VAISTINĖS VEIKLOS EFEKTYVUMO DIDINIMAS KLIENTŲ LŪKESČIŲ TYRIMO PAGRINDU

MEDICINOS AKADEMIJA

FARMACIJOS FAKULTETAS

VAISTŲ TECHNOLOGIJOS IR SOCIALINĖS FARMACIJOS KATEDRA

VILMA JUREVIČIŪTĖ

VAISTINĖS VEIKLOS EFEKTYVUMO DIDINIMAS KLIENTŲ

LŪKESČIŲ TYRIMO PAGRINDU

Magistro baigiamasis darbas

Darbo vadovas

Prof. dr. R. Pečiūra

2

LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS

MEDICINOS AKADEMIJA

FARMACIJOS FAKULTETAS

VAISTŲ TECHNOLOGIJOS IR SOCIALINĖS FARMACIJOS KATEDRA

TVIRTINU:

Farmacijos fakulteto dekanas prof. dr. V. Briedis

VAISTINĖS VEIKLOS EFEKTYVUMO DIDINIMAS KLIENTŲ

LŪKESČIŲ TYRIMO PAGRINDU

Magistro baigiamasis darbas

TURINYS

SANTRAUKA...4

SUMMARY...5

SĄVOKOS...6

ĮVADAS...7

DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI...8

1. VAISTINIŲ VEIKLOS EFEKTYVUMO DIDINIMO GALIMYBĖS KLIENTŲ LŪKESČIŲ PAGRINDU: LITERATŪROS APŽVALGA...11

1.1. Vaistinėje teikiamų paslaugų samprata...11

1.2. Vaistinė klientų lojalumo ir lūkesčių sampratoje...13

1.3. Vaistinė kaip sveikatinimo įstaiga: edukacinis vaistinės vaidmuo...14

1.4. Holistinis požiūris į žmogų: vaistinės kliento poreikių ir lūkesčių išsiaiškinimo svarba...16

1.5. Vaistinės paslaugų kokybės ir veiklos efektyvumo garantavimo galimybės...18

1.6.Vaistinės klientų motyvavimo teoriniai pagrindai...21

2. TYRIMO METODOLOGIJA...24

2.1. Tyrimo objektas...24

2.2. Tyrimo loginis modelis...24

2.2.1 Farmacinė paslauga, kaip sveikatos priežiūros plėtotė...24

2.2.2 Valstybės politikos gairės aprūpinant gyventojus vaistais

...25

2.2.3 Vaistinės veiklos kryptys visuomenės poreikių tenkinimo aspektu...26

2.2.4 Integralus valstybės garantijų aprūpinant gyventojus vaistais visuomenės poreikių įgyvendinimo vaistinėje modelis...26

2.2.4 Pacientų lūkesčių dėl vaistinėje gaunamų paslaugų struktūros analizė...28

2.3 Respondentų tyrimo imtis...30

2.4 Tyrimo procedūra...31

2.5 Tyrimo metodai...31

2.6. Statistiniai duomenų analizės metodai...33

3. REZULTATAI...34

3.7. Vaistinės veiklos efektyvumo užtikrinimo ypatumai: klientų ir vaistinės

personalo nuomonių apie vaistinės veiklos efektyvumą sąsajos...50

4. REZULTATŲ APTARIMAS...58

5. IŠVADOS...61

6. PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS...62

LITERATŪROS SĄRAŠAS...63

SANTRAUKA

V. Jurevičiūtės magistro baigiamasis darbas „Vaistinės veiklos efektyvumo didinimas klientų lūkesčių tyrimo pagrindu“ / mokslinis vadovas Prof. dr. R. Pečiūra; Lietuvos sveikatos mokslų universiteto, Farmacijos fakulteto, Vaistų technologijos ir socialinės farmacijos katedra. – Kaunas.

Atspindėdama sveikatos apsaugos sistemos pokyčius, vaistinių praktika vis daugiau fokusuojama į individualius paciento poreikius – siekiant teikti kokybišką farmacinę paslaugą pacientas ir jo poreikiai atsiduria vaistininko dėmesio centre. Nors farmacinė paslauga yra reglamentuojama Lietuvos Respublikos Farmacijos įstatymu, Geros vaistinių praktikos nuostatomis ir kitais teisės aktais, Lietuvos ir kitų šalių praktika rodo, kad ne visada šių nuostatų pavyksta laikytis, be to, šių teisės aktų nuostatomis nėra reglamentuojama, kaip turėtų būti garantuojamas klientų individualių poreikių ir lūkesčių tenkinimas vaistinėse. Suprantant pacientų lūkesčius ir žinant, kiek tuos lūkesčius įstaiga sugeba įgyvendinti, galima gerinti farmacinės paslaugos kokybę ir, tuo pačiu, didinti klientų pasitenkinimą bei jų lojalumą vaistinei.

Šio darbo tikslas yra parengti vaistinės klientų lūkesčių bei poreikių identifikavimo metodologines gaires, kurios galėtų būti naudojamos identifikuojant farmacinės paslaugos teikimo rizikos veiksnius bei pasirenkant farmacinės veiklos optimizavimo galimybes.

Tikslą pasiekti buvo parengtas integralus tyrimo modelis, kurio struktūros pagrindas yra farmacinės paslaugos poreikių bei lūkesčių identifikavimas Lietuvos ir Europos Sąjungos sveikatos politikos gairių bei žmogaus motyvacijos dėsningumų aspektu. Remiantis šiuo modeliu buvo parengti lūkesčių vertinimo įrankiai – klausimynai vaistinės klientams bei personalui. Tyrimo rezultatai atskleidė, kad didžioji dalis respondentų patiria vaistininkų elgesio nuoširdumą bei atjautą, tačiau dalis respondentų susiduria su tuo, kad ne visi vaistininkai jų problemas aiškinasi pakankamai kruopščiai. Nors vaistinių personalas išgirsta iš klientų, kad jų patarimai padėjo pasveikti, dalis vaistininkų yra išgirdusios pasisakymų apie tai, kad jų patarimai nesutapo su gydytojo patarimais. Dalis respondentų mano, kad vaistininko patarimai apskritai nėra veiksmingi. Kita vertus, tyrimas parodė, kad vaistininkų nuoširdžios pastangos, pagarba ir atjauta klientams yra statistiškai patikimai (p<0,05) susiję su didesniu klientų pasitenkinimu vaistininkų informatyvumu bei įsitikinimu, kad vaistininko patarimai veiksmingi. Kai vaistininkų pastangos yra pakankamai didelės, klientai yra linkusios lojaliai lankytis toje pačioje vaistinėje, net jei reikia palaukti eilėse ar tenka laukti vaistų, o ne gauti juos iš karto.

SUMMARY

Reflecting the changes in the health care system, pharmaceutical practice is getting more and more focused on the individual needs of the patient - providing quality pharmaceutical services to patients and meeting their individual needs come to the spotlight of pharmacists. Even though pharmaceutical service is regulated by the laws of Republic of Lithuania, Good pharmacy practice and other laws, the practice of Lithuania and other countries shows that it is not always easy to follow all these legislations. In addition, these statutory provisions do not regulate how meeting individual needs and expectations of customers should be met. Understanding the expectations of clients and knowing how the institution is able to implement these expectations is essential while improving the quality of pharmaceutical services and while increasing customers’ satisfaction and loyalty to the pharmacy.

The aim of this study is to develop methodological guidelines of pharmacy customers’ expectations and needs, which could be used for the identification of pharmaceutical service risk factors and optimization opportunities.

To achieve the goal of the study an integral model was created: the structure of the model is based on the identification of pharmaceutical service needs and expectations in Lithuanian and European Union health policy guidelines and patterns of human motivation perspective, was created. Based on this model an assessment tool for expectations was created - questionnaires for customers and pharmacy staff. The results revealed that the majority of respondents experienced pharmacists conduct sincerity and compassion, but there was a part of respondents who faced with the fact that not all pharmacists clarify their issues thoroughly enough. Despite the fact that pharmacy staff often hears from clients that their advice helps to recover, part of them at least once have heard that their advice did not coincide with the doctor's advice, and part of the clients are skeptical about pharmacists advice effectiveness. However, pharmacist’s sincere efforts, respect and compassion is significantly (p < 0,05) associated with higher satisfaction with information provided by pharmacists and with believes that pharmacists can give effective advice. When pharmacists’ efforts are big enough, clients are more prone to be loyal to one pharmacy even if they need to wait in lines or they have to wait for drugs to be ordered because the pharmacy does not have them right away.

SĄVOKOS

Farmacinė paslauga – vaistininko praktika vaistinėje, apimanti gydytojo išrašytų receptų

kontrolę, vertinimą, nereceptinių vaistinių preparatų parinkimą, farmacinės informacijos apie vaistinius preparatus teikimą gyventojams, sveikatos priežiūros ir farmacijos specialistams, taip pat jų konsultavimą (Lietuvos Respublikos farmacijos įstatymas, 2 str., 13 dalis).

Gera vaistinių praktika - Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministro įsakymu

parengti nuostatai, apibūdinantys tokią vaistinių praktiką, kurios tikslas yra aprūpinti gyventojus teisingai paženklintais, saugiais, kokybiškais vaistiniais preparatais, suteikti kokybišką farmacinę paslaugą bei vykdyti farmacinę rūpybą. Nuostatuose reglamentuojamas vaistinių preparatų įsigijimas, priėmimas ir tvarkymas, gamyba, laikymas bei kokia informacija ir kaip turėtų būti suteikta klientui (Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministro įsakymas dėl Geros vaistinių praktikos nuostatų patvirtinimo).

Holistinis, arba į klientą orientuotas, požiūris – požiūris, apimantis supratimą, kad

kiekvienas klientas yra individualybė ir tai, kas veikia su vienu klientu, nebūtinai tiks kitam, atsižvelgimą į individualius kliento poreikius, jo istoriją ir aplinką, pasitikėjimo ir paramos santykio mezgimą (Beadle, 2009).

Lojalumas – kliento apsisprendimas ir įsipareigojimas naudotis trokštamu prekės ženklu ar

paslaugomis. Jis formuojasi bėgant laikui ir apima kliento elgesį: klientas ne tik nori naudotis paslauga ar preke, bet jis ir aktyviai veikia, kad galėtų įgyti trokštamą prekę ar pasinaudoti norima paslauga (Gilmore, 2003).

Lūkesčiai – įsitikinimai dėl prekės ar paslaugos kokybės, kuriuos formuoja reklama, kainos,

kitų prekės ar paslaugos vartotojų atsiliepimai (Gilmore, 2003).

Motyvacija – psichologinė būsena, nusakanti individo elgesio ir minčių motyvus (Steers et

al., 2004).

Vaistinė - juridinis asmuo, vykdantis farmacinę veiklą, apimančią vaistinių preparatų

ĮVADAS

Sveikata yra žmogaus ir visuomenės vertybė. Kiekvienas žmogus siekia kuo ilgiau išlikti sveikas ir darbingas, sveikata lemia jo emocinę būseną, gyvenimo kokybę, ateities perspektyvą. Vienas iš sveikatą saugančių ar atstatančių veiksnių - farmacinė paslauga, teikiama vaistinėse (Grincevičius, 2008). Visuomenė be vaistinių yra sunkiai įsivaizduojama - vaistinės yra tiesiogiai susijusios su sveikatos gerove (Jarrett, 2011).

Atspindėdama visos sveikatos apsaugos sistemos tendencijas, vaistinių praktika vis dažniau orientuojasi ne vien į aprūpinimą vaistais, bet ir į individualius paciento poreikius – siekiant pagerinti pacientų priežiūros kokybę ir mažinti sveikatos priežiūros išlaidas pacientas ir jo poreikiai atsiduria centre, o vaistų specifikacijoms atitenka antraplanis vaidmuo (Kibicho, Owczarzak, 2012). Kitaip tariant, nebeužtenka vien parduoti vaistą – auga į klientą orientuotos praktikos svarba (Renberg et al., 2011). Toks į pacientą orientuotų paslaugų užtikrinimas, kai atsižvelgiama į paciento kontekstą ir į pacientą kaip į visumą, o ne ligų rinkinį, kai pasiūlomos intervencijos, atitinkančios konkretaus individo poreikius ir aplinkybes, kai klientai skatinami prisiimti atsakomybę už savo sveikatos priežiūrą juos informuojant ir šviečiant, kai mezgamas ryšys tiek su sveikatos priežiūros įstaigomis, tiek asmeninis ryšys su pacientu, turi didelę naudą pacientui (Kibicho, Owczarzak, 2012).

Vaistinė šiais laikais yra ne tik sveikatinimo sistemos dalis, bet ir verslas, dėl to pilnai klientų lūkesčius atitinkantis, aukštos kokybės ir sklandus aptarnavimas, kvalifikuotas informacijos teikimas bei etikos principų laikymasis yra būtinas siekiant kliento pasitikėjimo vaistine. Vaistinė, kaip ir bet kuri kita organizacija, priklauso nuo savo klientų, todėl esamų ir galimų klientų lūkesčių supratimas ir gebėjimas ne tik juos įgyvendinti, bet ir viršyti, turėtų būti privaloma klientų aptarnavimo dalis (Sachdeva et al., 2012). Suprasti, kokie yra vaistinės klientų lūkesčiai, ir sugebėti didinti vaistinės galimybes šiuos lūkesčius įgyvendinti buvo ir bus aktualu. Tobulinti sveikatinimo paslaugų (farmacinės paslaugos) kokybę ir didinti klientų pasitenkinimą (Roohi et al., 2011; Alrashdi, 2012; Hasan et al., 2013) galima tik turint tokį supratimą ir atitinkamą vaistinės organizacinę kultūrą.

Vaistininkui ne tik tenka nelengva užduotis laviruoti tarp skirtingų klientų lūkesčių įgyvendinimo (Renberg et al., 2011), bet ir tenka ugdyti gebėjimą ir įprotį tinkamai reaguoti į kliento poreikius, atsižvelgiant į lytį, amžių, elgesį, manieras, išvaizdą (Grincevičius, 2008), socioekonominį statusą (Qunaibi et al., 2013), supratimo lygį (Lyra et al., 2007), išsimokslinimo lygį (Tarn et al., 2009). Kartais vaistininkui tenka suprasti, ko reikia klientui, kai klientas pats to nesupranta – o tam reikia tam tikrų sugebėjimų (Jarrett, 2011).

užtikrinimui (Zellmer, Walling, 2012). Kaip ir kiekvienos organizacijos, vaistinės kultūros koncepcija turėtų būti nuolatinis tobulėjimas. Kiekvienas vaistinės darbuotojas turėtų būti įtrauktas į vaistinės tikslų įgyvendinimą, žinoti savo vaidmenį vaistinėje kaip organizacijoje. Sprendimai, kaip tobulinti vaistinės veiklą turi remtis duomenų ir informacijos apie esamą situaciją analize (Sachdeva et al., 2012).

Vaistinių klientų lūkesčių, poreikių bei pasitenkinimo tyrimai visada turi teorinę ir praktinę

reikšmę: remiantis tyrimo rezultatais galima parengti metodines rekomendacijas, kaip didinti vaistinės

veiklos efektyvumą, padėti naujai pažiūrėti į Geros vaistinių praktikos standartų laikymosi galimybes Lietuvos vaistinėse. Nemažai šalių susiduria su sunkumais besilaikant šios rūšies reikalavimų (Toklu et al., 2010; Trap et al., 2010; Ivanovska, 2011; Mladenovska et al., 2013). Nors Lietuvos įstatymais yra reglamentuojama vaistinių veikla ir farmacinė paslauga, tačiau apie tai, pagal kokius principus parinkti nereceptinį vaistinį preparatą, įstatyme nėra nurodoma (Grincevičiaus, 2008), o kaip turėtų būti užtikrinamas klientų individualių poreikių ir lūkesčių patenkinimas vaistinėse, nėra teisėkūros objektas. Nustatyti šių lūkesčių atitikimo vertinimo kriterijus buvo parengtas integralus loginis modelis, kurio struktūros pagrindas yra farmacinės paslaugos poreikių bei lūkesčių identifikavimas Lietuvos ir Europos Sąjungos sveikatos politikos gairių bei žmogaus motyvacijos dėsningumų aspektu. Remiantis šiuo modeliu buvo parengti lūkesčių vertinimo įrankiai – klausimynai vaistinių klientams bei personalui.

Remiantis pasirinkta - A. Maslow (2006) holistine motyvacijos teorija - buvo parengta anketa tirti vaistinių klientų poreikių, lūkesčių įgyvendinimo lygį. Siekiant ištirti vaistinės klientų lūkesčius bei patirtis, orientuotasi į kliento fiziologinius ir saugumo poreikius (poreikį greičiau pasveikti ir greičiau gauti sveikatinimo paslaugas, vaistininko kompetencijos poreikį) bei socialinius ir įvertinimo poreikius (vaistininko bendravimo ypatumus, gebėjimą megzti nuoširdų santykį su klientu, pagarbą klientui). Vaistininkų anketa sudaryta remiantis analogiškais kriterijais. Šio tyrimo bazė buvo pasirinkta LSMU vaistinė ir jos filialai.

DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI

Darbo tikslas

Vadovaujantis sveikatos politikos gairėmis parengti vaistinės klientų lūkesčių bei poreikių tenkinimo įvertinimo priemones, kurios būtų panaudojamos identifikuojant farmacinės paslaugos teikimo rizikos veiksnius bei pasirenkant farmacinės veiklos optimizavimo galimybes.

Darbo uždaviniai

1) Parengti farmacinės paslaugos poreikio struktūrinį modelį sveikatinimo sampratos pagrindu.

2) Parengti farmacinės paslaugos poreikio struktūrinį modelį ekonominio - socialinio poveikio sampratos pagrindu.

3) Sudaryti integralaus farmacinės paslaugos kokybės vertinimo modelį. 4) Atlikti vaistinės klientų (pacientų) lūkesčių tenkinimo pilotinį tyrimą.

1. VAISTINIŲ VEIKLOS EFEKTYVUMO DIDINIMO

GALIMYBĖS KLIENTŲ LŪKESČIŲ PAGRINDU:

LITERATŪROS APŽVALGA

1.1. Vaistinėje teikiamų paslaugų samprata

Sveikata yra žmogaus ir visuomenės vertybė. Sveikata užtikrina kiekvieno asmens funkcionalumą ir naudingumą visuomenėje. Kiekvienas žmogus siekia kuo ilgiau išlikti sveikas ir darbingas, nes tai lemia jo emocinę būseną, gyvenimo kokybę, ateities perspektyvą. Vienas iš sveikatą išsaugančių ir atstatančių veiksnių - farmacinė paslauga, teikiama vaistinėse (Grincevičius, 2008). Visuomenė be vaistinių, ko gero, sunkiai įsivaizduojama: vaistinės yra tiesiogiai susijusios su žmonių gerove ir turbūt sunku būtų rasti miestą, kuriame nebūtų vaistinės (Jarrett, 2011). Tai rodo ir statistika: pagal Lietuvos statistikos departamento duomenis, 2012-taisiais metais Lietuvoje veikė 1404-ios vaistinės ir jų filialai (Lietuvos statistikos departamentas).

Vaistinių veikla ir farmacinė paslauga yra reglamentuotos Lietuvos įstatymuose. Farmacinė

paslauga apibrėžiama Lietuvos Respublikos farmacijos įstatymo 2 straipsnio 13 dalyje: ,,Vaistininko

praktika vaistinėje, apimanti gydytojo išrašytų receptų kontrolę, vertinimą, nereceptinių vaistinių preparatų parinkimą, farmacinės informacijos apie vaistinius preparatus teikimą gyventojams, sveikatos priežiūros ir farmacijos specialistams, taip pat jų konsultavimą.’’. Vaistinė – juridinis asmuo, vykdantis farmacinę veiklą, apimančią vaistinių preparatų įsigijimą, laikymą, pardavimą (išdavimą) galutiniam vartotojui, farmacinių paslaugų teikimą ir (ar) ekstemporalių vaistinių preparatų gamybą, kokybės kontrolę (Lietuvos Respublikos farmacijos įstatymas, 2 str., 51 dalis). Vaistininkai dirbdami turi turėti licenciją, suteiktą Valstybinės vaistų kontrolės tarnybos. Įstatymuose nurodoma, kad vaistininkas privalo kelti savo profesinę kvalifikaciją, laikytis vaistininko etikos principų (Lietuvos Respublikos farmacijos įstatymas, 2 skirsnis, 4 str.).

Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministro įsakymu parengtuose Geros vaistinių praktikos nuostatuose (2007 m. birželio 15 d. Nr. V-494) nurodoma, kad Geros vaistinių praktikos tikslas yra užtikrinti gyventojų ir visuomenės sveikatą. Šiam tikslui įgyvendinti būtina:

- aprūpinti gyventojus teisingai paženklintais, saugiais, kokybiškais vaistiniais preparatais; - suteikti kokybišką farmacinę paslaugą;

gydytojo, vaistininko ir gyventojo bendradarbiavimą, siekiant nustatyti ir išspręsti visas su vaistinių preparatų vartojimu susijusias sveikatos problemas. Tačiau farmacinės rūpybos paslaugą teikti gali tik dalis įvertintų pagal įstatymus vaistinių, kuriose dirba farmacinės rūpybos tobulinimo kursą išklausę vaistininkai.

Geros vaistinių praktikos nuostatuose reglamentuojamas vaistinių preparatų įsigijimas, priėmimas ir tvarkymas, gamyba, laikymas bei kokia informacija turėtų būti suteikta klientui. Pabrėžiama, kad informacija turi būti pateikiama paprastai, aiškiai ir lengvai suprantamai, svarbiausia, kad gyventojas teisingai suprastų informaciją, prieš pradėdamas vartoti vaistinį preparatą perskaitytų pakuotės lapelį ir vartotų vaistinį preparatą taip, kaip nurodė vaistininkas (Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministro įsakymas dėl Geros vaistinių praktikos nuostatų patvirtinimo).

Įstatymais reglamentuojama, kad vaistinės vykdo gydytojo išrašytų receptų kontrolę ir vertinimą, parenka nereceptinius vaistinius preparatus, teikia informaciją, konsultuoja, kai kuriose vaistinėse taip pat gaminami ekstemporalūs vaistiniai preparatai. Be to, Lietuvos įstatymai griežtai reglamentuoja vaistų rinkodarą, kokie ir kokiais būdais gali būti platinami vaistiniai preparatai (Lietuvos Respublikos farmacijos įstatymas, 3 skirsnis; 8 skirsnis). Tačiau apie tai, pagal kokius principus parinkti nereceptinį vaistinį preparatą, įstatyme nėra nurodoma. Svarbiausia – klientui nepakenkti. J. Grincevičiaus (2008) teigimu, farmacijos specialistas kiekvienoje situacijoje pats pasirenka kokią ir kiek informacijos apie konkretų vaistą konkrečiam pacientui suteikti.

Be to, kaip turėtų būti užtikrinamas klientų individualių poreikių ir lūkesčių patenkinimas vaistinėse, įstatymuose nutylima. Vaistinė yra ne tik sveikatinimo sistemos dalis, bet ir verslo subjektas, dėl to pilnai klientų lūkesčius atitinkantis, aukštos kokybės ir sklandus aptarnavimas, kvalifikuotas informacijos teikimas bei etikos principų laikymasis yra būtinas kliento pasitikėjimui vaistine užtikrinti. Kitų šalių praktika rodo, kad ne visuomet pavyksta be iššūkių ir nesklandumų laikytis Geros vaistinių praktikos (Toklu et al., 2010; Trap et al., 2010; Ivanovska, 2011; Mladenovska et al., 2013) - vaistinių darbuotojai bei ligoninių farmacininkai ne visuomet pakankamai kompetetingi, aptarnavimo kokybė ne visuomet pakankama, vaistinės klientams ne visada suteikiama pilna informacija apie vaistus, be to, dalis vaistinių klientų teigia nors kartą įsigiję receptinius vaistus be recepto (Wirtz et al., 2009).

iškyla klausimas, kaip tinkamai Geros vaistinių praktikos reikalavimų laikosi Lietuvos vaistinės. J. Grincevičiaus (2008) tyrimo duomenimis, Lietuvos vaistinėse šių reikalavimų laikomasi pakankamai gerai, tačiau rezervų tobulėti yra likę daug. Todėl išlieka svarbu tyrinėti, kokios yra vaistinių veiklos efektyvumo didinimo galimybės.

1.2. Vaistinė klientų lojalumo ir lūkesčių sampratoje

Vaistinės, kaip ir kiekvienos verslo organizacijos, produktyvumas gali būti matuojamas labai konkrečiais matais, pavyzdžiui, darbuotojų skaičiaus ir darbo valandų bei išduotų vaistų dozių skaičiaus santykiu (Gupta et al. 2006; Schumock et al., 2009). Tačiau toks vaistinių produktyvumo matas neaprėpia visų vaistinėse vykdomų veiklų (Gupta et al. 2006). Štai, pavyzdžiui, JAV vaistinės, kad išsilaikytų, siūlo klientams ir kitas, nelabai su sveikatinimu susijusias, paslaugas – pardavinėja maistą, knygas ir kitas prekes (Jarrett, 2011). Peršasi išvada, kad šiuolaikinėje konkurencingoje rinkoje klientų pritraukimas ir lojalumo ugdymas gali būti labai komplikuotas.

Klientų lojalumas reiškia kliento apsisprendimą ir įsipareigojimą naudotis trokštamu prekės ženklu ar paslaugomis. Klientų lojalumas formuojasi bėgant laikui. Jis apima kliento elgesį: klientas ne tik nori naudotis paslauga ar preke, bet jis ir aktyviai veikia, kad galėtų įgyti trokštamą prekę ar pasinaudoti norima paslauga (Gilmore, 2003). Tyrimuose pastebima, kad didesnis vaistininkų paslaugomis besinaudojančių pacientų lojalumas konkrečiam specialistui yra susijęs su tuo, kaip pacientas suvokia vaistininką. Jei specialistas laikomas savo srities ekspertu, tiek pasitenkinimas juo, tiek siekis išlikti būtent šio specialisto klientu yra didesnis (AlGhurai et al., 2012).

Tačiau bet kokios paslaugos visuomet yra susijusios su žmogiškuoju faktoriumi, o žmogiškasis faktorius – su erdve nepasitenkinimui paslaugos kokybe bei neišpildytais klientų lūkesčiais. Natūralu, kad reklama, kainos, kitų prekės ar paslaugos vartotojų atsiliepimai formuoja tam tikrus įsitikinimus apie prekės ar paslaugos kokybę. O tai, kaip klientas suvokia paslaugos kokybę ir jos atitikimą ar neatitikimą su turimais lūkesčiais, yra susiję tiek su įstaigos personalu, tiek su įstaigos aplinka (Gilmore, 2003). Ne išimtis ir vaistinės: tiek farmacinės paslaugos kokybę, tiek ja besinaudojančių klientų elgesį veikia įvairūs išoriniai ir vidiniai faktoriai (Grincevičius, 2008).

galima įgyvendinti specifinius lūkesčius, būna didesnis tais atvejais, kai klientams yra teikiamos vaistininkų konsultacijos (Kassam et al., 2010). Tiriant Lietuvos vaistinių klientų nuomonę, pagal J. Grincevičiaus (2008) tyrimo duomenis, beveik pusė (45,9 proc.) tyrimo respondentų nurodė, kad vaistinės pasirinkimą gali nulemti malonus aptarnavimas, vaistinės darbuotojų išklausymas ir vaistų vartojimo paaiškinimas. Beveik trečdaliui (27 proc.) respondentų svarbus vaistinės paliktas pirmasis įspūdis, o 21,6 proc. respondentų faktorius, lemiantis vaistinės pasirinkimą, yra pažįstamas(-a) vaistininkas(-ė) (Grincevičius, 2008). Taigi kliento ir vaistininko santykis gali būti vienas iš svarbiausių veiksnių, nulemiančių vaistinės pasirinkimą: klientai yra linkę rinktis tą vaistinę, kuri atitinka jų poreikius: galima kelti prielaidą, kad klientui, kuris tikisi malonaus ir informatyvaus aptarnavimo vaistinėje, nekils noras grįžti naudotis vaistinės paslaugomis, jei vaistinė jo lūkesčių neįgyvendino.

Iš kitos pusės, yra klientų, kurie mato vaistinę tik kaip vaistų platinimo vietą ir vaistininkui tenka nelengva užduotis laviruoti tarp skirtingų klientų lūkesčių įgyvendinimo (Renberg et al., 2011). Organizacijos priklauso nuo savo klientų, dėl to esamų ir galimų klientų lūkesčių supratimas ir gebėjimas ne tik juos įgyvendinti, bet ir viršyti, turėtų būti privaloma klientų aptarnavimo dalis bet kokiame versle, taip ir vaistinėse (Sachdeva et al., 2012). Kai lūkesčiai neatitinka realios patirties, pasitenkinimas paslauga ir lojalumas mažėja, o viršyti klientų lūkesčiai atitinka aukštą kokybę (Gilmore, 2003).

Galima apibendrinti, kad egzistuoja tam tikri kriterijai, pagal kuriuos formuojasi klientų nuostatos apie vaistinių efektyvumą bei lojalumas konkrečiai įstaigai. Suprantant pacientų lūkesčius ir žinant, kiek tuos lūkesčius įstaiga geba įgyvendinti, galima tobulinti sveikatinimo paslaugų kokybę ir didinti klientų pasitenkinimą (Roohi et al., 2011; Alrashdi, 2012; Hasan et al., 2013).

1.3. Vaistinė kaip sveikatinimo įstaiga: edukacinis vaistinės vaidmuo

Nors nemaža dalis vaistinių klientų įsivaizduoja, kad vaistinės pagrindinė funkcija yra vaistų platinimas (Renberg et al., 2011) ir vaistinės pasirinkimą gali nulemti tokie „žemiški“ faktoriai, kaip vaistų kaina ar atstumas iki vaistinės (Grincevičius, 2008), vaistininkų aktyvus įsitraukimas į sveikatinimo veiklą ir gebėjimas atsižvelgiant į konkretaus kliento poreikius informuoti apie sveikatos būklės pagerinimo galimybes, susijusias ne tik su vaistiniais preparatais, bet ir gyvenimo būdu, mityba, fiziniu aktyvumu, gali turėti didelį poveikį vaistinės klientų gyvenimo kokybei (Sunderland et al., 2006; Fikri-Benbrahim et al., 2012; Ozkan, Ozcelikay, 2012; Ramanarayana et al., 2012).

kraujo spaudimo stebėjimą yra susijęs su didesniu kraujo spaudimo optimizavimu, nei tų pacientų, kurie vaistinėse tokių paslaugų negauna (Fikri-Benbrahim et al., 2012). Diabetu sergantys pacientai, vaistinėje sulaukę patarimų apie gyvenimo būdo pokyčius, kurie gali būti naudingi sergant šia liga, yra labiau linkę laikytis mitybos reikalavimų, pagerinančių gyvenimo kokybę. Šitaip aktyvus vaistininkų įsitraukimas į klientų informavimą gali pagerinti lėtinėmis ligomis sergančių pacientų gyvenimo kokybę (Ozkan, Ozcelikay, 2012). Be to, B. Sunderland ir kolegų (2006) tyrimo duomenimis, klientai, kurie sulaukia prevencinių patarimų rūkymo, fizinių pratimų ar mitybos klausimais yra labiau patenkinti sveikatos apsaugos paslaugomis.

Paciento poreikių išsiaiškinimas ir, atsižvelgiant į kliento poreikius, informacijos suteikimas konsultuojant bei raštu gausina pacientų žinias apie savo negalavimus bei galimybes pagerinti sveikatos būklę - turimos žinios apie savo ligą ar sutrikimą, gydymo būdus bei mitybą yra patikimai susijusios su geresne sveikata (Ramanarayana et al., 2012). Rašytinė informacija ir rekomendacijos pacientams bei konsultacijos yra susiję su aukštesne hipertenzija sergančių pacientų gyvenimo kokybe ir geresniu gydytojų nurodymų laikymusi (Ramanath et al., 2012). Tačiau W. J. Cardarelli (2012) teigimu, vaistinių edukacinis potencialas informuoti lėtinėmis ligomis sergančius pacientus apie gydymo būdus bei gydymosi rekomendacijų laikymosi svarbą, simptomų valdymą, skausmo, streso, mitybos bei fizinių pratimų ypatumus, yra nepakankamai panaudojamas, įvairių autorių (Sunderland et al., 2006; Cardarelli, 2012) manymu, vaistinės per mažai įtraukiamos į prevencines programas.

Be to, C. E. Eades ir bendraautoriai (2011), atlikę daugelio tyrimus pristatančiųjų straipsnių apžvalgą reziumuoja, kad didelė dalis vaistinių lankytojų nelaukia, kad jie gali būti informuoti apie ką nors daugiau, nei apie vaistus (Eades et al., 2011). Prastos vaistinių klientų žinios ir žemi lūkesčiai gali formuoti farmacijos specialistų nuomonę, kad vaistininkui daugiau, nei įprastų vaisto išdavimo funkcijų atlikti nereikėtų (Cavaco et al., 2005), o nesusiduriantys su papildomomis paslaugomis vaistinių klientai gali būti patenkinti vaistinių paslaugomis paprasčiausiai todėl, kad, remdamiesi savo patirtimi, jie nesitiki, kad vaistinėje gali gauti platesnio profilio paslaugų, nei kad vien vaisto įsigijimas (Gastelurrutia et al., 2006).

G. M. Peterson ir kolegų (2010) tyrimo duomenimis didžioji dalis vaistinių klientų pasitiki vaistininkų gebėjimu patarti dėl vaistų ir mielai kreiptųsi patarimo dėl jų, ir tik keli procentai tyrimo dalyvių kreipėsi į vaistinę pagalbos metant rūkyti ar lieknėjant (Peterson et al., 2010). Negana to, neretai tiek klientai, tiek patys vaistininkai skeptiškai žiūri į farmacijos specialisto kompetenciją šviesti klientus sveikatinimo klausimais (Eades et al., 2011).

informavimą ir švietimą (Ozkan, Ozcelikay, 2012) bei nuolat tobulintis, kad galėtų efektyviai atlikti sveikatinimo edukacinį vaidmenį (AlGhurai et al., 2012).

1.4. Holistinis požiūris į žmogų: vaistinės kliento poreikių ir lūkesčių

išsiaiškinimo svarba

Visuomenė tampa vis labiau informuota apie sveikatą. Vis dažniau akcentuojamos ne tik ūmios ligos, bet ir lėtinės. Neišvengiamai šios tendencijos veikia vaistinių veiklą. Nebeužtenka vien parduoti vaistą – auga į klientą orientuotos praktikos svarba (Renberg et al., 2011). Pastebimą įtaką farmacinės paslaugos teikimui daro holistinis požiūris į klientą (J. Grincevičius, 2008). Holistinis požiūris apima supratimą, kad kiekvienas klientas yra individualybė ir tai, kas veikia su vienu klientu, nebūtinai tiks kitam, atsižvelgimą į individualius kliento poreikius, jo istoriją ir aplinką, pasitikėjimo ir paramos santykio mezgimą (Beadle, 2009).

Farmacijos specialistų, kurie žiūri į pacientą holistiškai - stengiasi suvokti gydytojo ketinimus bei gydymo būdą, kurie maloniai bendrauja su pacientais ir atsižvelgia į jų amžių, lytį ir išvaizdą - farmacinė paslauga kokybiškesnė (Grincevičius, 2008). Nors daugelis vaistinių lankytojų teigia, kad vaistinių preparatų platinimas yra pagrindinė vaistinės funkcija, ir kiti vaistinės veiklos aspektai - noras ir poreikis, kad vaistininkas būtų draugiškas, dalintųsi patarimais ar net reguliuotų vaistų dozavimą, megztų asmeninį kontaktą su klientu - nurodomi, kaip pageidaujami (Renberg et al., 2011). Be to, ypač pageidaujamas yra privatumo ir konfidencialumo užtikrinimas (Villako, Raal, 2007).

J. Grincevičiaus (2008) tyrimo rezultatai atskleidžia, kad Lietuvos farmacijos specialistai vertina paciento amžių, tačiau gerokai rečiau kreipia dėmesį į paciento elgesio manieras, lytį, išvaizdą (veido bruožus, mimiką). Amžiaus žinojimas yra būtinas norint teisingai informuoti apie vaistų dozę ar preparatų stiprumą (Grincevičius, 2008). Be to, skirtingo amžiaus vaistinių klientai turi skirtingus poreikius bei lūkesčius. Pavyzdžiui, vyresni vaistinių klientai yra labiau linkę sureikšminti vaistininko vaidmenį nei jaunesni ir tikisi daugiau informacijos apie medikamentus, jei juos naudoja pirmą kartą (Gould et al., 2006).

Tačiau lyties ar išvaizdos aspektas gali būti nemažiau svarbus kliento poreikių nustatymui. Vaisingo amžiaus moteris gali lauktis ar žindyti kūdikį, tada netiks visi vaistai. Pagal paciento išvaizdą galima įtarti kai kuriuos susirgimus ir sutrikimus – priklausomybes, geltą, Adisono ligą ir panašiai. Tokiais atvejais, ar įtardamas, kad klientas ne viską apie savo sveikatos būklę gerai supranta, vaistininkas, klientui gali rekomenduoti kreiptis į gydytoją konsultacijos (Grincevičius, 2008).

E. Quinaibi ir bendraautorių (2013) tyrimo duomenimis, vaistininkas turėtų atsižvelgti ir į tokias kliento charakteristikas kaip socioekonominis statusas. Šių autorių duomenimis, nors didžioji dalis vaistinės lankytojų iš vaistininkų tikisi informacijos apie vaistinius preparatus, tačiau kai kuriais atvejais žemesnio socioekonominio statuso klientai yra labiau linkę sureikšminti vaistininkus nei didesnes pajamas gaunantys klientai. Vaistininkas mažesnes pajamas gaunantiems klientams kartais dėl aukštų medicinos paslaugų kainų gali būti vienintelis informacijos apie medikamentus ir sveikatos būklės gerinimą šaltinis (Qunaibi et al., 2013). Vaistininko darbas yra garantuoti, kad pacientą pasieks aiški ir suprantama informacija apie vaistus. Klientas, atėjęs į vaistinę, tikisi, kad jam bus paaiškinta apie vaistų (Lyra et al., 2007) bei maisto papildų (Braun et al., 2010) vartojimą, taigi vaistininkas turi gebėti paaiškinti klientui apie vaistinį preparatą aktualią informaciją atsižvelgdamas į kiekvieno kliento supratimo lygį (Lyra et al., 2007).

Dalis pacientų, besikreipiančių į vaistines, neturi jokio supratimo apie esmines receptinių vaistų naudojimo instrukcijas (Menolli et al., 2009), vaistų šalutinius poveikius (Wirtz et al., 2009) ar ligos sukėlėjų atsparumą antibiotikams (Rodis et al., 2004), o vaistų naudojimo instrukcijos ne visuomet yra aiškios ir lengvai skaitomos bei suprantamos (Gill, 2013). Pacientai neretai skundžiasi net neįskaitantys gydytojų receptų (Lyra et al., 2007) ar receptai būna parašyti neteisingai (Akram et al., 2012). D. M. Tarn ir bendraautorių (2009) duomenimis, gydytojų, vaistininkų ir pacientų supratimas, kas ir kokią informaciją apie vaistus ir jų šalutinius poveikius turėtų paaiškinti pacientui, nėra nuoseklus. Svarbu, kad vaistininkas tiksliai įvertintų, kokią informaciją apie vaistus jau turi atėjęs į vaistinę pacientas ir kokios informacijos jam trūksta (Tarn et al., 2009).

kitas trečdalis Lietuvos farmacijos specialistų teigia, kad nieko neklausinėdami tiesiog parduoda prašomą vaistą (Grincevičius, 2008).

Taigi vaistininkams tenka susidurti su įvairiausiomis su vaistais susijusiomis klientų problemomis: vaistų panaudojimo tikslo nežinojimu, vaistų dubliavimu ir netinkančių naudoti kartu vaistų vartojimu, kontraindikacijomis, šalutiniais poveikiais, nepakankamu vaistų naudojimu ar perdozavimu, su tuo, kad ne visi vaistai vienodai veikia visus žmones. Vaistininkui, atsižvelgiant į kliento individualius poreikius, tenka konsultuoti, informuoti ar net instruktuoti klientą, pasiūlyti kitus vaistus ar rekomenduoti vaistų vartojimą nutraukti, nukreipti klientą pas vaistus išrašiusį ar bendrosios praktikos gydytoją (Montgomery et al., 2008; Fikri-Benbrahim et al., 2012).

Klientų poreikiai ir lūkesčiai vaistinėje įvairūs, taip pat skiriasi ir žinios apie vaistinius preparatus, o vaistininkai turėtų į visa tai atsižvelgti. Vaistininko vaidmuo informuojant klientą gali būti esminis. Tam, kad vaistininkas suprastų kliento poreikius ir kliento supratimo apie ligą bei vaistus lygį, jis pirmiausia turi tinkamai užmegzti kontaktą. Mandagesni, besistengiantys sukurti šiltą bendravimo atmosferą farmacijos specialistai labiau linkę nereceptinių vaistų išdavimo metu naudotis klinikinėmis žiniomis, o receptinių vaistų išdavimo metu labiau įsigilinti į gydytojo nurodymus (Grincevičius, 2008).

Apibendrinant galima teigti, kad egzistuoja tam tikras vaistinių paslaugų kokybės tobulinimo ir veiklos efektyvumo didinimo rezervas, o šio didinimo kryptys yra apsprendžiamos klientų poreikių išsiaiškinimo, lūkesčių įgyvendinimo, pacientų pasitenkinimo vaistinių veikla didesnių galimybių paieška. Atsižvelgimas į individualius vaistinės klientų poreikius ir lūkesčius yra, visų pirma, geresnis klientų informavimas, o klientai, kurie jaučiasi geriau suprasti ir informuoti, yra labiau linkę laikytis gydytojų ir vaistininkų nurodymų (Montgomery et al., 2008), jų sveikatos pagerėjimo galimybės yra didesnės (Cardarelli, 2012; Ramanarayana et al., 2012).

1.5. Vaistinės paslaugų kokybės ir veiklos efektyvumo garantavimo

galimybės

neplanuoja ateities, atsiranda rizika, kad bus praleistos realios vaistinės veiklos efektyvinimo galimybės (Zellmer, Walling, 2012). Savaime suprantama, farmacinės paslaugos efektyvumą didinančių strategijų kūrimas ir jų praktinis įgyvendinimas nėra lengva užduotis, pirmiausia dėl to, kad bet koks sistemos pokytis reikalauja didelių pastangų ir gebėjimo efektyviai identifikuoti ir pašalinti tuos veiklos modelius, kurie yra mažai veiksmingi ar ydingi, ir tik tada stiprinti tuos veiksnius, kurie teigiamai veikia farmacinės paslaugos kokybę (Hlubocky et al., 2013).

Vis tik, nors pokyčius inicijuoti nėra lengva užduotis, kai kurie tyrėjai (Zellmer, Walling, 2012) rekomenduoja bekuriant vaistinės veiklos strategijas atsižvelgti į kelias konkrečias kryptis:

- skirti daugiau dėmesio pacientų gydymo rezultatams ir gydytojų nurodymo laikymuisi: vaistinės gali vaidinti reikšmingą vaidmenį užtikrinant, kad pacientai nenutrauktų gydymo per anksti;

- samdyti kompetetingus vaistininkus ir išnaudoti jų kompetencijų galimybes; - domėtis medicinos ir farmacijos naujovėmis;

- skatinti bendradarbiavimą tarp gydymo įstaigos ir vaistinės užtikrinant komandinį darbą pasirūpinant paciento poreikiais;

- užtikrinti, kad vaistininkai turėtų labai gerus komunikacijos su pacientais įgūdžius: siūloma testuoti vaistininkų kompetencijas komunikuoti su pacientais ir sudaryti galimybes šioms kompetencijoms ugdyti (Zellmer, Walling, 2012).

Taigi vaistinės darbuotojų kompetencijų ugdymas ir farmacinių paslaugų kokybės didinimas, santykio su klientu mezgimas turėtų būti prioritetinės kryptys tobulinant vaistinių veiklą (Zellmer, Walling, 2012). Be to, vaistinės galėtų išlošti ir atsižvelgdamos į tam tikrus vaistinės valdymo ir vadybos aspektus: vaistinės lyderių gebėjimą aiškiai formuluoti pavaldiniams vaistinės tikslus ir viziją, spręsti, kokias vaistinės veiklos kryptis pasirinkti, remtis duomenų ir informacijos apie esamą situaciją analize. Kaip ir kiekvienos kitos organizacijos, vaistinės kultūros koncepcija turėtų remtis nuolatiniu tobulėjimu, kuomet kiekvienas vaistinės darbuotojas būtų įtrauktas į vaistinės tikslų įgyvendinimą, žinotų savo vaidmenį. (Sachdeva et al., 2012). Panašios rekomendacijos pateikiamos ir ligoninių farmacijos specialistams – tačiau pabrėžiama ne tik komunikavimo su pacientais ir kompetencijų kėlimo svarba, bet ir pacientų švietimo reikšmė (Mladenovska et al., 2013).

2010). R. J. Faris ir jo kolegų (2005) JAV ir Kanadoje atlikto tyrimo duomenimis, vaistininkai įvardija, kad darbe jiems reikalingiausi įgūdžiai yra gebėjimas dirbti etiškai, efektyviai komunikuoti, prisiimti asmeninę atsakomybę, efektyviai pasirūpinti klientų poreikiais, be to - suvokti įstatymus ir dokumentus, reglamentuojančius vaistinės veiklą (Faris et al., 2005).

Vaistininko veiksmams įtakos gali turėti vaistinės vidaus politika, vadyba, pozityvus ar negatyvus vaistinės vadovybės požiūris (Grincevičius, 2008). Darbinių vaidmenų, pareigybių ir aptarnavimo standartų aiškumas yra susijęs su vaistininkų didesniu noru likti dirbti savo organizacijoje, o šis noras tiesiogiai teigiamai veikia klientų aptarnavimo kokybę (White, Klinner, 2012). Teigiamas vaistinės mikroklimatas yra susijęs su ilgesniu klientų aptarnavimui skirtu laiku (Grincevičius, 2008), o ilgesnis konsultacijų laikas, tyrimų duomenimis, yra klientų labai pageidaujamas (Qunaibi et al., 2013). Didesnis skaičius vaistininkų, dirbančių vaistinėje (vadinasi, ir galimybė skirti klientui daugiau laiko) yra susijęs su mažesne tikimybe, kad pacientui bus parduoti vaistai, kurie netinkami naudoti kartu (Mahmood et al., 2008).

Tokie išoriniai faktoriai, kaip valstybės sveikatos politika ir norminiai aktai, reglamentuojantys farmacinę paslaugą, taip pat lemia paslaugų kokybę (Grincevičius, 2008). Sveikatos apsaugos sistemos tobulinimas yra svarbus žingsnis gerinant sveikatos apsaugos sistemos rezultatus (Mahmood et al., 2008): štai pavyzdžiui literatūroje pabrėžiama, kad efektyvaus bendravimo su vaistinės klientais kompetencijas reikėtų ugdyti nuo studijų – tai yra, įtraukti bendravimo kompetencijų ugdymą į farmacininkus ruošiančių mokymo įstaigų studijų programas (Majzub et al., 2010; Mesquita et al., 2010; AlGhurai et al., 2012). Ruošiant farmacininkus taip pat siūloma modernizuoti studijas, supažindinti būsimuosius farmacininkus su sveikatos įvertinimo naujovėmis, skirti daug dėmesio praktikai (Mladenovska et al., 2013) bei gebėjimo šviesti pacientus sveikatinimo klausimais kompetencijų ugdymui (Eades et al., 2011).

Be to, ypač skatintinas yra medikų ir vaistininkų bendradarbiavimas aprūpinant pacientus kokybiškomis sveikatinimo paslaugomis (Bradley et al., 2008; Zellmer, Walling, 2012; Ladhani et al., 2012). Kadangi visuomenė turi ribotus finansinius, technologinius ir žmogiškuosius išteklius, vaistininkų ir gydytojų bendradarbiavimas aprūpinant pacientą sveikatinimo paslaugomis yra vienas iš būdų, galinčių padėti racionalizuoti pacientų gydymą bei priežiūrą (Grincevičienė ir kt., 2011). Tačiau į šį bendradarbiavimą turėtų aktyviai įsitraukti ir pacientas, kad rezultatai būtų ilgalaikiai (Geurts et al., 2012).

Taigi šio darbo tikslas yra parengti priemones, kurios padėtų ištirti, kaip atsižvelgiama į vaistinės klientų lūkesčius, identifikuoti problemines klientų aprūpinimo vietas, bei, remiantis surinkta informacija, nustatyti vaistinės tobulėjimo galimybes.

1.6. Vaistinės klientų ir personalo motyvavimo teoriniai pagrindai

Paciento motyvacija būti kurios nors vaistinės klientu gali būti veikiama ir formuojama įvairių veiksnių: fiziologinių, socialinių, psichologinių, ekonominių – finansinių (Grincevičius, 2008; Lyra et al., 2007; Qunaibi et al., 2013). Nuspėti asmens apsisprendimą elgtis vienaip ar kitaip dėl šių veiksnių galima remiantis sociologiniais tyrimais. O tam tikrus individų elgsenos dėsningumus nusako motyvacijos teorijos.

Motyvacija – psichologinė būsena, nusakanti individo elgesio ir minčių motyvus. Sąvoka „motyvacija“ kildinama iš lotyniško „movere“ – judėti (Steers et al., 2004). Turbūt kiekvienas intuityviai jaučia, kad patinkanti, malonumo suteikianti veikla yra motyvuojanti – tai vadinama vidine motyvacija. Tačiau be malonumo pojūčio egzistuoja ir daugiau motyvacijos veiksnių. Motyvacijos teorijos ieško individo elgesio pasirinkimo ir tęsimo priežasčių, veiklos nutraukimo ir veiklos intensyvumo bei dažnio pagrindimo, nustato jausmų ir minčių sąsajų su individo veikla dėsningumus (Graham, Weiner, 1996).

mechaniško žmogaus elgesio pradėjo gręžtis į individą, jo sąmonės, minčių procesus, pasiekimų poreikį, individualius skirtumus (Graham, Weiner, 1996).

Bene pirmasis į įvairaus lygmens individo motyvus holistiškai pažvelgė A. Maslow (1954). Be to, jis buvo vienas pirmųjų teoretikų pabrėžęs tarpasmeninių santykių svarbą ir iki šiol turbūt plačiausiai žinomas motyvacijos teoretikas (Steers et al., 2004). A. Maslow savo darbuose, remdamasis klinikiniais stebėjimais, išvystė dvi pagrindines idėjas. Viena jų teigia, kad visus žmogaus poreikius galima suskirstyti į penkis hierarchijos lygius, kurie sudaro piramidę. Einant nuo žemiausio piramidės lygio, poreikiai išsidėsto tokia tvarka:

1. Fiziologiniai poreikiai (alkis, troškulys, maistas, šiluma, poilsis, miegas, judėjimas). Jie

yra būtini išgyvenimui. Organizacijose jie gali būti patenkinami adekvačiu atlyginimu, geromis darbo sąlygomis.

2. Saugumo poreikiai (fizinis ir socialinis saugumas (teisė į darbą, pensiją, išsilavinimą ir

kt.) — apsaugančios nuo fizinių ir psichologinių sukrėtimų aplinkos poreikis bei tikėjimas tuo, kad fiziologiniai poreikiai ateityje bus patenkinti. Tai gali garantuoti draudimo, pašalpų sistema, atitinkamų sąlygų numatymas darbo sutartyse.

3. Socialiniai – priklausomumo poreikiai (galimybė kontaktuoti su kitais žmonėmis,

grupėmis) apima meilės, prisirišimo poreikį, poreikį būti priimtam sau lygių, priklausyti socialiniai grupei. Šis poreikis patenkinamas šeimoje, per bendruomeninius ryšius bei draugystę, bendravimą darbe.

4. Pagarbos (savęs įtvirtinimo) poreikiai (vertybių garantijos, pripažinimas, valdžia, titulai).

Jie apima savigarbos ir savo teigiamo įvaizdžio suformavimo bei kitų pagarbos ir pripažinimo poreikių grupes.

5. Saviraiškos poreikiai (asmenybės raida, individualumas, savarankiškumas). Tai noras

realizuoti savo potencialą, augti ir tobulėti kaip asmenybei (Maslow, 2006).

atkreipia dėmesį į tai, kad asmuo yra visuomenės narys, tačiau kiekvienas asmuo yra unikalus, su unikaliais poreikiais, galiausiai dėl to, kad ši teorija sustruktūruoja esminius kiekvieno individo poreikius ir leidžia pažvelgti į asmenį visapusiškai, nuo žemiausių, iki aukščiausių poreikių (Pearson, 1999).

2. TYRIMO METODOLOGIJA

2.1. Tyrimo objektas

Tyrimo objektas yra vaistinės klientų lūkesčiai bei patirtys, farmacinės paslaugos aprūpinimo rizikos veiksniai bei efektyvumo didinimo kryptys.

2.2. Tyrimo loginis modelis

2.2.1. Farmacinė paslauga, kaip sveikatos priežiūros plėtotė

2.2.2. Valstybės politikos gairės aprūpinant gyventojus vaistais

Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministerijos 2014-2016 metų strateginiame veiklos plane tarp veiklos prioritetų yra išskirtas sveikatos priežiūros paslaugų kokybės ir prieinamumo gerinimas bei pabrėžiama kokybiškos, saugios ir prieinamos sveikatos priežiūros organizavimas (LR SAM įsakymas 2014 m. vasario 19 d. Nr. V - 252). Vaistams turi būti taikomi tie patys, kaip ir sveikatos priežiūros paslaugoms, reikalavimai: vaistai turi būti efektyvūs, saugūs ir prieinami gyventojams, o vaistininkas privalo atitinkamai informuoti vaistinės klientą apie vaistinius preparatus, užtikrinti konfidencialumą. Šiuos reikalavimus nustato Europos Sąjungos direktyvos (Commission Directive 2003/94/EC; Directive 2001/83/EC; EudraLex - Volume 4 Good manufacturing practice (GMP) Guidelines) ir Lietuvos Respublikos teisės aktai (Lietuvos Respublikos Farmacijos įstatymas; Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministro įsakymas dėl geros vaistinių praktikos nuostatų patvirtinimo 2007 m. birželio 15 d. Nr. V-494), o jų nuostatų įgyvendinimą kontroliuoja valstybės institucijos – Valstybinė vaistų kontrolės tarnyba prie LR SAM, Valstybinė ligonių kasa prie LR SAM ir kt. Valstybės sveikatos politikos gairių aprūpinant visuomenę vaistais loginį modelį galima pavaizduoti 1 pav.

2.2.3. Vaistinės veiklos kryptys visuomenės poreikių tenkinimo aspektu

Nors nemaža dalis vaistinių klientų įsivaizduoja, kad vaistinės pagrindinė funkcija yra tik vaistų platinimas (Renberg et al., 2011), kaip jau pažymėta 1.2 ir 1.3 šio darbo skyriuose, vaistinė, kaip organizacija, vykdo ir sveikatinimo, ir ūkio subjekto funkcijas. Norint išlikti konkurencinėje aplinkoje vaistinė privalo kuo geriau tenkinti pacientų poreikius, atitikti jų lūkesčius dėl paslaugų kokybės ir prieinamumo.

Mūsų atliktas pilotinis kokybinis vaistinės klientų nuomonės tyrimas (46 apklausti respondentai, atsitiktinė imtis) parodė, kad pagrindinis klientų tikslas einant į vaistinę yra sveikatos būklės pagerinimas (noras greičiau pasveikti), o poreikių prioriteto hierarchijoje pirmasis poreikis yra gauti efektyvų ir saugų vaistą ir (ar) farmacinę paslaugą, antrasis poreikis yra tai, kad vaistas būtų prieinamas (laiko trukmės ir finansine prasme). Taigi vaistinė turi tenkinti poreikį pasveikti ir poreikį turėti galimybę įsigyti reikiamą vaistą. Šį vaistinės veiklos paslaugų krypties loginį modelį, galima pavaizduoti 2 pav.

2 pav. Vaistinės veiklos kryptys tenkinant gyventojų poreikius

2.2.4. Integralus valstybės garantijų aprūpinant gyventojus vaistais

visuomenės poreikių įgyvendinimo vaistinėje modelis

valstybės nustatytus kriterijus, tiek ir į pacientų poreikius ir lūkesčius dėl geresnio jų poreikių tenkinimo. 3 paveikslėlyje pristatomas integralus valstybės garantijų aprūpinant gyventojus vaistais visuomenės poreikių įgyvendinimo vaistinėje modelis, apimantis vaistinės veiklos kryptis visuomenės poreikių tenkinimo aspektu ir gyventojų aprūpinimo vaistais valstybės politikos gaires.

Saugios ir prieinamos sveikatos priežiūros organizavimas yra numatytas Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministerijos 2014-2016 metų strateginiame veiklos plane (LR SAM Įsakymas 2014 m. vasario 19 d. Nr. V - 252), o Europos Sąjungos direktyvos (Commission Directive 2003/94/EC; Directive 2001/83/EC; EudraLex - Volume 4 Good manufacturing practice (GMP) Guidelines) ir Lietuvos Respublikos teisės aktai (Lietuvos Respublikos Farmacijos įstatymas; Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministro įsakymas dėl geros vaistinių praktikos nuostatų patvirtinimo 2007 m. birželio 15 d. Nr. V-494) reglamentuoja vaistų ir farmacinės paslaugos prieinamumą, efektyvumą ir saugumą. Šių nuostatų įgyvendinimą kontroliuoja valstybės institucijos – Valstybinė vaistų kontrolės tarnyba prie LR SAM, Valstybinė ligonių kasa prie LR SAM ir kt.

Vaistinė, kaip organizacija, vykdo ir sveikatinimo, ir ūkio subjekto funkcijas. Norint išlikti konkurencinėje aplinkoje vaistinė privalo kuo geriau tenkinti pacientų poreikius, atitikti jų lūkesčius dėl paslaugų kokybės ir prieinamumo. Pagrindinis klientų tikslas einant į vaistinę yra sveikatos būklės pagerinimas (noras greičiau pasveikti), o poreikių prioriteto hierarchijoje pirmasis poreikis yra gauti efektyvų ir saugų vaistą ir (ar) farmacinę paslaugą, antrasis poreikis yra tai, kad vaistas būtų prieinamas (laiko trukmės ir finansine prasme).

2.2.4. Pacientų lūkesčių dėl vaistinėje gaunamų paslaugų struktūros analizė

Vaistinė turi gebėti užtikrinti klientų poreikius. Nuspėti asmens apsisprendimą elgtis vienaip ar kitaip dėl šių veiksnių galima remiantis sociologiniais tyrimais. Siekiant metodiškai ir patikimai atsakyti į klausimą „Kuo pacientas yra motyvuotas gauti paslaugas būtent šioje vaistinėje?“ neužtenka vien politikos gairių, juolab kad kliento motyvaciją būti kurios nors vaistinės klientu gali veikti ir formuoti įvairūs veiksniai: fiziologiniai, socialiniai, psichologiniai, ekonominiai, o ne tik vaistinės teritorinis prieinamumas (Grincevičius, 2008; Lyra et al., 2007; Qunaibi et al., 2013). Ypač tinkanti rengiant vaistinės paslaugų (farmacinės ir socialinės) kokybės vertinimo metodikas pacientų lūkesčių tyrimo pagrindu yra A.Maslow (2006) poreikių hierarchijos teorija.

Motyvacija nusako individo elgesio ir minčių motyvus (Steers et al., 2004). Motyvacijos teorijos ieško individo elgesio pasirinkimo ir tęsimo priežasčių, veiklos nutraukimo ir veiklos intensyvumo bei dažnio motyvų, kokie jausmai ir mintys yra susiję su individo veikla (Graham, Weiner, 1996). Motyvacija vaidina svarbų vaidmenį individo elgsenos dėsningumams ir šio tyrimo uždavinys yra išsiaiškinti, kokie dėsningumai veikia vaistinės klientų elgseną. A. Maslow (1954) buvo vienas pirmųjų teoretikų, gebėjusių pažvelgti į individą ne vien mechaninių kūno poreikių kontekste, bet ir socialumo, pagarbos, savirealizacijos poreikio perspektyvoje. Jo teorija leidžia pažvelgti į individą holistiškai – nuo fiziologinių, iki saviraiškos motyvų. Būtent dėl to tyrime nuspręsta remtis šia motyvacijos teorija, integruojant ją į vaistinių klientų lūkesčių ir poreikių aiškinimą sveikatos politikos gairių kontekste.

A. Maslow savo darbuose, remdamasis klinikiniais stebėjimais, išvystė dvi pagrindines idėjas. Viena jų teigia, kad visus žmogaus poreikius galima suskirstyti į penkis hierarchijos lygius, kurie sudaro piramidę. Einant nuo žemiausio piramidės lygio, poreikiai išsidėsto tokia tvarka:

1. Fiziologiniai poreikiai (alkis, troškulys, maistas, šiluma, poilsis, miegas, judėjimas). Jie

yra būtini išgyvenimui. Organizacijose jie gali būti patenkinami adekvačiu atlyginimu, geromis darbo sąlygomis.

2. Saugumo poreikiai (fizinis ir socialinis saugumas (teisė į darbą, pensiją, išsilavinimą ir

kt.) — apsaugančios nuo fizinių ir psichologinių sukrėtimų aplinkos poreikis bei tikėjimas tuo, kad fiziologiniai poreikiai ateityje bus patenkinti. Tai gali garantuoti draudimo, pašalpų sistema, atitinkamų sąlygų numatymas darbo sutartyse.

3. Socialiniai – priklausomumo poreikiai (galimybė kontaktuoti su kitais žmonėmis,

grupei. Šis poreikis patenkinamas šeimoje, per bendruomeninius ryšius bei draugystę, bendravimą darbe.

4. Pagarbos (savęs įtvirtinimo) poreikiai (vertybių garantijos, pripažinimas, valdžia, titulai).

Jie apima savigarbos ir savo teigiamo įvaizdžio suformavimo bei kitų pagarbos ir pripažinimo poreikių grupes.

5. Saviraiškos poreikiai (asmenybės raida, individualumas, savarankiškumas). Tai noras

realizuoti savo potencialą, augti ir tobulėti kaip asmenybei (Maslow, 2006).

Antroji A. Maslow idėja teigia, kad kol poreikis nėra patenkintas, jis yra motyvacijos šaltinis. Tuomet, kai duotasis poreikis patenkinamas, motyvacijos šaltiniu tampa aukštesnio lygio poreikis. Pagal A. Maslow (2006), nepatenkinus fiziologinių, negalima patenkinti saugumo poreikių (Maslow, 2006). A. Maslow teorija vertinama dėl to, kad kelia žmogaus savirealizacijos poreikio klausimą, atkreipia dėmesį į tai, kad asmuo yra visuomenės narys, tačiau kiekvienas asmuo yra unikalus, su unikaliais poreikiais, galiausiai dėl to, kad ši teorija sustruktūruoja esminius kiekvieno individo poreikius ir leidžia pažvelgti į asmenį visapusiškai, nuo žemiausių, iki aukščiausių poreikių (Pearson, 1999).

2.3. Respondentų tyrimo imtis

Tyrimas atliktas Lietuvos sveikatos mokslų universiteto (LSMU) vaistinėje ir jos filialuose, Kaune. Apklausiant vaistinės klientus buvo pasirinkta sluoksniuota (stratifikuota) atsitiktinė imtis pagal lytį. Tačiau tyrimo pradžioje pastebėta, jog absoliučią vaistinės klientų daugumą sudaro moteriškosios lyties atstovės. Vyrai, paprašyti dalyvauti vaistinės klientų lūkesčių tyrime, iš karto atsisakydavo motyvuodami itin retu lankymusi vaistinėse, o ypač laiko stoka. Todėl nuspręsta koncentruotis ir tirti tik moterų segmentą. Buvo apklausta 100 vaistinės klientų. 18 (18 proc.) amžius iki 45 m., 60 (60 proc.) amžius varijuoja nuo 46 iki 65 m., 22 (22 proc.) klientų amžius virš 65 metų. 13 (13 proc.) tiriamųjų nurodė besilankantys LSMU vaistinėje pirmą kartą, 74 (74 proc.) teigė, kad kitose vaistinėse lankosi rečiau nei šioje, o 13 (13 proc.) lankosi tik LSMU vaistinėje (žr. 1 pav.).

1 pav. Skirtingo amžiaus klientų lankymosi vaistinėje dažnis.

2.4. Tyrimo procedūra

Tyrimas buvo atliekamas 2 etapais. Pirmojo etapo metu atliktas pilotinis tyrimas, antrojo etapo metu atliktas pagrindinis LSMU vaistinių lankytojų lūkesčių bei patirčių ir LSMU darbuotojų tyrimas.

Pilotinis tyrimas LSMU vaistinėse vykdytas 2013 m. gegužės mėnesį. Buvo parengta anketa, skirta išsiaiškinti vaistinės klientų lūkesčius dėl vaistinės darbo kokybės. Atsitiktiniu būdu apklausti 46 vaistinių klientai. Baigus anketavimą, kai kurie klausimai buvo tikslinami.

Remiantis pilotiniu tyrimu paruošta galutinė anketa pagrindiniam tyrimui bei anketa vaistinės personalui. Antras tyrimo etapas vykdytas 2013 m. spalio – gruodžio mėnesiais: 2013 spalį apklausti klientai LSMU vaistinėse, o 2013 m. gruodį apklaustas vaistinių personalas. Klientai buvo apklausti po apsipirkimo vaistinėje. Klausimai jiems buvo skaitomi garsiai ir atsakymai pažymimi anketose. Vaistinės personalas į anketas atsakinėjo raštu.

Visi tyrimo dalyviai buvo informuoti apie galimybę atsisakyti dalyvauti tyrime bei kad bus užtikrintas jų atsakymų anonimiškumas bei konfidencialumas.

2.5. Tyrimo metodai

Vaistinės klientų lūkesčių dėl vaistinės darbo kokybės vertinti kiekybiniais metodais, besiremiančiais integraliu modeliu, paruoštu šiam tyrimui. Šis modelis apima ir integruoja du modelius:

- 1 modelis - Farmacinės paslaugos poreikio struktūravimas remiantis sveikatos politikos gairėmis: farmacinės paslaugos prieinamumas (teritorinis bei ekonominis), saugumas, efektyvumas.

- 2 modelis - farmacinės paslaugos kokybės vertinimas pacientų lūkesčių pagrindu (lūkesčių struktūravimas A.Maslow teorijos pagrindu). Vadovaujantis A. Maslow (2006) motyvacijos teorija, sudaryta klientų poreikių ir lūkesčių konstrukto operacionalizacija. Pagal A. Maslow (2006), asmens poreikiai išsidėstę hierarchine tvarka:

a) pirmiausia asmuo siekia patenkinti fiziologinius poreikius (maistas, vanduo, šiluma, sveikata);

c) patenkinus fiziologinius ir saugumo poreikius, asmuo siekia patenkinti priklausomybės ir meilės arba socialumo poreikius – asmuo siekia megzti prasmingus socialinius ryšius; d) galiausiai, įvertinus kitus poreikius, asmuo siekia patenkinti įvertinimo poreikį (galios,

pripažinimo, prestižo, pagarbos poreikį) ir savirealizacijos poreikį (siekį įprasminti savo prigimtį, pašaukimą, misiją).

- Integralus modelis – į vieną klientų pasitenkinimo, lūkesčių ir poreikių operacionalizaciją įtraukti 1 ir 2 modelio kriterijai.

Taigi remiantis integraliu modeliu parengtas farmacinės paslaugos kokybės vertinimo ir klientų poreikių bei lūkesčių išsiaiškinimo įrankis – anketa klientams ir anketa vaistinės personalui.

1. Vaistinių klientų anketa (I priedas).

Tiriant vaistinės klientų lūkesčius bei poreikių vaistinėje įgyvendinimą, orientuotasi į kliento fiziologinių, saugumo, socialinius ir įvertinimo poreikius bei farmacinės paslaugos prieinamumo, saugumo ir efektyvumo lūkesčius. Pacientų (vaistinės klientų) anketą sudaro:

- demografiniai klausimai, skirti išsiaiškinti tiriamųjų amžių bei lankymosi konkrečioje vaistinėje dažnį;

- klausimai, susiję su fiziologiniais ir saugumo poreikiais: poreikis greičiau pasveikti ir greičiau gauti sveikatinimo paslaugas - didelė vaistų pasiūla ir adekvati kaina, pakankamas informacijos suteikimas, naudingi patarimai ir siūlymai, priimtinos laukimo eilės;

- klausimai, susiję su socialiniais ir įvertinimo poreikiais: vaistininko bendravimo ypatumai, gebėjimas megzti nuoširdų santykį su klientu, pagarba klientui.

Dalį anketos klausimų sudaro ranginiai klausimai (4.1 - 4.6 klausimai), kur tiriamasis savo atsakymą turi pasirinkti skalėje nuo „taip, visada“ iki „ne, niekada“. Likę klausimai nominaliniai: tiriamasis(-oji) pasirenka vieną jam(jai) labiausiai priimtiną atsakymo variantą. Tiriamųjų taip pat buvo paprašyta pasakyti, jei turi kokių nors pastabų ar pasiūlymų dėl vaistinės veiklos (13 kl.).

2. Vaistinės personalo anketa (II priedas).

Anketa sudaryta siekiant išsiaiškinti, kaip vaistininkai atliepia klientų poreikius bei lūkesčius vaistininkų akimis. Personalo anketą sudaro:

- demografiniai klausimai, skirti išsiaiškinti tiriamųjų lytį bei amžių;

- klausimai, susiję klientų poreikių patenkinimu: poreikis greičiau pasveikti ir greičiau gauti sveikatinimo paslaugas: didelė vaistų pasiūla ir adekvati kaina, pakankamas informacijos suteikimas, naudingi patarimai ir siūlymai, priimtinos laukimo eilės;

- klausimai, susiję su socialinių ir įvertinimo poreikių patenkinimu: vaistininko bendravimo ypatumai, gebėjimas megzti nuoširdų santykį su klientu, pagarba klientui, empatija.

tiriamieji(-osios) pasirenka vieną labiausiai priimtiną atsakymo variantą iš kelių. Vaistinių personalo taip pat buvo paprašyta pasakyti, jei turi kokių nors pastabų ar pasiūlymų dėl darbo su pacientais kokybės (13 kl.).

2.6. Statistiniai duomenų analizės metodai

Tyrimas atliktas SPSS 20 statistiniu paketu. Skaičiuoti atsakymų į klausimus dažniai. Atsižvelgiant į tai, kad duomenys ranginiai ir nominaliniai, siekiant patikrinti atsakymų į klausimus

tarpusavio ryšius taikytas χ2

3.

REZULTATAI

2.7. Klientų lūkesčiai ir pasitenkinimas vaistinės veikla

Didžioji dalis klientų patenkinti savo patirtimis vaistinėje. 2 paveikslėlyje matyti klientų nuomonių apie tai, kaip patenkinami jų poreikiai vaistinėje, pasiskirstymas. 51 (51 proc.) vaistinės klientų mano, kad vaistinėse jiems visada suprantamai paaiškinama apie vaistus ir jų vartojimą, 48 (48 proc.) mano, kad apie vaistus jiems paaiškinama labai dažnai. 1 (1 proc.) klientų trūksta informacijos aiškumo (žr. 2 pav.).

41 (41 proc.) klientų mano, kad jiems visada pakanka informacijos apie vaistus ir ligas, 43 (43 proc.) informacijos pakanka labai dažnai, tačiau 15 (15 proc.) klientų informacijos neretai trūksta, o 1 (1 proc.) respondentų manymu, informacijos apie vaistus ir ligas niekada nesuteikia pakankamai (žr. 2 pav.).

2 pav. Klientų patirčių vaistinėje pasiskirstymas

3 paveikslėlyje matyti klientų nuomonių apie vaistininkų patarimus pasiskirstymą. 10 (10 proc.) klientų mano, kad vaistininko patarimai visada padeda pasveikti, 24 (24 proc.) nurodė, kad patarimai padeda labai dažnai, 30 (30 proc.) – retai, 36 (36 proc.) – niekada nepadeda pasveikti. Panašios nuomonės klientai ir apie gydytojų patarimų veiksmingumą lyginant su gydytojo patarimais: tik 3 (3 proc.) klientų mano, kad vaistininko patarimai visada veiksmingesni nei gydytojo, 18 (18 proc.) mano, kad patarimai labai dažnai veiksmingesni nei gydytojo, 21 (21 proc.) įsitikinę, kad vaistininko patarimai retai, o 58 (58 proc.) – niekada nebūna veiksmingesni nei gydytojo.

3 pav. Klientų nuomonė apie vaistinės darbuotojų patarimus

4 pav. Vaistinių klientų pasiskirstymas pagal nuomonę dėl vaistininko vaidmens

Didžioji dalis vaistinių klientų (83 proc.) teigia, kad neprisimena ar nepasitaiko, jog vaistinėje su jais nenuoširdžiai bendrauja, tinkamai neišklauso. 17 (17 proc.) tyrimo dalyvių nurodė, kad kartais pasitaiko tokių atvejų, kai vaistininkai bendrauja nenuoširdžiai, tinkamai neišklauso (žr. 5 pav.).

Kiek daugiau nei pusė (54 proc.) klientų pastebi, kad ne visi vaistininkai klientų problemas aiškinasi vienodai kruopščiai, 46 (46 proc.) klientų to nepastebėjo (žr. 6 pav.).

6 pav. Klientų pasiskirstymas pagal nuomonę dėl vaistininkų kruopštumo

Paklausti apie vaistų užsisakymo atvejus, 27 (27 proc.) klientų teigia, kad dažniausiai ieško tik tokios vaistinės, kurioje gauna reikalingus vaistus iš karto, nelaukiant, kol užsakys, 23 (23 proc.) klientų nurodė, kad taip elgiasi visada. 50 (50 proc.) klientų dažniausiai eina į jiems įprastą vaistinę ir palaukia, kol gaus reikiamus vaistus (žr. 7 pav.).

7 pav. Klientų pasiskirstymas pagal nuomonę dėl reikalingų vaistų

nesirenka vaisto vien pagal gamintojo patikimumą nepriklausomai nuo kainos – tai reiškia, kad jų pasirinkimą lemia kaina, o ne patikimumas (8 pav.).

8 pav. Klientų pasiskirstymas pagal nuomonę dėl reikalingų vaistų kainos

9 paveikslėlyje atsiskleidžia tendencija, kad kiek daugiau nei pusė (52 proc.) klientų norėtų vaistininkų konsultacijų savigydos klausimais, jei tos konsultacijos nieko nekainuotų, o 35 (35 proc.) už konsultacijas sutiktų mokėti, jei jos nebūtų mokamos. Tačiau 13 (13 proc.) klientų yra linkę konsultuotis tik su gydytojais.

9 pav. Klientų pasiskirstymas pagal nuomonę dėl vaistininkų svarbos savigydos klausimais

vaistų vien dėl to, jog teko pernelyg ilgai laukti. Tačiau beveik pusė (49 proc.) klientų nurodė, kad nėra išėję iš vaistinės vien dėl per ilgo laukimo (10 pav.).

Net 87 (87 proc.) klientų mano, kad ilgiausiai vaistinėje laikas gaištamas pildant ir apiforminant receptų knygeles ir blankus. Bet 13 (13 proc.) klientų teigia, kad laikas vaistinėje išnaudojamas prasmingai (žr. 11 pav.)

10 pav. Klientų pasiskirstymas pagal nuomonę dėl vaistininkų aptarnavimo trukmės

Siekiant geriau perprasti vaistinių pirkėjų įpročius, nuomones ir lūkesčius, atsakymai buvo palyginti pagal lankymosi vaistinėje dažnį. Buvo rasti kai kurie statistiškai reikšmingi skirtumai (p<0,05).

Klientai, kurie ištikimi vienai vaistinei, yra labiau linkę palaukti vaistų, nei ieškoti vaistų kitur. Iš 13 klientų, kurie lankose vien tirtoje vaistinėje, 9 (69,2 proc.) dažniausiai lankosi jiems įprastoje vaistinėje ir palaukia, kol jiems bus pagaminti reikiami vaistai. Iš 74 klientų, kurie lankosi ir kitose vaistinėse, tik apie pusę jų (51,4 proc.) yra linkę palaukti reikiamų vaistų, o iš 13 klientų, kurie tiriamoje vaistinėje lankėsi pirmą kartą tik 3 (23,1 proc.) yra linkę palaukti vaistų. Likę šios grupės klientai vaistų ieško tose vaistinėse, kuriose tuo metu galima vaistą įsigyti nelaukiant (žr. 1 lentelę).

1 lentelė. Klientų nuomonės apie vaistų laukimą palyginimas pagal lankymosi vaistinėje dažnį (chi-kvadrato kriterijus)

Kiek dažnai lankotės šioje vaistinėje?

Ar visada ieškote tik tokios vaistinės, kurioje gaunate Jums reikalingus vaistus iš karto, nelaukdami, kol užsakys?

Taip, visada

Taip, dažniausiai

Ne, dažniausiai einu į man įprastą vaistinę ir palaukiu, kol ji gauna man reikiamus vaistus

Iš viso

Pirmą kartą Skaičius 7 3 3 13

Procentai 53,8 23,1 23,1 100

Kitose vaistinėse lankausi rečiau nei šioje

Skaičius 15 21 38 74

Procentai 20,3 28,4 51,4 100

Lankausi tik šioje vaistinėje

Skaičius 1 3 9 13

Procentai 7,7 23,1 69,2 100

Iš viso Skaičius 23 27 50 100

Procentai 23 27 50 100

Chi-kvadratas 10,02

df 4

p-reikšmė 0,04