Dţenita Sabašinskienė
PACIENTŲ PASITENKINIMAS IR NUOMONĖ APIE GREITOSIOS
MEDICINOS PAGALBOS TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĘ
Magistro diplominis darbas ( Visuomenės sveikatos vadyba )
Mokslinis vadovas dr. Dinas Vaitkaitis 2008 05 30
TURINYS
ĮVADAS...9
TYRIMO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI...12
1. LITERATŪROS APŢVALGA...13
1.1. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės samprata...13
1.1.1. „Kokybės― sąvokos samprata...13
1.1.2. Sveikatos prieţiūros paslaugų vertinimas...15
1.1.3. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė paciento poţiūriu...18
1.2. Greitosios medicinos pagalbos paslaugos...21
1.3. Greitosios medicinos pagalbos paslaugų kokybės tyrimai...24
2. TYRIMO METODAI IR MEDŢIAGA...26
3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS...29
3.1. Vš. Į. Marijampolės GMP stoties veiklos charakteristika...29
3.2. Pagrindinės respondentų charakteristikos...33
3.3. Vš. Į. Marijampolės GMP stoties paslaugų kokybės vertinimas pacientų poţiūriu...37
3.3.1. Bendro pacientų pasitenkinimo vertinimas...37
3.3.2. Prieinamumo – techninės paslaugų kokybės vertinimas...38
3.3.3. Funkcinės paslaugų kokybės vertinimas...43
3.3.4. Veiksniai, susiję su pacientų pasitenkinimu ir nuomone apie greitosios medicinos pagalbos paslaugų kokybę...45 IŠVADOS...49 PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS...50 LITERATŪRA...51 PRIEDAI...57
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
PACIENTŲ PASITENKINIMAS IR NUOMONĖ APIE GREITOSIOS MEDICINOS PAGALBOS TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĘ
Dţenita Sabašinskienė
Mokslinis vadovas dr. Dinas Vaitkaitis
Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas, 2008. – 56 p.
Visų lygių sveikatos prieţiūros sistemoje atitinkamą nišą uţima greitosios medicinos pagalbos (GMP) tarnyba. Skirtingai nei kitos medicinos paslaugos, Greitoji medicinos pagalba reikalinga visiems - nuo naujagimio iki garbingo amţiaus ţmogaus. Labai svarbu, kad teikiama skubi pagalba atitiktų pasaulinius standartus, būtų teikiama vienodai ir teisingai, tenkintų pacientų lūkesčius. Iki šiol Lietuvoje atliekant tyrimus GMP srityje pacientų nuomonė apie paslaugų kokybę nebuvo vertinta.
Tyrimo tikslas. Įvertinti viešosios įstaigos Marijampolės greitosios medicinos pagalbos stoties teikiamų paslaugų kokybę ir efektyvumą pacientų poţiūriu.
Tyrimo metodika. Tyrimas atliktas 2007 metais. Analizuota Marijampolės GMPS veikla vertinant jos aptarnaujamos savivaldybės ir jo gyventojų rodiklius, GMPS veiklos rodiklius (iškvietimų skaičių, jų pasiskirstymą, operatyvumą ir kt.). GMP paslaugų kokybė pacientų poţiūriu tirta anketinės apklausos būdu. Tyrimui naudota sturktūrizuota anketa, parengta VMAI anketos ir SERQUAL modelio pagrindu. Apklausoje dalyvavo Marijampolės savivaldybės gyventojai bent kartą per paskutinius 12 mėnesių kvietę GMP. Buvo išdalinta 395 anketos, į klausimus atsakė 324 (atsakas 82 proc.). Anketą sudarė keturios grupės klausimų: respondentų socialinės charakteristikos, GMP prieinamumo vertinimas, funkcinės paslaugų kokybės vertinimas ir paciento bendrojo pasitenkinimo GMP paslaugomis vertinimas. Statistinė analizė atlikta naudojant aprašomosios ir koreliacinės bei logistinės regresijos analizes metodus.
Rezultatai. 75,8 proc. respondentų yra patenkinti GMP teikiamų paslaugų kokybe, deja, kas septintas ( 14,7 proc. ) apklausoje dalyvavęs asmuo neţino, kokiu numeriu kviesti GMP. Daugiau nei trečdalis respondentų ( 35,3 proc. ), nors paţymėjo, kad ţino, kokiu numeriu kviesti GMP, tačiau nenurodė telefono numerio. Išsiskyrė GMP stoties darbuotojų fiksuotas nuvykimo pas pacientus laikas ir pacientų nuomonė dėl GMP atvykimo. GMP stoties
duomenimis, į skubius iškvietimus miesto vietovėje nuvykta iki 15 min. 98,6 proc., kaimo vietovėje iki 25 min. – 96 proc., tuo tarpu, respondentų nuomone, GMP atvyko miesto vietovėje iki 15 min. – 59,4 proc., o kaimo vietovėje iki 25 min. – 54,2 proc. 88,3 proc. respondentų nuomone, skubi pagalba buvo suteikta laiku, o 90,8 proc. – pasijuto saugūs atvykus GMP brigadai. 87,7 proc. įsitikinę, kad GMP personalas skyrė jiems pakankamai laiko ir dėmesio. 88 proc. respondentų nuomone, buvo suteikta kokybiška ir kvalifikuota pagalba. Nustatytas koreliacinis ryšys tarp pacientų pasitenkinimo paslaugomis ir kokybiškos bei kvalifikuotos ir laiku suteiktos pagalbos bei tarp pasitenkinimo paslaugomis ir personalo skirto pakankamo dėmesio ir laiko pacientams bei išsamiai paaiškintos sveikatos būklės. Išvados. Greitosios medicinos pagalbos stoties darbo apimtis ir teikiamos paslaugos yra panašios į Lietuvos greitosios medicinos pagalbos tarnybų veiklos rodiklius (210 iškvietimų 1000 gyventojų).
GMP paslaugų prieinamumas yra geras, tačiau komunikacine prasme gali būti apsunkintas dėl nesugebėjimo išsikviesti GMP brigadą. Vertinant įvairių veiksnių ir pacientų pasitenkinimo greitosios medicinos pagalbos paslaugomis sąsajas, nustatyta, kad galimybė, jog pacientai bus labiau patenkinti greitosios medicinos pagalbos darbu, yra didesnė, jei greitosios medicinos pagalba yra teikiam laiku, kokybiškai, personalas yra kompetentingas, teikia dėmesio paciento privatumui.
Rekomendacijos. Siekiant pagerinti GMP paslaugų kokybę, vertėtų nuolat atlikti pacientų nuomonės ir pasitenkinimo paslaugomis tyrimus. Norint pagerinti komunikacinį GMP prieinamumą reiktų nuolat šviesti bendruomenės narius, aiškinant, kada ir kokiais telefono numeriais kvieti GMP, informuoti ţmones apie bendrąjį pagalbos numerį 112.
Raktaţodţiai. Greitoji medicinos pagalba, pacientų nuomonė, pasitenkinimas GMP paslaugomis.
SUMMARY
Management of Public Health
PATIENTS’ SATISFACTION AND OPINION OF QUALITY OF EMERGENCY MEDICAL SERVICES
Dţenita Sabašinskienė
Supervisor Dinas Vaitkaitis, Dr.
Department of Health Management, Faculty of Public Health, University of Medicine, Kaunas, 2008. – 56 p.
Emergency medical service (EMS) occupies appropriate niche in the system of healthcare of all levels. Contrary to other medical services, emergency medical service is necessary to everyone from newborn to people of honourable age. It is very important for emergency help to meet all the worldwide standards, for it would be delivered uniformly and fairly, and would meet expectancies of all patients. Up till now, the patients’ opinion of service quality was not evaluated while performing research in EMS area in Lithuania.
The Aim of the study. Assess the quality and effectiveness of services being delivered by public institution of Emergency medical service station (EMSS) of Marijampolė from the standpoint of patients.
Methods. The research was performed in 2007. Activity of EMSS of Marijampolė was analyzed by evaluation of indicators of district and residents being serviced, as well as indicators of EMSS activity (number of calls, their distribution, expedition, etc.). The quality of EMS services from the standpoint of patients was evaluated by questionnaire survey. Structural questionnaire, based on VMAI questionnaire and SERQUAL model, was used for research. Residents of Marijampolė municipality who called for EMS during the last 12 month took part in the survey. 395 questionnaires were distributed, 324 patients had responded (response rate 82%). The questionnaire constituted of 4 groups of questions: social characteristics of respondents, evaluation of EMS accessibility, evaluations of functional quality of services and overall satisfaction of patients with EMS services. Statistical analysis was performed, using methods of descriptive and correlation and logistic regression analysis. Results. 75.8% of respondents are satisfied with services delivered by EMS, unfortunately, every seventh (14.7%) person who took part in the survey, doesn’t know the phone number to call EMS. More than one third of respondents (35.3%) noted that they knew the phone
number of EMS, but they failed to indicate the number. The time of arrival, fixed by EMS personnel, and the patient opinion of EMS arrival have differentiated. According to data of EMS station, trips by emergency calls in the town area took up to 15 minutes (98.6%), and up to 25 minutes in rural areas (96%), meantime, according to patients’ opinion, the arrival of EMS took up to 15 minutes (59.4%) in town area and up to 25 minutes in rural areas (54.2%). According to 88.3% of respondents, the emergency help was delivered on time, and 90.8% of respondents felt safe on arrival of EMS team. 88% of respondents think that the help was qualitative and professional. The correlation between patients’ satisfaction with services and personnel’s attention, time for patients, as well as health state clarification was determined. Conclusions. The scope of work of the EMS and the services provided are similar to the indicators of the activity of the Lithuanian Emergency medical services (210 calls / 1000 residents). Accessibility of EMS services is pretty good; however, it may be troubled by disability to call the EMS team, in communicational sense. During evaluation of relationships between various factors and patients’ satisfaction with EMS, it was determined that the possibility of higher patient satisfaction with EMS work increases when EMS’s help is delivered on time and of high quality, the personnel is qualified and pays attention to the privacy of patient.
Practical recommendations. While trying to improve the quality of EMS services, it is reasonable to continuously perform the research on patients’ opinion and satisfaction with services. While trying to improve the communicational accessibility of EMS, it is necessary to constantly educate the members of community, explaining the circumstances when the EMS should be called and what phone numbers should be used, as well as inform them about the general help line’s number 112.
Nuoširdţiai dėkoju savo darbo vadovui, gerbiamam Dr. Dinui Vaitkaičiui, uţ pagalbą, patarimus ir sugaištą laiką. Taip pat dėkoju savo šeimai uţ paramą ir supratimą studijų metu.
SANTRUMPOS
ASPĮ – Asmens sveikatos prieţiūros įstaiga. GMP - Greitoji medicinos pagalba.
GMPS - Greitosios medicinos pagalbos stotis GS – galimybių santykis
PI – Pasikliautinieji intervalai
PSO - Pasaulinė Sveikatos organizacija.
VMAI – Valstybinė medicininio audito inspekcija Vš.Į. – Viešoji įstaiga.
ĮVADAS
Gyventojų sveikata [1] – didţiausia visuomenės socialinė ir ekonominė vertybė. Šios vertybės išsaugojimui ir palaikymui kasmet skiriama vis daugiau materialių ir intelektualių išteklių. Kartu didėja ir gyventojų, visuomenės poreikiai ir lūkesčiai, ypač siejami su kokybiška sveikatos prieţiūra. Paciento teisę į prieinamą, kokybišką sveikatos prieţiūrą, nustato Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir ţalos sveikatai atlyginimo įstatymas,[2] kiti įstatymai ir teisės aktai. Būtinybė nuolat gerinti sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę akcentuojama visuose strateginiuose Lietuvos ūkio ir sveikatos prieţiūros sistemos tolesnio vystymo dokumentuose. Lietuvoje priimti strateginiai sprendimai dėl sveikatos prieţiūros kokybės vystymo[3], [4],[5] Įteisintas valstybinis medicininis auditas[6], kurio vienas iš tikslų yra numatyti asmens sveikatos prieţiūros prieinamumo ir tinkamumo (kokybės) plėtojimo būdus ir kryptis. Asmens sveikatos prieţiūros įstaigose ( ASPĮ ) siekiant uţtikrinti tinkamą asmens sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę diegiamos kokybės sistemos ir lokalus medicininis auditas[7]. Sveikatos apsaugos ministerija į strateginius planus kasmet įtraukia priemones, kurių tikslas yra uţtikrinti kokybišką asmens sveikatos prieţiūrą. Sveikatos prieţiūros kokybės koncepcijai įgyvendinti. Sveikatos apsaugos ministras patvirtino Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo 2005–2010 m. programą[8]. Nors šalyje įgyvendinama veikla, susijusi su asmens sveikatos prieţiūros kokybės vystymu, apimanti teisinės bazės tobulinimą ir plėtimą, sveikatinimo veiklos licencijavimą, kokybės sistemų diegimą, paslaugų teikimo kontrolę, tačiau gyventojai vis daugiau skundţiasi sveikatos prieţiūros paslaugomis: Valstybinė medicininio audito inspekcija ( VMAI ) prie Sveikatos apsaugos ministerijos 2003 m. gavo 555 skundus/pavedimus, 2004 m. – 660, o 2005 m. skundų/pavedimų skaičius išaugo iki 878[9].
Šiuolaikinė sveikatos reforma, tarp jų ir sveikatos reforma Lietuvoje, pasiţymi aktyvia, į ligų prevenciją ir pacientų įgalinimą dalyvauti sprendţiant sveikatos prieţiūros problemas orientuota sveikatos politika. Šiame kontekste kokybiška sveikatos prieţiūra siejama su pacientų lūkesčių ir poreikių patenkinimu[10]. Todėl pastaraisiais metais sveikatos prieţiūros sistema tapo vienu iš visuomenės vertinimo objektų. Į šį procesą įtraukiami ne tik profesionalai, bet ir visuomenė. Paslaugų teikėjo tikslas – patenkinti vartotojo poreikius ir įgyvendinti jo lūkesčius. Taigi paciento poreikių tenkinimas tampa vienu iš siektinų sveikatos prieţiūros rezultatų. Dar daugiau – šis rodmuo laikomas svarbiu ne tik vykdant, bet ir planuojant sveikatos apsaugą[11].
Didėjanti konkurencija tarp sveikatos prieţiūros paslaugas teikiančių įstaigų skatina vadovus ir visą personalą gerinti teikiamų paslaugų kokybę. Siekiant gerinti kokybę, būtinas nuolatinis teikiamų paslaugų vertinimas, kuris leistų tiksliai nustatyti sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę, rasti paţeidimus ar trūkumus ir įgalintų ateityje tobulinti sveikatos prieţiūros sistemą. Vienas iš tokių įvertinimų yra pacientų pasitenkinimo ir nuomonės apklausos, kurios parodo, ar sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė atitinka pacientų lūkesčius. Kokybės įvertinimas turi daug privalumų: surenkami duomenys, padedantys sveikatos paslaugų teikėjams atkreipti dėmesį į tas darbo organizavimo sritis, kurias reikia tobulinti arba keisti. Duomenys apie paslaugų kokybę taip pat yra nekokybiškų paslaugų indikatorius. Remiantis šiais duomenimis, galima įvertinti pacientų interesus, poreikius bei jų ţinias apie gydymą[12]. Paciento nuomonė ne tik gali, bet ir privalo būti naudojama kaip priemonė medicinos įstaigos darbui vertinti. Pacientų lūkesčių tenkinimo įvertinimas leidţia sveikatos prieţiūros įstaigų vadovams, gydytojams nustatyti, kaip jų teikiamos paslaugos tenkina pacientų poreikius, leidţia išsiaiškinti aspektus, kuriais pacientai labiausiai nepatenkinti, tobulinti ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę[13] Administracijos pastangos įvertinti pacientų lūkesčių tenkinimą yra vienas iš svarbiausių vadybos rodiklių, nes tai atspindi įstaigos darbo organizavimą bei kokybę.
Visų lygių sveikatos prieţiūros sistemoje atitinkamą nišą uţima greitosios medicinos pagalbos (GMP) tarnyba. GMP dalyvauja visų trijų sveikatos prieţiūros lygių procesuose. Ilgą laiką GMP buvo pamiršta – apie šią medicinos pagalbos sritį plačiau pradėta kalbėti prieš trejus ketverius metus.
Skirtingai nei kitos medicinos paslaugos, Greitoji medicinos pagalba reikalinga visiems - nuo naujagimio iki garbingo amţiaus ţmogaus. Statistika sako, kad kasmet vidutiniškai kas penktam gyventojui Lietuvoje yra suteikiamos GMP paslaugos. Labai svarbu, kad teikiama skubi pagalba atitiktų pasaulinius standartus, būtų teikiama vienodai ir teisingai, tenkintų pacientų lūkesčius[14] nepriklausomai nei nuo gyvenamosios vietos, nei nuo socialinės padėties. Greitoji medicinos pagalba - sunkiausiu momentu (ūmiai susirgus ar patyrus nelaimingą įvykį) yra arčiausiai paciento. Šie pacientai paprastai neturi galimybės pasirinkti sveikatos prieţiūros įstaigos ir gydytojo. Tokie pacientai ir jų artimieji atidţiau ir kritiškiau stebi ir vertina GMP personalo darbą. Todėl yra labai svarbu įvertinti pacientų nuomonę apie GMP tarnybos teikiamų paslaugų kokybę.
Lietuvoje jau yra atliktas ne vienas tyrimas, vertinantis ambulatorinių ar stacionarinių paslaugų kokybę[11], [15], [16], [17], [18], [19], [20] ir kt., Darbų, publikuotų lietuvių autorių, kuriuose vertinama GMP paslaugų kokybė pacientų poţiūriu ar
pasitenkinimas GMP teikiamomis paslaugomis, nepavyko rasti. Yra keletas darbų, kuriuose vertinama greitosios medicinos pagalbos teikėjų veikla[21],[22], profesinė darbuotojų kompetencija[23],[24]. Galima teigti, kad pacientų nuomonės tyrimai nėra taikomi GMP įstaigose, nustatant sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę bei planuojant jos gerinimą. Todėl šiame darbe bus nagrinėjamas pacientų pasitenkinimas ir nuomonė apie greitosios medicinos pagalbos paslaugų kokybę.
DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI: .
Tyrimo tikslas: įvertinti viešosios įstaigos (Vš.Į.) Marijampolės greitosios medicinos pagalbos stoties teikiamų paslaugų kokybę ir efektyvumą pacientų poţiūriu.
Tyrimo uţdaviniai:
Atlikti Vš.Į. Marijampolės Greitosios medicinos pagalbos stoties veiklos analizę; Ištirti pacientų, kuriems buvo suteikta GMP paslauga, poţiūrį į šių paslaugų kokybę ir pasitenkinimą šiomis paslaugomis;
Ištirti pacientų poţiūriu GMP paslaugos prieinamumą pacientams Marijampolės savivaldybėje;
Nustatyti veiksnius, susijusius su pacientų pasitenkinimu ir nuomone apie greitosios medicinos pagalbos paslaugų kokybę;
Tyrimo hipotezė: Teikiant skubią medicinos pagalbą pacientams, bendravimas ir bendraţmogiškos vertybės yra ne maţiau svarbios nei medicininės ţinios ir įgūdţiai.
1. LITERATŪROS APŢVALGA
1. 1. SVEIKATOS PRIEŢIŪROS KOKYBĖS SAMPRATA
Gyventojų sveikata – didţiausia visuomenės socialinė ir ekonominė vertybė. Tai konstatuojama Lietuvos Respublikos Sveikatos sistemos įstatyme. Sveikata – asmens ir visuomenės fizinė, dvasinė ir socialinė gerovė. Šios vertybės išsaugojimui ir palaikymui kasmet skiriama vis daugiau materialių ir intelektualių išteklių. Kartu didėja ir gyventojų, visuomenės poreikiai ir lūkesčiai, ypač siejami su kokybiška sveikatos prieţiūra. Vartojant bendrines sąvokas , tokias kaip kokybė, kasdieniniame gyvenime nekyla jokių šių sąvokų suvokimo problemų. Problema iškyla tuomet, kai kokybę reikia apibrėţti, norint valdyti, įvertinti.
Pasaulinė prekybos organizacija, siekdama unifikuoti paslaugų klasifikaciją, suskirstė visas paslaugas į 12 klasių. Aštuntajai klasei buvo priskirtos sveikatos prieţiūros ir socialinės paslaugos[25].
1. 1. 1. „Kokybės“ sąvokos samprata
Daugelio sričių, ypač medicinos, kokybės samprata ilgą laiką buvo tarsi savaime suprantama, bet kartu ir sunkiai aptariama sąvoka. Iš tiesų kokybė apibūdinama labai įvairiai. Ţodynuose randamos tokios ţodţio "kokybė" reikšmės: daikto ypatybė, savybė, tinkamumo laipsnis, rūšis, teigiamybė, gera savybė, privalumas. LST EN ISO 9000:2000 standarte „Kokybės― vadybos sistemos. Pagrindai, terminai ir apibrėţimai" kokybė apibrėţiama taip: „Kokybė — turimųjų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis"[26].
Analizuojant „kokybės― sąvokos esmę, tikslinga paminėti, kad yra daugybė autorių poţiūrių į tai, ką jie vadina ir pateikia kokybe. Apibrėţimų pateikiama nuo filosofinio iki mokslinio lygmens spektrų, nuo pasisakymo, kad kokybė - tai esminė ţmogaus būties charakteristika, iki tvirtinimo, kad kokybė visa tai, kas gali būti išmatuojama ir įvertinama aukščiausiais balais[27],[28].
Reikia pripaţinti, kad kokybės sąvoka plati ir įvairiapusė. Prasmingas yra mokslininko D.Garvin kokybės sampratos susisteminimas. Sistemindamas poţiūrius jis įtraukė daug svarbių teoretikų bei mokslininkų suformuluotų apibrėţimų[29]. Išskiriami šie pagrindiniai poţiūriai į kokybę:
Transcendentinis požiūris. Tai pusiau filosofinis poţiūris į kokybę, pateikiantis
abstrakčią nuojautą apie kokybę. Šį poţiūrį tiksliausiai apibūdina D.Garvin, teigdamas, kad „kokybė nėra neimantis, nei materija, bet trečia objektyvi realybė. Net jeigu kokybė negali būti apibrėţta , jūs ţinote, kad tai yra―[27]. Tad galima konstatuoti, kad kokybė yra pasiekimas arba siekimas aukštesnio standarto. Taip pat galima įvardinti, kad kokybė yra kaip priešybė būti nepatenkintam kokiu tai dalyku. Šiuo poţiūriu kokybiška paslauga turi „ įgimtą pranašumą ― prieš kitas paslaugas.
Paslaugos kokybė. Šio poţiūrio šalininkai aiškiai pasisako, jog kokybė yra
tikslus ir objektyviai išmatuojamas dydis[28]. Manoma, kad kokybę atspindi paslaugų savybių ir poţymių kiekis, ir todėl pabrėţiama, kad geresnės kokybės paslaugos brangesnės, nes pagaminti produktą, turintį daugiau savybių ir poţymių, yra brangiau. Šis poţiūris į kokybę turi ekonominį atspalvį.
Kokybė gamyboje. Ši kokybės samprata siejasi su kokybės vadyba. F.Crosby
kokybę, kaip savybę apibrėţia atitikimu reikalavimams (standartams). Amerikos kokybės valdymo asociacijos (ASQC) kokybės apibrėţimas: „kokybė― - tai subjektyvi sąvoka, nes kiekvienas individas turi savo kokybės apibrėţimą. Techniniu poţiūriu kokybė gali turėti dvi reikšmes: produkto ar paslaugos charakteristikos, kurios atspindi jų sugebėjimą patenkinti vartotojų išreikštus ar numatomus poreikius, arba kokybiškas produktas / paslauga , neturintis defektų―[30]. Toks poţiūris į kokybę yra aiškesnis, nes tampa suprantama, kad bet kokiam veiksmui, daiktui, prekei ar paslaugai galima nustatyti kriterijus, kuriais remiantis bus galima vertinti, ar prekė ir paslauga yra kokybiškos.
Vertės požiūris. Šiuo poţiūriu kokybė glaudţiai susijusi su išlaidomis ir
kainomis. Pagrindiniu aspektu tampa reikalavimai. Šiuo poţiūriu teigiama, kad kokybiška paslauga galima vadinti tokią paslaugą, kuri eksploatuojama priimtinais kaštais ir kaina.
Kokybė vartotojui. Tai pats svarbiausias poţiūris į kokybę. Nesvarbu, ar tai
paslauga, ar tai prekė, bet turėdama vartotoją, ji visada bus vertinama individų, kurie tą paslaugą ar prekę naudos. W.E.Deming ir J.M.Juran teigia, kad vartotojas yra svarbiausias dalyvis siekiant išmatuoti kokybę, ir kokybę sieja su vartotojo dabartiniais ir ateities lūkesčiais. „ Kokybė – tai gebėjimas patenkinti poreikius―.[31]. A.Feigenbaum sakė, kad „kokybę apibrėţia vartotojai―[32]. Kokybę vartotojui galima traktuoti kaip matą leidţiantį įvertinti, kaip paslauga atitinka vartotojo poreikius ir reikalavimus. Šiuo poţiūriu kokybė ypač sunkiai nustatoma dėl skirtingų vartotojų skonio, skirtingų poreikių.
Kokybės poţiūrių įvairiapusiškumas atskleidţia, kad kokybė gali būti vertinama bet kuriuo pasirinktu aspektu, priklausomai nuo situacijos konkrečiu atveju. Tam tikrais
momentais kokybę atspindės vartotojų poţiūris, o kitais – techniniai gamybos reikalavimai. Bendras, vienintelis, teisingausias poţiūris į kokybę taip ir nebuvo nustatytas.
Medicinos srities atstovas A. Donabedian 1980 metais sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę apibūdina kaip paslaugas, „kuriomis tikimasi pagerinti paciento gerovę, pacientui įvertinus naudą ir galimus praradimus šiame procese―[33]. 1984 metais. Amerikos medikų asociacija aukštos kokybės sveikatos prieţiūrą apibūdino kaip prieţiūrą, kuri pastoviai gerina gyvenimo kokybę ir/arba gyvenimo trukmę―[34]. Kokybė taip pat gali būti apibrėţiama kaip „sugebėjimas pasiekti trokštamų rezultatų―, kur trokštami rezultatai reiškia „pasiekiamą sveikatos būklę―. Tokiu būdu kokybė yra pasiekiama, kai gydytojas tinkamai padeda savo pacientui pasiekti norimą sveikatos lygį[35]. 1990 metais JAV Medicinos Institutas apibrėţia sveikatos prieţiūros kokybę kaip „visuomenės pagerėjusią sveikatą ir pasitenkinimą, pasiektą esamų technologijų ir resursų pagalba―[36]. Kiti atstovai daţniausiai akcentuoja pacientų poreikių patenkinimą, didţiausią dėmesį skiriant bendravimo su pacientais aspektams. Sveikatos prieţiūros specialistai privalo turėti profesionalius įgūdţius, atitinkančius patvirtintus standartus. Tačiau net ir suteikus profesionalią pagalbą, pacientas gali likti nepatenkintas paslaugomis dėl blogo elgesio su juo. Sveikatos prieţiūros specialistai turi sugebėti įvertinti ne tik medicinines problemas, bet ir atsiţvelgti į ţmogaus emocinę būseną, vertybes[37]. Galima teigti, jog pacientui rūpi ne tik profesionalios ţinios ir įgūdţiai, bet ir elgesys, bendravimas bei aplinka, kuri juos supa. Vadinasi, kokybiškos paslaugos, pasak paciento yra tuomet, kai yra paciento pasitenkinimas šiomis paslaugomis. Taigi kokybę galima apibrėţti kaip kliento pasitenkinimą paslaugomis. 1997 metais geguţės 5 ddieną Pasaulinis Kokybės Judėjimas (WQM) apibrėţė kliento pasitenkinimą kaip kokybę[38].
Įvairūs sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės apibrėţimai rodo, kad yra keletas lygių, kuriais kokybė gali būti suprantama. Iš čia kyla problema – skirtingos perspektyvos į sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę ir skirtingi kokybės apibrėţimai logiškai sąlygoja skirtingus kokybės matavimo metodus.
1. 1. 2. Sveikatos prieţiūros paslaugų vertinimas
Kokybės matavimas ir vertinimas yra vienas iš svarbiausių klausimų paslaugų sferoje. Egzistuoja nemaţai įvairių paslaugų kokybės matavimo metodų. A.Donabedian nustatė tris kokybės vertinimo lygius: „struktūros – proceso - rezultato―. Jis teigia, kad vertinant ir gerinant sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę, būtina vertinti tris sudėtines dalis
bei jų tarpusavio priklausomybę[33], nes paslauga prieš patekdama vartotojui pereina kelis lygius, todėl ji turi būti vertinama keliais lygiais ir kiekviename iš jų tam tikrais kriterijais.
Struktūrinė kokybė – tai palyginti stabilios sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjų
ypatybės, jų naudojami įrankiai ir ištekliai bei fizinė ir organizacinė aplinka, kurioje ji vykdo veiklą. Taigi, struktūra susijusi su kokybe ta prasme, kad priklausomai nuo jos efektyvios veiklos tikimybė didėja arba maţėja.
Proceso kokybė – kai analizuojama paslaugų teikimo būdai bei apimtis. Tai
medicinos personalo vykdoma ligų prevencija, diagnostikos, gydymo ir reabilitacijos veikla bei racionalus išteklių valdymas[39]. Prieţiūros proceso komponentai nesusiję su kokybe iki to momento, kol jų nepradedame sieti su trokštamu pasiekti rezultatu – sveikatos būkle.
Rezultato kokybė – kai analizuojama, ar paslauga patenkina paciento poreikius
bei pranoksta jo lūkesčius. Rezultatas atspindi paciento, visuomenės ir gydytojo lūkesčius[40] ir apibrėţia paciento esamos ir būsimos sveikatos būklės pokyčius dėl suteiktos sveikatos prieţiūros.
Greitosios medicinos pagalbos įstaigoje dirbančių specialistų, gydytojų, slaugytojų ir administracijos darbuotojų skaičius ir kvalifikacija yra struktūrinis vertinimo vienetas. Iškvietimų registravimas, nuvykimas pas pacientą, pagalbos teikimas įvykio vietoje yra proceso vertinimo vienetas. Pacientų, kuriems buvo suteikta medicininė pagalba, atveţtų į priėmimo skyrių ir iš jų hospitalizuotų skaičius, – rezultato vertinimo vienetas. Įstaigoje dirbantys darbuotojai (struktūra) turi įtakos įstaigos galimybėms tinkamai organizuoti skubią medicininę pagalbą (procesas), o tai savo ruoţtu – išsaugotų gyvybių skaičių. (rezultatas). Paţymėtina, kad norint uţtikrinti kokybės efektyvumą procesas turi būti siejamas su rezultatais[41].
A.Donabedian modelis yra kritikuojamas, nes, pasak Ţ.Piligriminės ir I.Bučiūnienės, jis labiau koncentruotas į techninę sveikatos prieţiūros paslaugų prigimtį. Dėmesys, čia skiriamas gydytojų mokymui ir naujausioms ţinioms bei realiems medicininiams rezultatams, modelis siūlo tam tikrus rėmus paslaugų kokybės vertinimui, jis nepateikia konkretaus vertinimo instrumento. Dėl šios prieţasties tyrėjai daţnai naudoja įvairius skirtingus, laisvos formos ir neretai neefektyvius kokybės vertinimo instrumentus. Be to, kokybės vertinimas galimas tik vienoje ar dviejuose „struktūros – proceso – rezultato― modelio dalyse[42].
Tam, kad būtų galima įvertinti sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę, reikalingi tikslūs kriterijai, pagal kuriuos ji gali būti matuojama. Kriterijai leidţia konstatuoti kokybę ir įvertinti ją kaip: nepatenkinama kokybė (bloga). A.Parasurman, V.Zeithaml. L.Berry nurodė,
kad paslaugas galima vertinti naudojant SERVQUAL metodą[43],[44]. arba įvairias jo modifikacijas[45],[46],[47]. Ši metodika pasiţymi tuo, kad ja galima vertinti įvairių paslaugų kokybę, nes metodikos pagrindą sudarantys kriterijai apima įvairias paslaugų savybes ir leidţia atskleisti paslaugų stipriąsias ir silpnąsias savybes[48],[49],[50],[51]. SERVQUAL metodikoje išskiriami šie paslaugos vertinimo kriterijai:
Patikimumas. Tai paslaugos pateikimas be jokių atsisakymų, suderėtu laiku, paţadų ištesėjimas;
Reagavimas. Personalo pasirengimas aptarnauti vartotoją, paslaugos suteikimas laiku;
Kompetentingumas. Tai personalo ţinios ir įgūdţiai; Prieinamumas. Paslaugos gavimo galimybių sudarymas; Paslaugumas. Mandagus ir pagarbus personalo elgesys;
Komunikabilumas. Gebėjimas bendrauti su vartotoju ta kalba, kurią moka vartotojas, išklausymas, vartotojo norų supratimas;
Pasitikėjimas. Organizacijos atvirumas ir garbingumas, pasirengimas tenkinti vartotojo poreikius;
Saugumas. Grėsmės vartotojui nebuvimas, rizikos ir abejonių sumaţinimas, konfidencialumas;
Vartotojo pažinimas. Pastangos suvokti vartotojo poreikius;
Apčiuopiamumas. Visi elementai, patvirtinantys paslaugos realumą; Vertinant sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę, šiuos kriterijus galima išdėstyti kaip kokybiškos sveikatos prieţiūros dimensijas. Su kokybe daţniausiai siejamos šešios sritys, kurias Pasaulinė sveikatos Organizacija ( PSO ) pateikia kaip dimensijas, ir tai yra sveikatos prieţiūros rezultatyvumas, efektyvumas, prieinamumas, priimtinumas/orientavimas į pacientą, teisingumas, saugumas[52]. Šiuos kriterijus galima įvardinti tinkamiausiais vertinti sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę, kadangi jie glaudţiai siejasi, o kai kurie visiškai sutampa su sveikatos prieţiūros dimensijomis pagal PSO, sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo 2005 – 2010 metų programos vertinimo kriterijais, sveikatos politikos principais[41].
SERVQUAL ir įvairios šio metodo modifikacijos yra labai konkretus kokybės vertinimo instrumentas, čia visas dėmesys skiriamas paslaugų gavėjų nuomonei, vertinamos daugiau funkcinės kokybės dimensijos, klinikinių rezultatų svarba nėra akcentuojama, daugiau remiasi kokybės vertinimu iš paslaugos gavėjų perspektyvos, ignoruodamas būtinybę į vertinimą įtraukti paslaugų teikėjų kompetenciją bei klinikinius rezultatus[42].
Taigi, sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė gali būti vertinama keliais lygiais, o kiekviename lygyje atitinkamais kriterijais. Tai leidţia atskleisti atskirų procesų ypatumus, sveikatos prieţiūros paslaugų sistemos silpnąsias bei stipriąsias puses. Gauti kokybės vertinimo rezultatai leidţia kryptingai tobulinti sveikatos prieţiūros paslaugų organizavimo ar teikimo procesus, siekiant kuo geresnės sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės ateityje.
1. 1. 3. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė paciento poţiūriu
Šiandien daţnai kalbama, kad pacientas yra tapęs vartotoju, sugebančiu pasirinkti tarp gydymo alternatyvų ir kritiškai įvertinti sveikatos prieţiūrą. Tokiu poţiūriu yra grindţiami ir pacientų pasitenkinimo sveikatos paslaugomis tyrimai. Vartotojų poreikių patenkinimas, t.y. paslaugos kokybės atitikimas jai keliamiems reikalavimams, gali būti nustatomas vertinant sveikatos prieţiūros paslaugų teikimo rezultatą. Rezultato vertinimo rodikliai, padedantys nuspręsti, ar atlikti veiksmai yra efektyvūs, gali būti objektyvūs, t.y. poveikio sveikatai rodikliai, ir subjektyvūs, t.y. vartotojų pasitenkinimo įvertinimas[53]. Subjektyvios paciento nuomonės tyrimas atskleidţia silpnąsias sistemos grandis bei galimus problemų sprendimo būdus. Todėl paciento pasitenkinimas (ar nepasitenkinimas) ir nuomonė atskirais sveikatos prieţiūros paslaugų aspektais tampa svarbia sveikatos prieţiūros paslaugų vertinimo dalimi bei vienu (nors ir subjektyviu) iš sveikatos paslaugų kokybės rodiklių. Paciento poreikių bei prioritetų tyrimas yra svarbus ir planuojant permainas sveikatos prieţiūros sistemoje[54].
Kadangi sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės suvokimas yra subjektyvus procesas, nes paslaugos teikimas ir vartojimas vyksta vienu metu, tai turi įtakos paciento paslaugos kokybės suvokimui. Paciento suvokta kokybė garantuojama vertinant pacientų pasitenkinimą, t. y. paslaugos, kurių pacientas ar jo artimieji tikisi iš medicinos įstaigos. Tai sveikatos prieţiūros kokybės vertinimas paciento poţiūriu[55].
Pacientų nuomonė apie sveikatos prieţiūros paslaugas gali būti tiriama šiais metodais:
pacientų apklausos[53],[56];
interviu su iš anksto paruoštais klausimais; tiesioginiai kontaktai su pacientais;
kontaktuojančių su pacientais darbuotojų stebėjimai; skundų tyrimas[57];
Paciento patirta kokybė turi du pagrindinius aspektus: Techninė kokybė – paprastai susijusi su paslaugos fizinėmis priemonėmis bei technologijomis (aprūpinimas medicinine įranga, personalo kvalifikacija, greitas GMP atvykimas). Taip paveikiami paciento lūkesčiai, susiję su būsimos paslaugos kokybe. Tačiau tai neduoda pakankamos garantijos, kad konkreti pacientui suteikta paslauga bus geros kokybės. Todėl kitas kokybės aspektas yra funkcinė
kokybė. Svarbią reikšmę įgyja paslaugos teikimo būdas, teikėjo elgsena ir kitos aplinkybės ,
kuriomis suteikiama paslauga[58]. (ţmoniškumas, empatija, bendravimas, sąţiningumas, nuoširdumas, paciento vidinis supratimas, informavimas, bendradarbiavimas ir pan.)[59]. Nemaloni gydytojo uţuomina paciento akyse gali nuvertinti labai kvalifikuotą ir adekvačią medicinos pagalbą.
Techninė ir funkcinė kokybė, pereidama paciento susidarytą paslaugos ir jos teikimo galimybių įvaizdį, lemia paciento patirtą paslaugos kokybę ir jos vertinimus.
Gydymo įstaigai labai svarbu suvokti, kaip susiformuoja apskritai suvokiama paciento (vartotojo) paslaugų kokybė. Tai leidţia įstaigai gerinti teikiamų paslaugų kokybę bei stiprinti konkurencingumą. Vartotojai vertindami paslaugų kokybę lygina patirtą paslaugą su laukiama[60].
V.Šmergelienė, N.Patackienė[61] pateikė bendrą paslaugų kokybės vertinimo vartotojų poţiūriu modelį (1. pav.) Paciento, kaip vartotojo, vaidmuo sveikatos prieţiūros paslaugų rinkoje yra tapatinamas su pirkėjo vaidmeniu prekių ar paslaugų rinkoje[62].Pagal šį modelį galima vertinti ir pacientų suvokiamą sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę. Iki paslaugos pacientas renka ir vertina informaciją apie paslaugą(1), kuri suformuoja jo lūkesčius(2). Paslaugos proceso(3) metu pacientas, įvertinęs paslaugą pagal kokybės vertinimo kriterijus(4), suvokia tam tikrą proceso kokybės(5) ir paslaugos rezultato(6) lygį. Paciento lūkesčiai suformuoja paciento nuomonę apie laukiamą paslaugų kokybę(7), o proceso kokybės suvokimas – apie patirtą paslaugos kokybę(8). Laukiamos ir patirtos kokybės palyginimas bei suvoktas paslaugos rezultatas apsprendţia, kaip pacientas suvoks bendrą paslaugų kokybę(9), nuo ko ir priklausys bendras paslaugos vertinimas(10). Jei vartotojas yra patenkintas suteikta paslauga, yra didelė tikimybė, kad jis pakartos pirkimą, o jei nepatenkintas, paslaugų įstaiga turi imtis paslaugos atstatymo veiksmų, kurių įvertinimas taip pat įtakos vartotojo nuomonę apie paslaugą ir pakartotinio pirkimo intensyvumą
v
Paslaugų kokybę galima įvertinti matematiškai: Paciento suvokiama paslaugų kokybė = P – T, kur P yra patirta paslaugų kokybė, o T – laukiama. Neigiamas rezultatas reiškia, kad paciento lūkesčiai buvo nepatenkinti, nulis – patenkinti, teigiamas – viršyti. Įstaigai idealiausias variantas yra tuomet, kai paslaugų kokybė lygi nuliui, tokiu atveju
1. Pav. Paslaugų kokybės vertinimas vartotojų poţiūriu
Šaltinis: pagal ŠmergelienėV., Patackienė V. Paslaugų kokybės vertinimo ypatumai vartotojų poţiūriu. Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos, 2004.Nr. 4 ISSN 1648-9098.
Infomacijos šaltiniai (1): asmeninė patirtis asmeniniai nepriklausomi marketingas ekspertiniai
Laukiama paslaugos kokybė (7)
Paslaugos procesas (3) Ne m a to m a d a li s Bendra kultūra V AR T OT OJAI Ma to m u m o r ib a Pagalbinė dalis Valdymo parama Fizinė parama Sisteminė parama Sąveikavimo dalis Darbuotojai Sistemos ir nusistovėjusi tvarka Fizinė aplinka Kiti vartotojai Funkcinė kokybė
Patirta paslaugos kokybė (8)
Techninė kokybė Aiškūs lūkesčiai Nerealūs Realūs Migloti lūkesčiai Numanomi lūkesčiai Įvaizdis BENDROJI SUVOKTA KOKYBĖ (9)
Paslaugos kokybės vertinimo kriterijai (4):
profesionalumas ir įgūdţiai, nusistatymas ir elgsena, prienamumas ir lankstumas, tvirtumas ir pasitikėjimas, akivaizdumas, klaidų atitaisymas, paslaugos aplinka, reputacija ir patikimumas, saugumas.
Proceso kokybės suvokimas (5) Suvoktas rezultatas (6)
Pasitenkinimo lygis
Lūkesčiai (2)
Bendras paslaugos vertinimas (10) Nepasitenkinimo prieţastys:
Per dideli paţadai; Vartotojo lūkesčių nesupratimas,
Suteiktos paslaugos ir lūkesčių neatitikimas
Nepasitenkinimo prieţastys:
Neteisingi kokybės standartai, Standartų ir teikiamos paslaugos neatitikimas,
Paslaugų teikimo ir aplinkos sąlygų neatitikimas
Pasitenkinimas Nepasitenkinimas Paslaugos atstatymo
įvertinimas
Ketinimas pakartoti pirkimą
Aplinka: Makroekonominiai veiksniai Marketingo kompleksas Įmonės įvaizdis Paslaugų rinka Vartotojo: vidiniai veiksniai išoriniai veiksniai ištekliai Veiksniai laiko trukmė; fizinis kontakto lygis; dalyvavimas;
įsitraukimo laipsnis; lankstumas; darbuotojai.
generuojama daugiausiai pasitenkinusių pacientų. Įstaigai, viršijusiai paciento lūkesčius, suformuojami nauji, aukštesni jo lūkesčiai, kurių įstaiga daţniausiai pakartotinai patenkinti negali. Todėl tokiu atveju daugėja nepasitenkinusių vartotojų, kurie palieka įstaigą ir skleidţia neigiamą informaciją.[63].
Ypač svarbi pacientų nuomonė vertinant GMP tarnybos darbą. Greitoji medicinos pagalba sunkiausiu momentu yra arčiausiai paciento. GMP pacientai bei jų artimieji atidţiau ir kritiškiau, nei kiti sveikatos prieţiūros paslaugų vartotojai, stebi ir vertina GMP personalo darbą
Paciento poţiūriu, kokybiška greitoji medicinos pagalba – pirmiausiai, greitai atvykstanti GMP ir tai vienas svarbiausių veiksnių, vertinant greitosios medicinos pagalbos kokybę[64],. Tačiau net ir laiku suteikta kvalifikuota medicinine pagalba pacientas gali likti nepatenkintas, dėl to, kad ūmios ligos ar kritiškos būklės atveju atsiranda tam tikri emociniai poreikiai, kurių dalis susijusi su medicinos personalo - paciento santykiais. D.Lupton[65] teigia, kad tarpasmeniniai gydytojo bruoţai – sugebėjimas išklausyti ir bendrauti, kalbėti apie dalykus, kurie yra svarbūs pacientui ar jo artimiesiems – sudėtinga liga sergančiam ţmogui yra reikšmingesni nei gydytojo kompetencija. Pacientai ir jų artimieji GMP tarnybos paslaugas pradeda vertinti nuo skambučio į GMP stoties dispečerinę. Pirmas kontaktas gali nulemti tolesnį GMP paslaugų vertinimą. Pasakytas šiurkštus ţodis, neišklausytas pacientas ar geranoriškas patarimas sudaro pirmą įspūdį pacientui ar jo artimiesiems. GMP darbo procese aktualu ne tik operatyvus nuvykimas į įvykio vietą, personalo profesinė kompetencija, pagalbos teikimas (techninė kokybė ), bet personalo elgesys, bendravimo ypatumai, reikalingos informacijos suteikimas pacientams bei jų artimiesiems ( funkcinė kokybė ).
Todėl yra labai svarbu įvertinti pacientų nuomonę apie GMP tarnybos teikiamų paslaugų kokybę.
1. 2. GREITOSIOS MEDICINOS PAGALBOS PASLAUGOS
Greitosios medicinos pagalbos paslaugos – tai asmens sveikatos prieţiūros paslaugos, kurias teikia GMP paslaugų teikėjai. GMP paslaugos priskiriamos pirminio lygio asmens sveikatos prieţiūros paslaugoms ir teikiamos visą parą. GMP paslaugų teikėjai - asmens sveikatos prieţiūros įstaigos, turinčios asmens sveikatos prieţiūros licenziją, suteikiančią teisę teikti šią paslaugą. GMP paslaugų įstaigos teikia paslaugas nustatytoje teritorijoje ir sudaro išvaţiuojamąsias brigadas. Brigadų skaičius kiekvienos savivaldybės teritorijoje nustatomas pagal normatyvą:
kaimo vietovėse viena brigada aptarnauja ne maţiau kaip 10000 – 15000 gyventojų;
miesto vietovėse viena brigada aptarnauja ne maţiau kaip 12000 – 17000 gyventojų. (nuo liepos 1d. šie normatyvai keisis. Kaimo vietovėje iki 16000 gyventojų, miesto vietovėje – iki 18000 gyventojų[66] ).
Vienas GMP paslaugų teikėjas privalo sudaryti ne maţiau kaip dvi brigadas. Brigados gali būti sudarytos iš ne maţiau dviejų ţemiau išvardintų specialistų: gydytojų, bendruomenės ar bendrosios praktikos slaugytojų, akušerių, skubios pagalbos specialistų, paramedikų ar karo paramedikų, slaugytojų padėjėjų. Kol bus parengti paramedikai, gali dirbti vairuotojai;
Vienas iš greitosios medicinos pagalbos tikslų - uţtikrinti optimalią medicinos pagalbą ir aplinkos sąlygas iki pacientas perduodamas tolimesnei sveikatos prieţiūros grandţiai.
GMP tarnybos uţdavinys pradėti teikti būtinąją medicinos pagalbą sergantiems arba suţeistiems asmenims įvykio vietoje ir, vadovaujantis sveikatos apsaugos ministro 2004 m. balandţio 8 d. įsakymu Nr. V – 208 „Dėl būtinosios medicinos pagalbos ir būtinosios medicinos pagalbos paslaugų teikimo tvarkos bei mąsto patvirtinimo ―[67], skubiai juos nugabenti į stacionarinę ASPĮ arba patarti kreiptis į ambulatorinę ASPĮ.
Būtinajai medicinos pagalbai priskiriama: pirmoji medicinos pagalba ir institucinė skubi medicinos pagalba. Skubioji medicinos pagalba – tai tokia medicinos pagalba, kuri teikiama nedelsiant arba neatidėliotinai dėl ūmių klinikinių būklių. Pirmiausia suteikiama pirmoji medicinos pagalba, po to - skubioji institucinė pagalba. Kai kuriais atvejais tai gali būti vykdoma vienu metu.
GMP įstaigos teikia paslaugas šiais atvejais: 1. būtinosios medicinos pagalbos:
ūmiai susirgus;
įvykus nelaimingam atsitikimui;
perveţa pacientus, kuriems perveţimo metu reikia teikti būtinąją medicinos pagalbą;
2. nustato gimimo ir mirties faktą;
2004 metų balandţio 9 dienos SAM įsakyme Nr. – V – 216 „Dėl bendrųjų greitosios medicinos pagalbos paslaugų teikimo reikalavimų patvirtinimo―[68] buvo numatyta GMP iškvietimams priimti , informacijai įvertinti ir GMP tarnybai perduoti organizuoti Bendrąjį
pagalbos centrą ( BPC ). Nuo 2004 m. geguţės 1 d. veikia bendrasis pagalbos telefono numeris 112 visoje Lietuvos Respublikos teritorijoje visuose viešojo telefono ryšio tinkluose. Bendrasis pagalbos centras veiklą pradėjo 2004 m. rugsėjo 1d. Šiuo metu jis administruoja pagalbos skambučius numeriu 112 Vilniaus mieste ir dalyje Vilniaus rajono. Likusioje Lietuvos dalyje pagalbos skambučiai numeriu 112 siunčiami teritorinėms policijos įstaigoms. Planuojama, kad iki 2009 m. BPC veikla bus išplėsta ir visi pagalbos skambučiai numeriu 112 bei senaisiais pagalbos numeriais bus administruojami centralizuotai visoje Lietuvoje. Kol BPC veikia ribotoje teritorijoje, GMP iškvietimus priima, registruoja ir GMP brigadai perduoda GMP stoties ar skyriaus dispečerinė tarnyba. GMP iškvietimai telefonu, nurodant tikslų laiką, turi būti registruojami kompiuteriu. GMP galima išsikviesti trumpaisiais numeriais 103 (Omnitel tinkle), 033 ( Bitės, TELE2 tinkluose ) ir 03 ( TEO tinkle ).
Svarbiausias rodiklis vertinant GMP veiklos kokybę - operatyvumas ( laikas nuo iškvietimo uţregistravimo iki pirmosios medicinos pagalbos teikimo pradţios GMP darbuotojams atvykus pas pacientą )[69]. Apie GMP darbuotojų atvykimo pas pacientą laiką turi būti pranešta dispečerinei , kuri tai registruoja kompiuteriu.. Siekiama, kad laikas nuo iškvietimo uţregistravimo iki pirmosios medicinos pagalbos teikimo gyvybei grėsmingais atvejais pradţios mieste būtų iki 10–15 min., kaime iki 20–25 min., kitais atvejais – mieste iki 30 min., kaime iki 45 min.
Šiuo metu GMP paslaugas teikia savivaldybių viešosios įstaigos GMP stotys ar skyriai kaip pirminės sveikatos prieţiūros įstaigų padaliniai.( 19 GMP stočių ir 37 skyriai ). GMP paslaugas teikia ir keturios privačios įmonės. Antrojo restruktūrizavimo etapo metu numatoma reorganizuoti GMP įstaigas į savarankiškas sveikatos prieţiūros įstaigas. GMP personalą sudaro daugiau kaip 270 gydytojų, per 1480 slaugytojų – GMP felčerių. Dauguma gydytojų dirba didţiųjų miestų GMP stotyse. Didţiausios GMP problemos:
GMP stočių ir skyrių veikla nekoordinuojama;
GMP dispečerinėse neįdiegtos informacinės technologijos, modernios ryšio priemonės;
Nusidėvėjęs automobilių parkas;
Nerengiami skubios pagalbos slaugos specialistai.
Nors problemų iškyla nemaţai, tačiau pastaraisiais metais GMP tarnybos reformai skiriamas didesnis dėmesys: rengiami GMP veiklą reglamentuojantys teisiniai aktai, pradėti rengti paramedikai, įstaigos centralizuotai aprūpinamos GMP automobiliais su modernia
medicinine aparatūra bei įranga, taip siekiama uţtikrinti kokybiškesnes GMP paslaugas, gerinamas prieinamumas gyventojams.
1. 3. GREITOSIOS MEDICINOS PAGALBOS PASLAUGŲ KOKYBĖS TYRIMAI
Per pastarąjį dešimtmetį Lietuvoje ir uţsienio šalyse atlikta nemaţai tyrimų , analizuojančių teikiamų sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę. Vertinant sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę didelis dėmesys skiriamas paciento nuomonei apie suteiktų paslaugų kokybę. Paciento nuomonė apie jam teikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas vertinama ne tik sveikatos prieţiūros organizatorių, bet ir mokslininkų siekiant pateikti moksliniais tyrimais pagrįstas rekomendacijas sveikatos prieţiūros paslaugų kokybei gerinti[70]. Nekyla abejonių, kad būtent pacientai turi vertinti, ar sveikatos prieţiūros sistema orientuota į jų poreikius[71], o pacientų lūkesčių įgyvendinimas PSO pripaţintas vienu iš svarbiausių sveikatos prieţiūros sistemos funkcionavimo rodiklių[72]. Pacientų lūkesčiai svarbūs ne tik kaip nuomonė, lūkesčių pateisinimas turi įtakos paciento pasitenkinimui sveikatos prieţiūros paslaugomis.
Nacionalinėje sveikatos koncepcijoje 1991 metais beveik milijoną kartų pas ţmones vaţiavusi GMP tarnyba net nebuvo paminėta[73], tai rodo, kad Lietuvoje GMP buvo pamiršta, gal todėl ir tyrimų mūsų šalyje vertinant paciento nuomonę apie GMP tarnybą nėra. Valstybinio medicininio audito inspekcija 2001metais vykdė apklausą „Jūsų nuomonė apie teikiamas paslaugas sveikatos prieţiūros įstaigose―, kur į anketos klausimus buvo įtraukti klausimai, liečiantys GMP. Taip pat yra keletas darbų, kuriuose vertinama greitosios medicinos pagalbos teikėjų veikla[21],[22], profesinė darbuotojų kompetencija[23],[24]. Galima teigti, kad pacientų pasitenkinimo ir nuomonės tyrimai nėra taikomi greitosios medicinos pagalbos įstaigose, nustatant sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę bei planuojant jos gerinimą.
Tuo tarpu uţsienio šalyse GMP tarnybų teikiamų paslaugų kokybė yra plačiai analizuojama ir atliekami pacientų pasitenkinimo tyrimai. 2003 metais Kopenhagoje buvo atliktas tyrimas siekiant išsiaiškinti pacientų pasitenkinimą GMP paslaugomis[74]. Iki tol Danijoje nebuvo atlikta tyrimų šioje srityje. Tyrimo metu buvo išsiųstos 282 apklausos anketos; 225 buvo grąţintos su atsakymais, grįţtamumas 80proc.. Vidutinis pacientų amţius buvo 71metai (nuo 18 iki 99 metų) 96 proc. pacientų įvertino labai gerai arba gerai ir susidarė gerą įspūdį apie GMP paslaugas. Dauguma respondentų (80proc.) buvo patenkinti gauta informacija iš gydytojų. 11 pacientų nurodė nepasitenkinimą GMP tarnyba, iš jų 7 nurodė
nepasitenkinimą gydytojų teikiama informacija ir jų elgesiu. Visumoje pacientai buvo patenkinti teikiamomis GMP paslaugomis Kopenhagoje ir pasitikėjo šia tarnyba. Nepasitenkinimo prieţastimi buvo įvardinta gydytojų teikiamos informacijos stoka ir jų elgesys.
Australijoje nuo 1999 metų yra reguliariai atliekami pacientų pasitenkinimo GMP paslaugomis tyrimai[75],[76],[77]. Literatūros analizė atskleidė, kad Tasmanijoje GMP tarnybos vidurinio medicinos personalo darbuotojai yra Australijoje labiausiai gerbtina profesinė grupė. Šiame tyrime nurodoma, kad 97 proc. apklaustų pacientų buvo patenkinti Tasmanijos GMP tarnybos paslaugomis. Tyrimas buvo atliktas 2007 metais geguţės mėnesį, paštu buvo išsiųsta 1810 anketų pacientams. Pacientai atrinkti atsitiktinės atrankos būdu. Naudotas standartizuotas klausimynas. Rezultatai buvo lyginami su 2006, 2005, 2004, 2003, 2002 metų tyrimų rezultatais. Rezultatai parodė, kad visus tuos metus pacientų pasitenkinimas GMP paslaugomis išliko aukštas 97proc.. Pacientai taip pat patenkinti GMP atvykimo greičiu 89,9 proc. (2006 – 89,3 proc.) ir sujungimo greičiu su GMP dispečerine 87,9 proc. (2006 – 87,4 proc.).
Pacientų lūkesčių tenkinimo tyrimai daug vertingos informacijos suteikianti kokybės valdymo priemonė. Paciento pasitenkinimas gali būti svarbiu indikatoriumi pritarimo ir pasitenkinimo suteikta pagalba, o psichologinė paciento būsena yra svarbi sveikimo proceso dalis.
2. TYRIMO METODAI IR MEDŢIAGA
Siekiant įvertinti viešosios įstaigos Marijampolės Greitosios medicinos pagalbos teikiamų paslaugų kokybę pacientų poţiūriu buvo atlikta šios savivaldybės gyventojų anketinė apklausa ir GMP stoties veiklos analizė. GMP stoties veikla vertinta analizuojant:
aptarnaujamą teritoriją; gyventojų skaičių;
natūralų gyventojų judėjimą; gyventojų migraciją;
GMP iškvietimų skaičių;
GMP iškvietimų skaičių 1000 – ui gyventojų; Suteiktų paslaugų rodiklius;
GMP iškvietimų operatyvumą;
GMP atveţtų į priėmimo skyrių ir hospitalizuotų pacientų skaičių
Analizuojant GMP stoties veiklą pasinaudota Statistikos departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės, Lietuvos sveikatos informacijos centro bei Vš. Į. Marijampolės GMP stoties 2005 – 2007 metų statistiniais duomenimis.
Tyrimas buvo atliekamas dviem etapais. 2006 metais lapkričio mėnesį atliktas bandomasis tyrimas Vilkaviškio ligoninėje. Šio tyrimo metu vienmomentiškai išdalinta 40 anketų ligoninėje besigydantiems pacientams, kuriems per paskutinius 12 mėn. teko bent kartą kviesti GMP brigadą. Tyrimui pasirinkti terapinis, chirurginis, ginekologinis, traumatologinis, LOR, Vaikų ligų ir nervų ligų skyriai, kur gydosi sąmoningi ligoniai, galintys atsakyti į anketos klausimus. Sugrįţo 32 anketos, t. y. 80 proc. visų anketų. Bandomojo tyrimo duomenimis įvertintas anketos tinkamumas naudojimui, patikslintas anketos klausimynas.
Tyrimui 2007 metais geguţės mėnesį buvo pasirinkta viešosios įstaigos Marijampolės pirmines sveikatos prieţiūros centras ir 11 privačių pirminės sveikatos prieţiūros įstaigų, ( Priedas Nr. 1 ) gavus šių įstaigų vadovų sutikimą. Dalyvauti apklausoje paprašyta tuo metu į pirminės sveikatos prieţiūros įstaigas besikreipusių pacientų, kuriems per paskutinius 12 mėn. bent kartą prireikė greitosios medicinos pagalbos paslaugų.
GMP stoties duomenimis Marijampolės greitoji medicinos pagalba 2006 metais aptarnavo 69368 gyventojus, iš jų: 47270 miesto, 22098 – kaimo gyventojus. Marijampolės savivaldybės gyventojams pirminės sveikatos prieţiūros paslaugas teikė Vš. Į. Marijampolės
PSPC ir 15 privačių pirminės sveikatos prieţiūros įstaigų. Viešoji įstaiga aptarnavo 47,2 proc. savivaldybės gyventojų, o privačios – 52,8 proc. gyventojų. Marijampolės GMP stoties brigados 2006 metais buvo kviestos 15324 kartus.
Vykdant apklausą buvo apklausta per 1000 pacientų, besikreipusių į viešąją ir privačias sveikatos prieţiūros įstaigas Iš viso Marijampolės savivaldybėje apklausta 395 respondentų, per paskutinius 12 mėn. kvietusių GMP (186 – viešosios įstaigos ir 209 privačių pirminės sveikatos įstaigų pacientų). Apklausos metu kiekvienam pacientui, apsilankiusiam gydymo įstaigoje, individualiai paaiškintas tyrimo tikslas, įteikta anketa. Pacientams buvo garantuojamas atsakymų anonimiškumas. Anketos pildytos laukiant priėmimo pas gydytoją. Anketas išdalino ir surinko tyrėja, jai pagelbėjo bendruomenės slaugytoja. Vyresnio amţiaus pacientams paprašius, pagal respondentų pateiktus atsakymus anketas uţpildė tyrėja ar padėjėja. Sugrįţo 349 anketos. Jas patikrinus paaiškėjo, kad 25 anketos netiksliai uţpildytos, o kai kurios grąţintos neuţpildytos. Analizuota 324 anketos, t. y. atsakymų daţnis tarp pacientų buvo 82 proc.
Tyrimo anketa (Priedas Nr.2) sudaryta vadovaujantis VMAI anketa ―Jūsų nuomonė apie teikiamas paslaugas sveikatos prieţiūros įstaigose „ Vilnius 2001 04 18 ( VMAI sutikimas naudotis anketa gautas ( Priedas Nr. 3. ), SERVQUAL paslaugų kokybės modelio kriterijais, pagal kuriuos pacientų lūkesčiai gali būti vertinami. Tyrimui vykdyti gautas bioetikos komiteto leidimas Nr. BC – VSF ( M ) – 88.
Kiekvienam respondentui anketoje pateikta 38 klausimai, kurie atspindi pacientų nuomonę apie greitosios medicinos pagalbos paslaugas ir jų kokybę. Klausimai buvo sugrupuoti šiais aspektais:
respondentų socialinės charakteristikos, skirtos nustatyti paciento lytį, išsilavinimą, gyvenamąją vietą, gyvenimo sąlygas ir t.t..
prieinamumo (techninė paslaugų kokybės) vertinimas: GMP brigados atvykimo pas pacientą greitis, paciento sugebėjimas išsikviesti GMP, pacientų kreipimosi į GMP laikas;
funkcinės paslaugų kokybės vertinimas: GMP personalo pacientų informavimas bei bendravimas su pacientu ir jo artimaisiais, pagarba pacientui, rūpinimosi paciento interesais, medikų jautrumo, dėmesingumo, nuoširdumas, paslaugų atlikimo kokybės įvertinimas; bendro pacientų pasitenkinimo GMP paslaugomis vertinimas.
Pagal amţių pacientai suskirstyti į septyniais grupes: iki 25 metų, 26 – 35 metų, 36 – 45 metų, 46 - 55 metų, 56 – 65 metų, 66 – 75 metų ir daugiau nei 75 metai. Pagal išsimokslinimą: į aukštojo, aukštesniojo ir spec. vidurinio, vidurinio, ir kito išsimokslinimo grupes. Pagal uţimtumą: į specialistus, tarnautojus, darbininkus, verslininkus, pensininkus, namų šeimininkes, studentus ar moksleivius, bedarbius ir kitus; pagal gyvenamąją vietą: į gyvenančius mieste, miesteliuose ar gyvenvietėse, kaimo vietovėse.
/ Statistinė duomenų analizė atlikta naudojantis statistinį paketą SPSS-12. Duomenys analizuoti naudojant aprašomosios ir koreliacinės statistikos analizes metodus. Aprašyti tiriamųjų veiksnių daţniai ir proporciniai dydţiai. Neparametrinių dydţių koreliacija vertinta apskaičiuojant Spearmano koreliacijos koeficientus. Su pasitenkinimu GMP paslaugų kokybe susijusių veiksnių analizei logistinės regresijos metodu neparametriniai įverčiai dichotomizuoti pagal medianą. Jiems skaičiuotas galimybių santykis (GS) ir jo 95 proc. pasikliautinasis intervalas ( PI ).
3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS
3. 1. VIEŠOSIOS ĮSTAIGOS MARIJAMPOLĖS GREITOSIOS MEDICINOS PAGALBOS STOTIES VEIKLOS CHARAKTERISTIKA
Marijampolės savivaldybė įsteigta 2000 m. po teritorinės administracinės reformos, kurios metu buvo panaikintas Marijampolės rajonas. Savivaldybė vakaruose ribojasi su Vilkaviškio rajonu, šiaurėje - su Kazlų Rūdos savivaldybe, pietuose - su Kalvarijos savivaldybe, rytuose - su Prienų ir Alytaus rajonais. Savivaldybės centras - Marijampolės miestas, didţiausias Sūduvos (Suvalkijos) miestas, septintas pagal dydį Lietuvoje, apskrities centras .Savivaldybė yra svarbių automobilių magistralių sankirtoje. Marijampolės savivaldybės teritorija - tai Marijampolės miestas ir 6 seniūnijos: Gudelių, Igliaukos, Liudvinavo, Marijampolės, Sasnavos ir Šunskų. Ji apima 755 km², gyventojų tankumas - 93,9 km². Tai devinta pagal gyventojų tankumą savivaldybė Lietuvoje.
Marijampolės savivaldybės gyventojams, visos respublikos gyventojams bei uţsieniečiams ar asmenims be pilietybės, esantiems Marijampolės savivaldybės teritorijoje, viešosios įstaigos Marijampolės greitosios medicinos pagalbos tarnybos darbuotojai teikia skubios medicinos pagalbos paslaugas visą parą . Taip pat teikia mokamas medicinines paslaugas pagal miesto savivaldybės patvirtintus įkainius. Pagrindiniai GMP stoties veiklos tikslai:
gerinti Marijampolės savivaldybės gyventojų sveikatą; sumaţinti gyventojų sergamumą ir mirtingumą;
teikti kokybiškas medicinos paslaugas.
2007 metais dirbo 5 greitosios medicinos pagalbos brigados, sudarytos iš bendruomenės slaugytojų (GMP felčerių) ir vairuotojų. Iš viso dirbo 62 darbuotojai (73,0 etatai), iš jų: 26 GMP felčeriai, 22 – GMP vairuotojai, 9 pagalbinio medicinos personalo darbuotojai ir 5 administracijos darbuotojai. Viena brigada aptarnavo 13821 gyventoją.
Marijampolės greitoji medicinos pagalba 2007 metais aptarnavo 69109 savivaldybės gyventojus. Iš jų: 47105 - miesto gyventojus, 22004 – kaimo gyventojus. Lyginant 2005 metus ir 2006 metus, stebimas gyventojų skaičiaus savivaldybėje maţėjimas . (2005 metais - 69426, 2006 metais - 69368 gyventojai). Gyventojų skaičius savivaldybėje maţėja dėl neigiamo natūralaus prieauglio (Lentelė Nr. 1.) ir dėl neigiamo migracijos saldo (Lentelė Nr. 2.) Pastovus gyventojų skaičiaus maţėjimas turi įtakos GMP veiklos rodikliams.
1 lentelė. Natūralus gyventojų judėjimas 2005-2007 m. 1000 – ui gyventojų Marijampolės savivaldybėje Rodiklis 2005 m. 2006 m. 2007 m. Gimstamumas 8,8 9,6 9,4 Mirtingumas 10,8 11,4 12 Natūralus prieauglis -2,0 -1,8 -2,6
Statistikos Departamento duomenys
2 lentelė. Gyventojų migracija Marijampolės savivaldybėje
Statistikos Departamento duomenys
GMP stotis eksploatavo 5 greitosios medicinos pagalbos automobilius. Geram darbo organizavimui ir operatyvumui uţtikrinti visi specialieji automobiliai aprūpinti radijo ryšio priemonėmis. Visos brigados aprūpintos modernia medicinine įranga bei priemonėmis, reikiamais medikamentais. Marijampolės GMP stotyje sudaryta vidaus kokybės audito grupė, diegiama kokybės vadybos sistema. Darbuotojai teikdami pagalbą vadovaujasi šios grupės sudarytais algoritmais. GMP slaugytojos - GMP felčerės bei vairuotojai kelia kvalifikaciją kursuose. 2007 m. GMP darbuotojai kėlė kvalifikaciją „Lietuvos greitosios medicinos pagalbos darbo jėgos kompetencijos ir gebėjimų prisitaikyti prie pokyčių ugdymas― mokymuose. Šių mokymų metu parengtas mokymo instruktorius, kuris galės savarankiškai kelti savo įstaigos darbuotojų kvalifikaciją jų darbo vietose. Marijampolės GMP stotis bendradarbiauja su Lenkijos Respublikos Bialystoko GMP tarnyba. Dalyvavo IV – Palenkės vaivadijos medicinos pagalbos varţybose Augustavas – Marijampolė 2007 bei Lietuvos pirmosiose greitosios medicinos pagalbos ţaidynėse Dubingiuose.
Vienas svarbiausių GMP teikėjų veiklos rodiklių yra GMP tarnybos iškvietimų skaičius per metus. Marijampolės GMP stotyje visi pokalbiai ir iškvietimai registruojami ir įrašomi kompiuterinės įrangos pagalba. Kompiuterinė programa įdiegta 2004 metais, GMP stoties dispečerinė sujungta su keturiomis 03 linijomis. Duomenys lentelėje Nr.3.
Marijampolės savivaldybė 2006 m. 2007 m
Atvyko 1 204 1 231
Išvyko 1 338 1 382
3 lentelė. Iškvietimų skaičius 2005 – 2007 metais Marijampolės savivaldybėje Metai Kreipėsi asmenų iš
viso
Suteikta pagalba iš viso Nerezultatyvūs iškvietimai 2005 15193 14477 441 2006 15324 14583 507 2007 14841 14052 524
Vš. Į Marijampolės GMP stoties statistiniai duomenys Duomenys rodo, kad iškvietimų skaičius kiekvienais metais savivaldybėje maţėja, tam įtakos turi pastovus gyventojų skaičiaus maţėjimas aptarnaujamoje teritorijoje. Lietuvoje 2005 m. GMP paslaugos buvo suteiktos 746518 gyventojų, 2006 m. – 732976, 2007m. – 729698 gyventojams, tai yra vidutiniškai kas penktam Lietuvos Respublikos gyventojui ).Marijampolės GMP stoties iškvietimų skaičius sudaro 2 proc. visų Lietuvos GMP iškvietimų. Stebimas nerezultatyvių iškvietimų skaičiaus didėjimas. Viena GMP brigada per metus vyko 2915 kartų arba 8 kartus per parą.
Tiksliau Marijampolės GMP stoties darbo pokyčius atspindi iškvietimų skaičius 1000 gyventojų. Duomenys lentelėje Nr. 4.
4 lentelė. Iškvietimų skaičius 1000 - ui gyventojų Marijampolės savivaldybėje Iškvietimų skaičius 1000
gyventojų 2005 m. 2006 m. 2007 m.
Lietuvoje 218,6 216 216,2
Marijampolės savivaldybėje 207 210,1 203,3
Lietuvos sveikatos informacijos centro statistiniai duomenys
Kaip matome, iškvietimų skaičius 1000 - ui gyventojų Lietuvoje išliko panašus kaip ir ankstesniais metais, o savivaldybėje 2007 metais sumaţėjo ir nesiekia Lietuvos Respublikos vidurkio.. Galima teigti, kad savivaldybės gyventojai rečiau kvietė GMP.
Pagal iškvietimo prieţastį iškvietimų skaičius atsispindi lentelėje Nr. 5.
5 lentelė. Pagrindiniai Greitosios medicinos pagalbos suteiktų paslaugų rodikliai ( proc. ) 2005-2007 m. . Metai Nelaimingi atsitikimai Ūmūs susirgimai Ligonių ir gimdyvių perveţimai Neštumo ir pogimdyvinio laikotarpio patologija Iš viso 2005 12,0 79,8 7,8 0,4 14477 2006 12,1 78,4 9,1 0,4 14583 2007 12,4 78,0 9,3 0,3 14052
Didţiausią GMP iškvietimų dalį sudaro ūmūs susirgimai ( apie 80 proc. kiekvienais metais ). Nelaimingų atsitikimų skaičius nuo 2005 metų iki 2007 metų atitinkamai išaugo nuo 12 proc. iki 12,4 proc. Taip pat išaugo gimdyvių ir perveţimų skaičius nuo 7,8 proc. 2005 metais iki 9,3 proc. 2007 metais.. Neštumo ir pogimdyvinės patologijos atvejai sudarė 0,4 proc. Kiek GMP stoties suteiktų paslaugų galėtų būti priskirta bendrosios praktikos gydytojo kompetencijai, nebuvo skaičiuojama.
Marijampolės GMP tarnyba kiekvienais metais suteikia per 500 GMP paslaugų, neapmokamų iš Privalomojo sveikatos draudimo fondo. Tai ligonių perveţimai iš apskrities ligoninės į kitas gydymo įstaigas, iškvietimai pas pacientus Kazlų Rūdos ir Kalvarijos savivaldybių teritorijoje. ( 2005 metais – 521, 2006 – metais 532, 2007 metais 527 ).
Svarbiausias GMP teikėjų darbo rodiklis operatyvumas. Jį nurodo laikas nuo iškvietimo uţregistravimo iki nuvykimo pas pacientą. Marijampolės GMP stoties
operatyvumo rodikliai pateikti lentelėje Nr. 6
6 lentelė. Greitosios medicinos pagalbos iškvietimų operatyvumas Atvykimo laikas 2005 m. 2006 m. 2007 m. Miesto vietovėje Iki 15 min. 16 – 30 min. Daugiau kaip 30 min. duomenys 10727 28 5 proc. 99.65 0.3 0.05 duomenys 10629 69 19 proc. 99.2 0.6 0.2 duomenys 10578 92 26 proc. 98,9 0,9 0,2 Kaimo vietovėje : Iki 25 min. 26 – 40 min. Daugiau kaip 40 min. 3677 35 3 99 0.94 0.06 3817 116 15 96.7 2.9 0.4 3363 99 16 96.7 2.8 0.5
Vš. Į Marijampolės GMP stoties statistiniai duomenys Duomenys rodo, kad GMP brigados operatyviai nuvyksta į iškvietimus ( iki 15 min. – mieste, iki 25 min. kaimo vietovėje ) Kiekvienais metais šis rodiklis gana aukštas, siekia daugiau nei 96 proc. visų iškvietimų. Laikotarpis, per kurį GMP tarnyba atvykdavo į įvykio vietą, miesto seniūnijose buvo nuo 4 iki 12 min., o kaimo seniūnijose , priklausomai nuo atstumo iki vietovės, nuo 6 iki 40 min. Tolimiausias atstumas ( Šernų kaimas Gudelių seniūnija ), į kurį turi nuvykti GMP brigada, 35 km. į vieną pusę. Galima teigti , kad Marijampolės savivaldybėje yra operatyviai teikiamos GMP paslaugos ir uţtikrinamas skubios medicinos pagalbos prieinamumas gyventojams.
GMP atveţtų į stacionaro priėmimo skyrių pacientų ir hospitalizuotų pacientų kitimo tendencijas matome lentelėje Nr. 7
.7 lentelė. Greitosios medicinos pagalbos atveţtų į priėmimo skyrių ir hospitalizuotų pacientų skaičius
Pacientai 2005 m. 2006 m 2007 m.
duomenys proc. duomenys proc. duomenys proc.
atveţti 6512 7072 6812
hospitalizuoti 3436 52.8 3254 46.0 3100 45.5
Vš. Į Marijampolės GMP stoties statistiniai duomenys Stebimas į stacionaro priėmimo skyrių atveţtų pacientų ir iš jų hospitalizuotų pacientų skaičiaus maţėjimas. Tai būtų galima paaiškinti tuo, kad :
suteikiamos kokybiškos paslaugos pacientų namuose; transportuojant pacientą pasikeitė jo sveikatos būklė;
stacionaro priėmimo skyriuje teikiamos stebėjimo paslaugos.
Atlikus Vš. Į. Marijampolės GMP stoties veiklos analizę galima teigti, kad GMP stoties darbo apimtis ir teikiamos paslaugos atitinka Lietuvos GMP tarnybų veiklos rodiklius.
3. 2. PAGRINDINĖS RESPONDENTŲ CHARAKTERISTIKOS
Anketinėje apklausoje dalyvavo 324 respondentai ( 2 pav. ). Didesnę dalį sudarė moterys (atitinkamai 77 proc. ir 23 proc.).
2 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal lytį
251 73 0 50 100 150 200 250 300 moterys vyrai R es p o n d en tų s ka ič iu s
Tiriamąjį kontingentą sudarė pacientai, kurių amţius 16 – 86 metai.( 3 pav.) Didţiausią respondentų grupę pagal amţių sudarė respondentai nuo 36 iki 45 metų amţiaus ( 23,3 proc..) ir nuo 46 iki 55 metų – 20,2 proc., kiek rečiau GMP paslaugų prireikė 26 – 35
metų ir 56 - 65 metų amţiaus grupių respondentams – 16,6 proc. maţiausia – vyresni nei 75 metų ( 6,1 proc. .).
3 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal amţių
9,8 16,6 23,3 20,2 16,6 7,4 6,1 0 5 10 15 20 25 16-25 26-35 36-45 46-55 56-65 66-75 virš 75 amžius proc e nt a i
Pagal gyvenamąją vietą respondentai pasiskirstė netolygiai. ( 4 pav. ) Daugiausia apklausoje dalyvavusių asmenų gyvena mieste, tai yra 67,8 proc., o miesteliuose ir kaimuose gyvenantys respondentai sudarė 32,2 proc. Marijampolės savivaldybėje ⅔ gyventojų gyvena mieste ir tik ⅓ kaimo vietovėje arba gyvenvietėse.
4 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal gyvenamą vietą 67,8 32,2 0 20 40 60 80 Mieste Kaime P ro c e n ta i
Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą parodė, kad didţiausioji dalis turėjo aukštesnįjį arba spec. vidurinį išsilavinimą ( 40,8 proc. ). 32,8 proc. apklaustųjų turėjo vidurinį 18,7 proc. – aukštąjį išsilavinimą ir tik 7,7 proc. respondentų paţymėjo, kad turi kitą išsilavinimą ( pradinį, pagrindinį ir tai buvo vyresnio amţiaus respondentai ) ( 5 pav. )
