Visuomenės sveikatos fakultetas
Sveikatos vadybos katedra
Elina Rozenbergaitė
PACIENTŲ LŪKESČIAI IR JŲ PATEISINIMAS
Magistro diplominis darbas
(Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinė vadovė
dr. Jurgita Vladičkienė
PACIENTŲ LŪKESČIAI IR JŲ PATEISINIMAS Elina Rozenbergaitė
Mokslinė vadovė dr. Jurgita Vladičkienė
Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas;2008. p.79
Darbo tikslas - Įvertinti odontologijos klinikos "Neodenta" pacientų lūkesčius ir jų pateisinimą. Uţdaviniai:
1. Nustatyti pacientų lūkesčius odontologijos klinikoje teikiamoms paslaugoms.
2. Išaiškinti pacientų lūkesčiams reikšmės turinčius socialinius ekonominius ir
demografinius veiksnius.
3. Įvertinti pacientų nuomonę apie jų lūkesčių pateisinimą odontologijos klinikoje.
Tyrimo metodika. Anoniminė anketinė odontologijos klinikos „Neodenta“ pacientų apklausa,
kurios metu išdalintos 385 anketos, gauti 273 atsakymai (70,9 proc.). Anketiniai duomenys apdoroti ir analizuoti naudojant statistinį duomenų analizės paketą SPSS.
Rezultatai. Didţiausia dalis respondentų privačią kliniką rinkosi dėl aukštesnės joje teikiamų
paslaugų kokybės (39,2 proc.), 19 proc. respondentų iš privačios įstaigos tikėjosi aukštesnės gydytojo kvalifikacijos nei valstybinėje įstaigoje, kitų pacientų lūkesčiai susiję su tobulesne įranga bei medţiagomis (13,5 proc.), malonesniu personalo bendravimu (11,4 proc.), trumpesniu vizito laukimo laiku (9,9 proc.), ilgesniu pacientui skiriamu laiku (7 proc.). Pagrindinė prieţastis, paskatinusi respondentus rinktis būtent kliniką “Neodenta”, o ne kitas privačias įstaigas - tai aukštesnė paslaugų kokybė (34,1 proc.). Pacientų lūkesčiams reikšmės turi jų išsilavinimas bei pajamos. Didesnė dalis respondentų, kurių išsilavinimas vidurinis (75,4 proc.) ar aukštasis (77,4 proc.), lyginant su respondentais, kurių išsilavinimas aukštesnysis (56,7 proc.) rinkosi privačią įstaigą dėl aukštesnės paslaugų kokybės, personalo kvalifikacijos ir tobulesnės įrangos (p<0,05). Didesnė dalis tiriamųjų, kurių pajamos viršija 1000 Lt (78,3 proc.) lyginant su respondentais, kurių pajamos maţesnės nei 1000 Lt (65,2 proc.) teigia, kad privačią įstaigą pasirinko tikėdamiesi aukštesnės paslaugų kokybės, aukštesnės personalo kvalifikacijos ir tobulesnės įrangos (p<0,05). 87,8 proc. apklaustųjų, turėjusių techninės paslaugų kokybės lūkesčių personalo kvalifikaciją vertina kaip pakankamą ir tik 5,6 proc. mano, jog personalo kvalifikacija yra dalinai pakankama arba nepakankama. 96,9 proc. respondentų yra patenkinti paslaugų kokybe, o 3,1 proc. yra patenkinti iš dalies. Daugelis respondentų (98,3 proc.), pasirinkusių būtent kliniką „Neodenta“ dėl tinkamos ar aukštesnės paslaugų kokybės yra patenkinti šios įstaigos paslaugų kokybe ir 1,7 proc. yra patenkinti iš dalies.
Išvados. 1. Daugelio privačios odontologijos klinikos pacientų lūkesčiai susiję su įstaigos
teikiamų paslaugų kokybe ir aukštesne personalo kvalifikacija, maţesnė dalis pacientų lūkesčius sieja su tobulesne įranga bei medţiagomis, malonesniu personalo bendravimu, trumpesniu vizito laukimo laiku, ilgesniu pacientui skiriamu laiku. Renkantis kliniką, kurioje buvo atliktas tyrimas, didţiausia dalis respondentų turėjo lūkesčius, susijusius su šioje klinikoje jiems tinkama paslaugų kokybe. 2. Didesnė dalis aukštąjį ar vidurinį nei aukštesnįjį išsilavinimą įgijusių respondentų bei didesnė dalis didesnes pajamas turinčių respondentų rinkosi privačią įstaigą dėl aukštesnės paslaugų kokybės, personalo kvalifikacijos ir tobulesnės įrangos. 3. Daugelio pacientų nuomone, aukštesnės paslaugų kokybės (96,9 proc.) bei aukštesnės personalo kvalifikacijos (87,8 proc.) privačioje įstaigoje lūkesčiai yra pateisinti. 98,3 proc. pacientų nuomone, jiems tinkamos paslaugų kokybės lūkestis iš klinikos, kurioje atliktas tyrimas, taip pat yra pateisintas.
PATIENTS’ EXPECTATIONS AND THEIR IMPLEMENTATION Elina Rozenbergaitė
Supervisor Jurgita Vladičkienė, Dr.
Department of Health Management, Faculty of Public Health, Kaunas University of Medicine. Kaunas;2008. p.79
Aim of the study – To evaluate patients’ expectations and their implementation in dental clinic
“Neodenta“.
Objectives:
1. To determine patients’expectations in terms of services provided in the dental clinic. 2. To ascertain socioeconomic and demographic factors influencing patients’ expectations. 3. To assess patients’ opinion about implementation of their expectations in the dental clinic. Methods. Anonymous inquiry of patients of the dental clinic „Neodenta“. In the course of study
385 questionnaires were distributed and 273 received (70.9%). The data of the survey was analysed using SPSS.
Results. The majority of the respondents have chosen private clinic expecting to receive services
of higher quality (39.2%), 19% of the respondents had expectations related to higher personnel qualification in a private clinic compared to a public clinic, other patients had expectations related to modern equipment (13.5%), better personnel communication with patients (11.4%), shorter waiting time (9.9%), longer visit term (7%). The main reason for choosing clinic „Neodenta“ is higher service quality (34.1%). Patients’ education and income influence their expectations. The majority of the respondents with higher education (77.4%) and with secondary education (75.4%) compared to the respondents with further education (56.7%) have chosen private clinic because of higher service quality, personnel qualification and modern equipment (p<0,05). The majority of the respondents, whose income exceeds 1000Lt (78.3%) compared to those, whose income is less than 1000Lt (65.2%) stated, that they have chosen private clinic having expectations of higher service quality, personnel qualification and modern equipment (p<0,05). 87.8% of the respondents, who have chosen a private clinic, having expectations of technical service quality, personnel evaluated as competent and 5.6% stated, that personnel is partially competent or not competent. 96.9% of the respondents, who have chosen private clinic having expectations related to technical service quality are satisfied with service quality and 3.1% of the respondents are partially satisfied. The majority of the respondents (98.3%), who have chosen exactly clinic “Neodenta” because of proper or higher service quality, are satisfied with service quality and 1.7% are partially satisfied.
Conclusions. 1.The majority of private dental clinic patients’ expectations are related to higher
service quality and personnel qualification, less part of patients’ expectations are related to modern equipment, better personnel communication with patients, shorter waiting time, longer visit term. Choosing the clinic, where study was performed, the biggest part of the respondents had expectations, related to proper service quality in the clinic. 2.The majority of patients’ with higher and secondary education and majority of patients’ with higher income have chosen private clinic because of higher service quality, personnel qualification and modern equipment. 3.Expectation of higher service quality (96.9%) and higher personnel qualification (87.8%) in a private dental clinic have been met for the majority of the respondents. Expectations of proper service quality in the clinic, where the study was performed, have been met for the majority of the respondents (98.3%).
ĮVADAS...6
DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI...8
1. LITERATŪROS APŢVALGA...9
1.1. Pacientų lūkesčiai ir poreikiai sveikatos prieţiūroje...9
1.1.1. Pacientų lūkesčiai...9
1.1.2. Pacientų poreikiai...11
1.1.3. Pacientų lūkesčius įtakojantys veiksniai...13
1.2 Pacientų lūkesčių pateisinimas...15
1.2.1. Lūkesčių pateisinimo ir pasitenkinimo paslauga ryšys...15
1.2.2. Pacientų pasitenkinimą sveikatos prieţiūros paslaugomis įtakojantys veiksniai...17
1.2.2.1. Gydytojo profesinė kompetencija...20
1.2.2.2. Gydytojo ir paciento bendravimas...21
1.2.2.3. Informacijos pacientui suteikimas...22
1.2.3. Paslaugų kokybės svarba pacientų lūkesčių pateisinimui...24
1.2.3.1. Kokybės samprata...24
1.2.3.2. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė pacientų poţiūriu...26
1.2.4. Pacientų lūkesčių pateisinimas odontologinėje sveikatos prieţiūroje...29
2. TYRIMO METODIKA IR KONTINGENTAS...32
3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS...34
3.1. Respondentų socialinė demografinė charakteristika...34
3.2. Pacientų lūkesčiai odontologijoje ir jiems reikšmės turintys socioekonominiai ir demografiniai veiksniai...36
3.3. Pacientų nuomonė apie jų lūkesčių pateisinimą odontologijos klinikoje...44
IŠVADOS...66
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS………...…….67
LITERATŪRA………...…...69
BPG – Bendrosios praktikos gydytojas JAV – Jungtinės Amerikos Valstijos LR – Lietuvos Respublika
PSP – Pirminė sveikatos prieţiūra
ĮVADAS
Odontologija yra viena brangiausių ir labiausiai privatizuota sveikatos prieţiūros sistemos dalis. Plėtojantis odontologijos prieţiūros grandţiai, kuriantis privačioms odontologijos klinikoms, didėjant konkurencijai tarp jų, yra svarbu, kad teikiamos paslaugos tenkintų vartotojų lūkesčius.
Temos aktualumas. Sveikatos prieţiūros sistemos orientacija į pacientą, jo poreikius pastaraisiais dešimtmečiais susilaukusi daug dėmesio daugelyje pasaulio šalių tampa vis svarbesne sveikatos reformos tendencija ir Lietuvoje. Visuotinai pripaţinta, kad būtent pacientas turi vertinti, ar sveikatos prieţiūros sistema orientuota į jo poreikius, o paciento lūkesčių įgyvendinimas Pasaulio sveikatos organizacijos pripaţintas vienu iš reikšmingų sveikatos prieţiūros sistemos funkcionavimo rodiklių (1). Pasaulio sveikatos organizacijos rekomendacijose nurodoma, jog sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjai turėtų adekvačiai reaguoti į sveikatos prieţiūros vartotojų lūkesčius, jų nuomonę apie sveikatos prieţiūrą, jos kokybę, nes pacientų vertinimai apie teikiamas paslaugas yra vertinami gerinant sveikatos prieţiūrą (2). Plečiantis ir brangstant privačiam odontologinių paslaugų sektoriui tampa vis sunkiau teikti pacientų poţiūriu aukštos kokybės paslaugas bei uţtikrinti teigiamus pacientų šių paslaugų vertinimus. Todėl siekiant gerinti sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę, pacientų paslaugų vertinimus ir uţtikrinti pacientų pasitenkinimą sveikatos prieţiūros paslaugomis labai svarbu yra ţinoti pacientų lūkesčius ir jų pateisinimo galimybes.
Temos mokslinis naujumas. Uţsienio mokslininkai yra atlikę nemaţai tyrimų, vertinančių pacientų lūkesčius ir jų pateisinimo galimybes odontologijoje. Lietuvoje yra atliekama nemaţai mokslinių tyrinėjimų, nagrinėjančių pacientų lūkesčius iš sveikatos prieţiūros bei pacientų pasitenkinimą šiomis paslaugomis. Tačiau šie tyrimai yra labiau orientuoti į pirminį sveikatos prieţiūros lygį bei į pacientų nuomonės pokyčius sveikatos sitemos reformos įgyvendinimo laikotarpiu, o odontologinė prieţiūra ir būtent privati odontologinė prieţiūra lieka nuošalyje. Šis tyrimas, orientuotas būtent į privačių odontologinių paslaugų tiekėjų pacientus, padės atksleiti Lietuvos odontologų pacientų lūkesčius, jų poţiūrį į tam tikrus aspektus bei lūkesčių pateisinimo galimybes.
Teorinė ir praktinė darbo reikšmė. Sėkmingos veiklos siekia kiekviena sveikatos prieţiūros įstaiga. Todėl siekiant geresnių sveikatos prieţiūros paslaugų pacientų vertinimų, atitikimų jų
poreikiams, aukštesnės paslaugų kokybės ir pacientų pasitenkinimo paslauga, būtina išsiaiškinti pacientų lūkesčius, juos įtakojančius veiksnius ir lūkesčių pateisinimo galimybes. Visa tai galima įvertinti atliekant pacientų lūkesčių vertinimo tyrimus. Šie tyrimai yra svarbūs, nes išsiaiškinami bendri pacientų lūkesčiai, veiksniai galintys turėti jiems įtakos, suţinoma pacientų nuomonė apie paslaugų trūkumus, galimybės kaip pagerinti pacientų pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis, o tai leidţia vadovams tobulinti įstaigos planus bei veiklą. Taip pat nemaţiau svarbu ir tai, jog nustačius pacientų lūkesčius ir juos pateisinus gerėja pacientų vertinimai apie suteiktas paslaugas, jų kokybę bei gydymo įstaigą, taip pat ir didėja pasitenkinimas gauta paslauga. Visa tai ir padėtų sveikatos prieţiūros praktikams uţtikrinti sėkmingą sveikatos prieţiūros įstaigų funkcionavimą.
Odontologijos klinika „Neodenta“ - tai privati, visas odontologijos paslaugas teikianti klinika. Klinikos personalas buvo suformuotas 1998 metais ir įmonė veikė kaip keli privatūs odontologiniai kabinetai, kurie 2003 metais buvo sujungti į klinika „Neodenta“. Klinikoje nuolat vyksta plėtros procesas – įkūriamos papildomos darbo vietos, plečiama teikiamų paslaugų pasiūla, įsigijama naujos odontologinės įrangos. Todėl šis tyrimas, padėsiantis nustatyti pacientų lūkesčius bei pacientų nuomonę apie lūkesčių pateisinimą, yra svarbus klinikos vadovybei, planuojant klnikos plėtrą bei naujų paslaugų, technologijų, kokybės sistemų įdiegimą. Šio tyrimo rezultatai padės nustatyti klinikos pacientų lūkesčius, klinikos veiklos vertinimus, veiksnius turinčius reikšmės pacientų pasitenkinimui paslauga bei ateityje padės klinikos valdybai teikti aukštos kokybės paslaugas ir tokiu būdu uţtikrinti geresnius pacientų veiklos vertinimus bei sveikatos rezultatus, sukurti lojalių klinikai pacientų grupę ir įgyti konkurencinį pranašumą.
Odontologijos klinikos „Neodenta“ pacientų lūkesčių ir jų pateisinimo galimybių tyrimu, pirmiausia, siekiama identifikuoti pacientų lūkesčius ir jiems reikšmės turinčius veiksnius. Taip pat siekiama nustatyti pacientų nuomonę apie lūkesčių pateisinimą ir pateikti rekomendacijas klinikos veiklos gerinimui.
DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI
Tikslas - Įvertinti odontologijos klinikos "Neodenta" pacientų lūkesčius ir jų pateisinimą.
Uţdaviniai:
1. Nustatyti pacientų lūkesčius odontologijos klinikoje teikiamoms paslaugoms. 2. Išaiškinti pacientų lūkesčiams reikšmės turinčius socialinius ekonominius ir
demografinius veiksnius.
1.LITERATŪROS APŢVALGA
1.1. Pacientų lūkesčiai ir poreikiai sveikatos prieţiūroje. 1.1.1. Pacientų lūkesčiai.
Iki šiol buvo pateikiami skirtingi lūkesčių apibrėţimai. Lūkesčiais elgesį tiriantys mokslininkai vadina galimų pasekmių eilę, kurios nušviečia, kas galėjo, galėtų, galės, turės ar geriau jau nebūtų įvykę (3).
Rust R.T. ir kt. išskiria keletą skirtingų lūkesčių tipų: nuspėjamus, tikėtinus ir idealius. Nuspėjami lūkesčiai tai – vidutinės kokybės lūkesčių lygmuo, kuris nuspėjamas remiantis visa turima informacija. Jis labiausiai paplitęs tarp pacientų ir taikomas moksliniuose tyrimuose. Tikėtini lūkesčiai tai – situacija, kai klientai jaučia, kad jiems kaţkas priklauso pagal susitarimą. Idealūs lūkesčiai tai lūkesčiai, kas nutiktų geriausiomis aplinkybėmis (3).
Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo 2005 – 2010 m. programojepacientas apibrėţiamas kaip asmuo, kuris naudojasi sveikatos prieţiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis, nepriklausomai nuo to, ar jis sveikas, ar ligonis (4). Pasak Vesterdal A. (5) sąvoka pacientas vartojama tada, kai asmuo dėl savo ligos tampa priklausomas nuo sveikatos prieţiūros sistemos darbuotojo. Tai yra vaidmuo sąlygojamas tam tikrų aplinkybių. Tačiau bet kuriuo atveju pacientas yra sveikatos prieţiūros paslaugų vartotojas.
Dauguma pacientų, besikreipiančių į sveikatos prieţiūros įstaigas, atvyksta turėdami konkrečių lūkesčių (1). Remiantis Donabedian sudaryta sveikatos prieţiūros kokybės vertininmo schema, pacientai gali turėti lūkesčių, susijusių su trimis pagrindiniais dalykais: sveikatos prieţiūros struktūra, procesu bei rezultatais. Struktūra apima vietą, įrenginius, personalą bei valdymą; procesas apibrėţia tai, ką atlieka medicinos personalas, vykdantis sveikatos prieţiūrą, kurios rezultatai vertinami kaip galutiniai sveikatos prieţiūros rodikliai – fiziniai, psichosocialiniai bei finansiniai (6). Kaip teigia Stahe MI. pacientų lūkesčiai atspindi jų viltis, norus ir pageidavimus iš sveikatos prieţiūros paslaugų. Jis taip pat kaip ir Donabedian išskiria tas pačias tris lūkesčių grupes: struktūra, procesas ir rezultatas (7).
Kaip teigia Sakalauskienė Ţ. vienas iš svarbesnių lūkečių siekiant odontologinio gydymo - tai bendros sveikatos gerinimas (8).
Graikijoje Karydis A. ir kiti (9) atliko tyrimą, kurio tikslas buvo nustatyti pacientų lūkesčius iš odontologinio gydymo kokybės ir kriterijus pagal kuriuos jie renkasi odontologą. Šio
tyrimo rezultatai parodė, kad didţiosios tiriamųjų dalies lūkesčiai buvo susiję su gydytojo empatija ir galimybe juo pasitikėti.
Dawn AG. atliktame tyrime (10), kurio tikslas buvo nustatyti pacientų lūkesčius, tyriamieji išskyrė šešis lūkesčius kaip svarbiausius: aukšta gydytojo kompetencija, malonus bendravimas, papildomas mokymasis, paaiškinimai pacientui suprantama kalba, informacijos apie diagnozę suteikimas ir poţiūris kaip į asmenybę. Tačiau paprašyti įvardinti vieną patį svarbiausią lūkestį, daugiau nei 50 proc. apklaustųjų įvardino aukštą gydytojo kompetenciją.
Ţebienė E. ir kiti (11) Lietuvoje tyrė pacientų lūkesčius iš pirminio sveikatos prieţiūros lygio medicininių konsultacijų ir kaip jų pateisinimas susijęs su pasitenkinimo paslauga didėjimu. Tyrimo rezultatai parodė, kad daţniausiai pasitaikę tarp tiriamųjų lūkesčiai buvo: informacijos gavimas, paciento sveikatos problemų supratimas ir paaiškinimai. Maţiausiai pacientai išreiškė lūkesčius gauti emocinį palaikymą. Buvo nustatyta, kad pacientų, kurių lūkesčiai buvo pateisinti, pasitenkinimas suteikta konsultacija buvo ryškiai aukštesnis nei tų, kurių lūkesčiai nebuvo pateisinti. Tačiau pasitenkinimas paslaugomis daţniau buvo išreikštas pateisinus pacientų supratimo ir paaiškinimo, emocinio palaikymo lūkesčius; maţesnį pasitenkinimo lygį nulėmė lūkesčių, susijusių su informacijos teikimu, pateisinimas.
Panašūs tyrimų rezultai buvo gauti atlikus 23 tyrimus apie pacientų lūkesčius iš vizito pas gydytoją. Rao JK ir kitų buvo apibendrinti 7 bandomieji tyrimai, 4 kohortiniai ir 12 kryţminių tyrimų. Šiuose tyrimuose buvo nustatyta, kad daţniausiai pacientų išsakomi lūkesčiai – tai informacijos gavimo lūkesčiai. Taip pat buvo nustatyta, kad pacientai teikia šiems lūkesčiams pirmenybę lyginant su gydytojo elgesiu susijusiais lūkesčiais (12).
Qidwai W ir jo kolegos (13) atliko tyrimą Pakistane, kuriuo nustatė pacientų lūkesčius iš skubios medicininės pagalbos paslaugų. Dauguma pacientų nurodė tokius savo lūkesčius, kaip laukimo laiko ir konsultacijos trukmė, atitinkamai 30min ir 20min. Taip pat dauguma pacientų išreiškė lūkestį, kad juos lydintys asmenys dalyvautų konsultacijos metu. Buvo išsakyti lūkesčiai būti ištirtais, hospitalizuotais, įtrauktais į gydymo procesą ir gauti išrašą.
Iwanowicz-Palus GJ (14) Lenkijoje atliko tyrimą, kuriuo siekė nustatyti pacientų nuomones apie jų lūkesčius, siejamus su ligoninės personalu. Tyrime dalyvavo 353 pacientai iš 13 Liublino ligoninių. Tyrimo rezultatai parodė, kad visų pirma pacientai iš gydytojų tikisi gauti išsamią informaciją apie diagnozę, sveikatos įvertinimą, prognozes, galimą riziką, galimą naudą
ir galimybes uţbaigti medicinines procedūras. Dauguma pacientų, 41,5%, išsakiusių savo lūkesčius viduriniam personalui, įvardino jų elgesį ir bendravimą.
Iš šių tyrimų galima matyti, kad pacientų lūkesčiai yra skirtingi. Pacientų lūkesčiai gali skirtis priklausomai nuo to, kokia yra jų sveikatos būklė, kokio gydymo ir kokios paslaugos konkrečiu atveju pacientai siekia, kitaip tariant kokie tuo metu yra jų poreikiai.
1.1.2. Pacientų poreikiai.
Ţmogaus poreikiai – tai tokia individo jaučiama vidinė įtampa, kurią ţmogus paprastai išreikia mintimi „man reikia“. Suvoktas poreikis nusakomas noru. Poreikiai gali būti įvairiai klasifikuojami. Paprasčiausia klasifikacija yra tokia:
1. Pagrindiniai fiziniai poreikiai, vadinami pirminiais poreikiais;
2. Socialiniai poreikiai bei psichologiniai poreikiai, vadinami antriniais poreikiais (15). Fizinių poreikių objektai: maistas, vanduo, seksas, miegas, oras ir palanki kūno temperatūra. Šie poreikiai yra svarbūs ţmogaus egzistencijai. (15)
Antriniai poreikiai daugiau atstovauja dvasios ir proto nei fizinio kūno poreikiams. Daugelis socialinių ir psichologinių poreikių pasireiškia asmenybei subrendus (15).
Viena labiausiai pripaţintų poreikių teorijų yra A.Maslow poreikių hierarchijos teorija. Šią teoriją jis sukūrė daugelį metų stebėjęs ir tyręs savo klinikos pacientus. A.Maslow poreikų hierarchiją sudaro penki pagrindiniai poreikiai – fiziologiniai, saugumo socialiniai, pagarbos, saviraiškos. Poreikiai atsiranda pakopa po pakopos (15).
1pav. A.Maslow poreikių hierarchijos piramidė.(15)
Savirai -škos Pagarbos Socialiniai Saugumo Fiziologiniai
A.Maslow poreikiai yra bendri visiems ţmonėms ir apibrėţiami taip: 1. Fiziologiniai poreikiai – oro, vandens, maisto, sekso poreikiai.
2. Saugumo poreikiai – tai poreikiai jaustis emociškai ir fiziškai saugiam, turėti namus, drabuţius, apsiriboti nuo rūpesčių.
3. Socialiniai poreikiai – poreikiai draugauti, mylėti.
4. Pagarbos poreikiai – tai poreikiai būti gerbiamam, pripaţintam, pastebėtam.
5. Saviraiškos poreikiai – tai poreikiai realizuoti save, tapti tuo, kuo tik asmuo gali tapti (15).
Dauguma autorių, analizuodami paslaugas, pabrėţia poreikį, kaip paciento pasitenkinimo paslauga prieţastį.
Ventegodt S. ir kiti (16) savo straipsnyje „Gyvenimo kokybės teorija III. Maslow perţiūrėta.“ („Quality of life theory III. Maslow revisited“.) nagrinėdami Maslow poreikių teoriją ir sveikatos prieţiūros sąsajas, teigia, kad Maslow savęs realizavimo koncepcija gali suvaidinti svarbų vaidmenį šiuolaikinėje medicinoje. Jie tvirtina, jog kai kuriais atvejais sveikatos pagerinimo galima tikėtis tik tada, kai pacientas pats sieks savo asmenybės vystymosi. Sveikatos prieţiūros specialistas privalo padėti pacientui suvokti kokie yra jo poreikiai.
Zalenski RJ. ir kiti (17) modifikavo Maslow poreikių teoriją ir ją pritaikė JAV plačiai paplitusiai pacientų slaugai. Jie išskyrė penkis poreikių hierarchijos lygius: 1) skausmo ar kitų sunkiai pakeliamų simptomų nebuvimas, 2) fizinis saugumas, baimės nebūti paliktam nebuvimas, 3) švelnumo ir meilės nepaisant baisios ligos poreikis, 4) pagarba ir supratimas, 5) savęs realizavimas. Mandu EN. ir kiti (18) analizuodami slaugos pacientų poreikius, pabrėţia svarbą tokių veiksnių kaip paciento savarankiškumas, savęs įvertinimas, paciento poreikų supratimas ir socialinis kontekstas.
Skirtingų sveikatos prieţiūros sektorių pacientų poreikiai yra skirtingi. Pavyzdţiui Darby ML. ir kitų straipsnyje (19) aprašomas ryšys tarp ţmogaus poreikių konceptualaus modelio ir profesionalios burnos higienos paslaugos. Jie teigia, kad paciento, siekiančio profesionalios burnos higienos, yra šie poreikiai – burnos higienisto orientacija į pacientą, ţmogiškumas ir atsakomybė.
Paciento poreikiai taip pat skiriami į išreikštus ir numanomus. Išreikšti poreikiai - konkretūs paciento poreikiai, susieti su asmens sveikatos prieţiūros paslaugomis, pvz., paciento poreikis išsiaiškinti sveikatos sutrikimo prieţastis, pašalinti neigiamus ligos ar būklės simptomus ir pan.
Numanomi poreikiai - teikiamų asmens sveikatos prieţiūros paslaugų vystymosi pasekoje susiformavę, norminiais aktais nustatyti ir vertinami kokybiškos sveikatos prieţiūros bruoţai (reikalavimai saugumui, kompetencijai, prieinamumui ir lygioms galimybėms, tęstinumui, racionaliam resursų naudojimui, efektyvumui, tinkamumui, paciento lūkesčių patenkinimui, sugebėjimui prisitaikyti ir tobulėti), kurie tapatinami su kokybiška sveikatos prieţiūra (20).
Ţemgulienės J. ir kiti straipsnyje aprašytas N. Kano pasiūlytas vartotojo poreikių modelis, apibūdina vartotojo pasitenkinimo priklausomybę nuo jo poreikių tenkinimo. Poreikis gali būti įvardintas kaip tai ko pacientas tikisi. Skiriami skirtingi vartotojo poreikių tipai - esminiai, vidutiniai, papildomi. Pagrindiniai poreikiai rodo svarbiausius pacientų lūkesčius, susijusius su paslaugos vartojimu. Visapusiškiau, geriau tenkinant šiuos poreikius, paciento pasitenkinimas paslauga padidėja nedaug. Pacientas, pasirinkdamas konkrečią paslaugą, tikisi patenkinti pagrindinius poreikius. Jeigu šie poreikiai nėra patenkinami, sparčiai didėja neigiamas poţiūris į paslaugą, kartu ir paciento nepasitenkinimas. Vidutinio svarbumo poreikiai yra tokie paciento poreikiai, kurių patenkinimas tiesiogiai lemia paciento pasitenkinimą įsigyta paslauga. Paciento pasitenkinimo gauta paslauga priklausomybė nuo poreikių patenkinimo lygio yra tiesiogiai proporcinga. Skirtingų vartotojo poreikių tenkinimas susijęs su įvairiomis paslaugų savybėmis (21).
1.1.3. Pacientų lūkesčius įtakojantys veiksniai.
Daugumos mokslininkų nuomone socialiniai, ekonominiai bei demografiniai veiksniai tam tikrais atvejais stipriai įtakoja pacientų lūkesčius.
Daţniausiai socialinė ekonominė padėtis apibrėţiama verslu, pajamomis, išsimokslinimo lygiu, gyvenimo sąlygomis, prestiţu visuomenėje. (22)
Ţėbienė E. ir jos kolegos (1) atliko tyrimą, kuriuo siekė įvertinti pacientų socialinių ir demografinių charakteristikų įtaką pacientų medicininės konsultacijos lūkesčiams pirminėje sveikatos prieţiūros grandyje. Autoriai išskyrė tris lūkesčių grupes – biomedicininiai lūkesčiai, psichologinės paramos lūkesčiai ir paciento bei gydytojo bendradarbiavimo lūkesčius. Ištyrus pacientų lūkesčių priklausomumą nuo jų lyties buvo nustatyti nuomonių skirtumai visose trijose grupėse. Moterų lūkesčiai visose lūkesčių grupėse buvo aukštesni. Buvo nustatytas ryšys tarp pacientų amţiaus ir jų emocinės paramos lūkesčių – su amţiumi emocinės paramos poreikis didėja. Išaiškintas statistiškai reikšmingas ryšys tarp pacientų šeimininės padėties ir visų lūkesčių
grupių: emocinės paramos lūkesčius daugiau išreiškė našliai, tuo tarpu visos santuokoje gyvenusios grupės turėjo panašaus lygio emocinės paramos lūkesčius; biomedicinių lūkesčių maţiausiai turėjo nesusituokę asmenys, kitų biomedicininiai lūkesčiai buvo panašūs; bendradarbiavimo lūkesčių daugiausiai turėjo našliai ir nesusituokę respondentai, maţiausiai išsituokę asmenys.
Karydis A ir kiti (9) Graikijoje nustatė, kad odontologiniai pacientai išreiškė stiprius lūkesčius, susijusius su personalo laikymusi sterilizacijos ir antiseptinių reiklavimų. Šiems lūkesčiams įtakos turėjo respondentų socioekonominės ir demografinės charakteristikos. Ţemai ir vidutinei socioekonominei grupei priklausančios moterys buvo daug reiklesnės nei tai pačiai grupei priklausantys vyrai. Tačiau vyrai, priklausantys aukštesnei socioekonominei grupei šiuo klausimu išreiškė daugiau lūkesčių nei moterys su tokiomis pačiomis socioekonominėmis charakteristikomis.
Rankinen S. ir kitų (23) Suomijos universitetinės ligoninės chirurgijos skyriuje atliktas tyrimas taip pat įvertino ryšį tarp pacientų lūkesčių ir jų demografinių charakteristikų, socialinės ir ekonominės padėties. Nustatyta, kad pacientų informacijos gavimo lūkesčiai priklausė nuo tokių veiksnių kaip jų amţius, lytis, išsilavinimo lygis. Jaunesni pacienai, moterys ir aukštesnio lygmens išsilavinimą turintys pacientai siekė gauti daugiau informacijos ir dėmesio.
Kairys J. ir kiti (24) Lietuvoje atliko tyrimą, kuriuo lygino Šeškinės pacientų nuomonę apie kai kurias sveikatos prieţiūros paslaugas priklausomai nuo socialinės ekonominės paciento padėties. Dauguma tyrime dalyvavusių pacientų (52,3%) nenorėtų, kad šeimos gydytojai dirbtų mikrorajonuose. Paţymėtina tai, jog daugiausiai taip atsakiusių buvo aukštesnes pajamas gaunantys respondentai. Taip pat atsakė ir specialistai, tarnautojai (62,1%), verslininkai (54,7%), darbininkai, techniniai darbuotojai (52,1%). Autoriai padarė prielaidą, kad pacientai, uţimantys tam tikrą aukštesnę socialinę padėtį, labiau linkę atvaţiuoti į gydymo įstaigas, kuriose reikalinga moderni diagnostinė aparatūra. Namų šeimininkės (69,3%) ir bedarbiai (32,1%) išreiškė lūkestį, kad šeimos gydytojai dirbtų jų gyvenamame mikrorajone.
Bedi S. ir kitų (25) atliktas tyrimas Indijoje analizavo ambulatorinių pacientų lūkesčius, paslaugų kokybę bei pacientų pasitenkinimą paslaugomis, lyginant dviejų antrinio ir tretinio lygio sveikatos prieţiūros paslaugas teikiančių ligoninių pacientus. Ryškiausi skirtumai buvo pastebėti tarp tokių pacientų charakteristikų, kaip išsilavinimas ir profesija. Tarp pasirinkusių tretinio lygio paslaugas teikiančią ligoninę, daugiausiai buvo aukštąjį išsilavinimą įgyję (33%) ir priimti į
aukštąsias mokyklas (40%) asmenys. Besigydančių antrinio lygio paslaugas teikiančioje įstaigoje tarpe daugiausiai buvo asmenys, turintys vidurinį išsilavinimą (52%). Labai ryškus skirtumas matomas tarp šių ligoninių pacientų profesijų. Visi 100% pacientų, besilankančių antrinio lygio paslaugas teikiančioje ligoninėje buvo fabrikų darbuotojai, tretinio lygio ligoninėje daugiausiai buvo aptarnavimo srityje dirbančių (60%) bei besiverčiančių privačia veikla pacientų (27%). Taip pat nustatyta, kad visi pacientai, kurie neturėjo sveikatos draudimo ir patys turėjo apmokėti uţ suteiktas paslaugas, rinkosi tik tretinio lygio paslaugas teikiančią ligoninę. Buvo nustatyti tokie pagrindiniai pacientų lūkesčių skirtumai šiose ligonininėse: tretinio lygio ligoninių pacientai labiau nei antrinio lygio ligoninių pacientai tikėjosi ilgesnės gydytojo konsultacijos trukmės ir trupesnio vizito laukimo laiko, malonesnio ir mandagesnio bendravimo, tobulesnių įrengimų (93%) – pakankamų sėdimų vietų skaičiaus, vandens gėrimo aparatų, aukšto sanitarinių reikalavimų laikymosi lygio.
Junod Perron N. ir kiti (26) Šveicarijoje atiko tyrimą, kuris astskleidė skirtumus tarp pacientų, besirenkančių valstybines ir privačias sveikatos prieţiūros įstaigas, socioekonominių charakteristikų ir jų lūkeščių. Pacientai, pasirinkę gydymą valstybinėje įstaigoje priklausė ţemesniam socioekonominiam statusui negu tie pacientai, kurie pasirinko privačias gydymo įstaigas. Privačių staigų pacientai labiausiai paţymėjo gydytojo bendravimo įgūdţius bei pasitikėjimą juo, tuo tarpu valstybinių gydymo įstaigų pacientai pabrėţė diagnostinės įrangos svarbą.
Iš šių, įvairiose šalyse atliktų tyrimų, galima daryti išvadą, kad ţemesniam socioekonominiam statusui priklausantys pacientai turi maţiau lūkesčių, susijusių su įvairiais sveikatos prieţiūros paslaugų aspektais. Šie veiksniai turi įtakos pacientų apsisprendimui renkantis sveikatos prieţiūros įstaigą. Demografinės pacientų charakteristikos taip pat nulemia tam tikras pacientų lūkesčių grupes.
1.2 Pacientų lūkesčių pateisinimas.
1.2.1. Lūkesčių pateisinimo ir pasitenkinimo paslauga ryšys.
Yra keli paciento pasitenkinimo sveikatos prieţiūros paslaugomis apibrėţimai.
Pacientų pasitenkinimas apibūdinamas kaip teigiamas skirtingų sveikatos prieţiūros dimensijų vertinimas (6).
Paciento pasitenkinimas sveikatos prieţiūros paslaugomis – tai vienas iš sveikatos prieţiūros kokybės dimensijų. Daugelis pasitenkinimo teorijų apima lūkesčius. Vienas iš apibrėţimų apibūdina pasitenkinimą, kaip lūkesčių ir jų įvykdymo atitikimo laipsnį (27).
Pacientų pasitenkinimas gautomis sveikatos prieţiūros paslaugomis – paciento nuomonė, kokiu laipsniu sveikatos prieţiūros paslaugos atitinka jo lūkesčius, poreikius ar norus. Daugelis mokslininkų teigia, kad pacientų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis yra labai subjektyvus ir priklauso nuo paciento amţiaus, lyties, išsimokslinimo, ligos stadijos bei pobūdţio, jo lūkesčių bei asmeninės patirties (28).
Atvykdamas į sveikatos prieţiūros įstaigą pacientas turi tam tikrus lūkesčius. Galima įvertinti laipsnį kiek yra išpildomi jo lūkesčiai. Kuo aukštesnis paciento lūkesčių pateisinimo laipsnis, tuo stipresnis yra pasitenkinimas gauta paslauga. Kuo paciento lūkesčiai silpnesni, tuo silpnesnis ir pasitenkinimas. Tais atvejais, kai pacientas neturi daug lūkesčių iš sveikatos prieţiūros, lūkesčiai lengvai pateisinami ir pasitenkinimas paslauga būna aukštas, ir atvirkščiai (25).
Pacientų pasitenkinimas sveikatos prieţiūros paslaugomis gali būti vertinamas remiantis gautų nusiskundimų skaičiumi arba remiantis atliktais pacientų pasitenkinimo tyrimais (29).
McKinley ir kiti (30) Anglijoje atliko tyrimą, kurio tikslas buvo nustatyti pacientų lūkesčių įtaką pacientų pasitenkinimui gauta sveikatos prieţiūros paslauga. Tyrimo rezultatai parodė, jog pacientai, kuriems buvo suteikta pagalba tokia, kokios jie tikėjosi, kitaip tariant, kurių lūkesčiai buvo visiškai pateisinti, buvo labiau patenkinti gauta paslauga negu tie, kurių lūkesčių nepateisino. Autoriai padarė išvadą, kad pateisindami pacientų lūkesčius, paslaugų tiekėjai gali išvengti pacientų nepasitenkinimo jų teikiamomis paslaugomis.
Sommers PA. ir kiti (31) 2007 metais JAV vertino pacientų pasitenkinimą Hudson ligoninės teikiamomis paslaugomis. Šioje ligoninėje įdiegta pacientų pasitenkinimo sistema „Tiesos akimirka“, to pasekoje pakito pacientų pasitenkinimas paslaugomis. Sistema orientuota į pacientų įtraukimą į sveikatos prieţiūros paslaugų vertinimą, planavimą ir kokybės gerinimą. Pacientų lūkesčiai čia turi ypatingą svarbą, juos siekiama pateisinti kas kartą kai pacientas naudojasi paslauga. Tyrimo rezultatai parodė, kad 98% respondentų rekomenduotų Hudson ligoninę giminėms bei draugams.
Bell RA. ir kiti (32) JAV atliko tyrimą, kuriuo siekė nustatyti ryšį tarp nepateisintų ambulatorinių pacientų lūkesčių ir pasitenkinimo paslauga. Tyrimo pabaigoje 11,6% respondentų
paţymėjo, kad maţiausiai vienas jų lūkestis nebuvo pateisintas. Autoriai nustatė, kad pacientai, kurių lūkesčiai nebuvo pateisinti, buvo maţiau patenkinti vizitu pas gydytoją.
Jackson JL. ir kitų (33) atliktame tyrime JAV buvo vertinamas pirminės sveikatos prieţiūros pacientų nepateisintų lūkesčių paplitimas ir padariniai. Prieš vizitą pas gydytoją 98% pacientų turėjo maţiausiai vieną lūkestį. Tyrimo rezultatai parodė, jog pacientai, kurių lūkesčiai buvo pateisinti, maţiau jaudinosi dėl sunkios ligos (54%) ir buvo labiau patenkinti suteikta paslauga (59%).
McKinley RK. ir kitų (34) Anglijoje atlikto tyrimo rezultatai parodė, kad iš 1466 respondentų 1402 buvo patenkinti gautomis paslaugomis. Bendras pirminės sveikatos prieţiūros pacientų pasitenkinimas buvo susijęs su pacientų amţiumi, gydytojo tipu ir sveikatos rezultatais. Taip pat buvo nustatytas ryšys tarp nepateisintų pacientų lūkesčių ir sumaţėjusio pasitenkinimo sveikatos prieţiūros paslauga.
Apibendrinant šį skyrių, galima teigti, jog pacientų lūkesčių supratimas ir jų pateisinimas, dauguma atvejų nulemia pacientų pasitenkinimą jiems suteikta sveikatos prieţiūros paslauga.
1.2.2. Pacientų pasitenkinimą sveikatos prieţiūros paslaugomis įtakojantys veiksniai.
Mokslininkai teigia, kad pacientų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis gali priklausyti nuo paciento amţias, lyties, išsimokslinimo, ligos stadijos bei pobūdţio, jo lūkesčių bei asmeninės patirties (28).
Pavyzdţiui, gydantis ligoninėje, pacientų pasitenkinimo lygį įtakoja fizinė aplinka - palatų ir skyriaus švara, tvarka, ramybė, maisto kokybė bei kitos paslaugos; personalo bendravimas ir elgesys - dėmesys, pagarba, ligonį dominančios informacijos suteikimas; gydymo rezultatų įtaka bendrai paciento būklei (28).
Liubarskienė Z. ir kiti (35) atliko tyrimą, kuriuo vertino pacientų pasitikėjimą sveikatos prieţiūros organizavimu ir paslaugomis. Autoriai teigia, kad pasitikėjimas tai labai svarbus aspektas sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjų ir paslauga besinaudojančiųjų santykiuose. Šiuo tyrimu buvo nustayta, kad didţioji dalis pacientų iš dalies (19%) arba visiškai (67%) patenkinti savo ligoninės medikų darbu. Didėjant respondentų amţiui, didėja patenkintų pacientų ligoninės medikų darbu skaičius. Išsimokslinimas taip pat turėjo įtakos pacientų pasitenkinimui ligoninės medikų darbu. 7% pacientų, turinčių aukštąjį išsilavinimą, ir atitinkamai 30% pacientų, turinčių nebaigtą vidurinį išsilavinimą, yra nepatenkinti ligoninės darbu. Gydančio gydytojo kompetencija
visiškai ar iš dalies patenkinti dauguma respondentų (77%), tam įtakos turėjo apklausoje dalyvavusių asmenų amţius. Didesnė jauniausios (67%) ir vyriausios (70%) amţiaus grupių pacientų dalis buvo patenkinti gydytojo profesine kompetencija lyginant su 26-35 ir 36-45 metų pacientai (atitinkamai 38% ir 33%).
Theodosopoulou E. ir kiti (36) tyrė pacientų pasitenkinimą ligoninės paslaugų kokybe Graikijoje, lyginant su pacientų pasitenkinimu Lenkijoje. Tyrime dalyvavo vyresnio amţiaus pacientai, nuo 65 metų. Atlikę šį tyrimą, autoriai nepastebėjo skirtumų tarp Graikijos ir Lenkijos pacientų pasitenkinimo ligoninės paslaugų kokybe. Taip pat tyrimo rezultatai parodė, kad vyrai labiau nei moterys buvo patenkinti gydytojo suteikta paslauga. Buvo nustatytas ryšys tarp pacientų amţiaus ir pasitenkinimo laiko trukme, kurią gydytojas skiria ligos istorijos studijavimui. Atskleistas ryšys tarp pacientų išsilavinimo ir pasitenkinimo slaugytojų prieinamumu naktį.
Kairys J. ir kiti (24) nustatė ryšį tarp to kaip pacientai vertina Vilniaus miesto Šeškinės poliklinikos darbą ir jų pajamų bei socialinio statuso. Respondentai sveikatos prieţiūros įstaigų darbą vertina gerai (47,7%) arba patenkinami (38,7%). Ypač teigiamai įvertino apklaustieji, kurių ūkio nariams tenka 501-1000 Lt (gerai 38,1%, patenkinamai 57%) ir tie, kurių ūkio nariams tenka 1001-1500Lt (gerai 90%, patenkinamai 9,4%). Teigiamai vertina namų šeimininkės (81%), darbininkai, techniniai darbuotojai (60,5%), aukščiausio, vidutinio lygio vadovai (54,1%). Blogai sveikatos prieţiūros įstaigų darbą vertina tik 5,1% respondentų, tokių respondentų daugiausiai yra tarp bedarbių (53,6%).
Stankūnas M. ir kiti (37) atliko tyrimą, kurio tikslas buvo įvertinti bedarbių poţiūrį į sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumą ir jų kokybę. Respondentai vertino medicinos ir odontologijos paslaugų kokybę. Nustatyta, kad vienoda dalis apklaustųjų (po 14%) buvo nepatenkinti tiek medicinos tiek ir odontologijos paslaugomis. Visiškai patenkintų odontologine pagalba buvo daugiau negu medicinine. Autoriai atkreipia dėmesį į tai, jog bedarbiai daugiau naudojosi medicinos pagalba negu odontologijos. Tyrimo rezultati parodė, kad tik 20% bedarbių buvo visiškai patenkinti jiems suteiktomis sveikatos prieţiūros paslaugomis. Įvertinę įvairių socialinių ir ekonominių veiksnių ir pasitenkinimo ryšį, autoriai nustatė, kad bedarbiai, gaunatys didesnes pajamas, vertino teikiamas paslaugas geriau negu gaunantys maţesnes pajamas. Taip pat šis tyrimas atskleide, kad tik labai nedidelė dalis bedarbių (<1 %) kreipiasi į privačiai dirbančius gydytojus.
Plieskis ir kiti (38) atliko tyrimą, kuriuo siekė įvertinti Kauno miesto gyventojų pasitenkinimą pirminės sveikatos prieţiūros (PSP) paslaugomis, atsiţvelgiant į PSP įstaigų nuosavybės formą bei pokyčius nuo 2001 iki 2003 metų. Palyginus pasirinkųsiųjų valstybinę ir privačią PSP 2001 metais pasitenkinimą paslaugomis, buvo nustatyta, kad valstybinės įstaigos gydytojų paslaugomis buvo patenkinti 77,7%, nepatenkinti 13,2% respondentų. Iš pasirunkusiųjų privačią gydymo įstaigą 86,4% respondentų buvo patenkinti paslaugomis, 5,1% nepatenkinti. Pasirinkusių privačias gydytojų paslaugas tarpe, pasitenkinimas paslaugomis buvo didesnis, o nepasitenkinimas maţesnis, negu valstybinių įstaigų pacientų tarpe. Tačiau šis skirtumas nebuvo statistiškai reikšmingas. Antrosios apklausos metu 2003 metais, nustatyta, jog tarp pasirinkusių valstybines PSP paslaugas, patenkintų jomis buvo 80,4%, nepatenkintų 11,8% respondentų. Iš privačias paslaugas pasirinkusių respondentų patenkintų gautomis paslaugomis buvo 85,1%, nepatenkintų 8,6%. Pirmos ir antros apklausos duomenys parodė, kas privačių PSP pacientai yra labiau patenkinti gautomis paslaugomis, negu valstybinių įstaigų pacientai. Tačiau abiem atvejais skirtumai nebuvo statistiškai reikšmingi.
Panašų tyrimas Lenkijoje atliko Lech MM. ir kiti (39). Tyrimo tikslas buvo įvertinti pacientų pasitenkinimą paslauga, priklausomai nuo privataus ar valstybinio paslaugos teikėjo, Varšuvos regione. Rezultatai parodė, kad privačių klinikų pacientai daug labiau buvo patenkinti suteiktomis paslaugomis negu pacientai, besigydantys valstybinėse gydymo įstaigose. Pagrindinė pacientų nepasitenkinimo paslauga prieţastis, šiuo atveju, buvo ta, jog nebuvo susitelkta į jų lūkesčius.
Misevičienė I. ir kiti (28) atlikę pacientų pasitenkinimo ligoninės medicinos personalo darbu vertnimo tyrimą, nustatė, kad dauguma apklausoje dalyvavusių pacientų slaugytojų ir gydytojų darbą įvertino teigiamai, atitinkamai 96,1% ir 95,5 %. Gydytojo darbo įvertinimui įtakos turėjo pacientų išsilavinimas ir papildomas atlygis uţ paslaugą. Pacientai, įgyję aukštesnį išsilavinimą ir tie, kuriems teko atlyginti uţ paslaugas, blogiau vertino gydytojų darbą. Pacientų teigiamiems slaugytojų darbo įvertinimam įtakos turėjo pacientų amţius, lygoninės dydis, skyriaus profilis. Vyresni, terapinio profilio ir didelės ligoninės pacientai geriau vertino slaugytojų darbą.
Johansson P. ir kiti (40) siekdami apibūdinti pacientų pasitenkinimą slaugos prieţiūra įtakojančius veiksnius, apibendrino Jungtinėje Karalystėje, JAV ir Švedijoje atliktus tyrimus. Autoriai nustatė 8 tokių veiksnių sritis: socioekonominis pacientų statusas, pacientų lūkesčiai iš slaugos prieţiūros, fizinė aplinka, bendravimas ir informacijos suteikimas, įtraukimas į slaugos
procesą ir dalyvavimas jame, tarpasmeniniai slaugytojo ir paciento santykiai, slaugytojo medicininė-techninė kompetencija, sveikatos prieţiūros organizavimas.
Lin CT. ir kiti (41) JAV tyrė vizito pas gydytoją trukmės įtaką ambulatorinių pacientų pasitenkinimui. 69% atvejų pacientai tikėjosi 20 minučių ar kiek trumpesnės vizito trukmės. Buvo padaryta išvada, kad ši pacientų lūkesčius atitinkanti vizito trukmė, buvo pacientų pasitenkinimą nulemiantis veiksnis. Tie pacientai, kurių vizito trukmės lūkesčiai buvo viršiti, buvo daug labiau patenkinti vizitu pas gydytoją.
Toliau detaliau apţvelgsime pacientų pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis lemiančius veiksnius, tokius kaip gydytojo profesinė kompetencija, medicinos personalo bendravimas, informacijos apie gydymą pacientui suteikimas. Bandysime išsiaiškinti kurie veiksniai maţiau ar daugiau turi įtakos pacientų pasitenkinimui, kaip atskirus veiksnius vertina įvairių šalių sveikatos prieţiūros įstaigų pacientai.
1.2.2.1 Gydytojo profesinė kompetencija.
Profesionalumas medicinoje – tai vertybių rinkinys, kuris įtakoja visuomenės pasitikėjimą gydytojais. Visuomenė puikiai supranta, jog profesionalumo stoka yra ţalinga jų interesams (42). Bankauskaitė V. ir kiti (43) atliko tyrimą, kurio tikslas buvo nustatyti pacientų nepasitenkinimą sveikatos prieţiūros paslaugomis Lietuvoje. Apklaustųjų skaičius siekė 357. Didţioji dauguma apklaustųjų išreiškė nepasitenkinimą tam tikromis gydytojų savybėmis. Pagrindą šių savybių sudarė veiksniai, susiję su gydytojo praktika: ţinios, įgūdţiai, elgesys ir poţiūris. 84 respondentai paţymėjo gydytojų kompetencijos stoką. Čia kompetencijos stoka buvo suprantama, kaip ţinių ir įgūdţių stoka.
Pietrokovski J. ir kiti (44) ištyrė Izraelio Yad Sarah geriatrinės odontologijos klinikos, kurioje paslaugos pacientams suteikiamos jų namuose, pacientų pasitenkinimą. Buvo nustatyta, kad 83% respondentų buvo patenkinti suteikta paslauga ir 14% apklaustųjų liko nepatenkinti gauta paslauga. Pagrindinės pasitenkinimo prieţastis buvo santykiai su personalu (41%) ir profesiniai odontologų komandos sugebėjimai (46%).
Tokunaga J. ir kiti (45) Japonijoje vertino pacientų pasitenkinimą nulemiančius veiksnius. Autoriai išskyrė 33 pasitenkinimą įtakojančius veiksnius, kuriuos pacientai turėjo įvertinti. Buvo nustatyti pagrindinia veiksniai, kurie įtakojo pacientų pasitenkinimą gautomis ligoninės paslaugomis: slaugytojų įgūdţiai, pagarba pacientų nuomonei ir jausmams, fizinės sveikatos
atstatymas, skausmo malšinimas,. Tačiau reikšmingiausiai pacientų pasitenkinimą nulemiantys veiksniai buvo gydytojo profesinė kompetencija ir streso bei baimės nebuvimas.
Mercer SW. ir kitų (46) Škotijoje atliktas tyrimas parodė, kad pacientų bendrosios praktikos gydytojo (BPG) konsultacijos kokybės vertinimas priklauso nuo tokių veiksnių kaip BPG kompetencija ir BPG empatija arba rūpestingumas. Gydytojo kompetenciją pacientai įvardino, kaip (daţniausiai jiems artimų ţmonių) gydymo rezultatą. Autoriai padarė išvada, kad pacientai norėtų lankytis pas tokį gydytoją, kurio kompetencija ir nuoširdţiu rūpestingumu jie gali pasitikėti.
1.2.2.2. Gydytojo ir paciento bendravimas.
Efektyvus gydytojo ir paciento bendravimas sukelia abipusį pasitikėjimą. Prastas bendravimas ar bendravimo nebuvimas gali iššaukti paciento nepasitikėjimą, įtarinėjimus, priešiškumą ir net konfliktą (47). Pozityvus gydytojo bendravimas skatina geresnę paciento nuomonę apie gydytojo kompetenciją (48).
Sunkumai teikiant efektyvias sveikatos prieţiūros paslaugas greičiau gali iškilti iš problemos, susijusios su gydytojo ir paciento bendravimu, negu iš techninių paslaugos teikimo aspektų. Sistemingai atliekami klinikiniai tyrimai parodė, jog geresni gydytojo ir paciento santykiai gali teigiamai veikti paciento sveikatos pokyčius (49).
Sans-Corrales M. kartu su savo kolegomis (50) nustatė, kad vienais iš pacientų pasitenkinimą šeimos gydytojo paslaugomis nulemiančių veiksnių yra konsultacijos trukmė bei geri gydytojo ir paciento santykiai. Taip pat šie veiksniai yra susiję ir su pacientų sveikatos gerėjimu.
Pasak Sondell K., gydytojo ir paciento verbalinis bendravimas yra labai svarbus veiksnys, lemiantis paciento pasitenkinimą. Paciento vizito vertinimai priklauso nuo gydytojo bendravimo aktyvumo (51).
Anderson R. ir kiti (52) Australijoje atliko tyrimą, kuriuo įvertino odontologinių pacientų lūkesčius. Autoriai pabrėţė kupiną uţuojautos gydytojo ir paciento bendravimo svarbą. Buvo nustatyta tokių veiksnių, kaip odontologo mokėjimas klausytis, aiškinti ir nuraminti, įtaka pacientų pasitenkinimui suteikta paslauga.
Duberstein P. ir kiti (53) atliko tyrimą, kurio metu pacientai vertino gydytojus. Buvo nustatyta, kad pacientų pasitenkinimą nulėmė tokios gydytojų savybės, kurios skatina bendravimą, pasitikėjimą ir orientaciją į pacientą.
Copeland VC. ir kiti (54) vertino JAV gyvenančių afrikiečių moterų gydymo lūkesčius ir patirtį. Apklausoje dalyvavusios moterys atidavė pirmenybę gydytojams, kurie vizito metu jų neskubino, paaiškino tyrimo eigą ir buvo orientuoti į pacientą. Paciento suvokimas, kad gydytojas yra orientuotas į pacientą, labiau nei gydytojo elgesys konsultacijos metu, iššaukia pasitenkinimą paslauga (55).
Christen RN. ir kiti (56) Šveicarijoje atliko tyrimą, kurio tikslas buvo nustatyti ar skirtingų lyčių gydytojų ginekologų bendravimas įtakoja pacientų pasitenkinimą ir paklusnumą. Tyrimo rezultatai parodė, kad pacientai labiau buvo patenkinti santykiais su ginekologėmis moterimis ir jų konsultacija. Tačiau šį pacientų pasitenkinimą įtakojo ne gydytojo lytis, bet su lytimi susiję specifiniai bendravimo sugebėjimai, tokie, kaip orientacija į pacientą. Autoriai nustatė, kad orientacija į pacientą buvo esminis veiksnys, nulemiantis pacientų pasitenkinimą ir lojalumą.
Panašų tyrimą Olandijoje atliko Schouten BC. ir kiti (57). Jie tyrė gydyto ir paciento bendravimą ir jų pasitenkinimą vizitų pas gydytoją. Šiame tyrime dalyvavo odontologų ortopedų pacientai, buvo vertinamas ir pacientų pasitenkinimas odontologo bendravimu, priklausomai nuo odontologo lyties. Buvo nustatyta, kad moterų gydytojų pacientai buvo labiau patenkinti bendravimu negu vyrų odontologų pacientai. Autoriai teigia, kad pacientams, besilankantiems pas odontologą ortopedą, turi būti suteikta galimybė klausti bei kalbėtis apie jų burnos ertmės sveikatą, o odontologas tuo tarpu turi stengtis, kad pacientui nereikėtų klausti. Tai paskatintų paciento pasitenkinimą paslauga ir gydymo rezultatu.
Išanalizavus šias mokslininkų nuomones ir gautus tyrimų rezultatus, galime teigti, kad gydytojo ir paciento bendravimas yra svarbus veiksnys, nulemiantis pacientų pasitenkinimą sveikatos prieţiūros paslauga ir yra susijęs su sveikatos gerėjimu. Pacientai teikia pirmenybę gydytojams, linkusiems daugiau kalbėtis, atsakyti į klausimus, rūpestingiems ir į pacientą orientuotiems gydytojams.
1.2.2.3. Informacijos pacientui suteikimas.
Prieš pradedant gydymą ar kitas intervencijas, pacientas turi būti informuojamas apie diagnozę, prognozę, rekomenduojamą ir alternatyvų įmanomą gydymą, jo pobūdį, naudą, trumpalaikį šalutinį poveikį, jo tikimybę, ilgalaikes pasėkmes, jų tikimybę, intervencijos pobūdį, naudą bei kitas aplinkybes (58). Pacientas turi gauti objektyvią medicininę informaciją, o sveikatos prieţiūros specialistai turėtų išsiaiškinti ir įvertinti paciento vertybines nuostatas, įsitikinimus ar kitą subjektyvią informaciją, susijusią su jo sveikatos prieţiūra (59).
Medicininės etikos poţiūriu, medicininė informacija pacientui turi būti suteikta atsiţvelgiant į jo poreikius bei lūkesčius bei jo kompetenciją (59).
Informacija pacientui gali būti neteikiama tik tuo atveju, jeigu jos pateikimas padarytų jam rimtos ţalos. Tokiu atveju informacijos nepateikimą pateisina teisė neţinoti. Taip pat informacija gali būti neteikiama tuo atveju, kai pacientas išreiškė savo valią neţinoti (58).
Peičius E. ir kiti (59) vertino Lietuvos gyventojų informacijos poreikį ir iš bendrosios praktikos gydytojų gaunamą informaciją. Gauti duomenys parodė, kad absoliuti dauguma respondentų nurodė, kad jiems svarbu arba labai svarbu ţinoti savo ligos diagnozę (96,4%), medicininių tyrimų duomenis (93,2%), paskirtų ar vartojamų vaistų poveikį bei riziką (92,2%) ir ligos prognozę (91,8%). 87,9% apklaustųjų tvirtino, kad jiems yra svarbu arba labai svarbu ţinoti galimas gydymo(-si) alternatyvas bei medicininių procedūrų eigą, poveikį ir galimą riziką.
Chlabicz S. ir kiti (60) Lenkijoje tyrė, kaip pacientai vertina privačių ir valstybinių šeimos klinikų teikiamų paslaugų kokybę. Privačios šeimos klinikos pacientai dvigubai geriau įvertino teikiamas paslaugas negu valstybinės įstaigos pacientai. Viena iš pagrindinių tokį vertinimą nulėmusių prieţaščių buvo ta, jog valstybinėje įstaigoje besigydantys pacientai buvo daug rečiau gydytojų informuojami apie jų ligą, gydymo ir profilaktikos priemones.
Schouten BC. ir kiti (61) Olandijoje atliko tyrimą, kuriuo siekė nustatyti ryšį tarp pacientų pasitenkinimo vizitu pas odontologą ir gydytojo komunikacijos elgsenos. Buvo nustatytas teigiamas ryšys tarp pacientų pasitenkinimo ir paciento poţiūriu pakankamos informacijos apie gydymą suteikimo.
Billing K. ir kiti (62) Australijoje nustatė, kad ligoninės oftalmologų ambulatorinių pacientų pasitenkinimą suteikta paslauga lemia laukimo laikas bei reikiamos informacijos suteikimas. Šie veiksniai įtakojo pacientų norą sugrįţti į gydymo įstaigą bei rekomenduoti ją kitiems.
Vertinant slaugytojų suteikiamą informaciją pacientams ir jos įtaką pacientų pasitenkinimui Worth A. ir kitų (63) buvo nustatyta, kad teigiamus pacientų vertinimus ir pasitenkinimą slaugytojų prieţiūra sukėlė efektyvus prieţiūros planavimas, personalo empatija ir, ypatingai, informacijos apie prieţiūrą suteikimas.
Norvegijoje Kjeken I. ir kiti (64) atliko tyrimą, kurio vienas iš uţdavinių buvo nustatyti pacientams suteiktos informacijos lygį, paciento įtraukimą į gydymo procesą bei su tuo susijusį pacientų pasitenkinimą jiems suteikta sveikatos prieţiūros paslauga. Dauguma respondentų
suteiktos informacijos lygį įvertino, kaip vidutinį ir aukštą. Taip pat jie vertino įtraukimą į medicininių sprendimų priėmimą. Atitinkamas buvo ir pacientų pasitenkinimo paslauga lygis.
Larson CO. ir kiti (65) atliko tyrimą, kuriuo nustatė, kad, pacientų informacijos poreikio patenkinimas teigiamai ir stipriai veikia pacientų pasitenkinimą gauta paslauga. Tai veikia ir tokius svarbius veiksnius kaip gydymo proceso vertinimas, bendras pasitenkinimas, suvokta nauda sveikatai ir net bendrą sveikatos būklės matą – gyvenimo kokybę. Autoriai teigia, kad pacientų paslaugos kokybės ir gyvenimo kokybės suvokimas yra susijęs su gydytojų sugebėjimu perduoti pagrindinę informaciją, susijusią su gydymu.
Remiantis šiomis įvairių šalių mokslininkų išvadomis, galime teigti, kad pacientai kreipdamiesi į sveikatos prieţiūros įstaigą tikisi gauti pakankamą jų poţiūriu, informacijos kiekį apie diagnozę, gydymą bei profilaktines priemones. Pacientų informacijos poreikio patenkinimas yra vienas iš veiksnių, o tam tikrais atvejais ir pagrindinis veiksnys nulemiantis pasitenkinimą suteikta paslauga bei teigiamus paslaugų kokybės ir savo sveikatos vertinimus.
1.2.3. Paslaugų kokybės svarba pacientų lūkesčių pateisinimui.
Toliau, kaip vieną iš pacientų lūkesčių pateisinimo galimybių, aptarsime sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę. Bandysime apibūdinti sveikatos prieţiūros kokybę pacientų poţiūriu – kaip ji yra vertinama pacientų, kuo remiantis pacientai vertina paslaugų kokybę, kokius pacientų lūkesčius ji atspindi bei apţvelgsime kitus, su sveikatos prieţiūros kokybe susijusius, veiksnius.
1.2.3.1. Kokybės samprata.
Ţodynuose ţodţio „kokybė“ nurodytos tokios reikšmės: daikto ypatybė, savybė, tinkamumo laipsnis, rūšis, teigiamybė, gera savybė, privalumas (66).
Yra daug kokybės apibrėţimų, tačiau tikslingiausia laikytis apibrėţimų, pateiktų tarptautiniame standarte. Remiantis tarptautiniu standartu, kokybė – tai turimų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis. Reikalavimai daţniausiai nustatomi atsiţvelgiant į vartotojų poreikius, norus ir lūkesčius, todėl kokybę galima apibrėţti kitu trumpu terminu: kokybė – tai vartotojo patenkinimo lygis (67). Kokybė – tai produkto ar paslaugos ypatumų ir charakteristikų visuma, suteikianti galimybę patenkinti išreikštus arba menamus poreikius. Kokybė – tai poreikių patenkinimas (68).
Sveikatos prieţiūros kokybė – laipsnis, kuriuo sveikatos prieţiūros paslaugos, atitinkančios šiuolaikines profesines ţinias, asmeniui ir visuomenei padidina pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę (4).
Sveikatos prieţiūros kokybė apibrėţiama ir kaip siekis pagal galimybes pacientui suteikti optimalią pagalbą. Kitas sveikatos prieţiūros kokybės apibrėţimas ją apibūdina kaip pilną sveikatos prieţiūros poreikių patenkinimą tų pacientų, kuriems labiausiai reikia, maţiausiais organizacijos kaštais, atsiţvelgiant į aukštesnių organizacijų apribojimus ir direktyvas. Sveikatos prieţiūros kokybė – tai tinkamų ţmonių tinkamu laiku teikiamos sveikatos prieţiūros paslaugos ir tai daroma teisingai. Sveikatos prieţiūros paslaugų paskirtis – tenkinti pacientų išreikštus ir numatomus poreikius bei interesus sveikatai, kadangi sveikata tai ţmogaus galėjimas patenkinti neiškreiptų biogeninių ir dvasinių poreikių sistemą ir visuomenės gebėjimas sudaryti tam galimybę. Todėl sveikatos prieţiūros kokybė susijusi ne tik su poreikiais bei interesais sveikatai, bet ir su visa ţmogaus poreikių sistema (68).
Kokybę sudaro du komponentai – paslaugos savybės ir nedefektiškumas. Kokybiškai paslaugai būdingos šios savybės: kruopštumas, atlikimas laiku, baigtumas, draugiškumas ir paslaugumas, vartotojo norų numatymas, paslaugos teikėjo įgūdţiai, estetiškumas, reputacija. Nedefektiškumą apibūdina tokie teiginiai – teikiama ir naudojama paslauga neturi trūkumų, pardavimas, sąskaitų išrašymas ir kiti procesai atliekami be klaidų (67).
Remdamasis sveikatos prieţiūros kokybės apibrėţimais, Janušonis V. suformavo tokius strateginius aspektus:
Sveikatos prieţiūros kokybė geriau tenkina pacientų poreikius ir lūkesčius sveikatos prieţiūrai;
Sveikatos prieţiūros kokybė yra sisteminis, visapusiškas, tęstinis procesas, orientuotas į paciento reikmes;
Sveikatos prieţiūros kokybės tikslas neapsiriboja tik geresnės pacientų sveikatos siekiu, jis apima ir jų gyvenimo kokybę;
Sveikatos prieţiūros kokybė grindţiama nuolatiniu mokymusi tiek medikų profesionalų tiek ir pacientų;
1.2.3.2. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė pacientų poţiūriu.
Pasak Kindurio (69), paslaugos kokybė turi du pagrindinius elementus: techninę kokybę, kuri apima tai, ką vartotojas gauna jam teikiant paslaugą, ir yra susijusi su paslaugos rezultatu, ir funkcinę (arba proceso) kokybę, kuri apima tai, kaip vartotojas gauna paslaugą. Techninė ir funkcinė kokybė suformuoja vartotojo nuomonę apie paslaugas teikiančią organizaciją ir patirtą kokybę, integruojančią techninę ir funkcinę kokybę ir įvaizdį.
Sveikatos prieţiūros procesą sudaro subprocesai: sveikatos palaikymas, stiprinimas ir formavimas; sveikatos diagnostika; gydymas; slauga; reabilitacija; nemedicininės paslaugos; valdymas. Šiuos subprocesus ir jų kokybę atskirai daugiau analizuoja ir vertina medicinos profesionalai ir vadybininkai. Pacientai juos vertina kaip vieną visuminį sveikatos prieţiūros procesą. Pacientai vertina ne tik sveikatos prieţiūros paslaugos gamybą ir jos rezultatyvumą, bet ir jos teikimą – aplinką, bendravimą, laiko parametrus ir kt. (70).
Skirtingi pacientai gali skirtingai vertinti tą pačią paslaugą, todėl jų patirtos kokybės suvokimas bus skirtingas. Lighter it kiti (cit. pagal 68) pateikia penkis pacientų poţiūrio į sveikatos prieţiūros kokybę aspektus:
1. Bazinis – santykiai su medicinos perosnalu, sveikatos prieţiūros teikimo taisyklės, informacija apie sveikatos prieţiūrą, informacija apie aptarnavimą, pacientų pasitenkinimas (lūkesčių išsipildymo laipsnis).
2. Sveikatos gerėjimas – negalavimų ir ligų prevencija, rizikos veiksnių išvengimo galimybės, ankstyva ligų diagnostika, sveikatos mokymas.
3. Sveikatos būklės gerėjimas (sutrikus sveikatai) – greita ligos, traumos ar nelaimingo atsitikimo diagnostika; greitas ir efektyvus gydymas; geri rezultatai (sveikatos atstatymas).
4. Gyvenimas su liga – savipagalba sergant lėtine ir nepagydoma liga; ţinios apie ligą ir simptomus; ţinios apie ligos komplikacijas, jų prevenciją ir pagalbą joms įvykus.
5. Poreikių ir interesų pokyčiai – poreikių pokyčiai, atitinkantys sveikatos pokyčius, sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjų parama, socialinė parama, palaikomoji, slaugos ir specializuota sveikatos prieţiūra namuose ir tam tikrose vietose.
Bankauskaitė V. ir kiti (43) ištyrę pacientų nepasitenkinimo sveikatos prieţiūros paslaugomis Lietuvoje prieţastis, nustatė, kad dalis respondentų išreiškė nepasitenkinimą sveikatos prieţiūros
kokybe. Paslaugų kokybę jie įvardino kaip nelabai gerą arba prastą. Šiuo atveju prasta paslaugų kokybė reiškė profesionalią kokybę arba kokybę to, kaip jie buvo gydomi – įvardintas skubėjimas ir bloga aptarnavimo kultūra.
Bučiūnienė I. ir kiti (71) atliko tyrimą, kuriuo siekė nustatyti Jurbarko ligoninės medicinos darbuotojų ir pacientų sveikatos prieţiūros paslaugų vertinimus. Atlikus šį tyrimą paaiškėjo, kad dauguma respondentų ligoninės teikiamas paslaugas įvertino teigiamai. Pacientai paslaugų kokybę įvertino geriau negu įstaigos darbuotojai. Autoriai padarė prielaidą, kad tokius vertinumus galėjo nulemti tai, kad medicinos darbuotojai būdami savo srities specialistais kelia aukštesnius reikalavimus paslaugų kokybei. Ligoninės pacientai geriau įvertino funkcinę gautų paslaugų kokybę negu techninę paslaugų kokybę – blogiau vertino patalpas ir medicinos techninę įrangą. Kitų Lietuvos ligoninių atliktų tyrimų duomenys rodo, kad pacientai ţymiai maţiau būna patenkinti tais sveikatos prieţiūros aspektais, kuriuos lemia įstaigų finansinės galimybės.
Weingart SN. ir kiti (72) atliko tyrimą, kurio tikslas buvo apibūdinti, pacientų nuomonę apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės trūkumus. Tyrime dalyvavo 228 Bostono ligoninės pacientų. Buvo nustatyta, kad daţniausiai iškylančios sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės problemos apima laukimo laiką ir vizito atidėjimą kitam laikui (n = 45), pacientų ir personalo bendravimo problemos (n= 36) bei aplinka (n = 35).
Rao DK. ir kiti (73) vertindami, kaip pacientai suvokia paslaugos kokybę, nustatė, kad gydytojo elgesys turėjo svarbią įtaką pacientų pasitenkinimui, taip pat ligoninės infrastruktūra, personalo bendravimas ir medicininės informacijos suteikimas. Pacientų pasitenkinimas paslauga yra reikšmingas paslaugos kokybės rodiklis (40).
Cheng SH. ir kiti (74) nustatė, kad pacientai ligoninėje gautų sveikatos paslaugų kokybę vertina remdamiesi turima informacija apie ligoninėje naudojamą medicininę įrangą, techninę kompetenciją ar gydymu vaistais. Tačiau daţniausiai kokybę pacientai vertina remdamiesi savo patirtimi sveikatos prieţiūros įstaigoje ir ligoninės reputacija.
Mercer SW. ir kiti (46) Škotijoje nustatė, kad pacientų, priklausančių aukštai socioekonominei grupei, vizito pas bendrosios praktikos gydytoją kokybės suvokimą sudarė du aspektai: bendrosios praktikos gydytojo kompetencija ir bendrosios praktikos gydytojo empatija ar rūpestingumas.
Pacientų sveikatos prieţiūros kokybės paslaugų vertinimai gali skirtis ir priklausomai nuo pacientų amţiaus, lyties ir savo sveikatos suvokimo. Suvokimas, esant prastai sveikatos būklei, lemia maţiau pozityvius sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės aspektų vertinimus (75).
Vertinant privačių ir valstybinių sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę galima įţvelgti tam tikrus skirtumus. Bojar I. ir kiti (76) Lenkijoje tyrė kaip pacientės vertina ambulatorinių akušerinių ir ginekologinių paslaugų kokybę. Buvo nustatyta, kad 70% moterų teigiamai vertina šiuos aspektus, susijusius su paslaugų kokybe: registratūros darbuotojų mandagumas, įstaigos darbo valandos, vizito laukimo laikas, pacientų teisių gerbimas. Taip pat autoriai nustatė, kad akušerinėmis ir ginekologinėmis paslaugomis labiau buvo patenkintos moterys, gyvenančios miestuose negu tos, kurios gyveno kaimuose. Pacientės, kurios lankėsi privačiose gydymo įstaigose buvo labiau patenkintos negu besilankančios valstybinėse įstaigose. Chlabicz S. ir kiti (60) Lenkijoje nustatė, kad pacientų poţiūriu, privačios sveikatos prieţiūros įstaigos paslaugų kokybė yra geresnė negu valstybinės gydymo įstaigos. Moises L (77) įvertino pacientų poţiūrį į sveikatos prieţiūrą trijose Centrinės Amerikos valstybėse. Buvo nustatyta, kad pacientų poţiūriu privati sveikatos prieţiūra yra geriausia. Respondentai prastai įvertino valstybinių svekatos prieţiūros įstaigų nebrangių vaistų ir gydymo efektyvumą, pasitikėjimą gydytojais ir kokybę. Kairys J. ir kiti (78) atliko reprezentatyvų Lietuvos tyrimą, kuriuo siekė nustatyti kai kuriuos ambulatorinės sveikatos prieţiūros grandies poreikių, prieinamumo ir kokybės skirtumus Vilniaus, Kauno, Klaipėdos, Šiaulių, Panevėţio miestų, rajono centrų, kaimų ir miestelių, pacientų poţiūriu. Esminiai, su paslaugų kokybe susiję rezultatai parodė, kad dauguma respondentų (70-85%) palankiai vertina ir rinktųsi privačiai dirbančius pirminės sveikatos prieţiūros gydytojus, jeigu ligonių kasos kompensuotų dalį gydymo išlaidų. Autorių nuomone, pacientų pirmenybės suteikimas privačioms įstaigoms, kuriose nėra eilių, kur gydytojas daugiau laiko skiria pacientui ir yra geresnė paslaugų kokybė, rodo augančius pacientų paslaugų kokybės reikalavimus.
Apibendrinant galima teigti, kad dauguma atvejų pacientai teigiamai vertina sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę. Daţniausiai tai sąlygoja funkcinė sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė, daugeliu atvejų pacientai sveikatos prieţiūros paslaugas vertina remdamiesi gydytojo elgesiu, bendravimu, gydytojo kompetencija, savo asmenine patirtimi ir kitais paslaugos teikimo proceso aspektais. Vertindami sveikatos prieţiūros paslaugas pacientai maţiau atsiţvelgia į techninę paslaugų pusę ir blogiau ją vertina. Renkantis valstybinę ar privačią gydymo įstaigą,
pacientai vadovaujasi tais pačiais aspektais, kaip ir spresdami apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę. Remiantis mokslinės literatūros duomenimis, dėl pacientų poţiūriu geresnės privačių įstaigų paslaugų kokybės pacientai yra linkę geriau vertinti ir daţniau pasirinkti privačią gydymo įstaigą. Galima daryti prielaida, kad šie paslaugų kokybės vertinimą lemiantys veiksniai atspindi pacientų lūkesčius iš sveikatos prieţiūros paslaugų.
1.2.4. Pacientų lūkesčių pateisinimas odontologinėje sveikatos prieţiūroje.
Šiame skyriuje kiek detaliau apţvelgsime pacientų lūkesčių pateisinimo galimybes būtent odontologinėje prieţiūroje.
Iki 70-ųjų metų pasaulyje odontologijoje vyravo tradicija spręsti apie gydymo kokybę, reminatis profesiniais patyrusio klinicisto sugebėjimais. Įsitikinimai keitėsi. Buvo atlikta daugybė tyrimų, vertinant įvairių pacientų grupių poţiūrį į odontologinį gydymą, siekiant ištirti pacientų nuomonę apie praktikuojančius odontologus. Duaguma pacientų nurodė gydytojo asmenybę, kaip prieţastį keisti gydytoją ar likti prie jo. Taip pat tokios odontologo savybės, kaip paslaugumas ir gebėjimas sumaţinti nerimą buvo įvertinti aukščiausiai (8).
Lahti S. ir kiti (79) Suomijoje atliko tyrimą, kuriuo siekė nustatyti, koks yra idealus odontologas pacientų poţiūriu ir kaip yra pateisinami jų lūkesčiai. Buvo nustatyti penki veiksniai, pacientų nuomone, apibūdinantys idealų odontologą: 1) abipusis bendravimas; 2) reikiamas palaikymas; 3) tinkama išvaizda; 4) aukšta kvalifikacija; 5) paaiškinimų suteikimas. Atlikus šių lūkesčių pateisinimo analizę nustatyta, kad buvo pateisinti visi pacientų lūkesčiai, išskyrus abipusio bendravimo ir reikiamo palaikymo suteikimo lūkesčius. Autoriai padarė išvadą, jog siekiant pateisinti odontologų pacientų lūkesčius, reikia gerinti odontologų bendravimo įgūdţius. Pacientų pasitenkinimas teikiama odontologine pagalba labiausiai susijęs su gydytojo gebėjimu individualiai prieiti prie kiekvieno paciento ir gebėjimu su juo bendrauti (8).
Anderson R. ir kiti (80) Australijoje vertino pacientų pasitenkinimą odontologinėmis paslaugomis. Atlikę tyrimą, autoriai nustatė veiksnius, susijusius su vizitu pas odontologą, kuriais pacientai buvo patenkinti labiausiai: odontologo poţiūris ir būdas, paaiškinimų ir patarimų suteikimas. Pasitenkinimas buvo ţemesnis tais atvejais, kai paslaugos buvo sunkiai prieinamos ir esant vizito atidėjimui kitam laikui.
Chaffin JG. ir kiti (81) JAV siekė nustatyti veiksnius, įtakojančius karininkų odontologinių klinikų pacientų pasitenkinimą burnos higienos paslaugų teikimu. Nustatyta, kad įsitikinimai apie
