I programmi di garanzia ufficiale e di garanzia estern

In Italia la vendita di beni di consumo nuovi e usati è regolata dal D.Lgs. 206 del 6/9/2005 denominato codice del consumo art. 128 e ss. e da luogo alla cosiddetta garanzia legale di conformità, intrinseca nel contratto di vendita; qualsiasi clau- sola che limiti o escluda l’applicazione della legge ad esempio “Vista e Piaciuta nello stato in cui si trova” è ritenuta vessatoria e quindi nulla.

La garanzia di conformità ha una durata di 24 mesi per i beni nuovi mentre per i beni usati può essere ridotta a 12 mesi tramite una sottoscrizione accordata con il cliente, è l’unica limitazione ammessa dal codice del consumo.

La garanzia legale di conformità applicata alla vendita di beni di consumo usati tiene conto del tempo del pregresso utilizzo e si riferisce limitatamente ai difetti non derivanti dal normale uso del bene.

Una grossa fetta di dealer si rivolge a società esterne che propongono specifiche estensioni di garanzia denominate “convenzionali” che risultano essere aggiunti- ve rispetto alla garanzia legale.

I motivi di questa scelta sono principalmente i seguenti:

1 Distinzione rispetto al mercato dei privati, offrendo al cliente una tutela mag- giore si riducono sensibilmente dubbi e incertezze verso l’acquisto di auto usate; 2 Scaricare a terzi il rischio di eventuali costi legati a difetti di conformità, tra- sformando così un costo variabile in un costo fisso, concentrare più risorse sul proprio core business;

3 Stimolo all’attività post-vendita, in caso di guasto il cliente molto spesso torna nel service del rivenditore e si aumentano le possibilità di fidelizzazione;

4 Rafforzamento dell’immagine aziendale dato dalla presenza di servizi aggiunti- vi oltre quelli obbligatori per legge, aumento della percezione del livello di qua- lità del servizio offerto

A fornire questa tipologia di servizio ci sono anche le stesse Case Automobilisti- che le cui forme di garanzia convenzionale ufficiale sono una delle modalità più manifeste del loro interesse nei confronti del settore usato. Ormai quasi tutte le grandi Case automobilistiche hanno creato un brand specifico per distinguere vetture usate selezionate e certificate, di seguito alcuni degli esempi più famosi: - Volkswagen Das WeltAuto - Audi Prima Scelta Plus

- Mercedes First Hand - BMW Premium Selection (figura 6) - MINI NEXT - Jaguar, Land Rover Approved

La BMW Premium Selection, per esempio, si riferisce a vetture di marchio BMW rigorosamente selezionate secondo criteri di qualità ed affidabilità con meno di 5 anni di età e non più di 120.000 chilometri per le quali offre:

- fino a 48 mesi di garanzia convenzionale - fino a 48 mesi di assistenza stradale - certificazione dei controlli tecnici - chilometraggio certificato

- check up gratuito dopo 3000 chilometri - offerte finanziarie personalizzate

- possibilita’ di programmi di manutenzione

a condizione che tutte le manutenzioni programmate previste nel “Libretto di uso Manutenzione” redatto dalla Casa Costruttrice siano state eseguite e siano documentabili, oltreché il veicolo non sia stato manomesso rispetto alle sue con- dizioni originali e sia in regola con le disposizioni ed i documenti di legge.

Per il dealer la scelta di utilizzare le garanzie ufficiali, laddove possibile, rappre- senta una soluzione ideale per lavorare in modo premium anche sul settore usa-

to ed abbassare la soglia di accesso al brand, offrendo vetture recenti con condi- zioni di garanzia quanto più similari a quelle presenti sulle vetture nuove.

Un buon dealer deve però, per poter aumentare la sua competitività sul mercato, reperire (buy), creare (make) o progettare con un fornitore (comake) programmi specifici di garanzia che coprano vetture meno recenti e multibrand anche per aprirsi a quella crescente fetta della domanda che, come abbiamo precedente- mente illustrato in questa sede, vede in aumento le vendite di vetture usate più datate. La scelta del fornitore del servizio di garanzia convenzionale ha una veste strategica con esiti immediatamente riconducibili alla qualità dell’organizzazio- ne della concessionaria. La cattiva scelta del fornitore può portare a parte ad un mancato ritorno dell’investimento del premio pagato per ciascuna garanzia, l’onere di dover ridisegnare le procedure di garanzia ma soprattutto ad un danno di immagine di fronte al cliente; il momento del guasto ha per il cliente un forte contenuto emozionale, la riparazione può essere un momento di ansietà, va te- nuto conto che la frequenza delle interazioni è bassa e pertanto ogni interazione è particolarmente critica100_{, spetta al concessionario scegliere il mglior fornitore}

e strutturare il servizio tenendo conto di tutti questi aspetti.

Sul mercato delle garanzie convenzionali è doveroso citare la società Car Garan- tie (fig. 7) forte di quasi 50 anni di esperienza sul mercato e della relazione con 30 case costruttrici e circa 23.000 concessionari qualificati.

Dietro CarGarantie gli azionisti sono le società di assicurazioni Gothaer Versiche- rung e Nürnberger Versicherung, note per la loro solidità finanziaria e le ottime performance sul mercato.

La società propone modelli di garanzia personalizzati pertanto ogni dealer può scegliere la quantità dei componenti da garantire al cliente, in ogni caso gli inter- venti avvengono tramite la rapida approvazione di un preventivo di riparazione con ricambi e manodopera originali, senza franchigie e senza scoperto, permet- tendo al dealer di avere un ritorno economico proveniente da eventuali ripara- zioni e dai ricambi venduti tramite il proprio service, una garanzia di liquidità, un rating positivo, un argomento di vendita aggiuntivo dove far percepire al cliente il valore e la serietà delle condizioni di garanzia proposte.