• Non ci sono risultati.

MIESTO IR KAIMO PACIENTŲ PASITENKINIMAS PIRMINE ODONTOLOGINE PRIEŢIŪRA

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Condividi "MIESTO IR KAIMO PACIENTŲ PASITENKINIMAS PIRMINE ODONTOLOGINE PRIEŢIŪRA"

Copied!
81
0
0

Testo completo

(1)

KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS

VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS

Sveikatos vadybos katedra

AURELIJA KEREŢYTĖ

MIESTO IR KAIMO PACIENTŲ PASITENKINIMAS

PIRMINE ODONTOLOGINE PRIEŢIŪRA

MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS

(Visuomenės sveikatos vadyba)

Mokslinė vadovė

dr. Skirmantė Starkuvienė

(2)

SANTRAUKA Visuomenės sveikatos vadyba

MIESTO IR KAIMO PACIENTŲ PASITENKINIMAS PIRMINE ODONTOLOGINE PRIEŢIŪRA

Aurelija Kereţytė

Mokslinė vadovė dr. Skirmantė Starkuvienė

Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas; 2007. 78 p.

Darbo tikslas. Įvertinti miesto ir kaimo pacientų pasitenkinimą pirmine odontologine prieţiūra Kaišiadorių pirminės sveikatos prieţiūros centre.

Uţdaviniai. Įvertinti pacientų pasitenkinimą pirmine odontologine prieţiūra; nustatyti veiksnius, susijusius su pacientų pasitenkinimu paslaugomis; palyginti miesto ir kaimo pacientų pasitenkinimą pirmine odontologine prieţiūra.

Tyrimo metodika. 2006 m. vasario – geguţės mėn. atlikta Kaišiadorių pirminės sveikatos prieţiūros centro odontologinio skyriaus pacientų anoniminė anketinė apklausa, kurios metu vertinta pacientų nuomonė apie jiems teikiamą pirminę odontologinę prieţiūrą. Pacientams išdalintos 633 anketos, jas uţpildė ir grąţino 501 pacientas (atsako daţnis – 79,15 proc.). Duomenų analizė atlikta naudojant MS Excel ir statistinio duomenų analizės paketo SPSS for Windows 12,0 versiją. Ryšiai tarp poţymių vertinti pagal Chi kvadrato kriterijų. Lyginant du santykinius dydţius apskaičiuotas z – koeficientas. Kiekybinių dydţių vertinimui skaičiuoti vidurkiai bei jų 95 proc. pasikliautinieji intervalai. Rodiklių skirtumas laikytas statistiškai reikšmingu, kai p<0,05.

Rezultatai. Odontologinėmis paslaugomis labai patenkinti buvo 34,1 proc., patenkinti – 46,3 proc., vidutiniškai patenkinti – 17,4 proc. ir nepatenkinti – 2,2 proc. respondentų. Nebuvo nei vieno paciento, kuris būtų labai nepatenkintas Kaišiadorių pirminės sveikatos prieţiūros centro teikiamomis odontologinėmis paslaugomis. Pacientai jautėsi maloniai ir pagarbiai sutinkami odontologo ir kartu dirbančio medicinos personalo. Absoliučią jų daugumą tenkino odontologinių paslaugų kaina. Pacientai buvo patenkinti tiek technine, tiek funkcine odontologinių paslaugų kokybe. Dauguma respondentų pasitikėjo savo odontologu bei norėjo ir ateityje pas jį lankytis. Dalis pacientų įvardino atvykimo į sveikatos prieţiūros įstaigą (laiko stoka, baimė, didelis atstumas, tiesioginio transporto nebuvimas) ir ilgo laukimo prie odontologo kabineto problemas. Labiau patenkinti odontologinėmis paslaugomis buvo vyresni, turintys vidurinį išsilavinimą bei gaunantys maţesnes mėnesio pajamas pacientai. Kuo palankiau pacientai vertino odontologinių paslaugų prieinamumo, techninės ir funkcinės

(3)

paslaugų kokybės veiksnius, tuo didesnė jų dalis buvo patenkinta paslaugomis. Kaimo pacientai buvo bendrai labiau patenkinti odontologinėmis paslaugomis nei miesto pacientai. Išvados. Didţioji dalis pacientų (80,4 proc.) bendrai patenkinti pirmine odontologine prieţiūra Kaišiadorių pirminės sveikatos prieţiūros centre. Pacientų pasitenkinimas paslaugomis susijęs su socialiniais ir demografiniais, paslaugų prieinamumo, techninės bei funkcinės paslaugų kokybės veiksniais. Kaime gyvenantys pacientai labiau patenkinti pirmine odontologine prieţiūra nei gyvenantys mieste.

(4)

SUMMARY Public Health Management

SATISFACTION WITH PRIMARY ODONTOLOGICAL CARE OF PATIENTS‘ FROM URBAN AND RURAL AREAS

Aurelija Kereţytė

Supervisor Dr. Sc. Skirmantė Starkuvienė

Department of Health Management, Faculty of Public Health, Kaunas University of Medicine. Kaunas; 2007. 78 p.

Aim of the study. To estimate the satisfaction with primary odontological care of patients„ from urban and rural areas at the primary health care centre of Kaišiadorys.

Objectives. To estimate the satisfaction with primary odontological care of patients„; to establish factors that are related to satisfaction with services; to compare the satisfaction with primary odontological care of patients‟ from urban and rural areas.

Methods. During an anonymous questionnaire based survey, which was carried out at Kaišiadorys„ primary health care centre from February to May, 2006, opinion of the patients about received primary odontological care services was estimated. 633 questionnaires were distributed to the patients and 501 were filled in and returned back (response rate – 79.15 percent). Analysis of the data was carried out by using programmes Microsoft Excel and SPSS 12.0 for Windows. Associations between the variables were tested by Chi-square test. By comparing two proportions, z coefficient was calculated. Means and 95 percent confidence intervals were calculated for the continuous variables. Significance level of less than 0.05 was considered statistically significant.

Results. 34.1 percent of the respondents were very satisfied, 46.3 percent – satisfied, 17.4 percent – middling satisfied, and 2.2 percent were not satisfied with the odontological care services. None of the patients were very unsatisfied with the services. Patients felt as they were welcomed pleasantly and respectfully by odontologist and co-working personnel. Absolute majority of them were satisfied with the price of the services. Patients were happy about both technical and functional quality of odontological care services. Majority of the respondents counted on their odontologist and were willing to use his services in the future. As a problems part of the respondents named arrival to the health care centre (lack of time, long distance, absence of the direct transportation) and waiting by the cabinet to see odontologist. Patients, with the secondary education, of the older age, with lower monthly income were more satisfied with the services. The better evaluation of the access to

(5)

odontological care services, technical and functional quality was given by the patients, the more they were satisfied with the services as a whole. Patients from the rural areas on average were more satisfied with the services in comparison to patients from the urban areas.

Conclusions. The major part of the patients (80.4 percent) were satisfied with the primary odontological care services at the Kaišiadorys primary health care centre. The satisfaction with the services was associated with social, demographic factors, access to the services, technical and functional quality of the services. Patients that live in the rural areas were more satisfied with the services than those from the urban areas.

(6)

TURINYS

ĮVADAS ... 9

1. LITERATŪROS APŢVALGA ... 12

1.1.SVEIKATOS PRIEŢIŪROS PASLAUGŲ KOKYBĖS SAMPRATA ... 12

1.2.PACIENTŲ, KAIP SVEIKATOS PRIEŢIŪROS PASLAUGŲ VARTOTOJŲ, VERTINIMAI IR PASITENKINIMAS ... 14

1.3.SOCIODEMOGRAFINIS ASPEKTAS, VERTINANT PACIENTŲ PASITENKINIMĄ SVEIKATOS PRIEŢIŪROS PASLAUGOMIS ... 21

1.4.PACIENTŲ PASITENKINIMAS PASLAUGOMIS IR JO NUSTATYMAS ODONTOLOGIJOJE ... 22

1.5.PACIENTŲ PASITENKINIMO ODONTOLOGINĖMIS PASLAUGOMIS TYRIMAI LIETUVOJE IR UŢSIENYJE ... 25

2. TYRIMO METODIKA ... 28

3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS ... 29

3.1.PAGRINDINĖS RESPONDENTŲ CHARAKTERISTIKOS ... 29

3.2.PACIENTŲ PASITENKINIMO PIRMINE ODONTOLOGINE PRIEŢIŪRA KAIŠIADORIŲ SVEIKATOS PRIEŢIŪROS CENTRE ANALIZĖ ... 32

3.2.1. Bendras pacientų pasitenkinimas odontologinės pagalbos paslaugomis ... 32

3.2.2. Pacientų rūpinimasis burnos ertmės sveikata... 33

3.2.3. Pirminės odontologinės priežiūros prieinamumas ... 35

3.2.4. Fizinė (techninė, aplinkos) kokybė pacientų požiūriu ... 36

3.2.5. Funkcinė paslaugų kokybė pacientų požiūriu ... 38

3.3.VEIKSNIAI, SUSIJĘ SU PACIENTŲ PASITENKINIMU PIRMINE ODONTOLOGINE PRIEŢIŪRA ... 41

3.4.MIESTO IR KAIMO PACIENTŲ PASITENKINIMO PIRMINE ODONTOLOGINE PRIEŢIŪRA LYGINAMOJI ANALIZĖ . 59 IŠVADOS ... 66

PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 67

LITERATŪRA ... 69

(7)

LENTELĖS

1 lentelė. Miesto ir kaimo respondentų pasiskirstymas pagal socialines ir

demografines charakteristikas...30 2 lentelė. Respondentų pateiktų fizinės aplinkos vertinimų vidurkiai (1-5)...38 3 lentelė. Odontologo teikiamų paslaugų vertinimų vidurkiai (1-5)...39 4 lentelė. Socialinių ir demografinių veiksnių ryšio su pacientų pasitenkinimu

pirminės odontologinė pagalbos paslaugomis įvertinimas... 42 5 lentelė. Pirminės odontologinės pagalbos paslaugų prieinamumo ryšio su

pacientų pasitenkinimu įvertinimas...46 6 lentelė. Kaišiadorių PSPC fizinės aplinkos veiksnių ryšio su pacientų

pasitenkinimu šio centro odontologinėmis paslaugomis įvertinimas...49 7 lentelė. Funkcinės Kaišiadorių PSPC odontologinių paslaugų kokybės

ryšio su pacientų pasitenkinimu paslaugomis įvertinimas...52 8 lentelė. Miesto ir kaimo pacientų pateiktų fizinės aplinkos ir funkcinės

(8)

PAVEIKSLAI

1 pav. Ch.Grönroos (1990) bendrai suvoktos kokybės modelis... 17

2 pav. Pacientų pasiskirstymas pagal jų dantų būklės svarbą...34

3 pav. Pacientų pasiskirstymas pagal sugaištą laiką prie odontologo kabineto...35

4 pav. Pacientų pasiskirstymas pagal fizinės paslaugų kokybės vertinimą...….37

5 pav. Pacientų pasiskirstymas pagal odontologo teikiamų paslaugų vertinimą...…..39

6 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo amţiaus...…...43

7 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo išsimokslinimo...…...44

8 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo kriterijų, kuriais remiantis jie pasirinko Kaišiadorių PSPC...…..45

9 pav. Pacientų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo sugaišto laiko prie odontologo kabineto...…....47

10 pav. Pacientų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo to, kaip daţnai jie patiria malonų odontologo ir medicinos personalo sutikimą...….47

11 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo to, kaip daţnai jie gauna visą reikalingą odontologinę pagalbą...…...48

12 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo odontologinio kabineto interjero vertinimo...…...50

13 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo medicinos personalo aprangos ir išvaizdos tvarkingumo vertinimo...……50

14 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo odontologinės įrangos būklės vertinimo...…….51

15 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą odontologinėmis paslaugomis priklausomai nuo odontologo suteiktos informacijos vertinimo...…..53

16 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą odontologinėmis paslaugomis priklausomai nuo odontologo dėmesio ir bendravimo vertinimo....…...54

17 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą odontologinėmis paslaugomis priklausomai nuo slaugytojų dėmesio ir bendravimo vertinimo...…...54

18 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą odontologinėmis paslaugomis priklausomai nuo odontologo kompetencijos vertinimo...……..55

19 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą odontologinėmis paslaugomis priklausomai nuo slaugytojų kompetencijos vertinimo...…....56

20 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo jų teisių gerbimo vertinimo...…...56

21 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą odontologinėmis paslaugomis priklausomai nuo pasitikėjimo savo odontologu vertinimo...…....58

22 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą odontologinėmis paslaugomis priklausomai nuo gyvenamosios vietos...…...60

23 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal sunkumų, atsiradusių atvykstant pas odontologą, vertinimą priklausomai nuo pacientų gyvenamosios vietos...…...61

24 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal odontologinių paslaugų kainos vertinimą priklausomai nuo pacientų gyvenamosios vietos...…....62

25 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, ar jie patenkinti savo odontologu, priklausomai nuo jų gyvenamosios vietos...…....64

(9)

ĮVADAS

Pastaraisiais metais sveikatos prieţiūros specialistai ir jų teikiamos paslaugos tapo vienu pagrindinių visuomenės diskusijų objektu. Masinės informacijos priemonės, publicistinės laidos nuolat informuoja piliečius apie įvairius medicininius atvejus, deja, daţniausiai nesėkmingus, kuriuos toliau vienaip ar kitaip vertina patys klausytojai ir ţiūrovai (tuo pačiu ir sveikatos prieţiūros paslaugų vartotojai). Jie reiškia savo nepasitenkinimą, kai teikiamos paslaugos neišpildo jų lūkesčių ir, atvirkščiai, būna labai patenkinti, kai tos paslaugos atitinka geros, jų nuomone, kokybės kriterijus.

Medicinos pagalbos kokybę vartotojas (gyventojai) turėtų kontroliuoti nuo medicinos pagalbos teikimo pradţios (paslaugos atsiradimo, jos sukūrimo) iki pabaigos (rezultatų) (27). Visuotinai pripaţinta, kad būtent pacientas turi vertinti, ar sveikatos prieţiūros sistema orientuota į jo poreikius, o paciento lūkesčių įgyvendinimas Pasaulinės Sveikatos Organizacijos pripaţintas vienu iš reikšmingiausių sveikatos prieţiūros sistemos funkcionavimo rodiklių (63). Būtent paciento lūkesčių įgyvendinimas turi įtakos paciento pasitenkinimui sveikatos prieţiūros paslaugomis. Tai savo ruoţtu veikia tolesnę pacientų elgseną, gydymo rezultatus, sveikatos prieţiūros paslaugų paklausą. Taigi paciento lūkesčių įgyvendinimas tampa vienu iš siektinų sveikatos prieţiūros rezultatų. Dar daugiau – šis rodmuo laikomas svarbiu ne tik vykdant, bet ir planuojant sveikatos apsaugą (16). Pacientų poreikių tenkinimo kokybe turėtų rūpintis visi sveikatos prieţiūros įstaigų darbuotojai, siekdami pritraukti kuo daugiau paslaugų vartotojų (46).

Ţmogaus sveikata – pagrindinė ir pati didţiausia gyvenimo vertybė, todėl, steigiant sveikatos prieţiūros įstaigas, organizuojant ir vykdant jų veiklą, juntama labai didelė atsakomybė. Organizuojant ir vykdant odontologinę veiklą, susiduriama ne tik su įprastiniais medicininių paslaugų teikimo, bet ir specifiniais sunkumais – baimės ir skausmo valdymu. Odontologija – savarankiška ir svarbi bendrosios medicinos šaka, kurioje ypač glaudţiai susiję gydymas, mokslas ir menas. Padėti kurti ţmogų sveiką ir graţų – specialybės moto. Odontologinė prieţiūra – asmens sveikatos prieţiūros dalis, apimanti burnos ligų profilaktiką, diagnostiką, gydymą ir protezavimą (34). Odontologinės pagalbos, kaip ir kitų medicinos sričių, siektinas rezultatas – patenkintas pacientas, kai sunkų gydytojo darbą kompensuoja paciento dţiaugsmas.

Pacientų pasitenkinimas gautomis sveikatos prieţiūros paslaugomis – tai paciento nuomonė, kokiu laipsniu sveikatos prieţiūros paslaugos atitinka jo lūkesčius,

(10)

poreikius ar norus (35). Sveikatos prieţiūroje, tame tarpe ir odontologinėje pagalboje, pasikeitus supratimui iš pacientų į „vartotojus“ bei atsiradus sąvokai „vartotojų interesų gynimas“, pacientų nuomonė įtraukiama į paslaugų vertinimą ir tapo reikšmingesnė. Paciento pasitenkinimo nustatymas įgalina sveikatos sistemų įvertinimą, o ypač skirtingų prieţiūros teikimo modelių palyginimą (41).

Tiksliausiai vartotojų nuomonę, lūkesčius, keliamus paslaugai reikalavimus išsiaiškinti galima organizuojant vartotojų apklausas (73). Daţniausiai pacientų apklausų dėka bandoma išsiaiškinti, ar paslauga atitinka vartotojo lūkesčius pagal šiuos jai keliamus kokybės reikalavimus: tinkamumą, prieinamumą, priimtinumą, paciento ir gydytojo kontakto kokybę, patogumus sveikatos prieţiūros įstaigoje, pateiktos pacientui informacijos pilnavertiškumą, kitus specifinius aspektus. Pavyzdţiui, 1999 metais Didţiojoje Britanijoje, Švedijoje, 2000 metais Norvegijoje atliktų tyrimų metu vartotojams vertinant odontologinio ir chirurginio profilių paslaugų kokybę, padarytos išvados, kad ūmių būklių atvejais pacientų pasitenkinimui teikiamų paslaugų kokybe didţiausią įtaką turi tinkamas skausmo valdymas (65).

Pacientų poreikių patenkinimo įvertinimas leidţia sveikatos prieţiūros įstaigų vadovams, gydytojams nustatyti, kaip jų teikiamos paslaugos tenkina pacientų poreikius, padeda išsiaiškinti aspektus, kuriais pacientai labiausiai nepatenkinti, tobulinti ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę (72). 2000 metais Didţiojoje Britanijoje atlikto tyrimo išvados rodo, kad gydymu patenkinti pacientai tiksliau laikosi gydytojo paskirto gydymo, duotų patarimų, rečiau keičia gydytojus ar gydymo įstaigas, todėl Europos valstybių, kuriose pacientas laisvai pasirenka sveikatos prieţiūros įstaigą (gydytoją), medicinos darbuotojai suinteresuoti ţinoti pacientų lūkesčius ir jų nuomonę apie įstaigoje teikiamų paslaugų kokybę (65).

Lietuvoje yra atlikta nemaţai tyrimų, siekiant įvertinti pacientų nuomonę apie jiems teikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas (14,24,29,46,72), tačiau nėra nagrinėtas pacientų poţiūris į odontologinę pagalbą, nėra lyginti miesto ir kaimo pacientų odontologinių paslaugų vertinimai. Kadangi aš pati dirbu gydytoja odontologe, man labai įdomu ir naudinga suţinoti pacientų lūkesčius, poreikius bei vertinimus, siekiant pagerinti darbo kokybę, uţmegzti glaudesnius santykius su savo pacientais.

(11)

Darbo tikslas:

Įvertinti miesto ir kaimo pacientų pasitenkinimą pirmine odontologine prieţiūra Kaišiadorių pirminės sveikatos prieţiūros centre.

Uţdaviniai:

1. Įvertinti pacientų pasitenkinimą pirmine odontologine prieţiūra.

2. Nustatyti veiksnius, susijusius su pacientų pasitenkinimu pirmine odontologine prieţiūra.

(12)

1. LITERATŪROS APŢVALGA

1.1. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės samprata

Tarptautiniame standarte ISO 9400-2:1991 sakoma, kad kokybė – tai objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus ir numatomus poreikius. Pirmiausia jis orientuotas į vartotoją, nes šis, įsigydamas prekę ar paslaugą, vertina ne kurią nors atskirą savybę, o jų visumą, sudarančią galimybes tenkinti poreikius (20). Kokybė reiškia sėkmingą vidinių ir išorinių vartotojų lūkesčių tenkinimą bei defektų nebuvimą (54). Antra vertus, nuoroda į akivaizdţių ir numatomų vartotojo poreikių tenkinimą įpareigoja paslaugos teikėją ne tik ţinoti dabartinius vartotojo poreikius, bet ir stengtis atskleisti numanomus poreikius (3). Todėl tikrasis kokybės matas yra šis: ar vartotojo reikmės yra patenkintos, viršytos ar ne, ar tasai vartotojas patenkintas. Vartotojo pasitenkinimas – tikroji kokybės apibrėţtis (5). Inchman nuomone, kokybė yra siekimas aukščiausio standarto, uţuot tenkinusis vidutiniu (28). Išskiriami penki poţiūriai į kokybę:

1. Transcendentinis požiūris į kokybę. Jis akcentuoja, kad ţmonės mokosi paţinti kokybę, įgyja patyrimo.

2. Paslaugą akcentuojantis požiūris. Kokybę apibūdina tiksliai nusakomi ir išmatuojami kintamieji, pavyzdţiui, paslaugos atlikimo trukmė.

3. Į vartotoją orientuotas požiūris. Jo esmė ta, kad pats vartotojas sprendţia, ar paslauga kokybiška, ar ne.

4. Procesą akcentuojantis požiūris. Kokybiška paslauga yra ta, kuri atitinka nustatytus paslaugų teikimo standartus, tačiau šie neįvertina vartotojų poreikių ir prioritetų.

5. Į vertę orientuotas požiūris. Šiuo atveju kokybės sampratoje integruojama vertė ir kaina (22).

Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo 2005-2010 m. programoje sveikatos prieţiūros kokybė apibrėţiama kaip laipsnis, kuriuo sveikatos prieţiūros paslaugos, atitinkančios šiuolaikines profesines ţinias, asmeniui ir visuomenei padidina pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę. Kokybė uţtikrinama įgyvendinant šias pagrindines dimensijas:

 orientaciją į pacientą (aktyvų paslaugų vartotoją);  priimtinumą;

(13)

 prieinamumą;  tinkamumą;  teisumą;  tęstinumą;  veiksmingumą;

 ekonomiškai pagrįstą efektyvumą;  saugumą (35).

Maxwell‟as, apibūdindamas kokybę, nurodo šias jos savybes (43):

 Veiksmingumas – atsiţvelgiama, ar suteiktas gydymas yra geriausias technologijos atţvilgiu, esant geriausioms galimoms technologijos taikymo sąlygoms, bei į bendrą gydymo rezultatą.

 Priimtinumas – nagrinėjama, ar medicinos paslaugos ţmogui priimtinos, ar išsaugojamas konfidencialumas, ar mandagiai elgiamasi su ţmogumi.

 Efektyvumas – prieţiūros rezultatai turi būti nuolat vertinami, norint įsitikinti, kad jie gerina paciento sveikatą , gyvenimo trukmę ir kokybę.

 Prieinamumas – paslaugos turi būti teikiamos tinkamoje vietoje, tinkamu laiku. Prieţiūra turi būti teikiama visiems vartotojams vienodomis sąlygomis.

 Teisingumas – aiškinamasi, ar pacientas (pacientų grupė) nesijautė gydomas nepakankamai, netinkamai lyginant su kitais pacientais.

 Tinkamumas – teikiama prieţiūra turi būti reikalinga ir tinkama. Tai vadybos klausimas – ar bendra sveikatos prieţiūros tarnybų struktūra ir suderinamumas yra geriausi, kokie gali būti atsiţvelgiant į poreikius ir pageidavimus.

Pasak D. Berwick, prasta sveikatos prieţiūros kokybė yra brangi. Gerą kokybę uţtikrina nuolatinis dėmesys kliento (paciento) poreikiams, kurie pastoviai kinta (7).

Visos veiklos rūšys, tarp jų ir asmens sveikatos prieţiūra, turi būti grindţiamos vartotojų norų ir poreikių išaiškinimu ir jų tenkinimu, rinkoje pateikiant tinkamos kokybės prekes ir paslaugas (65). Sveikatos prieţiūros kokybės vertinimo ašis turi būti pacientas – jo patirtis, poţiūris ir supratimas apie ligą, apie sveikatos stiprinimo galimybes, apie teikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas. Organizaciją ir joje teikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas pacientai vertina daugiau momentiškai, empiriškai, remdamiesi savo ir paţįstamų patirtimi (26). Kadangi sveikatos prieţiūros paslaugos yra sudėtingos, vartotojas ne visada gali būti kompetentingas jas įvertinti, todėl ir yra išskiriami keli paslaugų kokybės elementai (50):

(14)

 Vartotojų kokybė- kai paslaugos metu vartotojui suteikiama tai, ko jis nori. Ji prilyginama vartotojų pasitenkinimui. Prastą kokybę liudija skundai.

 Profesionalų (teikėjų) kokybė – kai paslaugos metu vartotojui suteikiama tai, kas profesionalų apibrėţta pagal profesines metodikas ir standartus. Matuojama gydymo rezultatais.

 Proceso kokybė – kai paslaugos metu kuo efektyviau vartojami resursai, kad būtų galima patenkinti vartotojų poreikius.

1.2. Pacientų, kaip sveikatos prieţiūros paslaugų vartotojų, vertinimai ir pasitenkinimas

Įvertinti gaunamas paslaugas yra ţymiai sudėtingiau nei įsigytas prekes. Kokybiška prekė turi atitikti nustatytus standartus ir leistinus nukrypimus. Jos gamintojas prireikus turi galimybę pataisyti broką ir neparodyti jo pirkėjui. Svarbiausias paslaugų kokybės vertintojas – ne teikėjas, o vartotojas. Kadangi paslaugos teikimas ir vartojimas yra vienalaikis procesas, visos paslaugos teikimo klaidos matomos vartotojui. Antra vertus, paslaugų neapčiuopiamumas, heterogeniškumas ir teikimo bei vartojimo vienovė apsunkina ne tik kokybės valdymą, bet ir suvokimą bei vertinimą (3).

Gyventojų bei pacientų nuomonė apie sveikatos paslaugas būtina vertinant paslaugų kokybę bei planuojant pokyčius sveikatos sistemoje (31). Sveikatos prieţiūros sistemos orientacija į pacientą, jo poreikius, pastaraisiais dešimtmečiais sulaukusi daug dėmesio daugelyje pasaulio šalių, tampa vis svarbesne sveikatos reformos tendencija ir Lietuvoje (74). Liublijanos chartijoje, kurią 1996 m. pasirašė Europos šalių (tarp jų ir Lietuvos) sveikatos apsaugos ministrai, nustatyta, kad sveikatos prieţiūros sistema turi tenkinti gyventojų sveikatos poreikius, siejant juos su sveikatos būklės gerėjimu, turi garantuoti, kad gyventojų nuomonė ir pasirinkimas lemtų sveikatos prieţiūros planavimą ir teikimo būdo pasirinkimą.

Sveikatos prieţiūros kokybė Lietuvoje, kaip ir kitose Europos šalyse, yra vienas iš sveikatos reformos prioritetų. Todėl akivaizdu, kad Lietuvos sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programoje, pateiktoje 1998 metais, paciento pasitenkinimas sveikatos prieţiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis nurodomas kaip vienas pagrindinių kriterijų, vertinant sveikatos prieţiūros kokybę (6).

(15)

apibūdindamas paslaugų kokybę, jos neskaido ir neanalizuoja, o išreiškia tam tikromis charakteristikomis, kurios, jo poţiūriu, atrodo svarbios. Šios charakteristikos paprastai integruoja techninę ir funkcinę kokybę (58). Ch. Grönroos (18), remdamasis tyrimų, kaip vartotojai suvokia ir vertina paslaugas bei jų kokybę, rezultatais, pateikia šiuos daţniausiai akcentuojamus gerai vertinamos paslaugos kriterijus:

 Profesionalumas ir įgūdžiai. Vartotojai vertina paslaugos teikėjo darbuotojų kvalifikaciją, organizacines sistemas, fizinius išteklius.

 Požiūris ir elgsena. Vertindami kokybę, paslaugų vartotojai atsiţvelgia į kontaktuojančio personalo suinteresuotumą, dėmesį, mandagumą, pagarbą. Vertinant paslaugų kokybę,reikšmės turi kontaktuojančio personalo išvaizda, kalba.

 Prieinamumas ir lankstumas. Apima tai, kaip paslauga pasiekiama. Vartotojas vertina darbo laiko patogumą, trumpą laukimo laiką, patogią paslaugos atlikimo vietą.

 Patikimumas ir pasitikėjimas. Vartotojui svarbu pasitikėjimas paslaugos teikėju.  Kompetencija, trūkumų kompensavimas, šalinant nesklandumus, sugebėjimas imtis

operatyvių veiksmų, siekiant ištaisyti klaidas, greitai suteikti paslaugą, kad uţtikrintų gerą jos kokybę.

 Reputacija ir sąžiningumas. Tai susiję su paslaugos įvaizdţio formavimu ir atlieka išankstinių garantijų vaidmenį bei lemia gerą paslaugų įmonės vardą.

Vykstant permainoms sveikatos prieţiūros sistemoje, atsiradus konkurencinėms sąlygoms tarp sveikatos prieţiūros įstaigų, sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė tampa vienu iš sveikatos reformos prioritetų ir verčia vis daugiau įsiklausyti į paciento, kaip sveikatos prieţiūros paslaugų vartotojo, nuomonę (6). Pacientų pasitenkinimas sveikatos prieţiūroje tampa vis svarbesnis, nes (49):

 ligonių supratimas apie sveikatos prieţiūros paslaugas vis didėja,

 nepatenkinti pacientai atima daug personalo laiko bei energijos ir į kitą sveikatos prieţiūros instituciją nukreipia potencialius naujus pacientus,

 ligoniai neturi pakankamai ţinių, kad įvertintų profesinę gydytojų kompetenciją; tokiu būdu jie formuoja savo nuomonę apie gydymą kitokiais metodais.

Sveikatos prieţiūros paslaugų teikimas turėtų būti organizuojamas taip, kad tenkintų vartotojų poreikius. Vartotojo pasitenkinimas, o dar labiau – jo dţiaugsmas, yra esminis darbo kokybės poţymis (5,6). Pacientų poreikių patenkinimo įvertinimas leidţia sveikatos prieţiūros įstaigų vadovams, gydytojams nustatyti, kaip jų teikiamos paslaugos

(16)

tenkina pacientų poreikius, leidţia išsiaiškinti aspektus, kuriais pacientai labiausiai nepatenkinti, tobulinti ir gerinti paslaugų kokybę bei darbo organizavimą (14). Kiekvienas darbas bei pastangos visuomet gali būti atliekami geriau, todėl tikėtina, kad, atsiţvelgus į veiksnius, turinčius įtakos pacientų vertinimams, bus galima padidinti pacientų pasitenkinimą sveikatos prieţiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis (46).

Daugelis teoretikų ir praktikų pabrėţia, kad tiksliai apibūdinti paslaugų kokybę nėra lengva, nes kokybė gali būti suvokta ir įvertinta tiek objektyviai, tiek subjektyviai (14). A.S. Rosander teigimu, kokybė yra objektyvi, kai susijusi su išoriniais apčiuopiamais dalykais, kuriuos galima išmatuoti, faktais. Objektyvumą sustiprina apskaičiavimai, duomenys, klaidos, trūkumai, sugaištas laikas, sąnaudos ir kt. Subjektyviai kokybė vertinama, kai pradeda veikti vartotojo vaizduotė, asmeniniai išgyvenimai, emocijos, lūkesčiai, poţiūris (13).

Taigi deklaruojant, jog sveikatos prieţiūros sistema orientuojama į vartotoją, pirmiausiai reikia ţinoti vartotojo sveikatos prieţiūros paslaugų kokybei keliamus reikalavimus, išsiaiškinti, kiek teikiamos paslaugos juos atitinka. Pacientas kokybę vertina per atskirų procesų prizmę:

 savo negalavimo ar ligos diagnostikos galimybes ir laiką;  išgydymo galimybes ir trukmę;

 komplikacijų tikimybę ir jų įtaką sveikatai;

 mirties tikimybę dėl ligos ar gydymo komplikacijų;  diagnostikos ir gydymo metodų spektrą;

 sveikatos prieţiūros paslaugų kainą (26).

Paslaugos kokybę galima apibendrinti kaip vartotojo suvokiamą kokybę, kuri pabrėţia individualius bendro paslaugos pasiūlymo vertės įvertinimus ir yra skirtumas tarp tikėtosios ir patirtosios paslaugos kokybės (19). Ch. Grönroos (18) išskiria dvi bendrai suvoktos kokybės dimensijas: techninę ir funkcinę (1 pav.).

 Techninė kokybė atspindi tai, ką vartotojas gauna paslaugos metu. Tai kokybės išorinė išraiška. Ji daţniausia susijusi su paslaugos teikimo priemonėmis ir technologijomis, atitinkančiomis nustatytus standartus.

 Funkcinė kokybė atspindi vartotojo reakciją į tai, kaip bus teikiama paslauga. Vartotojų nuomonę apie kokybę formuoja teikėjo elgsena, kitų vartotojų teigiamas ir neigiamas poveikis, ţinios apie paslaugą ir kiti veiksniai.

(17)

Šiuo metu jau visiems aišku, kad vartotojas ir jo reikalavimų, poreikių tenkinimas yra organizacijos ilgalaikės sėkmės pagrindas. Norint tai pasiekti, reikia greitai reaguoti į besikeičiančius vartotojų poreikius ir koncentruoti ribotus išteklius veiklose, kurios juos tenkintų. Organizacijos energija turi būti nukreipta į vartotoją, vadovavimas privalo vartotoją dţiuginti. Orientacija į vartotojus apima (59):

 vartotojų lūkesčių išaiškinimą;

 jų paskleidimą organizacijoje siekiamų tikslų pavidalu;  garantiją, kad tie tikslai visada pasiekiami;

 kontaktų su vartotojais palaikymą;

 supratimą, kad vartotojų lūkesčiai niekada nebūna statiški.

Sveikatos prieţiūros paslaugų ir jų teikimo kokybę pacientai vertina remdamiesi (26):

 paslaugos charakteristikomis;

 paslaugos teikėjų charakteristikomis;

 paslaugos teikimo proceso charakteristikomis;

BENDRAI SUVOKTA KOKYBĖ

Laukiama kokybė Patirta kokybė

 Rinkos komunikacijos  Gyvas ţodis

 Įvaizdis

 Vartotojo poreikiai

Įvaizdis

Techninė kokybė Funkcinė kokybė

(18)

 sukaupta patirtimi;

 realios paslaugos atitikimu laukiamai paslaugai.

Pasitenkinimo ir nepasitenkinimo išreiškimas yra paciento sprendimas apie prieţiūros kokybę visais aspektais – tai yra ne tik paslaugų kokybės poţiūriu, bet ir paciento lūkesčių poţiūriu (9,12). Remiantis sveikatos prieţiūros kokybės poţiūriu, išskiriamos trys daţniausiai pacientų naudojamos charakteristikos, siekiant įvertinti sveikatos prieţiūros kokybę:

 Prieinamumas ir patogumas – laiko tarpas per kurį pacientas pasiekia sveikatos prieţiūros įstaigą, laukimo laikas, kurį pacientas praleidţia prie gydytojų ar tyrimų kabinetų.

 Naudingumas ir tinkamumas – personalo narių skaičius (gydytojų, slaugytojų ir kito viduriniojo medicinos personalo), visapusiškas aprūpinimas medicinine įranga, tinkamos sąlygos, infrastruktūros uţbaigtumas.

 Nenutrūkstamumas – paciento, kaip individualios asmenybės, gydymas; adekvatus informacijos apie paciento būklę suteikimas. Autoriai mano, kad pacientui būti gydomam kaip asmenybei yra ţymiai svarbiau nei būklės “pagerėjimas” (68).

Raktas į gerą sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę ir uţtikrinimą yra pacientų lūkesčių, susijusių su paslaugomis, tenkinimas arba jo viršijimas. Odontologinių paslaugų kokybė apima burnos sveikatos uţtikrinimą, pacientų troškimų išpildymą, jų poreikių patenkinimą, funkcionalumo, estetikos palaikymą bei prieţiūrą procedūromis, kurios pacientui sukeltų maţiausiai galimos ţalos arba nepatogumų (30).

Lietuvos sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programoje numatyta, kad kokybiška sveikatos prieţiūra yra tokia, kai tenkinami vartotojo, jo šeimos poreikiai bei pateisinami jų lūkesčiai (6). Svarbu paţymėti, kad paciento lūkesčiai ne tik labai skirtingi, bet ir jų įgyvendinimas skirtingai veikia pasitenkinimą (8). Tačiau kiekvienas pacientas pirmiausia tikisi, kad bus laikomasi medicinos etikos principų, kurie grindţiami moralinėmis vertybėmis, kurias pripaţįsta ir medicininio išsilavinimo neturinti visuomenė, ir medicinos darbuotojai. Šių dienų medicinos etikos principus nurodo Pasaulio Gydytojų Organizacijos dokumentai: Ţenevos gydytojo įţadas (1948 m.), Tarptautinis medicinos etikos kodeksas (1949 m.), Helsinkio deklaracija (1989 m.), Oslo deklaracija (1970 m.), Tokijo deklaracija (1975 m.) ir Lisabonos deklaracija (1981 m.). Šie principai įpareigoja dorai atlikti svarbiausią pareigą – padėti pacientui, kuris kreipiasi į gydytoją pagalbos (38).

(19)

Viena ypatybė ta, kad teikiant pagalbą santykiai iš esmės visada yra asimetriški – pagalbos teikėjas (gydytojas) turi informacijos ir galimybių, nuo kurių pagalbos prašytojas (pacientas) yra priklausomas. Asimetrija gali lengvai tapti problemų prieţastimi.

Kita ypatybė yra pasitikėjimas. Kai santykiai asimetriški, pasitikėjimas reikalauja, kad bendraujantieji papildytų vienas kitą, t.y. kiekvienas jų drįstų pripaţinti, kad tam tikroje srityje yra viršesnis. Tokį pripaţinimą galima pasiekti rimtai atsiţvelgiant į paciento pasakojimą ir laikant jį pokalbio atramos tašku ar nuolat domintis, kaip kitas, remdamasis savo moraline savivoka, tvarko ir grupuoja informaciją (62).

Kadangi pacientai neturi pakankamai ţinių įvertinti profesinę gydytojų kompetenciją, tai jie formuoja savo nuomonę apie gydymą kitais, daţniausiai subjektyviais, metodais. Vienas jų – gydytojo ir paciento bendravimas, geri tarpusavio santykiai, abipusis pasitikėjimas, konfliktų vengimas. Tai vienas iš veiksnių, lemiančių pacientų pasitenkinimą. Uţsimezgęs bendradarbiavimas suteikia pasitenkinimą abiem pusėm: ligoniui – paslaugų kokybe, o medikams – atliktu darbu (24). Bendradarbiavimo bei gerų gydytojo-paciento santykių sukūrimo svarba ypač išryškėja odontologijoje. Yra nustatyta, kad dantų gydymo baimė yra viena iš daţniausiai pasitaikančių baimių. Būtent dėl šios prieţasties nuoširdūs odontologo – paciento tarpusavio santykiai padeda lengviau kontroliuoti sukeliamą baimę ir stresą (30).

Tyrimas, atliktas vykdant projektą „Pacientų teisės Lietuvoje: situacijos analizė ir visuomenės aktyvinimas“, parodė, kad pacientai iš medikų nori gero aptarnavimo, pagarbos, dėmesio, teisingo ligų diagnozavimo, lengvesnės vaistų išrašymo sistemos, kokybiškos paslaugos. Tuo tarpu medikai savo tiesioginį darbą su ligoniais supranta kaip pacientų gydymą be bereikalingo bendravimo su jais (tai psichologų darbas), be rūpinimosi jais (tai socialinio darbuotojo funkcija) (11).

Pacientai turi teisę gauti išsamią informaciją apie savo sveikatą, taip pat ir apie medicininio tyrimo duomenis, iliustruojančius jų sveikatos būklę; apie siūlomus gydymo metodus, jų teigiamą poveikį ir galimą riziką; apie alternatyvius gydymo metodus, taip pat apie pasekmes, atsisakius gydymo; apie diagnozę, prognozes ir gydymo eigą. Pacientas turi būti informuojamas jam suprantamai, kiek įmanoma vengiant jam neţinomos medicininės terminologijos (70). Tačiau daţnai iškyla ligonio informuotumo etinė problema: kaip ir kiek perduoti informacijos pacientui apie jo ligos diagnozę, gydymąsi ir alternatyvų gydymąsi arba nesigydymą kaip kraštutinę alternatyvą, apie gydymosi prognozę ir rezultatus bei vaistų veikimą, siekiant įtraukti ligonį į savęs gydymą (32).

(20)

privatumas (70). Pirmiausia minėtini individualūs interesai. Pacientas turi galėti viską papasakoti savo gydytojui pasitikėdamas, kad ši informacija nebus perduota kitiems arba kad ja nebus pasinaudota ne gydymo tikslais. Taip pat yra ir bendri interesai. Sveikatos prieţiūrai svarbu, kad kiekvienas asmuo galėtų kreiptis į gydytoją, jei jam prireiktų pagalbos; kreipdamasis jis neturėtų bijoti, kad slapti duomenys bus perduoti kitiems (62). Informacijos apie pacientą paviešinimas gali pakirsti jo pasitikėjimą gydytoju (38).

Nors anksčiau minėtos pacientų teisės sveikatos prieţiūroje yra pripaţįstamos, bet ne visuomet tinkamai įgyvendinamos. Iki šiol tarp sveikatos prieţiūros specialisto ir paciento vyravo susiformavęs paternalistinis santykis, nepripaţįstantis pastarojo kaip aktyvaus ir lygiaverčio partnerio, jo vaidmens sveikatos prieţiūros procese svarbos. Pacientas vis dar buvo nepakankamai informuotas ir aktyvus sveikatos prieţiūros dalyvis. Tai patvirtina Kauno medicinos universitete atlikto Utenos ir Kaišiadorių rajonų tyrimo, kuriuo buvo siekiama išsiaiškinti pacientų nepasitenkinimo sveikatos prieţiūra prieţastis, rezultatai: pacientų pasitenkinimą sveikatos prieţiūros paslaugų kokybe didţiąja dalimi lemia geras, pagarbus, dėmesingas gydytojo elgesys su pacientu ir informacijos pacientui apie jo sveikatos prieţiūrą suteikimas (35). Tačiau lygiavertės partnerystės, tarpusavio bendradarbiavimo, pagarbaus bendravimo, komunikacijos abipusiai suprantama kalba ir aktyvaus paciento dalyvavimo priimant sprendimus principai pamaţu keičia susiformavusių santykių tarp SP paslaugų teikėjų ir šių paslaugų gavėjų stereotipus (4). Pacientų dalyvavimas priimant sprendimus turėtų būti suprantamas kaip dialogas, paremtas tam tikrų socialinių vaidmenų pasiskirstymu ir jų atlikimu, formuojant partneriškus santykius tarp sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjų ir vartotojų. Pastebėta, kad aktyvesnis pacientų dalyvavimas didina pacientų pasitenkinimą ir pasitikėjimą tam tikromis sveikatos prieţiūros institucijomis, garantuoja veiksmingesnį atstovavimą pacientų teisėms, skatina pacientų atsakomybę uţ savo sveikatos būklę (53).

Sveikatos prieţiūra yra ta sritis, kurioje pacientų pasitenkinimas yra pagrindinis jų pasitikėjimo ir palankių rekomendacijų kitiems pacientams šaltinis (42). Pasak S. MacStravic, patenkintas pacientas, teigiamai atsiliepdamas apie savo gydytoją ar sveikatos prieţiūros įstaigą, kartu skatina ir kitus pacientus pasinaudoti to gydytojo ar įstaigos paslaugomis (40).

(21)

1.3. Sociodemografinis aspektas, vertinant pacientų pasitenkinimą sveikatos prieţiūros paslaugomis

Ţmogaus socialinė raida bei ţmogaus teisės pabrėţia lygių galimybių svarbą. Lygių galimybių principas turi būti išlaikytas kaimo ir miesto gyventojų atţvilgiu. Tiek kaimo, tiek miesto gyventojams turi būti uţtikrintos lygios galimybės gauti švietimo, socialines, sveikatos ir kultūros paslaugas. Daţnai dėl nesubalansuotos regionų politikos, kaimiškųjų bendruomenių ekonominių ir infrastruktūrinių problemų kaimo gyventojai patiria diskriminaciją minėtų paslaugų teikimo atţvilgiu (44).

Lietuvoje atlikta nemaţai tyrimų, siekiant įvertinti miesto ir kaimo gyventojų nuomonę apie jiems teikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas bei ją palyginti, nustatyti sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės skirtumus, susijusius su sociodemografiniu rodikliu, apţvelgti prieţastis ir galimybes to išvengti.

1995 ir 1998 metais buvo atliktas tyrimas sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumui ir kokybei įvairiose Lietuvos teritorijose palyginti. Palyginti abiejų apklausų (1995 ir 1998 metų ) rezultatai ir nustatyta, kad į ambulatorines gydymo įstaigas daţniau kreipiasi kaimo gyventojai ir tie ţmonės, kurie turi pradinį išsilavinimą bei maţesnes pajamas. Nė vienoje gyventojų socialinėje ir ekonominėje grupėje nenustatyta didelių sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumo problemų. Tačiau gyventojai nurodė dėl transporto problemų turėję sunkumų patekti į kaimo gydymo įstaigas. Asmenys, gyvenantys įvairaus pobūdţio gyvenvietėse, buvo labiau patenkinti nei nepatenkinti suteiktu gydymu. Tuo tarpu didesnių miestų gyventojai buvo kritiškesni. Tik 51 proc. Vilniaus ir 59 proc. Kauno gyventojų teigia buvę gydyti tinkamai. Tai gali būti susiję su netinkamu darbo organizavimu didelėse miestų poliklinikose. Be to, miesto gyventojai, būdami labiau išsilavinę, gali kelti ir aukštesnius sveikatos apsaugos reikalavimus (25).

2003 metais buvo atliktas tyrimas, kurio tikslas – išanalizuoti bei palyginti viešųjų paslaugų, taip pat ir sveikatos priežiūros paslaugų, prieinamumo ir kokybės skirtumus mieste ir kaime. Tyrimo objektu buvo pasirinktos trys skirtingo tipo kaimo ir miesto bendruomenės (Didţiasalio, Suginčių ir Petrašiūnų), kuriose apklausti bendruomenių gyventojai. Tyrimo rezultatų analizė parodė, kad kaimo ir miesto gyventojai neturi lygių galimybių naudotis sveikatos prieţiūros paslaugomis. Vykdoma sveikatos ir švietimo įstaigų centralizacija, turint omenyje prastesnę kaimo gyventojų finansinę padėtį, daro šias paslaugas maţiau prieinamas kaimo gyventojams (44).

(22)

2003 metų balandţio-geguţės mėnesiais J. Kairys, E. Ţėbienė, I. Zokas atliko tyrimą, norėdami išsiaiškinti pacientų kai kurių lūkesčių skirtumus Lietuvos didţiuosiuose miestuose, rajonų centruose (rajoniniuose miestuose) ir kaimo vietovėse. Apklausa vyko visos šalies teritorijos pirminės sveikatos prieţiūros centruose. Adaptuotą EUROPEP standartizuotą pacientų apklausos klausimyną pildė 37,2 proc. didţiųjų miestų, 35,5 proc. rajonų centrų ir 27,5 proc. kaimo gyventojų. Nustatyta, kad kaimo vietovių gyventojai teigiamiau vertina kai kuriuos sveikatos prieţiūros paslaugų aspektus, pavyzdţiui, galimybę atvirai išsipasakoti gydytojui apie savo problemas, gydytojo pagalbą jaustis gerai ir būti veikliam, gydytojo pastangas sprendţiant emocines problemas, susijusias su sveikatos būkle. Tuo tarpu miestų gyventojai labiau vertina ir teigiamai atsiliepia apie gydytojo pastangas įtraukti pacientą į sveikatos problemų sprendimą, gydytojo padėjimą suprasti jo paskyrimų ir patarimų vykdymo svarbumą (29).

Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo 2005-2010 m. programa pabrėţia, kad labai svarbus yra lygių visiško sveikatos potencialo galimybių kiekvienam asmeniui sudarymas, paskirstant sveikatos prieţiūros išteklius ir panaikinant kliūtis bei skirtumus (35). Tačiau atliktų tyrimų duomenys leidţia suprasti, kad vis dar ne visi šalies gyventojai gali gauti laiku ir vienodas medicinos paslaugas, kai jiems tai reikalinga, ir kad vis dar atsiranda tam kliūčių (didelis atstumas, blogas susisiekimas, neišgalėjimas susimokėti uţ paslaugas, laukiančiųjų sąrašas ir pan.).

1.4. Pacientų pasitenkinimas paslaugomis ir jo nustatymas odontologijoje

A. Donabedian nurodo keturias specifines prieţastis paciento pasitenkinimo tyrimui. Pirma, pasitenkinimas yra sveikatos prieţiūros tikslas; antra, pasitenkinimas taip pat yra tos prieţiūros padarinys; trečia, pasitenkinimas gali prisidėti prie sveikatos prieţiūros poveikių, nes patenkintas pacientas labiau linkęs laikytis patarimų; pagaliau, pasitenkinimas taip pat yra paciento nuomonė apie suteiktą sveikatos prieţiūrą (60).

Pacientų pasitenkinimo tyrimas – tai nesudėtingas teikiamų paslaugų kokybės sudėtinės dalies tyrimas, poţymių, įtakojančių pacientų teigiamus medicinos personalo darbo ir elgesio vertinimus nustatymas. Tai objektyvi prielaida teikiamų paslaugų kokybei gerinti (46).

Pacientų pasitenkinimas yra labai svarbus sudedamasis odontologinės prieţiūros komponentas. Jis veikia pacientų naudojimąsi dantų gydymo paslaugomis, jų susirūpinimą, nuolankumą laikantis nurodymų gydymo metu, jis taip pat susijęs su sveikatos

(23)

būkle ir pasekmėmis (55).

Pacientų pasitenkinimas yra daugiadimensinė koncepcija. Ji apima įvairius odontologinės prieţiūros aspektus:

 techninę prieţiūrą, susijusią su diagnozavimo ir gydymo procesu;  tarpasmeninį ryšį;

 prieinamumą (geografinį, finansinį);  veiksmingumą / rezultatus;

 prieţiūros tęstinumą;

 poţiūrį į bendrą arba visa apimančią prieţiūrą (41).

Įvairios studijos nustato, kad paciento savijauta daţnai neatitinka klinikinio gydymo pasisekimo (2,15). Dėl šios prieţasties kritikai pabrėţia, kad pacientų patirtimi pagrįstų vertinimo dydţių įtraukimas duotų daugiau informacijos nei vien klinikinių parametrų naudojimas, ir dėl to siūlo gydymo pasisekimą papildomai apibūdinti remiantis pačių pacientų pasisakymais ir įvertinimais (33).

Odontologinės paslaugos skiriasi pagal jų pateikėją (gydytoją), gavėjo (paciento) poreikius ir mokslo bei technologijų progresą tuo periodu, per kurį šios paslaugos yra teikiamos. Be to, egzistuoja kriterijai, kurie nėra aiškūs ir negali būti vertinami be odontologo pagalbos, pavyzdţiui, pacientas negali įvertinti naudojamų medţiagų kokybės. Lyginant su kitomis medicininėmis paslaugomis, odontologinė prieţiūra prisiima asmeniškesnį, intymesnį ir besitęsiantį kontaktą su pacientu (30).

Odontologinio paciento pasitenkinimo negalima tapatinti vien su gyvenimo kokybe, kurią įtakoja burnos ertmės sveikata. Klinikinės studijos įrodo, kad pasitenkinimas, kaip nuo pačio paciento priklausantis kintamas rezultatas, taip pat skirtas įvertinti odontologų darbui, gydymo priemonėms ir jo pasekmėms (23).

Rinkos tyrimų srityje pasitenkinimo vertinimas yra labai paplitęs metodas. Čia pirkėjo pasitenkinimas apibūdinamas kaip sąmoningas produkto ar paslaugos įvertinimo ir laukto rezultato palyginimas. Ši reakcija pateikiama kaip kognityvinis, o ne emocinis vertinimas (23). Linder-Pelz modelis prieštarauja tokiam vertinimui. Sveikatos prieţiūroje pasitenkinimą jis apibūdina kaip emocinę reakciją. Jei patirtas gydymas nukrypsta nuo pagrindinių įsitikinimų, patiriamas nepasitenkinimas. Modelis sujungia į vieną visumą skirtingas struktūros, proceso ir rezultato kokybės savybes (36). Pascoe modelis kritikavo tai, kad sekant šia koncepcija net menki nukrypimai veda prie nepasitenkinimo, be to, visa eilė atskirų aspektų sujungiama į globalų vertinimą. Jis pasiūlė atskirą pacientų pasitenkinimo

(24)

apibrėţimą: tiesiogiai gautų produktų ir paslaugų įvertinimą, kuris apjungia sąmoningą kognityvų vertinimą ir emocinę reakciją. Patyrimai, kurie patenka į tolerancijos ribas, esančias apie subjektyviai egzistuojantį standartą, asimiliuojami ir apibūdinami kaip pasitenkinimas. Negatyvūs išgyvenimai, kurie perţengia tolerancijos ribas, sukelia kontrasto efektą ir veda prie nepasitenkinimo (51).

Pacientų pasitenkinimo matavimo psichometriniai pagrindai

Priešingai nei fizinių stimulų matavime, toks kokybinis veiksnys kaip pasitenkinimas neišmatuojamas fizikiniu būdu, kadangi čia kalbama apie paciento subjektyvius pojūčius. Norint gauti šią informaciją, naudojami ţodiniai apibūdinimai. Paprasčiausias būdas – pasakymus sudėlioti pagal sunkumo laipsnį ir jiems papildomai priskirti didėjančias ar maţėjančias skaitines reikšmes. Galima taikyti ir kitą matavimo būdą – negraduotą vaizdavimą, naudojant vizualines analogų skales (VAS). Vizualinę analogų skalę sudaro horizontali linija, kurią riboja negatyvūs ir pozityvūs reikšminiai ţodţiai (arba simboliai). Pacientai renkasi tašką linijoje, kuris geriausiai atitinka jų supratimą (23). Šis metodas atspindi Pascoe pasitenkinimo koncepciją (51).

Instrumentai pacientų pasitenkinimui matuoti

Pacientų pasitenkinimas gali būti išmatuojamas naudojant trijų tipų įrankius. 1. Matavimas naudojant vienintelį globalų klausimą. Toks būdas nerekomenduotinas,

kadangi jo pagalba sunku išskirti atskirus pasitenkinimo aspektus (struktūrą, procesą, rezultatą).

2. Atskiri klausimai, kuriuos naudojant apimamos tam tikros dimensijos. Atskira dimensija tokiu būdu gali būti išskaidyta į daug klausimų. Tokie klausimai apibūdinami kaip mikroinstrumentai (51).

3. Klausimynas: klausimų grupės kombinuojamos taip, kad susidaro makroinstrumentas, kuris apima daugelį pacientų pasitenkinimo sąvokos apsektų (gydytojo pasiekiamumas, priėmimas, išlaidos, techninė ir ţmogiškoji gydymo kokybė ir pan.) (23).

Pirmosios klinikinės studijos

Pirmosios publikacijos apie pasitenkinimą, kaip odontologijoje naudojamą vertinimo dydį, pasirodė daugiau kaip prieš 20 metų. Tuo metu sukurtos anketos buvo orientuotos į bendrą pasitenkinimo odontologiniu gydymu vertinimą. Anketa Dental

(25)

Satisfaction Questionnaire (DSQ) turėjo įvertinti pacientų pasitenkinimą prieinamumu, išlaidomis, skausmo nebuvimu, gydymo kokybe. 19 šios anketos klausimų buvo skirti įvertinti odontologinės prieţiūros struktūros ir proceso kokybei, tačiau netiko apibūdinti gydymo rezultatus (13).

Bendro pasitenkinimo koncepcija vėl buvo iškelta retrospektyvinėje U. Hakestam ir kitų autorių studijoje, kurioje buvo apimti ir rezultato įvertinimo elementai. Autoriai atrado atitikmenų tarp pacientų pasitenkinimo ir techninės odontologinių restauracijų kokybės (21).

Jaunesnės klinikinės studijos vis plačiau apėmė ir tyrinėjo odontologinių paslaugų rezultato kokybę (išvaizdą, kalbą, gebėjimą kramtyti, skausmo nebuvimą, protezų laikomumą ir pan.). Taip sudaroma galimybė geriau išskirti gydymo metodus, palyginti alternatyvas, išvengti perdėto, nepakankamo ar netinkamo gydymo (23).

1.5. Pacientų pasitenkinimo odontologinėmis paslaugomis tyrimai Lietuvoje ir uţsienyje

Plėtojant pirminę sveikatos prieţiūros grandį, kuriantis privačioms struktūroms, didėjant konkurencijai tarp pirminės sveikatos prieţiūros centrų, labai svarbu, kad teikiamos paslaugos būtų ne tik kokybiškos, bet ir tenkintų sveikatos prieţiūros paslaugų vartotojų poreikius bei lūkesčius (45). Tyrimai, analizuojantys pacientų poreikius, Lietuvoje pradėti tik pastarąjį dešimtmetį. Tiksliausiai išsiaiškinti vartotojų nuomonę, lūkesčius, keliamus reikalavimus paslaugai galima organizuojant pacientų apklausas (14).

Lietuvoje atlikta nemaţai tyrinėjimų, kur nagrinėjama pacientų nuomonė apie jiems suteiktas sveikatos prieţiūros paslaugas ir jų kokybę (14,24,25,29,45,46,53,56,58,72). Tačiau labai trūksta tyrimų, analizuojančių pacientų pasitenkinimą būtent odontologinėmis paslaugomis. Tokius tyrimus daţniausiai atlieka nedidelės privačios odontologinės klinikos ar kabinetai, siekdami išsiaiškinti, ar jų klientai (pacientai) patenkinti tose įstaigose teikiamomis odontologinėmis paslaugomis. Šių nedidelių tyrimų duomenys plačiajai visuomenei neskelbiami.

2004 metais buvo atliktas tyrimas, kurio tikslas – įvertinti pacientų pasitenkinimą studentų – odontologų suteikiamomis paslaugomis Kauno Medicinos Universiteto Klinikose ir nustatyti profesinės kompetencijos kriterijus bei asmenybės bruoţus, svarbiausius gydytojui – odontologui. 96 proc. iš 50 tyrime dalyvavusių pacientų teigė, kad jaunieji gydytojai patenkino jų lūkesčius ir , esant galimybei, jie vėl kreiptųsi į tą patį

(26)

studentą. Didesnioji dalis respondentų kreipėsi į studentą todėl, kad jų paslaugos kainuoja maţiau ir jie dirba atidţiau. Nustatyta, kad labiausiai pacientai vertina gydytojo pasitikėjimą savimi, jo pagarbą pacientui, sugebėjimą suprantamai paaiškinti burnos ertmės būklę ir gydymo galimybes (61).

Lietuvoje iki šiol nebuvo tirtas ir palygintas miesto ir kaimo pacientų pasitenkinimas pirminės odontologinės pagalbos paslaugomis. Tuo tarpu uţsienio šalys turi nemaţą patirtį tyrimų, nagrinėjančių pacientų pasitenkinimą odontologinėmis paslaugomis.

1996-1997 metais Pietų Anglijoje buvo atliktas tyrimas, siekiant ištirti visuomenės ir vartotojų poţiūrį į bendrosios odontologinės prieţiūros kokybę ir kriterijus, naudojamus pacientų, įvertinti dantų prieţiūrai. Tyrime dalyvavo 1499 miesto ir 1388 kaimo vietovių gyventojai. Nustatyta, kad mieste buvo 45 proc. labai patenkintų, 45 proc. patenkintų bendrąja odontologine prieţiūra ir tik 3 proc. išreiškusių kaţkokį nepasitenkinimo laipsnį pacientų. Kaimo teritorijose atitinkamai – 50 proc. , 41 proc. ir 3 proc. Svarbiausias kokybės kriterijus pacientų poţiūriu - odontologo techniniai įgūdţiai / gebėjimas palengvinti dantų problemas, pakankamai laiko skiriant pilnai apţiūrai, kruopščiam gydymui bei skausmo malšinimui. Kiti odontologinių paslaugų kokybės elementai – tai prieinamumas (atvykimas pas odontologą, laukimo eilė), registratorių ir slaugytojų darbas, odontologo elgesio manieros ir tarpasmeninis ryšys (10).

1998-1999 metais Graikijoje, Atėnuose, buvo atliktas tyrimas, kurio tikslas – ištirti pacientų lūkesčius ir jų supratimą apie gaunamų odontologinės prieţiūros paslaugų kokybę. Tyrimo metu 200 pacientų ( 107 moterys ir 93 vyrai) turėjo įvertinti keturias paslaugų kokybės dimensijas: garantiją, empatiją, patikimumą ir atsakingumą ( pagal V. Zeithaml, A. Parasuraman, L. Berry). Garantija suvokiama kaip išlaisvinimas nuo pavojaus arba rizikos, saugumo, nuoširdumo, pasitikėjimo ir darnumo jausmas. Empatija - tai bendravimas, stengimasis suţinoti paciento poreikius, paciento išklausymas ir supratimas. Patikimumas apima mokslinę kvalifikaciją, šiuolaikišką informaciją ir dabartinių technologijų naudojimą. Atsakingumas suprantamas kaip noras padėti pacientui, tinkamos prieţiūros suteikimas. Tyrimas parodė, kad pacientai labiausiai vertina nuoširdaus dėmesio parodymą (empatiją). Jiems taip pat labai svarbus saugumo jausmas (garantija). Kiek maţiau reikšmingas patikimumas. Apklausti pacientai nurodė esantys nepakankamai informuoti apie burnos ligas ir prevencinius metodus, padedančius palaikyti burnos sveikatą (30).

2001 metais Turkijoje buvo atliktas tyrimas odontologinių pacientų pasitenkinimui ir su juo susijusiems veiksniams nustatyti. Anketas, kurias sudarė 29 teiginiai, susiję su įvairiais pasitenkinimo aspektais, uţpildė 641 pacientas (266 vyrai ir 375 moterys),

(27)

besilankantis ambulatorinio tipo dantų klinikose. Visi apklausti pacientai buvo suskirstyti į patenkintus, neutralius ir nepatenkintus pagal atsakymo balų vidurkį į tam tikrai paslaugų grupei priskirtus klausimus. Tyrimo duomenų analizė parodė, kad nebuvo jokio reikšmingo skirtumo tarp pasitenkinimo balų, susijusių su pacientų lytimi, amţiumi, šeimine padėtimi, išsilavinimo lygiu ar esama dantų gydymo baime. Pacientų, patenkintų fizine aplinka, odontologų poţiūriu ir diagnozės bei gydymo paaiškinimu procentas buvo didesnis nei nepatenkintų pacientų. Didţiausią pacientų pasitenkinimą sukeliantis veiksnys buvo konfidencialumo išlaikymas, o laukimo laikas prie odontologo kabineto sudarė daugiausiai problemų pacientams ir buvo vienas iš didţiausią nepasitenkinimą lemiančių veiksnių (60).

2001 metais Ugandoje atlikto tyrimo tikslas – įvertinti jaunų ţmonių (studentų) pasitenkinimą odontologinėmis paslaugomis, gautomis dantų klinikoje per praėjusius dvejus metus. Tyrime dalyvavo 1146 pacientai. Didesnė dalis respondentų nurodė neturėję skausmo patirties apsilankymo metu, teigiamai įvertino savo burnos ertmės būklę, buvo patenkinti bendravimu su odontologu ir iš jo gaunama informacija. Apdorojus tyrimo duomenis buvo nustatyta, kad vienas iš pagrindinių paciento pasitenkinimą lemiančių faktorių yra glaudi tarpasmeninė odontologo – paciento sąveika (48).

2003 metais Didţiojoje Britanijoje, Pietų Velse, atliktas tyrimas palietė savitą odontologinės pagalbos paslaugų sritį – pacientų priėmimą ne darbo metu ir konsultacijas telefonu. 411 pacientų uţpildė anketas, specialiai adaptuotas pacientų pasitenkinimui tokiomis paslaugomis įvertinti. Didesnė dalis pacientų buvo patenkinti odontologo poţiūriu ir atliekamu darbu, suteiktais paaiškinimais ir patarimais, tačiau net 40 proc. respondentų turėjo problemų ir sunkumų apsilankyti pas odontologą ne darbo metu ir nurodė nepasitenkinimą paslaugų prieinamumu nenumatytais atvejais (1).

2004 metais Izraelyje Tel Avivo Universitetas inicijavo tyrimą, kurio tikslas – nustatyti veiksnius, susijusius su pacientų pasitenkinimu odontologinės pagalbos paslaugomis. 109 pacientai, gavę odontologines paslaugas „Yad Sarah“ dantų klinikoje Jeruzalėje, buvo paklausti apie pasitenkinimą, susijusį su jų ankstesnių apsilankymų patirtimi, vizitų daţnumu, ką jie girdėję apie kliniką, ir ar jie sugrįš į kliniką ateityje ir pan. Tyrimas parodė, kad daugelis respondentų apie kliniką suţinojo iš savo draugų ar šeimos narių. Dauguma pacientų buvo labai patenkinti (47,2 proc.) arba patenkinti (36,1 proc.) klinika. 89 proc. apklaustųjų pasakė, kad jie sugrįţtų į kliniką ir net 93 proc. jų rekomenduotų kliniką kitiems pacientams. Pagrindiniai su dideliu pacientų pasitenkinimu susiję paslaugų poţymiai buvo odontologų profesionalumas ir geras jų poţiūris į pacientą. Tik finansinės išlaidos sudarė pacientams sunkumų ir kėlė nepasitenkinimą (71).

(28)

Šie tyrimai, atliekami pasaulyje pastaraisiais metais, parodo, kokia svarbi yra sveikatos prieţiūros orientacija į pacientą, jo lūkesčių nustatymą, poreikių tenkinimą. Rūpindamiesi pacientų poreikių tenkinimo kokybe, sveikatos prieţiūros teikėjai siekia pritraukti kuo daugiau sveikatos prieţiūros paslaugų vartotojų. Sveikatos prieţiūros kokybė tampa vienu iš sveikatos prieţiūros prioritetų. Norėdami gerinti teikiamų paslaugų kokybę, sveikatos prieţiūros specialistai turi ţinoti, kaip pacientai vertina jiems teikiamas paslaugas ir kokie pagrindiniai veiksniai turi įtakos jų pasitenkinimui.

2. TYRIMO METODIKA

Siekiant ištirti pacientų pasitenkinimą pirminės odontologinės pagalbos paslaugomis, atlikta viešosios įstaigos Kaišiadorių pirminės sveikatos prieţiūros centro (PSPC) odontologinio skyriaus pacientų anoniminė anketinė apklausa. Tokio pobūdţio tyrimas šioje įstaigoje atliekamas pirmą kartą.

2006 metų sausio mėnesį buvo atliktas bandomasis tyrimas, siekiant išsiaiškinti, ar anketoje pateikti klausimai yra aiškūs ir suprantami. Gavus įstaigos vadovo leidimą, tyrimas buvo vykdomas 2006 metų vasario – geguţės mėnesiais.

Tirtuoju laikotarpiu prie Kaišiadorių PSPC buvo prisirašę 11510 pacientų, iš kurių 5625 – miesto ir 5885 – kaimo gyventojai. Tyrimo metu buvo apklausiami visi odontologiniame skyriuje apsilankę ir apklausoje dalyvauti sutikę vyresni nei 18 metų amţiaus pacientai. Medicinos personalo darbuotoja (slaugytoja) kiekvienam asmeniškai įteikė anketas, paaiškindama anketinės apklausos tikslus ir paprašydama pacientų jas uţpildyti. Iš viso buvo išdalintos 633 anketos. 91 pacientas (14,38 proc.) atsisakė pildyti anketą. Iš grąţintų anketų 41 buvo uţpildyta nepilnai ar netiksliai. Atrinkta ir duomenų analizei naudota 501 teisingai uţpildyta anketa. Atsako daţnis - 79,15 proc.

Buvo sudaryta anketa pirminės odontologinės prieţiūros paslaugoms įvertinti, siekiant suţinoti pacientų nuomonę apie jiems teikiamas odontologines paslaugas ir tų paslaugų kokybę pacientų poţiūriu (1 priedas). Anketa sudaryta iš 30 uţdaro tipo ir 2 atviro tipo klausimų, kuriuose prašoma nurodyti problemas ir sunkumus, su kuriais susiduria pacientai, bei privalumus, kuriuos patiria pacientai, lankydamiesi Kaišiadorių PSPC.

Pirmoje anketos dalyje pateikti bendrieji klausimai (1-6), skirti nustatyti paciento lytį, amţių, gyvenamąją vietą, išsimokslinimą bei socialinę padėtį.

Kitų klausimų (7-10) pagalba siekiama išsiaiškinti, ar pacientui svarbi jo dantų būklė, kaip pacientas ją vertina, kaip daţnai ir dėl kokių prieţasčių jis lankosi pas gydytoją

(29)

odontologą.

Toliau pateikiami klausimai, skirti įvertinti Kaišiadorių PSPC ir jame teikiamas odontologines paslaugas. Atsakydamas į 11-17 klausimus, pacientas nurodo, kodėl jis pasirinko būtent Kaišiadorių PSPC, kelintą kartą pacientas jame lankosi, ar atvykimas pas gydytoją odontologą suteikia pacientui sunkumų, kiek laiko jis sugaišta ir kiek laiko norėtų sugaišti, laukdamas prie gydytojo odontologo kabineto.

Aštuonioliktas anketos klausimas skirtas įvertinti fizinę odontologinio skyriaus aplinką: patalpų aiškumą, odontologinio kabineto švarą ir tvarką, medicinos personalo aprangą ir išvaizdos tvarkingumą bei odontologinės įrangos būklę.

Toliau pateikti klausimai (19-29) leidţia nustatyti, kaip pacientas vertina funkcinę odontologinių paslaugų kokybę, t.y. nurodo, ar jis patenkintas gydytojo odontologo ir kito medicinos personalo kompetencija, bendravimu ir informacijos suteikimu, ar jį tenkina paslaugų kaina, ar gydytojas odontologas išpildė jo lūkesčius, ar pacientas toliau norėtų gydytis pas tą patį gydytoją odontologą ir ar rekomenduotų jį savo artimam ţmogui.

Trisdešimtas anketos klausimas leidţia apibendrinti ir nusakyti bendrą paciento pasitenkinimą Kaišiadorių PSPC teikiamomis odontologinėmis paslaugomis.

Apklausos rezultatai buvo analizuojami naudojant kompiuterinį SPSS 12,0 for Windows versijos statistinių duomenų analizės paketą. Ryšiai tarp kokybinių poţymių vertinti pagal Chi kvadrato (χ²) kriterijų, laisvės laipsnių skaičių (Ils) bei statistinį reikšmingumą (p). Lyginant du santykinius dydţius ir norint nustatytti, ar jų skirtumas esminis, buvo apskaičiuotas z – koeficientas. Rodiklių skirtumas laikytas statistiškai reikšmingu, kai p<0,05. Kiekybinių dydţių vertinimui buvo naudoti vidurkiai bei jų 95 proc. pasikliautinieji intervalai (PI). Atsakymai į klausimus su pateiktais teiginiais buvo perkoduoti, naudojant 5 balų skalę, kur 1 atitinka atsakymą „labai blogai“, 5 – „labai gerai“.

3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS 3.1. Pagrindinės respondentų charakteristikos

Šiame skyriuje pateikiami tyrimo rezultatai, analizuojant socialinius ir demografinius respondentų rodiklius: tyrime dalyvavusių pacientų pasiskirstymą pagal lytį, amţių, gyvenamąją vietą, išsimokslinimą, socialinę padėtį bei gaunamas mėnesio pajamas. Kadangi mūsų darbe ypatingas dėmesys buvo skiriamas pacientų gyvenamosios vietos sąsajai su jų pasitenkinimu paslaugomis, tai, pateikiant šias pagrindines respondentų charakteristikas, palyginome mieste ir kaime gyvenančius pacientus (1 lentelė).

(30)

1 lentelė. Miesto ir kaimo respondentų pasiskirstymas pagal socialines ir demografines charakteristikas Poţymis Iš viso (proc./n) N = 501 Miesto pacientai (proc./n) N = 240 Kaimo pacientai (proc./n) N = 261 p Lytis moterys vyrai 71,1 / 356 28,9 / 145 83,3 / 200 16,7 / 40 59,8 / 156 40,2 / 105 0,000 0,000 Amţiaus grupė iki 20 m. 21 – 30 m. 31 – 40 m. 41 – 50 m. 50 – 60 m. 61 m. ir daugiau 6,0 / 30 15,7 / 79 24,0 / 120 22,0 / 110 24,5 / 123 7,8 / 39 5,0 / 12 16,7 / 40 23,3 / 56 22,5 / 54 26,7 / 64 5,8 / 14 6,9 / 18 14,9 / 39 24,5 / 64 21,5 / 56 22,6 / 59 9,6 / 25 0,368 0,582 0,753 0,787 0,288 0,110 Išsimokslinimas

pradinis, nebaigtas vidurinis vidurinis

aukštesnysis, spec. vidurinis nebaigtas aukštasis aukštasis 4,6 / 23 28,5 / 143 41,9 / 210 9,0 / 45 16,0 / 80 2,9 / 7 26,3 / 63 39,6 / 95 7,9 / 19 23,3 / 56 6,1 / 16 30,6 / 80 44,1 / 115 10,0 / 26 9,2 / 24 0,082 0,286 0,308 0,410 0,000 Socialinė padėtis

vadovai (-ės), tarnautojai (-os) / specialistai (-ės) darbininkai (-ės)

ūkininkai (-ės) verslininkai (-ės)

namų šeimininkai (-ės), bedarbiai (-ės) pensininkai (-ės) studentai (-ės) 36,3 / 182 27,1 / 136 8,4 / 42 4,0 / 20 11,0 / 55 6,2 / 31 7,0 / 35 49,6 / 119 27,1 / 65 2,9 / 7 2,5 / 6 7,4 / 18 4,2 / 10 6,3 / 15 24,1 / 63 27,2 / 71 13,4 / 35 5,4 / 14 14,2 / 37 8,0 / 21 7,7 / 20 0,000 0,980 0,000 0,093 0,013 0,074 0,539 Mėnesio pajamos iki 200 Lt. 201 – 500 Lt. 501 – 1000 Lt. 1001 – 1500 Lt. 1501 Lt. ir daugiau 9,8 / 49 29,1 / 146 41,7 / 209 14,2 / 71 5,2 / 26 6,3 / 15 30,8 / 74 42,4 / 102 13,8 / 33 6,7 / 16 13,0 / 34 27,6 / 72 41,0 / 107 14,6 / 38 3,8 / 10 0,010 0,432 0,751 0,798 0,148 p – reikšmingumo lygmuo, lyginant miesto ir kaimo pacientus

(31)

Miesto ir kaimo pacientų pasitenkinimo odontologinėmis paslaugomis tyrime iš viso dalyvavo 501 pacientas, iš jų 240 (47,9 proc.) miesto ir 261 (52,1 proc.) kaimo gyventojas.

Savo nuomonę pareiškė 356 (71,1 proc.) moterys ir 145 (28,9 proc.) vyrai.

Dalyvavusių apklausoje pacientų amţius svyravo nuo 18 iki 75 metų. Bendras amţiaus vidurkis buvo 42,29 metai (95 proc. PI 41,12; 43,46). Didţiausią dalį tyrime dalyvavusių respondentų sudarė 51 – 60 metų (24,5 proc.), maţiausią – 61 metų ir vyresni pacientai (7,8 proc.).

Apklausoje dalyvavę respondentai pagal išsimokslinimą pasiskirstė netolygiai: didţiausią jų dalį sudarė aukštesnįjį ar specialųjį vidurinį išsilavinimą turintys pacientai (41,9 proc.), kiek maţiau buvo viduriniojo išsimokslinimo atstovų (28,5 proc.), o maţiausią apklaustųjų dalį sudarė pacientai, turintys pradinį ar nebaigtą vidurinį išsilavinimą (4,6 proc.). Nagrinėjant apklaustųjų pasiskirstymą pagal socialinę padėtį, išsiskyrė dvi didesnės jų grupės: vadovų, tarnautojų (36,3 proc.) ir darbininkų (27,1 proc.). Maţiausią respondentų dalį sudarė verslininkai (4,0 proc.).

Pagal mėnesio pajamas apklausti pacientai pasiskirstė taip pat netolygiai ir dvi didţiausias grupes sudarė pacientai, gaunantys 501 -1000 Lt. ir 201 – 500 Lt. mėnesio pajamų (atitinkamai 41,7 ir 29,1 proc.). Maţiausią respondentų dalį sudarė pacientai, gaunantys 1501 Lt. ir daugiau pajamų per mėnesį.

Palyginus miesto ir kaimo pacientus pagal lytį, paaiškėjo, kad apklausoje dalyvavo reikšmingai daugiau miesto moterų nei kaimo moterų (p=0,000) ir , atvirkščiai, reikšmingai daugiau kaimo vyrų nei miesto vyrų (p=0,000).

Nustatyta, kad miesto ir kaimo pacientų pasiskirstymas pagal amţių esminiai nesiskyrė. Reikšmingai daţniau aukštąjį išsilavinimą turėjo miesto pacientai nei kaimo (p=0,000). Palyginus respondentus pagal socialinę padėtį, paaiškėjo, kad didesnė dalis vadovų (specialistų) buvo tarp miesto pacientų (p=0,000), o didesnė dalis ūkininkų ir namų šeimininkių (bedarbių) – tarp kaimo pacientų (atitinkamai p=0,000 ir p=0,013).

Išanalizavus miesto ir kaimo pacientų pasiskirstymą pagal mėnesio pajamas, nustatytas skirtumas tik tarp respondentų, gaunančių iki 200 Lt. pajamų per mėnesį. Tokias pajamas turinčių respondentų reikšmingai daugiau buvo tarp kaimo pacientų (p=0,010).

Riferimenti

Documenti correlati

· Pirmenybės tarpasmeniniam gydytojo ir paciento ryšiui teikimas terapinio santykio sukūrimas) [29]. Tyrėjai akcentuoja, jog bendravimas ir tinkamas informacijos

Vertinant pacientų pasitenkinimą vaikų ligų stacionare teikiamomis paslaugomis, nustatyta, kad statistiškai reikšmingai dažniau bendrai patenkinti paslaugomis buvo

respondentų teigė, kad poliklinikoje veikia NĮ registravimo sistema bei daugiau nei pusė (99,4 proc.) tvirtino, kad pacientai gali jaustis saugiai jų įstaigoje. respondentų

11.8 Depresija ir su sveikata susijusi gyvenimo kokybė... REZULTATŲ APTARIMAS ... LITERATŪROS SĄRAŠAS .... Pacientų sveikatos būklės sąsaja su pasitenkinumu šeimos gydytojo

Šio darbo mokslinis naujumas yra tai, kad pirmą kartą Lietuvoje atliktas išsamus geriatrinis ikioperacinis pagyvenusio paciento ištyrimas, kuriame nustatyti pooperacinio

Slaugos ligoninėje gydomų paliatyviųjų pacientų dvasiniai poreikiai, laimingumas ir pasitenkinimas gyvenimu reikšmingai susiję: kuo labiau pacientai yra patenkinti

Efektyvus pirminės sveikatos priežiūros grandies funkcionavimas tiesiogiai susijęs su bendrosios praktikos (šeimos) gydytojo institucijos įtvirtinimu Lietuvos sveikatos

Vertinant laboratorinių tyrimų rezultatus, nustatyta, kad sergančių pirmine hipertenzija ir nesergančių hipertenzija pacientų aldosterono, renino, kalio, natrio,