L’azienda Dualia

Dualia Teletraducciones27 è un‘azienda con sede nei Paesi Baschi, nello specifico a Mondragón, in Spagna. E‘ una delle aziende spagnole più importanti e rinomate tra quelle che offrono servizi di interpretazione telefonica per i servizi pubblici; l‘azienda lavora principalmente per la comunità autonoma dell‘Andalucía, ma i suoi servizi si estendono a tutta la Spagna e anche all‘estero.

Dualia nasce nel 2003, anno in cui i tre fondatori, al tempo grandi amici e soci, prendono atto dei cambiamenti linguistici e culturali della società spagnola rilevando le difficoltà linguistiche di molte aziende nazionali alle prese con i sempre più frequenti contatti con l‘estero. L‘azienda nasce dunque per soddisfare un‘unica esigenza: eliminare definitivamente le barriere linguistiche tra le aziende di paesi diversi. Viene brevettato un dispositivo composto da un telefono cellulare collegato alla centralina Dualia con cui contattare gli interpreti a seconda della lingua richiesta, da un biauricolare con due microfoni

e infine, dalla lista di lingue offerte dal servizio e dal corrispettivo numero da selezionare sulla tastiera una volta effettuata la chiamata. La lista delle lingue e dei codici corrispondenti è presente anche sul sito web dell‘azienda e può essere consultata in qualsiasi momento.

I primi prototipi offerti da Dualia iniziarono a diffondersi rapidamente ed ebbero un grande successo, soprattutto per la loro praticità e funzionalità: essi, infatti, permettavano di mettersi in contatto in tempi brevissimi con un interprete, offrendo una soluzione rapida ed efficace per qualsiasi situazione in cui si presentassero difficoltà linguistiche. Dualia iniziò a diffondere maggiormente i suoi prodotti nell‘ambito aziendale, dove il dispositivo era specialmente richiesto dalle aziende che avevano contatti all‘estero, le quali iniziarono ad usufruire del servizio in maniera regolare.

L‘innovazione introdotta da Dualia rispetto ad altre imprese che offrivano servizi di interpretazione telefonica fu l‘uso di un telefono mobile e non fisso. L‘uso del biauricolare presenta un notevole vantaggio rispetto all‘uso di telefono fisso con sistema vivavoce, come analizzato nel secondo capitolo: ―one alternative that allows for greater privacy is a dual handset phone that enables the parties to listen to the interpretation individually without passing the handset back and forth‖ (Hewitt in Mikkelson 2003: 9). Kelly (2008b: 31) sottolinea:

This prevents the parties from having to pass the phone back and forth to each other or having to use a speaker phone when both people are on the phone with an interpreter. This can be extremely helpful in many situations.

Ai suoi inizi, Dualia vantava un‘offerta di venticinque lingue disponibili durante l‘orario di giornata lavorativa, dal lunedì al venerdì; ora, l‘azienda è cresciuta notevolmente ed offre ben cinquantuno lingue disponibili ventiquattro ore al giorno, sette giorni su sette. Il tempo necessario per raggiungere l‘interprete desiderato è stimato essere inferiore ai trenta secondi. Occorre sottolineare il fatto che il servizio oggi è disponibile ventiquattro ore al giorno poiché in questo modo, l‘azienda vuole rispondere all‘esigenza principale per cui viene utilizzata l‘interpretazione telefonica: ―many of the situations that require interpretation via telephone are emergency in nature and therefore service must be available all times‖ (Kelly 2008b: 17). Oltre alle lingue già disponibili, con Dualia esiste la possibilità di ―prenotare‖ alcune lingue particolari qualora non comparissero nella lista: considerando nel computo

anche tali possibilità, Dualia arriva a coprire un totale di ottanta lingue.

Oltre all‘offerta del servizio di interpretazione telefonica classica, ovvero il caso in cui i due parlanti si trovano nello stesso ambiente e l‘interprete lavora a distanza, Dualia offre anche il servizio di chiamata a tre. Con tale servizio, l‘interprete di Dualia lavora con due interlocutori che non si trovano nello stesso ambiente: si crea, pertanto, una situazione in cui tre persone da tre luoghi diversi sono collegate simultaneamente. Tale servizio è nato come risposta ad una necessità presente soprattutto in ambito aziendale, ove le imprese con molti contatti all‘estero desideravano evitare i tempi e i costi di spostamento per le eventuali trattative con i soci stranieri: con la modalità di chiamata a tre, i rappresentanti aziendali possono effettuare una chiamata al proprio socio all‘estero direttamente dal loro ufficio.

Come è stato già descritto, Dualia nacque per far fronte ad alcune esigenze legate al contesto aziendale. Eppure, presto ha iniziato a proporre la sua offerta nell‘ambito dei servizi pubblici, in cui la richiesta di interpreti era alquanto elevata. Dualia orienta ora i suoi servizi anche al settore sanitario, giudiziario e alle varie sfere dei servizi sociali.

Da quando l‘impresa ha iniziato a operare anche nel mercato dei servizi pubblici, il numero di interpretazioni telefoniche offerte è cresciuto notevolmente, fino ad arrivare a più di trentamila all‘anno. Le lingue più richieste sono, nell‘ordine: inglese, francese, rumeno e arabo. L‘italiano è una lingua poco utilizzata ed è richiesta soprattutto d‘estate, a causa della notevole presenza di turisti italiani in Spagna.

Dualia destina la maggior parte dei suoi servizi al settore sanitario (48%); tale settore è seguito da quello turistico e sociale (35%); da ultimo, si rileva il settore aziendale (17%). Per quanto riguarda il settore sanitario, l‘impresa offre un servizio piuttosto trasversale: l‘interprete telefonico soddisfa le richieste più semplici, come le chiamate per prendere appuntamenti con un medico, le visite di controllo, fino alle richieste più complesse in situazioni di emergenza, come, ad esempio, un incidente stradale. Le chiamate per richiedere appuntamenti con il medico vengono definite da Kelly (2007: 2) routine calls, in cui la struttura dei turni conversazionali appare piuttosto schematica e ripetitiva: ―when patients call appointment lines, triage lines, nurse advice lines, and other numbers for service over the telephone‖.

Nel settore dei servizi sociali, l‘attività di Dualia è rivolta principalmente agli enti pubblici come, ad esempio, la Caritas o la Croce Rossa, in cui sovente arrivano stranieri che hanno bisogno non solo di un‘assitenza linguistica, ma anche materiale o psicologica. Spesso,

gli interpreti di Dualia devono affrontare casi delicati come abusi sessuali, violenze domestiche o pedofilia, a cui si aggiungono casi meno emotivamente sconvolgenti, come le richieste di asilo o di ricongiungimento familiare.

Da ultimo, Dualia offre i suoi servizi anche per le scuole ad ogni livello di istruzione: gli istituti possono richiedere il servizio nel caso in cui un insegnante debba, ad esempio, svolgere un colloquio con i genitori di un alunno straniero. Infine, nell‘ambito giudiziario, si riscontra l‘uso di interpretazione telefonica prevalentemente nelle stazioni di polizia.