LA CUSTOMER SATISFACTION IN INAIL 1 La storia della C.S. in INAIL

Il progetto nasce dall’esigenza di realizzare un sistema di rilevazione periodica del grado di soddisfazione dell’utenza (Direttiva M.I.T./2002 e Direttiva della Funzione pubblica/2004) ai fini del miglioramento continuo del servizio erogato (Direttiva del Ministro per le Riforme e le Innovazioni nella P.A./2006). Per questo, viene organizzato un gruppo di lavo-ro interfunzionale con il compito di individuare sia le tipologie dei servizi e dei plavo-rodotti erogati che impattano maggiormente sull’utenza sia gli indicatori di performance in termini di efficienza e di efficacia. I servizi scelti sono stati raggruppati in tre categorie principali:

prestazioni sanitarie, prestazioni economiche e il rapporto con le aziende. Da qui sono state individuate le caratteristiche di qualità (comunicazione, affidabilità, tempestività e traspa-renza) e come tecnica di rilevazione è stata scelta l’intervista. Tale tecnica, condotta dal personale delle Sedi INAIL, ha permesso di avere un rapporto diretto con l’utente e allo stesso tempo sensibilizzare le risorse nell’analisi dei risultati e delle azioni di miglioramen-to ad essa legate. Lo strumenmiglioramen-to scelmiglioramen-to per i suoi vantaggi di economicità, di reperibilità nel tempo, per la facilità di diffusione sul territorio è stato il questionario. Nella progettazione del questionario si è scelto quali e quante domande porre e come porle, come valutare le risposte date, quanti gradi di giudizio prevedere, nonché i criteri di scelta del software per l’elaborazione statistica dei dati. Senza ombra di dubbio si può dire che l’Istituto ha

effet-* Consulenza Statistico Attuariale - Direzione Generale INAIL.

** Consulenza per l’Innovazione Tecnologica - Direzione Generale INAIL.

tuato un notevole investimento sia in termini di formazione che di responsabilizzazione delle risorse.

1.2 La rilevazione

L’universo INAIL è composto da 222 sedi di dimensione diversa dislocate su tutto il terri-torio nazionale, 3.900.000 aziende e circa 20.000.000 assicurati di cui circa 900.000 infor-tunati annualmente. L’indagine di C.S. interessa tutte le sedi INAIL e il questionario, è ero-gato attraverso tre canali di rilevazione: l’intervista presso la sede, l’intervista telefonica e via e-mail. Lo scopo è ottenere un giudizio il più obiettivo possibile sui servizi erogati dalle Sedi. Alla luce dei fatti, è stato progettato un nuovo questionario, più snello rispetto a quel-lo utilizzato fino al 2009, che tenesse conto dell’incremento dei dati dovuto sia all’estensio-ne della rilevazioall’estensio-ne a tutte le Sedi, sia all’utilizzo di ulteriori due canali. La revisioall’estensio-ne, si è basata sull’analisi dei risultati di un’indagine pilota svolta nell’ottobre 2009 allo scopo di testare le modifiche considerando gli obiettivi che il Management aveva definito per la C.S.

(miglioramento dei servizi e, corrispondentemente, erogazione di una quota del salario accessorio ai dipendenti meritevoli). Infatti, la sperimentazione ha portato a definire i fattori che incidono più direttamente sul giudizio degli utenti potendo così eliminare quelli meno significativi, ottimizzando il numero di dimensioni per l’intervista. Inoltre, dai risultati otte-nuti, si è potuto stabilire il drop-out di risposta per canale, ossia quanti utenti hanno risposto in media rispetto al numero totale di contatti e, quindi, definire il numero minimo di que-stionari che si devono raccogliere per canale e per tipologia di utenti in base ad un rapporto di efficienza/economicità.

1.3 Caratteristiche e numerosità campionaria nella C.S.

La rilevazione, come già accennato, ha interessato tutti gli sportelli fisici. Per ogni sede

“madre” di tipo A, è stato definito un campione di utenti, comprensivo di quelli delle sedi dipendenti (sedi di tipo B e C), estrapolati tra gli utenti di cui si dispone dell’indirizzo di posta elettronica (per il canale e-mail) o del recapito telefonico (per il canale telefonico). Si è ritenuto necessario seguire la seguente metodologia:

Interviste faccia a faccia (questionari rilevati presso lo sportello delle Sedi):

• Campione casuale degli utenti secondo l’ordine di arrivo¹agli sportelli ed in funzione di una rete di variabili strutturali (sesso, età, tipologia di utenza e grado di istruzione).

Interviste telefoniche (questionari rilevati dal Contact-Center):

• Campione casuale estratto dagli archivi telefonici la cui numerosità è stata definita in funzione del portafoglio utenti (tipologia utenti: lavoratori/infortunati).

Interviste via mail (questionari inviati per posta elettronica):

• Campione casuale estratto dagli archivi di posta elettronica (tipologia utenti: aziende).

1 Si dimostra che gli arrivi presso una stazione di servizio assumono una distribuzione limite pari ad una distribu-zione esponenziale negativa.

Per quanto riguarda la scelta della numerosità campionaria si sono tenute in considerazione alcune regole generali. L’ampiezza di un campione deriva da un compromesso tra due tipi di esigenze divergenti: la precisione e la sicurezza dei risultati da un lato, e la necessità di contenere i costi e i tempi di svolgimento dell’indagine dall’altro. Il procedimento corretto da seguire per determinare quanto deve essere grande il campione, parte dalla individuazio-ne della dimensioindividuazio-ne dell’universo di nostro interesse, e dalla scelta del livello fiduciario e dell’errore massimo che si intendono accettare. Occorre poi stimare il grado di eterogeneità dell’universo. All’aumentare del grado di eterogeneità dell’universo, crescono i rischi con-nessi al campionamento in quanto maggiori sono le probabilità di lavorare su un campione poco rappresentativo. Per questo motivo, di fronte ad una forte eterogeneità dell’universo occorre cautelarsi dai maggiori rischi di distorsione, utilizzando un campione più ampio. Si prova a ricorrere ad un artificio, stimando il grado di eterogeneità con le informazioni che si possono avere a disposizione, per esempio utilizzando i risultati di altre indagini condotte sull’argomento o attraverso un piccolo sondaggio preliminare. Se ciò non è possibile, si assume l’ipotesi più pessimistica: si considera che il fenomeno che si sta studiando abbia la massima eterogeneità possibile, che statisticamente si esprime considerando la possibilità che p - la probabilità che l’evento si verifichi - sia uguale a 0,5. Da cui ne deriva che anche q - l’evento contrario - è uguale a 0,5. Il prodotto è, infatti, indicatore del grado di eterogeneità ed è massimo nella circostanza considerata. Accettando un errore massimo di 0,05 e, come si fa nella maggior parte delle ricerche, un grado di certezza (livel-lo di fiducia) pari al 95%; va(livel-lore che con l’uso delle tavole della distribuzione normale è pari a 1,96 (z)², si ottiene:

dove:

N = numerosità della popolazione (il nostro universo identificato),

z = valore della variabile casuale normale standardizzata per il livello di fiducia desiderato,

e = errore ammesso per la stima del parametro,

p = probabilità che l’evento si verifichi (conviene mettersi nella situazione più svantag-giosa, ovvero per il quale il valore di n diventa elevato), ossia probabilità che l’even-to non si verifichi (evenl’even-to contrario).

Nel nostro caso per ogni sede, è stato fissato un numero minimo rappresentativo dell’uten-za, in base al portafoglio utenti delle singole sedi, calcolato appunto secondo la precedente espressione matematica e tenendo presente l’Errore di campionamento accettato nell’indagine: l’impor-tanza della distribuzione normale standardizzata sta nel fatto che le probabilità

corrispondenti alle superfici racchiuse dalla curva normale possono essere calcolate: queste probabilità sono state tabulate e riportate in apposite tabelle.

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1.4 Il questionario della C.S.

Il questionario fornito per la rilevazione, unico per i tre canali di rilevazione, è essenzial-mente un questionario di tipo strutturato, infatti, presenta una sola domanda aperta e contie-ne domande sugli aspetti del servizio INAIL raggruppabili in quattro aree principali:

1 servizi in comune rivolti a tutti gli utenti;

2 servizi specifici per le aziende;

3 servizi specifici per il lavoratori (area infortuni);

4 servizi specifici per il lavoratori (area medico legale).

In realtà esso si può definire un pluri-questionario, poiché è rivolto a diverse categorie di utenti: diretti (datore lavoro, infortunato, lavoratore) e indiretti (consulenti del lavoro, incari-cato di associazione di categoria, delegato dal titolare di rendita). I dati sono raccolti attra-verso un applicativo informatico, precedentemente predisposto, e convogliati alla Direzione Centrale Servizi Informativi e Telecomunicazioni dove vengono regolarizzati e formattati, quindi vengono inviati alla Direzione Centrale Programmazione Organizzazione e Controllo per essere validati. Sono dopo la loro validazione i dati arrivano alla Consulenza Statistica per la loro elaborazione attraverso un software idoneo alle indagini sociali (SPSS). Tutte le attività progettuali con le Direzioni coinvolte e le scelte tecnologiche sono coadiuvate dalla Consulenza per l’Innovazione Tecnologica. L’elaborazione avviene a diversi livelli: per sin-gola sede, per sede di tipo A (incluse le sedi B e C) e a livello di Istituto.

1.5 La scala di Likert

Con il termine di misurazione si intende un insieme di regole attraverso le quali è possibile attribuire dei numeri alle caratteristiche del fenomeno osservato, tali caratteristiche che ven-gono sottoposte a misurazione si definiscono variabili. Scegliere le regole per l’assegnazio-ne dei numeri vuol dire individuare la scala di misura più adatta, ovvero uno strumento di misura di variabili che riguardano la struttura e la natura del fenomeno in analisi.

Nell’indagine statistica di gradimento dei servizi erogati in INAIL è stata utilizzata la scala di Likert. Essa rientra nelle Scale non-comparative a modalità multipla. È stata scelta per la sua semplicità e chiarezza, inoltre permette una codifica immediata nonché la possibilità di sommare i risultati ottenuti. Infatti, questo tipo di scala permette di utilizzare tecniche di quantificazione dei dati. Presenta però due punti deboli: uno è la unidimensionalità degli atteggiamenti, l’altro la equidistanza tra le categorie di risposta, cioè si suppone che la distanza tra “completamente soddisfatto” e “soddisfatto” sia uguale a quella tra “poco soddi-sfatto” e “per niente soddisoddi-sfatto”. Nell’indagine viene, quindi, richiesto all’utente di esprime-re il proprio giudizio sulla soddisfazione dei servizi attraverso una selezione a cinque valori:

1. Per niente soddisfatto