L’ URP vede assegnato il personale dell’ Amministrazione comunale in possesso di idonea qualificazione e
con elevata capacità di avere contatti con il pubblico, secondo quanto disposto dal Decreto del 2001 n.165, consta di un Front Office ed un Back Office.
Il Front Office ed il Back Office rappresentano i due elementi portanti dell’ Ufficio. Il rapporto tra queste due parti deve essere caratterizzato da un flusso di comunicazione continua che renda entrambi complementari ed allineati.
Il Front Office costituisce il luogo fisico dove l’ utente entra in contatto con l’ ufficio ove si realizza l’ esperienza di servizio. Qui si svolgono funzioni di informazione sull’ organizzazione dell’ Ente, sulle specifiche modalità di accesso ai servizi erogati , di orientamento del cittadino nonché di ascolto di eventuali suggerimenti. Il personale del Front Office ha una funzione chiave nel processo di comunicazione con i cittadini , un duplice ruolo:
Un ruolo relazionale che comporta la conoscenza dettagliata del processo e degli strumenti di lavoro e capacità di gestione secondo tempi prestabiliti del processo stesso , nonché la conoscenza profonda dell’ organizzazione
Un ruolo operativo che comporta la conoscenza dettagliata del processo e degli strumenti di lavoro e la capacità di gestire secondo tempi prestabiliti il processo stesso. Nonché la conoscenza approfondita della propria organizzazione.
Per l’ attività di front office , gli strumenti che vengono utilizzati sono di norma gli strumenti informatici, telefono, fax, mail, servizio di Call Center, postazione Internet e depliant informatici.
Il Back Office è quello non visibile all’ utente, ma determinante per la funzionalità dell’ ufficio, rappresenta tutto ciò che si muove “dietro” la linea di contatto diretto con i cittadini. E’ una specie di laboratorio verso cui si indirizzano i flussi informativi provenienti dalle diverse fonti. Preliminare ad una corretta attività di back office è l’ analisi sul funzionamento dello schema organizzativo dell’ ente per individuare la mappa delle relazioni comunicazionali fra gli uffici ed i servizi. Il Back office svolge funzioni di coordinamento dei rapporti con i riferenti delle Aree presenti nell’ Ente al fine di garantire il tempestivo aggiornamento della banca dati dell’ URP. Predispone la modulistica per la fruizione dei servizi erogati dall’ Ente ed analizza ed elabora i risultati di strumenti utilizzati per la verifica del grado di soddisfazione del cittadino, promuovendo l’ adozione di sistemi più efficaci di semplificazione e snellimento dei procedimenti amministrativi . Certamente il personale del back office dell’ URP deve essere fortemente orientato oltre che motivato al ruolo di coordinamento dell’ ufficio . Inoltre, si richiede una conoscenza approfondita anche delle dinamiche socio-organizzative. Anche in tale caso il Back Office ha un duplice ruolo:
Relazionale , che comporta la capacità di costruire e gestire la rete di relazioni che unisce l’ Urp in quanto tale agli altri uffici/referenti, la capacità di impostare e gestire un progetto o un gruppo di lavoro secondo obiettivi e tempi nonché la capacità di negoziazione.
Operativo, che comporta tra le principali requisiti la conoscenza delle norme e degli strumenti informatici, la conoscenza delle tecniche di comunicazione e gestione degli strumenti di comunicazione interna ed esterna.
L’ URP in caso di opportuna configurazioni organizzative, può costituire anche lo sportello polifunzionale. In questo caso, l’ URP integra in sé tutte le attività di front office dell’ Ente fungendo da unico punto di contatto per i cittadini. In tale caso, l’ URP si configura non solo come servizio di informazione e prima accoglienza, bensì anche come luogo di disbrigo di alcune semplici pratiche e/o avvio di procedimenti più complessi per l’ intera amministrazione.
Dunque, una volta analizzata la struttura dell’ Urp possiamo asserire che i lavoratori comunali del Front Office, proprio per la sua funzione di essere a contatto con il cliente- cittadino, il telelavoro non può essere svolto a domicilio bensì si necessita di chioschi periferici , apposite strutture dedicate , dei veri e propri
punti ove il cittadino può recarsi e relazionarsi “vis a vis” con il personale comunale. La flessibilità, in tale caso ,di telelavoro svolto in telecentri o uffici remoti potrebbe essere nell’ apporre e comunicare al cittadino gli orari di apertura dei chioschi “interattivi “.
Per quanto concerne il telelavoratore del Back Office, potrebbe essere possibile invece espletare le proprie funzioni comodamente a casa oltre che presso strutture dedicate.
Grazie alla legge 150/ 2000 sono stati previsti compiti e competenze del personale operativo nell’ URP. Già con la direttiva del 1994, emanata a seguito dell’ istituzione dell’ URP, con DECRETO LEGISLATIVO DEL 1993 n.29, si invitava le amministrazioni pubbliche ad assegnare all’ URP personale con approfondita conoscenza dell’ organizzazione dell’ amministrazione di appartenenza, professionalmente qualificato per l’ accoglienza al pubblico e delle istanze presentate e per la ricezione delle richieste di informazioni attraverso sistemi telematici di posta elettronica e telefonici.
Quali competenze sono connesse a specifiche funzioni dell’ URP, come la capacità di trattare le richieste e di comunicare con i cittadini, la capacità di creare reti esterne all’ ufficio con altri Urp o con altri uffici dell’ ente e di lavorare in team. La Mission più diffusa attribuita all’ URP è quella di soddisfare pienamente l’ utenza: ciò significa vedere nella relazione con i cittadini l’ elemento fondamentale dell’ attività e dell’ identità dell’ URP. Se la relazione è fondamentale, sembra quindi indispensabile il possesso per chi lavora nell’ URP di buone capacità relazionali.
Nella definizione delle competenze del personale URP una prima indicazione può essere tracciata attraverso la distinzione tra attività di line e attività di staff, attività molto diverse che richiedono competenze e capacità differenti. Nel caso di front office sono richieste competenze nella gestione e soddisfacimento delle richieste , mentre chi lavora nel back office dovrebbe avere capacità nel programmare alcuni processi e i relativi strumenti (come la predisposizione di banche dati, la progettazione di indagini, la gestione dei flussi comunicativi tra i diversi uffici). Nel caso in cui non esista una diversificazione dei ruoli all’ interno dell’ ufficio tra coloro che vi lavorano, il personale dovrà possedere le competenze per svolgere le diverse funzioni ed attività. Tra le principali competenze tecnico- professionali specifiche, corrispondenti alle diverse attività svolte dall’ URP, il personale dovrebbe possedere:
Conoscenze informatiche, linguistiche e normative
Una buona conoscenza delle materie relative all’ accesso agli atti, ai procedimenti amministrativi, dei servizi e dell’ organizzazione dell’ ente di appartenenza
Competenze nell’ uso degli strumenti di informazione e comunicazione, soprattutto degli strumenti ICT e delle applicazioni informatiche e multimediali
Una buona conoscenza delle tecniche e delle strategie comunicative, dei più importanti processi di lavoro, delle tecniche di analisi dei fabbisogni e della qualità dei servizi, delle tecniche di citizen care.
Come per molte altre professioni, soprattutto nel settore dei servizi, oltre a specifiche competenze tecnico-professionali e a precisi titoli formativi, entrano in gioco anche le cosiddette “competenze trasversali” o comportamentali: capacità relazionali e comunicative, capacità di ascolto, inclinazione al soddisfacimento dei bisogni , capacità di gestire i conflitti e di negoziazione, capacità di collaborare e a lavorare in gruppo, capacità di programmazione e pianificazione delle attività. Le competenze trasversali per il lavoro “urpista” sono riconducibili alle seguenti:
Competenze di realizzazione: orientamento al risultato, pianificazione delle attività, iniziativa, flessibilità ed autocontrollo, orientamento al cittadino, fiducia in se stessi, creatività, innovatività, accuratezza
Competenze di influenza e relazione: influenza ed autorevolezza, tatto e diplomazia, riservatezza e discrezione, costruzione di reti relazionali, negoziazione, leadership, lavoro di gruppo, entusiasmo
Competenze cognitive: apprendimento, analisi, sintesi, aggiornamento, costruzione e sviluppo dii conoscenze
Competenze socio-organizzative: consapevolezza dell’ organizzazione, sensibilità ai rapporti interpersonali, creazione di clima e valori . capacità di motivare, identificazione con la stessa organizzazione
Competenze sociali: analisi dei bisogni del territorio, capacità di rapportarsi con gruppi sociali ed utenti differenti, capacità di parlare con il pubblico , sintonia con la cittadinanza.
Tutti questi ingredienti risultano essere presenti ad oggi nell’ URP del Comune di Pisa, quindi sarebbe implementabile il progetto del telelavoro in tale unità organizzativa. Ma non dobbiamo scordarci, però , che l’ URP si colloca come struttura dinamica nel tempo e nello spazio data la diversità delle scelte organizzative e funzionali che può compiere il Comune di Pisa, che richiede al personale un costante aggiornamento ed una grande inclinazione al cambiamento ed all’ evoluzione tecnologica.