KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS
VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS
Socialinės medicinos katedra
VAIDA MARCINKEVIČIŪTĖ
Pacientų poreikių pirminėje sveikatos priežiūroje tenkinimas
gydytojų ir pacientų požiūriu
MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS
(Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinė vadovė:
m. dr. Jurgita Vladičkienė
TURINYS
SANTRUMPOS………...5
1. ĮVADAS……….……….... ...6
2. DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI…...………...9
3. LITERATŪROS APŽVALGA….……….………..………...10
3.1. Sveikatos priežiūros kokybės samprata…….………….………...10
3.2. Pacientų poreikių sveikatos priežiūroje tenkinimas...17
3.3. Tyrimai sveikatos priežiūros kokybės bei pacientų pasitenkinimo sveikatos priežiūros paslaugomis tematika...22
4. TYRIMO METODIKA..………....……...29
4.1. Tiriamojo darbo eiga...29
4.2. Anketos sudarymas...29
4.3. Tiriamųjų respondentų imties dydžio nustatymas...30
4.4. Bandomasis tyrimas...31
4.5. Anketinės apklausos organizavimas...31
4.6. Statistinė analizė...35
5. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS ………...36
5.1. Pacientų nuomonė apie jų poreikių tenkinimą ir pasitenkinimą pirminės sveikatos priežiūros paslaugomis...…...36
5.2. Gydytojų nuomonė apie pacientų poreikių tenkinimą pirminėje sveikatos priežiūroje...48
5.3. Pacientų ir gydytojų nuomonės apie pacientų poreikių tenkinimą pirminėje sveikatos priežiūroje palyginimas..………...…...56
6. IŠVADOS...69
7. PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ……….………...71
8. LITERATŪRA………..………...…...72
SANTRUMPOS
BPG – bendrosios praktikos gydytojas;
KMUK – Kauno Medicinos Universiteto Klinikos; PSO – Pasaulinė Sveikatos Organizacija;
PSP – pirminė sveikatos priežiūra; SP – sveikatos priežiūra;
SPĮ – sveikatos priežiūros įstaiga; TLK – teritorinė ligonių kasa; VŠĮ – viešoji įstaiga;
1. ĮVADAS
Pastaraisiais metais pasaulyje juntamas išskirtinis domėjimasis sveikatos priežiūra. Tai, matyt, lėmė nuolat didėjančios išlaidos šiai sričiai bei pačių pacientų poreikių ir lūkesčių augimas. Pacientai vis labiau pageidauja, kad jiems teikiamos sveikatos priežiūros paslaugos būtų kokybiškos. 1998 metais Pasaulinės sveikatos organizacijos (PSO) Europos regiono biuras išleido dokumentą „Sveikata 21“, kuriame suformuluotas 21 sveikatos politikos uždavinys XXI amžiui. Uždavinys „Valdymas, siekiant sveikatos priežiūros kokybės“ numato, kad turi būti sukurtas sveikatos priežiūros paslaugų kokybės kontroliavimo ir tobulinimo mechanizmas [18]. Kokybės gerinimo procesas turi apimti sveikatos gerinimą, ekonominio efektyvumo siekimą ir pacientų pasitenkinimą [8].
PSO 2000 metų pranešime, skirtame sveikatos sistemų funkcionavimo vertinimui
ypatingas dėmesys skirtas įvairių šalių sveikatos priežiūros sistemų nagrinėjimui bei jų atitikimui trims pagrindiniams tikslams [46]. Išskiriami šie pagrindiniai sveikatos priežiūros sistemų tikslai:
visuomenės, kuriai jos tarnauja, sveikatos gerinimas; atsakas į visuomenės lūkesčius;
finansinės apsaugos teikimas nesveikatos atveju [8].
Svarbu yra tai, kad visuomenės poreikių vertinimas ir pastangos juos įgyvendinti pripažinti lygiaverčiu sistemos funkcionavimo rodikliu su visuotinai priimtinu sveikatos gerinimu, apimančiu prevencijos, gydymo bei sveikatos priežiūros aspektus.
1991 m. priėmusi Lietuvos nacionalinę sveikatos koncepciją, LR Konstituciją valstybė įsipareigojo rūpintis žmonių sveikata ir laiduoti medicinos pagalbą bei paslaugas žmogui susirgus. Liublijanos chartijoje, kurią 1996 m. pasirašė Europos šalių (tame tarpe ir Lietuvos) sveikatos apsaugos ministrai, nustatyta, kad sveikatos priežiūros sistema turi tenkinti gyventojų sveikatos poreikius, siejant juos su sveikatos būklės gerėjimu, turi garantuoti, kad
gyventojų nuomonė ir pasirinkimas būtų lemiami sveikatos priežiūros planavimui ir teikimo būdo pasirinkimui [21].
Lietuvos sveikatos priežiūros persitvarkymas nuo orientuotos į gydytoją prie orientuotos į pacientą tampa vis svarbesne sveikatos reformos tendencija šalyje. Visuotinai pripažinta, kad kaip tik pacientas turi vertinti, ar sistema orientuota į jo poreikius, o paciento lūkesčių pateisinimas PSO pripažintas vienų iš reikšmingų sistemos funkcionavimo rodiklių. Orientacija į paciento poreikius reiškia, kad pirmiausiai jo poreikiai, prioritetai turi būti išaiškinti, įvertinti bei įgyvendinti [23]. Tai, kad vis labiau atsižvelgiama į sveikatos priežiūros paslaugų vartotojo nuomonę, lemia keletas dalykų: rūpinimasis visuomenės sveikata, permainos sveikatos priežiūros sistemoje, ribotas sveikatos įstaigų finansavimas, būtinybė racionaliai naudoti gaunamas lėšas bei didėjanti sveikatos, kaip gyvenimo kokybės rodiklio, vertė [26].
Kadangi pacientas apibrėžiamas kaip sveikatos priežiūros paslaugų vartotojas, jis turi teisę tikėtis, kad sistema atsižvelgs į jo poreikius bei lūkesčius ir juos išpildys [26]. Taigi, paciento pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis turėtų būti vertinami kaip:
savosios vertės išraiška;
sveikatos priežiūros kokybės rodiklis;
kintančios sveikatos priežiūros sistemos silpnųjų savybių išraiška.
Sveikatos paslaugų vartotojų poreikių vertinimas sudaro prielaidas planuoti sveikatos priežiūros paslaugas ir siekti, kad jos atitiktų ne tik sveikatos priežiūros sistemos galimybes, bet ir pacientų lūkesčius bei poreikius. Taupant sveikatos priežiūros įstaigų lėšas, vis daugiau dėmesio reikia skirti tam, kad sveikatos priežiūros paslaugų pasiūla atitiktų paklausą, t.y. suderinti pacientų poreikius ir esamas sveikatos priežiūros sistemos galimybes [26].
Pacientų poreikių tenkinimo tyrimai, kaip daug vertingos informacijos suteikianti kokybės valdymo priemonė, ilgą laiką buvo ignoruojami. Vartotojo reikalavimų ir poreikių vaidmuo kokybės sistemos pusiausvyrai pripažintas tik pastaraisiais metais. Pacientų poreikių patenkinimo įvertinimas leidžia sveikatos priežiūros įstaigų vadovams, gydytojams nustatyti, kaip jų teikiamos paslaugos tenkina pacientų poreikius, leidžia išsiaiškinti aspektus, kuriais pacientai labiausiai nepatenkinti, tobulinti ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę. 2000m. Didžiojoje Britanijoje atlikto tyrimo išvados rodo, kad gydymu patenkinti pacientai tiksliau laikosi gydytojo paskirto gydymo, duotų patarimų, rečiau keičia gydytojus ar gydymo įstaigas,
todėl Europos valstybių, kuriose pacientas laisvai pasirenka sveikatos priežiūros įstaigą (gydytoją), medicinos darbuotojai suinteresuoti žinoti pacientų poreikius ir jų nuomonę apie įstaigoje teikiamų paslaugų kokybę [21].
PSO ekspertų nuomone, moksliniai tyrimai siekiant išplėsti žinias yra lemiami ilgalaikės perspektyvos prasme, kaip rodo progresas pastarųjų dviejų šimtmečių bėgyje; dabartiniu metu daug gali būti pasiekta plačiau bei geriau pritaikant esamas žinias [8]. Taigi, žinios, gautos tiriant pacientų poreikius ir jų tenkinimą yra svarbios ne tik vykdant ar vertinant sveikatos priežiūrą. Jos svarbios ir planuojant sveikatos apsaugos sistemų struktūrą bei veiklą. Šis tyrimas leis įvertinti, ar pirminėje sveikatos priežiūroje yra tenkinami pacientų poreikiai, ar pacientai patenkinti teikiamų paslaugų kokybe, kuriose srityse ir kokie didžiausi nuomonių neatitikimai yra tarp gydytojo bei paciento vertinimų.
2. DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Darbo tikslas – įvertinti pacientų poreikių tenkinimą priminėje sveikatos priežiūroje
gydytojų ir pacientų požiūriu.
Darbo uždaviniai:
1. Įvertinti pacientų nuomonę apie jų poreikių pirminėje sveikatos priežiūroje tenkinimą bei sveikatos priežiūros paslaugų kokybės dimensijas.
2. Įvertinti gydytojų nuomonę apie pacientų poreikių pirminėje sveikatos priežiūroje tenkinimą.
3. Palyginti pacientų ir gydytojų nuomones apie pacientų poreikių pirminėje sveikatos priežiūroje tenkinimą.
3. LITERATŪROS APŽVALGA
3.1. Sveikatos priežiūros kokybės samprata
Pastaraisiais metais sveikatos priežiūra daugelyje šalių atsidūrė visuomenės bei vyriausybių dėmesio centre. Iš dalies taip įvyko dėl didėjančių išlaidų šios srities, kuri daugiausia finansuojama valstybės, o taip pat dėl suvokimo, kad lėšos, skiriamos sveikatos apsaugai, ne visuomet panaudojamos tinkamiausiai. Todėl stengiamasi ieškoti būdų, kaip veiksmingiau panaudoti turimus išteklius. Iš kitos pusės, sveikatos apsaugai keliami vis didesni reikalavimai, nes būdama geriau informuota sveikatos klausimais, visuomenė daugiau tikisi iš sveikatos priežiūros sistemos ir reikalauja aukštesnių sveikatos priežiūros standartų [3]. Europoje vykstant sveikatos reformoms sveikatos priežiūros kokybė, jos užtikrinimas bei nuolatinis gerinimas tampa daugelio valstybių kasdienine praktika, ypatingą dėmesį skiriant sveikatos priežiūros prieinamumui, tęstinumui, teisingumui, veiksmingumui, efektyvumui, pacientų saugai bei kitiems komponentams. Europos Sąjungos šalys narės ir kandidatės įgyvendina kokybės užtikrinimo strategijas, kadangi kai kurios sveikatos priežiūros sistemos nesaugios, yra ryškūs veiklos, praktikos ir rezultatų skirtumai, neefektyvus sveikatos priežiūros technologijų panaudojimas, dideli nuostoliai dėl blogos kokybės, vartotojų nepasitenkinimas, nevienodas sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas, nepakeliami kaštai visuomenei [10]. Todėl sveikatos priežiūros kokybė tampa vienu iš svarbiausių sveikatos reformų prioritetų.
Sveikatos priežiūros kokybės sąvoka labai plati. Daugelis teoretikų ir praktikų pabrėžia, kad tiksliai nusakyti, kas tai yra paslaugų kokybė nėra lengva, nes kokybė gali būti suvokta ir įvertinta tiek subjektyviai, tiek objektyviai [1]. Kokybė yra objektyvi, kai susijusi su išoriniais apčiuopiamais dalykais ir faktais, kuriuos galima išmatuoti. Subjektyvi kokybė
Kokybė parodo prekės ar paslaugos tobulumą (angl.: excellence). Kokybė yra kriterijus, kuris gali būti apibūdinamas taip: paslauga yra kokybiška tada, kai patenkina kliento poreikius ar viršija jo lūkesčius [11].
Galimi penki požiūriai į kokybės apibrėžtį [1]. Kiekvienas iš jų akcentuoja tam tikrą kokybės determinantą:
• įgimtą tobulumą (transcendentinis požiūris į kokybę);
• produktą (kokybę apibūdina tiksliai išmatuojami kintamieji); • vartotoją (kokybiška paslauga ar ne, nusprendžia vartotoja);
• gamybos procesą (kokybiška prekė ar paslauga yra ta, kuri atitinka nustatytus standartus);
• vertę (šiuo atveju kokybę lemia vertės ir kainos santykis).
Produktą ir gamybos procesą akcentuojančios kokybės apibrėžtys turi objektyvų pradą, be to, jos atspindi vidinį kokybės vertinimą. Transcendentinis, į vartotoją ir vertę orientuotas požiūris atspindi subjektyvų kokybės vertinimą. Tai suprantama, nes svarbiausius kokybės matavimo svertus turi organizacijos išorėje esantis vartotojas [1].
Kokybė sąlygoja produktų ar paslaugų naudingumą visuomenei, prastos kokybės paslaugos gali netgi atnešti žalos, būti pavojingos vartotojui [12].
Ph. Crosby (1980) kokybę apibūdina kaip atitikimą reikalavimams. Šie reikalavimai gali būti nustatyti ar ne, sąmoningi ar juntami, išreikšti tam tikrais techniniais parametrais ar subjektyvūs [31]. Ph. Crosby nuomone, kokybės pagerinimas žymiai sumažina bendruosius kaštus. Jis išskyrė keturis „kokybės absoliutus“ [31]:
1. Kokybė yra atitikimas reikalavimams.
2. Kokybės gerinimo sistema yra kelio blogai kokybei užkirtimas. 3. Kokybės įvykdymo standartas yra defektų nebuvimas.
4. Kokybės kaina yra neatitikimų kaina.
Pagal Parasuraman, Zeithaml ir Berry (1985) [47] – paslaugų kokybė – tai „laipsnis ir kryptis neatitikimo, kuris susidaro tarp vartotojo gautos paslaugos ir vartotojo lūkesčių“[9]. Šie autoriai atstovauja „Intervalo (angl.: Gap)“ mokyklai. „Intervalo“ modelis išryškina keturis organizacinius skirtumus, kurie priveda prie penktojo skirtumo, pavadinto neatitikimu tarp vartotojo suvokimo ir lūkesčių (1 pav.). Modelyje parodyti du kokybę įtakojantys subjektai – vartotojas ir paslaugų teikėjas. Vartotojo lūkesčius formuoja žodinė komunikacija, asmeniniai
poreikiai ir patirtis. Paslaugų teikėjai taip pat turi savo nuomonę apie tai, kokių paslaugų reikia vartotojui, kaip jos turėtų būti teikiamos ir nuo ko priklauso paslaugos kokybė. Paslaugų teikėjų ir vartotojų nuomonės dažnai nesutampa, o tai sąlygoja kokybės spragas.
VARTOTOJAS Asmeniniai poreikiai Žodinė komunikacija Ankstesnė patirtis Laukiama paslauga Suvokta paslauga Suteikta paslauga Paslaugos kokybės standartai Paslaugos teikėjo gebėjimas suvokti vartotojo lūkesčius Išorinė komunikacija su vartotoju 1 spraga 2 spraga 3 spraga 4 spraga 5 spraga TEIKĖJAS
1pav. Paslaugų kokybės spragų modelis (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985).
Šie neatitikimai trukdo suteikti vartotojui aukščiausios kokybės paslaugas: 1. 1 spraga - neatitikimas tarp vartotojo lūkesčių ir teikėjo gebėjimų juos suvokti.
2. 2 spraga – paslaugos teikėjo suvokiamų vartotojų lūkesčių ir kokybės standartų neatitikimas.
3. 3 spraga – paslaugos teikimo nukrypimas nuo nustatytų standartų. 4. 4 spraga – neatitikimas tarp paslaugos teikimo ir išorinės komunikacijos. 5. 5 spraga – vartotojų lūkesčių ir realiai gautos paslaugos neatitikimas.
Gautos paslaugos ir lūkesčių neatitikimas yra paslaugos vertinimas iš vartotojo pozicijų. Tai yra skirtumas tarp to, ko tikėtasi ir tarp to, kas realiai gauta. Kai gauta paslauga mažesnės kokybės nei buvo tikėtasi, kokybė vartotojo požiūriu yra mažesnė nei patenkinama. Kai gauta paslauga atitinka vartotojo lūkesčius, kokybė yra gera. Kai paslaugos kokybė yra aukštesnė nei laukta kokybė, tada kokybės lygis yra aukštas ir net suteikia vartotojui pasitenkinimą [9].
Ch. GrÖnroos (1990) [35] bendros suvoktos kokybės modelis atskleidžia, kad paslaugų
kokybė yra patirtos ir laukiamos kokybės funkcija (2 pav.). Patirta kokybė išskiriama į:
• techninę kokybę, atspindinčią, ką vartotojas gauna paslaugos metu. Tai kokybės išorinė išraiška; ji susijusi su apčiuopiamomis paslaugos teikimo priemonėmis ir technologijomis;
• funkcinę kokybę, parodančią kaip vartotojui teikiama paslauga. Vartotojų nuomonę apie kokybę formuoja paslaugos teikėjų, kitų vartotojų elgsena bei kitos aplinkybės. Techninė ir funkcinė kokybė transformuoja vartotojo įvaizdį apie paslaugos teikimą, taip pat įtakoja vartotojo patiriamą kokybę ir jos vertinimus.
Laukiamą kokybę formuoja vartotojo lūkesčiai. Lūkesčius formuoja vartotojo poreikiai, ankstesnis patyrimas, bendravimas su kitais vartotojais, tiesioginiai ar netiesioginiai pažadai. Nerealios vartotojo viltys ar nepagrįsti teikėjo pažadai gali tapti nekokybiškos paslaugos ir vartotojo nepasitenkinimo priežastimi [1].
Paslaugos bendroji suvokta kokybė Laukiamos paslaugos kokybė Patirtos paslaugos kokybė Pageidaujama kokybė Priimtina kokybė Įvaizdis Techninė kokybė Funkcinė kokybė -Poreikiai -Patyrimas -Pažadai (aiškūs ir netiesioginiai) -Bendravimas su kitais vartotojais ir personalu
2 pav. Paslaugos bendroji suvokta kokybė (pagal GrÖnroos, 1990).
Kaip matyti iš 2 paveikslo, laukiamos paslaugos kokybė - nelygi patirtos paslaugos kokybei. Taip yra dėl to, kad esti du lūkesčių lygiai. Vartotojo sąmonėje susiformuoja pakankamos ir pageidaujamos kokybės vizija. Šių kokybės lygių skirtumą A. Parasuraman, L. Berry V., A. Zeithaml (1985) [47] įvardijo tolerancijos zona (3 pav.) [1].
Lau k iamas p aslau go s ko kybės ly g is
To leran cijo s zo n a N epr iim tina ko ky bė Id eali k ok yb ė
Pak ank amas Pag eid au jamas
3 pav. Paslaugos kokybės lygiai ir tolerancijos zona (pagal Berry, Parasuraman, Zeithaml, 1985).
Tolerancijos zonos ribose vartotojas paslaugos kokybę pripažįsta patenkinama. Tolerancijos zona yra individuali kiekvienam vartotojui. Jei vartotojas gauna geresnę, nei to tikėjosi, paslaugą (kokybė viršija tolerancijos ribas), vartotojas jaučia pasitenkinimą teikiamos paslaugos kokybe.
Donabedian (1980) sveikatos priežiūros kokybę siūlo nagrinėti remiantis trimis kategorijomis [33]:
1. sveikatos priežiūros struktūra; 2. sveikatos priežiūros procesu; 3. sveikatos priežiūros rezultatais.
Struktūra apima vietą, įrenginius, personalą bei valdymą, kuriuo siekiama užtikrinti sveikatos priežiūros kokybę. Struktūra – tai visa, kas įgalina pacientą patekti pas gydytoją. Tai paslaugos prieinamumas geografine ir finansine prasme, ligoninės ištekliai ir šių išteklių administravimas. Į proceso sąvoką įeina tai, ką konkrečiai atlieka medicinos personalas, vykdantis sveikatos priežiūrą. Tai personalo veikla, diagnozuojant ir gydant pacientus, ir racionalus išteklių, reikalingų šiai funkcijai atlikti, panaudojimas. Procesas prasideda pacientui pirmą kartą patekus į gydymo įstaigą. Rezultatas rodo, kaip buvo įvykdyti gydymo uždaviniai, kaip paciento gydymas atitinka standartus ir lūkesčius. Rezultatas atspindi paciento, visuomenės ir gydytojo lūkesčius [3].
J. Ovretveit (1996) nuomone, kokybė nėra vien tik pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis, vien tik profesinis auditas ar vien tik efektyvumo gerinimas mažinant kainas [41].
Pagal J. Ovretveit, kokybė yra:
• skėtis nuolatiniam personalo ir organizacijos tobulėjimui, naudojant naujus metodus, • gera praktika suderinta su naujais veiklos būdais,
• kliento pasitenkinimo didinimas, tuo pačiu metu mažinant išlaidas ir didinant produktyvumą.
J. Ovretveit [41] sveikatos priežiūros kokybę nagrinėja apjungdamas tris pagrindinius kokybės aspektus:
1. Pacientų poreikių tenkinimo kokybė – t.y. pacientų poreikių bei lūkesčių sveikatos priežiūroje tenkinimas, t.y. sveikatos priežiūros kokybės vertinimas paciento požiūriu;
2. Profesionalioji kokybė – t.y. medicinos personalo profesionalumas teisingai parenkant ir atliekant įvairias medicinines procedūras bei metodus, kurie yra svarbūs tenkinant pacientų poreikius. Profesionalioji kokybė atspindi sveikatos priežiūros įstaigų teikiamų paslaugų profesionalumą;
3. Valdymo kokybė – t.y. našus ir produktyvus lėšų panaudojimas, tenkinant vartotojų poreikius. Valdymo kokybė atspindi sveikatos priežiūros įstaigų darbo organizavimą bei administravimą.
Šios trys kokybės dimensijos apjungia įvairių sveikatos priežiūros kokybe suinteresuotų grupių (pacientų, sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų, finansuojančių institucijų) kokybės supratimą.
Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė gali būti apibrėžiama kaip visapusiškas pacientų poreikių patenkinimas žemiausiomis organizacijos kainomis, laikantis vadovaujančių institucijų nurodymų ir įstatymų [41]. Yra išskiriami šie kokybiškos sveikatos priežiūros bruožai [3]:
• Saugumas: būtina išvengti ar turi būti sumažinti galimi pavojai ir apie juos paaiškinama vartotojui (pacientui).
• Kompetencija: priežiūros teikėjų įgūdžiai ir žinios turi atitikti vartotojo poreikius.
• Tęstinumas: visos teikiamos priežiūros paslaugos turi būti koordinuojamos ir ligoninėje, ir už jos ribų tarp visų jas teikiančių asmenų.
• Prieinamumas ir lygios galimybės: paslaugos turi būti teikiamos tinkamoje vietoje, tinkamu laiku, informacija apie priežiūros struktūras, ypač jų kokybę, turi būti prieinama visiems, t.y. turi būti aiški. Priežiūra visiems vartotojams turi būti teikiama vienodomis sąlygomis.
• Racionalus resursų panaudojimas – jie turi būti išdėstyti racionaliausiu būdu, kad būtų minimaliai prarasta personalo laiko ir medžiagų.
• Efektyvumas: priežiūros rezultatai turi būti nuolat vertinami, norint įsitikinti, kad jie gerina paciento sveikatą, gyvenimo trukmę ir kokybę.
• Tinkamumas: teikiama sveikatos priežiūra turi būti reikalinga ir tinkama.
• Pasitenkinimas: paciento pasitenkinimas ir gydymo įstaigos atsakas į jo lūkesčius išlieka pagrindiniu kriterijumi, vertinant teikiamos priežiūros kokybę.
PSO kokybišką sveikatos priežiūrą apibrėžia kaip pateikiančią geriausius sveikatos rezultatus, maksimalią naudą, minimalią paciento riziką ir rodančią teikėjų profesinį tobulumą, našų ir racionalų resursų panaudojimą, aukštą pacientų pasitenkinimo ir gerovės lygį [3].
V. Janušonis (2004) akcentuoja tokius sveikatos priežiūros kokybės strateginius aspektus kaip:
• sveikatos priežiūros kokybė geriau tenkina pacientų poreikius ir jų lūkesčius sveikatos priežiūrai;
• sveikatos priežiūros kokybė yra sisteminis, visapusiškas, tęstinis procesas, orientuotas į paciento poreikius;
• sveikatos priežiūros kokybės tikslas neapsiriboja tik geresnės pacientų sveikatos siekiu, jis apima ir jų gyvenimo kokybę;
• sveikatos priežiūros kokybė grindžiama nuolatiniu tiek medikų profesionalų, tiek ir pacientų mokymusi;
• sveikatos priežiūros kokybė taupo išteklius ir sudaro galimybę juos reinvestuoti [6]. Akivaizdu, kad mokslinėje literatūroje pateikiamos savitos kokybės sampratos, tačiau dauguma autorių pacientų poreikių tenkinimą akcentuoja kaip ypač svarbų sveikatos priežiūros kokybės komponentą. Zeithalm (1996) teigia, kad paslaugos kokybė yra vartotojo esminio visapusiško pasitenkinimo arba pranašumo įvertinimas [48]. J. Juran (1995) teigia, kad kokybę išreiškia tai, kad paslauga yra tinkama vartotojui. Taigi, kokybė prasideda nuo žinojimo, kas yra vartotojas ir ko jis nori [19]. L. Berry (1983) nuomone, pagrindinis kokybės vertintojas taip pat yra vartotojas [30]. Panašiai mano ir C. C. Barczyk (1999), teigdamas, kad paslaugų kokybę išreiškia paslaugos vartotojo pasitenkinimo lygis. Jo nuomone, tikrasis kokybės matas – vartotojo reikmių patenkinimas [29].
Tarptautiniame standarte ISO 9400 – 2:1991 sakoma, kad kokybė – tai objekto savybių visuma, įgalinanti tenkinti išreikštus ir numanomus poreikius. Ši apibrėžtis išreiškia holistinį požiūrį į kokybę [1]. Pirmiausia ji yra orientuota į vartotoją, nes akcentuoja, kad šis vertina ne atskirą kurią nors paslaugos savybę, o jų visumą, sudarančią galimybes tenkinti poreikius. Todėl sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai turi nuolat stengtis žinoti esamus vartotojų poreikius bei atskleisti numanomus. Bažanskienės nuomone [3], pacientų nuomonės ištyrimas padėtų kryptingai nustatyti priežastis, lemiančias nepakankamą pacientų poreikių tenkinimo
kokybę, o tai, savo ruožtu, turės įtakos visos Lietuvos asmens sveikatos priežiūros kokybės pagerinimui.
3.2. Pacientų poreikių sveikatos priežiūroje tenkinimas
Pacientų poreikių tenkinimas – viena iš svarbiausių sudėtinių sveikatos priežiūros paslaugų kokybės dalių. Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo 2005 – 2010 m. programoje teigiama, kad viena iš pagrindinių kokybės dimensijų yra orientacija į pacientą (aktyvų paslaugų vartotoją), t.y. SP paslaugų vartotojo ir visuomenės įtraukimas į SP paslaugų planavimą, teikimą ir vertinimą, užtikrinant paciento teisę gauti informaciją, pateikiamą jam suprantama forma ir reikalingą priimti sprendimams dėl savo sveikatos priežiūros bei galimybę suteikti grįžtamąjį ryšį apie gautas SP paslaugas [10].
Sveikatos priežiūros kokybė labai svarbi vartotojams. Tai sąlygoja paslaugų paskirtis ir jų įtaka žmogaus gyvenimo kokybei. Remiantis klasikine Maslow poreikių piramide, asmens sveikatos siekimą galima būtų priskirti pirmajam poreikių lygiui, o sveikatos priežiūros paslaugas – antrajam lygiui, nes jomis užtikrinamas tam tikras asmens saugumas [19]. Maslow poreikių hierarchijos teorijoje teigiama, kad tik patenkinęs žemesnio lygio poreikius asmuo skiria didesnį dėmesį aukštesnio lygio poreikiams, t.y. saviraiškai, socialiniam pripažinimui ir pan. Tai reiškia, jog asmens sveikatos siekimas ir ją garantuojančių paslaugų užtikrinimas arba kokybiškas jų suteikimas turi tiesioginės įtakos žmogaus socialinės raiškos formoms.
Siekiant pagerinti sveikatos priežiūros kokybę, labai svarbu nustatyti ir panaudoti pacientų požiūrį ir nuomonę apie jiems suteikiamas sveikatos priežiūros paslaugas [43]. Pacientų įtraukimas į su jų sveikata susijusių sprendimų priėmimą gali sąlygoti geresnę sveikatos priežiūros eigą ir rezultatus. Tai padėtų gydytojams geriau reaguoti į pacientų poreikius, prioritetus, pagerintų medicininių rekomendacijų laikymąsi ir sąlygotų didesnį pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūra [44].
Vystantis į pacientą orientuotai sveikatos priežiūrai, paciento poreikių tenkinimas ir lūkesčių įgyvendinimas įgauna naują prasmę. Nuo to, ar pacientas patenkintas sveikatos priežiūra, priklauso, ar jis laikosi paskirto gydymo režimo, ar lankosi pakartotinai [8]. Paciento pasitenkinimas gali būti apibūdinamas kaip teigiamas skirtingų sveikatos priežiūros dimensijų vertinimas [26].
Yra išskiriamos septynios į pacientą orientuotos sveikatos priežiūros dimensijos [34]: 1. Pagarba paciento vertybėms ir poreikiams. Gerbiant pacientų individualumą, poreikius,
vertybes SP darbuotojai turėtų atkreipti dėmesį į:
• gyvenimo kokybę – t.y. kokią įtaką pacientų gyvenimo kokybei turi liga ar gydymas ir kaip medicinos personalas gali pacientams padėti ją pagerinti? • pacientų dalyvavimą sprendimų priėmime – t.y. kokią įtaką pacientai nori turėti
priimant su jų sveikatos priežiūra susijusius sprendimus?
• orumą – t.y. ar gerbiami paciento privatumo poreikiai, ar sveikatos priežiūros darbuotojai elgiasi maloniai ir pagarbiai?
• poreikius ir autonomiškumą – t.y. ko pacientams reikia, ko jie nori ir tikisi iš sveikatos priežiūros sistemos?
2. Sveikatos priežiūros koordinavimas ir integravimas:
• klinikinės priežiūros koordinavimas ir integravimas – t.y. kas yra atsakingas už paciento sveikatos priežiūrą, kaip koordinuojamas paslaugų teikimas, kaip bendradarbiauja sveikatos priežiūros darbuotojai?
• pagalbinių paslaugų koordinavimas ir integracija - t.y. ar pacientai ir jų šeimos nariai supranta, kokios procedūros ar konsultacijos yra paskirtos, ko jos pareikalaus iš paciento ir kaip gali jį paveikti?
• pirminės sveikatos priežiūros fronto koordinavimas ir integravimas – t.y. ar pacientai žino, į ką prireikus jie gali kreiptis pagalbos ir ar reikiamu metu yra tam reikalingi žmonės?
3. Informacija, komunikacija ir švietimas, t.y.:
• informacija apie klinikinę būklę, ligos eigą ir prognozes – t.y. ar pacientams suteikiama informacija apie jų sveikatos būklę, ligos eigą ir prognozes?
• informacija apie sveikatos priežiūros teikimo procesą – t.y. ar pacientams ir jų šeimos nariams suprantamai paaiškinami tyrimų rezultatai?
• informacija, padedanti išugdyti pacientų savarankiškumą ir pagerinti sveikatą – t.y. ar pacientai ir jų šeimos nariai žino, ką reikia daryti siekiant įveikti ligą ir kaip jos išvengti ateityje?
• skausmo valdymas – t.y. ar sveikatos priežiūros darbuotojai reaguoja į pacientų nusiskundimus dėl skausmo ir paaiškina kaip jį numalšinti?
• ligoninės aplinka – t.y ar pacientus supanti aplinka yra švari ir maloni, ar baimę bei nerimą galinti sukelti medicininė įranga nelaikoma pacientams matomose vietose?
5. Emocinė parama, mažinanti:
• pacientų nerimą dėl klinikinės būklės, gydymo ir prognozių – t.y. ar sveikatos priežiūros darbuotojai turi pakankamai informacijos, kad galėtų atsakyti į pacientui rūpimus klausimus, ar informaciją jie pateikia taip, kad mažintų pacientų baimę bei nerimą?
• pacientų nerimą dėl ligos poveikio jų ir šeimos narių gyvenimui – t.y. ar sveikatos priežiūros įstaigose yra darbuotojų, padedančių susidoroti su šiuo nerimu?
6. Draugų ir šeimos narių dalyvavimas paciento sveikatos priežiūroje, t.y.:
• šeimos narių dalyvavimas priimant sprendimus – t.y. ar pacientas nori, kad į sprendimų dėl jo sveikatos priežiūros priėmimo procesą būtų įtraukti jo draugai ir šeimos nariai, ar tam jie turi pakankamai informacijos?
• šeimos narių poreikių suvokimas – t.y. kokią įtaką paciento liga turi šeimos nariams, ar jiems suteikiama reikalinga pagalba?
7. Pereinamasis laikotarpis ir gydymo nenutrūkstamumas:
• informacija – t.y. ar pacientai ir šeimos nariai prieš išvykdami iš gydymo įstaigos suprantamai informuojami apie vaistus, gydymo režimą bei galimus pavojaus signalus, recidyvų priežastis?
• parama – t.y. ar pacientai bei jų šeimos nariai žino kokios klinikinės, socialinės, fizinės ar finansinės paramos jie gali tikėtis ir kur prireikus jie gali kreiptis pagalbos?
Visi šie veiksniai turi lemiamos įtakos pacientų pasitenkinimui sveikatos priežiūra. Pasitenkinimo ar nepasitenkinimo išreiškimas yra paciento sprendimas apie priežiūros kokybę visais aspektais – ir paslaugų kokybės, ir paciento lūkesčių požiūriu. Daugelis mokslininkų pabrėžia, kad pacientų poreikių sveikatos priežiūroje tenkinimo kokybė yra labai subjektyvi
kategorija ir priklauso nuo paciento amžiaus, lyties, išsimokslinimo, ligos stadijos bei pobūdžio, jo lūkesčių, asmeninės patirties ir kt. [15].
Paciento poreikių tenkinimo kokybė – t.y. kaip pacientas jaučia ir suvokia sveikatos priežiūros paslaugas. Šis supratimas priklauso nuo sąmoningų paciento lūkesčių ir nesąmoningo paslaugų priėmimo. Pacientų poreikių tenkinimo kokybei įtakos turi pokyčiai sveikatos priežiūroje ir nuolat kintantys pacientų lūkesčiai [41]. Pacientų lūkesčiai sveikatos priežiūrai priklauso nuo daugelio subjektyvių veiksnių [38]:
• ligos simptomų – jų intensyvumo, trukmės, suvokiamo simptomų rimtumo, funkcinių ligos pasekmių;
• ankstesnės asmeninės ar šeimos patirties sergant panašia liga;
• turimų žinių, įgytų žiniasklaidos pagalba, bendraujant su artimaisiais bei sveikatos priežiūros specialistais;
• suvokiamo pažeidžiamumo dėl ligos, susijusio su amžiumi, gyvenimo būdu, šeimos ligos istorija.
Paciento lūkesčiai yra svarbūs ne tik kaip savaiminė vertybė, jų įgyvendinimas turi įtakos paciento pasitenkinimui sveikatos priežiūros paslaugomis, paslaugų vartojimui, gydytojo paskirto režimo laikymuisi, taigi ir gydymo rezultatams [7].
Parasuraman tyrimai [47], trukę du dešimtmečius, parodė, kad vartotojo pasitenkinimui paslaugomis daugiausiai įtakos turi: patikimumas, jautrumas, kompetentingumas, paslaugumas, saugumas, supratimas bei juntamos charakteristikos.
A.S.St. Leger, H. Schnirden, J.P Walsworth – Bell (1992) nuomone [40], paciento pasitenkinimui sveikatos priežiūros paslaugomis daugiausiai įtakos turi:
• personalo elgsena; • suteikiama informacija; • laukimo laikas;
• bendra gydymo įstaigos infrastruktūra; • gydymo rezultatai.
Ch. GrÖnroos (1990) manymu [35], vartotojo pasitenkinimą SP paslaugomis lemia
patikimumas, profesionalumas ir įgūdžiai, požiūris ir elgsena, prieinamumas ir lankstumas. Tiriant sveikatos priežiūros paslaugų vartotojų nuomonę apie jiems teikiamas paslaugas, galima skirti tris pasitenkinimo sveikatos priežiūra lygmenis [26]:
1. pasitenkinimas konkrečia medicinine konsultacija, gydytojo paslaugomis; 2. pasitenkinimas stacionare teikiamomis paslaugomis;
3. pasitenkinimas sveikatos priežiūros sistemos organizavimu, sveikatos priežiūros sistema apskritai.
Nagrinėjant Lietuvos gyventojų nepasitenkinimo sveikatos priežiūros paslaugomis priežastis, dažniausiai minimi negatyvūs gydytojo ir paciento santykių aspektai [23]. Rezultatai parodė, kad tam, pacientai konsultaciją įvertintų teigiamai, didžiausią įtaką turi paciento ir gydytojo tarpusavio santykiai.
Gydytojo ir paciento bendravimas priklauso nuo kiekvieno žmogaus vaidmens bei lūkesčių [11]. Šiuo laikmečiu sveikatos priežiūros sistemoje įprasti gydytojo ir paciento vaidmenys tampa ginčytini ir dėl didelių pokyčių kartais gali sukelti nerimą, sutrikdyti santykius bei sukelti tam tikrus sunkumus bendraujant. To rezultatas – stereotipiniai vaidmenys ir taisyklės, kurios galiojo anksčiau, dažnai jau nebetenkina pacientų poreikių. Ryšiai tarp sveikatos priežiūros paslaugas teikiančio darbuotojo ir asmens, gaunančio šias paslaugas, sveikatos priežiūros paslaugų teikimo procese laikomi svarbiausiu komponentu, nes jų tarpusavio santykiai – daug lemiantis veiksnys, turintis įtakos pacientų nusiteikimui toliau gydytis bei pasitenkinimui sveikatos priežiūra.
Sveikatos priežiūros sistemos profesionalai, siekiantys gerinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, dažnai susiduria su problema, kad tas pats procesas skirtingai vertinamas abiejų jame dalyvaujančių pusių – paciento ir gydytojo [23]. Taigi, norint prognozuoti paciento vertinimus apie teikiamų paslaugų kokybę, paciento ir gydytojo bendradarbiavimą sveikatos priežiūros sistemos darbuotojai privalo žinoti, ar tenkinami pacientų poreikiai, kuriose srityse ir kokie galimi didžiausi nuomonių neatitikimai tarp gydytojo bei paciento vertinimų.
3.3. Tyrimai sveikatos priežiūros kokybės bei pacientų pasitenkinimo SP
paslaugomis tematika
Tiek Lietuvoje, tiek užsienio šalyse yra atlikta nemažai tyrimų, vertinančių sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, pacientų pasitenkinimą SP paslaugomis.
Tiksliausiai vartotojų nuomonę, lūkesčius, poreikius bei keliamus paslaugai reikalavimus išsiaiškinti galima organizuojant vartotojų apklausas [21].
Europos šalyse organizuota nemažai pacientų apklausų dėl teikiamų pirminės ar antrinės sveikatos priežiūros paslaugų kokybės. Didžiosios Britanijos psichologijos specialistai teigia, kad susidomėjimas pacientų nuomonių tyrimais ypač išaugo per paskutinį dešimtmetį. 1990 m. Didžiojoje Britanijoje pacientų pasitenkinimo teikiama paslauga įvertinimas buvo vienas iš sutarties su bendrosios praktikos gydytoju reikalavimų. Šioje šalyje atliekama ypatingai daug ir didelės apimties pacientų apklausų. Kai kurių tyrimų, pvz., 2000m. organizuotos pacientų pasitenkinimo bendrąja praktika studijos atliktos vidaus audito procedūros metu. 1995m. šalyje sukurta sudėtinga, daugiadimensinė pacientų pasitenkinimo įvairiais bendrosios praktikos aspektais vertinimo sistema [21]. Sudarytas 5 dalių (46 punktų) pacientų pasitenkinimo klausimynas (PSQ, ang. Patient Satisfaction Questionaire), siekiant įvertinti pacientų pasitenkinimą gydytojų darbu (20 punktų), SP paslaugų prieinamumą (8 punktai), pasitenkinimą slaugytojų darbu (4 punktai), apsilankymų organizavimo sistemą (4 punktai), priemones (4 punktai) ir bendrą pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis (6 punktai).
1996m. Nyderlanduose atliktas tyrimas, siekiant išsiaiškinti, kuriuos bendrosios praktikos gydytojo bruožus labiausiai vertina pacientas. Atlikus apklausą, paaiškėjo, kad BPG darbo kokybei bei paciento pasitenkinimui SP paslaugomis daugiausiai įtakos turi gydytojo elgesys. BPG, kuris suteikia informaciją ir yra kompetentingas, savo pareigas atlieka gerai [14]. 2002 m. Škotijoje atlikto tyrimo, kuriuo buvo siekiama nustatyti veiksnius, nuo kurių labiausiai priklauso pacientų SP paslaugų vertinimai, metu paaiškėjo, kad pacientų pasitenkinimui SP kokybe lemiamą įtaką turi fizinis komfortas, emocinė parama ir pacientų poreikių gerbimas [36].
1997m. Europos bendrosios praktikos vertinimo darbo grupė (EUROPEP, angl. European Task Force on Patient Evaluations of General Practice) atliko didelę studiją, kuria buvo siekiama integruoti paciento dalyvavimą sveikatos priežiūros paslaugų vertinimo sistemoje [21]. Išsamiai išanalizavę literatūrą apie organizuotus pacientų nuomonių ir prioritetų pirminėje sveikatos priežiūroje tyrimus, organizavo pacientų nuomonių tiriamąją studiją aštuoniose Europos šalyse ir nustatė pagrindinius rodiklius, kuriais sveikatos priežiūros paslaugų vartotojai vertina jų kokybę. Projekto metu buvo sukurta tarptautinė standartizuota bendrosios praktikos vertinimo sistema, leidžianti tarptautiniu mastu patikimai stebėti ir
lyginti pacientų požiūrį į geros kokybės pirminės sveikatos priežiūros paslaugas įvairiose Europos šalyse [8]. Šia sudaryta vertinimo sistema 2000 m. pasinaudojo Slovėnijos Liublijanos Universiteto bendrosios praktikos specialistai. Turėdami tik skurdžius duomenis apie jų šalyje atliktas pacientų apklausas, negalėdami lyginti jų duomenų su kitose šalyse gautais rezultatais, organizavo pacientų nuomonių apklausą, panaudodami standartizuotą vertinimo sistemą EUROPEP. Klausimynas, sudarytas iš 23 punktų apie specifinius šeimos praktikos aspektus, buvo orientuotas į dvi sveikatos priežiūros problemas: sveikatos priežiūros paslaugų organizavimą ir klinikinio darbo kokybę (gydytojo kontaktą su pacientu, techninius aspektus, pateiktą informaciją).
1993 m. Estijoje organizuota apklausa, norint sužinoti visuomenės nuomonę apie esančią ambulatorinės pagalbos teikimo sistemą, 1998 m. - apie pasikeitimus, vykusius pirminės sveikatos priežiūros sistemoje, teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų tinkamumą. Tartu visuomenės sveikatos specialistai padarė išvadas, kad pacientų apklausos yra ypatingai informatyvus ir adekvatus pokyčių sveikatos priežiūros sistemoje vertinimo rodiklis [21]. 2002 m. Estijoje atliktas tyrimas, norint įvertinti gyventojų nuomonę apie SP reformą bei pacientų pasitenkinimą BPG darbu [43]. Paaiškėjo, kad pacientai patenkinti savo BPG darbu, dažniau teigiamai įvertino ir reformą SP. Tyrimo rezultatai parodė, kad net 87 proc. pacientų yra patenkinti PSP paslaugų kokybe, o tam daugiausiai įtakos turi gydytojo kompetencija, punktualumas bei PSP centro lokalizacija.
Siekiant įvertinti daugiausiai pacientų pasitenkinimui SP kokybe įtakos turinčius veiksnius 1998 m. išanalizuoti 57 tyrimų, atliktų JAV, Jungtinėje Karalystėje, Nyderlanduose bei Australijoje, rezultatai [45]. Daugelio tyrimų tikslas - įvertinti pacientų pasitenkinimą PSP kokybe ir BPG darbu. 28 tyrimų metu pacientai buvo apklausiami prieš arba po medicininės konsultacijos, 25 – nepriklausomai nuo vizito pas BPG. Didžiąja dalimi taikytas anketinės apklausos metodas, 25 proc. tyrimų metu taikytas interviu metodas. Atlikta pacientų apklausų duomenų analizė rodo, kad dažniausiai pacientų prašoma įvertinti tokius SP aspektus kaip informatyvumą, humaniškumą ir gydytojų kompetenciją/kruopštumą. Paaiškėjo, kad pacientų pasitenkinimui SP paslaugų kokybe įtakos turi tiek techninė, tiek tarpasmeninių santykių kokybė.
2000 m. Didžiojoje Britanijoje atlikto tyrimo išvados rodo, kad gydymu patenkinti pacientai tiksliau laikosi gydytojo paskirto gydymo, duotų patarimų, rečiau keičia gydytojus ar
gydymo įstaigas. Todėl Europos valstybių, kuriose pacientas laisvai pasirenka sveikatos priežiūros įstaigą (gydytoją), medicinos darbuotojai suinteresuoti žinoti pacientų lūkesčius ir jų nuomonę apie įstaigoje teikiamų paslaugų kokybę [21]. Remiantis “Quality in Health Care” 1998-2000m., “International Journal for Quality in Health Care” 2000 m. publikuota medžiaga kokybės užtikrinimo sveikatos priežiūros sistemoje klausimais, pastebėta, kad dažniausiai pacientų apklausų dėka bandoma išsiaiškinti, ar paslauga atitinka vartotojo lūkesčius pagal šiuos jai keliamus kokybės reikalavimus: tinkamumą, prieinamumą, priimtinumą, paciento ir gydytojo bendravimo kokybę, patogumus sveikatos priežiūros įstaigoje, pateiktos pacientui informacijos pilnavertiškumą, kt. specifinius aspektus.
Lietuvoje taip pat atlikta nemažai tyrimų, atspindinčių pacientų vertinimus apie SP paslaugų kokybę, jų poreikius bei lūkesčius SP.
Gerindamos aptarnavimo kultūrą, keldamos darbuotojų kvalifikaciją, siekdamos laiku, profesionaliai suteikti savo pacientams pagalbą ir norėdamos sužinoti pacientų nuomonę, apklausas organizuoja sveikatos priežiūros įstaigos [21]. Tokios pacientų apklausos atliekamos vidaus medicininio audito metu (vykdant LR SAM 1998 10 06 įsakymą Nr. 571 “Dėl lokalaus audito nuostatų”) ir paprastai jų rezultatai nepublikuojami.
Pacientų poreikių patenkinimo tyrimus 2000 m. organizavo visos teritorinės ligonių kasos [21]. Kauno TLK organizavo pacientų apklausą, norėdami išsiaiškinti, kokie pagrindiniai sunkumai, trukdantys pacientams pasiekti KMUK Konsultacinės poliklinikos gydytojus, kaip pacientai vertina gydančiojo personalo parodytą jiems dėmesį, suteiktą informaciją apie jų sveikatos būklę. Tyrimo metu paaiškėjo, kad pagrindinės problemos, su kuriomis susiduria pacientai prieš patekdami pas gydytoją, yra lėšų bei laiko trūkumas. Suteikta informacija ir personalo skiriamu pacientui dėmesiu didžioji dalis respondentų liko patenkinti. Vilniaus TLK atliko sociologinį tyrimą (2000 m.), siekiant išsiaiškinti kaip Vilniaus apskrities gyventojai vertina sveikatos priežiūros sistemą. Organizuotos apklausos tikslas buvo panašus, t.y. norėta sužinoti gyventojų nuomonę apie sveikatos priežiūros įstaigų darbo organizavimą, pacientų ir medicinos personalo santykių kokybę, išsiaiškinti pacientų požiūrį į teikiamą informaciją, sveikatos priežiūros sistemoje diegiamas naujoves (pvz., galimybę spręsti sveikatos problemas telefonu). Atlikus tyrimą, paaiškėjo šios problemos, trukdančios patenkinti pacientų poreikius: netinkamas sveikatos priežiūros įstaigų darbo
organizavimas, nemaža dalis pacientų nepatenkinti medicinos personalo ir pacientų santykiais, pacientams teikiamos informacijos stoka, dėl to ribotos galimybės pasirinkti gydymą.
2001 m. keturiose (Kauno, Tauragės, Vilniaus ir Utenos) apskrityse tirti pacientų lūkesčiai asmens sveikatos priežiūrai [17]. Apklausus 4625 respondentus paaiškėjo, kad visų analizuojamų administracinių vienetų pacientų netenkina registratūros darbas bei eilės prie gydytojų kabinetų. Net trijose apskrityse pacientai priėmimo pas gydytoją metu norėtų daugiau dėmesio, įsiklausymo į problemas, kruopštesnės ir atidesnės apžiūros. Kauno, Vilniaus ir Tauragės apskričių respondentai iš aptarnaujančio medicinos personalo pasigenda informacijos apie ligą, sveikatos būklę, gydymo rūšies ar metodo pasirinkimą bei betarpiško bendravimo.
Paciento nuomonė apie suteiktas paslaugas labai priklauso ne tik nuo pačių paslaugų kokybės ir rezultatų, bet ir nuo daugelio veiksnių, susijusių su SP darbuotojų elgesiu bei gydytojo ir paciento tarpusavio santykiais [17]. Šie santykiai pacientui yra svarbesni nei elgsenos bei pažinimo aspektai. Kuo daugiau paciento lūkesčių įgyvendinama, tuo didesnis paciento pasitenkinimas SP paslaugomis. Paciento lūkesčių įgyvendinimas gali būti vertinamas kaip vienas iš SP paslaugų kokybės rezultatų.
2002 m. Lietuvos PSP grandyje, tiriant lūkesčių priklausomybę nuo socialinių ir demografinių paciento charakteristikų, nustatyta statistiškai reikšmingų psichologinės paramos lūkesčių skirtumų skirtingose pacientų grupėse, tuo tarpu biomedicininiai (tyrimų paskyrimas, diagnozės nustatymas, gydymas) bei paciento ir gydytojo bendradarbiavimo (paciento sveikatos įvertinimas ir išsamios informacijos apie jo sveikatos būklę suteikimas) lūkesčiai nesiskyrė [24]. Pastebėta, kad su amžiumi psichologinės paramos poreikis didėja. Našliai, dažniau nei kiti pacientai, iš gydytojo tikėjosi emocinės paramos.
Įgyvendinant programą „Sveikatos priežiūros paslaugų poreikio, kokybės ir prieinamumo įvertinimas Lietuvoje“ 2003 m. atliktas reprezentatyvus Lietuvos gyventojų tyrimas [7].Tyrimo duomenys lyginti tarp didžiųjų Lietuvos miestų: Vilniaus, Kauno, Klaipėdos, Šiaulių, Panevėžio, rajonų miestų ir centrų, miestelių bei kaimų. Paaiškėjo, kad permainas SP įstaigose pacientai dažniau linkę vertinti negatyviai. Net 40 proc. respondentų yra nepatenkinti pasunkėjusiomis patekimo pas gydytojus – konsultantus procedūromis, 38 proc. apklaustųjų ambulatorinio ištyrimo galimybes vertina kaip pablogėjusias. Net 42 proc. respondentų neigiamai vertina BPG institucijos atsiradimą, 38 proc. – poliklinikų
susiskirstymą į PSP įstaigas bei konsultacines poliklinikas. Eilės prie gydytojų kabinetų bei didelė biurokratija – tai pagrindinės respondentų įvardijamos problemos, su kuriomis tenka susidurti PSP įstaigose.
Nemažai tyrimų pastaraisiais metais atliktų Lietuvoje atspindi ne tik negatyvius
pacientų vertinimus apie SP paslaugų kokybę.
2003 m. Lietuvoje atliktas tyrimas apklausiant pacientus paštu parodė, kad beveik visus SP paslaugų aspektus, t.y. bendravimo, gydytojų profesionalumo, informacijos pateikimo ir bendradarbiavimo, tyrime dalyvavę pacientai įvertino teigiamai [25]. Iš visų PSP paslaugų aspektų, tirtų apklausos metu, vienintelis SP paslaugų prieinamumas buvo vertinamas neigiamai. Net 59,8 proc. respondentų neigiamai vertino galimybę patekti pas gydytoją, 50,4 proc. respondentų – galimybę susisiekti su gydymo įstaiga telefonu. Laukimo laiką prie gydytojo kabineto teigiamai vertino tik 13,8 proc. atsakiusiųjų į anketos klausimus, neigiamai - net 72,2 proc. dalyvavusių tyrime.
Pagal bendrą projektą su PSO atlikto tyrimo, kuriame dalyvavo 3514 atsitiktinės atrankos principu atrinktų žmonių, duomenimis, Lietuvoje tik 4,2 proc. vyrų ir 5,3 proc. moterų išreiškė neigiamą nuomonę apie jiems teikiamas SP paslaugas [14]. Pusė respondentų nurodė, kad darbuotojai visada su jais elgėsi pagarbiai, kad medicinos personalas visada juos atidžiai išklausė. Didžioji dalis, t.y. 59,5 proc. apklaustųjų teigė, kad PSP įstaigose pagalba jiems visada buvo suteikiama iš karto.
2003 m. buvo tirtas Šiaulių Gytarių mikrorajono gyventojų pasitenkinimas šeimos gydytojo paslaugomis [16]. Du trečdaliai, respondentų palankiai įvertino šeimos gydytojo teikiamas paslaugas: buvo patenkinti jiems teikiamomis paslaugomis (69,6 proc.), pasirinktos SP įstaigos darbo organizavimu (68,6 proc.), šeimos gydytojo kvalifikacija (44,1 proc.) ir bendravimu su pacientais (49,7 proc.), buvo visada informuojami apie sveikatos būklę, tyrimus, gydymo eigą bei ligos prognozę (55,3 proc.). Likusiųjų respondentų labiausiai netenkino SP įstaigų darbo organizavimo trūkumai ir personalo bendravimas.
2001 m. KMUK atlikto Konsultacinės poliklinikos pacientų poreikių patenkinimo tyrimo metu taip pat nustatyta, kad dauguma apsilankiusiųjų šioje poliklinikoje lieka patenkinti jiems suteiktomis paslaugomis [8]. Tyrimas parodė, kad laikas, sugaištas laukiant konsultacijos daugeliu atvejų atitinka pacientų lūkesčius, pacientus tenkino konsultacijos metu gauta informacija. Beveik 83,5 proc. respondentų nurodė, kad jie nebuvo verčiami atsilyginti
medicinos personalui, kad pagerėtų teikiamų paslaugų kokybė. Didžioji dalis apklausoje dalyvavusių pacientų nurodė, kad, esant reikalui, jie vėl rinktųsi KMUK Konsultacinę polikliniką.
Tyrimų, lyginančių SP paslaugų vartotojų, t.y. pacientų, ir SP paslaugų teikėjų, t.y. gydytojų, vertinimus apie SP prieinamumą bei kokybę, nėra tiek gausu kiek SP paslaugų kokybę vertinančių tik iš vienos, t.y. pacientų, pusės.
2002 m. Lietuvos pirminės sveikatos priežiūros grandyje atsitiktinės atrankos būdu parinkus SP įstaigas buvo atliktas tyrimas, SP paslaugų kokybę vertinantis pacientų ir gydytojų požiūriu [23]. Konsultacijos rezultatams įvertinti tiek pacientui, tiek gydytojui buvo pateikti tie patys lūkesčių įgyvendinimą apibūdinantys teiginiai. Tyrimo rezultatai parodė, kad beveik visų pacientų lūkesčių įgyvendinimo klausimais gydytojų vertinimai yra geresni nei pacientų . Bendra nuomonių skirtumų tendencija yra ta, kad gydytojų pozityvi nuomonė dėl įgyvendintų pacientų lūkesčių dažnai neatitinka paciento nuomonės. Ypač ryškūs šie skirtumai vertinant gydytojo pastangas parodyti pacientui užuojautą, išaiškinti simptomų reikšmę, gydymo planą bei ligos prognozę. Šio tyrimo rezultatai atspindėtų V. Bankauskaitės atlikto tyrimo metu gautus rezultatus apie nepasitenkinimo SP paslaugomis priežastis – dažniausia pacientų minima nepasitenkinimo priežastis buvo gydytojų tolerancijos trūkumas, dėmesio stygius bei nepakankamos, paciento nuomone, pastangos jam padėti [2].
2002 m. Jurbarko ligoninėje atliktas tyrimas, lyginantis medicinos personalo ir pacientų vertinimus apie medikų ligoninėje teikiamas paslaugas taip pat parodė, kad tas pats procesas skirtingai buvo vertinamas abiejų jame dalyvaujančių pusių [4]. Išanalizavus apklausos rezultatus paaiškėjo, kad pacientai ligoninės teikiamų paslaugų kokybę įvertino geriau negu darbuotojai, t.y. gautas paslaugas pacientai įvertino 0,6 balo, gydytojai – 0,5 balo. Tiek ligoninės darbuotojai, tiek pacientai ligoninės techninių paslaugų kokybę įvertino blogiau nei funkcinių, o medicinos darbuotojų vertinimai, palyginus su pacientų, buvo blogesni. Bendravimą su pacientais gydytojai įvertino kritiškiau nei pacientai. Personalo ir pacientų apklausos rezultatų skirtumai rodo, jog siekiant kuo išsamesnės informacijos, nereikėtų apsiriboti vien pacientų jiems rūpimais klausimais tyrimu.
2002 m. Nyderlanduose atliktas tyrimas, lyginantis pacientų ir gydytojų nuomones apie SP paslaugų kokybę, parodė, jog gydytojai SP kokybę vertina kritiškiau nei pacientai [37]. Gydytojai taip pat nepakankamai įvertino ir itin teigiamą pacientų nuomonę apie teikiamų SP
paslaugų kokybę. Tiek gydytojai, tiek pacientai geriausiai įvertino gydytojo - paciento bendradarbiavimą, blogiausiai – SP įstaigų darbo organizavimą. Tačiau daugumą SP aspektų gydytojai ir pacientai visgi vertino skirtingai. Tai dar kartą įrodo, kad siekiant pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, būtina nuolat organizuoti ne tik medicinos personalo, bet ir pacientų apklausas, kurios padėtų išsiaiškinti, ar teikiamos paslaugos atitinka jų lūkesčius bei poreikius. Remiantis informacija, surinkta iš kelių šaltinių, galima gauti objektyvesnius duomenis apie teikiamų paslaugų kokybę.
4. TYRIMO METODIKA IR KONTINGENTAS
4.1. Tiriamojo darbo eiga
1. Sudarytos anketos pacientų bei gydytojų anoniminei apklausai, kuriose atsispindėtų pacientų bei gydytojų nuomonė apie pacientų poreikių tenkinimą (fizinę aplinką, SP prieinamumą, gydytojo – paciento bendravimą, bendrą sprendimų priėmimą, pacientų informuotumą bei gydymo profesionalumą) tiriamoje įstaigoje.
2. Pagal statistines lenteles apskaičiuota pacientų tiriamoji imtis, kad būtų galima gauti statistiškai reikšmingus rezultatus su 5 proc. paklaida.
3. Atliktas bandomasis tyrimas.
4. Atlikta vienmomentinė anketinė gydytojų ir pacientų apklausa VšĮ Centro poliklinikoje.
5. Atlikta anketinių duomenų statistinė analizė.
6. Pateiktos gydytojų ir pacientų vertinimų palyginamosios išvados. 7. Parengtos praktinės rekomendacijos tirtai gydymo įstaigai.
4.2. Anketos sudarymas
Sudarytos dvi anketos anoniminei pacientų ir gydytojų apklausai PSP įstaigoje atlikti. Siekiant palyginti pacientų poreikių VšĮ Centro poliklinikoje tenkinimą gydytojų ir pačių pacientų požiūriu, dauguma abiejose anketose pateiktų klausimų yra vienodi.
Pacientų apklausai skirtoje anketoje, kurioje atsispindi demografinės bei socialinės respondentų charakteristikos, fizinė gydymo įstaigos aplinka, SP paslaugų prieinamumas, gydytojo – paciento bendravimas, pacientų informuotumas bei gydymo profesionalumas, buvo pateiktas 31 klausimas (1 priedas). Pirmi šeši anketos klausimai atspindi socialines ir demografines pacientų charakteristikas. Kiek laiko respondentai lankosi tiriamoje gydymo įstaigoje bei kaip vertina savo sveikatos būklę, atspindi atitinkamai 6 ir 7 klausimai. 8 -11 anketos klausimai atspindi fizinę pacientus supančią aplinką tiriamoje gydymo įstaigoje, 12 – 17 klausimai - SP paslaugų prieinamumo aspektą (t.y. eilės prie gydytojo kabineto durų, galimybė konsultuotis su savo gydytoju po darbo val. ar nedarbo dienomis ir pan.). 18 – 20 anketos klausimuose atsispindi gydytojo ir paciento tarpusavio bendravimas ( t.y. ar gydytojas konsultacijos metu skiria pakankamai laiko pacientams, ar juos išklauso, ar yra pakankamai dėmesingas ir pan.), 21 – 26 klausimuose – bendras sprendimų priėmimas bei pacientų informuotumas (t.y. ar skirdamas gydymą gydytojas atsižvelgia į paciento nuomonę, ar suteikia pakankamai informacijos apie tyrimus, gydymą, ligų profilaktiką ir pan.). Paskutinieji, t.y. 27-30, klausimai parodo pacientų nuomonę apie gydymo profesionalumą bei pacientų poreikių tiriamoje įstaigoje tenkinimą.
Gydytojų apklausai skirtoje anketoje buvo pateikta 29 klausimai (2 priedas), iš kurių pirmieji penki atspindi lytį, amžių, darbo stažą, specialybę bei tai, ar gydytojai yra patenkinti savo darbu. 6-8 klausimai atspindi gydytojų nuomonę apie fizinę tiriamos gydymo įstaigos
aplinką, 9-13 klausimai – apie SP prieinamumą, 14- 16 klausimai – apie gydytojų ir pacientų bendravimą. 17- 22 klausimai parodo bendrą sprendimų priėmimą bei pacientų informavimą, 23- 25 klausimai - gydymo profesionalumą. 26- 27 klausimai atskleidžia tai, ar gydytojams dažnai tenka dirbti po darbo valandų bei ar jie yra patenkinti profesinio tobulinimosi galimybėmis. 28 – 29 anketos klausimai atspindi gydytojų nuomonę apie pacientų poreikių tenkinimą VšĮ Centro poliklinikoje bei tai, ar jiems svarbi pacientų nuomonė apie jiems teikiamų paslaugų kokybę tiriamoje SP įstaigoje.
4.3. Tiriamųjų respondentų imties dydžio nustatymas
Tyrimui pasirinkta imtis buvo 16 – 65 metų amžiaus pacientai. Tiriamoje VšĮ Centro poliklinikoje prisirašiusiųjų pacientų skaičius – 47800, iš kurių 30184 - 16 -65 metų amžiaus pacientai. Skaičiuojant pagal statistines lenteles [32], pacientų imties dydis turėtų būti ne mažesnis kaip 394. Taigi, norint gauti statistiškai patikimus tyrimo rezultatus su 5 proc. paklaida, VšĮ Centro poliklinikoje reikia apklausti 394 16 – 65 metų amžiaus pacientus, tik tada tyrimas reprezentuos prie Centro poliklinikos prisirašiusiųjų 16 – 65 metų amžiaus pacientų nuomonę apie jų poreikių tenkinimą.
Nuspręsta apklausti visus, t.y. 18 BPG ir 9 vidaus ligų gydytojus, dirbančius tiriamoje VšĮ Centro poliklinikoje.
4.4. Bandomasis tyrimas
Bandomasis tyrimas buvo atliktas 2005 metų gruodžio 5 dieną. Tiriamoje įstaigoje pacientams buvo išdalinta ir paprašyta užpildyti 20 anketų. Ši apklausa parodė, kad klausimai pacientams yra suprantami. Papildyti tik 30 klausimo atsakymai, nes keli respondentai nurodė, kad klausimo „Ar Jus tenkina Jums skiriamų tyrimų apimtis šioje gydymo įstaigoje?“ atsakymas „netenkina“ neatspindi to, ar tyrimų, pacientų nuomone, šioje poliklinikoje skiriama per daug ar per mažai. Todėl 30 klausimo atsakymai buvo papildyti, vietoje dviejų („tenkina“, „netenkina“) buvo pateikti trys atsakymo variantai.
Atitinkamai šio klausimo “Ar, Jūsų nuomone, pacientus tenkina tyrimų apimtis šioje gydymo įstaigoje?” atsakymai buvo papildyti ir gydytojų apklausai skirtoje anketoje (25 klausimas).
4.5. Anketinės apklausos organizavimas
Vienmomentinė anketinė apklausa buvo atliekama nefiksuotą laiko tarpą, tol, kol bus užpildytas reikalingas tyrimui anketų skaičius.
Anketas dalino registratūros darbuotojos kiekvienam apsilankiusiam 16 - 65 metų amžiaus pacientui iš eilės. Registratorės nesakė, kaip reikia pildyti anketas, nepatarinėjo pildantiems. Siekiant užtikrinti anonimiškumą, užpildytą anketą respondentai turėjo įmesti į registratūroje stovinčią urną. Registratorės pažįsta daugelį pacientų, tad jei anketos būtų grąžinamos darbuotojoms į rankas, tai galėjo iškreipti rezultatus dėl tendencingų respondentų atsakymų.
Gydytojai užpildytas anketas taip pat metė į urną. Iš gydytojams išdalintų 27 anketų, užpildytas grąžino 15 BPG ir bei 8 vidaus ligų gydytojai (1lentelė). Respondentų atsako dažnis – 85,18 proc.
1lentelė. Gydytojų pasiskirstymas pagal amžių ir specialybę
Amžius (metais)
30-40 41-50 51-60 >60 Iš viso:
Specialybė
n % n % n % n % n %
BPG 3 20 6 40 4 26,7 2 13,3 15 65,2
Vidaus ligų gyd. 1 12,5 1 12,5 5 62,5 1 12,5 8 34,8
Iš viso: 4 17,4 7 30,4 9 39,1 3 13 23 100
1 lentelėje matome, kad didžiausia dalis, t.y. 9, respondentų priklauso 51-60 metų amžiaus grupei (39,1 proc.), antroje vietoje yra 7 (30,4 proc.) 41-50 metų amžiaus respondentai, trečioje - 4 (17,4 proc.) 31-40 metų amžiaus respondentai ir 3 (13 proc.) - vyresni nei 60 metų amžiaus respondentai. BPG ir vidaus ligų gydytojai pagal amžių reikšmingai nesiskyrė (p>0,05).
2 lentelė atspindi gydytojų specialybę ir darbo stažą.
2 lentelė. Gydytojų pasiskirstymas pagal specialybę ir darbo stažą.
Profesinis darbo stažas (metais)
10-20 21-30 31-40 >40
Iš viso: Specialybė
n proc. n proc. n proc. n proc. n proc.
BPG 6 40 4 26,7 4 26,7 1 6,7 15 62,5 Vidaus ligų gydytojai 1 12,5 2 25 4 50 1 12,5 8 34,8 Iš viso: 7 30,4 6 26,1 8 34,8 2 8,7 23 100 χ2=2,323; lls=3; p=0,508
Iš 2 lentelėje pateiktų duomenų matome, kad didžioji dalis gydytojų, dalyvavusių anketinėje apklausoje, turi 31-40 metų bei 10-20 metų profesinį darbo stažą, atitinkamai 34,8 proc. ir 30,4 proc. Didesnį nei 40 metų darbo stažą turi tik 8,7 proc. apklaustųjų. BPG ir vidaus ligų gydytojai pagal darbo stažą reikšmingai nesiskyrė (p>0,05).
Užpildytos pacientų anketos iš urnos buvo išimamos kiekvieną savaitę. Reikalingas tyrimui pacientų užpildytų anketų skaičius buvo surinktas nuo sausio vidurio iki kovo pabaigos.
Analizuojant apklaustų pacientų demografines charakteristikas, paaiškėjo, kad dauguma (68,78 proc.) respondentų yra moterys (4 pav.).
68,78% 31,22%
Moteris Vyras
4 pav. Pacientų (n=394) pasiskirstymas pagal lytį.
5 paveikslas rodo, kad trečdalis (32,23 proc.) apklaustų pacientų priklauso 56-65 metų amžiaus grupei, antroje vietoje (19,29 proc.) – respondentai, priklausantys 46- 55 metų, trečioje (17,26 proc.) – 36-45 metų amžiaus grupėms.
15,23% 15,99% 17,26% 19,29% 32,23% 16-25 26-35 36-45 46-55 56-65
5 pav. Pacientų (n=394) pasiskirstymas pagal amžių (metais).
Vertinant socialines respondentų charakteristikas, matome, kad daugiausiai, t.y. 141 (35,79 proc.), respondentų turi aukštąjį išsilavinimą, 102 (25,89 proc.) – aukštesnįjį, 125 (31,73 proc.) – vidurinį, likusieji 26 (6,6 proc.) apklaustieji – pradinį išsilavinimą (6 pav.).
6,6% 31,73% 25,89% 35,79% pradinis vidurinis aukštesnysis aukštasis
6 pav. Pacientų (n=394) pasiskirstymas pagal išsilavinimą.
7 paveiksle matome, kad daugiau nei pusė (59,35 proc.) apklaustųjų yra ištekėjusios (vedę), šiek tiek daugiau nei ketvirtadalis (25,38 proc.) – viengungės (-iai), 10,15 proc. – našlės (-iai) ir mažiausiąją dalį (8,12 proc.) sudaro išsituokę respondentai.
Ištekėjusi (vedęs) viengungė (-is) našlė (-ys) išsituokusi (-ęs) 0 10 20 30 40 50 60 59,35 25,38 10,15 8,12 %
7 pav. Pacientų (n=394) pasiskirstymas pagal šeimyninę padėtį.
8 paveikslas, atspindintis socialinę respondentų sudėtį, rodo, kad didžiausią apklaustųjų dalį (62,7 proc.) sudaro dirbantieji, mažiausią dalį, t.y. tik po 5,3 proc., - moksleiviai ir turintieji invalidumą.
dirbanti (-is) bed arb ė (-is) mo klseiv ė (-is) stude nt ė (-as) pensini nkė(-a s) turinti( -is )invali dum ą 0 10 20 30 40 50 60 70% 62,7 8,4 5,3 7,4 10,9 5,3
8 pav. Pacientų (n=394) pasiskirstymas pagal socialinę padėtį.
4.6. Statistinė analizė
Statistinė duomenų analizė buvo atliekama naudojant kompiuterinį SPSS 12,0 versijos statistinį duomenų analizės paketą bei Excel duomenų analizės paketą. Statistinės duomenų analizės rezultatai pateikiami lentelėse ir grafikuose. Statistinis duomenų reikšmingumas buvo vertinamas pagal Chi kvadrato kriterijų, laisvės laipsnių skaičių bei statistinį reikšmingumą. Skirtumai buvo laikomi statistiškai patikimais (reikšmingais), kai apskaičiuotoji p reikšmė neviršijo 0,05.
5.1. Pacientų nuomonė apie jų poreikių tenkinimą ir pasitenkinimą
pirminės sveikatos priežiūros paslaugomis
Šiame skyriuje pateikiami tyrimo rezultatai, analizuojant pacientų pasitenkinimą fizine tiriamos įstaigos aplinka, jų požiūrį į SP paslaugų prieinamumą, gydytojo ir paciento bendravimą, gydytojo jiems suteikiamą informaciją bei gydymo profesionalumą.
Iš visų apklausoje dalyvavusių pacientų, didžioji dalis (80,71 proc.) VšĮ Centro poliklinikoje lankosi daugiau nei metus, 10,66 proc. – nuo pusės metų iki metų, 5,84 proc.- mažiau nei pusę metų ir tik 2,79 proc. respondentų tiriamoje PSP įstaigoje lankosi pirmą kartą (9 pav.). 2,79%5,84% 10,66% 80,71% pirmą kartą mažiau kaip pusę metų nuo pusės metų iki metų daugiau kaip metai
9 pav. Respondentų (n=394) pasiskirstymas pagal tai, kaip ilgai jie lankosi tiriamoje poliklinikoje.
10 paveikslas atspindi tai, kaip pacientai vertina savo sveikatą bei ar sutinka su teiginiu, kad VšĮ Centro poliklinikoje yra tenkinami jų poreikiai. Nustatytas statistiškai reikšmingas ryšys tarp sveikatos būklės vertinimo bei pacientų nuomonės apie jų poreikių
tiriamoje įstaigoje tenkinimą (p<0,05). Daugiau nei pusė (55,13 proc.) respondentų, sutinkančių, kad jų poreikiai šioje poliklinikoje yra tenkinami, savo sveikatą vertina gerai arba labai gerai. Savo sveikatą gerai arba labai gerai vertino mažesnė respondentų, nesutinkančių, kad jų poreikiai tiriamoje įstaigoje nėra tenkinami, dalis (46,94 proc.). 11,22 proc. respondentų, manančių, kad jų poreikiai šioje gydymo įstaigoje nėra tenkinami, savo sveikatą vertino labai blogai , kai tuo tarpu tarp manančiųjų, kad jų poreikiai yra tenkinami, nebuvo nei vieno savo sveikatą labai blogai vertinančio respondento.
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
labai gerai gerai nei gerai, nei blogai
blogai labai blogai Kaip vertinate sveikatos būklę?
A r s ut ink ate, k ad ši oj e gy dy m o įs tai goj e yr a tenk inami J ūs ų por ei ki ai ? taip, sutinku iš dalies sutinku ne, nesutinku
χ2= 33,531; lls=8; p= 0,001
10 pav. Respondentų (n=394) pasiskirstymas pagal savo sveikatos būklės vertinimą bei tai, ar jie sutinka su teiginiu, kad tiriamoje gydymo įstaigoje yra tenkinami jų poreikiai.
Tiriant pacientų pasitenkinimą fizine PSP įstaigos aplinka, svarbu, ar pacientas čia atėjęs gali jaustis ramus, ar registratūros darbuotojos jį šiltai ir maloniai pasitinka, ar jį tenkina laukiamojo aplinka bei ar šioje įstaigoje jis gali lengvai orientuotis.
Iš visų apklausoje dalyvavusių pacientų, tik trečdalis (33 proc.) atėję į šią gydymo įstaigą jaučiasi ramūs. 38 proc. respondentų teigė tiriamoje poliklinikoje ramiai nesijaučiantys, 28,43 proc. - aiškios nuomonės šiuo klausimu neturėjo (11 pav.).
6,35% 32,23% 28,43% 24,37% 8,63% visiškai nesutinku nesutinku nei sutinku, nei nesutinku sutinku visiškai sutinku
11 pav. Respondentų (n=394) pasiskirstymas pagal tai, ar jie sutinka su teiginiu, kad šioje gydymo įstaigoje jie jaučiasi ramūs.
Vertindami registratūros darbą bei laukiamojo aplinką respondentai buvo nusiteikę gana kritiškai (3 lentelė). Laukiamojo aplinką neigiamai įvertino beveik pusė (48,9 proc.) apklaustųjų, teigiamai tik – 29,81 proc., likusieji šiuo klausimu aiškios nuomonės neturėjo. Registratūros darbą dar didesnė dalis (51,8 proc.) respondentų nei laukiamojo aplinką vertino blogai arba labai blogai. Pozityviai registratūros darbą įvertino tik kas trečias (33,78 proc.) apklausoje dalyvavęs pacientas.
3 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal laukiamojo aplinkos bei registratūros darbo vertinimą
labai blogai blogai nei gerai, nei blogai gerai labai
gerai Iš viso:
n % n % n % n % n % n % Kaip vertinate
laukiamojo aplinką? 51 12,9 141 36 84 21,3 103 26 15 3,81 394 100
Kaip vertinate
registratūros darbą? 71 18 133 33,8 57 14,5 113 28,7 20 5,08 394 100
Analizuojant, ar tiriamoje gydymo įstaigoje įvairūs ženklai ir iškabos pacientams yra suprantamos, paaiškėjo, jog daugumai apklaustųjų (62,34 proc.) nuorodos yra aiškios ir palengvina jų orientavimąsi poliklinikoje (4 lentelė). Vis tik daugiau nei trečdalis, t.y. 37,66 proc. respondentų, teigė, jog tiriamoje įstaigoje esančios iškabos jiems nėra aiškios. Pastebėta, kad didėjant amžiui, didėja respondentų dalis, kuriems iškabos VšĮ Centro poliklinikoje nėra aiškios: 16 – 25 metų amžiaus grupėje net 86,67 proc. respondentų įvairios nuorodos yra suprantamos ir padedančios orientuotis aplinkoje, kai tuo tarpu 56 – 65 metų amžiaus grupėje taip teigiančiųjų buvo tik 29,92 proc. Tarp šių požymių nustatytas statistiškai reikšmingas ryšys (p<0,05).
4 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal amžių ir tai, ar tiriamoje gydymo įstaigoje ženklai ir iškabos jiems aiškūs
Amžius (metais) 16-25 26-35 36-45 46-55 56-65 Iš viso: Ar šioje gydymo įstaigoje yra Jums aiškūs ženklai ir iškabos? n % n % n % n % n % n % Taip 52 86,67 54 85,71 56 83,58 45 59,21 38 29,92 245 62,34 Ne 8 13,33 9 14,29 11 16,42 31 40,79 89 70,08 148 37,66 Iš viso: 60 15,26 63 16,03 67 17,05 76 19,34 127 32,32 394 100 χ2=26,981; lls=4; p=0,001
Vertinant SP paslaugų prieinamumą svarbu yra tai, ar pacientui patogu atvykti į šią gydymo įstaigą, ar pas savo gydytoją jis turi galimybę patekti jam patogiu metu, prireikus susisiekti su savo gydytoju telefonu ar nedarbo dienomis. 12 paveiksle matome, kad daugumai
(73,6 proc.) apklausoje dalyvavusių pacientų atvykti į šią gydymo įstaigą yra patogu. Analizuojant respondentų atsakymus į klausimą „Ar konsultaciją pas savo gydytoją Jūs gaunate Jums patogiu metu“ išryškėjo ne tokie pozityvūs pacientų vertinimai (13 pav.). Daugiau nei pusė (56,85 proc.) apklaustųjų teigė medicininės konsultacijos negaunantys jiems patogiu metu. 73,6% 24,87% 1,52% taip ne neatsakė
12 pav. Respondentų (n=394) pasiskirstymas pagal tai, ar jiems patogu atvykti į šią gydymo įstaigą.
43,15% 56,85%
taip ne
13 pav. Respondentų (n=394) pasiskirstymas pagal tai, ar konsultaciją pas gydytoją jie gauna jiems patogiu metu.
Pacientų galimybė prireikus konsultuotis su savo gydytoju telefonu ar nedarbo dienomis yra labai svarbus rodiklis, atspindintis būtent priminės sveikatos priežiūros grandies paslaugų kokybę bei poreikių tenkinimą. Antriniam ir tretiniam SP lygiams jis nėra aktualus.
Būtent PSP turėtų užtikrinti sveikatos priežiūrą bet kuriuo metu, nes šeimos gydytojo darbas yra pagrįstas glaudžiu ryšiu su savo pacientais, rūpinimusi jų sveikata. Nuo to priklauso pacientų pasitenkinimas SP paslaugų kokybe ir pasitikėjimas šeimos medicina. Tiriamoje įstaigoje šis klausimas nėra sprendžiamas labai puikiai: galimybę konsultuotis su savo gydytoju telefonu neigiamai vertino beveik ketvirtadalis (24,11 proc.), nedarbo dienomis - daugiau nei trečdalis (38,82 proc.) respondentų (5 lentelė). Vis tik didesnė apklausoje dalyvavusiųjų dalis tiek galimybę su savo gydytoju konsultuotis telefonu, tiek nedarbo dienomis (atitinkamai 50 proc. ir 44,42 proc.) įvertino gerai arba labai gerai.
5 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip jie vertina galimybę konsultuotis su savo gydytoju telefonu ar nedarbo dienomis
Atsakymai labai
blogai blogai
nei gerai,
nei blogai gerai labai gerai
Iš viso: Klausimai n % n % n % n % n % n % Kaip vertinate galimybę konsultuotis su savo gydytoju telefonu? 36 9,14 59 14,97 98 24,87 147 37,31 50 12,69 394 100 Kaip vertinate galimybę konsultuotis su savo gydytoju nedarbo dienomis? 36 9,14 113 28,68 68 17,26 128 32,49 47 11,93 394 100
Aktuali daugelio SPĮ problema yra pacientų eilės prie gydytojų kabinetų. Atlikta apklausa parodė, kad tiriama VšĮ Centro poliklinika nėra išimtis: laukimo laiką prie gydytojo kabineto blogai arba labai blogai įvertino net 64,28 proc., gerai arba labai gerai – tik ketvirtadalis, t.y. 24,75 proc., respondentų (6 lentelė). Nustatyta, kad didesnė dalis vyresnio amžiaus apklaustųjų laukimo laiką prie gydytojo kabineto vertina pozityviai lyginant su jaunesnio amžiaus apklaustaisiais (p<0,05). Priežastis, matyt, ta, kad jaunesni pacientai yra labiau užsiėmę, todėl tam gali skirti mažiau laiko nei vyresni.
Kaip vertinate laukimo prie gydytojo kabineto laiką?
labai blogai blogai nei blogai nei gerai, gerai labai gerai Amžius (metais) n % n % n % n % n % 16-25 32 55,17 15 25,86 4 6,90 5 8,62 2 3,45 26-35 32 50,79 16 25,40 13 20,63 2 3,17 - - 36-45 15 22,06 39 57,35 7 10,29 2 2,94 5 7,35 46-55 26 34,21 23 30,26 4 5,26 20 26,32 3 3,95 56-65 21 16,54 33 25,98 15 11,81 45 35,43 13 10,24 Iš viso: 126 32,14 126 32,14 43 10,97 74 18,88 23 5,87 χ2= 103,921; lls=16; p=0,001
14 paveiksle matome, kad beveik pusei (42,39 proc.) apklausoje dalyvavusių pacientų prie gydytojo kabineto vidutiniškai tenka laukti nuo pusės val. iki val. Šiek tiek mažiau nei trečdalis (29,44 proc.) respondentų prie gydytojo kabineto vidutiniškai laukia nuo 15 min. iki pusės val. Net penktadalis (19,8 proc.) apklaustųjų prie gydytojo kabineto teigė pralaukiantys daugiau nei valandą ir tik 8,38 proc. – mažiau nei 15 min.
8,38% 29,44% 42,39% 19,8% iki 15 min. nuo 15 min. iki pusės val. nuo pusės val. iki val. daugiau nei val.
14 pav. Respondentų (n=394) pasiskirstymas pagal vidutinį laukimo prie gydytojo kabineto laiką.
Norint patenkinti paciento poreikius, labai svarbu, kad gydytojai medicininės konsultacijos metu pakankamai su jais bendrautų [22]. Gydytojo ir paciento santykiai yra ypač svarbūs pirminei sveikatos priežiūros grandžiai. Tarpasmeninis ir šiltas bendravimas sudaro sąlygas pacientui jaustis saugiau, ramiau. Tai labai svarbus veiksnys tenkinant pacientų
