Il cuore dell’attività produttiva aziendale è il processo lavorativo per la revisione verbatim o resocontazione di testi audio, che vuole dire, rispettivamente, resocontazione letterale, ossia parola per parola¸ e intervento di adattamento alla forma scritta. Nella revisione verbatim si salta il passaggio della revisione poiché, in questo caso, si necessita di una trascrizione letterale. Questo processo lavorativo si articola in quattro diversi livelli. Ad una prima fase di registrazione dell’evento, seguono trascrizione, revisione e coordinamento finale del testo. Al fine di accelerare i tempi di riconsegna al cliente del prodotto finito, a partire dal 95’ è stata affiancata alla dinamica processuale del lavoro multilivello, anche una suddivisione sincronica dello stesso tra più operatori. Laddove prima, al di là della registrazione che poteva o meno essere affidata ad un tecnico, un unico professionista era chiamato a svolgere sia la trascrizione che l’editing, successivamente, le funzioni sono state distribuite verticalmente su categorie distinte di professionisti, a cui si è accompagnata un’ulteriore frammentazione orizzontale del lavoro all’interno della stessa tipologia di operatori, chiamati ora a intervenire su segmenti di testo. Ai tempi della mia collaborazione con la Cedat e fino al 2007, «c’era una fase di trascrizione manuale e quindi di un primo operatore che redigeva una iniziale bozza del testo per poi essere passata ad una seconda fase di revisione. Dove il revisore aveva il compito di verificare che quello che era stato riportato rispondesse a quanto detto dall’oratore e lo mettesse anche in una forma linguisticamente corretta, soprattutto guardando determinati clienti […] ora tra la registrazione e il ruolo del trascrittore/revisore è stata introdotta la fase di trascrizione automatica», mi ricorda Carlo, condirettore dell’azienda.
La frammentazione dell’audio tra più operatori ha reso, quindi, necessaria la figura e il relativo intervento di un professionista per la «ricucitura linguistica» dei vari segmenti. Più precisamente, sono due le persone che si occupano di questa fase di «coordinamento» del testo, ovvero dell’armonizzazione linguistica dei diversi pezzi di audio e che «dal punto di vista linguistico hanno la competenza per poter individuare nel testo tutte quelle problematiche e risolverle nella maniera più corretta», continua Carlo. Più in generale, una specifica figura organizzativa, che incontreremo più avanti, è chiamata a predisporre i diversi team e a distribuire il lavoro utilizzando un apposito software di Content System management, mediante il quale è possibile effettuare anche il monitoraggio dello stato di avanzamento dello stesso. Per quanto attiene alle fasi di registrazione e di riconsegna del lavoro, l’evoluzione tecnologica ha consentito, nel tempo, di passare quasi esclusivamente ad una loro telematizzazione e digitalizzazione. All’invio dei propri tecnici informatici per le operazioni di registrazione presso il cliente, ora, prosegue il condirettore, «abbiamo una tecnologia tutta integrata dove non deve avvenire nessun trasferimento manuale di niente, e nessuno deve andare a spostare qualcosa da una cartella all’altra di un computer». Attraverso un software collegato agli altoparlanti, viene catturato l’audio e inviato alla cloude della Cedat 85, nella quale ci sono macchine fisiche e virtualizzate: il registratore costituisce l’imbuto che alimenta la nuvola e che permette di acquisire l’audio e il video. Il registratore alimenta i flussi i quali, trascritti automaticamente, vengono spacchettati e inviati ai vari operatori per essere lavorati e rinviati indietro. Questa lavorazione include, poi, l’attività di revisione e di coordinamento del testo che, una volta pronto, viene rinviato indietro e,
42 infine, pubblicato sul sito dal quale il cliente può recuperarlo, oppure inviato allo stesso tramite e-mail. Il pannello di controllo consente di monitorare questo processo lungo tutto il suo dispiegamento, mi spiega Paolo, informatico impegnato nelle attività di Ricerca e Sviluppo, il quale mi fornisce l’intera panoramica del lavoro e dei modi in cui fluisce lungo i suoi canali telematici e umani. Ma per coglierne appieno la sostanza, oltre ai caratteri strutturali, dobbiamo calarci ad un livello di concretezza maggiore, che non può prescindere dalla determinazione e dalla scelta della componente umana chiamata a intervenire nello stesso.
1.2.1. Selezione, formazione e valutazione del personale
Come si sarà intuito, le attività di Ricerca e Sviluppo costituiscono in Cedat 85 un secondo ambito di attività che, da supporto al Trattamento dei contenuti linguistici, si è evoluto, diventando centrale nella mission dell’azienda, ora rivolta anche alla vendita a terzi della tecnologia informatica implementata al suo interno. Pertanto, la ricerca del personale si muove sia nella direzione di tecnici informatici che di resocontisti. Sul fronte tecnico non è facile trovare dei talenti, mi spiega il condirettore, per cui si predilige attingere al bacino universitario, grazie anche ad una collaborazione con i dipartimenti di Fisica della Federico II di Napoli e dell’Università di Lecce. Allo stesso modo, nell’ambito di progetti e studi di fattibilità, che vedono la partecipazione di studenti della laurea magistrale o dottorandi, «andiamo a prendere quelli che rispondono alle caratteristiche […] che possono essere utili per l’azienda». In altri casi, invece, si ricorre alla selezione mediante curricula e colloquio, a cui fa seguito un periodo di prova di alcuni mesi.
Anche per la ricerca delle figure professionali relative alle attività di resocontazione, si riscontra una marcata difficoltà di individuazione delle stesse nel mare magnum degli aspiranti. E ciò in ragione di diversi fattori, poiché, «non è un semplice lavoro di sbobinatura. Bisogna mantenersi fedele al parlato, ma utilizzare anche la punteggiatura in un modo corretto, avere anche una certa dimestichezza con termini di legge», sottolinea Diana, secondo cui bisogna conoscere l’italiano, ma anche avere una certa cultura e, al di là della competenza linguistica, è necessario non essere superficiali, ma veloci e rispettare le scadenze strette, nonché mantenere sempre una certa soglia di attenzione, anche se il lavoro è abbastanza stancante. Secondo Alessandra, dipendente, oltre alla «buonissima» preparazione linguistica, ci vuole una certa dose di sensibilità dato che, non condividendo il contesto socio-pragmatico dell’evento, si brancola nel buio e si deve, quindi, lavorare d’intuito alla ricostruzione dei sottintesi. E poi, pazienza, resistenza e capacità di concentrazione, sono additate come doti irrinunciabili per una buona riuscita in questo lavoro. Al di là del fatto che costituisce un’attività ben più complessa di quanto sembri a primo acchito, il profilo di questa tipologia di lavoratore non è riconducibile a percorsi formativi definiti. Secondo Carlo «è proprio una predisposizione, di cui ancora non abbiamo trovato quelli che sono gli elementi da poter elencare per poter sapere “ok questo è il profilo” […] se tu rispondi a queste caratteristiche, sei il profilo». Anche se performance più elevate e una più favorevole inclinazione si riscontrano, prevalentemente, tra le persone laureate in lettere antiche, moderne, giurisprudenza ed economia. Si è appurato che gli individui che mostrano una maggiore attitudine per quest’attività sono, inoltre, quelli che amano i rebus, perché vivono la revisione come la risoluzione di un problema: il districarsi, cioè, nello sciogliere frasi appese. È un lavoro
43 femminile, meticoloso, accurato. E non a caso il settanta per cento del personale è costituito da donne. Il curriculum quindi, anziché essere il primo elemento di valutazione, viene richiesto solo alla fine del percorso di selezione.
Dato che si dispone solo di indizi circa la propensione a questo lavoro, infatti, si è approntato nel tempo un particolare sistema selettivo affidato ad una serie di test somministrati tramite il portale dell’azienda. Ogni anno circa duecento persone vi si cimentano. Di questi, quelli che danno luogo a performance discrete vengono invitati-convogliati in circa tre appuntamenti annui nella sede romana, in numero pari a circa sei-sette persone. Delle centinaia iniziali e delle due decine successive, si riesce a ricavare appena un paio di nuovi collaboratori: alcuni, infatti, non sono disposti ai successivi sei mesi di training. Hanno altre opportunità, ovvero non sono effettivamente interessate a questa attività, mi spiega Carlo. L’articolatezza di «questo percorso di selezione cerca di far sì che quando noi andiamo a mettere in organico una persona […] lo facciamo cercando di mettere in organico l’eccellenza, visto che noi vogliamo puntare all’eccellenza verso l’esterno. L’eccellenza in tutto, nella capacità di sapersi integrare con il gruppo, di gestire le difficoltà di questa attività (che sono difficoltà anche legate al fatto che noi non decidiamo quando si riunisce un cliente, quindi se la Regione Lazio convoca alle 11.30 del mercoledì e poi comincia a parlare alle 11.30 della sera del mercoledì, e noi dobbiamo fare il resoconto in tempo reale, io e i miei, sanno che alle undici e mezza del mercoledì si lavora, punto. Non dobbiamo stare a discutere)».
Introdotto nel 2007, la somministrazione di test da remoto fa sì che «chi è interessato a questa posizione riceve un esempio di quella che è una situazione tipica di lavoro che deve essere fatta: gli vengono date delle indicazioni e sulla base delle indicazioni la persona fa poi il test che viene valutato. Ci sono diversi step di valutazione - a seconda poi del grado di riuscita dei diversi test - superata questa fase, che è di quattro cinque test somministrati da remoto, c’è poi una fase di formazione in sede di due giorni […] si analizzano i diversi lavori, si verificano insieme e quindi si raccolgono anche le impressioni da parte di chi ha fatto la formazione», continua nella sua illustrazione il condirettore. Durante la fase di formazione, poi, dapprima si procede con un ulteriore test, anch’esso oggetto di valutazione e poi si forma la persona all’utilizzo dei programmi e della piattaforma di lavoro. «Se il primo giorno», mi dice Diana, «può vedere la partecipazione di più persone selezionate nella fase precedente, gli altri due invece sono dedicati a ciascun lavoratore singolarmente». Le due o massimo tre persone all’anno, che nella migliore delle ipotesi superano anche la formazione, sono quindi inserite in un gruppo di lavoro, continuando, però, ad essere oggetto di tutoraggio per alcuni mesi. Solo allora, quindi, «vieni immesso nel sistema» e cioè quando «a valle di questi sei mesi in cui si verifica la disponibilità, la costanza del livello di qualità garantito, si avviano dei discorsi di stabilizzazione e quindi di integrazione all’interno dell’organico», aggiunge.
Secondo Carlo questo è «un tipo di selezione molto democratica. Nel senso che noi ovviamente facciamo le nostre valutazioni, abbiamo delle sensazioni, ma è successo che abbiamo raccolto delle sensazioni decisamente positive di persone che però non erano interessate a fare quel tipo di attività dopo aver scoperto [qualche indecisione] il lavoro che doveva essere fatto. Magari il curriculum era perfetto, la capacità era perfetta, ma non c’era volontà di farlo in quanto non interessava». Sebbene il sistema tortuoso di selezione sia di per sé capace di attenuare il turnover - sia perché coglie concretamente l’adeguatezza della persone candidate al lavoro, sia perché effettua una scrematura degli scarsamente motivati, implicita nella stratificazione delle prove –
44 comunque, non sempre garantisce di individuare «la persona che magari è veramente portata, perché devi essere anche portato per questo lavoro, perché altrimenti poi ti annoi, poi ti annoi e…ciao», dice Diana.
Sebbene tale metodologia, insomma, consenta di avere un’idea «chiara» e «un’esperienza concreta» del lavoro che si deve fare; sebbene «brillanti ed adeguati», alcuni «quando scoprono il lavoro» decidono di abbandonarlo. Il perché allora va ricercato nelle pieghe dell’avanzatissimo sistema di organizzazione del lavoro che cercherò di illustrare poco oltre.
Per quanto riguarda la valutazione del personale, poi, ufficialmente non è previsto un sistema strutturato che misuri il rendimento dei dipendenti. E ciò, probabilmente, per due ordini di ragioni che sembrerebbero renderlo superfluo: il «numero ridotto» dei dipendenti e collaboratori e le «modalità piuttosto rigide di lavoro», almeno per l’attività di resocontazione. Ora, la «quantità» di lavoro eseguita individualmente, non è negoziabile o definibile dal singolo lavoratore, ma dipende del tutto dalla volontà di chi predispone il lavoro, definendo «chi, quali e quanti» file deve ricevere, e la sua esecuzione ha, inoltre, tempi aprioristicamente e univocamente definiti. Se i tempi sono dati, e la mole di lavoro è definita dall’alto, la performance sotto il profilo quantitativo è «relativamente standard» per tutti gli operatori. Per quanto riguarda la qualità del lavoro, invece, abbiamo un fluido e costante controllo che, però, non è irreggimentato in una puntuale misurazione. Piuttosto, nel lavoro quotidiano si dà un doppio controllo: uno sistematico ed implicito nella strutturazione multilivello dell’attività di resocontazione - che assume la forma della «segnalazione» del coordinatore all’operatore in caso di errori, omissioni, etc. - ed un altro effettuato a campione dall’incaricata della gestione dei gruppi di lavoro, Diana. Anche in questo secondo caso, l’impegno e la bravura dell’operatore è valutata e ne viene rinviato un feedback solo in caso di deficienze. Dato che la costruzione dei gruppi in base al profilo professionale specifico di ciascun lavoratore, come si vedrà meglio in seguito, poggia sulle sole spalle di Diana, rendendola scarsamente fungibile, e di convesso, facendola sentire fortemente ancorata ad un lavoro con ritmi molto impegnativi, si sta mettendo a punto una sorta di schedatura dei dipendenti in cui si dovrebbero ricomprendere le caratteristiche: «una scheda di ognuna di loro, in maniera tale che se io [...] non ci fossi, insomma, qualcuno sa anche…ripeto…sono più o meno tutti allo stesso livello perché vengono formate in un certo modo, poi hanno tutte una certa formazione di base quindi tutto molto più semplice, però sì…stiamo preparando delle schede in modo che rimangono agli atti…diciamo così» e si possa, quindi, più facilmente procedere alla composizione dei team di lavoro a prescindere dalla sua stessa presenza. Per quanto riguarda gli informatici, invece, la valutazione avviene in maniera non formalizzata da parte della dirigenza, almeno questo è quanto mi viene riferito dalla stessa. Eppure una risposta alla medesima domanda rivolta questa volta ad un dipendente, Paolo, mi lascia intravedere la possibilità, se non altro, di un avvio di strutturazione della stessa, rispondendomi che: «non te lo so dire io, non è una cosa che […] guarda…so che ci sono state delle pagelle…io sinceramente non ricordo di averne ricevute, non so quale sia la metodologia […] sì, secondo me c’è non esplicitato…poi io lavoro in stretto contatto con Enrico, io me ne accorgo se il lavoro che faccio è valutato bene oppure no».
Fin qui, ho tratteggiato sommariamente la configurazione di questa azienda, accennando alla sua storia, alla sua strutturazione e all’attività cui è votata. Ho illustrato anche il principale flusso lavorativo relativo alla revisione verbatim e alla resocontazione, e ho delineato il processo di selezione e valutazione del personale. Si tratta ora di andare più nello specifico della struttura e
45 della dinamica lavorativa dalla prospettiva dei dipendenti e collaboratori. A ciò dedicherò, quindi, i prossimi due paragrafi.
1.2.2. Predisposizione e controllo del processo produttivo
Diana Magli, presente in azienda sin quasi dalle origini, ha cominciato dalla trascrizione manuale per approdare, ormai da svariati anni, in un ruolo chiave del processo lavorativo. Acquisito un appalto e avviata tecnicamente la relazione, lei si occupa, infatti, di mantenere i contatti con il clienteper organizzare la resocontazione dei lavori da seguire. A questo Diana fa corrispondere, all’interno dell’azienda, la determinazione dei gruppi di lavoro che materialmente seguiranno l’evento, eseguendo la revisione. È sempre lei, poi, a verificare costantemente l’avanzamento regolare del lavoro, e quindi ad effettuare la sua riconsegna. A parole sue il «lavoro è quello di guardare il portale tutto il giorno, organizzare il gruppo di lavoro e inviare poi ai vari enti, tramite posta elettronica, il testo definitivo, […] quindi inizia con me e si conclude con me la richiesta». Se alcuni lavori si inviano via mail, altri sono caricati e, quindi, accessibili direttamente dal portale grazie alla piattaforma che consente non solo di caricare le registrazioni dell’evento ma anche di recuperare il testo finito.
Garantire qualità e velocità quando i termini di consegna sono nello stesso giorno di un evento, di cui non si sa a priori la durata, non è cosa semplice. Mi dice più precisamente che «organizzare i gruppi di lavoro in maniera tale da avere un lavoro fatto bene; quindi scegliere le persone che possono fare una determinata cosa in un certo modo, ad esempio un convegno di economia… io prendo le persone che so possono avere più conoscenza di quelle materie […] e quindi organizzo quel gruppo in maniera tale che faccia il lavoro bene, ripeto, e velocemente». Perché il gruppo possa fare bene e speditamente il lavoro, diventa essenziale in primis che si individuino le persone più affini per competenza alle materie oggetto di revisione, ma di cui si tenga anche conto, come dirò più oltre, delle caratteristiche e delle condizioni personali di lavoro. Così, in tale compito è «forse l’esperienza [che] mi porta anche ad avere un certo intuito per quanto riguarda le persone da poter mettere insieme», da miscelare adeguatamente per ottenere il risultato voluto, mi suggerisce Diana.
La centrale e rilevante incombenza di individuare e richiedere la disponibilità di quanti opportunamente individuati per un dato lavoro, corrisponde concretamente alla predisposizione di una sessione di lavoro sul portale aziendale: questa coniuga, per ogni contratto sottoscritto, il sottostante evento con i soggetti chiamati a seguirlo. Così, quando gli enti-clienti, accedendo per proprio conto sul portale, vi riversano il relativo audio, questo automaticamente verrà quindi segmentato in file di alcuni minuti ed inviato ai vari revisori. Questi, poi, eseguito l’inserimento della punteggiatura ed effettuato l’editing del testo per adattarlo alla forma scritta, lo reinseriscono nel sistema e, così elaborati, i testi si coagulano presso il coordinatore, una sorta di revisore dei revisori, che interviene a cucire i vari pezzi e ad armonizzarli tra loro.
La rapidità del servizio non è solo garantita da una sofisticata tecnologia, ma anche da una organizzazione efficiente: la revisione avviene infatti «man mano che si sta svolgendo l’evento […] quindi dopo i primi 10-15 minuti del parlato, c’è già il coordinatore che ha i primi 10-15 minuti revisionati e comincia a fare la rilettura e ad uniformare la formattazione…anche se ripeto: tutti loro sono formati in modo che non ci siano molte cose da riguardare ulteriormente in
46 fase di coordinamento (altrimenti i tempi ovviamente si allungherebbero)…però esiste la figura del coordinatore che in parallelo con i revisori comincia il lavoro di coordinamento del testo […] che avviene contestualmente, a meno che non ci siano eventi che non hanno bisogno di una diretta (ma magari la consegna il giorno dopo, allora si aspetta che l’evento finisca, dopodiché il coordinatore comincia a mettere insieme, ma è più o meno nella stessa giornata)». Appena passato al vaglio del coordinatore, il testo viene poi caricato sulla piattaforma dove c’è l’archivio o spedito tramite e-mail al cliente.
Alla naturale successione temporale dell’evento, la scelta organizzativa sostituisce artificialmente una lavorazione sincronica che consente una contrazione notevole dei tempi di riconsegna, sia per i lavori in differita che, a maggior ragione, nelle dirette. Più precisamente, con quanta più prontezza si deve concludere il lavoro, tanta più marcata frammentazione dell’audio sarà prodotta: «io a volte faccio gruppi con segmenti di cinque minuti, altre volte di 10 minuti, altre volte anche di tre minuti…perché se mi chiedono qualcosa proprio a cinque minuti dal termine del parlato, io già ce l’ho…perché noi acceleriamo, cioè […] entro tre minuti arriva il testo trascritto automaticamente, il primo operatore-revisore lo fa, il secondo…quindi è tutto più accelerato, anche il coordinamento è più accelerato perché i testi arrivano prima». L’eccessiva segmentazione, però, presenta il problema dell’eccessiva eterogeneità degli stili di editing, che poi il coordinatore, nella fase successiva alla revisione, è chiamato ad omogeneizzare. Molto spesso le sessioni di lavoro sono molteplici, nel senso che in uno stesso