Sveikatos vadybos katedra
RAMUNĖ PALIOKAITĖ
PACIENTŲ POŽIŪRIO Į SPECIALIZUOTŲ SVEIKATOS
PRIEŽIŪROS PASLAUGŲ PRIEINAMUMĄ
KONSULTACIJŲ POLIKLINIKOJE ĮVERTINIMAS
MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS
(Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinė vadovė:
prof. habil. dr. Ramunė Kalėdienė
SANTRAUKA Visuomenės sveikatos vadyba
PACIENTŲ POŽIŪRIO Į SPECIALIZUOTŲ SVEIKATOS PRIEŽIŪROS
PASLAUGŲ PRIEINAMUMĄ KONSULTACIJŲ POLIKLINIKOJE
ĮVERTINIMAS Ramunė Paliokaitė
Mokslinė vadovė: prof. habil. dr. Ramunė Kalėdienė
Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas; 2008. 71p.
Darbo tikslas. Įvertinti Panevėžio apskrities ligoninės Konsultacijų poliklinikos pacientų požiūrį į sveikatos paslaugų prieinamumą.
Darbo uždaviniai.
1.Įvertinti Konsultacijų poliklinikos pacientų požiūrį į sveikatos paslaugų prieinamumą atsižvelgiant į demografinius, socialinius ir ekonominius skirtumus.
2.Palyginti Konsultacijų poliklinikos Panevėžio mieste ir rajonuose gyvenančių pacientų požiūrį į sveikatos paslaugų prieinamumą.
3.Įvertinti Konsultacijų poliklinikos pacientų pasiūlymus ir pateikti organizacines priemones pacientų sveikatos paslaugų prieinamumui pagerinti.
Metodika. 2008 01 21-26 atlikta atsitiktiniu būdu atrinktų konsultacijoms atvykusių pacientų anketinė apklausa. Anketos buvo dalijamos visuose gydytojų konsultantų kabinetuose. Anketų grįžtamumas buvo 77,2 proc. (386 iš 500 anketų). Duomenys buvo analizuojami naudojant kompiuterinį SPSS statistinį paketą. Lyginant santykinius dydžius, ryšiai buvo laikomi statistiškai reikšmingi, kai p<0,05.
Rezultatai. Skirtingas pajamas gaunantys respondentai beveik vienodai dažnai nurodė, kad taloną konsultacijai pas gydytoją specialistą gavo tą pačią dieną. Konsultacijos laukimo ir laukimo prie gydytojo kabineto laiko skirtumai atsižvelgiant į amžių ir išsilavinimą buvo nepatikimi, bet pastebėtos tendencijos, kad jaunesnio amžiaus pacientai dažniau nurodė gavę taloną tą pačią dieną negu vyresni (jaunesni negu 35 m. -18,2 proc., 55 m. ir vyresni - 8,6 proc.). Aukštesnį išsilavinimą turintieji dažniau gydytojo konsultacijai buvo pakviesti iš karto (atitinkamai: aukštąjį išsilavinimą turintys 33,7 proc., o pradinį - 28,4 proc.). Vyresnio amžiaus, mažesnes pajamas ir žemesnį išsilavinimą turintys respondentai labiausiai vertino gydytojo kvalifikaciją kaip pakankamą. Palyginus Panevėžio mieste ir kitur gyvenantiems pacientams teikiamų paslaugų prieinamumą,
statistiškai patikimi skirtumai nustatyti vertinant sugaištą laiką kelionėje į Konsultacijų polikliniką (daugiau nei valandą sugaišo 2,9 proc. Panevėžio ir 23 proc. kitur gyvenantys respondentai). Panevėžiečiai dažniau registravosi poliklinikos registratūroje (54,1 proc.), o rajonų - dažniau registravosi telefonu (56,3 proc.), p<0,05. Rajonuose gyvenantys respondentai (58,7 proc.) reikšmingai dažniau nei Panevėžyje gyvenantys tiriamieji (45,9 proc.) nurodė, kad atvyko diagnozės patikslinimui ir gydymui. Rajonuose gyvenantys respondentai rečiau nei Panevėžio miesto apklaustieji buvo pakviesti į kabinetą konsultacijai iš karto (atitinkamai 24,5 proc. ir 34,3 proc.).Rajonų respondentai rečiau gavo paslaugą nemokamai nei miesto (atitinkamai:86,3 proc. ir 95,2 proc.). 42,5 proc. pateikusių pasiūlymus apklaustųjų manė, jog sveikatos paslaugų prieinamumas Konsultacijų poliklinikoje pagerėtų, jei dirbtų didesnis gydytojų specialistų skaičius. 39,4 proc. respondentų nurodė, kad pagerėtų prieinamumas, jei gydytojas ligonius priimtų tiksliai nurodytu laiku. Ypač šį veiksnį akcentavo respondentai iki 44m. 55,6 proc. apskrities ir kituose rajonuose gyvenančių pacientų pageidavo, kad gydytojai specialistai dirbtų arčiau namų.
Išvados. Respondentų požiūris į Konsultacijų poliklinikos sveikatos paslaugų prieinamumą pagal amžių, išsilavinimą ir pajamas, vidutiniškai tenkančias vienam šeimos nariui per mėnesį, reikšmingai nesiskyrė. Apskrities ir kituose rajonuose gyvenančių respondentų požiūris į sveikatos paslaugų prieinamumą statistiškai patikimai skyrėsi nuo Panevėžio mieste gyvenančių pacientų. Rajonuose gyvenantys respondentai blogiau vertino paslaugų prieinamumą: daugiau laiko sugaišo kelionėje, ilgiau laukė prie gydytojo kabineto ir rečiau gavo paslaugą nemokamai.
Praktinės rekomendacijos. Apmokyti registratores geriau skirstyti pacientus būtinai pagalbai suteikti. Skelbimų lentoje ir internetiniame puslapyje pateikti informaciją apie Konsultacijų poliklinikoje teikiamų paslaugų apimtis. Apskrities viršininko administracijoje įdarbinti specialistą, kuris koordinuotų sveikatos paslaugų prieinamumą apskrityje.
SUMMARY
Public health management
ASSESSMENT OF PATIENTS ATTITUDES TOWARDS ACCESSIBILITY OF SPECIALIZED HEALTH CARE SERVICES IN CONSULTING CLINIC
Ramunė Paliokaitė
Scientific advisor: prof. habil. dr. Ramunė Kalėdienė
Department of Health Management, Public Health Faculty, Kaunas University of Medicine. Kaunas; 2008. 71 p.
Aim of the study. To assess the attitudes of patients of Consulting Clinic of Panevėžys County Hospital towards accessibility of health services.
Objectives.
1. To assess in the attitudes of patients of Consulting Clinic towards accessibility of health care services by demographic, social and economic differences.
2. To compare the attitudes of Panevėžys rural and urban residents, towards accessibility of health services provided at Consulting Clinic.
3. To evaluate the recommendations of patients concerning work improvement at Consulting Clinic and to present organizational measures for improvement of accessibility of health services .
Methodology. During 21-26th January, 2008, questionnaire survey of patients visiting Consulting Clinic was carried out. Questionnaires were distributed in the offices of all consulting doctors. Response rate comprised 77.2% (386 out of 500 distributed). Data were analyzed by using the statistical software package SPSS. Associations were considered as statistically significant, when p<0.05.
Results. Admission to the consultation of the specialist doctor on the same day did not differ considerably by the average income of patients, as well as the time the premission for consulting with the specialist and the time waiting time for consultation at the doctors office. Although differences were not statistically significant, some general tendencies were observed: the younger the age, the more often patients indicated that they received the permission for consultation of specialist doctor on the same day (<35 years 18.2%, 55 years and older 8.6%,), the higher the education of those surveyed, the more often they were invited to consultation immediately (33.7% of those university-educated, and 28.4% primary-educated). Elder respondents with lower income and having lower
education more tended to assess doctor’s qualification as sufficient. Respondents of Panevėžys more often (54.1%) registered in the Clinic’s reception, while those living outside the town – registered by phone (56.3%), p<0,05. 23% of respondents living outside Panevėžys, and only 2.9% of residents of Panevėžys indicated that when traveling to the Consulting Clinic, they spent more than an hour. 58.7% of respondents living in rural areas indicated significantly more often that they arrived for specification of diagnosis and treatment than those living in Panevėžys (45.9%). Respondents living in Panevėžys were invited to the doctors office for the consultation immediately more often than those living in rural areas (34.3% and 24.5%, respectively). Rural respondents had free health care service less often than residents of Panevėžys (86.3%, and 95.2%, respectively). 42.5% of those, who submitted proposals, believed that accessibility of health services in the Consulting Clinic would improve, if more specialist doctors were employed. 39.4% of respondents indicated that admission would ameliorate, if doctors admitted the patients on exactly specified time. This factor was particularly emphasized by respondents up to 44 years of age. 55.6% of patients living in the rural areas expressed a request that specialist doctors worked closer to their homes.
Conclusions. Attitude of respondents towards accessibility of health services of Consulting Clinic did not differ significantly by age, education and average income per family member per month. Respondents living in rural areas perceived accessibility of health care worse than those living in Panevėžys. According to the opinion of respondents, accessibility of health services would improve if more doctors were employed, patients were admitted on exactly specified time and health care institution was closer to the living place of patients.
Practical recommendations. To educate receptionists better to ensure prompt assistance to different groups of patients. To present information about ambit of service provided at Consulting Clinic in notice board and website. To employ a specialist in County Governor’s Administration, who would coordinate accessibility of health services in the County.
SANTRUMPOS
EN – Europos norma
JAV – Jungtinės Amerikos Valstijos ISO – tarptautinė standartų organizacija LR – Lietuvos Respublika
LST – Lietuvos standartas
PSO – Pasaulio sveikatos organizacija SAM – Sveikatos apsaugos ministerija TLK – Teritorinė ligonių kasa
l.l – laisvės laipsnis p – pasikliovimo lygmuo t - Stjudento kriterijus χ2– chi kvadrato kriterijus
TURINYS
ĮVADAS ... 8
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI... 10
1.LITERATŪROS APŽVALGA ... 12
1.1.Kokybės vadybos samprata ... 12
1.1.1.Visuotinės kokybės vadyba ir vaidmuo organizacijoje ... 12
1.1.2.Sveikatos priežiūros paslaugos kokybės samprata ir vaidmuo organizacijoje . 13 1.1.3.Sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas... 16
1.1.4.Sveikatos kokybės politika ... 20
1.2.Kokybės matmenys sveikatos priežiūroje ... 24
1.2.1.Prielaidos sveikatos paslaugų kokybės vertinimui Lietuvoje... 24
1.2.2.Kokybės sistemos įgyvendinimas Panevėžio apskrities ligoninės Konsultacijų poliklinikoje... 27
2.TYRIMO METODAI IR MEDŽIAGA... 32
3.REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS... 34
3.1. Demografinės, socialinės ir ekonominės respondentų charakteristikos ... 35
3.2. Respondentų požiūrio į sveikatos paslaugų prieinamumą įvertinimas atsižvelgiant į demografinius, socialinius ir ekonominius skirtumus... 40
3.3. Panevėžio mieste ir rajonuose gyvenančių respondentų požiūris į sveikatos paslaugų prieinamumą... 48
3.4. Respondentų pasiūlymų sveikatos paslaugų prieinamumui gerinti įvertinimas ir rekomendacijos... 57
IŠVADOS... 66
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS... 68
LITERATŪRA ... 69
ĮVADAS
Pastarąjį dešimtmetį pasaulio šalyse ir Lietuvoje vis dažniau analizuojama sveikatos paslaugų kokybė. Pasaulio sveikatos organizacija sveikatos priežiūros kokybę apibrėžia pagal požymius: rezultatyvumas, efektyvumas, prieinamumas, priimtinumas, teisingumas, saugumas. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė pacientų požiūriu priklauso nuo jos prieinamumo, t.y. ar ji suteikiama, kada ir kaip suteikiama, ar pakankamai gerai. Yra žinoma, kad gydytojo ir paciento bendravimas yra svarbus rodiklis pacientui vertinant sveikatos paslaugos kokybę. Sveikatos priežiūros kokybė apibrėžiama kaip laiku, aukštų diagnostinių ir gydymo technologijų, pakankamo pacientų nuomonės išklausymo, informacijos apie ligą ir gydymą išaiškinimo suteikta sveikatos paslauga (8). Sveikatos priežiūros paslaugų kokybei įtaką daro daugelis veiksnių. Europos Saugos Ministrų komitetas valstybėms dėl kokybės gerinimo sistemų vystymo ir įgyvendinimo mano, kad geros kokybės sveikatos priežiūra apima priežiūros aprūpinimą, struktūrą ir organizavimą (12). Būtinybė nuolat gerinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę akcentuojama ir visuose strateginiuose sveikatos priežiūros sistemos ir viso Lietuvos ūkio tolimesnio vystymo dokumentuose-Nacionalinėje sveikatos koncepcijoje, Lietuvos Sveikatos programoje ir kt. (27, 32).Sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, teorinius ir praktinius diegimo Lietuvos organizacijose klausimus yra nagrinėję Janušonis V. 2000 m., Popovienė J. 2004 m., Vinickienė V. 2003 m., Vanagas P. 2004 m., Bagdonas E. ir Bagdonienė L. 2000m.(35,5,12,1,20). Sveikatos paslaugų kokybės tyrimus Lietuvoje atliko Misevičienė I. su bendraautoriais 2002 m., Kairys J., Gurevičius R. 2002 m., Plieskis M. 2005 m. Vakarų šalių sveikatos klausimus nagrinėjo Overtveit J. 1999 m., Weil O. 1999 m., Chavkin W. 1990 m., Rogers A. 1999 m. ir kt.(40,39,15,8,16,18). Sveikatos priežiūros kokybės klausimus nuolat nagrinėja Pasaulio Sveikatos organizacija The World Health Report, 2000; Sveikata 21, Europos Tarybos Ministrų komiteto valstybėms narėms dėl kokybės gerinimo sistemų vystymo ir įgyvendinimo sveikatos priežiūroje rekomendacija Nr. (97) 17, Lietuvos Respublikos Ministerijos sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo 2005-2010m. programa. Taigi Pasaulyje, Europoje ir Lietuvoje sveikatos priežiūros paslaugų kokybės sistema yra nuolat tobulinama. Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministerijos kokybės programoje akcentuojamos tos pačios problemos kaip ir Pasaulio sveikatos organizacijoje. Programoje išryškintos trys esminės problemos. Sveikatos priežiūra nepakankamai orientuota į pacientų ir visuomenės poreikius, nepakankamai
užtikrinamas sveikatos priežiūros prieinamumas, koordinavimas, tęstinumas, sauga ir nepakankama sveikatos priežiūros vadyba (7). Siekiant užtikrinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, asmens sveikatos priežiūros įstaigose diegiamos kokybės sistemos.
Panevėžio apskrities ligoninė yra viena iš Lietuvos sveikatos priežiūros organizacijų, dalyvaujančių sveikatos priežiūros paslaugų teikimo procese ir siekiančių kokybės užtikrinimo. Konsultacijų poliklinika yra vienintelė tokia specializuota įstaiga Aukštaitijos regione. Gydytojų specialistų konsultacijoms atvyksta pacientai, gyvenantys Panevėžio mieste ir kituose apskrities rajonuose, bendrosios praktikos gydytojo ar kito specialisto siuntimu. Panevėžio regione pacientų nuomonės tyrimai apie specializuotų sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumą nebuvo atliekami. Todėl svarbu sužinoti ir įvertinti sveikatos priežiūros paslaugų vartotojų nuomonę apie jų poreikių tenkinimo kokybę. Žinodami pacientų nuomonę apie sveikatos paslaugų prieinamumą Konsultacijų poliklinikoje, galėsime suprasti, ko nepadarėme, kokių priemonių reikia imtis, kad pagerėtų sveikatos paslaugų kokybė organizacijoje.
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Darbo tikslas
Įvertinti Panevėžio apskrities ligoninės Konsultacijų poliklinikos pacientų požiūrį į sveikatos paslaugų prieinamumą.
Darbo uždaviniai
1. Įvertinti Konsultacijų poliklinikos pacientų požiūrį į sveikatos paslaugų prieinamumą atsižvelgiant į demografinius, socialinius ir ekonominius skirtumus.
2. Palyginti Konsultacijų poliklinikos Panevėžio mieste ir rajonuose gyvenančių pacientų požiūrį į sveikatos paslaugų prieinamumą.
3. Įvertinti Konsultacijų poliklinikos pacientų pasiūlymus ir pateikti organizacines priemones pacientų sveikatos paslaugų prieinamumui pagerinti.
Hipotezė
Konsultacijų poliklinikos paslaugų prieinamumą pacientai, nepriklausomai nuo demografinių, socialinių ir ekonominių skirtumų, vertina vienodai teigiamai. Panevėžio mieste ir kitur gyvenančių pacientų nuomonė apie sveikatos paslaugų prieinamumą nesiskiria.
Temos aktualumas
Besikeičiant sveikatos priežiūros organizavimui, gydymo įstaigose iškyla būtinybė atkreipti dėmesį į sveikatos paslaugų kokybę. Labai svarbu, kad, vykstant permainoms, sveikatos priežiūros įstaigose nenukentėtų sveikatos paslaugų kokybė. Pasaulio sveikatos organizacija sveikatos priežiūros kokybę apibrėžia pagal požymius: rezultatyvumas, efektyvumas, prieinamumas, priimtinumas, teisingumas, saugumas. Prieinamumas - tai toks sveikatos paslaugų kokybės rodiklis, kuris atspindi, ar paslauga teikiama laiku, tinkama geografiniu požiūriu, įgūdžiai ir ištekliai skiriami medicininiams poreikiams tenkinti. Pacientams svarbu paslaugos prieinamumas. Dažniausiai iš to jie sprendžia ir apie suteiktos paslaugos kokybę. Pacientų nuomonė yra svarbus informacijos šaltinis sveikatos priežiūros įstaigų vadovams.
Mokslinis naujumas
Užsienio literatūroje yra nemažai darbų sveikatos priežiūros paslaugų teikimo tematika (5, 15, 28, 29, 30). Analizuojant literatūrą, pastebėta, kad kiekviena šalis šias problemas sprendžia skirtingai, t.y. atsižvelgia į socialinius, ekonominius, kultūrinius veiksnius. Tiek užsienio šalims, tiek ir Lietuvai, būdinga nepakankamas kokybės sistemų gerinimas, vystymas ir įgyvendinimas sveikatos priežiūroje (12). Lietuvoje sveikatos paslaugų prieinamumą tyrinėjo Vilniaus miesto Šeškinės poliklinikoje pagal atskirų grandžių darbą, galimybę registruotis ir konsultuotis telefonu, taip pat Klaipėdos, Tauragės ir Vilniaus rajonų pirminės sveikatos priežiūros įstaigose ir jų padaliniuose aptarnaujamos teritorijos atžvilgiu, Kauno mieste gyventojų prieinamumo ir pasitenkinimo pokyčius ir kt.
Panevėžio apskrities ligoninės Konsultacijų poliklinikoje tyrimai regiono mastu apie sveikatos paslaugų prieinamumą įstaigoje iki šiol nebuvo atlikti.
Tyrimo praktinė reikšmė
Lietuvos, kaip ir viso pasaulio, sveikatos politikos ir strategijos dokumentuose akcentuojama sveikatos paslaugų kokybės gerinimo problema (7, 8, 9, 21, 31, 27). Viena iš pagrindinių sveikatos paslaugų kokybės problemų – paslaugos prieinamumas. Tyrimo metu gauti rezultatai padėjo suprasti pagrindines problemas, su kuriomis susiduria pacientai gaudami gydytojų specialistų konsultacijas. Atsižvelgiant į tai, kad prieinamumas svarbus ne tik pacientui, su tyrimo rezultatais bus supažindinti įstaigos darbuotojai ir vadovybė, steigėjas. Problemų žinojimas ir pateiktos rekomendacijos leis efektyviai organizuoti sveikatos paslaugas Panevėžio apskrities ligoninės Konsultacijų poliklinikoje.
1. LITERATŪROS APŽVALGA
1.1. Kokybės vadybos samprata
1.1.1. Visuotinės kokybės vadyba ir vaidmuo organizacijoje
Kiekvienas sumanus verslo vadovas žino, kaip svarbu gerai organizuoti ir nuolat tobulinti verslo procesus, kad veikla būtų sėkminga. Taip jau istoriškai susiklostė, kad ΧΧ amžiuje anksčiausiai apie kokybę ir kokybės vadybą pradėta kalbėti Japonijoje ir Jungtinėse Amerikos Valstijose (1). Europos Sąjungos kokybės politika suformuluota 1994 metais siekiant suvienyti visų pastangas laikytis vieningos kokybės strategijos, stiprinant Europos Sąjungos konkurencingumą, įgyvendinant kokybės politiką. Europos Sąjungos kokybės politikoje sudarytos sąlygos naujai kokybės kultūrai sukurti Europoje, pabrėžiant išskirtinį vartotojo vaidmenį, taip pat Europos ūkio konkurencingumui pastoviai augti kitų ekonominių regionų atžvilgiu ir vystytis aukštos kokybės gaminių rinkai Europoje. Europos Sąjungos politika įgyvendinama vykdant Europos kokybės programą. Europos kokybės programa-tai darbai, kurie vykdomi Europos Sąjungos nacionaliniu ir įmonių lygiu, laikantis vieningos strategijos. Programoje numatyta kokybės skatinimas, kokybės gerinimas, kokybės valdymas, kokybės infrastruktūros vystymas, mokymas ir kvalifikacijos kėlimas, valdymo struktūros koordinavimas. Kaip kokybės vadybos varomoji jėga Europoje 1988 metų rugsėjį buvo įkurtas Europos kokybės vadybos fondas.
Pasaulyje egzistuoja eilė gerai žinomų kokybės apibrėžimų. Kai kurie autoriai kokybę apibūdino produkto ar paslaugos naudotojo požiūriu, kiti kokybę apibūdino, kaip gebėjimą patenkinti poreikius, kaip atitikimą reikalavimams (2). Kiti mokslininkai kokybę apibrėžė kaip tinkamumą naudoti. Čia koncepcija daugiau siejasi su vartotojo koncepcijos išaiškinimu. Įmonių vadovai apie kokybę pirmiausia pradėjo kalbėti gamyboje, todėl pirmieji kokybės apibrėžimai buvo pagrįsti gamyba ir paslauga. Todėl rašydami apie kokybę siūlė daryti gerai iš pirmo karto (3). Vykstant konkurencijai, siekiant verslo sėkmės, kokybės apibūdinimas vis apima daugiau sričių. Amerikoje mokslininkai rašė, kad kokybė turi būti pasiekta penkiose pagrindinėse srityse: žmonės, įrengimai, metodai, medžiagos ir aplinka pirkėjo poreikių atitikčiai užtikrinti (4). Teigė, kad kokybė yra objektyvus daikto ar reiškinio apibūdinimas tam tikrai rūšiai būdingais esminiais požymiais, kaip galima tikrovės rūšinė įvairovė (5). Lietuvoje vyriausybės dokumentuose kokybė apibrėžiama kaip objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus ir nematomus poreikius (6). Kokybės vadybos specialisto teigimu ΧΧI amžiuje reikia išspręsti keletą svarbių problemų. Mokslininkas teigia, kad būtina atsikratyti
biurokratinio požiūrio į kokybę, kai kokybės vadyba reiškia gausybę dokumentacijos, instrukcijų, auditų ir pabrėžia, kad sėkmingas kokybės vystymasis yra nuolatinis kokybės gyvybingumo pabrėžimas ir orientavimasis į klientus (7).
Apibendrinant galima teigti, kad kokybė gali būti suvokiama kaip pastovus tobulėjimas. Kokybės bendroji samprata turi būti pritaikyta konkrečiai veiklos sričiai ir priklauso nuo objekto ir subjekto santykių.
1.1.2. Sveikatos priežiūros paslaugos kokybės samprata ir vaidmuo organizacijoje
Suprasdamos kokybės svarbą teikiant sveikatos paslaugas, šalys pradėjo kurti ir diegti kokybės sistemas, jas efektyviai valdyti. Literatūroje autoriai sveikatos priežiūros kokybės objektu nurodo asmens sveikatos priežiūros įstaigą, teikiančią sveikatos priežiūros paslaugas žmogui, kitaip tariant subjektui (5). Sveikatos priežiūros paslaugų paskirtį apibūdina kaip pacientų išreikštų ir numanomų sveikatai poreikių bei interesų tenkinimą. Pacientų išreikšti poreikiai ir interesai yra konkretūs, tačiau didesni nei galimybės juos tenkinti. Sveikatos priežiūros kokybė yra susijusi su organizacijų galimybėmis ir apribojimais disponuoti išteklius. Įdomu tai, jog sveikatos priežiūros kokybės sąvoką apibrėžime autorius dažnai mini organizacijų galimybes, kurios priklauso nuo finansavimo. Sveikatos priežiūros kokybę apibrėžia kaip pilną sveikatos priežiūros poreikių patenkinimą tų pacientų, kuriems labiausiai reikia, mažiausiais organizacijos kaštais, atsižvelgiant į aukštesnių organizacijų apribojimus ir direktyvas. Užsienio šalių mokslininkų nuomonė lygiai tokia pat. Norvegijos mokslininkai teigė, kad sveikatos priežiūros kokybė yra pilnas patenkinimas poreikių tų, kuriems paslauga labiausiai reikalinga, su mažiausia kaina organizacijai, pagal aukštesnės vadovybės nustatytas direktyvas ir jų ribose (8). Pastebėta, kad sveikatos priežiūros kokybė apibūdinama kaip laipsnis, kuriuo paciento sveikatos priežiūra padidina pageidaujamų rezultatų galimybę ir sumažina nepageidaujamų rezultatų galimybę prie šiuolaikinės žinių būklės (5). Pažymėtina, kad sveikatos priežiūros kokybė susideda iš medicinos mokslo ir technologijų taikymo tokiu būdu, kuris duoda didžiausią naudą sveikatai, atitinkamai nedidinantis jo rizikos. Kokybės laipsnis yra ta apimtis, kuria teikiama pagalba duoda palankiausią rizikos ir naudos pusiausvyrą. Taip pat kokybės laipsnis yra tinkamas atlikimas (pagal standartus) intervencijų, kurios žinomos kaip saugios, kurios prieinamos visuomenei ir kurios gali padaryti įtaką mirtingumui, sergamumui, invalidumui. Mokslininkai teigia, kad teisinga sveikatos priežiūra yra teikiama tinkamų žmonių tinkamoje vietoje tinkamu laiku (8). Aukščiausias sveikatos priežiūros kokybės laipsnis yra pilnas patenkinimas poreikių tų,
kuriems paslauga labiausiai reikalinga, tai reiškia, jog svarbu užtikrinti, kad visi, kuriems reikia paslaugos, ją galėtų gauti ir gautų.
Organizuojant sveikatos priežiūrą, sveikatos priežiūros paslaugų pirkėjai, įvertinę gyventojų sveikatos priežiūros poreikius, turi sudaryti sutartis pirkti toms paslaugoms, kurios tenkintų gyventojų poreikius. Poreikius vertina ne tik pacientai, bet ir medicinos profesionalai. Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai turi parodyti, kad jų paslaugas gauna tie, kuriems labiausiai reikalingos, ir parodyti, kad jie tam tikroms pacientų grupėms suteikia pirmenybę. Poreikių tenkinimas mažiausia kaina reiškia, kad resursai būtų naudojami kuo rezultatyviau, o ne paciento poreikių tenkinimas bet kuria kaina (5).
Pagal Pasaulio sveikatos organizacijos (PSO) nustatytas direktyvas ir jų ribose nurodoma, kad sveikatos priežiūros paslauga organizacijose turi atitikti teisinius, etninius, sutarčių ir kitus „aukštesnio lygio“ reikalavimus (9). Pasaulio sveikatos organizacija sveikatos priežiūros kokybę apibrėžia pagal požymius: rezultatyvumas, efektyvumas, prieinamumas, priimtinumas, teisingumas, saugumas. Rezultatyvumas griežtai grindžiamas įrodymais, asmenims ir visuomenei pagal jų poreikius duodantis geresnę sveikatos baigtį. Efektyvumas - teikiant sveikatos priežiūros paslaugas, ištekliai naudojami maksimaliai, vengiama nuostolių. Prieinamumas - paslauga teikiama laiku, tinkama geografiniu požiūriu, įgūdžiai ir ištekliai skiriami medicininiams poreikiams tenkinti. Priimtinumas - kokybė orientuota į pacientą - teikiant paslaugas atsižvelgiama į tai, kam pirmenybę teikia paslaugų vartotojai, į jų lūkesčius ir į tai, kas geriausiai atitinka vartotojų poreikius. Teisingumas-teikiamos paslaugos nesiskiria dėl asmeninių paslaugų vartotojų charakteristikų: lyties, etninės priklausomybės, socialinės padėties, geografinės vietovės. Saugumas-paslaugų vartotojams iki minimumo sumažinta rizika ir žąla.
Įdomu tai, kad lietuvių autoriai išskyrė tokius pagrindinės sveikatos priežiūros kokybės vertinimo kriterijus: prieinamumas, patikimumas, rezultatyvumas, užbaigtumas, etiškumas, estetiškumas, technologijų naujovės, saugumas, tęstinumas. Nurodydami kriterijus dar įvardijo jautrumą, lankstumą, švarumą, patogumą, draugiškumą, punktualumą, greitumą (5). Manytina, jog papildomi kriterijai iš esmės yra pagrindinių sveikatos priežiūros kokybės kriterijų sudedamoji dalis. Prieinamumas, saugumas apibūdina paslaugos sąlygas. Patikimumas, tęstinumas, užbaigtumas, technologijų naujovės atspindi techninę kokybę. Etiškumas, estetiškumas apibūdina santykių kokybę. Be to, vertinant sveikatos priežiūros kokybę, reikia remtis patikimais statistiniais duomenimis. Lietuvos Respublikos (LR) sveikatos apsaugos ministro įsakyme
sveikatos priežiūros kokybė apibrėžiama kaip sveikatos priežiūros paslaugų teikimas, laikantis nustatytų sveikatos priežiūros normų, kitų teisės aktų ir vykdomas asmenų, turinčių atitinkamas licencijas teikti sveikatos priežiūros paslaugas, licencijuotose atitinkamas paslaugas teikti ir apsidraudusiose savo civilinę atsakomybę už žalą pacientams įstaigose (10).
Remiantis mokslininkų išvadomis, LR Sveikatos apsaugos ministerija (SAM) sveikatos priežiūros kokybę apibūdina kaip laipsnį, kuriuo sveikatos priežiūros paslaugos, atitinkančios šiuolaikines profesines žinias, pacientui ir visai visuomenei padidina pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę (11). Šiame apibrėžime minint ir visuomenę, atsispindi visos sveikatos priežiūros sistemos kokybė. Tam, kad sveikatos priežiūros organizacija galėtų sėkmingai išsilaikyti rinkoje, būtina įdiegti rezultatyvią kokybės vadybos sistemą, kuri laiduotų, kad bus pasiektas svarbiausias įstaigos tikslas, patenkinti paslaugos vartotojų poreikiai ir lūkesčiai. Lietuvos mokslininkai teigia, kad, kuriant kokybės sistemą sveikatos priežiūroje, prisilaikoma strategijos:
- sveikatos priežiūros kokybė gerai tenkina pacientų poreikius ir jų lūkesčius sveikatos priežiūrai;
- sveikatos priežiūros kokybė yra sisteminis, visapusiškas, tęstinis procesas orientuotas į paciento veiksmus;
- sveikatos priežiūros kokybės tikslas neapsiriboja tik geresnės pacientų sveikatos siekiu, jis apima ir jų gyvenimo kokybę;
- sveikatos priežiūros kokybė grindžiama nuolatiniu mokymusi tiek medikų profesionalų, tiek ir pacientų;
- sveikatos priežiūros kokybė taupo išteklius ir sudaro galimybę juos investuoti (5).
Tas pats autorius kokybės sistemos kūrimą prisilaikant pagrindinių strategijos punktų mano, kad tai yra skverbimasis į sveikatos organizacijos kultūrą ir nurodymas, kaip siekti kokybės gerinimo. Kitas mokslininkas pabrėžia, kad visuotinė kokybė reiškia „kokybė vartotojui“ požiūrio taikymą bet kurioje darbinėje bei visuomeninėje veikloje ir privačiame gyvenime (1). Vadinasi, visuotinėje kokybės vadybos metodologijoje kokybė yra tik priemonė tikslui pasiekti, o tikslas yra vartotojų (mūsų atveju darbuotojų ir pacientų) poreikių patenkinimas. Sveikatos paslaugų darbuotojų požiūris į sveikatos priežiūros kokybę dalinai skiriasi nuo pacientų (35). Mokslininkai mano, kad skiriasi požiūris į:
- išgydymo galimybes ir trukmę;
- komplikacijų tikimybę ir jų įtaką sveikatai;
- mirties tikimybę dėl ligos ar gydymo komplikacijų; - diagnostikos ir gydymo metodus;
- sveikatos priežiūros kainą.
Vadinasi, sveikatos priežiūros kokybė turi būti sveikatos apsaugos sistemos ir jos organizacijų pagrindinė ašis, apie kurią sukasi visa, kas yra organizacijoje ir sistemoje. Sveikatos kokybės paskaitose pabrėžiama, kad pacientas sprendžia apie jo gautas paslaugas vadovaudamasis prieinamumu prie paslaugos, pagarba paciento vertybėms, polinkiams ir išreikštiems poreikiams, bendravimu tarp paciento ir medicinos personalo, fizine priežiūra, patogumu, skausmo malšinimu, moraline parama, šeimos ir draugų įtraukimu, tęstinumu (12).
Apibendrinat Pasaulio sveikatos organizacijos, mokslininkų ir LR Sveikatos apsaugos ministerijos sveikatos priežiūros kokybės kriterijus galima teigti, kad organizacija, nediegianti kokybės sistemos, negali konkuruoti su kitomis lygiavertėmis įstaigomis. Siekiant patenkinti paslaugos vartotojų poreikius ir lūkesčius organizacija turi vykdyti kokybės gerinimą. Kokybės gerinimas yra nuolatinis procesų tobulinimas, kuriam reikalinga motyvacija ir žinios.
1.1.3. Sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas
Europos Sąjungos Ministrų komitetas valstybėms narėms dėl kokybės gerinimo sistemų vystymo ir įgyvendinimo sveikatos priežiūroje rekomendacijose teigia, kad geros kokybės sveikatos priežiūra apima priežiūros aprūpinimo (teikimo, užtikrinimo) struktūrinius ir organizacinius momentus, tokius kaip prieinamumas (13). Sveikatos priežiūros kokybei užtikrinti ir gerinti naudojami įvairūs kokybės vadybos principai ir metodai, siekiant nustatyti sisteminius trūkumus ir pagerinti sveikatos priežiūros struktūras ir procesus. Žinoma, kol nėra apibrėžtų rodiklių sveikatos priežiūros kokybei vertinti, lyginti, stebėti ir gerinti, pacientai neturi galimybės pasirinkti sveikatos priežiūros įstaigos, vadovaudamiesi informacija apie teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, o sveikatos priežiūros politiką formuojantys ir įgyvendinantys asmenys negali objektyviai vertinti sveikatos priežiūros kokybės atskirose įstaigose ir, remiantis tokiu vertinimu, priimti tinkamus sprendimus. Atsižvelgiant į tai, kad sveikatos priežiūros kokybei daro įtaką ir lemia dauguma nacionaliniame, apskričių, savivaldybių bei sveikatos priežiūros įstaigų lygmenyse vykdomų intervencijų bei programų sveikatos priežiūros ir kituose sektoriuose, sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo 2005-2010 m. programoje ypatingas
dėmesys skiriamas svarbiausiems ir aktualiausiems šiuo metu Lietuvai šiems sveikatos priežiūros kokybės aspektams: sveikatos priežiūros saugumui, prieinamumui, tęstinumui ir tinkamumui (11).
Sveikatos priežiūros prieinamumas yra susietas su poreikių, sveikatos priežiūros paslaugų teikimo ir sveikatos priežiūros paslaugų naudojimo sąveika. Užsienio mokslininkai siūlo prieinamumą apibrėžti kaip konkretaus individo arba populiacijos potencialų, arba faktinį įėjimą į sveikatos priežiūros sistemą (14). Terminas „prieinamumas“ dažniausiai naudojamas dviem prasmėmis:
- prieinamumo turėjimas reiškia teorinę arba potencialią galimybę pasinaudoti paslaugomis, jei to prireiks (5). Tai reiškia, kad paslaugos, kurių gali prireikti, egzistuoja, o taip pat egzistuoja ir sistema, kuri leidžia pasinaudoti esamomis paslaugomis;
- gautas prieinamumas yra aliuzija į realų naudojimosi paslaugomis procesą. Jei prieinamumas yra gautas, paslaugomis yra realiai naudojamasi.
Vadinasi, prieinamumas yra vienas iš sveikatos priežiūros kokybės rodiklių, tačiau prieinamumas pats savaime yra multidimencinis dydis. Daugelis autorių teigia, kad prieinamumas gali būti apibrėžiamas kaip „atitikimo laipsnis“ tarp vartotojų ir sveikatos priežiūros sistemos ir išskiria keletą pagrindinių bruožų šiam laipsniui charakterizuoti:
- priimtinumą (sveikatos priežiūros vartotojų bei paslaugų teikėjų požiūrių ir įsitikinimų sutapimą);
- įperkamumą (susietą su paslaugų kaina pacientui ir apimančią tiek tiesiogines, tiek netiesiogines išlaidas);
- naudingumą (susietą su adekvačia paslaugų ir paklausos pusiausvyra); - fizinį prieinamumą (susietą su paslaugų teikimo vieta paciento buvimo atžvilgiu bei jo galimybėmis judėti, t.y. geografiniais ir fiziniais barjerais);
- prisiderinamumą (susietą su tuo, kaip paslaugų teikimas yra organizuotas atsižvelgiant į paciento poreikius bei tinkamumo suvokimą - darbo valandos, išankstinio rezervavimo galimybė, eilės) (15).
Šis požiūris į prieinamumą yra svarbus, nes parodo skirtingas paslaugų vartotojo-teikėjo santykio dimencijas ir nėra nukreiptas vien tik į paslaugų vartojimą. Prieinamumo vertinimui būtini kriterijai. Tradiciškai paslaugų prieinamumas matuojamas sveikatos draudimo mastais ir gyventojų galimybe patekti pas gydytoją ir pasinaudoti sistemos teikiamomis paslaugomis (16). Kaip prieinamumo rodiklis naudojami ir duomenys apie paslaugų vartojimą. Taip pat naudojami ir rodikliai, atspindintys populiacijos aprūpinimą sveikatos priežiūros ištekliais (pvz. gydytojų skaičius,
stacionarinių lovų skaičius 1000 gyventojų) (17). JAV medicinos institutas prieinamumą apibūdino kaip savalaikį asmens sveikatos priežiūros paslaugų vartojimą siekiant pasiekti maksimaliai gerų priežiūros rezultatų. Autoriai optimalų prieinamumą mato kaip „ reikiamų paslaugų teikimą reikiamu laiku ir reikiamoje vietoje“ (cit. pagal 18). Šios definicijos atskleidžia dar du prieinamumo aspektus, tai yra maksimaliai geri priežiūros rezultatai ir reikiamos paslaugos. Vadinasi, vertinant prieinamumą, reikėtų vertinti ir paslaugų bei rezultatų priimtinumą tiek vartotojo, tiek paslaugų teikėjo požiūriu. Tokiu būdu, prieinamumas gali būti vertinamas naudojant objektyvius mirtingumo ir mirštamumo arba subjektyvius pacientų pasitenkinimo, arba savo sveikatos vertinimo rodiklius. Prieinamumo definicija pateikiama ir Lietuvos Respublikos Sveikatos draudimo įstatyme. Sveikatos draudimo įstatymas, kur pasakyta, jog prieinamumas yra „valstybės nustatyta tvarka pripažįstamos sveikatos priežiūros sąlygos, užtikrinančios asmens sveikatos priežiūros paslaugų ekonominį, komunikacinį priimtinumą asmeniui ir visuomenei“ (cit. pagal 19). Taigi čia taip pat kalbama apie multidimencinį dydį.
Analizuojant sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumą, neišvengiamai susiduriama ir su barjerais, kurie trukdo vartotojams naudotis paslaugomis. Šie barjerai gali atsirasti daugelyje sveikatos priežiūros paslaugų teikimo grandinės vietų: užmezgant kontaktą su sveikatos priežiūros įstaiga, įeinant į paslaugų teikimo sistemą, naudojant efektyvias ir priimtinas paslaugas, siekiant maksimaliai gero priežiūros rezultato. Barjerai gali būti tiek struktūriniai, susiję su priežiūros kaštais ir jos organizavimu, tiek su nepakankamomis žiniomis, kultūra, pacientų prioritetais. Sveikatos priežiūros vertinimas vartotojų požiūriu yra svarbus, kai Sveikatos priežiūros paslaugos yra teikiamos viešųjų paslaugų forma (Jungtinė Karalystė, Lietuva). Paslaugų vartotojų požiūris turi būti priimamas domėn, planuojant ar vertinant sveikatos priežiūros paslaugų teikimą (15). Autorius teigia, kad organizaciniai kokybės paslaugų užtikrinimo mechanizmai sukurti tam, kad padidintų Sveikatos priežiūros vadybininkų bei profesionalų atsakomybę ir užtikrintų sveikatos priežiūros atitikimą būtinosioms sąlygoms bei garantuotų pacientų teises. Tuo tarpu atgalinis ryšys iš paslaugų vartotojų yra būtinas informacijos šaltinis kokybės užtikrinimo procese, nors toks mechanizmas ir neužtikrina pilno vartotojų poreikių patenkinimo. Pageidaujamų vartotojui paslaugų teikimas reikalauja būtinosios sąlygos-vartotojo galios pasirinkti. Jei pacientas nepatenkintas paslaugų kokybe, jis turėtų turėti galimybę atsižvelgti į prioritetus. Jei nėra tokios galimybės, vienintelis būdas vartotojams paveikti paslaugų tiekėjus yra „balsas“ (aktyviai skundžiantis ar dalyvaujant
paslaugų tiekėjų organizuojamose apklausose) (13). Tačiau ar tokia galimybė pakeičia pasirinkimo galimybę, yra diskutuotina.
Paciento poreikių patenkinimas yra svarbiausias ligoninės veiklos tikslas (20). Tai pagrindinis operatyviojo valdymo principas, kuris sąlygoja visas kitas taisykles, turinčias padėti patenkinti vartotojo poreikius. Vadinasi, asmens sveikatos priežiūros įstaigos sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumu laikoma paciento galimybė ligos ar sveikatos sutrikimo atveju pasinaudoti sveikatos priežiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis. Tradiciškai mokslininkai rašo, kad paslaugų prieinamumas matuojamas sveikatos draudimo mastais ir gyventojų galimybe patekti pas gydytoją (12, 16). Kadangi šis sveikatos apsaugos sistemos bruožas paprastai susilaukia didžiausio gyventojų dėmesio, prieinamumo gerinimas yra vienas iš pagrindinių sveikatos apsaugos sektoriaus reformos tikslų. Prieinamumą Lietuvoje priimta suprasti trimis dimencijomis: organizacine, komunikacine ir ekonomine (12). Organizacinis prieinamumas atspindi tai, kiek patogiai paslaugų teikimas yra organizuotas būsimiems pacientams, ir apima tokius dalykus, kaip patekimo pas gydytojus sistemas, priėmimo valandos, laukimo laikas, paslaugos teikimo būdas ir pan. Pavyzdžiui, jei poliklinika dirba tik iš ryto, tai į ją bus sunku patekti dieną dirbantiems žmonėms. Patogaus transporto nebuvimas, ilga kelionės trukmė į gydymo įstaigą gali apsunkinti sveikatos priežiūros paslaugos gavimą. Ar įstaigose užtikrinama paslaugų kokybė ir kaip ji sekama bei monitoruojama, kokia teikiamų paslaugų dinamika ir jos įtaka gyventojų sveikatos rodikliams. Komunikacinis prieinamumas atspindi, kaip išdėstytas įstaigų tinklas. Prieinamumas reiškia, kad nėra geografinių, ekonominių, organizacinių, socialinių, kultūrinių, kalbos barjerų sveikatos priežiūros paslaugai gauti. Prieinamumas geografine prasme reiškia atstumą iki gydymo įstaigos, transporto buvimą, kelionės trukmę ar kitus fizinius barjerus, kurie gali sutrukdyti gauti sveikatos priežiūrą, kad gyventojai būtų medicinine prasme saugūs ir per nustatytą laiką galėtų pasiekti ir gauti sveikatos paslaugas, o taip pat susisiekti telefonu su gydymo įstaiga. Svarbu įvertinti gyventojų demografinę padėtį, teritorijų planavimą, gyventojų tankumą. Ekonominis prieinamumas reiškia galėjimą gauti paslaugas dėl jų kainos, t.y. paslaugos nėra tiek brangios, kad būtų nepakeliamos šeimos biudžetui, ar gyventojams yra laiduojamos ir kokios nemokamos sveikatos priežiūros paslaugos, kokia privalomojo draudimo apimtimi yra apdrausti gyventojai. Ekonominis sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas gali būti vertinamas, kaip kinta tiesioginės išlaidos sveikatos apsaugai ir kaip kinta pačių įstaigų finansavimas ir išlaidos paslaugoms suteikti. Dar reikėtų atsižvelgti ir į papildomą pacientų primokėjimą už įstaigoje nustatytas sveikatos paslaugas.
Vertinant sveikatos paslaugos prieinamumą, galima atsižvelgti į socialinį ir kultūrinį prieinamumą, susijusį su paslaugos priimtinumu paciento kultūrinių vertybių, įsitikinimų ar požiūrio kontekste. Pavyzdžiui, šeimos planavimo paslaugos kai kam gali būti nepriimtinos dėl įsitikinimų. Panašiai ir su kraujo ir jo komponentų perpylimais. Lingvistinis prieinamumas reiškia, kad paslaugas teikiantys darbuotojai turėtų mokėti vietinių gyventojų kalbą.
1.1.4. Sveikatos kokybės politika
Analizuojant literatūrą pastebėta, kad sveikatos priežiūros kokybės politika ir sveikatos politika apibūdinama beveik taip pat. Lietuvoje mokslininkai sveikatos politiką apibūdina kaip suderintą visų visuomenės pakitimų, socialinių bei ekonominių sektorių veiklos planą, skirtą gyventojų sveikatai ugdyti, stiprinti, ligų prevencijai bei savalaikei efektyviai medicinos pagalbai teikti (21). Manytina, kad sveikatos priežiūros ir jos kokybės politika orientuota į sveikatos priežiūros prieinamumą ir kainą, nes tai yra svarbiausia pacientui. Dar praeitame šimtmetyje pastebėta konkurencija tarp sveikatos priežiūros įstaigų. Jos varžosi dėl pacientų, darbuotojų, technologijų ir įtakos. Taigi sveikatos politikos tikslas yra skatinti paslaugų teikėjus, valdžią ir organizacijas sveikatos priežiūros srityje gerinti kokybę, sudaryti strateginius tikslus ir padėti šių tikslų įgyvendinimui. Tuo tarpu sveikatos kokybės politika išreiškia pagrindines vertybes ir kokybės filosofiją, kuri nurodo sveikatos kokybės tikslus ir veiklos sferą. Sveikatos kokybės politika negali likti tik tuščiomis frazėmis. Ja turi vadovautis žmonės kasdieniniame gyvenime, tiksliai apibrėžiant pacientų atsakomybes ir veiklą. Sveikatos kokybės specialistai sveikatos kokybės politiką apibūdina kaip paslaugų teikėjo vadovybės apibrėžtus ir dokumentais įformintus tikslus ir įsipareigojimus dėl kokybės (13). Ši sveikatos kokybės politika tūri būti susijusi su teikėjo organizaciniais tikslais ir jo klientų lūkesčiais bei reikmėmis. Paslaugos teikėjas turi laiduoti, kad kokybės politika būtų suprantama, įgyvendinama ir prižiūrima visuose organizacijos lygmenyse. Lietuvos ligoninių paslaugų kokybės politika yra užtikrinti priimtiną, atitinkančią tarptautinius standartus ir Europos Standartus asmens sveikatos priežiūros kokybę (10). Norint įgyvendinti ligoninių paslaugų kokybės politiką, ji turi būti parengta bendradarbiaujant su valdžia, rėmėjais, klientais, pacientų ir profesionalų organizacijomis ir sveikatos priežiūros teikėjais. Piliečių ir pacientų organizacijos turi vaidinti svarbų vaidmenį, diskutuojant kokybės klausimais ir formuluojant kokybės politiką visuose lygiuose, t.y. tarptautiniame, nacionaliniame, regioniniame, organizacijos. Teigiama, kad tarptautiniame ir nacionaliniame lygyje sveikatos priežiūros valdžia ir organizacijos turi rūpintis politikos įgyvendinimu, reguliavimu, informacijos surinkimu ir
veiklos įvertinimu. Nacionalinės politikos pagrindas yra šalies specifinė sveikatos priežiūros sistema, specifinės aplinkybės ir poreikiai (10). Nacionalinė valdžia turi apgalvoti poreikį įsteigti palaikančią įstatymdavystę. Natūralu, kad įstatymų papildymas kiekvienoje šalyje priklauso nuo sveikatos tarnybų struktūros. Patys įstatymai negali užtikrinti kokybės gerinimo sveikatos priežiūroje, jie tik gali sukurti karkasą tolimesniam kokybės gerinimo sistemų įgyvendinimui. Regioniniame lygyje sveikatos priežiūros valdžia turi pastatyti kokybės priežiūrą į pirmą vietą, įtraukdama sveikatos politiką į kiekvieno regiono sveikatos priežiūros planą. Kaip plano dalį, valdžia turi reikalauti iš kiekvienos sveikatos priežiūros institucijos regione nustatyti vietinę sveikatos politiką. Organizacijos lygyje ligoninių ir pirminės sveikatos priežiūros valdymo grupės yra atsakingos už sveikatos politikos kūrimą ir sprendimų dėl kokybės gerinimo sistemų priėmimo, išvystymo, įgyvendinimo ir paramos. Visuomeninės organizacijos taip pat turi įsijungti į šią veiklą. Sveikatos priežiūros profesionalų asociacijos, draugijos, sąjungos gali palaikyti kokybės gerinimo procesą, aptariant kokybės klausimus ir vykdant kokybės politiką. Tai taikoma ypatingai nacionaliniam lygiui taip, kaip ir tarptautiniam lygiui.
Pastaruoju metu sveikatos priežiūros kokybei didelį dėmesį skiria tarpvyriausybinės organizacijos: Pasaulio sveikatos organizacija, Europos Taryba, Europos Komisija, Europos regioninis biuras bei tarptautinės nevyriausybinės organizacijos: Europos sveikatos priežiūros kokybės draugija, Europos kokybės organizacija, Europos kokybės vadybos fondas ir kt. (9, 13, 12).
Pasaulio sveikatos organizacijos programinio dokumento „Sveikata 2000“, numatančio pagrindinius Pasaulio sveikatos organizacijos visuomenės sveikatos priežiūros principus Europos regione, 31 tikslas skelbia, kad „iki 2000 metų visos valstybės narės turi turėti reikiamas struktūras ir procesus, užtikrinančius nuolatinį sveikatos priežiūros kokybės gerinimą ir tinkamą sveikatos technologijų naudojimą bei plėtrą. Pasaulio sveikatos organizacija nustatė šiuos sveikatos priežiūros kokybės tikslus: aukštą profesionalumą, efektyvų išteklių panaudojimą, minimalią riziką pacientams, pacientų pasitenkinimą, galutinį poveikį sveikatai (22).
Tuo tarpu Pasaulio sveikatos organizacijos programinio dokumento „Sveikata 21“ 16 tikslas „Sveikatos priežiūros kokybės valdymas“ jau orientuotas į rezultatus, kaip galutinį kokybės matą: „iki 2010 metų šalys narės turėtų užtikrinti, kad sveikatos sektorius, nuo gyventojų reikmėmis paremtų programų iki individualaus ligonio priežiūros klinikiniu lygiu, bus orientuotas į sveikatos priežiūros rezultatus“ (23).
Mokslininkai teigia, kad Pasaulio sveikatos organizacijos Liublianos chartijos pagrindiniai principai, numatantys, kad sveikatos priežiūros sistema turi vadovautis žmogiško orumo, teisumo, solidarumo ir profesinės etikos vertybėmis, turėti aiškius sveikatos tikslus, būti skirta žmonėms, turi būti orientuota į kokybę, pagrįsta protingu finansavimu ir orientuota į pirminę sveikatos priežiūrą (24). Pastebėta, kad programiniame dokumente „Sveikata 2000“ buvo nustatyti sveikatos priežiūros kokybės tikslai, o programoje „Sveikata 21“ sveikatos priežiūros kokybė orientuota į galutinį rezultatą, Liublianos chartijoje pabrėžiama pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybė. Pasaulio sveikatos organizacijos Europos regioninio biuro programos „Sveikata visiems ΧΧI a.“ pagrindiniuose prioritetuose ir tiksluose teigiama, kad šalyse turi būti sukurta nuolatinio sveikatos priežiūros kokybės tobulinimo nacionalinė politika, sveikatos sektoriaus valdymas turi būti orientuotas į sveikatos rezultatus, visos šalys turi turėti mechanizmą stebėti ir tobulinti sveikatos priežiūros kokybę, o procesų ir jiems reikalingų išteklių planavimas turi būti pagrįstas sveikatos rezultatų, pacientų pasitenkinimo ir ekonominio efektyvumo pagrindu (23). Pasaulio sveikatos organizacijos Europos regioninis biuras pripažįsta, kad visos šalys, reformuodamos savo sveikatos priežiūros sistemas ir sveikatos priežiūros paslaugų teikimą, susiduria su iššūkiais, kaip užtikrinti sveikatos priežiūros paslaugų teikimą, teisumą, pacientų dalyvavimą ir kaip plėtoti įgūdžius, technologijas ir įrodymais pagrįstą turimų išteklių ribose - Europos Sąjungos kokybės skatinimo politiką. Europos Komisijos 2000 m. priimtos Naujos visuomenės sveikatos strategijos paragrafe nurodyta: „kad pagrindinis akcentas turėtų būti gerai sveikatos priežiūros praktikai, t.y. pastarojo meto geriausiems įrodymams dėl skirtingų požiūrių į sveikatos stiprinimą, ligų prevenciją, diagnostiką ir gydymą; sveikatos priežiūros saugumą, našumą, veiksmingumą ir ekonominį efektyvumą“ (cit. pagal 24). Tikslas - stiprinti ir suvienyti šalių narių veiklą įrodymais pagrįstos medicinos, kokybės užtikrinimo ir gerinimo, intervencijų tinkamumo ir sveikatos technologijų vertinimo srityje. Taip pat bus remiamas ir įformintas darbo šioje srityje koordinavimas, kad būtų sukaupta šalių narių centrų patirtis renkant ir dalijantis informacija, skatinant tarptautinius tyrimus ir gerinant rezultatų skleidimą. Konvencija dėl žmogaus teisių ir orumo apsaugos biologijos ir medicinos taikymo srityje (Žmogaus teisių ir biomedicinos konvencija) priimta 1997 metais ir Lietuvoje ratifikuota 2002-09-19, apima lygiateisio sveikatos priežiūros prieinamumo ir priežiūros kokybės, profesinių standartų, sutikimo ir kitus Sveikatos priežiūros kokybės aspektus (25).
Pasirašius su Europos Sąjunga asocijuotos narystės sutartį, Lietuva turėjo įteisinti saugos, nekenksmingumo sveikatai reikalavimus gaminiams ir paslaugoms bei
atitiktis šiems reikalavimams (4). Labai svarbu Lietuvoje buvo žengti pirmuosius žingsnius į verslo tobulumą diegiant kokybės sistemas pagal ISO 9000 serijos kokybės sistemų standartų reikalavimus. ISO –nacionalinių standartų institutų tinklas su būstine Ženevoje. Čia koordinuojami ir išleidžiami standartai. Pažymėtina, kad ISO 9000, tai yra tarptautiniu mastu patvirtintas standartų paketas kokybės valdymo sistemoms sukurti. Jis apima kokybės valdymo srities standartus, įskaitant kokybės sistemas, kokybės užtikrinimą ir bendras paaiškinančias technologijas, kaip standartus. Todėl ISO 9000 yra tarptautinės kokybės užtikrinimo standartas, pripažintas visame pasaulyje. Beveik visos šalys turi savo nacionalinius šio tarptautinio standarto ekvivalentus. ISO 9000 standartai taip pat yra priimti kaip Europos norma (EN) ir kaip Lietuvos standartas (LST). Žinotina, kad 1987m. tarptautinė standartų organizacija (ISO) paskelbė savo pirmuosius kokybės sistemų standartus, kurie buvo parengti anglų BS 5750 kokybės sistemos standarto, paskelbto 1979 m., pagrindu. Pastarasis buvo sukurtas, iškilus tokio standarto būtinybei dėl karinės pramonės. Pirmieji 1987 m. išleisti ISO 9000 serijos kokybės sistemų standartai buvo skirti pramonei, tačiau greitai buvo pradėti taikyti ir paslaugoms.1994 metais šie standartai buvo pataisyti, numačius juos taikyti ir paslaugoms. Kai kurie autoriai apibūdindami standartus akcentavo, kad naujieji standartai jau išryškino kliento poreikių ir lūkesčių tenkinimą. ISO standartai suskirstyti į dvi grupes - 3 kokybės užtikrinimo modeliai (9001, 9002 ir 9003) ir rekomendacijos jų praktiniam taikymui (12). Kiti Lietuvos mokslininkai aprašė ISO 9000 kokybės užtikrinimo modelius (4). ISO 9001:1994 (LST EN ISO 9001:2000) kokybės sistemos. Kokybės užtikrinimo projektuojant, tobulinant, gaminant, įrengiant ir prižiūrint modelis. ISO 9002:1994 (LST EN ISO 9002:2000) kokybės sistemos. Kokybės užtikrinimo gaminant, įrengiant ir prižiūrint modelis. ISO 9003:1994 (LST EN ISO 9003:2000) kokybės sistemos. Kokybės užtikrinimo atliekant galutinę kontrolę ir bandymus modelis. Taigi ISO 9000 yra standartas kokybės sistemoms ir kokybės užtikrinimui. Tai nėra sistema, kurią galima paimti ir paprasčiausiai pritaikyti. Jis taikytinas bet kokiam verslui ar organizacijai ir dėl to gali tik nurodyti bendrus principus, kurie pritaikomi ir jų laikomasi. Standartas įgyvendinamas per unikalią kokybės sistemą, kuri atitinka tam tikros organizacijos poreikius. Lietuvos standartizacijos dokumentuose rašoma, kad ISO 9000 rūpinasi tuo, kaip kokybė valdoma, o ne tiesiogiai pačio rezultato kokybe (6). Atitikdama standartui ir įgyvendindama veiksmingą sistemą, organizacija pagerins savo sugebėjimą gaminti savo produktus ar teikti paslaugas, atitinkančias tam tikrus standartus. Šiuos standartus reikia apibrėžti, jų nėra nei ISO 9001, nei ISO 9002. Kitaip sakant, ISO 9000 nėra produkto standartas ir negalima teigti, kad produktas
pagamintas pagal ISO 9000. ISO 9000 nurodo, kad organizacija turi kokybės vadybos sistemą, užtikrinančią, kad jos atitinkami kokybės standartai yra nuosekliai ir nuolat taikomi. Standartas yra rašytinis taisyklių, sąlygų ir veiksmų pacientui, personalui ir sistemai vertės apibrėžimas, sankcionuotas atitinkamos valdžios. Vadinasi standartai turi būti parašyti, apibrėžti taisyklių, veiksmų ar pasekmių rinkinį. Jie turi būti parašyti vartotojams, personalui ir sistemoms. Standartas turi būti patvirtintas valdžios (12).
Apibendrinant galima teigti, kad sveikatos kokybės politika tiesiogiai siejasi su sveikatos priežiūros kokybės gerinimu. Organizacijų kokybės politika priklauso ir yra susijusi su šalies arba nacionaline sveikatos apsaugos sistemos kokybės politika, jos tikslais, siekiais ir metodais. Sveikatos priežiūros kokybė turi būti sveikatos apsaugos sistemos ir jos organizacijų ašis, apie kurią sukasi pacientų ir organizacijų interesai.
1.2.Kokybės matmenys sveikatos priežiūroje
1.2.1.Prielaidos sveikatos paslaugų kokybės vertinimui Lietuvoje
Lietuvoje, ypač pastaruoju metu, sveikatos priežiūros kokybei skiriamas nemažas dėmesys. Sveikatos priežiūros kokybės komponentai yra reglamentuoti Lietuvos Respublikos įstatymuose ir Sveikatos apsaugos ministro įsakymuose, reglamentuojančiuose sveikatos politikos planavimą ir įgyvendinimą. Lietuvoje yra sukurta įstatyminė bazė, leidžianti reguliuoti asmens sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimą. Lietuvos Respublikos Konstitucija (53 str.), 1992 (26).
Šiuo įstatymu nusakoma, kad valstybė rūpinasi žmogaus sveikata ir laiduoja medicinos pagalbą bei paslaugas žmogui susirgus. Lietuvos nacionalinė sveikatos apsaugos koncepcija priimta 1991 metais. Koncepcijoje numatyti sveikatos politikos pagrindai, sveikatos ir jos apsaugos valstybinis reguliavimas, sveikatos apsaugos sistemos valdymo pagrindai, sveikatos apsaugos ekonomikos pagrindai. Ši koncepcija laikoma strateginiu sveikatos srities dokumentu (27).
Sveikatos sistemos įstatymas - priimtas 1994, pataisytas 1998 (28). Sveikatos sistemos įstatymas reglamentuoja Lietuvos nacionalinę sveikatos sistemą, sveikatinimo veiklos turinį ir būtinąsias sąlygas, teisę verstis sveikatinimo veikla, sveikatinimo veiklos valstybinio valdymo pagrindus, valstybės laiduojamos (nemokamos) ir savivaldybės remiamos sveikatos priežiūrą ir jos teikimo tvarką. Jame numatyta daugiau nei trisdešimt sveikatos sistemą reglamentuojančių įstatymų parengimo planai ir apimtys. Tai- Psichikos sveikatos priežiūros, Tabako kontrolės, Užkrečiamų ligų profilaktikos ir kontrolės,
Alkoholio kontrolės, Stomatologinės priežiūros (pagalbos), Pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo, Medicinos praktikos, Kraujo donorystės, Žmogaus audinių, organų donorystės ir transplantacijos, Vaistų, Ekonominių sankcijų už visuomenei padarytą žalą, Sveikatos priežiūros įstaigų ir Sveikatos draudimo įstatymai. Priimti su sveikatos priežiūra susiję įstatymai. Šiuo metu Seime taip pat yra svarstoma daugiau per 30 įstatymų, susijusių su sveikatos priežiūra, tačiau Lietuvos Respublikos Vyriausybė, Sveikatos apsaugos ministerija dar galutinai iki šiol nespėjo suformuluoti reikalingų veiklos planų įstatymų nuostatoms įgyvendinti. Vystant kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas, šie teisės aktai pacientą daro centrine sveikatos priežiūros figūra. Taigi, siekiant užtikrinti ir nuolat gerinti sveikatos priežiūros kokybę, būtina sveikatos priežiūrą orientuoti į pacientą, ypatingą dėmesį kreipiant į jo poreikius ir lūkesčius sveikatos priežiūros srityje. Sveikatos priežiūros kokybės sąvoka apibrėžiama ir Lietuvos Respublikos Pacientų teisių ir padarytos žalos sveikatai atlyginimo įstatyme (29). Jame pabrėžiama, jog kokybiška sveikatos priežiūra -tai sveikatos priežiūra, teikiama laikantis numatytų sveikatos priežiūros normų, kitų teisės aktų ir vykdoma asmenų, turinčių medicinos ar kitas atitinkamos praktikos licencijas sveikatos priežiūros įstaigose, turinčiose licenciją teikti sveikatos priežiūros paslaugas ir apdraudusiose savo civilinę atsakomybę už žalą pacientams. Lietuvoje, kol kas, nėra apibrėžtų rodiklių sveikatos priežiūros kokybei vertinti, lyginti, stebėti ir gerinti, pacientai neturi galimybės pasirinkti sveikatos priežiūros įstaigos vadovaudamiesi informacija apie teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę. Taip pat Lietuva dar neturi vieningos sveikatos priežiūros kokybės vertinimo sistemos. Atliktoje auditorių analizėje manoma, kad vertinimas gana dažnai siejamas su kontrole ir baudomis, o ne su veiklos tobulinimu (30). 2002m. spalio 10d. Sveikatos apsaugos ministro įsakymu Nr. 495 patvirtinta sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo koncepcija, kurioje akcentuojama kokybės vadybos metodų diegimo sveikatos priežiūros paslaugų sektoriuje svarba, bei numatyti paslaugų kokybės gerinimo tikslai, uždaviniai, priemonės (31). Šiai koncepcijai įgyvendinti Sveikatos apsaugos ministro patvirtinta Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo programa (11). Šiame dokumente programos tikslai yra orientuoti į paciento ir visuomenės poreikius, gerinant pacientams teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų saugą ir kokybę, tobulinant sveikatos priežiūros kokybės vadybą. Čia siekiama nustatyti tobulintinos sveikatos priežiūros kokybės puses, numatyti ir įgyvendinti priemonių sistemą joms stiprinti, koordinuoti įvairių institucijų vykdomą veiklą sveikatos priežiūros kokybės vadybos srityje. Europos Tarybos Ministrų komiteto 1997-09-30 rekomendacijoje Nr. (97) 17 valstybėms narėms dėl kokybės gerinimo sistemų vystymo ir įgyvendinimo sveikatos
priežiūroje rekomenduojama, kad veikiančios kokybės sistemos pastoviai užtikrintų ir gerintų sveikatos priežiūros kokybę visuose lygiuose (13). Dokumente rekomenduojama tokius pat reikalavimus sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimui nustatyti visose valstybinėse ir privačiose sveikatos institucijose. Akcentuojama, kad sveikatos priežiūros valdytojai turi prisiimti atsakomybę dėl tokių sistemų kūrimo jų organizacijose. Taip pat gairės turi būti vystomos sistemingai ir efektyviai platinamos medicinos specialistams, visuomenei, stebimas efektas. Sveikatos priežiūros informacija turi būti pagrįsta svarbiais sveikatos priežiūros procesų kokybiniais rodikliais, kurie leistų vertinti sveikatos priežiūros rezultato ekonominį efektyvumą, būtų tinkami grįžtamiems ir patikimiems sveikatos priežiūros duomenų palyginimams.
Sveikatos apsaugos ministerijos Kokybės programoje akcentuojamos tokios pačios problemos, kaip ir Pasaulio sveikatos organizacijos (9). Kokybės programos pagrindinis vykdytojas yra Sveikatos apsaugos ministerija (11). Programos įgyvendinime dalyvauja įstaigos prie Sveikatos apsaugos ministerijos: Valstybinė akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyba, Valstybinė medicininio audito inspekcija, Valstybinė ligonių kasa ir kitos įstaigos. Programoje numatyta, kad dalyvaus Vilniaus universitetas, Kauno medicinos universitetas, Klaipėdos universitetas, sveikatos priežiūros įstaigos, visuomeninės pacientų organizacijos, sveikatos priežiūros specialistų organizacijos. Programoje išryškintos trys esminės problemos:
1. Sveikatos priežiūra nepakankamai orientuota į pacientų ir visuomenės poreikius.
2. Nepakankamai užtikrinamas sveikatos priežiūros prieinamumas, koordinavimas, tęstinumas ir sauga.
3. Nepakankama sveikatos priežiūros kokybės vadyba.
Būtinybė nuolat gerinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę akcentuojama ir visuose strateginiuose sveikatos priežiūros sistemos ir viso Lietuvos ūkio tolimesnio vystymo dokumentuose-Nacionalinėje sveikatos koncepcijoje, Lietuvos sveikatos programoje, Lietuvos Respublikos Vyriausybės programoje, Valstybės ilgalaikės raidos strategijoje (27, 32). Sprendžiant sveikatos paslaugų problemą, Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministerijai sukūrus sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumo rodiklius, atsirastų galimybė vystyti Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo stebėseną, objektyviai vertinti sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumą ir pagrįstai planuoti tolimesnius veiksmus. Privalomų registruoti nepageidaujamų įvykių sąrašas sudarytų galimybę imantis prevencinių veiksmų pacientų saugos užtikrinimui, vystyti visą sveikatos
priežiūros kokybės užtikrinimo sistemą. Kitos šios programos dalyvės - Teritorinės ligonių kasos (TLK), vykdydamos savo funkcijas ir siekdamos privalomojo sveikatos draudimo fondo biudžeto lėšų apmokamų asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės su asmens sveikatos priežiūros įstaiga sudaromose sutartyse, nustato asmens sveikatos priežiūros įstaigoms įsipareigojimus asmens sveikatos priežiūros kokybei, prieinamumui užtikrinti. Sutartyse su TLK daugiausia atsispindi Lietuvos Respublikos Pacientų teisės ir padarytos žalos atlyginimo įstatyme reglamentuotas kokybiškos paslaugos užtikrinimas. Sveikatos priežiūros įstaigos sutartyse įsipareigoja analizuoti pacientų srautus ir, atsižvelgiant į analizės rezultatus, užtikrinti pacientams patogias padalinių bei tarnybų darbo valandas, garantuoti gydytojo specialisto pagalbą per 2 savaites, užtikrinti, kad pacientas pas gydytoją patektų ne vėliau kaip 30 min. nuo paskirto priėmimo laiko, gydytojų darbo laiką koreguoti atsižvelgiant į sergamumo išaugimą, užtikrinti gydymo tęstinumą. TLK ekspertai dažniausiai vertina, kaip asmens sveikatos priežiūros įstaigos naudojasi teisės aktais ir kokią įtaką šios priemonės turi sveikatos priežiūros kokybei ir paslaugų vartotojų sveikatai. Šiuo metu savivaldybių ir apskričių administracijų veikla, kaip Asmens sveikatos priežiūros įstaigų steigėjo veikla, sveikatos priežiūros kokybei užtikrinti nėra nuosekli, jos negalima vertinti kaip vieningos planavimo, vykdymo, stebėsenos ir rezultatų vertinimo sistemos (9).Asmens sveikatos priežiūros įstaigose siekiant užtikrinti tinkamą asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, diegiamos kokybės sistemos ir lokalus medicininis auditas. Tiek Pasaulyje, Europoje ir Lietuvoje sveikatos priežiūros paslaugų kokybės sistema yra nuolat tobulinama. Lietuvoje neturint vienodų sveikatos priežiūros kokybės kriterijų, nėra galimybės tinkamai vertinti sveikatos paslaugų kokybės. Vadinasi, negalima objektyviai vertinti pasiektų kokybės rezultatų, pokyčių sistemoje ir pagrįstai nustatyti tolimesnių sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo uždavinių.
1.2.2.Kokybės sistemos įgyvendinimas Panevėžio apskrities ligoninės Konsultacijų poliklinikoje
Pirminė sveikatos priežiūra PSO politikos prioritetu tapo ΧΧ a. aštuntame dešimtmetyje. Daugelio sveikatos politikos ekspertų ir vertintojų visuotinėje bendruomenėje mano, kad sveikatos sistema turi būti orientuota į pirminę sveikatos priežiūrą ir sveikatos gerinimą (32). Antrinė ir tretinė sveikatos priežiūra, jų technologijos ir priemonės turi būti naudojamos racionaliai. Po ilgų diskusijų Lietuvoje 1995 m. buvo priimta pirminės sveikatos priežiūros strategija, o jau 1996 m. pradėta vykdyti jos plėtojimo investicinė programa (33).
Panevėžio apskrities ligoninės Konsultacijų poliklinika yra viena iš sveikatos priežiūros organizacijų, dalyvaujančių sveikatos priežiūros paslaugų teikimo procese ir siekiančių kokybės užtikrinimo. 1996m. Panevėžio apskrities ligoninėje ambulatorinių paslaugų teikime buvo įvykdyta reorganizacija. Buvo atskirtos pirminio ir antrinio lygio sveikatos priežiūros paslaugos. Lietuvoje apskritys tapo atsakingos už antrinės sveikatos priežiūros planavimą ir administravimą, o vietos savivaldybės- už pirminę sveikatos priežiūrą ir slaugą. Taigi Panevėžio apskrities ligoninės Konsultacijų poliklinika pradėjo teikti antrinio lygio ambulatorines ir stacionarines sveikatos priežiūros paslaugas. Antrinės ambulatorinės asmens sveikatos priežiūros paslaugos pradėtos teikti naujai įkurtoje ligoninės Konsultacijų poliklinikoje. Konsultacijų poliklinikoje gydytojai specialistai pradėjo teikti antrinę kvalifikuotą asmens sveikatos priežiūrą suaugusiems ir vaikams. Vykdant Lietuvos Respublikos sveikatos draudimo įstatymą, 1997 metais sveikatos apsaugos ministro įsakymu buvo patvirtintos šios antrinės asmens sveikatos priežiūros paslaugos:
1. informacinės paslaugos ligų profilaktikos klausimais; 2. antrinės ambulatorinės atstatomosios medicinos paslaugos; 3. laikinojo nedarbingumo ekspertizė;
4. invalidumo iš vaikystės vaikams, nesulaukusiems 16 metų amžiaus ekspertizė (19).
Minėtame įsakyme buvo apibrėžta antrinio lygio paslaugos profesinė kokybė, t.y. apibūdinta paslauga, kuri tenkina profesionalus ir, manoma, reikalinga pacientui. Konsultacijų poliklinikoje teikiamos antrinio lygio ambulatorinės asmens sveikatos priežiūros paslaugos įstaigoje ar lankant namie. Gydytojams specialistams apibrėžta konsultacijos apimtis- atvykus pacientui, gydytojas surenka anamnezę, apžiūri ligonį, įvertina siuntimo duomenis, nustato preliminarią diagnozę, sudaro tolimesnių tyrimų planą, atlieka papildomus tyrimus, nustato klinikinę diagnozę, atlieka gydomąsias, reabilitacijos procedūras, sudaro tolesnį gydymo ir stebėjimo planą, pataria sveikatos išsaugojimo ir gerinimo klausimais, pataria darbo ir gyvenimo klausimais, išrašo vaistus ir pataria, kaip juos vartoti, pildo medicininius dokumentus, atlieka kitus būtinus veiksmus, reikalingus paciento sveikatai gerinti (9). Šiuo metu Panevėžio apskrities ligoninės Konsultacijų poliklinikoje atliekamos 44 tipų sveikatos priežiūros paslaugos. Jas teikia 128 gydytojai, turintys atitinkamas licencijas. Apsilankymų skaičius Konsultacijų poliklinikoje išaugo nuo 80151 1996 metais iki 346125 2006 metais. 2001 m. poliklinikoje konsultacijos sudarė 69,8%, o 2006 m. -74,6 % pacientų apsilankymų. Vadovaujantis Sveikatos apsaugos
ministro įsakymais, įstaigoje atsirado rašytinės taisyklės, sąlygos ir veiksmai pacientui, personalui ir sistemai. Pacientui buvo nustatyta kreipimosi ir registravimosi konsultacijai tvarka, teikiamų paslaugų sąrašas, vidaus tvarkos taisyklės. Personalui vyriausiojo gydytojo įsakymu patvirtintos darbo tvarkos taisyklės, konsultantų pareiginės instrukcijos, darbo tvarka kabinete, nustatyti darbo krūviai ir kt. Vadovybė, siekdama vertinti įstaigos veiklą, periodiškai nusistato atskirus rodiklius, sietinus su sveikatos priežiūros kokybe. Kai kurie rodikliai nustatomi sutartyse su Panevėžio teritorine ligonių kasa. Panevėžio apskrities ligoninė, norėdama išlikti sveikatos paslaugų teikimo rinkoje, siekia teikti kokybiškas paslaugas, kad taptų savo sferos paslaugų teikimo lydere regione. Šie siekiai suformavo organizacijos viziją, misiją ir tikslus.
Konsultacijų poliklinikos vizija - viena geriausių šalyje ΧΧI amžiaus Lietuvos ir Europos Sąjungos standartus atitinkanti, nuolat siekianti pranašumo per sveikatos priežiūros kokybės ir geriausių sąlygų sukūrimą pacientams ir darbuotojams, ligoninė.
Konsultacijų poliklinikos misija - teikti pacientams mokslu ir pažangiausiomis technologijomis pagrįstas, saugias ir kokybiškas, atitinkančias pacientų poreikius ir interesus, viršijančius jų lūkesčius sveikatos priežiūros paslaugas naudojantis turimais ištekliais, atsižvelgiant į steigėjo ir paslaugų užsakovų keliamus reikalavimus ir užtikrinti pacientų informacijos privatumą, žmogišką pagalbą ir orumą, vykdant mokslo tiriamąjį ir pedagoginį darbą, aktyviai dalyvaujant visuomenės ir asmens sveikatos stiprinime bei mokyme, prisiimant pilną atsakomybę žmonėms, kuriems ligoninė teikia paslaugas.
Konsultacijų poliklinikos kokybės politika - teikti pacientams prieinamą, lygiateisišką, pilnavertę, efektyvią, patikimą ir saugią, kokybės standartus atitinkančią sveikatos priežiūrą ligų profilaktikos, diagnostikos, gydymo, slaugos ir reabilitacijos srityje. Ši politika apima profesines ir administracines paslaugas.
Nuo 1999 m. Konsultacijų poliklinikoje audito grupė atlieka paslaugų patikrinimus, kurie prilygsta kokybės sistemų vidaus auditams. Lokalaus medicininio audito veikla apsiriboja pacientų apklausų analize, įstaigoje patvirtintų standartų ir procedūrų laikymosi kontrole, neatitikčių analize, medicininių dokumentų pildymo kokybės vertinimu, pacientų skundų analize.
Siekiant analizuoti ir vertinti asmens sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo įgyvendinimo rezultatus ir pažangą, stebėti pokyčius ir lyginti pasiektus rezultatus tarp įstaigų, regionų, šalies mastu įstaigai reikalingi vieningi, sveikatos
