La pagella della riviera

Le valutazioni dei turisti sull’ospitalità, sui servizi e sui vari elementi che compongono l’offerta turistica della Riviera nell’estate 2002 sono state

influenzate in misura nettamente superiore al passato da pioggia, nuvole e alghe.

Nonostante queste condizioni particolari, durante lo svolgimento del sondaggio sono emersi livelli inattesi di customer satisfaction. Il maltempo e le condizioni del mare eutrofizzato, le cui condizioni nel periodo più critico dell’estate sono state definite dalla maggioranza degli intervistati temporanee, occasionali e anomale, sembrano aver influito marginalmente sulle valutazioni dei turisti. Tra gli ombrelloni si respirava grande benevolenza e solidarietà.

La maggior parte degli elementi sottoposti a giudizio (con una valutazione da 1 a 10)*, infatti, ottengono come in passato la sufficienza, ma i livelli di apprezzamento in qualche caso sono diversi.

Appaiono, come ci si poteva attendere, nuove antipatie, nuove critiche, dovute in gran parte agli aumenti di prezzo che in molti casi sono stati considerati ingiustificati.

Tenuto conto della componente psicologica e della reazione emotiva di fronte all’intervista come in passato, si considerano

• ottime le valutazioni tra 8,0 e 8,5

• buone quelle tra 7,5 e 7,9

• sufficienti quelle tra 7,0 e 7,4

• scarse quelle inferiori a 7,0

I turisti dichiarano un gradimento indiscutibile per:

• la cortesia ed accoglienza dei residenti (8,5, in crescita);

• l’organizzazione della spiaggia (8,4 nel 2002, contro l’8,3 del 2000);

* La valutazione da 1 a 10 per gli italiani è di gran lunga il metodo più popolare di espressione di un giudizio.

ed un buon apprezzamento per:

• la possibilità di divertimento (7,9, migliore rispetto al sondaggio precedente);

• la qualità della ristorazione (7,8, in contrazione);

• la possibilità di praticare sport (7,7, in sensibile crescita).

Sorgono alcune perplessità relative a:

• la possibilità di shopping (7,4, che più che punire l’offerta merceologica, sembra rispecchiare l’aumento dei prezzi che ha limitato le possibilità di fare acquisti convenienti);

• la qualità dell’alloggio (in caduta, con 7,2 contro il 7,8 del 2000, anche in questo caso collegata al rapporto prezzi - servizio);

• la convenienza della vacanza (che registra un netto ridimensionamento, da 7,4 del 2000 a 7,0).

Tab. 9 - I voti della Riviera nel 2002

Servizi Voto medio Voto medio

2000 2002

Cortesia e accoglienza dei residenti 8,4 8,5

Organizzazione della spiaggia 8,3 8,4

Intrattenimento e divertimento 7,8 7,9

Ristorazione 7,9 7,8

Possibilità di praticare sport 7,4 7,7

Possibilità di shopping 7,6 7,4

Arredo urbano 7,1 7,3

Alloggio 7,8 7,2

Funzionamento dei servizi pubblici 7,2 7,2

Convenienza della vacanza 7,4 7,0

Sicurezza e tranquillità del luogo 7,2 7,0 Iniziative culturali (mostre, sagre, feste...) 7,3 6,9

Ambiente naturale 7,0 6,7

Gli aumenti dei prezzi risultano in pratica la variabile negativa dell’estate 2002. E’ un dato che risulta trasversale a tutta la Riviera che però non è stato percepito come “Effetto Euro”. I turisti infatti non segnalano aumenti giustificati da interventi di miglioramento del comfort, ma semplicemente aumenti tout court senza un vero motivo. Il lamento è generale, i prezzi aumentati sono stati citati in tutte le interviste (oltre il 90% delle risposte), dunque i “ritocchi” effettuati dagli operatori risultano ampiamente percepiti e in molti casi vengono giudicati “antipatici”.

Gli intervistati segnalano anche aumenti delle tariffe alberghiere, sulle quali tuttavia si rileva una prevalente accettazione. Si soffermano più criticamente, invece, (addirittura anticipando gli intervistatori) sui prezzi dei gelati, della pizza, della spiaggia, di granite ed acqua minerale;

affermano (non sollecitati) che gli aumenti sono esagerati e ingiustificati (92% degli intervistati).

Tali aumenti, percepiti dalla totalità degli ospiti della Riviera, si sommano in un mix di aumenti relativi alla voce “spiaggia”. I turisti (76%) spesso hanno confuso gli operatori di spiaggia (bagnini) con altri esercenti come i baristi, i noleggiatori di pedalò e di barche a vela, indicando nella voce

“spiaggia” tutti i consumi effettuati sulla spiaggia (e dunque i prezzi dei bar, dei panini, delle insalate, granite, soft drinks, etc.).

Tab. 10 - Classifica percezione aumenti

GELATI 94%

SPIAGGIA 86%

ACQUA MINERALE 57%

GRANITE 55%

PIADINA 52%

PIZZA 49%

ALBERGHI 47%

BIRRA 45%

SALE GIOCHI 41%

PARCHEGGI 36%

APPARTAMENTI IN AFFITTO 33%

Mentre il fastidio per i prezzi aumenta, il dato sulla tranquillità (la sicurezza) si riduce (da 7,2 a 7) e questo allarga la forbice dell’insoddisfazione: alcune segnalazioni sull’assillo dei massaggiatori orientali, dei vu cumprà che disturbano il sonno e che impegnano i marciapiedi costringendo a passeggiare sulla strada, pur effettuate senza livore, confermano la necessità di non diminuire l’attenzione ed il controllo su questo fenomeno.

In fondo, i punti negativi sono pochi, con uno più delicato degli altri: la diminuzione della qualità dell’ambiente naturale (il mare). L’effetto mucillaggini prima, ed eutrofizzazione dopo, hanno inciso ovviamente sul giudizio dei turisti.

Per questa parte di valutazioni converrà esaminare la sezione dedicata al mare e alle domande che sono state aggiunte al questionario del 2002 in seguito alla situazione del mare Adriatico (capitolo 6).

Il dettaglio delle singole località evidenzia specializzazioni e vocazioni.

Per una lettura oggettiva dei risultati presentati nella tabella seguente, vanno tenuti in considerazione gli elementi che nell’estate 2002 hanno generato cadute di gradimento.

Nel dettaglio, aumenta rispetto al 2000 il gradimento relativo alla cortesia e accoglienza dei residenti (in particolare nell’area sud della costa), l’organizzazione della spiaggia (in questo caso con una maggiore accentuazione nell’area nord) e la possibilità di divertimento e intrattenimento (di nuovo in termini maggiori nell’area compresa tra Rimini e Cattolica).

Cresce molto sensibilmente il gradimento per la possibilità di praticare sport in Riviera, con valutazioni superiori alla media a Rimini, Lidi di Ravenna e, in modo vistoso, a Cervia-Milano Marittima.

Flessione pesante in quasi tutte le località per la qualità dell’alloggio, a causa prevalentemente della riduzione della convenienza in seguito ad aumenti di prezzo considerati ingiustificati, e per il livello delle iniziative culturali (mostre, sagre, feste...), concentrate per lo più in alta stagione e quasi inesistenti nelle code stagionali.

La difficile situazione del mare in alcune fasi della stagione ed il problematico andamento meteo non hanno penalizzato, come ci si aspettava, la valutazione per l’ambiente naturale nelle località della costa nord, che invece ottengono valutazioni superiori rispetto all’area sud.

Il rapporto qualita’ prezzo

Diminuisce sensibilmente la valutazione degli intervistati sulla convenienza della vacanza (che passa da 7,4 nel 2000 all’attuale 7,0).

Nel 2002, dato l’alto numero di lamentele per i prezzi extraricettivi, è stata posta agli intervistati una domanda di verifica e riscontro per valutare quali servizi vengono giudicati più costosi dagli ospiti presenti in Riviera durante l’estate.

Innanzitutto è importante sapere quanti sono i turisti che alla domanda dell’intervistatore non hanno effettuato segnalazioni, ovvero quanti reputano equi i prezzi dei servizi turistici della Riviera. Nel 2000 erano il 24,8% del campione, nel 2002 solo il 16,9% degli intervistati considera equi i prezzi dell’offerta. Siamo di fronte ad una preoccupante caduta delle

percezioni favorevoli per uno degli elementi “storici” della vacanza in Riviera: la convenienza (definita diffusamente rapporto qualità/prezzo).

I turisti intervistati sono apparsi molto sensibili alla questione prezzi e nel 2002 puntano il dito verso gli aumenti ingiustificati (a loro parere) di numerose componenti del sistema (Tab. 11).

Tab. 11 - I servizi giudicati più cari in Riviera*

Grado conoscenza Per la prima Già stato Frequentatore Media Servizi più costosi volta in passato abituale campione Bar e gelaterie 20,7% 17,1% 21,9% 21,0%

Spiaggia 10,3% 24,4% 16,6% 16,8%

Bar e altri servizi di spiaggia 8,6% 29,3% 12,8% 14,7%

Ristoranti 6,8% 14,4% 17,1% 14,5%

Negozi 6,9% 12,2% 12,8% 11,5%

Locali notturni 13,8% 14,6% 6,4% 9,1%

Alloggio 6,9% 12,2% 4,8% 6,3%

Escursioni 5,2% 1,2% 0,5% 1,4%

Tutto 12,1% 4,9% 15,0% 12,9%

Niente 24,3% 4,9% 19,8% 16,9%

* La somma è superiore a 100 perché era possibile fornire più risposte

In sostanza, con qualche piccola variazione, si conferma il dato della precedente classifica generata dalla domanda sulla convenienza alla quale i turisti hanno reagito citando gli aumenti più evidenti.

Durante tutto l’arco del sondaggio, gli intervistati lamentano di avere pagato troppo l’acqua minerale, giudicano esagerati i prezzi dei bar di spiaggia, segnalano i ritocchi dei ristoranti (14,5%) e dei locali notturni (9,1%). Scaricano le tensioni sull’intervistatore sottolineando il malessere per qualcosa che qui non accadeva, ad esempio il sovraprezzo da pagare in albergo per l’aria condizionata in camera (73 segnalazioni).

Alcuni casi limite: molti intervistati segnalano il prezzo del gelato “da passeggio” che, dalle 2.500 lire del cono piccolo dello scorso anno, è passato nell’estate 2002 ad 1,50 euro (3.000 vecchie lire circa); o il prezzo del gettone per la doccia calda alla spiaggia, che da 200 lire è lievitato fino a 0,20 euro (circa 400 lire); e ancora la pesapersone nelle farmacie, passata da 500 lire a 0,50 euro (1.000 lire circa). Non si tratta certamente di importi che vanno ad incidere sul budget complessivo della vacanza,

quanto di segnali di diminuzione della lealtà nei confronti degli ospiti. E questo può essere un danno ancora maggiore per la percezione di economicità della vacanza in Riviera da parte dei turisti.

Critiche in aumento, soddisfazione in calo

Nel complesso, anche se la stragrande maggioranza dei turisti intervistati (91,3%) ha espresso un apprezzamento per la vacanza in Riviera, dove quasi certamente ritornerà nel 2003, rispetto al 2000 diminuisce la quota dei molto soddisfatti (da 54,3% a 52,6%) e scivola leggermente anche il numero degli abbastanza soddisfatti (era il 40,3%, oggi è il 38,7%).

In aumento, di conseguenza, la quota degli indifferenti e, aspetto ancor più negativo per le ripercussioni che può manifestare già dall’estate 2003, la quota degli insoddisfatti che sostanzialmente raddoppia, passando complessivamente dal 2,1% del 2000 all’attuale 4,5%.

Il grado di soddisfazione cambia ovviamente a seconda dell’età degli intervistati e della località di vacanza.

Nei sondaggi precedenti, rispetto all’età degli intervistati, i più giovani (fino a 25 anni) e i più anziani (oltre 64 anni) presentavano quote superiori di molto soddisfatti e nessun per niente soddisfatto. Nel 2002 la situazione è diversa.

Tab. 12 - Grado di soddisfazione in base all’età

Età Fino a Da 26 Da 45 Oltre Media Grado di soddisfazione 25 anni a 44 anni a 64 ann 64 anni campione Molto soddisfatto 56,7% 52,1% 46,7% 58,8% 52,6%

Abbastanza soddisfatto 35,1% 38,5% 43,1% 35,5% 38,7%

Indifferente 4,1% 5,2% 3,8% 2,0% 4,2%

Poco soddisfatto 2,7% 2,4% 4,7% 2,5% 3,1%

Per niente soddisfatto 1,4% 1,8% 1,7% 1,2% 1,4%

Totale 100% 100% 100% 100% 100%

Nel 2002 si rileva un aumento dell’insoddisfazione anche nelle fasce di clientela considerate a torto meno esigenti in termini di qualità del servizio:

• i più giovani, perché interessati agli aspetti immateriali e alle opportunità di divertimento;

• gli anziani, perché sembrano “accontentarsi” dell’esistenza di uno standard minimo di servizi.

Non è più così. C’è maggiore attenzione nei clienti di queste fasce d’età proprio per i servizi “di base” del sistema di offerta turistica della Riviera.

L’età degli intervistati, come si può vedere, influisce anche sensibilmente nel giudizio finale. Va sottolineato che quando la situazione meteo non è favorevole, la percezione dei difetti organizzativi e ospitali fa lievitare i giudizi critici sulla qualità delle destinazioni (la prova della disomogeneità) e modifica anche il grado di soddisfazione nelle singole località. Da questo punto di vista emerge una Riviera a più facce: Cervia-Milano Marittima vola tra i più giovani, Misano Adriatico è in pole position con Cattolica, Cesenatico e Bellaria. Rimini e Riccione seguono con qualche problema.

Tab. 13 - Grado di soddisfazione in base alla località di vacanza Grado di

soddisfazione Molto Abbastanza Indifferente Poco Per niente Località soddisfatto soddisfatto sodd. sodd.

Lidi di Comacchio 17,2% 59,5% 12,1% 8,1% 3,1%

Lidi di Ravenna 21,2% 65,1% 7,6% 3,6% 2,5%

Cervia

Milano Marittima 59,8% 28,7% 3,4% 6,8% 1,3%

Cesenatico

Gatteo Mare 57,2% 32,3% 5,6% 3,5% 1,4%

Bellaria-Igea Marina61,1% 30,3% 4,9% 2,6% 1,1%

Rimini 56,9% 29,8% 6,6% 4,3% 2,4%

Riccione 50,8% 36,9% 7,8% 2,6% 1,9%

Misano Adriatico 52,1% 36,6% 8,5% 1,4% 1,4%

Cattolica 63,3% 31,2% 3,2% 1,2% 1,1%

Media Riviera 52,6% 38,7% 4,2% 3,1% 1,6%

La quota di soddisfatti risulta superiore alla media a Cattolica, Bellaria-Igea Marina, Cesenatico-Gatteo Mare, Misano Adriatico e Cervia-Milano Marittima, mentre la quota più significativa di insoddisfatti si riscontra sui Lidi di Comacchio (ma qui le interviste, pure casuali, incrociano

frequentemente i proprietari di seconde case, sempre poco entusiasti delle caratteristiche urbane, della manutenzione cittadina, in perenne attesa di definitivi lavori pubblici), a Cervia-Milano Marittima e sui Lidi di Ravenna.

6. Zoom sulle valutazioni e le aspettative dei turisti in fatto di

Nel documento Rapporto 2002 (.pdf 1.9mb (pagine 50-58)