KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS SOCIALINĖS MEDICINOS KATEDRA
Vaida Rupšytė-Jucienė
KMUK Kardiologijos intensyvios terapijos skyriaus
paslaugų kokybės įvertinimas ir tobulinimas
Magistro tezės
Visuomenės sveikatos vadyba
Mokslinis vadovas:
SANTRAUKA Visuomenės sveikatos vadyba
KMUK Kardiologijos intensyvios terapijos skyriaus paslaugų kokybės įvertinimas ir tobulinimas Vaida Rupšytė-Jucienė
Mokslinė vadovė prof. hab. dr. J. Braždžionytė
Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Socialinės medicinos katedra. Kaunas, 2005, 67p.
Raktažodžiai: teikiamų medicinos paslaugų kokybė, pacientų, medicinos darbuotojų vertinimai, pasitenkinimas.
Darbo tikslas: Įvertinti KMUK Kardiologijos intensyvios terapijos skyriaus teikiamų paslaugų kokybę.
Uždaviniai: Ištirti KMUK Kardiologijos intensyvios terapijos skyriuje gydytų pacientų nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę; ištirti Kardiologijos intensyvios terapijos skyriaus personalo (gydytojų ir slaugytojų) nuomonę apie teikiamų šio skyriaus paslaugų kokybę; palyginti pacientų ir personalo kokybės įvertinimus ir nustatyti problematiškiausias skyriaus paslaugų sritis; parengti pasiūlymus KMUK Kardiologijos intensyvios terapijos skyriaus teikiamų paslaugų kokybės gerinimui.
Metodika: Buvo atlikta Kardiologijos intensyvios terapijos skyriaus medicinos darbuotojų ir pacientų, gydytų šiame skyriuje, sveikatos priežiūros paslaugų vertinimo lyginamoji analizė. Apklausoje dalyvavo skyriaus gydytojai ir slaugytojos bei skyriuje gydyti pacientai. KMUK Kardiologijos klinikoje 2004 m. gruodžio-2005 m. sausio mėnesį atlikta pacientų ir 2005m. kovo mėnesį šio skyriaus darbuotojų anoniminė apklausa. Apklausoje dalyvavo 358 pacientai (atsako dažnis-89 proc.), 10 gydytojų (atsako dažnis - 77 proc.) ir slaugytojos (atsako dažnis-89 proc.). Jame pacientai ir darbuotojai buvo prašomi įvertinti skyriaus aplinką, slaugytojų ir gydytojų darbo veiklą. Tyrimo duomenys apdoroti naudojant SPSS 12.0 versijos statistinį duomenų analizės paketą. Atsakymų dažnio skirtumo statistinis patikimumas buvo tikrintas pagal Chi kvadrato kriterijų. Siekiant nustatyti veiksnius įtakojusius teigiamus pacientų vertinimus, naudotas daugiafaktorinės logistinės regresijos metodas.
Rezultatai: Dauguma pacientų skyriaus teikiamas paslaugas įvertino teigiamai. Pacientai, palyginus su darbuotojais, geriau įvertino skyriaus aplinką. Visi teigiamai atsiliepė apie skyriaus palatų švarą, gydytojų ir slaugytojų aprangą ir išvaizdą. Kiek kritiškiau buvo įvertinta maisto kokybė. Pacientai gydytojų ir slaugytojų darbą įvertino labai gerai ir gerai, jų nuomonės pasiskirstė atitinkamai 96,7proc. ir 99,4 proc. Visumoj jie liko patenkinti gautu gydymu ir slauga. Pakartotinai šį skyrių pasirinktų 98,6 proc. pacientų. Dauguma personalo buvo ne visada patenkinti ar netgi nepatenkinti vieni kitų elgesiu su ligoniais, tai pacientai pastebėjo rečiau. Didesnį pasitikėjimą medicinos personalu išreiškė pacientai lyginant su darbuotojais, nes ketvirtadalis darbuotojų pasitiki tik kai kuriomis slaugytojomis ir 44 proc.-tik kai kuriais gydytojais. Nors skyriaus gydytojai ir slaugytojos buvo blogesnės nuomonės negu pacientai vertindami
bendravimą su ligoniais, bet visumoj jų nuomonės sutapo, kad personalo suteikiama informacija apie ligą, gydymą, procedūras, pašalinius reiškinius yra nepakankamai aiški ir išsami. Pusei pacientų ji yra tik dalinai suprantama. Visas personalas slaugytojų darbą įvertino tik teigiamai, o taip vertinančių gydytojų darbą buvo tik 63 proc. Daugiau nei pusė (63 proc.) darbuotojų rekomenduotų šį skyrių savo artimiesiems ir draugams. Dviems trečdaliams personalo yra svarbi pacientų nuomonė apie teikiamas paslaugas ir dauguma norėtų ją žinoti. Nustatyta, kad lytis, gyvenamoji vieta ir išsilavinimas turėjo įtakos pacientų teigiamiems vertinimams. Skyriaus aplinką geriau vertino gyvenantys kaime, su pradiniu ir nebaigtu viduriniu išsilavinimu pacientai bei moterys. Pradinį ir nebaigtą vidurinį išsilavinimą turintys pacientai, dažniau gydytojų ir slaugytojų darbą vertino teigiamai.
Išvados: Daugelis pacientų Kardiologijos intensyvios terapijos skyriaus teikiamas paslaugas įvertino teigiamai. Pacientai, palyginus su personalu, geriau įvertino skyriaus aplinką, slaugytojų ir gydytojų darbą. Jie liko patenkinti gautu gydymu ir slauga.
Praktinės rekomendacijos: Skatinti aktyvesnį personalo dalyvavimą pacientų informavimo procese. Visada paaiškinti apie būsimas ar atliekamas gydymo ir slaugos procedūras, jų pašalinius reiškinius. Svarbu, kad ši informacija būtų perduodama pacientui suprantamais žodžiais. Intensyvios terapijos skyriaus personalui, didesnį dėmesį skirti žmogiškiesiems santykiams su pacientu, o ne vien tik stengtis techniškai kokybiškai atlikti darbą.
SUMMARY Management of Public Health
Estimation of health care services quality in department of Cardiology Intensive Therapy of Kaunas University Hospital
Vaida Rupšytė-Jucienė
Supervisor J. Braždžionytė, Prof., Dr.
Faculty of Public Health, Kaunas University of Medicine, Department of Social medicine, Kaunas 2005. P67.
Key words: quality of health care services, patients, medical professionals, satisfaction.
Object of work: to estimate the health care services quality in department of Cardiology Intensive Therapy of Kaunas University Hospital.
Task: to examine the opinion of patients about health care services quality in department of Cardiology Intensive Therapy of Kaunas University Hospital; to examine the opinion of staff (doctors and nurses) about the health care services quality; to compare the opinions of patients and staff:; to establish the problems of the health care services; to prepare the offer how to solve these problems and improve the quality of health care services in department of Cardiology Intensive Therapy.
Methods: The comparable analysis of health care services was made among patients and staff in department of Cardiology Intensive Therapy. All doctors and nurses, working in March of 2005, and patients, treated in the hospital within December of 2004 – January of 2005, were invited to participate in survey. In anonymous questionnaire participated 358 patients (the response rate 89 %), 10 doctors (response rate -77%) and nurses (response rate – 89%). Statistical date was examined by program SPSS ver. 12.0.
Results: the most patients were satisfied of health care services; the environment of department, cleanness and clothing of staff were estimated as positive. Worse opinion was about the food. 96.7 % of patients were satisfied with doctors work, and 99.4% of patients were satisfied of nurses work. 98.6% of patients would choose the same department if it be necessary. The staff opinion about their work is more complicated. Most of them are unsatisfied about colleagues work with patients. 25% of them could rely only on some nurses. And 44% of them could rely on some doctors. Both, doctors and nurses, agree that patients usually receive little information about decease, treatment from them. Besides that the opinion of people living in country and opinion of less intelligent people is better. Women are more satisfied of health care services than men.
Conclusion: The most patients are satisfied of health care services in department of Cardiology Intensive Therapy of Kaunas University Hospital.
Practical recommendations: The staff should give more information for the patients about the decease and treatment process. This information should be exact and clear for the patient.
TURINYS
Santrauka 2
Summary 4
Įvadas 6
1. Darbo tikslas ir uždaviniai 7
2. Literatūros apžvalga 8
2.1. Kokybės samprata 8
2.2. Kokybė sveikatos priežiūroje 9
2.3. Paslaugų kokybės modeliai ir vertinimo kriterijai 11
2.4. Pacientų poreikių tenkinimo svarba 20
3. Tyrimo metodai ir medžiaga 22
3.1. Apklauso organizavimas 22
3.2. Tyrimo metodika 22
4. Tyrimo rezultatai ir jų aptarimas 24
4.1. Pacientų vertinimas apie KMUK kardiologijos intensyvios terapijos skyriaus
teikiamas paslaugas 24
4.1.1. Pagrindinės respondentų charakteristikos 24
4.1.2. Skyriaus aplinkos vertinimas 25
4.1.3. Slaugytojų veiklos vertinimas 28
4.1.4. Gydytojų veiklos vertinimas 33
4.2. Pacientų ir skyriaus personalo apklausos rezultatų palyginimas 37 4.2.1. Pagrindinės personalo charakteristikos 37
4.2.2. Skyriaus aplinkos vertinimų palyginimas 38
4.2.3. Slaugytojų veiklos vertinimas 41
4.2.4. Gydytojų veiklos vertinimas 48 4.3. Veiksniai, turėję įtakos teigiamam skyriaus aplinkos, slaugytojų
ir gydytojų darbo vertinimui 54
Išvados 55
Literatūra 56
ĮVADAS
Vykstant sveikatos priežiūros reformai, atsirado pokyčių sveikatos priežiūros įstaigų valdyme ir finansavime, tuo pačiu atsirado konkurencija dėl kiekvieno paciento. Dėl šių priežasčių natūraliai kyla aukštesni reikalavimai teikiamų paslaugų kokybei. Ligoninė, jos personalas, tampa pagrindiniu paslaugų tiekėju. Visa tai reikalauja geresnės darbo kokybės.
Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimas ir gerinimas yra vienas iš Lietuvos sveikatos priežiūros prioritetų. Kokybiška sveikatos priežiūra – tai ‘‘tinkama sveikatos priežiūra, teikiama tinkamų žmonių tinkamoje vietoje tinkamu laiku“ (LR Sveikatos apsaugos ministerijos įsakymas NR.571, ‘‘Dėl lokalaus medicininio audito nuostatų, 1998). Tačiau negalime pamiršti, kad sveikatos priežiūros paslaugos yra labai sudėtinga paslaugų rūšis. Kokybiška sveikatos priežiūros paslauga turi ne tik tenkinti vartotojo t.y. paciento, poreikius, bet ir atitikti klinikinius standartus. Sveikatos priežiūrą reglamentuojantys įstatymai leidžia įdiegti ir efektyviai funkcionuoti kokybės sistemoms asmens sveikatos priežiūros įstaigose. Kokybės sistemų tikslas – užtikrinti teikiamų paslaugų kokybę.
Didėjanti konkurencija tarp sveikatos priežiūros paslaugas teikiančių įstaigų skatina vadovus ir visą personalą gerinti teikiamų paslaugų kokybę. Aukšta sveikatos priežiūros paslaugų kokybė padeda organizacijoms išlikti, vystytis, išlaikyti esamus ir pritraukti naujus pacientus. Siekiant gerinti kokybę, būtinas nuolatinis teikiamų paslaugų įvertinimas. Kokybės įvertinimas turi daug privalumų: surenkami duomenys, padedantys sveikatos paslaugų teikėjams atkreipti dėmesį į tas darbo organizavimo sritis, kurias reikia tobulinti arba keisti. Duomenys apie paslaugų kokybę taip pat yra nekokybiškų paslaugų indikatorius. Remiantis šiais duomenimis, galima įvertinti pacientų interesus, poreikius bei jų žinias apie gydymą. Paciento nuomonė ne tik gali, bet ir privalo būti naudojama kaip priemonė medicinos įstaigos darbui vertinti. Tačiau vertinant ir keičiant įstaigos darbo organizavimo procesus, gerinant teikiamų paslaugų kokybę, taip pat labai svarbu žinoti, kaip patys paslaugų teikėjai, t.y. medikai, vertina įstaigos teikiamas paslaugas.
Yra atlikta nemažai tyrimų vertinant teikiamų paslaugų kokybę įvairiuose skyriuose, tačiau aplenkiant intensyvios terapijos skyrius. Kadangi aš pati dirbu Kardiologijos intensyvios terapijos skyriuje, todėl man įdomu ir naudinga sužinoti, kaip pacientai ir šio skyriaus medicinos personalas vertina teikiamų paslaugų kokybę.
1. DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Darbo tikslas:
Įvertinti KMUK Kardiologijos intensyvios terapijos skyriaus teikiamų paslaugų kokybę.
Darbo uždaviniai:
1. Ištirti KMUK Kardiologijos intensyvios terapijos skyriuje gydytų pacientų nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę.
2. Ištirti Kardiologijos intensyvios terapijos skyriaus personalo (gydytojų ir slaugytojų) nuomonę apie teikiamų šio skyriaus paslaugų kokybę.
3. Palyginti pacientų ir personalo kokybės įvertinimus ir nustatyti problematiškiausias skyriaus paslaugų sritis.
4. Parengti pasiūlymus KMUK Kardiologijos intensyvios terapijos skyriaus teikiamų paslaugų kokybės gerinimui.
2. Literatūros apžvalga 2.1 Kokybės samprata
Kokybę daugelis žmonių mano suprantą, tačiau kiekvienam žmogui ji gali reikšti visai ką kitą. Daugelis teoretikų ir praktikų pabrėžia, kad tiksliai apibūdinti paslaugų kokybę nėra lengva, nes kokybė gali būti suvokta ir įvertinta tiek objektyviai, tiek subjektyviai. A. C. Rosander (1989) teigimu, kokybė yra objektyvi, kai susijusi su išoriniais apčiuopiamais dalykais, kuriuos galima išmatuoti, faktais. Subjektyviai kokybė vertinama, kai suveikia vartotojo vaizduotė, asmeniniai išgyvenimai, emocijos, lūkesčiai, požiūris (1). Deming‘as kokybę sieja su veiksmais, kurie turi būti nukreipti į vartotojų dabartinius ir ateities lūkesčius, Juran‘as glaustai apibrėžia kokybę kaip „tikimą vartoti“, kuris reiškia ir ydų nebuvimą, ir daugybę elementų, reikalingų visapusiškoms vartotojo reikmėms tenkinti, o Crosby - kaip atitikimą reikalavimams. Anot Inchman - kokybė yra siekimas aukščiausio standarto, užuot tenkinusis vidutiniu (2). A. Garvin (1988) manymu, į kokybės apibrėžtį galimi penki požiūriai:
1. Transcendentinis požiūris į kokybę, kuris akcentuoja, kad žmonės mokosi pažinti kokybę, įgyja patyrimo (pakartotinai vartojant paslaugą).
2. Į produktą ar paslaugą orientuotas požiūris. Kokybę apibūdina tiksliai nusakomi ir išmatuojami kintamieji, pavyzdžiui, paslaugos atlikimo trukmė. Tai objektyvus kokybės aiškinimas, tačiau jis neįvertina individualaus vartotojo poreikių, preferencijų, skonio.
3. Į vartotoją orientuotas požiūris, kuris grindžiamas prielaida, ar paslauga kokybiška, ar ne, sprendžia pats vartotojas. Tai subjektyvus kokybės aiškinimas, kuris paslaugos teikėjui sukelia dvi problemas: 1) kaip sužinoti, kokios privalo būti paslaugos savybės, kad tenkintų kuo daugiau vartotojų, ir 2) kaip atskirti pasitenkinimą sąlygojančius požymius nuo kokybės atributų.
4. Į procesą orientuotas požiūris. Kokybiška paslauga yra ta, kuri atitinka nustatytus paslaugų teikimo standartus, tačiau šie neįvertina vartotojų poreikių ir prioritetų.
5. Į vertę orientuotas požiūris. Čia kokybės sampratoje integruojama vertė ir kaina. Kokybiška paslauga yra ta, kuriai būdinga rezultato (atitikimo) arba atlikimo (proceso) ir vartotoją tenkinančios kainos pusiausvyra.
Tarptautiniame standarte ISO 9400-2:1991 sakoma, kad kokybė – tai objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus ir numatomus poreikius. Pirmiausia jis orientuotas į vartotoją, nes šis įsigydamas prekę ar paslaugą, vertina ne kurią nors atskirą savybę, o jų visumą, sudarančią galimybę tenkinti poreikius (3). Antra vertus, nuoroda į akivaizdžių ir numatomų vartotojo poreikių tenkinimą įpareigoja paslaugos teikėją ne tik žinoti dabartinius vartotojo poreikius, bet ir stengtis atskleisti numanomus poreikius (4). Todėl tikrasis kokybės matas yra šis: ar vartotojo reikmės yra patenkintos; viršytos ar ne; ar tasai vartotojas patenkintas. Vartotojo pasitenkinimas – tikroji kokybės apibrėžtis (5).
2.2 Kokybė sveikatos priežiūroje
Sveikatos priežiūros sistemos tikslas yra pagerinti šalies gyventojų sveikatą ir apsaugoti nuo susirgimų, efektyviai panaudoti turimus išteklius. J. Ovretveit (6) mano, kad sveikatos priežiūros įstaigų paslaugas galime vadinti produktu, kurį klientas (t.y. pacientas) gauna iš tiekėjo (t.y. sveikatos priežiūros įstaigos). Natūralu, kad kiekvienas klientas nori gauti kokybišką paslaugą, tai reiškia, kad šiuo metu sveikatos priežiūros sistemoje ypatingą svarbą užima kokybės komponentas. J. Gray (7) teigia, kad išskirtine svarba pasižymi šie faktoriai:
- didėjanti sveikatos priežiūros kaina; - greita medicinos mokslo pažanga;
- dabartinė nepakankamai aukšta paslaugų kokybė; - augantys pacientų lūkesčiai;
- naujų, brangių technologijų įdiegimas;
- demografiniai pakitimai – visuomenė senėja ir didėja lėtinių ligų; - sveikatos priežiūros įstaigų išlikimas konkurencinėse sąlygose.
Tam, kad apžvelgti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę įvairiais požiūriais, yra reikalinga apibrėžti kas tai yra kokybė ir kokios yra jos sudėtinės dalys. Nors įvairūs mokslininkai skirtingai apibrėžia sveikatos priežiūros kokybę, tačiau yra pagrindiniai principai, būdingi visoms kokybės teorijoms. D. Berwick (8) nuomone, sveikatos priežiūros kokybę nusako tai:
• visos kokybės sudėtinės dalys yra svarbios • prasta kokybė yra brangi kokybė,
• dėmesys paciento poreikiams, kurie pastoviai kinta, • įtraukti visus darbuotojus į kokybės procesą, • susitelkti ties pastoviu kokybės gerinimu.
Pagal J. Gray (7), kokybės apibrėžimas priklauso nuo to, iš kokios perspektyvos yra žvelgiama į šią dimensiją, kokioms vertybėms yra suteikiamas prioritetas ir kokio tikslo yra siekiama. Reikia įvertinti ir tai, kad kokybės apibrėžimas yra dinamiškas ir kinta, priklausomai nuo išteklių, vertybių ir žinių pokyčių. Pacientas vertina kokybę per atskirų procesų prizmę:
• savo negalavimo ar ligos diagnostikos galimybes ir laiką; • išgydymo galimybes ir trukmę;
• komplikacijų tikimybę ir jų įtaką sveikatai;
• mirties tikimybę dėl ligos ar gydymo komplikacijų; • diagnostikos ir gydymo metodų spektrą;
Ligoninės administracija svarbiausiu kriterijumi gali laikyti didžiausią teikiamų paslaugų skaičių mažiausiomis sąnaudomis. Kokybės apibrėžimas gali būti siauresnis arba platesnis, priklausomai nuo sveikatos ir sveikatos priežiūros sistemos supratimo lygmens. Skirtingi apibrėžimai atsiranda ir tada, kai skiriasi kokybės komponentai – t.y. ar kokybės samprata apima tik fiziologines ir fizines funkcijas, ar yra pažymima psichologinių ir socialinių funkcijų svarba – psichologinio aspekto reikšmę apibrėžia D.Blumenthal, E. Dunn, C. Brown (10, 11).
J. Thompson’as (12) teigia, kad “kokybė tai yra optimaliai pasiekiamas rezultatas kiekvienam pacientui, gydytojo sukeltų komplikacijų išvengimas ir dėmesys pacientui bei jo šeimai. Visa tai turi būti užfiksuota dokumentuose ir atlikta taip, kad būtų pasiektas didžiausias efektyvumas mažiausiomis sąnaudomis”. Panašiai skamba ir šis apibrėžimas, kuris teigia, kad sveikatos priežiūros kokybė-laipsnis, kuriuo sveikatos priežiūros paslaugos, atitinkančios šiuolaikines profesines žinias, asmeniui ir visuomenei padidina pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę. Pageidaujami sveikatos rezultatai-tai sveikatos priežiūros ir jos poveikio sveikatai tikslas, kurio siekiama pacientą informavus apie galimas alternatyvias sveikatos priežiūros intervencijas ir galimus rezultatus. Ji apima ir pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūra (13).
Nancy O. Graham sukurtas sveikatos priežiūros kokybės apibrėžimas remiasi A. Donabedian’u, daugelio mokslininkų laikomu sveikatos priežiūros kokybės teorijos pradininku. Taigi, Nancy O. Grahamas teigia (12), kad kokybės apibrėžimas turi apimti techninį, mokslinį ir meninį aspektus. Sveikatos priežiūros techninis aspektas-tai yra diagnozė, gydymas ir vadyba. Priežiūros menas- tai yra būdas, kuriuo gydytojas pateikia save pacientui. Pacientų poreikių patenkinimas yra glaudžiai susijęs su meniniu aspektu ir stipriai įtakoja sveikatos priežiūros rezultatus.
Nancy O. Graham siūlo kokybės sąvoką tyrinėti, remiantis trimis informacijos kategorijomis: 1. Struktūra
2. Procesas 3. Rezultatai
Struktūra pažymi ligoninės aplinkos, kurioje teikiama priežiūra, charakteringus bruožus, savybes. Tai yra bendras terminas, apimantis materialius išteklius (įranga, pinigai, patalpos), žmogiškuosius išteklius (personalo skaičius ir kvalifikacija) ir organizacinę struktūrą (administravimas, kontrolė, paskatinimo metodai). Neturint pacientų sveikatos priežiūrai tinkamų patalpų, šiuolaikinių technologijų, būtinos įrangos ir įrankių, kvalifikuoto medicinos personalo neįmanoma suformuoti veiklių ir efektyvių organizacinių struktūrų.
Procesas pažymi kas yra iš tikrųjų atliekama teikiant ir priimant priežiūrą. Tai apima paciento pastangas ir veiklą įsisavinant jam suteiktą informaciją bei gydytojo veiklą priimant sprendimus dėl diagnozės ir gydymo eigos. Proceso kategoriją taip pat apima diagnostinio ištyrimo būdai, gydymo metodų
pasirinkimas, priežiūros prieinamumas, nemedicininės paslaugos, valdymas. Šis procesas vyksta sąveikaujant medicinos personalui (sveikatos priežiūros paslaugų teikėjui) ir pacientams (sveikatos priežiūros paslaugų gavėjui). Analizuojant ir vertinant šiuos procesus kokybės aspektu, pacientai juos vertina kaip vieną visumą-sveikatos priežiūros kokybę. Tuo tarpu medicinos personalas šiuos procesus analizuoja ir vertina daugiau atskirai. Tai svarbu žinoti, nes pavyzdžiui, greitai ir tiksliai diagnozavus ligą, greitai išgydžius pacientą, tačiau suteikus nepakankamai kokybiškas nemedicinines paslaugas (neskanus maistas, nešvari patalynė ir kt.), pacientas visą sveikatos priežiūros procesą gali vertinti nepatenkinamai (9).
Rezultatai nurodo priežiūros pasekmes paciento sveikatos būklei. Šiai kategorijai yra priskiriama profilaktinė informacija, suteikiama pacientui ir vėlesnis paciento elgesys, gyvenimo būdo pasikeitimai, galintys įtakoti paciento sveikatingumą plačiąja prasme. Rezultatai taip pat pažymi galutinį sveikatos priežiūros produktą, sveikatos būklę, komfortą.
Visos trys informacijos kategorijos yra vienodai svarbios. Jos yra persipynę tarpusavyje ir priklauso viena nuo kitos. Gauti ir apdoroti duomenys iš šių trijų kategorijų leidžia atlikti bendrą sveikatos priežiūros kokybės įvertinimą.
Taigi sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimas apjungia du skirtingus vienas kitą papildančius procesus-kokybės vertinimą ir kokybės gerinimą. Be paslaugų kokybės vertinimo neįmanomas kokybės gerinimas, o kokybės vertinimas be tolimesnio gerinimo yra betikslis. Paslaugų kokybės vertinimas turi tikslą nustatyti, kiek vykdoma veikla faktiškai atitinka laukiamą idealią, įsivaizduojamą veiklą. Tam turi būti nustatyti ir apibrėžti veiklos idealai kaip kriterijai, veiklos rekomendacijos, kuriuos būtų galima matuoti, panaudojant atitinkamus matavimo metodus per rodiklius, standartus ir panašiai (14).
2.3 Paslaugų kokybės modeliai ir vertinimo kriterijai
Paslaugos yra daugiau ar mažiau neapčiuopiamų procesų, veiksmų seka, kai paslaugos teikimas ir vartojimas negali vykti atskirai vienas nuo kito, čia vartotojas turi aktyviai dalyvauti paslaugos teikimo procese ir svarbu suvokti, ko vartotojas ieško, tikisi ir ką vertina. Vartotojo suvokiama paslaugos kokybė yra vertinama dviem pagrindiniais kokybės matais: techniniu, arba rezultato, ir funkciniu, arba proceso (15). T e c h n i n i s – tai, kas teikiama vartotojui, t. y. ką vartotojas gauna paslaugos metu; f u n k c i n i s – tai, kaip yra teikiama paslauga. Kokybės matas yra paslaugos teikimo proceso rezultatas: tai, kas lieka vartotojui, kai baigiasi paslaugos teikimas ir vartotojo bei teikėjo sąveika. Pirkėjo ir pardavėjo sąveika, paslaugos teikimo metu, lemia funkcinę kokybę. Tai vadinama tiesos momentu (16).
Vartotojo nuomonę apie kokybę formuoja paslaugos suteikimo būdas, teikėjo elgsena ir kitos aplinkybės, kuriomis paslauga pasiekia savo tikslą. Taip pat svarbus net ir kitų vartotojų, tuo pat metu
sąveikos atmosferai. Vartotojas yra veikiamas ne tik to, ką jis gauna, bet ir to, kaip jis gauna paslaugą, kaip ir kiek jis sužino apie paslaugos vartojimo procesą (17). Vis dėlto kokybė paprastai suvokiama subjektyviai, todėl šis procesas yra komplikuotas, nes nėra matų, kurie padėtų nustatyti kokybiškumo lygį. Gera, priimtina kokybė yra tada, kai ji atitinka vartotojų poreikius, lūkesčius. Skirtingose situacijose naudodamasis ta pačia paslauga, vartotojas turi nevienodus poreikius, todėl skiriasi ir paslaugos kokybės lūkesčiai. Jei lūkesčiai nerealūs, vartotojo akimis žiūrint paslaugos kokybė bus bloga, net jei ji, objektyviai vertinant, yra aukštos kokybės. 1 paveiksle matyti, kad tikėtiną kokybę lemia daug veiksnių: rinkos ryšiai, tiesioginis bendravimas, paslaugų įmonės įvaizdis, vartotojo norai bei pageidavimai. Suvokiamai paslaugų kokybei įtakos turi ne tik techninės ir funkcinės kokybės lygiai, bet taip pat tikėtinos ir patirtos kokybės neatitikimas (kai tiesos momentai nepateisino vartotojų lūkesčių). Manoma, kad paslaugų įmonės įvaizdis, jo pateisinimas daro didžiausią įtaką vartotojų paslaugos kokybės suvokimui. P a s l a u g o s k o k y b ė – tai techninės bei funkcinės kokybės ir vartotojo pasitenkinimo suvokiamu rezultatu sąvoka.
Suvokiama paslaugos kokybė Įvaizdis Techninė kokybė Kas? Funkcinė kokybė Kaip? Patirta kokybė Tikėtina kokybė Marketingo priemonės; Įvaizdis; Žodiniai ryšiai; Vartotojo norai, pageidavimai.
1 pav. Suvokiama paslaugų kokybė (Gronroos, 1990)
Apibendrinant Ch.Gronroos kokybės modelį, galima teigti, kad bendrai suvokiamą paslaugos kokybę lemia laukiama ir patirta kokybė. Laukiama kokybė yra kelių veiksnių funkcija, o patirtos kokybės dimensijos (techninė ir funkcinė) atspindi rezultato ir proceso kokybę (4).
Gronroos ir Gumeson „kokybės modelis“ rodo, kad vartotojas turi išankstinių lūkesčių, kuriuos tam tikra įmonė gali patenkinti, taip pat vartotojas turi patirties ir susidaręs atitinkamą kokybės įvaizdį.
Teigiamas įvaizdis padeda, o neigiamas formuoja nuomonę, kuri yra paprastai blogesnė už realią padėtį. Vartotojui priimtina kokybė – tai tikėtinos ir patirtos kokybės įvertinimo rezultatas. Šis modelis atspindi keturis kokybės šaltinius. 2 paveikslo kairėje pusėje pateikti 4 kokybės šaltiniai: planavimas, gamyba, pateikimas, sąveika su rinka. Jie turi įtakos priimtinai kokybei. Paslaugų planavimas daro įtaką techninei ir funkcinei kokybei, kuri formuojasi vartotojo ir teikėjo sąveikos metu (18).
Įvaizdis:
patirtos kokybės tikėtinos kokybės
Vartotojui priimtina kokybė
Techninė kokybė Funkcinė kokybė Planuojama kokybė Gamybos kokybė Teikimo kokybė Sąveikos kokybė
2 pav. Gronroos ir Gummesson „kokybės modelis“ (Gronroos, 1990)
A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ir L. L. Berry pasiūlė paslaugų klaidų analizės modelį (3 pav.), kuris atskleidžia, kad kokybę formuoja du subjektai – vartotojas ir paslaugų teikėjas – ir kaip įvairios klaidos paslaugų teikimo procese gali paveikti vartotojo kokybės suvokimą (19).
Viršutinė dalis – tai reiškiniai, susiję su vartotojais, apatinė – su paslaugų teikėjais.
Tikėtina paslaugos kokybė suvokiama, remiantis jau turima vartotojo patirtimi, norais, pageidavimais bei girdėta informacija, įtakos taip pat turi ir rinkos tyrimo rezultatai.
Patirta paslauga (čia ji vadinama priimtina paslauga) yra vidinių vartotojo sprendimų rezultatas. Jei paslaugų įmonės vadovai supranta vartotojų lūkesčius, tai padeda suformuoti kokybės kriterijus ir atitinkamą įvaizdį. Paslaugos kokybę vartotojas patiria ir tuo metu, kai paslauga kuriama, ir kai ji teikiama. Esmė ta, kad paslaugos kokybę vartotojas vertina kaip skirtumo tarp lauktos ir gautos paslaugos rezultatą.
5 spraga VARTOTOJAS TEIKĖJAS 4 spraga 3 spraga 1 spraga 2 spraga Žodinė
komunikacija Asmeniniai poreikiai
Požiūris į kokybę remiantis kokybės kriterijais Paslaugos teikėjo sugebėjimas suvokti vartotojo lūkesčius Laukiama paslauga Suvokta paslauga Paslaugos teikimas (įskaitant kontaktus prieš paslaugą ir po jos)
Išorinė komunikacija
su vartotoju Patirtis
3 pav. Paslaugų klaidų analizės modelis.
Klaidų analizės modelyje pateikti penki skirtumai, arba spragos, galintys lemti nesėkmingą paslaugos pateikimą.
1. Valdymo klaidos – tai atotrūkis tarp vartotojo lūkesčių ir teikėjo gebėjimų juos suvokti. Ne visada vadovai žino, ko potencialūs vartotojai iš tikrųjų tikisi iš paslaugos.
Tai atsitinka dėl šių priežasčių:
- klaidingai interpretuojami vartotojų lūkesčiai;
- per daug organizacinių struktūrų, kurios neperduoda ar iškreipia kontaktų su vartotojais metu gautą informaciją.
Blogas valdymas atsiranda dėl administracijos nekompetentingumo, taip pat dėl vartojimo paklausos analizės trūkumo. Tokiu atveju būtina ieškoti vidinių informacijos sklidimo kelių, gal net keisti paslaugų įmonės organizacinę struktūrą.
2. Kokybės kriterijų nustatymo klaidos – tai skirtumas tarp vadovavimo suvokimo ir tikros, detalizuotos paslaugos kokybės nustatymo. Vadovai gali neturėti aiškių paslaugos kokybės standartų arba orientuotis į nerealius standartus. Net jei standartai yra visiškai realūs, kartais vadovai gali nesugebėti jų įgyvendinti. Ši klaida taip pat gali reikšti, kad vadovybės nustatyti kokybės kriterijai neatitinka vartotojų lūkesčių. Kokybės kriterijų nustatymo klaidos atsiranda dėl:
- klaidingų planavimo procedūrų; - prasto planavimo valdymo;
- aiškių organizacijos tikslų nustatymo nepakankamumo;
- tikslių administracijos nurodymų dėl paslaugos kokybės nebuvimo. Svarbu atsižvelgti į aiškiai nustatytus tikslus ir kokybės kriterijų planavimą.
3. Paslaugų teikimo klaidos – tai skirtumas tarp pačios paslaugos ir jos pateikimo kokybės. Dėl prasto personalo darbo paslauga gali būti netinkamai pateikta, net jei ir egzistuoja tam tikros instrukcijos. Svarbiausios klaidų priežastys:
- valdymo ir priežiūros trūkumas;
- personalo požiūris į kriterijus, taisykles, vartotojų norus bei pageidavimus; - technologinių sistemų trūkumai.
4. Ryšių su rinka klaidos – tai atotrūkis tarp pateikimo ir išorinių ryšių. Vartotojų lūkesčius labiausiai veikia paslaugos teikėjo reklaminiai pranešimai. Svarbu, kad sukurtas paslaugos įvaizdis atitiktų realybę – faktinę siūlomos paslaugos kokybę, kadangi lūkesčiai veikia vartotojo kokybės suvokimą, tai organizacija negali žadėti daugiau nei pajėgi ištesėti, kitaip tariant, tiesos momentai pateisintų vartotojų lūkesčius. Pvz., jei ligoninė reklamuojama, kaip suremontuota, turinti naujausią aparatūrą, o atvykęs ligonis to nemato ir nepatiria, vadinasi ši organizacija jį apgavo.
Vadinasi, paslaugos teikimo kokybė neatitinka rinkos reikalavimų. Tai atsitinka dėl: - blogo ryšio su rinka planavimo, kai nėra suderinamumo su paslaugos atlikimu; - paslaugų įmonės kokybės kriterijų, kurie priklauso nuo rinkos, nesilaikymo; - įpročio per daug žadėti.
5. Priimtinos paslaugos kokybės klaidos – tai skirtumas tarp patirtos ir pateiktos paslaugos. Kuo didesnis laukiamos ir patirtos kokybės atotrūkis, tuo prasčiau vertina kokybę vartotojas. Jos pasireiškia, kai atsiranda vienas ar keli anksčiau paminėti trūkumai. Įtakos tam turi:
- bloga kokybė ir su kokybe susijusios problemos - neigiami atsiliepimai;
- neigiama bendro ar vietinio įvaizdžio įtaka. Šių klaidų priežastis gali būti ir per aukšta kokybė.
Klaidų analizės metodai bei modeliai įgalina ne tik atskleisti vartotojų lūkesčius ir suvokimą, bet ir padeda analizuoti organizacijos struktūrą ir išaiškinti kliūtis, trukdančias suteikti vartotojams pageidaujamos kokybės paslaugą kaip nustatyti klaidų priežastis ir ieškoti būdų, kurie padėtų jas pašalinti (18). Priemonės, padedančios išvengti konkrečių kokybės klaidų, surašytos 1 lentelėje (20).
1 lentelė. Kokybės klaidų šalinimo priemonės (Zeithaml, Bitner, 1996) Kokybės klaidos Kokybės klaidų pašalinimo priemonės
1 – vartotojų lūkesčių ir teikėjo gebėjimų juos suvokti neatitiktis
1) vadovų ir kontaktinio personalo komunikacijos gerinimas; 2) tiesioginis vadovų bendravimas su vartotojais;
3) vartotojų išklausymas ir išaiškinimas: • ko vartotojai tikisi iš paslaugos • kokie jų tikslai ir poreikiai; 2 – paslaugos teikėjo
suvokiamų vartotojų lūkesčių ir kokybės standartų neatitiktis
1) vadovų ir darbuotojų kompetencijos ugdymas;
2) veiklos standartų, atspindinčių vartotojų lūkesčius, nustatymas; 3) pažadų laikymasis;
4) pozityvaus požiūrio į vartotoją ugdymas;
5) papildomas darbuotojų skatinimas siekti kokybės; 3 – paslaugos teikimo
nukrypimas nuo nustatytų standartų
1) nustatytų standartų laikymasis; 2) tinkamų techninių sąlygų sudarymas; 3) kompetentingų darbuotojų samda; 4) darbuotojų mokymas;
5) komandinio darbo skatinimas;
6) darbuotojų konkurencijos netoleravimas; 4 – paslaugos teikimo ir
marketingo
komunikacijų neatitiktis
1) vidinės ir išorinės komunikacijos gerinimas; 2) informavimo šaltinių įvairinimas;
3) vartotojų mokymas ir švietimas; 4) saikingi pažadai ir jų laikymasis. 5 – vartotojų ir lūkesčių
realiai gautos paslaugos neatitiktis
Paslauga turi atitikti vartotojo lūkesčius, todėl tinka visos aukščiau minėtos priemonės.
Paslaugos kokybės svarbą apibrėžia šie teiginiai:
1. Kokybė yra tai, kas vartotojui atrodo priimtina. Jos negali nulemti tik vadyba, nes įtakos turi ir vartotojų norai bei pageidavimai. Objektyvūs kokybės matai neegzistuoja, nes tai daugiau ar mažiau subjektyvus vartotojo požiūris.
2. Kokybė negali būti atskirta nuo gamybos ir teikimo proceso. Funkcinė kokybė, pasireiškianti per vartotojo ir teikėjo sąveiką, dažnai būna ne mažiau, o gal net ir svarbesnė už techninę kokybę.
3. Kokybę užtikrina teisinga vartotojo ir paslaugos teikėjo sąveika, vykstanti tam tikroje jų sąveikos erdvėje, o ne planavimo skyriuose. Techniniai kokybės parametrai gali būti planuojami, bet organizacijos ir vartotojo ryšiai, padedantys išaiškinti vartotojui priimtinos kokybės kriterijus, klostosi spontaniškai.
4. Kiekvienas darbuotojas daro įtaką, užtikrinant vartotojui priimtiną kokybę. Tiesiogiai su vartotojais bendraujantys darbuotojai yra atsakingi už vartotojų patirtą paslaugos kokybę.
5. Apie paslaugos kokybę turi būti informuojami visi paslaugų įmonės darbuotojai. Visi turi bendrai dirbti pagal numatytą kokybės gerinimo programą, už kurios įgyvendinimą atsakinga pati paslaugų įmonė
6. Išorinį marketingą būtina orientuoti į kokybės valdymą. Kokybė turi atitikti vartotojų lūkesčius (18).
Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai
Paslaugų vartotojas kokybę apibūdina kitais būdais negu teikėjas. Vartotojas, apibūdindamas paslaugų kokybę, jos neskaido ir neanalizuoja, o išreiškia tam tikromis charakteristikomis, kurios jo požiūriu atrodo svarbios. Šios charakteristikos paprastai integruoja techninę ir funkcinę kokybę. Gronroos (15), remdamasis tyrimų, kaip vartotojai suvokia ir vertina paslaugas bei jų kokybę, rezultatais, pateikia šiuos dažniausiai akcentuojamus gerai vertinamos paslaugos kriterijus:
1. Profesionalumas ir įgūdžiai. Vartotojai vertina paslaugos teikėjo darbuotojų kvalifikaciją, organizacines sistemas, fizinius išteklius. Jie turi būti pakankami vartotojo problemai išspręsti. Tai patalpos, įranga, personalas.
2. Požiūris ir elgsena. Vertindami kokybę, paslaugų vartotojai atsižvelgia į kontaktuojančio personalo suinteresuotumą, dėmesį, mandagumą, pagarbą. Turi reikšmės, vertinant paslaugų kokybę, kontaktuojančio personalo išvaizda, kalba. Vartotojas atsižvelgia į tai, kaip personalas
elgiasi, kaip paaiškina paslaugą, jos kainą, ryšį tarp paslaugos ir kainos. Vertinamas individualus dėmesys, nuolatinių klientų pažinimas, geranoriškumas.
3. Prieinamumas ir lankstumas. Apima tai, kaip paslauga pasiekiama, telefono, transporto ryšio su įmone būklę. Vartotojas vertina darbo laiko patogumą, trumpą laukimo laiką, patogią paslaugos atlikimo vietą.
4. Patikimumas ir pasitikėjimas. Vartotojui svarbu pasitikėjimas paslaugos teikėju. Vertinamas kruopštumas, tinkamas įrašų saugojimas, paslaugos savalaikiškumas, pažadų tesėjimas, kontaktuojančio personalo asmeninės savybės.
5. konpetencija, šalinant nesklandumus, trūkumų kompensavimas, sugebėjimas imtis operatyvių veiksmų, siekiant ištaisyti klaidas, greitai suteikti paslaugą, kas užtikrintų gerą jos kokybę. 6. Reputacija ir sąžiningumas. Tai susiję su paslaugos įvaizdžio formavimu ir atlieka išankstinių
garantijų vaidmenį, kas lemia gerą paslaugų įmonės vardą.
Atsižvelgiant į paslaugų pobūdį bei situaciją, atsiranda ir naujų paslaugų kokybės kriterijų, kai tik vartotojas gali nuspręsti, kokia kokybė jam yra priimtina, o kokia-ne. Nes vartotojas vertina atsižvelgdamas į tikėtiną kokybę, o šio vertinimo rezultatas-patirta kokybė.
Zeithaml (21) išskyrė 10 vertinimo kriterijų:
• Patikimumas-teikti paslaugas sutartom kainom ir laiku; • Pasitikėjimas-pagarbą kelianti personalo elgsena;
• Apčiuopiamumas- fizinės aplinkos teigiamas nuteikimas; • Jautrumas-personalo pasiryžimas padėti vartotojui;
• Vartotojo supratimas- rūpintis kiekvienu apsilankiusiu, įsijausti į kliento problemą; • Konpetencija-paslaugų teikimui reikalingų žinių ir įgūdžių valdymas;
• Saugumas-reiškia, kad paslauga teikiama saugiai, be rizikos, konfidencialiai; • Prieinamumas-vienodos teisės įsigyti paslaugą;
• Komunikabilumas-paslauga teikiama vartotojui suprantamu būdu ir kalba; • Paslaugumas- personalo malonus elgesys su vartotoju.
Parasuraman, V. Zeithaml ir L. Berry nustatė, kad nepriklausomai nuo paslaugos, vartotojas daugeliu atveju vertina tas pačias savybes ir atskleidė glaudų kai kurių kriterijų ryšį, todėl komunikabilumą, kompetenciją, paslaugumą, patikimumą ir saugumą pakeitė tikrumas (angl. Assurance), o prieinamumo ir vartotojo supratimo kriterijus – empatija. Taip buvo gauti penki kokybės kriterijai, kurie atskleidžia SERVQUAL metodikos esmę: apčiuopiamumas, patikimumas, reagavimas (teikėjo lankstumas arba operatyvumas), tikrumas ir empatija. Autorių teigimu, Servqual metodika gali būti taikoma įvairių paslaugų kokybei matuoti. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės kriterijai pagal SERVQUAL metodiką pateikti 2 lentelėje (22).
2 lentelė. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės kriterijai pagal Servqual metodiką
Apčiuopiamumas • modernios ir gerai prižiūrimos priemonės ir įranga,
• švari ir patogi aplinka su gera aiškinamųjų ženklų ir nuorodų sistema,
• tvarkinga ir tinkama gydytojų ir kitų darbuotojų apranga, • informacinės brošiūros apie teikiamas paslaugas ir jų kainas, • gydymo procedūrų privatumą garantuojančios priemonės Patikimumas • paslaugų teikimas tiksliai nustatytu laiku,
• tinkamas paslaugų teikimas iš pirmo karto, • personalo kompetentingumas,
• įrašų dokumentuose tikslumas ir jų gavimas be kliūčių, • paslaugų kainų pagrįstumas
Operatyvumas
(lankstumas) • skubus paslaugų teikimas, • personalo atsakingumas,
• nustatyto laukimo laiko neviršijimas,
• personalo gebėjimai įkvėpti pacientui pasitikėjimą Tikrumas
(garantijos) • personalo draugiškas nusiteikimas ir paslaugumas, • kvalifikuoti, savo darbą išmanantys medikai, • pagarbus elgesys su pacientais,
• tikslus ir kantrus išaiškinimas paciento sveikatos būklės ir gydymo išaiškinimas
Empatija • grįžtamasis ryšys (klausiama pacientų nuomonės) • paslaugų teikimo nepertraukiamumas,
• pacientų interesams atsidavęs personalas, • pacientų specifinių poreikių supratimas Pasiekiamumas ir
prieinamumas(Angl.
accessibility and Affordability)
• automobilių parkavimo aikštelės,
• gydymo įstaigos vieta lengvai pasiekiama, • kainos prieinamos pacientams.
Šių kriterijų pagalba galime įvertinti pačios paslaugos kokybę ir jos teikimo kokybę. Sveikatos priežiūros paslaugos ir jos teikimo kokybę sudaro:
• paslaugos ir jos teikimo atitikimas nustatytiems standartams:
• paslaugos atitikimas paciento poreikiams (paslaugos rezultatyvumas).
Kad paslauga ir jos teikimas atitiktų pacientų poreikius ir jo lūkesčius reikia, kad tuos poreikius ir lūkesčius žinotų ir vienodai suprastų sveikatos priežiūros vadovai ir personalas.
Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė priklauso ne nuo sukurtų kokybės sistemų ir jų standartų, o nuo to kaip tas paslaugas vertina pacientai (9).
2.4. Pacientų poreikių tenkinimo svarba
Pacientų poreikių patenkinimą galime laikyti vienu iš trokštamų priežiūros rezultatų, ar net sveikatos būklės elementu (6).
Pasitenkinimo ir nepasitenkinimo išreiškimas yra paciento sprendimas apie priežiūros kokybę visais aspektais – tai yra ne tik paslaugų kokybės požiūriu, bet ir paciento lūkesčių požiūriu. Daugelis autorių nurodo, kad paciento poreikių patenkinimas yra objektyvi kategorija, nes jos įvertinimas priklauso nuo daugelio faktorių (23, 24):
- ko pacientas tikisi iš jam teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų; - koks yra paciento sveikatos supratimas;
- kokia yra paciento asmeninė patirtis; - kokių žinių pacientas turi.
Pacientų poreikių patenkinimo kokybė – „tai yra kaip pacientas suvokia ir jaučia sveikatos priežiūros paslaugas, ir šis supratimas priklauso nuo jo sąmoningų lūkesčių ir nesąmoningo paslaugų priėmimo“ (25).
Įvairūs autoriai sutinka (26), kad pacientų poreikių patenkinimo kokybe turėtų rūpintis visi žmonės, dirbantys sveikatos priežiūros sistemoje, nes prasta kokybė yra labai brangi. Galima lengvai suskaičiuoti nuostolius: materialinės ir laiko sąnaudos nagrinėjant pacientų nusiskundimus, išlaidos, jeigu nepasitenkinimas prieina iki teisminės situacijos. Tačiau minėti nuostoliai yra suskaičiuojami, o juk dažnai pacientas savo nepasitenkinimo į viešumą neiškelia, o paprasčiausiai stengiasi išvengti gydymo toje įstaigoje. Ir tada ligoninės nuostoliai, netekus pacientų, yra akivaizdūs. Rinkos sąlygomis konkurencija yra nemaža, todėl yra svarbu užtikrinti pacientų poreikių patenkinimo kokybę, norint užtikrinti pajamų įplaukimą.
Nagrinėjant pacientų poreikių patenkinimo reikšmingumą, reikia apžvelgti dar vieną požiūrį į šią kokybės kategoriją, siūlomą Brett C. Johnson (27).
Čia siūloma įžvelgti egzistuojančias paralelines savybes tarp žmogiškosios motyvacijos teorijos ir paciento priežiūros pasekmių hierarchijos. Remdamasis A. Maslow (1943) teorija, Brett C. Johnson akcentuoja šių paralelių svarbą, siekiant pacientų poreikių patenkinimo. A. Maslow teigė, kad žmogaus poreikiai gali būti klasifikuojami hierarchine tvarka – tai yra, žmogus pirmiausiai siekia patenkinti savo bazinius poreikius. Juos patenkinus, jie nustoja veikti kaip aktyvūs elgesio lemiami faktoriai. Tai poreikių patenkinimas vyksta hierarchine tvarka:
4. Saviraiškos poreikis 3. Meilės ir pagarbos
2. Saugumo faktoriai
1. Fiziologiniai poreikiai
Brett C. Johnson (27) siūlo tokią paciento priežiūros pasekmių ir rezultatų klasifikaciją, kuri yra sugretinama su A. Maslow poreikių hierarchija:
4. Paciento pasitenkinimas
3. Bendra sveikatos būklė 2. Informacijos suteikimas
1. Ligos gydymas
Tokia klasifikacija leidžia nustatyti sveikatos priežiūros uždavinių prioritetus iš sveikatos priežiūros teikėjo pozicijų. Pirmiausiai gydytojui tenka įsigilinti į paciento fiziologinius ir biocheminius aspektus, tai yra išspręsti pirmo lygmens (ligos panaikinimas) problemą. Tada veikti toliau. Be abejo, būna atvejų, kai vienas ar kitas lygmuo yra apeinamas arba sukeičiami vietomis pagal reikšmingumą. Tačiau dažniausiai, patenkinus trijų lygių poreikius, lieka paskutinis motyvacijos lemiamas faktorius – saviraiška. Ši psichologinio pasitenkinimo būsena yra prilyginama paciento pasitenkinimui. Tada gydytojo uždavinys yra suteikti priežiūrą tokiu būdu, kad pacientas būtų patenkintas ir tai sukeltų pačius geriausius priežiūros rezultatus. Paciento mąstymas yra orientuojamas į tai, kad jo pasitenkinimas tai yra ligos panaikinimo, geros sveikatos būklės ir informacijos supratimo rezultatas, taip pat saviraiška yra pasiekiama, patenkinus kitus gyvenimo poreikius. Šių teorijų sintezė leidžia visapusiškai suvokti sveikatos priežiūrą ir gydytojams motyvuoti pacientus, norint sulaukti tinkamo ir reikalingo paciento sveikatai elgesio. Pacientų pasitenkinimas užima aukščiausią vietą pateiktoje poreikių klasifikacijoje, todėl daugelis garsių mokslininkų, tokių kaip C. B. Johnson, N. Graham, R. Joss, K.N. Lphr (12, 27) sutinka, kad šio poreikio patenkinimas yra būtinas, norint pasiekti gerų sveikatos priežiūros rezultatų.
Dėl visų anksčiau minėtų priežasčių, paciento poreikių patenkinimo vaidmuo yra ryškus, ir į jį būtina atsižvelgti. Anot V. Janušonio (28) pacientų nuomonės apie jiems teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę tyrimas yra svarbi sveikatos priežiūros paslaugų vertinimo dalis. Šis tyrimas reikalingas tam, kad padėtų nustatyti priežastis, lemiančias pacientų nepasitenkinimą teikiamomis paslaugomis ir pagerinti esamą paslaugų kokybę.
3. TYRIMO METODAI IR MEDŽIAGA 3.1 APKLAUSOS ORGANIZAVIMAS
Pacientų anketinė apklausa buvo atlikta KMUK I ir II Kardiologijos skyriuose 2004m. gruodžio-2005m. sausio mėnesiais. Tyrime dalyvavo pacientai, kurie buvo gydyti Kardiologijos intensyvios terapijos skyriuje. Imtis buvo paskaičiuota remiantis Jadovo lentele (29). Tirtuoju laikotarpiu skyriuje gydėsi 572 ligoniai. Iš jų 14 mirė ir 57 buvo iškelti į kitus KMUK skyrius, kurie apklausoje nedalyvavo. Apklausti visi pacientai, kurie sutiko dalyvauti tyrime. Dalis ligonių atsisakė pildyti, motyvuodami tuo , kad “nenori”, “blogai jaučiasi”, “trumpai gulėjo skyriuje”, “prastai mato” ir panašiai. Anketas dalinau pati, paaiškindavau šio tyrimo tikslą, kaip reikia teisingai pildyti. Iš viso buvo išdalinta 400 anketų, o grąžinta 386. Jas patikrinus, paaiškėjo, kad 28 yra nepilnai užpildytos. Buvo atrinkta 358 teisingai užpildytos anketos. Atsako dažnis-89 proc.
Skyriaus gydytojų ir slaugytojų anketinė apklausa buvo atlikta 2005m. kovo mėnesį. Iš 13 gydytojų, anketas pildė 10 (77 proc.) . Iš 19 pirmaeilėse pareigose dirbusių slaugytojų gautos 17 teisingai užpildytos anketos. Atsako dažnis-89 proc.
3.2 TYRIMO METODIKA
Apklausos anketa sudaryta remiantis Lietuvos sveikatą stiprinančių ligoninių tinklo Koordinacinio centro parengtu standartiniu klausimynu, pacientų pasitenkinimui ligoninės teikiamoms paslaugoms vertinti. Klausimynas buvo modifikuotas ir pritaikytas intensyvios terapijos skyriaus paslaugoms vertinti. Kardiologijos intensyvios terapijos skyriaus teikiamų paslaugų kokybės tyrime, pacientams buvo pateikta 31 klausimo anoniminė anketa (žiūr. priedus), sudaryta iš tokių klausimų grupių:
Bendrieji tiriamųjų duomenys:
Čia pateikti (pirmieji 5) bendrieji klausimai: lytis, paciento amžius, gyvenamoji vieta, išsilavinimas, kelintą kartą gydosi šiame skyriuje. Šie klausimai naudoti, siekiant išsiaiškinti ar skirtingo amžiaus, lyties, išsilavinimo respondentai skirtingai suvokė teikiamų paslaugų kokybę.
Kardiologijos intensyvios terapijos skyriaus aplinkos įvertinimas:
Čia, pateikiama 7 klausimų grupė (6-12), padedanti įvertinti švarą palatose, maisto kokybę, medicininę įrangą, personalo aprangą ir išvaizdą, ir bendrai, kaip vertina skyriaus aplinką.
Skyriaus slaugytojų veiklos vertinimas:
Šie (13-21) klausimai skirti įvertinti pacientų ir slaugytojų bendravimo ypatumus bei pacientų pasitenkinimą jų darbo kokybe, elgesiu. Vertintas slaugytojų dėmesingumas, pagalbos suteikimo
operatyvumas, informavimas apie atliekamas procedūras, jų atlikimą, pasitikėjimas slaugytojomis bei kaip vertina jų darbą apskritai. Čia buvo skirtas vienas (20) klausimas įvertinti slaugių (sanitarių) darbą, nes jos taip pat aktyviai dalyvauja teikiant paslaugas.
Skyriaus gydytojų veiklos vertinimas:
Šiam vertinimui skirti (22-29) klausimai. Jais siekta išsiaiškinti kaip pacientai vertina gydytojų darbą, t.y.: gydytojų dėmesingumą, iškilusių problemų sprendimo operatyvumą, komunikacijos ypatumus paaiškinant apie ligą, gydymą, būsimas procedūras, jų elgesį, pasitikėjimą bei kaip apskritai vertina gydytojų darbą.
Anketos (30-31) klausimai, kurie skirti įvertinti pakartotino pasinaudojimo paslaugomis tikimybę ir pasitenkinimą gautu gydymu ir slauga.
Siekiant nustatyti skirtumą tarp pacientų ir to, kaip skyriaus paslaugų kokybę vertina patys darbuotojai, buvo sudarytos trys anketos: pacientams, slaugytojoms ir gydytojams (pateiktos priede). Apdorojant duomenis, slaugytojų ir gydytojų atsakymų vertinimai buvo sujungti ir traktuojami kaip personalo atsakymai. Visose anketose pateikiami beveik tie patys klausimai, kad būtų galima palyginti rezultatus. Tik klausimyne, skirtame personalui, nėra klausimo skirto įvertinti maisto kokybę, nes jie šiom paslaugom nesinaudoja. Pirmi 3 klausimai skirti pagrindinėms respondentų charakteristikoms nustatyti: lytis, amžius, darbo stažas. Baigiamąją anketos dalį sudaro 3 klausimai, skirti rekomenduoti šį skyrių savo artimiesiems ir draugams bei nustatyti personalo susidomėjimą ir pageidavimą žinoti pacientų nuomonę. Paskutiniuoju klausimu leidžiama pateikti pastabas ir pasiūlymus, kaip gerinti pacientams teikiamų paslaugų kokybę.
Tyrimo duomenys apdoroti naudojant SPSS 12.0 versijos statistinį duomenų analizės paketą. Atsakymų dažnio skirtumo statistinis patikimumas buvo tikrintas pagal Chi kvadrato kriterijų. Naudoti statistinio patikimumo žymenys: p<0,05 - statistiškai reikšminga, p<0,01 – labai reikšminga, p<0,001 – ypač reikšminga (30, 31).
Siekiant nustatyti veiksnius įtakojusius teigiamus pacientų vertinimus, naudotas daugiafaktorinės logistinės regresijos metodas. Anketos vertinimai buvo perkoduojami: vertinimai “ labai gerai” ir “gerai” bei “taip”, taip pat ir kiti klausimai, kurių vertinimo atsakymai buvo 5 ar 4, du aukščiausi vertinimai koduojami į teigiamą įvertinimą. Trijų vertinimų skalėje esantis aukščiausias įvertinimas perkoduotas į teigiamą. Atsakymai “patenkinamai”, “blogai”, “labai blogai”, “dalinai”, “ne” perkoduoti į neigiamą įvertinimą. Neigiamai vertinami ir kitų klausimų reikšmės: 5 įvertinimų skalėje-3 žemesnės ir 4 įvertinimų skalėje-2 žemesnės reikšmės bei 3 įvertinimų skalėje – du žemiausi įvertinimai. Apskaičiuoti šansų santykiai (ŠS) ir jų pasikliautinieji intervalai (PI) 95 proc. patikimumu. Duomenys laikomi statistiškai reikšmingi, kai p<0,05.
4. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS
4.1 PACIENTŲ VERTINIMAS APIE KMUK KARDIOLOGIJOS INTENSYVIOS TERAPIJOS SKYRIAUS TEIKIAMAS PASLAUGAS
4.1.1 PAGRINDINĖS RESPONDENTŲ CHARAKTERISTIKOS
Apklaustųjų pacientų pasiskirstymas pagal lytį, amžių, gyvenamąją vietą, išsilavinimą ir kelintą kartą buvo gydomi šiame skyriuje, pateiktas 2 lentelėje.
3 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal lytį, amžių, gyvenamąją vietą, išsilavinimą ir kelintą kartą gydėsi šiame skyriuje
Pacientų skaičius Grupė
Abs. sk. Proc.
Bendras respondentų skaičius Lytis: Vyrai Moterys Amžius: Iki 40 m. 41-50 m. 51-60 m. 61-70 m. 71m. ir vyresni Gyvenamoji vieta: Miestas Kaimas Išsilavinimas: Aukštasis Neb. aukštasis Spec. vidurinis Vidurinis Neb. Vidurinis Pradinis Kelintą kartą gydosi: 1 kartą 2 kartą 3 kartą ir daugiau 358 215 143 6 47 89 115 101 264 94 50 40 94 31 96 47 282 69 7 100,0 60,1 39,9 1,7 13,1 24,9 32,1 28,2 73,7 26,3 14,0 11,2 26,3 8,7 26,8 13,1 78,8 19,2 2,0
Anketinėje apklausoje (3 lentelė) iš viso dalyvavo 358 pacientai, iš jų 215 (60,1 proc.) vyrų ir 143 (39,9 proc.) moterų.
Į pateiktus anketos klausimus didžiausią atsakiusiųjų respondentų grupę sudarė nuo 61-70 metų (32,1 proc.) amžiaus. Mažiausią apklaustųjų amžiaus grupę sudarė pacientai iki 40 metų (1,7 proc.). Apytikriai po 1/4 sudarė pacientai nuo 51-60 metų (24,9 proc.) ir nuo 71 metų amžiaus ir vyresnių (28,2 proc.). Todėl galime teigti, kad didžiąją respondentų dalį, daugiau kaip 3/4, sudarė vyresni nei 51 metų, o iki 50 metų sudarė mažiau kaip 1/4 pacientų.
Iš dalyvavusiųjų apklausoje pacientų pagal gyvenamąją vietą, beveik 3/4 (73,7 proc.) sudarė miesto ir 1/4 (26,3 proc.) kaimo gyventojų.
Analizuojant respondentų pasiskirstymą pagal išsilavinimą, paaiškėjo, kad pusė (48,6 proc.) pacientų nurodė vidurinį, nebaigtą vidurinį ar pradinį išsilavinimą. 1/4 (26,3 proc.) apklaustųjų turėjo spec. vidurinį ir taip pat 1/4 (25,1 proc.) aukštąjį arba nebaigtą aukštąjį išsilavinimą.
Iš rezultatų paaiškėjo, kad didžioji dalis (78,8 proc.) pacientų gydėsi šiame skyriuje 1 kartą. 2 kartą skyriuje gydėsi 19,3 proc. ir atitinkamai trečią kartą 2.0 proc. apklaustųjų.
4.1.2 SKYRIAUS APLINKOS ĮVERTINIMAS
Daugelio tyrinėjimų yra pastebėta, kad ligonį supanti fizinė aplinka t.y. palatų švara, maisto kokybė, tinkama ir tvarkinga personalo apranga ir išvaizda, šiuolaikinės medicinos įranga yra labai reikšmingi veiksniai, nes daro teigiamą įtaką jų nuotaikai bei sveikimui. Taip pat įtakoja pacientų pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis. Todėl buvo svarbu išsiaiškinti, kaip ligoniai vertino juos supančią fizinę aplinką. 38 62 0 0 0 0 10 20 30 40 50 60 70
Labai gerai Gerai Patenkinamai Blogai Labai blogai
%
Vertindami švarą palatoje (4 pav.),vienas trečdalis (38,0 proc.) respondentų įvertino“ labai gerai“ ir du trečdaliai (62,0 proc.) “gerai“. Neigiamų atsakymų nebuvo. Respondentų nuomonės išsiskyrė vertinant maisto kokybę(5 pav.). Dauguma (80,5 proc.) pacientų maisto kokybę vertino „gerai“ ir kas aštuntas (12,0 proc.) vertino „labai gerai“. 7,5 proc. ligonių maisto kokybę įvertino patenkinamai. Dalyvaujančiųjų anketinėje apklausoje, kurie įvertino maisto kokybę neigiamai, buvo prašoma nurodyti priežastis kodėl taip mano, tuo buvo norima išsiaiškinti, ar tai yra skyriaus problema (pvz. atšalęs maistas), bet nei vienas respondentas nepaaiškino. 12 80,5 7,5 0 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Labai gerai Gerai Patenkinamai Blogai Labai blogai
%
5 pav. Ligoninės maisto kokybės vertinimas
Išanalizavus klausimo „kaip Jūs įvertintumėt medicininę įrangą, skirtą sveikatos būklės stebėjimui?“ atsakymus (6 pav.), paaiškėjo, kad beveik pusė (46,1 proc.) apklaustųjų vertina „gerai“, trečdalis (33,5 proc.) „labai gerai“, kas penktas (19,6 proc.) pasirinko, kad „neturi nuomonės“ ir tik 0,8 proc. įvertino patenkinamai.
33,5 46,1 0,8 19,6 0 0 10 20 30 40 50
Labai gerai Gerai Patenkinamai Neturiu nuomonės
Blogai/Labai blogai
%
Pateikus klausimą „ar skyriaus gydytojų ir slaugytojų apranga ir išvaizda yra tinkama ir tvarkinga?“, beveik visi (99,7 proc.) pacientų pasirinko atsakymą „taip“ ir tik 0,3 proc. respondentų, slaugytojų aprangą ir išvaizdą įvertino „dalinai“ (7 pav.).
99,7 0,3 0 0 20 40 60 80 100 T aip Dalinai Ne %
7 pav. Skyriaus gydytojų ir slaugytojų aprangos vertinimas
Daugiau kaip du trečdaliai (69,0 proc.) pacientų apskritai skyriaus aplinką (8pav.) vertina gerai, beveik vienas trečdalis (29,3 proc.) respondentų - labai gerai ir tik 1,7 proc. apklaustųjų skyriaus aplinką vertina patenkinamai. 29,3 69 1,7 0 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Labai gerai Gerai Patenkinamai Blogai Labai blogai
%
8 pav. Skyriaus aplinkos vertinimas
Analizuojant pacientų vertinimus apie skyriaus fizinę aplinką paaiškėjo, kad labai gerai ir gerai įvertino švarą palatoje, teigiamai atsiliepė apie skyriaus gydytojų ir slaugytojų aprangą ir išvaizdą. Prasčiau įvertino maisto kokybę. Kas penktas respondentas neturėjo nuomonės apie medicininę įrangą skirtą sveikatos būklių stebėjimui. Apskritai skyriaus aplinką dauguma dalyvavusių anketinėje apklausoje
4.1.3 SLAUGYTOJŲ VEIKLOS VERTINIMAS
Kiekvienas žmogus, patekęs į neįprastą aplinką, jaučiasi nesaugus ir sutrikęs, o ypač patekęs į intensyvios terapijos skyrių, kur yra pacientas perrengiamas, dalis jo daiktų yra grąžinama artimiesiems, o jis pats prijungiamas prie pastovaus sekimo monitoriaus. Taip pat jis jaučiasi nesaugus ir dėl sutrikusios sveikatos būklės bei nežinios, kas bus daroma, kokios gydymo ir slaugos procedūros laukia. Slaugytoja yra tas žmogus, kuris daugiausia laiko praleidžia šalia ligonio, bendraudama su juo, aiškindama apie atliekamas procedūras, kaip elgtis vienu ar kitu atveju. Stebėdama sveikatos būklės pasikeitimus, ji stengiasi patenkinti paciento poreikius bei lūkesčius. Apklausos metu buvo norima išsiaiškinti, kaip slaugytojų veiklą vertina pacientai.
Vertinant slaugytojų dėmesingumą pacientams „ar visada Jūsų nusiskundimus ir pastebėjimus slaugytojos išklausė dėmesingai ?“ 9 pav. matome, kad du trečdaliai (66,4 proc.) respondentų pasirinko atsakymą „visada“, kas trečias (33,0 proc.) nurodė, kad dažnai ir tik 0,6 proc. atsakė, kad jų nusiskundimus ir pastebėjimus slaugytojos išklausė retai.
33 0,6 0 66,4 0 10 20 30 40 50 60 70
Visada Dažnai Retai Niekada
%
9 pav. Slaugytojų dėmesingumo vertinimas
Kaip matome 10 pav. į klausimą “kaip greitai slaugytoja jums suteikė pagalbą, kai jos reikėjo?“, beveik puse(45,4 proc.) respondentų atsakė, kad labai greitai. Daugiau kaip puse respondentų (52,0 proc.) nurodė, kad greitai ir 2,0 proc- pakankamai greitai, o 0,6 proc. pažymėjo negreitai.
45,4 52 2 0,6 0 0 10 20 30 40 50 60
Labai greitai Greitai Pakankamai greitai
Negreitai Labai negreitai
%
10 pav. Slaugytojų operatyvumo vertinimas
Daugelis pacientų norėtų žinoti apie jiems atliekamas gydymo ir slaugos procedūras, todėl yra svarbu paaiškinti, kas yra ar bus daroma, ką gali jausti. Į pateiktą klausimą „ar slaugytojos paaiškino Jums apie atliekamas gydymo ir slaugos procedūras, jų poveikį organizmui, galimus pašalinius reiškinius?“11 pav. matome, jog daugiau kaip puse (57,0 proc.) respondentų nurodė, kad jiems dažnai paaiškino, trečdalis (33,2 proc.) pažymėjo, kad visada paaiškino, bet kas dešimtam (9,8 proc.) pacientui buvo retai paaiškinta.
57 9,8 0 33,2 0 10 20 30 40 50 60
Visada paaiškino Dažnai paaiškino Retai paaiškino Nepaaiškino
%
11 pav. Informatyvumo vertinimas
Daugumos (71,7 proc.) pacientų vertinimu, gydymo ir slaugos procedūras slaugytojos atlieka gerai, beveik kas trečias (27,7 proc.) nurodo, jog labai gerai ir tik 0,6 proc. įvertina patenkinamai.
27,7 71,7 0,6 0 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Labai gerai Gerai Patenkinamai Blogai Labai blogai
%
12 pav. Gydymo ir slaugos procedūrų vertinimas
Kad būtų patenkinti pacientai teikiamomis paslaugomis, svarbu ne tik gerai ir tiksliai atlikti procedūras, bet būtinas tinkamas elgesys bei dėmesys jiems, tarpusavio pasitikėjimas. Vertinant slaugytojų elgesį ir skiriamą dėmesį Jiems, daugelis (79,9 proc.) respondentų nurodė, kad buvo patenkinti (13 pav.), tačiau kas penktas (19,0 proc.) liko ne visada patenkintas ir 1,1 proc. pacientų buvo nepatenkinti slaugytojų elgesiu. 79,9 19 1,1 0 20 40 60 80 100
Patenkintas Nevisada patenkintas Nepatenkintas
%
13 pav. Slaugių elgesio, darbo, skiriamo dėmesio vertinimas
Į klausimą „ar visada slaugytojomis Jūs pasitikėdavote?“, daugiau kaip pusė (64,8 proc.) pacientų nurodė „visada“ ir trečdalis (35,2 proc.), jog dažnai (14 pav.)
35,2 0 0 64,8 0 10 20 30 40 50 60 70
Visada Dažnai Retai Niekada
%
14 pav. Slaugytojų pasitikėjimo vertinimas
Paklausus respondentų „ar visomis slaugytojomis Jūs pasitikėdavote?“, beveik pusė (47,2 proc.) pacientų nurodė, jog visomis, panašiai tokia pat dalis (48,9 proc.)-daugiausia visomis ir 3,9 proc. dalyvavusių apklausoje nurodė, kad tik kai kuriomis(15 pav.).
48,9 3,9 0 47,2 0 10 20 30 40 50 60
Visomis Daugiausia visomis Kai kuriomis Nei viena
%
15 pav. Klausimo „ar visomis slaugytojomis pasitikėjote“ vertinimas
Prie teikiamų paslaugų intensyvios terapijos skyriuje, nemaža dalimi prisideda ir slaugės (sanitarės), kurių pagalba yra reikalinga ligoniams, todėl norėjau išsiaiškinti, ar jų atliekamu darbu, elgesiu ir dėmesiu liko patenkinti pacientai. (16 pav.) matome, kad dauguma (85,5 proc.) respondentų liko patenkinti, bet 14,0proc. pažymėjo, kad ne visada buvo patenkinti ir 0,5 proc.- nepatenkinti.
85,5 14 0,5 0 20 40 60 80 100
Patenkintas Nevisada patenkintas Nepatenkintas
%
17 pav. Slaugių (sanitarių) darbo, elgesio ir teikiamo dėmesio vertinimas
Iš pateikto (18 pav.) matome, kad 48,6 proc. pacientų slaugytojų darbą įvertino labai gerai ir pusė (50,8 proc.) respondentų vertino gerai, tik 0,6 proc. dalyvavusių apklausoje, vertino patenkinamai.
48,6 50,8 0,6 0 0 0 10 20 30 40 50 60
Labai gerai Gerai Patenkinamai Blogai Labai blogai
%
18 pav. Slaugytojų darbo apskritai vertinimas
Galima daryti išvadą, kad slaugytojos yra dėmesingos, greitai suteikia pagalbą, kai jos reikia, gerai atlieka gydymo ir slaugos procedūras, visada ir daugiausia visomis pacientai pasitiki, tik daliai respondentų trūko informacijos apie atliekamas gydymo ir slaugos procedūras, jų poveikį organizmui ir galimus pašalinius reiškinius, bei kai kurie pacientai liko ne visada patenkinti slaugių (sanitarių) darbu, elgesiu ir skiriamu dėmesiu.
4.1.4. GYDYTOJŲ VEIKLOS VERTINIMAS
us, kuris reikalauja ėmesio, supratimo, paaiškinimų apie teikiamas paslaugas, jis yra paslaugos vartotojas.
“, roc.) pacientų atsakė, kad visada, o likusi dalis (15,4 proc.) nurodė, kad dažnai (19 pav.).
Kiekvienas pacientas atvykdamas į gydymo įstaigą daugiausia pagalbos tikisi sulaukti iš gydytojų. Kad gydymo procesas būtų sėkmingas ir pasiekta gerų rezultatų, reikalingas tarpusavio bendradarbiavimas ir pasitikėjimas. Gydytojas turi suprasti, kad pacientas yra ne tik ligonis, bet ir žmog
d
Į klausimą „ar visada Jūsų nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai išklausė dėmesingai? dauguma (84,6 p 15,4 0 0 84,6 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Visada Dažnai Retai Niekada
%
19 pav. Gydytojų dėmesingumo vertinimas
titinkamai (43,9 proc.) ir (44,1 proc.). Kas aštuntas (12,0 proc.) pasirinko atsakymą „pakankamai greitai“.
Intensyvios terapijos skyriuje labai svarbu greitai ir tinkamai išspręsti iškilusias problemas ar atsiradusius sunkumus, todėl pacientų buvo paprašyta tai įvertinti. (20 pav.) matome, kad vertinimai „labai greitai“ ir „greitai“ pasiskirstė po lygiai, a
43,9 44,1 12 0 0 0 10 20 30 40 50
Labai greitai Greitai Pakankamai greitai
Negreitai Labai negreitai
20 pav. Problemų ir sunkumų sprendimo operatyvumo vertinimas
Medicinoje vis dar išlieka problema, kai gydytojai nemoka suprantamais žodžiais paaiškinti ligoniui apie jo ligą, gydymą. Beveik pusė (48,3 proc.) respondentų (21 pav.) pažymėjo, kad jiems gydytojai suprantamais žodžiais paaiškino apie ligą ir gydymą, tačiau kas antras (47,2 proc.) pacientas tik
alinai suprato šią informaciją, o 4,5 proc. apklaustų pasirinko atsakymą „ne“. d 48,3 47,2 4,5 0 20 40 60 80 100 T aip Dalinai Ne %
21 pav. Klausimo „ar suprantamai paaiškino apie ligą, gydymą“ vertinimas
proc.) nurodė, kad retai uvo paaiškinta ir 2,8 proc. apklaustųjų atsakė, kad visai jiems buvo nepaaiškinta.
Kaip matyti iš pateikto 22 pav., vienam trečdaliui (30,4proc.) respondentų, gydytojai visada paaiškino apie būsimas procedūras, jų poveikį organizmui, galimus pašalinius reiškinius. Kas antras (52,2 proc.) apklaustasis pasirinko atsakymą „dažnai paaiškino“, o kas septintas (14,6
b 52,2 14,6 2,8 30,4 0 10 20 30 40 50 60
Visada Dažnai Retai Niekada
%
22 pav. Klausimo „ar gydytojai visada paaiškino apie ligą, gydymą“ vertinimas
Vertindami gydytojų elgesį ir skiriamą dėmesį (23 pav.), du trečdaliai (62,8 proc.) pacientų pareiškė, kad buvo patenkinti, o vienas trečdalis (35,2 proc.) pažymėjo, kad ne visada liko patenkinti bei 2,0 proc. visai nepatenkinti gydytojų elgesiu bei skiriamu dėmesiu jiems.
62,8
35,2
2 0
Patenkintas Ne visada patenkintas N 20 40 60 80 100 epatenkintas % (33,8 roc.) atsakė, kad dažnai ir neigiamą atsakymą pasirinko tik 0,6 proc. respondentų.
Visais gydytojais pasitikėjo daugiau kaip pusė (55,6 proc.) pacientų (24 pav), kas trečias (39,7 proc.) pareiškė, kad daugiausia visais ir 4,7 proc. nurodė, kad jie pasitikėjo tik kai kuriais gydytojais.
23 pav. Klausimo „ar patenkintas gydytojų dėmesiu“ vertinimas
Du trečdaliai (65,6 proc.) pacientų teigė, kad jie visada pasitikėjo gydytojais, kas trečias p 39,7 4,7 0 55,6 0 Visais Daugiausia 10 20 30 40 50 60
visais Kai kuriais Nei vienu
%
apskritai įvertinti gydytojų darbą. Kaip jų vertinimai pasiskirstė matome 25 pav. vienas trečdalis (37,2 proc.) pacientų, gydytojų darbą įvertino labai gerai, daugiau kaip pusė (59,5 proc.) respondentų vertino gerai, tik 2,8 proc. apklaustųjų pasirinko neigiamą-patenkinamą atsakymą ir 0,5
24 pav. Pasitikėjimo gydytojais vertinimas
37,2 59,5 2,8 0,5 0 0 10 20 30 40 50 60 70
Labai gerai Gerai Patenkinamai Blogai Labai blogai
%
25 pav. Gydytojų darbo apskritai vertinimas
Paklausus pacientų „jei vėl reikėtų gydytis ir būtų galimybė rinktis, ar Jūs pasirinktumėte šį skyrių?“, beveik visi (98,6proc.) respondentų atsakė, kad taip ir tik 1,4 proc. pasirinko atsakymą „nežinau“.
93,9 6,1 0 0 20 40 60 80 100
Patenkintas Ne visada patenkintas Nepatenkintas
%
26 pav. Gauto gydymo ir slaugos vertinimas
Kaip matome 26 pav., beveik visi (93,9 proc.) pacientai buvo patenkinti šiame skyriuje gautu gydymu ir slauga, tik 6,1 proc. respondentų nurodė, kad liko ne visai patenkinti.
4.2. PACIENTŲ IR SKYRIAUS PERSONALO APKLAUSOS REZULTATŲ PALYGINIMAS
4.2.1. PAGRINDINĖS PERSONALO CHARAKTERISTIKOS
Respondentų pasiskirstymas pagal pareigas, lytį, amžių ir stažą, pavaizduotas 4 lentelėje.
4 lentelė. Pagrindinės respondentų charakteristikos Dalyvių skaičius
Anketinėje apklausoje (4 lentelė) dalyvavo 27 skyriaus darbuotojai, iš jų 10 (37 proc.) gydytojų ir 17 (63 proc.) slaugytojų. Į pateiktus anketos klausimus atsakė 88,9 proc. moterų ir 11,1 proc. vyrų.
Gydytojai Slaugytojos Iš viso
Grupė
Abs. sk. Proc. Abs. sk. Proc. Abs. sk. Proc. Bendras respondentų skaičius
Lytis: Vyrai Moterys Amžius: Iki 40 m. 41-50 m. 51-60 m. virš 61 m. Darbo stažas: Iki 5 m. 6-10 m. 11-15 m. 16-20 m. 21-25 m. 26-30 m. 10 3 7 5 4 1 0 5 0 0 2 2 1 37 30 70 50 40 10 0 50 0 0 20 20 10 17 0 17 9 8 0 0 0 4 0 8 3 2 63 0 100 52,9 47,1 0 0 0 23,5 0 47,1 17,6 11,8 27 3 24 14 12 1 0 5 4 10 5 3 100 11,1 88,9 51,9 44,4 3,7 0 18,5 14,9 0 37 18,5 11,1
Analizuojant respondentų pasiskirstymą pagal amžių, didžiausią dalį (51,9 proc.) sudarė iki 40 metų. Nuo 41-50 metų sudarė 44,4 proc. respondentų, o mažiausią- 3,7 proc. nuo 51-60 metų amžiaus visų respondentų.
Didesniąją dalį apklausoje dalyvavusiųjų (37,0 proc.) sudaro personalas, turintis 16-20 metų darbo stažą. Po vienodai ( po 18,5 proc.) pasiskirstė respondentai, turintys iki 5 metų darbo stažo ir 21-25 metų darbo stažo šiame skyriuje. 6-10 metų darbo stažą turi 14,9 proc. apklaustų, o mažiausią dalį, bet ilgiausiai dirbantys 26-30 metų šiame skyriuje, sudarė 11,1 proc. personalo.
4.2.2 SKYRIAUS APLINKOS VERTINIMŲ PALYGINIMAS
Lyginant pacientų ir darbuotojų vertinimus apie švarą ir tvarką palatose (27 pav.), nustatyta, kad jų nuomonės pasiskirstė panašiai. Kiek daugiau nei vienas trečdalis (38,0 proc.) pacientų įvertino labai gerai ir vienas trečdalis (33,3 proc.) personalo taip pat labai gerai. Likusieji 62,0 proc. pacientų ir 66,7 proc. personalo, skyriaus švarą ir tvarką įvertino gerai, p>0,05.
33,3 66,7 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 62,0 38,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0
Labai gerai Gerai Patenkinmai Blogai Labai blogai
%
Personalas Pacientai
χ2=0.23, p>0.05 lyginant pacientų ir darbuotojų atsakymus 27 pav. Švaros ir tvarkos palatose vertinimas
Išanalizavus nuomonių apie medicininę įrangą, skirtą pacientų sveikatos būklės stebėjimui, pasiskirstymą (28 pav.), paaiškėjo, kad skyriaus darbuotojai kritiškiau vertino šią įrangą: kas penktas (22,2 proc.) skyriaus darbuotojas ir tik 0,8 proc. pacientų pasirinko vertinimą „patenkinamai“. Dauguma (77,8 proc.) darbuotojų ir 79,6 proc. pacientų medicininę įrangą įvertino teigiamai (labai gerai ir gerai), tačiau kas penktas (19,6 proc.) pacientas šiuo klausimu neturėjo nuomonės, p<0,001.
