente il cittadino pisano si reca al CSC ovvero al “Centro Commerciale” della PA, ove si “comprano” prodotti e servizi e dove è possibile fissare un appuntamento. Il Centro Servizi al Cittadino realizza accessi ai servizi comunali che prevedono rapporti con l’utenza, inclusi quelli classificabili come atti autorizzativi o concessori. Ma si deve ricordare che vi sono fasce di popolazione che devono recarsi di persona allo sportello assistito da personale e molte altre fasce ne farebbero a meno.
A tal riguardo il CSC comincia a connotarsi su tre livelli distinti:
Centro Servizi al cittadino “reale”: URP e uffici decentrati, ufficio disponibile per indicare l’iter da seguire per svolgere una pratica amministrativa ed il servizio competente, i diritti dei cittadini nei confronti dell’Amministrazione Comunale, le soluzioni ai problemi riscontrati con l’Amministrazione Comunale.
Centro Servizi al cittadino “in piazza”: totem e chioschi automatici non presidiati.
Centro Servizi al cittadino “virtuale”: Portale Citel, Sito Internet www.comune.pisa.it , Rete Civica Pisana, Portale Turismo. Realtà e virtualità sono risvolti dello stesso oggetto, due aspetti della vita contemporanea che sempre più si intersecano, si sovrappongono, si confrontano e si confondono per aprire nuovi spazi aperti.
L’utilità del “mondo elettronico”, la capacità di relazione sono fattori importanti che l’Ente pisano ha dovuto saper cogliere nella loro pienezza per fa sì, che riuscisse ad iniziare a comunicare e mostrare il proprio Brand all’esterno come lo stato delle infrastrutture logistiche, strumentali ed organizzative, la qualità e la quantità dei flussi informativi, nonché le modalità di accesso.
Quali tipologie di comunicazione dal Comune di Pisa sono poste in essere?
1) La comunicazione pubblica ufficiale derivante dai compiti istituzionali del Comune.
2) La comunicazione “customizzata “relativamente ai singoli rapporti con i cittadini (istanze di pratica). 3) La comunicazione interna attraverso cui i dipendenti si scambiano il patrimonio informativo che viene prodotto o acquisito dall’esterno.
4) La comunicazione esterna (il Marketing) tesa a fornire notizie relativamente ad eventi ed a creare un legame fiduciario tra le parti. Relativamente alla comunicazione esterna è in tale sede, che, dobbiamo ricordare il sito www.Pisainformaflash.it, un quotidiano on-line con informazioni e notizie dell’Amministrazione Comunale. Il sito www.pisainformaflash.it fornisce alla collettività un servizio unico in grado di ricordare ai cittadini - utenti - visitatori le sue manifestazioni tradizionali e folcloristiche quali: il cosiddetto “Dì di San Antonio Abate”, il Capodanno Pisano (25 marzo), Battaglia di Curtatone e Montanara, Regata Pisa-Pavia, il Santo Patrono della Città, San Ranieri celebrato il 17 giugno, ancora, la Luminaria di San Ranieri (16 giugno), il Gioco della Porta (ultima domenica di giugno), l’atavico Patrono di Pisa “Die di Santo Sisto” (6 agosto), Regata delle Repubbliche Marinare, compresi innumerevoli altri eventi quali i mercati, fiere, sagre, concerti , etc. Oltre a tali iniziative di Brand Image volte ad essere inquadrate in un contesto di Marketing puro, è necessario istituire, come ho già detto in precedenza, la creazione di una struttura che assolva quella funzione di “ponte” tra Amministrazione comunale e cittadino: il Centro Servizi al Cittadino (CSC), il quale, oltre ad assolvere i compiti istituzionali, dovrà fornire informazioni generalizzate sul funzionamento dell’Amministrazione (procedure, orari, documentazione...), fornire informazioni specifiche ai singoli cittadini sull’avanzamento delle pratiche, attuare, controllare e verificare in maniera interattiva la partecipazione dell’utenza al procedimento amministrativo e l’accesso agli atti dell’Ente, garantire la trasparenza da parte del Comune verso il cittadino dell’accesso agli atti e pratiche attraverso la codifica univoca (protocollo informatizzato, barcode). Altre attività che il CSC deve fornire sono da ascrivere a fornire il supporto consulenziale ed informativo sulla comprensione ed utilizzo documentazione amministrativa (si veda nella sezione “Comunicazione > Dematerializzazione”), ad agevolare una comunicazione costruttiva verso la comunità e informarla relativamente i progetti di importanza rilevante quali cantieri nuove opere, musei, viabilità, città sostenibile, sugli strumenti gestionali dell’Amministrazione (PEG, Piano Obiettivi), a curare le relazioni esterne quali accoglienza richieste, istanze, erogazione e prestazione di servizi, eventi, a curare anche le relazioni interne strumento per sviluppare la cultura dell’interattività tra i vari uffici dell’Ente. Inoltre il CSC allo scopo di avviare un processo di miglioramento continuo deve monitorare per mezzo di Key Performance Indicators del grado di Customer Satisfaction dell’utenza relativamente la qualità dei servizi erogati (sul sito sono presenti semaforini di colore rosso , giallo e verde). Inoltre deve coordinare iniziative volte a diffondere la cultura dell’utilizzo di strumenti informatici nella cittadinanza, a promuovere l’utilizzo della carta d’identità elettronica e della carta Firma per l’utilizzo in tutti i momenti di contatto PA -Cittadino. In pratica, tutti i compiti del CSC possono essere svolti da un efficiente sistema telematico che tuteli la riservatezza del
cittadino. In tale modo il sistema informativo deve assicurare integrazione delle procedure gestionali e dovrà funzionare basandosi su un’infrastruttura di rete tecnologica. Inoltre occorrerà provvedere alla formazione continua del personale sia degli utenti esterni. I dipendenti, con corsi di formazione, aggiornamento e con il loro brillante background culturale ed esponenziale, è riuscito a eliminare quel linguaggio “burocratico” che troppo spesso caratterizza il dialogo con le istituzioni pubbliche e che viene visto come una “maschera” dietro la quale nascondere l’incompetenza del singolo o l’inefficienza della struttura giocando sui termini scherzosi “un amico in Comune”. Il cittadino, a sua volta, deve essere informato e formato con incontri, corsi, seminari, magari anche sulla Rete (e-learning). Per l’alfabetizzazione informatica dei cittadini possono essere organizzati dei veri e propri happening informatici di sensibilizzazione all’uso delle tecnologie, predisposti in locali attrezzati temporaneamente quali palestre o laboratori informatici nelle scuole. Anche il mondo della comunicazione deve trovare un adeguato supporto organizzativo: esperti tecnici, coordinatori, controllers della gestione ordinaria, comunicatori, giornalisti, ufficio stampa coloro che, disponendo di una profonda conoscenza della macchina comunale e dotati di solida cultura organizzativa e di “spirito comunicativo” adatto, devono farsi carico di alimentare ed adattare alle diverse esigenze o nuove sfide. Relativamente alla comunicazione
interna è fondamentale che questa concorra alla soddisfazione dei dipendenti dal momento che
“soddisfatti i dipendenti, soddisfatti anche i cittadini” e ricordiamo che i dipendenti comunali sono, prima di tutto cittadini. Nell’attività di marketing sono coinvolti anche i dipendenti comunali preposti alle funzioni quotidiane “di sportello”.