LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
MEDICINOS AKADEMIJASLAUGOS FAKULTETAS SLAUGOS IR RŪPYBOS KATEDRA
JURGITA LIMBIENĖ
ORGANIZACINĖS KULTŪROS ĮTAKA GYDYTOJŲ IR
SLAUGYTOJŲ SANTYKIAMS SU PACIENTAIS
Magistro studijų programos „Slaugos lyderystė“ (valst. kodas 6211GX009) baigiamasis darbas
Darbo vadovė Prof. L. Bagdonienė
TURINYS
SANTRAUKA...3
SUMMARY...5
SANTRUMPOS...7
ĮVADAS...9
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI...11
1. LITERATŪROS APŽVALGA...12
1.1 Organizacinės kultūros apibrėžtis, komponentai ir funkcijos...12
1.2 Organizacinės kultūros lygmenys, modeliai ir tipai ...17
1.3 Sveikatos priežiūros įstaigų organizacinės kultūros tyrimų apžvalga...23
1.4 Gydytojų ir slaugytojų santykių su pacientais principai...25
2. TYRIMO METODIKA...35
2.1 Tyrimo organizavimas ir metodika...35
2.2 Respondentų socio - demografinės charakteristikos ...37
2.3 Statistinės analizės metodai...38
3. TYRIMO REZULTATAI...40
3.1 Tiriamos klinikos organizacinės kultūros vyraujančių bruožų identifikavimas...40
3.2 Tiriamos klinikos gydytojų ir slaugytojų santykių su pacientais charakteristikos...63
3.3 Sąsajų tarp organizacinės kultūros bruožų ir gydytojų bei slaugytojų santykių su pacientais charakteristikų nustatymas...70
4. REZULTATŲ APTARIMAS...81 IŠVADOS...84 PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS...86 PUBLIKACIJOS...87 LITERATŪROS SĄRAŠAS...88 PRIEDAI...96
SANTRAUKA
Jurgita Limbienė. Organizacinės kultūros įtaka gydytojų ir slaugytojų santykiams su
pacientais. Magistro studijų baigiamasis darbas. Mokslinis vadovas – prof. dr. Liudmila Bagdonienė. Lietuvos Sveikatos Mokslų universitetas, Medicinos akademija, Slaugos fakultetas, Slaugos ir rūpybos katedra. Kaunas. 2019; 96p.
Tyrimo tikslas - išanalizuoti organizacinės kultūros įtaką gydytojų ir slaugytojų santykiams
su pacientais.
Tyrimo uždaviniai: 1) identifikuoti tiriamos klinikos organizacinės kultūros vyraujančius
bruožus; 2) ištirti tiriamos klinikos gydytojų ir slaugytojų santykių su pacientais charakteristikas; 3) nustatyti sąsajas tarp organizacinės kultūros bruožų ir gydytojų bei slaugytojų santykių su pacientais charakteristikų.
Metodika. Kiekybinis tyrimas atliktas 2019 metais spalio mėnesį. Tyrimui atlikti buvo
naudojama anoniminė anketinė apklausa. Statistinė duomenų analizė atlikta naudojant kompiuterinės programos statistikos paketą „SPSS/w 24.0“ ir MS Excel 2016 kompiuterinę programą. Tyrimas atliktas laikantis etikos principų.
Tiriamieji. Į tyrimą buvo įtraukti visi LSMUL Kauno klinikų Kardiologijos klinikoje tyrimo
vykdymo laikotarpiu dirbantys gydytojai ir slaugytojai, sutikę dalyvauti tyrime.
Išvados. 1) Lietuvos sveikatos mokslų universiteto ligoninės Kauno klinikų Kardiologijos
klinikoje darbas siejamas su socialinėmis garantijomis, garantuotu pastoviu atlyginimu, karjeros ir tobulėjimo galimybėmis ir galimybe realizuoti save. Organizacijoje deklaruojamos vertybės yra atsakingumas, profesionalumas, drausmingumas, paslaugų kokybė, sąžiningumas ir komandinis darbas. Vyraujančios vertybės yra profesionalumas, etiškas, doras elgesys, atsakingumas, sąžiningumas, paslaugų kokybė ir drausmingumas. Klinikos vadovams svarbu profesionalumas, atsakingumas, paslaugų kokybė, drausmingumas ir lojalumas organizacijai. Darbuotojų tarpusavio santykiuose ir santykiuose su vadovais akcentuojamos normos. 2) Gydytojų ir slaugytojų santykius su pacientais lemia pagarba, bendravimas, konfidencialumas, pasitikėjimas ir empatija. Tiriamoje klinikoje respondentams šios savybės yra labai svarbios. Jie gydymą/priežiūrą pacientams teikia be išankstinio nusistatymo dėl jų gyvenimo būdo, informaciją suteikia suprantamais žodžiais, bendrauja kantriai, geranoriškai ir supratingai, užduoda papildomus, patikslinančius klausimus ir išreiškia supratimą, rūpestį, užuojautą. Daugiausia respondentų nesutiko, kad sprendimus priima tik gydytojas/slaugytojas nedalyvaujant pacientui ir, kad atsakomybę dėl sprendimų turi prisiimti tik pacientas arba tik gydytojas/slaugytojas. 3) Klinikoje vyraujantys organizacinės kultūros bruožai - darbo organizacijoje reikšmė ir organizacijoje vyraujančios vertybės daro teigiamą, skirtingo stiprumo poveikį gydytojų ir slaugytojų santykiams su pacientais. Gydytojų ir slaugytojų pagarbiam
elgesiui su pacientais didžiausią įtaką daro požiūris, kad jų darbas yra prestižinis, etiškas, doras elgesys ir geri santykiai su bendradarbiais, bendravimui - komandinis darbas ir bendras sprendimų priėmimas. Nustatytos reikšmingos sąsajos tarp darbo organizacijoje reikšmės, vyraujančių vertybių ir teiginių, apibūdinančių respondentų santykius su pacientais: gydymą/priežiūrą teikiu be išankstinio nusistatymo dėl pacientų gyvenimo būdo, informaciją teikiu tik pacientui, o giminėms ir artimiesiems ją atskleidžiu tik su paciento žinia ir sutikimu, atidžiai išklausau nusiskundimus, bendraujant vadovaujuosi kantrybės, geranoriškumo ir supratingumo principais, užduodu papildomus, patikslinančius klausimus, informaciją teikiu suprantamais žodžiais, suteikiu visą informaciją, atsakau į visus pacientui rūpimus klausimus, pacientui skiriu tiek laiko, kiek jam reikia, atsižvelgiu į pacientų norus ir lūkesčius, suprantu jų patirtį, rūpesčius ir jausmus, rodau supratimą, rūpestį ir užuojautą, sprendimus priima pacientas savarankiškai arba juos priimame kartu.
SUMMARY
Jurgita Limbienė. Influence of Organizational Culture on Physicians and Nurses’ Relationships with Patients. Master's thesis. Scientific supervisor - prof. dr. Liudmila Bagdonienė. Lithuanian University of Health Sciences, Medical Academy, Faculty of Nursing, Department of Nursing and Care. Kaunas. 2019; 96p.
Study aim - to analyze the influence of organizational culture on physicians and nurses’ relationships with patients.
Study objectives: 1) identify dominant features of organizational culture in the study clinic; 2)
investigate the characteristics of clinicians and nurses’ relationships with patients in the study clinic; 3) identify links between features of organizational culture and the characteristics of physicians and nurses' relationships with patients.
Methodology. A quantitative survey was conducted in October, 2019. The study was conducted using
an anonymous questionnaire. Statistical data analysis was performed using „SPSS/w 24.0“ software package and MS Excel 2016 computer program. The research was conducted in accordance with ethical principles.
Subjects. The study included all physicians and nurses employed by HLUHS Kaunas Clinic of
Cardiology during the study period who agreed to participate in the study.
Conclusions. 1) The work in the Hospital of Lithuanian University of Health Sciences, Kaunas Clinic
of Cardiology, is related to social guarantees, guaranteed constant salary, career and development opportunities and self-realization. The values declared in the organization are responsibility, professionalism, discipline, quality of service, integrity and teamwork. The prevailing values are professionalism, ethical and honest behaviour, responsibility, integrity, quality of service and discipline. Professionalism, responsibility, quality of service, discipline and loyalty to the organization are important to clinic managers. There is an emphasis on norms in relationships between employees and relationships with managers.
2) Physicians and nurses’ relationships with patients are shaped by respect, communication, confidentiality, trust and empathy. These characteristics are very important to respondents in the study clinic. They provide treatment / care to patients without prejudices about their lifestyle, provide information in understandable terms, communicate patiently, with kindness and understanding, ask additional, clarifying questions, and express understanding, concern and compassion. Majority of respondents disagreed that decisions are made only by the doctor / nurse in the absence of the patient and that decisions should be the responsibility of the patient or of the doctor / nurse alone.
3) Features of organizational culture prevalent in the clinic - the importance of work within an organization and the values that prevail in the organization have a positive, differential impact on physicians and nurses’
relationships with patients. The attitude of physicians and nurses to treating patients with respect is predominantly based on the view that their work is prestigious, ethical, conscientious and good relations with coworkers, for communication - teamwork and joint decision making. Significant correlations were found between the significance of work within the organization, the prevailing values and statements describing the respondent's relationship with patients: I provide treatment / care without patient prejudices about patients’ lifestyle, provide information only to the patient, and disclose it to family and relatives only with the patient's knowledge and consent, listen to complaints, I use patience, kindness and understanding in my communication, ask additional, clarifying questions, give information in understandable terms, give all the information, answer any patient's concerns, give the patient the time they need, take into account the patients’ wishes and expectations, understand their experiences, concerns and feelings, show understanding, care and compassion, decisions are made by the patient independently or together.
SANTRUMPOS
OK – organizacinė kultūra
LSMU – Lietuvos sveikatos mokslų universitetas
LSMUL – Lietuvos sveikatos mokslų universiteto ligoninė
PADĖKA
Nuoširdžiai dėkoju mokslinio darbo vadovei prof. dr. Liudmilai Bagdonienei už pagalbą, patarimus ir rekomendacijas rengiant baigiamąjį darbą.
Nuoširdus ačiū LSMUL Kauno klinikų Kardiologijos klinikos vyresniosioms slaugytojoms – slaugos administratorėms už pagalbą vykdant tyrimą bei gydytojams ir slaugytojams, kurie sutiko tyrime dalyvauti.
ĮVADAS
Temos aktualumas ir naujumas. Organizacinė kultūra yra integrali organizacijos
veiksmingumą lemianti dalis. Daugelis mokslinių tyrimų rodo, jog organizacinės kultūros bruožai, tokie kaip geras vadovavimas, aiškūs organizacijos tikslai ir vertybės, tinkamas mikroklimatas, gera vadovų ir darbuotojų sąveika didina įstaigos veiklos efektyvumą ir paslaugų kokybę, darbuotojų produktyvumą, pasitenkinimą darbu, motyvaciją dirbti ir norą tobulėti, o sveikatos priežiūros sektoriuje – pacientų saugą, jų pasitenkinimą gaunamomis sveikatos priežiūros paslaugomis, bendrą pasitenkinimą įstaiga bei geresnę ligos ar gydymo baigtį [1-10].
Orientuota į paciento saugą sveikatos priežiūros įstaigos politika kuria pasitikėjimu ir pagarba grįstus gydytojų ir slaugytojų santykius su pacientais. Efektyvus gydytojo ir/ar slaugytojo bendravimas su pacientu yra pagrindinė funkcija, lemianti terapinį gydytojo ir/ar slaugytojo ir paciento santykį, geresnius gydymo ir/ar slaugos rezultatus, didesnį pacientų pasitenkinimą, mažesnes sveikatos priežiūros sąnaudas, geresnį pacientų supratimą apie esamas sveikatos problemas ir gydymo proceso laikymąsi. Kokybiškas ir efektyvus bendravimas su pacientu rodo aukštą sveikatos priežiūros paslaugų kokybę. Moksliniai tyrimai rodo, jog didžioji dalis pacientų skundų yra susijusi su gydytojų ar slaugytojų komunikacija, o ne su klinikinės kompetencijos klausimais [11].
Moksliniai tyrimai atskleidžia tiek organizacinės kultūros, tiek gydytojo ir slaugytojo santykių su pacientais svarbą sveikatos priežiūros įstaigos veiklos produktyvumui, kokybei, pasitenkinimui darbu ir gaunamomis paslaugomis bei geresniems gydymo rezultatams. Lietuvos mokslininkai analizavo organizacinės kultūros įtaką sveikatos priežiūros įstaigų veiklai [2] ir slaugytojų pasitenkinimui darbu [3], sąsajas su vadovavimo stiliais [12] ir ypatumus sveikatos priežiūros organizacijoje [13], taip pat pacientų saugos kultūrą [14, 15] bei gydytojų ir slaugytojų požiūrį į organizacijos kultūrą [16, 17]. Užsienio mokslininkai nagrinėjo organizacinės kultūros įtaką sveikatos priežiūros įstaigų veiklos produktyvumui ir darbo kokybei [6, 7, 18], slaugytojų pasitenkinimui darbu [4, 5, 19], didesniam pacientų saugumui [8] ir greitesniam sveikimui [10]. Gydytojų ir slaugytojų santykiai su pacientais buvo nagrinėjami užsienio autorių [11, 20-24], analizuotas požiūris į konfidencialumą [25-29], pagarbą [33-33], pasitikėjimą [34, 35] ir empatiją [36-41].
Tačiau nepavyko rasti tyrimų, nagrinėjančių organizacinės kultūros įtaką gydytojų ir slaugytojų santykiams su pacientais. Organizacinė kultūra egzistuoja visose organizacijose, tačiau dažnai organizacijų vadovai jai skiria per mažai dėmesio, vedant organizaciją sėkmės link. Organizacijos kultūra vaidina svarbų vaidmenį ne tik organizacijos procesams visoje organizacijoje, bet ir daro įtaką darbuotojams ir jų elgesiui. Sveikatos priežiūros srityje geri santykiai su pacientais
yra svarbiausia ryšio priemonė, garantuojanti reikiamos informacijos gavimą ir perdavimą, todėl sveikatos priežiūros organizacijų vadovai turėtų skirti daugiau dėmesio organizacinės kultūros vystymui ir plėtojimui, taip užtikrinant efektyvius pasitikėjimu ir pagarba grįstus gydytojų ir slaugytojų santykius su pacientais.
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Darbo tikslas – išanalizuoti organizacinės kultūros įtaką gydytojų ir slaugytojų santykiams
su pacientais.
Darbo uždaviniai:
1. Identifikuoti tiriamos klinikos organizacinės kultūros vyraujančius bruožus.
2. Ištirti tiriamos klinikos gydytojų ir slaugytojų santykių su pacientais charakteristikas.
3. Nustatyti sąsajas tarp organizacinės kultūros bruožų ir gydytojų bei slaugytojų santykių su pacientais charakteristikų.
1. LITERATŪROS APŽVALGA
1.1. Organizacinės kultūros apibrėžtis, komponentai ir funkcijos
Terminas „organizacijų kultūra“, anot Alvesson ir Sveningson (2008), pradėtas naudoti praėjusio šimtmečio aštuntajame dešimtmetyje analizuojant organizacijas [42]. Lietuvos mokslininkai nėra vieningi diskutuodami, kokį terminą vartoti kalbant apie kultūrą – organizacijos (-ų) ar organizacinė. Stundžės (2010) teigimu, mokslininkų teorinėse įžvalgose, apibrėžiančiose organizacijos kultūros sampratą, yra ir organizacinę kultūrą atskleidžiančių jos elementų, todėl dažnai sąvokos, apibūdinančios organizacijos ir organizacinę kultūras, išryškina tas pačias charakteristikas [43]. Anot Šimanskienės (2002), organizacijos kultūra reiškia savaime natūraliai susiformavusias vertybes, bendravimo formas ir požiūrius, būdingus visai organizacijai, apie kurią darbuotojai ir vadovybė dažnai net nenutuokia, organizacinė kultūra – sąmoningai vadovybės sukurta kultūra, kuri remdamasi dvasinėmis, emocinėmis ir kultūrinėmis vertybėmis vienija darbuotojų pastangas siekti organizacijos tikslų. Autorė pagrindiniu organizacijos ir organizacinės kultūrų skirtumu laiko sąmoningumą. Organizacinė kultūra, kai vadovai žino, kas tai yra, formuojama, kuriama ir puoselėjama sąmoningai, o organizacijos kultūra, kai vadovai vertybių sąmoningai neformuoja [44]. Zakarevičius (2003) teigia, jog nagrinėjant organizacijos, kaip žmonių grupės, nuostatų, įsitikinimų ir t.t. visumą, teisinga vartoti terminą „organizacijos kultūra“. Organizacinės kultūros terminas atspindi organizacijos vadybinės veiklos kultūrą ir siūlo terminą „vadybos kultūra“ taip išvengiant terminų dubliavimo ir painiavos [45]. Vveinhardt (2011), išanalizavusi organizacijos kultūros ir organizacinės kultūros charakteristikas, reziumuoja, jog organizacijos kultūrai yra būdingas natūralus vystymasis, dvasingumas, filosofija, įsitikinimai, mąstysena, nuostatos, pasaulėvoka, scenarijai. Organizacinė kultūra – tai dirbtinė ir sąmoningai plėtojama kultūra. Jos elementai – vertybės, nuostatos, normos, politika, ideologija, vizija ir misija, herojai ir pasakojimai, filosofija, ritualai ir ceremonijos, materialūs simboliai, kalba, kultūrinis ryšių tinklas [46].
Šiame darbe analizuojama sąmoningai formuojamos organizacinės kultūros (OK) dedamųjų – vertybių ir požiūrių – įtaka gydytojų ir slaugytojų santykiams su pacientais.
Vienas pirmųjų organizacine kultūra susidomėjo ir ėmė ją analizuoti teoretikas Scheinas (1992). Jo organizacinės kultūros apibrėžimas tapo klasikiniu. Anot Schein (1992), organizacinė kultūra – tai pamatinių įsitikinimų modelis, išugdytas ar atrastas žmonių grupėje, kuomet ji mokosi spręsti savo problemas, siekdama išlikti aplinkoje bei integruotis viduje, kai modelis jau tam tikrą laiką veikė ir pasiteisino, dėl to jis turi būti perduotas naujiems nariams, kaip vienintelis teisingas būdas suvokti, jausti ir spręsti grupės problemas [47]. Kiti užsienio ir lietuvių autoriai, apibrėždami
organizacinės kultūros sąvoką, akcentuoja organizacijoje vyraujančias normas, įpročius, vertybes ir įsitikinimus [48-50], formuojančius tinkamą elgesį [50, 51], kurio išmokstama esant tam tikroje vietoje arba tapus tam tikros organizacijos nariu [52] bei išskiriantys organizaciją iš kitų [44, 53] (1 lentelė).
1 lentelė. Organizacinės kultūros apibrėžtys
(Sudaryta autorės pagal 44, 48-57 šaltinius) R. Maull, P. Brown,
R.Cliffe, 2001
Įsitikinimų sistema ir veiklos strategija bei tam tikras mąstymo programavimas, kurio išmokstama esant tam tikros organizacijos nariu.
D. Needle, 2004 Kultūra, apimanti organizacijos viziją, normas, sistemas, simbolius, kalbą, prielaidas, įsitikinimus ir įpročius.
D. Ravasi, M. Schultz, 2006
Bendrų prielaidų rinkinys, nurodantis, kas vyksta organizacijose, apibrėžiantis tinkamą elgesį įvairiose situacijose.
F. Shahzad, 2012 Didelės žmonių grupės tuo pačiu metu ir toje pačioje vietoje įgyjamos žinios, vertybės, įsitikinimai, bendravimo būdas ir elgesys. L Šimanskienė, 2002 Ne savaiminis produktas, bet specialiai kuriama kultūra, siekiant
organizacijos išskirtinumo iš kitų organizacijų.
P. Zakarevičius, 2004 Tai tik jos nariams būdingų nuostatų, įsitikinimų, lūkesčių, normų, požiūrių, įpročių visuma, traktuotina kaip šių žmonių grupinė sąmonė, lemianti jų reakciją į organizacijos viduje bei išorėje vykstančius procesus ir sąlygojanti jų elgseną.
P. Vanagas, 2004 Išryškina jos svarbą organizacijos vidinio identiteto išlaikymui ir jos adaptacijai aplinkoje
A. Kaziliūnas, 2006 Tai esminės vertybės, atskleidžiančios tai, kas gera ir bloga, teigiama ir neigiama; tai vertybės, padedančios kreipti organizacijos veiklą tinkama linkme, jomis vadovaujantis randamas tinkamas problemos sprendimo būdas, plėtojama vidinė organizacijos struktūra, tobulinama veiklos politika. Organizacijos vertybės ir prioritetai formuojasi ilgą laiką ir tampa kultūra tik tada, kai jas ima suvokti ir jomis vadovaujasi visi organizacijos nariai.
R. Rekašiūtė-Balsienė, 2006
Organizacijos sandara, kurią lemia organizacijos narių turimos sąlyginai pastovios vertybės, įsitikinimai ir prielaidos.
L. Šimanskienė, 2008 Sąmoningai vadovybės sukurta kultūra, kuri turi būti labai savita, išsiskirti iš kitų panašių kultūrų. Ji, kaip siejančioji grandis, vienija visų darbuotojų pastangas siekti bendrų organizacijos tikslų, remiantis bendražmogiškomis, emocinėmis, kultūrinėmis vertybėmis.
Č. Purlys, 2009 Vertybių sistema, priimtina visiems organizacijos nariams ir visuomenei, kuri leidžia organizacijai veikti tikslingai ir būti atsakingai už visuomenę, nuolat remiasi tradicijomis, apeigomis, įpročiais ir etiškos vadybos ir elgsenos taisyklėmis ir išskiria organizaciją iš bendros organizacijų visumos.
Taigi, daugelis autorių organizacijos pagrindui priskiria vertybes, kurios vyrauja organizacijoje.
Fleury (2009) teigimu, organizacinė kultūra susiformuoja per tam tikrą laiką įtakojant vidiniams bei išoriniams veiksniams, todėl atspindi organizacijos istoriją [58].
OK organizacijoje atlieka keletą funkcijų: • užtikrina tapatumo jausmą;
• ugdo atsidavimą organizacijos misijai; • yra pagrindinė valdymo priemonė; • padeda atsižvelgti į klientų poreikius;
• leidžia pripažinti kiekvieno žmogaus vertingumą; • leidžia siekti nuoširdaus bendravimo;
• padeda puoselėti draugiškus santykius su bendradarbiais; • apibrėžia ir įtvirtina elgesio standartus [59].
Anot Schein (2004), pagrindinės organizacinės kultūros užduotys yra: • padėti išgyventi ir prisitaikyti prie aplinkos ir jos pokyčių; • padėti integruoti vidinius organizacijos procesus [60].
Organizacinė kultūra – tai reiškinys, susidedantis iš daugybės elementų. Savita OK būdinga kiekvienai organizacijai, ji laikoma vienu iš organizacijos sėkmės elementų [42]. Nelson, Taylor ir Walsh (2014) teigimu, sveikatos priežiūros įstaigos sėkmė, kurią apibūdina teikiamos aukštos kokybės ir vertės paslaugos, teigiami pacientų rezultatai bei finansinis mokumas yra neatsiejama nuo jos organizacinės kultūros [61]. Apibendrintus organizacinės kultūros elementus pateikia Šimanskienė, Gargasas ir Ramanauskas (2015) (1 pav.).
1 pav. Organizacinės kultūroselementai
Simboliai yra išoriniai ir išraiškingiausi organizacinės kultūros elementai. Tai gali būti daiktai, apranga, fizinė aplinka, kalbos stilius, ritualai ir kita. Simboliai atkreipia dėmesį į tam tikras charakteristikas ir išskiria organizaciją iš kitų. Simboliai ir ritualai lemia organizacijos narių suvokimą apie pačią organizaciją bei jos pateikimą kitų akyse [63]. Ypač pastebimi organizacinės kultūros simboliai medicinoje yra personalo balta apranga, raudono kryžiaus ženklas, kraujo lašas, profesinė kalba bei ritualai, tokie kaip rytinis pasitarimas, vizitacijos bei pacientų aptarimas, konsiliumai yra neatskiriama sveikatos priežiūros specialistų darbo dalis [12]. Simboliai yra emocingiausias kultūros aspektas.
Elgesys ir komunikacija remiasi nustatytomis formomis, taisyklėmis bei etika. Daugelyje organizacijų tam tikri bendravimo ir veiklos principai dažnai priimami kaip nerašytos taisyklės, kurių būtina laikytis. Taip pat vyraujančios elgesio normos yra susijusios su organizacinės kultūros palaikomomis vertybėmis [64]. Gydytojai ir slaugos specialistai turi labai aiškiai nurodytas bendravimo ir elgesio normas, apibrėžtas Medicinos etikos kodekse, Hipokrato priesaikoje ir kituose dokumentuose, todėl šis organizacinės kultūros elementas yra savitas ir aiškiai apibrėžtas.
Organizacijos vertybės įvardijamos kaip organizacinėje kultūroje esantys įsitikinimai ir moraliniai principai, suteikiantys reikšmę nustatytoms elgesio normoms ir standartams ir nusakantys pageidaujamą elgesį. Organizacijos vertybės yra stabilios, patikrintos laiko ir ateinančios iš vidaus, kitaip – organizacijos elgesio standartas [65].
Vertybės daro didelį poveikį žmogaus teikiamiems prioritetams, priimamiems sprendimams ir elgesiui organizacijoje. Vertybės yra apibrėžiamos kaip kriterijai, kuriais vadovaudamiesi žmonės pasirenka ir pateisina veiksmus, vertina save ir kitus žmones bei įvykius. Vertybės - tai idėjos ir įsitikinimai, formuojantys pageidautiną žmogaus būvį ar elgseną. Vertybės skatina darbuotojus dirbti atsakingai ir sąžiningai, lemia darbuotojų ir organizacijos santykių funkcionavimą bei stiprią organizacijos lyderystę rinkoje [66].
Anot Alvesson ir Sveningsson (2008), vertybės organizacijoje gali būti apibrėžiamos kaip objektai, privalumai, standartai ar sąlygos, kurios patenkina ar yra suvokiamos kaip patenkinančios poreikius ir, kurios nurodo žmogaus veikimo kryptį. Tarp organizacijos narių vienijančios vertybės tampa labai svarbios, nes jos sukuria organizacijos kultūrą. Vertybės yra savybės, kurios laikomos idealiomis, vertinamomis ar pageidautinomis [42]. Pavyzdžiui, tarp organizacijos vertybių dažnai minimas darbuotojų lojalumas, profesionalumas, komandinis darbas [65]. Vveinhardt (2012) apibendrino ir pateikė vertybių sąrašą, kuris būdingas organizacijai. Tai pelnas, bendradarbiavimas, geranoriškumas, kolektyviškumas, lojalumas, mokymasis, drausmingumas, pareigingumas, profesionalumas ir kt. [66].
Marzorati ir Pravettoni (2017) teigimu, šiandien vertybių sąvoka yra aktuali sveikatos priežiūros problema, nes individualūs poreikiai, norai, pageidavimai ir etinės nuostatos lemia vertybių
reikšmę. Sveikatos priežiūros organizacijų ir visos sistemos vertybės formuoja šių organizacijų ir sveikatos politikos tikslus ir prioritetus [67]. Amerikos širdies asociacija pabrėžia, kad nors klinikinis veiksmingumas ir rezultatai yra pagrindinis geros medicinos praktikos pagrindas, vertybės kartu su sąnaudomis vaidina svarbų vaidmenį, susijusį su teigiamais paciento gydymo rezultatais, jo pasitenkinimu gaunamomis sveikatos priežiūros paslaugomis ir saugumu [68]. Žvelgiant iš paciento perspektyvos, ligos našta neapsiriboja ligos statusu, svarbi tampa su sveikata susijusi gyvenimo kokybė. Mohammed ir kt. (2016) atliktoje mokslinių tyrimų apžvalgoje pabrėžiama, jog komunikacija, prieiga prie sveikatos priežiūros ir bendras sprendimų priėmimas yra pagrindiniai vertingos sveikatos priežiūros aplinkos elementai [69].
Sveikatos priežiūros organizacijos vertybes ir tikslus kuria bendrųjų sveikatos vertybių pagrindu. Tokios vertybės yra visuotinumas, galimybė naudotis geros kokybės sveikatos priežiūros paslaugomis, teisingumas ir solidarumas, pacientų įtraukimas į gydymo sprendimų priėmimą, sveikatos skirtumų mažinimas bei įrodymais pagrįsta medicinos praktika [70].
Vertybės tampaorganizacijos narių bendravimo ir bendradarbiavimo sistema, kuri užtikrina organizacijos misijos, tikslų ir strategijos įgyvendinimą. Organizacijos vertybių sistema padeda išryškinti darbuotojų svarbą [50].
Sveikatos priežiūroje pastaruoju metu akcentuojamas paciento į(si)traukimas į sveikatos priežiūrą kaip vienas iš sveikatos priežiūros sistemos tikslų ir vertybių. Šį įsitraukimą atspindi pacientų įgalinimas, pacientų dalyvavimas ir orientavimasis į pacientą [71].
Nelson, Taylor ir Walsh (2014) teigimu, gebėjimas įgyvendinti misiją ir suderinti vertybes su kasdiene praktika, sveikatos priežiūros įstaigose kuria teigiamą organizacinę kultūrą [61].
Tikslas įvardijamas kaip tęstinis siekiamas rezultatas, kuriam būdinga kokybė ir išraiška bendrais terminais. Jis nusako įmonės būklę, kurios siekiama arba kuri bus išlaikoma tam tikromis priemonėmis laikui bėgant [72]. Galutinis sveikatos priežiūros sistemos tikslas yra sukurti sveikesnę visuomenę. Anot Putera (2017), sveikatos priežiūros tikslas turėtų būti nukreiptas į pacientą, o ne į paslaugų teikėją [73].
Darbo kultūra yra gebėjimas dirbti profesionaliai, produktyviai, kokybiškai ir taupiai, nešvaistant laiko ir priemonių, o ieškant efektyvesnių ir racionalių darbo metodų. Tai atsakomybė už pavestą darbą ir pasitenkinimo jausmas gerai jį atlikus. Įmonės organizacinėje kultūroje darbo kultūra apima darbo sąlygas, priemones, taikomas naujoves bei tarpasmeninį bendravimą. Sveikatos priežiūros įstaigose darbo sąlygos susijusios su daugybe biologinių, cheminių, fizikinių, ergonominių veiksnių, keliančių pavojų darbuotojų sveikatai, todėl darbo kultūra turi orientuotis į pacientų ir darbuotojų saugą. Gydytojų ir slaugytojų atsakomybė apima sveikatos ugdymą, ligų prevencijos vykdymą, sveikatos atstatymą bei kentėjimo lengvinimą [74]. Kartu sveikatos priežiūros įstaigų personalas turi ypatingą atsakomybę už žmogaus gyvybę.
Organizacinės kultūros elementų gausa rodo, kad nėra vienodos OK struktūros, todėl dažnai nepavyksta jos elementų atskirti nuo įvairių organizacinių dalykų [75]. Visi aptarti elementai yra kiekvienoje organizacinėje kultūroje, tačiau jų raiška išorėje yra skirtingas. Yra organizacijų, kurios pasižymi ryškia kultūra, ji jaučiama ir matoma ne tik darbo kolektyve, bet ją jaučia ir mato ir aplinkiniai. Yra organizacijų, kuriose kultūra nėra juntama arbą ją pajusti nėra lengva [76]. Taigi, kiekvienai organizacinei kultūrai būdingi specifiniai bruožai, išskiriantys organizaciją iš kitų.
OK formavimas prasideda nuo įkūrėjo, jo aiškiai išreikštų idėjų, vertybių, organizacijos vizijos ir misijos, veiklos strategijos [76, 77]. Besiformuojanti organizacinė kultūra būna silpna. Tokia kultūra dažniausia būna nedidelių ir neseniai įsikūrusių organizacijų, kurių vadovai dar nespėjo perteikti pagrindinių vertybių visiems darbuotojams arba ne visi darbuotojai sutinka su tomis vertybėmis. Organizacijai vystantis, jos kultūra vystosi ir stiprėja. Stiprią OK turi didelės ir ilgai veikiančios organizacijos, kurių nariai vieningai sutaria dėl pagrindinių vertybių, tiesų ir taisyklių. Ši vienybė sukuria darną, lojalumą ir atsidavimą organizacijai [43, 77]. Tokiose organizacijose pastebimas didelis pranašumas bendraujant, kontroliuojant, bendradarbiaujant ar įsipareigojant konkurencinėje organizacijos plėtroje [78]. Kultūros stiprumą lemia tai, kad ji yra bendra daugumai organizacijos narių ir daro įtaką jų elgsenai. Stiprios kultūros trūkumas yra tas, kad prireikus ją sunku pakeisti. Organizacijos vadovams nusprendus keisti organizacinę kultūrą, darbuotojams bus sunku pamiršti senąsias vertybes ir mokytis naujųjų, nes tai verčia keisti ir mąstymo bei elgsenos būdus [44, 77]. Kaip teigia Malinauskienė (2012), nėra svarbu stipri ar silpna OK. Svarbiau, kad organizacija veiktų vieningai ir suburtų darbuotojus bendrai veiklai, kuri atitiktų organizacijos struktūrą ir vestų bendro tikslo link [79]. Sveikatos priežiūros įstaigos, kurioms būdinga stipri kultūra stebimas didesnis veiklos efektyvumas ir pacientų pasitenkinimas [2].
Apibendrintai galima teigti, kad OK yra sistema, susidedanti iš daugybės elementų (vertybių, normų, požiūrių ir kt.), kuri jungia organizaciją į vieną visumą. OK yra pripažįstama organizacijos narių, daro įtaką jų elgesiui organizacijoje, formuoja požiūrius, vienija visą organizaciją, remiasi tradicijomis, normomis, įsitikinimais, apeigomis, elgesio taisyklėmis, išskiria organizaciją iš kitų ir padeda jai pasiekti tikslų.
1.2. Organizacinės kultūros lygmenys, modeliai ir tipai
Norint suprasti ir gebėti analizuoti organizacinę kultūrą, reikia žinoti išskiriamus jos lygmenis. Staniulienė ir Dilienė (2014) išsamiai apžvelgia mokslininkų išskirtus organizacinės kultūros lygmenis (2 lentelė).
2 lentelė. Organizacijų kultūrų lygmenys
(Staniulienė, S. Dilienė, D. 2014)
Autorius Organizacijų
kultūros lygiai
Apibūdinimas
M. G. Treffy Praktika ir elgsena Kaip viskas daroma Pagrindinės prielaidos Įsitikinimai ir vertybės
M. Pauline Matomas lygmuo Apima įvairius organizacinės elgsenos modelius, fizinę ir socialinę aplinką, rašytinė bei šnekamosios kalbos vartojimą organizacijoje. Aiškiai pastebimi aspektai. Lengviau ir greičiau keisti (bet dažniausiai neveiksminga).
Nematomas lygmuo Susijęs su pagrindinėmis grupės prielaidomis – vertybėmis ir normomis. Pokyčiams reikia laiko ir pastangų, tačiau rezultatai būna geresni, nes šis lygmuo daro tiesioginę įtaką matomam lygmeniui.
J. P. Kotter, J. L. Heskett
Matomas lygmuo Organizacijos darbuotojų elgsenos modeliai ir stilius. Nematomas lygmuo Bendros vertybės ir nuostatos. Šis lygmuo sunkiau
keičiamas. Abu lygiai, tarpusavyje susiję, sudaro sistemą. E. H. Shein Organizacijos kultūros
artefaktai
Lengviausiai pastebimas organizacijos kultūros lygmuo. Šiame lygyje organizacijos kultūra mums atrodo labai aiški ir daro tiesioginį emocinį poveikį.
Deklaruojami
įsitikinimai ir vertybės
Apima įvairius organizacijos rašytinius šaltinius bei juose viešai skelbiamas ir deklaruojamas organizacijos vertybes bei įsitikinimus. Šiam lygmeniui atstovauja: vizija, misija, strategija, žmogiškųjų išteklių programa, darbuotojų pareigybiniai nuostatai, etikos kodeksas, elgesio standartai ir kiti dokumentai.
Pagrindinės prielaidos Tai organizacijos (ir jos narių) filosofija, pasaulėžiūra, numatyta (užprogramuota) organizacijos narių reakcija į jiems jau pažįstamus (praeities) įvykius ir dar nežinomus (ateities). Pagrindinės prielaidos: tikrovės ir tiesos supratimas apie tam tikrus dalykus; laikas ir jo lankstumo sąvoka; erdvės supratimas (nuosavybė, intymumas, simboliai); žmogaus prigimties supratimas; žmonių veiklos supratimas; žmonių santykių supratimas.
Taigi, analizuojant organizacinės kultūros struktūrą, išskiriama matoma ir nematoma jos pusės. Plačiausiai žinomas yra Schein (1992) organizacinės kultūros ledkalnio modelis, kuriame išskiriami trys jos lygiai:
1) artefaktai – matoma organizacinės kultūros dalis, apimanti fizinę aplinką, produktus,
paslaugas ir matomą bei girdimą elgesį. Šiame OK lygyje yra simboliai, portretai, šūkiai, užimamas pareigas atspindintys ženklai, ritualai, ceremonijos, tradicijos, kalba, apranga, normos. Tai materialūs
ir nematerialūs objektai, kurie sąmoningai ar nesąmoningai skleidžia informaciją apie organizacijos naudojamas technologijas, vertybes ir veiklos bei elgsenos būdus [47]. Sveikatos priežiūros įstaigose tai gydytojų ir slaugytojų apranga, specifinis profesinės kalbos žargonas, griežtas ligoninės dienotvarkės režimas, patalpų išplanavimas, pastatai, automobiliai [80]. Artefaktai yra patys aiškiausi, akivaizdžiai matomi ir jaučiami organizacinės kultūros elementai tiek darbuotojams, tiek ir pašaliniams žmonėms, tačiau ne visuomet suprantami, nes kiekvienas juos gali interpretuoti savaip [47].Todėl labai svarbu pastebimą kultūrą nuolat kurti ir puoselėti [81];
2) deklaruojamos vertybės ir normos. Šiame lygyje esantys elementai nematomi
tiesiogiai, tačiau gali būti suprantami paaiškinant kas ir kodėl yra daroma organizacijoje. Tai yra organizacijos filosofija, tikslai, strategija, verslo kredo. Jei darbuotojai pritaria organizacijoje esančiai vertybių sistemai ir žino organizacijos taisykles, tik tada savo darbą atlieka puikiai [47]. Kalbant apie sveikatos priežiūrą tai yra vertybės, įpareigojančios gydytojus ir slaugytojus remtis faktais ir įrodymais, taip pat orientacija į paciento gerovę [3];
3) pagrindinės nuostatos ir įsitikinimai yra nematomas, giliausias organizacinės
kultūros lygis, kurį organizacijos nariai supranta kaip savaime suprantamą. Tai organizacijos ideologija, vienodumas, mąstysena, pasaulėžiūra [47]. Tai organizacijos elgesio standartas [76]. Dažnai šie įsitikinimai panašaus veiklos pobūdžio organizacijose gali būti panašūs, tačiau daugelis kitų veiksnių nulemia tą pačią produkciją gaminančių įmonių organizacinių kultūrų skirtumus [47]. Pavyzdžiui, gydytojo ir slaugytojo santykiai, pacientų teisių nuostatos, prastos sveikatos priežastys, kurios nuolat sukasi sveikatos priežiūros darbuotojų mintyse.
Organizacinės kultūros „ledkalnio“ metafora reiškia, kad bet kuri organizacija yra kur kas daugiau nei matoma ir viešai parodoma. Matoma dalis yra tik nematomos dalies išraiška. Šis modelis dažniausiai naudojamas kaip pradinis taškas, vaizdinė priemonė, norint pažvelgti giliau į kultūrą, padedantis suvokti, kodėl kartais taip sunku ją suprasti ir pamatyti [3].
Kiekvienos organizacijos kultūra yra savita, todėl mokslininkai, analizuodami organizacinę kultūrą, jos tipams apibūdinti naudoja metaforas (3 lentelė).
3 lentelė. Organizacinės kultūros tipai
(Sudaryta autorės pagal Staniulienė, S. Dilienė, D. 2014)
Autorius Organizacinės kultūros modelis/tipas
W.French ir C.Bell (1995) Organizacinės kultūros „ledkalnis“ K. Cameron ir R. Quinn (2006) Klanas, hierarchija, adhokratija ir rinka T. Burns ir G. M. Stalker
(1961)
Mechanistinė ir organiškoji J. Kotter ir J. Heskett (1992) Adaptyvi ir neadaptyvi
L. Šimanskienės (2002) Paranojinė, depresinė, prievartos, šizoidinė ir oportunistinė R. Harrison (C. Handy) (1970) Valdžios (Dzeuso), vaidmenų (Apolono), užduočių (Atėnės) ir
asmenybių (Dioniso)
S. Deal ir A. Kennedy (1982) Kieto vyruko „macho“, sunkaus darbo / linksmo poilsio, „Lažinkis su organizacija“ ir proceso
F. LePla, S. Davis ir L. Parker (2003)
„Sek paskui lyderį“, „Sek procesą“, „Vartotojas visada teisus“, „Kas dar yra įmanoma“, „Konkuruojanti“ ir „Harmoninga“
Šiame darbe aptarsime keletą jų. French ir Bell (1995) OK modelis panašus į Schein modelį (2 pav.). Čia išskiriami matomas ir nematomas lygiai. Matomame lygyje matomi aiškūs, atviri aspektai – išreikšti organizacijos tikslai, struktūra, politika, technologija ir procedūros bei finansiniai ištekliai. Nematomame glūdi uždari, paslėpti aspektai – neformali organizacijos pusė. Tai bendros sampratos, požiūriai apie žmogaus ir žmonių santykių prigimtis, jausmai, normos [75].
2 pav. Organizacinės kultūros „ledkalnis“ pagal W.French, C.Bell
Cameron ir Quinn (1999) vyraujančiai OK apibūdinti siūlo konkuruojančių vertybių modelį (angl. Competing Values Framework), kurį sudaro keturios vertybės, lemiančios organizacijos veiklos efektyvumą:
1) lankstumas ir veiksmų laisvė, 2) stabilumas ir kontrolė,
3) susitelkimas į vidų – integracija, 4) susitelkimas į išorę – diferenciacija.
Priklausomai nuo organizacijai būdingų vertybių skiriama klano, hierarchinė, adhokratinė ir rinkos kultūros (3 pav.).
3 pav. Organizacinės kultūros tipologija pagal K. Cameron ir R. Quinn
(Cameron, K. Quinn, R. 2011)
Klano kultūra pasižymi labai stipriai išreikštomis ir visiems nariams bendromis organizacinėmis vertybėmis bei bendrų tikslų siekimu. Tokio tipo organizacijoje vyrauja komandinis darbas, savitarpio pagalba, darbuotojų įgalinimas ir decentralizacija. [75]. Tokios organizacijos tikslas yra aukšta moralė, narių gerovė, lojalumas ir įsipareigojimas organizacijai [55]. Ši kultūra akcentuoja narių įtraukimą į sprendimų priėmimą, todėl sutampa su gydytojų ir slaugytojų vertybėmis bei turi teigiamas sąsajas su sveikatos priežiūros specialistų pasitenkinimu darbu, pacientų saugumu bei teikiamų paslaugų kokybe [12].
Hierarchinei kultūrai būdinga aiški valdymo struktūra, hierarchija, tvarka ir taisyklės, griežta kontrolė, aiški atsakomybė, formalūs santykiai ir atskaitomumas. [75]. Hierarchinio tipo organizacijai svarbiausia efektyviai siekti tikslų bei produktyviai dirbti [77]. Mannion ir kt. (2009) teigimu, hierarchijos kultūros savybės gali prieštarauti tokioms gydytojų vertybėms kaip autonomija ir žemas kontrolės lygis [83].
Adhokratinio tipo kultūrai būdingas didelis lankstumas, darbuotojų pareigos keičiasi pagal klientus ir problemas, dažniausiai dirbama veiksmo vietoje. Darbo vieta yra dinamiška, kūrybiška ir inovatyvi [75]. Adhokratinės kultūros tipas sveikatos priežiūros įstaigose pasireiškia retai, tačiau jo savybės neprieštarauja gydytojų ir slaugytojų vertybėms, nes jie teigiamai priima medicinos technologijų naujoves bei linkę varžytis profesinių kompetencijų srityje [83].
Organizacija, kurioje vyrauja rinkos kultūra, yra orientuota į rezultatus. Darbas vyksta išorinėje aplinkoje, kuriamas konkurencinis pranašumas ir siekiama gauti produktyvumu ir pajamomis gaunamą rezultatą [75]. Kultūra pasižymi stipria kontrole ir mažu laiko limitu, o tai gali turėti neigiamas sąsajas su gydytojo vertybėmis, profesinėmis normomis ir interesais, kur siekiama užtikrinti pakankamai laiko paciento apžiūrai, kokybei ir profesionalumui. Teigiami tokios kultūros bruožai medicinoje būtų mažėjančios medicinos priežiūros paslaugų sąnaudos ir didėjančios darbuotojų pajamos [83].
Šios tipologijos autorių teigimu, 80 proc. įmonių yra vieno iš šių tipų atstovės, o kiti tipai jas papildo [82]. Įvairių mokslininkų, analizavusių sveikatos priežiūros įstaigose vyraujančią kultūrą pagal šią tipologiją, rezultatai skirtingi. Dažniausiai sveikatos priežiūros įstaigose vyrauja klano [3, 84, 85] kultūra. Kiti mokslininkai išskiria vyraujančias adhokratijos ir rinkos [86, 87] bei hierarchinės [88] kultūros tipus.
Robbins, Judge, Vohra (2013) požiūriu, OK įvairovė, atsižvelgiant į organizacijoje vyraujančias vertybes, gali būti skirstoma į septynis tipus [89]. Vėlesni tyrinėjimai leido išskirti dar du kultūros tipus – paslaugų ir saugos (4 lentelė).
4 lentelė. Organizacinės kultūros tipologija pagal S. Robbins ir kt.
(Robbins, S.P. Judge, T.A. Vohra N. 2013)
Organizacinės kultūros tipas Būdingos savybės
Novatoriška Lankstumas, greitas prisitaikymas, naujos idėjos, polinkis
eksperimentuoti.
Agresyvi Stipri konkurencija, monopolijos siekimas.
Orientuota į rezultatus Aiškiai apibrėžti darbo tikslai, lanksti darbo vieta,
vertinimas pagal veiklos rezultatų rodiklius, stipri konkurencija.
Stabili Nuspėjama, biurokratinė, aiški valdymo struktūra.
Orientuota į žmones Palaikymas ir pagarba asmens teisėms, galimybės derinti
darbą su kitais gyvenimo aspektais.
Orientuota į komandą Bendradarbiavimas, darbuotojų susirinkimai ir mokymai,
skirti komandinių įgūdžių ugdymui.
Orientuota į detales Tikslumas, dėmesys detalėms, išskirtinumas.
Paslaugų arba aptarnavimo Dėmesys klientams, kokybė, švara ir aptarnavimas.
Organizacijose, kuriose vyrauja paslaugų arba aptarnavimo kultūra, darbuotojai yra mokomi gerai aptarnauti klientus. Darbuotojai turi įgaliojimus spręsti klientų problemas taip, kaip mano, kad yra tinkama [89]. Klientų patirtistampa vis svarbesnis organizacijos veiklos rodiklis, kuria klientai šiuolaikinių technologijų dėka gali iškart dalintis socialinės žiniasklaidos priemonėse. Paslaugų kultūra organizacijose didina klientų pasitenkinimą gaunamomis paslaugomis bei jų kokybe [90]. Sveikatos priežiūros įstaigose į pacientą orientuota paslaugų kultūra bei ilgalaikis pacientų pasitenkinimas užtikrina geresnį gydymo plano bei nurodymų laikymąsi [90, 91].
Organizacijose, kuriose darbo vietos yra susijusios su padidinta rizika, saugos kultūros sukūrimas ir palaikymas suteikia konkurencinį pranašumą, nes organizacija gali sumažinti nelaimingų atsitikimų skaičių bei didinti pelną mažinant darbuotojų draudimo kompensavimo išlaidas [89]. Saugos kultūra dažnai suprantama kaip organizacinės kultūros dalis, veikianti saugumo lygį organizacijoje [92]. Kultūra reikalauja, kad personalas būtų tinkamai apmokytas, žinotų pacientų saugumo ir prevencijos klausimus, gebėtų mokyti ir konsultuoti pacientus [17]. Mokslinių tyrimų duomenimis, saugos kultūra organizacijoje yra susijusi su didesniu produktyvumu [93]. Sveikatos priežiūros įstaigose pacientų saugos kultūra gerina jų rezultatus bei ligos baigtį [94], didina jų pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis [95], o didesnis darbuotojų saugumas teigiamai veikia pacientų saugos kultūrą [96]. Ammouri ir kt. (2014) atliktas tyrimas rodo, jog slaugytojų suvokimą apie pacientų saugos kultūrą didina vadovų lūkesčiai, grįžtamasis ryšys ir klaidų aptarimas, komandinis darbas bei ilgesnis darbo stažas [97].
Taigi, autoriai, siekdami atskleisti organizacinės kultūros esmę, skirsto ją į lygmenis, kurie padeda geriau suprasti jos daugiasluoksniškumą ir leidžia įvertinti atskiro lygmens specifiškumą ir reikšmę organizacijai. OK modeliai atspindi organizacijos tam tikras vertybes, tikslus ir funkcijas pagal kurias galima įvertinti organizacinę kultūrą. Analizuojant organizacinę kultūrą yra svarbi jos tipologija, kuri atspindi tai kultūrai būdingus bruožus. Šis organizacijos kultūros unikalumas daro ją nekopijuojama, nes viena organizacija nėra pajėgi nukopijuoti visų kitos organizacijos kultūrinių dimensijų. Organizacinių kultūrų tipologijos nusako OK įvairovę, padeda atskleisti matomus ir nematomus organizacijos elementus bei veiksmingiau identifikuoti, suprasti, vertinti ir valdyti kultūrą.
1.3
Sveikatos priežiūros įstaigų organizacinės kultūros tyrimų apžvalga
Darbas sveikatos priežiūros sistemoje yra neatsiejamas nuo komandinio darbo ir tarpusavio bendradarbiavimo. Sveikatos priežiūros organizacijos sėkmės garantas yra ne tik organizacijos infrastruktūra bei technologinės naujovės, bet specialistai, jų darbo stilius ir vertybių sistema [1]. Zavackienės ir Čiegio (2014) atlikto tyrimo rezultatai rodo, jog sveikatos priežiūros įstaigose deklaruojamos organizacinės kultūros vertybės, įprasminančios žmonių atliekamą darbą, yra
profesionalumas, geri santykiai su kolegomis, sąžiningumas ir dorumas, komandinis darbas, drausmė ir etika darbe, tolerancija ir pagarba bei lojalumas organizacijai. Šios vertybės daro įtaką įstaigų veiklos efektyvumui bei yra pagrindinis jį lemiantis veiksnys [2]. Vyraujanti kultūra ir organizacijos mikroklimatas teigiamai veikia ne tik įstaigos efektyvumą, bet ir darbuotojų produktyvumą, veiksmingumą, lemia jų pasitenkinimą darbu, novatoriškumą, vadovavimą bei sprendimų priėmimą [3].
Daugelis mokslinių darbų įrodo, jog organizacinė kultūra daro įtaką didesniam slaugytojų pasitenkinimui darbu [3-5, 19], yra susijusi su didesniu efektyvumu [6], geresne darbo kokybe [7, 18] bei didesniu pacientų saugumu [8]. Tinkama organizacinė kultūra skatina darbuotojus tobulėti ir yra sėkmingo pagrindinių tobulinimo strategijų įgyvendinimo pagrindas [4]. Tsai (2011) teigimu, bendraujant ir skatinant darbuotojų organizacinį etosą, pripažįstant ir priimant jų nuostatas, kuriamas teigiamas darbuotojų elgesys bei požiūris į darbą. Gera vadovų ir slaugytojų sąveika prisideda prie komandinio bendravimo ir bendradarbiavimo, skatina įgyvendinti paskirtą organizacijos misiją ir tikslus bei didina pasitenkinimą darbu [19]. Anot Tzeng ir kt. (2002), stipri įstaigos organizacinė kultūra didina slaugytojų pasitenkinimą darbu, o pastarasis veiksnys didina pacientų pasitenkinimą gaunama priežiūra ir bendrą pacientų pasitenkinimą įstaiga [98].
Geras vadovavimas ir valdymas sumažina gydytojų bei slaugytojų klaidų tikimybę. Guidet ir Gonzalez-Roma (2011) tyrimo rezultatai rodo, jog intensyviosios terapijos skyriuose, esant dideliam stresui, gausiam pacientų srautui nepageidaujami įvykiai dažniausiai nutinka dėl tarpusavio bendradarbiavimo spragų. Todėl gera vadyba bei organizacinės kultūros ir klimato formavimas yra ypač svarbūs [18]. Mosedaghrad (2014) teigimu, kokybiška sveikatos priežiūra yra paciento ir sveikatos priežiūros paslaugų teikėjo bendradarbiavimas palaikančioje aplinkoje [99]. Lietuvių mokslininkų darbai taip pat patvirtina, jog pacientų saugos kultūrą teigiamai veikia komandinis darbas, kuris yra svarbus organizacijos sėkmę lemiantis veiksnys [14, 15].
Anot Shamsuddin Alaraki (2018), organizacinė kultūra kartu su kruopščiu planavimu, pokyčių valdymu, tinkamu žmogiškųjų išteklių naudojimu, dėmesiu procesams ir sistemoms užtikrina sėkmingą kokybės gerinimo procesą ir geresnę pacientų priežiūros kokybę bei saugumą [7]. Chen ir kt. (2012) patvirtina, jog organizacinė kultūra atlieka svarbų vaidmenį užtikrinant pacientų saugą. Mokslininkų teigimu, ligoninės personalo saugos veiksniai iš dalies priklauso nuo organizacijoje ir darbo grupėse vyraujančių kultūrinių normų. Stipri organizacinė kultūra lemia pacientų saugos kultūros stabilumą organizacijoje [8].
Kaip rodo Zavackienės ir Čiegio (2014) antrinio ir tretinio lygio ligoninėse atlikto tyrimo rezultatai, psichologinė aplinka bei tinkami santykiai tiek organizacijos viduje, tiek už jos ribų garantuoja geresnius veiklos rezultatus bei darbuotojų pasitenkinimą darbu, o teigiamas moralinis ir
psichologinis bendravimo klimatas organizacijoje stiprina organizacinę kultūrą, kuri užtikrina aukštesnio lygio paslaugas [2].
Organizacinė kultūra veikia ne tik dirbančius specialistus, bet ir jų aptarnaujamus pacientus. Anot Tsai, organizacinė kultūra atspindi vertybes, įsitikinimus, elgesio normas ir gali daryti įtaką gydytojų ir slaugytojų požiūriui ir elgsenai [19]. Moksliniai tyrimai rodo, jog tinkama organizacinė kultūra sveikatos priežiūros įstaigose turi įtakos geresnei pacientų saugai bei greitesniam jų sveikimui. Wick ir kt. (2015) atlikto tyrimo duomenimis, orientuota į pacientą organizacinė kultūra, vystoma pritaikius pasitikėjimu pagrįstą atskaitomybės modelį, apimantį tiek ligoninės vadovus, tiek lyderius, sudarė sąlygas greitai pagerinti pacientų rezultatus, vertę ir patirtį po operacijos, taip pat sutrumpino gulėjimo ligoninėje trukmę [10].
Moksliniai tyrimai analizuoja įstaigoje dominuojančio organizacinės kultūros tipo sąsajas su sveikatos priežiūros specialistų pasitenkinimu darbu, pacientų saugumu, paslaugų kokybe bei įmonės efektyvumu. Abraitytės (2014) atliktas tyrimas rodo, jog dominuojanti klano ir rinkoskultūra sąlygoja didesnį slaugytojų pasitenkinimą darbu [3]. Taip pat klano ir rinkos kultūros yra susijusios su aukštesniu pacientų saugumu, o hierarchinė kultūra sąlygoja žemesnę pacientų saugos kultūrą [87, 100]. Strazdienės (2014) teigimu, organizacinės kultūros sėkmingą formavimąsi neigiamai veikia diktatūrinis elgesys, tarpusavio pagalbos stoka ir baimė, būdingi hierarchinio tipo organizacinei kultūrai, todėl šį kultūros tipą siekiama keisti į dominuojantį klano kultūros tipą. Tarp teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybės ir dominuojančio organizacinės kultūros tipo reikšmingų sąsajų nenustatyta [13]. Jacobs ir kt. (2013) tyrimo rezultatai rodo, kad OK tipai vis labiau maišosi ir nelieka aiškaus dominuojančio tipo, o vertinamos konkrečios veiklos sritys, kuriose organizacijos geriausiai veikia [101, 102].
Apibendrinant galima teigti, jog organizacinė kultūra sveikatos priežiūros įstaigose yra reikšminga ne tik veiklos našumui ir efektyvumui, darbo kokybei, specialistų pasitenkinimui darbu, bet taip pat ir pacientų saugumui, pasitenkinimui gaunamomis paslaugomis bei greitesniam sveikimui.
1.4 . Gydytojų ir slaugytojų santykių su pacientais principai
Gydytojo/slaugytojo santykis su pacientu apibrėžiamas kaip bendras sutarimas, kuriame pacientas sąmoningai siekia gydytojo ar slaugytojo pagalbos, o gydytojas ar slaugytojas sąmoningai priima asmenį kaip pacientą. Vertinant gydytojo ir slaugytojo santykius su pacientais iškeliami bendri siekiai, bendros vertybės ir orientacija į bendradarbiavimą. Pacientai tikisi iš sveikatos priežiūros specialisto pagarbos, atjautos, rūpestingumo, dėmesingumo, supratingumo, profesionalumo, atidumo, prognozės bei nurodymų ateičiai. Savo ruožtu sveikatos priežiūros specialistai iš pacientų
tikisi pagarbos, atvirumo, nuoseklaus išsamios informacijos pateikimo, nurodymų vykdymo bei pasitikėjimo. Darnūs santykiai yra naudingi tiek sveikatos priežiūros specialistui, tiek pacientui, nes nuo to tiesiogiai priklauso gydymo/slaugos rezultatas. Geri asmeniniai ir profesiniai santykiai tarp gydytojo ar slaugytojo ir pacientų yra tada, kai jie grindžiami sąžiningu bendravimu, empatija, pasitikėjimu, konfidencialumu ir abipuse pagarba [11].
• Bendravimas
Bendravimas – tai prasminga sąveika tarp dviejų ar daugiau žmonių, apimanti tarpusavio suvokimą, keitimąsi informacija bei vienas kito pažinimą [102]. Efektyvus gydytojo ir slaugytojo bendravimas su pacientu yra viena pagrindinių funkcijų, kurianti gydytojo/slaugytojo ir paciento santykį. Kokybiškas ir efektyvus bendravimas su pacientu rodo aukštą sveikatos priežiūros paslaugų kokybę. Moksliniai tyrimai rodo, jog didžioji dalis pacientų skundų yra susijusi būtent su gydytojų ar slaugytojų komunikacijos, o ne su klinikinės kompetencijos klausimais.
Sveikatos priežiūros srityje bendravimas su pacientais yra svarbiausia ryšio priemonė. Pagrindiniai gydytojo ir slaugytojo bendravimo elementai apima gebėjimą surinkti ir perduoti reikiamą informaciją, empatiją, rūpestį, bendradarbiavimą ir bendrų sprendimų priėmimą. Kai paternalizmas buvo gydytojo/slaugytojo ir paciento santykių norma, informacijos pateikimas buvo paprastas – gydytojas/slaugytojas duodavo pacientui nurodymus, o jis turėdavo jiems paklusti ir laikytis paskirto gydymo. Šiais laikais gydytojo/slaugytojo ir paciento bendravimas yra daug sudėtingesnis ir iš gydytojo/slaugytojo reikalaujama daugiau pastangų. Dėmesingas klausymas, patikslinantys atviri klausimai, paciento kaip asmens supratimas ir priėmimas, jo žinių ir lūkesčių įvertinimas yra svarbūs veiksniai kuriant tarpasmeninį bendravimą. Gydytojas/slaugytojas turi ne tik suteikti pacientui visą informaciją apie medicininę/slaugos diagnozę, prognozę ar gydymo režimą suprantamais žodžiais, bet ir suprasti paciento priimto sprendimo motyvus. Šiuolaikinėje visuomenėje, kai pacientas, aktyviai įsitraukdamas į gydymo/slaugos procesą, tampa tam tikru savo diagnozės ekspertu, kintant ligos, sveikatos sampratai, sveikatos paslaugų vertinimas nėra objektyvus, nes pacientas negali numatyti visų su sveikatos paslaugomis susijusių aspektų. Todėl pacientams svarbus lygiavertis bendravimas, kai jam yra paaiškinama suprantamai apie ligą, jos gydymą, jam suteikiama galimybė dalyvauti gydymo/slaugos procese.
Tyrimai rodo, jog gydytojai, turintys geresnius bendravimo ir tarpasmeninius gebėjimus, gali anksčiau nustatyti problemas, užkirsti kelią medicininėms krizėms ir brangioms procedūroms bei teikti geresnę paramą ir pagalbą savo pacientams. Tai lemia geresnius gydymo rezultatus, didesnį pacientų pasitenkinimą, mažesnes sveikatos priežiūros sąnaudas, geresnį pacientų supratimą apie esamas sveikatos problemas bei geresnį gydymo proceso laikymąsi [11].
Slaugytojo vaidmuo taip pat svarbus tarpasmeniniame bendravime. Slaugytojai bendrauja su įvairiais pacientais, kurie dėl streso, ligos ar/ir gydymo ligoninėje atskleidžia tiek neigiamas, tiek
teigiamas savo elgesio bei charakterio savybes. Bendraujant pacientams ir slaugytojams, gali pasireikšti įvairių reakcijų – nuo teigiamų (pvz., meilės, pasitikėjimo) iki neigiamų (pvz., pykčio, priešiškumo). Todėl dažnai slaugytojo geranoriškumas, kantrybė, supratingumas ir noras išklausyti pastebimai pagerina paciento nuotaiką ir savijautą. Moksliniai tyrimai rodo, jog slaugytojo ir paciento santykiai yra vienas svarbiausių sėkmingo gydymo aspektų [103]. Tinkami slaugytojo ir paciento santykiai gali sustiprinti paciento sveikatą ne tik dėl ligos, fizinės būklės gydymo, bet ir dėl fizinės, emocinės, psichinės ir socialinės gerovės bei turi potencialą stiprinti paciento išteklius siekiant išlaikyti sveikatą [104]. Gydytojo ar slaugytojo ir paciento bendravimo ypatumai lemia informacijos supratimo bei įsisavinimo galimybes, norą bendradarbiauti ir mokytis. Nustatyta, jog slaugytojo ir paciento elgesys veikia jų komunikaciją ir gali turėti įtakos slaugos kokybei [21].
Gydytojo ir slaugytojo bendravimas su pacientu turi būti pagrįstas pasitikėjimo, atvirumo, sąžiningumo bei konfidencialumo principais. Tačiau nepaisant to, koks bendravimo modelis yra pasirenkamas, įvairiose klinikinėse situacijoje bei veikiant žmogiškajam faktoriui, iškyla komunikacijos problemų tarp sveikatos priežiūros specialistų ir pacientų.
Ha ir Longnecker (2010) teigimu, pacientų nerimas ir baimė, medikų darbo krūvis, bylinėjimosi baimė, nerealūs pacientų lūkesčiai bei fizinio ar žodinio užgauliojimo baimė sukuria kliūtis nuoširdaus ir kokybiško ryšio tarp gydytojo ar slaugytojo ir paciento kūrimui. Gydytojai bei slaugytojai bendraudami su pacientu gali suteikti ne tik medicininę, bet ir psichosocialinę pagalbą [11]. Moksliniai tyrimai informuoja, jog dėl didelio darbo krūvio bei per mažo darbuotojų skaičiaus slaugytojai dažniausiai spėja tik atlikti pareigą, susijusią su slaugos procesu [22]. Laiko trūkumas trukdo gydytojams ir slaugytojams palaikyti pacientus emociškai skiriant jiems pakankamai laiko atskleisti susirūpinimą ir neigiamas emocijas [23]. Mokslinėje literatūroje aptariamos šios sveikatos priežiūros specialistų ir pacientų bendravimo problemos:
✓ gydytojo bendravimo įgūdžių pablogėjimas. Pastebėta, jog didėjant gydytojo praktikai, kinta kalbos bei bendravimo su pacientais technika, gydytojai praranda dėmesį holistiniam paciento gydymui, todėl empatiški bendravimo įgūdžiai laikui bėgant linkę mažėti;
✓ netiksliai suprasta informacija. Gydytojo ir paciento santykis yra sudėtingas procesas, o nesusipratimas gali jį sugriauti, ypač jei tai susiję su informacija apie ligos prognozę, gydymo tikslą, lūkesčius bei įsitraukimą į gydymą. Netiksliai suprasta informacija gali turėti įtakos paciento pasirinkimams dėl gydymo ir priežiūros, kas gali nulemti ligos eigą ir rezultatus. Geri gydytojo ar slaugytojo bendravimo įgūdžiai leidžia pacientui teisingai įsisavinti informaciją ir suvokti savo dalyvavimo svarbą gydymo procese;
✓ diskusijų vengimas. Pastebėta, jog kartais medikai vengia diskutuoti su pacientais apie jų problemų emocinį ir socialinį poveikį, nes jiems per sunku tai išspręsti arba neturi pakankamai
laiko tai atlikti tinkamai. Toks vengimas gali lemti pacientų nepasitikėjimą bei nenorą atskleisti savo problemas, trukdančias jiems sveikti;
✓ pacientų pasipriešinimas. Šiandien pacientai nėra vien tik pasyvūs informacijos gavėjai ir gali priešintis gydytojų informacijos perdavimo monologui, remdamiesi savo patirtimi, žiniomis bei gyvenimo socialine realybe. Dėmesys kontekstui ir socialiniams santykiams gali užtikrinti informacijos gavimą ir jos veiksmingumą [11];
✓ neatsargus elgesys kalbant apie pacientus ar jų problemas viešose erdvėse gali pažeisti pacientų konfidencialumą [105, 106].
Warnecke (2014) teigimu, geras gydytojų ir slaugytojų bendravimas su pacientais yra vienodai svarbus kaip ir klinikinės žinios bei procedūriniai įgūdžiai [24]. Nepaisant medicinos technologijų pažangos, gydytojo ir slaugytojo gebėjimas užtikrinti komfortą bendravimo metu yra esminis geros medicinos pagalbos komponentas.
• Empatija
Bendravimo pagrindas yra empatija, apimanti pažinimo ir emocines sritis. Pažinimo sritis apima gebėjimą suprasti kito asmens patirtį, rūpesčius ir jausmus, matyti ir suprasti aplinką iš kito asmens perspektyvos. Emocinė sritis – gebėjimas įsijausti į kito asmens patirtį ir jausmus [107].
Empatija – tai kito žmogaus emocinės būsenos suvokimas, kuri padeda suprasti ir užjausti kitą žmogų. Tai socialinis ir psichologinis reiškinys, kuris pasireiškia bendraujant žmogui su kitu žmogumi. Kaip individuali psichologinė savybė, empatija apibūdina žmogaus gebėjimą geriau suvokti, pažinti ir užjausti kitą žmogų, įsijaučiant į jo vidinį pasaulį ir elgesio motyvus. Ji padeda subalansuoti tarpasmeninius santykius. Gebėjimas suprasti, įsijausti į kito asmens patirtį ir jausmus yra labai svarbus sveikatos priežiūros srityje [108].
Sveikatos priežiūros specialistų pacientams rodoma empatija yra svarbus elementas pacientų sveikatos priežiūros procese. Empatija palengvina pasitikėjimą ir supratimą, kuris leidžia veiksmingai perduoti informaciją, susijusią su paciento sveikata, sumažina bendraujančiųjų emocinę naštą [36]. Empatija gali sumažinti paciento skausmą ir nerimą, padidinti pacientų pasitenkinimą gautomis paslaugomis, pagerinti vaistų vartojimo ir gydymo laikymąsi. Be to, empatija didina pacientų priežiūros valdymą, mažina sveikatos priežiūros sistemos finansinius poreikius ir gydymo išlaidas [37]. Atlikti tyrimai rodo, kad yra ryšys tarp didelio gydytojų empatijos lygio ir geresnių pacientų sveikatos rezultatų [38], padidėjusio gydytojų ir pacientų pasitenkinimo [39] ir sumažėjusio gydytojų išsekimo [40]. Empatiškos slaugytojos moka geriau išklausyti pacientus, būti kantrios ir besišypsančios [41].
Empatija dažnai įvardijama kaip vienas sveikatos priežiūros specialistų profesionalumo elementų. Empatija ir nuoširdus bendravimas yra sėkmingos slaugos ir gydymo pagrindas. Sveikatos priežiūros specialistai privalo ne tik gerai atlikti savo tiesioginį darbą, bet ir gebėti palaikyti tinkamus
santykius su pacientu. Pacientui rodomas dėmesys, empatija, tinkamas bendravimas yra patikimi būdai ryšiams su pacientais palaikyti, informacijai apie paciento būklę gauti. Empatiški, dėmesingi ir tinkamai bendraujantys sveikatos priežiūros specialistai gali padėti ir paremti pacientą, paguosti, nuraminti ir gauti informacijos, kurią būtų galima panaudoti paciento sveikatos priežiūrai [109].
Anot Derksen ir kt. (2017), tiek pacientai, tiek sveikatos priežiūros specialistai empatiją vertina kaip esminį bendravimo komponentą, tačiau kartais atsiranda kliūtys, trukdančios perduoti ir priimti empatiją. Tai priklauso nuo empatiją išreiškiančio ir ją priimančio asmeninių savybių, laiko apribojimo, patirties, organizacinių veiksnių. Pacientai pabrėžia, kad nedraugiški ir empatija nepasižymintys sveikatos priežiūros specialistai gali priversti juos jaustis nepageidaujamais. Visos šios aplinkybės trukdo pacientams laisvai kalbėti, kurti bendrą pagrindą ir dalyvauti priimant sprendimus [110].
• Pasitikėjimas
Pasitikėjimas kitu asmeniu reiškia lūkesčius, kad kitas asmuo elgsis taip, kad būtų naudingas ar bent jau nekenksmingas [111]. Pasitikėjimas laikomas dinamišku procesu, besivystančiu laikui bėgant, kuriam būdingi pasikliovimo kitais, rizikos ir trapumo požymiai [112]. Pasitikėjimas ir patikimumas ypač svarbūs sveikatos priežiūroje, nes pažeidžiami pacientai negali patenkinti savo poreikių ir turi pasikliauti kitų gerąja valia. [113]. Pacientų pasitikėjimas slaugytojais ir gydytojais mažina jų nerimą ir padeda atgauti kontrolės jausmą, turi potencialą kurti tikėjimą, viltį ir prasmę bei atverti galimybes naujai patirčiai. Pacientų pasitikėjimo patirtis priklauso nuo gydytojų ir slaugytojų žinių bei pasišventimo lygio dialogo lygmenyje kuriant ir plėtojant santykius. Siekdami būti patikimi, sveikatos priežiūros specialistai turi pasižymėti tokiomis savybėmis kaip bendravimo įgūdžiai, kompetencija, praktiniai įgūdžiai, būti rūpestingi ir neteisiantys, taip pat draugiški, šilti ir kantrūs.
Pasitikėjimo raida priklauso nuo gydytojo ir slaugytojo elgesio ir yra susijusi su situacijomis, vaidmenimis ir kompetencija. Rørtveit ir kt. (2015) atskleidžia bendravimo įgūdžių svarbą pasitikėjimo kūrimui. Išsamios reikiamos informacijos teikimas, konfidencialumas, patarimai, atstovavimas pacientui bei sveikatos priežiūros specialisto pažinimas yra svarbūs kuriant pasitikėjimo santykius. Pacientui svarbu būti išgirstam ir suprastam. Gestai ir kūno kalba, dėmesys, šiluma ir kantrybė atskleidžia patikimą sveikatos priežiūros specialisto elgesį. Pacientas yra atviras, kai jaučia, jog sveikatos priežiūros specialistu galima pasitikėti. Paciento galima gėda, pažeminimas ir galios disbalansas įveikiami gaunant supratimą ir palaikymą, kas padeda sėkmingai atlikti gydymą ir priežiūrą [34].
Pasitikėjimas gydytoju padeda geriau komunikuoti pacientui ir gydytojui. Merriel ir kt. (2015) tyrimo duomenimis, gilesnius ir pasitikėjimu paremtus santykius su gydytojais palaikantys pacientai konsultuodamiesi su gydytojais užtrunka vidutiniškai 118 sekundžių ilgiau ir aptaria daugiau problemų nei silpnesnius santykius palaikantys pacientai [35].
Tyrimai atskleidžia ir organizacijos valdymo bei ekonominių ir socialinių struktūrų įtaką bendro pasitikėjimo sveikatos priežiūros kūrimui. Lengva sveikatos priežiūros prieiga, laikas, žinių ir priežiūros lygis, sveikatos priežiūros specialistų moralinio supratimo ir motyvacijos mokymas ir ugdymas kuria pacientų pasitikėjimą sveikatos priežiūros sistema [34].
Gydytojo ir/ar slaugytojo ir paciento santykiuose pacientas yra silpnoji grandis, todėl daug tyrimų yra atlikta apie pacientų pasitikėjimą gydytojais ar slaugytojais ir jų teikiamomis paslaugomis. Tačiau pasitikėjimas yra santykis tarp gydytojo ir/ar slaugytojo ir paciento, todėl gydytojas ir/ar slaugytojas, kuris pasitiki pacientu, taip pat yra šių santykių dalis. Pastarasis pasitikėjimas vadinamas gydytojo ar slaugytojo pasitikėjimu pacientuir gali skatinti pacientų pasitikėjimą kitais sveikatos priežiūros specialistais [114]. Gydytojas ar slaugytojas turi pasitikėti pacientu, kad suteiktų jam informaciją arba įsipareigotų juo rūpintis [111]. Gydytojo ar slaugytojo pasitikėjimas prasideda paciento prisistatymu. Kitaip tariant, gydytojas ar slaugytojas turi pasitikėti, kad pacientas tiksliai informuoja apie simptomus, priežastis, pobūdį ir trukmę. Gydytojas ar slaugytojas taip pat turi pasitikėti pacientu, kad jis prisimena ir informuoja apie ankstesnius gydymo būdus, jei tokių buvo, jų poveikį, bet kokias alergijas, naudojamus vaistus, šeimos sveikatos istoriją ir kitą informaciją. Šis dialogas, lemiantis diagnozę, gydymą ir slaugą, priklauso nuo abipusio pasitikėjimo. Sveikatos priežiūros specialistas neturi kito pasirinkimo, tik pasikliauti paciento savęs pateikimo ir savęs vertinimo sąžiningumu ir kompetencija.
Išsaugant ar atkuriant sveikatą (įskaitant ir komforto užtikrinimą gyvenimo pabaigoje) reikia dienų, savaičių ar net metų. Kadangi sveikata yra bendras tikslas, sveikatos priežiūros specialistas investuoja savo laiką ir pastangas diagnozuojant, gydant ir slaugant, tačiau, bus mažai pasiekta be visiško pacientų bendradarbiavimo. Gydytojas ar slaugytojas turi pasitikėti tuo, kad pacientas yra pasiryžęs dėti visas pastangas tikslui pasiekti [115].
Jei gydytojas ar slaugytojas nepasitiki pacientu, pacientui bus nustatyta neteisinga diagnozė, gydymas, slauga ir tai turės įtakos paciento elgesiui [116]. Nepasitikėjimu paremti santykiai bus grįsti medicininių tyrimų dubliavimusi, vaistų vartojimo režimų nesilaikymu, nereikalingais daugkartiniais apsilankymais ir paskyrimais, sveikatos priežiūros specialisto rekomendacijų ignoravimu [114]. Taigi, abipusis pasitikėjimas gerina bendradarbiavimą, sumažina vizitų ir stebėsenos poreikį, paciento sveikatos rezultatus [111].
• Konfidencialumas
Pasitikėjimas neatsiejamas nuo konfidencialumo užtikrinimo. Altisent (2011) konfidencialumą apibrėžia kaip moralinę teisę padėti žmonėms išlaikyti privatumą, kurį jie patikėjo kitiems, įgijusiems pareigą saugoti paslaptį[117]. Gydytojo, slaugytojo ar kito sveikatos priežiūros specialisto pareiga – laikytis konfidencialumo reiškia, kad gydytojas, slaugytojas ar kitas sveikatos priežiūros specialistas suteikia informaciją apie paciento ligą, gydymo galimybes ir prognozę
