MEDICINOS AKADEMIJA FARMACIJOS FAKULTETAS
VAISTŲ TECHNOLOGIJOS IR SOCIALINĖS FARMACIJOS KATEDRA
ARTŪR JOTKO
Pacientų ir farmacijos specialistų požiūrio į vaistinės asortimento
prekių papildomą pardavimą vertinimas Kauno miesto visuomenės
vaistinėse
Magistro baigiamasis darbas
Darbo vadovas
Doc. dr. Rima Jūratė Gerbutavičienė
LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS MEDICINOS AKADEMIJA
FARMACIJOS FAKULTETAS
VAISTŲ TECHNOLOGIJOS IR SOCIALINĖS FARMACIJOS KATEDRA
TVIRTINU
Farmacijos fakulteto dekanas prof. dr. Vitalis Briedis
Pacientų ir farmacijos specialistų požiūrio į vaistinės asortimento
prekių papildomą pardavimą vertinimas Kauno miesto visuomenės
vaistinėse
Magistro baigiamasis darbas
Darbo vadovas Doc.dr. Rima Jūratė Gerbutavičienė
Recenzentas Darbą atliko
Magistrantas Artūr Jotko
TURINYS
SANTRAUKA ... 5 SUMMARY ... 7 SANTRUMPOS ... 5 SĄVOKOS ... 10 ĮVADAS ... 12DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ... 13
1. LITERATŪROS APŽVALGA ... 14
1. 1 Papildomas pardavimas vaistinėse ... 14
1.2 Ryšys su pacientais ... 15
1.3 Prekių išdėstymo įtaka pardavimui ... 17
1.4 Prekių, kurias galima parduoti naudojantis papildomu pardavimu, asortimentas vaistinėje.... 19
1.5 Reklamos poveikis papildomam pardavimui ... 21
1.6 Farmacinė rūpyba ... 21
2. TYRIMO METODIKA IR METODAI ... 25
2.1 Tyrimo organizavimas ... 25
2.2 Tyrimo objektas ... 25
2.3 Tiriamųjų atranka ... 26
2.4 Taikyti tyrimo metodai ... 27
2.5 Duomenų analizės metodai. ... 27
3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS ... 29
3.1 Kiekybinio tyrimo rezultatai (vaistinės lankytojų) ... 29
3.1.1. Pacientų pasiskirstymas pagal socialinę – demografinę charakteristiką ir papildomų prekių įsigijimo priklausomybė nuo šių rodiklių. ... 29
3.1.2. Dažniausiai vaistininkų siūlomos vaistinės asortimento prekės papildomam įsigijimui ... 30
3.1.3. Pacientų apsilankymų vaistinėje dažnumas ir vidutiniškai išleidžiama pinigų
suma per mėnesį ... 31
3.1.4. Vaistinėje perkamų prekių asortimentas ... 32
3.1.5. Pacientų informavimas apie papildomų prekių teikiamą naudą bei šių prekių įsigijimo dažnumas. ... 33
3.1.6. Vaistininkų siūlomų papildomų prekių įsigijimo priklausomybė nuo kitų veiksnių. ... 34
3.1.7. Papildomą pardavimą sąlygojančių veiksnių analizė, priklausomai nuo pacientų socialinių – demografinių charakteristikų ... 39
3.1.8. Vaistinės asortimento prekių įsigijimo priklausomybė nuo pacientų požiūrio į papildomą pardavimą ... 42
3.2 Vaistininkų apklausos rezultatai. ... 44
4. IŠVADOS ... 50
5. PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 51
6. LITERATŪRA ... 52
SANTRAUKA
A. Jotko magistro baigiamasis darbas/mokslinė vadovė doc. dr. Rima Jūratė Gerbutavičienė; Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Farmacijos fakulteto Vaistų technologijos ir socialinės farmacijos katedra. – Kaunas.
Magistrinio darbo tema. Pacientų ir farmacijos specialistų požiūrio į vaistinės asortimento
prekių papildomą pardavimą vertinimas Kauno miesto visuomenės vaistinėse.
Tyrimo tikslas: Išanalizuoti pacientų ir farmacijos specialistų požiūrį į vaistinės asortimento
prekių papildomą pardavimą Kauno miesto visuomenės vaistinėse.
Darbo uždaviniai: 1. Išanalizuoti kaip vaistinės asortimento prekių papildomas pardavimas
priklauso nuo respondentų socialinių - demografinių charakteristikų. 2. Išanalizuoti Kauno miesto visuomenės vaistinių pacientų nuomonę apie vaistinės asortimento prekių papildomo pardavimo įtaką pacientų sveikatos gerovei. 3. Išanalizuoti Kauno miesto visuomenės vaistinių farmacijos specialistų nuomonę apie visuomenės vaistinėse vykdomą vaistinės asortimento prekių papildomą pardavimą. 4. Išanalizuoti kurios vaistinės asortimento prekės dažniausiai siūlomos papildomam pardavimui vykdyti. 5. Įvertinti, ar papildomam vaistinės asortimento prekių įsigijimui turi įtakos reklama, vaistinės išplanavimas bei prekių išdėstymas.
Darbo metodika. Tyrimą sudarė 2 dalys: kiekybinis ir kokybinis tyrimas. Kiekybinio tyrimo
metu, anoniminės anketinės apklausos būdu apklausti 384 Kauno miesto visuomenės vaistinės pacientai (371 (96,6% ) pacientas anketą užpildė taisyklingai). Kokybiniame tyrime dalyvavo 10 Kauno miesto visuomenės vaistinėse dirbančių vaistininkų. Gauti duomenys buvo analizuojami ir statistiškai vertinami IBM SPSS (20 versija) ir MS Excel (2007) programomis.
Rezultatai. Nustatyta, kad vaistininko siūlomas papildomas prekes dažniau įsigyja vedę,
aukštąjį universitetinį išsilavinimą turintys ir gaunantys didesnes nei 731eurą per mėnesį pajamas pacientai (p< 0,05). Perkant papildomas vaistinės asortimento prekes, pacientams svarbu, kad vaistininkas paaiškintų šių prekių naudą. 47,9 % visų pacientų sutinka, kad vaistininko pasiūlytos papildomos prekės reikalingos kompleksiniam ligos gydymui. 53,9% sutinka, kad siūlydamas papildomas prekes vaistininkas siekia pagerinti pacientų gyvenimo kokybę. Visi vaistininkai teigė, kad papildomo pardavimo taikymas naudingas pacientams, nes taip siekiama pagerinti pacientų sveikatos gerovę ir užtikrinti efektyvesnį kompleksinį gydymą. Dažniausiai papildomo pardavimo vykdymui naudojami – maisto papildai, taip teigia 61,7% pacientų ir su tuo sutiko vaistininkai, tačiau pasak specialistų papildomai siūlomos prekės priklauso nuo paciento sveikatos būklės, nusiskundimų ir poreikių. 39,1% pacientų, papildomos prekės pasirinkimui turi įtakos reklama. Dažniausiai reklamuojamas prekes įsigyja sevyno amžiaus (virš 65m.) - 84,6% dažnumu ir daugiau nei 921 eurą
mėnesio pajamas gaunantys pacientai – 92,3% dažnumu (p<0,05). 64,4 % pacientų renkantis vaistinės asortimento papildomas prekes svarbu vaistinės išplanavimas ir prekių išdėstymas. Moterims tai svarbiau nei vyrams (atitinkamai 71,4% ir 54,4%) (p< 0,05).
Išvados: 1. Vaistinės asortimento prekių papildomas pardavimas labiausiai priklauso nuo šių
socialinių – demografinių rodiklių: šeimyninės padėties, mėnesio pajamų ir išsilavinimo (p <0,05). 2. Pacientai pripažįsta, kad vaistininko siūlomos papildomos prekės reikalingos jų sveikatinimui ir gydymo kompleksiškumui užtikrinti. 3. Farmacijos specialistai teigia, kad dėl pacientų žinių trūkumo ir dėl jų laiko stokos, specialisto pagalba yra būtina siekiant pagerinti paciento sveikatos gerovę. 4. Dažniausiai siūlomos vaistinės asortimento prekės yra maisto papildai. 5. Pacientai, kuriems renkantis papildomas vaistinės asortimento prekes turi įtakos reklama, prekes įsigyja dažniau nei pacientai, kuriems reklama įtakos neturi (p< 0,05). Dažniau įsigyja virš 65 metų ir daugiau nei 921 eurą mėnesio pajamas gaunantys pacientai. Vaistinės išplanavimas ir prekių išdėstymas svarbus renkantis papildomas vaistinės asortimento prekes, moterims tai svarbiau nei vyrams (p< 0,05).
SUMMARY
A. Jotko Master Thesis / Thesis supervisor doc. dr. Rima Jūratė Gerbutavičienė; Department of Drug Technology and Social Pharmacy, Faculty of Pharmacy, Lithuanian University of Health Sciences – Kaunas.
The research question. The assessment of patients and pharmaceutical professionals’
approach towards additional sales of the pharmacy assortment of goods in Kaunas city community pharmacies.
Aim of the research: To analyse the patients and the pharmaceutical professionals’ approach
towards additional sales of the pharmacy assortment in Kaunas city community pharmacies.
Objectives: 1. To analyse how additional sales of the pharmacy assortment of goods depend
on the respondents socio-demographic characteristics. 2. To analyse Kaunas city community pharmacies patients opinion about the impact of additional sales on treating the disease and improving the quality of life.To analyse Kaunas city community pharmacies pharmaceutical professionals’ opinion about the impact of additional sales on patients well-being. 3. To analyse Kaunas city community pharmacies pharmaceutical professionals’ opinion about the impact of additional sales on patients well-being. 4. To analyse the most commonly proposed products from the pharmacy assortment of goods to capture additional sales. 5. To evaluate what kind of influence an advertisement, pharmacy layout and product placement has on a patients choice.
Methods. The study consisted of 2 parts: quantitative and qualitative analysis. During the
quantitative analysis 384 patients of Kaunas city community filled in an anonymous questionnaire form, (371, which is 96,6%, answered all of the questions). 10 Kaunas community pharmacies employed pharmacists participated in the qualitative analysis. The collected data were statistically analysed and evaluated using IBM SPSS (version 20) and MS Excel 2007 programs.
Results. It was found that additionally proposed goods were often purchased by those who
are married, have an university education and earn more than 731euros per month (p< 0,05). It is important for the patients, who buy additional pharmacy assortment goods, that the pharmacist can explain the benefits of those products. 47.9% of all patients agree that additional goods offered by a pharmacist helps for complex treatment. 53.9% agree that by offering additional goods a pharmacist seeks to improve quality of patients’ life. All of the pharmacists claimed that additionaly proposed goods benefit patients, because it helps to improve the well-being of a patient and the effectiveness of complex treatment. In most cases, additional sales are driven by food supplements (so say 61.7% of the patients pharmacists agreed with that, however, according to the experts, additional goods that are offered by pharmacists depends on the patient's health status, complaints and needs).
39.1% of patients choose additional products due to the influence of advertisement. Advertised goods are mostly purchased by elders over 65 years old (with the frequency of 84,6%) and patients, who gets more than 921euros per month (92,3%, (p<0,05). For 64.4% of the patients pharmacies layout and product placement is important. A product placement and layout of the parmacy is more relavant for women (71,4%) than men (54,4) (p<0,05).
Conclusions. 1. Additional sales of the pharmacy assortment of goods significantly depend
on the following socio-demographic characteristics: marital status, education and monthly income (p<0,05). 2. Patients agree that additional goods offered by a pharmacist are necessary and helps for a complex treatment. 3. Pharmaceutical experts stated that due to the patients' lack of and due to the lack of time, professional help is necessary for the patient's well-being improvement. 4. The most commonly proposed products in pharmacies are food supplements. 5. Patients, who choose additional products due to the influence of an advertisement intend to buy additionals goods more often than those on whom an advertisement has no significant impact (p<0,05). Advertised goods are mostly purchased by elders over 65 years old and patients, who get more than 921euros per month A product placement and layout of the parmacy is important, more relevant for women than men (p<0,05).
SANTRUMPOS
ES – Europos Sąjunga
KMVV – Kauno miesto visuomenės vaistinės LR – Lietuvos Respublika
p - patikimumo (statistinio reikšmingumo) lygmuo VAP – vaistinės asotimento prekės
SĄVOKOS
Duomenų bazė – tai apie tam tikrą tikrovės objektą, tam tikros informacijos (duomenų) susistemintas rinkinys.
Farmacijos specialistas – vaistininkas, vaistininko padėjėjas (farmakotechnikas) arba Vyriausybės įgaliotos institucijos nustatyta tvarka jiems prilygintas asmuo.
Farmacinė paslauga – vaistininko praktika vaistinėje, apimanti gydytojo išrašytų receptų kontrolę, vertinimą, nereceptinių vaistinių preparatų parinkimą, farmacinės informacijos apie vaistinius preparatus teikimą gyventojams, sveikatos priežiūros ir farmacijos specialistams, taip pat jų konsultavimą.
Imtis – tyrėjo stebima populiacijos dalis.
Kiekybinis tyrimas – tai struktūrizuotas, besiremiantis iš mokslinės problemos kylančia hipoteze tyrimas, taikant matematinius analizės metodus tyrimo duomenims apdoroti bei nagrinėjamam reiškiniui aprašyti.
Kokybinis tyrimas – sistemingas situacijos, įvykio, atvejo, individo ar grupės tyrimas natūralioje aplinkoje, siekiant suprasti tiriamus reiškinius.
Kompleksinis gydymas – tai gydymas kai vaistai vartojami kartu su kitomis vaistinės asortimento prekėmis
Medicininės paskirties produktas – farmacinę formą turintis maisto produktas, kurio sudėtyje yra biologiškai aktyvių medžiagų, lemiančių jo poveikį fiziologinėms žmogaus organizmo funkcijoms, nustatytą klinikiniais tyrimais ir (ar) pagrįstą moksline literatūra ir kuris skirtas organizmui, jo sistemoms ar organams stiprinti, jų veiklai palaikyti.
Pusiau struktūrizuotas interviu – tai interviu forma, kai iš anksto paruoštas planas, kuriame numatyti konkretūs klausimai, jų pateikimo seka, tačiau numatyta, kad tyrimo eigoje tyrėjas gali papildomai užduoti plane neįrašytų klausimų.
Pearsono suderinamumo χ2 kriterijus – matematinis - statistinis suderinamumo kriterijus,
kuriuo tikrinama ar tarp stebimų ir tikėtinų dažnių yra reikšmingas skirtumas.
Reklama – tai komunikacijos priemonė, populiarinanti prekes ar paslaugas ir veikianti vartotojų sprendimą kai kurias jų įsigyti.
Respondentas – tai tyrimo dalyvis (tiriamasis), užpildęs anketą ar atsakęs į klausimus.
Vaistinės asortimento prekės – prekės, kurių grupių sąrašą tvirtina sveikatos apsaugos ministras ir kurias leidžiama įsigyti, laikyti ir parduoti (išduoti) vaistinėse. Ši sąvoka neapima vaistinių preparatų.
Vaistinis preparatas – vaistinė medžiaga arba jų derinys, kurie atitinka bent vieną šių kriterijų: 1) pasižymi savybėmis, dėl kurių tinka žmogaus ligoms gydyti arba jų profilaktikai; 2) dėl farmakologinio, imunologinio ar metabolinio poveikio gali būti vartojamas ar skiriamas žmogaus fiziologinėms funkcijoms sugrąžinti, koreguoti ar modifikuoti arba žmogaus ligoms diagnozuoti.
Visuomenės vaistinė – vaistinė, kurioje laikomi, kontroliuojami ir parduodami (išduodami) vaistiniai preparatai gyventojams ir juridiniams asmenims, neturintiems asmens sveikatos priežiūros veiklos licencijos ar farmacinės veiklos licencijos, vykdomi privalomi sveikatos apsaugos ministro įpareigojimai aprūpinant gyventojus vaistiniais preparatais ir atliekama studentų mokomoji ir profesinės veiklos praktika.
ĮVADAS
Šiais laikais, esant išmaniosioms technologijoms, yra labai paprasta gauti norimą informaciją apie tam tikrus vaistus, jų vartojimą, šalutinius poveikius ir t.t. Atsiranda vis daugiau nereceptinių vaistinių preparatų, kuriuos galima įsigyti netgi nesikonsultavus su gydytoju. Tai lemia didėjantį žmonių, užsiimančių savigyda, skaičių. Savigyda – gydymasis nereceptiniais vaistiniais preparatais savo nuožiūra [1–4]. Tačiau užsiimti savigyda ne sveikatos priežiūros specialistams nerekomenduojama, kadangi dažnai trūksta žinių apie patį vaistinį preparatą ir jo vartojimą, o gauta informacija gali būti netiksli ir galiausiai, taip besigydantis žmogus gali tik dar labiau pakenkti savo sveikatai. Pacientai, kurie nenori konsultuotis su gydytojais dėl nereceptinių vaistinių preparatų, papildų ir t.t., vartojimo ar dozavimo gali tai padaryti su vaistininku. Vaistininkas, išklausęs paciento nusiskundimus, iškilusių problemų šalinimui gali pasiūlyti kažką iš vaistinėje esančių prekių asortimento (pvz.: nereceptinį vaistinį preparatą, maisto papildus ar medicininės paskirties prekę), taip padėdamas pacientui pagerinti jo sveikatos būklę. Pacientas siūlomas prekes gali pasirinkti pagal asmeninius kriterijus (pvz.: kainą, gamintoją, sudėtį ir t.t.) arba visiškai atsisakyti. Ne visada iškilusioms problemoms išspręsti užtenka vieno preparato, todėl vaistininkas, siekdamas suteikti pacientui didesnę naudą, gali pasiūlyti įsigyti papildomų vaistinės asortimento prekių, informuodamas kokiu tikslu siūlo šias prekes.
Dažnai į visuomenės vaistines atėję pacientai, kurie perka kompensuojamus ar nereceptinius vaistinius preparatus ligos gydymui nežino arba tiesiog pamiršta apie esančias papildomas vaistinės asortimento prekes, kurios naudingos kompleksiniam ligos gydymui. Todėl vaistininkai suteikdami profesionalią farmacinę paslaugą gali pasiūlyti papildomų vaistinės asortimento prekių, kurios būtų naudingos pacientų sveikatinimui bei gyvenimo kokybės gerinimui. Būtent dėl šios priežasties vaistinėse taikomas papildomas pardavimas.
Norint įvertinti pacientų ir farmacijos specialistų požiūrį į vaistinės asortimento prekių papildomą pardavimą pirmą kartą Lieruvos Respublikoje buvo atlikta pacientų ir visuomenės vaistinių farmacijos specialistų apklausa, kurios tikslas išsiaiškinti papildomo pardavimo naudą bei reikalingumą pacientams (tyrimas buvo atliekamas Kauno miesto visuomenės vaistinėse). Tyrimo metu anketinės apklausos būdu buvo apklausiami vaistinėse besilankantys pacientai. Taip pat interviu būdu buvo apklausti farmacijos specialistai. Apklausos metu gauti rezultatai parodys pacientų ir farmacijos specialistų požiūrį į papildomą pardavimą.
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Tikslas: Išanalizuoti pacientų ir farmacijos specialistų požiūrį į vaistinės asortimento prekių
papildomą pardavimą Kauno miesto visuomenės vaistinėse.
Uždaviniai:
1. Išanalizuoti, kaip vaistinės asortimento prekių papildomas pardavimas priklauso nuo respondentų socialinių – demografinių charakteristikų.
2. Išanalizuoti Kauno miesto visuomenės vaistinių pacientų nuomonę apie papildomo pardavimo įtaką kompleksiniam ligos gydymui ir gyvenimo kokybės gerinimui.
3. Išanalizuoti Kauno miesto visuomenės vaistinių farmacijos specialistų (vaistininkų) nuomonę apie papildomo pardavimo įtaką pacientų kompleksiniam ligos gydymui ir gyvenimo kokybės gerinimui.
4.
Išanalizuoti dažniausiai siūlomas vaistinės asortimento prekes papildomam pardavimui vykdyti.5. Įvertinti, ar paciento pasirinkimui daro įtaką reklama, vaistinės išplanavimas bei prekių
1. LITERATŪROS APŽVALGA
1. 1 Papildomas pardavimas vaistinėse
Papildomas pardavimas (cross-selling) vaistinėje – tai papildoma priemonė, padedanti vaistininkui suteikti pacientams tinkamą farmacinę paslaugą. (t.y. farmacijos specialisto vaistinėje atliekamas darbas, kurio metu jis kontroliuoja gydytojų išrašytus vaistus, juos vertina, pacientams parenka tinkamus nereceptinius vaistinius preparatus, teikia jiems informaciją apie juos bei konsultuoja)[5]. Tai yra neatsiejama vaistininkų darbo dalis, kadangi pritaikius papildomą pardavimą pacientui pasiūlomos papildomos prekės, vaistiniai preparatai, apie kuriuos pacientas galbūt net nėra girdėjęs, tačiau jie būtini norint pasiekti maksimalų gydymo rezultatą.
Dažnai pacientai ateina į vaistinę jau pasireiškus kokiems nors sveikatos sutrikimams, o nueiti pas gydytoją nėra laiko, noro ar galimybės. Tokiu atveju vaistininkas privalo suteikti pacientui farmacinę paslaugą ir kaip galima labiau padėti nuslopinti atsiradusius simptomus: tai gali būti nereceptinių vaistinių preparatų, medicininės paskirties produktų ar kitų vaistinėje esančių prekių tinkamas parinkimas.
Kiekvieną dieną vaistininkai savo darbe susitinka su įvairiausiais pacientais: vieni ateina į vaistinę nusipirkti nereceptinių vaistų, kiti perka gydytojo išrašytus receptinius vaistus, dar kiti reklamoje matytus ir t.t. Nepriklausomai nuo to, kieno nurodymu ir kam šie pacientai perka vaistus, jiems dažniausiai trūksta informacijos apie medicininės paskirties produktus, papildomas, kartu vartojamas, gydymą pagreitinančias, palengvinančias ar kitas vaistinėje esančias prekes, todėl vaistininkai, taikydami papildomą pardavimą gali pasiūlyti pacientams įsigyti papildomų prekių, kurios pagerins jų bendrą savijautą ar ligos gydymą. Pvz.: pacientas, sergantis antrinėmis širdies ir kraujagyslių ligomis, perka receptinį vaistinį preparatą ,,X’’, kaip pagrindinį vaistą ligos gydymui, o papildomai vaistininkas gali pasiūlyti žuvų taukus, kurių sudėtyje yra apie 30% omega – 3 polinesočiųjų riebiųjų rūgščių (klinikiniais tyrimais įrodyta, kad omega – 3 polinesočiosios riebiosios rūgštys sumažina komplikacijų riziką sergantiems išemine širdies liga) [6]. Pagal pateiktą pavyzdį matoma, kad vaistininkui pasiūlius papildomai įsigyti žuvų taukus, jis sumažins pacientui gresiančių komplikacijų riziką, kas svarbu gerinant paciento gyvenimo kokybę. Taip pat tokiose situacijose labai svarbu pažinti pacientą ir kuo daugiau sužinoti apie jį, jo esamą sveikatos būklę bei poreikius, nes tik tokiu atveju galima bus pacientui pasiūlyti tai, kas tinka geriausiai ir suteikia daugiausiai naudos sveikatos gerinime. Tačiau visa tai galima pasiekti tik radus bendrą ryšį su pacientu.
1.2 Ryšys su pacientais
Neatsiejama papildomo pardavimo dalis yra ryšys su pacientais, kadangi žinodamas daugiau apie pacientą vaistininkas gali parinkti tinkamesnį vaistinį preparatą arba medicininės paskirties produktą, jo dozę, atsižvelgamas į paciento sveikatos būklę, socialinę padėtį ir t.t.
Ryšių su klientais valdymas orientuotas ne tik į naujus klientus, bet ir į jau esamus, kurie jau yra gavę kokybišką ir juos tenkinančią paslaugą, tačiau negalime pamiršti ryšių su pacientais tikslų, tokių kaip:
siekis didinti paslaugos kokybę;
siekis didinti klientų lojalumą;
Įmonės, kurios naudoja ryšių su pacientais valdymą, susiduria su tam tikrais iššūkiais (ribojančiais veiksniais):
neadekvati vartotojų reakcija;
neadekvatus organizacinių pokyčių valdymas;
organizacinė kultūra ir pan.[7].
Pasak autoriaus De Wulf ir kt., Tamošiūnienės ir Jasilionienės tarpusavio (įmonės - pirkėjo) santykių plėtojimas vystosi kartu su ryšių su klientais valdymu. Iki dabar nėra tikslaus ryšio su klientais (pacientais) valdymo apibrėžimo, kadangi, remiantis daugumos mokslininkų nuomone, tai yra nauja disciplina [8–10], todėl Baran ir kiti mokslininkai pasiūlė šį apibrėžimą grupuoti į kelias grupes:
ryšio su klientais valdymas – tai tas pats, kas programinė įranga, procesas, sistema, technologija;
ryšio su klientais valdymas – tai tas pats, kas duomenų saugojimas ir analizė;
ryšio su klientais valdymas – tai tas pats, kas korporacijos (įmonės) dėmesio sutelkimas ne tiek į sandorius, kiek į gerus tarpusavio santykius su klientais;
ryšio su klientais valdymas – tai tas pats, kas naujosios strategijos, nukreiptos į jau esamus pirkėjus (pvz.: papildomas pardavimas, migravimas, susigrąžinimas, kliento identifikavimas, pasirinkimas ir t.t) [11].
Mokslininkas Plakoyiannakis sako, kad įmonės dažnai savo praktikoje naudoja ryšių su klientais valdymą, tam, kad galėtų kaupti informaciją apie patį klientą, taip sukurdami ir savo darbe taikydami klientų duomenų bazes [10].
Labai svarbu žinoti, kad ryšių su klientais valdymas plačiai susijęs su komunikavimu tarp pačio pirkėjo ir įmonės (vaistinės). Būtent bendravimo pagalba galima susirasti naujų pirkėjų ir, žinoma, išlaikyti senus. Taip pat tam, kad vaistinėje dirbantis personalas (vaistininkai, vaistininkų padėjėjai ir konsultantai) suteiktų kuo didesnę naudą pacientui renkantis papildomas prekes, farmacijos
specialistas turi išsiaiškinti kiekvieno savo pirkėjo poreikius ir pasiūlyti jam geriausiai tinkančia prekę [12].
Pagrindiniai kriterijai, taikomi ryšio su klientais valdyme:
pirkėjo poreikiai yra svarbiausi;
klientų poreikių įvairovė ir prioritetai;
kliento elgesys renkantis prekę ar paslaugą [11].
Šie kriterijai yra svarbūs įmonėms (vaistinėms) todėl, kad būtent kliento pažinojimas padeda geriau ir tiksliau parinkti jam tinkantį ir jo poreikius atitinkantį vaistinį preparatą ar paslaugą. Tinkamas vaistinių prekių ir farmacinių paslaugų pacientams suteikimas gali pagerinti paciento gyvenimo kokybę, kas ir yra pagrindinis vaistinės personalo uždavinys.
Santykiai su klientais privalo būti:
vertinami;
sunkiai nukopijuojami;
nepakeičiami.
Šiuolaikiniame pasaulyje yra begalinė konkurencija, todėl kliento ir įmonės (vaistinės) gerų santykių palaikymas ir plėtojimas yra geras pranašumas prieš konkurentus, be to vaistinės personalas irgi turi nuolatos tobulėti, nes kompetentingas farmacijos specialistas taip pat yra konkurencinis pranašumas. Tam vaistinės vadovai turėtų rengti įvairius seminarus, konferencijas ir apmokymus. Būtent personalo tobulėjimas, žinių atnaujinimas ir naujų žinių įsisavinimas svarbus norint pagerinti pacientų gyvenimo kokybę, nes taip vaistininkai susipažįsta su gydymo, konsultavimo naujovėmis ir gali tinkamiau suteikti farmacinę paslaugą.
Vaistinėse būtų aktualu taikyti ,,akis į akį“ marketingo modelį, nes jis turi tam tikrų privalumų. Vienas iš jų būtų tai, kad bendraujant ,,akis į akį“ vaistininkai galėtų sužinoti ko trūksta jų pacientams, kitaip tariant, išklausyti klientų nepasitenkinimus ir stengtis juos kuo greičiau ištaisyti. Kadangi išklausius pacientų pastebėjimus, vaistinėse būtų galima padaryti tokius pakeitimus, kurie sumažintų nepatenkintų pacientų skaičių. Pacientų skaičius yra svarbus, nes kuo skaičius didesnis, tuo daugiau nuomonių išsakyta, o tai sudaro galimybę paruošti ir pateikti ,,idealų“ produktą ar paslaugą. Mokslininkas Ko ir kiti apibrėžia šiuos ryšio su klientais valdymo pranašumus:
daugiau santykių su klientais;
surenkama tiksli informacija apie klientus;
stipresnis klientų lojalumas;
geresnis klientų valdymo efektyvumas;
lengvesnė naujų produktų plėtotė;
padidėjęs lojalumas prekiniam ženklui;
didesnė klientų viso gyvenimo vertė [13].
Bain & Company 2003 metais atliko metinį vadybos priemonių tyrimą, kuris parodė, kad iš 708 vykdančiųjų direktorių 580 (82%) išreiškė palankumą ryšio su klientais valdymui ir planuoja jį diegti savo įmonėse. Tuo tarpu, 2000 metais tokių žmonių, kurie norėtų šią programą įdiegti savo įmonėse buvo tik 35% [14].
Mokslininkų nuomone, ryšio su klientais (pacientais) valdymas yra abipusiai naudingas. Tyrimai parodė, kad 88% pagerėjo kliento patyrimas ir 75% pagerėjo klientų išlaikymas ir naujų klientų pritraukimas taikant ryšio su klientais valdymą [15]. Taigi, galima daryti išvadas, kad ryšio su klientais valdymas yra naudingas įmonėms (vaistinėms), kurios nori išlikti konkurencingos, savo pirkėjui pateikti tik geriausiais prekes ir suteikti kuo didesnę naudą.
Tačiau ne visada papildomas pardavimas būna sėkmingas. Ryšių valdymo specialistai tvirtina, kad ¾ bandymų pritaikyti papildomą pardavimą nepasiseka [16]. Malmso teigimu, dėl 58% visų papildomo pardavimo realizavimo nesėkmių atsakingas parduodantys prekes personalas ir 26% pardavimų vadybininkai [17].
Parduodantis personalas labai dažnai turi nepakankamai žinių apie kai kuriuos tam tikros įmonės siūlomus produktus ir nežino kaip ta produkcija galėtų patenkinti pirkėjo poreikius. Todėl, tokiu atveju, personalas siūlo gerai jiems jau žinomus produktus (nebūtinai tos pačios arba pirkėją dominančios kompanijos) [18,19].
Wieseke, Homburg, and Lee teigimu, pagrindinė papildomo pardavimo varomoji jėga ir būtinoji sąlyga yra parduodančio asmens žinių praplėtimas apie įvairiausių kompanijų siūlomas prekes (visas) ir šios informacijos perdavimas pirkėjui. Vaistininkas, tinkamai susipažinęs su vaistinės asortimentu, galės greičiau, tinkamai ir atsižvelgamas į paciento poreikius parinkti arba patarti vieną ar kitą vaistinėje esančią prekę. Suteikęs reikiamą informaciją vaistininkas palieka pasirinkimo laisvę pačiam pacientui, kuris, supažindintas su skirtingų kompanijų gaminamais preparatais, gali rinktis bet kurį iš jų, remdamasis savo asmeniniais prioritetais.
Tam, kad pacientui būtų paprasta ir jis gerai matytų jam siūlomas prekes - vaistinėje labai svarbu jas tinkamai išdėlioti. Tinkamas vaistinėje esančių prekių išdėstymas gali ne tik palengvinti, bet ir pagreitinti paciento pasirinkimą renkantis tam tikras prekes [18].
1.3 Prekių išdėstymo įtaka pardavimui
Kartais vaistinėse papildomas pardavimas gali vykti vaistininkui tiesiogiai nedalyvaujant. Didelę reikšmę tokiuose pardavimuose turi tinkamas prekių išdėstymas. Būtent toks prekių išdėstymas
vaistinėje gali padėti pacientui greičiau surasti jo ieškomą prekę bei pasirinkti kitą, ne mažiau svarbią prekę. Pavyzdžiui, peršalimo kamuojamas pacientas, pirkdamas nereceptinį nosies purškalą, pasirenka šalia padėtą jūros vandenį arba vienkartines nosinaites. Vaistininkas, matydamas, ką perka pacientas, gali taip pat padėti, pagreitinti ligonio pasveikimą paaiškindamas jam, kad peršalimo metu reikia vartoti daug skysčių ir tam puikiai tinka įvairios arbatos, kurios yra padėtos taip pat prie nosies purškalų.
Tačiau tam, kad pacientas viską surastų ir jo apsipirkimas ilgai neužtruktų, turi būti atsižvelgta į kelis esminius dalykus, tokius kaip patogus baldų ir lentynų išdėstymas, tinkamai parinktos spalvos, tinkamas apšvietimas [20]. Taip pat tam, kad pirkėjas sugaištų kuo mažiau laiko reikiamų prekių paieškose, reikėtų jas tinkamai suklasifikuoti (pagal pirkėjo motyvus). Visa tai yra „tinkamas prekių išdėstymas“ [21,22]. Kitaip tariant, prekių išdėstymas atėjusiems į vaistinę pirkėjams, padeda greičiau surasti jų ieškomą prekę ir kartu įsigyti papildomą, taip pat reikalingą prekę, apie kurią pacientas, eidamas į vaistinę galbūt net nepagalvojo .
Taikant prekių išdėstymą būtina atsižvelgi ir žinoti dar kelis dalykus:
1. Tam, kad pacientas pasirinktų jam reikalingą prekę, nebūtinai tai turi būti viena prekė (kadangi apie 60-70% pirkėjų, ką pirkti, apsisprendžia pačioje vaistinėje), dėl kurios jis ėjo į vaistinę, prekės turi būti tinkamai išdėliotos, t.y daugiausiai prekių turi būti ten, kur daugiausiai būna pirkėjų arba tose lentynose, pro kurias eina link kasų. Taip pat prekės turi būti išdėliotos akių lygyje, virš akių lygio, rankų lygyje ir grindų lygyje. Kadangi pirmiausia pirkėjas atkreipia dėmesį į prekes, kurios yra akių lygyje, todėl 40% visų prekių dedamos akių lygyje, 20% virš, 30% rankų lygyje ir 10% grindų lygyje. Akių lygyje geriausia dėti dažniausiai perkamas prekes [23].
2. Pagrindinės prekės turi būti išdėstytos geriausiose vietose (,,karštose zonose“) ir lentynos viduryje. Atliktas tyrimas, kuriame buvo analizuojamos ,,karšta“ ir ,,šalta“ zona prekybos vietoje. ,,Karštoje“ zonoje, kuri dažniausiai būna per visą perimetrą prekybos vietoje, yra išdėliojamos prekės, kurias pirkėjai perka dažniausiai ir tos, kurios yra pačios populiariausios. Prekybos vietos ,,šaltoje“ zonoje – tai vidurinėse eilėse bei lentynose, kurios yra po kairę pirkėjui, buvo išdėliotos rečiau perkamos ir nepopuliarios prekės. [24] Daugumai žmonių prekybos vietose yra patogiau vaikščioti prieš laikrodžio rodyklę, todėl jiems būtina suteikti tokią galimybę. Dėl to buvo sugalvotas taip vadinamas ,,aktualus kelias“- ėjimas perimetru. 3. Pakuočių kiekis lentynoje turi būti tuo didesnis, kuo šis produktas užima aukštesnę vietą
rinkoje.
4. Prekės, kurių galiojimo laikas yra trumpesnis, turi būti arčiau pirkėjo, o tos, kurių galiojimo laikas ilgesnis, turi stovėti toliau.
Tinkamas prekių išdėstymas padeda pacientui sutaupyti laiko vienos ar kitos vaistinės asortimento prekės paieškose bei padeda įsigyti papildomą preparatą ar medicininę priemonę, kuri būtų naudinga kompleksiniam ligos gydymui. Tinkamas prekių išdėstymas taip pat naudingas ir vaistinėje dirbančiam personalui (vaistininkams, vaistininkų padėjėjams ir konsultantams), kadangi tai padeda greičiau aptarnauti, pakonsultuoti arba esant reikalui parodyti pacientams juos dominančias prekes.
Saratovo mieste buvo atliktas tyrimas, kurio tikslas - sužinoti vaistininkų nuomonę apie prekių išdėstymą ir pirkėjų ypatumus vaistinėse. Buvo pateiktos anketos vaistininkams ir pirkėjams. Rezultatai parodė, kad 70% pirkėjų yra svarbi papildoma informacija padedanti savarankiškai surasti vaistinį preparatą, esantį lentynose (prz.: skyrių pavadinimai). Horizontalus prekių išdėstymas (63%) ir prekių išdėstymas vitrinų viduryje (87%) pirkėjams yra patogiausias. Visi apklaustieji vaistininkai žinojo ir taikė šiuos prekių išdėstymo modelius savo darbe. 50% vaistinių darbuotojų pagrindinių prekių išdėstymo įrankiu įvardino prekių išdėstymą lentynose ir vitrinose [25] .
Pirkėjas, užėjęs į prekybos vietą, dažniausiai eina ten, kur guli jam reikalingos prekės, išsirinkus, eina link kasos, taip gaunasi trikampio formos kelias. Šioje zonoje yra tikslinga dėti pačias reikalingiausias, dažniausiai perkamas prekes tam, kad pacientas jas greitai surastų, negaišdamas savo laiko jų paieškoms. Taigi labai svarbu tinkamai suplanuoti, kaip viskas atrodys pačioje patalpoje. Planuojant prekių išdėstymą patapoje reikėtų atkreipti dėmesį į tokius pagrindinius faktorius:
Vaistinės išplanavimas turi būti patogus ten dirbančiam personalui;
Patalpa privalo būti rentabili;
Maksimali apsauga nuo vagysčių;
Pirkėjo komfortas ir patogumas apsipirkimo metu [26].
Taigi, taisyklingas prekių išdėstymas yra būtinas vaistinėse, kadangi laikantis visų taisyklių pacientui suteikiama galimybė greitai ir efektyviai surasti, išsirinkti, o esant reikalui, būti konsultuojamam specialisto dėl įvairių vaistinės prekių. Pritaikius taisyklingą prekių išdėstymą vaistininkui yra paprasčiau pasiūlyti ir parodyti papildomas prekes pacientui, kurios būtų naudingos kompleksiniam ligos gydymui. Taip pat tinkamas prekių išdėstymas leidžia sutaupyti paciento laiką, kas šiais laikais yra didelis privalumas.
1.4 Prekių, kurias galima parduoti naudojantis papildomu pardavimu
asortimentas vaistinėje.
Visose vaistinėse, pagal valstybinės ligonių kasos prie Sveikatos apsaugos ministerijos reikalavimus, privalo būti nurodyti kompensuojamieji vaistiniai preparatai. Taip pat vaistinėje, pagal
Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro įsakymą ,,Dėl Lietuvos Respublikos Sveikatos Apsaugos Ministro 2006 M. Lapkričio 28 D. Įsakymo Nr. V-1011 „Dėl Vaistinių Prekių Grupių Sąrašo Patvirtinimo“ Pakeitimo‘‘ 2011 m. birželio 28 d. Nr. V-646, buvo patvirtintas vaistinių prekių grupių sąrašas, kuris suteikė galimybę vaistinėse prekiauti:
specialios paskirties maisto produktais;
natūraliu mineraliniu vandeniu;
maisto papildais;
arbata;
saldikliais, skirtais pasaldinti maistą valgant;
tablečių apvalkalais;
pastilėmis ir žirneliais;
žiedadulkėmis ir bičių produktais;
javainiais;
kramtomąja guma;
fasuotomis vaisių, daržovių, uogų sultimis, taip pat sultimis iš koncentrato ir nektarais;
medicinos prietaisais, in vitro diagnostikos medicinos prietaisais;
neįgaliųjų judėjimo, regos ir klausos techninės pagalbos priemonėmis;
kosmetikos gaminiais;
biocidais;
asmens higienos gaminiais;
specializuotais medicinos ir (arba) farmacijos bei sveikatinimą propaguojančiais leidiniais: knygomis, laikraščiais, žurnalais, biuleteniais ar kitais leidiniais, kuriuose nėra receptinių vaistinių preparatų reklamos;
fasuotais eteriniais aliejais;
distiliuotu vandeniu;
muzikos ir šviesos terapijos priemonėmis;
naujagimių, kūdikių, vaikų bei nėščiųjų ir mamų priežiūros priemonėmis ir (ar) prietaisais [27]. Ministro patvirtintu įsakymu yra tiksliai nurodyta, kokios vaistinių prekių grupės gali būti parduodamos vaistinėje. Vaistinėse galima rasti po kelias arba keliasdešimt vienos grupės prekių. Tai svarbu, kadangi į vaistinę ateina įvairaus amžiaus, lyties, socialinio sluoksnio ir t.t pacientai. Priklausomai nuo paciento, vaistininkas turi galimybę parinkti ir pasiūlyti jam tinkamiausią prekę, supažindinti su prekės teikiama nauda ligos/sveikatos gerinime, taip suteikdamas tinkamą farmacinę paslaugą, o tai yra vienas iš būdų pagerinti paciento gyvenimo kokybę.
1.5 Reklamos poveikis papildomam pardavimui
Pagal Lietuvos Respublikos farmacijos įstatymą: vaistinių preparatų reklama – gyventojams, sveikatos priežiūros ir farmacijos specialistams, bet kokia forma ir bet kokiomis priemonėmis skleidžiama kryptinga informacija apie vaistinius preparatus, agitacinė veikla ar raginimas, kuriais siekiama skatinti vaistinių preparatų skyrimą, tiekimą, pardavimą ar vartojimą [5].
Vystantis informacinėms technologijoms vis daugiau pacientų informaciją apie vaistinius preparatus gauna ne vien iš gydytojų ir vaistininkų, bet ir iš kitų informacijos šaltinių: reklaminių lankstinukų, televizijos, radijo, interneto ir laikraščių. TNS atliktas tyrimas atskleidė, kad Lietuvos Respublikos reklamos rinka 2014 m. siekė 99,1 mln eurų. Didžiausią rinkos dalį užima televizija, internetas, laikraščiai ir žurnalai, o į dešimtuką reklamuotojų patenka ir vaistinės, reklamuojančios vaistinėje parduodamas prekes (septintoje vietoje) [28].
Remiantis farmacijos įstatymu - Lietuvos Respublikoje gali būti reklamuojami tik registruoti vaistiniai preparatai, tačiau reklamuoti receptinius vaistinius preparatus per leidinius, radiją, televiziją ir kitas elektronines informavimo priemones (išskyrus leidinius, skirtus sveikatos priežiūros ir farmacijos specialistams) draužiama. Gyventojus gali pasiekti tik reklamos, kuriose reklamuojami nereceptiniai vaistiniai preparatai arba medicininės paskirties produktai (reklamoje turi būti nurodyta neklaidinanti ir objektyviai apibūdinanti produkto savybes informacija). Reklamuojant medicininės paskirties produktus visuomenei informacija turi būti pateikta taip, kad būtų suprantama, kad tai yra reklama ir reklamuojamas produktas yra medicininės paskirties [5].
2003 m. atliktas tyrimas apie reklamos įtaką vaistų pirkimams. Tyrimo rezultatai parodė, kad 23% pacientams, perkantiems vaistus, pasirinkimui turi įtakos reklama [29]. Kito tyrimo duomenimis jaunimui reklama daro didesnę įtaką perkant nereceptinius vaistinius preparatus dėl mažos vaistų vartojimo patirties bei informacijos stokos apie kitus preparatus. Vidutinio amžiaus grupės pacientai reklamuojamus preparatus perka tik tada, kai suranda papildomą informaciją apie juos ar pasikonsultavę su tuos preparatus jau vartojusiais žmonėmis arba su vaistininku. Vyresnio amžiaus pacientams reklama daro mažesnį poveikį, jie linkę labiau atsižvelgti į vaistinių preparatų kainas [30].
1.6 Farmacinė rūpyba
Nuo 2016 metų sausio 1-os dienos įsigaliojo Farmacijos įstatymo Nr. X – 709 2, 7 ir 35 straipsnių pakeitimo įstatymas, kuris įteisina farmacinę rūpybą. Įsigaliojus šiam įstatymui papildomas pardavimas gali būti taikomas ne tik paprastiems pacientams, perkantiems įvairias vaistinės
asortimento prekes, bet ir farmacinę rūpybą pasirinkusiems pacientams.Taip Lietuva prisijungia prie kitų ES valstybių (Airija, Belgija, Danija, Makedonija ir kt.), kuriose farmacinė rūpyba taikoma ne vienerius metus. Farmacinės rūpybos pradinininkai - amerikiečiai L. Strand ir Č. Hepleris farmacinę rūpybą apibrėžė, kaip atsakingą gydymą vaistais, kuris turėtų būti efektyvus ir užtikrintų geresnę paciento gyvenimo kokybę [31], o pasak dr. Vaido Skyriaus: ,,Farmacinės rūpybos tikslas – optimaliai gerinti paciento sveikatos kokybę bei siekti palankių klinikinių rezultatų minimaliomis ekonominėmis sąnaudomis“[32].
Farmacinė rūpyba LR farmacijos įstatyme yra apibrėžiama, kaip dalis farmacinės veiklos, į kurią įeina individualus pacientų, kuriems paskirtas gydymas vaistais konsultavimas, bei konsultavimasis su tam pacientui vaistus skyrusiu gydytoju, siekiant nustatyti ir išspręsti paciento sveikatos ar dėl vartojamų vaistinių preparatų kilusias problemas. Taip pat šiai daliai priklauso tam tikrų paslaugų teikimas pagal lėtinių ligų (astma, cukrinis diabetes ir kt.) valdymo programas, pacientų supažindinimas su vykstančiomis prevencinėmis programomis ir pacientų skatinimas dalyvauti sveikatinimo ir profilaktikos programose, tačiau šis įstatymas neįpareigoja visų vaistinių teikti farmacinę rūpybą, kadangi vaistinės, norinčios ją teikti, privalo atitikti sveikatos apsaugos ministro nustatytus reikalavimus [33–35].
Farmacinė rūpyba – tai sudėtingas procesas, kurio esmė yra nustatyti ir išspręsti problemas, kilusias vartojant vaistinius preparatus. Ši paslauga teikiama asmeniškai kiekvienam pacientui, tačiau prieš ją teikiant būtina susipažinti su ligonio sveikatos būkle, gydymo istorija bei ligomis, kuriomis pacientas serga ir sirgo. Vaistininkas, susipažinęs su paciento sveikatos būkle bei žinanatis visą reikiamą informaciją, gali tinkamai suteikti farmacinės rūpybos paslaugą. Labai svarbu atsižvelgti į paciento pageidavimus: pavyzdžiui vieni pacientai nori, kad jiems būtų skirti brangesni vaistiniai preparatai, o kiti atvirkščiai (pvz. dėl finansinių sunkumų) nori gauti pigesnius. Būtent šioje situacijoje galima pritaikyti papildomą pardavimą. Pacientas, norintis pasiekti maksimalų gydymo poveikį per kuo trumpesnį laiką bei galintis skirti tam daugiau lėšų, gali įsigyti ir papildomų vaistinių preparatų, vaistinėje esančių prekių (maisto papildų, arbatų ir t.t) kurias, suteikęs pilną informaciją apie jų teikiamą naudą, pasiūlys vaistininkas. Jei pacientas nenori išleisti papildomų pinigų - vaistininkas privalo išduoti vaistus, kurie užtikrins didžiausią gydymo poveikį už pacientui prieinamą kainą [36,37].
Teikiant farmacinę rūpybą vaistininkai turi teisę naudotis įvairių duomenų bazių informacija (farmacijos ir medicinos), kuriose gali būti nurodoma, kokius vaistinius preparatus pacientas įsigijo (nebūtinai gydytojo paskirtus). Informacija apie patį pacientą gali būti nurodoma tik jam davus raštišką sutikimą, tačiau vaistininkas, užmezgęs su pacientu profesinius santykius ir apklausęs ligonį, gali sužinoti jam reikiamą informaciją apie paciento bendrą sveikatos būklę, vartojamus vaistus, taikytą gydymą, mitybos įpročius, fizinį aktyvumą bei ligas. Platesnę ir detalesnę informaciją (medicininių
tyrimų rezultatus) galima sužinoti iš paciento gydytojo, gydymo įstaigos medicinos seserų, kitų vaistininkų arba iš šeimos narių. Visa surinkta, naudojama informacija apie pacientą yra saugoma pagal asmens duomenų apsaugą reglamentuojančius teisės aktus. Neturėdamas šios informacijos vaistininkas negalės sudaryti tinkamo farmacinės rūpybos farmakoterapinio plano ir tuo pačiu negalės taikyti farmacinės rūpybos [32,38]. Galimybė naudotis duomenų bazėmis bei informacija gauta iš paties paciento yra vertingesnė taikant papildomą pardavimą, nes vaistininkas, remdamasis šiais duomenimis, gali geriau susipažinti su paciento sveikatos būkle, atliktų tyrimų duomenimis, socialine padėtimi ir taip geriau parinkti gydytojo skirtą vaistinį preparatą ar pasiūlyti papildomas prekes, kurios būtų naudingos jo gyvenimo kokybės gerinime.
Farmacinė rūpyba – tai bendradarbiavimas tarp trijų šalių: t.y. vaistininko, gydytojo (gydymo įstaigos) ir paciento (jo šeimos narių). Buvo atlikta nemažai tyrimų, kurie parodė, kad būtent vaistininko – gydytojo bendradarbiavimas yra ypač reikšmingas tiek ekonominiu, tiek paciento gydymo efektyvumo atžvilgiu. T. De Rijdt ir kitų mokslininkų atliktame tyrime nustatyta, kad gydytojai, dirbdami su vaistininkais, gali maždaug 66 proc. sumažinti ligoninių lovų užimtumą, šalutinį vaistų poveikį, gydytojų išrašytuose receptuose esančių klaidų kiekį bei išlaidas, skirtas pacientų gydymui [39].
Remiantis 2006 metais Švedijoje atlikto tyrimo duomenimis galime teigti, kad vaistininkų ir gydytojų bendradarbiavimas yra sėkmingas, kadangi gauti rezultatai rodo, kad pacientų gydymo efektyvumas pagerėjo 68%, vaistų šalutinis poveikis sumažėjo 32%, todėl 13% pacientų išvengė apsilankymo pas daktarą ir 3% sumažėjo guldomų į ligoninę pacientų skaičius. Taip buvo sutaupyta 385 mln. eurų per metus [40]. Šie tyrimai patvirtina, kad siekiant pagerinti paciento gydymo efektyvumą ir gyvenimo kokybę, bendradarbiavimas tarp vaistininko ir gydytojo yra būtinas.
Kaip parodė Peeter Villako ir kitų mokslininkų 2010 m. Taline (Estijoje) atlikto tyrimo duomenis – 56% tiriamųjų pasitiki vaistininkų konsultacijomis ir jų suteikiama informacija dėl receptinių ir nereceptinių vaistų vartojimo. Pagrindiniai tiriamųjų įvardyti pasitenkinimo kriterijai dėl vaistininko paslaugų buvo pozityvus požiūris į klientą, profesionalios konsultacijos paslauga ir pagalba išsirenkant tinkamą vaistinį preparatą bei greitas aptarnavimas ir konfidencialumas [41]. Tai įrodo, kad vaistininkai gali padėti pacientų gydyme, konsultavime, suteikdami kokybišką paslaugą.
Lietuvos Respublikoje vaistininkų ir gydytojų bendradarbiavimas tampa vis svarbesnis, kadangi tai padeda užtikrinti pacientui teikiamų paslaugų kokybę ir efektyvumą [42]. Remiantis 2002 metų tyrimo duomenimis - vaistininkai susisiekia su gydytojais tik kilus klausimams dėl recepte nurodytų vaistų dozių ar pavadinimo [43]. Šiuo metu trūksta informacijos bei tyrimų apie vaistininkų – gydytojų bendradarbiavimą Lietuvoje, tačiau nuo 2016 metų sausio 1d. įsigaliojęs įsakymas dėl farmacinės rūpybos paslaugų teikimo tvarkos aprašo patvirtinimo turėtų paspartinti gydytojų ir
vaistininkų bendradarbiavimą, kadangi ir vienų ir kitų užduotis yra tinkamas, kokybiškas pacientų gydymas, siekiant kuo labiau pagerinti paciento sveikatos būklę.
Farmacinės rūpybos įteisinimas yra naudingas sėkmingam papildomo pardavimo taikymui. Farmacinę rūpybą teikiančiose vaistinėse farmacijos specialistai (vaistininkai, vaistininkų padėjėjai) turi galimybę plačiau susipažinti su pacientu, kadangi tokiai vaistinei suteikiama prieiga prie duomenų bazės, kurioje yra visa informacija apie pacientą. Turint daugiau duomenų vaistininkas gali parinkti būtent šiam pacientui geriausiai tinkančius tiek vaistinius preparatus, tiek maisto papildus ar medicininės paskirties produktus. Tinkamai parinkti produktai gali suteikti didesnę naudą paciento ligos gydymui bei pagerinti jo gyvenimo kokybę.
2. TYRIMO METODIKA IR METODAI
2.1 Tyrimo organizavimas
Trianguliacinis tyrimas buvo atliekamas 2016 m. kovo – balandžio mėnesiais. Tyrimo metu buvo atliekamas kiekybinis Kauno miesto visuomenės vaistinių pacientų tyrimas bei kokybinis Kauno miesto farmacijos specialistų (vaistininkų) tyrimas.
Kiekybiniam pacientų tyrimui buvo paruošta anoniminė anketa (remiantis literatūros analizės duomenimis), kurios tikslas buvo išsiaiškinti pacientų (vaistinės lankytojų) požiūrį į papildomą pardavimą. Anketa buvo sudaryta taip, kad gautus duomenis galima būtų analizuoti IBM SPSS bei Microsoft Excel programomis.
Kokybinis tyrimas buvo atliekamas pusiau struktūrizuoto interviu forma, bendraujant su Kauno miesto visuomenės vaistinės vaistininkais. Šio tyrimo tikslas buvo sužinoti bei palyginti vaistininkų ir pacientų (vaistinės lankytojų) nuomonę ir požiūrį į papildomo pardavimo taikymą vaistinėse.
Prieš atliekant nurodytus tyrimus buvo gauti reikalingi leidimai. Kiekybinaim tyrimui – Lietuvos sveikatos mokslų universitete veikiančio Bioetikos centro pritarimas bei UAB ,,Vaistinė X” (vaistinės vadovo nurodymu pavadinimas neskelbiamas) ir UAB,,BENU vaistinė“ leidimas, o kokybiniam tyrimui – UAB ,,Vaistinė X” (vaistinės vadovo nurodymu pavadinimas neskelbiamas) leidimas.
2.2 Tyrimo objektas
Kiekybiniame tyrime buvo apklausti Kauno miesto visuomenės vaistinių (UAB ,,Vaistinė X“ ir UAB ,,BENU vaistinė“) pacientai (lankytojai), kurie pirko vaistinėje esančias prekes (nebūtinai vaistus).
Kokybiniame tyrime dalyvavo vaistininkai dirbantys Kauno visuomenės vaistinėse (UAB ,,Vaistinė X” (vaistinės vadovo nurodymu pavadinimas neskelbiamas).
2.3 Tiriamųjų atranka
Kiekybinis tyrimas buvo atliekas Kauno mieste, todėl prieš pradedant apskaičiuota, kiek tiriamųjų reikės apklausti. Tiriamųjų skaičius apskaičiuotas pagal imties formulę [44].
N – populiacijos dydis (pagal Lietuvos statistikos departamentą 2015 m. Kauno mieste gyveno 301 357 gyventojai [45];
reikšmė 1,96 atitinka standartizuoto normaliojo skirstinio 95 proc. pasikliovimo lygmenį;
p yra numatoma įvykio baigmės tikimybė, kad nagrinėjamas požymis pasireikš tiriamoje populiacijoje (dažniausiai imama blogiausio varianto tikimybė – požymis būdingas pusei, t. y. 50 proc. populiacijos, ir pasirenkama p=0,5);
q yra tikimybė, kad nagrinėjamas požymis nepasireikš tiriamoje populiacijoje (q=1–p=0,5);
ε yra pageidautinas tikslumas, dažniausiai ε=0,05.
Pagal šią formulę apskaičiuota, kad norint gauti tikslius duomenis reikia apklausti 384 Kauno miesto visuomenės vaistinių pacientus. 2016 metų vasario – kovo mėn. buvo atliktas pilotinis tyrimas. Šio tyrimo tikslas buvo nustatyti, ar anketos klausimai yra suprantami pacientams ir kitus anketos trūkumus. Tyrime dalyvavo 40 Kauno miesto visuomenės vaistinių pacientų. Gavus rezultatus anketa buvo pataisyta, t.y. pakeistas klausimų eiliškumas, ištaisytos gramatinės klaidos ir pridėtas paaiškinimas dėl anketos pildymo (,,pažymėkite 1 Jums tinkantį atsakymo variantą“).
Kauno miesto visuomenės vaistinėse anketos buvo dalinamos 2016 metų kovo – balandžio mėn. Iš viso buvo atspausdinta 384 anketos iš kurių tyrimui tinkamos buvo 371 anketa (96,6%), 13 anketų buvo nepilnai atsakytos arba netinkamai užpildytos, todėl analizuojant duomenis šių anketų duomenys nebuvo įtraukti. Anketos buvo dalinamos 11-oje Kauno miesto visuomenės vaistinių (kiekvienoje Kauno miesto seniūnijoje [46]).
Atliekant kokybinį tyrimą buvo apklausta 10 vaistininkų, turinčių aukštąjį universitetinį išsilavinimą. Kiekvienas vaistininkas buvo trumpai supažindintas su mano atliekamu tyrimu. Vaistininkų, kurie sutiko dalyvauti mano atliekamame tyrime, buvo prašoma pasirašyti sutikimo formą (4 priedas). Apklausai buvo pasirinkta pusiau struktūrizuota interviu forma (buvo paruoštas interviu planas, tačiau interviu metu, siekiant sužinoti kuo daugiau informacijos apie papildomą pardavimą ir pacientų požiūrį į jį iš vaistininkų, buvo užduodami ir papildomi klausimai, kurie į bendrą intervių planą nebuvo įtraukti). Interviu vyko ir atskirose vaistinės patalpose (didelėse vaistinėse) ir vaistinės
oficinoje (mažose vaistinėse). Vaistininkams buvo pateiktas interviu planas, kad bet kada galėtų pažiūrėti į klausimus, o visus jų atsakymus rašiausi į atskirą lapą. Interviu su vienu farmacijos specialistu truko iki 15 minučių.
2.4 Taikyti tyrimo metodai
Kiekybinis tyrimas. Šio tyrimo metu buvo taikomas anketinės apklausos metodas. Vaistinės pacientams buvo pateiktos anoniminės anketos, kurias jie galėjo užpildyti vaistinėje (pildymo trukmė <10min.) arba pacientui, išreiškus norą, galėjo tai padaryti namuose. Anketą sudaro 2 dalys:
Pirmoji dalis – 14 testinių klausimų. Atsakinėdami į testinio tipo klausimus, pacientai (vaistinės lankytojai) turėjo pažymėti po 1 jiems labiausiai tinkantį atsakymo variantą. Pirmieji 5 klausimai buvo apie jų socialinę – demografinę padėtį. 6-8 klausimuose pacientas nurodo vidutines mėnesio išlaidas vaistinėje, apsilankymų vaistinėje dažnį bei dažniausiai perkamas prekes. 9 – 12 klausimai apie vaistinėse taikomą papildomą pardavimą, o 13 -14 klausimai apie reklamos įtaką perkant papildomas prekes.
Antroji dalis - 7 teiginiai. Šioje dalyje pacientas (vaistinės lankytojas) privalėjo pasirinkti vieną, labiausiai jam tinkantį atsakymo variantą: nuo ,,visiškai nesutinku” iki ,,visiškai sutinku” (teiginiai pateikti pagal Likerto Skalę).
Kokybinis tyrimas. Šis tyrimas buvo atliekamas pagal iš anksto sudarytą interviu planą, kurį sudarė dvi dalys:
Pirmoji dalis. Joje vaistininkams buvo užduoti demografiniai klausimai (lytis, amžius, šeimyninė padėtis bei išsilavinimas).
Antroji dalis. Joje vaistininkams buvo užduodami atviri klausimai, susiję su papildomo pardavimo taikymu vaistinėse bei jo nauda pacientų kompleksiniame ligos gydyme/sveikatos kokybės gerinime. Taip pat vaistininkų buvo klausiama apie galimą papildomo pardavimo vystymąsi, įsigaliojus farmacinės rūpybos įstatymui.
2.5 Duomenų analizės metodai.
Duomenų analizė buvo atliekama IBM SPSS (20 versija) ir Microsoft Excel 2013 programomis.
Analizuojant ir vertinant apklausos duomenis buvo naudojami statistiniai kriterijai, pagal kuriuos nustatyta ar gauti rezultatai yra statistiškai reikšmingi (tikimybė, jog gauta statistinio kriterijaus išvada nėra atsiradusi dėl duomenų atsitiktinumo, jei nulinė hipotezė teisinga) t.y. p < 0,05, ar statistiškai nereikšmingi t.y p > 0, 05.
Statistiniam reikšmingumui nustatyti naudojami kriterijai:
χ2 kriterijus – naudojamas dviejų ir daugiau empirinių skirstinių palyginimui, kai rezultatai yra
nominalūs (SPSS programoje išreikšti nominale skale);
Kruskalo – Voliso H kriterijus – naudojamas ranginio (rezultatai SPSS programoje išreikšti rangine skale) kintamojo neparametriniam palyginimui trijose ir daugiau nepriklausomose imtyse, kai tikrinamas medianų skirtumas;
Mano – Vitnio U kriterijus – naudojamas ranginio arba kiekybinio (rezultatai SPSS programoje išreikšti rangine arba kiekybine skale) kintamojo neparametriniam palyginimui dvejose nepriklausomose imtyse.
3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS
3.1 Kiekybinio tyrimo rezultatai (vaistinės lankytojų)
3.1.1. Pacientų
pasiskirstymas
pagal
socialinę
–
demografinę
charakteristiką ir papildomų prekių įsigyjimo priklausomybė nuo šių rodyklių.
Pirmieji 5 (penki) anketos klausimai buvo skirti išsiaiškinti Kauno miesto visuomenės vaistinių pacientų socialines – demografines charakteristikas. Atliktame tyrime didžioji dalis pacientų buvo moterys - t.y. 71,4%, tarp kurių 67,9% sudarė pacientės iki 50 metų. Pagal šeimyninę padėtį daugiausiai buvo ištekėjusių 49,8%, o neištekėjusių 27,5%. Didžioji dalis pacienčių turėjo aukštąjį universitetinį išsilavinimą (47,9%). 75,5% visų apklaustųjų moterų mėnesio pajamos buvo iki 541€. Tyrime dalyvavo ir 106 (28,6%) vyrai, tarp kurių daugiausiai buvo 18 – 24 m. (36,8%). Pagal šeimyninę padėtį buvo ir vedusių, ir nevedusių vyrų (atitinkamai 40,6% ir 34,9%). Aukštąjį universitetinį išsilavinimą turėjo 45,3% visų tyrime dalyvavusių vyrų. Mėnesio pajamos taip pat kaip ir moterų daugiausiai buvo iki 541€ (mažiau nei 350€ pasirinko 29,2% vyrų, o 350 – 540 € - 42,5% visų vyrų). Visų tyrime dalyvavusių pacientų socialinė - demografinė charakteristika nurodyta 5 – ame priede.
Norint nustatyti, kokie socialiniai – demografiniai parametrai statistiškai reikšmingai įtakoja papildomų prekių įsigijimą buvo apskaičiuotas Pearsono suderinamumo χ2 kriterijus. (6 priedas). Gauti
rezultatai pagal skirtingas amžiaus grupes bei lytį yra statistiškai nereikšmingi (p> 0,05), tačiau analizuojant papildomų prekių įsigijimo dažnumą pagal šeimyninę padėtį nustatyta, kad tokias prekes dažniau nei kiti įsigyja vedę, našliai bei pacientai, kurių mėnesio pajamos yra daugiau nei 731€ (p<0,05). Taip pat įvertinus rezultatus pagal pacientų išsilavinimą nustatyta, kad asmenys, turintys pagrindinį išsilavinimą, papildomų prekių neperka visai (57%) (p<0,05), o dažniausiai papildomas prekes įsigyja asmenys, turintys aukštąjį universitetinį išsilavinimą (30%). Taigi, galima daryti išvadą, kad dažniausiai vaistininko pasiūlytas papildomas prekes renkasi susituokę arba gyvenantys su sugyventiniais Kauno miesto visuomenės vaistinių pacientai, taip pat asmenys, turintys aukštąjį universitetinį išsilavinimą bei pacientai, kurių mėnesio pajamos yra daugiau nei 921 euras.
3.1.2. Dažniausiai vaistininkų siūlomos vaistinės asortimento prekės
papildomam įsigijimui
Prieš nustatant dažniausiai vaistininkų siūlomas vaistinės asortimento prekes buvo analizuojama, kaip dažnai vaistininkai siūlo šias prekes įsigyti. 212 (57,1%) atsakiusiųjų teigė, kad vaistininkas vaistinės asortimento prekes papildomai įsigyti siūlo ,,Dažnai“, 87 (23,5%) – ,,Visada”, 56 (15,1%) – ,,Retai” ir 16 (4,3%) pacientų atsakė, kad vaistininkai ,,Niekada nepasiūlo“ papildomų prekių. (1 pav.)
1 pav. Kaip dažnai vaistininkai pasiūlo įsigyti papildomų prekių
Toliau vaistinės lankytojų buvo prašoma atsakyti, kokias prekes dažniausiai vaistininkai siūlo įsigyti papildomai. Gauti rezultatai parodė, kad net 61,7% vaistininkų dažniausiai siūlo maisto papildus, 25,9% - asmens higienos prekes. Nereceptinius vaistus siūlo įsigyti 7,8% vaistininkų, o 1,6% specialistų siūlo papildomai įsigyti arbatų. Papildomai prekių nesiūlo 3,0 % Kauno miesto visuomenės vaistinėse dirbančių vaistininkų. (2 pav.)
2 pav. Dažniausiai vaistininko siūlomos papildomos prekės
3.1.3. Pacientų apsilankymų vaistinėje dažnumas ir vidutiniškai išleidžiama
pinigų suma per mėnesį
Analizuojant kiekybinio tyrimo 6 klausimo (,,Vaistinėje esančioms prekėms (receptiniai vaistai, nereceptiniai vaistai, maisto papildai, kosmetika ir t.t.) per mėnesį vidutiniškai išleidžiate:”) duomenis nustatyta, kad Kauno miesto visuomenės vaistinių pacientų dažniausiai išleidžiama suma yra 5 – 15 € (33,2%), šiek tiek rečiau pacientai išleidžia 16 – 25 € (31,0%). Mažiau nei 5 € išleidžiančių pacientų buvo 14,6%, panašus pacientų skaičius išleidžia 26 – 35 € (14,3%). Daugiau nei 35 € išleidžiančių pacientų buvo 7,0% (3 pav).
7 – ame anketos klausime pacientų buvo prašoma atsakyti, kaip dažnai jie lankosi vaistinėje. Iš gautų duomenų matoma, kad Kauno miesto pacientai linkę vaistinėje vidutiniškai lankytis iki 3 kartų per mėnesį (1 arba mažiau – 37,7%, 2-3 k. – 48,0% ). Pacientų, kurie vaistinėje lankosi 3 – 5 kartus yra 10%, o 5 – 7 kartus – 4,3%. (4 pav)
4 pav. Vidutinis apsilankymų skačius vaistinėje per mėnesį
3.1.4. Vaistinėje perkamų prekių asortimentas
Pacientų 8 – ame anketos klausime buvo prašoma atsakyti, ką jie dažniausiai perka vaistinėje. Iš gautų duomenų nustatyta, kad dažniausiai pacientai perka receptinius vaistus – 38,0 %, šiek tiek rečiau nereceptinius vaistus – 33,7%. Asmens higienos prekes (kosmetiką, burnos higienos priemones ir t.t.) perka 14,6%, maisto papildus – 13,5%, o arbatas perka tik 0,3% visų apklaustųjų. (5 pav.)
3.1.5. Pacientų informavimas apie papildomų prekių teikiamą naudą bei šių
prekių įsigijimo dažnumas.
10 – ame klausime buvo prašoma atsakyti, kaip dažnai vaistininkas, siūlydamas papildomas prekes paaiškina, informuoja apie jų teikiamą naudą sveikatos kokybei. Kaip matoma iš žemiau pateiktos diagramos - vaistininkai apie papildomai siūlomų prekių naudą paaiškina 49,6% pacientų ,,Dažnai“, 28,8% - ,,Visada”, 13,2% - ,,Retai” ir tik 8,4 % visų apklaustųjų atsakė, kad vaistininkas „Niekada“ nepaaiškina. (6 pav.)
6 pav. Ar siūlydamas papildomą prekę vaistininkas paaiškina jos teikiamą papildomą naudą
Vaistinės lankytojai 11 – ame klausime turėjo nurodyti, kaip dažnai įsigyja vaistininko pasiūlytą papildomą prekę. Iš 371 lankytojo net 206 (55,5%) papildomas prekes įsigyja „Retai“, 72 (19,4%) – „Niekada“ ir 93 (25,1%) – „Dažnai“. Anketoje taip pat buvo pateiktas ,,Visada“ atsakymo variantas, tačiau tokių pacientų nebuvo. (7 pav.).
3.1.6. Vaistininkų siūlomų papildomų prekių įsigijimo priklausomybė nuo kitų
veiksnių.
Siekiant nustatyti ar papildomų prekių įsigijimas priklauso nuo vidutiniškai per mėnesį išleidžiamų pinigų sumos buvo apskaičiuotas χ2 kriterijus (,,Chi kvadratas”). Gauti rezultatai yra
statistiškai reikšmingi (p< 0,05) (7 priedas). Diagramoje nurodyta, kiek ir kaip dažnai pacientai įsigyja vaistininko pasiūlytas papildomas prekes priklausomai nuo vidutiniškai išleidžiamos pinigų sumos vaistinėje. (8 pav.). Dažniausiai papildomas prekes įsigyja pacientai, kurie vidutiniškai per mėnesį vaistinėje išleidžia mažiau nei 35€ (61%) bei pacientai, kurie išleidžia vidutiniškai 26 – 35 € (38%) per mėnesį. Niekada papildomų prekių neperka pacientai, kurie vidutiniškai per mėnesį išleidžia iki 5€ (50%). Remiantis gautais duomenimis galima daryti išvadą, kad asmenys, išleidžiantys didesnes pinigų sumas dažniau įsigyja vaistininko siūlomas papildomas prekes, kurios pagerina sveikatos būklę ir gyvenimo kokybę.
8 pav. Vaistininko siūlomų papildomų prekių įsigijimo dažnumas priklausomai nuo vidutinių išlaidų per mėnesį vaistinėje
Analizuojant ar priklauso pacientų papildomų prekių įsigijimas nuo vidutinio apsilankymo vaistinėje kartų kiekio duomenis gauti statistiškai reikšmingi rezultatai (p<0,05). (9 pav.) (8 priedas). Iš gautų rezultatų matoma, kad dažniau vaistininko siūlomas papildomas prekes, kurios pagerina sveikatą renkasi pacientai, kurie vaistinėje lankosi vidutiniškai 3 – 5 kartus (43%) arba 5-7 (37%) kartus per mėnesį. Tyrimo metu nustatyta, kad asmenys, kurie vaistinėje lankosi mažiau nei 1 arba 1 kartą per mėnesį dažniau atsisako vaistininko siūlomų papildomų prekių (30%) negu asmenys, besilankantys vaistinėje vidutiniškai daugiau nei 1 kartą per mėnesį. Taigi, remiantis turimais duomenimis galima teigti, kad dažniau vaistinėse besilankantys pacientai yra labiau linkę įsigyti papildomas vaistininko siūlomas prekes nei pacientai, kurie lankosi vidutiniškai iki 3 kartų per mėnesį.
9 pav. Vaistininko siūlomų papildomų prekių įsigyjimo dažnumas priklausomai nuo apsilankymų vaistinėje kartų
Siekiant nustatyti, ar priklauso papildomų prekių įsigijimas nuo pacientų iš anksto suplanuotų prekių pirkimo gauti statistiškai nereikšmingi duomenys, t.y papildomų prekių įsigijimas nepriklauso nuo dažniausiai vaistinėje perkamų prekių pirkimo (p> 0,05) (10 pav.) (9 priedas). Išvada: pagrindinių prekių pirkimas neįtakoja papildomų prekių įsigijimo.
10 pav. Vaistininko siūlomų papildomų prekių įsigijimo dažnumas priklausomai nuo dažniausiai vaistinėje perkamų prekių
Norint nustatyti ar priklauso ir kaip priklauso pacientų papildomas prekių įsigijimas nuo vaistininkų siūlymo dažnumo buvo lyginami 9 ir 11 klausimų atsakymai (1 lentelė). Gautas šių dviejų klausimų priklausomybės vienas nuo kito rezultatas buvo statistiškai reikšmingas (p < 0,05). Remiantis apklausos duomenimis, pacientai žymiai dažniau pirko papildomas prekes, tinkančias sveikatos gerinimui, kai vaistininkai jiems siūlydavo ,,Dažnai“ – 26% arba ,,Visada“ – 44%, o pacientai, kuriems papildomos prekės buvo siūlomos ,,Retai“ pirko tik 6% visų apklaustųjų. Taigi, galima daryti išvadą, kad papildomų prekių įsigijimo dažnumas yra priklausomas nuo vaistininko pasiūlymų dažnumo.
Lentelė 1. Vaistininko pasiūlytų papildomų prekių įsigijimo dažnumas priklausomai nuo vaistininko siūlymo dažnumo
Kaip dažnai vaistininkas pasiūlo įsigyti papildomų prekių,
tinkančių kompleksiniam gydymui/ sveikatos gerinimui?
Niekada nepasiūlo Retai Dažnai Visada pasiūlo χ2 df p
Kaip dažnai įsigyjate
vaistininko pasiūlytą papildomą prekę? Dažnai 0 6 (11%) 55 (26%) 38 (44%) 98.533 6 0,000 Retai 0 33 (59%) 133 (63%) 33 (38%) Niekada 16 (100%) 17 (30%) 24 (11%) 16 (18%)
Išsiaiškinus, kaip dažnai vaistininkai paaiškina pacientams papildomų prekių teikiamą naudą, buvo nagrinėjama ar priklauso papildomų prekių pirkimas jei vaistininkas paaiškina siūlomos papildomos prekės naudą. Buvo nustatytas statistiškai reikšmingas rezultatas (p<0,05).(10 priedas) (11 pav.) Jeigu vaistininkas pacientui siūlydamas papildomą prekę „Visada“ paaiškina jos teikiamą naudą, tai šias prekes įsigyja ,,Dažnai“ – 41% pacientų. Taip pat ,,Dažnai“ papildomas prekes įsigyja pacientai, kuriems vaistininkai pasiūlo papildomas prekes „Dažnai“ – 27%, tačiau papildomų prekių iš viso neįsigyja vaistinės lankytojai, kuriems vaistininkas apie papildomai siūlomų prekių naudą suteikia informaciją ,,Retai“ arba ,,Niekada“ (atitinkamai 27% ir 71%). Taigi, iš gautų analizės duomenų galima daryti išvadą, kad siūlant pacientams įsigyti papildomas prekes, tinkačias kompleksiniam gydymui/sveikatos gerinimui yra labai svarbu suteikti visą informaciją apie šias prekes bei paaiškinti papildomų prekių naudą jų sveikatos gerinime. Priešingu atveju (retai arba niekada nepaaiškinant apie papildomų prekių naudą) pacientai šių prekių neįsigyja ir taip galimai sumažina galimybę greičiau pasveikti arba išvengti nepageidautinų šalutinių poveikių.
11 pav. Pacientų papildomų prekių įsigijimo dažnumo priklausomybė nuo vaistininkų paaiškinimo apie papildomos prekės teikiamą naudą
