L’interpretazione telefonica: origini e caratteristiche

Dopo aver passato in rassegna i diversi ambiti lavorativi ove l‘interpretazione a distanza è maggiormente richiesta e alcuni degli studi volti a definire le conseguenze psicofisiche per gli interpreti professionisti che lavorano in questa modalità, e in seguito all‘esposizione delle principali posizioni di interpreti e funzionari pubblici rispetto alla nuova modalità, si propone di seguito la disamina dell‘interpretazione telefonica.

Come è stato osservato precedentemente, l‘IT fa parte dell‘insieme delle modalità di interpretazione a distanza. Si riscontra un ampio utilizzo di questa modalità soprattutto all‘interno del settore sanitario, ma anche in ambito giuridico e aziendale in misura sempre maggiore.

L‘IT è una modalità di interpretazione dialogica in cui interagiscono due interlocutori; i due interlocutori possono trovarsi nello stesso ambiente (ad esempio, in ambito sanitario, medico e paziente insieme in un ambulatorio) o in due ambienti diversi (ad esempio, in ambito commerciale, due rappresentanti di aziende di nazionalità diversa). L‘interprete si inserisce tra le due parti seguendo la conversazione tramite l‘ausilio del telefono che permette il collegamento a distanza. Solitamente, gli interlocutori usufruiscono del servizio di interpretazione attraverso l‘uso di telefoni cordless con sistemi vivavoce o di auricolari. Nella maggior parte dei casi, l‘interprete svolge il lavoro di IT in modalità consecutiva.

Prendiamo in esame una prima definizione dell‘IT. L‘IT può essere definita come ―a real-time language service that enables speakers of different languages to communicate by

telephone with the assistance of an interpreter via a three-way conference call‖ (Heh e Quian, in Gracia-García 2002: 4). Kelly (2007: 1) fornisce un‘altra utile definizione:

Telephone interpreting is provided when an interpreter, who is usually based in a remote location, provides interpretation via telephone for two individuals who do not speak the same language. Most often, telephone interpreting is performed in the consecutive mode. This means that the interpreter listens to each utterance first and then proceeds to render it into the other language, as opposed to speaking and listening simultaneously.

La pratica dell‘IT è proliferata in vari ambiti e in molte nazioni nel giro di pochi anni. Come già anticipato, dunque, si può affermare che i grandi flussi migratori degli ultimi anni e la conseguente creazione di società sempre più multietniche e multiculturali hanno spinto vari enti pubblici a fornire servizi di interpretazione immediati ed efficienti, al fine di garantire a tutti un pari accesso ai servizi pubblici offerti alla cittadinanza. Essi includono i servizi sanitari, i servizi giudiziari e i servizi sociali. L‘IT possiede un vantaggio non indifferente per soddisfare i bisogni dei vari organi pubblici: questa modalità consente, infatti, un accesso immediato e in tempo reale ad interpreti qualificati ed efficienti. Ciò soddisfa la necessità di una vasta gamma di lingue, siano esse le più classiche lingue occidentali così come lingue più rare o ―esotiche‖, senza dover ricorrere a familiari o amici bilingui (interpreti ad hoc), o di personale bilingue delle varie struttture. Delle conseguenze negative dell‘uso di persone non qualificate si è precedentemente scritto (cfr. capitolo 1 paragrafo 3).

In aggiunta, l‘IT rappresenta una scelta più economica rispetto ad altre, in quanto riduce i costi degli spostamenti degli interpreti e i costi di gestione e mantenimento dei servizi di interpretazione in loco nelle varie strutture pubbliche.

L‘IT ha origini piuttosto recenti, in linea con la nascita e lo sviluppo delle altre modalità di servizio di interpretazione a distanza. L‘IT nasce, infatti, nel 1973 in Australia come risposta ai grandi flussi di stranieri che giungevano nel paese e ne ottenevano la residenza. Questa nuova parte della società, dunque, doveva quotidianamente affrontare enormi barriere linguistiche ogni qualvolta si trovasse in una situazione di bisogno di assistenza, fosse esso, sanitario, giuridico o istituzionale (Kelly 2008b: 5).

Sydney. La scelta risultò vincente: grazie alla sua rapidità ed efficacia, la nuova tecnica interpretativa riuscì a soddisfare egregiamente le richieste cui doveva far fronte la società australiana. In seguito, la novità si espanse a macchia d‘olio, fino ad arrivare negli Stati Uniti nel 1981 e in Europa, più precisamente nel Regno Unito, attraverso un progetto del 1990 volto a studiarne la fattibilità tecnica condotto dal Royal London Hospital di Londra (Phelan in Mikkelson 2003: 3). Dall‘Inghilterra, la pratica dell‘IT si diffuse poi anche ad altri paesi europei, come Francia, Germania, Spagna, Irlanda e nei paesi nordici. Per quanto riguarda la Spagna, García Luque (2009) descrive brevemente le ragioni che hanno portato la nuova società spagnola a favorire l‘introduzione dell‘IT tra i servizi di interpretazione offerti:

Esta evolución del mercado de la interpretación en España […] tiene mucho que ver con el nuevo modelo de sociedad multilingüe que se está imponiendo y en el que confluyen varios factores, […]: la llegada masiva de inmigrantes, la globalización de las comunicaciones y de los intercambios comerciales, la continuidad y consolidación del turismo como actividad económica fundamental en España, y por último, la toma de conciencia de las autoridades de la necesidad de una comunicación fluida entre los ciudadanos y la administración pública en determinados servicios especialmente sensibles.

(García Luque 2009: 19)

Nel corso degli anni ottanta e novanta, dunque, si è assistito alla nascita di importanti agenzie dedite esclusivamente all‘offerta di servizi di IT: si ricordano, a questo proposito, l‘agenzia di IT più grande al mondo, il Language Line Service negli Stati Uniti (Kelly 2008; Ozolins 2011) o il Translating & Interpreting Service (TIS) in Australia (ib.).

Allo stesso modo, anche imprese e agenzie dalle dimensioni più ridotte, che già offrivano servizi di traduzione e interpretazione in varie lingue, hanno deciso di aggiungere alla loro offerta la possiblità di usufruire di servizi di IT, approfittando dell‘abbassamento generale delle tariffe di telefonia mobile che si stava registrando in quello stesso periodo (Ozolins 2011: 36).

E‘ importante a questo riguardo menzionare in particolare gli Stati Uniti. Nella sezione dedicata al contesto sanitario, si è osservato che il servizio di IT viene assai utilizzato dalle strutture sanitarie statunitensi. Anche in questo caso, non bisogna sottovalutare la rilevanza

della popolazione ispanofona che risiede negli Stati Uniti, in quanto rappresenta il principale cliente dei servizi di IT nel settore sanitario. Proprio la presenza non indifferente degli ispanofoni ha permesso la nascita dell‘agenzia di IT più grande al mondo, il Language Line

Service. Ozolins (2009: 43) ne ricorda le ragioni:

Not only the size of the USA market, which permits significant economies of scale and market concentration, but also the particular situation of having Spanish as a majority minority language, dwarfing all other language demands, and allowing considerable focus of effort in sourcing interpreters and imposing standards.

L‘IT è una pratica che si è diffusa rapidamente in molte parti del mondo ed è sempre più utilizzata. Purtroppo, la ricerca scientifica non ha accompagnato di pari passo questa proliferazione. Come precedentemente constatato nei diversi contesti d‘uso dell‘interpretazione a distanza, anche in questo caso si lamenta la mancanza di studi e ricerche svolte ai fini di definire adeguatamente la fattibilità e la convenienza del servizio di IT, oltre a valutare la qualità della resa degli interpreti.

Dalla letteratura emerge complessivamente la difficoltà di riuscire a stabilire se questa nuova modalità sia una pratica utile e affidabile in tema di qualità del servizio. Come sottolinea Ozolins (2011: 37), ciò che maggiormente ostacola una valutazione oggettiva del servizio di IT non è soltanto la scarsa qualità dei dati empirici raccolti finora, i quali derivano da un bacino di utenti spesso ristretto, e perciò non generalizzabili, ma anche la quantità enorme di ―miti‖ e stereotipi legati a questa nuova modalità. Tra gli stereotipi e i preconcetti legati a questa tecnica, si annoverano da un lato l‘idea che la qualità dell‘interpretazione venga ridotta a causa della perdita di accesso alla componente non verbale del messaggio, e dall‘altro l‘idea che l‘IT sia nata per sostituire l‘interpretazione presenziale per soli motivi economici, senza considerare l‘aspetto qualitativo e la soddisfazione dell‘utente finale. Per queste ragioni, si riscontra una certa difficoltà nel definire un quadro teorico e metodologico che possa rappresentare una base per la nuova professione di ―interprete telefonico‖ e un trampolino di lancio per le ricerche future in questo ambito.

A questo proposito, vale la pena menzionare alcuni studi svolti finora nell‘ambito dell‘IT, poiché presentano dei risultati interessanti.

(2006). Lo studio prendeva in esame le registrazioni di interpretazioni telefoniche al fine di valutarne la qualità; inoltre, lo studio era volto a valutare il livello di stress sperimentato dagli interpreti al telefono e la loro capacità di resistenza in termini di concentrazione e affaticamento. Dai risultati finali dello studio emerge che ―there was an increase in fatigue and stress resulting from TI but [...] the participants managed to concentrate for an increasing amount of time the more practice they had‖ (Andres e Falk 2009: 17-18). Questa considerazione è in linea con le considerazioni effettuate precedentemente riguardo all‘interpretazione a distanza in generale: la modalità di interpretazione a distanza sembra comportare maggiore stress e maggiore affaticamento per gli interpreti rispetto alla traduzione classica, ma con una formazione adeguata previa e con una consolidata esperienza le capacità di concentrazione e di resistenza degli interpreti sembrano aumentare.

Dal suo studio, Ko ha dedotto anche che il tipo di impianto utilizzato nell‘IT ha un‘influenza non indifferente sulla prestazione dell‘interprete e sul livello di comfort da lui sperimentato durante lo svolgimento del lavoro. Dall‘analisi dei dati raccolti nello studio emergeva come gli interpreti partecipanti preferissero di gran lunga l‘uso di auricolari piuttosto che di telefoni cordless, i quali consentivano di effettuare più liberamente la presa di note; inoltre, hanno constatato che l‘uso di telefoni cordless con sistema vivavoce creasse maggiori problemi di riproduzione audio. Questa considerazione è confermata anche da un studio svolto successivamente da Ko (2008): in questo studio, l‘obiettivo principale era stabilire quale fosse il grado di resistenza massima degli interpreti che svolgono la loro prestazione al telefono. Anche in questo caso, gli interpreti partecipanti avevano espresso una preferenza per l‘uso degli auricolari perché lasciava più libertà alle loro mani. Dai risultati dei due studi svolti, Ko (in Andres e Falk 2009: 18) conclude che: ―TI [telephone interpreting] is not necessarily more stressful and demanding than FTFI [face-to-face interpreting] provided the right equipment is used and the interpreters have sufficient practice‖. Pertanto, in seguito ad una formazione adeguata, un‘esperienza consolidata e con impianti adeguati l‘IT potrebbe rappresentare per gli interpreti un compito pari a quello svolto normalmente in un‘interpretazione presenziale, senza particolari difficoltà aggiuntive.

Un altro studio significativo è quello condotto da Lee (2007): nel suo studio, Lee ha intervistato venti interpreti telefonici coreani, chiedendo di raccontare l‘esperienza avuta con l‘IT. Gli interpreti intervistati hanno riconosciuto sia vantaggi che svantaggi di questa nuova modalità. Tra i principali vantaggi emersi si rilevano: la flessibilità dell‘orario lavorativo, la

possibilità di lavorare dalla propria abitazione e il non dover ricorrere a lunghi spostamenti per giungere sul luogo di lavoro. Tra i principali svantaggi emersi si rilevano invece: la mancanza di contatto visivo tra interprete e interlocutori, la mancanza della componente non verbale della comunicazione, la presenza occasionale di problemi tecnici e la bassa remunerazione del servizio (Ozolins 2011, Andres e Falk 2009). Anche in altri studi svolti nel campo dell‘IT, emerge che la bassa remunerazione è uno dei motivi principali per cui gli interpreti professionisti hanno una bassa considerazione dell‘attività di interpretazione telefonica: la remunerazione non pare adeguata all‘impegno e alla fatica che questo compito comporta ai fini di garantire una buona prestazione.

In aggiunta, dallo studio di Lee emerge un‘altra caratteristica riscontrata dagli interpreti che solitamente lavorano con la modalità di TI. Spesso, agli interpreti capita di assumere un ruolo più ampito rispetto a quello a cui sono abituati a ricoprire: si sentono, infatti, particolarmente attivi nella gestione della conversazione e questo li porta a svolgere la funzione di coordinatori della comunicazione in misura maggiore di quanto solitamente avvenga nelle interpretazioni presenziali. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che, essendo al telefono e non potendo usufruire della componente non verbale, l‘interprete si senta costretto ad assicurarsi del corretto svolgimento della comunicazione e del fatto che i messaggi vengano adeguatamente recepiti adottando strategie che normalmente non vengono utilizzate nell'interpretazione presenziale. A questo proposito, Lee (in Ozolins 2011: 40) sottolinea:

Most tend to assume the additional task of managing the communication. When they face a problem or misunderstanding, they often intervene by offering an explanation or even gently pushing the primary parties […] to achieve the goal of communication successfully and efficiently.

Dallo studio di Lee emerge, infine, il fatto che gli interpreti utilizzano indifferentemente la prima e la terza persona durante l‘interpretazione (ib.).

Nel 2007 viene svolto un altro studio altamente significativo da Rosenberg. Lo studio prende in esame un numero altissimo di registrazioni di conversazioni telefoniche mediate da interprete (circa duemila), ai fini di definirne le principali caratteristiche. Il contesto preso in esame è quello sanitario. Le conversazioni analizzate nello studio vengono distinte in tre categorie. Al primo posto, le interazioni in cui i tre partecipanti (paziente, medico e interprete)

si trovano in tre ambienti diversi. Poi, le interazioni in cui medico e paziente, dalla stessa stanza, comunicano a distanza attraverso un sistema telefonico a vivavoce con l‘interprete. Da ultime, le interazioni in cui medico e paziente comunicano dalla stessa stanza a distanza con l‘interprete attraverso un telefono cordless, senza sistema vivavoce, che viene scambiato continuamente tra i due interlocutori (Ozolins 2011; Andres e Falk 2009).

Rosenberg svolge un‘analisi delle registrazioni raccolte secondo i parametri di efficacia e precisione dell‘interpretazione, oltre ad un‘analisi più generale dei tratti salienti delle interazioni mediate da interprete. Dai risultati della sua analisi, si evince che le interazioni che hanno causato maggiori problemi sono le ultime, in cui lo stesso telefono cordless viene continuamente scambiato tra i due interlocutori. Il motivo, secondo Rosenberg, è il seguente: ―[…] the conversations were not really three-way communications but rather two parallel conversations, with the interpreter acting as an emissary, which caused a lot of confusion‖ (Andres e Falk 2009: 20). L‘esito dell‘utilizzo di un unico telefono cordless per entrambi i partecipanti all‘interazione, dunque, è in contrapposizione con uno degli obiettivi fondamentali dell‘interpretazione dialogica: la produzione di una conversazione triadica, in cui l‘interprete favorisce un‘interazione tra gli altri due interlocutori.

Infine, dallo studio effettuato Rosenberg deduce che le capacità e le competenze dell‘interprete sono messe a dura prova nella modalità di TI, a causa dei fattori intrinseci all‘interazione telefonica: la mancanza della componente non verbale della comunicazione, gli eventuali problemi audio, la difficoltà di gestione dei turni conversazionali. Inoltre, Rosenberg elenca altri fattori controproducenti per il buon esito dell‘IT: la mancanza di dimestichezza e di familiarità con gli impianti utilizzati dai partecipanti, l‘immediatezza della chiamata, che spesso può destabilizzare l‘interprete, o la mancanza di una preparazione adeguata sull‘argomento da parte dell‘interprete. In aggiunta, Rosenberg discute anche degli effetti negativi che produce un tratto inesistente nell‘interpretazione presenziale: la caller

hegemony. Con caller hegemony Rosenberg (in Andres e Falk 2009: 20) intende che ―the

person placing the call has an advantage over the other two participants, as the caller knows the purpose of the call, whereas the other parties do not‖. Ciò potrebbe supporre un‘asimmetria di potere e di conseguenza un diverso andamento della conversazione.

Considerando i risultati degli studi presi in esame in questo lavoro, è possibile dedurre che esistono vantaggi e svantaggi che riguardano l‘uso dell‘IT. Dall‘analisi di tali caratteristiche, è possibile altresì dedurre che questa modalità di interpretazione sia

perfettamente congruente alle esigenze di particolari contesti, mentre assolutamente sconsigliabile in altre circostanze.

Partiamo dagli aspetti più vantaggiosi dell‘IT. Uno dei vantaggi principali coincide con una delle cause per cui questa modalità ha sperimentato una tale proliferazione in così poco tempo: l‘accesso immediato ad interpreti professionisti che possono essere raggiungibili sempre, oltre alla grande varietà di lingue che questo servizio rende immediatamente disponibili. Questi due aspetti non solo rappresentano un vantaggio dal punto di vista economico, come è stato scritto precedentemente. Si pensi, ad esempio, alle situazioni di emergenza (Andres e Falk 2009). Ipotizziamo il caso in cui ci sia un incidente stradale e i soggetti coinvolti siano di nazionalità straniera; uno di questi chiamerà l‘ambulanza affinché possa portare aiuto il prima possibile e salvare la vita delle persone implicate nello scontro. La mancanza di un interprete immediatamente a disposizione, non solo per la traduzione della chiamata ma anche per accompagnare il personale dell‘ambulanza sul luogo dell‘incidente, causerebbe un ritardo che potrebbe rivelarsi fatale o di grande impedimento allo svolgimento dei soccorsi. Con l‘IT i tempi di attesa vengono ridotti drasticamente: nel caso di una chiamata di emergenza, l‘ospedale in questione potrà usufruire immediatamente del servizio di IT, indicando la lingua di cui ha bisogno e in pochi secondi avrà al telefono un interprete disponibile. In seguito, l‘ambulanza potrà già partire mentre l‘interprete è al telefono sia con gli operatori sanitari che con la persona che ha effettuato la chiamata: in questo modo, l‘ambulanza raggiungerà il sito di collisione nel minor tempo possibile seguendo le indicazioni dell‘interprete, che potrà inoltre assistere ed offrire un supporto linguistico anche durante le operazioni di salvataggio. La differenza tra le due situazioni è evidente.

Ulteriori vantaggi dell‘IT sono stati riscontrati e vengono presentati di seguito.

Questa modalità assicura una maggiore privacy al paziente: la presenza dell‘interprete nella sala, infatti, potrebbe essere fonte di imbarazzo per il paziente, soprattutto nel caso di visite mediche in cui ci si debba spogliare o fornire informazioni personali e dettagliate al medico. Potendo lavorare, inoltre, dalla propria abitazione comporta, a sua volta, dei vantaggi non indifferenti anche per l‘interprete stesso: trovandosi a casa propria, egli può utilizzare tutti gli strumenti a sua disposizione per garantire una buona qualità del servizio. Può, ad esempio, usufruire del proprio computer per fare ricerche terminologiche in tempo reale o avvalersi di dizionari cartacei e online a sua disposizione senza intralciare il lavoro delle altre parti coinvolte. E‘ richiesto, in cambio, che l‘ambiente sia silenzioso, privo di rumori di

sottofondo e di qualsiasi altra fonte di distrazione, sia per gli interlocutori collegati che per l‘interprete stesso (Kelly 2008).

Passiamo ora ad analizzare brevemente quali sono i principali svantaggi dell‘IT. In primo luogo, occorre considerare l‘immediatezza delle chiamate che l‘interprete riceve. Le chiamate, solitamente, giungono senza alcun tipo di preavviso: per questo motivo, l‘interprete potrebbe trovarsi a dover tradurre, ad esempio, la visita di un paziente dall‘oncologo e, soltanto mezz‘ora dopo, la conversazione tra medici e una donna che sta partorendo. Lo scarso preavviso e la grande varietà di situazioni a cui l‘interprete viene esposto rappresentano, indubbiamente, una difficoltà in più. Innanzituttto, lo scarso preavviso non consente all‘interprete di prepararsi adeguatamente al tipo di comunicazione che dovrà interpretare: ciò differisce significativamente, ad esempio, dal tempo di preparazione di cui l‘interprete solitamente dispone prima di un convegno o una conferenza. Inoltre, è richiesta una grande elasticità mentale all‘interprete, che può trovarsi a dover lavorare in contesti estremamente differenti in ridotti intervalli di tempo. Non è da sottovalutare neanche il fatto che, spesso, i contesti da cui arriva la chiamata per l‘interprete, soprattutto se appartenenti all‘ambito sanitario, possono essere carichi di tensione e particolari dal punto di vista emotivo: si pensi, ad esempio, al già citato caso di un parto, o di un incidente stradale, o ancora della comunicazione di morte di un paziente in seguito ad un‘operazione. Per questo motivo, all‘interprete è richiesta una grande freddezza e professionalità: non può farsi condizionare dalle emozioni, dall‘ansia o dalla tensione presente nella situazione. Accada quel