Sistema di Business Intelligence

Il Portale di Gestione e Monitoraggio dei giudizi è stato realizzato con la suite open source di Business Intelligence SpagoBI ver. 2.4. L’architettura della soluzione si basa complessi-vamente su tre moduli: SpagoBI Applications, SpagoBI Meta e SpagoBI Server.

SpagoBI Applications è il modulo che accoglie tutti i modelli analitici verticali sviluppati con SpagoBI (BAM e Auditing & monitoring).

SpagoBI Meta è il modulo dedicato alla gestione ed interrogazione dei metadati. La piat-taforma gestisce metadati tecnici e di business, permettendo all’utente di modificare e importare metadati da tool esterni (ETL).

SpagoBI Server è il modulo principale e si basa su due modelli concettuali: il modello ana-litico e quello comportamentale. Ai modelli concettuali si affiancano un insieme di funzio-nalità trasversali come gli strumenti di amministrazione per la pubblicazione delle analisi e per il recupero dei dati dai sistemi esterni.

Il sistema di interazione tra le varie componenti segue il paradigma di un’architettura a ser-vizi basata su standard SOA (web services).

Figura 4 - Architettura di SpagoBI Server.

Le componenti principali dell’architettura di SpagoBI Server sono l’Enterprise application integration, l’Analytical Engine ed il Data & Metadata Layer.

L’Enterprise application integration, ha la responsabilità della gestione dell’ambiente di pubblicazione, sia che utilizzi quello nativo di SpagoBI sia che si tratti di un ambiente esterno nel quale si voglia pubblicare il risultato di un’analisi effettuata in SpagoBI.

SpagoBI è completamente autoconsistente e mette a disposizione un ambiente di fruizione interamente web (BI Webapp), completamente personalizzabile in base alle esigenze pro-gettuali in modo da soddisfare i requisiti dell’utente finale. Le altre modalità di pubblicazio-ne (BI Service, BI Tag, BI Snapshot e BI Api) permettono, invece, di diffondere i docu-menti prodotti con la suite SpagoBI in ambienti custom.

L’Analytical Engine costituisce il cuore di SpagoBI Server, si compone di 21 diversi motori che coprono 16 differenti aree analitiche e che offrono all’utente finale funzionalità analiti-che, trasversali e di utilità generica. Le pagine del Portale di Gestione e Monitoraggio del progetto Emoticons sono state costruite utilizzando i principali motori presenti in SpagoBI.

Il Data & Metadata Layer governa l’accesso ai dati ed è basato su un’astrazione di Hibernate, il modello dei metadati può essere istanziato su qualunque rdbms open soruce o proprietario.

Utilizzando poi il motore ETL è possibile realizzare tutte le procedure di estrazione dei dati dai sistemi sorgente, trasformazione e caricamento all’interno dei data ware house su cui pog-gia la soluzione di Business Intelligence. I report del progetto sono stati realizzati con l’ambiente Jasper Reports e BIRT. Quest’ultimi possono essere utilizzati separatamente o congiuntamente al fine di soddisfare al meglio i requisiti progettuali. Nella figura che segue è riportato il report che mostra gli andamenti dei giudizi su alcune sedi di riferimento.

Figura 5 - Report relativo allo sportello in sede con i grafici delle valutazioni ed i principali motivi di insoddisfazione

Figura 5 bis - Report mensile delle valutazioni in sede.

Tutti i grafici del progetto sono stati realizzati con la libreria open source JFreeChart che produce dei singoli widget preconfezionati ed interattivi (come ad esempio isto-grammi o diaisto-grammi a torta) che possono essere riutilizzati in più report (anche se pro-dotti con JasperReport o BIRT) così come accade per i tradizionali ambienti object-oriented.

Nella figura che segue è riportato un esempio di pagina che contiene l’andamento tem-porale (su base giornaliera) delle valutazioni e dei tassi di partecipazione alla valuta-zione.

I cruscotti permettono di rappresentare in modo sintetico ed intuitivo l’andamento nel tempo di un certo fenomeno, in SpagoBI sono realizzati con OpenLaszlo, linguaggio di pro-grammazione object-oriented basato su XML e javascript.

Nella figura è riportato il cruscotto presente nella sperimentazione iniziale del progetto Emoticons per il monitoraggio delle votazioni rilevate nelle cinque sedi pilota.

La pagina si compone di una sezione superiore nella quale sono visualizzati i tassi di par-tecipazione (rapporto tra il numero degli utenti che hanno votato e il numero totale degli utenti che hanno usufruito del servizio). Nella tabella intersezione (crosstable), nell’angolo in basso a sinistra, sono indicate le votazioni per ciascuna sede (frequenze assolute e relative). Il grafico, al centro, rappresenta l’andamento dei tre giudizi nella giornata (base oraria), mentre il grafico a destra rappresenta sinteticamente tutti i princi-pali motivi di insoddisfazione.

La suite SpagoBI comprende altre funzionalità, non utilizzate nel progetto Emoticons, come quella per la creazione di modelli di monitoraggio basati su KPI analizzati nella parte intro-duttiva del presente articolo sulla C.S..

4. CONCLUSIONI

Gli strumenti di misurazione della soddisfazione del cliente sono indubbiamente importanti ai fini del governo del sistema informatico, soprattutto quando l’offerta di servizi è così ampia, sia per tipologia sia per canale di fruizione, come quella dell’Istituto. Inoltre, oggi esiste una continua competizione tra organizzazioni, pubbliche e private, per il semplice fatto di utilizzare gli stessi canali di erogazione dei servizi.

È altresì scontato che per misurare, e poi migliorare, la qualità dei servizi sono necessarie molte risorse, anche economiche. In un periodo in cui l’attenzione del legislatore è spesso focalizzata verso il contenimento della spesa pubblica, diventa difficile mettere in campo e

Figura 6 - Cruscotto relativo alla sperimentazione iniziale .

mantenere strumenti complessi come quelli di Business Intelligence. Una possibile soluzio-ne è l’adoziosoluzio-ne di software open source che offre maggiori garanzie di flessibilità, riuso, indipendenza dal fornitore e assenza di costi di licenza.

Nel tempo l’Istituto ha sviluppato due tecniche di misurazione della soddisfazione dell’utente: il sistema di C.S. e il progetto Emoticons. Le due indagini, pur differendo per l’oggetto della valutazione, l’arco temporale, le azioni migliorative e i risultati prodotti, sono utilizzate in modo sinergico. Infatti, la soluzione Emoticons è incentrata essenzialmen-te sulla specifica e singola prestazione/transazione, mentre l’indagine di C.S. valuta più ser-vizi contemporaneamente considerando gli aspetti percepiti e attesi dall’utente (es. cortesia, disponibilità, competenza del personale, chiarezza delle comunicazioni scritte, tutela alla privacy, ecc.).

Nel progetto Emoticons le valutazioni degli utenti - raccolte con flusso continuo e in tempo reale - sono espresse in modo semplice attraverso le “faccette” che traducono l’emozione provata nell’immediatezza della fruizione del servizio. L’indagine di C.S. ha un raggio di medio-lungo periodo e si riferisce solitamente ad un rapporto tra utente e Istituto a seguito di un’esperienza consolidata.

La rilevazione tramite Emoticons è diretta a risolvere criticità specifiche legate ad una situazione contingente, l’indagine di C.S. è invece finalizzata a risolvere problematiche di tipo sistemico e strutturali. Per quanto riguarda i risultati delle due indagini, essi differisco-no per granularità e per mole di dati da analizzare. Il progetto Emoticons utilizza tecdifferisco-nologie open source - tra cui l’ambiente di business intelligence (SpagoBI) - e una modalità di rac-colta telematica, ha un impatto ridotto sulle risorse coinvolte nella rilevazione. Infine, tutti i risultati sono disponibili in tempo reale e fruibili, a diversi livelli di responsabilità, utiliz-zando un semplice browser.

Per il successo ottenuto dal progetto Emoticons, l’Istituto ritiene opportuno estenderne la rile-vazione alle sedi principali al fine di misurare la qualità dei servizi resi su tutto il territorio.

RIASSUNTO

L’Istituto è da sempre all’avanguardia nell’adottare soluzioni innovative nei servizi resi alla propria utenza e, quindi, attento a mantenere un elevato livello di qualità, dimostrato anche dalla partecipazione fattiva ai gruppi di lavoro UNI⁴ed UNINFO⁵.

Questa continua ricerca tesa all’innalzamento della qualità percepita dall’utente diviene una sfida sempre più difficile con l’aumentare della complessità del sistema (canali di erogazio-ne, incremento dei servizi, integrazione e cooperazione con altri Enti, ecc.).

Da alcuni anni l’Istituto utilizza la modalità di rilevazione diretta attraverso indagini stati-stiche appropriate (Customer Satisfaction indicata in seguito con C.S.) per misurare la qua-lità percepita dagli utenti. Nell’ambito pubblico i cittadini sono da tempo invasi da molte campagne di rilevazione, oltre a quelle di marketing sempre più pressanti, e che richiedono in molti casi una discreta disponibilità di tempo e di attenzione. A fronte di un tipo di rile-vazione diretta sta emergendo una nuova modalità di rilerile-vazione, snella dal punto di vista delle informazioni richieste e di semplice utilizzo, che può offrire indicazioni di massima riguardo a fenomeni da valutare poi attentamente con tecniche più tradizionali e puntuali. Il

4 Ente Nazionale Italiano di Unificazione.

5 Ente di Normazione Federato all’UNI sulle Tecnologie Informatiche e loro Applicazioni.

successo dell’utilizzo di queste nuove tecniche di misura è ampiamente legato alla disponi-bilità di ambienti software di monitoraggio che, tramite strumenti di business intelligence, possono fornire, a vari livelli di granularità ed aggregazione, una visione di insieme del fenomeno.

Il presente articolo mostra l’esperienza INAIL che in questi ultimi anni ha permesso di rag-giungere risultati significativi inerenti la qualità dei servizi erogati presso le proprie Strutture e l’evoluzione del sistema in un progetto più ampio (Emoticons) realizzato con strumenti software open source, in piena conformità con le correnti disposizioni normative (artt. 45, 49, 50 e 51 D.Lgs. n. 235 del 30/10/2010).

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