Il cambiamento organizzativo nella Concessionaria Birindelli 3.1 La storia
3.4 Due epoche della gestione dell’usato
3.4.1 Il sottoprocesso di Approvvigionamento
La molteplicità dei cambiamenti descritti nella presente tesi non hanno variato quelle che sono le principali fonti di approvvigionamento di veicoli d’occasione per la Concessionaria Birindelli Auto, anche se a cambiare è stato il loro peso assoluto e relativo.
I canali di approvvigionamento risultavano e risultano essere: - trade in sul nuovo;
- trade in sull’usato;
- immatricolazioni di auto km zero e aziendali; - canali di acquisto / remarketing.
Nel trade in sul nuovo e sull’usato rientra “l’usato diretto”, vetture ritirate a fronte della vendita di un’altra vettura.
Le immatricolazioni di auto km zero e aziendali sono sempre esistite anche se in passato risultavano avere un peso minore.
Quando la Birindelli Auto era concessionaria Lancia, negli anni ‘80, racconta il Process Owner, Franco Antenori: “venivano immatricolate come km zero o azien- dali generalmente due/tre vetture principalmente in occasione del lancio di un nuovo modello, con la finalità di avere vetture disponibili per prova e dimostra- zione. La Casa non ci concedeva ulteriori sconti tali da giustificare o rendere van- taggiose altre autoimmatricolazioni”.
APPROVVIGIO- NAMENTO SCELTA CANALI VENDITA PUBBLICA-
ZIONE RIPRISTINO GESTIONE STOCK VENDITAE CONSEGNA
VALUTAZIONE MONITORAGGIO AUTO IN PREVISTO RIENTRO GESTIONE RIENTRO
A quei tempi la produzione industriale incontrava un mercato fiorente che non necessitava di alcuna forzatura.
Negli ultimi anni e non meno in questi primi mesi del 2017, oltre il 40% delle immatricolazioni di auto nuove vengono fatte negli ultimi 3 giorni lavorativi del mese al fine del raggiungimento degli obiettivi di vendita stabiliti a monte dalle Case157. Questo avviene spingendo le immatricolazioni delle vetture ordinate dai
privati, anche se queste spesso non si trovano ancora fisicamente in concessiona- ria, e immatricolando vetture nuove in stock come km zero e aziendali (chiamate anche demo in quanto destinate ai test-drive) drogate da scontistiche aggiuntive concesse dalla Casa e premi al raggiungimento degli obiettivi.
Il fenomeno km zero e demo è grande, costituisce circa il 15% del mercato nazio- nale, numero tale da giustificare la distinzione tra vendite reali e autoimmatrico- lazioni.
“A nostro avviso il suo sempre maggior peso rischia di diventare una patologia.” dichiara il Presidente di Federauto Filippo Pavan Bernacchi158.
La concessionaria Birindelli Auto nel 2016 ha immatricolato km zero e demo per un totale di circa il 14% del venduto, adeguandosi a quanto richiestogli dalla pro- duzione. Il suo essere un’azienda grande e strutturata, anche finanziariamente, gli permette di proporsi sul mercato con un’ampia disponibilità di vetture km zero e aziendali particolarmente allettanti agli occhi dei clienti impazienti ed a caccia di affari che popolano il web, facendo di questo carattere di debolezza del mercato un proprio punto di forza, una leva di creazione di valore.
Un altro importante canale di approvvigionamento di auto usate è quello “in- diretto” dato dall’acquisto presso altri commercianti oppure dai canali tramite i quali le Case rivendono auto provenienti da flotte aziendali giunte a fine locazio- ne, chiamate remarketing.
Negli anni ‘90 questo canale esisteva già anche in Lancia e prendeva il nome di “stock locator”, veniva utilizzato dalla concessionaria Birindelli per acquistare vetture Lancia ma anche Fiat dato che il brand apparteneva allo stesso gruppo. Le modalità con cui era organizzato erano chiaramente analogiche: un area ma- nager portava nel concessionario un elenco cartaceo, sprovvisto di fotografie, contenente i dati delle vetture acquistabili.
Oggi la vetrina remarketing di BMW da cui Birindelli Auto acquista le auto è onli- ne, sono presenti vetture sia BMW che MINI, filtrabili secondo numerosi para- metri, ognuna completa di circa 10 fotografie, tutte le caratteristiche tecniche, i valori di mercato ed il preventivo delle spese di ripristino.
Il canale remarketing è per i dealer il miglior modo per garantirsi l’approvvigiona- mento di auto usate di qualità.
157 http://www.interautonews.it/organigrammi/25-homepage/il-commento/2249-di-cosa-par liamo-quando-parliamo-di-mercato.html (consultazione 30 luglio 2017)
158 http://www.interautonews.it/2182-federauto-numeri-reali-o-artificiosi.html (consultazione 30 luglio 2017)
Generalmente queste auto rientrano in una fascia di offerta particolarmente qua- lificata e appetibile sia per i dealer che per i CB, riguarda vetture molto recenti an- cora coperte da garanzia ufficiale e per le quali sono dedicati ulteriori programmi di garanzia quindi non corre alcun rischio né il cliente né il dealer rivenditore, non sono caratterizzate da particolari segni di usura, i chilometraggi sono certificati ed hanno l’iva esposta quindi possono essere fatturate a società, agenti e profes- sionisti che ne detraggono l’iva.
Per avviare il processo di approvvigionamento da uno qualsiasi dei canali appe- na descritti occorre svolgere un processo di valutazione.
Nel caso dell’immatricolazione di auto chilometri zero e auto aziendali oltreché per l’acquisto di auto remarketing, la valutazione è più semplice perché riguarda la considerazione di quattro aspetti:
1 la convenienza delle scontistiche offerte dalla Casa rispetto al listino del nuovo; 2 l’ammontare del premio erogato al raggiungimento dell’obiettivo periodico di immatricolazioni oppure l’importo ulteriormente scontato all’acquisto di un de- terminato numero di auto remarketing;
3 le necessità di bilanciamento e/o reintegro della mix espositiva (stock); 4 la commerciabilità di quella vettura e quindi le dinamiche della domanda. Invece il processo di valutazione di un veicolo usato in rientro dalla permuta deve considerare tutti i seguenti aspetti:
1 esprimere professionalità agli occhi dei clienti;
2 essere un metodo di valutazione uniforme per tutti i venditori e per tutte le sedi prevedendo il corretto uso degli stessi strumenti e criteri in linea con la po- litica aziendale;
3 deve bilanciare l’uso degli strumenti alla professionalità del venditore;
4 attraverso l’uso di una precisa scheda di valutazione compilata parzialmente con il software gestionale ed integrata a mano dal venditore e dal cliente (fig. 38) deve comprendere la valutazione di tutti i dettagli;
5 ambire alla riduzione degli errori;
6 ridurre le pretese del cliente poiché concorda con lui l’esistenza di danni o di- fetti al momento della redazione dello stato d’uso;
7 il cliente dà l’attestazione dei km percorsi.
In particolar modo la completezza e la regolarità documentale permette di evi- tare costi potenziali: esempio la mancanza della chiave di scorta e la svalutazione dovuta all’indisponibilità del libretto dei tagliandi per la verifica di una corretta effettuazione della manutenzione periodica159.
159 G. Jannotta, Comprare bene per vendere bene in Potenziare la Gestione dell’Usato - check up
strategico e operativo per Concessionari e Rivenditori, a cura di L. Buzzavo, Treviso, Quintegia,
Gli strumenti con i quali è possibile avere indicazioni circa il valore di una vettura usata si sono nel tempo digitalizzati.
Tra i più conosciuti ci sono i valori stimati grazie a tecniche di analisi statistica e di rilevazioni di mercato forniti da Quattroruote e Eurotax.
Un tempo questi strumenti venivano pubblicati mensilmente in forma cartacea, oggi sono forniti online ed inseriti nei gestionali potenziati anche di alcuni mo- desti parametri che permettono di determinare un valore aggiuntivo per la pre- senza di optional particolari (cambio automatico, tetto apribile, interni in pelle...) o svalutazione per percorrenze chilometriche sopra la media.
Il valore di mercato invece in passato, come abbiamo descritto nel secondo capi- tolo, era difficile da reperire perché richiedeva di sfogliare le centinaia di pagine delle riviste di settore e con difficoltà si potevano confrontare i valori in presenza di optional rilevanti. D’altronde gli annunci su AutoSuperMarket non erano fil- trabili per anno, cambio automatico ecc come invece avviene oggi sui portali on line. Il valore di mercato offerto da questi portali ha come punto di forza l’imme- diatezza, la possibilità di applicare filtri anche geografici e risulta essere quindi uno strumento molto utile anche se non sempre totalmente affidabile perché il prezzo di richiesta non coincide sempre con l’effettivo prezzo di vendita.
Il processo con cui si effettuano le valutazioni delle auto usate è un processo la cui variabilità è particolarmente alta e intrinseca; gli strumenti sopracitati forniscono un’indicazione sul valore di una vettura ma, la complessità del bene e l’elevato valore, richiededono in ogni caso il contributo della professionalità dell’addetto alla vendita per la valutazione di aspetti che esulano da ogni algoritmo.
Un aneddoto particolarmente curioso quanto rappresentativo, lo racconta an- cora Franco Antenori: “un tempo le auto immatricolate in provincia di Pisa erano meno commerciabili rispetto a quelle immatricolate in altre province. Nel terri- torio di Santa Croce sull’Arno e Castelfranco di Sotto le strade erano bagnate di liquidi corrosivi dovuti alla presenza di moltissime industrie di lavorazione con- ciaria la cui regolamentazione era più tollerante rispetto ad oggi. Questi liquidi facevano arrugginire il sotto delle auto, i clienti lo presumevano ed erano più diffidenti nell’acquisto. Dovevamo da subito prevedere il costo per re-immatrico- larle e ripristinare il sotto prima di poterle venderle usate”.
In Birindelli attualmente sono valorizzate le competenze distintive di tutti i ven- ditori supportate dal contributo della tecnologia in quanto i sistemi informativi permettono al team vendite di scambiarsi continuamente informazioni sulle va- lutazioni e sulle trattative insieme alle fotografie delle auto usate grazie al grup- po creato su whatsapp (il più diffuso software di messaggistica nato per il mobile ma disponibile anche da pc) in modo da consentire la presa di decisioni dopo il confronto con i colleghi e con il process owner.
L’utilizzo del gruppo di whatsapp è utile anche per uniformare i criteri di valuta- zione dei venditori che in Birindelli oggi si articolano su ben 5 sedi.
La costituzione di questo gruppo virtuale è l’evoluzione di quanto prima avveni- va in telefonate tra il venditore che aveva in trattativa un’auto usata ed il respon- sabile usato al quale era richiesta un’indicazione. Lo scambio delle fotografie, permesso dal software di messaggistica, ha più forza ed immediatezza e consente ai collaboratori di confrontarsi su aspetti prima impossibili come per esempio l’ammontare dei costi di ripristino.
Il sistema utilizzato e la metodologia sono semplici ma sfruttano una tecnologia diffusa con ottimi esiti perché in grado di generare partecipazione, coinvolgi- mento, più precisione e allineamento nelle valutazioni.
Il sottoprocesso successivo alla valutazione riguarda il monitoraggio delle auto usate in previsto arrivo.
Ai tempi Lancia le auto in previsto arrivo non venivano gestite. Nonostante le tempistiche di produzione e consegna di una vettura nuova fossero pressoché similari a quelle attuali ed andavano quindi dai 30 ai 90 giorni dopo l’ordine, in questo lasso di tempo non veniva effettuato alcun monitoraggio delle permute contrattualizzate.
La scheda di valutazione citata e rappresentata in questa tesi veniva all’epoca re- datta solo al momento del rientro effettivo dell’usato. Questo comportava quindi il non poter costruire un quadro generale della tipologia di auto in previsto arrivo nel mese o nel trimestre successivo e non permetteva al concessionario di con- testare al cliente eventuali danni o difformità rispetto al momento della stipula del contratto.
Oggi in Birindelli i venditori compilano la scheda di valutazione al momento in cui concludono una vendita e quest’auto viene da subito inserita nel software gestionale. Il software funge da supporto alla gestione consentendo di visualiz- zare e monitorare tutte le auto in previsto arrivo utilizzando anche filtri secondo molteplici parametri (marca, modello, anno, tipologia di cambio...).
In questo modo il Process Owner può applicare una corretta politica di prezzo adatta a smaltire l’usato in giacenza (stock) e preparare l’arrivo di altre vetture ruotandole (la rotazione è un elemento importante della gestione su cui tornere- mo in seguito a parlare più dettagliatamente).
La visualizzazione del previsto arrivo permette anche di stabilire la convenienza o meno circa l’acquisizione di un determinato modello. Per esempio, se ho in previsto arrivo 3 Ford Focus nella versione 5 porte diesel, applicherò una piccola svalutazione alle successive trattative che riguardano la permuta di altre Ford Focus similari.
In passato, quando una vettura veniva ritirata in una filiale, la comunicazione al responsabile dell’usato avveniva tramite una telefonata o un fax con la scheda di valutazione. La gestione quindi, dopo la fase di valutazione, ri-iniziava solo al momento del rientro fisico. Oggi il processo di gestione non si interrompe più, l’arrivo della mail al responsabile dell’usato, contenente la scheda di valutazione
accompagnata alla restante documentazione (libretto di circolazione ed even- tuale fattura fiscale), scandisce soltanto un momento del processo di gestione e da il via alla gestione del rientro nel confronto tra la scheda di valutazione redat- ta in fase di contratto e le effettive condizioni della vettura ritirata.