Quadrante Qualità percepita

il quadrante della qualità percepita ha l’intento di comprendere quanto l’attività svolta venga apprezzata dalla comunità non di attestare il grado di qualità oggettiva dei servizi prestati, come invece fa la certificazione ISO.

La sua portata innovativa è rilevante sia internamente che esternamente.

Internamente il cliente interno è rappresentato da ogni unità operativa che interfacciandosi con le altre, richiede alle stesse delle prestazioni. La qualità è giudicata da un professionista, che basa le sue diagnosi o le cure erogate anche in base all’attività prestata dalle unità operative con cui il paziente si è interfacciato precedentemente.

Con la qualità percepita interna si coglie l’aspetto di processo del servizio ospedaliero valutato dagli stessi colleghi.

E’ forse il più importante indicatore della bontà delle prestazioni erogate, in quanto non ha finalità pubblicistica, ma serve a offrire una indicazione puntuale alla Direzione di cosa potrebbe essere migliorato colto da un osservatore interno competente e consapevole delle difficoltà, dei picchi di attività e di tutti quegli elementi che impattano in maniera sostanziale sul servizio.

Esternamente l’azienda ha riconosciuto che la qualità della prestazione deve essere anche comunicata e trovare espressione nella percezione del cliente. E’ un passaggio importante verso la consapevolezza che il mondo sanitario non può rimanere chiuso nei confini medici, ma deve trovare accoglimento e visibilità con l’esterno.

Infatti per cliente esterno si intende il paziente, i suoi familiari e le associazioni che usufruiscono dei servizi di cura erogati all’interno della struttura ospedaliera.

L’elaborazione dei questionari e la loro stesura in forma sintetica di reporting richiede diversi mesi di tempo.

Entrando nel merito dei singoli questionari, la prima differenza che si coglie è che il questionario del cliente interno è a nominativo, quello del cliente esterno invece è anonimo.

Il cliente interno si deve pronunciare su una ventina di quesiti articolati in cinque aspetti: l’affidabilità, la capacità di risposta, l’attenzione alle esigenze delle unità operative loro clienti, la

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disponibilità e la competenza del personale ed altri elementi connaturati con le caratteristiche dell’unità operativa.

I singoli elementi vengono a loro volta articolati in quesiti più di dettaglio. L’affidabilità pone l’accento sull’accuratezza, sulla tempestività ed eguaglianza della prestazione per ciascuna unità operativa.

La capacità di risposta mette in luce la tempestività, l’accuratezza della risposta e il rispetto dei tempi previsti.

L’attenzione alle esigenze delle unità operative si evidenzia nella possibilità di accedere al servizio ad orari consoni per unità operativa destinataria, nella capacità di personalizzare il servizio a seconda delle esigenze del cliente interno, nella presenza di personale nella unità operativa di riferimento per le prestazioni fornite alle altre unità operative e nella loro competenza.

Fonte: Piano delle performance 2013

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Il questionario elaborato per il cliente esterno è del tutto anonimo, i quesiti posti sono 47 ed è suddiviso in otto macro voci: caratteristiche del paziente, l’ospedale e il reparto, i medici, gli infermieri, l’assistenza e le cure, gli interventi, le dimissioni e un’ultima voce residuale definita generale.

Le caratteristiche del paziente considerano solo dati di natura anagrafica, quali età, sesso, nazionalità, titolo di studio. Altre informazioni sul paziente si desumono dai quesiti specifici posti nelle altre macro voci.

Nella macro voce ospedale e reparto si intende investigare sulla silenziosità, pulizia, sicurezza dell’ambiente e la qualità dei pasti.

La macro voce medici e infermieri è composta dalle stesse domande riferite alle rispettive categorie professionali. I quesiti tendono a mettere in luce la chiarezza e comprensibilità della comunicazione, il comportamento tenuto dal personale nei confronti del paziente, le pratiche di igiene e pulizia adottate dal personale.

Anche la macro voce “assistenza e cure” e “interventi” si focalizzano sui medesimi punti chiave; ossia la chiarezza nella comunicazione, l’informazione adeguata al paziente in merito alle cure a cui è sottoposto e alle condizioni in cui versa, il coinvolgimento e l’esposizione completa dei principali rischi e benefici che una determinata cura od intervento possono produrgli, la garanzia del rispetto del corretto livello di privacy, i tempi di attesa per l’assistenza e la disponibilità del personale. La macro voce dimissioni si concentra sul coinvolgimento del paziente nei tempi di ricovero e sulla adeguatezza percepita rispetto allo stato di salute in cui versa.

L’ultima voce “generale” pone una serie di domande di carattere generale estremamente diversificate e talvolta impegnative. Richiede conferma del rispetto della dignità del paziente, investiga sulla collaborazione tra medici ed infermieri, identifica il grado di qualità dell’assistenza ricevuta e, come ultimo quesito, interroga il paziente sull’intenzione di presentare reclamo.

Il quadrante qualità percepita è molto interessante per gli obiettivi che si pone, ma risente di forti limiti, in parte giustificati dalla prima esperienza di formulazione, in parte connessi con l’impostazione molto settoriale delle macro voci in cui è distinto il questionario, che tendono a distinguere il medesimo oggetto a seconda dell’aspetto messo in luce, perdendone, però, di vista la continuità e la complessità dell’obiettivo. Per esempio si pongono al paziente i medesimi quesiti riferiti al comparto medico e infermieristico; se si volesse tener conto dell’obiettivo, ossia ottenere l’informazione senza caricare il paziente di domande, si potrebbe optare per una domanda univoca con l’articolazione di risposte che comprendano entrambe le categorie senza dover sdoppiare le domande.

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La formulazione dei questionari è articolata in format e modalità molto differente tra cliente esterno ed interno. Nel cliente interno i quesiti complessivi sono 20, potrebbero essere ridotti di alcune domande, ma nel complesso sono utili e specifici così come è necessario agli stessi professionisti. Il questionario per il cliente esterno parrebbe troppo lungo, 47 domande, ridondante, perché la stessa domanda viene presentata per categoria di prestazione (assistenza o intervento) e per categoria medico sanitaria (medico – infermiere).

Soprattutto non mette in luce con completezza la situazione del paziente. Infatti non mette in evidenza il suo stato di salute, i tempi di ricovero e la complessità della sua condizione.

Pur essendo la qualità percepita un indicatore puramente qualitativo soggettivo, potrebbe essere interessante analizzare in quale misura la qualità oggettiva, esaminata tramite gli indicatori di esito, trovi corrispondenza nella qualità percepita dal paziente e ricercare le cause che originano significativi scostamenti tra le due.

Fonte: Piano delle Performance 2013

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Fonte: Piano delle performance 2013

CAPITOLO 5