IL DIGITAL BANKING E LA "MINACCIA" DEL FINTECH

UNIVERSITA’ DI PISA

Dipartimento di Economia e Management

Corso di Laurea Magistrale in Banca, Finanza Aziendale e Mercati Finanziari

Tesi di laurea

IL DIGITAL BANKING E LA “MINACCIA” DEL FINTECH

Relatore: Candidato:

Paola Ferretti Giusy Stabilito

INDICE

INTRODUZIONE 7

CAPITOLO 1: LE NUOVE FRONTIERE DEL DIGITAL BANKING 11

1.1. L’era digitale richiede una banca digitale 11

1.1.1. Cambiare la cultura bancaria 13

1.1.2. Un incerto futuro per le filiali delle banche 15

1.1.3. La banca digitale è una banca social 16

1.2. L’innovazione tecnologica di prodotti e servizi 19

1.2.1. Evoluzione normativa PSD2 19

1.2.2. New digital payments: un focus sui Mobile Wallet 26

1.3. L’innovazione tecnologica di processo 34

1.3.1. Le operazioni di pagamento “cross-border” 35

1.3.2. La tecnologia “Blockchain” 36

1.3.3. Rischi e benefici della tecnologia Blockchain nei trasferimenti

di denaro cross-border 38

CAPITOLO 2: L’ITALIA E IL LENTO CAMMINO DEL DIGITALE 41

2.1. Il digital transformation 41

2.1.1. L’evoluzione del sistema bancario italiano 43

2.1.2. L’accelerazione per la digitalizzazione del sistema bancario 48

2.1.3. Banca d’Italia sulla digitalizzazione bancaria 52

2.2. I fattori della digitalizzazione del sistema bancario 55

2.2.1. La cyber securities 55

2.2.2. L’utilizzo dei “big data” 57

2.2.3. La customer experience 61

2.2.4. L’esperienza omnicanale 64

CAPITOLO 3: L’ECOSISTEMA DEL FINTECH 69

3.1. L’evoluzione dello scenario competitivo e i nuovi attori

nel settore bancario 69

3.1.1. Pre-Fintech 74

3.1.2. L’arrivo del Fintech 77

3.1.3. Cosa ha favorito la nascita del Fintech 80

3.1.4. La rivoluzione Fintech cambia il volto delle banche 82

3.2. Il Fintech in Italia 85

3.2.1. Il canale Fintech 88

3.2.2. Principali start-up italiane 90

3.3. L’impatto del Fintech sul settore bancario 94

3.3.1. Fintech disruptive o fintegration? 95

3.4. Opportunità e minacce per il sistema bancario 97

CONCLUSIONI 101

BIBLIOGRAFIA 105

INTRODUZIONE

La trasformazione digitale causata dalle nuove tecnologie non si è limitata a potenziare i processi tradizionali di rinnovamento e sviluppo, ma ha creato nuove forme d’innovazione caratterizzate da cambiamenti netti e rapidi, riguardanti ogni segmento della società. La tesi andrà ad analizzare gli aspetti economici di questa trasformazione, in particolare le tecnologie abilitanti, l’impatto che il digitale ha avuto sulle banche e sui consumatori. Negli ultimi anni abbiamo assistito a un profondo cambiamento del modo di “fare banca”. Gli effetti e il perdurare della crisi finanziaria hanno interessato ogni ambito economico influenzando direttamente e preliminarmente il settore del credito, quale motore del più ampio sistema economico. Il progresso tecnologico ha imposto da parte degli istituti di credito una revisione dei vecchi schemi creditizi, obsoleti e incapaci di fronteggiare un mercato sempre più rischioso, volatile e competitivo. Una normativa sempre più stringente inerente alle politiche di credito a tutela del consumatore unitamente all’evoluzione del comportamento della domanda, ha posto maggior attenzione ai bisogni degli investitori retail comportando non solo, un’innovazione sulle tipologie e sulle personalizzazioni di prodotto, ma anche una ristrutturazione delle modalità con cui offrire i suddetti prodotti e/o servizi. Alla base di questo progressivo e costante processo di trasformazione c’è il cliente sempre più evoluto, attento, istruito e capace di influenzare le dinamiche di mercato. Occorre quindi ridefinire le modalità di interazione tra clienti e banche, facendo leva su sistemi di comunicazione sempre più evoluti e capaci di sviluppare rapporti sempre più fidelizzati. Sarà dunque la banca che dovrà sempre più adattarsi alle esigenze della clientela attraverso nuovi modelli di operatività, preferendo canali alternativi a quelli tradizionali e politiche di prodotto e/o servizio sempre più specifiche per determinati target, volte ad una valutazione dei rischi per una sempre maggior tutela degli investitori. L’avvento del digitale, di Internet e delle tecnologie mobile hanno mutato le abitudini, i bisogni e i consumi dell’uomo, mettendo in crisi il sistema capitalistico, che fin dalla sua nascita aveva visto raramente cambiamenti così disruptive.

Queste innovazioni hanno coinvolto pure il sistema bancario e creditizio con l’avvento della Financial Technology nella seconda metà degli anni 2000. Nuove infrastrutture, devices e assieme all’accessibilità a un’enorme mole di dati e di potere computazionale a basso costo, hanno fatto emergere nuove dinamiche d’innovazione, mettendo in discussione le logiche e le barriere stesse del potere finanziario, aprendo così scenari inediti e applicazioni illimitate. La disintermediazione e reintermediazione in atto dell’attività bancaria tradizionale da parte della finanza tecnologica sta costringendo le banche a reinventare i loro servizi, ad andare incontro alle aspettative del consumatore e ad avvicinarsi, in qualche modo, al Fintech. Banche e intermediari finanziari si troveranno sempre più a confrontarsi con grandi società internazionali specializzate nei servizi digitali; a competere con gli operatori di telecomunicazione, che godono di un’ampia base di clientela e di un’infrastruttura tecnologica all’avanguardia, come Apple e Samsung; infine, a misurarsi con le “Fintech”, le piccole e innovative startup che nascono con l’obbiettivo di portare l’innovazione nei servizi finanziari. Dato questo quadro complesso, alcuni quesiti sorgono spontanei: come sta cambiando la competizione nei servizi finanziari, in particolare nel settore del sistema di pagamento? Come risponderanno i tradizionali player, banche e istituzioni finanziarie, per non perdere rilevanti quote di mercato? E ancora, quale ruolo rivestirà il legislatore nel “disciplinare” i nuovi entranti?

Questa tesi, suddivisa in tre capitoli, cerca di rispondere a tali quesiti.

Il primo capitolo studia il tema nei suoi aspetti principali e analizza gli strumenti e le competenze necessarie per affrontare una trasformazione digitale. Introduce il concetto di digitale, cercando di capire gli elementi che hanno portato allo sviluppo di tale fenomeno e, successivamente, alla nascita della banca digitale. Individua le principali innovazioni tecnologiche nell’ambito dei prodotti e servizi, in particolare le novità della normativa PSD2 e dei new digital payments con un focus sui mobile wallet, e di processo, soffermandosi sulle operazioni di pagamento cross-border e la tecnologia blockchain.

Il secondo capitolo, invece, prende in considerazione il contesto economico che si è sviluppato all’interno della situazione italiana attuale. Introduce il concetto di trasformazione digitale all’interno del sistema bancario italiano. Individua i “fattori” necessari per riuscire ad adattarsi e competere all’interno del nuovo ambiente digitale e affronta uno a uno quelli che maggiormente influenzano la vita quotidiana di ogni persona, a livello sociale ma soprattutto a livello lavorativo, descrivendo le nuove competenze richieste alle banche per riuscire a sfruttare al meglio le nuove opportunità offerte dall’ambiente digitale. Infine elenca i benefici attesi da questa nuova corrente. Il terzo capitolo introduce e approfondisce il tema del Fintech. Presenta la situazione prima dell’arrivo del Fintech per poi arrivare a cosa ha favorito la sua nascita e in che modo tutto ciò modifica il modo di fare banca. Successivamente, il capitolo si concentra sulla situazione Fintech in Italia, andando ad approfondire il canale Fintech messo a disposizione da Banca d’Italia e andando a indicare le principali startup. Per concludere analizza l’impatto del Fintech sulle banche e le relative opportunità o minacce per l’intero sistema bancario.

CAPITOLO 1

LE NUOVE FRONTIERE DEL

DIGITAL BANKING

1.1. L’ERA DIGITALE RICHIEDE UNA BANCA DIGITALE

L’innovazione tecnologica cambia radicalmente l’esperienza di acquisto del consumatore, producendo un impatto sulle principali leve della relazione commerciale. In particolare, la digitalizzazione cambia il confine della prossimità fisica tra venditore e acquirente, sviluppando un concetto di prossimità virtuale, grazie alla quale il consumatore può entrare in contatto in ogni momento e da ogni luogo con il fornitore di prodotti e/o servizi per ricevere informazioni, concludere l’acquisto o richiedere assistenza. Il mondo reale e quello virtuale si adattano continuamente tra loro, e danno vita a nuovi modelli di business e a nuove forme di competizione e di relazione. Nella ricerca del corretto mix, un fondamentale fattore è rappresentato dal luogo dove viviamo, che influisce in modo significativo sull’utilizzo delle nuove tecnologie e sulle modalità di scambio tra le parti1_{. Il mondo digitale lavora come sostituto del mondo}

fisico permettendo di trovare ciò che manca, ed ogni esperienza fisica vissuta viene condivisa e amplificata nell’ambiente digitale. Le banche devono migliorare l’esperienza d’acquisto nel loro complesso e tutti i canali messi a disposizione del cliente, con l’obiettivo di offrire servizi a valore aggiunto e aumentare le occasioni di contatto e dialogo con la clientela2. Il canale tradizionale rimane centrale per l’apertura di nuovi rapporti e per i servizi a valore aggiunto (per esempio i servizi di consulenza oppure il supporto per operazioni più complesse), mentre sarà il canale online quello

1 _{Lafiosca A., Socie e Chief Operating Officer di BorsadelCredito.it, La sopravvivenza delle banche nell’era digitale, marzo 2017.} 2 _{Skinner C., Digital bank: la rivoluzione digitale nel sistema bancario strategie e casi di successo nel mondo, GLF editori Laterza;} 2 _{Skinner C., Digital bank: la rivoluzione digitale nel sistema bancario strategie e casi di successo nel mondo, GLF editori Laterza;} 2015.

preferito dalla maggior parte dei clienti per la comunicazione, le campagne pubblicitarie e i servizi informativi. Nel mondo dell’intermediazione creditizia le banche commerciali operano al servizio della comunità e della clientela. Le banche stanno vivendo una fase di trasformazione che rappresenta la risposta ai cambiamenti dello scenario di mercato le cui principali determinanti vanno ricercate nell’evoluzione del quadro regolamentare, nei cambiamenti prodotti dall’innovazione tecnologica, nel mutamento dei comportamenti della clientela e nell’accentuarsi della concorrenza anche di natura non bancaria. Diventa così necessario elevare il grado di modernità del modello di business bancario. Tra i fattori che muovono in tale direzione vi è la revisione della rete distributiva che non appare più coerente con la ricerca dell’efficienza della banca e sembra poco contribuire al miglioramento dell’efficacia commerciale. Occorre introdurre novità nel modo di fare banca che non possono limitarsi alla razionalizzazione delle filiali, ma devono condurre al cambiamento del modello di servizio. In questi ultimi anni, le banche hanno avviato la ristrutturazione delle reti vendita senza però rivedere, a fondo, l’impianto e le logiche con cui esse sono costruite. Nonostante la riduzione di operatività degli sportelli fisici, si è privilegiato il mantenimento dei livelli di diffusione e capillarità attuali. Il risultato è che l’attuale modello distributivo non appare più in grado di rispondere alle nuove esigenze di contatto con i clienti3. Nel nuovo scenario competitivo, la logica della capillarità diffusa deve confrontarsi con la necessità di migliorare l’efficienza e l’efficacia della rete di vendita. Il concetto della vicinanza al cliente non si risolve più nell’apertura di sportelli e nell’introduzione di nuovi canali, ma nella predisposizione di un’architettura distributiva in grado di combinare la prossimità fisica e quella virtuale. Internet Banking, home banking, mobile e social banking, app e nuovi format di filiale rappresentano i canali con cui ampliare le modalità di contatto con la clientela e rendere più agevole ed economico lo svolgimento di alcune operazioni rispetto alla loro esecuzione in filiale4. La revisione dell’assetto distributivo diventa così, la leva attorno alla quale viene costruita la nuova relazione con il cliente e del relativo posizionamento della banca e dei vincoli organizzativi, procedurali e tecnologici. Sul fronte dell’assistenza pre e post-vendita, la combinazione tra centri di contatto e social network potrebbe beneficiare di una rapida evoluzione.

3 _{Pubblicazione articolo a cura di Modina M. presso l’Università degli Studi del Molise, Innovazione digitale ed evoluzione del} modello distributivo nel retail banking, 2016.

4 _{Skinner C., Digital bank: la rivoluzione digitale nel sistema bancario strategie e casi di successo nel mondo, GLF editori Laterza;} 2015.

I social media ampliano le possibilità di fare marketing diretto e in tempo reale, fornendo quindi una risposta immediata e personalizzata alle esigenze di una clientela sempre più in movimento.

1.1.1. Cambiare la cultura bancaria

La sfida che dovranno affrontare le banche è quella di trasformare un’attività integrata secondo un modello verticale che utilizza un processo clienti end-to-end e si organizza sui prodotti e sui canali, in un’attività a struttura orizzontale organizzata, invece, per processi inter funzionali. La nuova attività è progettata per offrire al cliente nuove funzionalità e si organizza in base ai dati del cliente e alle sue necessità. Questo rappresenta un grande problema per molti5. Partiamo col dire che le banche sono state create per occuparsi delle necessità finanziarie dei privati e delle aziende ed erano state autorizzate a operare in un modo separato avendo il completo controllo di quell’ambito, comprese tutte le operazioni depositi e prestiti. Di conseguenza, la maggior parte delle banche ha realizzato operazioni basate su trasferimenti di denaro, mutui, carte, prestiti, assicurazioni. Tutte queste operazioni venivano fornite attraverso un solo canale: la filiale. Successivamente, troviamo il rappresentante diretto, i venditori effettuavano operazioni nelle filiali e queste ultime erano al loro servizio. Nasce il call center, una nuova enorme filiale remota che richiede una nuova struttura operativa, i dati di base potevano essere forniti dalle filiali. Quindi la nuova struttura era progettata per mettere a disposizione informazioni su tutti i prodotti bancari.Infine un nuovo canale: internet. Alla fine degli anni novanta, le banche pensarono che l’avvento della rete avrebbe portato alla chiusura delle filiali e quindi cominciarono a trasferire i servizi, dalle filiali a internet. Tuttavia i dati di base erano ancora contenuti in strutture a sé stanti e Internet non rispecchiava la visione del mondo dei clienti. Quindi le banche consideravano Internet come un altro livello da aggiungere al sistema basato sulle filiali e ai call center. Negli anni duemila arrivò la tempesta della mobilità, del cloud, un gran numero di computer collegati tra di loro mediante una rete di comunicazione in tempo reale, e dei Big Data, il tutto accresciuto dall’utilizzo dei social6.

5 _{Carretta A., Una cultura finanziaria da reinventare, in Sole24ore credito e risparmio, febbraio 2016.}

6 _{Skinner C., Digital bank: la rivoluzione digitale nel sistema bancario strategie e casi di successo nel mondo, GLF editori Laterza;} 2015.

Occorre organizzare la banca sulla base dei dati del cliente e poi sfruttare quei dati in forma di app attraverso il cloud, fino ai dispositivi mobili. Per far ciò, bisogna rimuovere completamente i vecchi sistemi e rimpiazzarli con nuovi che possano mettersi al servizio della banca e del cliente in maniera adeguate ai tempi. Ma è impossibile ricostruire una banca sulla base dei dati dei clienti se questi sono imprigionati in sistemi inaccessibili e legati a canali inadeguati.

La maggior parte delle banche, ad oggi, ha capito che l’elemento fondamentale della concorrenza non è tanto il canale digitale, quanto i servizi digitali. Il successo sulla concorrenza non dipenderà più dai canali, ma dai servizi digitali aumentati per il cliente, che si concentreranno sulla possibilità di offrire servizi finanziari digitalizzati con un elevato livello di personalizzazione. Questo è l’obiettivo che le banche stanno cercando di raggiungere. La banca digitale, rispetto a quella tradizionale, necessita proprio di questo cambiamento fondamentale7. Le banche tradizionali, per essere competitive devono cambiare atteggiamento. Nonostante stiano facendo molti sforzi, sono appesantite dai sistemi, dalle strutture e dai modi di pensare inadeguati. Il tema delle operazioni bancarie basate su app è incentrato sulla contrapposizione azienda e cliente, poiché la tecnologia mobile non coinvolge una sola area di mercato ma il mondo intero. Siamo davanti a un cambiamento generalizzato che si traduce in un cambiamento culturale8. La banca è organizzata con un team specializzato nel digitale che lavora per comprendere le necessità dei clienti digitali. Ne consegue che, su diverse migliaia di dipendenti, la banca ne ha solo qualche centinaia che si occupano delle richieste digitali dei clienti. Ma al mondo d’oggi, tutti dovrebbero capire in cosa consistono le richieste digitali9_{. Il fatto stesso che le banche istituiscano un team}

dedicato alla tecnologia e alle operazioni digitali o mobili, porta tutti gli altri dipendenti a credere di essere esentati dall’occuparsene, in quanto convinti che la responsabilità sia di qualcun altro. In una situazione in cui le cose stanno radicalmente cambiando, questa idea è inaccettabile. Alla luce di tutto questo, mentre i clienti stanno migrando verso i servizi digitalizzati, notiamo nei progetti delle nuove banche la consapevolezza che il sistema bancario attuale non è adatto al cliente digitale di oggi, a patto che la banca non diventi digitale10.

7 _{Skinner C., Digital bank: la rivoluzione digitale nel sistema bancario strategie e casi di successo nel mondo, GLF editori Laterza;} 2015.

8 _{GFT, Digital Banking, expert survey 2016: strategia di digital banking e stato dell’implementazione, 2016.} 9 _{PWC, Cambiare per sopravvivere: l’evoluzione del ruolo della Filiale in Italia, 2014.}

10 _{Skinner C., Digital bank: la rivoluzione digitale nel sistema bancario strategie e casi di successo nel mondo, GLF editori Laterza;} 2015.

La banca digitale si concentra soprattutto sullo stile di vita del cliente, sulle scelte del rapporto, di comunicazione con il fornitore di servizi finanziari e sulla scelta di un servizio digitale nella quotidianità del cliente.

1.1.2. Un incerto futuro per le filiali delle banche

La filiale, è ancora così importante, perché rappresenta un punto di interazione concreto. La concretezza dà sicurezza, perché il cliente ha bisogno di un luogo dove recarsi per interagire con un soggetto fisico sulla sua situazione economica. La filiale è un luogo che offre servizi e da la possibilità di scelta al cliente: c’è chi non si reca nelle filiali, ma vuole comunque che siano disponibili. Il vero motivo perché esse sono necessarie sta rapporto umano con il cliente, di un luogo di incontro. Grazie alla rapida transizione verso un accesso digitale, remoto e permanente, le filiali stanno perdendo importanza e dovranno adattarsi alle tecnologie innovative che ottimizzano i processi di gestione dell’operatività di base, come gli ATM evoluti, i sistemi di Remote Deposit Capture per la gestione degli assegni, le tecnologie necessarie per offrire servizi

paperless e contactless, ma anche di strumenti che facilitino e migliorino l’esperienza

di consumo della clientela, anche in remoto, come i servizi di instant messaging e di

social networking11. Gli istituti di credito devono essere in grado di creare processi basati sulle caratteristiche e i bisogni del singolo cliente. Questo significa saper ragionare sia su nuovi filoni di relazione e di servizio sia su sistemi di sicurezza integrati, avanzati e orientati alla massima proattività, come riportato nella figura sottostante.

Figura 1 – ELEMENTI PER L’INNOVAZIONE DELLA FILIALE

Fonte: Elaborazione personale

11 _{PWC, Cambiare per sopravvivere: l’evoluzione del ruolo della Filiale in Italia, 2014.}

TECNOLOGIA E STRUMENTI - ATM evoluti per le

operazioni allo sportello - Sistemi RDC per la gestione degli assegni - Advisory remoto con e-mail, chat e webcam

- Tecnologia Contactless LOGISTICA OPERATIVA E MOBILITA’ - Revisione della logistica operativa, circolazione del contante e dei documenti - Mobilità delle risorse

sul territorio PROCESSI - Eliminazione delle attività amministrative e Back Office - Sviluppo delle attività commerciali - Outsourcing del contante TECNOLOGIA FACE-TO-FACE E SELFCARE - Social Networking per spingere l’acquisto

di nuovi clienti - Instant messaging

per migliorare il servizio custorer care

Le figure professionali collegate all’esecuzione delle transazioni andranno progressivamente scomparendo e si affermerà sempre più, il ruolo del consulente che trova una ragion d’essere proprio nelle motivazioni e nelle tipologie di operazioni che spingono il cliente ad entrare in filiale. Si diffonderà sempre più la consulenza digitale, capace di offrire assistenza su prodotti e servizi più semplici ad una più ampia gamma di clienti e ad un prezzo ottimizzato, sfruttando le tecnologie a disposizione degli istituti12 e sarà un valore aggiunto la consulenza in filiale che diventerà sempre più specializzata. Se le banche vogliono riprendere i contatti con i clienti devono permettere loro di accedere al denaro e alle finanze in modo semplice e immediato, soprattutto se intendono conquistare la nuova generazione di consumatori, i Millennials. La mobilità via internet e i social media hanno costretto la banca a riconsiderare completamente la rete di filiali. Queste previsioni stanno obbligando le banche a chiudere la maggior parte delle filiali e reinvestire quello che rimane nella finanza mobile e social13. La banca del futuro sarà personalmente connessa 24 ore su 24 via mobile e riuscirà a prevedere i bisogni del cliente, mettendo a disposizione una connessione non solo per i pagamenti o il denaro, ma per uno stile di vita finanziario più adeguato. Le filiali non scompariranno del tutto. Molte filiali sopravvivranno per un po’ sia come centri di transazione sia come punti vendita. È il concetto di banca basata sulle filiali ad essere finito, perché le banche hanno ancora bisogno di edifici fisici per vendite e rapporti con i clienti. Quindi sarebbe corretto dire che il modello attuale delle filiali è finito, ma non delle nuove filiali14.

1.1.3. La banca digitale è una banca social

I social media stanno rivoluzionando il modo di fare business in numerosi settori compreso quello bancario e danno la possibilità di fare marketing diretto e in real time, fornendo coì una risposta immediata e “customizzata” alle esigenze della clientela. Il modello della “prossimità digitale” diventa sempre più concreto grazie al cliente che può entrare in contatto con la propria banca, in ogni momento, per richieste di informazioni o per assistenza su problematiche specifiche. Il settore bancario è ormai

12 _{KPMG, Digital Banking: I bisogni e le aspettative dei clienti delle banche italiane, marzo 2017.}

13 _{CeTIF in collaborazione con l’Università Cattolica, Executive Summary, L’evoluzione dello Sportello bancario: modelli} distributivi, innovazione tecnologica e supporto multicanale, Milano, 2014.

14 _{Skinner C., Digital bank: la rivoluzione digitale nel sistema bancario strategie e casi di successo nel mondo, GLF editori Laterza;} 2015.

consapevole del ruolo chiave che le piattaforme social ricoprono nel percorso di trasformazione dei modelli di business e distributivi. Ad oggi, l’approccio degli istituti bancari verso i social media è all’inizio. I social network sono, in larga parte ,utilizzati come media tradizionali e mettono insieme strumenti di comunicazione e di marketing. Cosa c’entrano i social con le banche15? La risposta è abbastanza semplice: i social media educano, consigliano e sostengono la clientela consentendo di creare relazioni e fiducia, proprio come accade nel social network. La gente non si fida più delle banche a causa della crisi del credito e ciò ha portato alla necessità di ripensare al modo di “fare banca”. Per questo motivo i social network sono importanti se le banche, in futuro, vorranno creare rapporti commerciali e relazioni di fiducia, consigliando e assistendo il cliente. Facendo ciò, guadagneranno il sostengo dei futuri clienti, che diventeranno più fedeli e con i quali sarà più facile fare affari. Lo scopo è proprio questo, costruire fedeltà e fiducia. È chiaro che le banche non possono ignorare questi sviluppi e devono utilizzare le capacità di comunicazione dei social media per instaurare un dialogo con il proprio pubblico, per consigliare educare e assistere, potenziali clienti nelle loro possibilità finanziarie. L’intenzione più importante è costruire un rapporto di fiducia, visto che le banche negli ultimi anni ne hanno perso molta. Sentire la banca vicina ai propri bisogni dipende dalla percezione che gli attuali clienti hanno e che comunicano ai propri amici e conoscenti. Gli utenti dei social network usano sempre più queste piattaforme per reperire informazioni o entrare in contatto con la propria banca. Sono sempre di più coloro che sfruttano la rete per ottenere servizi bancari, come pagamenti delle bollette, accrediti di stipendi e ricariche a telefoniche. Grazie alla diffusione di smartphone e tablet, infatti, aumentano coloro che fanno uso dell’internet banking anche in mobilità. D’altro canto i social media sono centrati sulla “customer

experience” perciò, anche in campo bancario, le strategie devono essere costruite

attorno a questa problematica16. Una cattiva gestione delle relazioni con la clientela potrebbe avere degli effetti negativi ben maggiori di quelli previsti. Solitamente, infatti, la maggior parte di coloro che hanno avuto una negativa customer experience la raccontano ad altri, creando un passaparola negativo. Inoltre uno dei fattori che influenza maggiormente l'abbandono della banca è la qualità del servizio. La possibilità di scambiarsi opinioni ed esperienze tramite i social media nonché la capacità di reperire informazioni, ovunque ed in qualsiasi momento attraverso il web ha di fatto

15 _{Indagine ABI realizzata con la collaborazione di KPMG Advisory, Banche e Social media, Ottobre 2016.}

16 _{Skinner C., Digital bank: la rivoluzione digitale nel sistema bancario strategie e casi di successo nel mondo, GLF editori Laterza;} 2015.

influito sul comportamento dei clienti. È perciò evidente che l’esperienza del cliente deve essere vista come una linea guida nel momento in cui si decide di implementare strategie che abbracciano i social media, in quanto proprio essi, rendono il contatto con l’azienda molto più rapido e diretto. Allora la clientela nutrirà nuove aspettative nei confronti dei propri gestori del risparmio ed, in questo caso, è bene che la banca ne

prenda atto iniziando ad agire di conseguenza.

Il social banking17, ovvero l’apertura verso i social media, con tutti i rischi ad esso connessi, ne è un esempio. I social media stanno rivoluzionando il modo di fare business, con l'evoluzione di internet e l'affermazione dei social media, i clienti possono entrare in contatto, ad esempio, con aziende di un Paese diverso dal proprio o leggere i

pareri di altre persone sui prodotti o servizi di una azienda.

In particolare, nel settore bancario si potrebbe assistere a una trasformazione del concetto di prossimità su cui le banche hanno impostato il proprio modello di servizio. In questo contesto di trasformazioni ed evoluzioni, i social media offrono diverse opportunità che le banche possono sfruttare a seconda degli obiettivi che vogliono raggiungere18_{. Nel nuovo ecosistema, in cui gli utenti dialogano e si influenzano}

vicendevolmente, comprendere la natura conversazionale e web based diviene essenziale per la sopravvivenza stessa delle banche e per cogliere o addirittura influenzare i contenuti dei media tradizionali che la rete spesso anticipa. Le banche possono, quindi, utilizzare le tecnologie social per raccogliere informazioni sul comportamento e sugli atteggiamenti dei consumatori, per costruire una percezione positiva, per migliorare la strategia di prezzo, per valutare i rischi e per rilevare con maggior efficacia le attività fraudolente a vantaggio sia delle banche e sia dei singoli consumatori che vi partecipano19. In futuro l’obiettivo degli istituti di credito dovrà essere quello di fare dei propri canali social un punto d’incontro con i clienti, delle vere e proprie “piazze virtuali” in cui sviluppare forti relazioni attraverso una comunicazione aperta, trasparente, costante e fondare le proprie decisioni su un learning continuo, per la creazione “partecipativa” nell’innovazione dei prodotti e/o servizi20.

17 _{King B., Breaking Bank, la banca reinventata: innovatori, visionari e strateghi protagonisti di un mondo che cambia, editore} Laterza, luglio 2015.

18 _{Felici M.L., La banca si fa il trucco in social network, in Sole24ore Tecnologia, gennaio 2017.}

19 _{KPMG, Social Banking: Approcci, strumenti e prospettive per un nuovo modello di relazione con la clientela, maggio 2013.} 20 _{KPMG, Digital Banking: I bisogni e le aspettative dei clienti delle banche italiane, marzo 2017.}

1.2. L’INNOVAZIONE TECNOLOGICA DI PRODOTTI E SERVIZI

La digitalizzazione favorisce l’introduzione nel settore bancario di un crescente livello di innovazione sia nelle modalità di relazione con i clienti sia nell’offerta di prodotti e servizi. Oggi, grazie all’utilizzo dei social network, forum, piattaforme di discussione, il cliente è maggiormente consapevole della scelta dei prodotti e servizi disponibili cercando sempre una maggiore personalizzazione. È molto importante per le banche capire quali prodotti e servizi possono trarre maggiori vantaggi e svantaggi. Il prodotto bancario si adatta alle nuove esigenze di personalizzazione del cliente. L’offerta di prodotti e servizi più semplici e comprensibili contribuiscono ad aumentare la fiducia e la fidelizzazione del cliente nei confronti della banca. Le nuove tecnologie permettono non solo la personalizzazione e la semplificazione di prodotti e servizi bancari già esistenti, ma anche lo sviluppo di nuovi prodotti, come: le piattaforme online ai servizi di consulenza via web fino ai portafogli digitali.

In questo modo la banca può creare un ecosistema di servizio esteso e integrato che comporta il vantaggio di rafforzare le attività tradizionali nell’ambito finanziario. Ci riferiamo a tre elementi in particolare: la PSD2, Payment Service Directive 2, e i New Digital Payment.

1.2.1. Evoluzione normativa PSD2

Negli ultimi anni il sistema europeo dei pagamenti è stato interessato da un’evoluzione senza precedenti: il progresso della tecnologia ha determinato l’esigenza di provvedere all’adeguamento del contesto normativo di riferimento anche sulla base della sensibile accelerazione delle transazioni commerciali. La crescita delle operazioni “no cash” a livello mondiale, sembra non fermarsi e per il 2018 è stato stimato che il numero delle transazioni digitali raggiungerà il 19% in più rispetto al 201421. L’esigenza di aggiornare il quadro giuridico di riferimento ha condotto a riesaminare la normativa emanata sui servizi di pagamento e la direttiva 2007/64/CE22, la prima vera regolamentazione voluta dall’Unione Europea in questo ambito.

21 _{PWC, Pillole di PSD2 n°3: Le principali novità normative introdotte, 2016.}

22 _{Circolare ABI, Decreto legislativo 11/2010 recante attuazione della direttiva 2007/64/CE del parlamento europeo e del consiglio,} del 13 novembre 2007, relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno, recante modifica delle direttive 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE e 2006/48/CE, che abroga la direttiva 97/5/CE, marzo 2010.

La PSD (Payment Service Directive)23, entrata in vigore il 1° marzo 2014, ha definito un quadro giuridico, moderno e coerente per i servizi di pagamento elettronici come carte di pagamento, e-payment e m-payment. La PSD ha disciplinato i requisiti di informazione, i diritti e gli obblighi degli utenti, nonché i requisiti prudenziali per l’accesso al mercato dei soggetti abilitati a prestare tali servizi. Negli ultimi anni il mercato dei pagamenti è stato caratterizzato da un eccezionale livello di dinamismo e innovazione. Le continue trasformazioni possono ricondurre alla progressiva evoluzione tecnologica e informatica e allo sviluppo di nuovi servizi di pagamento. Rilevanti settori del mercato dei pagamenti, in particolare quelli tramite carta, internet e dispositivo mobile, sono rimasti ancora frammentati in quanto molti prodotti e servizi di pagamento innovativi non sono rientrati interamente nell’ambito di applicazione della PSD. Di conseguenza, il legislatore comunitario ha ritenuto opportuno stabilire nuove regole al fine di colmare le lacune della PSD, per garantire maggiore chiarezza giuridica e un’applicazione uniforme del quadro legislativo nell’Unione. Ciò ha portato alla definizione di una seconda direttiva, la 2015/236624, PSD2 (Payment Service Directive 2), pubblicata nella Gazzetta Ufficiale dell’UE nel Dicembre 201525_{, e che}

dovrà essere recepita dagli stati membri entro il 13 Gennaio 2018. La nuova direttiva considera, dopo l’entrata in vigore della PSD i nuovi servizi di pagamento. I nuovi soggetti che forniscono tali servizi non sono attualmente compresi nell’ambito di applicazione della direttiva, in quanto al momento in cui essa è stata scritta tali servizi non esistevano o non erano ancora sviluppati. Nella figura sottostante sono evidenziati i punti ancora aperti della PSD e le risposte da parte della PDS2.

23 _{Circolare ABI, Decreto legislativo 11/2010 recante attuazione della direttiva 2007/64/CE del parlamento europeo e del consiglio,} del 13 novembre 2007, relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno, recante modifica delle direttive 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE e 2006/48/CE, che abroga la direttiva 97/5/CE, marzo 2010.

24 _{Cascinelli F., Pistoni V., La direttiva UE 2015/2366 relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno, in Approfondimenti di} diritto bancario, 2016.

25 _{Pubblicata in Gazzetta ufficiale dell’Unione Europea il 23 dicembre 2015 e relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno,} che abroga la precedente Direttiva 2007/64/CE (PSD).

Figura 2 – CONFRONTO NORMATIVA PSD E PSD2

Fonte: Elaborazione personale

La PSD2 ha come obiettivo quello di migliorare le condizioni di mercato per i soggetti che prestano servizi di pagamento e per i consumatori e di creare le condizioni per un mercato unico integrato dei servizi di pagamento, attraverso l’estensione delle regole destinate agli Istituti di Pagamento introdotti con PSD e ai “Third Party Players” (TPP) che saranno introdotti con PSD2. Essi contribuiscono a rafforzare la sicurezza del sistema e garantendo un elevato livello di concorrenza e trasparenza nei confronti dei consumatori26. Nella figura di sotto è riportato il modello di funzionamento di tali soggetti.

Figura 3 – IL MODELLO DI FUNZIONAMENTO DEI THIRD PARTY PLAYERS

Fonte: KPMG27

26 _{PWC, Pillole di PSD2 n°1: Contesto di mercato e timeline di recepimento, 2016.}

27 _{KPMG, Digital Banking: Le sfide per il sistema bancario tra esigenze dei consumatori, rivoluzione digitale e nuovi competitor,} marzo 2017.

PSD 2010 - 2015

- Applicazione non uniforme della PSD nei vari Stati Menbri - Numerose esenzioni generiche nella Direttiva - Assenza di stardardizzazione delle soluzioni di pagamento e

dei sistemi di sicurezza

- Applicazioni di tariffe non omogenee tra i vari Stati Membri

PSD2 2016 - 2018 - Maggiore protezione del consumatore - Sviluppo di nuove soluzioni di pagamento - Regolamentazione dei nuovi player di mercato

- Incremento del livello di competizione - Superamento delle differenze tra le discipline die diversi

Stati Membri

- Incremento di efficienza attraverso la standardizzazione delle infrastrutture

La nuova Direttiva è composta da 116 articoli, suddivisa in sei Titoli: - “Oggetto ed ambito di applicazione della normativa”;

- “I prestatori dei servizi di pagamento”;

- “La trasparenza delle condizioni e i requisiti informativi per i servizi di pagamento”;

- “I diritti e gli obblighi relativi alla prestazione ed all’uso dei servizi di pagamento”;

- “L’attribuzione alla commissione del potere di adottare gli atti delegati”; - “Le disposizioni finali”.

Essa rappresenta un ulteriore passo verso la completa armonizzazione del mercato dei pagamenti nell’Unione, introducendo alcune importanti novità:

- L’ampliamento del positive scope, in aggiunta ai servizi di pagamento tradizionali, introduce altri tre nuovi modelli operativi, cioè: Payment Initiation

Service Provider, gli Account Information Service Provider e i Card Issuer Service, che potranno essere offerti sia dagli operatori tradizionali del mondo

finanziario, ma anche dai potenziali attori, come le “FinTech”;

- La rimodulazione del negative scope, nonostante sia servizi di pagamento non è considerato tale e pertanto può essere liberamente offerto da soggetti non sottoposti ad attività di vigilanza dalle competenti autorità;

- L’aggiornamento della ripartizione della disciplina tra cliente e prestatore dei servizi di pagamento;

- L’istituzione del Registro Elettronico Centrale dell’Autorità Bancaria Europea; - L’applicazione di pratiche di tariffazione omogenee e coordinate tra gli Stati; - La regolamentazione dei rapporti tra prestatori di servizi di pagamento.

Le novità più rilevanti le troviamo nella rimodulazione degli ambiti di applicazione della direttiva28.

Per quanto riguarda il negative scope, si prevede una serie di ipotesi di prestazione di attività che, nonostante siano coerenti con i servizi di pagamento, non sono considerate tali e quindi possono essere liberamente prestate da soggetti non sottoposti all’attività di vigilanza delle autorità. Ciò è stato necessario nell’applicazione del regime delle esenzioni così come previsto dalla PSD.

28 _{KPMG, Digital Banking: Le sfide per il sistema bancario tra esigenze dei consumatori, rivoluzione digitale e nuovi competitor,} marzo 2017.

Le esenzioni previste riguardano operazioni commerciali effettuate tramite un agente per conto del pagatore o del beneficiario dell’operazione. Per far fronte a questa criticità, la PSD2 ha previsto la possibilità di ricorrere a tali esenzioni solo nel caso in cui l’agente agisca esclusivamente per conto del pagatore o beneficiario. Altra esenzione riguarda le reti a spendibilità limitata ovvero ogni caso di strumenti usati per un’unica finalità come le attività di pagamento che riguardano le membership, le carte carburante o le tessere per i mezzi pubblici. Negli ultimi anni, queste soluzioni hanno prodotto volumi e valori di pagamento significativi, offrendo ai consumatori l’accesso a prodotti diversi. Per far fronte agli abusi, si è previsto che il ricorso all’esenzione, sarà possibile soltanto per l’acquisto di una gamma molto limitata di beni, di servizi e per precise finalità sociali o fiscali.

Tra i positive scope, la novità è l’introduzione di nuovi servizi d’accesso ai conti, cioè i

Third Party Payment Service Provider (TTP) che operano nello specifico:

- nella disposizione di ordini di pagamento (Payment Initiation Service Provider, PISP);

- nell’informazione sui conti (Account Information Service, AISP); - nel fund checking (Card Issuer Service).

La regolamentazione dell’attività di tali soggetti, i Third Party Players29_{, rappresenta}

sicuramente la maggiore e più importante novità introdotta nella nuova versione della direttiva.

I Payment Initiation Service Provider (PISP)30 sono fornitori dell’avvio di un ordine di pagamento a favore di un terzo beneficiario con addebito diretto sul proprio conto corrente, interponendosi tra il pagatore e le sue disponibilità online detenute da un operatore finanziario. La condizione necessaria per lo svolgimento di tale compito è che il nuovo soggetto sia autorizzato ad esercitare esclusivamente l’intermediazione nel pagamento e che non entri in possesso dei fondi del pagatore. Il prestatore di servizi presso cui è radicato il conto del pagatore (il c.d. Account Servicing Payment Service

Provider o ASPSP), cioè l’istituzione bancaria tradizionale, è tenuto a garantire al PISP

l’accesso al conto online del cliente. Esso è tenuto a mettere a disposizione del pagatore e del beneficiario tutte le informazioni relative all’operazione.

29 _{EY, Payment Services Directive 2 for FinTech & Payment Service Providers: Accelerate your growth journey, 2017.} 30 _{PWC, Pillole di PSD2 n°1: Contesto di mercato e timeline di recepimento, 2016.}

La normativa prevede che sia iscritto nel registro elettronico centrale, gestito dall’Autorità Bancaria Europea, ma non è soggetto alle regole previste per gli istituti finanziari o per gli istituti di pagamento. Per comprendere come il nuovo soggetto si inserisce nella relazione tra cliente e banca osserviamo la figura qui proposta.

Figura 4 - PAYMENT INITIATION SERVICE PROVIDER, PISP

Fonte: PWC31

Successivamente il nuovo player, Account Information Service (AISP), svolge un’attività messa a disposizione degli utenti di servizi di pagamento aventi conti online, attraverso cui il pagatore può ottenere, tramite una piattaforma intermedia in forma anche di app per smartphone o sito web, un’informativa completa su tutti i propri conti di pagamento, anche se detenuti da provider diversi. I servizi di informazione sui conti forniscono dunque all’utente informazioni aggregate relative a uno o più conti, detenuti presso un altro o altri prestatori di servizi di pagamento, a cui poter aver accesso tramite interfacce grafiche. La Direttiva esclude la possibilità d’utilizzare i dati del cliente o effettuare l’accesso ai relativi conti di pagamento per altri scopi, diversi da quelli previsti. Per comprendere il ruolo di questo nuovo soggetto nella relazione tra cliente e banca osserviamo la figura qui proposta.

Figura 5 – ACCOUNT INFORMATION SERVICE, AISP

Fonte: PWC32

Oltre a questi nuovi servizi, appena elencati, definiamo i Card-based Payment

Instrument Issuer (CPII). La PSD2 introduce una nuova modalità di controllo della

disponibilità dei fondi, il fund checking, la possibilità offerta ai prestatori di servizi di pagamento basati su carta, di ricevere conferma della disponibilità di fondi. Disponibilità richiesta dal pagatore attraverso piattaforme in rete, atta a gestire meglio la transazione e ridurre al minimo il rischio. La richiesta e la conferma della disponibilità di fondi saranno veicolate attraverso canali di comunicazione sicuri rispetto adeguate misure di sicurezza. La Direttiva prevede che se l’operazione di pagamento avviene in un contesto online o in un punto di vendita fisico, l’ASPSP avrà l’obbligo di fornire l’informazione, solo se il contenuto detenuto dal cliente è accessibile elettronicamente.

Dopo aver introdotto i negative e positive scope la PSD2 va a rafforzare le regole di trasparenza nell’ambito della sicurezza, protezione dei dati ed autenticazione33 degli stessi Third Party Players (TPP). Nella PSD i servizi di disposizione di ordini e di informazione sui conti non sono disciplinati, con la conseguenza che coloro che forniscono tali servizi, non sono soggetti alla vigilanza dell’autorità competente. Con la PSD2 l’attività di tali soggetti verrà definitivamente regolamentata. Inoltre, emerge il rafforzamento delle tutele per gli utilizzatori di uno strumento di pagamento, consumatori ed esercenti. Bisogna, appunto, investire sulla sicurezza, protezione dei dati e autenticazione tramite le responsabilità per chi utilizza uno strumento di pagamento.

32 _{PWC, Pillole di PSD2 value proposition: PSD2: impatti ed opportunità, 2016.}

33 _{KPMG, Digital Banking: Le sfide per il sistema bancario tra esigenze dei consumatori, rivoluzione digitale e nuovi competitor,} marzo 2017.

La PSD2 ha impatti trasversali su tutte le funzioni della banca, ma permette anche di sviluppare importanti opportunità come si deduce dalla figura riportata di seguito.

Figura 6 – FUNZIONI DELLA BANCA E NUOVE OPPORTUNITA’

Fonte: PWC34

1.2.2. New digital payments: un focus sui Mobile Wallet

L’evoluzione dell’era informatica ha portato sempre più un maggiore sviluppo e cambiamento nel settore delle tecnologie e di conseguenza anche in quello dei pagamenti. I mezzi di pagamento classici che conosciamo, nel corso del tempo, hanno subito diverse mutazioni e continuano tuttora a essere soggetti a trasformazioni. Lo sviluppo hardware, software di comunicazione portato i mezzi tradizionali di pagamento a effettuare un ampliamento della loro funzione, creando nuovi modi di pagamento, “new digital payment” che includono una varietà di prodotti nuovi, ma che comunque si basano su prodotti di pagamento tradizionale35_{. Riscontriamo tre}

categorie:

- E-Payments - M-Payments - C-less Payments

34 _{PWC, Pillole di PSD2 n°3: Le principali novità normative introdotte, 2016.}

E-PAYMENTS

Con il termine di E-payment, includiamo tutti quei metodi di pagamento elettronico, che sono considerati un sottoinsieme del commercio elettronico, e-commerce, validi all’acquisto di beni o servizi attraverso la rete Internet. Il pagamento elettronico è molto più comodo e veloce rispetto al comune pagamento in carta, che prevede oneri più elevati per la gestione delle banconote. Questa modalità prevede l’utilizzo delle più comuni tipologie di pagamento che adoperano la moneta elettronica per effettuare transazioni. Il vantaggio del pagamento elettronico consiste nel dare a ogni piccolo utente, la possibilità di effettuare tutte le operazioni di acquisto o vendita di prodotti e/o servizi restando a casa e raggiungendo l’intera rete globale. Parlando di strumenti di pagamento elettronici bisogna ricordare le principali caratteristiche che un utente solitamente nota quando decide di avvalersene, cioè quelle di privacy, sicurezza, facilità

di utilizzo, accettazione, costi e tempi di accredito e addebito.

Il tema della privacy per l’utente è molto importante, perché uno dei maggiori dubbi che colpisce un utente quando esegue un acquisto online è la paura che le proprie informazioni possano essere usate da utenti malintenzionati. La tecnologia digitale ci ha abituato a servizi di comunicazioni in tempo reale ed in questo contesto, lo sviluppo di strumenti di pagamento sembra una successione naturale e necessaria che sblocca le potenziali inespresse del sistema economico ed industriale. Ci sono diversi strumenti disponibili per chi voglia effettuare un trasferimento di denaro36_{. Definendo la moneta}

elettronica, possiamo dire che questa rappresenta un valore monetario memorizzato elettronicamente ed esprime un credito nei confronti di un ente che ha emesso tale valore, dietro però un ricevimento di fondi monetari. Il mezzo elettronico maggiormente utilizzato è la carta di pagamento, una tessera plastificata su cui sono riportati i dati del titolare, il numero, il circuito al quale la carta aderisce, data di scadenza, l’intermediario finanziario che l’ha emessa, come banca, società finanziaria o società che opera nei servizi finanziari, e presenta un microchip o una banda magnetica, infine al momento dell’emissione dovrà essere firmata sul retro dal titolare. È stata introdotta per la prima volta a partire dagli anni ‘50 in America, ad opera della multinazionale di servizi finanziari “Diners Club International”. La prima carta di pagamento italiana, CartaSì, fu introdotta nel 1986 ad opera dei Servizi Interbancari.

Oggi, gli strumenti a disposizione per quanto concerne tale modalità di pagamento sono37_:

- carta di debito - carta di credito - carta prepagata

La carta di debito, detta comunemente Bancomat, è rilasciata da una banca o da un Istituto di Pagamento ed è associata a un conto corrente o un conto di pagamento detenuto dal titolare presso l’emittente. Le operazioni di pagamento effettuate sono addebitate in modo immediato sul conto del titolare, e perciò è necessario che vi sia sempre disponibilità di fondi su tale conto, a copertura della transazione.

Il pagamento mediante utilizzo di carta di credito è diverso, si tratta di una richiesta alla società emittente di effettuare il pagamento al beneficiario, riservandosi poi in seguito di rivalersi sul conto corrente bancario dell’intestatario. La società emittente, banca o istituto di pagamento, eroga una sorta di “credito” al titolare della carta, credito che perdura finché le somme non vengono addebitate sul conto corrente del titolare. La carta di credito è ritenuta una metodologia di pagamento efficiente in quanto il beneficiario può effettuare acquisti, senza l’utilizzo del contante, il fornitore non incorre in un rischio di non pagamento, dovuto alla mancanza di fondi, e l’istituto che si occupa di erogare il servizio, percepisce una commissione. È un particolare strumento che consente al cliente sia di pagare alla cassa, sia di prelevare denaro in uno sportello automatico tramite un codice segreto consegnatogli insieme alla carta (PIN, Personal Identification Number).

La carta prepagata, emessa da banca o da un IMEL, Istituto di Moneta Elettronica, non richiede la presenza di un conto corrente o di un conto di pagamento. Nella carta viene accreditata una certa quantità di moneta, conferita fisicamente dal titolare o trasferite da c/c bancario. Questo strumento di pagamento è molto facile da utilizzare e sicuro rispetto ai contanti e in caso di furto, la carta può essere bloccata come una qualsiasi carta di credito, trasferendo successivamente l’importo in un’altra carta sostitutiva.

Distinguiamo:

- Carte prepagate ricaricabili o nominative, hanno la possibilità di essere ricaricabili più di una volta fino alla scadenza ed avere un fondo di ricarica elevato a patto che non supera i massimali stabiliti.

- Carte prepagate usa e getta o al portatore, contengono un importo prefissato, spesso raggiungono un fondo massimo di 500 euro, che non è possibile ricaricare una volta terminato tale importo. Le carte non potranno essere più utilizzate.

Un altro strumento elettronico, molto diffuso è il bonifico elettronico, che consiste nel trasferimento di denaro dal proprio conto corrente, attraverso il web. Può essere effettuato da chiunque abbia un conto corrente online o un conto corrente con la possibilità di accedervi via internet e di poter effettuare le transazioni bancarie, tramite home banking. L’accesso on line al conto corrente permette di visualizzare il proprio estratto conto nonché di trasferire denaro in qualsiasi momento ed ovunque ci si trovi a costi ridotti rispetto a quelli previsti per le operazioni bancarie tradizionali. Ma necessita di particolari tutele riguardo la sicurezza delle transazioni, sia da parte dell’intermediario finanziario sia da parte del titolare del conto stesso. L’accesso dovrà avvenire a fronte dell’utilizzo di specifici sistemi di sicurezza che garantiscano al titolare password e user id, la non rintracciabilità o deduzione da terzi (ad esempio, sistemi che modificano la password per ciascun accesso ecc.)38.

M-PAYMENTS

La forte crescita dei pagamenti via internet, legata all’acquisto online, insieme allo sviluppo e alla diffusione di nuove tecnologie, ha favorito la nascita di nuove “metodologie” di pagamento39, che modificano le abitudini di pagamento fino a oggi:

- Il mobile remote payment, comprende i servizi che consentono di attivare in remoto il pagamento di un bene o un servizio attraverso il telefono cellulare servendosi della rete wireless e sono utilizzabili mediante un’applicazione installata sul cellulare, o con la navigazione in rete, o con l’invio di SMS. Siamo in una situazione in cui due persone, come ad esempio cliente ed esercente, sono

38 _{ECC-net: Centro Europeo Consumatori Italia, I pagamenti elettronici, 2007-2013.} 39 _{BNY Mellon, Innovations in payments: The future is Fintech, 2015.}

distanti fra loro, ma tramite questa tecnologia riescono ad effettuare diverse operazioni finanziarie.

- Il mobile proximity payment, fa riferimento ai pagamenti elettronici dove le transazioni avvengono in prossimità di dispositivi che utilizzano specifiche connessioni per lo scambio di dati in modo ravvicinato senza il bisogno di contatto fra un dispositivo e un altro, ma solo grazie all’avvicinamento. Questa trasmissione utilizza una rete wireless di comunicazione e l’impiego della tecnologia NFC (Near Field Communications), consentendo al dispositivo mobile la trasmissione dei dati di pagamento al dispositivo beneficiario40. All’interno di questa categoria troviamo i “mobile wallet”41.

La crescita dei pagamenti digitali è stimolata soprattutto dalla crescita dell’e-commerce che ha facilitato e incoraggiato lo sviluppo di nuove esperienze di pagamento ottimale in termini di velocità, convenienza e accessibilità multicanale. Questo modo di concepire l’esperienza di pagamento è reso possibile dallo sviluppo e dalla diffusione di alcune nuove tecnologie:

- Mobile wallet.

Un wallet è un borsellino digitale che tramite lo sfruttamento delle tecnologie permette di compiere le funzioni del proprio portafoglio, rendendolo virtuale. Si tratta di un’app che permette di memorizzare i dati delle carte di credito o di debito, grazie alle quali si effettuano i pagamenti. La considerevole presenza di smartphone tra la popolazione ha guidato la loro diffusione.

- Tecnologia NFC e tokenizzazione.

È la tecnologia più utilizzata per i pagamenti via wallet, che tramite lo sfruttamento di radio frequenza, consente a un dispositivo mobile di trasmettere i dati necessari del pagamento al POS ricevente. L’innovazione in materia di pagamenti mobile ha inoltre riguardato soprattutto la sicurezza, in quanto la payment security è una delle principali preoccupazioni di chi effettua i pagamenti. Sono stati sviluppati dei sistemi di tokenizzazione che permettono di effettuare il pagamento senza la necessità di condividere i propri dati col beneficiario.

40 _{Osservatorio Mobile Payment e Commerce (PoliMi), Le soluzioni di mobile proximity payment NFC a confronto: chi vincerà la} sfida?, 2015.

I grandi player della telefonia, produttori di sistemi operativi e Fintech recentemente sono entrati nel business dei mobile payment, adottando strategie internazionali e minacciando di far perdere alla banca l’interfaccia col cliente. Questo avviene con il lancio dei loro wallet diretti al mobile proximity e remote payment, e alcune

applicazioni volte a facilitare lo scambio di denaro via mobile.

Alcune proposte sono42:

- Apple Pay: dal settembre 2014, la Apple ha presentato i nuovi device lanciando il servizio di mobile payment che si distingue per la sua semplicità di utilizzo. È possibile associare la propria carta di pagamento direttamente dall’applicazione e anche aggiungere nuove carte di pagamento fotografando la carta stessa. Le modalità di utilizzo vanno a massimizzare la “user experience” dell’utente: è sufficiente avvicinare il device al POS per effettuare la transazione. Inoltre, non è necessario aprire il wallet, perché l’applicazione si apre in maniera automatica quando il device viene avvicinato al POS. Il codice di sicurezza (PIN) è stato sostituito con il riconoscimento dell’impronta digitale dell’utente. Nei prodotti Apple il “secure element” è nei device, in quanto l’azienda stessa li produce e utilizza il sistema della tokenizzazione per mascherare il reale numero della carta. Il business model di Apple, prevede accordi “one to one” con le banche, le quali riconoscono ad Apple una percentuale per ogni transazione. Il servizio è attivo negli USA, Cina, Canada, Australia, Inghilterra ed è in corso l’estensione ad altri paesi europei.

- Samsung Pay: dal 2015 la Samsung ha rilasciato sul mercato questo servizio. Dal punto di vista del “user experience” l’obiettivo è la massima semplificazione e facilità d’uso. L’utente può aggiungere una o più carte di pagamento attraverso la fotocamera del proprio smartphone. Per effettuare il pagamento è necessario aprire manualmente l’app e avvicinare il telefono al POS. Nei prodotti Samsung il “secure element” è nei device, in quanto l’azienda stessa li produce. Anche in questo caso c’è la sostituzione del PIN con l’impronta digitale. Per quanto riguarda il mobile wallet, esso è preinstallato su tutti i cellulari abilitati, ma è possibile la compresenza di altri wallet, che potranno comunicare con l’antenna NFC del dispositivo. Nel business model della Samsung, non è stata ancora definita la fee che verrà richiesta alle banche

42 _{Osservatorio Mobile Payment &Commerce, Le soluzioni di mobile payment a confronto: chi vincerà la sfida?, Politecnico di} Milano, 2015.

per il servizio: le possibilità aperte sono una fee per transazione o un canone mensile calcolato sul numero degli utenti attivi.

- Android Pay: dal 2015 Google ha lanciato questo servizio che distingue dalle precedenti per il fatto che il “secure element” non si trova più nel device, ma in un cloud. Per quanto riguarda la “user experience”, le modalità di associazione della carta al wallet sono molto simili a quanto visto per l’Apple. Se si è in possesso di un account Google abilitato agli acquisti online e se c’è già una carta associata è possibile aggiungerne altre direttamente dall’account. Per effettuare il pagamento non è necessario aprire l’applicazione, ma sbloccare lo schermo del device e avvicinarlo al POS contactless. A differenza degli altri, è richiesta la digitazione del PIN. Il business model di Google è il più interessante, in quanto non richiede una fee per il servizio perché la società è interessata alle informazioni e ai dati che otterrà attraverso la gestione dei servizi di pagamento.

Le applicazioni esaminate riguardo ai pagamenti funzionano tramite lo sfruttamento delle tecnologie, al wallet virtuale installato sul proprio device mobile, viene associata una carta di pagamento e per effettuare il trasferimento, l’utente necessita dell’indirizzo email o del numero di telefono del destinatario. Il denaro trasferito viene accreditato nel wallet virtuale del device del beneficiario, che potrà prelevarlo attraverso il conto corrente o la carta di pagamento associata al proprio wallet. Il trasferimento ha un costo pari alle fee richieste dal gestore della carta di pagamento associata al wallet, in quanto l’utilizzo del wallet è gratuito.

In Italia troviamo SatisPay43, la Fintech fondata nel 2013 a Milano ma operativa solo da quest’anno, creatrice dell’omonimo wallet di pagamento prepagato “Satispay” che è già disponibile in Italia e ha come obiettivo quello di velocizzare lo scambio di denaro tra gli utenti (micro-pagamenti). Questo wallet prepagato digitale è basato su un’App gratuita e sul codice IBAN del proprio conto bancario. Il progetto nasce con l’obiettivo44 di permettere, entro qualche anno, di poter pagare tutto con il cellulare, in totale sicurezza e con commissioni nulle o ridotte al minimo.

L’app Satispay, scaricabile su un qualsiasi smartphone a sistema operativo iOS, Android e Windows, permette di effettuare acquisti, ricariche o trasferire denaro,

43 _{Osservatorio del Politecnico di Milano (PoliMI), Le start up del Mobile Payment e Commerce, 2015.} 44 _{Balduzzi V., Satispay, dal "wallet prepagato" tutto italiano un'app per pagamenti a bassi margini, ottobre 2015.}

semplicemente selezionando il destinatario dalla rubrica dei contatti del smartphone. A molti cittadini di Milano, Roma, Firenze, Como e Cuneo è stato permesso di sperimentare il nuovo sistema di pagamento45_{. Sarà sufficiente aver precedentemente}

caricato la somma sul proprio account Satispay prelevandola dal proprio conto corrente bancario. Anche la tecnologia, però, gioca un ruolo fondamentale nella strategia di Satispay: la totale apertura del sistema, che può essere utilizzato da chiunque disponga di un conto corrente bancario con IBAN italiano.

C-LESS PAYMENTS

Con il termine di pagamenti contectless, si intendono tutti quei sistemi di pagamento che utilizzano particolari strumenti elettronici, carte, smartcard e orologi forniti di una

particolare tecnologia chiamata RFID (Radio Frequency Identification,

una tecnologia per l'identificazione e/o memorizzazione automatica di informazioni ), in grado di effettuare il pagamento in maniera efficiente e sicura senza utilizzare contatto diretto o inserimento. Sono sistemi rapidi per il pagamento di piccole spese. È sufficiente avvicinare il dispositivo elettronico a un lettore in maniera da permettere a quest’ultimo di leggere tutte le informazioni relative alla transazione che si sta andando a compiere. Sicuramente i tempi di attesa rispetto agli altri metodi di pagamento sono molto ridotti; il conctactless consente non solo di avvicinare il dispositivo al lettore di autentificarsi in maniera rapida e sicura, ma consente anche la manipolazione dei dati in lettura ed in scrittura. Per la sicurezza viene utilizzata una tecnologia che non necessita dell’inserimento di un PIN per l’autenticazione, perché gli acquisti che possiamo effettuare tramite avvicinamento, riguardano spese di denaro che non possono superare dei limiti stabiliti, che sono all’incirca di 25 euro.

1.3. L’INNOVAZIONE TECNOLOGICA DI PROCESSO

In un’operazione di avvio di un ordine di pagamento, effettuata dall’utente finale attraverso internet o mobile banking, vi sono complessi processi che prevedono il coinvolgimento di più attori. Nell’ipotesi di pagamenti attraverso l’utilizzo di “moneta bancaria”, nell’iter di pagamento sono coinvolti, oltre le banche in cui gli utenti finali detengono i conti di pagamento, anche altri soggetti, sia pubblici sia privati46. Nell’ipotesi, meno frequente, in cui le controparti coinvolte nell’operazione detengano conti correnti presso lo stesso istituto, l’operazione di trasferimento del denaro si conclude con una semplice scritturazione interna alla banca, di accredito o di addebito dei due conti e non c’è una movimentazione dei fondi a livello interbancario. Nella realtà, invece, spesso i pagamenti avvengono tra soggetti che detengono conti presso banche diverse, in tempi di esecuzione diversi, con mezzi di scambio e modalità di contabilizzazione dei flussi di pagamento diversi. Tale procedura di pagamento richiede anche l’intervento di altri operatori che assolvono funzioni o svolgono servizi necessari al completamento dell’operazione. Distinguiamo diverse procedure di pagamento47_:

- Ricorso a rapporti bilaterali di corrispondenza: prevede l’apertura di un conto corrente di corrispondenza presso ogni banca con cui essa intrattiene rapporti di pagamento. Tale tecnologia prevede che i conti vengono addebitati in caso di pagamenti in uscita e accreditati in caso di pagamenti in entrata. In questo modo i conti mostrano, in ogni momento, il saldo derivante da tutti i pagamenti effettuati e ricevuti a partire dall’ultima data di regolamento.

- Ricorso a schemi di compensazione su base netta48_{: si basa su un’interposizione}

tra due istituti e un terzo soggetto, detto “stanza di compensazione” che funge da agente di regolamento tra le controparti. Si tratta di un’entità di intermediari che partecipano a questo schema di pagamento e che devono aprire un conto, in cui verranno effettuate le operazioni di contabilizzazione e regolamento delle transazioni. Secondo tale sistema, le operazioni di regolamento dei saldi vengono effettuate una o più volte al giorno con il mezzo di scambio fornito dall’agente di regolamento.

46 _{Banca d’Italia, Sistemi di pagamento: contesto generale e definizioni, dicembre 2014.}

47 _{Ferrari A., Gualandri E., Landi A., Vezzani P., Il sistema finanziario: funzioni, mercati e intermediari, quarta edizione, G.} Giappichelli Editore, Torino,2012.

Il procedimento si articola in 3 fasi:

1. fase di “trading”, comunicazione al sistema delle operazioni effettuate dai partecipanti;

2. fase di “clearing”, calcolo delle singole posizioni aperte; 3. fase di “settlement”, regolamento simultaneo delle posizioni.

Il gestore del sistema provvederà a contabilizzare le istruzioni di pagamento in entrata e in uscita e al termine della giornata andrà a calcolare la posizione netta di ogni partecipante, come somma algebrica dei pagamenti ricevuti e di quelli effettuati. Questo schema è diverso da quello precedente perché ogni partecipante in questo caso intrattiene rapporti col soggetto che funge da “stanza di compensazione”. Se il partecipante avrà ricevuto un flusso di pagamenti maggiori di quelli inviati avrà un credito verso l’istituzione di compensazione, viceversa un debito.

1.3.1. Le operazioni di pagamento “cross-border”

Nell'ambito del Mercato Europeo della direttiva sugli strumenti finanziari, un intermediario può richiedere e ottenere il cosiddetto "passaporto europeo" per operare in altri Stati membri previa notifica alle autorità locali. Lo stesso sistema non funziona, tuttavia, al di fuori dell'Unione Europea e in particolare da un continente all'altro.

Nelle operazioni di pagamento con controparti non residenti in Italia, dette transazioni

cross-border49_{, il ricorso allo schema di pagamento mediante compensazione è poco}

frequente; perché è raro che le banche non residenti partecipino ai sistemi di trasferimento fondi descritti in precedenza. L’esecuzione di tali transazioni avviene con il ricorso ai conti di corrispondenza, se tra le banche dei due paesi vi è un accordo interbancario, o mediante l’utilizzo di una banca “corrispondente”. In quest’ultimo caso, bisogna nominare un intermediario con cui la banca del pagatore e quella del beneficiario intrattengono rapporti di pagamento, e presso il quale sia la banca del pagatore che quella del beneficiario detengono dei conti aperti50.

49 _{Il sole24ore, Cross-border, febbraio 2016.}