I SITI ORIENTATI ALL’INTERAZIONE

L’ultima tipologia raggruppa i siti web che rappresentano l’incrocio tra un livello medio-alto in termini di contenuto e il più alto grado di interattività ricercata con i propri utenti/visitatori.

Per questa particolare casistica si presentano otto siti, cinque dei quali sono anche quelli che contengono il maggior numero di strumenti (il sito Berloni, Lube, Sira, Snaidero e Valcucine). Gli altri tre (Aran, ErnestoMeda e Scavolini) anche se denotano, come nel caso del sito ErnestoMeda, un contenuto informativo limitato, sono comunque dotati di una elevata propensione all’interazione e presentano contenuti più approfonditi rispetto agli altri due gruppi.

Per quanto riguarda le informazioni fornite e la loro qualità, si nota come i siti di questa categoria oltre ad offrire tutte le informazioni dei due casi precedenti, comunichino anche ulteriori notizie utili per comprendere le possibilità di pagamento concesse dall’azienda, le garanzie di cui gode il prodotto, oppure inseriscono faq per approfondire alcuni problemi o dubbi comuni che possono sorgere sull’acquisto e sull’utilizzo del prodotto.

E’ frequente l’inserimento di pagine contenenti eventuali curiosità sempre inerenti al prodotto commercializzato (ad esempio, nel sito Lube vengono fornite le ricette di alcuni piatti e si ha anche la possibilità di proporre sul sito una nuova ricetta, mentre il sito Berloni presenta la pagina “Home Time”, che consiste in uno spazio che cura i vari interessi e le attività svolte nel tempo libero che si trascorre in casa) o riguardanti attività extra svolte dall’azienda (ad esempio la sponsorizzazione di squadre sportive, come nel caso della Lube, della Sira, della Snaidero). Valcucine, invece, comunica al pubblico la propria attenzione per l’ambiente e inserisce pagine di interesse artistico.

In alcuni viene data la possibilità al consumatore di realizzare in tempo reale il proprio modello ideale: nel sito della Aran c’è la possibilità di scoprire la

soluzione di cucina più vicina al proprio stile di vita e alle proprie preferenze; la Lube, offre invece, l’opportunità di consultare un data base dei progetti guidando il visitatore nella ricerca della composizione che meglio si adatta al proprio caso; anche la Snaidero offre al consumatore utili informazioni per scoprire la cucina che si avvicina di più ai suoi gusti, proponendo il test “di che cucina sei?”, per capire la propria natura e le proprie preferenze. In alcuni di questi siti, l’utente viene aiutato durante la navigazione alla scoperta del proprio modello ideale con il supporto di motori di ricerca per la consultazione del data base prodotti, o con “cataloghi veloci”. Valcucine fornisce informazioni utili al cliente per poter scoprire la cucina più adatta alle proprie esigenze, considerando oltre alle preferenze anche l’aspetto dell’ergonomia. Un ulteriore strumento di comunicazione utilizzato da questa tipologia di siti è la Mailing-list: attraverso le news inviate alla lista di visitatori iscritti al sito, l’azienda ha la possibilità di mantenere un contatto nel tempo con il consumatore o l’eventuale cliente, aggiornandolo sulle novità dell’azienda e sui prodotti attraverso e-mail.

Il servizio di Customer Care viene supportato attraverso il Web con l’aiuto di form per la richiesta di assistenza, per venire a conoscenza dei servizi, per saperne di più sul prodotto acquistato, oppure, viene data la possibilità di comunicare direttamente attraverso e-mail con il “servizio clienti”. Il sito Aran offre l’opportunità di registrazione per avere accesso attraverso l’inserimento di una password personale ad uno spazio in cui in cui è descritto il servizio di assistenza pre e post vendita. C’è la presenza, in altri siti, di guide virtuali per la manutenzione del prodotto, come nel caso della Snaidero.

Alcune aziende utilizzano delle forme di comunicazione interessanti e innovative che le differenziano in maniera particolare dai propri concorrenti per quanto riguarda l’aspetto interattivo. La Berloni presenta il link “Dedicato a te” che facilita l’accesso alle informazioni primarie di interesse. Il sito Lube, che oltre a contenere il numero maggiore di strumenti ed informazioni, risulta

utilizza il modello di comunicazione Many-to-Many: esso è, infatti, dotato di un forum in cui ciascun visitatore/cliente può liberamente inserire dei messaggi rivolti agli utenti oppure all’azienda. Questo strumento può avere forte influenza sul pubblico poiché offre la possibilità di diffondere pensieri, discussioni, informazioni sul prodotto e sui servizi e dà l’opportunità di conoscere meglio le caratteristiche, le preferenze e il grado di soddisfazione dei propri clienti. Tuttavia, ci sono altri due siti, Scavolini ed ErnestoMeda, che, pur non gestendo all’interno del sito un forum aziendale, inseriscono un link ad una comunità di interesse, la “Kitchens.it”: ciò denota un eguale interesse all’acquisizione e alla diffusione di informazioni e giudizi sull’azienda e sui prodotti, con la differenza che, all’interno di questa comunità virtuale esterna, si offre la possibilità al consumatore di entrare in contatto con altre realtà aziendali entrando in competizione con esse.

La Lube, inoltre, è fortemente orientata alla comunicazione e alla sponsorizzazione del proprio sito, e tenta di raggiungere nuovi clienti attraverso il “passaparola”: il sito stesso contiene una pagina dotata di form in cui il visitatore può inserire l’indirizzo e-mail di un amico a cui inviare un messaggio per metterlo a conoscenza dell’esistenza del sito. La Lube propone anche dei sondaggi per scoprire le preferenze e le opinioni più diffuse tra i clienti e eventuali concorsi e giochi a premi.

L’azienda che offre maggiori contatti con le aree aziendali è la Sira: vengono fornite le e-mail personalizzate, favorendo una comunicazione più diretta con l’utente (sia esso cliente o rivenditore), che ha anche la possibilità di contattare direttamente l’ufficio vendite più vicino alla propria zona (vengono forniti, infatti, i contatti, per il Nord, Centro, Sud, Isole e per l’Estero) a cui rivolgersi per effettuare un ordine o richiedere informazioni. Nel sito si possono trovare anche le e-mail di contatto con tecnici specializzati per la risoluzione di problemi durante l’utilizzo del prodotto e i link di connessione ai siti di aziende partner che aiutano il cliente nella navigazione nel Web alla ricerca di elettrodomestici o altri prodotti da acquistare.

Il sito Valcucine è particolarmente attento a comunicare la propria attenzione nei confronti del consumatore e dei suoi diritti: informa il potenziale cliente della massima certezza della qualità dei prodotti e mette a sua disposizione delle schede con i risultati delle prove effettuate sui materiali. Per quanto riguarda l’assistenza post-vendita, informa il cliente della possibilità offerta di reperire anche in futuro, per sette anni dall’acquisto, eventuali componenti adattabili al modello acquistato contattando l’azienda. Inoltre, tutta l’attività di comunicazione svolta in Internet enfatizza l’impegno nel rispetto per l’uomo e per l’ambiente, garantito dalle particolari componenti e prodotti non inquinanti utilizzati. Quest’ultimo sito, anche se come strumenti di contatto presenta solo l’e-mail e moduli standard, assume una funzione estremamente comunicativa, che lo differenzia dagli altri, grazie alle numerose informazioni fornite sui propri prodotti e le loro caratteristiche: il sito non è utilizzato solamente come un mass media classico, ma assume un ruolo di comunicazione profonda per mostrare l’azienda e i suoi prodotti in modo trasparente e per garantire un adeguato servizio al cliente.

Questa terza tipologia, identifica i siti che oltre ad utilizzare forme di comunicazione estremamente interattive, instaurano relazioni profonde con i loro interlocutori: vengono intrapresi rapporti personalizzati tra produttori e clienti e tra l’impresa e l’intera rete produttiva e di vendita con scambi di conoscenza, in cui la domanda e l’offerta apprendono l’una dall’altra.

SITI ORIENTATI