IL CONTENUTO: STRUMENTI ED INFORMAZIONI ON-LINE CONSIDERATI NELL’ANALIS

Nella prima fase, attraverso l’osservazione dei siti campione, si sono verificate le modalità di utilizzo del canale informativo Internet da parte delle aziende. Le variabili su cui è stata posta l’attenzione, andandone a verificare la presenza o meno nei vari siti aziendali, sono riconducibili principalmente a quattro categorie:

1. gruppo di variabili utili per la comunicazione, il contatto e la relazione con il cliente;

2. informazioni sull’azienda;

3. informazioni sui prodotti e sul commercio; 4. altri servizi e informazioni.

La prima categoria comprende tutti gli strumenti che vengono inseriti nelle pagine web per fornire al cliente la possibilità di avere un contatto con

l’azienda e la loro presenza indica il grado di disponibilità alla comunicazione e alla diffusione di informazioni dell’impresa. Questi strumenti sono, inoltre, una fonte rilevante per reperire dati sul cliente. Rientrano nella prima categoria le seguenti voci:

• dati di contatto: l’indirizzo e la localizzazione con eventuale cartina topografica, i contatti telefonici (anche il numero verde se presente), l’indirizzo e-mail;

• forum per raccogliere opinioni dai consumatori sul prodotto e sui servizi offerti, dando loro la possibilità di inserire messaggi e suggerimenti sul sito;

• saluto individuale: consiste in una saluto di benvenuto nel sito e contribuisce alla creazione, già dal primo contatto, di un’atmosfera familiare;

• contatti con esperti: indica se nel sito sono presenti gli indirizzi e-mail dei responsabili delle varie funzioni aziendali (ad esempio, dell’ufficio amministrazione, acquisti, vendite ecc.) o di specialisti disposti a garantire assistenza al cliente direttamente;

• lingue: indica se le pagine del sito sono disponibili in almeno un’altra lingua (inglese), oltre all’italiano;

• moduli richieste: questi strumenti vengono inseriti nei siti per la richiesta, da parte del consumatore, del catalogo prodotti, per l’invio di informazioni aggiuntive rispetto a quelle già presenti nel sito o per raccogliere opinioni riguardanti i sito stesso, i prodotti e i servizi. Questi form sono standard e sono costituiti da appositi spazi da compilare in cui vanno inserite le informazioni personali (dati anagrafici e contatti) e l’eventuale richiesta;

• mailing list: il consumatore ha la possibilità di iscriversi nel sito ad una mailing list inserendo il proprio indirizzo e-mail per poter

essere aggiornato periodicamente sulle promozioni, sulle novità riguardanti l’azienda, su argomenti o curiosità di interesse, attraverso posta elettronica;

• FAQ: indica la presenza di domande standard che il consumatore o l’eventuale cliente può porsi sul prodotto e sui servizi offerti con le relative risposte. A volte può anche trattarsi di domande inerenti alla manutenzione e al servizio post-vendita;

• news: comprende tutte le novità inerenti l’azienda e i suoi prodotti, le fiere e gli eventi a cui partecipa, le nuove aperture dei punti vendita, le novità nel campo della tecnologia e del design, eventi riguardanti il settore dell’arredamento;

• pubblicazioni generali: indica la presenza di articoli sull’attività dell’azienda, studi del settore in cui opera o articoli di interesse per gli utilizzatori del prodotto, articoli comparsi su riviste riguardanti l’azienda e i suoi prodotti, comunicati stampa, manuali d’uso o sui materiali, casi pratici.

Al secondo gruppo appartengono tutte quelle informazioni riguardanti l’azienda e, più precisamente:

• informazioni istituzionali: questa voce raggruppa tutte le informazioni riguardanti il profilo, la composizione, le unità produttive dell’azienda, numero di stabilimenti e le sedi, numero di dipendenti ecc.;

• storia: brevi informazioni sulla storia dell’azienda e sulla sua formazione;

• mission e valori: indica attraverso una breve frase la visione di fondo dell’impresa e i valori con cui opera;

• dati significativi: possono essere costituiti da bilanci aziendali, obiettivi raggiunti o prefissati per il futuro, risultati notevoli di test effettuati sui prodotti, riconoscimenti;

• campagne pubblicitarie: spazio in cui vengono inserite le campagne pubblicitarie di anni precedenti e dell’attuale.

La terza categoria di variabili comprende tutte le informazioni sui prodotti e l’attività commerciale dell’azienda:

• catalogo: attraverso questo link si accede a tutti i modelli di cucina disponibili e alle collezioni, visualizzandone le immagini e una descrizione delle caratteristiche principali;

• listino prezzi: descrizione indicativa del prezzo dei vari modelli o di componenti di ciascuno;

• lista rivenditori: consiste in una apposita pagina nella quale è possibile visualizzare i rivenditori, le agenzie o gli agenti di zona inserendo semplicemente la regione e poi selezionando la provincia di interesse;

• informazioni tecniche: queste informazioni specificano le caratteristiche tecniche dei prodotti in generale, certificazioni di qualità dei prodotti, informazioni sull’ecologia, descrizione approfondita dei dettagli e delle componenti;

• offerte, promozioni e novità: informazioni riguardanti promozioni del mese e gli ultimi modelli realizzati;

• ordine on-line: questa variabile indica la presenza di link che offrono possibilità di connettersi ad aree riservate all’acquisto on-line, oppure di indirizzi e-mail per l’effettuazione di ordini;

• modalità di pagamento: informazioni relative alla possibilità di pagamento rateizzato, ad eventuali crediti ecc.;

• modalità di consegna: informazioni inerenti la disponibilità da parte dell’azienda ad effettuare la consegna della merce acquistata;

• garanzie: spazio in cui vengono descritti i diritti del consumatore e le garanzie di cui gode il prodotto acquistato;

• servizio post-vendita: la presenza di questa variabile indica la disponibilità da parte dell’azienda a garantire al cliente un’assistenza dopo la vendita rispondendo anche attraverso e- mail a problemi riscontrati nell’utilizzo del prodotto o ad eventuali insoddisfazioni;

• link per partner, rivenditori e fornitori: il link consente l’accesso ad una Extranet a coloro che collaborano con l’azienda;

• consigli: informazioni relative alla manutenzione del prodotto, alla pulizia, all’uso.

Nell’ultima sezione vengono raggruppati tutti i servizi e le informazioni di contorno alle categorie precedenti:

• offerte di lavoro e curriculum: offre la possibilità a chi desidera di visualizzare eventuali opportunità di lavoro o di collaborazione con l’azienda, di inserire attraverso un form standard il proprio curriculum o inviarlo ad un indirizzo e-mail;

• possibilità di creare modello ideale: link attraverso il quale si possono effettuare, ad esempio, dei test per scoprire il modello più adatto alla propria personalità o per realizzare il modello desiderato attraverso l’aiuto del sito;

• curiosità: in questo spazio vengono inseriti articoli di vario genere, ad esempio, le ricette oppure sponsorizzazioni sportive fatte dall’azienda;

• motore di ricerca: strumento che aiuta l’utente nella ricerca delle informazioni nel sito;

• mappa del sito: possibilità di visualizzare l’intero schema di costruzione del sito e delle pagine ai vari livelli.

Le tabelle 5.2, 5.3, 5.4 e 5.5 raggruppano i dati relativi all’analisi dei siti per categorie di variabili e per ciascuna variabile viene indicata attraverso una x la presenza nel sito.

I siti sono stati visitati nei mesi di Novembre, Dicembre 2003 e Gennaio 2004. I dati riportati nelle tabelle fanno riferimento a questo periodo.

* nel sito viene proposto un link ad una comunità virtuale (Kitchens.it)

Tab. 5.2. Variabili di contatto, comunicazione, relazione.

VARIABILI DI CONTATTO-COMUNICAZIONE-RELAZIONE