KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS
Sveikatos vadybos katedra
EDITA SKARAKODIENĖ
PACIENTŲ NUOMONĖS APIE GREITOSIOS MEDICINOS
PAGALBOS PASLAUGŲ KOKYBĘ TYRIMAS
MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS
(Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinė vadovė
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
PACIENTŲ NUOMONĖS APIE GREITOSIOS MEDICINOS PAGALBOS PASLAUGŲ KOKYBĘ TYRIMAS
EDITA SKARAKODIENĖ
Mokslinė vadovė dr. Skirmantė Starkuvienė
Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas; 2009. 84 p.
Darbo tikslas. Įvertinti pacientų nuomonę apie VšĮ Kaišiadorių greitosios medicinos pagalbos (GMP) stoties teikiamų paslaugų kokybę.
Uţdaviniai. Identifikuoti prasčiausiai ir aukščiausiai pacientų vertinamas VšĮ Kaišiadorių greitosios medicinos pagalbos teikiamų sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės dimensijas. Nustatyti veiksnius, susijusius su bendru greitosios medicinos pagalbos teikiamų paslaugų kokybės vertinimu.
Tyrimo metodika. 2008 m. balandţio-geguţės mėn. atlikta VšĮ Kaišiadorių pirminės sveikatos prieţiūros centro (PSPC) pacientų, kvietusių GMP, anoniminė anketinė apklausa, kurios metu vertinta pacientų nuomonė apie jiems suteiktų GMP paslaugų kokybę. Pacientams išdalinta 300 anketų, jas uţpildė ir grąţino 251 pacientas (atsako daţnis – 83,7 proc.). Analizuojant duomenis ryšiai tarp poţymių vertinti pagal Chi kvadrato kriterijų. Lyginant du santykinius dydţius apskaičiuotas z kriterijus. Kiekybinių dydţių vertinimui skaičiuoti vidurkiai bei jų 95 proc. pasikliautinieji intervalai. Lyginant vidurkius skaičiuotas t (Stjudento) kriterijus. Rodiklių skirtumas laikytas statistiškai reikšmingu, kai p<0,05.
Rezultatai. GMP kokybę puikiai įvertino 53 proc., gerai – 35 proc., vidutiniškai – 11 proc. ir patenkinamai – 1 proc. pacientų. Nebuvo nei vieno paciento, kuris būtų blogai įvertinęs GMP teikiamas paslaugas. Daugiausiai teigiamų įvertinimų gavo individualaus dėmesio dimensiją (GMP gydytojai, bendruomenės slaugytojos mane išklauso; visi GMP darbuotojai išsamiai atsako į mano klausimus ir suteikia reikiamą informaciją telefonu) apibūdinantys GMP teikiamų paslaugų bruoţai (dimensijos poţymiais visiškai patenkinti buvo 61,2 proc., patenkinti – 36 proc. respondentų). Daugiausiai neigiamų įvertinimų gavo pagal apčiuopiamumo dimensiją (esant poreikiui, GMP sueikia ligonio transportavimo paslaugą; GMP iškvietimo registracijos tvarka yra greita ir patogi; GMP darbuotojai dėvi spec. drabuţius ir vardines korteles; gydymo priemonės ir įranga yra sterilūs techniškai tvarkingi; gydymo įranga yra nauja, moderni; GMP automobiliai visuomet yra švarūs ir tvarkingi) išskirti teiginiai (dimensijos poţymiais nei patenkinti nei nepatenkinti buvo 20 proc.,
nepatenkinti – 3 proc., ir visiškai nepatenkinti - 0,5 proc. respondentų). Visas paslaugų dimensijas atspindinčius teiginius moterys įvertino palankiau nei vyrai, vyresni nei 65 metų amţiaus, lyginant su jaunesniais, rajone gyvenantys nei gyvenantys mieste bei turintys vidurinį išsilavinimą pacientai. Bendrai labiau patenkinti GMP teikiamų paslaugų kokybe buvo jaunesni nei 30 metų amţiaus respondentai, palankiau įvertinę GMP paslaugų prieinamumą bei GMP medicinos ir pagalbinio personalo darbą.
Išvados. Didţioji dalis pacientų (88 proc.) bendrai patenkinti Kaišiadorių GMP teikiamų paslaugų kokybe. Pacientų pasitenkinimas paslaugomis susijęs su amţiumi, paslaugų prieinamumo veiksniais, GMP medicinos ir pagalbinio personalo darbo įvertinimu. Geriausiai respondentų vertinami individualaus dėmesio dimensiją apibūdinantys GMP teikiamų paslaugų bruoţai, prasčiausiai – apčiuopiamumo dimensiją atspindintys teiginiai.
SUMMARY
Public Health Management
THE PATIENTS ATTITUDE TOWARDS THE QUALITY OF AMBULANCE SERVICE
Edita Skarakodienė
Supervisor Dr. Sc. Skirmantė Starkuvienė
Department of Health Management, Faculty of Public Health, Kaunas University of Medicine. Kaunas; 2009. 84 p.
Aim of the study. To evaluate the patients satisfaction with the quality of services provided by public institution Kaisiadorys ambulance.
Objectives. To identify the worst and the best health care service dimensions evaluated by Kaisiadorys ambulance patients; to establish factors coherent with common evaluation of service quality provided by ambulance.
Methods. An anonymous questionnaire was accomplished in April and May, 2008. During the research the opinion of patients about the services quality they received at Kaisiadorys ambulance was estimated. 300 questionnaires were distributed to the patients 251 of them were filled in and returned back (response rate – 83,7 percent). Analysis of the data was carried out by using programmes Microsoft Excel and SPSS 12.0 for Windows. Associations between the variables were tested by Chi-square test. By comparing two proportions, z coefficient was calculated. Means and 95 percent confidence intervals were calculated for the continuous variables. Significance level of less than 0.05 was considered statistically significant.
Results. The quality of Kaisiadorys ambulance service was evaluated as follows: 53 percent of the respondents were very satisfied, 35 percent – satisfied, 11 percent – middling satisfied, and 1 percent were satisfied with the provided ambulance services. None of the patients were unsatisfied with the service. The highest evaluation got features which described dimension of individual attention (ambulance doctors, community tenders gives ear to me; all personnel of ambulance answer to my questions and provide with necessary information by phone). With the features of dimension mentioned above were very satisfied 61,2 percent, satisfied – 36 percent. The lowest evaluation respondents gave to the features of tangibility dimension (ambulance provide service of transportation on demand; medical equipment is modern and new; ambulance transport is always clear and neat). With the features of this dimension were nether satisfied nor unsatisfied 20 percent, unsatisfied – 3 percent and very unsatisfied – 0,5 percent of respondents.
(compared to man), elder than 65 years old respondents (compared to younger ones), living in the district (compared to living in the town) and the patients who had secondary education. Commonly more satisfied with the quality of ambulance service were younger than 30 years old respondents who gave more positive evaluation to the accessibility of ambulance service and service of ambulance personnel.
Conclusions. The majority of the respondents (88 percent) were satisfied with the Kaisiadorys ambulance service. The satisfaction with the ambulance service was associated with social, demographic, accessibility of service factors, evaluation of medical and co-personnel service. The highest evaluations by respondents were given to the dimension of individual attention in ambulance service, the lowest – propositions which represented dimension of tangibility.
SANTRUMPŲ SĄRAŠAS ASPĮ – asmens sveikatos prieţiūros įstaiga
GMP – greitoji medicinos pagalba LR – Lietuvos Respublika
p – paklaidos tikimybė
PI – pasikliaustinieji intervalai
PSPC – pirminės sveikatos prieţiūros centras SAM – Sveikatos apsaugos ministerija
TLK – teritorinė ligonių kasa χ² - Chi kvadrato kriterijus
TURINYS
ĮVADAS...10
1. LITERATŪROS APŢVALGA...12
1.1. SVEIKATOS PRIEŢIŪROS PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS...12
1.2. GREITOSIOS MEDICINOS PAGALBOS PASLAUGOS IR JŲ KOKYBĖS VERTINIMĄ LEMIANTYS VEIKSNIAI... ...14
1.3. PASLAUGŲ KOKYBĖS DIMENSIJŲ IDENTIFIKAVIMAS...19
1.4. PASLAUGŲ KOKYBĖS MODELIŲ ANALIZĖ... 23
1.5. PASLAUGŲ KOKYBĖS MODELIŲ PALYGINIMAS: JŲ TRŪKUMAI IR PRIVALUMAI...36
1.6. GREITOSIOS MEDICINOS PAGALBOS PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMO MODELIO PASIRINKIMAS... ...41
2. TYRIMO METODIKA…...………...………43
2.1. VŠĮ KAIŠIADORIŲ GREITOSIOS MEDICINOS PAGALBOS STOTIES VEIKLOS APRAŠYMAS..43
2.2. TYRIMO METODO CHARAKTERISTIKA………...…..45
3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS...49
3.1. RESPONDENTŲ PASISKIRSTYMAS PAGAL DEMOGRAFINES IR SOCIALINES CHARAKTERISTIKAS, GREITOSIOS MEDICINOS PAGALBOS KVIETIMŲ DAŢNĮ, LAIKĄ IR PRIEŢASTĮ...49
3.2. GREITOSIOS MEDICINOS PAGALBOS PASLAUGŲ KOKYBĖS DIMENSIJŲ VERTINIMAS...52
3.3. VEIKSNIŲ, SUSIJUSIŲ SU BENDRU GREITOSIOS MEDICINOS PAGALBOS TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMU, ANALIZĖ... 62
IŠVADOS……….74
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS...75
LITERATŪRA...76
LENTELĖS
1 lentelė. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai pagal autorius ir įmonių tipus...22
2 lentelė. Paslaugų kokybės modelių ypatumai...37
3 lentelė. Paslaugų kokybės modelių trūkumai ir privalumai...40
4 lentelė. Dimensijos ir jas atspindintys teiginiai...47
5 lentelė. Respondentų atsakymų pasiskirstymas (abs. sk.) pagal apčiuopiamumo dimensijos teiginius...52
6 lentelė. Respondentų atsakymų pasiskirstymas (abs. sk.) pagal individualaus dėmesio dimensijos teiginius...55
7 lentelė. Respondentų atsakymų pasiskirstymas (abs. sk.) pagal uţtikrinimo dimensijos teiginius...56
8 lentelė. Respondentų atsakymų pasiskirstymas (abs. sk.) pagal reagavimo dimensijos teiginius...58
9 lentelė. Respondentų atsakymų pasiskirstymas (abs. sk.) pagal patikimumo dimensijos teiginius...60
10 lentelė. Socialinių ir demografinių veiksnių ryšio su pacientų pasitenkinimu teikiamomis greitosios medicinos pagalbos paslaugomis įvertinImas...63
11 lentelė. Dimensijų vertinimo vidurkiai priklausomai nuo respondentų amţiaus...63
12 lentelė. Dimensijų vertinimo vidurkiai priklausomai nuo respondentų išsilavinimo....64
13 lentelė. Dimensijų vertinimo vidurkiai priklausomai nuo respondentų lyties...65
14 lentelė. Dimensijų vertinimo vidurkiai priklausomai nuo respondentų gyvenamosios vietos...65
15 lentelė. Dimensijų vertinimo vidurkiai priklausomai nuo respondentų uţsiėmimo…..66
16 lentelė. Greitosios medicinos pagalbos paslaugų prieinamumo ryšio su pacientų pasitenkinimu įvertinimas………...66
17 lentelė. Pasitenkinimo greitosios medicino pagalbos paslaugų kokybe priklausomybė nuo medicinos ir pagalbinio personalo darbo įvertinimo...70
PAVEIKSLAI
1 pav. Techninės ir funkcinės kokybės modelis...23
2 pav. Ydingas ir pozityvus paslaugų teikimo ratas...25
3 pav. Paslaugų kokybės spragų modelis...26
4 pav. SERVQUAL modelis...…...28
5 pav. P-C-P poţymių modelis...…...29
6 pav. Vidinės paslaugų kokybės modelis...30
7 pav. Mayer ir Mattmuller kokybės modelis...32
8 pav. Edvardsson ir Gustavsson kokybės įvertinimo modelis...35
9 pav. Gyventojų, gyvenančių Kaišiadorių rajone, skaičiaus kitimas 2003-2007 m…...44
10 pav. Respondentų pasiskirstymas (proc.) pagal lytį...49
11 pav. Respondentų pasiskirstymas (proc.) pagal amţių...50
12 pav. Respondentų pasiskirstymas (proc.) pagal gyvenamąją vietą...50
13 pav. Greitosios medicinos pagalbos iškvietimų priklausomybė nuo paros laiko...51
14 pav. Greitosios medicinos pagalbos iškvietimų priklausomybė nuo metų laiko...51
15 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas (proc.) pagal apčiuopiamumo dimensijos teiginius...54
16 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas (proc.) pagal individualaus dėmesio dimensijos teiginius...55
17 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas (proc.) pagal uţtikrinimo dimensijos teiginius ...57
18 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas (proc.) pagal reagavimo dimensijos teiginius...59
19 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas (proc.) pagal patikimumo dimensijos teiginius...61
20 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas (proc.) pagal sveikatos prieţiūros paslaugų dimensijų vertinimą...61
21 pav. Respondentų pasiskirstymas (proc.) pagal bendrą greitosios medicinos pagalbos teikiamų paslaugų kokybės vertinimą...62
22 pav. Respondentų pasiskirstymas (proc.) pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo greitosios medicinos pagalbos atvykimo laiko...67
23 pav. Respondentų pasiskirstymas (proc.) pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo laiko, per kurį prisiskambino greitajai medicinos pagalbai norėdami ją iškviesti...68
24 pav. Respondentų pasiskirstymas (proc.) pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo to, kokią pagalbą suteikė atvykusi greitoji medicinos pagalbos brigada...69
25 pav. Respondentų pasiskirstymas (proc.) pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo greitosios medicinos pagalbos kvietimo prieţasties...70
26 pav. Respondentų pasiskirstymas (proc.) pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo greitosios medicinos pagalbos medicinos personalo darbo vertinimo...71
27 pav. Respondentų pasiskirstymas (proc.) pagal pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo greitosios medicinos pagalbos pagalbinio personalo darbo vertinimo...72
ĮVADAS
Metai iš metų daugelyje pasaulio šalių vyksta reformos sveikatos prieţiūros sistemoje, kurios atneša daugybę pasikeitimų ir skatina verslo subjektus racionaliau vertinti savo galimybes, veikiant šioje erdvėje ir numatant veiklos strategijas. Viena iš organizacijos sėkmingos veiklos prielaidų yra sveikatos prieţiūros paslaugų vartotojų poreikių ir lūkesčių tenkinimas, paslaugų kokybės uţtikrinimas ir nuolatinis jos gerinimas.
Paslaugų kokybės uţtikrinimas tapo vienu iš paslaugų organizacijų marketingo tikslų, siekiant konkurencinio pranašumo. Įvairiose šalyse atlikti tyrimai pagrindţia paslaugų kokybės reikšmę, uţtikrinant vartotojo lojalumą, darbuotojų pasitenkinimą, produktyvumą ir formuojant teigiamą įvaizdį rinkoje.
Paskutinį dešimtmetį Lietuvoje buvo atlikta nemaţai mokslinių tyrimų, norint išsiaiškinti pacientų poţiūrį į jiems teikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas, teikiamų paslaugų kokybę (7, 33), tačiau greitosios medicinos pagalbos paslaugų kokybės tyrimai buvo reti dėl to, kad greitosios medicinos pagalbos teikiamos sveikatos prieţiūros paslaugos iki 2000 m. buvo nekonkurencinės (jas teikė vienas GMP teikėjas), tačiau 2001 m. buvo įsteigta pirmoji privati GMP tarnyba ir toliau steigiamos privačios GMP tarnybos privertė siekti konkurencinio pranašumo.
Net ir neatsiţvelgiant į konkurenciją, aišku, kad nuo sveikatos prieţiūros darbuotojų teikiamų paslaugų kokybės tiesiogiai priklauso visuomenės narių sveikata, saugumas ir gerovė.
Įgyti konkurencinį pranašumą ir turėti neabejotinai teigiamą reputaciją tarp visuomenės narių GMP paslaugų teikėjams leidţia aukšta teikiamų paslaugų kokybė, tačiau iki šiol pati kokybės sąvoka mokslininkų yra traktuojama nevienareikšmiškai. Mokslinėje literatūroje pateikiama didelė įvairovė paslaugų kokybės vertinimo dimensijų ir modelių, tačiau vis dar nėra vieningos nuomonės, kurios iš paslaugų kokybės dimensijų ir modelių labiausiai tiktų vertinti sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę.
Įvertinus pacientų nuomonę apie greitosios medicinos pagalbos teikiamų paslaugų kokybę, GMP stoties vadovui ir visiems darbuotojams galima padaryti atitinkamus sprendimus, padaryti išvadas, kuriais aspektais galima tobulinti ir gerinti GMP stoties veiklą.
Kadangi aš pati jau 10 metų dirbu GMP gydytoja, man labai yra naudinga išanalizuoti pacientų nuomonę apie GMP teikiamas paslaugas ir pasistengti, atsiţvelgiant į svarbiausius veiksnius nulemiančius pacientų pasitenkinimą arba nepasitenkinimą teikiamų paslaugų kokybe, tobulinti savo darbą.
Darbo tikslas: Įvertinti pacientų nuomonę apie VšĮ Kaišiadorių greitosios medicinos pagalbos stoties teikiamų paslaugų kokybę.
Darbo uţdaviniai:
1. Identifikuoti prasčiausiai ir geriausiai vertinamas VšĮ Kaišiadorių greitosios medicinos pagalbos teikiamų sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės dimensijas.
2. Nustatyti veiksnius, susijusius su bendru greitosios medicinos pagalbos teikiamų paslaugų kokybės vertinimu.
1. LITERATŪROS APŢVALGA
1.1. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės vertinimas
Pastaraisiais metais mokslinėje literatūroje pasirodė daug įvairių nuomonių sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės vertinimo klausimu. Atlikta eilė mokslinių tyrimų. Į sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės vertinimą gilinosi tokie mokslininkai kaip Donabedian (11), Parasuraman ir kt. (35), Lee ir kt. (25), Ferguson ir kt. (Piligrimienė, Bučiūnienė, Petkinis, (40)).
Tradiciniai sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės tyrimai buvo atlikti iš įvairių perspektyvų. Kokybė čia buvo apibrėţiama kaip „galimybė pasiekti trokštamą tikslą naudojantis pripaţintais metodais“, kur „trokštamas tikslas“ yra „reikiamos sveikatos būklės pasiekimas“ (25). Taigi, sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė yra suvokiama, kaip paciento sveikatos būklės gerinimas. Vienas iš plačiausiai naudojamų sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės vertinimo modelių yra Donabedian (11) struktūros-proceso-rezultato modelis. Šiame modelyje struktūra reiškia vietą, kur sveikatos prieţiūros paslauga yra suteikiama, procesas – kaip techniškai gerai ši paslauga yra teikiama, ir rezultatas parodo, kokią sveikatos būklę pasiekė pacientas po gydymo. Šiame modelyje sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė yra suprantama kaip techninis dalykas, lemiantis fizinę paciento būseną.
Čia iškyla sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės suvokimo problema, nes paslaugų marketingo srities atstovai daţniausiai akcentuoja pacientų poreikių patenkinimą, didţiausią dėmesį skiriant bendravimo su pacientais aspektams. Vadybininkai daţniausiai pabrėţia vartotojų poreikius, kurie parodo ţmogiškuosius santykius tarp paciento ir paslaugos teikėjo: tai informacijos suteikimas, malonus bendravimas, paciento išklausymas, nuoširdūs patarimai ir kt. Tuo tarpu medicinos atstovai daugiausiai dėmesio skiria gydymo procesui, fizinės paciento būklės gerinimui.
Pasak Piligriminės ir Bučiūnienės (39) galima išskirti du pagrindinius poţiūrius į sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės vertinimą. Tradicinis medicinos požiūris labiau koncentruotas į techninę sveikatos prieţiūros paslaugų prigimtį. Dėmesys čia skiriamas gydytojų mokymui ir naujausioms ţinioms bei realiems medicininiams rezultatams. Kaip jau minėta, vienas iš plačiausiai ţinomų ir naudojamų kokybės vertinimo metodų tarp medicinos atstovų yra „struktūros-proceso-rezultatų“ modelis (11). O paslaugų marketingo požiūris daugiau remiasi kokybės vertinimu iš paslaugos gavėjų perspektyvos, ignoruodamas būtinybę vertinti paslaugų teikėjų kompetenciją bei klinikinius rezultatus. Šios srities atstovai daţniausiai naudoja SERVQUAL metodą (34, 35).
sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės vertinimo metodų esminius trūkumus, turinčius įtakos kokybės vertinimo rezultatams, t.y. lemiančius nevisaverčius, neišsamius ir maţai efektyvius kokybės tyrimus. „Donabedian (11) modelis siūlo tam tikrus rėmus paslaugų kokybės vertinimui, tačiau nepateikia jokio konkretaus vertinimo instrumento. Dėl šios prieţasties, medicinos srities tyrėjai daţnai naudoja įvairius skirtingus, laisvo formato ir neretai neefektyvius kokybės vertinimo instrumentus. Dar daugiau, šis bendro metodo nebuvimas veda prie kokybės vertinimo tik vienoje ar dvejose „struktūros-proceso-rezultatų“ modelio dalyse. Tuo tarpu SERVQUAL (ir įvairios modifikacijos) yra labai konkretus kokybės vertinimo instrumentas, tačiau didţiausia problema yra siaura jo interesų sritis“. (39).
Tačiau tai nėra vienintelis sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės vertinimo probleminis aspektas. Įvairūs paslaugų kokybės apibrėţimai rodo, kad yra keletas lygių, kuriais kokybė gali būti suprantama. Iš čia kyla dar viena problema: skirtingos perspektyvos į sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę ir skirtingi kokybės apibrėţimai sąlygoja skirtingus kokybės matavimo metodus.
Toks didelis mokslininkų susidomėjimas sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės tyrimu ir vertinimu, atskleidţia šių dienų aktualią mokslinę ir visuomeninę problemą. Iki šiol mokslininkai neturi vieningos nuomonės, kurios vertinimo dimensijos ir kuris paslaugų kokybės vertinimo modelis yra tinkamiausias nustatant sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę.
1.2. Greitosios medicinos pagalbos paslaugos ir jų kokybės vertinimą lemiantys veiksniai
Asmens sveikatos prieţiūra yra apibrėţiama kaip valstybės licencijuota fizinių ir juridinių asmenų veikla, kurios tikslas laiku diagnozuoti asmens sveikatos sutrikimus ir uţkirsti jiems kelią, padėti atgauti ir sustiprinti sveikatą. Ji apima prevencinę medicinos pagalbą, profilaktinius patikrinimus, būtinąją medicinos pagalbą, diagnostiką, ţmogaus kraujo ir jo produktų transfuziją, medicininę reabilitaciją ir sanatorinį gydymą, slaugą, ţmogaus audinių, ląstelių ir organų donorystę ir transplantaciją, socialines paslaugas, medicininę ir nedarbingumo ekspertizę.(28).
Lietuvos Respublikos sveikatos prieţiūros įstaigų įstatyme (29) sveikatos prieţiūros paslaugos įvardijamos kaip įstaigos ir paslaugų uţsakovų susitarimu grindţiamas veiklos rezultatas. Paslaugų uţsakovais gali būti Sveikatos sistemos įstatyme nustatyti LNSS veiklos uţsakovai, kiti juridiniai ir fiziniai asmenys.
Ţmonės sveikatos prieţiūrą daţnai sieja su šeimos gydytojo (bendrosios praktikos gydytojo) institucija. Tačiau nemaţiau svarbi sveikatos prieţiūros sistemos sritis yra būtinosios pagalbos, su kuria daţniausiai yra siejama greitosios medicinos pagalbos paslaugų teikimas.
Greitosios medicinos pagalbos paslaugas gali teikti asmens sveikatos prieţiūros įstaigos (ASPĮ), turinčios įstaigos asmens sveikatos prieţiūros licenciją, suteikiančią teisę teikti šią paslaugą. GMP įstaigos uţdavinys – pradėti teikti būtinąją medicinos pagalbą sergantiems arba suţeistiems asmenims įvykio vietoje ir, vadovaujantis sveikatos apsaugos ministro 2004 m. balandţio 8 d. įsakymu Nr. V-208 „Dėl būtinosios medicinos pagalbos ir būtinosios medicinos pagalbos paslaugų teikimo tvarkos bei masto patvirtinimo“ (Ţin., 2004, Nr.55-1915), skubiai juos nugabenti į stacionarinę ASPĮ arba patarti kreiptis į ambulatorinę ASPĮ. GMP įstaigos teikia paslaugas visą parą.
Greitosios medicinos pagalbos specialistai, atsiţvelgiant į paciento būklę, privalo jam uţtikrinti pradinį gyvybės palaikymą (sveikatos prieţiūros specialisto atliekami veiksmai siekiant išsaugoti paciento gyvybę ir sveikatą, kurie apima deguonies skyrimą, neinvazinius kvėpavimo takų atvėrimo metodus, pradinio suaugusio ir vaiko gaivinimo taikymą ir defibriliaciją pusiau ar automatiniu defibriliatoriumi, ţaizdų tvarstymą, galūnių bei stuburo imobilizavimą, ligonio parengimą transportavimui ir transportavimą stebint gyvybinius rodiklius) arba paţangų gyvybės palaikymą (sveikatos prieţiūros specialisto atliekami veiksmai siekiant išsaugoti paciento gyvybę ir sveikatą, kurie apima deguonies skyrimą, neinvazinius ir invazinius kvėpavimo takų atvėrimo metodus, pradinio ir
specializuoto suaugusio ir vaiko gaivinimo algoritmų taikymą ir defibriliaciją rankiniu defibriliatoriumi/monitoriumi, EKG interpretavimą, vaistų, naudojamų teikiant GMP paslaugą, skyrimą, ţaizdų tvarstymą, galūnių bei stuburo imobilizavimą, ligonio parengimą transportavimui ir transportavimą stebint gyvybinius rodiklius).
Greitosios medicinos paslaugas gali teikti greitosios medicinos pagalbos brigada, kuri yra greitosios medicinos pagalbos įstaigos struktūrinis vienetas.
Greitosios medicinos pagalbos brigados būna dvejopos: pradinio gyvybės palaikymo brigada – GMP brigada, kurią sudaro medicinos personalas, galintis atlikti pradinio gyvybės palaikymo (angl. Basic Life Support) procedūras ir tinkamai transportuoti pacientą, bei tam tikslui parengtas GMP automobilis arba paţangaus gyvybės palaikymo brigada – GMP brigada, kurią sudaro medicinos personalas, galintis atlikti paţangaus gyvybės palaikymo (angl. Advanced Life Support ) procedūras ir jas taikyti tinkamai transportuojant pacientą, bei tam tikslui parengtas GMP automobilis.
Pradinio gyvybės palaikymo ir paţangaus gyvybės palaikymo paslaugas teikia GMP brigados, kurias gali sudaryti:
1. gydytojai;
2. bendruomenės ir bendrosios praktikos slaugytojai; 3. akušeriai;
4. skubios medicinos pagalbos slaugos specialistai (kai bus parengti); 5. slaugytojų padėjėjai arba pagalbiniai darbuotojai;
6. paramedikai ir karo paramedikai;
7. vairuotojai (kol bus parengti paramedikai).
GMP brigadų sudėtį, atsiţvelgiant į specialistų kompetenciją, nustato GMP įstaigos vadovas. GMP brigadą turi sudaryti ne maţiau kaip du aukščiau išvardyti specialistai: 1) paţangaus gyvybės palaikymo brigadoje turi būti bent vienas gydytojas arba skubios medicinos pagalbos slaugos specialistas arba bendruomenės slaugytojas, turintis felčerio diplomą, arba akušeris, įgijęs specialiosios praktikos slaugytojo licenciją verstis atitinkamai bendruomenės slaugytojo arba akušerio praktika ir slaugos praktikos sertifikatą (paţymėjimą) teikti greitosios medicinos pagalbos slaugos paslaugas;
2) pradinio gyvybės palaikymo brigadoje turi būti bent vienas bendrosios praktikos slaugytojas arba bendruomenės slaugytojas arba paramedikas arba karo paramedikas arba akušeris arba gydytojas arba skubios medicinos pagalbos slaugos
priemones, gelbėjimo ir apsaugos bei ryšio priemones ir būtinųjų priešnuodţių rinkinius. Esant indikacijoms, pacientai turi būti skubiai gabenami į stacionarinės asmens sveikatos prieţiūros įstaigos Priėmimo-skubiosios pagalbos skyrių. Gyvybei grėsmingomis situacijomis GMP informuoja ASPĮ Priėmimo-skubiosios pagalbos skyrių apie pacientą, transportuojamą į šį skyrių. Atveţti į Priėmimo-skubiosios pagalbos skyrių pacientai perduodami budinčiam gydytojui arba slaugytojui.
Suteikusi pagalbą įvykio vietoje arba perdavusi pacientą į ASPĮ Priėmimo-skubiosios pagalbos skyrių, GMP brigada informuoja dispečerį ir toliau vykdo jo nurodymus.
GMP įstaiga perduoda pranešimus apie pagalbos poreikį atitinkamoms pagalbos tarnyboms (policijai, priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo ir kt.).
GMP įstaigos teikia paslaugas šiais atvejais: 1. būtinosios medicinos pagalbos:
1.1. ūmiai susirgus;
1.2. įvykus nelaimingam atsitikimui;
1.3. perveţa pacientus, kuriems perveţimo metu reikia teikti būtinąją medicinos pagalbą;
2. nustato gimimo ir mirties faktą.
Avarijų, katastrofų, nelaimingų atsitikimų, ūmių gyvybei pavojingų susirgimų, ekstremalių įvykių ir ekstremalių situacijų vietose GMP personalas teikia būtinosios medicinos pagalbos paslaugas pacientams, gelbėjimo tarnybų iš pavojingos aplinkos evakuotiems į vietą, kurioje nėra gyvybei ir sveikatai pavojingų veiksnių (30).
Sveikatos prieţiūros paslauga pasiţymi visomis pagrindinėmis paslaugų charakteristikomis. Galima išskirti aštuonias pagrindines paslaugų charakteristikas bei savybes (19):
Neapčiuopiamumas; Heterogeniškumas;
1) Gamybos, paskirstymo ir vartojimo vienalaikiškumas; 2) Paslauga – tai veikla arba procesas;
3) Vartotojas dalyvauja gamybos procese;
4) Pagrindinė vertė sukuriama pirkėjo ir pardavėjo sąveikos metu; 5) Nesandėliuojamos;
6) Nuosavybė neperduodama.
Atvykus GMP gydytojui ar bendruomenės slaugytojui ţmogus daţniausiai gauna
neapčiuopiamą produktą – jo ţinias arba informaciją. Vartotojas beveik neturi galimybės
pagalbos suteikimo. Pacientas tiesiog turi pasitikėti personalo profesionalumu. Todėl vienas iš pagrindinių veiksnių, darančių įtaką vartotojo bendram suvokimui apie gautos paslaugos kokybę yra jo paties susiformuota nuomonė apie gydytojo ar bendruomenės slaugytojo kompetenciją ir kvalifikaciją.
Dėl paciento ir gydytojo ar bendruomenės slaugytojo įtakos gamybos, paskirstymo ir vartojimo procesui sveikatos paslaugoms būdingas heterogeniškumas. Skirtingiems pacientams teikiamų paslaugų kiekybė ir kokybė nesutampa. Sveikatos prieţiūros paslaugos kaip produktas – individualizuotas, nes kiekvienam pacientui reikia specifinio gydymo. Tam daro įtaką ir individuali sveikatos būklė, kurią jis pats sukuria, bei gydytojo ar bendruomenės slaugytojo kvalifikacija, nuotaika ir pan. (14). Heterogeniškumas sukuria vieną didţiausių paslaugų valdymo problemų. Sunku uţtikrinti vienodai priimtiną kokybę bei standartizuoti paslaugą. Be to, pasak Blumenthal ir Bohmer (6), paciento gydymas priklauso nuo preliminarios diagnozės, kurios kartais nustatyti neįmanoma. Net jei ir pavyksta nustatyti tikslią diagnozę, gali būti neţinoma, kaip suteikti būtinąją pagalbą. Tik tuo atveju, jei taikomas standartizuota būtinoji pagalba, t.y. ji teikiama pagal patvirtintus algoritmus, galima tikėtis sėkmės.
Sveikatos prieţiūros paslaugų kūrimas, paskirstymas ir vartojimas vyksta tuo pat metu, o vartotojas tiesiogiai dalyvauja gamybos procese, todėl paslaugų kokybė gali priklausyti nuo vartotojo sugebėjimų ir turimos informacijos. Atvykus GMP brigadai, pacientas, jeigu jam leidţia sveikatos būklė, privalo aiškiai nusakyti savo negalavimus, taip pat suvokti būtinosios pagalbos reikalingumą. Paslauga – tai veikla arba procesas, todėl pacientai neturi galimybės patikrinti skirtingų produktų ir neţino galimo gydymo poveikio. Vartotojai retai ţino, ką perka, todėl tarp paciento ir gydytojo turi būti abipusis pasitikėjimas.
Sveikatos prieţiūros paslaugos, skirtingai nei prekės, negali būti sandėliuojamos. Tai verčia sveikatos prieţiūros įstaigas turėti papildomų pajėgumų, kas skatina technologinį neefektyvumą (didesnius paslaugos kaštus). Gydytojo ar bendruomenės slaugytojo praleistas laikas be paciento yra negrįţtamai prarandamas.
Sveikatos prieţiūros paslaugų savybės ir teikimo ypatumai sąlygoja būtinybę suformuoti skirtingą nei prekėms marketingo kompleksą. Tradicinį marketingo kompleksą (prekė, vieta, rėmimas ir kaina) papildo trys paslaugoms labai svarbūs elementai: dalyviai, fizinis akivaizdumas ir procesas (2).
teikėjas yra paslauga. Tyrimai rodo, kad teikėjai yra daţniausiai kritikuojami paslaugos teikimo aplinkos subjektai.
Fizinis akivaizdumas apima visus apčiuopiamus paslaugos teikimo atributus. Čia priskiriami ir patogumai, sukurti paslaugos teikimo aplinkoje (GMP mašinoje). Tačiau patogumų svarba įvairioms paslaugoms nevienoda. Dėl fizinio akivaizdumo paslaugų teikėjas turi gerų galimybių informuoti vartotoją apie savo tikslus, tikslinius segmentus ir siūlomų paslaugų bruoţus.
Procesas – tai paslaugos teikimo procedūrų ir operacijų, atliekamų tam tikra seka, visuma. Sveikatos prieţiūros paslaugos yra labai sudėtingos ir reikalaujančios vartotojo aktyvaus dalyvavimo. Standartizuota ar individuali paslauga – tai kita proceso charakteristika. Nė viena jų nereiškia, kad paslauga savaime tampa prastesnė ar geresnė. Tai tik lemia skirtingą vartotojo paslaugos suvokimą.
Apibendrinant sveikatos priežiūros paslaugų savitumą, galima pažymėti, jog išskirtiniai šios paslaugos bruožai įtakoja paslaugų kokybės vertinimo specifiką:
Sveikatos priežiūros paslaugos yra vienos iš labiausiai neapčiuopiamų paslaugų; Sveikatos priežiūros paslaugas sunku tobulinti, kadangi jų kokybė sunkiai įvertinama,
todėl didelę reikšmę turi: pacientų pasitikėjimas gydytojais ir kitais medicinos darbuotojais, pacientų teigiama žodinė informacija;
Sveikatos priežiūros paslaugas teikia aukštos kvalifikacijos specialistai, kurių paruošimas paprastai trunka nuo 3 iki 7 metų, todėl minėtos paslaugos priskiriamos profesinėms paslaugoms, kurių aukštas darbo intensyvumo laipsnis;
Dažniausiai pacientas nemoka tiesiogiai už paslaugas;
Sunku prognozuoti sveikatos priežiūros paslaugų (būtinosios medicinos pagalbos) paklausą;
Sveikatos priežiūros paslaugos teikimo aplinka pagal poveikio objektą priklauso asmenų santykiais pagrįstoms paslaugoms – gydytojas, bendruomenės slaugytojas – pacientas ir paslaugų teikimo aplinka yra labai sudėtinga, turinti daugybę elementų ir formų;
Pagal teikėjo ir vartotojo kontaktus gydymo paslaugos priskiriamos stipriems gydytojo, bendruomenės slaugytojo ir paciento kontaktams, todėl sunku kontroliuoti paslaugos teikimo procesą. Galutinis paslaugos rezultatas priklauso nuo teikėjo ir paciento.
Toks sveikatos prieţiūros paslaugų išskirtinumas ir sąlygoja jų kokybės vertinimo sudėtingumą. Tam, kad visapusiškai ir objektyviai įvertinti sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę yra būtina atsiţvelgti į šių paslaugų specifiką parenkant tinkamiausias vertinimo
dimensijas.
1.3. Paslaugų kokybės dimensijų identifikavimas
Kiekvienas vartotojas, apibūdindamas paslaugų kokybę, ją vertina pasitelkęs tam tikras dimensijas, kurios sudaro paslaugų kokybės modelių pagrindą. Skirtingi autoriai pateikia įvairius paslaugų kokybės vertinimo kriterijus. Sasser, Olsen ir Wyckoff (41) įvardija septynias dimensijas, kurios jų teigimu padeda įvertinti paslaugų kokybę:
Saugumas – pasitikėjimas, taip pat fizinis saugumas. Pastovumas – kiekvieną kartą gaunamas tas pats rezultatas.
Poţiūris – mandagumas, elgesio manieros. Visuma (uţbaigtumas) – papildomos paslaugos. Tinkamumas – paslaugų tinkamumas vartojimui.
Pasiekiamumas, prieinamumas – priėjimas, vieta, daţnumas. Lavinimas, apmokymas (angl. training).
Gronroos (18) teigia, kad paslaugų kokybė susideda iš trijų dimensijų:
Rezultato techninė kokybė. Paslaugos rezultatas vartotojų daţnai yra vertinamas objektyviai. Pavyzdţiui, automobilių serviso suteikiamos paslaugos vartotojų yra vertinamos pagal tai, ar automobilis yra priimamas sutartu laiku, pagal servizo tvarką ir mechanines sąlygas.
Funkcinė kokybė. Ši dimensija parodo sąveiką tarp paslaugos davėjo ir gavėjo, ji daţniausiai būna subjektyvi. Grįţtant prie to paties mašinų remonto garaţo, kaip pavyzdį galime įvardinti išsamius paaiškinimus ką reikia suremontuoti mašinai, susisiekimas su vartotoju, jei atsiranda kaţkokių nenumatytų pasikeitimų ar jei reikalingi papildomi darbai.
Bendras įvaizdis. Ši dimensija susijusi su vartotojo susidaryta nuomone apie įmonę. Įvaizdis priklauso nuo techninės ir funkcinės kokybės, kainos, komunikacijos, alokacijos ir darbuotojų kompetencijos.
Vėliau, tas pats Gronroos (20), pateikia jau septynis paslaugų kokybės vertinimo kriterijus:
Profesionalumas ir meistriškumas Poţiūris ir elgesys
Įvaizdis ir reputacija.
Lehtinen ir Lehtinen (26) taip pat kaip ir Gronroos (18) teigia, kad paslaugų kokybė susideda iš 3 dimensijų, tačiau, šie autoriai neatsiţvelgia į galimo subjektyvaus ir objektyvaus vertinimo veiksnius:
Fizinė kokybė. Ją sudaro pastatų ir naudojamos įrangos būklė. Organizacijos kokybė. Tai parodo organizacijos įvaizdį ir profilį.
Sąveikos kokybė. Ši dimensija įvertina bendravimą tarp įmonės personalo bei vartotojų, o taip pat ir bendravimą tarp pačių vartotojų.
Šie mokslininkai taip pat pabrėţia, kad nustatant paslaugų kokybės dimensijas yra svarbu atskirti paslaugos teikimo proceso kokybę nuo paslaugos rezultato kokybės. Parasuraman ir kt. (35) pasiūlė bene daugiausiai paslaugų kokybės dimensijų. Jie teigia, kad vartotojų kriterijai, kurie formuoja jų lūkesčius ir reikalavimus gaunamai paslaugai gali būti suskirstyti į 10 dimensijų:
1. Tikrumas. Galimybė suteikti paslaugą laiku, tiksliai ir patikimai. 2. Atsakingumas. Galimybė efektyviai dirbti su skundais ir pasiūlymais.
3. Kompetencija. Personalas turi turėti reikiamų ţinių, patirties ir sugebėjimų atlikti reikiamą darbą.
4. Prieinamumas. Paprastas susisiekimas ir kontaktas su paslaugos teikėju.
5. Komunikacija. Nuolat informuoti vartotoją apie paslaugą jam suprantama kalba ir išklausyti klientą.
6. Saugumas. Apsauga nuo pavojų, rizikos ir dvejonių. Tai sudaro fizinis, finansinis saugumas ir konfidencialumas.
7. Vartotojo supratimas. Vartotojo norų ir reikalavimų supratimas, suteikimas išskirtinio dėmesio, nuolatinių klientų atpaţinimas.
8. Apčiuopiamumas. Tai susideda iš pastatų ir įrengimų būklės, fizinių paslaugos teikėjo savybių, personalo išvaizdos ir kt.
9. Mandagumas. Geras elgesys, pagarba, draugiškumas parodytas vartotojui iš įmonės personalo.
10. Patikimumas. Savybės, dėl kurių įmone yra tikima ir pasitikima. Paslaugos teikėjo vardas ir reputacija.
Šie kriterijai, tų pačių mokslininkų Parasuraman ir kt. (36) buvo apjungti į penkias dimensijas, kurios sudaro SERVQUAL modelį:
1. Apčiuopiamumas. 2. Patikimumas. 3. Reagavimas.
4. Uţtikrinimas.
5. Individualus dėmesys.
Norint susisteminti ir padaryti tam tikras išvadas iš gausybės autorių minimų kokybės vertinimo kriterijų, mokslininkai Ghobadian, Speller ir Jones (16) lentelėje apibendrino įvairių autorių išskirtus paslaugų kokybės vertinimo kriterijus, taip pat nurodė, kokiems įmonių tipams jie labiausiai tinka. Šių autorių teigimu, Parasuraman, Zeithaml, Berry, bei Haywood-Farmer dimensijos skirtos pelno siekiančioms paslaugų įmonėms; Stewart ir Walsh, taip pat NCC ir Gaster minimi kriterijai taikomi ne pelno siekiančioms paslaugų įmonėms; mokslininko Garvin klasifikacija skirta prekių kokybei nustatyti ir įvertinti (1 lentelė). Ghobadian, Speller ir Jones (15) atliktas paslaugų kokybės dimensijų palyginimas parodė:
- jog daţniausiai autoriai išskiria patikimumo, atsakingumo ir prieinamumo kokybės vertinimo kriterijus,
- kokios paslaugų kokybės dimensijos yra naudojamos privačiame ir viešajame sektoriuose,
- bei koks yra dimensijų panašumo laipsnis tarp paslaugų ir prekių rinkų.
Atlikus teorinę įvairių autorių pateikiamų paslaugų kokybės vertinimo kriterijų analizę, galima teigti, kad daugelis autorių mano, jog vartotojui svarbiausios šios dimensijos:
patikimumas, prieinamumas, pasirengimas padėti, kompetencija. Šiek tiek rečiau yra įvardijami tokie kriterijai kaip apčiuopiamumas, asmeninis kontaktas, estetiniai aspektai, švara, tvarkingumas, komfortas. Dauguma kriterijų padeda vertinti ne tik išorinę, bet ir vidinę
kokybę.
Mokslininkas Van Ossel (43) mano, jog turi būti pateiktas baigtinis universalių, nedviprasmiškų ir aiškių dimensijų, atspindinčių skirtingus vertinamos paslaugos bruoţus, sąrašas. Suprantama, kad turint tokius kriterijus kokybės matavimas būtų ţymiai paprastesnis. Tačiau dėl paslaugų įvairovės vargu ar galima parengti tokį pavyzdinį kriterijų sąrašą, todėl, kad skirtingų sričių paslaugos pasiţymi skirtingomis savybėmis, pagal kurias ir reiktų pritaikyti joms tinkančias dimensijas.
Kita vertus, kiekvienas vartotojas turi savus kokybės vertinimo kriterijus, kitaip būtų sunku paaiškinti tokią mokslinėse publikacijose pateiktų kriterijų gausą. Kaip rodo skirtingų mokslininkų pateikiamų tyrimų rezultatų analizė, vartotojas kiekvieną kokybės vertinimo dimensiją suvokia individualiai ir suteikia jai skirtingą svarbą.
Mokslininkai ar jų grupės
Parasuraman, Zeithaml, Berry
Pelno siekiančioms paslaugų įmonėms Garvin Prekių kokybei Stewart, Walsh Ne pelno siekiančioms paslaugų įmonėms Gaster Ne pelno siekiančioms paslaugų įmonėms Haywood – Farmer Pelno siekiančioms
paslaugų įmonėms Mattsson
National Consumer Council Ne pelno siekiančioms paslaugų įmonėms
DIM
ENSI
J
O
S
Patikimumas Pastovumas Tikslumas Teisingumas Patikimumas Atlikimas Atitikimas Patvarumas Patikimumas Tikslumas Klaidų išvengimas Patikimumas Tikslumas IšsamusPatikimumas Patikimumas Punktualumas
Tinkamumas Patikimumas Išsamumas Atlikimas Atsakingumas Pasiruošimas Savalaikiškumas Tikslumas
Naudingumas Pristatymo greitis Paslaugos suteikimo greitis
Savalaikiškumas Greitis Proceso lankstumas Savalaikiškumas Atsakingumas Greitis Kompetencija Ţinios Įgūdţiai Naudingumas Kompetencija Informacijos tikslumas Ţinios Ţinios Įgūdţiai Prieinamumas Pasiekiamumas Patogumas
Prieinamumas Prieinamumas Lokacija Išsidėstymas
Prieinamumas Patogus Pasiekiamas Prieinamumas Pasiekiamumas Informacijos pakankamumas Mandagumas Pagarba Draugiškumas Naudingumas Pagalba Mandagumas Nuoširdumas Draugiškumas Taktas Dėmesys Balso tonas
Ţmogiškumas Personalo bendravimo malonumas
Komunikacija
Informavimas Supratimas Dėmesys
Ţinios Komunikacija (rašytinė, verbalinė ir neverbalinė) Aprūpinimas informacija
(informacijos kanalai)
Tikrumas
Pasitikėjimas Reputacija Teisingumas
Gauta kokybė Tikrumas
Kompensavimas Priimtinumas Sąţiningumas Kompensavimas
Saugumas
Nuo pavojų, rizikos Finansinis saugumas Konfidencialumas
Saugumas Konfidencialumas Saugumas
Vartotojo supratimas
Asmeninis dėmesys
Vartotojo atpaţinimas Naudingumas
Vartotojų poreikių suvokimas Priimtinumas Dėmesys Lankstumas Problemų sprendimas Ţmogiškumas Apčiuopiamumas Įrengimai ir pastatai išvaizda Estetika Efektyvus technologijų panaudojimas Aplinka Atmosfera Tvarkingumas Rūbai Dekoras
1.4. Paslaugų kokybės modelių analizė
Paslaugų kokybės tyrimams plačiai taikomi įvairūs modeliai, sujungiantys teorinius ir praktinius aspektus. Modeliuose atsiribojama nuo tyrimui maţai reikšmingų elementų ir analizuojami tie, kurie daro didţiausią poveikį kokybei. Kokybės modelio pasirinkimą lemia paslaugos prigimtis ir tyrimo tikslas. Mokslinėje literatūroje pateiktus modelius Bagdonienė ir Hopenienė (2) skirsto į tris grupes: 1) vartotojo kokybės suvokimo, 2) paslaugų teikimo proceso, 3) paslaugų teikimo sistemos.
Tirdama kokybę, paslaugų organizacija turėtų taikyti tokį paslaugų kokybės modelį, kad tyrimo rezultatai parodytų, ar paslaugos kokybė atitinka vartotojo poreikius, ar gerai suderintas paslaugos teikimo procesas ir ar sklandţiai veikia paslaugų teikimo sistema.
Techninės ir funkcinės kokybės modelis (17). Įmonė norėdama sėkmingai konkuruoti turi suprasti vartotojo poţiūrį į kokybę ir kas tą kokybę įtakoja. Autorius identifikuoja 3 paslaugų kokybės komponentus (1 pav.): 1) techninė kokybė (tai ką vartotojas iš tikrųjų gauna), 2) funkcinė kokybė (tai yra – kaip, kokiu būdu ta kokybė yra gaunama), 3) įvaizdis (įvaizdis padeda suformuoti techninę ir funkcinę kokybę).
1 pav. Techninės ir funkcinės kokybės modelis (Gronroos, 1984)
Pasak autoriaus, bendroji kokybė turi dvi dimensijas: techninę ir funkcinę. Techninė kokybė atspindi tai, ką vartotojas gauna paslaugos metu; tai – kokybės išorinė išraiška. Ji paprastai susijusi su materialinėmis paslaugos teikimo priemonėmis ir technologijomis, atitinkančiomis nustatytus standartus.
Techninė kokybė Funkcinė kokybė Įvaizdis Laukiama
kokybė Gauta paslaugos Gauta kokybė
kokybė
KĄ? KAIP?
Tradiciniai marketinginiai veiksmai (reklama, nuolaidos ir kt.) ir išorės
įtaka: tradicijos, ideologija ir ţodinė reklama
Prieš teikiant paslaugą, apčiuopiamas priemones vartotojui galima pademonstruoti. Šių priemonių kokybė veikia būsimos paslaugos lūkesčius. Tačiau techninės kokybės parametrai savaime negarantuoja, kad vartotojui suteikta paslauga bus geros kokybės, net jei ji atitiktų išorinius teikėjo įsipareigojimus ir paţadus.
Vartotojas jautriai reaguoja į tai, kaip teikiama paslauga. Tai antroji – funkcinė paslaugų kokybės dimensija. Vartotojo nuomonę apie kokybę formuoja teikėjo elgsena, kitų vartotojų teigiamas ar neigiamas poveikis, ţinios apie paslaugą ir kiti veiksniai.
Gronroos (17) atskleistos kokybės dimensijos labai svarbios metodologiniu poţiūriu. Jos paaiškina, kad vartotojas, vadovaudamasis atitinkamais kriterijais, vertina ne tik galutinį paslaugos rezultatą, bet ir visą jos teikimo procesą.
Apibendrinant šį kokybės modelį, galima teigti, kad bendrai suvokiamą paslaugos kokybę lemia laukiama ir patirta kokybė. Laukiama kokybė yra kelių veiksnių funkcija, o patirtos kokybės dimensijos atspindi rezultato ir proceso kokybę.
Ydingo ir pozityvaus ratų modelis (34). Paslaugos neapčiuopiamumas sąlygoja didelę personalo svarbą vartotojo kokybės suvokimui ir vertinimui, todėl darbo motyvacijos stoka, personalo ir vartotojų sąveikos nesklandumai, nepakankamas rūpinimasis paslaugų teikimu arba net šio proceso savieiga įtraukia paslaugų organizaciją į ydingą ratą (2 pav.). Norman (34) paţymi, kad, norėdama išvengti ydingo rato, paslaugų organizacija turėtų sutelkti dėmesį į pagrindinių ir papildomų paslaugų harmonizavimą. Paslaugų pritaikymas vartotojo poreikiams turėtų būti grindţiamas giliu suvokimu, kas yra visuminė paslauga ir kaip kokybę vertina vartotojas. Paslaugų teikimo sistema ir joje vykstantys procesai yra glaudţiai susiję, todėl, ieškant ydingo rato prieţasčių, paprastai identifikuojama ne viena problema, o keletas.
Norman (34) pabrėţia, kad ratų prigimtis skiriasi priklausomai nuo to, kokios trukmės laikotarpis ir kurie veiksniai nagrinėjami. Tačiau, nepriklausomai nuo analizės lygio, visuomet ydingas ir pozityvus ratas yra susiję. Pozityvus ratas pasireiškia, kai bendraudami paslaugos teikėjas ir vartotojas jaučia pasitenkinimą ir įgauna teigiamą patirtį. Tokie jausmai skatina paslaugos dalyvių pastangas siekti geros kokybės. Pozityvaus rato idėja tampa dar reikšmingesnė, kai suvokiama, kad vartotojas yra ir paslaugos bendrakūrėjas. Teigiami sąveikos rezultatai sąlygoja gerą organizacijos padėtį rinkoje ir ţenklius ekonominius rezultatus, kurie padeda tobulinti paslaugų vadybos sistemą.
Mokslininko pateiktas ydingo ir pozityvaus rato modelis atskleidžia vartotojų ir personalo pasitenkinimo sąsają. Paslaugų organizacijų vadovai turėtų suprasti, kad tik geras darbo sąlygas ir pakankamai įgaliojimų turintis bei motyvuotas personalas gali teikti kokybiškas ir vartotojo
2 pav. Ydingas ir pozityvus paslaugų teikimo ratas
Kokybės spragų modelis (35). Šis modelis atskleidţia, kad kokybę formuoja du subjektai – vartotojas ir paslaugų teikėjas – ir parodo, kaip įvairios spragos paslaugų teikimo procese gali paveikti vartotojo kokybės suvokimą. Galima išskirti du sąlyginius modelio kūrimo etapus. Pirmajame etape mokslininkus domino, kas yra paslaugos kokybė vartotojo poţiūriu, todėl buvo sudarytos ir tiriamos keturių grupių paslaugų vartotojų tikslinės grupės.
Kokybės lūkesčiai buvo nustatomi remiantis vartotojų patirtimi, jų poreikiais, potencialiems vartotojams paskleidţiama nuomone ir teikėjo komunikaciniais pranešimais. Šių tyrimų rezultatai leido mokslininkams paslaugų kokybę apibūdinti kaip skirtumą vartotojų lūkesčių, kuriuos jie puoselėja dėl geriausiojo paslaugų teikėjo aptarnavimo, ir įprastinio teikėjo siūlomos paslaugos kokybės. Taigi vartotojo pasitenkinimas ar nepasitenkinimas priklauso nuo to, kokią paslaugą jis gavo. Jei paslauga viršija lūkesčius, vartotojas tai vertina kaip idealią kokybę ir atvirkščiai, - jei nepasiekia net minimalaus lygio, - kaip nepriimtiną.
Mokslininkai nustatė keturias vidines paslaugų organizacijos spragas (3 pav.): Palaikoma puiki centrinės ppaslaugos kokybė Palaikoma puiki centrinės paslaugos kokybė Atsisakoma periferinių paslaugų Vartotojai vertina organizacijos pastangas Ekonominiai
sunkumai Siekdama tobulybės
įmonė siūlo daugiau periferinių paslaugų Gera atmosfera Geri rezultatai Darbuotojai didţiuojasi pasiekimais ir jų pripaţinimu Sąnaudų ekonomija Vartotojai patiria blogėjančią kokybę Blogėja socialinis klimatas Susierzinę vartotojai Vartotojai pereina pas konkurentus
Pirmąją kokybės spragą lemia vartotojų lūkesčių ir teikėjo gebėjimų juos suvokti neatitiktis.
Modelio autoriai paţymi, kad paslaugų organizacijų vadovai menkai išmano, kokie paslaugos bruoţai atitinka vartotojo poreikius ir koks turi būti paslaugos teikimas, norint uţtikrintą aukštą aptarnavimo lygį. Kai paslaugų teikėjas deramai nesuvokia vartotojų lūkesčių, priimami netinkami sprendimai.
Antroji spraga – tai paslaugos teikėjo suvokiamų vartotojų lūkesčių ir jų modifikavimo į paslaugos savybes (kokybės standartus) neatitiktis. Mokslininkai paţymi, kad organizacijų vadovai tyrimų metu nurodė ne vieną apribojimą, trukdantį vartotojams suteikti tokią paslaugą, kurios jie tikisi. Pirmiausia jie akcentavo pasiūlos ir paklausos subalansavimo problemą. Kita vertus, modelio autoriai nurodo, kad paslaugų organizacijos daţnai neturi bendros kokybės politikos. Kadangi ne visi vadovai skiria reikiamą dėmesį kokybei, nemaţai organizacijų vengia nustatyti kokybės standartus. Tačiau ne visada vartotojų lūkesčius pavyksta transformuoti į kiekybinius standartus. Organizacija, siekdama teikti kokybiškas paslaugas, turėtų vadovautis ir kokybiniais standartais (48).
Ţodinė komunikacija Asmeniniai poreikiai Patirtis Laukiama paslauga Suvokta paslauga
Suteikta paslauga (įskaitant kontaktus prieš paslaugą
ir po jos)
Paslaugos kokybės standartai
Paslaugos teikėjo sugebėjimas
Išorinė komunikacija su vartotoju 1 spraga 3 spraga 2 spraga 4 spraga 5 spraga TEIKĖJAS VARTOTOJAS
Trečioji modelio nurodyta kokybės spraga atsiranda, kai paslaugos teikimas nukrypsta nuo
paslaugos standartų. Svarbi nekokybiškos paslaugos prieţastis gali būti ir nekokybiškos darbo sąlygos arba nepakankama darbuotojų kompetencija. Visgi daţniausiai ši kokybės spraga atsiranda dėl personalo ambicijų, konfliktų, kokybės reikalavimų nepaisymo.
Ketvirtoji spraga – paslaugos teikimo ir marketingo komunikacijų neatitiktis. Kadangi lūkesčiai veikia vartotojų kokybės suvokimą, tai organizacija negali ţadėti daugiau nei pajėgia ištesėti. Tačiau modelio autoriai paţymi ir kitą marketingo komunikacijų poveikio vartotojo kokybės suvokimui apsektą. Paprastai reklamoje neatspindimos visos sąlygos, kuriomis vadovaujasi organizacija siekdama pagerinti vartotojų aptarnavimą. Supaţindinimas su organizacijos vidaus kokybės reikalavimais paslaugos teikimo metu teigiamai veikia kokybės suvokimą.
Penktą kokybės spragą mokslininkai nustatė, nagrinėdami tikslinių vartotojų grupių
atsakymus. Visi tyrime dalyvavę respondentai kokybę vertino, lūkesčius lygindami su patirta paslauga. Kuo didesnis laukiamos ir patirtos kokybės atotrūkis, tuo prasčiau vertina kokybę vartotojas. Parasuraman ir kt. (35) pabrėţia, kad penktoji spraga yra visų keturių aukščiau aptartų spragų funkcija.
Modelio autoriai savo modelį vadina konceptualiuoju paslaugų kokybės modeliu, tačiau, Gummeson (21) nuomone, taip jo vadinti nederėtų, nes jis tik atskleidţia kokybės spragų susidarymo mechanizmą, be to, jis sukurtas indukciniu būdu, apibendrinant empirinių tyrimų rezultatus. Svarbiausias kokybės spragų modelio privalumas, Gummeson (21) manymu, yra taikomasis pobūdis.
SERVQUAL kokybės modelis (36). Parasuraman ir kt. (36) pasiūlytas SERVQUAL modelis yra išplėtotas iš ankstesnio šių autorių pateikto spragų modelio. Autoriai toliau tęsė tyrimus ir nusprendė paslaugų kokybę išreikšti kaip funkciją tarp laukiamos paslaugos ir suvoktos paslaugos.
SQ=Σ
k
j=1
(P
ij
– E
ij
)
Čia SQ – bendra paslaugos kokybė;k – savybių (poţymių) skaičius;
Pij – suvokta paslauga dėl įtakos i, atsiţvelgiant į poţymį j;
Eij – laukiama paslauga dėl nustatytos normos j ir įtakos i.
Šio tyrimo pasekoje buvo gautas naujas paslaugų kokybės modelis, kuris buvo pavadintas SERVQUAL (4 pav.). Šis modelis buvo sukurtas remiantis poţiūriu, kad svarbiausia yra tai, kaip paslaugų kokybę supranta vartotojai. Šis paslaugų kokybės įvertinimas apibrėţiamas kaip vartotojų lūkesčių ir jų patirtos paslaugų kokybės neatitikimas (spraga). Pirminėje formuluotėje Parasuraman ir kt. (35) išskyrė dešimt paslaugų kokybę sudarančių elementų. Vėliau jie buvo sujungti į penkias dimensijas (4 pav.): apčiuopiamumas, patikimumas, reagavimas, individualus dėmesys ir uţtikrinimas.
Marketingo tyrimai
Valdymo lygiai
Vadovybės poţiūris į paslaugų kokybę
Vadovybės poţiūris į paslaugų kokybę Tikslų nustatymas Uţduočių nustatymas Galimybių suvokimas Horizontali komunikacija Susidūrimas su neaiškumais Susidūrimas su konfliktais Prieţiūra Kontrolė Technologijų pritaikymas Darbuotojų tinkamumas Komandinis darbas Ţodinė komunikacija 4 spraga 3 spraga 2 spraga 1 spraga 5 spraga Apčiuopiamumas Patikimumas Reagavimas Uţtikrinimas Individualus dėmesys
Siekiant įvertinti paslaugų kokybę, SERVQUAL modelis buvo plačiai naudojamas įvairiose paslaugų srityse, tarp jų ligoninėse, universitetuose, policijoje, bankuose, viešbučiuose, kelionių agentūrose ir kt. Pagal šį išplėstinį modelį, dauguma faktorių, tokie kaip komunikacija ir kontrolė, padėjo efektyviau valdyti organizacijos personalą.
PCP (angl. Pivotal-Core-Peripheral) poţymių modelis (38). Philip ir Hazlett pasiūlė modelį, kuris turi hierarchinę struktūrą, grindţiamą trimis pagrindiniais poţymių lygiais: šalutiniai poţymiai, pagrindiniai poţymiai, lemiantys (esminiai) poţymiai. Pagrindinis šio modelio principas yra tas, kad kiekviena paslauga turi tam tikrų unikalių poţymių, todėl neįmanoma nurodyti bendrų, tinkančių visoms paslaugoms poţymių.
5 pav. P-C-P požymių modelis
Lemiantys veiksniai, esantys piramidės viršuje, gali būti traktuojami, kaip didţiausią reikšmę turintys vartotojui, sąlygojantys jo pasirinkimą būtent vienos ar kitos paslaugos teikėjo. Esminiai poţymiai, gali būti nusakomi, kaip „galutinis produktas“, būtent ką vartotojas tikėjosi gauti iš paslaugos. Antrasis lygis yra vadinamas pagrindinių poţymių lygmeniu. Šiame lygmenyje esantys poţymiai gali būti
ŠALUTINIAI POŢYMIAI
Neesminiai priedai, papildomos paslaugos padedančios vartotojui gauti pilnutinį vaizdą
PAGRINDINIAI POŢYMIAI Ţmonės, procesas ir organizacinė struktūra, kurių dėka vartotojas turi
siekti ir gauti esminius poţymius ESMINIAI (lemiami) POŢYMIAI „Galutinis produktas“, t.y. ką vartotojas tikėjosi gauti iš viso
apibūdinami, kaip visų ţmonių ir organizacinių procesų susijungimas, kuris vartotojui turi didelę įtaką. Tik tuo atveju, jei vartotojas yra patenkintas pagrindiniais paslaugos poţymiais, jis ima rinktis paslaugos teikėją pagal esminius poţymius.
Apatiniame piramidės lygyje mokslininkai pateikia šalutinius veiksnius, kurie yra įvardijami, kaip neesminiai, šalutiniai įmonės disponuojami paslaugos priedai. Ţiūrint iš vartotojo pusės, šie poţymiai suteikia paslaugai išbaigtumą, visumą. Tačiau kai kurie veiksniai, vienos rūšies paslaugose įvardijami kaip šalutiniai, kito pobūdţio paslaugų sferoje gali būti ir lemiančios reikšmės.
Apibendrinant šį modelį galima teigti, kad kartais jo veikimas yra prieštaringas. Kuomet vartotojas vertina bet kokio pobūdžio paslaugą iš šalies, jis teigia, kad bus patenkintas tik tuomet, kai bus patenkinti esminiai požymiai. Tačiau kai paslauga yra vartojama pakankamai dažnai, šalutiniai ir pagrindiniai požymiai vartotojui gali įgyti daug didesnę reikšmę nei esminiai požymiai.
Vidinės paslaugų kokybės modelis (13). Šie autoriai išplėtojo vidinės paslaugų kokybė modelį, remiantis SPRAGŲ modeliu (35). Modelis vertina dimensijas ir jų ryšius, kurie nustato paslaugos kokybę tarp įmonės vidinių vartotojų.
Laukiama paslaugos
kokybė
Gauta paslaugos kokybė
Paslaugos suteikimas
Suvokimo performavimas į
paslaugos kokybės
reikalavimus
Vidinio paslaugos teikėjo suvokimas apie vidinio vartotojopaslaugos kokybės lūkesčius Vidinis vartotojas 3 vidinė spraga 2 vidinė spraga 1 vidinė spraga Vidinis pardavėjas
Pirma vidinė spraga yra tarp vidinio vartotojo ir vidinio pardavėjo paslaugų kokybės suvokimo, t.y. kaip vidinis pardavėjas suvokia vidinių vartotojų lūkesčius. Antroji spraga yra nukreipta į vidinį pardavėją. Ji parodo neatitikimą tarp vidinio pardavėjo paslaugų kokybės reikalavimų suvokimo ir paslaugos suteikimo. Vidinė spraga nr.3 yra sukoncentruota į vidinį vartotoją. Ši spraga parodo skirtumą tarp vidinių vartotojų paslaugos kokybės lūkesčių ir realiai gautos paslaugos kokybės (6 pav.).
Meyer ir Mattmuller kokybės modelis (32). Meyer ir Mattmuller (32) kokybės modelis, pačių autorių manymu, atspindi daţnai kitų mokslininkų neįvertintus išorinius veiksnius ir vartotojų indėlį, kas svarbu aprašant dvejopą sąveiką, vykstančią sąlytyje su paslauga. Meyer ir Mattmuller (32) siekia parodyti, kad paslaugos kokybės uţtikrinimas yra sudėtingas visą paslaugos teikimą apimantis procesas. Be to, autoriai akcentuoja, kad kokybei įtaką daro, dalinės kokybės, reikšmingos ir paslaugos teikėjui ir paslaugos vartotojui. Išskiriamos 4 paslaugos kokybės: 1) potenciali paslaugos teikėjo, 2) potenciali paslaugos vartotojo, 3) proceso, 4) rezultato. Kiekviena dalinė kokybė integruoja dvi komponentes – turinio (ką?), tai yra ką paslaugos vartotojas gauna arba įneša į procesą, ir būdo (kaip?) arba kokiais būdais tas gavimas ir indėlis vyksta. Kuri komponentė vyrauja, priklauso nuo paslaugos pobūdţio. Toms paslaugoms, kurias suteikus pagaminame prekę, kokybei aktualesnė pirmoji komponentė, o toms paslaugoms, kurių rezultatas neapčiuopiamas – antroji. Kiekviena dalinė kokybė yra susijusi su keturiomis specifinėmis marketingo dimensijomis (MD), kurios daro įtaką ir paslaugos teikimui ir kokybei.
Potenciali teikėjo kokybė. Jos prielaidos yra organizacijos pasirengimas ir darbuotojų gebėjimai.
Darbuotojo kvalifikacijos lygis, arba tiesiog jo asmenybė vartotojui gali būti potencialios kokybės simbolis ar pakaitalas. Tai atspindi subjektyvų paslaugų kokybės vertinimą.
Organizacijos pasirengimas ir darbuotojų gebėjimai yra dviejų veiksnių – vidinių objektų (įrenginių, darbo vietos) ir vidinių subjektų (paslaugų bendrąja prasme ir darbuotojų) – derinimo rezultatas. Šie veiksniai daro didelį poveikį vartotojų pasitenkinimui.
Vartotojų poreikiai gali būti tenkinami įvairiomis formomis. Paslauga gali būti individualizuota, arba, atvirkščiai, standartizuota. Kai kada paslaugos teikimo procesas gali turėti abiejų formų elementų. Tai turi būti numatyta ir įvertinta potencialiose specifikacijose (būsimuose standartuose). Tačiau, kita vertus, vartotojui ir organizacijai sąveikaujant poreikių tenkinimui įtaką darys anksčiau minėti subjektai ir objektai. Tai – potencialūs kontaktai. Vartotojas ieško kokybės apraiškų, todėl potencialios specifikacijos (būsimieji standartai) ir būsimieji kontaktai jo sąmonėje asocijuojasi su kokybe.
7 pav. Mayer ir Mattmuller kokybės modelis
Potenciali vartotojo kokybė. Jos objektas – tai vartotojo įtraukimas į sąveiką su paslauga.
Svarbiausias vaidmuo, uţtikrinant šią kokybę, tenka paslaugų organizacijos kontaktiniam personalui. Modelio autoriai išskiria du aspektus: potencialią (būsimąją) integraciją ir potencialią sveiką. Integracija atspindi vartotojo poţiūrį (pavyzdţiui supratimą, patirtį), sąveika – komunikacijos su kitais vartotojais pasekmes. Ir potencialios integracijos, ir sąveikos rezultatai gali būti pozityvūs, neutralūs arba negatyvūs; jie lemia paslaugos kokybės lygį. Ypač svarbi potenciali integracija, nes daugeliui paslaugų būdingas aktyvus vartotojo dalyvavimas.
Paaiškinimai:
MD 1 – vidinių veiksnių derinių individualizavimas
MD 2 – vidinių kontaktų veiksnių orientacijos į marketingą sureguliavimas MD 3 – išorinių veiksnių integravimas
MD 4 – išorinių veiksnių sąryšis Potenciali paslaugos
teikėjo kokybė Proceso kokybė
Potenciali vartotojo kokybė Potencialios specifikacijos (MD 1) Potencialūs kontaktai (MD 2) MD2 MD4 Potenciali sąveika (MD 4) MD1 MD3 Potenciali integracija (MD 3) Ką? Ką? Ką? Proceso Pasekmių kokybė Rezultato kokybė Ką? Ką? (Kaip?)
darbuotojų, tai yra vidinio paslaugų teikimo veiksnio, ir vartotojų – išorinio veiksnio – lemia, kokia bus suteiktos paslaugos kokybė. Šioje paslaugos teikimo fazėje svarbiausią vaidmenį atlieka kontaktinis personalas. Nuo jo priklauso, kaip bus priimtas vartotojas, pristatyta paslauga, kitaip tariant, kontaktinis personalas daro įtaka vartotojo elgsenai.
Rezultato kokybė. Paslaugos teikimo proceso poveikis vartotojui nulemia, kaip bus vertinama
rezultato kokybė. Nagrinėjamas tiesioginis proceso rezultatas (ką?) ir pasekmių kokybė, kuri išreiškia galimą ilgalaikį poveikį paslaugų teikimo procesui. Proceso rezultatą galima apibūdinti iš anksto, o pasekmių kokybę, tik po kurio laiko (po mėnesio, metų). Bagdonienės ir Hopenienės (2) manymu, šis kokybės aspektas labai svarbus daugeliui paslaugų.
Muller kokybės modelis (2). Muller (2) pasiūlytas kokybės modelis atspindi kokybės vertinimą iki paslaugos vartojimo, ją vartojant ir po vartojamo. Modelis įdomus tuo, kad atskleidţia kokybės vertinimo ir vartotojo elgsenos sąryšį. Mokslininkas nurodo, kad individualų kokybės vertinimą sąlygoja: 1) suvoktos kokybės vertinimas, 2) kognityvinis palyginimas, 3) reagavimas po psichologinio įvertinimo (2).
Pasak Bagdonienės ir Hopenienės (2) modelio autorius paţymi, kad, prieš pradedant paslaugų kokybės analizę būtina išnagrinėti veiksnius, turinčius įtakos paslaugų teikimo procesui ir rezultatui. Tikslinga nustatyti: 1) kas yra vertinimo objektai, t.y. galutinio ar tarpinio vartojimo paslaugos ir kokie subjektai (objektai) – svarbūs vienos ar visų paslaugų pasiekimams – vertinami; 2) kokios vertinimo dimensijos – ar paslaugos savybių derinys, ar kiekvieno vartotojo prioritetus atitinkančių savybių rinkinys; 3) kokia fazė (iki paslaugos vartojimo ar vartojimo) vertinama; 4) kokie vertinimo determinantai – asmeniniai ir tarpasmeniniai veiksniai; 5) psichologinio vertinimo eiga – kaip vartotojas suvokia vertinimo sprendimų, determinantų ir objektų ryšį; 6) vertinimą lydinti reakcija.
Modelio autoriaus teigimu, paslaugos kokybės vertinimas prasideda siūlymo fazėje. Iki vartojimo svarbiausias vaidmuo tenka informacijai, kurią vartotojas gauna vidiniais (atmintis) ir išoriniais kanalais (pavyzdţiui, draugai, paţystami). Visas vartotojo dėmesys sutelktas į pagrindinio produkto paţinimą, be to, šioje fazėje formuojasi ir laukiamos kokybės lūkesčiai. Vartotojui reikšminga informacija apie pagrindinio produkto ar paslaugos objekto kokybę po transformacijos. Autoriaus teigimu, šią kokybę veikia ir sąveikos produktas, ir išoriniai bei vidiniai determinantai. Pastarieji veikia kokybės vertinimą visose vertinimo fazėse. Kokybės vertinimas iki vartojimo yra tolesnio psichologinio vertinimo taškas.
Informacijos trūkumo pasekmė – vartotoją slegianti funkcinė, finansinė, psichologinė ir socialinė rizika. Tokioje situacijoje vartotojas ieško kokybės pakaitalų. Tai daţniausiai būna sąveikos elementai, išoriniai produkto elementai (garantijos, ţenklas) ir kitos įprastinės marketingo priemonės. Suprasdamas galimą vartotojo riziką, teikėjas turi imtis jos maţinimo veiksmų.
Suvokiamos kokybės vertinimo fazėje svarbiausias vaidmuo tenka vartotojo patyrimui. Daugeliu atveju suvokiamos kokybės vertinimas galimas pačiame paslaugų kokybės procese. Daţnai vartotojas gali paveikti paslaugos teikimo procesą, todėl asmeniniai determinantai koreguoja paslaugos kokybės vertinimą.
Svarbiausias Muller kokybės modelio vartojimo fazę atspindintis elementas yra kognityvinis palyginimas. Nors vartotojas gali veikti paslaugos teikimo rezultatus, visgi kokybės suvokimas priklauso ir nuo lūkesčių bei anksčiau įgytos patirties. Vartotojas, lygindamas suvoktą ir lauktą kokybę, nustatys nukrypimus ir atitinkamai elgsis. Kognityvinis palyginimas gali veikti ir grįţtamąjį ryšį, jei vartotojas yra linkęs sureikšminti patirtus nukrypimus. Jei vartotojas identifikuoja neigiamus lyginamos kokybės nukrypimus, jis stengiasi rasti trūkumų prieţastis ir jas kam nors priskirti. Pavyzdţiui, naudodamas gerą reputaciją turinčios organizacijos paslaugomis ir negavęs to, ko tikėjosi, vartotojas stengsis išsiaiškinti, ar tokia situacija susiklostė dėl konkretaus darbuotojo aplaidumo, ar jo kompetencijos stokos, ar tai lėmė išteklių trūkumas ir pan.
Vartotojo pasitenkinimas, kuris yra lūkesčių ir patyrimų palyginimo pasekmė, sąlygoja jo elgseną po paslaugos vartojimo. Kitaip tariant, nuo vartotojo pasitenkinimo ar nepasitenkinimo priklausys lojalumas teikėjui, skundai ir nuomonė paskleista kitiems vartotojams. Pasak Bagdonienės ir Hopenienės (2), modelio autorius teigia, kad vartotojo reakcijos po paslaugos vartojimo paţinimas padeda paslaugų teikėjui priimti tinkamus strateginius sprendimus.
Edvardsson ir Gustavsson kokybės įvertinimo modelis (12). Šis kokybės modelis padeda išsamiai išnagrinėti kokybės problemas ir klaidas. Paslaugų vadybininkai ir kokybės specialistai, vadovaudamiesi šiuo modeliu, gali sėkmingai atskleisti sritis, veiksnius, struktūras ir procesus, kuriuos derėtų modifikuoti arba reikėtų nagrinėti dar giliau. Tai padeda valdyti įvairias paslaugos teikimo operacijas ir išvengti prastos vidinės ir išorinės kokybės.
Autoriai vadovaujasi prielaida, kad, nors paslaugų kokybės nesklandumai organizacijose skiriasi, modelyje pateikti kokybės determinantai gali padėti juos išaiškinti ir nagrinėti bet kurioje paslaugų organizacijoje (2).
Modelio šerdis – autorių modifikuota Norman paslaugų vadybos sistema. Ją sudaro:
1. Tikslinė vartotojų grupė. Pasirinkdama tikslinę vartotojų grupę, paslaugų organizacija privalo kruopščiai pasirinkti tuos vartotojus, kurių poreikius geriausiai tenkintų jos pasiūla.
