User Experience: definizione e strumenti per la valutazione

Il concetto di user-experience venne introdotto da Donald Norman con l’obiettivo di andare oltre i limiti di altri termini fino a quel momento utilizzati come “human interface” o “usability” (Norman et al., 1995), in modo da creare un termine che potesse ricoprire tutti gli aspetti legati alla relazione esistente tra una persona e un prodotto, servizio o sistema.

Tale termine infatti non include solo le percezioni personali su aspetti quali l'utilità, la semplicità d'utilizzo e l'efficienza del sistema, ma coinvolge anche tutti gli aspetti

esperienziali, affettivi, l'attribuzione di senso e di valore collegati ad un prodotto o servizio, all'interazione con esso e quanto ad esso correlato, come anche definito dallo standard ISO

9241-21015.

Le fasi di progettazione, le pratiche di design e gli sviluppi legati alla user experience

focalizzano quindi la loro attenzione non sulla valorizzazione dell’artefatto in quanto tale, ma sul vissuto dell’utente in relazione ad esso. Un’importante discussione in merito a quelli che sono i fattori che possono determinare la risposta umana durante l’instaurarsi di questo tipo di relazione è quella condotta da Norman in cui descrive l’esistenza di 3 livelli differenti che agiscono sull’emozione e la percezione di ogni singolo individuo (Norman, 2007).

Il primo livello è legato allo strato automatico e precablato del nostro cervello e viene definito viscerale; il secondo denominato comportamentale è collegato ai processi cerebrali che controllano il comportamento quotidiano; infine l’ultimo livello è la parte contemplativa del cervello e per questo definita riflessiva.

Questo fatto di derivare ciascuno da un diverso ambito del cervello richiede necessità ed attenzioni differenti che si riflettono nei processi implicati durante le fasi di design.

A livello viscerale comandano caratteristiche legate alla connotazione fisica di oggetti e strumenti come aspetto, sensazioni e suono e che ci porta ad esprimere giudizi qualitativi come “carino”, “bello”, “brutto”. In questo stadio del design entrano in gioco aspetti anche culturali e personali che vanno tenuti in considerazione mentre si progetta e sviluppa un artefatto che dovrà essere utilizzato, curandone quindi la grafica, la pulizia, la bellezza oltre le sensazioni fisiche e strutturali.

Nel livello comportamentale invece non è l’aspetto ciò che conta, ma la prestazione e altre considerazioni basate sull’utilizzo come la funzione, la comprensibilità, l’usabilità e la sensazione fisica.

L’ultimo livello, quello riflessivo, è legato al messaggio, alla cultura e al significato di un prodotto e del suo impiego, andando a toccare componenti collegate ai ricordi personali che possono essere evocati, l’immagine che abbiamo di noi stessi e il messaggio che il prodotto è in grado di trasmettere agli altri.

Il processo di ottimizzazione della user experience è per sua natura circolare e prevede una continua interazione con gli utenti che, con i loro feedback, ne guidano la definizione al fine di ottimizzare la loro relazione con l’artefatto e migliorare il grado di soddisfazione percepito durante l’uso.

Per misurare questo grado di soddisfazione dell’utente esistono diverse modalità sia esplicite che implicite.

15 _{ISO 9241-210:2010. Ergonomics of human system interaction - Part 210: Human-centered design} for interactive systems (formerly known as 13407). International Organization for Standardization (ISO). Switzerland.

I metodi espliciti della valutazione esplorano le riflessioni dell’utente sui propri sentimenti o pensieri, raccogliendo le sue opinioni attraverso dei test di usabilità, valutazione delle emozioni, metodi creativi o la compilazione di reportage e questionari.

Un piccolo approfondimento per questa modalità va fatto introducendo lo User Experience Questionnaire (UEQ), in quanto verrà successivamente utilizzato nella descrizione dei progetti realizzati.

Lo UEQ rientra nella categoria degli strumenti per la valutazione della UX di tipo esplicito e longitudinale, in quanto l’utente intervistato è consapevole di essere sottoposto a un test in cui gli si chiede esplicitamente di riflettere sui propri pensieri e opinioni, ed è longitudinale, poiché viene somministrato dopo l’utilizzo del prodotto da parte dell’utente (Laugwitz et al., 2008; Schrepp et al., 2014).

Tale strumento prevede l’utilizzo di scale apposite per poter misurare sia parametri di usabilità (qualità pragmatiche) sia aspetti di natura soggettiva legati all’accettabilità dei prodotti da parte degli utenti (qualità edoniche).

La struttura dell’UEQ è di natura semplice, con item organizzati secondo la struttura del differenziale semantico, per cui ogni elemento è rappresentato da due termini con significati opposti. L’ordine di tali termini è randomizzato: metà degli item di una scala inizia con il termine positivo e l’altra metà con il negativo. La preferenza può essere espressa su una scala che va da -3 a +3, dove -3 rappresenta la risposta più negativa, 0 una risposta neutra, e +3 la risposta più positiva.

L'UEQ indaga riguardo aspetti relativi alle seguenti 6 scale:

• attrattiva: l’impressione generale del prodotto, la piacevolezza e l’attrattiva; • chiarezza: la facilità nel familiarizzare con il prodotto e nell’imparare ad usarlo; • efficienza: la velocità con cui il prodotto reagisce e supporta gli utenti nel realizzare

gli obiettivi in modo rapido e pragmatico;

• affidabilità: la sicurezza dell’utente, la capacità di controllare l’interazione e la sensazione di essere supportato nell’esecuzione delle attività;

• stimolazione: la motivazione, l’esaltazione e l’interesse suscitati nell’utente da parte del prodotto;

• novità: la creatività del design del prodotto e la capacità di suscitare curiosità negli utenti.

L’insieme di questi aspetti hanno reso il questionario UEQ uno strumento validato e un modo comunemente accettato per misurare la User Experience dei prodotti interattivi, essendo anche disponibile in più di 20 lingue e comprensivo di materiale supplementare per l’analisi dei dati.

I metodi impliciti di valutazione della User Experience invece si basano sulla misurazione di ciò che gli utenti non esprimono in maniera diretta e/o cartacea, ma attraverso l’utilizzo di tecnologie e metodi specifici quali:

• l’eye-tracking: il riconoscimento e l’analisi dei movimenti degli occhi;

• l’attention tracking: il tracciamento dello spostamento del fuoco dell’attenzione dell’utente;

• lo user tracking: l’analisi degli spostamenti dell’utente; • la misurazione delle reazioni cutanee;

• l’elettroencefalografia: il monitoraggio dell’attività del cervello;

• gli studi di tipo osservativo: l’osservazione del linguaggio del corpo dell’utente L’insieme di queste conoscenze e considerazioni permettono di ottimizzare lo studio e le pratiche legate all’User Experience Design ovvero il processo volto ad aumentare la soddisfazione e la predisposizione dell’utente migliorando l'usabilità, la facilità d'uso e il piacere fornito nell'interazione con l’artefatto.