ORGANIZACINĖS KULTŪROS YPATUMŲ RYŠYS SU ORGANIZACIJOS ĮVAIZDŽIU (KAUNO m. PIRMINĖS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS CENTRO PADALINIŲ PAVYZDŽIU)

LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS

Visuomenės sveikatos fakultetas

Sveikatos vadybos katedra

Rasa Laurinavičiūtė

ORGANIZACINĖS KULTŪROS YPATUMŲ RYŠYS SU

ORGANIZACIJOS ĮVAIZDŽIU

(KAUNO m. PIRMINĖS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS CENTRO

PADALINIŲ PAVYZDŽIU)

Magistro diplominis darbas (Visuomenės sveikatos vadyba)

Mokslinė vadovė doc. dr. Junona Almonaitienė

TURINYS

PAVEIKSLŲ SARAŠAS ... 2

LENTELIŲ SĄRAŠAS ... 2

SANTRAUKA ... 3

ĮVADAS ... 7

DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ... 9

1. LITERATŪROS APŽVALGA ... 10

1.1. Organizacinės kultūros sampratos bendrieji bruožai ... 10

1.2. Organizacijos įvaizdžio samprata ... 12

1.3. Organizacinė kultūra ir jos ryšys su įvaizdžio formavimu paslaugų organizacijoje ... 16

2. TYRIMO METODIKA ... 26

2.1. Tiriamos organizacijos charakteristika ... 26

2.2. Apklausos anketos struktūra ... 29

2.3. Tyrimų planas ir tiriamojo kontingento atranka ... 36

3. TYRIMO REZULTATAI ... 38

3.1. Pirminės sveikatos priežiūros centro įvaizdžio vertinimas pacientų požiūriu ... 38

3.1.1. Bendros respondentų charakteristikos ... 38

3.1.2. Pirminės sveikatos priežiūros centro įvaizdžio vertinimas klientų nuomonių pagrindu ... 40

3.2. Pirminės sveikatos priežiūros centro darbuotojų apklausos rezultatai ... 52

3.2.1. Bendros respondentų charakteristikos ... 52

3.2.2. Pirminės sveikatos priežiūros centro organizacinės kultūros vertinimas darbuotojų nuomonių pagrindu ... 54

3.2.3. Pirminės sveikatos priežiūros centro įvaizdžio vertinimas darbuotojų nuomonių pagrindu ... 60

3.2.4. Organizacinės kultūros ryšio su organizacijos įvaizdžiu vertinimas ... 61

4. REZULTATŲ APTARIMAS ... 67

IŠVADOS ... 70

REKOMENDACIJOS ... 71

PAVEIKSLŲ SARAŠAS

1 pav. Ryšio tarp organizacinės kultūros, identiteto ir įvaizdžio modelis ... 17

2 pav. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės palaikymo ir gerinimo modelis ... 22

3 pav. Darbuotojų ir klientų anketų struktūra ir ryšys tarp tiriamųjų klausimų ... 28

4 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal lankymąsi PSPC ... 36

5 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal įgytą išsilavinimą ... 36

6 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal socialinę padėtį ... 37

7 pav. Motyvai paskatinę rinktis pirminės sveikatos priežiūros centrą ... 38

8 pav. Informacijos skleidimo šaltiniai ... 39

9 pav. Pirminės sveikatos priežiūros centro įvaizdžio svarbos veiksnio vertinimas ... 39

10 pav. Įvaizdžio išreiškiamo per paslaugų asortimentą, vertinimas ... 40

11 pav. Organizacijos įvaizdžio išreikšto per aptarnavimo procesą, vertinimas ... 41

12 pav. Vidinio organizacijos įvaizdžio, vertinimas ... 41

13 pav. Komunikacijos su klientais vertinimas ... 42

14 pav. Komunikacijos su klientais vertinimas organizacijos padaliniuose ... 43

15 pav. Komunikacijos su klientais vertinimas ... 44

16 pav. Darbuotojų pasiskirstymas pagal darbo stažą ... 45

17 pav. Pasitenkinimo darbu vertinimas per asmeninio tobulėjimo ir karjeros galimybes ... 47

18 pav. Pasitenkinimo darbu vertinimas per asmeninius darbuotojo lūkesčius ... 47

19 pav. Pasitenkinimo darbu vertinimas per tarpusavio santykius, bendradarbiavimą ... 48

20 pav. Organizacinės kultūros vertinimas per inovacijas ir rizikos prisiėmimą ... 48

21 pav. Organizacinės kultūros vertinimas per lyderystės akcentą ... 49

22 pav. Organizacinės kultūros vertinimas per integracijos procesą ... 49

23 pav. Organizacinės kultūros vertinimas per darbuotojų motyvavimo veiksnius ... 50

24 pav. Organizacinės kultūros vertinimas per darbuotojų veiklos įvertinimą ... 52

LENTELIŲ SĄRAŠAS

1 lentelė. Organizacijos kultūros apibrėžimai akcentuojamų vertybių pagrindu ... 10

2 lentelė. Skirtingų autorių išskiriami įvaizdžio tipai ... 12

3 lentelė. Organizacinės kultūros vertinimo kriterijai ... 30

4 lentelė. Organizacijos įvaizdžio struktūros vertinimo kriterijai ... 32

5 lentelė. Pirminės sveikatos priežiūros centre gydosi kiti Jūsų šeimos nariai ... 36

6 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes PSPC padaliniuose ... 38

7 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal lankymosi PSPC laiką ir pasirinktą patogios vietos motyvą ... 40

8 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal lankymosi PSPC laiką ir pažįstamų rekomendacijas pasirinktą motyvą ... 40

7 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal lankymosi PSPC laiką ir pasirinktą patogios vietos motyvą ... 41

8 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal lankymosi PSPC laiką ir pažįstamų rekomendacijas pasirinktą motyvą ... 42

9 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal socialinę padėtį ir organizacijos įvaizdžio svarbos vertinimą ... 43

10 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal informacijos išsamumo vertinimą organizacijos padaliniuose ... 44

11 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal informacijos išsamumo vertinimą organizacijos padaliniuose ... 45

12 lentelė. Organizacijos atmosferos koreliacija su kitais organizacijos įvaizdžio veiksniais ... 48

13 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal lankymosi PSPC laiką ir vidinio organizacijos įvaizdžio vertinimą ... 49

14 lentelė. Darbuotojų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes ir šeimyninę padėtį ... 52

15 lentelė. Koreliacinis ryšys su paslaugų įvairove ir organizacinės kultūros elementais ... 60

16 lentelė. Koreliacinis ryšys su paslaugų įvairove ir organizacinės kultūros elementais ... 61

17 lentelė. Koreliacinis ryšys su aptarnaujančio personalo išvaizdos tvarkingumu ir organizacinės kultūros elementais ... 62

SANTRAUKA

Visuomenės sveikatos vadyba

ORGANIZACINĖS KULTŪROS YPATUMŲ RYŠYS SU ORGANIZACIJOS ĮVAIZDŽIU (KAUNO M. PIRMINĖS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS CENTRO PADALINIŲ PAVYZDŽIU).

Rasa Laurinavičiūtė

Mokslinė vadovė: Doc. dr. Junona Almonaitienė

Lietuvos sveikatos universitetas, Visuomenes sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas: 2013. p.90.

Darbo tikslas - nustatyti ir išanalizuoti poveikio organizacijos kultūrai priemones, kuriomis gali disponuoti organizacija, formuodama organizacijos įvaizdį.

Tyrimo metodika: Siekiant išsiaiškinti pirminės sveikatos priežiūros centro klientų požiūrį į organizacijos įvaizdį išreiškiančius veiksnius, buvo pasirinkta apklausti pirmojo ir antrojo padalinio klientus, apsilankiusius pirminės sveikatos priežiūros centre tuo metu kai buvo atliekama apklausa. Pasitenkinimo darbu poveikį turinčių veiksnių vertinimas atsispindi anketos klausimuose, sudarytuose Minnesota Satisfaction Quest pagalba, įvertinant pasitenkinimą darbų atskirais aspektais: darbo aplinkos sąlygomis ir turiniu; taikomomis motyvacijos priemonėmis. Atliekant organizacinės kultūros tyrimą, remtasi S.P. Robbins organizacinės kultūros vertinimo kriterijais ir indikatoriais. Apklausti 28 sveikatos priežiūros centro padalinių darbuotojai.

Rezultatai: Pasitenkinimo darbu teiginiai turi reikšmingą stiprų koreliacinį ryšį su organizacijos kultūros dimensija: darbuotojų siūlomomis idėjomis ir naujovėmis, kurios atsispindi per darbuotojo pasitenkinimą atliekant darbą (r=0,440). Organizacijos vizija ir tikslų aiškumas koreliuoja su darbo aplinka, skatinančia bendradarbiavimą su kitais darbuotojais. Šis reiškinys atsispindi per organizacijos įvaizdžio koncepciją, draugišką organizacijos aplinka, bendradarbiavimą su kitais darbuotojais ir pasitikėjimą suteikiamomis paslaugomis. Mažiausiai pastangų organizacija skiria klientų išsaugojimui, išlaikymui. Svarbiausiu informacijos perdavimo šaltiniu yra darbuotojai, todėl bendravimas tarp darbuotojų ir klientų yra svarbus įvaizdžio formavimo proceso veiksnys.

Praktinės rekomendacijos: skatinti neformalią darbuotojų socializaciją; bendrus projektus, bendradarbiaujant su viešomis įstaigomis ir mokslinių tyrimų organizacijomis, bendrų mokymų organizavimas, internetinio tinklalapio atnaujinimas; dalyvavimas prevencinėse

programose; duomenų teikimas žiniasklaidai ir informaciniams katalogams; prisijungimas

SUMMARY

Public Health Management

THE ASSOCIATION OF THE PECULIARITIES OF ORGANIZATIONAL CULTURE WITH AN ORGANIZATION’S IMAGE (AN EXAMPLE OF PRIMARY HEALTHCARE UNITS OF KAUNAS CITY)

Supervisor Doc. dr. Junona Almonaitienė

Lithuanian University of Health Sciences, Medical Academy, Faculty of Public Health, Department of Health Management. Kaunas, 2013. p.90

Aim of the study is to identify and analyze factors of organizational culture influencing organization's image building process.

Methods: The primary objective of this investigation was to identify certain distinguishable factors that constitute the organization image of Primary Healthcare centre. These factors were related to the view that visual and behavioural identity create a corporate image. The survey was carried out in the in primary healthcare units of Kaunas city. Asking a 114 number of patients to rate their perceptions of primary healthcare units’ image on the semantic scale and refining these responses through factor analysis in order to identify a smaller number of factors that determine the corporate image. Job satisfaction was measured using the Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ). Workers (Number 28) in Primary healthcare units of Kaunas city were asked to specify on a Likert scale which rating best described their view towards each statements reflecting job conditions or the consequences factors in addition to job satisfaction. A survey on organizational culture was based on characteristic as Stephen P. Robbins theory.

Results: The significant relations have been fixed among job satisfaction and organizational culture dimension: “my organization has welcomed initiative and innovations” (r=0,440). Vision and clear goals correlate with job environment and communication between personnel and administration. An appropriate description for this factor is client service. A warm corporation is friendly. A friendly corporation has friendly and knowledgeable employees, and provides good service and can be trusted. This factor also constitutes corporate behaviour. The weaknesses are customer relationship management, loyalty programme development and communication with exiting patients.

Practical recommendations: regular and quality communication is maintained with their existing customers; fostering community traditions, to encourage informal workers

socialization; collaboration with public agencies and research organizations; updating a web page; participation in prevention programs; providing media and informational catalogues.

8

ĮVADAS

Organizacijai svarbu jai vienai būdingas nusistovėjusias tradicijas, vertybes, politiką ir nuostatas, įtvirtinti tarp organizacijos narių, kad jie jas pripažintų ir jomis vadovautųsi, kadangi nusistovėjusios tradicijos ir elgesio tendencijos, kuriomis vadovaujasi organizacija ir kurias pripažįsta organizacijos nariai yra įvardijamos organizacine kultūra.

Temos aktualumas. Šiuolaikinėje pirminės sveikatos priežiūros sistemoje didelis dėmesys skiriamas sveikatos priežiūros paslaugų vertinimui, siekiant, kad teikiamos paslaugos būtų ne tik kokybiškos, bet ir tenkintų sveikatos priežiūros paslaugų vartotojų poreikius bei lūkesčius. Atsižvelgiant į tai, pacientų nuomonė apie sveikatos priežiūros įstaigų teikiamų paslaugų kokybę tampa neatsiejama kokybės vertinimo dalimi (Milašauskienė ir kt., 2006), tikslinga įvertinti jų nuomones per organizacijos įvaizdžio vertinimo tyrimą.

Temos naujumas siejamas su darbo temos pasirinkimu, kadangi sutinkama įvairių mokslinių tyrimų nukreiptų į organizacinės kultūros analizės ir kūrimo teorines prielaidų vertinimą (Schönborn, 2010; Budinienė, Svirskienė, 2006); kultūrą išryškinant kaip pagrindinį veiklos sėkmės veiksnį (Saparnis ir kt., 2009; Schönborn, 2010), tačiau neieškoma ryšio tarp organizacinės kultūros ir įvaizdžio, kuris tampa sveikatos priežiūros paslaugų vartotojų vertinimo objektu.

Teorinė ir praktinė baigiamojo darbo reikšmė. Besivystant naujai socialinei– ekonominei sanklodai, keičiasi akcentai įprastiniuose tarpusavio santykiuose, atsiranda naujų prioritetų. Pirminės sveikatos priežiūros paslaugas teikiančiai organizacijai, norinčiai prisitaikyti prie besikeičiančios išorinės aplinkos būtina daugiau dėmesio skirti kultūros vertinimui, kadangi organizacijos kultūra tampa neatsiejama įvaizdžio dalis, vertinama pacientų. Paslaugas teikiančios organizacijos įvaizdis formuojamas nuo organizacijos kūrimo idėjos ir apima visą veiklos formavimo procesą, todėl priskiriamas prie vienų svarbiausių paslaugų kokybės vertinimo įrankių. Tai įrodo, kad teigiamas įvaizdis paslaugų organizacijai ne tik padeda išsilaikyti konkurencijos sąlygomis, bet ir suteikia organizacijos teikiamoms paslaugoms pridėtinę vertę.

Suprantama, kad pokyčių išorinėje ir vidinėje organizacijos aplinkoje išvengti neįmanoma, kartais jie net nepriklauso nuo organizacijos veiklos ir pastangų juos valdyti. Tačiau, organizacija gali sėkmingai valdyti nuo jos priklausomus veiksnius, juos planuodama, keisdama savo darbuotojų nuostatas, plėsdama jų profesines kompetencijas.

Organizacijos kultūros ypatybės yra vertinamos per funkcionavimo, patyrimo, dirbant su organizacijos nariais, efektyvumo prizmę. Pacientai, tiesiogiai dalyvaudami

9 sveikatos priežiūros procese, gali nurodyti tai, kas jiems yra svarbiausia, o kas mažiau reikšminga (Milašauskienė ir kt., 2006). Tai rodo, kad pirminės sveikatos priežiūros paslaugas teikiančios organizacijos vadovų ir darbuotojų veiksmai ir sprendimai veikia organizacinę tapatybę ir įvaizdį. Todėl šiame darbe sprendžiama problema įvardijama klausimu – kokie organizacinės kultūros elementai yra svarbiausi, formuojant teigiamą pirminės sveikatos priežiūros paslaugas teikiančios organizacijos įvaizdį?

Medžiaga ir metodai:

Tikslui bei uždaviniams pasiekti, sudaryta mokslinės literatūros analize pagrįsta anoniminė anketa. Tyrimas atliktas 2013 m. kovo – balandžio mėn. atliekant kiekybinį tyrimą (anketą), apklausiant pasirinktų pirminės sveikatos priežiūros centro padalinių darbuotojus bei pacientus, kurie kreipiasi į šiuos centrus.

Tyrimu atskleisti sprendimai įgalinantys organizacijos padalinių darbuotojų veikimo laisvę, stiprinant sveikatos priežiūros centro įvaizdį, kuris turi reikšmės pacientų pasitikėjimui, organizacijos žinomumui.

10

DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI

Tikslas: Nustatyti ir išanalizuoti poveikio organizacijos kultūrai priemones, kuriomis gali disponuoti organizacija, formuodama organizacijos įvaizdį.

Uždaviniai:

1. Apibūdinti organizacijos įvaizdžio formavimo veiksmus, išorinėje ir vidinėje organizacijos aplinkoje;

2. Išanalizuoti sveikatos priežiūros centro organizacinę kultūrą pagal sudėtines organizacinę kultūrą atspindinčias charakteristikas;

3. Ištirti, kokie organizacinės kultūros ypatumai skatina darbuotojus sąmoningai prisidėti prie teigiamo organizacijos įvaizdžio formavimo;

4. Išanalizuoti sveikatos priežiūros pacientų motyvus renkantis gydymo įstaigą ir įvaizdžio svarbą jų pasirinkimui;

11

1. LITERATŪROS APŽVALGA

1.1. Organizacinės kultūros sampratos bendrieji bruožai

Pažymint, kad visoms organizacijoms būdinga ideologija, įsitikinimai ir vertybės, nurodančios, kaip žmonės turi tose organizacijose dirbti (Harrison, Harvard business Review, 1972), svarbu išryškinti sudėtingą nuostatų, elgesio modelių, istorijų mitų, metaforų bei kitų idėjų, derančių tarpusavyje ir apibrėžiančių, ką reiškia būti tam tikru visuomenės nariu, samplaiką, kuri anot Stoner, Freeman, Gilbert, (2000) išreiškiama organizacine kultūra (p.177).

„Dabartinės lietuvių kalbos žodynas” pateikia kultūros apibrėžimą, kuriame kultūra išreiškiama kaip žmogaus bei visuomenės veiklos produktai, jos formos ir sistemos, kurių funkcionavimas leidžia kurti, panaudoti ir perteikti materialines ir dvasines vertybes. Kultūra išreiškiama organizacijos papročiais ir tradiciniais mąstymo bei veiklos būdais, kurių daugiau ar mažiau laikosi visi jos nariai (Jaques, The Changing Culture of a Factory, Garland, 1987), todėl apima bendrus motyvus, įprastą elgesį ir bendrą požiūrį (Zohar, Marshall, 2006).

Apibendrinant išsakomus organizacinės kultūros apibrėžimus, akcentuotina, kad kultūra yra jaučiama organizacijos dalis (Daft, 2004), apimanti viską ką daro žmonės, išreiškiama per patyrimą, išugdyto personalo gebėjimais ir emociniu požiūriu į uždavinius, gaminius, kolegas, organizacijos valdymą. P. Zakarevičius (2004) nurodo, kad organizacijos kultūra yra viena iš svarbiausių jos personalo charakteristikų. Organizacijos vystymosi galimybės, pokyčių kliūčių priežastys ir jų pašalinimo priemonės priklauso nuo organizacijos personalo kokybinės sudėties, jos nuostatų, aktyvumo ir panašių charakteristikų. Bakanauskienė (2004) organizacinę kultūrą įvardina kaip vidinės vadybinės elgsenos modelį, kuris apibūdina tradicijų, bendravimo manierų visumą ir išreiškiama kaip filosofija, normų visuma, kurias priima grupės visoje organizacijoje, kaip nustatytas „veiklos taisykles“, kurios privalomos visiems organizacijos nariams, norintiems sėkmingai pritapti prie organizacijos. Tai rodytų, kad organizacinė kultūra yra specialiai kuriama ir tobulinama organizacijos vadovų, tam kad organizacijos nariai prisitaikytų prie besikeičiančių aplinkos sąlygų ir visada būtų pasirengę pasiekti jiems keliamus tikslus. Organizacinė kultūra darbuotojams leidžia suprasti, koks elgesys yra priimtinas, kokio bendravimo tarpusavyje ir su klientais vadovai tikisi iš darbuotojų, koks veiklos modelis yra priimtinas vadovams, kurie organizacijos organizacijoje yra svarbūs, kaip darbuotojai bus apdovanoti jei tinkamai įvykdys jiems skirtas užduotis ir pasieks organizacijos bendrus tikslus.

12 Budinienės, Svirskienės (2006) teigimu, organizacijos kultūra išskiria organizaciją iš kitų, ji sukuria vienybės jausmą tarp organizacijos narių, lemia didesnį pasiaukojimą aukštesniems interesams negu asmeniui ir palaiko socialinės sistemos stabilumą. Galima teigti, kad organizacijos kultūra padeda išlaikyti organizaciją, nes pateikia atitinkamus elgesio standartus, formuoja darbuotojų elgseną ir požiūrius ir taip vienija visą organizaciją, išskirdama iš kitų.

Mescon, Albert, Khedouri (1997) akcentuodami organizacinės kultūros poveikį teigia, kad individo elgesį lemia vertybės, požiūriai, poreikiai, protiniai ir fiziniai gebėjimai. Tačiau nurodo, kad aukščiausia vadovybė saugo ir puoselėja tam tikras vertybes, kurios pasiteisina valdant organizaciją bei kuriant organizacijos tikslus. Todėl galima manyti, kad jiems yra svarbi žmonių vertybinė orientacija. Kaip pažymėjo, Kučinskas ir Paulauskaitė (2005) įvairių autorių (Targamadzė 1996; Jucevičienė ir kt., 2000) darbų organizacijos kultūros pagrindu, laikomos vertybės (žr. 1 lentelė):

1 lentelė. Organizacijos kultūros apibrėžimai akcentuojamų vertybių pagrindu (Kučinskas, Paulauskaitė, 2005)

Autorius, metai Apibrėžimas

Reilly, 1983 Stiprios, plačiai pasklidusios vertybės.

Peters, Waterman,1983 Dominuojančios vertybės, perteikiamos pasakojimų, atsiminimų forma. Quinn, 1988 Tai vertybės ir nuostatos, kurios lemia organizacijos santykių su aplinka turinį. Smirich, 1989 Organizacijos narių filosofija, ideologija, vertybės, normos, kurios sieja _{organizaciją į vieną visumą.}

Ouchi, 1981 Simboliais, tradicija, istorija, sukuriamos organizacijos vertybės ir normos dirbantiesiems.

Jucevičienė, 1996

Esminių vertybių sistema, kuria vadovaujasi organizacija ir kuri yra pripažįstama organizacijos narių, daro įtaką jų elgesiui ir yra palaikoma organizacijos istorijos, mitų bei pasireiškia per tradicijas, ceremonijas, ritualus ir simbolius.

Vveinhardt ir Nikaitė (2008) išryškina vertybių vaidmenį organizacijos kultūroje, atskleidžiant jų poveikį darbuotojų nuostatoms, elgsenai ir darbo veiksmingumui. Vertybės reiškiasi pastebimais dalykais, tokiais kaip istorija, apeigos, kalba ir žargonas, interjeras ir patalpų planavimas ir net personalo aprangos stilius (Wilson, Managing Organization, 1990).

Kuriant stiprią organizacinę kultūrą labai svarbus yra vieningas pagrindinių organizacijos vertybių supratimas ir ugdymas. Anot N. Vasiljevienės (2004), vertybės tapo svarbiu bendravimo ir bendradarbiavimo tarp organizacijos narių ir rinkos partnerių sistemos pagrindu. Visuotinis vizijos, tikslų, uždavinių, kultūros, ir vertybių pripažinimas (įsisąmoninimas) tampa vienu iš svarbiausių sėkmingos organizacijos veiksniu.

13 Vertybės teikia orientyrus, kaip žmonės turėtų elgtis ir bendrauti, t.y. atlieka normatyvinę grupės narių vadovavimo funkciją (Šimanskienė, 2008). Normos – tai tam tikrų veiksmų taisyklių, nurodymų rinkinys. Esminis šių sąvokų skirtumas yra tas, jog vertybės pasižymi aukštesniu abstrakcijos lygmeniu, mažesne pripažinimo būtinybe. Įsitikinimų, pažiūrų, prielaidų ir vertybių visuma, formuojanti žmonių veiklos ir sąveikos būdą, tiesiogiai susiję su žmonių darbo atlikimu (Amstrong, 1999). Išsakyti teiginiai nusako organizacijos kultūrą per pagrindines jos vertybes ir įsitikinimus, formuojančius darbuotojų elgesį. Tai rodo, kad nuo vyraujančios kultūros ir priklausomai nuo jos stiprumo, atsispindės darbuotojų elgsena ir organizacijos tikslai. Išsakytus teiginius, pažymi Patapas ir Labenskytė (2011), cituodami Šimanskienę ir Tarasevičių (2010), kuomet organizacinės kultūros kūrimo, jos įdiegimo ir puoselėjimo mechanizmas išskiriamas būtinu kiekvienoje organizacijoje bei laikytinas šiuolaikiniu valdymo pagrindu. Autoriai akcentuoja, jog tinkamai suformuota organizacinė kultūra yra galingas valdymo bei vadybos metodas, įgalinantis organizaciją sėkmingai siekti savo tikslų.

Katiliūtė ir Stanikunienė (2009) analizuodamos organizacijos kultūros raiškos aspektus sveikatos priežiūros institucijose, pažymi, kad organizacijos kultūra turi didžiulę įtaką organizacijos veiklos rezultatams, o organizacinės kultūros tyrimų spektras dažnai apima veiklos efektyvumo, o ypač kokybės gerinimo, sveikatos priežiūros sektoriuje aspektus ir remiantis (Glisson, 2007; Gregory ir kt., 2008; Carney, 2006) akcentuoja, kad sveikatos priežiūros sferoje organizacijos kultūra siejama su keletu veiklos elementų, darančių įtaką jos kokybei, veikiančių personalo moralę, jo pasitenkinimą darbu bei teikiamų paslaugų kokybę. Tai rodo, kad didesnis dėmesys nukreipiamas į personalo valdymo sprendimus, tiesiogiai siejamus su paslaugų kokybe.

1.2. Organizacijos įvaizdžio samprata

Sąvoka įvaizdis vartojamas kaip vertinys iš anglų kalbos, kuris reiškia paveikslą, vaizdą, atspindį, vaizdinį, parodymą, pranašumą, pavidalą. Paslaugų sektoriuje įvaizdis vartojamas kaip sąvoka, aprėpianti visumą veiksnių, bylojančių apie tam tikro objekto išskirtinumą iš panašių. Įvaizdžio sąvoka pirmiausia buvo pradėta vartoti grafinio dizaino srityje, kai pagrindinis dėmesys buvo skiriamas organizacijos vardo parinkimui, architektūrai, spalvoms. Dabar organizacijos įvaizdis yra nagrinėjamas įvairių mokslo sričių teorijose: strateginio valdymo, rinkodaros, personalo vadybos, psichologijos, grafinio dizaino, komunikacijos (Medvedko, 2000). Kiekviena organizacija turi įvaizdį, kadangi įvaizdžio tikslai atspindi organizacijos įsipareigojamą kokybę, kompetenciją ir jos santykius su

14 pagrindinėmis sudedamosiomis dalimis. Įvaizdis informuoja apie organizacijos misiją, vadovavimo profesionalumą su darbuotojais, ir vaidmenis pagal organizacijos aplinką (Corporate Image Management: www.howard-marketing.com).

Skirtingų sričių mokslininkai pateikia skirtingus apibrėžimus, žiūrėdami iš savo profesinių pozicijų. Apie organizacijos įvaizdį, kaip išskirtinį socialinį – psichologinį fenomeną, paliečiantį kiekvienos organizacijos gyvenimą, pateikė Čeikauskienė (1997), kurios teigimu „įvaizdis – tai tikslingai sukurta arba stichiškai atsiradusi forma, kuri atspindi tam tikrą objektą žmonių sąmonėje“ ( p.56). Tai reiškia, kad organizacija gali turėti įvaizdį nebūtinai tokį, kokį stengiasi formuoti, ar kokį jei priskiria kiti. Tai gali būti klaidinga informacija paskleista apie įmonę, turėjusi įtakos jos įvaizdžiui tikslinėse auditorijose. Mokslininkė įvardija atspindėjimą objekto žmonių sąmonėje, o tai reikštų, kad tikslinga apjungti marketingo ir psichologijos teorijas į bendrą įvaizdžio sampratos visumą, kad gautume galutinį ir teisingą įvairiapusį organizacijos įvaizdžio apibrėžimą. Normanas (1991) teigė, kad įvaizdis yra supratimo apie esamą situaciją ar tam tikrą fenomeną modelis. Panašiai įvaizdį apibūdina ir Drūteikienė (2003) mananti, kad įvaizdis – tai idėjų, jausmų, įsivaizdavimų visuma, kuriai turi įtakos materialinės ir socialinės vertybės. Organizacijos įvaizdis apibūdinamas kaip visuminis įspūdis, organizacijos sudarytas įtakojančioms grupėms.

Kadangi mokslinėje literatūroje susiduriama su įvairialype organizacijos įvaizdžių tipų klasifikacija, sudarytoje lentelėje matomi išskiriami įvaizdžių modeliai (žr. 2 lentelę). Šiais modeliais stengiamasi pademonstruoti, kaip organizacijos įvaizdis galėtų būti kuriamas ir valdomas. Tai atskleidžia, kad gerai sukurtas organizacijos įvaizdžio modelis skatina organizacijos klientų palankumą, kuris vėliau virsta visuomenės pasitikėjimu organizacija.

2 lentelė. Skirtingų autorių išskiriami įvaizdžio tipai

Autorius Įvaizdžio klasifikavimo tipai

B. Gee (1998) Įvaizdžio pagrindas (pradinis įvaizdžio formavimo momentas); Vidinis įvaizdis (darbuotojų atsidavimas organizacijai, darbo atmosfera, darbuotojų požiūris į organizacijos vadovus bei politiką, organizacijos personalo politika);

Išorinis įvaizdis (paslaugų kokybė, reklama, visuomeninė veikla, ryšiai su žiniasklaida, ryšiai su rėmėjais, personalo požiūris į darbą ir jo išorinę išvaizdą);

Nesuvokiamas įvaizdis (vartotojo „aš“ ir jo asmeninis įvaizdis). F. Jefkins (1994) Veidrodinis;

Dabartinis; Pageidaujamas; Korporacinis; Daugialypis.

15 2 lentelės tęsinys. Skirtingų autorių išskiriami įvaizdžio tipai

E. Samson (1994) Savęs įvaizdis (iš patirties susikuriamas įvaizdžio tipas, atspindintis dabarties savigarbą);

Suvokiamas įvaizdis (tai, kaip mus mato aplinkiniai); Reikalaujamas įvaizdis (tai profesinis įvaizdis). S. Krasauskaitė (2004) Paslaugos/administravimo įvaizdis;

Paslaugos vartotojų įvaizdis; Institucijos vadovų įvaizdis; Vizualinis organizacijos įvaizdis; Socialinis organizacijos įvaizdis; Organizacijos veiklos įvaizdis.

Išskiriama Gee (1998) įvaizdžio tipų klasifikacija, kurią galima pritaikyti bet kokiai organizacijai. Pagal Gee išskiriami tokie organizacijos įvaizdžio tipai: suvokiamas, nesuvokiamas, vidinis, išorinis.

Suvokiamas įvaizdis yra pirmojo įspūdžio įvaizdis. Šiam įvaizdžio tipui priskiriama: organizacijos pavadinimas, šūkis, patalpų interjeras, firminis blankas. Nesuvokiamas įvaizdis – tai atsakomoji kliento reakcija į elgesį su juo.

Aptariant išorinį organizacijos įvaizdį pastebimas nenuoseklumas. Gee suvokiamą įvaizdį pateikia kaip atskirą įvaizdžio tipą, tačiau, vėliau jį priskiria išorinio įvaizdžio sudedamosioms dalims. Gee išskiria keturis įvaizdžio tipus, bet tris iš jų (išskyrus suvokiamąjį) pavadina įvaizdžio dalimis, prie jų priskiria įvaizdžio pagrindą.

Įvaizdžio pagrindas – tai pradinis įvaizdžio formavimo momentas, kuris susideda iš veiklos principų nustatymo, nuostatų apie organizacijos tikslus parengimo, organizacijos filosofijos kūrimo, ilgalaikių organizacijos tikslų bei krypčių numatymo, darbuotojų elgesio standartų nustatymo.

Pateikiamas Jefkins (1994) modelis, kur funkciniu požiūriu skiriami tokie tipai: veidrodinis, dabartinis, pageidaujamas, korporacinis, daugialypis.

 Veidrodinis – tai savęs suvokimo įvaizdis. Dažniausiai šis įvaizdžio tipas teigiamas. Tačiau jo neigiamas aspektas – minimalus atsižvelgimas į nuomonę iš šalies. Šis tipas būdingas tiek lyderiams, tiek organizacijoms.

 Dabartinio tipo įvaizdį galima apibūdinti kaip išorės grupių požiūrį į organizaciją, kuris gali būti formuojamas viešųjų ryšių pagalba. Svarbiausias uždavinys – teisingo, adekvataus įvaizdžio perteikimas.

 Pageidaujamas įvaizdžio tipas atspindi siekiamybę. Jis svarbus naujai kuriamoms organizacijoms, apie kurias dar nėra jokios informacijos.

16

 Korporacinis – visuminis organizacijos įvaizdis. Visuma suprantama kaip organizacijos reputacija, pasiekimai, stabilumas. Vieningą korporacijos įvaizdį padeda sukurti simbolika, uniformos.

Daugialypis tipas susiformuoja nepriklausomose struktūrose, kurios susikuria skylant organizacijai.

Rotkytė pristato Samson (1994) analizuojamą asmeninį įvaizdį. Mokslininkės išskirti įvaizdžio tipai yra pritaikyti ir organizacijai. Autorė įvaizdį apibūdina kaip išorinių bei vidinių veiksnių derinį lemiantį tokius įvaizdžio tipus. Pateikta tipologija atspindi požiūrį į organizacijos įvaizdį iš tam tikrų pozicijų: savojo „aš”, kitų asmenų, realybės bei pageidavimų.

Savęs įvaizdis - tai iš patirties susikuriamas įvaizdžio tipas, atspindintis dabarties savigarbą. Suvokiamas įvaizdis - tai, kaip mus mato aplinkiniai. Reikalaujamas įvaizdis - tai profesinis įvaizdis.

Jurgelevičiūtė (2010) organizacijos įvaizdį sieja su jos pačios savęs pristatymu ir sudaromu įspūdžiu visuomenei. Tačiau tik susikurti gerą įvaizdį ir tikėtis, kad organizacija jau užsitarnavo palankią visuomenės nuomonę visiems laikams – naivu. Sukurtą organizacijos įvaizdį reikia valdyti: neprarasti, išlaikyti, atnaujinti. Tai atskleidžia įvaizdžio funkciją, kuria įvaizdis išsiskiria iš kitų, sudaro kompleksą, patraukia dėmesį ir daro įtaką paslaugų paklausai.

Įspūdis apie organizaciją formuojasi asmeninio žmogaus susidūrimo su įmone metu, klausantis visuomenėje sklandančių gandų apie įmonę ir iš masinės informacijos platinimo priemonių pranešimų (Čeikauskienė, 1997). Svarbu akcentuoti, kad organizacijos įvaizdis ir reputacija mokslinėje literatūroje dažnai vartojamos, kaip tapačios sąvokos, nors reputacija gimsta bėgant laikui, o įvaizdis suformuojamas daugelio kitų veiksnių atžvilgiu, todėl reputacija plačiąja prasme suvokiama, kaip organizacijos identiteto ir įvaizdžių visuma. Verslo etikos žodyne įvaizdžio sąvoka suprantama kaip visos organizacijos reputacija, jos vertybių ir strategijos išraiška, kuria organizacija vadovaujasi verslo aplinkoje, vadovauja darbuotojams, turintiems tiesioginį ryšį su vartotojais ir partneriais. (Business Etiquette, Vicky’s Professional Image Consultant).

Organizacijos įvaizdis turi turėti realų tikslą, įvardintas vertybes ir meninį atspindį, jis turi „kalbėti“ su potencialiu klientu (Kabardinskaja, 2002). Medvedko (2000) tvirtina, kad palankų įvaizdį sunku nusakyti žodžiais, kaip meną ar aukštą kokybę, bet kada jis toks yra, vartotojas tai būtinai jaučia. Dauguma autorių (Drūteikienė, 2003; Normanas, 1991;

17 Medvedko, 2000) sutinka, kad organizacijos įvaizdis gali ir turi būti valdomas, jis turi būti planuojamas ir kontroliuojamas.

Anot Mikelionytės (2007) įvaizdis skirstomas į vidinį ir išorinį, kur vidinis išreiškiamas organizacijos vidinėje aplinkoje, o išorinis – už jos ribų. Autorės teigimu, tiek išorinis, tiek vidinis įvaizdis svarbus, nes garantuoja sėkmingą organizacijos veiklą. Vidinis įvaizdis stiprina darbuotojų motyvaciją, skatina darbo našumą, o išorinis įvaizdis padeda išlaikyti ir pritraukti naujų klientų ir kompetentingų darbuotojų dėmesį. Tačiau, vidinis ir išorinis įvaizdis nebūtinai turi sutapti, jie papildo vienas kitą ir sudaro bendrą organizacijos įvaizdį.

Anot Langvinienės ir Vengrienės (2008), įvaizdis – tai išorinis organizacijos vaizdas. Jį sudaro klientai, organizacijos darbuotojai ir verslo partneriai, atsižvelgiant į organizacijos veiklos vizualines bei verbalines apraiškas. Šio tipo apraiškas sudaro pranešimai, skelbimai ir aplinka (logotipas, iškaba, darbuotojų išvaizda, apranga, bendravimo būdas, užrašai, kontakto zonos įrengimas, pardavimo rėmimo būdai, priemonės ir kt.). Organizacijoje reikalinga nustatyti kokį įvaizdį norima turėti ir kokios įvaizdžio kūrimo yra prielaidos. Organizacija sąmoningai formuoja išorinį savo verslo vaizdą, priklausantį nuo tikslo ir pobūdžio sąveikos. Akcentuojami esminiai sąveikos momentai ir charakteristikos. Svarbią vietą užima paslaugas teikiantis personalas ir klientai, vartojantys paslaugą. Vadinasi, įvaizdis kuriamas paslaugos teikimo proceso metu.

Apjungiant pateiktas ir išdėstytas mintis, teigtina, jog organizacijos įvaizdis svarbi, dinamiška, nuosekli ir sudėtinga veikla, jungianti emocijas, nuostatas, įsivaizdavimus ir įsitikinimus apie organizaciją. Tai visuma objektų įvardijamų kaip organizacijos originalumas ir išskirtinumas. Įvaizdis – tai emocinis ir psichologinis kitų asmenų, grupių ar organizacijų santykis į organizacijos vidinę ir išorinę komunikaciją. Išaukštinama organizacija, kurios įvaizdis vartotojo nuomone yra patikimesnis ir emociškai geriau vertinamas. Tobulinant organizacijos įvaizdį kinta ir tikslinių auditorijų požiūris į įmonę. Įvaizdis yra orientuotas į tikslinį vartotoją, todėl svarbu jį identifikuoti ir žinoti jo poreikius.

1.3. Organizacinė kultūra ir jos ryšys su įvaizdžio formavimu paslaugų organizacijoje

Organizacinę kultūrą ir įvaizdį priskiriant prie bazinių organizacijos komponentų, matyti, kad suvokimas apie organizaciją atspindi ne tik per darbuotojų ir vadovų suvokimą apie organizacijos prigimtį, bet ir per išorinių kontaktinių auditorijų įvertinimą. Organizacijos individualumas iškylantis iš organizacijos kultūros, esminių vertybių, įsitikinimų, yra

18 organizacijos filosofijos dalis, išreiškiamas organizacijos identitetu – išreiškiamu matomomis organizacijos ypatybėmis, pagal kurias publikos gali atpažinti organizaciją.

Identiteto formavimas padeda organizacijai išskirti save iš kitų organizacijų tarpo, todėl jos siekia sąmoningai jį planuoti ir valdyti. Kitos organizacijos mažiau rūpinasi savo identitetu ir dažniausiai neturi ryškaus įvaizdžio, todėl tikėtina, kad jos visiškai neteisingai suprantamos visuomenėje. Organizacija gali turėti labai daugialypį, įvairiapusį identitetą ir tokiu atveju organizacijos įvaizdis gali būti per daug išsisklaidęs ir nevieningas. Čia pasitelkiamas organizacijos profilis, kuris apjungia ir projektuoja visuomenėje būtinus, esminius organizacijos identiteto aspektus.

Anot Christensen ir Askegaard (2001), organizacijos identiteto ir įvaizdžio sritis, tai – apgalvotai sumanytas pasaulis, kuriuo siekiama sukelti specifines organizacijos įtakos grupių reakcijas ir atsiliepimus.

Organizacinis identiškumas dažnai vaizduojamas, kaip esminis, savitas, ilgalaikis, tvirtas organizacijos charakteris. Gioia, Schultz, Corley, (2000) per organizacijos identiškumą ir įvaizdžio nepastovumą siekia įrodyti, kad dėl abipusio tarpusavio ryšio tarp identiškumo ir įvaizdžio, į organizacinį identiškumą geriau būtų žvelgiama kaip į santykinai nepastovią, o ne ilgalaikę ir patvarią koncepciją. Teigiama, kad abi sampratos nagrinėja individualias ir organizacines problemas, ir dėl to, abi gali suteikti nuovoką, koks turėtų būti organizacijų ir jų narių charakteris bei elgesys. Daugelyje teorinių ir empirinių traktavimų apie organizacijos identiškumą svarbiausia yra tiksliai nusakytas požiūris, Whetten‘o (1985), kuris apibrėžia identiškumą kaip svarbiausią, centrinę, ilgalaikę ir skiriamąją žymę – charakterį. Mokslininkai patvirtino iš esmės visus paskutinius traktavimus apie organizacijos identiškumą. Skirtingai nuo kitų, Gioia, Schultz, Corley, (2000) organizacijos įvaizdį ėmė regėti kaip platesnę sąvoką, kurią sudaro bendros žinios, įtraukiant ir tai, ką kiti mano apie organizaciją jos narių supratimu (Dutton ir Dukerich, 1991); suprojektuotą vaizdą, kuris yra nukreiptas į įvairią auditoriją (Bernstein, 1984); ir visuomenės supratimą apie organizaciją (Berg, 1985). Manoma, kad yra glaudus abipusis sąryšis tarp organizacijos identiškumo ir įvairių įvaizdžio formų, kuris lemia pagrindų persitvarkymą pagal dažniausiai pripažįstamą supratimą apie identiškumą. Šis persvarstymas yra svarbus, dėl to, kad dabartinės koncepcijos laikymosi rezultatas turi įtakos ne tik tam, ką mes manome apie organizacijas ir jos narius, bet ypač tam, ką mes galvojame, kaip organizacijos keičiasi. Tai rodo, kaip organizacijos prisitaiko prie vis sudėtingesnių, kintančių aplinkos sąlygų ir kaip žiniasklaidos vaidmuo kasdien tampa vis ryškesnis organizacijų gyvenime (Gioia, Schultz, Corley, 2000).

19 Organizacijos identitetas išreiškiamas per aukščiausios vadovybės viziją ir vadovavimo priemones yra neatskiriama organizacinės kultūros dalis, turinti ryšį su darbuotojais, jų nuomonėmis, įsitikinimais. 1 paveikslas iliustruoja kultūros ir įvaizdžio santykiu, išreiškiamą organizacijos identitetą, kuris pristatomas kaip svarbiausių, ilgalaikių, charakteringų bruožų visuma.

Lakačauskaitė (2012) tiksliai apibūdina organizacijos identiteto ir įvaizdžio sąsajas, kuomet identiteto formavimas išreiškiamas per matomų organizacijos savybių rinkinį, pagal kurį visuomenė gali atpažinti organizaciją. Identitetą turi visos organizacijos: vienos iš jų siekia sąmoningai jį planuoti ir valdyti, o kitos – mažiau rūpinasi tuo, kaip jos atrodo visuomenėje. Pastarosios organizacijos dažniausiai neturi ryškaus įvaizdžio, ir labai tikėtina, kad jos gali būti painiojamos ar visiškai neteisingai suprantamos visuomenėje. Organizacija taip pat gali turėti ir labai daugialypį identitetą. Tokiu atveju jos įvaizdis gali būti per daug išsisklaidęs ir painus. Taigi identiteto formavimas padeda organizacijai išskirti save iš kitų ir visuomenei perduoti tris pagrindines savo idėjas: kas yra organizacija, ką ji daro ir kaip ji tai daro. Šios idėjos perduodamos organizacijos komunikacijos proceso metu ir, pasiekusios gavėjus, tampa organizacijos įvaizdžiu.

1 pav. Ryšio tarp organizacinės kultūros, identiteto ir įvaizdžio modelis (Hatch, Schultz, 1997)

Organizacijos įvaizdžio tyrinėtojo Morgan (2000) teigimu, mes vertiname organizacijas, bandydami susiformuoti įvaizdžius, kurie padėtų mums jas suprasti. Jei organizaciją suvoksime kaip kultūrą, tada organizacijos esmė bus idėjose, vertybėse, normose, tradicijose ir įsitikinimuose, kurie palaiko organizacijas kaip socialiai konstruotas realybes. Šis požiūris, pastaraisiais metais sulaukia daug dėmesio iš tyrinėtojų, rašančių organizacijos

Organizacijos Vizija ir lyderystė

Identitetas Įvaizdis

ORGANIZACINĖ KULTŪRA IŠORINIS KONTEKSTAS

Darbuotojai (jų nuomonės, požiūriai) Klientai (jų nuomonės, požiūriai)

20 kultūros tema, nes suteikia mums būdą valdyti ir kurti organizacijas kitu būdu: per vertybes, įsitikinimus ir kitus bendrų reikšmių pavyzdžius, kurie orientuoja organizacijos gyvenimą. Šie veiksniai kartu sukuria tą unikalią aplinką su tam tikromis elgesio normomis, orientyrais, principais, kurie veikia visus organizacijos darbuotojus, nepriklausomai nuo jų užimamų pareigų. Žmonės toje aplinkoje dirba ir yra tos aplinkos siejami. Organizacijos kultūra yra kertinis akmuo formuojant jos įvaizdį organizacijos viduje ir išorėje.

Įvaizdis apima įvairius elementus, todėl ir tampa sudėtine organizacijos nuostatų ir pozicijos dalimi, pasireiškiančia išorinėje ir vidinėje aplinkoje. Išorinėje verslo aplinkoje organizacijos įvaizdis pasireiškia komunikaciniame procese su vartotojais, valstybinėmis organizacijomis ir kitais rinkos dalyviais (Poon Teng Fatt, Wei, Yuen, Suan, 2000, p.28). Tai svarbus teiginys, įrodantis, kad organizacijos įvaizdis nėra kuriamas vien tik atskiromis priemonėmis, bet jam įtakos turi ir aplinka, kurioje organizacija veikia, todėl jis yra kintantis, nepastovus. Taigi, išoriniame įvaizdyje yra tai ką apie organizaciją sužinome iš informacijos priemonių.

Vidinis įvaizdžio tipas egzistuoja tarp organizacijos personalo ir yra svarbi sudėtinė organizacinės kultūros dalis. Schein (1990) pažymi, kad organizacijos kultūra atspindi žmonių ryšius su pačiu savimi, ryšius su kitais bei ryšius su įstaigomis, visuomene, gamta ir visata. Taigi, darbuotojai įtaką organizacijos įvaizdžiui daro ne tik per savo tiesioginę veiklą, t.y. darbo metu atliekamas pareigas, bet ir neformalioje aplinkoje, vertindami organizaciją ir kai kuriuos jos veiksmus bei elementus, atsiliepdami apie juos šeimos nariams, draugams, pažįstamiems. Anot, Šmaižienės (2006) šiandien, padidėjus komunikacijų galiai, organizacija nebegali būti užtikrinta, kad vidinė informacija ir susitarimai „už uždarų durų“ nebus paviešinti ir nesukels neigiamos reakcijos visuomenėje. Organizacijos reputacija tarp darbuotojų yra tokia pat svarbi kaip ir vartotojų ar investuotojų reputacija.

Organizacijos viduje, svarbus socialinis ir psichologinis klimatas. Psichologinė atmosfera yra personalo būsenos, nuotaikų, tarpusavio bendravimo modelis. Vadovo ir pavaldinių santykiai taip pat parodo organizacijos vidinį įvaizdį, kuris atsispindi bendraujant su skirtingomis visuomenės grupėmis, todėl atitinkamas vadovų elgesys gali skatinti sėkmingą naujų darbuotojų adaptaciją organizacijoje, kai darbuotojai sėkmingai prisitaiko, jie greičiau jaučiasi organizacijos dalimi, dirba skatinami asmeninės motyvacijos, tampa lojalūs įmonei. Tai rodo, vieną iš galimų vidinio įvaizdžio vertinimo kriterijų – ar darbuotojai yra lojalūs organizacijai, kurioje dirba. Pakalkaitės (2004) teigimu, lojalumas – tai darbuotojų santykis su organizacija, pasireiškiantis aukštu emociniu įsipareigojimu organizacijai ir menku ketinimu iš jos išeiti. Anot Franklin ir Herman, (1999), darbuotojų lojalumas yra

21 neparastai svarbus organizacijos turtas. Geriausios darbovietės yra tos, kuriose darbuotojai geriausiai jaučiasi. Šie teigiami jausmai prisideda prie organizacijos sėkmės. Pabrėžtina tai, kad darbuotojų lojalumas atsiranda iš darbuotojų vertybių, kurias nustato organizacijos kultūra. Organizacija gali tapti stipri, tik tada, kai ji, siekdama veiklos efektyvumo, pripažįsta žmones kaip svarbiausią veiksnį, nes pasak Chan Kim ir Renee Mauborgne (2005) asmenys siekia savo vertės pripažinimo, ne kaip „darbo jėga“, „personalas“, ar „žmogiškieji ištekliai“, o kaip žmonės, su kuriais elgiamasi pagarbiai ir oriai, ir kurie vertinami nepriklausomai nuo hierarchinio lygmens.

Organizacijos kultūrą išreiškiant per bendrą patirtį, istoriją, įsitikinimus būdingus tam tikrai organizacijai, bendriausia prasme sudaro:

 organizacijos aplinka - išoriniai veiksniai, kurie nulemia, ką organizacija turi daryti, kad gyvuotų sėkmingai;

 vertybės - idėjos ir įsitikinimai organizacijoje, kurie lemia sėkmę ir nustato tam tikrus standartus;

 herojai - žmonės, kurie laikomi organizacijos vertybių personifikacijomis ir tarnauja modeliu kitiems;

 ritualai ir papročiai - įprastinis elgesys kasdieniniame darbe ir ceremonijos, kuriomis išreiškiama, ko tikimasi iš darbuotojų;

 kultūrinis tinklas - apimantis pasakotojus, gandų skleidėjus, perduodančius informaciją ir vertybes, t. y. „neformalioji struktūra“.

Kiekviena organizacija turi savo kultūrą. Tai galima pavadinti tam tikru elgesio būdu, kurį grupė sugalvoja, kuria, tobulina, spręsdama jos išorinio prisitaikymo ir vidinės integracijos problemas. Galima išskirti bendrus veiksnius, lemiančius (ir formuojančius) organizacijos kultūrą: valdymo stilius; organizacijos strategija; išorinė aplinka, kurioje organizacija veikia; organizacijos resursų (žmogiškųjų ir materialiųjų) kokybė ir kiekybė, siekiant organizacijos misijos, tikslų, uždavinių ir strategijų įgyvendinimo; organizacijos darbuotojų žinios, sugebėjimai, patirtis; formali ir neformali komunikacija.

Vidinėje verslo aplinkoje įvaizdis pasireiškia komunikacijos procese tarp vadovų ir darbuotojų bei investitorių. Tai rodo, kad organizacijos kultūrą paprasčiausiai galime paaiškinti organizacijos vertybių orientacija ir vyraujančiu valdymo stiliumi. Organizacijos vertybės padeda suprasti, kodėl tam tikras elgesys yra skatinamas, o kitam elgesiui nepritariama. Organizacijoje svarbiausia išlaikyti tas vertybes, kurios, vykstant permainoms, nulėmė sėkmingą prisitaikymą prie besikeičiančių sąlygų. Kultūra yra tas pagrindas, kuris lemia organizacijos identiteto formavimąsi. Sudarytame ryšio tarp organizacinės kultūros,

22 identiteto ir įvaizdžio modelyje akcentuojamas vadovo – lyderio vaidmuo organizacinės kultūros ir įvaizdžio santykyje. Vadovavimo stilius yra sudėtinga vadovo ir pavaldinių santykių visuma. Iš vadovų reikalaujama įvairiapusiškų žinių, gebėjimo realiai įvertinti esamą padėtį, matyli vystymosi perspektyvą ir svarbiausia - mokėti įtikinti jam pavaldžius žmones, kad numatyti tikslai yra realūs ir efektyvūs, t.y. tapti jų vedliu (Seilius, 1998). Svarbu, kad vadovas turėtų realų autoritetą, kurį gali greitai įgyti suradęs teisingą bendravimo su pavaldiniais stilių.

Dži (2000) taip pat akcentuoja, kad tikslinga susieti organizacijos ir vadovo įvaizdį. Vos peržengus organizacijos slenkstį, vartotojas tiria organizacijos patalpas, personalo išvaizdą, bendravimą, vadovą. Vadovas nepasitikinčia laikysena, nerišlia kalbėsena, netvarkinga išvaizda, menkina visos organizacijos įvaizdį, nes vadovas yra jos lyderis, kuris rodo kryptį kuria juda visa organizacija. Pirmą kartą susidurdamas su organizacija, klientas „nusipiešia“ jos įvaizdžio paveikslą. Ar bus antrasis jų susitikimas, priklausys nuo pirmojo įspūdžio, kuris kinta lėtai. Tokio proceso metu ir sukuriama organizacijos reputacija, padedanti išlaikyti klientą, todėl svarbu gerai pasirengti jau pirmajam susitikimui.

Tikslinga pažymėti, kad svarbu atskirti organizacijos įvaizdžio ir asmens įvaizdžio sąvokas. Organizacijos vadovo įtaka organizacijos įvaizdžiui yra tiesioginė. Visuomenė vadovą dažniausiai tapatina su organizacija, todėl jo reputacijos kūrimas neretai prilygsta organizacijos reputacijos kūrimui. Jis vykdo viešus pasisakymus, visuomeninę veiklą, sprendžia su komunikacija susijusius klausimus, palaiko ryšius su svarbiausiomis publikomis. Anot Garalio (2003) kultūra ir vadovybė tarpusavyje yra neatskiriamai susijusios. Šiuolaikinės kultūros fenomenai ypač sudėtingi, nes susiję su sparčia kultūros vertybių kaita, asmens bei visuomenės problemomis. Šiuolaikinė modernėjanti kultūra, skirtingai nuo tradicinių kultūrų, pasižymi naujų kultūrinių idėjų (kurias veikia moderniosios technologijos) sklaida, originalių identitetu kūryba. Ypač vadovo talentas pasireiškia jo sugebėjimu suprasti susidariusią kultūrą organizacijoje ir ją kryptingai ugdyti. Todėl aukščiausio lygio vadovas svarbiausiu vadybos uždaviniu turėtų laikyti kultūros sukūrimą ir vystymą. Tai turėtų būti organizacijos lyderio pagrindinė misija. Tačiau tai nereiškia, kad kultūros formavimas priklauso tik nuo aukščiausio lygio vadovo. Kultūra - sudėtingo grupinio mokymosi ir tik iš dalies vadovo elgsenos rezultatas. Ta prasme kultūra ir vadovavimas yra dvi sudedamosios dalys.

Kultūrą kuria lyderiai - vadovai, kurie formuoja grupės ar organizacijos nuostatas bei vertybes. Jeigu kultūra jau sukurta, tada ji lemia lyderiavimo kriterijus ir atitinkamai išryškina naujus galimus lyderius. Esant kultūros disfuncionalumui, vadovybė turi išaiškinti funkcinius

23 ir disfunkcinius egzistuojančios kultūros elementus ir atlikti kultūrinę revoliuciją kurdama tokį modelį, kuris leistų organizacijai geriau išgyventi susidariusiomis sąlygomis. Jeigu vadovas nesupras organizacijos, kurioje jis veikia, kultūros, tai ne jis valdys kultūrą, o kultūra jį valdys. Nors kultūros sampratos suvokimas reikalingas visiems organizacijos darbuotojams, tačiau labiausiai būtinas vadovui, jeigu jis iš tikrųjų nori juo būti. Ypač reikšmingas naujos kultūros identifikavimo ir formavimo vaidmuo yra besimokančioje organizacijoje, nes tik toks požiūris lemia strateginę sėkmę bei integruotos veiklos efektyvumą šiuolaikinėmis globalizacijos sąlygomis.

Purlys (2009) išskiria Zatz (2008) nuomonę ir su ja sutinka, kad organizacinės apeigos, simboliai, ir specifinė organizacijos kalba vaidina gana stiprų vaidmenį organizacinės kultūros kūrime ir palaikyme, tačiau nėra tokie efektyvūs galutiniams veiklos rezultatams. Autoriaus nuomone tokie veiksniai, kaip vadovo etika, vadovavimo stilius, tarnautojų inauguracijos, kėlimo pareigose procedūros, organizuojami susitikimai su klientais, organizacijos įžymių datų atžymėjimo bei darbuotojų pagerbimo ceremonijos, yra kur kas svarbesni organizacijos kultūros elementai, nei mitai ar herojai.

Organizacijos įvaizdžio efektyvumas labai priklauso nuo socialinių ir psichologinių organizacijos darbuotojų ypatumų, todėl vidinio įvaizdžio kūrimas turi būti laikytinas šios veiklos vienu iš svarbiausių tikslų (Drūteikienė, 2003). Bendradarbiavimu grindžiamoje organizacijoje, organizacijos klimatas apibūdinamas kaip visuma psichologinių sąlygų darančių įtaką efektyviai komandinei veiklai, produktyvumui, asmenybės raidai, darbuotojų gyvenimo kokybei. Zablackienė, (2005) teigia, kad organizacijos klimatas yra santykinai pastovus organizacijos vidinės aplinkos bruožas: jį patiria nariai, jis daro įtaką jų elgesiui ir gali būti aprašytas tam tikromis iš organizacijos charakteristikų kylančiomis vertybėmis. Jucevičienė (1996) organizacijos klimatą charakterizuoja kaip psichologinę organizacijos kokybę, atspindinčią darbuotojų savijautos ir emocinių būsenų bendrumus organizacijoje.

Darbuotojų įvaizdis yra ne mažiau svarbus, nes tai lyg bendras organizacijos personalo paveikslas, kuris yra formuojamas tiesiogiai kontaktuojant su darbuotojais. Kiekvienas darbuotojas, bendraudamas su klientu, prisideda prie bendro organizacijos įvaizdžio formavimo. Nuo darbuotojo teigiamo arba neigiamo požiūrio tiesiogiai priklauso organizacijos įvaizdis. Darbuotojai - tai vienas iš veiksmingiausių būdų informacijai apie įmonę skleisti ir įvaizdžiui kurti. Vizualusis įvaizdis kuriamas per regos pojūčius, pasitelkiant informaciją apie organizacijos biuro interjerą, personalo išvaizdą, organizacijos simboliką.

Apibendrinant, galima tvirtinti, kad organizacijos kultūra yra vertybių sistema, priimtina visiems organizacijos nariams ir visuomenei, kuri leidžia organizacijai veikti

24 tikslingai ir būti atsakingai už visuomenę, nuolat remiasi tradicijomis, apeigomis, įpročiais ir etiškos vadybos ir elgsenos taisyklėmis ir išskiria organizaciją iš bendros organizacijų visumos. Tačiau šioje organizacijos kultūros koncepcijoje, anot Purlio (2009) neatsispindi labai svarbūs, netgi esminiai dalykai, tokie kaip paslaugų kokybės garantijos. Atkreipiant dėmesį į paslaugų organizacijos veiklos organizavimo specifiką, tikslinga išskirti veiksnius, kurių sąveikoje išryškėja paslaugų teikėjo sukurtas įvaizdis ir bendravimo kultūros rezultatas ir kurios papildomai lemtų kliento apsisprendimą rinktis vieną ar kitą paslaugų teikėją.

Pasitikėjimas gali būti laikomas viena iš esminių sėkmingų santykių plėtotės prielaidų. Paslaugų teikėjas turi puoselėti pasitikėjimą ir laikytis savo įsipareigojimų. Paslaugų neapčiuopiamumas, sudėtingumas ir ilgalaikiškumas (t. y. kad jomis naudojamasi ilgą laiką, nes jos yra tiesiogiai susijusios su visomis kitomis asmens gyvenimo sritimis) lemia tai, kad klientas turi pasitikėti paslaugų teikėju.

Paslaugų organizacijose įvaizdis formuojamas pasitelkiant dalykinę reputaciją, etinių verslo normų laikymąsi, sąžiningumą, ir kitus veiksnius. Technologijų atnaujinimas ir novatoriškumas, jų įgyvendinimo laipsnis, paslaugų asortimento įvairovė, kainų politikos lankstumas, liudija verslo organizacijos aktyvumą, padėtį, išskirtinumą ir taip formuoja organizacijos, įvaizdį (Krasauskaitė, 2004).

Iš atliktos analizės matyti, kad skirtingose organizacijose darbuotojai vadovausis skirtingais įsitikinimais, idealais, vertybėmis, bei lūkesčiais. Taigi, egzistuoja skirtingi principai, normos, simboliai, tradicijos bei ritualai, kurie turi būti ištirti per sveikatos priežiūros ir gydymo paslaugas teikiančiai organizacijai būdingą kultūrą ir įvaizdžio formavimo priemones.

Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų ypatybės, kurios susideda iš sveikatos apsaugos sistemos komponentų: žmogiškųjų išteklių (personalo mokymo ir jų įgūdžių); materialinių išteklių (įrangos išteklių pakankamumo); fizinės ir organizacinės aplinkos, kuri veiksmingai turi sutelkti šiuos išteklius, kad būtų pasiekta optimali pacientų priežiūrą vykdomoje veikloje (žr. 2 pav.).

25

2 pav. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės palaikymo ir gerinimo modelis (Kosinskienė, Ruževičius, 2011)

Glickmanas ir kiti autoriai, nustatė efektyvius organizacinius struktūros atributus, kurie, jų manymu, yra esminiai struktūros veiksniai gerinant kokybę ir organizuojant sveikatos priežiūrą bei kurie gali būti kaip pagrindiniai katalizatoriai, siekiant pakeisti procesą ir rezultatus. Teikiamas modelis yra pagalba iš vidaus, kai, vertinant sveikatos paslaugas, norima išryškinti veiklos problemines sritis, tuo užtikrinant ir sistemingai palaikant bei gerinant sveikatos priežiūros kokybę. Autoriai struktūrą apibrėžia kaip administracinį valdymą, organizacijos kultūrą, organizacijos struktūrą, paskatas, informacijos valdymą ir technologijas. Procesas apibrėžiamas kaip diagnozė ir gydymas, o rezultatas – tai sergamumas, mirtingumas ir paslaugų kokybė.

Procesas reiškia, kad individualiems pacientams reikia naudoti tinkamus jiems diagnostikos ir gydymo būdus. Tai – veiksmų, įvykstančių gydytojui dirbant su pacientu, įvairovė. Priežiūros proceso komponentai nesusiję su kokybe iki to momento, kol jų nepradedame sieti su trokštamu pasiekti rezultatu – sveikatos būkle. Sąvoka „rezultatas“ reiškia paciento esamos ir būsimos sveikatos būklės pokyčius, kurie įvyko dėl suteiktos sveikatos priežiūros paslaugų. Rakickaitė ir Vaitkienė (2009) išskiria paslaugoms būdingą savybę, - aukštą sąveikos personalo ir kliento sąveikos laipsnį, kuomet pristato Axelsson ir Wynstra (2002) nuomonę, pabrėžiant kad perkant produktą, kuris itin priklauso nuo sąveikos tarp teikėjo ir pirkėjo (tokio produkto pavyzdys – profesionali paslauga), dar svarbiau pažvelgti į teikėją, kaip į sąveikos partnerį, nei į pačią paslaugą.

Struktūra: Ištekliai (tradiciniai) Fizinė aplinka Informacijos valdymas Procesas: Bendradarbiavimas Komunikavimas Tinkami gydymo procesai ir būdai Rezultatas: Paslaugų kokybė Pacientų pasitenkinimas PACIENTAS

26 Katiliūtė ir Stanikunienė (2009) atkreipia dėmesį į komandinio darbo akcentą būdingą medicinos paslaugas teikiančiai organizacijai, argumentuojant, kad anot Brewer (2006) teigimu, komandinio darbo principai kaip svarbus organizacijos kultūros atributas, yra susijęs su stacionarinių pacientų pasitenkinimu bei teikiamų paslaugų kokybe. Autorės pristato Manley (2000) tyrimo rezultatus, kuriuo atskleista slaugytojų darbo aplinka, darbuotojų komanda, kuri padarė tam tikrus kultūros pokyčius, kad užtikrintų geresnes paslaugas pacientams ir traktuotų tai kaip normą. Komandos nariai sukuria bendrai suvokiamų vertybių ir tikslų rinkinį, sutaria dėl metodų, kuriais bus siekiama užsibrėžtų tikslų. Visi nariai yra atsakingi ir atskaitingi grupei už prisiimtų įsipareigojimų vykdymą. Šios bendrai pasidalintos vertybės, tikslai ir atskaitomybė sukuria komandos kultūrą, kuri gali palengvinti sveikatos priežiūros tobulinimą. Ji taip pat veikia kaip modelis platesnėje organizacinėje kultūroje. Pabrėžtina ir tai, kad klientų poreikių tenkinimo kokybe turėtų rūpintis visi sveikatos priežiūros įstaigų darbuotojai, siekdami pritraukti kuo daugiau paslaugų vartotojų. Jeigu blogai tenkinami pacientų poreikiai, tai daugelis nepatenkintų pacientų stengsis daugiau nesinaudoti tos sveikatos priežiūros įstaigos paslaugomis, informuos apie blogai teikiamas paslaugas kitus potencialius klientus (Misevičienė, Milašauskienė, 2002). Tačiau, svarbu, kad medicinos įstaigoje komunikacijos procesas nėra tik vienpusis ryšys tarp kliento ir personalo suteikiamų paslaugų. Komunikavimas su aplinka pasireiškia per visus organizacijos veiksmus, kuriais, bendraujant su vidinėmis ir išorinėmis visuomenės grupėmis, siekiama pabrėžti organizacijos savitumą. Organizacijų tyrinėtojai taip pat pažymi, kad tai vienas iš lanksčiausių elementų, kuris gali būti greitai panaudotas bet kokioje situacijoje. Lankstumas pasireiškia tuo, kad bet koks faktas ar signalas, pasirinkus tinkamą komunikacijos kanalą, gali būti perduotas tiksliai tai auditorijai, kuriai norima.

27

2. TYRIMO METODIKA

UAB „N” pirminės sveikatos priežiūros centras pradėjo savo veiklą 2001m. rugpjūčio 1 dieną. Plečiant veiklą, 2002 m. kovo 1 dieną atidarytas organizacijos filialas tuo pačiu pavadinimu Kauno mieste. Organizacijos veikla yra pirminio lygio ambulatorinės asmens sveikatos priežiūros paslaugos.

Organizacijoje dirba 33 darbuotojai, iš jų trys šeimos praktikos gydytojai, dvi vaikų ligų gydytojos, dvi gydytojos akušerės ginekologės, trys gydytojai odontologai, gydytojas chirurgas, dešimt bendrosios praktikos slaugytojų, viena masažuotoja, viena klinikinė laborantė, dvi akušerės, visi šie minėti darbuotojai turi atitinkamas Lietuvos SAM išduotas licencijas. Taip pat pagalbinis personalas: dvi valytojos, ūkvedys, du vairuotojai. Taip pat samdomas darbuotojas informacinių technologijų specialistas, vyr. finansininkė. Darbuotojai išsiskiria ilgalaikiu darbo stažu, turima profesine praktine patirtimi.

Organizacijos vadovas - samdoma direktorė, turinti aukštąjį medicininį išsilavinimą. Samdoma vyr. finansininkė, atlieka buhalterinę apskaitą, teikia visas reikalingas finansines ataskaitas, atlieka vidinį auditą. Centro padaliniui direktorės įsakymu paskirta vadovauja šeimos gydytoja – vedėja.

Organizacijos vidaus darbo tvarką, reikalingų medžiagų užsakymus, įvairių ataskaitų pateikimą, samdomų darbuotojų kontrolę, personalo atranką, bendradarbiavimą su kitomis firmomis, vidinį auditą, rinkos tyrimus, atlieka administratorė, kuri vadovauja abejiems padaliniams. Filialui direktorės įsakymu darbo tvarkos palaikymui, reikalingų priemonių kontrolei, ataskaitų paruošimui paskirta atsakinga vyr. slaugytoja, kuri tiesiogiai pavaldi administratorei.

Centre suteikiama pirminio lygio medicininė pagalba ir antrinio lygio mokamos konsultacijos. Organizacija yra sudariusi sutartį ir gauna finansavimą iš teritorinės ligonių kasos (TLK). Pagal patvirtintus direktorės įsakymais įkainius, kuriuos reglamentuoja LR SAM bei VLK įsakymai, pacientai primoka už odontologines medžiagas, už antrinio lygio tyrimus, konsultacijas ir kitas paslaugas. Vaikams profilaktikos bei gydymo paslaugos teikiamos nemokamai iki pilnametystės, atliekami privalomi profilaktiniai sveikatos patikrinimai, skiepijimai.

Nagrinėjamos organizacijos UAB „N“ veiklos rezultatai tampriai priklauso nuo medicinines paslaugas gaunančių vartotojų skaičiaus, kuris yra kintantis. Vidutiniškai 2012

28 m. per mėnesį centre aptarnauta 604 įvairaus amžiaus pacientų, filiale aptarnauta 319 iš prisirašiusiųjų gyventojų.

Negalią turintiems pacientams, ūmių būklių, ūmių susirgimų atvejais, gydytojai ir bendrosios praktikos slaugytojos teikia medicininę pagalbą namuose. Įstaigoje atliekami klinikiniai laboratoriniai tyrimai, atliekamos širdies elektrokardiogramos, gydomojo masažo ir kt. slaugos paslaugų procedūros.

UAB „N” pirminės sveikatos priežiūros centras, vykdydamas veiklą vadovaujasi vidaus tvarkos taisyklėmis, kurios reglamentuoja vidaus įstaigos tvarką, apibrėžia darbuotojų ir joje besilankančiųjų pacientų santykius ir elgesį. Be šių taisyklių įstaigos darbuotojų darbines funkcijas ir pareigas apibrėžia darbuotojų darbo sutartys, saugos ir sveikatos instrukcijos, pareigybiniai nuostatai, įstaigos direktoriaus įsakymai. Šiose vidaus tvarkos taisyklėse apibrėžiamos darbuotojo darbo vietai keliamos kompetencijos, pagrįstos gebėjimu atlikti funkcijas nurodytoms pareigoms, darbuotojo teisės į saugios darbo vietos užtikrinimą, darbuotojų dirbančių su pavojingomis medžiagomis instrukcijos, darbų saugos instrukcijos, dirbančiųjų kompiuteriu instrukcijos, kiekvieno darbuotojo pareiginės instrukcijos.

Veiklos procesams gerinti įstaiga yra įdiegusi Kokybės vadybos sistemą ir dirba vadovaudamasi patvirtintomis Kokybės vadybos sistemos procedūromis. Akcentuojama, kad kokybei teikiamas prioritetas visose įstaigos veiklos srityse. Teikiamų pacientui sveikatos priežiūros paslaugų kokybė nuolat gerinama, kokybės vertinimo, stebėsenos ir naujų tikslų kūrimo procese dalyvaujant visiems kolektyvo darbuotojams. Išlaikomas darbuotojų kompetencijos lygio nuolatinis ir nenutrūkstamas kvalifikacijos kėlimas. Atsakomybė už teikiamų pacientui sveikatos priežiūros paslaugų kokybę paskirstoma visiems įstaigos darbuotojams. Siekiama užtikrinti pacientų pasitikėjimą įstaiga, jos teikiamomis paslaugomis, joje dirbančiais specialistais.

UAB „N” pirminės sveikatos priežiūros centro misijoje atsispindi siekimas aktyviai dalyvauti kuriant Lietuvos visuomenės gerovę, sąmoningą piliečių požiūrį į sveiką gyvenseną, gerinant visuomenės fizinės ir psichinės sveikatos būklę.

Keliami strateginiai tikslai yra sukurti patrauklią ir patikimą aplinką. Užtikrinti saugias, efektyvias, prieinamas sveikatos priežiūros paslaugas įstaigos pacientams, kurias pacientui, tinkamu laiku, tinkamoje vietoje, suteikia tinkamas sveikatos priežiūros specialistas ar sveikatos priežiūros specialistų komanda pagal šiuolaikinio medicinos ir slaugos mokslo lygį ir gerą patirtį, atsižvelgdami į slaugos paslaugos teikėjo galimybes ir paciento poreikius bei lūkesčius.

29 Uždaviniuose atsispindi siekis:

 Plėsti siūlomų paslaugų skaičių;

 Gerinti teikiamų paslaugų kokybę;

 Didinti teikiamų paslaugų saugumą;

 Plėsti įstaigos paslaugomis besinaudojančių pacientų skaičių;

 Optimizuoti įstaigos išlaidas;

 Kurti patikimos ir saugios įstaigos įvaizdį visuomenėje;

 Nuolat kelti personalo kompetenciją ir kvalifikaciją.

Paslaugų organizacijos kultūra tampriai priklausoma nuo joje dirbančių žmonių, o ypač nuo vadybinio pasirengimo. Bendros įstaigos charakteristikos priklauso nuo jos misijos, vizijos, tikslo, strategijos ir personalo bei nuo to, kaip sutvarkyti procesai.

Administratorė dirba viena abiems padaliniams. Tarpusavyje padaliniai bendradarbiauja, komunikuoja, nes valstybės atsakingoms institucijoms reikalaujamos ataskaitos apima abiejų padalinių veiklos rezultatus, statistinius duomenis. Įvairių medžiagų, priemonių, įrangos kitų reikmenų užsakymai atliekami centralizuotai, t.y. visai įstaigai. Šias funkcijas atlieka administratorė. Informacinės technologijos, naudojamos programos yra apjungtos į vieną informacinę sistemą, pateikiamos valstybės institucijoms ataskaitos apibendrintos iš abiejų centrų.

Pagal savo darbuotojų skaičių ir veiklos apimtis UAB „N” pirminės sveikatos priežiūros centras priskiriamas mažesnei įstaigai, todėl svarbus vaidmuo atitenka ir įstaigos vadovei. Karjeros galimybės yra apibrėžiamos pareigybėmis, tačiau skatinama asmeninė motyvacija siekti karjeros per studijas universitetuose bei kitose mokslo įstaigose. Naujiems darbuotojams skiriamas dėmesys jų adaptacijos procesui, paskiriant globojantį asmenį, kuris apmoko, padeda, pataria. Komandinis darbas yra ypač svarbi paslaugų teikimo proceso dalis, todėl svarbūs klausimai aptariami neformaliuose susirinkimuose, diskutuojant apie iškilusias problemas, ieškant galimų efektyviausių sprendimo būdų. Vykdoma viduriniojo personalo (slaugytojų) nuolatinė rotacija (odontologinio kab., gyd. akušerio ginekologo, procedūrų kabineto), slaugytojos nuolat dirba komandoje su gydytojomis.

Tarp vyraujančių tradicijų, priskirtinos yra Kalėdų ir Velykų švenčių paminėjimai. Organizuojamas įstaigos įsikūrimo paminėjimas, kuomet apsilanko įstaigos steigėjas su svečiais. Planingi susirinkimai aptariant strateginius planus yra vykdomi, remiantis kiekvienais metais sudaromais planais, pagal keliamus tikslus ir siektinus įstaigos veiklos rezultatus. Neformaliuose susirinkimuose skiriamas dėmesys pacientų skundų ar konfliktinių situacijų analizei, atsakomybės sričių pasiskirstymui darbo procesuose.

30 Vertinant pacientų nuomones yra atsiliepimų knyga, o pacientų nuomonių tyrimas yra vykdomas šiuo metu rengiantis naujam vidaus audito procesui. Tai rodo, kad skiriamas dėmesys esamų, iškylančių situacijų analizei, ir bendrai vykdomai klientų aptarnavimo politikai.

Pirminės sveikatos priežiūros centras reklamuojasi bendruose Lietuvos įmonių informaciniuose kataloguose, duomenų bazėse, „Info 118“. Informaciniai, reklaminiai bukletai, lankstinukai yra kuriami, modeliuojami pačių darbuotojų iniciatyva. Pasirenkami įvaizdžio populiarinimo sprendimai, nukreipti į tikslinę vartotojų grupę - studentus, studijuojančius universitetuose bei kolegijoje, kurie yra šalia gydymo įstaigos.

Įstaigoje nėra viešųjų ryšių darbuotojo pareigybės, todėl tikslinga įvertinti vartotojų pasitenkinimo paslaugomis matavimo procesą atliekant tyrimą, siekiant įvertinti teikiamų paslaugų kokybę ir patenkinti kylančius vartotojų lūkesčius paslaugoms. Neorganizuojamos akcijos, su nemokamomis paslaugomis, specialistų konsultacijomis, kadangi orientuojamasi į veiklą, kuri yra finansuojama iš ligonių kasos bei prevencines profilaktines programas, kurias finansuoja valstybė. Nekuriama transliacinė reklama, pasitelkiamos internetinės erdvės rinkodaros galimybės: įstaigos internetinė svetainė; informaciniai portalai, www.sergu lt klientų registravimosi sistema. Pažymėtina, kad padaliniai turi veikimo laisvę vykdyti atskiras su įvaizdžio populiarinimo sprendimais susijusias funkcijas, dėl pacientų pritraukimo, aptarnavimo, nepažeidžiant įstaigos patvirtintų vidaus taisyklių ir reglamento. Iš fizinio akivaizdumo elementų, nėra ypatingų žymų, kadangi darbuotojų apranga turi atitikti sveikatos įstaigai keliamus reikalavimus.

Pažymėtina, kad sveikatos sistemoje organizacinė kultūra pasižymi itin didele specifika, kadangi įstaigos veikla yra ypač reglamentuota, priklauso nuo steigėjų, jų sprendimų kokybės, nuo finansavimo metodų, ir vykdomos sveikatos politikos. Tai rodo, kad įstaigos kultūros specifiką lemia didžiulė socialinė atsakomybė, medicinos etika, paslaugų kokybės standartai, sveikatos politikos bei vadybos reikalavimai.

2.2. Apklausos anketos struktūra

Darbuotojo pasitenkinimas darbu, jo darbo kokybė priklauso nuo organizacinės kultūros, savitos ideologijos padedančios siekiant tikslų. Jos esmė tokia, kad panaudojant tam tikrus simbolius, sukūrus tam tikras vertybes ir normas, atspindimos visos organizacijos narių bendros nuostatos, kaip reikia dirbti, kad organizacija klestėtų ir patenkintų jų (visų organizacijos narių) poreikius. Nuo darbuotojų elgesio priklauso, kokią nuomonę klientai susidarys apie įstaigą. Būtent organizacijos darbuotojai, jų kvalifikacija, sugebėjimas