Per niente soddisfatto 2. Poco soddisfatto

3. Abbastanza soddisfatto 4. Molto soddisfatto

0. Non so (giudizio non espresso che viene elaborato come dato mancante).

La scelta del numero delle modalità è soggettiva, ma non indifferente, giacché influisce sulla struttura e sulla interpretazione dei risultati, inoltre va mantenuta ai fini comparativi.

Si definisce, quindi, un valore Obiettivo KPO (Key Performance Objective) da raggiungere:

ottenere un giudizio medio su ciascun indicatore almeno pari a “3 - Abbastanza soddisfat-to”, adottato come obiettivo di riferimento.

1.6 Metodologia statistica per l’elaborazione dei dati nella C.S. - modelli per la rilevazione

Ad ogni indicatore corrisponde una specifica domanda inserita nel questionario. L’utente, per ognuno dei vari aspetti dei servizi, rispondendo al questionario, assegna all’indicatore un pro-prio giudizio compreso nella suddetta scala di Likert. Per misurare il grado di soddisfazione, in fase di elaborazione dei dati, sono stati calcolati gli Indicatori di Performance su ogni aspetto del servizio monitorato, senza considerare i giudizi “non so”, proprio perché l’utente sceglien-do tale opzione ha manifestato la sua incapacità ad esprimere un giudizio. Detti Indicatori (KPI, Key Performance Indicator) sono: media aritmetica ponderata, errore standard, deviazio-ne standard e intervallo di confidenza (al 95%), utili a misurare la soddisfaziodeviazio-ne percepita dagli utenti e a determinare la conformità rispetto alla soddisfazione attesa.L’intervallo di confidenza può essere calcolato a vari livelli di probabilità da noi desiderati (66%, 95% e 99%), nella C.S.

INAIL è stato calcolato al 95%, ed è uguale alla media più o meno due volte l’errore standard.

In sostanza, la stima ottenuta con il campione è molto attendibile. Si precisa però che questo discorso non è valido per piccoli campioni poiché non è possibile applicare il Teorema del limite centrale. Il passaggio dal particolare al generale, ossia dal campione alla popolazione, è un processo di generalizzazione, detto inferenza. Esso porta sempre con sé una certa quota di errore, in quanto il campione non potrà mai essere perfettamente rappresentativo della popola-zione da cui proviene. Pertanto, attraverso la misura ottenuta dal campione potremo soltanto ottenere una stima della «vera» misura della popolazione. L’ampiezza dell’intervallo dipende dall’errore standard che a sua volta dipende dalla numerosità campionaria.

Infine, detti indicatori sono accompagnati da tabelle di frequenza dei giudizi, da tavole di contingenza³, da tabelle di confronti tra medie e da grafici rappresentanti la distribuzione dei giudizi, tutte di facile lettura ed interpretazione nonché utili alla conoscenza degli aspet-ti analizzaaspet-ti.

Nell’ambito dei modelli formativi sono stati sviluppati diversi modelli di rilevazione.

Quello in uso nell’indagine è basato sulla rilevazione a partire dalle sue componenti forma-tive, ossia le dimensioni che contribuiscono a comporre il concetto di C.S.. La definizione delle componenti è stata affinata nel corso degli anni in riferimento ai servizi erogati. Si prendono in considerazione le seguenti dimensioni di base:

• Aspetti tangibili del servizio

• Affidabilità del servizio

• Capacità di risposta dell’organizzazione

• Trasparenza

• Empatia

3 Le tabelle di contingenza sono utilizzare per rappresentare ed analizzare le relazioni tra due o più variabili poi-ché in esse si riportano le frequenze congiunte delle stesse variabili. Operando con specifici calcoli sulle variabili di studio si determina la dipendenza o l’indipendenza tra loro in base al valore assunto dall’indice di contingenza quadratico ( ). Se il suo valore è nullo, allora i due caratteri sono indipendenti (le frequenze osservate coincido-no con quelle teoriche) se >0 vi è dipendenza e il suo valore aumenta all’aumentare degli scarti tra le frequen-ze teoriche e quelle osservate.

F2

F2

d

Per ciascuna delle dimensioni suindicate sono stati individuati una serie di indicatori. Il modello utilizzato è un adattamento al modello SERVQUAL che indaga sulla soddisfazione del cliente chiedendo per ciascuna dimensione e per ciascun indicatore, il giudizio tanto sulle percezioni quanto sulle aspettative. Conseguentemente, l’indice di Customer Satisfaction (CSI) ha origine come media aritmetica ponderata del confronto tra le perce-zioni e le aspettative per ogni indicatore e per ogni dimensione, in termini matematici:

dove:

N è il numero di elementi dell’universo

h è il numero progressivo del cliente considerato j è il numero progressivo della dimensione i è il numero progressivo relativo all’indicatore qj il numero di indicatori per ciascuna dimensione j

yjih rappresenta la percezione del cliente h-esimo in relazione all’indicatore i-esimo della dimensione j-esima,

zjih rappresenta l’aspettativa del cliente h-esimo in relazione all’indicatore i-esimo della dimensione j-esima,

wih rappresenta il peso di importanza del cliente h-esimo della dimensione j-esima.

1.7 Risultati della C.S. 2010

Hanno partecipato all’indagine, su tutto il territorio nazionale in totale 15900 utenti regi-strati sui tre canali di rilevazione tra aziende e infortunati, di cui 3946 aziende raggiunte attraverso il web e 2882 hanno compilato il questionario in sede, mentre tra i lavoratori hanno risposto al questionario presso la sede 7115 lavoratori e 1957 attraverso il canale telefonico. Dalla disamina di giudizi ottenuti si evince che entrambe le tipologie di utenti risultano essere più che soddisfatte dai servizi erogati.

1.8 Analisi ed individuazione delle aree critiche

Attraverso il confronto tra l’indicatore media aritmetica di ciascun aspetto dei servizi consi-derati e il Valore Obiettivo (VO), che abbiamo detto essere pari a 3 (“abbastanza soddisfat-to”), possiamo rilevare immediatamente tutti quegli aspetti in cui il servizio offerto non ha raggiunto il VO e quindi determinare le aree critiche dove intervenire per eventuali azioni correttive del servizio svolto.

Aspetti monitorati Media num. giudizi giudizi Giudizi utenti negativi positivi AZA1.4) Disponibilità di informazioni di carattere

generale sui servizi Inail: guida ...…. 3,19 15900 10,21% 89,79%

AZA1.5) Disponibilità di Informazioni di carattere generale

al numero telefonico della Sede 2,99 15900 24,54% 75,46%

AZA1.6) Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati 3,29 15900 9,79% 90,21%

AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte

relative alle sue pratiche 3,23 15900 10,77% 89,23%

AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione

delle sue pratiche 3,31 15900 9,82% 90,18%

AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche 3,31 15900 11,71% 88,29%

AZB1.10) Organizzazione Interna della Sede:comfort dei

locali,segnaletica.. 3,25 15900 11,62% 88,38%

AZB1.11) Cortesia e disponibilità del personale della Sede 3,55 15900 5,65% 94,35%

AZB2.12) Organizzazione degli sportelli: tempi di attesa,

orario di apertura... 3,11 15900 18,90% 81,10%

AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto 3,48 15900 5,44% 94,56%

AZB2.14) Tutela della riservatezza durante il colloquio

allo sportello 3,38 15900 9,86% 90,14%

LAVA1.4) Disponibilità di informazioni di carattere generale

sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, 3,23 15900 8,54% 91,46%

LAVA1.5) Disponibilità di Informazioni di carattere generale

al numero telefonico di Sede 3,22 15900 11,92% 88,08%

LAVA1.6) Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati 3,29 15900 9,60% 90,40%

LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni

scritte relative alle sue pratiche 3,30 15900 9,42% 90,58%

LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti 3,35 15900 9,39% 90,61%

Figura 3 - Sintesi dei giudizi C.S. 2010

Aspetti monitorati Media num. giudizi giudizi Giudizi utenti negativi positivi LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche 3,43 15900 5,70% 94,30%

LAVA3.10) Chiarezza dell’invito a visita medica 3,44 15900 4,94% 95,06%

LAVB1.11) Organizzazione Interna della Sede: comfort dei

locali,segnaletica.. 3,41 15900 6,36% 93,64%

LAVB1.12) Cortesia e disponibilità del personale della Sede 3,48 15900 1,97% 98,03%

LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli: tempi di attesa,

orario di apertura... 3,29 15900 10,35% 89,65%

LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto 3,47 15900 2,88% 97,12%

LAVB2.15) Tutela della riservatezza durante il colloquio

allo sportello 3,48 15900 5,50% 94,50%

LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario 3,49 15900 5,86% 94,14%

LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite

mediche (tempi di attesa, orario di ricevimento...) 3,25 15900 13,49% 86,51%

LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche

(riservatezza, igiene...) 3,46 15900 4,64% 95,36%

TOT1.4) Disponibilità di informazioni di carattere generale

sui servizi Inail: guida ……. 3,21 31800 9,32% 90,68%

TOT1.5) Disponibilità di Informazioni di carattere generale

al numero telefonico di Sede 3,10 31800 18,24% 81,76%

TOT1.6) Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati 3,29 31800 9,70% 90,30%

TOT2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni

scritte relative alle sue pratiche 3,27 31800 10,04% 89,96%

TOT1.10-1.11) Organizzazione Interna della Sede:comfort dei

locali, segnaletica... 3,34 31800 8,51% 91,49%

TOT1.11-1.12) Cortesia e disponibilità del personale della Sede 3,61 31800 3,49% 96,51%