Sveikatos vadybos katedra
ANDRIUS BENDORAITIS
PACIENTŲ PASITENKINIMAS LIGONINĖS TEIKIAMOMIS PASLAUGOMIS
MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS (Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinė vadovė Prof. dr. I.Bučiūnienė
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
PACIENTŲ PASITENKINIMAS REABILITACIJOS LIGONINĖS TEIKIAMOMIS PASLAUGOMIS
Andrius Bendoraitis
Mokslinė vadovė prof. dr. Ilona Bučiūnienė
Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra -Kaunas, 2008. – 84 psl.
Darbo tikslas: įvertinti pacientų pasitenkinimą VšĮ „Palangos reabilitacijos ligoninės“ teikiamomis paslaugomis.
Uždaviniai:
1. Įvertinti bei palyginti pacientų lūkesčius ir pasitenkinimą.
2. Įvertinti socialinių – demografinių charakteristikų įtaką pacientų lūkesčiams ir pasitenkinimui.
3. Nustatyti veiksnius, susijusius su bendru pacientų pasitenkinimu Palangos reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis.
4. Pateikti rekomendacijas reabilitacijos paslaugų tobulinimui.
Tyrimo metodika: anketinė anoniminė VšĮ „Palangos reabilitacijos ligoninės“ pacientų apklausa - n = 346, atsako dažnis 87,6 proc. Naudota 7 balų Likert skalė. Rezultatų statistinė analizė atlikta naudojant SPSS 13.0 ir MS Excel. Hipotezės apie dviejų požymių nepriklausomumą buvo tikrinamos naudojant chi kvadrato (χ²) kriterijų.
Rezultatai: tyrime dalyvavo 16-80 metų respondentai, iš jų 60,1 proc. moterų ir 39,9 proc. vyrų. 99,3 proc. pacientų gydėsi gavę siuntimą ir tik 0,7 proc. savo lėšomis. Du trečdalius (66,2 proc.) visų tiriamųjų sudarė pirmą kartą besigydžiusieji. Pacientų pasiskirstymas pagal departamentus buvo beveik vienodas: bendrosios reabilitacijos departamente – 51,3 proc. ir neurologijos departamente – 48,7 proc.
Lūkesčiai aukštesni (6,55 balo) už pasitenkinimą (6,42 balo) suteiktomis paslaugomis (p<0,05). Mažiausias pasitenkinimas yra paslaugų apčiuopiamumu (6,29 balo), didžiausias – personalo jautrumu (6,58 balo). Moterys ir vyrai yra vienodai patenkinti suteiktomis paslaugomis (atitinkamai 6,42 balo, p>0,05). Statistiškai reikšmingų skirtumų nenustatyta tarp kaimo ir miesto gyventojų pasitenkinimo (atitinkamai 6,46 ir 6,41 balo, p>0,05) bei tarp besigydžiusių neurologijos ir bendrosios reabilitacijos departamentuose (atitinkamai 6,46 ir 6,41 balo, p>0,05).
Išvados: Pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas ligoninės paslaugomis yra aukšti. Bendrai lūkesčiai Palangos reabilitacijos ligoninės teikiamoms paslaugoms šiek tiek viršijo pasitenkinimą. Pasitenkinimas funkcine paslaugų kokybe buvo aukštesnis nei technine. Labiausiai respondentai patenkinti visų žadėtų paslaugų, procedūrų gavimu bei išpildymu tiksliai nustatytu laiku, darbuotojų pagarba, mandagumu ir paslaugumu. Tai susiję su personalo jautrumu, paslaugų suteikimo ir personalo patikimumu bei paslaugų suteikimo organizavimu. Pasitenkinimas ligoninės teikiamomis paslaugomis nepriklausė nuo lyties, gyvenamosios vietos, gydymosi departamento.
SUMMARY
Public Health Management
PATIENTS’ SATISFACTION WITH THE SERVICES PROVIDED AT REHABILITATION HOSPITAL
Andrius Bendoraitis
Research advisor prof. Dr. Ilona Bučiūnienė
Kaunas University of Medicine, the Faculty of Public Health, Department of Health Management – Kaunas, 2008. – 84 pages.
The aim of the study: to assess patients’ satisfaction with the services provided at Palanga Rehabilitation Hospital.
Objectives:
1. To assess and compare patients’ expectations and satisfaction.
2. To assess the influence of social and demographical characteristics on patients’ expectations and satisfaction.
3. To set the factors related with general patients’ satisfaction with the services provide at Palanga Rehabilitation Hospital.
4. To provide recommendations for the improvement of rehabilitation services.
Methodology. Anonymous questionnaire survey of the patients of Palanga rehabilitation hospital – n = 346, the response rate 87.6 %. Likert scale of 7 points was used. Statistical analysis was performed by using SPSS 13.0 and MS Excel. The hypothesis due to non-dependence of two attributes was verified by applying chi square (x2) criterion.
Results. The respondents of 16-80 years old participated in the survey, 60.1 % of women and 39.9 % of men. 99.3 % of patients had referrals to this institution and only 0.7 % of them at their costs. 66.2 % of all the respondents were hospitalized the first time. The patients’ distribution according to departments was almost equal: in the department of general rehabilitation – 51.3 % and the department of neurology – 48.7 %.
The expectations were higher (6.55 points) than satisfaction (6.42 points) with the provided services (p<0.05). The lowest satisfaction was with tangibility of the services (6.29 points), the highest – with the sensitivity of the staff (6.58 points). Women and men were equally satisfied with the provided services (respectively 6.42 points, p>0.05). There were no significant difference between the satisfaction of rural and urban populations (6.46 and 6.41 points, p>0.05) as well as between the ones being treated in the departments of neurology and general rehabilitation (respectively 6.46 and 6.41 points, p>0.05).
Conclusions. Patients’ expectations and satisfaction with the services of the hospital were high. In general, the expectations of the services provided at Palanga rehabilitation hospital exceeded satisfaction a little bit. The satisfaction with functional quality of the services was higher than with technical. Respondents were satisfied with the implementation of all promised services and procedures on time, as well as with the respect, politeness and civility of the employees. This was related with the sensitivity of the staff, reliability of service provision and the staff, as well as with the organization of the services provision. The satisfaction with the services provided at the hospital did not depend on gender, location and medical department.
TURINYS
ĮVADAS ... 12
1. DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI... 14
2. LITERATŪROS APŽVALGA ... 15
2.1. Pasitenkinimas kaip pagrindinis kokybės vertinimo rodiklis paslaugų sferoje... 15
2.2. Pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis ... 19
2.3. Pacientų pasitenkinimą paslaugomis lemiantys veiksniai... 20
2.4. Paciento lūkesčiai, jų turinys, struktūra, procesas, rezultatai... 24
2.5. Pasitenkinimo ryšys su lūkesčių įgyvendinimu... 26
2.6. Vartotojų poreikių patenkinimo lygio nustatymo metodai ... 29
2.6.1. Išorinių vartotojų patenkinimas ... 30
2.6.2. Anketinė apklausa sveikatos priežiūros įstaigoje... 31
2.7. Pacientų lūkesčių ir poreikių patenkinimo tyrimai ir apklausų metodikos... 32
3. TYRIMO METODIKA IR TIRIAMŲJŲ KONTINGENTAS ... 37
3.1. Tiriamųjų kontingentas ... 37
3.2. Tyrimo metodika ... 38
4. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS ... 41
4.1. Tyrimo rezultatai ... 41
4.2.1. Lūkesčių ir pasitenkinimo palyginimas pagal atskirus kiekvienos klausimų grupės teiginius ... 45
4.2.2. Lūkesčių ir pasitenkinimo palyginimas pagal atskiras charakteristikas: lytį, gyvenamąją vietą, ligoninės departamentą, gydymosi kartus ... 50
4.2.3. Pacientų pasitenkinimas ligoninės teikiamomis paslaugomis ... 64
4.2.4. Pasitenkinimo ligoninės paslaugomis ir bendro kokybės vertinimo sąsaja... 71
4.2. Rezultatų aptarimas... 75
IŠVADOS... 77
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS IR PASIŪLYMAI ... 78
LITERATŪRA ... 79
PRIEDAI... 85
1 Priedas. Imties dydžių lentelė... 85
2 Priedas. Pacientų lūkesčių ir pasitenkinimo paslaugomis tyrimo anketa ... 86
3 Priedas. Pacientų lūkesčių ir pasitenkinimo palyginimas ... 89
LENTELĖS
1 lentelė. Tyrimo anketos klausimai ir jų grupės ... 39
2 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal lytį... 41
3 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal departamentą ... 42
4 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal amžių ir išsilavinimą... 43
5 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal amžių ir gyvenamąją vietą ... 44
6 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal amžių ir gydymosi kartus... 44
7 lentelė. Pasitenkinimo ligoninės teikiamomis paslaugomis ir bendro kokybės vertinimo sąsaja... 72
8 lentelė. Pasitenkinimo ligoninės paslaugų apčiuopiamumu ir bendro kokybės vertinimo sąsaja ... 72
9 lentelė. Pasitenkinimo ligoninės paslaugų suteikimu ir personalo patikimumu bei bendro kokybės vertinimo sąsaja ... 73
10 lentelė. Pasitenkinimo ligoninės personalo jautrumu ir bendro kokybės vertinimo sąsaja ... 73
11 lentelė. Pasitenkinimo ligoninės informacijos suteikimu ir bendro kokybės vertinimo sąsaja ... 74
12 lentelė. Pasitenkinimo ligoninės paslaugų suteikimo organizavimu ir bendro kokybės vertinimo sąsaja... 74
13 lentelė. Pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis... 89
14 lentelė. Vyrų lūkesčiai ir pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis .. 90
15 lentelė. Moterų lūkesčiai ir pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis... 91
16 lentelė. Miesto pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis... 92
17 lentelė. Kaimo pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis... 94
18 lentelė. Neurologijos departamente gulėjusių pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis... 95
19 lentelė. Bendrosios reabilitacijos departamente gulėjusių pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis... 96
20 lentelė. Pirmą kartą besigydžiusių pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis... 98
21 lentelė. Antrą ir daugiau kartų besigydžiusių pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas
reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis... 99 22 lentelė. Aukštąjį ir nebaigtą aukštąjį išsilavinimą turinčių pacientų lūkesčiai ir
pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis... 100 23 lentelė. Aukštesnįjį ir specialų vidurinį išsilavinimą turinčių pacientų lūkesčiai ir
pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis... 101 24 lentelė. Vidurinį ir nebaigtą vidurinį išsilavinimą turinčių pacientų lūkesčiai ir
pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis... 103 25 lentelė. 16-40 metų pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės
teikiamomis paslaugomis... 104 26 lentelė. 41-60 metų pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės
teikiamomis paslaugomis... 105 27 lentelė. 61-80 metų pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės
teikiamomis paslaugomis... 107 28 lentelė. Pacientų lūkesčiai reabilitacijos ligoninės teikiamoms paslaugoms pagal lytį... 109 29 lentelė. Pacientų pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis pagal
lytį... 110 30 lentelė. Pacientų lūkesčiai reabilitacijos ligoninės teikiamoms paslaugoms pagal
gyvenamąją vietą... 111 31 lentelė. Pacientų pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis pagal
gyvenamąją vietą... 112 32 lentelė. Skirtingame departamente gulėjusių pacientų lūkesčiai reabilitacijos ligoninės
teikiamoms paslaugoms... 114 33 lentelė. Skirtingame departamente gulėjusių pacientų pasitenkinimas reabilitacijos
ligoninės teikiamomis paslaugomis... 115 34 lentelė. Pacientų lūkesčiai reabilitacijos ligoninės teikiamoms paslaugoms pagal gydymosi kartus ... 116 35 lentelė. Pacientų pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis pagal
gydymosi kartus ... 118 36 lentelė. Pacientų lūkesčiai reabilitacijos ligoninės teikiamoms paslaugoms pagal
išsilavinimą ... 119 37 lentelė. Pacientų pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis pagal
38 lentelė. Pacientų lūkesčiai reabilitacijos ligoninės teikiamoms paslaugoms pagal
išsilavinimą ... 121
39 lentelė. Pacientų pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis pagal išsilavinimą ... 123
40 lentelė. Pacientų lūkesčiai reabilitacijos ligoninės teikiamoms paslaugoms pagal išsilavinimą ... 124
41 lentelė. Pacientų pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis pagal išsilavinimą ... 125
42 lentelė. Skirtingo amžiaus pacientų lūkesčiai reabilitacijos ligoninės teikiamoms paslaugoms... 127
43 lentelė. Skirtingo amžiaus pacientų pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis... 128
PAVEIKSLAI
1 pav. Pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis ... 452 pav. Pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas ligoninės teikiamų paslaugų apčiuopiamumu ... 46
3 pav. Pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas ligoninės paslaugų suteikimu ir personalo patikimumu ... 47
4 pav. Pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas ligoninės personalo jautrumu ... 48
5 pav. Pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas ligoninės personalo kompetencija... 48
6 pav. Pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas informacijos suteikimu... 49
7 pav. Pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas paslaugų suteikimo organizavimu ... 50
8 pav. Vyrų lūkesčiai ir pasitenkinimas personalo jautrumu... 50
9 pav. Moterų lūkesčiai ir pasitenkinimas personalo jautrumu ... 51
10 pav. Vyrų lūkesčiai ir pasitenkinimas personalo kompetencija ... 51
11 pav. Moterų lūkesčiai ir pasitenkinimas paslaugų apčiuopiamumu... 52
12 pav. Vyrų lūkesčiai ir pasitenkinimas paslaugų suteikimo organizavimu... 53
13 pav. Moterų lūkesčiai ir pasitenkinimas paslaugų suteikimo organizavimu ... 53
14 pav. Miesto gyventojų lūkesčiai ir pasitenkinimas paslaugų apčiuopiamumu ... 54
15 pav. Miesto ir kaimo gyventojų lūkesčiai ir pasitenkinimas personalo jautrumu ... 55
16 pav. Miesto gyventojų lūkesčiai ir pasitenkinimas paslaugų suteikimo organizavimu... 56
17 pav. Kaimo gyventojų lūkesčiai ir pasitenkinimas paslaugų suteikimo organizavimu ... 56
19 pav. Neurologijos ir bendrosios reabilitacijos departamentų pacientų lūkesčiai ir
pasitenkinimas paslaugų apčiuopiamumu ... 58 20 pav. Neurologijos departamento pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas personalo
jautrumu ... 59 21 pav. Bendrosios reabilitacijos departamento pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas personalo jautrumu ... 59 22 pav. Neurologijos departamento pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas paslaugų suteikimo organizavimu... 60 23 pav. Bendrosios reabilitacijos departamento pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas paslaugų suteikimo organizavimu... 61 24 pav. Pirmą kartą besigydžiusių pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas personalo jautrumu ... 62 25 pav. Pirmą bei antrą ir daugiau kartų besigydžiusių pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas
paslaugų suteikimo organizavimu ... 63 26 pav. Pirmą bei antrą ir daugiau kartų besigydžiusių pacientų pasitenkinimas gydytojų
paaiškinimais apie gydymo esmę ir poveikį sveikatai ... 64 27 pav. Skirtingą išsilavinimą turinčių pacientų pasitenkinimas ligoninės gydymo įranga... 65 28 pav. Aukštesnįjį ir spec.vidurinį bei vidurinį ir nebaigtą.vidurinį išsilavinimą turinčių
pacientų pasitenkinimas paslaugų apčiuopiamumu bendrai... 66 29 pav. Skirtingą išsilavinimą turinčių pacientų pasitenkinimas informacijos suteikimu apie kiekvienos procedūros reikšmę sveikatai ... 66 30 pav. Skirtingų amžiaus grupių pacientų pasitenkinimas ligoninės teikiamomis paslaugomis 67 31 pav. Skirtingų amžiaus grupių pacientų pasitenkinimas paslaugų apčiuopiamumu ... 68 32 pav. Skirtingų amžiaus grupių pacientų pasitenkinimas personalo patikimumu ... 68 33 pav. Skirtingų amžiaus grupių pacientų pasitenkinimas medikų pagarba ... 69 34 pav. Skirtingų amžiaus grupių pacientų pasitenkinimas reguliariai suteikiama informacija apie sveikatos būklę... 69 35 pav. Skirtingų amžiaus grupių pacientų pasitenkinimas informacijos suteikimu apie
kiekvienos procedūros reikšmę sveikatai ... 70 36 pav. Skirtingų amžiaus grupių pacientų pasitenkinimas gydytojų paaiškinimais apie
skiriamo gydymo esmę ir poveikį sveikatai... 70 37 pav. Skirtingų amžiaus grupių pacientų pasitenkinimas paslaugų suteikimo organizavimu... 71
SANTRUMPOS
KMUK – Kauno medicinos universiteto klinikos LR – Lietuvos Respublika
SAM – Sveikatos apsaugos ministerija SSL – Sveikatą stiprinančios ligoninės VšĮ – Viešoji įstaiga
ĮVADAS
Temos naujumas ir aktualumasLietuvoje jau antrąjį dešimtmetį vykstanti sveikatos sistemos reforma tapo nemažu išbandymu ir sveikatos politikams, ir sveikatos profesionalams, taip pat ir pacientams. Pagrindinis sveikatos sistemos reformos tikslas – gerinti gyventojų sveikatą. Šį tikslą pasiekti galima didinant sveikatos sistemos efektyvumą, užtikrinant sveikatos paslaugų kokybę, tenkinant pacientų poreikius, teisingai paskirstant išteklius bei garantuojant sveikatos santykių teisumą ir lygybę (1).
Vienas svarbiausių sveikatos priežiūros kokybės rodmenų – paciento pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugų kokybe susilaukia vis didesnio dėmesio, kadangi tai įtakoja tolesnę paciento elgseną, gydymo rezultatus, sveikatos priežiūros paslaugų paklausą. Labai svarbūs yra sveikatos apsaugos sistemos veiksniai, dėmesys pacientui, jo lūkesčių įgyvendinimas.
Pastaraisiais metais sveikatos priežiūros sistema tapo vienu iš visuomenės vertinimo objektų. Į šį procesą aktyviai įtraukiami ne tik profesionalai, bet ir visuomenė. Pacientas, kaip visuomenės narys ir sveikatos priežiūros paslaugų vartotojas, ne tik turi teisę pareikšti savo nuomonę, bet ir raginamas tai daryti. Paslaugų teikėjo tikslas – patenkinti vartotojo poreikius ir įgyvendinti jo lūkesčius. Taigi paciento lūkesčių įgyvendinimas tampa vienu iš siektinų sveikatos priežiūros rezultatų. Dar daugiau – šis rodmuo laikomas svarbiu ne tik vykdant, bet ir planuojant sveikatos apsaugą (2).
Lietuvos sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo programoje numatyta, kad kokybiška sveikatos priežiūra yra tokia, kai tenkinami vartotojo, jo šeimos poreikiai bei pateisinami jų lūkesčiai. Vienas pagrindinių sveikatos priežiūros paslaugų tiekėjų tikslų -optimalus pacientų poreikių tenkinimas. Pacientų poreikių tenkinimo kokybe turėtų rūpintis visi sveikatos priežiūros įstaigų darbuotojai, siekdami pritraukti kuo daugiau paslaugų vartotojų (3).
Kokybiška sveikatos priežiūra padeda taupyti išteklius ir geriau patenkinti pacientų poreikius ir lūkesčius. Tai sąlygoja sveikatos priežiūros paslaugų ir pacientų rinkos plėtrą.
Medicinos mokslo ir medicinos technologijų pažanga paskutiniais XX amžiaus dešimtmečiais įnešė nemažai naujovių į sveikatos priežiūrą. Daug diskutuojama apie medikus, jų darbo kokybę, jų požiūrį į pacientus. Dažnai masinėse informacijos priemonėse skelbiama apie pacientų nepasitenkinimą asmens sveikatos priežiūros įstaigų teikiamų paslaugų kokybe, blogu medikų darbu (4). Tai liudija, kad gyventojai vis daugiau skundžiasi gavę nekokybiškas
sveikatos priežiūros paslaugas. Tad siekiant užtikrinti ir gerinti asmens sveikatos priežiūros kokybę, įstaigose reikia atlikti pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis tyrimus ir įgyvendinti atitinkamus pokyčius.
Paslaugų kokybės vertinimas vartotojų požiūriu yra vis labiau naudojamas teikiant sveikatos priežiūros paslaugas. Atliktuose tyrimuose apie pacientų pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis, sveikatos priežiūros paslaugų kokybė yra suvokiama dviem aspektais: pačių pacientų požiūris į teikiamas paslaugas ir konkretus patyrimas pasinaudojus sveikatos priežiūros paslaugomis (5).
2000 metais I. Misevičienė ir Ž. Milašauskienė tyrė pacientų pasitenkinimą sveikatą stiprinančių ligoninių medicinos personalo darbu. 2001 metais I. Misevičienė ir L. Dregval tyrė pirminės sveikatos priežiūros prieinamumą ir paslaugų kokybę. 2002 metais E. Žėbienė ir kt. tyrė kaip pacientų lūkesčiai priklauso nuo socialinių – demografinių charakteristikų.
Sveikatos priežiūros kokybės rezultatu iš dalies galima įvardinti pacientų pasitenkinimą jau patirta ir patiriama priežiūra. Norint įvertinti įstaigos darbą kaip vieną iš teisėtų priemonių galima naudoti paciento nuomonę. Gera nuomonė apie asmens sveikatos priežiūros įstaigos darbą naudinga ir įstaigai, ir pacientui. Patenkintas paslaugų gavėjas dažniau kreipsis į tą pačią įstaigą, o įstaigos darbuotojai jaus pasitenkinimą gerai atliktu darbu.
Pasitenkinimas yra vartotojų teigiamas paslaugų įvertinimas ir yra susietas su lūkesčių patenkinimu ar nepatenkinimu. Pacientų pasitenkinimas paslaugomis yra susietas su keletu faktorių, pagrįstų paslaugų kokybės lūkesčiais: gydytojų elgesiu, informacinių šaltinių kokybe, gydytojų profesine kompetencija ir įgūdžiais, gydytojo tarpasmeniniais santykiais, pacientų demografiniais rodikliais (6).
Ligoninės, teikiančios reabilitacijos paslaugas, turi savo specifiką. Besigydantiems žmonėms reikalinga specializuota daugiaprofilinė ir kompleksinė pagalba, todėl gydymo diapazonas labai platus – gydymas vaistais, fizioterapija, kineziterapija, peloterapija, balneoterapija, haloterapija, krioterapija ir kitos procedūros. Teikiant reabilitacijos paslaugas labai svarbu patenkinti pacientų poreikius, nes svarbiausia sugrąžinti ligoniams savarankiškumą ir gyvenimo visavertiškumą.
1. DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Darbo tikslas:Įvertinti pacientų pasitenkinimą VšĮ „Palangos reabilitacijos ligoninės“ teikiamomis paslaugomis.
Darbo uždaviniai:
1. Įvertinti bei palyginti pacientų lūkesčius ir pasitenkinimą.
2. Įvertinti socialinių – demografinių charakteristikų įtaką pacientų lūkesčiams ir pasitenkinimui.
3. Nustatyti veiksnius, susijusius su bendru pacientų pasitenkinimu Palangos reabilitacijos ligoninės teikiamomis paslaugomis.
2. LITERATŪROS APŽVALGA
2.1. Pasitenkinimas kaip pagrindinis kokybės vertinimo rodiklis paslaugų sferoje Norėdamos sėkmingai konkuruoti, sveikatos priežiūros įstaigos turi sukurti sistemą, leidžiančią apjungti daugelį tarpusavyje susijusių procesų ir nukreipti bendro tikslo pasiekimo linkme. Viena iš pagrindinių sistemų - teikiamų paslaugų kokybė.
Kokybės matavimas ir vertinimas yra vienas iš svarbiausių klausimų paslaugų sferoje. Egzistuoja nemažai įvairių paslaugų kokybės matavimo metodų, tačiau sveikatos priežiūros paslaugų srityje vis dar nėra bendro, įvairias kokybės dimensijas apimančio ir įvertinančio metodo.
Daugybė autorių bandė suformuluoti išsamų ir bendrai priimtiną sveikatos priežiūros paslaugų kokybės apibrėžimą. Medicinos srities atstovai iš esmės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę apibūdina kaip „sugebėjimą pasiekti trokštamų rezultatų“, kur trokštami rezultatai reiškia „pasiekiamą sveikatos būklę“. Tokiu būdu kokybė yra pasiekiama, kai gydytojas tinkamai padeda savo pacientui pasiekti norimą sveikatos lygį. Tuo tarpu paslaugų marketingo srities atstovai dažniausiai akcentuoja pacientų poreikių patenkinimą, didžiausią dėmesį skiriant bendravimo su pacientais aspektams (7).
Augant konkurencijai tarp įstaigų, tobulėjant medicininėm technologijom, būtina kontroliuoti teikiamų paslaugų kokybę (8). Jau dabar yra atlikta daug pacientų pasitenkinimo tyrimų, bet jų aktualumas išlieka visame pasaulyje. Daugelio jau vykdytų pacientų apklausų patirtis parodė, kad pacientų pasitenkinimas stacionarinėmis paslaugomis yra gana aukštas.
Kokybiškos sveikatos paslaugos padeda išlikti sveiku ir greičiau reabilituotis po ligos. Tačiau, yra žinoma, kad dažnai žmonės ne visada gauna aukštos kokybės sveikatos priežiūros paslaugas. 2004-aisias metais, 12-oje didelių JAV valstijų buvo nustatyta, kad tik šiek tiek daugiau nei pusė (54,9 proc.) gyventojų gavo tokią sveikatos priežiūrą, kokios tikėjosi (9).
Kas iš tikrųjų yra sveikatos priežiūros paslaugų kokybė?
Žmonės kokybę supranta įvairiai. Daugelis žmonių mano, kad gauti kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas, tai iš karto patekti pas gydytoją, gauti pagarbą iš gydančiojo gydytojo ir personalo bei tikėtis, kad gydytojai praleis daug laiko su jumis. Kai šie dalykai yra svarbūs, tai gydymo kokybė turi dar didesnę reikšmę. Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai, vyriausybė ir daugelis kitų organizacijų dirba tam, kad gerintų šių paslaugų kokybę. Kiekvienas asmuo vaidina tam tikrą vaidmenį tam, kad užtikrintų kuo geresnę paslaugų kokybę sau ir savo artimiesiems (10).
Patirdamas paslaugą ir vertindamas bendrą paslaugos kokybę, pasitenkinimo lygį, norėjimą rekomenduoti ir ketinimus pasinaudoti paslaugomis dar kartą pacientas yra veikiamas daugybės techninių ir funkcinių aspektų. Kokybiška sveikatos priežiūra apibrežiama kaip jos tinkamumas tenkinti vartotojo ir jo šeimos poreikius bei lūkesčius.
Deklaruojant, jog sveikatos priežiūros sistema orientuojama į vartotoją, pirmiausiai reikia žinoti, vartotojo sveikatos priežiūros paslaugų kokybei keliamus reikalavimus, išsiaiškinti, kiek teikiamos paslaugos juos atitinka. Įvairiuose literatūros šaltiniuose vartotojo sveikatos priežiūros paslaugų kokybei keliamų reikalavimų pateikiama daug. Paminėsime pagrindinius, tai: efektyvumas, veiksmingumas, saugumas, prieinamumas, priimtinumas, tinkamumas, teisingumas ir kt. Vartotojų poreikių patenkinimas, t.y. paslaugos kokybės atitikimas jai keliamiems reikalavimams, gali būti nustatomas vertinant sveikatos priežiūros paslaugų teikimo rezultatą. Rezultato vertinimo rodikliai, padedantys nuspręsti, ar atlikti veiksmai yra efektyvūs, gali būti objektyvūs, t.y. poveikio sveikatai rodikliai ir subjektyvūs, t.y. vartotojų pasitenkinimo įvertinimas.
Diagnostikos, gydymo ar reabilitacijos priemonės ir procedūros veiksmingumą, efektyvumą, saugumą objektyviai atspindi sveikatos būklės rodiklių įvertinimas prieš teikiant paslaugą ir būklės pokyčių įvertinimas ją suteikus. Objektyvumas yra labai svarbus šio sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo matmens privalumas.
Šiuo metu daugelyje šalių atliekamos įvairios klinikinės studijos, vertinančios teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų poveikį sveikatai (11). Deja, apibendrindami savo 30 metų darbo patirtį, JAV sveikatos priežiūros kokybės specialistai pastebi, kad kartais veiklos rezultato rodikliams įtakos gali turėti ne tik teikiamų paslaugų kokybė, bet ir kiti veiksniai, pvz., natūrali ligos eiga, paciento fiziologiniai resursai, amžius. Jie taip pat pažymi, kad objektyvūs rezultatai dažnai stebimi ne iš karto po gydymo, o praėjus tam tikram laiko tarpui, pvz., krūties vėžiu sergančių moterų 5 metų išgyvenamumas po taikyto chirurginio gydymo. Išnagrinėję tokių klinikinių studijų atlikimo metodikas, gautų rezultatų duomenis, JAV sveikatos priežiūros kokybės specialistai daro išvadas, jog tyrimai neretai yra tiksliniai ir neatspindi realaus medicininės technologijos poveikio sveikatai, nes specialistai, kurdami klinikinių studijų projektus, dažnai pasirenka įstaigas, teikiančias tik aukšto lygio sveikatos priežiūros paslaugas, aukštą kvalifikaciją turinčius gydytojus.
Labai sunku išmatuoti sveikatos paslaugų galutinius produktus (12). Daugelyje kitų sričių klientai gali palyginti produktus tarpusavyje, jų savybes, kainas. Sveikatos priežiūroje taip nėra, todėl apsiribojama pacientų subjektyviu savo būklės įvertinimu prieš ir po gydymo, kas gali nebūtinai atspindėti realią situaciją. Nėra paruoštų jokių matavimo priemonių, kad
palyginti gyvenimo kokybę prieš ir po gydymo kurso, kokybės santykio ir pan. Pacientų pasitenkinimo tyrimai rodo, kad yra du kritiniai matavimo aspektai. Pirma, vartotojo pasitenkinimas yra “minkštas” matas ir jo patikimumą bei validumą yra sunku įvertinti. Tai reiškia, kad net jei dauguma vartotojų yra nepatenkinti, jie retai skundžiasi tiekėjams ar trečiosioms šalims. Antra, vartotojai nėra kompetetingi spręsti apie įstaigos medicininį techninį aprūpinimą (6). Tačiau nepaisant to, subjektyvios paciento nuomonės tyrimas atskleidžia silpnąsias sistemos grandis bei galimus problemų sprendimo būdus. Todėl paciento pasitenkinimas (ar nepasitenkinimas) atskirais sveikatos priežiūros paslaugų aspektais tampa svarbia sveikatos priežiūros sistemos vertinimo dalimi bei vienu (nors ir subjektyviu) sveikatos paslaugų kokybės rodiklių, kuris yra gana svarbus renkantis sveikatos priežiūros įstaigą.
Donabedian (13) išskiria tris kokybės kategorijas: struktūros, proceso ir rezultato. Struktūra apima vietą, įrengimus, personalą, organizacinius sprendimus siekiant užtikrinti gerą sveikatos priežiūros kokybę. Procesas reiškia tai, ką konkrečiai medicinos personalas daro vykdydamas sveikatos priežiūrą, o rezultatai – galutinės sveikatos priežiūros rodikliai: fiziniai, psichologiniai ir socialiniai bei finansiniai. Dauguma tyrimų atliekami siekiant įvertinti procesą, žymiai mažiau – struktūrą bei rezultatus. Tai natūralu, kadangi kiekvienas gydytojas įtakoja procesą (kiek laiko skirti pacientui, kaip su juo bendradarbiauti ir pan.), tačiau žymiai mažiau – struktūrą ir rezultatus (14).
Per paskutinį dešimtmetį vartotojo pasitenkinimas tapo pagrindiniu kokybės vertinimo rodikliu paslaugų sferoje (15).
Pasitenkinimas yra vartotojų teigiamas paslaugų įvertinimas ir yra susietas su lūkesčių patenkinimu ar nepatenkinimu. Pacientų pasitenkinimas paslaugomis yra susietas su keletu faktorių, pagrįstų paslaugų kokybės lūkesčiais: gydytojų elgesiu, informacinių šaltinių kokybe, gydytojų profesine kompetencija ir įgūdžiais, gydytojo interpersonaliniais santykiais, pacientų demografiniais rodikliais (6).
Skirtingi kokybės elementų deriniai gali skirtingai veikti pacientą. Bloga paslaugų kokybė struktūriniu požiūriu gali sukelti netinkamą sveikatos priežiūros paslaugų naudojimą; nekokybiškumas gali sąlygoti pacientų nepasitikėjimą paslauga ir atbaidyti juos nuo pasinaudojimo paslauga; prasti paslaugos teikimo rezultatai jau savaime yra nepageidaujami ir gali atbaidyti potencialius pacientus (16). Egzistuoja daug paslaugos kokybės aspektų – tokių kaip medicinos personalo požiūris į pacientą, patalpų būklė, laukimo laikas, personalo praleistas laikas su pacientu ir aišku, klinikiniai rezultatai.
Ovretveit (17) kokybę apibrėžia pagal paslaugos ypatybes – prieinamumą, atitikimą poreikiams, efektyvumą, teisingumą, socialinį priimtinumą. Pagrindinė kokybės filosofijos idėja – jautriai reaguoti į vartotoją ir į tai, ko jis nori, t.y. pastebėti, kas svarbiausia vartotojui. Tačiau sveikatos priežiūros vartotojas dažnai nežino, ko jam reikia, arba reikalauja gydymo, kuris jam nereikalingas. Todėl vien tik vartotojų poreikių patenkinimas neapibrėžia sveikatos paslaugos kokybės. Sveikatos paslauga turi ne tik patenkinti paciento poreikius, tačiau ir atitikti klinikinius standartus.
Cronin ir Taylor (18) teigia, kad paslaugų kokybės kaip spragos tarp lūkesčių ir jų įgyvendinimo suvokimas yra neadekvatus. Jie atkreipia dėmesį į painiavą literatūroje, kurioje aprašomas ryšys tarp paslaugų kokybės ir vartotojo pasitenkinimo. Remiantis autorių nuomone, bendras supratimas apie paslaugų kokybę turi būti vartotojo požiūris į paslaugą.
Sveikatos priežiūros paslaugų kokybę nulemia ne tik techninės įstaigų galimybės: teikiamų paslaugų įvairovė, medicinos technologijų lygis, pažangi medicinos įranga. Vis didesnę reikšmę turi tinkamas vadybinių priemonių panaudojimas, teikiant kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas.
Suprantama, kad gana dažnai pacientai negali įvertinti suteiktos medicinos paslaugos kokybės (tyrimo, procedūros kokybė), todėl jų nuomonei apie medicinos paslaugas didelės įtakos turi sveikatos darbuotojųelgesys, t. y. ar sveikatos darbuotojai pagarbiai su jais elgėsi, juos išklausė ir atsakė į jų klausimus, ar tarėsi su pacientu dėl tyrimo ir gydymo taktikos, ar pokalbiai buvo privatūs, ar saugomas informacijos slaptumas (19).
Ferguson ir kt. (1999) pasiūlė sveikatos priežiūros paslaugų kokybę tirti pagal tris dimensijas: techninį ir funkcinį paslaugų kokybės aspektą bei išorinį efektyvumą.
Techninei ligoninės paslaugų kokybei priklauso apčiuopiamos paslaugos. Techninį paslaugų kokybės aspektą apibūdino pacientų ir medikų vertinimai apie nuorodas ir stendus, kurie padeda pacientams geriau orientuotis ligoninėje, įrangos ir patalpų sterilumą, gydytojų ir slaugytojų aprangą bei išvaizdą, pacientui teikiamų rekomendacijų aiškumą, gydymo tvarkaraščio patogumą, patalpų ir įrangos būklę, medikų kompetenciją. Funkcinis paslaugų kokybės aspektas – tai paciento bendravimas su paslaugos teikėjais paslaugos teikimo ir vartojimo metu: paciento informavimas apie gydymo reikalingumą bei tikslus, pagarba pacientui, gydymo eigos stebėsena bei informavimas apie atsiradusius pasikeitimus, gydytojų ir slaugytojų rūpinimasis paciento interesais, medikų jautrumas, dėmesingumas, nuoširdumas, procedūrų atlikimo kokybė, iškilusių problemų sprendimo operatyvumas (20). Išorinis efektyvumas apibūdinamas ketinimu rekomenduoti sveikatos priežiuros istaigą kitiems,
pakartotino pasinaudojimo paslaugomis tikimybe, pasitenkinimu ir bendru kokybės įvertinimu (21).
Negalima pamiršti, kad sveikatos priežiūros paslaugos yra labai sudėtinga paslaugų rūšis. Kokybiška sveikatos priežiūros paslauga turi ne tik tenkinti vartotojo, t. y. paciento, poreikius, bet ir atitikti klinikinius standartus. Pacientai ne visada kompetetingi, kad galėtų įvertinti suteiktos paslaugos kokybę (20).
2.2. Pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis
Paciento pasitenkinimas, daugelį metų negirdėtas terminas, šiomis dienomis tapo bene esminiu mūsų veiklos rodikliu. Paciento pasitenkinimas – tai kaip trokštamas tikslas: jis lemia paciento požiūrį į slaugą ir jos suvokimą. Siekdami teisingai interpretuoti paciento pasitenkinimą, kitaip tariant, jo atsaką į mūsų veiklą, turime įsisąmoninti, kad šis rodiklis nulemtas daugelio veiksnių: sociodemografinių ypatybių, požiūrių, vertybių, gyvenimo kokybės, sveikatos būklės, bendro pasitenkinimo gyvenimu (22).
Manoma, kad šiais laikais pacientų pasitenkinimas yra svarbus rezultatas, norint įvertinti sveikatos priežiūros paslaugas (15).
Klinikiniai gydymo rezultatai priklauso nuo paciento atsako į gydymą, o pastarasis nemaža dalimi – nuo paciento pasitenkinimo, t.y. svarbaus sveikatos priežiūros kokybės rodiklio (14).
Pacientų pasitenkinimas ir nepasitenkinimas yra sudėtingas reiškinys, susijęs su pacientų lukesčiais, sveikatos būsena, asmeninėmis savybėmis, o taip pat ir sveikatos sistemos charakteristikomis. Gautą paslaugą pacientas lygina su savo lūkesčiais ir tampa ja patenkintas ar nepatenkintas.
Vartotojo pasitenkinimas yra rezultatas, priklausantis nuo prekės, paslaugos kokybės ir ypatybių. Klientai ir vartotojai tarsi junta ribą, jog gaminys ar paslauga jau viršija jų reikmes ir lūkesčius arba atvirkščiai - jų lūkesčiai lieka visiškai patenkinti. Pvz.: jei jūsų lūkestis užsiregistravus odontologijos klinikoje yra kuo greičiau patekti pas dantų gydytoją ir be skausmo, kuo greičiau susitvarkyti dantis (jūs pakankamai užimtas žmogus), tai jūsų lūkesčio sugriovimas bus ilgas laukimas gydytojo priimamajame, taip pat reikiamos techninės įrangos beskausmiam gręžimui neturėjimas. Kitą kartą jūs ieškosite kitos klinikos tam, kad visiškai patenkintumėte savo lūkesčius. Taigi vartotojo pasitenkinimas priklauso nuo prekės ar paslaugos bruožų (23).
Tiriant sveikatos priežiūros paslaugų vartotojų nuomonę apie jiems teikiamas paslaugas, galima skirti kelis pasitenkinimo sveikatos priežiūra lygmenis, tarp jų
pasitenkinimas konkrečia medicinine konsultacija, gydytojo paslaugomis, pasitenkinimas stacionare teikiamomis paslaugomis, sveikatos priežiūros sistemos organizavimu, sveikatos priežiūros sistema apskritai.
Remiantis S. Linder-Pelz apibrėžimu, paciento pasitenkinimas apibūdinamas kaip „teigiamas skirtingų sveikatos priežiūros dimensijų vertinimas (sveikatos priežiūra gali būti vertinama įskaitant apsilankymą klinikoje, gydymą ligos epizodo atveju, tam tikrą sveikatos priežiūros įstaigą ar gydymo planą arba visą sveikatos apsaugos sistemą)“.
Dėl šios priežasties atskirų sveikatos priežiūros sistemos grandžių vertinimo ir pacientų pasitenkinimo rezultatai gali būti skirtingi (24).
Pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūroje tampa vis svarbesnis, nes: ■ ligonių supratimas apie sveikatos priežiūros paslaugas vis didėja,
■ nepatenkinti pacientai atima daug personalo laiko ir energijos; ir į kitą sveikatos priežiūros instituciją nukreipia potencialiai naujus pacientus,
■ ligoniai neturi pakankamai žinių, kad įvertintų profesinę gydytojų kompetenciją; tokiu būdu jie formuoja savo nuomonę apie gydymą kitokiais metodais (25).
Paciento nuomonė ne tik gali, bet ir privalo būti naudojama kaip priemonė medicinos įstaigos darbui vertinti (20).
Pagrindiniai medicinos etikos aspektai įtakojantys šiuolaikinio paciento pasitenkinimą bendraujant su medicinos personalu, yra šie:
■ autonomiškumas, ■ informuotumas, ■ konfidencialumas,
■ naudingumas ir teisingumas (26).
Pacientų pasitenkinimo tyrimas labai svarbus tiek pačiai sveikatos priežiūros įstaigai, tiek teritorinėms ligonių kasoms, pacientų asociacijoms, gydytojams, įvairių lygių sveikatos priežiūros organizacijoms (SAM, savivaldybėms ir t.t.), žiniasklaidai, konkurentams (27).
Gydytojo ir paciento bendravimas, paremtas etiniais medicinos principais ir teisiniais aktais, yra būtina sąlyga siekiant kuo efektyvesnio gydymo rezultato ir pacientų pasitenkinimo.
2.3. Pacientų pasitenkinimą paslaugomis lemiantys veiksniai
Vertinant paciento pasitenkinimą sveikatos priežiūra, svarbu ne tik ištirti jį įtakojančius veiksnius, bet ir įvertinti, kokią reikšmę tai turės sveikatai. Patenkintas sveikatos apsauga pacientas dažniau kreipiasi medicinos pagalbos, laikosi skirto gydymo režimo, nuolat ir noriai
bendrauja su gydančiu gydytoju. Nepatenkintas atvirkščiai – gali nevartoti jam skirtų vaistų, nesilaikyti režimo ir daugiau į gydytoją nesikreipti. Tyrimai parodė, kad paciento elgsena sunegalavus priklauso nuo gautos jam svarbios informacijos, santykių su gydytoju, lūkesčių įgyvendinimo. Paciento pasitenkinimas sveikatos priežiūra gali būti vertinamas ne tik kaip sveikatos priežiūros sistemos kokybės rodmuo, bet ir kaip kiekybės, sveikatos priežiūros paslaugų poreikio (paklausos) rodmuo (2).
Žinoma, kad pacientų pasitenkinimo lygį, gydantis ligoninėje, įtakoja fizinė aplinka (palatų ir skyriaus švara, tvarka, ramybė, maisto kokybė bei kitos paslaugos), personalo (gydytojų ir slaugytojų) bendravimas ir elgesys (dėmesys, pagarba, ligonį dominančios informacijos suteikimas), taip pat gydymo rezultatų įtaka bendrajai paciento būklei. Daugelis mokslininkų teigia, kad pacientų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis yra labai subjektyvus ir priklauso nuo paciento amžiaus, lyties, išsimokslinimo, ligos stadijos bei pobūdžio, jo lūkesčių bei asmeninės patirties. Tačiau norint gerinti teikiamų paslaugų kokybę, sveikatos priežiūros paslaugų tiekėjams būtina žinoti, kaip pacientai vertina jiems teikiamas paslaugas bei pagrindinius veiksnius, turinčius įtakos pacientų pasitenkinimui (3).
Svarbu pažymėti, kad paciento lūkesčiai ne tik labai skirtingi, bet ir jų įgyvendinimas skirtingai įtakoja pasitenkinimą. Brody ir kt. įvertino, kas lemia paciento pasitenkinimą. Svarbiausi veiksniai buvo: 1) bendradarbiavimas; 2) lauktas ir įvykdytas paciento švietimas; 3) lauktas, bet nesuteiktas nemedikamentinis gydymas; 4) nelaukta, bet suteikta naujausia informacija; 5) laukta ir suteikta psichologinė pagalba (2).
Dėmesys pacientui, suteikta informacija, laikas skirtas pacientui, informacijos suprantamumas yra susiję su pacientų lūkesčiais ir yra reikšmingi pasitenkinimo kriterijai.
Vadinasi, vartotojo pasitenkinimas sveikatos paslaugomis priklauso ne tik nuo medicininių technologijų, bet ir nuo pacientų lūkesčių, susijusių su bendrosios praktikos gydytojų elgesiu, patenkinimo. Šia prasme pasitenkinimas yra subjektyvus vertinimo kriterijus, todėl nustatyti paslaugos kokybę pagal subjektyvumą yra pakankamai reliatyvu (27).
2004-aisiais metais, JAV Ligų Valdymo Asociacijos Pacientų pasitenkinimo tyrimo grupė kartu su Power atliko literatūros apžvalgą, norėdami įvertinti pacientų pasitenkinimą susijusį su ligų valdymo programomis (28). Pažymima, kad galbūt išskyrus diabeto valdymą, nėra dominuojančio, sisteminio ar statistiškai pagrįsto būdo tinkamo pacientų pasitenkinimo įvertinimui ligų valdymo sferoje.
Daugumoje atliktų tyrimų buvo siekiama įrodyti ligos valdymo programų efektyvumą klinikiniuose rezultatuose kartu vertinant pacientų pasitenkinimą kaip dalį bendro įvertinimo.
Šie tyrimai parodo teigiamą ryšį tarp pacientų pasitenkinimo ir klinikinių rezultatų. Didžioji dauguma respondentų nurodo savo organizacijas kaip atliekančias pacientų pasitenkinimo tyrimus, kuriais vertinamas bendras pasitenkinimas, pasitenkinimas medžiagomis ir teikiama informacija bei visu personalu.
Pasitenkinimo tyrimai yra labiausiai paplitę tarp pacientų, sergančių penkiomis vyraujančiomis chroniškomis ligomis: diabeto, astmos, ūminio širdies nepakankamumo, vainikinių arterijų ligos ir chroniškos obstrukcinės plaučių ligos.
Daugiau nei trys iš keturių respondentų sutinka, kad pacientų pasitenkinimo įvertinimas yra svarbus siekiant ilgalaikės naudos vykdomose sveikatos programose. Respondentai nurodo, kad kartu su supratimu apie bendrą pasitenkinimą vykdoma programa, jie taip pat nori gauti informaciją ar vykdomos programos tikrai padeda valdyti paciento sveikatos būklę.
Galima daryti išvadą, kad egzistuoja suprantamas pacientų pasitenkinimo įvertinimo poreikis ligų valdymo industrijoje. Naudojant standartizuotus vertinimo kriterijus galima plėtoti pasitenkinimo tyrimus bei daryti įtaką ligų valdymui. Autoriai mano, kad pacientų pasitenkinimas turėtų būti suprantamas ne kaip pats rezultatas, o kaip priemonė padidinanti teigiamų medicininių rezultatų gavimą (28).
Bursch (1993) atliko 258 pacientų apklausą telefonu. Jis apibrėžė penkis kintamuosius tiesiogiai susijusius su pasitenkinimu (29). Pirma, laukimas kol gydytojas priims. Antra, slaugos personalo aptarnavimo laipsnis. Trečia, personalo organizuotumas. Ketvirta, gydytojo prisirišimo laipsnis. Penkta, personalo sugebėjimas valdyti reikiamą informaciją.
Bjorvell (1991) įvertino 187 pacientus ir nustatė, kad tik 14 proc. gavo specifinę informaciją apie suteiktas sveikatos priežiūros paslaugas, nors 20 proc. buvo dalinai informuoti, bet dauguma - 66 proc. negavo informacijos gydytojo vizito metu.
Fiscella ir Franks (1999) nustatė, kad pasitenkinimo lygis susijęs su išsilavinimo lygiu. Taigi, žemesnio išsilavinimo žmonės, linkę neigti sveikatos problemas ir bus mažiau patenkinti jiems teikiama sveikatos priežiūra (29).
Brody DS ir kt. (1989) tyrė, kaip skirtingi intervencijos būdai, kuriuos naudoja gydytojai, įtakoja pasitenkinimo santykį tarp pacientų ir jų gydytojų. Buvo tiriamas atitikimas tarp gydytojų intervencijos ir to, ko pacientai tikėjosi.
Vertinant pacientų pasitenkinimą gydytojų darbu, nustatyta, kad suvokimai apie technines paslaugas (tyrimus, testus, medikamentų paskyrimą, nemedikamentinį gydymą) buvo nesusiję su pasitenkinimu.
Pacientai, kurie gavo bet kurią iš šių trijų netechninių (pamokymas, konsultacija ar sąlygų aptarimas) paslaugų, buvo žymiai labiau patenkinti gydytojų darbu nei tie, kurie negavo šių paslaugų (30).
Ankstesniuose gydytojų darbinės elgsenos ir pacientų pasitenkinimo tyrimuose ne visada buvo naudojama standartizuota technologija ir instrumentai, skirti įvertinti gydytojo elgsenai. Pacientai yra labiau patenkinti gydytojų elgsena, kai su jais gali pasišnekėti apie specifines terapines procedūras ir gauna pamokymus bei yra suteikiamas sveikatos švietimas. Ilga bendra diskusija api ligos ar gydymo (paciento sveikatos būklės istorija) neigiamai veikia pacientų pasitenkinimą (31).
Atliktas tyrimas parodė, kad labiau pacientai patenkinti būna tada, kai su gydytoju kalbama apie psichosocialinius dalykus, o ne apie biomedicininius. Konsultacijos su gydytoju psichosocialinėmis temomis yra vertinamos teigiamai.
Sveikatos priežiūros paslaugų vartotojai žymiai mažiau patenkinti, kai pokalbyje dominuoja gydytojas ir vyrauja jo emocinis tonas. Tyrimais nustatyta, kad didžiausias pacientų pasitenkinimo lygis yra tada, kai pokalbio metu pats gydytojas skatina pacientą kalbėti apie psichosocialinius dalykus ir nesistengia per daug dominuoti (32).
1998-aisiais metais, Pietų Afrikos Respublikoje, šalies mąstu buvo atliktas tyrimas, norint nustatyti pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis tarp skirtingų visuomenės sluoksnių daugeliu aspektų. Rasė ir socialinis-ekonominis statusas įtakoja pasitenkinimo lygį, tačiau turi aiškius, bet skirtingus sąsajos su pasitenkinimu laipsnius. Taigi šie faktoriai nėra sinonimiški tarpusavyje (33).
Vertinant pasitenkinimą reabilitacijos paslaugomis didelę reikšmę turi funkcinės padėties pasikeitimas, kai informacija apie tai surenkama iš pačių pacientų arba įgaliotų asmenų (34).
Tooth, Leigh R. ir kt. nustatė, kad pacientų, patyrusių stuburo traumą, pasitenkinimas medicininėmis reabilitacijos paslaugomis yra susijęs su funkcinėmis galimybėmis, rehospitalizacija ir šeimynine padėtimi (35).
Gydytojai ir pacientai nuoseklumą sveikatos priežiūroje vertina palankiai. Tęsiamumas gali būti išmatuotas skirtingais būdais, tačiau kai kurie tyrimai įrodė ypatingą ryšį tarp paciento ir gydytojo bendravimo trukmės bei pasekmių pacientui.
Autorių Katrina E Donahue, Evan Ashkin ir Donald E Pathman mokslinis darbas nagrinėja charakteristikas suaugusių kaimo žmonių, turėjusių ilgesnius santykius su savo gydytojais ir vertina kaip santykių trukmė susijusi su pasitenkinimu paslaugomis bei tikimybe gauti rekomenduojamas prevencines (profilaktines) sveikatos priežiūros paslaugas.
Lyginant pacientus, kurie bendravo su tuo pačiu gydytoju daugiau nei penkis metus ir bendravusius mažiau nei metus bei nuo metų iki dviejų, pastarieji buvo žymiai mažiau patenkinti gydytojų rūpinimusi jais. Taip pat gydytojai neatsakė į visus su gydymo procesu susijusius klausimus ir pacientai bendravę vienerius ar dvejus metus su tuo pačiu gydytoju, buvo mažiau patenkinti bendra sveikatos priežiūros kokybe. Nebuvo rasta ryškių sąsajų tarp bendravimo su tuo pačiu gydytoju ir reikalavimo suteikti pilną informaciją apie ligų prevencijos priemones. Nustatyta, kad tirtiems kaimo žmonėms yra svarbiau bendravimo tęstinumas su tuo pačiu gydančiu daktaru, nei ligų prevencijos priemonių išsiaiškinimas ir žinojimas.
Pacientai yra labiau patenkinti savo gydytojais, kai jie suteikia daugiau informacijos apie ligą ir išlaiko konfidencialumą (36).
Visuomenės nuostata apie gydytojus ir sveikatos priežiūros paslaugas yra aktualiausia problema, kelianti susirūpinimą ir ginčus. Panaudojant Thurstone matavimo metodus susietus su Likert forma bei pakeista skaičiavimo technika, buvo suformuotas klausimynas spręsti šiai problemai. 1713 suaugusiųjų tiriamųjų užpildė klausimynus. Palankiausios pozicijos buvo skirtos gydytojų kompetencijai ir individualiems gebėjimams. Prieinamumui, atsižvelgiant į kainą ir patogumus, buvo išreikštas mažesnis dėmesys. Vyrai mažiau patenkinti nei moterys. Reguliarus lankymasis pas tą patį gydytoją buvo vertinamas teigiamai (37).
2.4. Paciento lūkesčiai sveikatos priežiūros paslaugų atžvilgiu
Pacientas, kaip pagrindinis sveikatos priežiūros sistemos subjektas, turi teisę tikėtis, kad į jo lūkesčius, poreikius bus atsižvelgta, todėl dėmesys pacientui, kaip asmenybei, jo problemoms yra būtina ir labai svarbi gydytojo darbo dalis (38).
Paciento lūkesčiai apibrėžiami labai skirtingai: vieni juos apibūdina kaip paciento ir gydytojo pažiūras: “Gydytojai ir kitas personalas manė, kad pacientai norėjo būti išgydyti ar pasijusti geriau; pacientai norėjo, kad jų išklausytų ir jie būtų vertinami rimtai”. Kiti – vertina pacientą kaip sveikatos paslaugų vartotoją. Taigi, jo lūkesčiai bei pasitenkinimas turėtų būti: 1) sveikatos priežiūros kokybės rodiklis; 2) savaimės vertybės išraiška; 3) kintančios sveikatos priežiūros sistemos silpnųjų grandžių atskleidimas.
Iki šiol pateikiami skirtingi „lūkesčių“ apibrėžimai. Pats žodis reiškia, ko pacientas laukia iš sveikatos priežiūros sistemos, gydytojo, kito medicinos personalo, tiksliau nusakyti lūkesčių turinį vartojama daug bei įvairių terminų. Daugumai tyrėjų šis apibrėžimas apima „požiūrį“, „norą“, „poreikį“, „troškimą“, „tikslą“, „reikalavimą“, „prioritetą“. Siekiant išvengti painiavos, visos šios kategorijos, nors ir atspindinčios skirtingas to paties reiškinio
puses, skirstomos į dvi pagrindines dimensijas: vertingumo (angl. values) bei tikimybės (angl. expectancy) (14).
Dauguma pacientų lankydamiesi pas gydytojus turi aiškius lūkesčius ir pageidavimus. Pacientų poreikių nustatymas yra pradinis taškas sudarant pacientams teigiamą požiūrį apie sveikatos priežiūros paslaugas bei suteikiant priėjimą. Daugelio pacientų lūkesčiai gauti informaciją ir pagalbą sprendžiant emocines bei šeimos problemas nebuvo aktualūs (39).
Jeigu blogai tenkinami pacientų poreikiai, tai daugelis nepatenkintų pacientų stengsis daugiau nesinaudoti tos sveikatos priežiūros įstaigos paslaugomis, informuos apie blogai teikiamas paslaugas kitus potencialius pacientus (3).
Marketingo teorijose naudojamame modelyje daroma prielaida, jog pacientas turi tam tikrus lūkesčius gydytojo atžvilgiu ir kad šių lūkesčių atitikimo/išpildymo lygmuo gali būti išmatuotas (27).
Norėdami geriau suvokti paciento lūkesčius, turėtume atkreipti dėmesį į jo lytį, socialinę padėtį, išsilavinimą, ankstesnę sveikatos priežiūros patirtį, santykius su gydančiu gydytoju. Lūkesčiams įtakos turi net pačios sveikatos priežiūros sistemos struktūra, nors atskirų autorių nuomonės šiuo klausimu labai skirtingos. Daug įtakos turi ir informacija, gauta iš kitų asmenų.
Paciento lūkesčiai, netgi aiškiai suvokiami bei suformuluoti, nebūtinai turi būti išsakomi gydytojui. Uhlmann ir kt. siūlo paciento lūkesčius, kurie išsakomi gydytojui, vadinti apibrėžtais lūkesčiais (explicit expectations), o troškimus (desires) – prašymais (requests). Jeigu paciento lūkesčiai bei troškimai gali būti išsakyti „metabendravimo“ būdu, t.y. veido išraiška, balso tonu ir panašiai, tai apibrėžti lūkesčiai bei prašymai yra tie, kurie išsakomi žodžiu arba pateikiami raštu. Prašymai bei apibrėžti lūkesčiai, kaip ir lūkesčiai bei troškimai, sutampa tik iš dalies.
Nepriklausomai nuo to, ar paciento lūkesčiai apibrėžiami kaip vertybės ar kaip tikimybės, labai svarbu žinoti, ar jie taikomi sveikatos priežiūrai apskritai, ar konkrečiam apsilankymui pas gydytoją. Nors abi šios grupės glaudžiai susijusios, atskirais atvejais gali labai skirtis.
Medicinos literatūroje bendrieji lūkesčiai apibrėžiami kaip tikslai, prioritetai ir pan. Jiems įtakos turi daugybė veiksnių: visuomenės nuomonė, informacijos pateikimas, anksčiau įgyta patirtis, išsilavinimas, socialinė padėtis, sveikatos būklė. Fletcher ir kt. 1983 m. Universitetinėje klinikoje atliko tyrimą. Apklausė 250 pacientų, prašydami pareikšti nuomonę apie pirminės sveikatos priežiūros prioritetus. Buvo ištirti tokie veiksniai, kaip tęstinumas, prieinamumas, visapusiškumas, ekspertizė, užuojauta, veiksmų koordinavimas, kaina,
patogumas. Nuomonės skyrėsi priklausomai nuo amžiaus ir sveikatos būklės: vyresnio amžiaus ir blogesnės sveikatos pacientai labiau vertino tęstinumą, o jaunesni bei sveikesni – ekspertizę bei veiksmų koordinavimą.
Dauguma atliekamų tyrimų vertina paciento lūkesčius gydytojo atžvilgiu, kiti sveikatos priežiūros sistemos nariai taip pat turi jiems įtakos. Įdomu tai, kad lūkesčiai priklauso nuo sveikatos priežiūros darbuotojo profesijos: jei iš gydytojo tikimasi profesinės kompetencijos, tai iš slaugos darbuotojų – draugiškumo, bazinių medicinos žinių, o farmacijos darbuotojų – operatyvumo.
Dauguma tyrimų paciento lūkesčius vertina pagal konkretų apsilankymą pas gydytoją. Nors pagrįsta būtų manyti, kad bendrieji lūkesčiai sveikatos apsaugos sistemos atžvilgiu bei atskiro apsilankymo metu tarpusavyje susiję, kol kas duomenų tam pagrįsti nėra.
Kita reikšminga paciento lūkesčių dimensija yra jos turinys. S. Williams ir kt. išskyrė tris pagrindines grupes: 1) problemos išaiškinimas (medicinės problemos priežasčių, eigos ir prognozės išaiškinimas pacientui); 2) palaikymas (emocinis paciento palaikymas situacijoje, susijusioje su konkrečia problema); 3) testai ir diagnozės (tyrimų ir su diagnoze susijusios informacijos poreikis) (14).
Lūkesčiai parodomi kaip poreikiai ar norai t.y. klientai jaučia, kad paslaugų teikėjai privalo pasiūlyti gerokai daugiau negu gali.
2.5. Paciento pasitenkinimo ryšys su lūkesčių įgyvendinimu
Šiuo metu labai svarbu augantis pacientų lūkesčių svarbumo pripažinimas sveikatos priežiūroje. Susan Williams ir kt. tyrė kaip stipriai lūkesčiai ir poreikiai susiję su padidėjusiu pasitenkinimu (40).
Pacientų lūkesčių patenkinimui svarbu: § gydytojo pagarba pacientui;
§ pasirinkimo teisė (gydytojo, slaugos specialisto, gydymo įstaigos); § konfidencialumas;
§ laukimo laikas (kuo trumpesnis); § patogumas ir prieinamumas;
§ informacijos gavimas (apie gydytojo paslaugas, tyrimo metodą, diagnozę ir pan.) (27).
Pacientų pasitenkinimas yra paskutinis sprendimo pirkti paslaugą proceso etapas, todėl šiame etape pacientas jau gali pareikšti savo nuomonę apie visus sprendimo priėmimo etapus,
t.y. poreikio atsiradimą, informacijos paiešką, ir jos įvertinimą, sprendimo pasinaudoti paslauga priėmimą ir reakcija po paslaugos, ar išsipildė jo lūkesčiai.
Panašiai vertinamas ir santykis tarp paciento lūkesčių bei pasitenkinimo, nors, įvairių autorių duomenimis, tik nuo 8 iki 25 proc. pacientų pasitenkinimo gali būti paaiškinta paciento lūkesčių įgyvendinimu. Be to, svarbu ir tai, kad paciento lūkesčiai nėra nekintamas rodiklis, jie nuolat kinta (14).
Kuo didesnis lūkesčių patenkinimas, tuo didesnis pasitenkinimas. Kuo didesnis neatitikimas tarp lūkesčių ir jų išpildymo, tuo pasitenkinimas mažesnis arba didesnis nepasitenkinimas. Kuo lūkesčiai yra labiau išpildomi, tuo yra didesnis pasitenkinimas. Ir atvirkščiai, kuo mažesni lūkesčiai, tuo lengviau jie yra patenkinami ir tuo didesnis pasitenkinimo lygmuo (41).
Paciento lūkesčių išsiaiškinimas yra svarbus, tačiau pagrindinis tikslas – yra tų lūkesčių įgyvendinimas. Pasitenkinimas, kaip svarbus sveikatos priežiūros kokybės rodiklis, vertinamas ir kaip veiksnys, įtakojantis kitus:
1. Pasitenkinimas susijęs su tokiais svarbiais veiksniais kaip gydymo rekomendacijų laikymasis, pakartotinių konsultacijų atsisakymas ir pan.
2. Nepasitenkinimas sveikatos priežiūra išreiškiamas gydytojų keitimu.
Paciento nuomonė apie jam teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas imta vertinti ne tik sveikatos priežiūros organizatorių, bet ir mokslininkų siekiant pateikti moksliniais tyrimais pagrįstas rekomendacijas sveikatos priežiūros paslaugų kokybei gerinti. Tyrimai rodo, kad paciento pasitenkinimas daugiausia priklauso nuo jo lūkesčių – ar jie buvo įgyvendinti, ar ne. Lūkesčiai, kuriuos turi pacientai, yra skirtingi ir priklauso nuo pacientų sociodemografinių grupių. Kai kurie autoriai paciento pasitenkinimą vertina palygindami jo lūkesčius ir jų įgyvendinimą su medicinos personalo profesionalumu, patirtimi. Pacientai, kurie nori gauti terapeuto pagalbą ir nesusiduria su lūkesčiais, kurie yra neįvykdyti, neturi priekaištų ir esant rimtoms ligoms. Klinicistams ir sveikatos apsaugos politiką formuojantiems asmenims svarbu žinoti, įvertinti ir suprasti paciento lūkesčius. Naujojo amžiaus pradžioje tai turėtų būti pagrindinis tikslas. Kai kurie autoriai nurodo, kad gydytojas puikiai supranta paciento lūkesčius, bet ne visada gali padaryti tai, ko norėtų pacientas – išrašyti tokius medikamentus, kokių pageidauja ligonis. Paciento lūkesčiai gali būti įvairūs: gydymo ir pasveikimo, emocinio palaikymo, privatumo ir konfidencialumo, paciento individualūs norai ir kt. Juos galima įvertinti atliekant tam tikslui pacientų apklausas. Neįvykdyti paciento lūkesčiai priklauso nuo simptomų intensyvumo, amžiaus, šeimos anamnezės, gyvenimo būdo, anksčiau diagnozuotų ligų, paciento patirties vienoje ar kitoje ligos stadijoje, paciento žinių, gautų iš
gydytojo, draugų, šeimos narių, žiniasklaidos. Labai svarbu suprasti paciento lūkesčius ir juos įgyvendinti, tačiau ne mažiau svarbu įvertinti ligos išeitį, atliekamas intervencijas ir jų efektyvumą. Paciento lūkesčiai ir jų įgyvendinimas glaudžiai susiję su sveikatos priežiūros kokybės reikalavimais (42).
Pirmiausia, reikėtų atsisakyti išankstinės nuostatos, kad „pacientų pasitenkinimas“ egzistuoja savaime, laukdamas, kol bus įvertintas. Norint įgyvendinti bet kokius reikšmingus sveikatos priežiūros pokyčius, reikia išsiaiškinti, kodėl pacientai galvoja taip, kaip jie galvoja, ir kas juos paskatino taip galvoti.
Paciento, kaip vartotojo, pasitenkinimo vertinimas paremtas trimis pagrindinėmis prielaidomis:
1. Vartotojas turi nuomonę.
2. Vartotojas tiki savo nuomonės teisėtumu. 3. Jis sutinka pareikšti savo nuomonę (14).
Nuo paciento lūkesčių išsipildymo tiesiogiai priklauso pasitenkinimas gydytojo konsultacija. Kadangi skirtingų sveikatos priežiūros paslaugų paskirtis bei joms keliami reikalavimai nevienodi, skiriasi ir pirminės bei stacionarinės grandies pacientų lūkesčiai. Vilniaus miesto savivaldybės Vilniaus gyventojų apklausos metu buvo tiriami stacionarinės medicinos pagalbos grandies pacientų poreikiai. Vertinant stacionarinės sveikatos priežiūros grandį įvairiais aspektais (aprūpinimas medikamentais, medicinos įranga, medicinos reikmenimis, personalo kvalifikacija bei paslaugumas, maisto kokybė ir t.t.), nustatyta, jog besigydantiems stacionare svarbiausia, kad ligoninėje jie būtų visiškai aprūpinami medikamentais, kad joje būtų reikiama įranga. Net 98,2 proc. gyventojų teigė, kad jiems svarbu arba labai svarbu, kad ligoninėje dirbtų kvalifikuoti, geros reputacijos gydytojai. Informacijos svarbą pacientai taip pat įvertino kaip svarbų veiksnį. Į klausimą, kiek gydantis ligoninėje ar prižiūrint joje besigydančius artimuosius svarbu, kad ligonis būtų išsamiai informuojamas apie jo sveikatos būklę, gydymo eigą bei metodus, 93,7 proc. pacientų atsakė labai svarbu bei svarbu.
Tiriant pacientų nuomonę apie jiems teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas, taip pat svarbu nustatyti, kokie veiksniai kelia didžiausią gyventojų nepasitenkinimą. Vilniuje atlikto tyrimo duomenimis, net 69 proc. pacientų teigė gydymuisi stacionare turėję papildomų išlaidų. Iš jų 42,2 proc. mokėjo už vaistus ir medicinos priemones. Kiti pacientų išvardyti trūkumai: personalo abejingumas, dėmesio ligoniui stoka (11,2 proc.), per didelis žmonių skaičius palatoje (5,4 proc.), higienos stygius, antisanitarinės sąlygos (24).
Dauguma pacientų lankydamiesi pas gydytojus turi aiškius lūkesčius ir pageidavimus. Pacientų poreikių nustatymas yra pradinis taškas sudarant pacientams teigiamą požiūrį apie sveikatos priežiūros paslaugas bei suteikiant priėjimą. Joos SK, Hickam DH ir Borders LM nustatė, kad daugelio pacientų lūkesčiai gauti informaciją ir pagalbą sprendžiant emocines bei šeimos problemas nebuvo aktualūs (39).
2.6. Vartotojų poreikių patenkinimas
Tiek daiktinę, apčiuopiamą išraišką, tiek paslaugos ar idėjos išraišką turinčios prekės yra skirtos vartotojų poreikiams tenkinti. Yra kelios poreikių grupės, besiskiriančios savo svarba ir patenkinimo eiliškumu. Svarbiausi yra pirminiai arba fiziologiniai poreikiai (maistas, pastogė, ir pan.), kurių patenkinimo lygis lemia žmogaus išgyvenimo galimybę. Kiekvieno žmogaus noras nepatirti fizinio skausmo, išvengti ligų, o, esant reikalui, gauti reikalingą priežiūrą ir tinkamas gydymo priemones, susijęs su savisaugos poreikiais. Gyvenimo bėgyje kiekvienas iš mūsų susiduria su sveikatos problemomis ar fiziologinėmis būklėmis, kurių metu reikalinga sveikatos priežiūra ar apsauga (11).
Jei pacientas apibūdinamas kaip sveikatos priežiūros paslaugų vartotojas, tai jis turi teisę išsakyti savo nuomonę apie tas paslaugas; o paslaugų teikėjo tikslas – patenkinti vartotojo poreikius. Taigi, paciento poreikių tenkinimas tampa vienu iš laukiamų sveikatos priežiūros rezultatų (14).
Kokybiška sveikatos priežiūra apibrežiama kaip jos tinkamumas tenkinti vartotojo ir jo šeimos poreikius bei lukesčius.
Tirti pacientų nuomonę pastaruoju metu imasi ne tik profesionalūs tyrėjai, bet ir patys sveikatos priežiūros darbuotojai bei organizatoriai, siekiantys įvertinti bei pagerinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę. Taupant sveikatos priežiūros įstaigų lėšas, vis daugiau dėmesio reikia skirti tam, kad sveikatos priežiūros paslaugų pasiūla atitiktų paklausą, t.y. suderinti pacientų lūkesčius ir esamas sveikatos priežiūros sistemos galimybes. Efektyviam sveikatos priežiūros resursų naudojimui didelę įtaką turi paciento ir gydytojo santykiai (24).
Visos veiklos rūšys (ir asmens sveikatos priežiūra) turi būti grindžiamos vartotojų norų ir poreikių išsiaiškinimu ir jų tenkinimu, rinkoje pateikiant tinkamos kokybės prekes ar paslaugas. Šiuo metu sveikatos priežiūros rinkoje siūloma daug įvairių diagnostikos, gydymo ir reabilitacijos priemonių, procedūrų, tačiau pacientas, jų vartotojas, nuo netinkamos kokybės paslaugų neapsaugotas (11).
Vartotojų poreikių patenkinimą galima apibūdinti dvejopai: kaip procesą arba kaip rezultatą. Vartotojų pasitenkinimas suvokiamas kaip rezultatas tais atvejais, kada kalbama apie produkto ar paslaugos vartojimą. Kitais atvejais pasitenkinimas apibūdinamas kaip procesas, akcentuojant suvokiamą, įvertinamą psichologinį procesą, kurio tikslas yra vartotojo poreikių patenkinimas.
Informacija ir jos kaupimas vaidina labai svarbų vaidmenį nustatant vartotojų poreikių patenkinimo lygį. Kaupdami informaciją galime žinoti, kaip pasikeitė vartotojų poreikiai, kokie nauji reikalavimai keliami produktui, paslaugai ar tiekimo sistemai. Be to, vartotojų pasitenkinimo nustatymas yra glaudžiai susijęs su psichologiniais ir marketingo tyrimais, kurie savo duomenimis papildo vartotojų pasitenkinimo lygio nustatymo sistemą.
Vartotojų pasitenkinimo matavimo sistemą galima išskaidyti į keletą posistemių: vartotojų segmento nustatymas; vartotojų pasitenkinimo apibūdinimas; efektyvus informacijos rinkimo procesas – matavimas; informacijos kaupimas; informacijos analizė.
Aukščiausias vartotojų pasitenkinimo lygis bus pasiektas tada, kai bus patenkinti vartotojo norai ir lūkesčiai, ir produktas ar paslauga atitiks visus reikalavimus. Todėl labai svarbu žinoti, ko vartotojai tikisi ir kokie reikalavimai keliami produktui. Taikoma keletas metodų, padedančių nustatyti vartotojų reikalavimus, keliamus produktui: vartotojų grupės apklausa; apsilankymas pas vartotojus; bendravimas su vartotojais laiškais ar telefonu; skundų registravimas.
Nustačius vartotojų poreikius galima priimti sprendimą, kada vartotojas bus patenkintas produktu ar paslauga. Tačiau vartotojų poreikiai yra kintantis procesas, todėl ir poreikių tyrimas turi būti kartotinis ir atsinaujinantis (43).
2.6.1. Išorinių vartotojų patenkinimas
Tyrimai parodė, kad paslaugų sferoje labai svarbios 5 kokybės dimensijos, tenkinančios vartotojų lūkesčius:
- Patikimumas, t.y. gebėjimas suteikti tai, kas buvo siūlyta, patikimai ir kruopščiai. - Garantija – tai žinios ir darbuotojų mandagumas bei sugebėjimas įtikinti ir išlaikyti
paslaptį, pavyzdžiui, sugebėjimas atsakyti į klausimus, galėjimas atlikti būtinus darbus, mokėjimas naudotis vartotojo kreditinėmis kortelėmis, būti maloniam ir mandagiam aptarnaujant klientą.
- Aplinkos estetika – tai baldų ir įrengimų grožis ir darbuotojų išvaizda. Svarbu, kad aplinka, kurioje teikiama paslauga, būtų estetiška ir gerai nuteikianti klientus, kad
darbuotojai būtų dailiai apsirengę, baldų formos ir spalvos harmoningai suderintos, skelbimai, paaiškinimai lengvai įskaitomi ir gerai suprantami.
- Nuoširdumas – tai klientui parodyto nuoširdumo ir dėmesio laipsnis. Pavyzdžiui, tai gali būti noras suteikti paslaugą klientui jam priimtiniausiu laiku, aiškinti techniniu žargonu, kuriuo kalba klientas ir stengtis vadinti klientą vardu, nes tai dažniausiai klientui yra labai malonu.
Reagavimas į kliento norus, t.y. noras padėti klientui ir greitai suteikti paslaugą. Tai apima skubų problemų sprendimą, pavyzdžiui nedelsiant atiduoti pinigus už grąžintas prekes arba skubų defektuotos prekės pakeitimą (44).
Norint nustatyti vartotojų pasitenkinimo lygį geriausia vykdyti anketinę apklausą. Tai yra pagrindinis ir efektyviausias metodas. Ruošiant anketą, būtina teisingai suformuluoti visus klausimus, kad analizuojant gautus rezultatus, būtų galima padaryti tam tikras išvadas.
N. Gonzalez ir kiti nustatė, kad numatomus klausimyno požymius susiejant su kitom sąvokom, galima gauti teigiamą ryšį tarp pacientų pasitenkinimo laipsnio ir bendro sveikatos priežiūros kokybės įvertinimo. Klausimynas, skirtas stacionarinių ligonių pasitenkinimui nustatyti, gali būti naudingu instrumentu vertinant sveikatos priežiūros kokybę (45).
Pacientų pasitenkinimo tyrimai gali būti spontaniški (skundai, padėkos per žiniasklaidą, žodžiu) arba organizuoti (interviu, anketinė apklausa, apklausa telefonu, ekspertų apklausa, žiniasklaidos apklausa) (27).
Pasitenkinimas gali būti išmatuojamas netiesiogiai, apklausiant pacientus ir vertinant jų nuomonę apie gautų paslaugų kokybę ir patyrimą (46).
2.6.2. Anketinės apklausos metodo naudojimas tiriant paslaugų kokybę
Anketinė apklausa yra pigiausias ir paprasčiausias metodas, skirtas paslaugų vertinimui. Metodas plačiai naudojamas paslaugų sferoje. Egzistuoja įvairūs anketinės apklausos tipai. Paprastai anketose pacientų prašoma įvertinti paslaugų kokybę tam tikroje skalėje. Jose būna palikta vietos įrašyti atsiliepimams. Pacientų prašoma įmesti anketas į dežutes, grąžinti personalui ar išsiųsti paštu. Atsiliepimai gali būti įdomūs ir naudingi, vertinant sveikatos įstaigos suteiktą priežiūrą bendrąja prasme. Anketinės apklausos teigiamiems ir neigiamiems atsiliepimams galima priskirti skaitmenines vertes ir pavaizduoti grafiškai, tuo būdu įvertinant, ką pacientai galvojo apie paslaugas ir jų tiekimą kintant laikui. Parašyti atsiliepimai gali atskleisti stipriąsias ir silpnąsias paslaugų tiekimo sistemos savybes (21).
Didžiausias anketinės apklausos privalumas yra tai, kad jų panaudojimas yra nebrangus ir, jei jos tinkamai sudaromos, tai jas lengva apdoroti ir analizuoti. Išlaidos klausimynų paruošimui ir atspausdinimui taip pat yra santykinai nedidelės. Minėtų privalumų dėka šis metodas yra tinkamas surinkti pacientų pasitenkinimo duomenis ir ypatingai mažesnėse sveikatos priežiūros įstaigose, neturinčiose lėšų išlaikyti savo kokybės vertinimo darbuotojų ar kviesti konsultantų. Be to, anketinės apklausos metodas leidžia nustatyti tiek tas sritis, kurios neatitinka lauktos kokybės, tiek ir tas, kuriose kokybė yra aukštesnė, nei buvo tikėtasi. Pavyzdžiui, jei kartojasi tokie nusiskundimai kaip eilės vizitui pas gydytoją, darbuotojų neatidumas, maisto ar kitos ūkinės problemos, tuomet galima sukoncentruoti pastangas į minėtas problemas ir jas išspręsti, teikiant paslaugas pacientams.
Jei pacientai nurodo darbuotojų vardus teigiamuose atsiliepimuose, tai galima taip pat panaudoti, informuojant apie tai teigiamai įvertinus darbuotojus. Jiems tai bus pripažinimas. Tokia strategija ne tik sustiprina gerą paslaugų tiekimą pacientams, bet taip pat isryškina pavyzdžius, kuriais gali sekti kiti darbuotojai. Neigiami atsiliepimai taip pat gali būti pristatomi, bet neminint konkrečių darbuotojų. Tokiu būdu iliustruojamas elgesys, kuris priveda prie pacientų nepasitenkinimo. Taigi, pacientų anketinės apklausos duomenys gali buti panaudoti darbuotojų ruošimui: parodoma, kaip suvokiama bloga ir gera paslaugų kokybė. Tuos pavyzdžius galima panaudoti dvejopai - procedūros gerinimui ir teikiamų paslaugų kokybės gerinimui.
Dar vienas svarbus šio metodo trūkumas - dažniausiai laiko tarpas tarp suteiktų paslaugų ir atsiliepimų yra per ilgas, kad butų galima pilnai ištaisyti neigiamų paslaugų aspektą. Kai pacientas piktas ar nusivylęs palieka įstaigą, išreiškęs savo nuomonę anketoje, sunku pagerinti jo patirtus įspūdžius. Nepatenkinti pacientai daro neigiamą reklamą įstaigai. Tačiau šis trūkumas gali būti ištaisytas, jei apklausa vykdoma prieš pacientui paliekant sveikatos apsaugos įstaigą ir pacientui dar esant, darbuotojai patikrina jo/jos atsiliepimus (21).
2.7. Pacientų lūkesčių ir poreikių patenkinimo tyrimai ir apklausų metodikos Tiksliausiai pacientų nuomonę, lūkesčius ir keliamus reikalavimus paslaugai galima išsiaiškinti organizuojant jų apklausas.
Pacientų poreikių tenkinimo tyrimai, kaip daug vertingos informacijos suteikianti kokybės valdymo priemonė, ilgą laiką buvo ignoruojami. Vartotojo reikalavimų ir poreikių vaidmuo kokybės sistemos pusiausvyrai pripažintas tik pastaraisiais metais. Pacientų poreikių patenkinimo įvertinimas leidžia sveikatos priežiūros įstaigų vadovams, gydytojams nustatyti,
