Tempi e ritmi di lavoro nella vendita al cliente

In questa attività lavorativa si configurano tempi e ritmi di lavoro accelerati, contratti, de-routinizzati, che rendono difficile sia la riflessione che la costruzione di relazioni sociali significative. Questo tipo di flessibilità temporale si riflette inoltre nel contesto urbano, poiché le vie commerciali sono luoghi in cui transitano centinaia di persone, e perché tempi e ritmi dei lavoratori influiscono anche la mobilità urbana, il trasporto pubblico, tutti gli altri servizi a catena, in una rincorsa al “sempre aperto”. Alcuni lavoratori e lavoratrici dei negozi reclamano scuole o asili nido aperti la domenica, ad esempio, e vorrebbero altri servizi disponibili 7 giorni su 7. La regolazione e

strutturazione dei tempi è una questione sociale. Addetti e addette oggi sono soli/e, nel

tentativo di trovare soluzioni biografiche e individuali, mentre si tratta di problematiche sociali. Spesso per loro è facile perdersi, perdere se stessi, la propria lucidità e consapevolezza, nel momento in cui entrano nel ritmo di un negozio su strada in una via dello shopping, nel ciclo continuo dei tempi flessibili e destrutturati, frammentati.

Differenze di contesto

Per la maggior parte degli addetti e delle addette, la problematica più importante, nel lavoro di vendita al cliente in queste vie commerciali, sono i tempi e i ritmi di lavoro e non il contratto in sé. Infatti, sia in Oxford Street che in Corso Buenos Aires, lavoratori e lavoratrici sono per lo più assunti/e con contratti a tempo indeterminato, talvolta full

time. In questo senso credo sia indovinato il concetto di “operai dei servizi” (Reyneri

2005), anche gli operai e le operaie delle grandi fabbriche d’epoca fordista a noi più vicina avevano contratti permanenti ed erano spesso pagati dignitosamente, il loro

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problema era il carico di lavoro e i turni, anche notturni. Anche l’operaio metalmeccanico odierno ha generalmente salari dignitosi, ottenuti nel passato dopo rivendicazioni e lotte, prima sostenute da gruppi autorganizzati e poi dai sindacati. La classe sociale, cioè l’insieme di individui accomunati dall’occupare una determinata posizione sociale e dallo svolgere una determinata funzione in una data fase storica e culturale (Gallino 2014), in questo caso operaia, aveva inizialmente dovuto lottare per conquistare livelli minimi di salario e per avere contratti a tempo indeterminato. Bisogna ricordare che prima gli operai, e le operaie, lavoravano in condizioni ben peggiori e a cottimo, con tempi di lavoro e salari decisi unilateralmente dal datore di lavoro. In questo caso, per gli/le addetti/e nel settore della vendita, non si tratta di lavoro flessibile in senso contrattuale, vi sono lavoratori o lavoratrici interinali e a termine, ma sono molto pochi, certamente meno numerosi di quanto ci si possa aspettare. In entrambi i casi vi sono intervistati assunti part time o full time. Spesso chi ha un contratto part time lavora poche ore al giorno distribuite su tutta la settimana, raramente vi sono part time verticali, per più ore al giorno ma su pochi giorni, talvolta nel caso londinese per il fine settimana. Questo avviene in punti vendita di grandi dimensioni e con molti occupati. Emerge spesso il fatto che potrebbe essere una soluzione di mediazione, tra aziende e lavoratori-lavoratrici, assumere giovani solo per il weekend per permettere agli/alle addetti/e già assunti/e di lavorare solo in settimana. Alcune aziende, soprattutto nei punti vendita più piccoli, preferiscono però far lavorare le stesse persone sia in settimana che nei weekend. Questo è un tema che viene citato spesso. Vedremo ora alcune delle differenze tra i due contesti, tenendo presente che le cose non sono quelle che sembrano, e che sono più complesse di come potremmo immaginare.

Giorni di riposo

La differenza più importante tra i due casi è il fatto che nel Regno Unito, per legge nazionale, dunque non per accordi sindacali o contratti collettivi, si può lavorare soltanto 5 giorni su 7. Devono esserci per legge, sempre e comunque, due giorni di riposo a settimana, non necessariamente consecutivi. È illegale lavorare oltre i 5 giorni

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consecutivi. In Italia vi è 1 giorno di riposo alla settimana. La legge prevede 6 giorni di lavoro consecutivi, che però possono essere aumentati a 12 giorni se sono seguiti da 2 di riposo. Nel caso italiano si configura una situazione particolare e specifica anche a causa della condizione di precarietà data dalla crisi economica e dalla narrazione della crisi, nonché una situazione di incertezza data dalle riforme del mercato del lavoro. Vedremo nel prossimo capitolo, quando ci occuperemo delle questioni generazionali, le conseguenze di questi fattori di contesto sulla percezione di lavoratori e lavoratrici, giovani e adulti/e, in merito al loro lavoro. Comunque, i giorni di riposo generalmente possono essere giorni qualsiasi della settimana, a parte per chi ha un contratto part time verticale (e lavora sempre solo nei fine settimana) e chi ha un contratto full time con tempi strutturati, poiché, anche lavorando in negozio vi sono delle eccezioni, e pochi tra i lavoratori intervistati lavorano dal lunedì al venerdì, e dicono di essere molto fortunati per questo. Melissa racconta che comunque talvolta lavorano più ore al giorno e poi recuperano non lavorando per giorni interi, utilizzando il metodo della banca ore:

“* ha la banca ore. Per dirti, quando mi si è risolto il contratto, avevo talmente tante ore di banca ore che mi hanno lasciato a casa una settimana prima. Quindi avevo tante ore in banca ore... loro funzionano così, gli straordinari non sono contemplati nella mentalità aziendale (…) Praticamente spesso e volentieri mi ritrovavo a fare 10 ore più settimanali, anche 15, però magari le recuperavi facendo sì che... Esatto, loro sapendo questa cosa, magari nel picco ti facevano... va beh, i weekend non esiste, però magari mi trovavo a stare a casa lunedì e martedì.” (Milano_A7_Melissa_F27).

Questo accade in entrambi i casi. L’azienda richiede di recuperare il tempo invece di pagare gli straordinari. Comunque, la differenza più importante tra i due casi è che nel Regno Unito si riposa due giorni alla settimana, durante le interviste nel caso inglese tutti/e gli/le intervistati/e sono stupiti/e del fatto che in Italia si lavori, in sintesi, un giorno in più alla settimana.

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Forza lavoro sotto organico

In Corso Buenos Aires i lavoratori e le lavoratrici dei negozi di medie e piccole dimensioni si lamentano di essere sotto organico e di restare spesso da soli. Questo accade anche per un intero turno di lavoro, come ho potuto osservare direttamente. Gli/le addetti/e assunti/e in negozi più grandi, invece, non sono mai soli/e in negozio. Rossella racconta:

“Ci sono stati dei licenziamenti che non sono stati sostituiti. Ci sono stati dei trasferimenti che non sono stati sostituiti. Ad oggi abbiamo solo una ragazza assunta come apprendista che, povera stellina, si fa quaranta ore per seicento euro al mese (…) Io ho fatto tantissime chiusure. Ma roba che facevo, magari, gli spezzati 11:00-21:00 tutti i giorni, con due o tre ore di pausa pranzo” (Milano_A10_Rossella_F32).

Rossella ha visto persone andarsene senza essere sostituite, senza alcun piano assunzioni. Nel caso italiano ho osservato spesso, nei piccoli esercizi commerciali, gli/le addetti/e soli/e in negozio, con di fronte e intorno al bancone una folla di clienti che si lamenta per l’attesa. Vi è un’alta affluenza ma l’addetto/a essendo solo/a non riesce a soddisfare la domanda di gratificazione immediata dei clienti. Corso Buenos Aires è una via commerciale al pari di Oxford Street, con centinaia di turisti e potenziali clienti che la attraversano ogni giorno, soprattutto durante i periodi di festa.

“Ecco, sulla chiusura io preferirei, innanzitutto, non chiudere da sola. Cosa che succede, invece, spesso” (Milano_A3_Marcella_F34).

[Siete spesso da soli negozio?] Sì. Tutti i giorni, c’è il momento iniziale della giornata e il momento finale, in cui uno rimane da solo” (Milano_T5_Deborah_F27).

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Marcella e Deborah raccontano come ogni giorno si ritrovano sole, anche in turno di chiusura, quando è il momento di contare il denaro in cassa, una fase che talvolta fa paura, soprattutto alle donne lavoratrici, perché temono che qualcuno possa tentare di rapinare il negozio. In Oxford Street questo viene considerato incredibile, soprattutto perché quasi tutti i negozi hanno una guardia di sicurezza, e comunque addetti e addette hanno sempre minimo un/a collega in turno con loro. La reazione di Bill è emblematica, era allibito (pur lavorando in un negozio di telefonia di piccole dimensioni):

“[You always work with other people, you don’t have any shifts alone, right?] No, never, always with somebody else!” (Londra_T5_Bill_M35).

Il tema del lavoro da soli in turno non esula dalla questione delle aperture domenicali, festive e della flessibilità temporale. Nei focus group è emerso che lavoratori e lavoratrici sono convinti/e che se i datori di lavoro chiudessero i negozi la domenica e nei festivi, in questo modo “risparmierebbero” ore di lavoro e turni di lavoro di chi avrebbe dovuto lavorare in quel giorno, e potrebbero “spalmare” quelle ore di lavoro sugli altri giorni della settimana. Qui si intersecano diversi temi, ed è il fatto che siano associati che crea una situazione di forte stress per addetti e addette alla vendita. Questi temi sono: essere soli/e in negozio, aprire anche nei giorni festivi ed essere sotto organico. Nella loro vita quotidiana e lavorativa sono problematiche che si presentano contemporaneamente, insieme. È emerso nel dibattito che anche con un solo giorno di chiusura, e non solo di riposo, sarebbe molto più semplice gestire l’organico della forza lavoro disponibile. Si è anche discusso il fatto che secondo gli/le addetti/e sarebbero utili delle assunzioni, nei negozi dove le commesse e i commessi sono costretti a restare da soli. Inoltre, è stato interessante vedere come in entrambi i casi i lavoratori e le lavoratrici della moda e della telefonia fossero stupiti di ritrovare le stesse problematiche gli uni negli altri.

Seppur siano due settori diversi, con contratti collettivi differenti, sono tutti e tutte addetti/e alla vendita in vie dello shopping e si sono resi conto, sia nel focus group in Oxford Street che in Corso Buenos Aires, di vivere nello stesso modo, spesso in ansia. Credevano di essere soli, hanno trovato altri/e che si trovano nelle loro condizioni e ci si

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sono rispecchiati/e. Per una volta, non si sono rispecchiati/e solo nel cliente, ma in qualcuno con le stesse problematiche, gli stessi interessi, in una simile condizione di alienazione.

Malattia

In Corso Buenos Aires addetti e addette dicono di sentirsi in colpa se non si recano al lavoro anche se malati, perché sono spesso sotto organico, il negozio resterebbe “scoperto” e le aziende dovrebbero chiamare qualcun altro, magari qualcuno che quel giorno è di riposo. In Oxford Street accade che siano richiamati/e in negozio ma comunque la forza lavoro pare essere generalmente sufficiente a coprire i turni e le necessità di apertura. Oltre al fatto di lavorare da soli/e in negozio, spesso le lavoratrici e i lavoratori di Corso Buenos Aires devono recarsi al lavoro anche se malati, perché altrimenti il negozio resterebbe chiuso, e comunque rovinerebbero il giorno di riposo di un/a collega, che verrebbe chiamata/o in sostituzione. Lavoratori e lavoratrici spesso non si mostrano consapevoli del fatto che si tratta di una questione legata alle assunzioni, che il problema persiste e sono sotto organico anche se le aziende per cui lavorano sono ampiamente in attivo. Spesso se non si sentono bene non restano a casa in malattia e si giustificano durante l’intervista dicendo che si tratta di una forma di solidarietà nei confronti degli/delle altri/e addetti/e.

“Nessuno è mai in malattia, quindi… perché anche lì, cioè, se io sto in malattia (…) so che poi grava su tutti gli altri, quindi… così. Cioè, bisogna tener duro anche in quel senso lì [Perché sai che se stai a casa gli altri devono coprire il tuo turno…] Esatto, quindi dal giorno all’altro ti può cambiare un turno, magari avevi già i tuoi impegni, quindi, insomma, è un problema per quello. A livello umano, ecco” (Milano_A10_Rossella_F32).

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Rossella ci fa comprendere come il legame tra colleghi/e possa tramutarsi in pretesto per sfruttare al massimo i lavoratori e le lavoratrici. Ho visto le stesse dinamiche durante la fase preliminare di osservazione partecipante in Corso Buenos Aires. Io stessa mi sono resa conto successivamente che inconsapevolmente mettevo in atto queste dinamiche di rappresentazione, per cui ero convinta di fare un favore ai/alle colleghi/e, che erano diventati miei/mie amici e amiche, andando al lavoro anche se malata.

“Creare almeno una via di mezzo che se hai malato devi andare a lavorare in febbre, che devi sempre fare gli straordinari, che ti devi sforzare comunque nel lavoro, però se tu stai male non è che riesci a rendere tanto come l’azienda stessa vorrebbe” (Milano_T3_Mario_M35).

Inoltre, Mario sottolinea che la resa è minore come venditore se si lavora in questo modo, ad esempio se un addetto è ammalato. Comunque, in Italia la malattia è retribuita, mentre nel Regno Unito i giorni di malattia spesso non sono pagati, dipende dal tipo di contratto. Nella maggior parte dei casi non hanno diritto alla malattia. Dice Stefania, in merito al contratto di lavoro in Oxford Street, che i giorni di malattia non vengono retribuiti:

“[Con il contratto permanent] sei a tempo indeterminato, hai maternità, hai tutto. Le holidays, la sick pay non ce l’hai però, se sei malato non ti pagano” (Londra_A12_Stefania_F32).

Mark si lamenta del fatto che alcuni suoi colleghi occupati in azienda da più tempo, un noto marchio internazionale di abbigliamento con prezzi molto bassi, hanno diritto alla malattia retribuita al 70%, mentre lui è stato assunto dopo la modifica del contratto e non ha questo diritto. Racconta Mark:

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“We’ve got a new contract from the previous year, and it basically says we don’t get paid for a sick leave. People on the old contract, they get like 70 percent of the salary when they are sick, while we don’t get any. Which is a bit unfair” (Londra_A11_Mark_M21).

Marina dice che in Oxford Street possono esserci richiamati/e se qualcuno è in malattia:

“You need to be very flexible so if somebody’s sick and they call you, you need to be there, that’s a negative one” (Londra_A6_Marina_F26).

È importante dunque sottolineare che anche nel caso londinese lavoratrici e lavoratori vengono richiamati al lavoro, anche nei giorni di riposo e nelle ore in cui dovrebbero essere liberi/e, se qualcuno è malato. Nei negozi in cui vi sono pochi addetti/e, devono essere sempre disponibili alle richieste aziendali e adattare la vita ai turni che cambiano.

Pause durante il lavoro e pausa pranzo

In Corso Buenos Aires spesso addetti e addette non hanno una pausa pranzo, a parte in alcune aziende di abbigliamento in negozi più grandi. In Oxford Street la pausa pranzo è garantita per chi ha lavorato per 8 ore, ma non sotto le 8 ore giornaliere. Il tema di non poter fare delle vere e proprie pause strutturate emerge in entrambi i casi osservati. Nel caso italiano ha una forza maggiore a causa del fatto di essere soli in negozio. Quando addetti e addette sono soli non possono chiudere il negozio, devono adeguarsi al flusso della clientela. Se sono presenti dei clienti in negozio, non si può, ad esempio, andare in bagno o andare a mangiare. Non è possibile neanche mangiare in negozio davanti ai clienti. Questo crea una situazione per cui, in vie commerciali con alta affluenza di potenziali clienti, è impossibile andare in bagno, e fermarsi per mangiare, anche per un intero turno.

Bisogna tener presente che si tratta di turni inferiori alle 8 ore, ma dalle 4 alle 7 ore al giorno, in Italia su 6 giorni alla settimana e nel Regno Unito su 5 giorni alla settimana.

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Nei negozi di telefonia, ad esempio dove sono stata assunta per 3 anni, durante la fase preliminare alla ricerca, il massimo delle ore settimanali era 35, sempre sotto le 40, proprio perché in tal modo le aziende riuscivano ad ovviare quello che poteva essere considerato come “problema” della pausa pranzo retribuita, e magari i ticket dovuti. Inoltre, i turni di lavoro possono essere in apertura (la mattina), in chiusura (la sera), oppure in “turno centrale”. Quest’ultimo può essere dalle 10-11 in poi, ad esempio, e ritrovarsi dunque esattamente intorno all’ora, usualmente, del pranzo. Molto spesso non è prevista alcuna pausa, per contratto, come se questi addetti e addette non fossero degli esseri umani che devono mangiare e andare in bagno.

Luca, Laura, Mario e Deborah lavorano in diversi negozi di telefonia. Questi ultimi sono spesso più piccoli dei negozi di abbigliamento, e dato che capita spesso che addetti e addette siano da soli/e, non possono fare una pausa. Raccontano:

“Non c’è mai un momento in cui non puoi proprio fermarti, sta a te vedere, se c’è la fila ovviamente non pensi a fermarti (…) capitano spesso periodi o giornate in cui arrivi a un certo orario e magari non ti sei fermato per pranzo (…) [Avete la pausa pranzo?] No, non abbiamo pausa pranzo (..) non è strutturata né la pausa pranzo, né la pausa dedicata per esempio ai video terminalisti che hanno ogni 2 ore 10 minuti, noi quello come contratto non è strutturato (…) [Di solito quando hai il turno di apertura a che ora mangi? Ad esempio, l’ultima settimana, settimana scorsa] Non prima delle 14,30-15.” (Milano_T1_Luca_M35).

“Guarda, in realtà noi ci portiamo un panino, così, e mangiamo. Diciamo che io personalmente odio i turni tipo 10-16 perché non capisco niente né la mattina né il pomeriggio. Quindi li faccio proprio pochissimo (…) io preferisco finire alle due e mezza che me ne vado, magari mi abbiocco fino alle cinque, poi mi faccio i cazzi miei. Capito? Però sì, ci portiamo qualcosa da casa o al massimo vengo a prendermi

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un panino, non è mai morto nessuno [Non hai un’ora o mezz’ora proprio fissa?] No. Non è prevista” (Milano_T7_Laura_F27).

“[Nel momento in cui eravate da soli come facevate ad andare in bagno?] Ce la dovevamo tenere. In realtà c’è stata una domenica che * si era sposato che il giorno dopo una mia collega è stata male e io praticamente mi sono fatto dalle 14 alle 20 da solo. E durante il pomeriggio avevo un bisogno di andare in bagno così forte che ho dovuto chiudere la porta e ogni singolo cliente che terminavo di servire poi lo accompagnavo e chiudevo. Solo che poi, uscito dal bagno, si era creato tipo un porto d’armi al di fuori del negozio [E i clienti si arrabbiavano?] Più che con me in realtà se la menavano tra di loro per decidere chi era arrivato prima o dopo” (Milano_T3_Mario_M35).

[Cosa ti verrebbe in mente di chiedere o di cambiare? Per essere più soddisfatta dal tuo lavoro] Le pause pranzo. Nel senso che, io non ho la pausa pranzo, cioè nel senso, non dovrei averla ma loro ci concedono comunque di fare una mezz’ora (…) Questo, ti costringe tante volte a saltare il pasto, a mangiare cose così… O a mangiare di fretta qualcosa che mi porto in negozio (…) Più che altro quando devo far la chiusura… se non mangio, e so che devo tirare fino alla chiusura, mi innervosisco di brutto” (Milano_T5_Deborah_F27).

Nel settore abbigliamento, comunque, resta il problema delle pause per chi non ha un contratto full time:

“Io avevo la pausa solo sulle 8 ore. Sulle 6 ore non mi fermavo un minuto, ma neanche un quarto d’ora, ma neanche la sigaretta, niente proprio, non potevi” (Milano_A7_Melissa_F27).

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Questi lavoratori e lavoratrici non possono andare in bagno, non possono mangiare a causa della flessibilità temporale associata alla mancanza di un piano di assunzioni. Non hanno una pausa pranzo poiché i negozi sono sempre aperti, tutto il giorno senza chiusure, fino a tarda sera. La flessibilità e la destrutturazione dei tempi e dei ritmi condiziona profondamente la vita quotidiana di addetti e addette alla vendita.

Vedremo nei prossimi capitoli come le problematiche inerenti i tempi di lavoro potremmo dire in qualche modo in-umani, nel senso che non tengono conto dei bisogni fisiologici e primari, come andare in bagno, influenzino in particolare le addette donne adulte. Come si può facilmente immaginare sono tempi e ritmi che una donna incinta non può rispettare, altrimenti possono verificarsi gravi complicazioni. Anche nel caso