1
LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
Medicinos akademija
Visuomenės sveikatos fakultetas
Ana Trokš
KOKYBĖS VADYBOS SISTEMOS VERTINIMAS IR JOS TOBULINIMO
GALIMYBĖS X VAIKŲ REABILITACIJOS SANATORIJOJE
Antrosios pakopos studijų baigiamasis darbas
(Visuomenės sveikatos vadyba)
Studentas
Mokslinis vadovas
Ana Trokš
dr. Loreta Marmienė
2019-05-13
2019-05-13
2 SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
KOKYBĖS VADYBOS SISTEMOS VERTINIMAS IR JOS TOBULINIMO GALIMYBĖS X VAIKŲ REABILITACIJOS SANATORIJOJE
Ana Trokš
Mokslinis vadovas dr. Loreta Marmienė
Lietuvos Sveikatos mokslų universitetas, Medicinos Akademija, Visuomenės sveikatos Fakultetas. Kaunas; 2019. 70 p.
Darbo tikslas – įvertinti darbuotojų poţiūrį į kokybės vadybos sistemą ir jos tobulinimo galimybes X vaikų reabilitacijos sanatorijoje.
Darbo uţdaviniai:
1. Įvertinti darbuotojų poţiūrį į kokybės vadybos sistemos principų įgyvendinimą; 2. Nustatyti esmines problemas, kurios kyla dirbant pagal kokybės vadybos sistemą; 3. Įvertinti darbuotojų poţiūrį į kokybės vadybos sistemos naudą.
Metodika: tiriamasis kontingentas – X vaikų reabilitacijos sanatorijos darbuotojai. Buvo išdalintos 188 anketos, o pilnai uţpildytų anketų surinkta 137 (atsako daţnis – 72,8 proc.) Buvo taikomas kiekybinis tyrimas – anoniminė anketinė apklausa. Kiekybinių duomenų analizei buvo naudojama SPSS (angl. Statistical Package for the Social Sciences) 22.0 programos versija.
Rezultatai: X vaikų reabilitacijos sanatorijos darbuotojų poţiūrio tyrimas atskleidė, jog palankiausia įvertintas principas – įrodymais pagrįstų sprendimų priėmimas (vid. – 4,11±0,60). Vertinant šį principą labiausia buvo sutikta su tuo, jog respondentai sprendimus priima remiantis faktais ir įrodymais ir tai, jog sprendimų priėmimą tiriamieji derina su kitų procesų atsakingais asmenimis. Prasčiausia įvertintas principas – abipusių naudingų santykių su tiekėjais (vid. – 3,493±0,69). Daugiausia tyrimo dalyviai nesutiko, kad problemas, iškilusias dėl darbo priemonių, aptarinėja su tiekėjais. Respondentai daţniausia KVS kylančią problemą nurodė – maţai ţinoma apie kokybės vadybos sistemos trūkumus (48,9 proc.). Panašiai įvertintos ir šios problemos: padidėjęs darbuotojų krūvis (46 proc.), darbuotojai neturi laiko įsitraukti į diegimo procesą ar sistemų tobulinimą (45,2 proc.). Tyrimo duomenys atskleidė, kad įstaigoje veikiant kokybės vadybos sistemai, dirbti tapo lengviau tik pusei respondentų. Nustatyta KVS nauda – geresnė teikiamų paslaugų kokybė (71,6 proc.) ir pacientų saugumo gerėjimas (68,6 proc.). Išsiaiškinta, kad į KVS tobulinimą įtraukti respondentai KVS principus ir jos teikiamą naudą įvertino geriau.
Išvados:
1. X vaikų reabilitacijos darbuotojų poţiūris į kokybės vadybos sistemos principus yra pakankamai pozityvus. Palankiausiai vertinami principai – įrodymais pagrįstų sprendimų
3 priėmimas bei procesinis poţiūrio principas. Nepalankiausiai vertinami abipusių naudingų santykių su tiekėjais ir darbuotojų įtraukimo principai.
2. Respondentų nuomone X vaikų reabilitacijos sanatorijoje yra maţai ţinoma apie kokybės vadybos sistemos trūkumus, didėja darbuotojų krūvis ir tai, jog jie neturi laiko įsitraukti į diegimo procesą ar sistemų tobulinimą.
3. Įdiegus kokybės vadybos sistemą didţiausia nauda, darbuotojų poţiūriu, yra geresnė teikiamų paslaugų kokybė ir geresnis pacientų saugumas bei nurodoma, kad sistema padeda taupyti materialius išteklius. X vaikų reabilitacijos sanatorijos darbuotojai teigė, kad atsirado papildomos dokumentacijos, bet dirbti tapo lengviau.
Raktaţodţiai: kokybės vadybos sistema, vaikų reabilitacijos sanatorija, darbuotojų poţiūris, tobulinimas.
4 SUMMARY
Management of Public Health
EVALUATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM AND ITS OPPORTUNITIES FOR IMPROVEMENT AT X CHILDREN REHABILITATION SANATORIUM
Ana Trokš
Supervisor Dr. L. Marmienė
Lithuanian University of Health Sciences, Faculty of Public Health, Department of Health Management. Kaunas; 2019. 70 p.
Aim of the study – to evaluate the attitude of employees about Quality Management System and its opportunities for improvement at X children rehabilitation sanatorium.
Objectives
1. To evaluate employees' attitude towards the implementation of quality management system principles;
2. Identify the underlying issues that arise from quality management system work; 3. Evaluate employes' attitude towards the benefits of a quality management system.
Methods. Research objects- employees of X children rehabilitation sanatorium. 188 questionnaires were distributed. A total of 137 fully completed questionnaires were collected. Response rate - 72.8 percent. Quantitative research was applied in form of anonymous questionnaire survey. To analyze quantitative data, the Statistical Package for the Social Sciences (22.0 software version) has been used.
Results. The research of the attitudes of employees at the X children rehabilitation sanatorium, has revealed that the best-rated principle is evidence-based decision-making (averaging 4.11 ± 0.60), and the poorest rated - beneficial reciprocal relationships with suppliers (averaging 3.493 ± 0.69). It has been discovered that more than one third of respondents do not participate in QMS improvement process and around a half of them deny that they carry out the documented procedures and comply with the procedures confirmed. It is noteworthy that respondents included in the QMS improvement process were prone to assess the QMS principles and their benefits more positively. Lack of knowledge about weaknesses of the quality management system was highlighted by 48.9% respondents. However, research data revealed the benefits of QMS - improved quality of services provided (71.6%) and improvement of patient safety (68.6%).
Conclusions:
1. The attitude of the X rehabilitation sanatorium employees towards the principles of the quality management system is relatively positive. Principles that are most appreciated are evidence-based decision making and procedural approach. The principle of mutual
5 beneficial relations with suppliers and the principle of employee involvement are the most unfavorable.
2. In the opinion of respondents, there is a lack of knowledge of management system weaknesses at the institution. The workload of employees is growing what does not allow them to get involved in the process implementation and systems development.
3. Having implemented a Quality Management System, the greatest benefit is that the quality of services and patient safety has improved as well as material resources. Only about half of all respondents said that additional documentation emerged, but work became easier.
Key words: Quality Management System, children rehabilitation sanatorium, staff attitude, improvement.
6 TURINYS
SANTRUMPOS ... 7
SĄVOKOS ... 8
ĮVADAS ... 9
DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI ... 11
1. LITERATŪROS APŢVALGA ... 12
1.1. Kokybės samprata sveikatos prieţiūroje ...12
1.2. Kokybės vadybos sistemos nauda sveikatos prieţiūros įstaigose ...14
1.3. Darbuotojų vaidmuo kokybės vadybos sistemoje...17
1.4. Sveikatos prieţiūros įstaigų kokybės vadybos sistemos kylančios problemos bei tobulinimo galimybės ...24
2. TYRIMO METODIKA ... 28
3. REZULTATAI ... 31
3.1. Tyrimo dalyviai ir jų aprašomoji charakteristika ...31
3.2. X vaikų reabilitacijos sanatorijos darbuotojų poţiūris į kokybės vadybos sistemos principų įgyvendinimą ...32
3.3. X vaikų reabilitacijos sanatorijos darbuotojų problemos, su kuriomis susiduriama dirbant pagal kokybės vadybos sistemą ...50
3.4. X vaikų reabilitacijos sanatorijos darbuotojų poţiūris į kokybės vadybos sistemos naudą ....52
4. REZULTATŲ APTARIMAS ... 57
IŠVADOS ... 60
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 61
LITERATŪRA ... 63
7 SANTRUMPOS
EFQM –Europos verslo tobulinimo modelis (angl. European Foundation for Quality Management) ISO –Tarptautinės standartizacijos organizacija (angl. International Organization for
Standardization )
KVS – kokybės vadybos sistema lls – laisvės laipsnių skaičius N – tiriamųjų skaičius p – reikšmingumo lygmuo proc. – procentai
PSO – Pasaulio sveikatos organizacija SPĮ – sveikatos prieţiūros įstaigos
SSGG – stiprybės, silpnybės, galimybės, grėsmės vid. – vidurkis
χ2
– chi kvadrato kriterijus
8 SĄVOKOS
Kokybė – turimųjų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis (1).
Kokybės vadyba – „tai koordinuoti veiksmai, nukreipiantys ir valdantys organizacijos veiklą, susijusią su kokybe“ (2).
Kokybės vadyba – koordinuota veikla (kokybės/ politikos tikslai/ planavimas/ kontrolė/ uţtikrinimas), skirta organizacijai vadovauti ir kontroliuoti (3).
Kokybės sistema – „tai tarpusavyje susijusių organizacijos struktūrų, procesų ir išteklių visuma, būtina kokybės vadybai“ (4).
Kokybės vadybos sistema – „vadybos sistema, skirta organizacijos veiklai, susijusiai su kokybe, nukreipti ir valdyti“ (5).
Reabilitacija – medicininės reabilitacijos įstaigose (padaliniuose) teikiama stacionarinė medicininė reabilitacija, skiriama sunkios sveikatos būklės pacientams dėl ţenkliai sutrikusių, ilgalaikių, tačiau iš dalies kompensuojamų biopsichosocialinių funkcijų sutrikimų (6).
Reabilitacijos paslaugos – „paslaugos, skirtos pagerinti sutrikusias asmens fizines ir (arba)
psichines funkcijas, kai šie sutrikimai atsirado dėl nesenos ligos ar sužalojimų arba kai šie sutrikimai yra pasikartojančio pobūdžio“ (7).
Sveikatos prieţiūros kokybė – „laipsnis, kuriuo sveikatos priežiūros paslaugos, atitinkančios šiuolaikines profesines žinias, asmeniui ir visuomenei padidina pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę“ (8).
9 ĮVADAS
Temos aktualumas. Lietuvoje ir kitose Europos Sąjungos šalyse viena iš pagrindinių socialinės veiklos siekiamybių yra suteikti visuomenės nariams aukštos kokybės sveikatos prieţiūros paslaugas. Dėl šios prieţasties organizacijos siekia efektingai valdyti bei kontroliuoti savo veiklą. Veiklos sėkmė priklauso nuo daugelio faktorių. Sveikatos prieţiūros įstaigose svarbiausiu faktoriumi laikoma produkcijos ar paslaugų kokybė, kuri galėtų tenkinti nustatytus pacientų poreikius bei lūkesčius, taupant išteklius (9). Išsikėlus tokį tikslą, įstaiga priima sprendimą valdyti kokybę bei siekia sukurti kokybės valdymo sistemą, kuri galėtų būti integruojama į bendrą organizacijos valdymo sistemą.
Vienas iš svarbių Lietuvos sveikatos 2014–2025 metų programos tikslų yra uţtikrinti kokybišką ir efektyvią sveikatos prieţiūrą, orientuotą į gyventojų poreikius (10). Remiantis Higienos instituto duomenimis išsiaiškinta, kad 2017 metais stacionarines reabilitacijos paslaugas gavusių asmenų skaičius buvo 48255 asm., o iš jų net 6406 vaikai (nuo 0- 18 metų) (11). Tad toks reabilitacijos paslaugas gavusių asmenų skaičius įrodo, jog nuolat reikia atnaujinti brangias medicinos technologijas, įsigyti vaistus, teikti paslaugas, kurios reikalauja didelių išteklių. Siekiant visapusiškai patenkinti pacientų poreikius maţiausiais kaštais, laikantis vadovaujančių įstaigų nurodymų ir įstatymų, yra naudinga diegti kokybės vadybos sistemą (KVS) (12).
Lietuvos sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo koncepcijoje akcentuojama kokybės gerinimo priemonių taikymo, kokybės vadybos metodų tobulinimo ir propagavimo, kokybės infrastruktūros kūrimo ir plėtojimo, kvalifikuoto sveikatos prieţiūros vadybos personalo rengimo ir tobulinimo, naujų kokybės vadybos metodų adaptavimo ir propagavimo, naujausių kokybės priemonių ir metodų siekimo svarba (13). Didėjant kokybės svarbai, akivaizdu, jog reikia naujai paţvelgti į dabartinę situaciją ir tyrinėti sveikatos prieţiūros kokybės vadybos klausimus.
Atlikus KVS vertinimą, išsiaiškinus jos problemas ir naudą remiantis darbuotojų poţiūriu, įstaigoje galima bus taikyti atitinkamas kokybės vadybos gerinimo priemones. Apibendrinant, galima teigti, jog tema yra aktuali siekiant gerinti sveikatos prieţiūros įstaigų (SPĮ) vadybos aspektus.
Temos naujumas. Kokybės vadybos sistema sveikatos prieţiūroje Lietuvoje nagrinėjama rengiant konferencijas, seminarus, tačiau vis dar trūksta mokslinių tyrimų, nagrinėjančių organizacijos darbuotojų nuomonę apie kokybės vadybos įgyvendinimą, naudą ir kylančias problemas gydymo įstaigose, teikiančiose medicinines reabilitacijos ir sanatorinio gydymo paslaugas. Juk dirbantys ţmonės yra patys svarbiausi organizacijos aktyvai, nuo kurių poţiūrio,
10 darbo kokybės ir motyvacijos priklauso organizacijos sėkmė. Taikomuoju aspektu darbo naujumas atsiskleidţia tuo, kad X vaikų reabilitacijos sanatorijoje kokybė vadybos sistema iki šiol nebuvo vertinta.
Atlikto tyrimo teorinė ir praktinė reikšmė. Sveikatos prieţiūros paslaugų vertinimas uţima svarbią poziciją kokybės lygio kėlime. Surinkti duomenys padės X vaikų reabilitacijos sanatorijos vadovams atkreipti dėmesį į tas KVS sritis, kurias reikia tobulinti. Atlikta literatūros analizė atskleis kitų šalių patirtis, tobulinimo galimybes, kurias galima bus pritaikyti ir Lietuvoje.
11 DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI
Darbo tikslas įvertinti darbuotojų poţiūrį į kokybės vadybos sistemą ir jos tobulinimo galimybes X vaikų reabilitacijos sanatorijoje.
Darbo uţdaviniai:
1. Įvertinti darbuotojų poţiūrį į KVS principų įgyvendinimą; 2. Nustatyti esmines problemas, kurios kyla dirbant pagal KVS; 3. Įvertinti darbuotojų poţiūrį į kokybės vadybos sistemos naudą.
12 1. LITERATŪROS APŢVALGA
1.1. Kokybės samprata sveikatos prieţiūroje
Nagrinėjant kokybės vadybą yra aktualu išsiaiškinti ir pačią kokybės sampratą bei jos reikšmes. Kokybė apibrėţiama kaip atitiktis reikalavimams, standartams, etalonui, teigiama, kad kokybė yra viskas, ką galima tobulinti. Taip pat kokybė suprantama kaip savybė, kurią galima įvertinti, remiantis visuotinai pripaţintais standartais ar atsiţvelgus į suinteresuotų grupių interesus (14). Sveikatos prieţiūros sistemoje kokybės sąvoka taip pat turi daug apibrėţimų. Kokybė, apibrėţiama kaip gebėjimas patenkinti poreikius, atitikti reikalavimus ar objekto savybių visumą, kuri tenkina vartotojo lūkesčius. Ankščiau sveikatos prieţiūros kokybė buvo suvokiama kaip teikiamos prieţiūros turinys, o šiuo metu kokybė suprantama plačiau, nes yra vertinama remiantis sveikatos prieţiūros paslaugų teikimo ir valdymo kontrole bei pacientų pasitenkinimu (15). Pastebima, kad kokybė yra skirtingai suvokiama įvairiose sveikatos prieţiūros institucijose ir net tarp skirtingų asmenų grupių, pvz.: SPĮ vadovybės, medicinos personalo, administracijos darbuotojų ir kt. Poţiūriai išsiskiria ir toje pačioje veikloje dirbančių specialistų (reabilitologų, chirurgų, akušerių, slaugytojų ir kt.) (16). Pacientai ir darbuotojai vertina kokybę skirtingai. Pacientai sveikatos prieţiūros paslaugas vertina remiantis gydytojų kompetencija, profesionalumu, rūpestingumu ir darbo organizuotumu, o darbuotojai daugiau vertina remiantis sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumu, tinkamumu ir saugumu (17).
Pasaulio sveikatos organizacija (PSO) pateikė sveikatos prieţiūros kokybės 6 dimensijas. Pirmoji – orientavimasis į pacientą, kai teikiant paslaugas yra atsiţvelgiama į paslaugų vartotojo lūkesčius ir prioritetus. Antroji – rezultatyvumas, paslaugos grindţiamos įrodymais, kurios skatins geresnę pacientų sveikatos būklę. Trečioji – efektyvumas, siekiama didţiausios naudos su maţiausiais kaštais. Ketvirtoji – prieinamumas, tai reiškia, kad paslaugos yra prieinamos kiekvienam tinkamu laiku, trukme, geografiniu poţiūriu ir pan. Penktoji – teisingumas, teikiant paslaugas nėra atsiţvelgiama į asmenines pacientų charakteristikas: lytis, etninė priklausomybė, socialinė padėtis, geografinė vietovė. Šeštoji – saugumas, kai siekiama iki minimumo sumaţinti rizika ir ţala sveikatai (18). Literatūros šaltiniuose teigiama, kad kokybė turi būti matuojama ir vertinama maţiausiai trimis dimensijomis (19):
1.Profesionali kokybė – paslaugas turi teikti aukštos kvalifikacijos sertifikuoti specialistai, tam pritaikytoje aplinkoje bei su tinkamomis priemonėmis;
2.Vadybos kokybė – paslaugas teikti gali aukščiausio lygio specialistai, vadyba neturi būti chaotiška;
13 Remiantis šiomis dimensijomis asmeniui ar visuomenei yra didinama pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybė. PSO pabrėţia 5 sveikatos prieţiūros kokybės tikslus (20): aukštas profesionalumas, efektyvus išteklių panaudojimas, minimali rizika pacientams, pacientų pasitenkinimas, galutinis poveikis sveikatai.
2002 m. spalio 10 d. patvirtintame Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministro įsakyme „Dėl sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo koncepcijos patvirtinimo“ sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo koncepcijos tiksluose, uţdaviniuose ir priemonėse yra išskirtas kokybės: „skatinimas ir gerinimo priemonių taikymas, vadybos metodų tobulinimas ir propagavimas, infrastruktūros kūrimas ir plėtojimas“. Taip pat „kvalifikuoto sveikatos priežiūros vadybos personalo rengimas ir tobulinimas, valdymo struktūros koordinavimas, naujų kokybės vadybos metodų adaptavimas ir propagavimas, šiuolaikinių“ ir kt. (13). Paskutinis punktas yra standartizacija, kuri skatina prisidėti prie Lietuvos sveikatos prieţiūros standartizacijos sistemų tobulinimo. Taip pat akcentuojama jų derinimo svarba su tarptautinėmis ir Europos Sąjungos standartizacijos sistemomis bei skatinamas dalyvavimas tarptautinėse ir Europos Sąjungos sveikatos prieţiūros standartizacijos veiklose, kuris padėtų perimti patirtį, kaupti tarptautinių ir nacionalinių standartų fondą (13). Lietuvoje yra patvirtinta asmens sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės gerinimo programa 2018–2020 m., kurios tikslas „gerinti šalies gyventojų sveikatą, nuolat tobulinanti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę bei teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų administravimą“ (21). Sveikatos prieţiūros kokybei uţtikrinti tobulinama ne tik teisinė bazė, bet ir sveikatos prieţiūros standartizacijos sistema, diegiamos sveikatos prieţiūros įstaigų kokybės sistemos, kuriamos ir taikomos naujausios medicinos technologijos, organizuojamas ir uţsakomas medicininis auditas.
Nuolatinis kokybės siekimas ir įstaigų konkurencija lemia sveikatos prieţiūros įstaigų veiklos bei kokybės valdymo pokyčius. Nerealūs politikų, programų ir pacientų lūkesčiai, rezultatų priklausomybė nuo individualios organizacijos narių veiklos, taip pat nuolatinių lėšų stygių, pasiūlos ir paklausos neatitikimo problemos, išteklių ribotumai sveikatos prieţiūros sistemą ir jos organizacijų vadybą verčia sudėtinga, sunkia, o kartais sunkiai prognozuojama veikla (22). Tad siekiant tenkinti visuomenės poreikius sveikatos prieţiūros vadyba bendroje vadybos plotmėje turėtų pasiţymėti išskirtine veikla. Dėl savo specifiškumo ir sudėtingumo jai reikia taikyti ypatingus vadybos mechanizmus bei turėti specifinių gebėjimų (23).
Didėjant pacientų, vadovų, politikų spaudimui dėl sveikatos prieţiūros kokybės prieinamumo lygiateisiškumo ir kt., Europos šalių vyriausybės skatino KVS ir išorinio kokybės vertinimo diegimą SPĮ (24). Kokybiškų paslaugų teikimo uţtikrinimo įstaigos siekia įvairiomis priemonėmis: metodais, sistemomis, modeliais. Pavyzdţiui, bendrasis vertinimo modelis, šešių sigmų modelis ir kiti, tačiau pastebima, kad daţniausiai yra diegiamos KVS (25).
14 Taigi, kokybė sveikatos prieţiūros įstaigose turėtų būti svarbiausia siekiamybė, kurią galima uţtikrinti taikant įvairius metodus, sistemas, standartus ar kitus būdus.
1.2. Kokybės vadybos sistemos nauda sveikatos prieţiūros įstaigose
Sveikatos prieţiūros įstaigų konkurencija skatina ne tik gerinti paslaugų kokybę, bet ir keisti poţiūrį į kokybės vadybą. Vadybos sistema yra priemonė organizacijos valdymui ir strategijoms įgyvendinti. Atsiţvelgiant į nuolatinę darbuotojų, klientų, tiekėjų, savininkų, visuomenės lūkesčių ir poreikių kaitą, organizacijos yra priverstos gerinti vadybos sistemą (26). Siekiant savo tikslų įgyvendinimo, geresnių veiklos rezultatų yra pradedama diegti būtent KVS. Kokybės vadybos sistema – „tai vadybos sistema, skirta įstaigos veiklai, susijusiai su kokybe, nukreipti ir valdyti“ (5). Kokybės vadybos objektas – įstaigos rezultatai, ištekliai, vidiniai ir išoriniai, palaikomieji ir pagrindiniai procesai jų sekos ir tarpusavio sąveikos (27).
Lietuvoje kai kurios SPĮ savanoriškai sertifikuoja savo KVS pagal tarptautinės standartizacijos organizacijos (ISO) 9000 standartus. Tarptautiniuose standartuose yra išdėstyti vadybos sistemos reikalavimai (5). 1987 m. Tarptautinė standartizacijos organizacija išleido ISO 9000 grupės standartus. ISO 9000 standartų šeima - tai bendrasis kokybės vadybos pavadinimas. KVS standartų šeimyną ISO 9000 sudaro: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 ir ISO 19011. Šie standartai yra tarptautinio lygio. Pagrindinis jų tikslas – kokybės reikalavimų uţtikrinimas gaminant produktus ar teikiant paslaugas (28). ISO 9000 ir ISO 9001 standartai tiesiogiai nevertina produktų ar paslaugų kokybės, tačiau nurodo valdymo procesus, kurie turėtų uţtikrinti aukščiausios kokybės paslaugas (29). Pasaulio organizacijose kokybės vadybos sistema pagal ISO 9000 standartus yra pirmoje vietoje pagal populiarumą (30):
1. ISO 9001 Kokybės vadybos sistema;
2. ISO 14001 Aplinkosaugos vadybos sistema;
3. ISO 27001 Informacijos saugumo vadybos sistema; 4. ISO 50001 Standartas, energijos efektyvumui didinti; 5. ISO 22000 Maisto saugos vadybos sistema ir kt;
Visų išvardintų standartų teikiama nauda yra įvairi. Visuomenei ir organizacijoms standartai padeda uţtikrinti kliento ir veiklos saugą. Standartai palengvina bendravimą ir bendradarbiavimą, yra tvirtas pagrindas produktų ar paslaugų, vykdomos veiklos kokybės vertinimui. Dar gerina produktų ar paslaugų kokybę, uţtikrina aplinkos, maisto, kliento ir veiklos saugą, nuosavybę ir kt. (31). Taip pat uţtikrinamas kokybės politikos siekis, procedūrų standartizavimas, neatitikčių eliminavimas/vengimas. Uţtikrinama koregavimo ir prevencinių veiksmų sistema. Sandartai tobulina organizacines ir finansines veiklas diegiant kokybės vadybą,
15 procesų kontrolę, kokybės vertinimą, padeda siekti uţsibrėţtų tikslų bei išvengti nepageidautinų įvykių (28).
ISO 9001 standartai teikia rekomendacijas ir priemones įmonėms ir organizacijoms. ISO 9001:2015 standartas grindţiamas keletu kokybės vadybos principų: dideliu dėmesiu klientams, aukščiausio lygio vadovų motyvaciją, procesinio darbo svarba bei nuolatiniu tobulinimu (1). Didelę įtaką įgyvendinimo procesams turi apibrėţti kritiniai sėkmės veiksniai. Pagrindiniai veiksniai - aukščiausios vadovybės įsipareigojimai ir parama, techniniai kokybės valdymo aspektai, produktyvių santykių svarba, aktyvus darbuotojų įsitraukimas, standarto nustatymas visoje organizacijoje, komandinis darbas, nuolatinis tobulinimas, motyvavimo sistemos, veiklos analizė ir komunikacija (32). Šias sistemas galima pritaikyti visose organizacijose nepriklausomai nuo jų dydţio, nuosavybės formos ar veiklos pobūdţio, svarbiausia, kad jos būtų siekiančios savo veiklų gerinimo (33). SPĮ gali pasitikėti ISO standartais, nes jie yra derinami tarptautiniu mastu, nuolat apţvelgiami ir gerinami, siekiant parengti tinkamą procesų reguliavimą, kuris tenkintų pacientų lūkesčius (34). ISO 9001 standartų pasaulyje 2017 metais buvo išduota 746 204 vnt. iš kurių 15 628 sveikatos ir socialinio darbo sektoriui (35).
ISO 9001 standartas sveikatos prieţiūros įstaigose gali būti vertinamas kaip kontrolės mechanizmas, uţtikrinantis ir reglamentuojantis sveikatos prieţiūros kokybę ir saugą. Daţniausiai KVS yra įgyvendinama dėl to, kad pacientui būtų įrodyta, jog teikiamos paslaugos atitiks ne tik jo poreikius, tačiau taip pat tarptautinius sertifikuotos kokybės valdymo sistemos reikalavimus.
ISO standartai sveikatos prieţiūros įstaigose padeda tenkinti dabartinės visuomenės poreikius: galimybė naudotis sveikatos prieţiūros paslaugomis, kokybiška prieţiūra, saugi medicinos praktika, įranga bei ekonomiški sprendimai. Standartai leidţia palyginti sveikatos paslaugų efektyvumą, uţtikrina keitimąsi informacija bei darbo nuoseklumą. Įstaiga, kurioje veikia KVS visada siekia pagerinti veiklos kokybę, kurią reglamentuoja įvairios procedūros, instrukcijos, standartai ir kiti dokumentai (36). KVS nustatyta ir aprašyta tvarka turi būti pripaţintas kaip dokumentas, pagal kurį visi sveikatos prieţiūros darbuotojai turi vykdyti konkrečią uţduotį. Vadovautis šiuo dokumentu turi kiekvienas skyrius, kiekvienas kabinetas ir kiekvienas darbuotojas (37). Tai apsaugo vartotojų interesus uţtikrinant kokybišką prieţiūrą ir saugias, patikimas paslaugas ar produktus. Klientų pasitenkinimas keliamas kai organizacijų valdomi visi vidiniai procesai yra efektyvūs ir pasiţymi veiksmingumu (24).
KVS diegime yra nustatyti 7 etapai: pirmasis – aukščiausios vadovybės sprendimas įdiegti KVS, antrasis – projekto valdymas ir darbo komandos sudarymas bei darbuotojų supaţindinimas su KVS. Trečiasis – esamos sistemos tyrimas (trūkumų analizė), ketvirtasis – sistemos dokumentų rengimas, penktasis – sistemos įgyvendinimas. Šeštasis ir septintasis etapai yra vidaus auditas ir koregavimo veiksmai bei vadovybinė analizė ir sistemos tobulinimas (38). Tai reiškia, kad KVS
16 negali veikti jei nebus tobulinama. Įstaiga dirbanti pagal KVS turi reguliariai įvertinti ar veikla yra rezultatyvi, ar padeda valdyti procesus, ar padeda siekti uţsibrėţtų tikslų, ar atitinkami veiksmai padeda įveikti kokybės nesklandumus (16). Taigi, siekiant uţtikrinti kokybę turėtų būti tobulinami ir vertinami vadybos procesai, kurie, be abejo, gali paveikti ir pacientų pasitenkinimą, ir sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę. KVS veikimas sveikatos prieţiūros įstaigoje priklauso nuo vadovybės atsakomybės, išteklių valdymo, proceso valdymo ir matavimo, analizės ir gerinimo (1.1 pav.) (39).
Sveikatos prieţiūros įstaiga
1.1 pav. Kokybės vadybos sistemos veikimas sveikatos priežiūros įstaigoje
Siekiant, kad KVS sėkmingai veiktų įstaigoje vienu iš prioritetinių veiksmų turėtų būti vertinimas ir efektyvumo matavimas (matavimas, analizė). Gerai struktūrizuotas veiklos vertinimas sukuria ryšį tarp strategijų ir būsimų veiksmų (gerinimas). Įstaigos veiklos kokybės ir veiksmingumo vertinimo pagrindinė priemonė yra auditas. Jis yra labai svarbus ir pačiai įstaigai, nes gali prisidėti prie veiksmingo kokybės vadybos sistemos funkcionavimo uţtikrinimo (40). Kokybės audito suformuluotos išvados, įţvalgos ir rekomendacijos gali prisidėti prie įstaigos gerinimo (41). Galima teigti, kad auditas yra esminis kokybės gerinimo įrankis bei svarbus įstaigos veiklos kontrolės mechanizmas, kurio pagalba galima patikrinti, ar vadybos sistemos atitinka tarptautinius standartus ir ar įstaiga yra siekianti nuolatinio kokybės gerinimo (42,43). Taigi, tik uţtikrinus nuolatinį kokybės gerinimą organizacija gali padidinti pelną ir padėti pagrindą sėkmingai savo veiklai. Palaikant KVS, įstaiga gali tikėtis tokios naudos (44):
Gebėjimas nuolat tiekti produktus ar paslaugas, atitinkančius klientų ir įstatymų reikalavimus;
Padidintas klientų pasitenkinimas;
Rizikos ir ir galimybių, susijusių su kontekstu ir tikslais valdymas;
Nustatytų kokybės vadybos sistemos reikalavimų atitikties demonstravimas. Vadovybės atsakomybė
Išteklių valdymas
Proceso valdymas Matavimas, analizė, gerinimas
Pacientas Pacientas
17 Taigi, apibendrinant galima teigti, kad sveikatos prieţiūros įstaigose KVS padeda gerinti gydymo ir slaugos procesų kokybę, leidţia įgyti pacientų pasitikėjimą bei skatina valdyti blogos kokybės riziką. Standartai uţtikrina sveikatos prieţiūros kokybę, saugą bei naudą tik tada, kai viskas vyksta pagal nustatytą tvarką, procesus, o ne tada, kai sistema egzistuoja tik formaliai dokumentuose.
1.3. Darbuotojų vaidmuo kokybės vadybos sistemoje
Sveikatos prieţiūros bendruomenės narių mąstymas ir poţiūris į kokybės vadybos sistemą gali teigiamai arba neigiamai paveikti įstaigos vizijos, misijos, tikslų ir politikos įgyvendinimą. Suvokimas, kad produkto/paslaugos kokybė – neabsoliutus kriterijus, skatina nuolat keistis – veikti ir vystytis. Vystytis reiškia nuolatos ţvelgti į ateitį. Tad kokybės siekianti organizacija turi nuolatos sau dabartyje kelti naujus, siekiamus tikslus (27).
Siekiant sėkmingai įgyvendinti ir tobulinti ISO kokybės vadybos sistemą įstaigai būtina atitikti kokybės vadybos reikalavimus, suderinti tikslus ir strategijas bei siekti įveikti darbuotojų pasipriešinimą naujovėms (45). Teigiama, kad standarto įgyvendinimas suteikia maksimalią naudą tada, kai yra pagrįstas vidine motyvacija (46). Įgyvendinant ir tobulinant kokybės sistemą pagrindinis vaidmuo tenka įstaigos vadovams, o didelė dalis rezultato priklauso nuo SPĮ darbuotojų (27).
Efektyvus kokybės sistemos valdymas priklauso nuo organizacijos vadovo sisteminio vadybinio mąstymo, visų lygių vadovų mokymosi kokybės vadybos, aktyvaus vadovų dalyvavimo kokybės vadybos diegimo procesuose, darbuotojų mokymo, skatinimo, įtraukimo į kokybės gerinimo procesus (47). KVS funkcionavimas - ne tik vadovo, bet ir visų organizacijos darbuotojų įtraukimas į pagrindinius veiklos procesus (įvertinimą, planavimą, dokumentavimą, procedūrų vykdymą, kontrolę ir palaikymą) (48). Visuose organizacijos lygiuose darbuotojai yra esminis dėmuo, nes jų galimybes galima panaudoti organizacijos labui. Atskleidţiama tokia nauda organizacijai (49):
darbuotojų novatoriškumas ir kūrybiškumas organizacijos veikloje;
darbuotojų atsakomybė uţ jų pačių veiksmus, motyvuojant ir įtraukiant į veiklą;
darbuotojų siekimas dalyvauti ir įnešti savo indėlį į tobulinimo procesus. Vadovas turi įsipareigoti siekti gerinti kokybės vadybos sistemos rezultatyvumą, kasmet turi perţiūrėti kokybės politiką, tikslus ir uţdavinius bei akcentuoti organizacijos nariams paciento, įstatymų bei reglamentuojančių teisės aktų reikalavimų svarbą, gebėti nustatyti kokybės politiką,
18 uţtikrinti, kad kokybės politika atitiktų įstaigos tikslus bei uţtikrinti kokybės vadybos reikalavimų atitikimą. Įstaigoje turėtų būti pateiktos kokybės tikslų nustatymo ir vertinamosios analitinės gairės. Aukščiausioji vadovybė turi atlikti kokybės vadybos sistemos vertinamąją analizę, siekiant uţtikrinti jos tinkamumą ir rezultatyvumą (26). Vertinamoji analizė parodo galimas organizacijos KVS tobulintinas sritis (50). Dirbant pagal ISO 9000 kokybės vadybos sistemą, įstaigoje turi būti visiems nustatytos aiškios darbo procedūros bei paskirstytos atsakomybės (46). Vadovas turi uţtikrinti viso personalo darbo bei pacientų aplinkos gerinimą bei skatinti tarpusavio supratimą, pripaţinti darbuotojų nuopelnus bei skatinti jų profesinį tobulinimą . Taip pat organizacija turi įsipareigoti išteklių aprūpinimu (51). Taigi, vadovai įsipareigoja gerinti sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę ir jų administravimą, didinti darbuotojų pasitenkinimą. Tai reiškia, kad įstaigoje pokyčiai turi būti vykdomi ne tik atsiţvelgiant į pacientų paslaugų kokybės vertinimus, bet ir darbuotojų įţvalgas.
Kokybės vadybos principai yra vieni pagrindinių įsitikinimų, normų, taisyklių ir vertybių visuma, kuri gali būti suprantama kaip organizacijos vadovavimo pagrindas tikslų pasiekimui ir veiklos tobulinimui (52). Yra nustatyti septyni kokybės vadybos principai, kuriais vadovaujantis galima pagerinti organizacijos veiklos rezultatus (53):
1. Orientavimasis į klientą. ISO KVS leidţia suprasti, kad klientas yra ne varginantis faktorius, o „atspirties taškas“. Teigiama, kad organizacija priklauso nuo savo klientų. Siekiant įgyvendinti minėtą principą įstaigoje vykdomi keli ţingsniai (1.2 pav.) (5):
19 Teigiama, kad visi organizacijos darbuotojai turi būti supaţindinti su vartotojų poreikiais ir lūkesčiais bei ţinoti kliento nuomonę apie suteiktas paslaugas ar produktus. Įstaigoje turi būti nuolat vertinamas vartotojų pasitenkinimas ir veikiama atsiţvelgiant į gautus rezultatus (5). Kadangi įstaigoje pripaţįstama, kad vartotojas yra teisus, jo poreikius siekiama paversti į darbo reikalavimus (53). Labiausiai organizacijos sėkmę lemia klientų lojalumas, išsaugojimas ir uţimama rinkos dalis (27).
2. Lyderystė. Daţnai lyderiais laikomi tie asmenys, kurie nustato bendrus organizacijos tikslus ir veiklos kryptį. Geba įtraukti ir sudaryti sąlygas visiems darbuotojams siekti įstaigos tikslų. Tai yra vadovo pareigos, todėl vadovai turi tapti lyderiais (49). Siekiant sukurti tarpusavio pasitikėjimo ryšį lyderiai turi uţtikrinti tinkamas darbo sąlygas, aprūpinti reikiamais ištekliais bei aiškiai nustatyti darbuotojų pareigas ir atsakomybes, suteikti teisę dirbti atsakingai ir atsiskaityti uţ savo darbą (54). Lyderis turi gebėti aiškiai paskirstyti darbuotojams uţduotis, išaiškinti norimą rezultatą. Vadovas turėtų palaikyti, skatinti ir pripaţinti darbuotojų įnašą į veiklos rezultatus (5). Tam pasiekti svarbu, kad vadovas pasiţymėtų tokiomis savybėmis kaip teisingumas ir sąţiningumas, gebėjimas apginti savo darbuotojus nuo neigiamo išorinio poveikio (nemalonių klientų, su organizacija susijusių įstaigų spaudimo ir pan.), empatija ir gebėjimas priimti sprendimus dėl pokyčių poreikio (55). Organizacijos lyderis turi gebėti atsiţvelgti į visų suinteresuotų šalių poreikius ir nepriklausomai nuo asmens uţimamų pareigų,
1.2 pav. Orientavimosi į klientą principo vykdymo žingsniai Šaltinis: V. Adomėnas, 2011, p. 29 (5)
20 lyties, materialinės padėties ar kitų poţymių, elgtis su visais pagarbiai (56). Organizacijos lyderis turi sukurti aiškią organizacijos ateities viziją (5). Moksliniai tyrimai rodo, kad jei darbuotojai laikomi „grandinėje“ ir supranta įstaigos viziją, jie bus produktyvesni. Taigi, organizacija veiks sėkmingai, kai lyderiai gebės sukurti ir palaikyti vidinę aplinką, kurioje darbuotojai gali visapusiškai įsitraukti į vieningus organizacijos tikslus (57).
3. Darbuotojų įtraukimas. Viena iš KVS veiksmingumo prielaidu yra ta, jog į kokybės gerinimo procesus yra įtraukiami visi įstaigos darbuotojai. Naujoje sveikatos prieţiūros paradigmoje nurodoma, jog darbuotojai ir vadovai - partneriai. Kiekvienas SPĮ darbuotojas yra aktyvus diskusijų dalyvis, atsakingas uţ problemų svarstymų ir sprendimų dėl strateginių veiklos pokyčių, turinčių įtakos organizacijos sėkmei (10). KVS gali būti pasmerkta ţlugti arba egzistuoti tik dokumentuose, jei įstaigoje nebus kreipiamas pakankamas dėmesys į darbuotojus. Svarbu ne mechaniškai priskirti naujas sistemos funkcijas, o sudaryti sąlygas, kad darbuotojai jaustųsi gerai (58). Vadovybė turi leisti suprasti, jog kiekvieno darbuotojo indelis ir vaidmuo organizacijoje yra svarbus. Organizacijos pagrindas- visų lygių darbuotojai. Jų sugebėjimai leidţia gauti didţiausią nauda įstaigai. Siekiant veiksmingai ir efektyviai valdyti organizaciją, svarbu įtraukti visus darbuotojus į visus procesus bei palengvinti jų dalyvavimą organizacijos veikloje (53). Vadovams rekomenduojama įtraukti darbuotojus į valdymo procesų veiklas, rezultatų vertinimą, tikslų nustatymą bei supaţindinti su veiklos tobulinimo prioritetais bei nuolatos analizuoti savo darbuotojų poreikius (5). Darbuotojai turi ţinoti į ką kreiptis iškilus profesiniams klausimams, atvirai aptarinėti darbo reikalus, profesines problemas bei jas spręsti. (14). Atliekant darbą visi įstaigos nariai turi atsiriboti nuo savo asmeninių tikslų ir uţdavinių. Sprendţiant organizacijos problemas darbuotojai turi noriai dalintis ţiniomis ir patirtimi (5). Darbuotojams turi būti sudaryta galimybė dirbti pagal naujoviškus metodus. Taip pat teigiama, kad profesionalai turi dirbti inovatyvioje aplinkoje (59). Vienu iš svarbiausiu organizacijos prioritetu turi būti laikomas darbuotojų švietimas. Kiekviena organizacija turi turėti konkrečias ţinių kūrimo, kaupimo ir sklaidos veiklų skatinimo strategijas. Prioritetine organizacijos kultūros vertybe turi tapti dalijimasis (37). Dalijimasis ţiniomis yra glaudţiai susijęs su darbuotojų gebėjimu bendradarbiauti bei komunikuoti (51). Darbo efektyvumui gerinti visi darbuotojai turi jaustis svarbūs, lygus bei ţinoti, kad jų pasiekimai yra pripaţinti. Darbdaviai turi uţtikrinti tokias motyvavimo priemones, kurios bus priimtinos patiems darbuotojams bei jos bus taikomos visiems vienodai (14). Taigi, šiam principui įgyvendinti reikia, kad organizacija suprastų savas problemas ir galėtų jas spręsti, o darbuotojai aktyviai ieškotų galimybių pagerinti savo kompetenciją, ţinias bei gebėtų laisvai dalintis ţiniomis tarp specialistų (51).
21 4. Procesinis požiūris. Teigiama, kad ISO 9001 standarto esmė yra taikymas visiems
organizacijos teikiamiems darbams būtent procesinį poţiūrį (58). Jis apima sisteminį procesų bei jų sąveikos nustatymą. Vadybą turi būti organizuojama taip, kad laikantis kokybės politikos ir organizacijos strateginės krypties būtų pasiekiami planuoti rezultatai. Tarpusavyje susijusių procesų vadyba didina organizacijos rezultatyvumą ir efektyvumą siekiant uţsibrėţtų tikslų. Organizacijos stiprina savo veiklą, kai vadovai valdo ir kontroliuoja procesus, sąnaudas ir rezultatus, kurie susieja šiuos procesus (60). Procesai turėtų būti valdomi išaiškinus visiems jų atsakomybes ir uţtikrinus, kad visi ištekliai yra naudojami efektyviai. Organizacijoje privaloma sistemingai nustatyti veiklas, matuoti ir analizuoti jų galimybes, vertinti veiklų riziką, pasekmes klientams ir kitoms suinteresuotoms šalims turi būti apibrėţtos veiklos sritys ir jų ribos. Radus neatitikimų, turi būti numatyti ir įgyvendinti pokyčiai (16). Tad organizacijoje turi būti įvardinti konkretūs kriterijai ir nustatyti matavimo metodai procesams įvertinti (61). Taip pat svarbu apibrėţti atsakomybę ir atskaitomybę kiekvienai veiklos srities vadybai. Ištekliai, metodai ir medţiagos turi būti suprantamos kaip pagrindiniai veiksniai darantys teigiamą įtaką organizacijos veikloms (5). Kai įstaigoje taikomas procesinis poţiūris, darbuotojai turi suprasti ir tenkinti reikalavimus, gerinti darbo procesus, siekti aukšto procesų rezultatyvumo bei suvokti vykstančius procesus kaip pridėtinę vertę (62). Taigi, kai procesai valdomi kaip viena nuosekli sistema, organizacijos patiria sėkmę. Procesinio poţiūrio pagrindiniai privalumai - sumaţinami kaštai, sutrumpinamas vyksmo ciklas, nustatomos ir atrenkamos veiklos gerinimo galimybės (5).
5. Nuolatinis gerinimas. Nuolatinis bendrosios veiklos gerinimas turi tapti vienu iš
svarbiausių organizacijos tikslų. Nuolatinio gerinimo procesas padeda organizacijoms tenkinti klientų poreikius, matuoti ţinias, valdyti procesus, atlikti koregavimo veiksmus, nustatyti prioritetus bei esant reikmei perskirstyti išteklius (46). Visų organizacijos darbuotoju vienu iš pagrindinių tikslų turėtų tapti nuolatinis produktų, procesų ir sistemos gerinimas, jos vertinimas ir rezultatų pripaţinimas, atpaţinimas. Siekiant tikslo darbuotojai turėtų imtis įvairių gerinimo būdų ir priemonių. Vadovai turi nustatyti priemones, apibrėţti tikslus, pagal kuriuos bus vadovaujama nuolatiniam gerinimui. Nuolatinis gerinimas daţniausiai yra atliekamas remiantis Demingo metodika: daryk, planuok, tikrink, veik (1.3 pav.).
22
1.3 pav. Veiklos gerinimo modelis Šaltinis: V. Adomėnas, 2011, p. 37 (5)
Nuolatinio gerinimo metodas turėtų būti nuosekliai įgyvendintas visoje organizacijoje. Iš pradţių nustatomi sistemos ir atskirų procesų tikslai, ieškomi ištekliai bei numatomi galimi rizikos veiksniai. Vėliau siekiama įgyvendinti uţsibrėţtų tikslų, pagal nustatytus procesus. Tada tikrinama ar visi procesai vyksta pagal planą, vykdomi monitoringai, vertinamos paslaugos, remiantis tikslais, nustatytais reikalavimais bei suplanuota veikla. Įvertinus ir išanalizavus pasiektus rezultatus ar iškilusias problemas galima imtis veiksmų, kurie padėtų gerinti veiklą (63). Taigi, penktasis principas padeda organizacijoms gerinti veiklą, siekti geresnių veiklos pasiekimų bei greitai reaguoti į galimybes.
6. Įrodymais pagrįstų sprendimų priėmimas. Principo esmė yra, kad visi priimami sprendimai būtų pagrįsti informacijos, duomenų analize (5). Tai procesas, kai yra priimami sprendimai dėl įvairių programų, praktikų ar politikos ir kitų veiklų, remiantis geriausiais turimais mokslinių tyrimų įrodymais bei gerosiomis patirtimis (64). Įrodymais pagrįstą sprendimų priėmimo procesą apima pagrįstų faktų identifikavimas, objektyvų duomenų analizė, prieţasties/pasekmės tyrimų ir galimų pasekmių nagrinėjimas bei atsiţvelgimas į praktinę patirtį ir nuojautą. Svarbu į įrodymais pagrįstų sprendimų priėmimą įtraukti visus proceso dalyvius bei derinti su kitų procesų atsakingais asmenimis (65). Įrodymais pagrįstų sprendimų priėmimas turi 4 taisykles, kurios papildo vieną kitą (66):
Reikia įvertinti ir apţvelgti daug įrodymų, kad galima būtų priimti teisingą sprendimą;
Neuţtenka vien ţinoti, kas veiksminga, reikia išsiaiškinti, kodėl tai yra veiksminga;
Darbuotojai turi išsiaiškinti, kas jiems trukdo veikti sėkmingai bei dirbant tai panaikinti;
23
Darbuotojas turi nuolat vertinti savo darbą atsiţvelgdamas į anksčiau pateiktus įrodymus;
Geriausiu įrodymu yra laikoma darbuotojo patirtis.
Siekiant uţtikrinti kokybišką pasirinkimą organizacijoje turėtų būti naudojami tinkami metodai duomenų ir informacijos analizei. Prieigą prie duomenų, turėtų būti suteikta tiems, kam jos reikia. Yra svarbu, kad būtų uţtikrinta reikiamų duomenų bei informacijos prieţiūros tvarka (5). Taigi, organizacijoje darbuotojų sprendimai pagrindţiami kritiniu įvertinimu, pagrįstą informaciją, faktiniais įrašais. Organizacijoms tai sudaro galimybę atmesti, pakeisti ar patikrinti priimamus sprendimus.
7. Abipusiai naudingi santykiai su tiekėjais. Organizacija ir tiekėjai yra pavaldus vieni kitiems. Abipusiai naudingi ryšiai abiems pusėms padeda didinti jų vertę. Organizacijos siekiančios palaikyti santykius su tiekėjais ir partneriais, gali tikėtis paramos. Svarbu nustatyti ir atrinkti svarbiausius teikėjus (63). Principui įgyvendinti būtina plėtoti su tiekėjais partnerystės santykius, kurie turėtų būti pagrįsti atvirumu, sąţiningumu ir padėtų siekti bendrų tikslų. Turi būti siekiama suvienyti tobulinimo ir gerinimo veiklą, dalytis informaciją bei ateities planais. Taip pat organizacija privalo pasidalyti partnerių patirtimi ir ištekliais (5). Stiprus ryšys su tiekėjais didina našumą ir skatina sklandţią darbo praktiką, kaštų ir išteklių optimizavimą (53).
Apibendrinant galima teigti, kad KVS principų įgyvendinimas ir laikymasis padeda organizacijai priimti optimalius informacija pagrįstus sprendimus ir planuoti rezultatyvų tikslų įgyvendinimą. Akivaizdu, kad KVS principai yra svarbiausi kintamieji, turintys įtakos galutiniam KVS sistemos rezultatui, kurio veiksmingumas priklauso nuo organizacijos darbuotojų įsitraukimo į organizacijos veiklą, supratimo ir poţiūrio į kokybę ir jos gerinimą. Organizacijos darbuotojų įsitraukimo lygis į KVS gali padėti nustatyti ir apibrėţti blogos kokybės pozicijas, nustatyti jos galimas problemas (63). Vienas iš plačiausiai taikomų metodų, leidţiančių įvertinti ir didinti KVS naudingumą yra vadybos principų įgyvendinimo savianalizė ir vadybos principų įgyvendinimo trūkumų nustatymas. Išsianalizavus šią informaciją ir siekiant gerinti veiklos sistemos efektyvumą ir veiksmingumą būtina blogiausiai įgyvendintų principų atţvilgiu pritaikyti atitinkamas gerinimo priemones (5).
24 1.4. Sveikatos prieţiūros įstaigų kokybės vadybos sistemos kylančios
problemos bei tobulinimo galimybės
Kokybės sistemų sveikatos prieţiūroje diegimas bei palaikymas gali kelti papildomų iššūkių (24). Pastebima, kad daţnai problemos su kuriomis susiduriama yra panašios arba net tokios pačios. ISO šeimos kokybės vadybos sistemose pastebima daugiau privalumų, nei kitose standartuose, tačiau dėl sveikatos prieţiūros įstaigų specifiškumo standartų diegimas (kūrimas) bei palaikymas gali kelti tam tikras problemas (41).
Sveikatos prieţiūros įstaigose, kurios susikūrė KVS pagal ISO standartus, atkreipia dėmesį į šių sistemų efektyvumo problemą. ISO 9000 serijos standartai yra daugiau orientuoti į vadybą, sisteminį poţiūrį, bet maţiau į klinikinius sprendimus (24). Sveikatos prieţiūros KVS yra nukreipta į neatitikties, jų koregavimą, bet ne atskirų medicinos profesionalų veiklą. Sistema atspindi tik grupės profesionalų veiklą, galimybes ir veiklos ribas, dėl ko medikai gali vertinti šią sistemą nereikšminga savo darbui (9). „Kokybės vadybos gerinimui būtina daugiau ar mažiau keisti organizacines struktūras ir procesus, t.y. keisti žmonių, ypač medikų, elgseną“ (24). Sveikatos prieţiūros kokybės valdymo procese yra pastebima tikslų priešprieša ir konkurencija. Sveikatos prieţiūros organizacijos vadovai, medicinos personalas, pacientai, steigėjai, ligonių kasos, visuomeninių organizacijų atstovai vadovaujasi savais tikslais, skirtingai vertina ir priima sveikatos prieţiūros kokybę. Darbuotojai nesiekia tenkinti, atstovauti įstaigos interesus, o siekia asmeninių tikslų (9). To pasekoje darbuotojams trūksta motyvacijos, jie neranda laiko įsitraukti į sistemų tobulinimą. Viena iš problemų yra siejama su darbuotojų menku suvokimu apie kokybės procesų tobulinimo svarbą ir įsipareigojimo trūkumu (67). Diegiant ir tobulinant KVS organizacijos nepasiekia tikslų dėl nepakankamo darbuotojų įtraukimo ir įgaliojimų suteikimo (60).
Palaikant KVS efektyvumą įstaigoje turi būti sistemingai atliekami vidaus ir išoriniai auditai. Analizuojami vykstantis procesai, reaguojama į gautus nusiskundimus, pasiūlymus bei fiksuojamos neatitiktis. Įstaiga turi įsipareigoti nuolatos nustatyti veiklos gerinimo galimybes (40). KVS procesų vertinimas organizacijose yra sudėtingas procesas. Pastebima problema - ribota įmonės analizė/duomenų analizės trūkumas (60). Kompetentingų darbuotojų stoka kokybės vadybos srityje lemia paviršutinišką KVS trūkumų vertinimą. Trūkumu yra laikoma ir šių sistemų biurokratija, dokumentacijos gausa, procedūrų aprašymo painumas, nuolatiniai tikrinimai bei riboti organizacijos ištekliai (68). Taigi, kita problema yra nepakankamos organizacijos ţinios, atsklei-dţiančios tobulinimo potencialą bei naudojimą. Pastebimas mokymų trūkumas. Nuolat tobulinant vykstančius procesus taip pat trukdo ir nepakankamas vadovybės įsipareigojimas, grieţta hierarchinė struktūra, kuri yra stabdanti skirtingų funkcinių lygmenų bendravimą bei efektyvios komunikacijos trūkumas (60). Akivaizdu, kad dėl KVS problemų gausos sistema gali galioti tik
25 formaliai arba iš viso neveikti arba veikti ne taip, kaip buvo numatyta (52). Tad įstaigoje būtina nustatyti nuolat besikartojančias klaidas, neatitikimus, o įvertinus jų svarbumą priimti atitinkamus sprendimus.
Siekiant padidinti kokybės vadybos sistemų rezultatyvumą, mokslinėje literatūroje plačiai analizuojamos jų diegimo galimybės, problemos, bet nepakankamai naginėjamos priemonės ir metodai, kurie galėtų pagerinti KVS. „Svarbiausias kokybės vadybos gerinimo tikslas – paveikti pasekmių priežastis, siekiant esminių organizacijos procesų tobulinimo“ (27). Tai reiškia siekti koregavimo ir prevencinių veiksmų rezultatyvumo. Daugelyje šalių kokybės sistemos, jos kontrolė ir tobulinimas yra privalomas. Tai yra didţiausias iššūkis vadovams, nes tai skatina įvertinti neatitikimus, galimą riziką bei juos šalinti (69). Siekiant nuolatinio tobulėjimo, vadybos teorija siūlo taikyti E. Demingo ciklą - planuok, daryk, tikrink, veik. Būtina šioms veikloms pritaikyti tinkamus pagal vadybos principų metodus ir reikiamas priemones. ISO 10014 siūlo net apie 80 metodų ir priemonių, kurios galį padėti tobulinti KVS. 1.1 lentelėje pateikta keletas iš jų.
1.1 lentelė. Kokybės vadybos sistemos tobulinimo metodai ir priemonės
Metodas/priemonė Aprašymas Subalansuotų rodiklių
sistema
Tai matavimo priemonė, kurioje vertinamos praeities ir ateities veiklos perspektyvos: finansai, klientai, vidinės procesų veiklos, mokymasis ir tobulėjimas. Šis metodas padeda sukurti strateginį matavimą ir vadybos pagrindą.
Neatitikčių valdymas Tai metodas, kuris valdo tam tikrų reikalavimų nevykdymą:įstatymų ir standartų, taisyklių.
Korekcinis veiksmas Tai procesas, kuris padeda išvengti neatitikties, defekto, neigiamų situacijų prieţasčių atsiradimą ir jų pasikartojimą.
Prevencinis veiksmas Profilaktinis metodas, padedantis pagrindinėms galimoms neatitkties, defekto ar kitos neigiamos situacijos prieţastims šalinti bei uţtikrinti jų nepasikartojimą.
Ryšių su klientais vadyba Tai veiksmai, kurie yra orientuoti į klientų pagrindinių poreikių ir lūkesčių valdymą. Šis metodas padeda uţtikrinti klientų pasitenkinimą.
Vadyba paremta tikslais Tai metodas uţtikrinantis procesų gerinimo galimybes. Vadovybė naudodama SMART metodiką, nustato prioritetinius tikslus, paskirsto juos visiems organizacijos lygmenims bei nuolat vykdo jų įgyvendinimo kontrolę. Šis metodas apima visų darbuotojų įtraukimą.
26
1.1 lentelės tęsinys. Kokybės vadybos sistemos tobulinimo metodai ir priemonės
Pareto analizė Tai statistinis procesas, kuris padeda palyginti kaip nuo skirtingų veiksmų priklauso iškilusi problema. Leidţia įvertinti veiksnių svarbą ir nustatyti jų prioritetus.
Statistinis proceso valdymas
Tai statistinis metodas, kuris leidţia nustatyti proceso ar produkto parametrų neigiamas tendencijas laiko bėgyje bei imtis veiksmų joms pašalinti.
SSGG (stiprybių, silpnybių, galimybių, grėsmių)
Tai metodas leidţiantis įvertinti organizacijos stipriąsias ir silpnąsias puses. Organizacija veiklą gali gerinti nustatydama savo galimybes, kurios padėtų įveikti išorines grėsmes.
Šie išvardinti metodai ir priemonės nėra viską aprėpiantys. Siekiant pasiekti kur kas geresnio konkretaus vadybos principo įgyvendinimo elementų vykdymo veiksmingumo vadovams ir ekspertams reikia išsistudijuoti organizacijos poreikius. Nustatyti, kokie metodai ir priemonės būtų efektyviausi, kadangi šias priemones taikyti reikia kiekvienam vadybos principui atskirai (5).
Siekiant tobulinti KVS galima pasitelkti ir į Europos verslo tobulumo modelį (EFQM) (60). EFQM modelio taikymas organizacijoje gali būti tolesnis ţingsnis po KVS įdiegimo (70). Pastebima, kad KVS trūksta aiškiai suformuluotos struktūros, terminologijos ir metodologijos, o EFQM tai garantuoja. EFQM misija yra palaikyti Europos organizacijų vadovus, kurie siekia kokybę paversti lemiamu pranašumu konkuruojant rinkoje bei padėti dalyvauti kokybės gerinimo veikloje, formuoti kokybės kultūrą. EFQM vadovaujasi šiomis vertybėmis (1.4 pav.) (71):
1.4 pav. EFQM modelio vertybės
Siekiant geresnių rezultatų EFQM modelis gali būti veiksminga priemonė valdyti procesus. Modelyje yra pristatyta sistema ţingsnis po ţingsnio. Integruojant į KVS EFQM tobulinimo priemonę galima gerinti sveikatos prieţiūros valdymo procesus. Aptariama geroji Italijos patirtis
27 įgyvendinant EFQM modelį. Teigiama, kad sveikatos prieţiūros sistema pasiekė aukštų pasiekimų, o modelio veikimas truko ilgiau nei bet kokia kita Italijos sveikatos prieţiūros bandyta įgyvendinti priemonė ar metodas (72).
Apibendrinant, galima daryti išvada, jog dirbant pagal KVS įstaiga gali susidurti su tam tikromis problemomis, kurios lems jos efektyvumą. Siekiant išvengti problemų ar sumaţinti jų skaičių būtina taikyti papildomas priemones. Įstaigos veikla transformuojama remiantis plačiai pripaţintais kriterijais, darbuotojų įtraukimu, mokymu bei inovacijų taikymu valdymo procesuose. Taikant papildomas kokybės vadybos priemones, maţės galimų problemų skaičius, o pasitelkiant mokymus į pagalbą, pripaţįstant inovacijų svarbą, didės ţinių srautas, uţtikrinantis nuolatinį tobulėjimą (60).
28 2. TYRIMO METODIKA
Tyrimo tipas. Siekiant išsiaiškinti darbuotojų nuomonę apie KVS, buvo taikomas kiekybinis tyrimas – anoniminė anketinė apklausa (1 priedas). Anketinės apklausos metodu siekiama gauti kuo geresnį kiekybinį rezultatą, todėl svarbu apklausti kuo daugiau respondentų, darant prielaidą, kad didesnis respondentų skaičius uţtikrina aukštesnį kiekybinio tyrimo rezultatų objektyvumą (73).
Tyrimo organizavimas. Tyrimas organizuojamas įstaigoje, kuri sertifikuota pagal LST EN ISO 9001:2015 standarto reikalavimus. Siekiant įvertinti X vaikų reabilitacijos sanatorijos darbuotojų poţiūrį į kokybės vadybos sistemą ir jos tobulinimo galimybes įstaigoje, buvo gautas vadovo leidimas bei LSMU Bioetikos komiteto leidimas Nr. BEC–VSV(M)-55 (2 priedas). Anketa prieš tyrimą buvo aptariama su audito vadove. Parengus klausimyną buvo atliekamas pilotinis tyrimas, kuriame anketą uţpildė 9 darbuotojai. Buvo nustatyta, kad respondentams klausimai yra suprantami ir aiškus, todėl anketa koreguojama nebuvo. Prieš vykdant apklausą, respondentai buvo informuojami apie savanorišką dalyvavimą bei anketų anonimiškumą. Supaţindinami su tyrimo tikslu. Anketos buvo pateiktos kiekvienam asmeniškai, o vėliau respondentai turėjo 7 dienas, per kurias turėjo įdėti jas į anketų dėţę. Anketinė apklausa buvo vykdoma 2019 metų vasario mėnesį.
Tiriamasis kontingentas. Tyrimo rezultatų patikimumas priklauso nuo tiriamosios imties parinkimo būdo (73). Tyrimas buvo atliekamas vienoje įstaigoje, todėl buvo pasirinktas netikimybinės atrankos būdas. Buvo nustatyti įtraukimo į tyrimą kriterijai: darbuotojai, kurie tiesiogiai susieti su kokybės vadybos sistemos diegimu, palaikymu; sutikę dalyvauti tyrime. Į tyrimą neįtraukti: atostogaujantys darbuotojai; nesutikę dalyvauti tyrime; įstaigos administracija.
Tyrimo imtis ir imties sudarymo metodas. Tyrimo dalyviai X vaikų reabilitacijos sanatorijos darbuotojai. Personalo skyriaus duomenimis 2018 metais X vaikų reabilitacijos sanatorijoje dirbo 196 darbuotojai: 8 gydytojai ir 47 slaugytojos, ir kitas personalas 141 (administracija, auklėtojos, logoterapeutai, kineziterapeutai, ergoterapeutai, socialinė darbuotoja, aptarnaujantis personalas, remonto ir eksplotacijos, ūkio grupė ir kt.). Buvo apklausti gydytojai, slaugytojos, reabilitacijos specialistai (ergoterapeutas, kinezeterapeutas, logopedas, masaţuotojas ir kt), registratoriai, vaikų uţimtumo specialistai ir kiti darbuotojai (valgyklos darbuotojai, dietistas, darbuotojų saugos specialistas, ūkio reikalų tvarkytoja ir kt.). Imties dydis buvo skaičiuojamas Raosoft programa. Buvo išdalintos 188 anketos. Iš viso buvo surinkta 137 pilnai uţpildytų anketų. Atsako daţnis – 72,8 proc.
29 Tyrimo instrumentai ir duomenų šaltiniai. Pasirinktas tyrimo duomenų surinkimo metodas – anoniminė anketinė apklausa, parengta remiantis moksline bei metodine literatura (73). Ją sudaro:
1) Socialiniai demografiniai duomenys (lytis, amţius, darbo krūvis etatais, uţimamos pareigos, darbo staţas šioje įstaigoje). Į pateikiamus sociodemografinius klausimus buvo numatomi atsakymai, kuriuos respondentas galėjo paţymėti X.
2) Siekiant įvertinti respondentų ţinias apie KVS buvo pateikiamas kokybės vadybos apibrėţimas, o tiriamųjų prašoma nurodyti, kuris terminas yra apibūdinamas (5). Tiriamieji turėjo išsirinkti vieną teisingą atsakymo variantą iš keturių pateiktų.
3) Klausimai apie kokybės vadybos principus (vertinti principai – orientavimasis į klientą, lyderystė, darbuotojų įtraukimas, procesinis poţiūris, nuolatinis gerinimas, įrodymais pagrįstų sprendimų priėmimas, abipusiai naudingi santykiai su tiekėjais) (5, 10, 14, 27, 37, 51, 54, 55, 56, 57, 59, 62, 63, 64, 65, 66). Kiekvienas principas buvo vertinamas nuo 3 iki 12 kriterijų. Teiginiai buvo vertinami nuo 1 iki 5 intervaline skale (1– visiškai nesutinku; 2– nesutinku; 3– nei sutinku, nei nesutinku; 4– sutinku; 5– visiškai sutinku). Taip pat buvo pateikti klausimai skirti išsiaiškinti tiriamųjų įsitraukimą į KVS tobulinimą, respondentams reikėjo paţymėti vieną ar kelis tinkamus variantus.
4) Klausimai apie problemas su kuriomis susiduriama dirbant pagal KVS (5, 9, 60, 67, 68). Buvo pateikta 11 kriterijų, kurie irgi buvo vertinami nuo 1 iki 5 intervaline skale.
5) Klausimai apie KVS naudą (5, 31, 36, 37, 44). Buvo klausiama, kokius pokyčius tiriamieji pastebėjo įdiegus KVS. Taip pat siekiant išsiaiškinti, kokią naudą pastebi respondentai įdiegus KVS, buvo pateikta 13 kriterijų, kuriuos respondetai vertino nuo 1 iki 5 intervaline skale.
Duomenų analizės planas ir metodai. Gautų anketinės apklausos duomenų analizei buvo taikomas aprašomosios statistinės analizės metodas, kurio tikslas yra statistinių parametrų skaičiavimas ir interpretavimas. Kiekybinių duomenų analizei buvo naudojama SPSS (angl. Statistical Package for the Social Sciences) 22.0 programos versija, o statistinės duomenų analizės grafiniam atvaizdavimui – MS Excel programa.
Vaizduojant respondentų atsakymus diagramose, atsakymai buvo sujungti (visiškai nesutinku ir nesutinku - nesutinku; nei sutinku, nei nesutinku; sutinku ir visiškai sutinku - sutinku). Principų vertinimui buvo skaičiuojami rangų vidurkiai (nuo 1–5).
Ar poţymiai tarpusavyje susiję, tikrinti skaičiuotas chi kvadrato (χ2) ir z kriterijai. Rodiklių skirtumai laikyti statistiškai reikšmingais, kai p<0,05.
Vertinant tyrimo dalyvių nuomonę apie skirtingus kokybės vadybos principus, buvo siekiama juos palyginti bei nustatyti jų tarpusavio ryšį. Palyginimui taikoma blokuotų duomenų ANOVA ir Bonferroni testas. Analizuojant kokybės vadybos principus, buvo siekiama nustatyti ar yra ryšys
30 tarp tiriamųjų principų vertinimo ir jų sociodemografinių rodiklių. Vidurkių ryšiui nustatyti buvo naudojamas Stjudent t kriterijus ir vienfaktorinė dispersinė analizė ANOVA.
Vertinant tyrimo dalyvių nuomonę apie kokybės vadybos sistemos tobulinimo galimybes, siekiama palyginti kelių (įsitraukimas į kokybės vadybos sistemos tobulinimą; problemomis, su kuriomis susiduriama dirbant pagal kokybės vadybos sistemą; nauda įdiegus kokybės vadybos sistemą) grupių vidurkius bei nustatyti jų tarpusavio ryšį. Palyginimui taikoma blokuotų duomenų ANOVA ir Bonferroni testas. Ryšiui nustatyti buvo taikoma koreliacinė analizė.
Tyrimo etika. Siekiant nepaţeisti tiriamųjų orumo bei norint išvengti kitų etinių problemų buvo gautas Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Bioetikos centro leidimas. Tyrimas vyko X vaikų reabilitacijos sanatorijoje, kiekvienas asmuo anketą uţpildė jam patogioje vietoje, įstaigos patalpose, o vėliau dėjo į anketų dėţę. Tiriamųjų konfidencialumas buvo uţtikrinamas, kadangi tiriamojo vardo, pavardės, gyvenamosios vietos nebuvo klausiama. Tyrimo rezultatai skelbiami tik apibendrinti. Tad rizikos bei ţalos tiriamieji nepatyrė.
31 3. REZULTATAI
3.1. Tyrimo dalyviai ir jų aprašomoji charakteristika
Tyrimo metu siekta nustatyti respondentų lytį, amţių, darbo krūvį etatais, uţimamas pareigas bei darbo staţą tiriamojoje įstaigoje. Susisteminti ir apdoroti duomenys pateikti 3.1 lentelėje.
3.1 lentelė. Respondentų socialinė – demografinė charakteristika
Tiriamasis poţymis Respondentų skaičius Respondentų kiekis procentais Lytis Moteris 111 81,0% Vyras 26 19,0% Iš viso 137 100,0% Amţius Iki 30 m. 9 6,6% 31 - 39 m. 9 6,6% 40 -49 m. 36 26,3% 50 - 59 m. 58 42,3% 60 m. ir daugiau 25 18,2% Iš viso 137 100,0%
Darbo etatas 0,5 etato 23 16,8%
0,7 etato 19 13,9%
1 etatas 88 64,2%
Daugiau nei 1 etatas 7 5,1%
Iš viso 137 100% Pareigos Gydytojas(-a) 7 5,1% Slaugytojas(-a) 37 27,0% Reabilitacijos specialistas(-ė) 30 21,9% Registratorius(-ė) 8 5,8% Vaikų uţimtumo specialistas(-ė) 14 5,8% Kitas personalas 41 29,9% Iš viso 137 100,0%
Darbo staţas Iki 5 m. 20 14,6%
6 - 10 m. 31 22,6%
11 - 15 m. 41 29,9%
16 m. ir daugiau 45 32,8%
Iš viso 137 100,0%
Apklausoje didţiąją (80,1 proc.) dalį respondentų sudarė moterys. Tyrime daugiausia (42,3 proc.) dalyvavo asmenys 50-59 metų. Daugiau nei pusė (64,2 proc.) tyrimo dalyvių dirba 1 etatu. Didţioji dalis (29,9 proc.) respondentų – kitas personalas, slaugytojai sudarė 27,0 proc., o reabilitacijos specialistai 21,9 proc. Trečdalis (32,8 proc.) respondentų įstaigoje dirba 16 ir daugiau metų.
32 3.2. X vaikų reabilitacijos sanatorijos darbuotojų poţiūris į kokybės vadybos sistemos
principų įgyvendinimą
Atlikto empirinio tyrimo rezultatai parodo darbuotojų poţiūrį į kokybės vadybos principus bei atskleidţia respondentų dalyvavimą KVS tobulinime.
Siekiant įvertinti tiriamųjų ţinias apie kokybės vadybą, buvo pateikiamas kokybės vadybos apibrėţimas, o tiriamųjų prašoma nurodyti, kuris terminas yra apibūdinamas. Tiriamieji turėjo išsirinkti vieną teisingą atsakymo variantą iš keturių pateiktų. Gauta, kad kiek daugiau nei pusė tyrimo dalyvių (58,4 proc.) į šį klausimą atsakė teisingai.
Detaliau buvo analizuojamas kiekvieno principo vertinimas. Remiantis teiginiais siekiama nustatyti situaciją ir poţiūrį į KVS principus.
Respondentų nuomonę apie orientavimosi į klientą principą atskleidţia šeši klausimyne pateikti teiginiai. Kaip pasiskirstė tyrimo dalyvių nuomonė pagal šį poţymį pavaizduota 3.1 paveiksle.
3.1 pav. Respondentų nuomonės pasiskirstymas apie orientavimosi į klientą principą (N=137)
Įstaigoje, kurioje siekiama tenkinti pacientų ar jų atstovų poreikius yra svarbus darbuotojų poţiūris į juos, nes nuo to priklauso kaip bus sprendţiamos iškilusios problemos. Vertinant respondentų nuomonę apie orientavimosi į pacientą principą nustatyta, kad šis principas vertinamas gana pozityviai. Tyrimo rezultatai parodė, kad respondentai labiausiai (93,4 proc.) buvo linkę sutikti su tuo, jog stengiasi, kad paciento poreikiai ir skundai būtų sprendţiami laiku. Taip pat didţioji (91,3 proc.) dalis nurodė, kad praneša pacientų ar jų atstovų poreikius vadovybei. Panašiai respondentai vertino tai, jog įstaigoje yra atliekama pacientų ar jų atstovų poreikių analizė (80,8
23,3 5,8 7,3 0,7 0 6,5 26,3 16,1 26,3 9,5 6,6 16,1 50,3 78,1 66,5 89,8 93,4 77,3 0 20 40 60 80 100
Pacientas ar jo atstovas yra visada teisus Įstaigoje atliekama pacientų ar jų atstovų poreikių analizė Stengiuosi pacientų ar jų atstovų poreikius paversti į darbo
reikalavimus
Praneša pacientų ar jų atstovų poreikius vadovybei Stengiuosi, kad paciento poreikiai ir skundai būtų
sprendžiami laiku
Fiksuoju pacientų ir jų atstovų poreikius
Proc.
33 proc.) bei jie fiksuoja pacientų ar jų atstovų poreikius (80,0 proc.). Labiausiai prieštaringai (23,3 proc.) vertinamas teiginys, kad pacientas ar jo atstovas yra visada teisus.
Analizuojant orientavimosi į klientą principo vertinimą atsiţvelgiant į sociodemografinius duomenys išsiskyrė teiginys apie tai, ar tyrimo dalyviai praneša pacientų ar jų atstovų poreikius vadovybei, pastebėtas statistiškai reikšmingas skirtumas pagal lytį (χ2
=7,069; lls=2; p=0,029). Tyrimo duomenų analizė atskleidė, kad moterys su minėtu teiginiu sutiko statistiškai reikšmingai daţniau nei vyrai (moterų sutiko 92,8 proc., o vyrų 76,9 proc.). Dar pastebėta, kad teiginio ar, tyrimo dalyviai stengiasi pacientų ir jų atstovų poreikius paversti į darbo reikalavimus, vertinimas statistiškai reikšmingai priklauso nuo tiriamųjų pareigų (χ2
=35,212; lls=10; p<0,001). Tyrimo rezultatai parodė, kad kitas personalas ir slaugytojos statistiškai reikšmingai daţniau nei gydytojai sutiko, jog stengiasi pacientų poreikius paversti į darbo reikalavimus. 100 proc. kito personalo ir 97,3 proc. slaugytojų sutiko, jog stengiasi pacientų poreikius paversti į darbo reikalavimus, o gydytojų – šiek tiek maţiau (71,4 proc.).
Siekiant išsiaiškinti respondentų nuomonę apie kitą KVS principą – lyderystę, buvo pateikti devyni kriterijai. Respondentų vertinimas pavaizduotas 3.2 paveiksle.
3.2 pav. Respondentų nuomonės pasiskirstymas apie lyderystės principą (N=137)
Lyderiai daţniausiai įstaigos darbuotojams padeda įsitraukti į vieningus organizacijos tikslus. Vertinant respondentų nuomonę apie lyderystės principą nustatyta, kad šis vertinamas palankiai. Analizuojant, respondentų nuomonę apie šio principo pasireiškimą įstaigoje nustatyta, kad tyrimo dalyviai labiausiai (81,7 proc.) sutiko su tuo, jog skyriaus vadovas reaguoja į neatitiktis, kurios
