KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS Visuomenės sveikatos fakultetas
Sveikatos vadybos katedra
Violeta Kapustinskienė
PACIENTŲ LŪKESČIŲ VERTINIMAS
PRIĖMIMO-SKUBIOS PAGALBOS SKYRIUOSE
MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS (Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinė vadovė: Prof. R.Kalėdienė
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
PACIENTŲ LŪKESČIŲ VERTINIMAS PRIĖMIMO-SKUBIOS PAGALBOS
SKYRIUOSE
Violeta Kapustinskienė
Mokslinė vadovė prof. Ramunė Kalėdienė
Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas; 2008. 78 p.
Darbo tikslas – įvertinti skubios pagalbos skyrių pacientų lūkesčius. Darbo uţdaviniai:
1. Įvertinti pacientų bendravimo su personalu lūkesčius;
2. Įvertinti pacientų laiko, kurį tikisi praleisti skubios pagalbos skyriuje, lūkesčius; 3. Nustatyti teikiamos pagalbos pirmumo bei informacijos valdymo lūkesčius; 4. Palyginti skirtingai savo sveikatos būklę vertinančių pacientų lūkesčius.
Tyrimo metodika. Tyrimo objektas – skubios pagalbos skyrių pacientų lūkesčiai. Atlikta
anketinė 411 pacientų, kurie 2008 02 25 – 2008 04 22 laikotarpiu naudojosi KMUK skubios pagalbos skyriaus paslaugomis, apklausa. Statistinė analizė atlikta naudojant “SPSS for Windows 13” programinį paketą.
Rezultatai. Daugumai (65,7 – 94,6 proc.) pacientų svarbūs ir labai svarbūs buvo tiesioginio
bendravimo su personalu aspektai. Maţiau svarbūs buvo netiesioginio bendravimo aspektai (38,4 – 42,6 proc.). 47,9 proc. respondentų nuomone, pacientai apie laukimo laiką turėtų būti informuojami kas 15 min. ir 41,8 proc. nuomone – kas 30 min. 48,7 proc. pacientų tikėjosi SPS praleisti iki 1 val., 31,6 proc. – nuo 1 iki 2 val. ir 16,3 proc. – nuo 2 iki 4 val. 64,7 proc. pacientų nuomone, pirmiausiai turėtų būti apţiūrėti sunkiausios būklės pacientai, 26,8 proc. - kenčiantys didţiausią skausmą ir 8,3 proc. - atvykę greitosios pagalbos automobiliu. 58,2 proc. respondentų nuomone, sveikatos kortelė iš šeimos gydytojo turėtų būti nedelsiant prieinama SPS gydytojui neklausus jų sutikimo, o 35 proc. - su paciento sutikimu. 65,2 proc. pacientų manė, kad jų vizito skubios pagalbos skyriuje rezultatai turėtų būti automatiškai perduoti jų šeimos gydytojui ir 28,5 proc. - tik jiems sutikus. Labai blogai vertinantiems savo sveikatą pacientams maţiau svarbus
buvo personalo pasisveikinimas bei paaiškinimas, kada galės grįţti prie savo įprastinės veiklos. Blogėjant savo sveikatos vertinimui, maţėjo netiesioginio bendravimo svarba, maţėjo pasitenkinimas bendravimu bei trumpėjo laukimo laikas, kurį pacientai sutiktų laukti, maţėjo pacientų, manančių, kad sunkiausios būklės pacientai turėtų būti apţiūrėti pirmiausiai bei daugėjo manančių, kad pirmiausiai turėtų būti apţiūrėti kenčiantys didţiausią skausmą, maţėjo poreikis gauti informaciją telefonu. Kiti lūkesčiai tarp skirtingai savo sveikatą vertinančių pacientų statistiškai reikšmingai nesiskyrė.
Išvados. Tyrimo rezultatai atskleidė, kad skubios pagalbos skyriaus pacientai tikisi tiesioginio
bendravimo su personalu, trumpo laukimo laiko bei jų pageidaujamų sveikatos prieţiūros paslaugų. Nors neįmanoma patenkinti visus pacientų lūkesčius, tačiau skiriant didesnį dėmesį bendravimui su pacientais bei išsamesnei laukimo laikų analizei siekiant sutrumpinti laukimo laiką, galima būtų tikėtis palankesnio SPS teikiamų paslaugų vertinimo.
SUMMARY
Public Health Management
EVALUATION OF PATIENTS EXPECTATIONS OF EMERGENCY DEPARTMENTS
Violeta Kapustinskienė
Research supervisor Ramunė Kalėdienė, Professor
Department of Health Management, Faculty of Public Health, Kaunas University of Medicine. Kaunas; 2008. 78 p.
Aim of the study – to evaluate patients expectations at emergency departments. Objectives:
1. To evaluate patients expectations regarding staff communication; 2. To evaluate waiting time expectations of the patients;
3. To evaluate the triage process and information management expectations;
4. To compare the expectations of patients with different self-rated health conditions.
Methods. The subject of the research is patient expectations of emergency departments.
Questionnaire survey was carried out among 411 patients who used the services of the emergency department of the Kaunas University Medical Hospital during the period of 25 02 2008 - 22 04 2008. The statistical analysis was performed by using the software SPSS for Windows 13.
Results. The aspects of the direct staff communication were important or very important for the
majority of the patients (65.7 – 94.6%). Less important were the aspects of indirect communication (38.4 – 42.6%). 47.9% of the respondents thought that patients must be informed of their waiting time every 15 minutes and 41.8% of respondents felt that patients must be updated every 30 minutes. 48.7% of patients expected to spend in emergency department up to 1 hour, 31.6% believed it would take from 1 to 2 hours and 16.3% of patients felt the length of stay there should be from 2 to 4 hours. 64.7% of patients believed that the patients with the most severe health problems should be seen first, 26.8% thought that these must be the patients suffering the most severe pain and 8.3% believed that those who arrived by ambulance should be seen first. 58.2% of the respondents thought that their personal health records should be immediately available to the emergency physician without their consent, whereas 35% felt that the health records should be available only with the consent of the patient. 65.2% of patients
suggested that the results of their emergency visit should automatically be shared with their family physician, while 28.5% - that results should only be shared with their consent. For the patients perceiving their health as very poor, the staff welcoming and explanations when they would be able to get back to their usual activities were less important. With the self-rated health getting worse, the importance of indirect communication was decreasing, the patients’ satisfaction with staff communication was getting worse and patients expected shorter waiting times, the number of patients who believed that the most severe patients should be seen first was decreasing and the number of those who thought that the patients suffering the most severe pain must be seen first was increasing, whereas the demand for getting information by phone was declining. Other expectations among the patients with different self-rated health did not differ statistically significantly.
Conclusions. The results of the research suggested that the patients of emergency department had
expectations of direct staff communication, short waiting time and medical services provided according to their demand. Although it may be impossible to meet all patient expectations, the increased focus on staff communication with patients and more detailed analysis of waiting time aiming at shortening it, may lead to more favorable evaluation of emergency department services.
TURINYS
Įvadas ... 7
TIKSLAS IR UŢDAVINIAI ... 9
1. LITERATŪROS APŢVALGA ... 10
1.1. Pacientų lūkesčiai - vienas sveikatos prieţiūros kokybės aspektų ... 10
1.2. Pacientų lūkesčių apibūdinimas ... 12
1.2.1. Informacijos, bendradarbiavimo bei laukimo laiko lūkesčiai ... 15
1.2.2. Pacientų lūkesčiai ir medicinos personalo motyvacija teikti kokybiškas paslaugas ... 17
1.3. Skubios pagalbos skyrių darbo specifika Lietuvoje ir pacientų lūkesčiai ... 19
1.3.1. Skubios medicinos pagalbos apibūdinimas ... 19
1.3.2. Skubios pagalbos skyrių darbo apibūdinimas ... 21
1.3.3. Pacientų lūkesčiai ir jų įgyvendinimo būdai skubios pagalbos skyriuose ... 23
2. TYRIMO METODAI IR MEDŢIAGA ... 26
2.1. Literatūros apţvalga ... 26
2.2. Tyrimo eiga ir imtis ... 26
2.3. Statistinė analizė ... 28
3. REZULTATAI ... 29
3.1. Skubios pagalbos skyriaus pacientų demografinės ir socialinės charakteristikos ... 29
3.2. Pacientų bendravimo su personalu bei informacijos lūkesčiai ir pasitenkinimas ... 32
3.3. Skubios pagalbos skyriaus pacientų laukimo laiko lūkesčiai ... 42
3.4. Teikiamos pagalbos pirmumas bei pageidaujamos pagalbos lūkesčiai... 47
3.5. Informacijos apie savo sveikatą valdymo lūkesčiai ... 53
4. REZULTATŲ APTARIMAS ... 63
IŠVADOS ... 70
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 71
LITERATŪRA ... 72
SANTRUMPOS
ASPĮ – asmens sveikatos prieţiūros įstaiga GMP – greitoji medicinos pagalba
JAV – Jungtinės Amerikos Valstijos
KMUK - Kauno medicinos universiteto klinikos KMU – Kauno medicinos universitetas
KUL – Klaipėdos universitetinė ligoninė n – absoliutus skaičius
p – paklaidos tikimybė PI – pasikliovimo intervalas
PSO – Pasaulinė sveikatos organizacija PSP – pirminė sveikatos prieţiūra SPS – Skubios pagalbos skyrius ŠS – šansų santykis
Įvadas
Gyventojų pasitikėjimas šalies sveikatos prieţiūros sistema ir jų lūkesčių tenkinimas yra labai svarbus sveikatos sistemos paţangos veiksnys, o geresnė sveikata – šalies socialinės ir ekonominės paţangos garantas [1]. Vienas iš sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programoje iškeltų tikslų – orientuoti sveikatos prieţiūrą į paciento ir visuomenės poreikius ir lūkesčius [2]. Daugelis teoretikų ir praktikų nurodo, kad tiksliai nustatyti, kas tai yra paslaugų kokybė nėra lengva, nes kokybė gali būti suvokta ir įvertinta tiek subjektyviai, tiek objektyviai. Kokybė yra objektyvi, kai susijusi su išoriniais apčiuopiamais dalykais ir faktais, kuriuos galima išmatuoti. Subjektyvi kokybė vertinama, kai suveikia vartotojo vaizduotė, asmeniniai išgyvenimai, emocijos bei lūkesčiai [3]. Detalus paciento lūkesčių supratimas yra būtinas, norint teikti į pacientą orientuotą prieţiūrą, tenkinti pacientų poreikius ir, jei reikia, valdyti netinkamus lūkesčius. Pacientų reiškiamas pasitenkinimo lygis gali būti aukštas nepaisant neįvykdytų lūkesčių [4]. Pacientų lūkesčiai parodo, kaip pacientai suvokia savo sveikatos prieţiūrą [5, 6, 7, 8]. Atskirų anksčiau atliktų tyrimų pacientų lūkesčių naudojamas apibrėţimas skiriasi. O’Connor su kolegomis apibrėţia dviejų tipų lūkesčius: vienas, kuris aprašo vartotojų lūkesčius to, kas galėtų įvykti, o kitas – kuris aprašo tai, kuo vartotojai tiki, kad įvyks. Šiame tyrime pasirinktas vertinimas tokių pacientų lūkesčių, kurie pacientų nuomone turėtų įvykti jiems teikiamos skubios pagalbos metu. Ankstesni tyrimai rodo, kad medicininių paslaugų teikėjai daţnai neteisingai supranta pacientų lūkesčius – pervertindami techninių ir materialinių prieţiūros reikmenų svarbą ir nepakankamai įvertindami abstraktesnius prieţiūros privalumus tokius kaip patikimumas, uţtikrinimas, reagavimas ir įsijautimas [9]. Tiek uţsienyje, tiek Lietuvoje yra pasiūlyta ir ištirta visa grupė pacientų lūkesčių bendrojoje medicinos praktikoje [10, 11]. Uţsienyje yra atlikta eilė tyrimų, liečiančių pacientų pasitenkinimą skubios pagalbos skyriuje suteikta prieţiūra [12-24]. Tačiau publikuotų tiriamųjų darbų, kurie nagrinėtų ko pacientai tikisi iš skubios pagalbos skyriuje teikiamos pagalbos Lietuvoje, neteko rasti.
Šiame darbe buvo siekta ištirti Skubios pagalbos pacientų lūkesčius liečiančius personalo bendravimą su pacientais, laukimo laiką, pagalbos skubumo nustatymo procesą ir informacijos apie savo sveikatą valdymą. Tyrimo rezultatai galėtų būti naudojami skubios pagalbos paslaugų kokybės gerinimui minėtais aspektais.
Darbo naujumas – Skubios pagalbos skyrių pacientų lūkesčiai Lietuvoje dar nebuvo tirti. Darbo praktinė vertė – įvertinus skubios pagalbos skyrių pacientų lūkesčius, galima būtų nustatyti kokiais aspektais reikėtų koreguoti skubios pagalbos skyrių darbą bei ieškoti organizacinių būdų šiems lūkesčiams įgyvendinti praktiškai.
TIKSLAS IR UŢDAVINIAI
Darbo tikslas – įvertinti skubios pagalbos skyrių pacientų lūkesčius. Tyrimo uţdaviniai:
1. Įvertinti pacientų bendravimo su personalu lūkesčius;
2. Įvertinti pacientų laiko, kurį tikisi praleisti skubios pagalbos skyriuje, lūkesčius; 3. Nustatyti teikiamos pagalbos pirmumo bei informacijos valdymo lūkesčius. 4. Palyginti skirtingai savo sveikatos būklę vertinančių pacientų lūkesčius.
1. LITERATŪROS APŢVALGA
1.1. Pacientų lūkesčiai - vienas sveikatos prieţiūros kokybės aspektų
Lietuvoje, ypač pastaruoju metu, sveikatos prieţiūros kokybei skiriamas nemaţas dėmesys. Viena iš daugelio mokslinėje literatūroje naudojamų sveikatos prieţiūros sampratų, atspindinti pagrindinius sveikatos prieţiūros kokybės aspektus yra JAV Medicinos instituto pateikta samprata: sveikatos prieţiūros kokybė – laipsnis, kuriuo sveikatos prieţiūros paslaugos, atitinkančios šiuolaikines profesines ţinias, asmeniui ir visuomenei padidina pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę [25, 26]. viena iš daugelio skirtingų mokslinėje literatūroje pateikiamų pačios kokybės sampratų, pateikiama Deming W.E.: kokybė – tai vartotojo dabartiniai ir ateities lūkesčiai [27]. Atskirų anksčiau atliktų tyrimų pacientų lūkesčių naudojamas apibrėţimas skiriasi. Išskiriami dviejų tipų lūkesčiai: vienas, kuris aprašo vartotojų lūkesčius to, kas galėtų įvykti, o kitas – kuris aprašo tai, kuo vartotojai tiki, kad įvyks. Ankstesni tyrimai rodo, kad medicininių paslaugų teikėjai daţnai neteisingai supranta pacientų lūkesčius – pervertindami techninių ir materialinių prieţiūros reikmenų svarbą ir nepakankamai įvertindami abstraktesnius prieţiūros privalumus tokius kaip patikimumas, uţtikrinimas, reagavimas ir įsijautimas [9].
Lietuvoje, kaip ir daugelyje pasaulio šalių, atskiri sveikatos prieţiūros kokybės komponentai (dimensijos) yra reglamentuoti specialiuose teisės aktuose, reglamentuojančiuose sveikatos politikos planavimą ir įgyvendinimą [2]. Būtinybė nuolat gerinti sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę akcentuojama visuose strateginiuose sveikatos prieţiūros sistemos ir viso Lietuvos ūkio tolimesnio vystymo dokumentuose: Nacionalinėje sveikatos koncepcijoje, Lietuvos sveikatos programoje, Lietuvos respublikos vyriausybės programoje, Valstybės ilgalaikės raidos strategijoje. 2002 m. spalio 10 dieną buvo išleistas Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro įsakymas Nr. 495 “Dėl sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo koncepcijos patvirtinimo”, kuriam įgyvendinti skirta Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo 2005 – 2010 m. programa. Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programos vizija – saugi, į paciento ir visuomenės poreikius orientuota, tinkama, veiksminga, efektyvi, savalaikė ir prieinama visiems šalies gyventojams pagal jų poreikius ir lūkesčius sveikatos prieţiūra, atitinkanti šiuolaikinio medicinos mokslo ir praktikos pasiekimus, sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjams ir pacientams bendraujant ir bendradarbiaujant lygiaverte partneryste ir abipuse pagarba pagrįstais principais. Vienas iš Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programos
2005 – 2010 m. tikslų, siekiant uţtikrinti ir nuolat gerinti sveikatos prieţiūros kokybę, yra – orientuoti sveikatos prieţiūrą į paciento ir visuomenės poreikius ir lūkesčius. Orientacija į pacientą – tai sveikatos prieţiūros paslaugų vartotojo ir visuomenės įtraukimas į paslaugų planavimą, teikimą ir vertinimą, uţtikrinant paciento teisę gauti informaciją, pateikiamą jam suprantama forma ir reikalingą priimti sprendimams dėl savo sveikatos prieţiūros bei galimybę suteikti grįţtamąjį ryšį apie gautas paslaugas [2]. M. Drain iš JAV paţymi, kad kokybės gerinimui reikia pastoviai fiksuoti pacientų pasitenkinimą ir lūkesčius [28]. Europos valstybių medicinos darbuotojai, kuriose pacientas laisvai pasirenka sveikatos prieţiūros įstaigą (gydytoją), suinteresuoti ţinoti pacientų lūkesčius ir jų nuomonę apie įstaigoje teikiamų paslaugų kokybę. V.Janušonio teigimu, sveikatos prieţiūros kokybė ir jos gerinimą uţtikrinančios kokybės sistemos – pagrindinė organizacijų veiklos sritis vykstant reformoms. Augant pacientų poreikiams bei lūkesčiams sveikatos prieţiūrai, sveikatai ir gyvenimo kokybei, kokybiška sveikatos prieţiūra padeda organizacijoms geriau patenkinti pacientų poreikius bei lūkesčius, taupyti išteklius, išlaikyti esamus bei pritraukti naujus pacientus [29]. Sveikatos prieţiūros reformą tyrinėję mokslininkai pripaţįsta, kad akivaizdţiai pakito pacientų charakteristikos ir jų lūkesčiai. Vienų autorių teigimu, šiuolaikiniam pacientui reikia tobulesnių sveikatos technologijų, naujų sveikatos profesionalų kvalifikacijų, kokybės uţtikrinimo sistemų [30]. Buvo nustatyta, kad tarp aukštesnį išsilavinimą turinčių gyventojų formuojasi labiau kritiškas poţiūris, o gal būt ir aukštesni, ir nepatenkinti lūkesčiai gydymui ir jo kokybei [31].
Paciento nuomonė apie jam teikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas imta vertinti ne tik sveikatos prieţiūros organizatorių, bet ir mokslininkų siekiant pateikti moksliniais tyrimais pagrįstas rekomendacijas sveikatos prieţiūros paslaugų kokybei gerinti [32-35]. Visuotinai pripaţinta, kad būtent pacientas turi vertinti, ar sveikatos prieţiūros sistema orientuota į jo poreikius [36], o paciento lūkesčių įgyvendinimas Pasaulio sveikatos organizacijos pripaţintas vienu iš reikšmingų sveikatos prieţiūros sistemos funkcionavimo rodiklių [37]. Todėl paciento prioritetų, lūkesčių įvertinimas tampa svarbiu ţingsniu siekiant įgyvendinti paciento medicininės konsultacijos lūkesčius. Paciento lūkesčiai svarbūs ne tik kaip jo nuomonė, jų įgyvendinimas turi įtakos paciento pasitenkinimui sveikatos prieţiūros paslaugomis, gydymo reţimo bei gydymo laikymuisi, bet ir gydymo rezultatams [38, 39]. Paciento nuomonė apie suteiktas paslaugas labai priklauso ne tik nuo pačių paslaugų kokybės ir rezultatų, bet ir nuo daugelio veiksnių, susijusių su sveikatos prieţiūros darbuotojų elgesiu bei gydytojo ir paciento tarpusavio santykiais. Kuo
daugiau lūkesčių įgyvendinama, tuo didesnis paciento pasitenkinimas sveikatos prieţiūros paslaugomis. Paciento lūkesčių įgyvendinimas gali būti vertinamas kaip vienas iš sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės rezultatų [40].
Lietuvoje pastaraisiais metais vis daugiau dėmesio skiriama tam, ko pacientas tikisi ir kaip vertina teikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas pirminės sveikatos prieţiūros grandyje [32-34], tačiau skubios pagalbos skyriuose, kur pacientas patenka kritiniu sveikatai atveju, jo nuomone dar tik pradėta domėtis.
1.2. Pacientų lūkesčių apibūdinimas
Atskiri autoriai, vertindami pacientų lūkesčius, pasirenka skirtingas pacientų lūkesčių grupes. Pavyzdţiui, E.Ţėbienės su bendraautoriais tyrimo, kurio metu buvo vertinami pirminės sveikatos prieţiūros paslaugomis besinaudojančių pacientų lūkesčiai metu, buvo pasirinktos penkios pacientų lūkesčių grupės [41]:
Paciento lūkesčiai, susiję su biomedicininiais konsultacijos aspektais (ištyrimu, tyrimų
paskyrimu, diagnozės nustatymu, gydymu);
Paciento lūkesčiai, susiję su paciento sveikatos įvertinimu bei išsamiu jo paaiškinimu pacientui;
Psichologinės paramos lūkesčiai;
Paciento medicininės informacijos, prevencinės bei švietimo veiklos poreikiai; Tarpasmeniniai paciento ir gydytojo santykių lūkesčiai.
Skubios pagalbos skyriaus pacientų lūkesčius nagrinėjusių autorių (Cooke T. su kolegomis) tyrime buvo pasirinktos šešios pacientų lūkesčių grupės [42]:
Personalo bendravimo su pacientais; Priimtino laukimo laiko;
Pagalbos sunkumo nustatymo proceso; Informacijos srauto valdymo;
Slaugos kokybės;
Esamo paslaugų lygio kokybės gerinimo.
KMU 2004 m. vykdyto projekto, kuris buvo atliktas pasinaudojus standartiniu „Vilmorus“ gyventojų nuomonių apklausos tyrimu, tikslas buvo išsiaiškinti Lietuvos gyventojų poţiūrį į
pacientų teisių įgyvendinimą, jų pasitikėjimą sveikatos prieţiūra, poţiūrį į paciento vaidmenį sveikatos prieţiūroje, gydytojo ir paciento santykius pirminėje sveikatos prieţiūroje ir pacientų aktyvų dalyvavimą [43]. Šiame tyrime buvo naudojami Charles C. su bendraautoriais išskirti 4 pacientų lūkesčių, gydytojo-paciento bendradarbiavimo modeliai:
Paternalistinis modelis; Informavimo modelis;
Partnerystės modelis;
Paciento-vartotojo modelis [44].
Tyrimo rezultatai parodė, Lietuvos pacientams labiausiai priimtinas informavimo modelis (beveik kas antram respondentui), toliau partnerystės modelis, o neretai įvairių institucijų propaguojamas rinkos modelis (paciento–vartotojo) pasirodė maţiausiai priimtinas. (1 pav.)
0 10 20 30 40 50 60
Paternalistinis Informavimo Partnerystės Paciento-vartotojo Respondentams priimtinas gydytojo ir paciento santykių modelis
BPG ir paciento santykių modeliai priimant sveikatos priežiūros sprendimus
1 pav. Gydytojo ir paciento santykių modeliai: pacientų lūkesčių ir patirties pirminėje
sveikatos prieţiūroje palyginimas, proc.
Šaltinis: Grabauskas V., Peičius E., Kaminskas R. Pacientų vaidmuo priimant sveikatos prieţiūros sprendimus. Medicina (Kaunas). ISSN 1010-660X, 2004, t. 40, Nr. 11, p. 1109–1116.
Ong S. su bendraautoriais tyrė pacientų lūkesčius, susijusius su gydymo, tyrimų, konsultacijų bei hospitalizavimo paskyrimu skubios pagalbos skyriuje. Tyrimo metu buvo nustatyta, kad atlikus medicininį įvertinimą skubios pagalbos skyriuje, 36 proc. tirtų pacientų tikėjosi, kad jiems bus atliekami kraujo bei radiologiniai tyrimai; 11 proc. pacientų tikėjosi tik antibiotikų paskyrimo ir 5 proc. tikėjosi būti hospitalizuoti. Autorių duomenimis, pacientai, kurie tikėjosi antibiotikų paskyrimo, rėmėsi ankstesne patirtimi – sergant panašiomis ligomis antibiotikai padėjo. Taip pat, tarp pacientų yra įsitikinimas, kad antibiotikai padės sergant virusinėmis ligomis [45]. Kanados skubios pagalbos skyriuose pacientai tikisi trumpo laukimo laiko, kas būna nedaţnai ir daugumoje yra nepasiekiama. Tačiau, nors ir neįmanoma, o ir nepageidaujama patenkinti visus pacientų lūkesčius, didesnis dėmesys laukimo laikų ir personalo bendravimo klausimams galėtų pagerinti tiek SPS darbo efektyvumą, tiek ir pacientų pasitenkinimą [42]. Taigi, egzistuoja pacientų lūkesčiai, kurie yra netinkami.
Anonimiškai apklausus per 83 tūkst. pacientų, KUL vyriausiasis gydytojas V.Janušonis išskyrė svarbiausius pacientų lūkesčius sveikatos prieţiūros srityje:
kad gydytojų pagalba būtų lengvai prieinama, nereikėtų laukti eilėse,
papildomai mokėti uţ paslaugas,
kad medikai atsakytų jiems į visus rūpimus klausimus, specialistai negąsdintų galimomis blogomis ligų baigtimis,
esant skausmui laiku būtų suteikta pagalba, suteikiama viltis [46].
Paciento lūkesčiai – tai, ko ţmogus tikisi ar tiki, kad įvyks teikiant jam medicinines paslaugas, o pasitenkinimas paslaugomis – paciento vertinimas tų paslaugų, kurias gavo. Leger A.S.St. su bendraautoriais [47] nuomone, paciento pasitenkinimui sveikatos prieţiūros paslaugomis daugiausia įtakos turi:
personalo elgsena; suteikiama informacija; laukimo laikas;
bendra gydymo įstaigos infrastruktūra;
Taigi, galima būtų daryti prielaidą, kad pacientas tikisi tinkamo personalo elgesio, gauti pacientui reikalingą informaciją, kuo trumpesnio laukimo laiko, patogios bei jaukios gydymo įstaigos aplinkos bei gerų gydymo rezultatų.
1.2.1. Informacijos, bendradarbiavimo bei laukimo laiko lūkesčiai
Suteikdami piliečiams būtinąją informaciją, skatiname juos dalyvauti gerinant sveikatos prieţiūrą – nurodoma PSO programiniame dokumente “Sveikata 21” [48]. Pacientų dalyvavimas, priimant medicininius sprendimus sveikatos prieţiūroje Lietuvoje buvo tyrinėjami analizuojant pacientų lūkesčius, jų pasitenkinimą ir sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę. Tiriant Lietuvos pacientų lūkesčius kai kuriose pirminės sveikatos prieţiūros įstaigose, buvo nustatyta, kad daugiausia iš gydytojo tikimasi medicininės informacijos ir emocinės paramos, o jų įgyvendinimas gali būti siejamas su pacientų pasitenkinimu. Tolesni tyrimai parodė, kad didţiausią įtaką pacientų pasitenkinimui turi įgyvendinti lūkesčiai, apimantys paciento problemų išsiaiškinimą, taigi pacientui svarbus gydytojo ir paciento santykių pobūdis ir suteikiamų paslaugų kultūra [49]. Lietuvos gyventojų apklausos, atliktos 2004 metais, duomenimis bendraujant su gydytoju paciento informuotumo modeliui pirmenybę teikia 47,4 proc. gyventojų ir 37,3 proc. palankiai vertina abipusio dalyvavimo modelį [43].
Uţsienio tyrėjų bei E.Ţėbienės su bendraautoriais atliktų tyrimų duomenimis, lūkesčių formavimuisi bei gydytojo ir paciento bendradarbiavimui įtakos turi socialinės bei demografinės paciento charakteristikos. Bendradarbiavimo lūkesčių daţniausiai tikisi pacientai, gyvenantys nesusituokę, bei našliai, maţiausiai – išsituokę pacientai. Maţiausiai bendradarbiavimo su gydytoju tikisi tie pacientai, kurie savo sveikatos būklę vertino kaip labai gerą, daugiausia bendradarbiavimo laukė blogai savo sveikatą vertinę pacientai [39, 41, 50].
Alix J.E su bendraautoriais, kurie tyrė skubios pagalbos skyriaus pacientų pasitenkinimą paslaugomis, buvo nustatyta, kad pacientų pasitenkinimą didina bendravimas ir kuo trumpesnis laikas, praleidţiamas skyriuje. Taip pat pacientų gaunama informacija apie savo sveikatą bei instrukcijos, kaip elgtis išėjus iš skubios pagalbos skyriaus [51].
Cooke T. Su bendraautoriais atliktas tyrimas paaiškina pacientų lūkesčius, susijusius su tuo, kokia informacija pateikiama ir kaip ji perduodama. Pacientai iš personalo tikisi paaiškinimo, ką ir kodėl jie daro, kokios problemos kyla ir ko jie gali tikėtis ligos eigoje. Pacientai taip pat tikisi, kad ši informacija jiems bus pateikiama asmeniškai ir jiems suprantama kalba. Paciento poţiūriu,
jei gydytojas kalba jiems suprantama kasdieniška kalba – jis pasiekia ir geresnių gydymo rezultatų. Nors pacientai tikisi būti aiškiai informuojami apie jų vizito eigą ir laukimo laiką, palyginti nedaugelis jų svarbia laiko komunikaciją skelbimų, vaizdinės medţiagos ar lankstinukų pagalba, kuri taip pat padeda suprasti skubios pagalbos skyriaus darbo procesus. Tyrimų duomenys patvirtina, kad netiesioginė komunikacija neturi teigiamo poveikio paciento pasitenkinimui teikiama pagalba [42, 46, 52].
UAB “Sveikatos ekonomikos centro” 2004 m. buvo atlikta “Pacientų informacijos poreikio ir sveikatos prieţiūros institucijų teikiamos informacijos analizė” (Centro poliklinikos Naujamiesčio filiale, Vilniaus rajono poliklinikoje ir Medicinos diagnostikos centre).
Šiuo tyrimu buvo siekiama:
• išanalizuoti, kiek yra suteikiama informacijos pacientams jų sveikatos prieţiūros įstaigose,
• nustatyti, kokia informacija yra pateikiama ir gaunama;
• išsiaiškinti, kiek yra sėkmingas keitimasis informacija pacientams bendraujant su registratūros darbuotojais, gydytojais, slaugytojomis, sveikatos prieţiūros įstaigų administracija;
• išsiaiškinti kaip vyksta keitimasis informacija tarp skirtingų specializacijų įstaigos darbuotojų;
• ieškoti būdų, kaip galima būtų pagerinti keitimąsi informacija sveikatos prieţiūros įstaigose.
Buvo apklausta 18 gydymo įstaigų darbuotojų: registratorės, gydytojos, slaugytojos, administracijos darbuotojai. Taip pat buvo apklausti 9 pacientai, po tris kiekvienoje gydymo įstaigoje. Interviu buvo suskirstytas į kelias dalis:
• registratūros darbas,
• informacija sveikatos prieţiūros įstaigose, • poţiūris į pacientą,
• logistika sveikatos prieţiūros įstaigose, • informacija gydymo procese.
Atlikta analizė nepaneigiamai parodė, kad viena iš prielaidų – nepakankamas informacijos kiekis ir nesusikalbėjimas pacientų ir gydymo įstaigų. Dalinai, tai susiję su skirtingu poţiūriu į keitimąsi informacija gydymo įstaigoje:
Pacientai norėtų, kad jiems reikėtų kiek galima maţiau ţinoti iš anksto, prieš besikreipiant į gydymo įstaigą. O, jei būtina ţinoti, tai tokią informaciją būtų galima gauti lengvai ir greitai.
Gydymo įstaigos norėtų, kad pacientai ţinotų kiek galima daugiau ir personalui nereikėtų dėl to gaišti laiką, kurį būtų galima skirti gydymui, kokybiškesniam ir greitesniam pacientų aptarnavimui. Tačiau iš kitos pusės, įstaigos nesuinteresuotos, kad pacientai gautų informaciją, kuri padėtų jiems pasirinkti aukštesnės kvalifikacijos gydytoją, ar net kreiptis į kitą gydymo įstaigą. Keitimasis informacija yra priemonė kaip patenkinti pacientų ir gydymo įstaigų tikruosius interesus. Tik tuo atveju, jei keitimasis informacija tenkins abiejų dialoge dalyvaujančių pusių interesus, atsiras suinteresuotumas šią sistemą gerinti ir tobulinti [53]. Keli šiame tyrime išskirti sėkmingo bendravimo su pacientais aspektai - kalbėjimas vienas kitam suprantama kalba bei pagarba pacientui. Manoma, kad gydytojai bendrauja su pacientais vartodami mokslinius, medicininius terminius, nepaaiškindami tų terminų prasmės. Tačiau dauguma apklausoje dalyvavusių respondentų teigė, kad darbuotojai kalbėti moka, jei pavartoja kaţkokį nesuprantamą terminą – iš karto jį paaiškina. Tik vienas iš apklaustų pacientų manė, kad medikai bendrauja netinkamai. Taip pat ne visi pacientai jaučiasi gerbiami, ne į visų pacientų nuomonę įsiklausoma.
Sveikatos ekonomikos centro atliktos apklausos rezultatai parodė, kad Lietuvos gyventojai nepatenkinti suteikiamomis paslaugomis dėl to, kad sugaišta daug laiko kol bus suteikiamas gydymas, dėl nepakankamo medicinos personalo dėmesio ir pagarbos pacientams arba dėl to, kad gydymas per brangiai kainuoja [54].
1.2.2. Pacientų lūkesčiai ir medicinos personalo motyvacija teikti kokybiškas
paslaugas
Pacientas, kaip pagrindinis Sveikatos prieţiūros sistemos subjektas, turi teisę tikėtis, kad į jo lūkesčius, poreikius bus atsiţvelgta. Todėl dėmesys pacientui kaip asmenybei, jo problemoms yra būtina ir labai svarbi medicinos personalo darbo dalis [55]. Taigi, atsiţvelgiant į tai, viena iš sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo ir gerinimo sąlygų – tai tinkama darbuotojų iniciatyva ir skatinimas dalyvauti kokybės gerinime. Tačiau, kokybės kontrolės funkcija ir išteklių bei procesų tikrinimas organizacijose parodo jų atitikimą minimaliems standartams, bet neskatina nuolatinio tobulinimo, vadovaujasi kaltinimų ir nuobaudų sistema, kuri nemotyvuoja darbuotojų teikti geresnės kokybės paslaugas. Kiekvienas darbuotojas dirba ir siekia tikslų būdami nevienodai motyvuoti ir jų darbo motyvacijai įtakos turi skirtingi motyvuojantys veiksniai. Kai darbuotojai
jaučiasi įvertinti ir svarbūs organizacijoje, didėja jų darbo našumas bei darbo kokybė [56]. Kokybė sveikatos prieţiūroje priklauso ne tik nuo darbuotojų kompetencijos, bet ir nuo koordinuoto sveikatos prieţiūros profesionalų bendradarbiavimo, informacijos teikimo bei partnerystės su tam tikrus lūkesčius bei reikalavimus turinčiais pacientais [57].
UAB “Sveikatos ekonomikos centro” atlikto tyrimo duomenimis, kurio tikslas buvo - padėti sukurti konstruktyvų dialogą tarp paciento ir sveikatos prieţiūros institucijos, kad būtų uţtikrinta ir įgyvendinta paciento teisė gauti jam reikalingą informaciją, keli neigiami veiksniai, įtakojantys tinkamą registratūros darbą yra: personalo trūkumas, kad būtų operatyviai ir išsamiai aptarnaujami pacientai (tiek telefonu, tiek prie registratūros langelio); uţsienio kalbų ţinių trūkumas, kad deramai būtų aptarnaujamai uţsieniečiai. O pagrindinė respondentų nurodyta eilių prieţastis – per didelis gydytojų darbo krūvis. Kita svari nurodyta prieţastis – tai pacientų srauto netolygumas. Galiausiai - nepakankamas pacientų išprusimas sveikatos srityje padidina bereikalingų vizitų skaičių ir eiles (tuo pačiu ir bendrą pacientų laukimo laiką). Vienas iš pacientų pasiūlymų buvo - „reikia didinti pacientų informuotumą. Jie mano, kad jiems reikalinga būtinoji pagalba, nors tai, dėl ko jie kreipiasi - nėra būtinoji pagalba (uţpūliavo pirštas - bet ne šiandien tai prasidėjo, o prieš savaitę)“ [51].
Tyrimų duomenys leidţia teigti, kad pacientų lūkesčiai didėja, o iš sveikatos prieţiūros specialistų tikimasi psichologijos, vadybos, sveikatos teisės ţinių ir įgūdţių. Tarp aukštesnį išsilavinimą turinčių gyventojų formuojasi labiau kritiškas poţiūris, o gal būt ir aukštesni, ir nepatenkinti lūkesčiai gydymui ir jo kokybei. Pacientų nuomonė daţnai orientuota į idealų paslaugų teikimą, neatsiţvelgiant į realias sistemos finansavimo, funkcionavimo galimybes [58, 59].
Apibendrinant galima pasakyti, kad pacientai tikisi gydymo paslaugas gauti greitai, gauti kokybiškas gydymo paslaugas, gydymo paslaugas gauti kiek galima pigiau (nenori mokėti papildomai), tikisi būti patenkinti gydymo įstaigos personalo aptarnavimo kokybe ir poţiūriu į pacientą: gauti jiems reikalingą informaciją, lygiaverčiai bendrauti ir bendradarbiauti su medicinos personalu. Pacientų lūkesčių vertinimas gali padėti nustatyti gydymo įstaigų silpnąsias vietas, darbo organizavimo trūkumus bei ieškoti pacientų lūkesčių patenkinimo būdų.
Taip pat egzistuoja ne vien tik pacientų lūkesčiai. Sėkmingam bendradarbiavimui svarbūs yra tiek paciento, tiek medicinos darbuotojo interesai.
1.3. Skubios pagalbos skyrių darbo specifika Lietuvoje ir pacientų lūkesčiai
Priimant sprendimus sveikatos prieţiūroje, visas dėmesys skiriamas paciento sveikatos būklės pagerinimui, tačiau skirtingose medicinos srityse skirtingai vertinama, kokiu lygiu pacientai turėtų būti įtraukti į medicininių sprendimų priėmimą. Pavyzdţiui, pacientų vaidmuo priimant medicininius sprendimus, kai pacientui reikalinga skubi neatidėliotina pagalba - yra labai ribotas [64]. Tačiau vienas iš pacientų lūkesčių yra nurodomas sveikatos problemos rimtumo nustatymas gydytojo ir paciento sprendimu [42].
1.3.1. Skubios medicinos pagalbos apibūdinimas
Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2004 m. geguţės 27 d. įsakyme Nr. V-394 Skubi medicinos pagalba apibūdinama kaip nedelsiant teikiama medicinos pagalba, kai dėl ūmių klinikinių būklių gresia pavojus paciento ir/ar aplinkinių gyvybei arba tokios pagalbos nesuteikimas laiku sukelia sunkių komplikacijų grėsmę pacientams [60].
Gydytojas, teikiantis skubiąją medicinos pagalbą, privalo raštu informuoti skubiosios pagalbos atvejį paciento dokumentuose (gydymo stacionare ligos istorijoje (forma 003/a), asmens sveikatos istorijoje (forma 025/a), medicinos dokumentų išraše (forma 027/a), siuntime tirti, konsultuoti ir gydyti (forma 028/a) ir kt.) išsamiai aprašyti paciento būklę, atitinkamai motyvuoti, vadovaudamasis visomis šios tvarkos Skubiosios medicinos pagalbos masto lentelės skiltimis ir pagrįsdamas skubiosios pagalbos teikimo indikacijas, nurodydamas pagalbos teikimo laiką (pradţią ir pabaigą) ir priskirdamas skubiosios pagalbos paslaugas atitinkamai kategorijai bei aprašydamas taikytus tyrimo ir gydymo metodus [61].
1 lentelė. Išskiriamos keturios skubios medicinos pagalbos kategorijos:
Skubios medicinos pagalbos kategorija
Laikas, per kurį turi būti pradėta teikti pagalba
Kategorijos apibūdinimas
1 kategorija Nedelsiant, tuo pat metu vertinama paciento būklė ir atliekami gydymo veiksmai.
Gyvybei grėsmingi atvejai:
Gyvybei grėsmingi atvejai, kai aktyvi medicininė intervencija reikalinga nedelsiant.
2 kategorija Paciento būklės vertinimas ir gydymas turi būti pradėti ne vėliau kaip per 10 min. nuo atvykimo į asmens sveikatos prieţiūros įstaigą. Paciento būklė vertinama ir gydymo veiksmai daţnai atliekami vienu metu.
Atvejai, kai nesuteikus skubios pagalbos pacientui, neišvengiamai gresia paciento gyvybei pavojinga būklė: kai paciento būklė
sunki arba blogėja taip sparčiai, kad yra potenciali grėsmė jo gyvybei arba gresia organų nepakankamumas, jei medicinos pagalba nebus pradėta teikti per 10-15 min. nuo atvykimo į asmens sveikatos prieţiūros įstaigą,
arba atvejai, kai reikalingas gydymas yra svarbus laiko prasme:
kai reikalingas ypatingai skubus gydymas (trombozė, antidotai), nuo kurio poveikio gali priklausyti klinikinės baigties rezultatai,
arba ypatingai stipraus skausmo atvejai:
Kai reikia per 10 min. nuo atvykimo į asmens sveikatos prieţiūros įstaigą sumaţinti ypač stiprų skausmą.
3 kategorija Paciento būklės vertinimas ir gydymas turi būti pradėti ne vėliau kaip per 30 min. nuo atvykimo į asmens sveikatos prieţiūros įstaigą.
Potencialios grėsmės gyvybei, kai paciento būklė blogėja ir gali sukelti sunkias pasekmes,
jei gydymas nebus pradėtas per 30 min. nuo atvykimo į asmens sveikatos prieţiūros įstaigą,
arba kitos būklės,
kai nesuteikus pagalbos per 30 min. nuo atvykimo į asmens sveikatos prieţiūros įstaigą, pasekmės gali būti ypatingai sunkios,
arba kai reikia per 30 min. nuo atvykimo į asmens sveikatos prieţiūros įstaigą sumaţinti ypač stiprų skausmą.
4 kategorija Paciento būklės vertinimas ir/ar gydymas turi būti pradėti ne vėliau kaip per 1 val. nuo atvykimo į asmens sveikatos prieţiūros įstaigą.
Potencialios grėsmės paciento sveikatai, kai paciento būklė blogėja ir gali sukelti sunkias pasekmes, jei gydymas nebus pradėtas per 1 val. nuo atvykimo į asmens sveikatos prieţiūros
įstaigą, arba kitos būklės, kai nesuteikus pagalbos per 1 val. nuo atvykimo į asmens sveikatos prieţiūros įstaigą,, pasekmės gali būti sunkios.
Šaltinis: Dėl specialiųjų reikalavimų stacionarinės asmens sveikatos prieţiūros įstaigos priėmimo-skubios pagalbos skyriui: Lietuvos Respublikos Seimas. LR Sveikatos apsaugos ministro 2004 m. geguţės 27 d. įsakymas Nr.V-394.
1.3.2. Skubios pagalbos skyrių darbo apibūdinimas
Būtinosios medicinos pagalbos paslaugų teikimo tvarka ir mastas patvirtinti Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2004 m. balandţio 8 d. Įsakymu Nr. V-208 “Dėl būtinosios medicinos pagalbos ir būtinosios medicinos pagalbos paslaugų teikimo tvarkos bei masto patvirtinimo” (Ţin., 2004, Nr. 55-1915). Visus pacientus, atvykusius į priėmimo-skubios pagalbos skyrių, privalu apţiūrėti.
Asmens sveikatos prieţiūros įstaigos priėmimo-skubios pagalbos skyrius –
stacionarinės įstaigos padalinys, kuriame priimami pacientai, atvykę dėl būtinosios medicinos pagalbos, hospitalizacijos arba kitos pagalbos, kurią gali suteikti priėmimo-skubios pagalbos skyriuje dirbantys specialistai pagal savo kompetenciją kitų asmens sveikatos prieţiūros įstaigų ne darbo metu. Jeigu priėmimo-skubios pagalbos skyriuje dirbančių specialistų pagal jų kompetenciją suteiktos ne būtinosios pagalbos paslaugos priskiriamos šeimos gydytojo kompetencijai, dėl šių paslaugų apmokėjimo turi būti sudarytos sutartys su atitinkamomis pirminės asmens sveikatos prieţiūros (PSP) paslaugas teikiančiomis įstaigomis ir šioms paslaugoms teikti stacionarinei įstaigai nereikia licencijos pirminei ambulatorinei asmens sveikatos prieţiūros veiklai [62].
Būtinoji medicinos pagalba – pirmoji medicinos pagalba ir asmens sveikatos prieţiūros
įstaigose (teikiančiose ambulatorines ir/ar stacionarines paslaugas) teikiama skubioji medicinos pagalba. Būtinoji (pirmoji ir skubioji) medicinos pagalba asmens sveikatos prieţiūros įstaigose teikiama visiems pacientams neatsiţvelgiant į tai, ar jie apdrausti privalomuoju sveikatos draudimu.
Skubioji medicinos pagalba - nedelsiant teikiama medicinos pagalba, kai dėl ūmių
klinikinių būklių gresia pavojus paciento ir/ar aplinkinių gyvybei arba tokios pagalbos nesuteikimas laiku sukelia sunkių komplikacijų grėsmę pacientams.
Priėmimo-skubios pagalbos skyriaus postas – slaugytojo arba gydytojo ir slaugytojo
darbo vieta.
Pagal teikiamas paslaugas priėmimo-skubios pagalbos skyriai gali būti trijų tipų (A, B, C):
A tipo – slaugos ir palaikomojo gydymo, tuberkuliozės ir infekcinių ligų ligoninėse,
medicininės reabilitacijos, stomatologijos paslaugas teikiančiose stacionarinėse asmens sveikatos prieţiūros įstaigose;
B tipo – kitose antrines asmens sveikatos prieţiūros paslaugas teikiančiose stacionarinėse
asmens sveikatos prieţiūros įstaigose;
C tipo – tretines asmens sveikatos prieţiūros paslaugas teikiančiose stacionarinėse sveikatos
prieţiūros įstaigose [60].
Priėmimo-skubios pagalbos funkcijos:
skyrius dirba visą parą.
būtinoji medicinos pagalba teikiama visą parą.
PSP paslaugos teikiamos ir hospitalizacija vykdoma įstaigos vadovo nustatyta tvarka. SPS gydytojas gali išduoti nedarbingumo paţymėjimą ne ilgiau kaip 2 kalendorinėms dienoms.
SPS turi būti nustatyta preliminari diagnozė, jei įmanoma – galutinė.
Jei įstaiga neteikia paslaugų, kurios būtinos pacientui, skyriaus gydytojas, suderinęs telefonu ar kitomis ryšio priemonėmis, organizuoja paciento gabenimą į kitą ASPĮ, kur šios paslaugos teikiamos. Uţ paciento būklės ir transportabilumo įvertinimą atsako SPS gydytojas.
SPS organizuojami darbo postai, kurių skaičius priklauso nuo per parą priimamų pacientų skaičiaus. Postų skaičių nustato įstaigos vadovas.
Dėl PSP paslaugų atvykusiems ir hospitalizuojamiems pacientams gali būti organizuoti atskiri postai, veikiantys ne visą parą.
Jei yra stebėjimo padalinys, jame pacientai gali būti stebimi ir gydomi ne ilgiau kaip 24 val., vėliau hospitalizuojami, nukreipiami į kitą ASPĮ arba išleidţiami gydytis ambulatoriškai.
Planine tvarka atvykęs į SPS ligonis hospitalizuojamas ne vėliau kaip per 3 val.
Personalas: SPS dirbantis personalas (gydytojai, slaugytojai) turi būti išklausę skubios
medicinos pagalbos kursą. Personalas formuojamas atsiţvelgiant į SPS teikiamas paslaugas. A tipo SPS visą parą dirba bendrosios praktikos slaugytojas, prireikus per 1 val. atvyksta budintis gydytojas. B ir C tipo SPS dirba bendrosios praktikos slaugytojas, medicinos gydytojas, bendrosios praktikos gydytojas ar gydytojas specialistas, prireikus per 1 val. atvyksta kiti gydytojai specialistai.
Struktūra ir patalpos:
A tipo SPS turi būti pacientų laukiamasis, pacientų apţiūros, pacientų higienos patalpos, izoliatorius.
B ir C tipų SPS turi būti pacientų laukiamasis, pacientų apţiūros, pacientų higienos patalpos, izoliatorius, intensyviosios pagalbos patalpa, procedūrų kabinetas.
B ir C tipų SPS gali būti paciento stebėjimo patalpa (su lovomis), personalo poilsio kambarys. SPS patalpos turėtų būti įrengtos pirmame aukšte, aiškiai paţymėtos ir matomos pėstiesiems bei atvykstantiems transporto priemonėmis [61].
1.3.3. Pacientų lūkesčiai ir jų įgyvendinimo būdai skubios pagalbos skyriuose
Skubios pagalbos medicinos srityje pagrindas yra kokybė, o į pacientą orientuota prieţiūra yra svarbiausias aspektas. Detalus paciento lūkesčių supratimas yra būtinas, norint teikti į pacientą orientuotą prieţiūrą, tenkinti pacientų poreikius ir, jei reikia, valdyti netinkamus lūkesčius [63].
Priimant sprendimus sveikatos prieţiūroje, visas dėmesys skiriamas paciento sveikatos būklės pagerinimui, tačiau skirtingose medicinos srityse skirtingai vertinama, kokiu lygiu pacientai turėtų būti įtraukti į medicininių sprendimų priėmimą. Pavyzdţiui, pacientų vaidmuo priimant medicininius sprendimus, kai pacientui reikalinga skubi neatidėliotina pagalba - yra labai ribotas [64]. Tačiau, uţsienio autorių duomenimis, nagrinėjusių skubios pagalbos skyrių darbo organizavimo klausimus, pacientų lūkesčius ir poreikius, paaiškėjo, kad egzistuoja veiksniai, kuriuos išanalizavus ir įvertinus, būtų galima pagerinti skubios pagalbos skyrių darbo kokybę. Taigi, tyrimų duomenimis, pagrindiniai aspektai, kurių tikisi pacientai yra:
Trumpas laukimo laikas,
Teikiama informacija pacientams rūpimais klausimais, Pilnavertis bendravimas su medicinos personalu [42, 65, 66].
2002 metais Kanadoje atliktas tyrimas, kurio tikslas buvo ištirti Kalgario rajono (Kanada) skubios pagalbos skyriaus pacientų lūkesčius susijusius su personalo bendravimu su pacientais, laukimo laiku, pagalbos skubumo nustatymo procesu ir informacijos valdymu. Paaiškėjo, kad pacientai, labiau nei kitus prieţiūros aspektus, vertina veiksmingą bendravimą ir informavimą bei trumpą laukimo laiką. Jie tikisi trumpo laukimo laiko, kas būna nedaţnai ir daugumoje Kanados skubios pagalbos skyrių yra nepasiekiama. Nors ir neįmanoma, o ir nepageidaujama patenkinti visus pacientų lūkesčius, didesnis dėmesys laukimo laikų ir personalo bendravimo klausimams galėtų pagerinti tiek SPS darbo efektyvumą, tiek ir pacientų pasitenkinimą [42]. Atlikta eilė mokslinių tyrimų, nagrinėjančių skubios pagalbos skyriuose pacientų praleidţiamo laiko problemas. Išskiriamos problemos:
SPS ir ligoninės problema: ilgas tyrimų rezultatų, atliekamų ne SPS laukimas; Ligoninės problema: laisvos lovos laukimas guldomiems į stacionarą pacientams;
Ne SPS ir ne ligoninės problema: paciento giminių, greitosios medicinos pagalbos automobilio ar socialinio darbuotojo laukimas [67].
Kanadoje atlikto tyrimo metu buvo nustatyta, kad 51,3 proc. respondentų manė, kad pacientai su gyvybei pavojaus nekeliančiomis problemomis turėtų laukti maţiau nei 1 valandą, ir 58,3 proc. manė, kad tyrimai turėtų būti atlikti per vieną valandą. Beveik du trečdaliai pacientų (64.4 proc.) buvo įsitikinę, kad pirmiausiai turėtų būti priimami patys sunkiausi (rimčiausi) pacientai; 59,3 proc. laikė, kad sveikatos sutrikimo rimtumą turėtų įvertinti pagalbos skubumą nustatanti medicinos sesuo ir 63,9 proc. galvojo, kad jų medicininės kortelės turėtų būti nedelsiant prieinamos skubios pagalbos gydytojui, neklausus jų sutikimo. Realus buvimo skubios pagalbos skyriuje laikas buvo ţymiai ilgesnis nei tikėtasi, o IV ir V lygio (lengvesnės sveikatos būklės) pacientai pagal Kanados skubios pagalbos skyriaus pagalbos sunkumo nustatymo ir aštrumo skalę (CTAS - Canadian Emergency Department Triage and Acuity Scale) tikėjosi trumpesnio laukimo laiko, nei pacientai sunkesnių nusiskundimų grupėje [42].
Yoon P. su bendraautoriais nagrinėjo, kodėl Albertos universitetinės ligoninės skubios pagalbos skyriuje pacientai uţtrunka ilgai. Šio tyrimo duomenimis dauguma pacientų skubios pagalbos skyriuje praleido 2-5 val., 11,3 proc. pacientų – daugiau nei 9 val., 5 proc.pacientų – daugiau nei 12 valandų ir 0,3 proc. pacientų skubios pagalbos skyriuje praleido daugiau nei 24 val. Vieno paciento skyriuje praleistas laikas buvo 177 minutės (nuo 10 min. iki 17,8 val.). Skyriuje praleidţiamas laikas buvo suskirstytas į 5 intervalus: registracija, slaugytojos apţiūra, gydytojo apţiūra, gydytojų sprendimai bei stacionarizavimo sprendimai. Buvo nustatyta, kad ilgiausiai uţtrunka gydytojo sprendimai. Skyriuje praleisto laiko vidurkis prailgėjo, jei buvo atliekami: ultragarsinis tyrimas – 4,7 val., laboratoriniai tyrimai – 2,1 val., rentgenografija – 1 val., kompiuterinė tomografija – 0,7 val. Atvykus greitosios medicinos pagalbos automobiliu, SPS praleisto laiko vidurkis prailgėjo 0,6 val. Laukimo laikas gali prailgėti, jei į SPS atvyksta sunkios būklės pacientų. SPS praleistas laikas taip pat priklauso nuo ligoninės lovų skaičiaus, laisvų lovų skaičiaus, pačios ligoninės taisyklių (dokumentacija), darbuotojų kvalifikacijos, paciento atvykimo prieţasties – liga ūmi ar lėtinės paūmėjimas bei pačio paciento charakterio. Autorių nuomone, laiko galima būtų sutaupyti, jei skubios pagalbos skyriuje būtų įsteigta atskira laboratorija [65].
Miro O. su bendraautoriais atliktos SPS pacientų srauto analizės bei jos poveikio reorganizacijai duomenimis, paaiškėjo, kad po skyriaus reorganizacijos, padidinus lovų skaičių, personalo skaičių bei geresnio patalpų išplanavimo, atvykusių pacientų skaičius padidėjo apie 13 proc. Tačiau neskaitant pagausėjimo, laukiančių pacientų skaičius SPS sumaţėjo nuo 40,1 iki 34,2 proc. (apie 15 proc.). 33 procentais pacientų sumaţėjo gydytojų apţiūroje, tačiau pacientų skaičius gydymo ir stebėjimo poste nepakito. Pirminėje apţiūroje sumaţėjo rezidentų vaidmuo – jie pacientus tik apţiūrėjo, o dvigubai padidinus gydytojų-konsultantų skaičių, buvo išsprendţiama daugiau problemų. Todėl daugiau pacientų buvo išleidţiama ambulatoriniam gydymui ir neguldomi į stacionarą. Taigi, šio tyrimo rezultatai parodė, kad po reorganizacijos laukiančių pacientų skaičius sumaţėjo nuo 5,8 iki 2,5 (p<0,001) ir pacientų laukimo laikas sumaţėjo nuo 87 iki 24 min. (p<0,001) [67].
Taylor D. Su bendraautoriais atlikto tyrimo duomenys parodė, kad pacientų apmokymas bei personalo bendravimas su pacientais gali įtakoti palankesnį skubios pagalbos skyriaus teikiamos pagalbos vertinimą. Šio tyrimo metodas – ryšį su pacientais palaikanti seselė, kuri rodė jiems dėmesį, bendravo su pacientais paaiškindama procedūras, atliekamus tyrimus, pasakojo apie pačius SPS darbuotojus. Laukiantiems pacientams buvo rodomi video filmai, kur buvo aiškinama apie ilgą laukimo laiką, bendravimą, rodomas pacientų mokymo filmas [66]. Bendraujant su personalu, pacientams svarbiausia gauti informaciją: tyrimų rezultatų išaiškinimas (96,5%), aplinkybių, kurioms esant pacientas turi grįţti į SPS, paaiškinimas (94,4%), šnekamosios kalbos vartojimas (92,1%) ir tyrimų atlikimo prieţastis (90,8%), 76 proc. pacientų manė, kad SPS personalas turėtų informuoti pacientus apie pasikeitimus kas 30 minučių arba rečiau [42].
Apibendrinant galima pasakyti, kad pacientai tikisi gydymo paslaugas gauti greitai, gauti kokybiškas gydymo paslaugas, gydymo paslaugas gauti kiek galima pigiau (nenori mokėti papildomai), tikisi būti patenkinti gydymo įstaigos personalo aptarnavimo kokybe ir poţiūriu į pacientą: gauti jiems reikalingą informaciją, lygiaverčiai bendrauti ir bendradarbiauti su medicinos personalu. Pacientų lūkesčių vertinimas gali padėti nustatyti gydymo įstaigų silpnąsias vietas, darbo organizavimo trūkumus bei ieškoti pacientų lūkesčių patenkinimo būdų.
Taip pat egzistuoja ne vien tik pacientų lūkesčiai. Sėkmingam bendradarbiavimui svarbūs yra tiek paciento, tiek medicinos darbuotojo interesai.
2. TYRIMO METODAI IR MEDŢIAGA
2.1. Literatūros apţvalga
Literatūros apţvalga buvo atliekama dviem kryptimis: ieškoma tyrimų atliktų Lietuvoje ir uţsienio autorių darbų. Lietuvos situacijai aprašyti medţiaga buvo renkama naudojantis Lietuvos bibliotekų elektronine paieškos sistema ALEPH (http://aleph.library.lt) ir įvairiomis organizacijų bei įstaigų (Sveikatos apsaugos ministerijos, Statistikos departamento) publikacijomis Uţsienio literatūra buvo ieškoma naudojantis Interneto mokslinės literatūros paieškos sistema Pub Med (http://www.ncbi.nlm.nih.gov/entrez). Literatūros paieška buvo atliekama dviem būdais. Pirmuoju buvo renkama literatūra maksimaliai susiaurinus paieškos kriterijus. Antruoju būdu, arba dar vadinamu “snowball” principu, literatūra buvo ieškoma pagal daţniausiai cituojamų šios temos straipsnių artimus straipsnius (angl. related articles). Paieškai buvo naudojami sekantys uţklausų ţodţiai: „expectations“ (lūkesčiai), „patient“ (pacientas), „emergency department care“ (skubios pagalbos skyrius), “ir pan. Literatūros šaltinių uţrašymui buvo pasirinkta Vankuverio citavimo sistema.
2.2. Tyrimo eiga ir imtis
Tyrimas vyko nuo 2008 m. vasario 25 d. iki 2008 m. balandţio 22 d. Kauno medicinos universiteto klinikose Skubios pagalbos skyriuje (Eivenių 2, Kaunas).
Imtis buvo skaičiuojama naudojantis statistinio paketo EpiInfo 6 imties skaičiavimo programa STATCALC. Norint gauti statistiškai reikšmingus rezultatus, reikėjo apklausti 398 skubios pagalbos skyriaus pacientus. Buvo išdalinta 450 anketų. Tyrime dalyvavo apklausoje sutikę dalyvauti KMUK Skubios pagalbos skyriaus pacientai. Uţpildyti anketas buvo pasiūlyta visiems apsilankiusiems skubios pagalbos skyriuje pacientams, kurie po skyriuje suteiktos medicininės pagalbos laukė išrašo iš medicininių dokumentų arba guldymo į stacionarinį skyrių. Sunkios būklės, neblaivūs bei agresyvūs pacientai į tyrimą nebuvo įtraukti. KMUK Skubios pagalbos skyriaus laukiamajame buvo pakabinta speciali uţrakinama dėţutė anketoms, į kurią pacientų buvo prašoma įdėti uţpildytas anketas.
Tyrėjams sugrįţo 428 anketos, iš kurių 17 buvo netinkamos tolimesniam tyrimui (blogai ar nepilnai uţpildytos). Statistinėje analizėje buvo naudota 411 pilnai uţpildytų anketų. Atsako daţnis 91,3 proc.
Duomenys apie KMUK Skubios pagalbos skyriaus pacientų sveikatą buvo gauti vykdant anoniminę anketinę apklausą. Anketa pridedama (Priedas Nr. 1.).
Sudarant klausimyno atskiras dalis, buvo remtasi Kanadoje atlikto tyrimo [42] pavyzdţiu bei įtraukti tyrėjų suformuluoti uţdaro tipo klausimai, kuriuos galima būtų suskirstyti į šias grupes:
Asmeninius duomenis;
Pacientų bendravimo su personalu lūkesčius;
Laukimo laiko, buvimo skyriuje laiko ir pagalbos ligoniams skubumo nustatymo lūkesčius;
Pagalbos pirmumo, pageidaujamos pagalbos bei informacijos valdymo lūkesčius. Anketos pabaigoje pacientų buvo paprašyta pateikti pasiūlymus.
Tyrimui atlikti gautas leidimas iš KMU Bioetikos centro Nr. BC-VSF(M)-121 (Priedas Nr.2.).
Lūkesčiai buvo vertinti remiantis respondentų atsakymais ir jų pačių asmeniniais vertinimais.
Prieš atliekant pagrindinį tyrimą, buvo atlikta bandomoji KMUK Skubios pagalbos skyriaus pacientų apklausa, kurios metu buvo apklausta 10 pacientų. Remiantis šios apklausos rezultatais, buvo patikslinti du klausimyno klausimai. Apklausus dar 10 pacientų, buvo įsitikinta, kad klausimynas respondentams pakankamai aiškus. Atsakymai į klausimus buvo uţpildyti 100 proc.
2.3. Statistinė analizė
Gauti anketose atsakymai buvo uţkoduoti ir perkelti į kompiuterinių statistinių programų paketo “SPSS for Windows 13”. elektronines lenteles. Anketos buvo statistiškai apdorotos taikant kryţminės tabuliacijos procedūrą, aprašant ir interpretuojant gautus rezultatus. Lyginant du santykinius dydţius ir norint nustatyti, ar jų skirtumas esminis buvo apskaičiuojamas Stjudento koeficientas (z). Dydţių tarpusavio skirtumas buvo laikomas patikimu, kai p<0,05. Norint įvertinti personalo bendravimo su pacientais įtaką pacientų pasitenkinimui skyriuje teikiama pagalba, atlikta daugiaveiksmė logistinė regresija. Rizika vertinta šansų santykiu (ŠS). Sudarant ŠS pasikliautinąjį intervalą (PI), buvo pasirinktas 95 proc. pasikliautinumo lygmuo.
3. REZULTATAI
3.1. Skubios pagalbos skyriaus pacientų demografinės ir socialinės
charakteristikos
Atliekant tyrimą, buvo apklausti 411 KMUK Skubios pagalbos skyriaus pacientai, kurie, suteikus medicininę pagalbą, laukė išrašo iš medicininių dokumentų, guldymo į stacionarinį skyrių arba perveţimo į kitą ligoninę. 2 lentelėje pateiktas respondentų pasiskirstymas pagal pagrindinius demografinius, socialinius ir ekonominius veiksnius bei palyginti vidutiniškai, blogai ir labai blogai savo sveikatos būklę vertinę apsilankymo skubios pagalbos skyriuje metu pacientai. Tyrime dalyvavo 33,6 proc. (138) vidutiniškai, 48,4 proc. (199) blogai ir 18 proc. (74) labai blogai savo sveikatą vertinusių respondentų. Lyginti pagal savo sveikatos būklės vertinimą buvo pasirinkta dėl to, kad skubios pagalbos skyriuose teikiamos pagalbos skubumas nustatomas pagal sveikatos būklės sunkumą: sunkios būklės pacientams pagalba teikiama pirmiausiai, o lengvesnės būklės pacientams tenka palaukti. Tai galėjo lemti pacientų, skyriuje jiems teikiamos pagalbos, vertinimą. Šiame tyrime nebuvo galimybės objektyviai suskirstyti pacientus pagal sveikatos būklę, todėl buvo remtasi subjektyvia pacientų nuomone apie savo sveikatos būklę.
Pagal amţių pacientai pasiskirstė tolygiai, todėl buvo nuspręsta standartizacijos neatlikinėti. Tyrime dalyvavo 43,3 proc. vyrų ir 56,7 proc. moterų. Daugiau kaip ketvirtadalis (27,7 proc.) pacientų turėjo vidurinį išsimokslinimą, maţiau kaip ketvirtadalis (23,6 proc.) turėjo aukštąjį universitetinį išsimokslinimą. Maţiau kaip dešimtadalis (9,2 proc.) turėjo nebaigtą vidurinį ir 8,5 proc. aukštąjį neuniversitetinį išsimokslinimą. 15,5 proc. turėjo vidurinį profesinį ir 15,3 proc. – aukštesnįjį išsimokslinimą.
Beveik du trečdaliai respondentų gyveno santuokoje arba su partneriu (65,0 proc.). 17,5 proc. – nevedusių/netekėjusių, 8,3 proc. – našlių ir 9,2 proc. išsiskyrusių/išsituokusių arba gyvenančių atskirai.
Beveik trečdalis (29,0 proc.) pacientų turėjo 1001-2000 Lt. namų ūkio pajamas per mėnesį. 14,1 proc. – iki 700 Lt., 16,8 proc. – 701-1000 Lt., 19,0 proc. – 2001-3000 Lt., 10,9 proc. – 3001-4000 Lt. ir 10,2 proc. – 4001 ir daugiau turėjo namų ūkio pajamas per mėnesį.
Apie du trečdalius tyrime dalyvavusių pacientų buvo dirbantys (63,0 proc.), 17,8 proc. – pensininkų, po 6,1 proc. – bedarbių ir studentų, 5,4 proc. – neįgalūs ir 1,7 proc. nurodė esantys mokiniai.
2 lentelė. Skirtingai savo sveikatą vertinusių pacientų, atvykimo į skubios pagalbos skyrių
metu, pasiskirstymas pagal pagrindines demografines ir socialines charakteristikas
Poţymis
Savo sveikatos vertinimas (proc. / n) Bendrai (proc. / n) N=411 z (p) Vidut. N=138 Bloga N=199 Labai bloga N=74 Lytis Vyrai 43,5/60 41,2/821 48,6/362 43,3/178 10,42 (sn); 20,71 (sn) Moterys 56,5/78 58,8/117 51,4/382 56,7/233 10,42 (sn); 20,71 (sn) Amţiaus grupė 18-24 m. 29,7/41 9,5/191 8,1/62 16,1/66 14,58 (p<0,001); 24,30 (p<0,001) 25-34 m. 20,3/28 17,1/341 18,9/142 18,5/76 10,74 (sn); 20,25 (sn) 35-44 m. 21,7/30 20,1/401 14,9/112 19,7/81 10,35 (sn); 21,25 (sn) 45-54 m. 15,9/22 16,6/331 14,9/112 16,1/66 10,17 (sn); 20,19 (sn) 55-64 m. 4,3/6 18,6/371 9,5/72 12,2/50 14,39 (p<0,001); 21,36 (sn) ≥65 m. 8,0/11 18,1/361 33,8/252 17,5/72 12,82 (p<0,01); 24,33 (p<0,001) Išsilavinimo lygis Nebaigtas vidutinis 7,2/10 8,0/161 16,2/122 9,2/38 10,27 (sn); 21,87 (sn) Vidurinis 31,2/43 25,6/511 27,0/202 27,7/114 11,12 (sn); 20,65 (sn) Vidurinis – profesinis 13,8/19 17,1/341 14,9/112 15,5/64 10,83 (sn); 20,22 (sn) Aukštesnysis 13,0/18 16,1/321 17,6/132 15,3/63 10,80 (sn); 20,87 (sn) Aukštasis ne universitetinis 13,0/18 7,5/151 2,7/22 8,5/35 11,61 (sn); 23,01 (p<0,01) Aukštasis universitetinis 21,7/30 25,6/51 21,6/162 23,6/97 10,83 (sn); 20,02 (sn) Šeiminė padėtis
Vedęs/ištekėjusi arba gyvena su partneriu 60,1/83 68,8/137 63,5/472 65,0/267 11,64 (sn); 20,49 (sn) Našlys/našlė 0,7/1 9,0/181 20,3/152 8,3/34 14,14 (p<0,001); 24,14 (p<0,001) Išsiskyręs/išsituokusi arba gyvena atskirai 4,3/6 13,1/261 8,1/62 9,2/38 12,98 (p<0,01); 21,05 (sn) Nevedęs/netekėjusi 34,8/48 9,0/181 8,1/62 17,5/72 15,69 (p<0,001); 25,19 (p<0,001) Namų ūkio pajamos per
mėn. Iki 700 Lt. 12,3/17 15,1/301 14,9/112 14,1/58 10,74 (sn); 20,52 (sn) 701-1000 Lt. 13,0/18 14,1/281 31,1/232 16,8/69 10,29 (sn); 22,97 (p<0,01) 1001-2000 Lt. 29,7/41 30,7/611 23,0/172 29,0/119 10,20 (sn); 21,07 (sn) 2001-3000 Lt. 21,0/29 20,6/411 10,8/82 19,0/78 10,09 (sn); 22,04 (p<0,05) 3001-4000 Lt. 6,5/9 13,1/261 13,5/102 10,9/45 12,07 (p<0,05); 21,56 (sn) 4001 ir daugiau Lt. 17,4/24 6,5/131 6,8/52 10,2/42 12,97 (p<0,01); 22,43 (p<0,05) Socialinė padėtis Dirbantis/i 63,0/87 67,3/1341 51,4/382 63,0/259 10,81 (sn)1; 21,63 (sn) Bedarbis/ė 5,8/8 5,0/101 9,5/72 6,1/25 10,32 (sn)1; 20,94 (sn) Pensininkas/ė 9,4/13 19,1/381 29,7/222 17,8/73 12,60 (p<0,01); 23,46 (p<0,001) Neįgalus/i 2,2/3 7,0/141 6,8/52 5,4/22 12,18 (p<0,05); 21,45 (sn) Studentas/ė 15,9/22 1,0/21 1,4/12 6,1/25 14,67 (p<0,001); 24,27 (p<0,001) Kita 3,6/5 0,5/11 1,4/12 1,7/7 11,86 (sn); 21,05 (sn) Gyvena Mieste 79,7/110 66,3/1321 62,2/462 70,1/288 1 2,80 (p<0,01); 22,65 (p<0,01) Kaime 20,3/28 33,7/671 37,8/282 29,9/123 12,80 (p<0,01); 22,65 (p<0,01) Atvyko iš: Kauno apskrities 84,8/117 70,9/1411 60,8/452 73,7/303 1 3,13 (p<0,01); 23,72 (p<0,001) Kitų apskričių 15,2/21 29,1/581 39,2/292 26,3/108 13,13 (p<0,01); 23,72 (p<0,01)
n – pacientų skaičius; p – reikšmingumo lygmuo, lyginant su vidutiniškai savo sveikatą vertinančiais pacientais; sn – statistiškai nereikšminga; z - Stjudento (z) kriterijus; paryškinti statistiškai reikšmingi skirtumai.
1 – lyginant vidutiniškos su blogos savo sveikatos būklės vertinimu; 2
- lyginant vidutiniškos su labai blogos savo sveikatos būklės vertinimu.
Daugiau kaip du trečdaliai (70,1 proc.) respondentų gyveno mieste ir maţiau kaip trečdalis (29,9 proc.) – kaime. Trys ketvirtadaliai (73,7 proc.) pacientų atvyko iš Kauno apskrities ir ketvirtadalis (26,3 proc.) iš kitų apskričių.
Lyginant skirtingai savo sveikatą vertinusius pacientus pagal amţių, paaiškėjo, kad jauniausios amţiaus grupės (18-24 m.) reikšmingai daugiau respondentų buvo tarp vidutiniškai savo sveikatos būklę vertinusių pacientų (p<0,001), 55-64 m. pacientų buvo daugiau tarp blogai savo sveikatos būklę vertinusių pacientų (p<0,001) ir vyresnių nei 65 m.grupėje reikšmingai daugiau tarp blogai ir labai blogai savo sveikatą vertinusių pacientų (lyginant su vidutiniškai savo sveikatą vertinančiais pacientais). Kitose amţiaus grupėse pacientai reikšmingai nesiskyrė.
Palyginus pacientus pagal išsimokslinimą, paaiškėjo, kad aukštojo neuniversitetinio išsimokslinimo pacientų buvo reikšmingai daugiau vidutiniškai nei labai blogai savo sveikatą vertinusių pacientų grupėje (p<0,01). Kitose išsimokslinimo grupėse pacientų pasiskirstymas reikšmingai nesiskyrė.
Reikšmingai daugiau tarp blogai ir labai blogai savo sveikatą vertinusių pacientų buvo našlių grupėje (p<0,05), išsiskyrusių grupėje daugiau buvo vidutiniškai savo sveikatą vertinusių pacientų (p<0,01) (lyginant su vidutiniškai savo sveikatą vertinančiais pacientais). Nevedusių pacientų grupėje reikšmingai daugiau buvo vidutiniškai nei blogai ar labai blogai savo sveikatą vertinų pacientų.
Beveik trečdalis pacientų turėjo 1001-2000 Lt. namų ūkio (šeimos) pajamas per mėnesį. Reikšmingi skirtumai pastebėti 701-1000 Lt., 2001-3000 Lt., 3001-4000 Lt. ir 4001 ir daugiau Lt. namų ūkio (šeimos) pajamas per mėnesį turėjusių pacientų grupėse tarp skirtingai savo sveikatą vertinusių pacientų.
Palyginus pacientus pagal socialinę padėtį, paaiškėjo, kad pensininkų buvo statistiškai reikšmingai daugiau blogai ir labai blogai savo sveikatą vertinusių pacientų grupėse (p<0,01) (lyginant su vidutiniškai savo sveikatą vertinančiais pacientais). Beveik du trečdaliai respondentų buvo dirbantys (63,0 proc.).
Didţioji dalis vidutiniškai savo sveikatą vertinusių pacientų gyveno mieste (79,7 proc.) ir atvyko iš Kauno apskrities (84,8 proc.). Mieste gyvenančių bei iš Kauno apskrities atvykusių pacientų statistiškai reikšmingai buvo maţiau blogai ir labai blogai vertinančių savo sveikatos būklę pacientų tarpe. (2 lentelė)
3.2. Pacientų bendravimo su personalu bei informacijos gavimo lūkesčiai ir
pasitenkinimas
Pacientams anketoje buvo pateikti teiginiai, atspindintys galimus bendravimo su personalu lūkesčius ir paprašyta juos įvertinti pagal svarbą. 3 lentelėje pateikti pacientų bendravimo su personalu lūkesčiai lyginat tarp skirtingai savo sveikatos būklę vertinančių pacientų grupių. Kiekvienam bendravimo lūkesčių teiginiui buvo pateikti atsakymai: visai nesvarbu, nesvarbu, nei nesvarbu nei svarbu, svarbu ir labai svarbu bei paprašyta įvertinti pagal svarbą pacientų nuomone.
Palyginus bendravimo su personalu lūkesčius tarp skirtingai savo sveikatą vertinusių pacientų, paaiškėjo, kad labai blogai savo sveikatos būklę vertinantiems pacientams personalo pasisveikinimas buvo svarbus ir labai svarbus statistiškai reikšmingai maţesnei daliai pacientų, nei vidutinės būklės pacientams (atitinkamai: 50,0 proc. ir 73,2 proc.), (p<0,001). Personalo paaiškinimą, kada pacientas galės grįţti prie savo įprastinės kasdieninės veiklos (atitinkamai: 70,3 proc. ir 83,3 proc.) ir gaunamą informaciją apie skubios pagalbos skyriaus veiklą iš ant sienų kabančių informacinių lapelių (atitinkamai: 45,7 proc. ir 29,7 proc.), svarbiu ir labai svarbiu laikė maţesnė dalis labai blogai nei vidutiniškai savo sveikatos būklę vertinantys pacientai (p<0,005). Blogėjant savo sveikatos būklės vertinimui, maţesnei daliai pacientų svarbi ir labai svarbi buvo informacinėse brošiūrose pateikta medţiaga apie skubios pagalbos skyriaus veiklą (atitinkamai: 52,9 proc., 39,2 proc. ir 32,4 proc.) ir pateikta informacija apie skubios pagalbos skyriaus veiklą skyriaus laukiamajame per TV pateikus video medţiagą (atitinkamai: 50,7 proc., 33,2 proc. ir 32,4 proc.) (p<0,005).
Kiti bendravimo su personalu lūkesčiai statistiškai reikšmingo skirtumo tarp skirtingai savo sveikatos būklę vertinančių pacientų neturėjo.
Pastebėta, kad tiesioginis bendravimas su personalu pacientams yra svarbesnis, nei informacijos gavimas iš brošiūrų, ant sienų kabančių informacinių lapelių ir pateiktos informacinės video medţiagos.
Palyginus bendravimo lūkesčius tarp skirtingas pajamas turinčių pacientų, paaiškėjo, kad 85,5 proc. 1001-300 Lt. ir 74,0 proc. maţiau kaip 1000 Lt. šeimos ūkio pajamas turintys pacientai kaip svarbų ir labai svarbų vertino personalo paaiškinimą, kada jie galės grįţti prie savo įprastinės veiklos (p<0,005).
