LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ
UNIVERSITETAS
Medicinos akademija
Visuomenės sveikatos fakultetas
NERINGA URNIEŽIŪTĖ
RESPUBLIKINĖS KAUNO LIGONINĖS CHIRURGIJOS
KLINIKOS PACIENTŲ PASITENKINIMO VERTINIMAS
Antrosios pakopos studijų baigiamasis darbas
Visuomenės sveikatos vadyba
Studentas
Mokslinis vadovas
Neringa Urniežiūtė
doc. dr. Vytenis Kalibatas
2016-05-16 2016-05-16
2
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
RESPUBLIKINĖS KAUNO LIGONINĖS CHIRURGIJOS KLINIKOS PACIENTŲ PASITENKINIMO VERTINIMAS
Neringa Urniežiūtė
Mokslinis vadovas doc. dr. Vytenis Kalibatas
Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Medicinos akademijos Visuomenės sveikatos fakultetas. Kaunas; 2016. 74 p.
Darbo tikslas. Įvertinti Chirurgijos klinikos skyriuose gydomų pacientų pasitenkinimą paslaugomis, nustatyti pagrindines kliūtis ir priežastis, kurios trukdo pasiekti, kad pacientai gautų visapusišką pasitenkinimą gaunamomis paslaugomis.
Uždaviniai. 1. Įvertinti pacientų pasitenkinimą gautomis paslaugomis Chirurgijos klinikoje. 2. Palyginti pacientų pasitenkinimą gautomis paslaugomis tarp stacionaro ir Dienos stacionaro skyrių. 3. Nustatyti sąsajas tarp pasitenkinimo gautomis paslaugomis ir pacientų sveikatos būklės vertinimo. Metodika. Anketinė anoniminė stacionare besigydančių pacientų apklausa VšĮ Respublikinės Kauno ligoninės Chirurgijos klinikoje. Anketos duomenų pagalba bus vertinama pacientų nuomonė apie jiems teikiamas chirurgines paslaugas, personalo kompetenciją, teikiamą dėmesį, aplinkos kriterijus, gaunamą pasitenkinimą. Tai kiekybinis tyrimas, skirtas pacientų požiūriui išmatuoti, kuriuo siekiama ištirti paslaugų kokybę.
Rezultatai. Dabartinę savo sveikatą teigiamai vertina didžioji respondentų dalis, t.y. 95,4% pacientų. Nustatyta, kad klinikoje pirmą kartą gydosi 65% chirurginio profilio pacientų. Daugiau nei pusė apklaustų respondentų sudarė moterys 52,3%, vyrų 47,7%. Gydymu patenkinti 89,9%, medicinos personalu patenkinti 85,4% klinikos skyriuose besigydančių pacientų. Klinikoje gydytis norėtų 82,9% visų pacientų. Analizuojant sveikatos vertinimą per guldymo tvarką, rezultatai parodė, kad statistiškai reikšmingo požymio (p<0,05) tarp sveikatos vertinimo ir guldymo tvarkos nenustatyta. Statistiškai reikšmingas (p<0,002) skirtumas nustatytas vertinant sveikatą ir informaciją apie ligą, išsamiai ir laiku suteikta gydytojo informacija apie sveikatą, pacientui yra reikšminga. Statistinis reikšmingumas nustatytas tarp gydymo trukmės (p<0,002).
Išvados. Tirtoje VšĮ Respublikinės Kauno ligoninės Chirurgijos klinikoje, pacientų pasitenkinime nustatyta, kad šioje klinikoje pagal atsiradusį poreikį sveikatos klausimais gydytis norėtų virš keturių
3
penktadalių visų pacientų. Nustatyta, kad gydymo laikotarpyje gautomis paslaugomis pacientai buvo patenkinti. Klinikoje suteiktas kvalifikuotas gydymas, slauga. Pacientų pasitenkinime statistiškai reikšmingi skirtumai nustatyti gaunamomis paslaugomis, teikiama informacija. Pagal personalo kvalifikaciją, statistiškai reikšmingas skirtumas rastas tarp abiejų stacionaro skyrių. Statistiškai reikšmingas skirtumas, nustatytas tarp pasitikėjimo klinikoje dirbančiu slaugos personalu ir gydančiais gydytojais. Analizuojant duomenis, buvo gautas statistinis ryšys tarp visų analizuojamų kintamųjų. Statistiškai reikšmingi skirtumai pagal pačių pacientų savo sveikatos vertinimą nustatyti pasitenkinime aplinka, palatomis, tačiau statistiškai reikšmingo skirtumo pacientų sveikatai nenustatyta.
4
SUMMARY
Study program Public health management
THE EVALUATION OF PATIENT SATISFACTION AT SURGERY CLINIC OF KAUNAS CLINICAL HOSPITAL
Neringa Urniežiūtė
Supervisor Vytenis Kalibatas, doc. Sc. Assoc. Professor
Faculty of Public Health, Medical Academy, Lithuanian University of Health Sciences. Kaunas; 2016. 74 p.
Aim of the study. The aim is to evaluate patient satisfaction with services at the departments of Surgery Clinic, to identify the main obstacles and reasons hindering comprehensive patient satisfaction with provided services.
Objectives. 1. To evaluate patient satisfaction with the services received at Surgery Clinic. 2. To compare patient satisfaction with the services received at In-patient and Day In-patient Departments. 3. To identify the relation between service satisfaction and the evaluation of patient health condition.
Methods. An anonymous questionnaire of in-patients at Surgery Clinic of Republic Kaunas Hospital was employed. The data received from the questionnaire was used to evaluate patients‘ opinion about surgery services, staff competences, attention received, surroundings criteria and satisfaction. This is a quantitative research aimed at measuring patient attitudes and quality of the services. Results. The majority of the respondents, i.e. 95,4% of the patients, evaluate their health positively. The survey has revealed that 65% of surgery patients have been in the clinic for the first time. More than a half of the respondents were women (52,3%), while men made up 47,7%. 89,9% of the patients were satisfied with their treatment, 85,4% were content with the medical staff. 82,9% of all patients would like to be treated at the clinic. The analysis of health evaluation from the perspective of the hospitalisation order has revealed that there is no statistically significant (p<0,05) feature between health evaluation and the hospitalisation order. A statistically important (p<0,002) difference was determined in health evaluation and information about a disease. Comprehensive and timely information about health provided by a doctor is important to a patient. Statistical importance was identified in the duration of treatment (p<0,002).
5
shown that more than four fifths of all patients would like to be treated in this clinic. It was established that the patients were satisfied with their treatment in the period of their hospitalisation. Qualified treatment and nursing were provided at the clinic. Statistically important differences were determined in services and information received. Statistically significant difference was found in both in-patient departments with regard to staff qualifications. Statistically significant difference was found between trust in the nursing staff and doctors. Analysis of the questionnaire has revealed a statistical relation between all variables. Statistically significant differences were identified according to the patients‘ health evaluation in satisfaction with the surroundings, wards; however, statistically important difference for patient health was not established.
6
SANTRUMPOS
ASP – asmens sveikatos priežiūra
ASPĮ – asmens sveikatos priežiūros įstaiga
ES – Europos Sąjunga
FB – socialinis tinklas Facebook („veido knyga“).
LNSS - Lietuvos nacionalinės sveikatos sistema
LR – Lietuvos Respublika
MN – medicinos norma
N arba n – pacientų skaičius
p – paklaidos tikimybė
PSO – Pasaulinė sveikatos organizacija
PSP – pirminė sveikatos priežiūra
RKL – Respublikinė Kauno ligoninė
SP – sveikatos priežiūra
SPĮ – sveikatos priežiūros įstaiga
SPP – sveikatos priežiūros paslaugos
SSVP - Sanglaudos skatinimo veiksmų programa
TV – Televizorius VšĮ – Viešoji įstaiga
WiFi - bevielio (belaidžio) ryšio technologijos prekinis ženklas χ² - Chi kvadrato kriterijus
7
SĄVOKOS IR TERMINAI
Kokybė (angl. quality) – paslaugos ar produkto techninių charakteristikų ar savybių
visuma, kuri sukuria didžiausią vertės ir kainos santykį pacientui, pagal jo poreikius bei lūkesčius.
Pacientas (angl. patient) – asmuo, kuris yra sveikatos priežiūros įstaigų, teikiamų
paslaugų vartotojas. Naudojasi teikiamomis paslaugomis, nepriklausomai nuo sveikatos būklės.
Pasitenkinimas (angl. satisfaction) – nuostata, parodanti vartotojo (paciento) lūkesčius,
nuomonę apie įstaigą, įstaigos paslaugas, pasiūlymus, vertinimą ir lyginimą su konkurentais, teikiančiais to paties profilio paslaugas, pasiūlymus.
Sveikatos priežiūros kokybė (angl. health care quality) – tai laipsnis, kuriuo asmeniui ir
visuomenei matuojamas sveikatos priežiūros paslaugos, atitinkančios šiuolaikines profesines žinias, pagal pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę.
Sveikatos priežiūros paslaugos (angl. heath care services) – tai SP specialistų ar
specialistų komandos, teikiamos paslaugos: ligų prevencija, diagnostikos, pacientų gydymas, reabilitacija, sveikatos stiprinimas, slaugos paslaugos ir kt. paslaugos, teikiamos sveikatos priežiūros įstaigose ir/ar paciento namuose.
8
TURINYS
LENTELĖS ... 9
PAVEIKSLAI ... 10
ĮVADAS ... 11
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ... 14
1. LITERATŪROS APŽVALGA ... 15
1.1. Pasitenkinimo paslaugomis samprata ... 15
1.2. Pasitenkinimą įtakojantys veiksniai ... 16
1.2.1. Pacientas - vartotojas, jo lūkesčiai ... 21
1.2.2. Pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas gaunamomis paslaugomis ... 23
1.2.3. Pacientų pasitenkinimas, sąlygojantys veiksniai ... 25
1.3. Teikiamų paslaugų kokybės vertinimas ... 27
1.3.1. Pasitenkinimo ryšys su lūkesčių įgyvendinimu ... 27
1.4. Respublikinės Kauno ligoninės sveikatos reforma Ligoninės raida, kokybės samprata ... 30
1.4.1. Chirurgijos klinikos skyrių darbo apibūdinimas ... 32
2. TYRIMO METODIKA ... 35
3. REZULTATAI ... 40
3.1. Socialinė ir demografinė tiriamųjų charakteristika ... 40
3.2. Pacientų pasitenkinimo paslaugomis vertinimas... 42
3.3. Pacientų pasitenkinimo gautomis paslaugomis vertinimas Chirurgijos klinikos stacionaro skyriuose... 51
3.4. Pacientų pasitenkinimo gautomis paslaugomis palyginimas tarp stacionaro ir dienos stacionaro skyrių... ... 55
3.5. Sąsajos tarp pasitenkinimo gautomis paslaugomis ir pacientų sveikatos būklės įvertinimo ... 58
4. REZULTATŲ APTARIMAS ... 59 IŠVADOS ... 62 PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 63 LITERATŪROS SĄRAŠAS... 64 PRIEDAI ... 70 Priedas Nr. 1 ... 71 Priedas Nr. 2 ... 74
9
LENTELĖS
Lentelė 1 pacientų poreikiai ... 18
Lentelė 2 Kokybės apibrėžimai ... 23
Lentelė 3 Pacientų amžiaus grupės ... 40
Lentelė 4 Skirtingai savo sveikatą vertinusių pacientų, pasiskirstymas pagal demografines, socialines ir pagal asmenines charakteristikas ... 49
Lentelė 5 Pacientų gydomų stacionaruose pajamos ... 52
Lentelė 6 Stacionaro skyrių tualetų ir dušų tvarka ... 52
Lentelė 7 Pacientų informacijos paieškų šaltiniai ... 54
Lentelė 8 Informacijos suteikimas apie gydymo trukmę stacionaro skyriuose ... 56
10
PAVEIKSLAI
pav. 1 Poreikių hierarchija pagal A. Maslow ... 18
pav. 2 Poreikių pakopos ... 18
pav. 3 Sveikatos priežiūros kokybės vertinimas ... 28
pav. 4 Sveikatos apsaugos kokybės lyginimas Europos Sąjungos šalyse ... 29
pav. 5 Chirurgijos klinikos veiklos modelis ... 32
pav. 6 Respondentų pasiskirstymas pagal lytį ... 40
pav. 7 Respondų išsilavinimas ... 41
pav. 8 Pacientų pasiskirstymas pagal gydymosi kartus ... 42
pav. 9 Pacientų sveikatos būklės vertinimas ... 42
pav. 10 Pacientams daugiausiai informacijos suteikė ... 43
pav. 11 Pacientų nuomonė ar gydytojai dėmesingi ... 44
pav. 12 Pacientų pasitikėjimas gydytojų darbu ... 44
pav. 13 Pacientų nuomonė apie slaugos personalo dėmesį ... 44
pav. 14 Slaugos personalu pasitiki ... 45
pav. 15 Maistas skanus ... 45
pav. 16 Maistas neskanus visas ... 46
pav. 17 Neskanus vienas iš dienos patiekalų ... 46
pav. 18 Pacientų nuomonė, aplinka valgio metu ... 46
pav. 19 Pacientų nuomonė apie palatas ... 46
pav. 20 Rekomendacijos apie įstaigą suteikė ... 48
pav. 21 Pacientų informacijos stebėjimas socialiniuose tinkluose ... 48
11
ĮVADAS
Keičiasi laikai, keičiasi reformos - viskas modernėja, technologijos keičia darbo specifiką, modernios naujos idėjos atneša naujovių į sveikatos priežiūros pasaulį. Pasaulyje, nuolatos vykstant intensyviam judėjimui ir tobulėjimui, keičiasi požiūris ir orientacija į tikslus, keičiasi supratimas ir vertinimas apie sveikatos paslaugas ir paslaugos gavėjus. Visa tai verčia ieškoti naujų metodų, naujų šaltinių pacientų pasitenkinimo, efektyvumo didinimui daugelyje sveikatos priežiūros sričių: diegiant pažangią technologiją, taikant naujas sveikatos reformas, teikiant SP paslaugas, organizuojant darbą bei valdymą (1). Inovacijos keičia paslaugų teikėjų ir vartotojų supratimą ir požiūrį apie teikiamų paslaugų pateikimą. Kiekvienai įstaigai yra svarbu būti pripažintai ir vertinamai, turėti puikią reputaciją, lojalius pacientus ir darbuotojus. Norint išsiskirti iš daugelio kitų panašaus ar tokio paties profilio įstaigų, būtina atkreipti dėmesį ir nuolatos orientuotis į klientų/pacientų pasitenkinimą - gilintis į kokybės vadybą.
Pagrindinis šiuolaikinės sveikatos sistemos reformų tikslų yra gerinti gyventojų sveikatą, gerinant sveikatos sistemos efektyvumą, privalome užtikrinti sveikatos paslaugų kokybę ir įvairovę, paslaugų prieinamumą, patenkinti pacientų poreikius, suteikiant pacientui pasitenkinimo jausmą neužmirštant teisingo vieningo požiūrio į išteklius, sveikatos santykių teisumą, lygybę (2). Sveikatos priežiūra yra ta sritis, kurioje pacientų pasitenkinimas yra pagrindinis jų pasitikėjimo ir palankių rekomendacijų kitiems pacientams šaltinis (3). Individui svarbiausias prioritetas gyvenime yra sveikata, pasitenkinimas gaunamomis paslaugomis, lūkesčių patenkinimas. Pagal Pasaulinės sveikatos organizaciją (PSO) sveikatos terminas pirmą kartą paminėtas 1948 metais ir naudojamas iki šiandien: sveikata yra visapusė individo fizinė, dvasinė ir socialinė gerovė, o ne tik ligų ar negalavimų nebuvimas (4, 5).
Marketinge – viena populiariausių tyrimo sričių yra vartotojų pasitenkinimas. Pacientų pasitenkinimas aktualus ir medicinoje, sveikatos priežiūros įstaigose, kurios dar tik žengia į verslo sritį ir gilinasi į kokybės vadybą – pacientų pasitenkinimą, vartotojų segmentavimą, jų poreikius, analizuoja vartotojų – darbuotojų lojalumą, siekdami abipusės naudos. Stengtis ir tobulėti dar yra kur. Lojalumas – tai natūrali elgsena, kuri parodo kiek ilgai ar kaip dažnai vartotojas (pacientas) naudojasi įstaigos (ligoninės) paslaugomis. Gilintis į pacientų poreikius ir išskirti gerinant kokybę skatina atsirandanti konkurencija tarp sveikatos priežiūros įstaigose teikiamų paslaugų (6). Visų šiuolaikinių sveikatos priežiūros įstaigų – ligoninių tikslas yra užtikrinti efektyvias, prieinamas ir saugiai teikiamas paslaugas, kurios atitiktų sveikatos normas ir pacientų pasitenkinimą.
12
Pasitenkinimas – nuostata, parodanti vartotojo (paciento) lūkesčius, nuomonę apie įstaigą, įstaigos paslaugas, pasiūlymus, vertinimą ir lyginimą su konkurentais teikiančiais to paties profilio paslaugas, pasiūlymus. Įstojimas į ES narystę įpareigojo siekti, kad visiems būtų teikiama kokybiška, saugi ir prieinama sveikatos priežiūra, taikant naujas medicinos technologijas (6).
Gyventojų sveikatos gerinimas ir tinkamos sveikatos priežiūros parinkimas ir užtikrinimas yra viena pagrindinių ekonominio šalies augimo sąlygų (7), kurios dėl vienų ar kitų esamų priežasčių negali apibrėžti pacientų sveikatos paslaugų poreikių, kurie beveik visada viršija organizacijų lūkesčius ir galimybes (8). Skirtingos grupės – skirtingi lūkesčiai. Siekiant patenkinti tiek savo, kaip organizacijos – Respublikinės ligoninės Chirurgijos klinikos lūkesčius, tiek savo aplinkoje dirbančio personalo poreikius ir patenkinti pacientų poreikius – nuolatos turime žiūrėti strategiškai į darbo organizavimą, kad garantuotume slaugos personalo politikos strategiją, kuri garantuotų slaugos personalo sprendimų ir atsakomybių teises sveikatos priežiūros sistemoje bei motyvuotų būti lojaliais ir aukštas, kokybiškas paslaugas teikiančiais specialistais. Norimam rezultatui būtinas ir personalo pasitenkinimas darbu, kuris yra vienas svarbiausių veiksnių siekiant aukštos kvalifikuotos slaugos ir paslaugų kokybės, tai vienas iš prioritetų sėkmingai darbą organizuojančiai sveikatos įstaigai (9). Norimam rezultatui svarbu turėti ne tik kvalifikuotą, bet ir motyvuotą personalą, kurių motyvacija nulemtų pasitenkinimą atliekamu darbu (10), o darbo rezultatai tiesiogiai atsilieptų pacientų pasitenkinimui.
Šiuo tyrimu siekiama atskleisti skirtingų nuomonių požiūrį į teikiamų paslaugų spektrą Respublikinės ligoninės Chirurgijos klinikoje, išsiaiškinti pacientų pasitenkinimo ypatumus, atskleisti pasitenkinimą lemiančius veiksnius.
Darbo naujumas. Chirurgijos klinikos skyriuose pacientų pasitenkinimas individualiai nebuvo tirtas.
Temos aktualumas. Respublikinės ligoninės Chirurgijos klinikoje dažnai nagrinėjamas sveikatos priežiūros paslaugų kokybės aktualijos, kokybės gerinimo galimybės, kad pacientas ir jo aplinka būtų kuo mažiau pažeidžiama, kad teikiamos paslaugos ir jų suteikimo lygis kiek įmanoma pasižymėtų aukščiausiu lygiu, o visas dėmesys orientuotas tam žmogui, kad būtų juntamas išskirtinumas. Konkurencijos augimas, kintanti valdymo politika, nauji tikslai verčia orientuotis į pacientų pasitenkinimą ir paslaugų išskirtinumą.
Šiame darbe siekiama išanalizuoti Respublikinės Kauno ligoninės Chirurgijos klinikos veiklą, nustatyti ir įvertinti pacientų pasitenkinimą, nustatyti pagrindines kliūtis ir priežastis, kurios
13
trukdo pasiekti, kad pacientai gautų visapusišką pasitenkinimą gaunamomis paslaugomis bei pateikti rekomendacijas, padėsiančias pasiekti aukščiausią galimą paciento pasitenkinimo lygį.
Darbo praktinė vertė. Įvertinus Chirurgijos klinikos skyriuose gydomų pacientų lūkesčius, galima būtų nustatyti, kokie aspektai yra svarbūs ir kuriuos reikia koreguoti, kad būtų galima sėkmingai planuoti ir vystyti darbą, žinant darbuotojų požiūrį ir pacientų lūkesčius, įvertinant poreikius ir nustatant esamus trūkumus. Patenkinti pacientai – įstaigos sėkmės garantas.
14
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Tikslas. Įvertinti Chirurgijos klinikos skyriuose gydomų pacientų pasitenkinimą paslaugomis, nustatyti pagrindines kliūtis ir priežastis, kurios trukdo pasiekti, kad pacientai gautų visapusišką pasitenkinimą gaunamomis paslaugomis.
Uždaviniai:
1. Įvertinti pacientų pasitenkinimą gautomis paslaugomis Chirurgijos klinikoje.
2. Palyginti pacientų pasitenkinimą gautomis paslaugomis tarp stacionaro ir Dienos stacionaro skyrių. 3. Nustatyti sąsajas tarp pasitenkinimo gautomis paslaugomis ir pacientų sveikatos būklės vertinimo.
15
1.
LITERATŪROS APŽVALGA
1.1.
Pasitenkinimo paslaugomis samprata
Pasitenkinimas - asmeninis, vidinis jausmas, kuris atspindi malonumo ar nusivylimo pojūtį, kuris parodo mūsų supratimą apie paslaugos funkcionavimą su laukiamais lūkesčiais (11). Pasitenkinimą traktuojant tradiciniu požiūriu iš vartotojų prizmės, tai kaip emocinės būsenos atspindys, kuris formuoja palankios nuomonės ir patirtinės laimės visumą su susijusiu pasitenkinimo objektu (12). Tradiciniu požiūriu, pasitenkinimas, kaip kognityvinė būsena, kurią formuoja subjektyvi patirtis su įsivaizduojamomis atitikimo galimybėmis (13), kurias kiekviena organizacija bando atitikti ir išlikti patrauklia vartotojo akyse.
Žvelgiant iš marketingo perspektyvos, vartotojų nepasitenkinimas organizacija ir jos paslaugomis yra skundai (14), kurie daug pasako ko trūksta, arba į ką reikėtų atkreipti dėmesį, kad vartotojas – pacientas būtų patenkintas. Mokslinės literatūros analizė atskleidė, kad paciento pasitenkinimo pasekme gali būti tiek lojalumas, tiek ir gaunami skundai, kurie pasireiškia, kai vartotojas lieka nepatenkintas, nors atliktų tyrimų duomenimis lietuvei nėra linkę skųstis dėl nepatenkintų paslaugų (15, 16).
Svarbus veiksnys yra pasitenkinimas paslauga tiek iš vartotojo pusės, tiek iš paslaugos teikėjo – ligoninės pusės, tik pastaroji pusė dvigubai daugiau suinteresuota keistis, kad pacientas pasirinktų chirurginio profilio paslaugas Respublikinėje ligoninėje Chirurgijos klinikoje. Kokybė, daugelio supratimu, tai svarbiausias šių dienų konkurencinis klausimas, tampantis prioritetiniu sveikatos reformoje (16). Sveikatos reforma vadybos teorijoje atskleidžia naujas kokybės revoliucijos gaires. Šie pasikeitimai susiję su paslaugų kokybe, absoliutus poreikių tenkinimas, tiems kuriems šios paslaugos reikalingiausios. Vartotojo pasitenkinimas paslaugomis daugeliu atveju nesuteikia tiesioginės apčiuopiamos finansinės naudos, bet pakartotiniai apsilankymai, pasirinkimai ar rekomendacijos turi tiesioginės reikšmės finansiniam ligoninės rezultatui (17).
Analizuojant pacientą, medicinos sektoriuje ir pacientą RKL ligoninėje, pirmiausiai reikėtų apibrėžti, kad medicinos sektoriaus vartotojas vadintinas pacientu, ligoniu, kuriam reikalinga medicininė pagalba – paslauga. Pacientas gydymo įstaigoje – sveikatos priežiūros įstaigų teikiamų paslaugų vartotojas, asmuo, kuris nesvarbu, ar ligotas, ar sveikas – jis pacientas, kuriam reikia chirurgo ar kito mediko, gydytojo profesionalios pagalbos. Analizuojant paciento, kaip vartotojo pasitenkinimą, reikėtų apibrėžti pasitenkinimo sąvoką. Pasitenkinimas – tai jausmas, atspindintis
16
malonumą, šis žodis kilęs iš lotyniško žodžio šaknies „satis“, kurio reikšmė „užtenka“, šis žodis nusakantis lūkesčius, norus, žmogaus poreikius.
Paciento pasitenkinimas SP paslaugų kokybe, turi didelę paklausą, nes tai padeda nuspėti paciento elgseną, įtakoti gydymo rezultatus bei sveikatos priežiūros paslaugų paklausą (18). Šią sritį bandoma suvokti kaip klientų vertinimą teikiamų paslaugų kokybę sveikatos srityje, kuri priklauso nuo įvairių, skirtingų poreikių ir jų suvokimo bei patirtų išgyvenimų gydymosi laikotarpio metu (18, 19, 20, 21).
Pasitenkinimo tyrimai yra labai svarbus kokybės rodiklis ligoninei, kuris reikšmingas planuojant sėkmingą darbą, teisingą požiūrį į darbą ir vertinant su juo susijusius visus esamus ir galimus trūkumus, kurie gali atsiliepti paciento pasitenkinimo prizmėje. Tai ypatingai svarbu tarpasmeninių veiksmų valdymui, kai pacientų pasitenkinimas padeda išfiltruoti informaciją apie gydymo įstaigą, darbuotojų darbą, pacientų vertybes ir viltis (18, 22).
1.2. Pasitenkinimą įtakojantys veiksniai
Pacientų pasitenkinimas, vienas aktualiausių sėkmę lemiančių veiksnių, kuris su kiekvienu laikotarpiu tampa vis reikšmingesniu veiksniu. Šiandieniniame konkurencijos amžiuje, paciento, kaip vartotojo pasitenkinimas, tampa svarbiausiu prioritetu, norint patenkinti augančius visuomenės reikalavimus, naujo paciento poreikius. Atsakingi, konkurencingų sričių vadovai, kreipia dėmesį į kintančius ir augančius visuomenės poreikius - vartotojų poreikius, nuolatos ieško naujų būdų, tobulindami vadybos ir administravimo procesus. Ministerijos, stebėdamos visuomenės pakitimus, skatina, kelia naujus tikslus sveikatos įstaigas teikti geresnes, kokybiškesnes ir įvairesnes paslaugas. Skatina būti greitesniais ir labiau orientuotais į sveikatos specialistų kvalifikacijas, orientuotus į pacientus, kaip vartotojus ir pelno nešėjus. Paciento pasitenkinimas siejamas su jų patirtimi, taip gaunama informacija apie paciento lūkesčius ir reikmes.
Norint pasiekti efektyvesnį paslaugų teikimą, lemia vartotojo, šiuo atžvilgiu – paciento poreikių ir lūkesčių žinojimą, nes kuo labiau patenkintas vartotojas, tuo didesnė tikimybė, kad šis vartotojas išliks lojaliu vartotoju. Paciento lūkesčiai, turi didelę reikšmę paciento pasitenkinimui. Paciento patyrimas su jau patirtais lūkesčiais, formuoja suvokimą apie paslaugos kokybę.
Patenkintus pacientų lūkesčius lemia šie veiksniai: ■ paslaugos išgryninimas; ■ reikalavimai paslaugoms; ■ įstaigos įvaizdis, reputacija; ■ paciento patirtis; ■ atsiliepimai; ■ poreikiai;
17
Patenkintų pacientų, pagrindiniai pasirinkimą įtakojantys veiksniai: paslaugos išgryninimas, tai aiškiai ir suprantamai išdėstytas paslaugų planas; Reikalavimai paslaugoms, tai vartotojo poreikių išgryninimas ir suteikimas tai ko jis nori arba ko jam reikia; Įvaizdis, lemia kliento – vartotojo lūkesčius, kurie padedami viešųjų ryšių sukuria paslaugos, organizacijos profilį, kuris tiesiogiai atspindi ir yra lyginamas su gauta paslauga; Patirtis, tai tokias pačias ar panašaus pobūdžio, profilio paslaugas teikianti gydymo įstaiga; Atsiliepimai, tai viena iš daugelio svarų indelį turinčių komunikacijos kanalo sričių. Poreikis, tai ko iš tiesų reikia, kas paskatino rūšiuoti, filtruoti ir vertinti pateikiamą informaciją.
Poreikiai, tai vartotojo poreikiai ir lūkesčiai, kurie anot autorių M. Laroche (2004) ir A. S. Mattila, J. Wirtz (2006) traktuojami, kaip emocinė reakcija individo (paciento) aplinkos pokyčiuose. Jie išskiria tris poreikių grupes: asmeniniai poreikiai, sociumo suformuoti poreikiai, poreikių rėmai, kai įtakoja taisyklės ir kt. gydymosi normos. Lūkesčiai formuojami pagal dviejų tipų informaciją: dabartinę ir numatomą. Dabartinė vartotojo informacija būna paremta patirtimi, o numatomoji, kai nėra žinomas ateities laikotarpis (23, 24, 25).
Lūkesčiai vertinami keliais būdais:
■ Aprašomasis, tai tiesioginiai stebėjimai, patirtis; Šis būdas tiksliai atspindi individo stebimus įvykius. Jis paremtas asmeninės patirties rezultatu.
■ Palyginimo, aplinkos šaltinių, informacijos lyginimas, kai nusakomas ryšys tarp objekto ir jo požymio pateikimo (pvz., įvykio įvykimas ir įvykio įvykis laiku).
■ Loginių išvadų informacinis vertinimas, analizuojant ir darant išvadas pagal tikro proceso ir jo požymių tarp esamo subjekto ir objekto, kurie pasireiškia ankstesnių stebėjimų metu.
Dažniausiai analizuojamos paslaugos, paciento elgsena, kuri atspindi ar buvo pateisinti lūkesčiai (23-25), pagrindiniai poreikiai (lent. 1). Poreikis, tai asmens vidinių psichologinių ir socialinių pojūčių trūkumas. Kai visomis įmanomomis priemonėmis bandoma patenkinti atsiradusį poreikį. Individo poreikių yra įvairių įvairiausių, jie gali būti tiek esminiai - gyvenimo būtinoji gyvybės palaikymo sąlyga, tiek psichologinio, socialinio, filosofinio pobūdžio (26).
Pagal A. Maslow poreikių piramidę, tai vienas iš pagrindinių poreikių piramidės lygių skalėje. Nepatenkinus žemesnio lygmens poreikių, nebus patenkinami aukštesnio lygmens poreikiai. A. Maslow individo poreikių grupes sujungė į hierarchiją, kuri pateikiama piramidės pavidale (1 pav.).
18
Individo poreikiai sudaro pakopų sistemą, 2 paveiksle matyti, kad aukštesnio lygmens poreikiai neatsiranda kol nebūna patenkinti žemesnio lygmens poreikiai.
1 lentelė. Pacientų poreikiai
Poreikis Poreikio apibūdinimas
Fiziologiniai poreikiai.
Tai poreikiai, kurie būtini žmogaus egzistavimui: Oras, vanduo, maistas, šiluma, poilsis, aktyvumas, sveikata, seksas. Tai būtiniausi egzistavimo poreikiai. Pacientui svarbi rami, jauki, tvarkinga, saugumą suteikianti aplinka, kokybiškas maistas, dėmesys sveikatai.
1 pav. Poreikių hierarchija pagal A. Maslow
19
Saugumo poreikiai.
Tai emocinio ir fizinio saugumo, priklausomumo, stabilumo, tvarkos, normų, atsiribojimo nuo rūpesčių ir pan. poreikiai. Ligoninėje pacientui svarbu jausti kvalifikuotą specialistų dėmesį, laiku ir vietoje emocinio ryšio užmezgimas iš personalo pusės, personalo rūpestis visose srityse. Galimybė būti suprastam, užjaustam ir išgydytam. Socialiniai poreikiai. Tai poreikis priklausyti kokiai nors socialinei grupei,
bendravimo, prisirišimo, draugystės, meilės poreikiai. Turėti galimybę bendrauti, komunikuoti tiek socialinėmis temomis, tiek asmeninėmis, sveikatos, gyvenimo temomis su kvalifikuotais specialistais, aptarnaujančiu pagalbiniu personalu ar palatos kolega. Jausti kito žmogaus dėmesį, paramą, rūpestį, rūpinimąsi.
Pagarbos poreikiai. Tai pagarbos, pripažinimo, įvertinimo, savigarbos, kompetencijos, asmeninių pasiekimų poreikiai. Ligoninėje pacientui taip pat yra svarbu būti pripažintam, išklausytam ir pagirtam. Svarbu, kad gydantis personalas girtų už pastangas sveikimo procese, kovoje su liga ir pan., nes menkiausias pasiekimas sunkioje situacijoje turi didelę galią tolimesniame paciento gydymo procese.
Savirealizacijos poreikiai.
Tai savo galimybių realizavimo, kūrybingumo, asmenybės augimo poreikiai. Tai poreikis būti tuo, kuo žmogus privalo būti pagal savo prigimtį. Svarbu skatinti paciento savirealizaciją tiek gydymosi proceso metu, tiek po jo, nes žmogus privalo užsimiršti, atitrūkti nuo kasdienybės ir užsiimti savo mėgstama veikla, jei tokios nėra, tai skatinti atrasti, motyvuoti judėti į priekį. Sustabarėjimas ir užsisklendimas savyje, atsiribojimas nuo visuomenės, skatina žmogų savęs gailėtis, pradedama ieškoti sau ligų ir žmogus po truputį žlunga, nyksta kaip asmenybė.
20
Poreikiai, pagal poreikių hierarchiją yra skirstomi į du lygius. Poreikių lygiai susideda iš aukštesniojo ir žemesniojo lygmens.
1. Aukštesnysis lygmuo, dar vadinamas augimo poreikiu. Lemia pagarbos ir savirealizacijos poreikius.
2. Žemesniojo lygmens poreikiai, vadinami deficitiniais poreikiais. Šie įtakoja fiziologinius, socialinius, saugumo poreikius.
Visi poreikiai yra kintantys, augančio – tobulėjančio žmogaus, gyvenimo procesas, kuris skatina ieškoti naujų savęs atradimų, tobulėti, būti gerbiamu. Šis žmogaus etapas, tai aukščiausias ir svarbiausias gyvenimo kokybės poreikis. Norint pasiekti aukščiausią lygmenį, pirmiausia turime patenkinti žemesnio lygmens poreikius, kitu atveju žmogus nesijaus pilnaverčiu žmogumi. Gyvenime viskas vyksta palaipsniui, cikliškai, taip ir sveikatos srityje. Jei pacientas nebus tinkamai ir kompetentingai, laiku apžiūrėtas, išklausytas, tai natūralu, kad ir gydymo procesas vyks žymiai sudėtingiau. Visose situacijose privalo būti susikalbėjimas, žmogiškasis faktorius, kvalifikuota ir efektyvi pagalba, nes neištyrus paciento ir nenustačius ligos priežasties, simptomų gydymas bus beprasmis, švaistantis paciento jėgas ir gydymo procesui skirtas lėšas.
Analizuojant kokybės gerinimo elementus SP sistemoje yra išskiriami pagrindiniai kokybės elementai (27):
■ Vadovams – tinkamas strategijos parinkimas į pacientų ir gydytojų poreikius;
■ Gydytojams – kokybės kultūros įdiegimas grupinio darbo aplinkoje gerinant bendravimą;
■ Kitų specializacijų darbuotojai SP – specialiųjų priemonių naudojimas tiesiogiai susijusių su sveikatos priežiūros kokybe.
Norint pasiekti ir išlaikyti kokybės užtikrinimą, reikia vadovautis pagrindiniais kokybės principais, valdymo būdais (28, 18):
1..Kokybės planavimas. Tai procesas, kuris padeda identifikuoti vartotojus, jų poreikius, laukiamus lūkesčius su paslaugos pateikimo savybėmis.
2..Kokybės valdymas. Tai procesas, kurio metu yra analizuojama paslauga, pagal pirminį vartotojo vertinimą ir visi neigiami faktoriai įvertinus jų reikšmingumą yra šalinami.
3..Kokybės tobulinimas. Tai procesas, kuris apima žmogiškųjų išteklių paskirstymą, struktūrų kūrimą pastoviai kokybei vystyti ir palaikyti, kad būtų pasiektas stabilus paslaugos kokybės lygis.
21
1.2.1. Pacientas - vartotojas, jo lūkesčiai
Sveikatos priežiūros sistemoje paslaugų kokybė nuolatos kinta dėl pacientų ir jų gerovės, o paslaugų kokybės teikėjai bando įsiklausyti, atsižvelgti į paciento nuomonę, kaip prioritetinę sveikatos reformos rodiklio vienetą. Viena reikšmingiausių visuotinės kokybės vadybos nuostatų, tai vartotojo lūkesčių tenkinimas, kai tiesiogiai atsižvelgiama į paciento poreikius, o lūkesčiai viršijami (29). Poreikiai ir lūkesčiai kinta, todėl įstaigos privalo neatsilikti ir kartu keistis, keičiant savo paslaugų pateikimo sistemą. Tokius esminius pokyčius lėmė pasikeitimai rinkoje, kai įsigalėjo pacientų teisės, kurios suteikė visas sąlygas nevaržomai pasirinkti norimą sveikatos priežiūros įstaigą pagal joje siūlomą paslaugų paketą (30). Rezultatas vienas, patenkinti specifinius paciento poreikius, nes tai yra esminis kokybės požymis. Požymis, kurį svarbiausią efektyviai pasiekti su mažiausiomis sąnaudomis. Kad norimas rezultatas būtų mūsų pusėje, mes turime suteikti galimybę pasirinkti klientui norimą paslaugą, bet kad jis tikrai pasirinktų mūsų įstaigą ir mūsų siūlomą paslaugų paketą, privalome išsiskirti, sudarydami gerą pradinį įspūdį.
Kokybė formuoja ligoninės įvaizdį, kas turi tiesioginę įtaką veiklos produktyvumui ir vartotojo pasitenkinimui (31). Kokybė, priemonė, kuri suteikę pranašumą ir padeda įveikti konkurentus, todėl kokybės kontroliavimas ir valdymas paslaugų sistemoje tiek marketinginiu, tiek vadybiniu, tiek ekonominiu požiūriu yra reikšmingiausia priemonė ir didžiausia problema (32). Svarbiausias momentas, verčiantis įmones stengtis dėl teikiamų paslaugų yra konkurencija, nes tik tokioje situacijoje imamasi atitinkamų metodų, kad išsilaikyti ir užkariauti rinką (31). Įstaiga orientuota į kokybę, privalo būti skaidri, pagrįsta protingu finansavimu. Pagrindinis sėkmingų rezultatų pasiekimas ligoninėje gali įvykti, jei bus racionalus planavimas, kvalifikuotas teikimas ir vertinimas.
Norint pasiekti laukiamus lūkesčius privalome išmanyti SP kokybės ribas ir galimybes: žinoti ar paslauga tenkina vartotojo poreikius, kokybė atitinka lūkesčius; ar paslaugas teikia kvalifikuotai, profesinę kompetenciją atitinkanti gydymo
įstaiga;
ar tinkamai atliekama valdymo kokybė, ar laikomasi teisinių normatyvų ir efektyviai panaudojami resursai (29, 33).
Tradiciniu požiūriu siekiant suteikti didesnę gerovę paciento pasitenkinimui, akcentuojama kokybės samprata, kaip: paslaugos teikimo rodiklių nustatymas; nustatomi paslaugos standartai; keičiami standartų neatitikimai (31, 34). Ligonio sveikata yra aukščiausias įstatymas (36).
22
Pagrindiniai medicinos etikos aspektai turintys didelę įtaką paciento pasitenkinimui, tai: Autonomiškumas – teisė rinktis, atsisakyti gydymo grėsmės atveju, gerbiant
paciento apsisprendimo teisę, gydytojui pritariant asmens pasirinkimui;
Informuotumas – teisė būti supažindintam su liga, tyrimais, gydymu ir jo eiga, prognozėmis, teisė aktyviai dalyvauti gydymo procese,
Konfidencialumas – garantuotos paciento teisės, išlaikomas paciento orumas, medicinos personalas užtikrina informacijos slaptumą;
Naudingumas – visos pastangos paciento naudai;
Nepakenkimas – sveikatos ir funkcijų išsaugojimas, išvengiant ar pašalinant žalą;
Teisingumas – sąžiningas medicinos išteklių paskirstymas. (37, 29).
Būtina kontroliuoti teikiamų paslaugų kokybę. Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo programoje apibrėžiamas tinkamas vartotojo ir jo šeimos poreikių bei lūkesčių pasitenkinimo vertinimas pagal SP bruožus (29, 37):
Saugumas – kai išvengiami galimi pavojai ir apie juos informuotas pacientas;
Kompetencija – sveikatos priežiūra atitinka vartotojo (paciento) poreikius, kurie reguliariai vertinami ir tobulinami;
Tęstinumas – sveikatos priežiūros paslaugos koordinuojamos ligoninėje ir už jos ribų;
Prieinamumas – paslaugos teikiamos tinkamoje vietoje, tinkamu laiku, informacija, kokybė prieinama visiems vienodomis sąlygomis ir lygiomis galimybėmis;
Racionalumas – kai resursai skirstomi ir naudojami racionaliai; Efektyvumas – nuolatinis sveikatos paslaugų teikimo vertinimas;
Tinkamumas – teikiamos paslaugos suteikimo tinkamumas ir reikalingumas; Pasitenkinimas – abipusis pasitenkinimas ir ligoninės atsakas į paciento
lūkesčius išlieka pagrindiniu vertinimo kriterijumi paslaugų kokybėje; Inovacijos – nuolatinis tobulėjimas, prisitaikymas prie vartotojo lūkesčių ir
23
Paciento, kaip žmogaus gerovė ir teisė į informaciją ir tinkamą požiūrį bei pagalbą suteiktą tinkamu laiku tinkamoje vietoje yra svarbiausias dalykas už visus kitus interesus. Kiekvienas turime teisę nuspręsti, ką daryti su savo kūnu (38, 39). Sveikatos priežiūros paslaugų vartotojas ir pajamų šaltinis, svarbiausias objektas yra pacientas, turintis nusiskundimų ir besikreipiantis dėl pagalbos. Pacientų pasitenkinimo aktualumas išlieka svarbus visame pasaulyje.
1.2.2. Pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas gaunamomis paslaugomis
Kokybės samprata, žodis „kokybė“ kildinamas iš lotynų kalbos žodžio qualis, reikšmė yra labai paprasta - „koks“. Dažniausiai kokybės apibrėžimai yra klasifikuojami pagal požiūrį į kokybę. Pvz. pagal Garvin, (1988): 1) transcendentinis požiūris; 2) produkto kokybė; 3) kokybė vartotojui; 4) kokybė produkto sukūrimo ir pateikimo procesuose; 5) vertės požiūris (40). Kokybės apibrėžimai pateikiami 2 lentelėje.
„Kokybiškos SP paslaugos paprastai apibrėžiamos kaip rezultatyvios, tai yra saugios ir orientuotos į pacientą“. Tokią paslaugų kokybės sampratą patvirtina SAM administruojamų SSVP priemonių projektų vykdytojai. Kokybiškas SP paslaugas apibrėžia kaip pacientų poreikius atitinkančias ir pacientų palankiai vertinamas sveikatos priežiūros paslaugas, kurios yra saugios, nesukeliančias ir neįtakojančios žalos paciento sveikatai (SAM administruojamų SSVP priemonių įgyvendinimo stebėsenos rodiklių sistemos tinkamumo ir efektyvumo vertinimas: galutinė ataskaita), (41).
2 lentelė. Kokybės apibrėžimai
Kokybės apibrėžimas Apibrėžimo autorius Metai
Kokybė – sąvoka, susijusi su individo buitimi, kai kažkas tampa niekuo, kai praranda savo turimą kokybę
Hėgelis XIX a.
Kokybė – savybė, realiai patenkinanti vartotojų poreikius Isikava 1950 m.
Kokybė – tai atitiktis visiems savo reikalavimams Crosby 1984 m.
24
Kokybė – tai tinkamumas naudoti Juran 1988 m.
Kokybė – kai geba patenkinti visus svarbiausius poreikius W. Deming 1989 m.
Kokybė - tai subjektyvi sąvoka, nes kiekvienas individas
turi savo kokybės apibrėžimą Amerikos kokybės asociacija
1998 m.
Kokybė, tai turimųjų charakteristikų visumos ir
reikalavimų atitikties laipsnis Tarptautinė standartizacijos organizacija
2000 m.
Kokybė – tai žmogaus gebėjimas susikurti platų, informatyvų, visapusišką, kūrybišką požiūrį į daugelį dalykų, nes kokybė grindžiama socialiniu, etniniu, kultūriniu, istoriniu patyrimu, visuotinai priimtu bei individualiu suvokimu
J. Gilmore 2003 m.
Kokybės vadybos elementų taikymas J. Pipirienė 2012 m.
"Kokybė ─ turimųjų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis".
Kokybės apibrėžimas pagal ISO 9000
2000 m.
Kokybė – tai visuma produkto-paslaugų savybių, kurias produktas-paslauga įgyja dėl marketingo, rinkodaros, inžinerijos, gamybinės veiklos, nulemiančios produkto ir vartotojo lūkesčių atitikimą
Feigenbaum 2004 m.
Kokybė – tai produkto savybių rodiklių ir standartų, techninių reglamentų, specifikacijų, teisės aktų ir komercinio kontrakto reikalavimų atitiktis
Ruževičius 2005 m.
Kokybė suprantama kaip produkto savybių visuma, atitinkanti vartotojų reikalavimus, kurie nustatyti standartuose
Žičkienė 2009 m.
Sudaryta pagal: Pipirienė, J. ir kt. autorius (2003), Markevičiūtė, L. (2007), Ruževičius, J. (2005), Serafinas, D. (2011), (40,42-45). Remiantis daugybe autorių pateiktais kokybės apibrėžimų apibūdinimais, visur pagrindinė mintis yra įtikti klientui, vartotojui, pacientui. Nesvarbu, kokios srities paslaugas teiksime, svarbiausia atitikti kokybės standartus, patenkinti teikiamų paslaugų gavėjus, šiuo atveju gydymosi įstaigose – pacientus, pacientų lūkesčius. Jei orientuosimės į juos, jie taps nuolatiniais lankytojais.
25
1.2.3. Pacientų pasitenkinimas, sąlygojantys veiksniai
Pastaruoju laiku bene esminiu mūsų veiklos rodikliu tapo pacientų pasitenkinimas, pacientų lūkesčiai ir juos sąlygojantys veiksniai. Paciento pasitenkinimo apibrėžimas apibūdinamas kaip „teigiamas skirtingų sveikatos priežiūros dimensijų vertinimas“ (46). Šiais laikais pacientų pasitenkinimo rodiklis yra svarbus rezultatų faktorius, jis parodo pacientų lankomumą, įstaigos vertinimą, teikiamų paslaugų kokybę. Visa tai priklauso nuo daugybės veiksnių, vienas pagrindinių, tai sociodemografinės ypatybės, požiūris, gyvenimo kokybė, sveikatos būklė, bendras pasitenkinimas gyvenimu, įvairios vertybės. Kuo labiau pacientas jaučiasi patenkintas, tuo daugiau jo lūkesčiai būna teigiami ir patenkinti, tai įtakoja gydymo rezultatus ir paciento atsaką į gydymą.
Paciento pasitenkinimas, pagrindinis gydymosi įstaigos – ligoninės tikslas, kuris lemia paciento požiūrį į gydymą, slaugą ir suvokimą apie sveikatos priežiūrą. Paciento, kaip ir vartotojo pasitenkinimas priklauso nuo prekės ar paslaugos bruožų. Pacientų lūkesčius ir jų pasitenkinimą sąlygojantys veiksniai yra aktuali informacijos dalis, daranti didelę įtaką ligoninės įvaizdžio prasmei ir analizuojant ją kaip kokybiškų paslaugų teikėją.
Paprastai, tokie veiksniai skiriami į dvi dalis, tai vidinius ir išorinius.
Vidiniai, tai įstaigos vidaus politika ir mikroklimatas, personalo kvalifikuotumas, požiūris į darbą, pacientą, bendrą komandinį tobulėjimą ir paciento situacijos supratimą iš žmogiškosios pusės.
Vidiniai veiksniai susiję su darbuotojų asmeninėmis savybėmis:
■ Lytis, ■ Amžius, ■ Išsilavinimas, ■ Darbo stažas, ■ Tarnybinė padėtis.
Išoriniai veiksniai, tai įtakojantys individą daugeliu išorinių veiksnių, susijusių su darbo aplinka: ■ Organizacijos - įstaigos dydis, ■ Atlygis, ■ Informuotumas, ■ Karjera, ■ Vadovas, ■ Kolektyvas.
Pastebėta, kad aukštesnės kvalifikacijos ir išsilavinimo reikalaujantys darbai leidžia pajusti didesnę savo vertę, bet tik tuo atveju jei darbas atitinka lūkesčius, nes kitu atveju nepriklausomai nuo išsilavinimo gali būti nepatenkintas darbu ar savo profesine veikla. Visi šie veiksniai tiesiogiai susiję su personalu, taip pat tiesiogiai įtakoja darbo aplinką ir tiesiogiai liečia pacientus. Kuo labiau patenkintas darbuotojas, tuo labiau tikėtina, kad jis bus teigiamai nusiteikęs darbui ir aplink save kurs teigiamai malonią aplinką, darnų bendravimą ir bendradarbiavimą ir pasieks pacientų pasitenkinimą.
26
Išskiriami pagrindiniai medicinos etikos aspektai įtakojantys šiuolaikinio paciento pasitenkinimą bendraujant su medicinos personalu, yra šie:
■ Autonomiškumas ■ Informuotumas ■ Konfidencialumas ■ Naudingumas ■ Teisingumas (47, 48). Pacientų pasitenkinimo tyrimai labai svarbūs pačiai ligoninei, Chirurgijos klinikai, bet ir SP sistemai, teritorinėms ligonių kasoms, pacientų asociacijoms, gydytojams, įvairių lygių sveikatos priežiūros organizacijoms (SAM, savivaldybėms ir t.t.), žiniasklaidai, konkurentams teikiantiems to paties profilio paslaugas. Visi bendravimo niuansai tiek su gydytoju, pacientu yra svarbūs ir paremti etiniais medicinos principais ir teisiniais aktais, kurie sąlygoja siekiant efektyvesnių rezultatų tolimesniame gydymo procese ir pacientų pasitenkinime (48, 49).
Žinoma, kad pacientų pasitenkinimo lygį, gydantis ligoninėje, įtakoja fizinė aplinka (palatų ir skyriaus švara, tvarka, ramybė, maisto kokybė bei kitos paslaugos), personalo (gydytojų ir slaugytojų) bendravimas ir elgesys (dėmesys, pagarba, ligonį dominančios informacijos suteikimas), taip pat gydymo rezultatų įtaka bendrajai paciento būklei. Pacientų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis yra labai subjektyvus ir priklauso nuo paciento amžiaus, lyties, išsimokslinimo, ligos stadijos bei pobūdžio, jo lūkesčių bei asmeninės patirties, kitų atsiliepimų. Tačiau norint gerinti teikiamų paslaugų kokybę, sveikatos priežiūros paslaugų tiekėjams būtina žinoti, kaip pacientai vertina jiems teikiamas paslaugas bei pagrindinius veiksnius, turinčius įtakos pacientų pasitenkinimui (48, 50). Svarbu pažymėti, kad paciento lūkesčiai ne tik labai skirtingi, bet ir jų įgyvendinimas skirtingai įtakoja pasitenkinimą. Tyrėjai įvertino, kas lemia paciento pasitenkinimą. Svarbiausi veiksniai: 1) Bendradarbiavimas; 2) Lauktas ir įvykdytas paciento švietimas; 3) Lauktas, bet nesuteiktas nemedikamentinis gydymas; 4) Nelaukta, bet suteikta naujausia informacija; 5) Laukta ir suteikta psichologinė pagalba (51).
Dėmesys pacientui, suteikta informacija, laikas skirtas pacientui, informacijos suprantamumas yra susiję su pacientų lūkesčiais ir yra reikšmingi pasitenkinimo kriterijai. Vadinasi, vartotojo pasitenkinimas sveikatos paslaugomis priklauso ne tik nuo medicininių technologijų, bet ir nuo pacientų lūkesčių, susijusių su gydytojų elgesiu, patenkinimo. Šia prasme pasitenkinimas yra subjektyvus vertinimo kriterijus, todėl nustatyti paslaugos kokybę pagal subjektyvumą yra pakankamai reliatyvu (48, 49). Tyrimai parodo teigiamą ryšį tarp pacientų pasitenkinimo ir klinikinių rezultatų. Galima daryti išvadą, kad egzistuoja suprantamas pacientų pasitenkinimo įvertinimo poreikis ligų valdymo industrijoje. Naudojant standartizuotus vertinimo kriterijus galima plėtoti pasitenkinimo tyrimus bei daryti įtaką ligų valdymui. Autoriai mano, kad pacientų pasitenkinimas
27
turėtų būti suprantamas ne kaip pats rezultatas, o kaip priemonė padidinanti teigiamų medicininių rezultatų gavimą (48, 52).
Didelę įtaką pacientų pasitenkinimui turi slaugos personalo aptarnavimas, personalo organizuotumas, personalo sugebėjimas valdyti reikiamą informaciją ir prisirišimas gydytojui (prisirišimo laipsnis). Nustatyta, kad pacientams daug reiškia gydytojų elgsena, jiems būtina suteikti galimybę pasišnekėti apie gydymo etapus, daromas procedūras, gaunamus patarimus ir pamokymus sveikatos klausimais (48). Pastebėta, kad diskusijos apie ligą ir gydymą, operaciją, dažniausiai neigiamai veikia pacientų pasitenkinimą. Tyrimai parodė, kad pacientų pasitenkinimas išauga tada, kai su gydytoju gali pakalbėti psichocialiniais dalykais, bet ne biomedicininiais. Ištirta, kad pacientai blogai pasijunta, kai pokalbyje su jį gydančiu ar konsultuojančiu gydytoju vyrauja jų emocijos ir emocinis tonas (48). Keliant pacientų pasitenkinimo lygį reikia skatinti pacientą kalbėti apie psichosocialinius dalykus ir nesistengti dominuoti, kaip specialistui (48, 53). Pastebėta, kad žmonėms iš mažų miestelių ar užmiesčio yra svarbiau bendravimo tęstinumas su tuo pačiu gydančiu gydytoju, nei ligų prevencijos priemonių išsiaiškinimas ir žinojimas. Pacientai yra labiau patenkinti savo gydytojais, kai jie suteikia daugiau informacijos apie ligą ir išlaiko konfidencialumą (48, 54). Visuomenės nuostata apie gydytojus ir sveikatos priežiūros paslaugas yra aktualiausia problema, kelianti susirūpinimą ir ginčus.
1.3. Teikiamų paslaugų kokybės vertinimas
Daugelio mokslininkų požiūriu pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis priklauso nuo daugelio niuansų, kurie tiesiogiai priklauso nuo žmogaus išsilavinimo, paciento amžiaus, lyties, ligos pobūdžio ar stadijos, asmeninės patirties, laukiamų lūkesčių. Nors daugelis dalykų yra subjektyvūs, bet jie tampa svarbūs kai norima gerinti teikiamų paslaugų kokybę, kurie tiesiogiai gali nulemti ar įtakoti pacientų pasitenkinimą ir būti pagrindiniu veiksniu. Veiksniu, lemiančiu tolimesnį bendradarbiavimą, turinčiu vieną bendrą tikslą.
1.3.1. Pasitenkinimo ryšys su lūkesčių įgyvendinimu
Chirurgijos klinikos ir skyrių pagrindas yra kvalifikuotai, laiku suteikta kokybiška medicinos pagalba, slaugos svarbiausias aspektas paciento priežiūra. Išsamus supratimas apie paciento lūkesčius, pasitenkinimą yra būtinas, norint teikti pacientui orientuotus gydymo metodus, priežiūrą – slaugą, tenkinti pacientų poreikius, ir pagal situaciją valdyti netinkamus lūkesčius. RKL
28
įstaigoje, kaip ir visuose ligoninės padaliniuose, taip ir Chirurgijos klinikoje, priimant sprendimus sveikatos priežiūroje ir gydymo laikotarpyje, visas dėmesys turi būti skiriamas paciento sveikatos būklės gerinimui.
Tyrimų duomenimis nustatyta, pagrindiniai aspektai, kurių tikisi pacientai yra: Trumpas gulėjimo laikas,
Tinkamas ir efektyvus gydymas,
Teikiama informacija pacientams rūpimais klausimais, Pilnavertis bendravimas su medicinos personalu, Šiuolaikinių technologijų ir kitų patogumų buvimas.
Lyginant sveikatos priežiūros paslaugas ES šalyse tampa akivaizdu, kad SP rezultatai dažniausiai atspindi labai skirtingas finansines investicijas, kitą požiūrį į SP sektorių kitose šalyse. Sveikatos priežiūrai skiriamų lėšų vienam šalies gyventojui rodiklis atspindi realias tos šalies investicijas sveikatos sektoriuje. Pagal esamus duomenis ir skirtingas šalių lėšas, SP paslaugų kokybės atveju negali būti naudojamas tiesioginiam palyginimui tarp šalių, kadangi paprastai didesnius finansinius išteklius turinčiose valstybėse SP paslaugos kainuoja žymiai daugiau (55).
Lietuvoje atlikti nacionalinės imties tyrimai parodė, kad 70 - 80 proc. šalies gyventojų atskirų SP paslaugų kokybę vertina gerai ir labai gerai.
3 pav. Sveikatos priežiūros kokybės vertinimas
29
Lietuva su kaimyninėmis šalimis Latvija ir Estija atsilieka nuo daugumos šalių tiek turimais finansiniais ištekliais sveikatos priežiūrai, tiek teikiama paslaugų kokybe. Apskritai ryšys tarp šalyje investuojamų lėšų į sveikatos priežiūrą bei sveikatos priežiūros paslaugų kokybės ir prieinamumo yra gana stiprus – šalyse, kuriose sveikatos priežiūrai išleidžiama sąlyginai didesnė BVP dalis, paslaugų kokybė vertinama geriau ir atvirkščiai (55). Lietuva atsilieka nuo daugumos ES šalių tiek turimais finansiniais ištekliais sveikatos priežiūrai, tiek paslaugų kokybe. Nors Lietuvoje skiriamos lėšos sveikatos priežiūrai yra palyginti nedidelės, tačiau pacientų teisių užtikrinimas yra viename lygyje su gerokai didesnes lėšas sveikatos sektoriui skiriančiose Danijoje, Austrijoje, Švedijoje, bet vertinamas netgi geriau, nei Vokietijoje ir Slovėnijoje (55).
4 pav. Sveikatos apsaugos kokybės lyginimas Europos Sąjungos šalyse
Sudaryta pagal: D. Jankauskienę (55), remiantis Europos komisijos specialiu Eurobarometru
SPP kokybės vertinimas pagal naujus rodiklius suteikia didesnę prasmę, kuri duoda paieškose naudos ir investuoti pinigai gali būti naudojami paslaugų kokybei vertinti ir lyginti tarp kitų šalių. Pagal naujas sukuriamus vertinimo modelius, nustatyta, kad geriausia sveikatos priežiūros paslaugų kokybė Vokietijoje, Austrijoje, Danijoje ir Švedijoje, o prasčiausia Estijoje, Lietuvoje, Latvijoje ir Rumunijoje. Valstybėse, kur sveikatos apsaugai lėšų išleidžiama daugiausiai, paslaugų kokybė vertinama geriausiai, o tose šalyse, kur lėšų išleidžiama mažai, paslaugų sveikatos paslaugų kokybė yra prastesnė. Šalys, kurios išleidžia sveikatos apsaugai apie 8,5 % nuo BVP rodo, kad vidutinę paslaugų kokybę jau galima užtikrinti su ES vidurkį siekiančiomis išlaidomis sveikatos apsaugai (55).
Apibendrinant galima pasakyti, kad Lietuvoje gydantys pacientai tikisi gydymo paslaugas gauti greitai, kokybiškas. Siekia gydymo paslaugas gauti kiek galima pigiau, nenori tam skirti papildomų savo lėšų ir mokėti papildomai. Pacientai tikisi likti patenkinti gydymo įstaigos
30
personalo aptarnavimo kokybe ir požiūriu į pacientą: gauti jiems reikalingą informaciją, lygiaverčiai bendrauti ir bendradarbiauti su visu įstaigos gydomuoju ir pagalbiniu personalu. Pacientų lūkesčių vertinimas gali padėti nustatyti gydymo įstaigų silpnąsias vietas, darbo organizavimo trūkumus bei ieškoti pacientų lūkesčių patenkinimo būdų. Egzistuoja ne vien tik pacientų lūkesčiai, sėkmingam bendradarbiavimui svarbūs yra tiek paciento, tiek personalo interesai.
1.4. Respublikinės Kauno ligoninės sveikatos reforma
Ligoninės raida, kokybės samprata
Ligoninė įkurta 1952 m. Įsteigtas 35 lovų stacionaras, 30 lovų Vidaus ligų skyrius ir 5 Vaikų ligų skyrius. 1969 m. buvo pastatytas naujas ligoninės korpusas, kuriame įkurti 2 terapijos (Kardiologijos ir Bendrosios terapijos), Chirurgijos ir Ausų, nosies, gerklės ligų skyriai (56). 1975 m. rekonstruotas senasis ligoninės korpusas, kuriame įkurtas 60 Gastroenterologijos ir iki 60 lovų išplėstas Neurologijos skyrius. Chirurgijos skyriuje teikiama skubi chirurgijos pagalba.
Didėjant ligoninei išsiplėtė rajonų apimtis, 1972 metų pabaigoje atidarytas planiniams chirurginiams ligoniams gydyti II Chirurgijos skyrius. Per metus buvo atliekama per 2000 operacijų. 1972 m. pastatytas antrasis ligoninės korpusas, kuriame įkurti du 120 lovų suaugusiųjų ir vaikų ausų, nosies, gerklės ligų skyriai, kurie teikė specializuotą pagalbą viso Kauno miesto gyventojams (56). Puikiai įrengtoje operacinėje buvo atliekamos ne tik tonzilių bei adenoidų šalinimo, bet ir sudėtingos ausų, nosies, gerklės operacijos - klausos atkuriamosios, radikaliosios, plastinės operacijos ir kt. (56). Vykdant reorganizavimo projektą (2002 m.) prie ligoninės filialo teisėmis prijungti Kauno Krikščioniškieji gimdymo namai, Garliavos ligoninė (2005 m.), Kauno psichiatrijos ligoninė. Nuo 2010 m. prijungtos kitos įstaigos: Žiegždrių psichiatrinė ligoninė, Kulautuvos vaikų tuberkuliozės ligoninė, Kačerginės vaikų sanatorija „Žibutė“, V. Tumėnienės vaikų reabilitacijos centras (56).
2011 m. sveikatos priežiūros įstaigai suteiktas Respublikinės Kauno ligoninės vardas. Ligoninė siekia teikti kokybiškas ambulatorines ir stacionarines paslaugas nuo gydymo, diagnozavimo, slaugos ir pacientų reabilitacijos iki sveikatos stiprinimo ir ligų prevencijos teikiančia įstaiga. Siekiant atitikti visus reikalavimus buvo įdiegta kokybės vadybos sistema, atliktas sertifikacinis auditas, kuriuo nustatyta, kad ligoninės veikla atitinka ISO 9001:2001 standarto
31
reikalavimus, ASP paslaugų teikimo srityje. Ligoninei 2002-08-13 metais suteiktas Tarptautinis sertifikatas (56).
VšĮ Respublikinė ligoninė yra Lietuvos nacionalinės sveikatos sistemos (LNSS) sveikatos priežiūros įstaiga, teikianti įstatuose numatytas asmens sveikatos priežiūros paslaugas pagal ligoninei suteiktą licenciją. Ligoninė teikia antrinio ir tretinio lygio asmens sveikatos priežiūros paslaugas (25). Performuoti skyriai, įsteigtos klinikos.
VšĮ Respublikinės ligoninės klinikos:
■ Akušerijos ir ginekologijos klinika; ■ Chirurgijos klinika; ■ Diagnostikos klinika; ■ Psichiatrijos klinika; ■ Reabilitacijos klinika; ■ Slaugos klinika; ■ Terapijos klinika; ■ Vaikų ligų klinika.
Pagrindinis ligoninės veiklos tikslas orientuotas yra į Lietuvos gyventojus, jų sveikatos stiprinimą, teikiamų SP paslaugų gerinimą, tinkamumą, prieinamumą, siekiant sumažinti sergamumą ir gyventojų mirtingumą. Veiklos uždaviniai: organizuoti ir teikti stacionarines ir ambulatorines SP paslaugas, diegti ES standartus (57).
Respublikinėje ligoninėje teikiamos gydytojų specialistų skubios pagalbos ir planinės specializuotos sveikatos priežiūros paslaugos, platus medicininių paslaugų pasirinkimas, dirba kvalifikuoti profesionalūs (suaugusiųjų ir vaikų) gydytojai specialistai, šiuolaikiška moderni aparatūra, laboratorinių tyrimų įvairovė, didelės susirgimų diagnozavimo galimybės, kokybiškos dienos stacionarų paslaugos. RKL ligoninės galimybės nuolat plečiasi ir gerėja.
Racionalus darbo organizavimas ir paslaugų teikimas sumažino pacientų eiles, greitas susidariusių pacientų srautų problemų sprendimas sutrumpino eiles ir šiandien pas daugelį specialistų papulti galima tą pačią dieną.
Ligoninėje dirba 1594 darbuotojai, iš jų 381 gydytojai, 558 slaugos specialistai, 372 pagalbinis medicinos personalas, 283 ūkio ir administracijos darbuotojai. Gydymo įstaigoje dirba 22 darbuotojai įgiję mokslo laipsnius ir pedagoginius mokslo vardus: 10 medicinos mokslų daktarų, 5 profesoriai, 7 docentai. Stažuojasi 70 rezidentų ir 640 praktikantų. Kasmet ligoninės stacionare gydosi virš 30 000 tūkst. pacientų, atliekama daugiau nei 6300 chirurginių operacijų. Ligoninėje funkcionuoja 1312 lovų.
Ligoninė įgyvendina svarbius projektus ir atnaujindama ar renovuodama patalpas tampa patrauklesnė sveikatos priežiūras paslaugas teikiančia įstaiga Kauno mieste. Vizija. RKL – moderni, nuolat tobulėjanti, patraukli pacientams ir darbuotojams ligoninė, teikianti kvalifikuotas sveikatos priežiūros paslaugas. Misija. Laiku suteikti reikiamas, saugias ir veiksmingas sveikatos priežiūros
32
paslaugas, efektyviai naudojant turimus išteklius. Vertybės: Profesionalumas; Pagarba; Atsakomybė.
1.4.1. Chirurgijos klinikos skyrių darbo apibūdinimas
Respublikinės Kauno ligoninės Chirurgijos klinika - stacionarinės įstaigos padalinys, kuriame priimami pacientai, atvykę dėl būtinosios medicinos pagalbos, hospitalizacijos, chirurginės operacijos pagalbos, kurią gali suteikti Chirurgijos klinikos skyriuje dirbantys specialistai pagal savo kompetenciją.
Chirurgijos klinikos funkcijos. Chirurgijos klinikos skyriai dirba visą parą. Būtinoji chirurginė medicinos pagalba teikiama visą parą. Paslaugos teikiamos ir hospitalizacija vykdoma ligoninės generalinio direktoriaus ir klinikos vadovo nustatyta tvarka. Chirurgijos klinikos gydytojai, išleidžiamiems pacientams išduoda nedarbingumo pažymėjimą.
Chirurgijos skyriuose gydomiems pacientams, turi būti nustatyta chirurginė indikacija, patologija ar preliminari diagnozė, jei įmanoma – galutinė. Vienos dienos stacionaro paslaugas teikia pirmasis pradininkas Lietuvoje, Dienos chirurgijos sk. Chirurginių paslaugų atvykusiems ir hospitalizuojami pacientai gali būti gydomi 24 val. ar iki 48 val., atsiradus poreikiui perkeliami į kitą skyrių arba išleidžiami gydytis ambulatoriškai. Planine tvarka atvykęs pacientas hospitalizuojamas į skyrių pagal jam nustatytą diagnozę. Personalas formuojamas atsižvelgiant į chirurginio profilio teikiamas paslaugas.
5 pav. Chirurgijos klinikos veiklos modelis
Operacinė ir anesteziol ogijos skyrius Bendrosios ir abdominalinės chirurgijos sk. Ausų, nosies, gerklės ligų sk. Kraujagyslių chirurgijos sk. Chirurginės infekcijos sk. Dienos chirurgijos sk.
33
Bendrosios ir abdominalinės chirurgijos skyrius. Modernus šiuolaikinis skyrius, kuriame gydomi pacientai po pilvo ertmės patologijos. Atliekamos operacijos: skrandžio, kasos, tulžies pūslės latakų, žarnyno, operuojamos išvaržos. Didžioji dauguma operacijų atliekama laparoskopiniu būdu (invaziniai tausojamais pjūviais su specialiais manipuliatoriais). Skyriuje naudojama šiuolaikinė diagnostinė aparatūra, technologiniai kabinetai (kompiuterinės tomografijos, echoskopijos, ultragarsinės echoskopijos ir t.t.). Suformuotas kvalifikuotas brandus kolektyvas. Ligoniams sudarytos geros gydymosi sąlygos, naujai renovuotos palatos, palatose stovi 2-3 lovos, veikia šiuolaikinės internetinio ryšio technologijos.
Chirurginės infekcijos skyrius. Šiuolaikinis modernus Chirurginės infekcijos skyrius, kuriame naujausiais metodais gydomos komplikuotos chroninės (lėtinės) žaizdos, pragulos, debetinės pėdos ir kitos ilgai negyjančios žaizdos. Skyriuje dirba patyrę specialistai, taikydami naujausias mokslo ir praktikos žinias - pasiekdami puikių rezultatų.
Kraujagyslių chirurgijos skyrius. Kraujagyslių chirurgijos skyriuje gydomi sergantys kūno arterijų ir venų ligomis. Dėl kraujagyslių išsiplėtimo, arba susiaurėjimo, spaudimo jose atliekamos įvairios operacijos. Naudojami minimaliai invaziniai chirurginiai būdai, kurie leidžia sumažinti žaizdas ir infekcijos riziką, skausmą ir pagreitinti reabilitaciją. Intervenciniai radiologai ir kraujagyslių chirurgai per vienintelį dūrį rentgeno aparatūros pagalba gali diagnozuoti kraujagyslių susiaurėjimo vietą ir prigimtį, gali be pjūvio išplėsti susiaurėjusį kraujagyslės segmentą, įvesti stentą (specialia medicinos priemone, kuri palaiko atvirą kraujagyslės spindį). Taip pat esant vidiniam kraujavimui sudėtingose anatominėse srityse kraujagysles gali embolizuoti (užkimšti kraujagyslę) ir tokiu būdu sustabdyti kraujavimą ir išgelbėti gyvybę. Taikomi endovaskuliniai venų ligų būdai į venos spindį įvedus specialų lazerinį ar radiodažnuminį zondą, vena iš vidaus užakinama, ir išvengiama pjūvių ir išsiplėtusios venos šalinimo. Esant sudėtingoms ligoms atliekamos atviros operacijos, kurių metu pašalinami patologiškai pakitę segmentai ir atstatoma kraujotaka (savo kraujotakos pagalba ar protezais).
Otorinolaringologijos skyrius. Ausų, nosies, gerklės ligų skyrius veikia nuo ligoninės įkūrimo. Tobulėjant technologijoms, išsiplėtė skyriaus diagnostikos ir gydymo galimybės. Šiame skyriuje dirba aukščiausios kvalifikacijos gydytojai, atliekantys: mikrochirurgines otologines, endoskopines sinusų, rinologines, faringologines ir endolaringologines mikrochirurgines operacijas. Otorinolaringologijos gydytojų tikslas – profesionali pagalba ir nuoširdus bendravimas su pacientais. Dienos chirurgijos skyrius. Dienos chirurgijos skyrius, turintis 10 m. darbo patirtį ir gilias tradicijas. Tai poli profilinis skyrius. Skyriuje dirba daugelio chirurgijos sričių specialistai:
34
chirurgai, abdominaliniai chirurgai, kraujagyslių chirurgai, akušeriai ginekologai, plastikos chirurgai, otorinolaringologai, anesteziologai reanimatologai, ortopedai traumatologai, oftalmologai. Skyrius ypatingas, nes šiame skyriuje pacientai guldomi, operuojami ir išleidžiami per 1 dieną. Didžiausia esmė, kad galima padaryti naudojant minimaliai invazinius chirurginius būdus, kurie leidžia per minimalią žaizdą atlikti didelę operaciją. Modernios chirurginės technologijos leidžia išvengti skausmo, didelės žaizdos, skausmo, infekcijos rizikos. Pacientai sveiksta labai greitai, anksti pradeda judėti, normaliai maitintis, greita juda į savo namų aplinką.
Operacinės ir anesteziologijos skyrius. Tai aštuonių šiuolaikiškai įrengtų operacinių blokas su aukščiausio lygio modernia įranga ir kita pasaulyje pripažinta aparatūra. Šiam skyriui tenka didžiausia atsakomybė ir didžiausia apkrova. Darbas čia ypatingai intensyvus, nes turi sugebėti sistemingai paskirstyti darbo krūvius, paskirstyti operacinės užimtumą. Šis skyrius yra pagrindinis Chirurgijos klinikos skyrius, tai jungianti grandis.
35
2. TYRIMO METODIKA
Klausimyno parengimas ir medžiaga. Tyrimu siekiama išsiaiškinti kaip ligoninės vartotojai vertina VšĮ Respublikinės Kauno ligoninės Chirurgijos klinikos teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę ir sužinoti vartotojų pasitenkinimo paslaugų kriterijus. Tyrimas suteikia galimybę ištirti norimą imtį maksimaliai. Maksimalus rezultatas didina duomenų patikimumą, leisdamas pagrįsti gaunamas išvadas.
Labai svarbu yra išsiaiškinti paslaugų gavėjų – vartotojų pasitenkinimą SP suteiktomis paslaugomis. Tinkamiausios priemonės rezultatui išsiaiškinti, tai apklausos metodo taikymas. Apklausos metodo pagalba pateikiami klausimai, kuriuose suformuoti aktualiausi klausimai. Analizuojama rūpima situacija. Mums svarbu sužinoti, kaip ligoninės pacientai vertina teikiamų paslaugų kokybę ar yra patenkinti. Apklausos pagalba tikimasi gauti visą reikiamą informaciją apie vartotojus ir jų poreikius, požymius pasitenkinimo savybėmis įgyvendinant ir pan. Anoniminės apklausos privalumas, kad tyrėjas nedalyvauja apklausoje ir neturi jokios įtakos dėl atsakymų iškraipymų ar sąmoningų ir nesąmoningų veiksmų, atsakant į klausimus.
Siekiant užtikrinti geresnę rezultatų paslaugų kokybę VšĮ RKL Chirurgijos klinikoje, buvo atliktas pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis tyrimas. Atliekamo kiekybinio tyrimo tikslas – įvertinti esamą gydomų pacientų pasitenkinimo paslaugomis situaciją, Chirurgijos klinikoje. Kiekybinių tyrimų išvados susideda iš skaičių, gautų iš tyrime pateiktų apklausos anketų rezultatų, juos apdorojus, atlikus stebėjimą ir analizę. Kiekybiniai tyrimai yra žymiai reprezentatyvesni, mažiau turintys tyrėjo įtakos, tinkami atlikti rezultatų rekomendacinio pobūdžio išvadas.
Tyrimo objektas. Pacientų pasitenkinimas, tai įvertinimas teikiamomis paslaugomis - Chirurgijos klinikoje. Chirurgijos klinikos skyriai: Bendrosios ir abdominalinės chirurgijos skyrius, Chirurginės infekcijos skyrius, Kraujagyslių chirurgijos skyrius, Otorinolaringologijos skyrius, Dienos chirurgijos skyrius, Operacinės ir anesteziologijos skyrius. Tokio pobūdžio tyrimas šioje klinikoje atliekamas pirmą kartą.
Tyrimo subjektas. Chirurginio profilio pacientai.
Tyrimo tipas. Siekiant įvertinti pacientų pasitenkinimą Respublikinėje Kauno ligoninėje teikiamomis paslaugomis buvo atliktas pacientų pasitenkinimo gautomis paslaugomis tyrimas. Atsižvelgiant į tyrimui suformuotą tikslą – išsiaiškinti vartotojų pasitenkinimą VšĮ
