LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
VETERINARIJOS AKADEMIJA
VETERINARIJOS FAKULTETAS
Viktorija Bačkyt÷
MAITINIMO PASLAUGŲ KOKYBöS ANALIZö KAIMO
TURIZMO SODYBOSE
MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS
Darbo vadov÷: dr. Lina Ašmenskait÷
PATVIRTINIMAS APIE ATLIKTO DARBO SAVARANKIŠKUMĄ
Patvirtinu, kad įteikiamas magistro baigiamasis darbas „Maitinimo paslaugų kokyb÷s analiz÷ kaimo turizmo sodybose.“
1. Yra atliktas mano pačios:
2. Nebuvo naudotas kitame universitete Lietuvoje ir užsienyje:
3. Nenaudojau šaltinių, kurie n÷ra nurodyti darbe, ir pateikiu visą panaudotos literatūros sąrašą.
Viktorija Bačkyt÷
(data) (autoriaus vardas, pavard÷) (parašas)
PATVIRTINIMAS APIE ATSAKOMYBĘ UŽ
LIETUVIŲ KALBOS TAISYKLINGUMĄ ATLIKTAME DARBE Patvirtinu lietuvių kalbos taisyklingumą atliktame darbe.
Viktorija Bačkyt÷
(data) (autoriaus vardas, pavard÷) (parašas)
MAGISTRO BAIGIAMOJO DARBO VADOVO IŠVADOS DöL DARBO GYNIMO
Lina Ašmenskait÷
(data) (darbo vadovo vardas, pavard÷) (parašas)
MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS APROBUOTAS KATEDROJE
(aprobacijos data) (katedros ved÷jos vardas, pavard÷) (parašas)
Magistro baigiamasis darbas yra patalpintas į ETD IS
(gynimo komisijos sekretor÷s/riaus parašas)
Magistro baigiamojo darbo recenzentas
(vardas, pavard÷) (parašas)
Magistro baigiamųjų darbų gynimo komisijos įvertinimas:
TURINYS
SANTRAUKA...4
SUMMARY...6
ĮVADAS...8
1. LITERATŪROS APŽVALGA...10
1.1 Paslaugų kokyb÷s sąvokos analiz÷...10
1.2 Paslaugų kokyb÷s vertinimas ir valdymas ...11
1.3 Kaimo turizmo paslaugų kokyb÷s ypatumai ...12
1.4 Kaimo turizmo samprata ...13
1.5 Turizmo produktas ir žmogiškųjų išteklių svarba kaimo turizme...14
1.6 Maitinimo paslaugų ypatumai kaimo turizmo sodybose ...15
2. TYRIMŲ METODIKA...18
3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS ...21
3.1 Respondentų sociodemografin÷s charakteristikos ...21
3.2 Kaimo turizmo paslaugų vartotojų poreikių vertinimas ...24
3.3 Kaimo turizmo sodybų maitinimo paslaugų kokyb÷s vertinimas ...27
IŠVADOS ...35
LITERATŪROS SĄRAŠAS ...36
SANTRAUKA
Viktorija Bačkyt÷, MAITINIMO PASLAUGŲ KOKYBöS ANALIZö KAIMO TURIZMO SODYBOSE, LSMU, 2012 m.
Raktiniai žodžiai: kaimo turizmas, maitinimo paslauga, kokyb÷, laukta paslaugos kokyb÷, suvokta paslaugos kokyb÷.
Darbo pobūdis. Išsiaiškinti vartotojams teikiamų maitinimo paslaugų galimybių pritaikymą K÷dainių rajono kaimo turizmo sodybose.
Darbo objektas. K÷dainių rajono kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokyb÷.
Darbo vadovas. Dr. Lina Ašmenskait÷.
Darbas atliktas. Lietuvos sveikatos mokslų universitete, Veterinarijos akademijoje. Data. 2010 - 2012.
Darbo struktūra: įvadas, literatūros apžvalga, tyrimo metodika, darbo rezultatai ir jų aptarimas, išvados. Literatūros sąraše – 42 šaltiniai. Darbo apimtis - 43 puslapiai. Pateikta: 6 lentel÷s, 17 paveikslų ir 1 priedas.
Magistro baigiamasis darbas parašytas lietuvių ir baigiamojo darbo santrauka anglų kalba. Tyrimo problema. Kaimo turizmo sodybose teikiama maitinimo paslauga n÷ra plačiai ištyrin÷ta Lietuvoje. Kiekvienais metais vis did÷jant kaimo turizmo sodybų skaičius, stipr÷ja konkurencija, o maitinimo paslauga yra viena iš papildomų paslaugų, kurios yra teikiamos kaimo turizmo sodybose. Klientai atvykę į kaimo turizmo sodybą tikisi gauti kokybiškas paslaugas. Vartotojui svarbu kaip yra pateikiama paslauga ir ar ji atitinka jų lūkesčius. Norint suteikti tinkamos kokyb÷s paslaugas, svarbu žinoti, kokiais kriterijais remiantis vartotojas suvokia gaunamos paslaugos kokybę. Viena iš didžiausių maitinimo įmonių problemų yra nekokybiškų paslaugų teikimas.
Tyrimo tikslas. Įvertinti kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokybę. Darbo tikslui pasiekti buvo iškelti šie uždaviniai:
1. Išanalizuoti paslaugų kokyb÷s sąvoką.
2. Išanalizuoti ir apibendrinti mokslin÷je literatūroje pateiktus paslaugų kokyb÷s vertinimo modelius.
3. Ištirti kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokybę vartotojų požiūriu. 4. Remiantis tyrimo rezultatais pateikti išvadas apie kaimo turizmo sodybose teikiamų
Tyrimo metodai. Analizuojant maitinimo paslaugų kokybę ir jų įtaką kaimo turizmo sodybų veiklos efektyvumui, darbe buvo analizuota, apibendrinta, sisteminta, lyginta mokslin÷ literatūra.
Praktin÷ tyrimo dalis yra paruošta naudojant pirmin÷s ir antrin÷s informacijos sisteminimo, apibendrinimo duomenų apdorojimo metodus. Tyrimo duomenų apdorojimui buvo naudojamas sisteminimo metodas: duomenų grupavimas, lentelių sudarymas, grafin÷ duomenų analiz÷, kriterijų vertinimo bei sintez÷s metodas: gautų rezultatų apibendrinimas ir išvadų formavimas.
Išvados. Laukiamos ir suvokiamos maitinimo paslaugų kokyb÷s atitiktis vartotojų lūkesčiams formuoja lojalius klientus, tod÷l siekiant išlaikyti esamus ir pritraukti potencialius vartotojus, reikia tobulinti maitinimo paslaugų funkcinę kokybę. Pagrindin÷s kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokyb÷s gerinimo kryptys: didesnio d÷mesio skyrimas patiekiamo maisto estetinei išvaizdai, personalo geb÷jimas garantuoti, kad maitinimo paslaugos bus suteiktos tinkamai ir kokybiškai, kontaktinio personalo geb÷jimas operatyviai reaguoti į susidariusias problemas.
SUMMARY
Viktorija Bačkyt÷, QUALITY ANALYSIS OF CATERING SERVICES IN COUNTRY TOURISM COTTAGES, LUHS, 2012 m.
Keywords: country tourism, catering service, quality, expected service quality, perceived service quality.
Research nature: Establishing the possibilities of application of catering services in country tourism cottages in K÷dainiai region.
Research object: Quality of catering services in country tourism cottages in K÷dainiai region. Research supervisor: Dr. Lina Ašmenskait÷.
Research was carried out: Lithuanian University of Health Sciences, Veterinary Academy. Date. 2010 - 2012.
The structure of the thesis: introduction, literature review, research methods, research results and discussion, conclusions. The reference list includes- 42 sources. The scope of the work – 43 pages. The work includes 6 tables, 17 diagrams and 1 appendixe.
Master’s thesis is given in the Lithuanian language, the summary of the Master’s thesis – in the English language.
Research problem. The catering services in Lithuanian country tourism cottages have not been widely investigated. Every year the number of country tourism cottages increases, the competitions enhances, and catering services are among the extra services which are provided in country tourism cottages. Customers who arrive at country tourism cottages expect high quality of those services. It is important for them how these services are provided and if they meet their expectations. Providing quality services requires knowing the criteria indicating customer’s perception of the quality of the service. One of the main problems of catering business is poor quality of the services provided.
Research aim. To evaluate the quality of catering services provided in country tourism cottages.
Research objectives:
1. To analyze the concept of quality.
2. To analyze and generalise the service quality evaluation models provided in research literature.
3. To analyze the quality of catering services provided in country tourism cottages from the standpoint of customers.
4. On the basis of the research results provide conclusions about the possibilities of improvements of the quality of catering services provided in country tourism cottages. Research methods. The analysis of the quality of catering services and their effect on the efficiency of activities in country tourism cottages in included the analysis, generalization, systematization and comparison of research literature.
The practical part of the study was prepared using methods of generalizing and systemizing primary and secondary information. The research data were processed using the method of systemizing: data grouping, developing tables, graphical data analysis; method of criteria evaluation and synthesis: generalization of research results and development of conclusions.
Conclusions. Congruity between expected and perceived quality of catering services as well as expectations of customers form loyal clients, so aiming at maintaining clients and attracting potential customers it is necessary to improve the functional quality of catering services. The main trends of improving catering services in country tourism cottages are as follows: paying more attention to aesthetic appearance of food provided, ability of the staff to guarantee that catering services will be delivered with high quality, ability of contact staff to react to emergent situations.
ĮVADAS
Darbo aktualumas. Kaimo turizmas - tai turizmas kaimo vietov÷se. Paslaugų teikimas yra pagrindin÷ kaimo turizmo savyb÷. Kiekvienas klientas nori gauti kokybiškas ir atitinkančias jo lūkesčius paslaugas. Vartotojams itin svarbus paslaugos pateikimas. Norint suteikti tinkamos kokyb÷s paslaugas, svarbu sužinoti, kokiais kriterijais remdamasis klientas suvokia gaunamos paslaugos kokybę. Kaimo turizmo sodybos įvaizdis ger÷ja, did÷ja tarpusavio konkurencingumas, jei dauguma vartotojų yra patenkinti suteiktų paslaugų kokybe.
Lietuvoje kaimiškose vietov÷se maitinimo paslaugų kokyb÷s klausimus, kaip sudedamąją kaimo turizmo, apgyvendinimo paslaugų dalį, analizavo tyr÷jai ekonomistai (Hopenien÷, 2002; Mikalauskien÷, 2001; Ramanauskien÷, 2007). Lietuvoje mokslininkai mažai tyrin÷jo maitinimo paslaugų techninę ir funkcinę kokybę kaimiškose vietov÷se.
Maitinimo paslaugų kokyb÷s analiz÷ turi itin svarbią reikšmę formuojant sodybų konkurencingumą, klientų lojalumą, bei norint pasiekti gerų veiklos rezultatų. Maitinimo paslaugų kokyb÷ yra viena iš sąlygų, kuri formuoja įmon÷s konkurencinį pranašumą ir teigiamą įvaizdį.
Vienas svarbiausių momentų skatinančių įmones konkuruoti maitinimo paslaugų rinkoje yra paslaugų kokyb÷ http://baitas.lzuu.lt/~mazylis/julram/16/82.pdf.
Kokyb÷ – tai žmogaus geb÷jimas susikurti platų, informatyvų, visapusišką, kūrybišką požiūrį į daugelį dalykų, nes kokyb÷ yra grindžiama socialiniu, etniniu, kultūriniu, istoriniu patyrimu, visuotinai priimtu bei individualiu suvokimu (Vitkien÷, 2008).
Kaimo turizmo paslaugų kokyb÷ – tai paslaugos vartotojo suvokiamas naudingumas, kuris sukuriamas paslaugos teik÷jo pastangomis, naudojant įvairias komunikacijos ir r÷mimo priemones (Ramanauskien÷, 2007).
Kaimo turizmo sodybose turistams maitinimo paslauga gali būti teikiamos kartu arba atskiroje viešojo maitinimo paslaugų įmon÷je. Apskaičiuota, kad pajamos iš maitinimo paslaugų sudaro apie 60 proc. visų kaimo turizmo pajamų http://www.rec.lt/maitinimo-paslauga-ir-pramogos/.
Anot R. Sirusien÷s (2007), daugelyje kaimo turizmo sodybų iki šiol n÷ra teikiamos visavert÷s maitinimo paslaugos. Didžiausių šio verslo objektų savininkai yra įsteigę įmones – kavines, valgyklas ir maitinimą organizuoja pagal tokioms įmon÷ms keliamus reikalavimus. O mažesnių sodybų savininkams iki šiol buvo labai sunku teikti visavertes maitinimo paslaugas, nes keliamus reikalavimus buvo sunku įgyvendinti d÷l itin griežtai reglamentuotų maisto kokyb÷s kontrol÷s, virtuvių bei maitinimo patalpų įrengimo ir kitų taisyklių http://www.meniu.lt/naujiena/sveciu-maitinimas-kaimo-turizmo-sodybose.
Kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų vartojimas nuolatos keičiasi. Vis did÷jantis kaimo turizmo sodybų skaičius neužtikrina pakankamo vartotojų patenkinimo, tod÷l yra
poreikis nuolat tirti teikiamų paslaugų kokybę, o ypač maitinimo paslaugų. Vartotojų poreikiams tirti pasirinkta anketin÷ apklausa, nes jos pagalba galime atsakyti į mums aktualius klausimus, išanalizuoti, kaip kaimo turizmo sodybose teikiama maitinimo paslauga, jos kokyb÷. Šiuolaikiniai vartotojai tapo labiau informuoti, turintys daugiau pasirinkimo galimybių bei geresn÷s kokyb÷s produktų ir svarbiausia mažesn÷mis kainomis. Labai svarbu, kad teikiant maitinimo paslaugas, būtų patenkinti net pačių reikliausiųjų klientų poreikiai. Būtina palaikyti nuolatinį ryšį su vartotoju, kad gal÷tume daryti išvadas apie vartotojų lūkesčius ir gautas paslaugas.
Darbo tikslas. Įvertinti kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokybę. Darbo tikslui pasiekti buvo iškelti šie uždaviniai:
1. Išanalizuoti paslaugų kokyb÷s sąvoką.
2. Išanalizuoti ir apibendrinti mokslin÷je literatūroje pateiktus paslaugų kokyb÷s vertinimo modelius.
3. Ištirti kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokybę vartotojų požiūriu.
4. Remiantis tyrimo rezultatais pateikti išvadas apie kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokyb÷s gerinimo galimybes.
Tyrimo metodai. Analizuojant maitinimo paslaugų kokybę ir jų įtaką kaimo turizmo sodybų veiklos efektyvumui, darbe buvo analizuota, apibendrinta, sisteminta, lyginta mokslin÷ literatūra.
Praktin÷ tyrimo dalis yra paruošta naudojant pirmin÷s ir antrin÷s informacijos sisteminimo, apibendrinimo duomenų apdorojimo metodus. Tyrimo duomenų apdorojimui buvo naudojamas sisteminimo metodas: duomenų grupavimas, lentelių sudarymas, grafin÷ duomenų analiz÷, kriterijų vertinimo bei sintez÷s metodas: gautų rezultatų apibendrinimas ir išvadų formavimas.
Darbo struktūra: įvadas, literatūros apžvalga, tyrimo metodika, darbo rezultatai ir jų aptarimas, išvados. Literatūros sąraše – 43 šaltiniai. Darbo apimtis - 43 puslapiai. Pateikta: 6 lentel÷s, 17 paveikslų ir 1 priedas.
1. LITERATŪROS APŽVALGA
1.1 Paslaugų kokyb÷s sąvokos analiz÷
Paslaugų kokyb÷ yra įtakojama išorinių pokyčių technologin÷je, socialin÷je ir ekonomin÷je aplinkoje (Mikulis, 2007). Pasak V. Dikavičiaus ir S. Stoškaus (2003), sąvoka “kokyb÷” atsirado tik d÷l to, kad egzistuoja žmonija – mąstančių, kuriančių ir vartojančių individų bendrija. Paslaugų pasiūla labai priklauso nuo vartotojo, nes kokyb÷s gerinimas yra paremtas vartotojų poreikiais. Tikrasis kokyb÷s matas - vartotojų poreikių patenkinimas (Bagdonien÷, Hopenien÷, 2008). Dažnai kokyb÷ apibūdinama kaip reikalavimų, kurie suvokiami kaip kažkas apibr÷žto ir nustatyto normatyvais, atitikimas (Langvinien÷, Vengrien÷, 2005). Kokyb÷ – tai ir atitinkami reikalavimai (nustatyti standartai), kurių, nor÷dami pasiekti atitinkamą kokybę, paslaugų įmon÷ privalo griežtai laikytis (Vitkien÷, 2008).
Ph. Crosby kokybę apibūdina kaip reikalavimų, kurie gali būti formalizuoti ar neformalizuoti, sąmoningi ar juntami, subjektyvūs ar išreikšti tam tikrais techniniais parametrais, atitikimą. Paslaugų kokybę vartotojas įvertinti gali tik vartojimo metu. Paslaugos neįmanoma įvertinti iš anksto, tai gali būti tik nuogirdos. Kokyb÷ negali būti sutapatinima su reikalavimų atitiktimi.
Tyrimų rezultatai parod÷, kad klientai paslaugos kokybę vertina, lygindami tai, ko jie tik÷josi, su tuo, ką gavo. Kad pager÷tų kokyb÷, privalu išsiaiškinti pagrindinius kokyb÷s veiksnius, t.y. kriterijus, kuriais vadovaudamiesi klientai sprendžia apie kokybę ( Kothler ir kt., 2003).
J. Juran kokybę apibr÷žia kaip tinkamumą vartoti. Taigi, anot autoriaus, vartotojas yra pagrindinis kokyb÷s arbitras, tod÷l paslaugų įmon÷ turi stengtis pasiūlyti tokį produktą, kuris kuo tiksliau atitiktų vartotojo poreikius.
Kaip teigia A. Kaziliūnas (2007), kokyb÷- tai vartotojo patenkinimo lygis. Kokyb÷- tai prek÷s ar paslaugos savybių visuma, leidžianti tenkinti išreikštus ar numatytus vartotojų poreikius. (Vijūnas, 2007). Kokyb÷ gali būti apibūdinma kaip „bloga“, „gera“, „puiki“ ir pan. (Pociūt÷ ir kt., 2005).
Paslaugų kokyb÷ yra vienas pagrindinių veiksnių, lemiančių kaimo turizmo paslaugų pasiūlą ir paklausą. Kokyb÷ padeda ne tik įgyti konkurencinį pranašumą, ji taip pat veikia ir kaip vartotojų kiekyb÷s indikatorius. Būtent d÷l šių priežasčių reikia siekti paslaugų kokyb÷s gerinimo, o tam
pirmiausia reikia sukurti paslaugų kokyb÷s vertinimo sistemą
1.2 Paslaugų kokyb÷s vertinimas ir valdymas
Dauguma paslaugų vartotojų paslaugų kokybę supranta kaip visų lūkesčių patenkinimą (Edvardson, 1994). E. Vitkien÷ (2008) kokybę apibūdina kaip atitinkamus reikalavimus (nustatytus standartus), kurių, nor÷dama pasiekti atitinkamą kokybę, paslaugų įmon÷ privalo griežtai laikytis.
Kalbant apie vartotojo kokyb÷s suvokimą kaip pavyzdį L. Bagdonien÷ ir R. Hopenien÷ (2009), pateikia Ch. Gronroos bendrai suvoktos kokyb÷s modelį (žr. 1 pav.).
1 pav. Ch. Gronroos (1990), bendrai suvoktos paslaugos kokyb÷s modelis (Bagdonien÷, Hopenien÷, 2009)
Anot autoriaus, bendroji kokyb÷ turi dvi dalis: funkcinę ir techninę. Technin÷ kokyb÷ parodo tai, ką vartotojas gauna paslaugos teikimo momentu. Tai susiję su materialin÷mis paslaugos teikimo priemon÷mis ir technologijomis, atitinkančiomis nustatytus standartus. Apčiuopiamų priemonių kokyb÷ veikia būsimos paslaugos lūkesčius. Tačiau technin÷s kokyb÷s parametrai niekada savaime negarantuoja, kad vartotojui suteikta paslauga bus geros kokyb÷s ir atitiks visus jų lūkesčius.
Funkcin÷ kokyb÷ – tai vartotojo reakcija į tai, kaip teikiama paslauga. Tai antroji — funkcin÷ — paslaugų kokyb÷s dimensija. Vartotojo nuomonę apie kokybę formuoja teik÷jo elgsena, kitų vartotojų teigiamas ar neigiamas poveikis, žinios apie paslaugą ir kiti veiksniai (Bagdonien÷, Hopenien÷, 2009).
Ch. Gronroos atskleistos kokyb÷s dimensijos labai svarbios metodologiniu požiūriu. Vartotojas, vadovaudamasis tam tikrais kriterijais, vertina visą paslaugos teikimo procesą, o ne tik galutinį rezultatą. Bendrai suvokta paslaugos kokyb÷ priklauso ir nuo to, ką vartotojas patyr÷ naudodamasis paslaugas ir tai, o jis tik÷josi gauti prieš pradedant ją vartoti. Tai įtakoja tam tikri veiksniai, kurie sudaro du kokyb÷s lygius — laukiamą ir patirtą kokybę.
Laukiama kokyb÷ yra kelių veiksnių funkcija, o patirtos kokyb÷s dimensijos (technin÷ ir funkcin÷) atspindi rezultato ir proceso kokybę (Bagdonien÷, Hopenien÷, 2009).
Bendrai suvokta kokyb÷
Laukiama kokyb÷ Patirta kokyb÷
Rinkos komunikacijos Gyvas žodis
Įvaizdis
Vartotojo poreikiai
Įvaizdis
Technin÷ kokyb÷ Funkcin÷ kokyb÷
Pagrindiniai turizmo paslaugų kokyb÷s veiksniai rodo, kad itin svarbūs yra bendri turizmo kokyb÷s vertinimo matai, į kuriuos turizmo paslaugų vartotojas atsižvelgia ieškodamas ir pirkdamas turizmo paslaugą, kurios neįmanoma įvertinti iš anksto. Kokyb÷s vertinimo matai sukuria minimalų vartotojo apsaugos lygį prie kurio kokyb÷ arba visuotin÷ kokyb÷ yra pasiekiama. Kiekviena organizacija privalo suprasti kaip susiformuoja suvokiama vartotojų paslaugų kokyb÷. Šis suvokimas leidžia gerinti įmon÷s teikiamų paslaugų kokybę ir stiprina konkurencingumą (Mikalauskien÷, 2001).
Paslaugų kokyb÷s vertinimas yra labai sud÷tingas procesas, nes paslaugos kitaip nei prek÷s, yra heterogoniškos, neatskiriamos, neapčiuopiamos, naudojamos paslaugų teikimo metu, jos negali sugesti. SERVQUAL modelis - tai vienas populiariausių ir aiškiausių paslaugų kokyb÷s matavimo metodų. Mokslininkas L. Parasuraman pirmasis išmatavo paslaugų kokybę SERVQUAL sistemin÷s skal÷s būdu. SERVQUAL modelis prasideda nuo prielaidos, kad paslaugos kokybę nustato skirtumas tarp vartotojų lūkesčių ir ištiktųjų suteiktos paslaugos. Šiame modelyje pateikiami 22 paslaugų kokyb÷s kriterijai, pagal kuriuos įvertinami 5 paslaugų kokyb÷s matmenys: patikimumas, įsijautimas, reagavimo intensyvumas, materialūs aspektai ir paslaugos garantijos (Parasuraman, 1998).
1.3 Kaimo turizmo paslaugų kokyb÷s ypatumai
Kaimo turizmas – tikslinga žmonių veikla, susijusi su kelione ir laikinu buvimu už nuolatin÷s gyvenamosios vietos ribų ne ilgiau kaip vienerius metus (jei ši veikla n÷ra mokymas ar mokamas darbas lankomoje vietoje). Kaimo turizmas, tai nauja veikla mūsų valstyb÷je, tai papildomos darbo vietos, pajamos, nauji kultūros židiniai. Taip pat kaimo turizmas gerina ir šalies ekonominę būklę (Ramanauskien÷, Radavičiūt÷, 2004).
Pasak G. Girniūt÷s (2004), kaimo turizmo sodybų skirstymas į kategorijas, leidžia poilsiautojui iš anksto pasirinkti tinkamą pagal komfortabilumą, kainą bei kitus kriterijus apgyvendinimo paslaugą. Kiekviena kaimo turizmo sodyba, kuri priklauso Lietuvos kaimo turizmo asociacijai, turi savo kategoriją, tai yra tam tikrą gandrų skaičių. Lietuvos kaimo turizmo asociacija gyvuoja jau penkiolika metų. Lietuvos kaimo turizmo asociacijos prek÷s ženklas- tai baltas gandras
žaliame fone . Šį ženklą naudoja Asociacijos nariai savo reklamos priemon÷se. Juo žymimos kaimo turizmo sodybų kvalifikacin÷s (komforto) kategorijos. Jas savo nariams, teikiantiems poilsio kaime ir kaimo turizmo paslaugas, suteikia Asociacijos taryba, įvertinusi sodybos įrengimo ir poilsio kaime paslaugų teikimo lygį http://atostogoskaime.lt/lt/lkta/logotipas. Sodybos,
priklausančios šiai asociacijai, skirstomos į 5 kategorijas, suteikiant joms nuo vieno iki penkių gandrų ženklus.
Anot A. Astromskien÷s ir R. Sirusien÷s (2007) jau gerai kaimo turizmo veikloje žinomas naudojamas kaip reklamin÷ priemon÷, kuri užtikrina rinkos nišą naujai pasirodžiusiai prekei.
Svarbiausia prek÷s ženklo funkcija – užtikrinti prek÷s ar paslaugos kokybę. Naryst÷ asociacijoje ir sodybos ženklinimas gandrais rodo, kad šiose sodybose teikiamos kaimo turizmo paslaugos yra kontroliuojamos, esant nesklandumams paslaugos vartotojas turi visas teises savo pretenzijas išsakyti asociacijai. Prek÷s ženklo vert÷ kuriama gana ilgai. Šios komfortiškumo kategorijos nustatomos pagal asociacijos tarybos patvirtintus klasifikavimo nuostatus (Astromskien÷, Sirusien÷, 2007).
1.4 Kaimo turizmo samprata
Viena iš turizmo verslo sričių yra kaimo turizmas. Kaimo turizmas platesn÷ sąvoka nei kad poilsis kaime. Jeigu pirmasis susijęs su visom turizmo paslaugom (tame tarpe ir poilsis kaime), tai antrasis tik su apibr÷žtom turizmo rūšimis: etišku, religiniu, kultūros pažintiniu ir sanatoriniu (Жалис ir kt., 2005). Kaimo turizmas gali būti apibūdinamas tiesiog kaip turizmas kaimo vietov÷se arba kaip ekonomin÷ veikla, priklausanti nuo neurbanizuotų vietovių išteklių. Regiono „kaimiškumas“ faktiškai yra suvokiamas, kaip modernaus ir urbanizuoto gyvenimo kontrastas.
Kaimo turizmas turi išskirtinę sąsają su gamta.
http://www.smlpc.lt/media/file/Skyriu_info/Sveikatos_mokymas/Lektura/Kaimo_turizmas-Sveikatos_vadovas.pdf.
Užsienio literatūroje kaimo turizmas vadinamas įvairiai: Lenkijoje taikoma charakteristika: agroturizmas (kaimo turizmas) – tai platus paslaugų ir įrengimų pasirinkimas, kurie yra neatsiejami nuo kaimo ir ūkio, taip pat skiriami poilsiui ir patenkina visus turisto lūkesčius. Danijoje kaimo turizmas apibūdinamas kaip poilsiautojų aptarnavimas, kurie atvyksta į kaimo sodybas. Vietiniams gyventojams tai papildomas pajamų šaltinis. Kanadoje kaimo turizmas tai verslas, kurio d÷ka verslininkai stengiasi pritraukti klientus į kaimo vietovę, aptarnauti juos taip, kad jie būtų priversti išleisti kuo daugiau pinigų ir pagerinti šalies ekonomika. Visa tai įgyvendina žmon÷s gyvenantys kaime.
Kaimo turizmas yra itin veiksminga priemon÷, kurios d÷ka galima išsaugoti kultūros paveldo vertybes, pagerinti ekologinę būklę, pl÷toti tiesioginį žem÷s ūkio produktų pardavimą bei išsaugoti gamtos grožį. Kaimo turizmas nuo kitų poilsio formų skiriasi savo išskirtiniu ramumu, betarpišku sąlyčiu su gamta, kaimo gyvenimo būdo pažinimu, tiesioginiu bendravimu su sodybos šeimininku ir jo šeima. Poilsiautojo tikslas atvykus į kaimą — nors trumpam atitrūkti nuo aktyvaus miesto tempo,
atsipalaiduoti, atgauti j÷gas, fiziškai ir dvasiškai pails÷ti, padidinti darbingumą. Pagrindinis sodybos savininko uždavinys — ne tik tinkamai apgyvendinti poilsiautojus, bet ir pasirūpinti jų teigiamomis emocijomis, pilnaverčiu poilsiu.
Atvykstančiam kaimo turizmo paslaugos vartotojui reikalingi natūralūs, kaimo sodyboje sukurti poilsio ištekliai, užtikrinanti aukštą paslaugų kokybę. Tod÷l turistas prieš nusipirkdamas kaimo turizmo paslaugas, d÷l jų neapčiuopiamumo ieško kokybę užtikrinančių ženklų (Žalien÷, Žalys, 2002). Natūraliems kaimo turizmo ištekliams priskirtini ekologiškai švarūs maisto produktai, vanduo, oras, gamtin÷ aplinka. Sodyboje sukurti ištekliai — apgyvendinimo ir poilsio įranga, namų apyvokos daiktai, pramogų inventorius, ūkyje auginami gyvuliai, išauginti ir pagaminti maisto produktai. Pramoniniai ištekliai — apgyvendinimui, poilsiui ir atrakcijoms reikalinga įranga, inventorius, buities reikmenys (Astromskien÷, 1999).
Lietuva kaimo turizmui turi reikiamus išteklius: natūralūs gamtiniai ir kultūriniai kraštovaizdžiai, istorijos, archeologijos, architektūros, etnografijos paminklai, žmon÷s, jų buitis, papročiai, tradicijos, švent÷s ir kita. Lietuva turtinga kultūriniu paveldu: pilys ir piliakalniai, turintys istorinę — gynybinę reikšmę, autentiški miesteliai ir bažnytkaimiai, buvusių dvarų sodybos, archeologijos paminklai, regioniniai ir nacionaliniai parkai, liaudies buities muziejai ir daugelis kitų. Kaimo turizmo paslaugos — tai ne tik tiesiogin÷s, susijusios su svečių aptarnavimu paslaugos, bet visas kompleksas veiksnių, susijusių su kaimo infrastruktūros ir gerbūvio pl÷tojimu (Astromskien÷, Sirusien÷, 2007).
Lietuvos Respublikos turizmo įstatyme teigiama, kad kaimo turizmui svarbiausia yra apgyvendinimo paslauga, tačiau užsienio šalių patirtis parod÷, kad maitinimo paslauga yra ne mažiau svarbi kaimo turizme. Itin vertinami nacionaliniai patiekalai, natūralūs produktai, ir jų pateikimo būdas. Kaimo turizmo paslauga suvartojama tik jos gaminimo metu. Ji negali būti kaupiama, išmatuojama fiziniais matais. D÷l šios keblios pad÷ties poilsio prekių pirk÷jai — turistai ir poilsiautojai gali apie jos kokybę spręsti tik iš informacijos ir materialių išteklių naudojimo tikslingumo atitikimo jų poreikių (Astromskien÷, Sirusien÷, 2007).
1.5 Turizmo produktas ir žmogiškųjų išteklių svarba kaimo turizme
Turizmo produktas - tai neapčiuopiamas patyrimas. Jis neturi materialaus pagrindo. Turizme svarbiausia yra pats turistas, o ne taip, kaip kitose pramon÷s ir ūkio šakose - produktas.
Anot A. Damulien÷s (1996), turisto pasitenkinimas priklauso taip pat ir nuo paslaugas teikiančio personalo. Turizmas yra verslas, kuriame svarbiausia yra patenkinti vartotojo poreikius, suteikti jam asmeninius lūkesčius atitinkančias paslaugas. Autor÷s manimu, tie sodybų savininkai, kurie daugiausia investuoja į svetingumą, pasiekia didžiausią s÷kmę. Baker svetingumo pramonę
apibūdina kaip eilę veiklų, teikiančių apgyvendinimą ir/ar maistą bei g÷rimus žmon÷ms, kurie yra išvykę iš namų, nesvarbu ilgam ar trumpam laiko tarpui. Anglų kalbos žodyne svetingumas apibr÷žiamas šitaip: dosnus ir geranoriškas svečių, lankytojų bei nepažįstamųjų pri÷mimas ir vaišinimas (linksminimas) (Svetikien÷, 2002).
Pasak G. Girniūt÷s (2004), klientų aptarnavimo kultūra ir jos vystymasis yra pagrindin÷ svetingumo užduotis, tod÷l galima pasakyti, kad itin svarbus d÷mesys turi būti skirtas aptarnavimo kultūrai. A. Piščalka (2005)teigia, jog norint, kad kaimo turizmo verslas klest÷tų, svarbu, jog kaimo turizmo sodyba būtų orientuota į klientą bei kokybišką jo aptarnavimą. Tai nesunku pasiekti įsiklausiausius į kliento poreikius, palaikant nuolatinį tarpusavio bendravimą. Amerikietis Džonas Uokeris teigia, jog pagrindin÷ svetingumo verslo koncepcija - orientavimasis į vartotoją kaip į svečią (Svetikien÷, 2002).
Aptarnavimo kultūra ir aptarnavimo kokyb÷ yra glaudžiai susijusios sąvokos. Darbuotojai, kurie kokybiškai aptarnauja klientus, stipriai pagerina jų požiūrį apie organizaciją, aptarnavimo kokybę ir jos paslaugas. Personalas gali maloniai aptarnauti klientą, bet nesuteikti tos kokyb÷s, kokios tik÷josi vartotojas prieš atvykdamas. Tod÷l norint, kad paslaugų įmon÷ užsitarnautų gerą vardą ir būtų minima kaip aukštos kultūros įmon÷, reikia į aptarnavimo kultūrą žvelgti giliau, t.y. aptarnauti ne tik kultūringai, bet ir kokybiškai, kad klientai liktų visiškai patenkinti(Šalkauskien÷ ir kt., 2006).
1.6 Maitinimo paslaugų ypatumai kaimo turizmo sodybose
Maitinimas – tai maisto gaminimo ir pateikimo paslauga (Armaitien÷ ir kt., 1999). Maitinimas labai svarbi kaimo turizmo sodybose teikiama paslauga. Neatsiejama dalis nuo apgyvendinimo paslaugos. Tai vienas pagrindinių paslaugų komponentų kaimo turizmo sodyboje.
Maitinimas kaimo turizmo sodyboje gali būti teikiamas šiais būdais:
1) Organizuotas maisto ruošimas ir teikimas - kai maitinimo paslaugas teikia sodybos šeimininkai. Nor÷dami teikti maitinimo paslaugas, sodybos šeimininkai turi vadovautis 2010 m. sausio 31 d. įsigaliojusiais Maisto tvarkymo kaimo turizmo sodybose reikalavimais, kurie buvo specialiai parengti kaimo turizmo sodyboms ir suderinti su Lietuvos kaimo turizmo asociacija. Svečiai maitinami tiek kartų, kiek jie pageidauja, dažniausiai du - tris kartus per dieną.
2) Savitarnos virtuv÷s - kai maistą gaminasi patys turistai. Turistai maistą gaminasi tam skirtose patalpose. Tai gali būti viena atskira virtuv÷ visiems sodybos svečiams arba nedidel÷s patalpos su įranga maistui gamintis kiekvienai į sodybą atvykusiai turistų šeimai.
3) Mišrus maitinimosi būdas. Tai dažniausiai dviejų jau min÷tų būdų derinys vienoje sodyboje. Šis būdas suteikia turistams galimybę rinktis. Nor÷damas išsiskirti iš kitų kaimo turizmo
paslaugos teik÷jų, kaimo turizmo paslaugos šeimininkas gali pasinaudoti kulinariniu paveldu ir d÷l to pritraukti daugiau klientų į savo kaimo turizmo sodybą. Kaimo turizmo versle maitinimas yra neatsiejama kaimo turizmo paslaugos paketo dalis (Vainien÷, 2001).
Kaimo turizmo sodyboms keliami šie reikalavimai d÷l maitinimo paslaugos teikimo:
Patiekalų asortimentas nustatomas atsižvelgiant į gamybos sąlygas, maisto ruošimo technologijas bei higienos reikalavimus.
Draudžiama gaminti ir parduoti nekokybišką maistą.
Maistą reikia gaminti tik iš tų Lietuvoje pagamintų ar importuotų žaliavų ir maisto prekių, kurios atitinka jų kokybę reglamentuojančius dokumentus.
Organizuoto maitinimo paslaugas teikiančiose kaimo turizmo sodybose turi būti įrengtos šios patalpos: virtuv÷, sand÷liukas, valgomasis.
Kaimo turizmo sodybų šeimininkai tur÷tų pasirūpinti, kad būtų sudaromas valgiaraštis (Armaitien÷ ir kt., 1999).
Lietuvos ir kitų Europos šalių valgiaraščiuose galima įžvelgti esminių skirtumų, kuriuos galima paanalizuoti 1 lentel÷je.
1 lentel÷. Dienos valgiaraštis kaimo turizmo objektuose Lietuvoje ir Europoje. Šaltinis: Armaitien÷ A. ir kt. (1999).
Valgymo laikas Lietuvoje Europos šalyse
7 – 9 val. Pusryčiai
(karštas arba šaltas užkandis ir kava arba arbata)
Pusryčiai
(švediškas stalas su šaltais užkandžiais, sausi pusryčiai, kava, arbata arba sultys)
12 – 14 val. Pietūs
(du karšti patiekalai – sriuba ir pagrindinis patiekalas, sultys arba mineralinis vanduo, desertas)
Pietūs
(m÷sos sumuštiniai, karšti užkandžiai, salotos, vaisiai, sultys, mineralinis vanduo arba kava)
18 – 19 val. Vakarien÷
(karštas užkandis, desertas, kava arba arbata)
Vakarien÷
(du karšti patiekalai, desertas, sultys, mineralinis vanduo, arbata arba kava)
Maitinimo paslaugos - tai viena intensyviausiai besivystanti turizmo paslaugos rūšis. Lankytojų maitinimas ypač svarbi veikla, reikalaujanti žinių, sugeb÷jimo ir pasiruošimo. Vienas iš ūkininko pajamų šaltinių - tai poilsiautojų maitinimas ūkyje išauginta produkcija. Lankytojui - tai galimyb÷ maitintis natūralesniu ir šviežesniu maistu.
Maitinimo paslaugų teikimui keliami itin griežti sanitariniai - higieniniai reikalavimai. Poilsio kaime sodybose teikiamoms maitinimo paslaugoms taikomos tos pačios higienos normos ir taisykl÷s, kaip viešojo maitinimo įmon÷ms. 2002 m. sausio 28 d. Europos Parlamento ir Tarybos Reglamentas (EB) Nr. 178/2002, nustatantis maisto įstatymo bendruosius principus ir reikalavimus, kuriantis Europos maisto saugos tarnybą ir nustatantis su maisto saugos klausimais
susijusias procedūras, 2004 m. balandžio 29 d. Europos Parlamento ir Tarybos Reglamentas (EB) Nr. 852/2004 d÷l maisto produktų higienos ir Lietuvos Respublikos maisto įstatymas (Žin., 2000, Nr. 32-893; 2002, Nr. 64-2574; 2003, Nr. 92- 4139), 2005 m. rugs÷jo 1 d. Sveikatos apsaugos ministro įsakymas Nr. V-675„D÷l Lietuvos higienos normos HN 15:2005 „Maisto higiena" patvirtinimo" (Žin., 2005, Nr. 110-4023) maisto tvarkymo subjektai taip pat ir kaimo turizmo sodybos privalo įdiegti rizikos veiksnių analiz÷s ir svarbiųjų valdymo taškų sistemą ( RVASVT). Taip užtikrinant saugaus ir kokybiško maisto tvarkymą ir gamybą (GHPT kaimo turizmo sodyboms, 2002).
LR sveikatos apsaugos ministerijos patvirtintose „Geros higienos praktikos kaimo turizmo sodyboms taisykl÷se“ teigiama, kad maitinimo paslaugų teik÷jai turi užtikrinti, kad pagaminti patiekalai, kulinarijos ir konditerijos gaminiai atitinka receptūras ir technologijos reikalavimus. Nurodomi reikalavimai įmon÷s teritorijai, vandentiekiui, kanalizacijai, apšvietimui, mikroklimatui, triukšmui. Taip pat reikalavimai gamybos, sand÷lių, pagalbinių, buitinių patalpų išd÷stymui, įrengimui, priežiūrai. Ypatingai daug d÷mesio turi būti skiriama indų plovimui ir dezinfekcijai, bei priemon÷ms, kurios naudojamos šioms procedūroms atlikti. Draudžiama gaminti ir parduoti tokios sud÷ties ar kokyb÷s maistą, kuris gali padaryti žalos žmonių sveikatai arba netinka žmonių mitybai d÷l organoleptinių savybių bei kitų kokyb÷s pokyčių. Maisto gamyboje privalo būti naudojami tik tie Lietuvoje pagaminti ir importuoti maisto produktai, žaliavos ir maisto priedai, kurie atitinka jų nekenksmingumą ir kokybę reglamentuojančių dokumentų reikalavimus. Griežtai draudžiama iš pasterizuoto pieno gaminti varškę, sūrių masę, rūgščius pieno produktus. Kaimo turizmo sodyboje neturi būti naudojami pirktiniai pieno produktai. Juos galima gaminti iš sodyboje auginamų galvijų pieno, kuris atitinka sanitarinius higieninius reikalavimus. Maistui naudojami kiaušiniai privalo būti nuplauti. Plaunami šiltame vandenyje su soda ir perskalaujami tekančiu vandeniu. Draudžiama gaminti hermetiškai uždaromus m÷sos, daržovių, žuvų, grybų konservus, padažus, kečupus, majonezus. Konservuoti leidžiama tik rauginimo, sūdymo, džiovinimo būdais.
Žaliems ir šiluminiai apdorotiems produktams ruošti naudojami atskiri stalai ir inventorius, kurie turi būti suženklinti. Baigus pjaustyti, nuo pjaustymo lentų, peilių nuvalomi produktų likučiai, inventorius nuplaunamas karštu tekančiu vandeniu su leidžiamomis plovimo priemon÷mis ir nuplikomos verdančiu vandeniu.
Gruzdintuv÷se turi būti naudojamas kepimui skirtas aliejus ar riebalai. Jų įkaitinimo temperatūra neturi viršyti 180 laipsnių. Riebalai ir aliejus turi būti nedelsiant keičiami pakitus jų spalvai, skoniui, kvapui (Amstromskien÷, Sirusien÷, 2007).
Tikslo apibr÷žimas (kas labai svarbu) Metodikos parengimas (kaip atliksime apklausą?) Imties sudarymas (kiek apklausime?) Duomenų rinkimo būdų nustatymas Klausimyno (anketos) sudarymas Gautų duomenų sisteminimas ir analiz÷ Rezultatų įvertinimas ir pateikimas
2. TYRIMŲ METODIKA
Magistrantūros darbas atliktas 2010 – 2012 metais Lietuvos sveikatos mokslų universiteto, Veterinarijos akademijoje.
Kaimo turizmo sodybų teikiamų maitinimo paslaugų kokybei ir vartotojų pasitenkinimui paslaugų kokybe nustatyti atlikta K÷dainių rajono kaimo turizmo sodybų paslaugų vartotojų anketin÷ apklausa.
K÷dainių rajono savivaldyb÷ yra Lietuvos vidurin÷je dalyje, Kauno apskrityje. Didesn÷ savivaldyb÷s dalis yra išsid÷sčiusi Nev÷žio, skiriančio rajoną į dvi dalis, žemumoje arba Vidurio Lietuvos žemumoje, kuri įsiterpus tarp Aukštaitijos ir Žemaitijos aukštumų.
Lietuvos kaimo turizmo asociacijos duomenimis, K÷dainių rajone registruotos 7 kaimo turizmo sodybos. Tiriamosios sodybos teikia 44 skirtingas paslaugas: 7 paslaugos teikiamos vandenyje, 3 - ore, 5 - žiemos metu ant sniego. Daugiausiai - net 22 teikiamų paslaugų - sausumoje.
Tyrimo proceso organizavimas. Siekiant tinkamai atlikti empirinį tyrimą, buvo parengtas apklausos modelis (2 paveikslas). Remiantis šio modelio etapais, siekta nuoseklaus empirinio tyrimo įgyvendinimo.
2 pav. Empirinio tyrimo atlikimo etapai
Tyrimo instrumentarijaus sudarymas. Tyrimo instrumentarijus sudarytas remiantis SERVQUAL klausimynu, kuriame pateikiama 24 teiginiai, apibūdinantys penkias pagrindines kaimo turizmo sodybų maitinimo paslaugų kokyb÷s dimensijas (1 priedas).
SERVQUAL modelio pagalba galima įvertinti paslaugos kokybę, kuri suvokiama per vartotojų lūkesčių bei gautos paslaugos atotrūkį. Atliekamas vartotojų lūkesčių prieš paslaugos teikimą ir gautos paslaugos palyginimas (Seth, 2008; Ladhari, 2008; Lee, 2000; Bebko, 2000; Robledo, 2001).
2 lentel÷je pateikiamos empirinio tyrimo pagrindimas, atskleidžiantis kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokyb÷s vertinimui pasirinktas apčiuopiamumo, patikimumo, reagavimo, tikrumo ir empatijos dimensijas. Šioje lentel÷je pateikiama paslaugų kokyb÷s vertinimo dimensija ir mokslininkai, kurių darbais remiantis į tyrimo instrumentą buvo įtraukti tyrimo teiginiai.
2 lentel÷. Kiekybinio tyrimo dimensijos ir jų pagrindimas
Dimensija Teiginiai ir jų skaičius Literatūros šaltiniai
Apčiuopiamumas 4 teiginiai, kurie skirti fizinei aplinkai įvertinti
Bagdonien÷, Hopenien÷, 2009; Vengrien÷, 2006;
Bučiūnien÷, Piligrimien÷, 2002 Patikimumas 5 teiginiai, kurie skirti paslaugos teik÷jo
įsipareigojimams teikti patikimas paslaugas įvertinti
Bagdonien÷, Hopenien÷, 2009; Vengrien÷, 2006;
Bučiūnien÷, Piligrimien÷, 2002 Reagavimas 4 teiginiai, skirti įvertinti paslaugos
teik÷jo pagalbą paslaugos gav÷jui užtikrinant skubų ir efektyvų paslaugos atlikimą
Bagdonien÷, Hopenien÷, 2009; Vengrien÷, 2006;
Bučiūnien÷, Piligrimien÷, 2002
Tikrumas 7 teiginiai, kurie skirti įvertinti paslaugos kokyb÷s savybes, suteikiančias paslaugos gav÷jams pasitik÷jimo Bagdonien÷, Hopenien÷, 2009; Vengrien÷, 2006; Bučiūnien÷, Piligrimien÷, 2002 Empatija (vartotojo supratimas, pažinimas)
4 teiginiai, skirti įvertinti paslaugų teik÷jo pasirengimą ir geb÷jimą suteikti kiekvienam paslaugos gav÷jui
asmenines paslaugas
Bagdonien÷, Hopenien÷, 2009; Vengrien÷, 2006;
Bučiūnien÷, Piligrimien÷, 2002
Kiekvienas iš penkių kriterijų yra matuojamas 4–7 teiginių pagalba. Iš viso modelį sudaro 24 teiginiai, kurių skaičius neretai proporcingai sumažinamas arba padidinamas, priklausomai nuo tyrimo srities (Ladhari, 2008). Matavimų nuoseklumas:
1) įvertinami konkrečios paslaugos vartotojų lūkesčiai; 2) nustatomas vartotojų suvokimas apie pateiktą paslaugą;
3) apskaičiuojamas skirtumas tarp lūkesčių ir pateiktos paslaugos.
Šis skirtumas įvardijamas „atotrūkio rezultatu“ (Ladhari, 2008; Sachdev, 2002). Teiginiai tyrimo metu vertinami penkių balų sistema. ( 5 – ,,labai gerai“, 4 – ,,gerai“, 3 – ,,vidutiniškai“, 2 – ,,patenkinamai“, 1 – ,,blogai“). Kuo vertinimo reikšm÷ artimesn÷ 5, tuo ji svarbesn÷. Šio metodo paskirtis nustatyti respondentų pasitenkinimą maitinimo paslaugomis lygį.
Tyrimo imtis. Kaimo turizmo sodybų teikiamų maitinimo paslaugų kokybei ir vartotojų pasitenkinimui paslaugų kokybe nustatyti vartotojų apklausai atlikti buvo pasirinkta neatsitiktin÷ atranka. Tam buvo tirti respondentai, besinaudojantys kaimo turizmo sodybų paslaugomis K÷dainių rajone. Pasirinkus atrankos būdą buvo nustatyta tiriamoji visuma ir tyrimo imtis. Tyrimo imtis nustatyta remiantis V. Jadovo (Kardelis, 2007) imties dydžio nustatymo lentele pagal V. Paniotto pateiktą formulę (Паниотто, 2009):
n = 1/ (∆
2
+ 1/N) čia: n – imties tūris;
∆ – atrankos paklaida, šiuo atveju – 0,05 (arba ± 5 proc. atrankos paklaidos riba; socialiniuose tyrimuose maksimali leistina atrankos paklaidos riba).
N – atrankin÷s visumos dydis
Apklausos atlikimas. Tyrimas atliktas 2011 m. balandžio – geguž÷s m÷n. Remiantis Lietuvos kaimo turizmo asociacijos duomenimis, K÷dainių rajone kaimo turizmo paslaugas teikia 7 sodybos. Tyrimo metu sodybų savininkams su prašymu pateikti jas savo klientams buvo išdalinta 113 anketų, užpildytos grįžo 100 anketų. Atsakomumas 88 proc.
Statistin÷ duomenų analiz÷. Analizuojant kiekybinių tyrimų duomenis taikyta aprašomoji statistika. Tai duomenų sisteminimo ir grafinio vaizdavimo metodas, kuris leidžia daryti pagrįstas išvadas apie nagrin÷jamas savybes (Čekanavičius, Murauskas, 2003). Anketin÷s apklausos duomenų analiz÷ atlikta „SPSS 15.0 for Windows“ (angl. Statistical Package for Social Science) statistiniu paketu (SPSS Inc., an IBM Company, Chicago, IL, 2006). Apskaičiuotos tiriamųjų požymių vidurkiai, standartiniai nuokrypiai, modos, santykiniai dažniai ir atliktas duomenų rangavimas pagal vidutinius vertinimus. Kokybinių požymių tarpusavio sąsajos vertintintos taikant chi kvadrato (χ2) kriterijų. Reikšmingumo lygmuo, tikrinant statistines hipotezes, pasirinktas p < 0,05.
Tyrimo etika. Vykdant kiekybinį tyrimą buvo užtikrinti etikos principai: geranoriškumas, pagarba asmens orumui, teisingumas ir teis÷ gauti tikslią informaciją.
3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS
3.1 Respondentų sociodemografin÷s charakteristikos
Siekiant nustatyti kaimo turizmo paslaugų vartotojų požiūrį į jiems teikiamų maitinimo paslaugų kokybę, atlikta anketin÷ apklausa. Joje dalyvavo 100 respondentų, kurie lank÷si kaimo turizmo sodybose. Tarp tyrime dalyvavusių respondentų 65,0 proc. buvo moterų, 35,0 proc. – vyrų ( 3 paveikslas). 35 65 0 10 20 30 40 50 60 70 Vyrai Moterys %
3 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal lytį
Tyrime daugiausiai dalyvavo respondentai iki 30 m. (62 proc.), 31 – 50 m. respondentai sudar÷ beveik trečdalį (27 proc.) visų apklaustųjų, 51 – 60 m. respondentai – 11 proc. Nebuvo nei vieno respondento virš 61 metų amžiaus (4 paveikslas). Remiantis apklausos dalyvių pasiskirstymu pagal amžių galima daryti prielaidą, kad labiau kaimo turizmo paslaugomis domisi jauni žmon÷s.
62 27 11 0 0 10 20 30 40 50 60 70 18-30 m. 31-50 m. 51-60 m. 61 ir daugiau metų %
Dauguma apklaustųjų (58,0 proc.) turi aukštąjį išsilavinimą. Vidurinį / aukštesnįjį / spec. vidurinį išsilavinimą turi šiek tiek daugiau nei trečdalis visų apklaustųjų – 34,0 proc. Turintys pradinį / pagrindinį išsilavinimą nurod÷ 7 proc. respondentų (5 paveikslas).
7 34 58 1 0 10 20 30 40 50 60 70 Pradinis/pagrindinis Vidurinis / Aukštesnysis / Spec. vidurinis Aukštasis Kita %
5 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą
Analizuojant respondentų pasiskirstymą pagal gyvenamąją vietą nustatyta, kad didmiesčiuose (Vilnius, Kaunas) gyvena 45 proc. respondentų, miestuose nuo 30 iki 200 tūkst. gyventojų – 23 proc., kituose miestuose – 15 proc., miesteliuose / kaimuose – 17 proc. (6 paveikslas). Taigi galima teigti, kad kaimo turizmo paslaugomis dažniausiai naudojasi miesto gyventojai, norintys atitrūkti nuo urbanistiškos kasdienyb÷s, keliauti, ils÷tis ten, kur graži gamta, puikus kraštovaizdis. Kaip teigia K. Ališauskas su grupe mokslininkų (2010), kaimo turizmo sodybos esti prie upių, ežerų, miškų, o tai kaimo žmogui – kasdienyb÷, tod÷l gyvenantys kaime mažiau domisi kaimo turizmo paslaugomis. 45 22 16 17 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 P ro c . Didieji šalies miestai Rajonin÷s reikšm÷s miestai Stambi gyvenviet÷ Kaimas
Tyrime dalyvavo skirtingą pad÷tį užimantys respondentai. Vadovai sudar÷ 9 proc. visų respondentų, ūkininkai – 6 proc., specialistų ir tarnautojų grupę – 29 proc., darbininkai – 11 proc., moksleiviai / studentai – 28 proc. ir niekur nedirbantys – 4 proc. Likusią dalį respondentų sudar÷ pensininkai (3,0 proc.), namų šeiminink÷ (-as) / vaiko priežiūros/ auginimo atostogose (7,0 proc.). (7 paveikslas). 6 9 29 11 28 3 7 4 3 0 5 10 15 20 25 30 35
Savarankiškai dirbantis asmuo, verslininkas (-÷), ūkininkas (-÷) Vadovas (-÷) Specialistas (-÷), tarnautojas (-a),
mokytojas (-a)
Darbininkas (-÷) Moksleivis (-÷), studentas (-÷) Pensininkas (-÷), gaunantis invalidumo
pensiją
Namų šeiminink÷ (-as) / vaiko priežiūros/ dekretin÷se atostogose
Bedarbis (-÷), ieškantis (-i) darbo Kita
%
7 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal darbinę veiklą
Apklausus sodybų svečius išaišk÷jo, kad organizuotą maisto ruošimą jie renkasi dažniausiai - 47%, taip pat dažnai renkasi ir savitarnos virtuves - 48%, o mišrų maitinimo būdą renkasi tik - 20% visų klientų (8 paveikslas).
4748 20 3 38 43 55 9 15 9 25 17 0 10 20 30 40 50 60 P ro c.
Dažniausiai Kartais Niekada
Organizuotas maisto ruošimas ir tiekimas Savitarnos virtuvės Mišrus maitinimo būdas Kita
3.2 Kaimo turizmo paslaugų vartotojų poreikių vertinimas
Kaimo turizmo verslo s÷km÷ daugiau priklauso nuo to, kaip paslaugos tiek÷jai sugeba nusp÷ti besikeičiančius vartotojų poreikius, pasiūlyti kokybiškas ir naujas paslaugas. Tačiau paslaugų kokybę sąlygoja ne tik aplinka bei sukurta infrastruktūra, bet ir aptarnavimo kokyb÷. Aptarnavimo kokyb÷s standartus nuolat kuria pats paslaugų teik÷jas – kaimo turizmo sodybos šeimininkas ir jo pagalbininkai. Būtent kaimo turizmo sodybos aptarnaujantis personalas svečių pri÷mimą gali padaryti maloniu ar priešingai, sukurti nemalonias situacijas. Tinkamas paslaugos kokyb÷s ir kainos santykis yra kaimo turizmo produkto patrauklumo ir konkurencingumo rodiklis, kurį didele dalimi sąlygoja žmogiškasis potencialas (Ramanauskien÷, Narkus, 2009). Pažym÷tina, kad pastaruoju metu dažnai akcentuojama prasta kaimo demografin÷ situacija, d÷l kurios kaimiškose vietov÷se trūksta kvalifikuotų darbuotojų.
Respondentų buvo klausiama, kiek kartų per metus vidutiniškai jie apsilanko kaimo turizmo sodybose. Išanalizavus tyrimo rezultatus, kaip dažnai respondentai apsilanko kaimo turizmo sodybose, nustatyta, jog 56,0 proc. apklaustųjų bent kartą per metus lankosi kaimo turizmo sodyboje. Mažiau nei penktadalis (16,0 proc.) respondentų kaimo turizmo sodybose lankosi vidutiniškai 3-4 kartus per metus. Mažiausiai, t. y. 7,0 proc. apklaustųjų, nurod÷, jog kaimo turizmo sodyboje lankosi 5 kartus ir dažniau (9 paveikslas).
11 56 10 16 7 0 10 20 30 40 50 60 E s u čia pirmą kartą B ent kartą per metus 2 kartus per metus 3-4 kartus per metus 5 kartus ir daž niau p ro c .
9 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal lankymosi kaimo turizmo sodybose dažnį Analizuojat respondentų lankymosi dažnį kaimo turizmo sodybose, nustatytas statistiškai reikšmingas ryšys tarp lankymosi sodyboje dažnio ir respondentų gyvenamosios vietos (χ2 =22,283; p = 0,034).
3 lentel÷. Kaimo turizmo sodybose besilankančių respondentų pasiskirstymas pagal gyvenamąją vietą
Atsakymų variantai, proc. Gyvenamoji vieta E su č ia p ir m ą k ar tą B en t k ar tą p er m et u s 2 k ar tu s p er m et u s 3 -4 k ar tu s p er m et u s 5 k ar tu s ir d až n ia u Chi kvadrato kriterijus (χ2) Vilnius, Kaunas 11,1 48,9 15,6 22,2 2,2
Miestas nuo 30 iki 200 tūkst. gyventojų 4,3 56,5 0 17,4 21,7
Kitas miestas 6,7 66,7 13,3 13,3 0 Miestelis, kaimas 23,5 64,7 5,9 0 5,9 Iš viso 11,0 56,0 10,0 16,0 7,0 χ2 =22,283; df = 12; p = 0,034
Ryšio tarp lyties, amžiaus, išsimokslinimo, darbin÷s veiklos ir lankymosi dažnio kaimo turizmo sodybose nenustatyta.
Kaimo turizmo sodybas vartotojai renkasi d÷l įvairių priežasčių. 35,0 proc. respondentų sodybas renkasi trumpalaikiam poilsiui, asmenin÷ms arba šeimos švent÷ms – 31,0 proc. respondentų. 13,0 proc. respondentų renkasi kaimo turizmo sodybas ilgalaikiui poilsiui. Įmon÷s švent÷ms sodybas renkasi 8,0 proc. apklausos dalyvių (10 paveikslas).
35 13 31 8 13 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Trumpalaikis poilsis Ilgalaikis poilsis Asmeninė arba šeimos šventė Oficiali (įmonės) šventė Oficialus renginys p ro c .
10 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal kaimo turizmo sodybų pasirinkimo motyvus
A. Astromskien÷ su grupe mokslininkų (2009), nagrin÷dami Lietuvos kaimo turizmo verslo raidą ir pokyčius įtakojančius veiksnius, nustat÷, kad 37,1 proc. respondentų sodybas renkasi savaitgalio praleidimui, 28,0 proc. šeimos švent÷ms, 9,4 proc. įmon÷s švent÷ms. 26,9 proc. apklaustųjų važiuoja į kaimo turizmo sodybas, kad atitrūkti nuo miesto triukšmo ir pabūti arčiau gamtos. 18,0 proc. respondentų renkasi kaimo turizmo sodybas aktyviam poilsiui.
E. Kriaučiūno ir A. Alksnyt÷s (2010) teigimu, iki pastarųjų metų kaimo turizmo sodybose buvo populiaru organizuoti pobūvius bei renginius. D÷l šios priežasties daugiau nei pus÷ sodybų turi švenčių sales (Dzūkijos NP – 70 proc., Aukštaitijos NP – 57 proc., Žemaitijos NP – 65 proc. sodybų).
Nustatytos reikšmingos kaimo turizmo pasirinkimo motyvų sąsajos su respondentų amžiumi (χ2 =19,078; p = 0,014) ir užsi÷mimu (χ2 =47,643; p = 0,037).
4 lentel÷. Kaimo turizmo sodybose besilankančių respondentų pasiskirstymas pagal amžių Atsakymų variantai, proc.
Amžius T ru m p al ai k is p o il si s Il g al ai k is p o il si s A sm en in ÷ ar b a še im o s šv en t÷ O fi ci al i (į m o n ÷s ) šv en t÷ O fi ci al u s re n g in y s Chi kvadrato kriterijus (χ2) 18 – 30 m. 37,1 17,7 35,5 4,8 4,8 31 –- 50 m. 29,6 7,4 18,5 18,5 25,9 51 – 60 m. 36,4 – 36,4 – 27,3 61 ir daugiau metų – – – – – Iš viso 35,0 13,0 31,0 8,0 13,0 χ2 =19,078; ll = 8; p = 0,014
Tai, kad sodybas renkasi tiek trumpalaikiui, tiek ilgalaikiui poilsiui daugiausiai nurod÷ 18-30 m. respondentai. Daugelis 51-60 m. respondentų sodybas renkasi asmenin÷ms arba šeimos švent÷ms ir oficialiems renginiams (4 lentel÷).
5 lentel÷. Kaimo turizmo sodybose besilankančių respondentų pasiskirstymas pagal užsi÷mimą
Atsakymų variantai, proc. Socialiniai demografiniai veiksniai T ru m p al ai k is p o il si s Il g al ai k is p o il si s A sm en in ÷ ar b a še im o s šv en t÷ O fi ci al i (į m o n ÷s ) šv en t÷ O fi ci al u s re n g in y s Chi kvadrato kriterijus (χ2) Savarankiškai dirbantis asmuo 16,7 16,7 16,7 50,0 Vadovas 55,6 11,1 11,1 11,1 11,1 Specialistas (-÷),
tarnautojas (-a), mokytojas (-a) 37,9 6,9 17,2 17,2 20,7 Darbininkas (-÷) 27,3 9,1 45,5 18,2 Moksleivis (-÷), studentas (-÷) 35,7 14,3 50,0 Pensininkas (-÷), gaunantis invalidumo pensiją 66,7 33,3
Namų šeiminink÷ (-as) / vaiko priežiūros/ dekretin÷se atostogose 28,6 14,3 42,9 14,3 χ2 =47,643; df = 32; p = 0,037
Bedarbis (-÷), ieškantis (-i) darbo
0 50,0 25,0 25,0
Kita 33,3 66,7
Iš viso 35,0 13,0 31,0 8,0 13,0
Nustatyta, kad dažniausiai sodybas renkasi asmenin÷ms arba šeimos švent÷ms moksleiviai, studentai ir darbininkai, o trumpalaikiui poilsiui – pensininkai ir / ar gaunantys invalidumo pensiją bei vadovai (5 lentel÷).
Svetingumas, palankumas turi teigiamos įtakos sprendimams d÷l ilgesnio vieš÷jimo, didesnių išlaidų, pakartotinio apsilankymo ar atvykimo. Siekiant išsiaiškinti respondentų buvo prašoma nurodyti, ar pakartotinai renkasi tą pačią kaimo turizmo sodybą. Du trečdaliai (71,0 proc.) respondentų nurod÷, kad apsistoja vis kitoje sodyboje, 29,0 proc. – nurod÷ tą pačią kaimo turizmo sodybą (11 paveikslas). 29 71 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Toje pačioje sodyboje Vis kitoje sodyboje
p
ro
c.
11 pav. Besilankančiųjų pakartotinai kaimo turizmo sodybose skaičius
3.3 Kaimo turizmo sodybų maitinimo paslaugų kokyb÷s vertinimas
Tiriant maitinimo paslaugų kokybę, siekta nustatyti, kurie kriterijai respodentams yra svarbūs vertinant kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokybę.
Analizuojant dimensijų svarbą, aukščiausiu balu įvertinta kaimo turizmo sodyboje didel÷ siūlomų patiekalų įvairov÷, jų išvaizda ir skonis (M = 25,4) dimensija, žemiausiu balu – paslaugus ir individualus d÷mesys, kurį kaimo turizmo sodybos darbuotojai suteikia savo klientams (M = 16,0) dimensija (6 lentel÷).
6 lentel÷. Dimensijų vertinimas
N M SN Me Mo Min Max
Kaimo turizmo sodyboje didel÷ siūlomų patiekalų įvairov÷, jų išvaizda ir skonis
25,4 11,6 20 20 10 60
Kaimo turizmo sodybos darbuotojų sugeb÷jimas suteikti pažad÷tas paslaugas tiksliai ir patikimai
23,9 11,9 20 20 7 70
Kaimo turizmo sodybos darbuotojų noras pad÷ti klientams ir greitas aptarnavimas
18,0 7,2 20 20 3 50
Kaimo turizmo sodybos darbuotojų žinios, mandagumas ir jų
sugeb÷jimas sukelti pasitik÷jimą
16,8 6,2 15 10 5 35
Paslaugus ir individualus d÷mesys, kurį kaimo turizmo sodybos darbuotojai suteikia savo klientams
16,0 9,0 15 10 0 50
M – vidurkis; SN – standartinis nuokrypis; Me – mediana; Mo – moda; Min – mažiausias įvertis; Max – didžiausias įvertis
Analizuojant teiginį „Kaimo turizmo sodyboje didel÷ siūlomų patiekalų įvairov÷, jų išvaizda ir skonis“, respondentų nuomonių vertinimo vidurkis lygus 25,4. Nustatyta, kad dažniausiai pasitaikanti balų reikšm÷ buvo 20 balų, mažiausia balų reikšm÷ – 10 balų, o didžiausia – 60 balų.
Vertinant teiginį Kaimo turizmo sodybos darbuotojų sugeb÷jimas suteikti pažad÷tas paslaugas tiksliai ir patikimai respondentų nuomonių vertinimo vidurkis lygus 23,9. Dažniausiai pasitaikanti balų reikšm÷ buvo 20 balų, mažiausia balų reikšm÷ – 7 balai, o didžiausia – 70 balų.
Anketoje respondentų buvo prašoma įvertinti teiginį Kaimo turizmo sodybos darbuotojų noras pad÷ti klientams ir greitas aptarnavimas. Įvertinus respondentų nuomonę, apskaičiuotas teiginio vertinimo vidurkis lygus 18,0. Šiai dimensijai respondentai dažniausiai suteik÷ įvertį 20. Nustatyta, kad dažniausiai pasitaikanti balų reikšm÷ buvo 20 balų, mažiausia balų reikšm÷ – 3 balai, o didžiausia – 50 balų.
Analizuojant teiginį Kaimo turizmo sodybos darbuotojų žinios, mandagumas ir jų sugeb÷jimas sukelti pasitik÷jimą, respondentų nuomonių vertinimo vidurkis lygus 16,8. Nustatyta, kad dažniausiai pasitaikanti balų reikšm÷ buvo 10 balų, mažiausia balų reikšm÷ – 5 balai, o didžiausia – 35 balai.
Vertinant teiginį Paslaugus ir individualus d÷mesys, kurį kaimo turizmo sodybos darbuotojai suteikia savo klientams respondentų nuomonių vertinimo vidurkis lygus 16,0, dažniausiai pasitaikanti balų reikšm÷ buvo 10 balų, mažiausia balų reikšm÷ – 0 balų, o didžiausia – 50 balų.
Siekiant išsiaiškinti suvoktą kokybę, respondentų buvo paprašyta įvertinti paslaugas 5 balų sistemoje pagal SERVQUAL kokyb÷s modelyje išskirtas dimensijas.
3.94 3.77 4.03 3.66 4.05 3.78 3.62 4.08 3.61 4.18 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 Apčiuopiamumas Patikimumas Reagavimas Tikrumas Empatija Balai
Patirta kokyb÷ Laukiama kokyb÷
12 pav. Kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokyb÷s vertinimas Tai rodo lauktos (tik÷tos) ir suteiktos (patirtos) paslaugos skirtumai. Mažiausias atotrūkis tarp tik÷tos ir gautos paslaugos buvo 1,4 proc. (tikrumo paslaugos), o didžiausias atotrūkis buvo 4,2 proc. analizuojant apčiuopiamumo dimensiją. Tai rodiklis, kad paslaugų teik÷jai (kaimo turizmo sodybos) turi atkreipti d÷mesį ir imtis priemonių, siekiant, kad paslauga būtų suteikta geriau nei vartotojai tikisi ( 12 paveikslas).
Apčiuopiamumo dimensijos vertinimas. Ši dimensija apima paslaugų akivaizdumo apraiškas, kurias sudaro patiekalo išvaizda, skonis, šviežumas, patiekalų įvairov÷.
Ši dimensija, teikiant paslaugas, yra ypač svarbi, nes realiai vartotojas negali paliesti paslaugos, tačiau pasitelkti fiziniai elementai sudaromas / sukuriamas įspūdis apie paslaugą, jos teikimą.
Atlikto tyrimo rezultatai parod÷, kad egzistuoja atotrūkis tarp atskirų apčiuopiamumo dimensijos teiginių (13 paveikslas). Didžiausias atotrūkis (12,9 proc.) tarp laukiamos ir suvoktos kokyb÷s nustatytas analizuojant teiginį Kaimo turizmo sodyboje patiekiamas maistas estetiškos išvaizdos. Teiginio Kaimo turizmo sodyboje patiekiamas maistas visada būna šviežias laukiamos kokyb÷s vidurkis yra 3,93 balo, suvoktos kokyb÷s vidurkis – 3,70 balo, o atotrūkis tarp lauktos ir suvoktos kokyb÷s siek÷ 5,9 proc.
3.59 4.02 3.93 4.18 3.64 4.09 3.7 3.98 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4
K aimo turiz mo s odyboje didelė etnografinių/nacionalinių
patiekalų įvairovė K aimo turiz mo s odyboje
mais tas yra s kanus K aimo turiz mo s odyboje
patiekiamas mais tas vis ada būna š viež ias K aimo turiz mo s odyboje
patiekiamas mais tas es tetiš kos iš vaiz dos
B alai L aukiama kokybė P atirta kokybė
13 pav. Kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokyb÷s vertinimas remiantis apčiuopiamumo dimensijos savyb÷mis
Iš apčiuopiamumo dimensijos teiginių, respondentų lūkesčius labiausiai pateisino kaimo turizmo sodybose maistas yra skanus bei kaimo turizmo sodyboje didel÷ etnografinių / nacionalinių patiekalų įvairov÷ ir šiuo atveju – atotrūkio tarp laukiamos ir suvoktos kokyb÷s nenustatyta.
Patikimumo dimensija. Tai antroji dimensija, pagal kurią buvo nagrin÷jama maitinimo paslaugų kokyb÷. Patikimumo dimensijai išmatuoti buvo pasirinkti penki teiginiai, apimantys tokius aspektus: klaidų tikimyb÷, sąskaitos pateikimo, kokyb÷s priklausomyb÷ nuo ją suteikiančių asmenų. Iš 14 paveiksle pateiktų duomenų matyti, kad respondentų lūkesčių labiausiai nepatenkino teiginiai Kaimo turizmo sodyboje sąskaitos pateikiamos laiku ir teisingai, Kaimo turizmo sodyboje garantuojamos tinkamos ir kokybiškos maitinimo paslaugos.
Vertinant teiginį Kaimo turizmo sodyboje garantuojamos tinkamos ir kokybiškos maitinimo paslaugos laukiamos kokyb÷s vidurkis yra 3,86 balo, suvoktos kokyb÷s vidurkis – 3,42 balo. Šiuo atveju nustatytas atotrūkis tarp lauktos ir suvoktos kokyb÷s siek÷ 11,4 proc. Tai didžiausias neatitikimas tarp laukiamos ir suvoktos kokyb÷s lyginant su analizuojamais patikimumo požymiais.
Teiginio, kad Kaimo turizmo sodyboje sąskaitos pateikiamos laiku ir teisingai, laukiamos kokyb÷s vidurkis yra 3,94 balo, suvoktos kokyb÷s vidurkis – 3,75 balo, o neatitikimas tarp laukiamos ir suvoktos paslaugos kokyb÷s siek÷ 4,2 proc.
3.88 3.86 3.62 3.94 3.66 3.92 3.42 3.66 3.75 3.66 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 K aimo turiz mo s odyboje greitas ir
profes ionalus klientų aptarnavimas K aimo turiz mo s odyboje garantuojamos tinkamos ir kokybiš kos maitinimo pas laugos K aimo turiz mo s odyboje priimtinos patiekalų
kainos
K aimo turiz mo s odyboje s ąs kaitos pateikiamos laiku ir teis ingai K aimo turiz mo s odyboje maitinimo pas laugos
vis iš kai atitinka klientų poreikius
B alai L aukiama kokybė P atirta kokybė
14 pav. Kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokyb÷s vertinimas remiantis patikimumo dimensijos savyb÷mis
Analizuojant patikimumo dimesijos teiginius Kaimo turizmo sodyboje greitas ir profesionalus klientų aptarnavimas, Kaimo turizmo sodyboje priimtinos patiekalų kainos, Kaimo turizmo sodyboje maitinimo paslaugos visiškai atitinka klientų poreikius atotrūkio tarp lūkesčių ir suteiktos paslaugos nenustatyta. Tai parodo, kad vartotojų lūkesčiai buvo patenkinti.
Reagavimo dimensijos vertinimas. Ši dimensija apima pasiruošimą tuoj pat pad÷ti klientui ir suteikti tinkamą paslaugą, kai klientui jos reikia, neverčiant jo laukti, kol darbuotojas užsi÷męs savais reikalais.
Vertinant reagavimo dimensiją, buvo pasitelkti keturi teiginiai, atspindintys greitą paslaugų suteikimą, reagavimą į problemas ir jų sprendimą.
Iš reagavimo dimensijos teiginių teigiamai buvo įvertintas kontaktinio personalo sutikimas vos tik atvykus į kaimo turizmo sodybą, personalo geb÷jimas mielai ir maloniai bendrauti, kaimo turizmo sodyboje paslaugos suteikiamos pažad÷tu laiku, tod÷l šių veiksmų atlikimas patenkino vartotojų lūkesčius. Malonus aptarnavimas ir bendravimas su žmon÷mis teikiant paslaugas yra būtinas. Kaimo turizmo sodybos svečiai dažniausiai ne visada žino, kokio lygio paslaugos bus suteiktos, neturi išankstinių žinių apie paslaugos teik÷jus, tod÷l pirmasis įspūdis gali nulemti tolesnį sodybos šeimininkų ir svečių bendravimą.
Šio tyrimo metu nustatytas, kad respondentų lūkesčių labiausiai nepateisino kontaktinio personalo geb÷jimas operatyviai reaguoti į susidariusias problemas. Vertinant teiginį Kaimo turizmo sodyboje į klientų poreikių tenkinimą reaguojama skubiai ir pagarbiai, nustatytas tarp laukiamos ir suvoktos kokyb÷s atotrūkis, kuris siek÷ (1,8 proc.). Šis geb÷jimas ypač svarbus, kadangi esant ne vienam paslaugos teik÷jui, vartotojai gali pasirinkti kitą paslaugos teik÷ją (15 paveikslas).
4.03 4.10 3.96 4.00 4.16 4.16 3.91 4.09 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2
K aimo turiz mo s odyboje darbuotojai maloniai s utinka klientus , vos atvykus
jiems į s odybą
K aimo turiz mo s odyboje darbuotojai mielai ir mandagiai bendrauja
K aimo turiz mo s odyboje į klientų poreikių tenkinimą reaguojama s kubiai ir pagarbiai K aimo turiz mo s odyboje pas laugos
s uteikiamos paž adėtu laiku
B alai L aukiama kokybė P atirta kokybė
15 pav. Kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokyb÷s vertinimas remiantis reagavimo dimensijos savyb÷mis
Tikrumo dimensijos vertinimas atspindi personalo kompetenciją teikiant paslaugas. Tikrumas taip pat apima darbuotojų elgesį su klientais, pagarbą jiems, geb÷jimą komunikuoti, suprasti jų poreikius, išlaikyti atitinkamą organizacijos įvaizdį.
Vertinant tikrumo dimensiją buvo teiraujamasi, kaip vertinama kontaktinio personalo išvaizda, žinios apie patiekalus ir jų savybes, kaimo turizmo sodybos aplinka, interjeras, stalo indų, įrankių, stalo aptiesalų parinkimas. Šios dimensijos analiz÷ teikiant paslaugas ypač svarbi, nes realiai vartotojas negali paliesti paslaugos, tačiau pasitelktais elementais sudaromas / sukuriamas įspūdis apie paslaugą, jos teikimą.
4,17 3,79 3,55 3,57 3,48 4,00 3,56 4,27 3,54 3,42 3,55 3,40 3,92 3,55 1 2 3 4 5
Kaimo turizmo sodybos aplinka švari, tvarkinga ir saugi Kaimo turizmo sodybos interjeras išlaiko vientisą natūralių
medžiagų ir tradicinių spalvų derinį
Kaimo turizmo sodyboje indai, įrankiai, stalo aptiesalai priderinti prie interjero spalvomis, medžiagomis ir stiliumi Kaimo turizmo sodybos darbuotojai turi pakankamai žinių apie
patiekalus ir jų savybes
Kaimo turizmo sodybos darbuotojai turi pakankamai žinių apie etnografinius/nacionalinius ir tradicinius krašto (regiono) …
Kaimo turizmo sodybos darbuotojai tvarkingai apsirengę Kaimo turizmo sodybos darbuotojų apranga atitinka interjero
stilių
Patirta kokybė Laukiama kokybė
16 pav. Kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokyb÷s vertinimas remiantis tikrumo dimensijos savyb÷mis
Kaip matyti iš 16 paveikslo, egzistuoja mažesnis ar didesnis atotrūkis beveik visuose tikrumo dimensijos teiginiuose.
Respondentų lūkesčių labiausiai nepatenkino teiginys, jog Kaimo turizmo sodybos interjeras išlaiko vientisą natūralių medžiagų ir tradicinių spalvų derinį. Tyrimo metu nustatytas laukiamos kokyb÷s vidurkis yra 3,79 balo, suvoktos kokyb÷s vidurkis – 3,57 balo. Atotrūkis sudar÷ 5,8 proc. Kaimo turizmo sodyboje indai, įrankiai, stalo aptiesalai priderinti prie interjero spalvomis, medžiagomis ir stiliumi laukiamos kokyb÷s vidurkis yra 3,48 balo, suvoktos kokyb÷s vidurkis – 3,43 balo. Šiuo atveju neatitikimas tarp laukiamos ir suvoktos paslaugos kokyb÷s siek÷ 1,4 proc. Pasak R. Sirusien÷s (2002), vis daugiau galių įgyja pagrindinis kaimo turizmo sodyboms keliamas reikalavimas – kultūrin÷ autentika. Papildytas tikslingumu, funkcionalumu, jis tampa pagrindiniu šiuolaikinių kaimo turizmo sodybų įrengimo, apipavidalinimo, paslaugų teikimo ir aptarnavimo principu. Be to, nuolatinis kaimo turizmo sodybos interjero formavimas išlaikant vientisą natūralių medžiagų ir tradicinių spalvų derinį ypač svarbus, ne tik d÷l paslaugos neapčiuopiamumo, bet ir d÷l to, kad ir pagal tokį kriterijų vartotojas susiformuoja įvaizdį apie sodybą.
Teiginio Kaimo turizmo sodybos darbuotojai turi pakankamai žinių apie etnografinius / nacionalinius ir tradicinius krašto (regiono) patiekalus Tarp laukiamos ir suvoktos paslaugų kokyb÷s susidar÷ 2,6 proc. atotrūkis. Tačiau teiginio Kaimo turizmo sodybos darbuotojai turi pakankamai žinių apie patiekalus ir jų savybes laukiamos ir suvoktos kokyb÷s skirtumas nebuvo toks didelis ir sudar÷ tik 0,8 proc. Tai parodo, kad vartotojas – respondentas dalinai nebuvo patenkintas kontaktinio personalo žiniomis apie patiekalus ir jų savybes. Šios žinios yra svarbios, kadangi nemažai daliai miesto gyventojų, ypač jaunimui, tai puiki galimyb÷ pažinti tautos tradicijas, etnokultūrinį palikimą.
Analizuojant teiginį, kad Kaimo turizmo sodybos darbuotojai tvarkingai apsirengę laukiamos kokyb÷s vidurkis yra 4,00 balo, suvoktos kokyb÷s vidurkis – 3,92 balo, o atotrūkis tarp lauktos ir suvoktos kokyb÷s siek÷ 2,0 proc. Tačiau teiginio Kaimo turizmo sodybos darbuotojų apranga atitinka interjero stilių laukiamos ir suvoktos kokyb÷s skirtumas nebuvo toks didelis (0,3 proc.). Tai parodo, kad kontaktinio personalo išvaizda ir, žinoma, elgesys yra ypač svarbūs, kadangi d÷l paslaugos neapčiuopiamumo vartotojai yra linkę paslaugą ir jos kokybę tapatinti su ją teikiančiais žmon÷mis.
Geriausiai iš šios dimensijos teiginių buvo įvertinta Kaimo turizmo sodybos aplinka švari, tvarkinga ir rami – atotrūkio tarp laukiamos ir suvoktos kokyb÷s nenustatyta. Tai parodo, jog respondentai buvo patenkinti kaimo turizmo sodybų aplinka. Planuojantys ils÷ti kaime, ieško, kad sodyba būtų gražioje vietov÷je, joje būtų graži ir jauki aplinka. Tai, kad respondentai įvertino šį teiginį, kaip vieną geriausių, leidžia teigti, kad kaimo turizmo savininkai puikiai išpuosel÷jo savo
sodybų aplinką ir ji patinka poilsiautojams. Sodybų aplinka lankytojams teikia didžiausią pasitenkinimą atvykus į sodybą.
Empatijos dimensijos vertinimas. Svarbus maitinimo paslaugų kokybei kriterijus yra empatija. Tai gana plati sąvoka, apimanti aplinką, palengvinančią paslaugos kontaktus, paslaugos komunikaciją, kliento poreikių supratimą ir d÷mesį jam. Ją sudaro paslaugos teik÷jo prieinamumas transporto požiūriu, ryšio priemonių galimyb÷s, darbo laiko tinkamumas, laukimo trukm÷. Be to, čia įeina geb÷jimas suprasti kliento pageidavimų esmę, skirti individualų d÷mesį, atpažinti nuolatinius klientus (Vengrien÷, 2006).
4.06 3.93 4.21 4.09 4.04 4.08 4.30 4.29 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 B endraudami s u klientais , kaimo turiz mo
s odybos darbuotojai yra nuoš irdūs , malonūs ir dėmes ingi
K aimo turiz mo s odybos darbuotojai s tengias i iš s iaiš kinti kliento poreikius s u juo bendraujant Informac ija apie kaimo turiz mo s odyboje teikiamas maitinimo pas laugas prieinama telefonu, internetu, kitomis priemonėmis K aimo turiz mo s ody boje lengv a s us is iekti s u
ats akingu darbuotoju (telefonu, as meniš kai, el. paš tu)
Balai L aukiama koky bė Patirta koky bė
17 pav. Kaimo turizmo sodybose teikiamų maitinimo paslaugų kokyb÷s vertinimas remiantis empatijos dimensijos savyb÷mis
Iš empatijos dimensijos teiginių, kuriuos sudaro bendraudami su klientais kaimo turizmo sodybos darbuotojai yra nuoširdūs, malonūs ir d÷mesingi, kaimo turizmo sodybos darbuotojai stengiasi išsiaiškinti kliento poreikius su juo bendraujant, informacija apie kaimo turizmo sodyboje teikiamas maitinimo paslaugas prieinama telefonu, internetu, kitomis priemon÷mis ir kaimo turizmo sodyboje lengva susisiekti su atsakingu darbuotoju (telefonu, asmeniškai, el. paštu) nustatyta, kad šie teiginiai atitinka patirtos ir laukiamos kokyb÷s veiksnius (17 paveikslas).
