1
LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
Medicinos akademija
Visuomenės sveikatos fakultetas
Ilona Budrikienė
PACIENTŲ POŽIŪRIS Į KAUNO MIESTO X POLIKLINIKOS TEIKIAMŲ
ODONTOLOGINIŲ PASLAUGŲ KOKYBĘ
Antrosios pakopos studijų baigiamasis darbas (Visuomenės sveikatos vadyba)
Studentas Mokslinė vadovė
Ilona Budrikienė prof. dr. Skirmantė Sauliūnė
2016-04-08 2016-04-08
2
TURINYS
SANTRUMPOS ... 1
ĮVADAS ... 8
1. LITERATŪROS APŽVALGA ... 11
1.1. Odontologinės priežiūros (pagalbos) paslaugų gavėjai ir paslaugų rūšys ... 11
1.2. Paslaugų prieinamumas ir kokybės ypatumai odontologijoje ... 17
1.3. Odontologinių paslaugų organizavimą ir jų teikimą reglamentuojantys įstatyminiai teisės aktai Lietuvoje ... 23
2. TYRIMO METODIKA ... 27
2.1. Tyrimo eiga ... 27
3. REZULTATAI ... 30
3.1. Respondentų demografinės ir socialinės charakteristikos ... 30
3.2. Odontologinių paslaugų prieinamumo vertinimas ... 32
3.3. Odontologinių paslaugų kokybės vertinimas ... 44
3.4. Odontologinių paslaugų kokybės atitikimas atsižvelgiant į pacientų lūkesčius ... 47
4. REZULTATŲ APTARIMAS ... 50
IŠVADOS ... 53
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 54
LITERATŪRA ... 55
3
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
PACIENTŲ POŽIŪRIS Į KAUNO MIESTO X POLIKLINIKOS TEIKIAMŲ ODONTOLOGINIŲ PASLAUGŲ KOKYBĘ
Ilona Budrikienė
Mokslinis vadovas prof. dr. Skirmantė Sauliūnė
Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Medicinos akademijos Visuomenės sveikatos fakultetas. Kaunas; 2016. 61 p.
Pastaruoju metu vykstantys pokyčiai sveikatos priežiūros vadyboje turi įtakos teikiamų paslaugų kokybei. Paslaugų teikėjai yra suinteresuoti gerinti teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, tenkinti vartotojų poreikius bei užtikrinti jų pasitenkinimą paslaugomis. Kauno miesto X poliklinikos odontologijos centre pacientų požiūris į teikiamų odontologinių paslaugų kokybę dar nebuvo nagrinėtas, todėl tai yra aktuali ir nauja tema.
Darbo tikslas. įvertinti Kauno miesto X poliklinikos teikiamų odontologinių paslaugų kokybę pacientų požiūriu.
Uždaviniai. 1. Įvertinti pacientų nuomonę apie odontologinių paslaugų, teikiamų Kauno miesto X poliklinikoje, prieinamumą. 2. Išanalizuoti pacientų požiūrį į Kauno miesto X poliklinikos odontologijos centre teikiamų paslaugų kokybę. 3. Nustatyti, ar odontologinių paslaugų teikimas Kauno miesto X poliklinikoje atitinka pacientų lūkesčius.
Metodika. Tyrimas buvo atliekamas 2015 m. spalio – gruodžio mėnesiais. Respondentais buvo pasirinkti asmenys, vyresni nei 18 m. amžiaus tiriamuoju laikotarpiu besilankantys Kauno miesto X poliklinikos odontologijos centre. Tyrimui atlikti buvo naudojama anoniminė anketinė apklausa. Išdalinus 380 anketų, atgal sugrįžo 337 iš kurių 12 buvo sugadintos. Duomenų apdorojimui buvo naudojamos 325 anketos. Atsako dažnis 85,5 proc. Tyrimo duomenų analizė buvo atliekama taikant SPSS Statistics paketo 17.0 versiją bei Microsoft Office Excel 2010 programą. Kokybinių požymių tarpusavio priklausomumui vertinti buvo taikomas Chi kvadrato (X2) kriterijus: nustatyta šio kriterijaus reikšmė, laisvės laipsnių skaičius (lls) bei statistinis patikimumas (p). Skirtumų patikimumas buvo laikomas reikšmingu, kai p<0,05.
Rezultatai. Atliktas tyrimas atskleidė, kad respondentai yra patenkinti teikiamomis odontologinėmis paslaugomis ir jų kokybe. Nustatyta, kad šios įstaigos pasirinkimą lemia: poliklinikos geografinė padėtis (53,2 proc.), gaunami atsiliepimai (33,2 proc.), kokybiškos teikiamos paslaugos
4
(30,2 proc.), kvalifikuotas medicinos personalas bei kokybiška medicininė įranga ir darbo priemonės. 90,2 proc. respondentų nurodė visuomet turintys galimybę patys pasirinkti gydytoją odontologą, pas kurį norėtų gydyti dantis. 49,5 proc. tiriamųjų teigiamai įvertino poliklinikoje naudojamas priemokas už vienkartines priemones ir plombines medžiagas, todėl 88,3 proc. respondentų dar niekada neteko atsisakyti teikiamų odontologinių paslaugų. 76,0 proc. respondentų nurodė, kad jų lūkesčiai buvo patenkinti, todėl jie rekomenduotų šį odontologijos centrą savo draugams, pažįstamiems ar artimiesiems.
Išvados. Respondentų nuomone, Kauno miesto X poliklinikos odontologijos centre teikiamos odontologinės paslaugos yra prieinamos, kokybiškos ir tenkinančios pacientų lūkesčius.
5
SUMMARY
Management of Public health
PATIENT APPROACH TO THE QUALITY OF DENTAL SERVICES PROVIDED BY KAUNAS CITY X CLINIC
Ilona Budrikienė
Supervisor Dr. Professor Skirmantė Sauliūnė
Faculty of Public Health, Medical Academy, Lithuanian University of Health Sciences. Kaunas; 2016. 61 p.
Recently the ongoing changes in health care management have influence to the quality of provided services. Service providers are interested to improve the quality of healthcare services, to meet the needs of consumers and to ensure their satisfaction with the services. The patient approach to the quality of dental services in Kaunas city X clinic has not yet been studied, so it is a new and relevant theme.
Aim of the study. To evaluate the quality of dental services provided in Kaunas city X clinic by patient approach.
Objectives. 1. To evaluate the opinion of patients on dental services availability provided in Kaunas city X clinic. 2. To analyze the quality of provided services in Kaunas city X clinic dental center by patients' attitude. 3. To determine whether dental services provided in Kaunas city X clinic match the patients expectations.
Methods. The study was carried out in October – December in 2015. The respondents were selected persons who are 18 years and older and who were visiting Kaunas city X clinic dental center during this period. The study was carried out using an anonymous questionnaire. Handed out 380 questionnaires, returned back 337 of which 12 have been damaged. For data processing has been used 325 questionnaires. The response rate was 85,5 %. The research data analysis was performed using SPSS package version 17.0 and Microsoft Office Excel 2010 program. Qualitative evidence of interdependence was applied to assess the Chi-square (X2) test: set the value of the criterion, the number of degrees of freedom (df) and statistical significance (p). The reliability was considered significant at p <0,05.
Results. The research revealed that respondents are satisfied with dental services and their quality. It was founded that the choice of this clinic is determined by: good clinic location (53,2 %), received rewievs (33,2 %), high-quality services (30,2 %), a qualified medical personnel, high-quality
6
medical equipment and working tools. 90,2 % of respondents reported always having the opportunity to choose a dentist with whom would like to treat their teeth. 49,5 % of the patients welcomed the clinic used the premiums for one-off measures and filling materials, so 88,3 % of respondents yet never abandon provided dental services. 76,0 % of respondents indicated that their expectations have been met, so they recommend this dental center to their friends, acquaintances or relatives.
Conclusions. According to the respondents, Kaunas city X clinic`s provided dental services are available, high quality and match the patients expectations.
7
SANTRUMPOS
ASPĮ – asmens sveikatos priežiūros įstaiga
LR SAM – Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerija OR – Odontologų rūmai
PAASP – pirminė ambulatorinė asmens sveikatos priežiūra TLK – teritorinė ligonių kasa
8
ĮVADAS
Sveikatos priežiūra daugelyje šalių yra dėmesio centre. Taip yra dėl to, kad išaugo pacientų reikalavimai bei paslaugų poreikis, kurį lėmė demografiniai pokyčiai (ilgėjanti vidutinė gyvenimo trukmė, didesnis lėtinių ligų mastas), augančios išlaidos šioje srityje bei brangių, sudėtingų sveikatos priežiūros technologijų diegimas (1).
Pokyčiai tiek sveikatos priežiūros vadyboje, tiek kokybės prasme vyksta labai greitai, todėl tai turi atsispindėti ne tik kokybės sistemos dokumentuose, bet ir personalo veiksmuose, įgūdžiuose. Visi sveikatos paslaugų teikėjai turi būti suinteresuoti gerinti jų teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, įstaigos įvaizdį, užtikrinti pacientų saugą bei siekti patenkinti vartotojų poreikius (2).
Lietuvos Respublikos Konstitucijos 53 straipsnyje yra sakoma, kad „valstybė rūpinasi žmonių sveikata ir laiduoja medicinos pagalbą bei paslaugas žmogui susirgus“ (3). Visos paslaugos yra vienodai svarbios pacientui, kuomet sutrinka sveikata, atsiranda negalavimai, priverčiantys jį kreiptis į sveikatos priežiūros įstaigą. Finbarr Allen teigimu, odontologijoje, kaip ir kitose medicinos srityse ligos sukelia tam tikrus gyvenimo kokybės nepatogumus (4). Prasta burnos sveikata (priežiūra) baigiasi dantų netekimu, kas turi įtakos gyvenimo kokybės suprastėjimui.
Odontologija yra neatsiejama sveikatos priežiūros sritis, kuri yra grindžiama teisiniais, etiniais, moraliniais principais bei aktais, patvirtintais šalies nacionaliniu lygiu. Aukštos kvalifikacijos gydytojai odontologai, dirbantys su šiuolaikine modernia odontologine įranga bei technika, naudodami tik Europos Sąjungoje sertifikuotas medžiagas leidžia pacientams gauti kokybiškas odontologines paslaugas, ko pasekoje yra užtikrinamas pacientų pasitenkinimas.
Paciento pasitenkinimas yra kertinis sveikatos priežiūros kokybės aspektas, turintis įtakos tolimesniam paciento elgesiui, jo gydymo rezultatams bei sveikatos priežiūros paslaugų paklausai. Pacientai, vertindami teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, nusako elementus, kuriais jie yra patenkinti arba nepatenkinti, tokiu būdu sveikatos priežiūros įstaigos, atsižvelgusios į pastabas, gali tobulinti ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę (1). Visuomenei keliant vis aukštesnius sveikatos priežiūrai reikalavimus, sveikatos priežiūros įstaigos yra priverstos teikti kokybiškas paslaugas, norėdamos išsilaikyti rinkoje ir neprarasti esamų bei būsimų vartotojų.
LR Sveikatos apsaugos ministro patvirtintoje „Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo 2005-2010 m. programoje“ yra sakoma, kad pacientas yra sveikatos priežiūros paslaugų vartotojas, turintis teises sveikatinimo srityje, t.y. teisę į prieinamą sveikatos priežiūrą, teisę gauti informaciją apie SPĮ teikiamas paslaugas, teisę gauti informaciją apie savo sveikatą ir pan. (5). Todėl siekiant nuolatos
9
gerinti sveikatos priežiūros kokybę, būtina sveikatos priežiūrą orientuoti į pacientą, į jo poreikius ir lūkesčius sveikatos priežiūros srityje.
Temos aktualumas, naujumas. Dantų ir burnos ertmės ligos yra labiausiai paplitusios ligos Lietuvos gyventojų tarpe, nes jomis serga beveik 98 proc. visų šalies gyventojų. Bloga burnos higiena, prasti mitybos įpročiai, negydomas dantų ėduonis lemia apydančio audinių pažeidimus ar net dantų netekimą. Tiek vyresnio, tiek jaunesnio amžiaus asmenys susiduria su burnos ertmės ligomis, todėl labai svarbu nuo mažų dienų vaikus mokyti taisyklingai valytis dantis, tinkamai juos prižiūrėti, ugdyti higieninius įgūdžius bei teisingą požiūrį į savo burnos sveikatą.
Laimutė Kapčiuvienė savo magistriniame darbe „Pirminės odontologinės sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas“ tyrė viešosios įstaigos Kauno Dainavos poliklinikos teikiamų pirminių odontologinių paslaugų kokybę pacientų požiūriu ir nustatė, kad geriausiai pacientai vertina gydytojų bendravimą su pacientais, profesionaliai ir saugiai atliekamas procedūras, prasčiausiai – informaciją apie paslaugas, registratūros darbą bei fizinę aplinką. Ji taip pat ištyrė, kad pacientų demografiniai duomenys įtakojo patirus nesklandumus (6). Panašius duomenis gavo Gitana Ulickienė savo darbe „Pacientų pasitenkinimas pirmine odontologine priežiūra ir jį įtakojantys veiksniai“. Ji nustatė, kad pacientų pasitenkinimą VšĮ Šeškinės poliklinikoje pirminėmis odontologinėmis paslaugomis lėmė socialiniai – demografiniai veiksniai (išsilavinimas, socialinė, šeimyninė padėtis), t.y., kuo yra aukštesnis respondento socialinis lygis, tuo geriau jis vertina įstaigoje teikiamas paslaugas (7). Diana Giršiūtė savo magistro darbe „Odontologinės klinikos teikiamų paslaugų kokybės vertinimas pacientų ir personalo požiūriu“ įvertino odontologinės klinikos teikiamų paslaugų kokybę pacientų ir personalo požiūriu ir nustatė, kad tiek medikai, tiek pacientai teikiamų odontologinių paslaugų kokybę vertino palankiai, t.y. tam tikrus kokybės aspektus jie vertino panašiai, tačiau autorė pastebėjo, kad medikai buvo labiau kritiškesni nei pacientai (8).
Šio magistrinio darbo išskirtinumas yra tame, kad jis tiria pirminio ir antrinio lygio odontologines paslaugas Kauno miesto X poliklinikoje, o tai įtakoja platesnę paslaugų kokybės analizę. Atsižvelgiant į šių dienų realijas ir į tai, kad pasirinktoje Kauno miesto X poliklinikoje tokio masto tyrimas nebuvo atliktas, galima daryti išvadą, kad šio darbo tema yra nauja ir aktuali.
Tyrimo tikslas – įvertinti Kauno miesto X poliklinikos teikiamų odontologinių paslaugų kokybę pacientų požiūriu.
Uždaviniai:
1. Įvertinti pacientų nuomonę apie odontologinių paslaugų, teikiamų Kauno miesto X poliklinikoje, prieinamumą.
10
2. Išanalizuoti pacientų požiūrį į Kauno miesto X poliklinikos odontologijos centre teikiamų paslaugų kokybę.
3. Nustatyti, ar odontologinių paslaugų teikimas Kauno miesto X poliklinikoje atitinka pacientų lūkesčius.
Tyrimo objektas – Kauno miesto X poliklinikos pacientų požiūris į teikiamų odontologinių paslaugų kokybę.
Hipotezė – pacientai yra patenkinti Kauno miesto X poliklinikos odontologijos centre teikiamų paslaugų kokybe.
11
1. LITERATŪROS APŽVALGA
1.1. Odontologinės priežiūros (pagalbos) paslaugų gavėjai ir paslaugų rūšys
Galimybė visiems visuomenės nariams gauti aukštos kokybės sveikatos priežiūros paslaugas yra visų Europos Sąjungos šalių viena pagrindinių socialinės veiklos siekiamybių. Šiuo tikslu yra remiamos ir Europos mastu koordinuojamos sveikatos apsaugos nacionalinės politikos, kuriomis siekiama užtikrinti aukštos kokybės sveikatos priežiūros ir gydymo paslaugas, jų veiksmingą valdymą bei sveikatos priežiūros paslaugų vartotojų saugumą (9).
Remiantis Lietuvos Respublikos Sveikatos priežiūros įstaigų 1996 m. įstatymu Nr. I-1367, paslaugas Lietuvos Respublikoje gali teikti tik įstaigos, akredituotos asmens ir (ar) visuomenės sveikatos priežiūrai ir gavusios Valstybinės akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybos prie Sveikatos apsaugos ministerijos akreditavimą liudijantį dokumentą (licenciją, akreditavimo pažymėjimą). Šiam dokumentui gauti Akreditavimo tarnybai pateikiama paraiška ir įstaigos pasirengimą vykdyti sveikatos priežiūrą įrodantys dokumentai (10).
Lietuvoje yra keletas sveikatos priežiūrą vykdančių įstaigų tipų: Lietuvos nacionalinei sveikatos sistemai (toliau – LNSS) priklausančios įstaigos ir įstaigos, nepriklausančios LNSS. Lietuvos nacionalinei sveikatos sistemai priklausančios įstaigos – tai valstybės ar savivaldybės įsteigtos asmens sveikatos priežiūros įstaigos, kurios yra viešosios įstaigos (nesiekiančios pelno), biudžetinės įstaigos, uždarosios biudžetinės įstaigos ir t.t. Įstaigos, nepriklausančios LNSS – tai pelno siekiančios įstaigos, taip pat religinių bendruomenių, bendrijų, visuomeninių organizacijų asmens sveikatos priežiūros viešosios įstaigos, nesudariusios sveikatos priežiūros sutarčių su LNSS veiklos užsakovais (10).
Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatyme taip pat yra apibrėžiama sveikatos priežiūros įstaiga, kuri: a) šio ir kitų įstatymų bei teisės aktų nustatyta tvarka turinti teisę teikti sveikatos priežiūros paslaugas ir patarnavimus (paslaugas); b) kurios verčiasi kita (ne sveikatos priežiūros) veikla, filialas ar padalinys, turintis teisę teikti sveikatos priežiūros paslaugas (11).
Organizuojant odontologinę priežiūrą (pagalbą) yra steigiamos odontologijos paslaugas teikiančios įstaigos, užtikrinama ir plėtojama jų veikla, skiriamos lėšos. Odontologinės priežiūros paslaugos gali būti teikiamos tik akredituotose ar atestuotose teikti odontologinę priežiūrą įstaigose. Akreditaciją vykdo Valstybinė akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyba prie Sveikatos apsaugos ministerijos.
12
Odontologinę priežiūrą (pagalbą) vykdančias valstybės įstaigas steigia Sveikatos apsaugos ministerija, apskrities viršininkas, o odontologinės priežiūros savivaldybės įstaigas – vietos savivaldybė. Gali būti steigiamos privačios odontologinės priežiūros įstaigos, kurių steigėjais yra fiziniai arba juridiniai asmenys, tačiau jie privalo užtikrinti, kad įstaigai vadovautų specialistas, turintis licenciją verstis odontologine praktika. Nepriklausomai nuo odontologinės priežiūros įstaigos statuso, joje turi būti sukomplektuotos visos būtinos odontologinę priežiūrą vykdyti tarnybos (12).
Lietuvos Higienos instituto Sveikatos informacijos centro duomenimis, 2013 m. Lietuvoje veikė 1152 privačios odontologinės priežiūros įstaigos ir 422 ambulatorinės sveikatos priežiūros įstaigos (įskaitant odontologinių paslaugų teikimą). 2013 metais Lietuvoje 10 tūkst. gyventojų teko 9,4 praktikuojantys odontologai. Vienam gyventojui teko vidutiniškai 1,3 apsilankymų pas odontologą (13).
1996 m. buvo priimtas Lietuvos Respublikos odontologijos praktikos įstatymas apibrėžęs stomatologinės priežiūros (pagalbos) sąvoką, kuri galioja iki šių dienų (12). Šis įstatymas reglamentavo, kad odontologų paslaugos gali būti teikiamos tik tuomet, kai įstaigai teisės aktų nustatyta tvarka yra suteikiama licencija. Pasak Pūrienės, Petrauskienės, Balčiūnienės ir kt. (2008), „taip buvo įgyvendinta viena oficialių ir privalomų teikiamos paslaugos kokybės užtikrinimo sąlygų“ (14).
Lietuvos Respublikos Odontologijos praktikos įstatyme yra apibrėžiamos šios pagrindinės sąvokos (31):
Odontologinė priežiūra (pagalba) - tai asmens sveikatos priežiūros dalis, kuri apima burnos ligų
profilaktiką, diagnostiką, gydymą ir dantų protezavimą.
Gydytojas odontologas – tai gydytojas, turintis bendrosios praktikos gydytojo odontologo
licenciją.
Gydytojas odontologas specialistas – gydytojas, baigęs odontologijos rezidentūrą ir įgijęs
gydytojo odontologo specialisto (burnos chirurgo, ortopedo odontologo, endodontologo, periodontologo, ortodonto odontologo) licenciją.
Gydytojo odontologo padėjėjas – asmuo, įgijęs odontologo padėjėjo licenciją.
Sveikatos priežiūros įstaigų teikiamų paslaugų spektras yra labai platus: nuo pirminių ambulatorinių sveikatos priežiūros paslaugų (t.y. šeimos gydytojai) iki specializuotų antrinio/tretinio lygio paslaugų (pvz. gydytojai chirurgai, oftalmologai, akušeriai – ginekologai, urologai, odontologai ir daugelis kitų). Visos šios paslaugos yra vienodai svarbios pacientui, kuomet sutrinka sveikata, atsiranda negalavimai, priverčiantys jį kreiptis į sveikatos priežiūros įstaigą. Finbarr Allen teigia, kad odontologijoje, kaip ir kitose medicinos srityse ligos sukelia tam tikrus gyvenimo kokybės
13
nepatogumus (4). Autorius mano, kad prasta burnos sveikata (priežiūra) baigiasi dantų netekimu, kas turi įtakos gyvenimo kokybės suprastėjimui.
Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministerija 2004 m. patvirtino odontologinės priežiūros (pagalbos) ir burnos priežiūros paslaugų sąrašą, kuriuo buvo išskirtos ambulatorinės, stacionarinės ir burnos priežiūros (pagalbos) paslaugos, tačiau 2013 m. šis sąrašas buvo pakoreguotas praplečiant kai kurias odontologinės priežiūros (pagalbos) paslaugas II ir III lygiu (15,16). Odontologinių paslaugų sąrašas yra pateikiamas 1.1.1 lentelėje.
1.1.1 lentelė. Odontologinės priežiūros (pagalbos) paslaugų sąrašas Ambulatorinės odontologinės priežiūros
(pagalbos) paslaugos
Stacionarinės odontologinės priežiūros (pagalbos) paslaugos
Odontologijos Suaugusiųjų burnos chirurgija: II ir III lygio
paslaugos
Burnos chirurgijos: II ir III lygio paslaugos Vaikų burnos chirurgija: II ir III lygio paslaugos
Ortodontijos: II ir III lygio paslaugos Suaugusiųjų burnos, veido ir žandikaulių chirurgijos: II ir III lygio paslaugos
Endodontologijos: II ir III lygio paslaugos Vaikų burnos, veido ir žandikaulių chirurgijos: II ir III lygio paslaugos
Ortopedinės odontologijos: II ir III lygio paslaugos
Periodontologijos: II ir III lygio paslaugos Vaikų odontologijos: II ir III lygio paslaugos Burnos, veido ir žandikaulių chirurgijos: II ir III lygio paslaugos
Šaltinis: (15, 16)
Pirminė ambulatorinė odontologinė asmens sveikatos priežiūra (pagalba) – tai „nespecializuotų
kvalifikuotų odontologinių asmens sveikatos priežiūros paslaugų, teikiamų pagal bendrosios praktikos gydytojo odontologo medicinos normos reikalavimus, kompleksas“ (17). Kiekviena pirminė ASPĮ yra atsakinga už pirminių odontologinių paslaugų teikimą, todėl jos sudaro sutartis su Teritorine ligonių kasa (TLK) dėl PAASP paslaugų teikimo tam tikroje vietoje ir jų apmokėjimo. Paslaugos yra apmokamos pagal LR SAM patvirtintą metinę bazinę kainą už kiekvieną apdraustą privalomuoju
14
sveikatos draudimu gyventoją, prisirašiusį prie ASPĮ. Priklausomai nuo amžiaus grupės kinta vieno gyventojo PAASP paslaugų metinė bazinė kaina (1.1.2 lentelė). TLK apmoka visą bazinę kainą, jeigu bendrosios praktikos gydytojas odontologas aptarnauja iki 4000 pacientų (17). Remiantis LR SAM 2015 m. vasario 10 d. įsakymu Nr. V-188, 1 balo vertė lygi 0,99 € (18).
1.1.2 lentelė. Pirminių ambulatorinių odontologinių asmens sveikatos priežiūros paslaugų bazinės kainos
Pirminės ambulatorinės asmens sveikatos priežiūros paslaugos
Vieno gyventojo pirminės ambulatorinės asmens sveikatos priežiūros paslaugų metinė bazinė kaina (balais)
Gyventojų amžius <1 m. 1–4 m. 5–6 m. 7–17 m. 18–49 m. 50–65 m. > 65 m. Pirminė ambulatorinė odontologinė asmens sveikatos priežiūra 12,83 10,33 Šaltinis: (17)
Ambulatorinės specializuotos odontologinės asmens sveikatos priežiūros (pagalbos) paslaugos –
tai paslaugos, kurias teikia gydytojo specialisto profesinę kvalifikaciją turintys asmenys (pvz. burnos chirurgai, endodontologai, periodontologai) (19). Antrinės odontologinės asmens sveikatos priežiūros paslaugos teikiamos savivaldybių poliklinikose ir miestų ar rajonų savivaldybių ligoninių konsultacinėse poliklinikose bei apmokamos pagal gydytojų odontologų specialistų atliktas konsultacijas (pacientų apsilankymus). TLK apmoka ASPĮ bazinę kainą (1.1.3 lentelė) už kas trečią atliktą gydytojo odontologo konsultaciją, kuri šiuo metu sudaro 12,19 balo (1 balas lygus 0,99 €) (20).
1.1.3 lentelė. Specializuotų ambulatorinių odontologinių paslaugų bazinių kainų sąrašas
Paslaugos pavadinimas Konsultacijų bazinė kaina (balais)
Burnos chirurgo 12,19 Endodontologo Ortodonto odontologo Ortopedo odontologo Periodontologo
Veido ir žandikaulių chirurgo
15 Tretinio lygio ambulatorinės odontologinės priežiūros (pagalbos) paslaugos – tai paslaugos,
kurios yra teikiamos gydytojų odontologų specialistų ligoniui lankantis ambulatoriškai specializuotoje ASPĮ. Tretines (specializuotas) odontologines ASP paslaugas teikia konsultacinės poliklinikos, esančios prie specializuotų stacionarinių ASPĮ (pvz. Vilniaus universiteto ligoninės Žalgirio klinika, LSMU ligoninės Dantų ir burnos ligų klinika). TLK apmoka tretinio lygio odontologines paslaugas iš PSDF biudžeto už konsultaciją (apsilankymą) (1.1.4 lentelė) pas gydytoją specialistą, pas kurį pacientai atvyksta su pirminio arba antrinio lygio gydytojo odontologo siuntimu. Tretinio lygio odontologinės paslaugos yra įkainuotos brangiau nei antrinio lygio, nes tretiniame lygyje gali būti teikiamos išplėstinės, medicininių manipuliacijų reikalaujančios paslaugos. Jeigu pacientas trijų mėnesių laikotarpyje kreipiasi pas gydytoją specialistą dėl tos pačios ligos kelis kartus, tuomet yra apmokama tik už vieną konsultaciją (21).
1.1.4 lentelė. Tretinių odontologinių paslaugų bazinių kainų sąrašas
Paslaugos pavadinimas Konsultacijų bazinė kaina (balais)
Endodontologo 27,54 Periodontologo Ortodonto odontologo Ortopedo odontologo Vaikų odontologo
Veido ir žandikaulių chirurgas
Burnos chirurgas 20,85
Šaltinis: (20)
Sveikatos priežiūros paslaugų vartotojai yra pacientai, kurių pagrindinė vertybė ir gyvenimo pagrindas yra sveikata, nes ji turi būti pakankamai tvirta, kad žmogus galėtų sėkmingai spręsti visus kasdieną iškilusius klausimus, įveikti naujus socialinius ir ekonominius iššūkius. Kaip teigiama Lietuvos Sveikatos 2014-2024 m. programoje, visuomenės sveikata yra nacionalinis turtas ir kapitalas, kurio saugojimas ir puoselėjimas yra svarbiausias valstybės tikslas, užtikrinantis šalies socialinę ir ekonominę plėtrą (22).
Norint kalbėti apie pacientą, ypatingai svarbu suvokti „paciento“ sąvokos reikšmę, nes šnekamojoje kalboje pacientas yra suvokiamas kaip ligonis, sergantysis, kuris kreipiasi pagalbos į
16
gydymo įstaigą. Lietuvos Respublikos Sveikatos priežiūros įstatymas „pacientą“ apibrėžia kaip asmenį, kuris naudojasi įstaigų teikiamomis paslaugomis, nesvarbu, ar jis sveikas, ar ligonis (10).
Panašus „paciento“ apibrėžimas sutinkamas ir Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatyme (11), kuriame pacientu yra įvardijamas „asmuo, kuris naudojasi sveikatos priežiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis, nepaisant to, ar jis sveikas, ar ligonis“, ir, gaudamas šias paslaugas, turi įstatymų nustatytas teises bei pareigas. Taigi šiame įstatyme yra nurodytos ne tik paciento teisės ir pareigos, bet ir žalos atlyginimo sąlygos ir būdai, kurių neaptaria prieš tai minėtas įstatymas.
Remiantis Milišiūniene galima teigti, kad Lietuvos teisėje pacientu yra vadinamas ne tik sergantis ar blogai besijaučiantis žmogus, bet ir nusiskundimų neturintis, sveikas žmogus, kuris kreipiasi į bet kokią gydymo įstaigą siekdamas gauti tam tikrų su sveikata susijusių medicininių paslaugų (23).
Danijos įstatyminėje bazėje nėra tiesioginio ir aiškaus paciento sąvokos apibrėžimo kaip Lietuvos įstatymuose, tačiau Danijos pacientų teisių įstatymo Nr. 482, priimto 1998 m. liepos 1 d. pirmojo skyriaus antrame straipsnyje yra pasakyta, kad šis įstatymas taikomas pacientams, kurie sveikatos apsaugos sistemoje gauna ar gavo gydymą iš sveikatos paslaugų teikėjo atsižvelgiant į teisės aktų nustatytą tvarką. Šiame įstatyme taip pat yra konkretizuojama ir gydymo sąvoka, kuri reiškia apžiūrą, ligos diagnostiką, gydymą, reabilitaciją, profilaktikos priemones ir pan. taikomas pacientams (24).
Remiantis Danijos įstatyme pateiktu paciento sąvokos apibrėžimu ir Lietuvos įstatyminėje bazėje vartojama paciento sąvoka, galima daryti išvadą, kad abejose Europos sąjungos šalyse pacientu yra laikomas ir sveikas, ir pasiligojęs asmuo, kuris kreipiasi pagalbos į sveikatos priežiūros specialistą.
Žmonių sveikata rūpinasi ir valstybė. Pagrindiniai įstatymai, reglamentuojantys sveikatos teisinius santykius ir užtikrinantys pacientų teises, yra Lietuvos Respublikos civilinis kodeksas, Lietuvos Respublikos sveikatos sistemos įstatymas, Lietuvos Respublikos sveikatos priežiūros įstaigų įstatymas bei specialusis įstatymas – Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymas (25).
Lietuvos Respublikos Konstitucijos 53 straipsnyje yra sakoma, kad „Valstybė rūpinasi žmonių sveikata ir laiduoja medicinos pagalbą bei paslaugas žmogui susirgus“ (3). Tuo tarpu LR SAM 2004-09-14 įsakyme Nr. 642 „Dėl sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo 2005-2010 m. programos patvirtinimo“ yra nurodytos pacientų teisės sveikatinimo srityje (5):
teisė į prieinamą įstatymų ir teisės aktų numatytą, valstybės laiduojamą (nemokamą) ir savivaldybių remiamą kvalifikuotą sveikatos priežiūrą,
teisė gauti informaciją apie sveikatos priežiūros įstaigas, jų teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas ir galimybes jomis pasinaudoti,
17
teisė gauti informaciją apie savo sveikatą pacientui suprantama forma arba jos atsisakyti, teisė į šios informacijos konfidencialumą,
teisė pasirinkti sveikatos priežiūros specialistą, sveikatos priežiūros įstaigą, sveikatos priežiūros rūšį,
teisė atsisakyti gydymo,
lygios teisės gauti teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas, teisė į asmens privatumą bei privataus gyvenimo neliečiamumą, teisė skųstis ir gauti atlyginimą už padarytą žalą.
Šių ir kitų, sveikatos priežiūros kokybę reglamentuojančių, teisės aktų įgyvendinimas pacientą turėtų paversti esmine sveikatos priežiūros sistemos figūra į kurią turėtų būti telkiamas dėmesys (5).
Pasak Mačiulaičio, kiekviena sveikatos paslaugų įstaiga stengiasi pasiūlyti vis naujesnes paslaugas atsižvelgdama į paslaugų vartotoją (pacientą), todėl teikiamų paslaugų įvairovė ir pasiūla yra orientuota į tam tikrą pacientą, o paciento pageidavimai lemia skirtingų paslaugų vartojimą ir paklausą (26). Vadinasi, sveikatos priežiūros įstaigos pacientams turi teikti efektyvias, saugias, prieinamas ir kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas. Mačiulaitis, cituodamas Janušonį sako, kad esanti konkurencija tarp sveikatos priežiūros įstaigų skatina geriau pažinti savo paslaugų vartotojų (pacientų) poreikius ir tokiu būdu gerinti teikiamų paslaugų kokybę.
Apibendrinus galima pasakyti, kad pacientas yra esminė ašis aplink kurią sukasi sveikatos priežiūros sistema. Visos sveikatos priežiūros įstaigos siūlo paslaugas orientuotas į pacientus ir jų poreikius, ko pasekoje prasiplečia teikiamų paslaugų spektras nuo pirminių ambulatorinių iki specializuotų paslaugų. Paciento sveikata taip pat rūpinasi ir valstybė, laiduodama medicinos pagalbą jam susirgus bei reglamentuodama įstatymus/įsakymus, kuriais apibrėžiamos jų teisės ir pareigos. Lietuvoje egzistuojanti odontologinė priežiūra (pagalba) yra teikiama keliuose lygiuose, t.y. nuo pirminių ambulatorinių odontologinės priežiūros (pagalbos) paslaugų iki specializuotų odontologinių paslaugų, teikiamų antriniame arba tretiniame lygyje.
1.2. Paslaugų prieinamumas ir kokybės ypatumai odontologijoje
Pasaulio sveikatos organizacijos konstitucijos preambulėje pateikiamas sveikatos apibrėžimas sako, kad „sveikata yra visapusė fizinė, dvasinė ir socialinė gerovė, o ne tik ligų ar negalavimų nebuvimas“ (27). Kiekvienas žmogus, vertindamas savo gyvenimo kokybę, pirmiausia įvardija savo sveikatos būklę. Tam, kad žmogus būtų sveikas, nepatirtų negalavimų yra reikalinga tinkama sveikatos priežiūra. Todėl sveikatos priežiūra turėtų būti tinkamai pasiruošusi priimti pacientą ir jam padėti, t.y.
18
pacientą turėtų aptarnauti kvalifikuotas medicinos personalas, turėtų būti naudojamos šiuolaikiškos gydymo technologijos ir metodai, paslaugos turėtų būti prieinamos visiems asmenims, kuriems jų reikia.
Visi Lietuvos Respublikos piliečiai bei užsieniečiai, teisėtai gyvenantys Lietuvos Respublikoje, apdrausti privalomuoju sveikatos draudimu, turi teisę į valstybės laiduojamą asmens sveikatos priežiūrą (28). Kaip teigia Krančiukaitė – Butylkinienė, Peldžiūdė ir Rastenytė savo atliktame tyrime „Paslaugų prieinamumo vertinimas pirminės sveikatos priežiūros įstaigose“, sveikatos priežiūrą reglamentuojančių įstatymų nuostatai sąlygojo sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumo standartų atsiradimą, nes tai yra pagrindinis sveikatos priežiūros organizavimo principas (29). Autorių nuomone, paslaugos turėtų būti prieinamos daugumai paslaugų vartotojų, jos turėtų būti orientuotos į vartotoją, o kaina prieinama visiems socialinio lygio asmenims. Vadinasi, kiekvienas asmuo turėtų turėti galimybę pasirinkti tas odontologines paslaugas, kurios yra kokybiškos, bet ne pigiausios, nes šiuo metu Lietuvos gyventojai renkasi odontologines paslaugas ne pagal tai, kur, jų manymu, jos yra teikiamos kokybiškai, bet pagal finansinį prieinamumą. Todėl pagrindinis sveikatos priežiūros paslaugų organizavimo principas – šiuo atveju odontologinių paslaugų prieinamumas – nėra visiškai užtikrinamas.
Laikui bėgant ir įsigalint rinkos dėsniams paslaugų prieinamumo sąvoka pasipildė nauja paslaugų efektyvumo samprata, kuri apėmė paslaugų kainas. Kadangi paslaugų prieinamumas jau nuo seno yra matuojamas sveikatos draudimo mastais ir gyventojų galimybe patekti pas gydytoją (30), tai paslaugų prieinamumo gerinimas yra vienas iš esminių sveikatos apsaugos sektoriaus reformos tikslų.
Sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas yra viena svarbiausių savybių apibūdinančių sveikatos priežiūros kokybę. Literatūroje, analizuojančioje sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumą, yra pateikiama nemažai paslaugų prieinamumo apibrėžimų. Anot Jankauskienės ir Pečiūros, sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas – „tai galimybė pasinaudoti sveikatos priežiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis susirgus ar pablogėjus sveikatai“ (30). Bubnienė ir Ruževičius teigia, kad sveikatos priežiūros kokybė yra kompleksinė sąvoka, kuri sujungia struktūrinius ir organizacinius sveikatos priežiūros aspektus (prieinamumą), procesų aspektus (profesionalus ir produktyvų išteklių naudojimą), pacientų sveikatos rezultatus, pacientų gerovę ir pasitenkinimą medicinos paslaugomis (9).
Lietuvos Respublikos Sveikatos sistemos įstatyme sveikatos priežiūros prieinamumas yra apibrėžiamas kaip valstybės nustatyta tvarka pripažįstamos sveikatos priežiūros sąlygos, užtikrinančios asmens sveikatos priežiūros paslaugų ekonominį, komunikacinį ir organizacinį priimtinumą asmeniui ir visuomenei (31). Jankauskienė ir Pečiūra sako, kad prieinamumas organizacine prasme atspindi, kaip įstaigoje yra organizuota sveikatos priežūra pacientams, t.y., ar užtektinai yra medicinos personalo, ar užtikrinama teikiamų paslaugų kokybė ir jos monitoringas, ar ilgai tenka laukti pagalbos.
19
Komunikacinis prieinamumas apima tokius aspektus, kaip atstumas iki sveikatos priežiūros įstaigos, galimybė susisiekti su gydytoju viešuoju arba nuosavu transportu, pacientų informavimas apie įstaigoje teikiamas paslaugas, apie gydytojų priėmimo laiką, nes informacija, kuri yra tiksli, aiški ir išsami padeda tiek pacientams, tiek medicinos darbuotojams priimti svarbius sprendimus, susijusius su sveikatos priežiūros gydymu. Pasak šių autorių, ekonominis sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas apima finansinę sritį, t.y. ar paslaugų kaina nėra per brangi ir, ar visi pacientai gali už jas susimokėti, ar yra valstybės laiduojamų paslaugų ir kokios tai paslaugos. Šis aspektas apjungia ir pačių įstaigų finansavimą bei išlaidas, reikalingas paslaugų teikimui (23).
Pacientai, pasak Donabedian, yra paslaugų vartotojai, kurie gali nusakyti esminius paslaugų teikimo aspektus, t.y., kokie yra jų lūkesčiai, kokia paslauga yra prieinama, patogi ir laiku suteikta. Vartotojai yra tie pacientai, kurie apibrėžia iki kokio laipsnio jie turi būti išklausomi, informuojami, ar leidžiama jiems priimti sprendimus ir, kaip pagarbiai su jais elgiamasi gydymo metu (32). Remiantis Donabediano tezėmis galima apibūdinti vartotojų, gaunančių odontologines paslaugas, suvokiamą kokybę. Pacientai dažniausiai renkasi tas odontologines gydymo įstaigas, kurios geriausiai atitinka jų poreikius, t.y., pačios įstaigos geografine padėtimi yra gerai išsidėsčiusios, toje gydymo įstaigoje jie yra išklausomi, jiems yra pateikiama išsami ir aiški informacija susijusi su gydymu, taip pat tenkina gydymo išlaidos ir pan. Kadangi pacientai yra skirtingi ir jų porieikiai yra skirtingi, sveikatos priežiūros įstaigos yra priverstos teikti paslaugas skirtingoms pacientų grupėms. Tik tokiu būdu bus užtikrinama paslaugos kokybė, o tuo pačiu ir pacientas bus patenkintas gaudamas kokybišką paslaugą.
Šilys taip pat pažymi, kad vienas svarbiausių sveikatos priežiūros kokybę lemiančių veiksnių yra paciento suvokiama kokybė, t.y. paciento lūkesčiai iš sveikatos priežiūros paslaugas teikiančių įstaigų. Pacientui yra labai svarbu žinoti, kokias medicinos paslaugas jis gaus, kaip jis bus aptarnautas, ar medicinos personalas bus kvalifikuotas, ar jam bus skiriamas dėmesys, pagarba, ar bus išlaikomas konfidencialumas (33). Profesorė Jankauskienė, atlikusi Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės ir prieinamumo vertinimą, padarė išvadas, kurias galima būtų pritaikyti odontologinių paslaugų teikime. Ji sako, jog būtina organizuoti gydytojų ir slaugytojų kvalifikacijos tobulinimąsi, peržiūrėti sveikatos priežiūros specialistų studijų programas, aprūpinti gydytojus odontologus šiuolaikinėmis technologijomis, medicinos įranga, kas leistų patenkinti pacientų lūkesčius suteikiant kokybiškas odontologines paslaugas (34). Kitaip tariant, svarbu yra ne pats sveikatos priežiūros paslaugos organizavimas, o emociniai ir psichosocialiniai aspektai, kuriuos pacientas patiria paslaugos gavimo metu.
Vykstančios reformos sveikatos priežiūros srityje privertė vartotojus, įstaigų vadovus atkreipti dėmesį į teikiamų paslaugų kokybę. Kokybės samprata nuo seniausių laikų yra tyrinėjama ir prieiti
20
vieningo apibrėžimo, kas tai yra labai sunku, nes ją lemia objektų įvairovė, kokybės veiksnių ir jos sukeliamų problemų gausa, skirtingos vartotojų grupių interpretacijos ir pan. Tarptautinė standartizacijos organizacija ISO (angl. International Organisation for Standartisation) kokybę apibrėžia kaip turimųjų charakteristikų visumos ir reikalavimų atitikties laipsnį (35). Janušonis ir Popovienė kokybe vadina produkto ar paslaugos ypatumų ir charakteristikų visumą, kuri suteikia galimybę patenkinti išreikštus ar menamus poreikius. Todėl Ruževičius, apibendrindamas daugelio autorių nuomonę, siūlo kokybe vadinti „visumą produkto savybių, lemiančių jo tinkamumą tenkinti išreikštus ir numanomus vartotojo poreikius apibrėžtomis produkto vartojimo pagal paskirtį sąlygomis“ (36).
Roland, Holden, Campbell sako, kad sveikatos priežiūros kokybė susideda iš kelių esminių aspektų, tai paslaugų prieinamumo ir efektyvumo. Jų manymu, pacientai paslaugas turėtų gauti tinkamu laiku ir tinkamoje vietoje, turėtų būti taikomi kokybiški gydymo metodai, tarp paciento ir medicinos personalo turėtų vykti kvalifikuotas bendravimas, kurio metu pacientui būtų pateikiama aiški ir suprantama informacija, o paciento išsakyti negalavimai būtų išgirsti. Visi šie veiksniai yra pritaikomi odontologinių paslaugų teikime ir atspindi sveikatos priežiūros sistemos teikiamų paslaugų kokybę (37). Pasak autorių, dar vienas svarbus teikiamų paslaugų kokybės momentas, kuris gali būti pritaikomas odontologijoje – tai paslaugos gavimo faktas, ar pacientui yra prieinama ta paslauga, kurios jam reikia, ir, ar ta gauta paslauga buvo gera. Prieinamumas reiškia, kad pacientas supranta, kaip veikia sveikatos priežiūros sistema, kokie yra naudojami ištekliai ir, kad jų pagalba jis gali padėti sau pagerindamas savo sveikatos būklę.
Maxwell rašo, kad susirūpinimas sveikatos priežiūros kokybe yra toks pat senas kaip ir pati medicina. Donabedian, cituojamo Maxwell, manymu, kokybė nėra vien tik techninis ar profesinis dalykas, tačiau ją apima ir tarpasmeniniai santykiai, kuomet pacientų nuomonė apie suteiktas paslaugas yra labai svarbi (38). Todėl paslaugų kokybė ir efektyvumas sveikatos priežiūros sistemoje turėtų būti prioritetine sritimi.
Odontologinių paslaugų kokybė turi būti suvokiama ir analizuojama kaip vientisas dalykas, tenkinantis odontologinių paslaugų teikėjų ir gavėjų esamus bei numanomus poreikius. Tiek Maxwell, tiek Roland, Holden ir Campbell sako, kad paslaugų prieinamumas yra apibūdinamas paslaugų teikimu tinkamoje vietoje ir tinkamu laiku (37,38). Pacientams pateikiama informacija apie sveikatos priežiūros struktūrą, apie joje teikiamų paslaugų kokybę turi būti aiški, suprantama ir visiems prieinama, taip pat ji turi būti teikiama vienodomis sąlygomis. Teikti kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas (tame tarpe ir odontologines) įgalina Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro įsakymas „Dėl
21
minimalių asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės reikalavimų aprašo patvirtinimo“, kuriame yra nurodytos pagrindinės ASPĮ veiklos kryptys jų teikiamų paslaugų kokybei gerinti.
Anot Štaro, Vedlūgos ir Kalvelytės, sveikatos priežiūros kokybė, jos valdymas ir pritaikymas tampa vienu iš svarbiausių sveikatos priežiūros prioritetų tiek Lietuvoje, tiek ir kitose Europos bei pasaulio šalyse. Sveikatos priežiūros įstaigos teikia sveikatos priežiūros paslaugas, užtikrina ligų prevenciją, gyventojų sveikatos kokybę, visos visuomenės gerovę (39). Augant pacientų poreikiams ir lūkesčiams sveikatos priežiūrai, pačiai sveikatai bei gyvenimo kokybei, pacientai tampa reiklesni, todėl kokybiškų odontologinių paslaugų teikimas padeda ne tik geriau patenkinti jų poreikius ir lūkesčius, bet ir taupyti išteklius (36).
Poorterman, Van Weert ir Eijkman kokybe vadina prekės, paslaugos ar proceso charakteristikų visumos atitikties laipsnį, kuriuo yra patenkinami nustatyti ar akivaizdūs poreikiai (40). Siekiant nustatyti prekės, paslaugos ar proceso kokybę, pirmiausia turėtų būti identifikuoti veiksniai (charakteristikos), po to vertinama kiekvieno veiksnio kokybė atskirai ir tik vėliau bendrai jos indėlis visos kokybės visumoje. Pasak autorių, kokybę galima suklasifikuoti į tris kategorijas, kurios yra svarbios tiek jas analizuojant atskirai, tiek bendrai (40):
gydymo kokybė technine – metodine prasme (ją sudaro tokie veiksniai kaip saugumas, atsargumas, tinkamumas, efektyvumas);
profesionalaus požiūrio kokybė (ši kokybė susideda iš pagarbos, konfidencialumo, bendradarbiavimo, atskaitomybės);
profesinės organizacijos kokybė (šią kokybę sudaro tokie veiksniai, kaip organizacijos tęstinumas, prieinamumas, efektyvumas ir integracija).
Remiantis Olandijos pavyzdžiu, odontologinių paslaugų kokybė susideda iš daugybės sudedamųjų dalių, tokių kaip diagnozės nustatymas, gydymo planavimas, techninės savybės, bendravimas su pacientu bei organizaciniai aspektai. Poorterman, Van Weert ir Eijkman sako, kad odontologai turi priimti objektyvius, gerai apibrėžtus ir plačiai paplitusius, pripažintus standartus, kurie tarnautų kaip kokybės rodikliai ir be kurių kokybės įvertinimas būtų neįmanomas. Tokie standartai būtų pagrindiniai odontologinių paslaugų kokybės vertinimo įrankiai (40).
Pasak Bagdonienės ir Hopenienės, nusakyti, kas yra paslaugų kokybė nėra paprasta, kadangi kokybė gali būti suvokiama ir vertinama objektyviai ir subjektyviai. Rosander, cituojamas Bagdonienės ir Hopenienės, mano, kad objektyvi kokybė yra tuomet, kai ją galima išmatuoti tam tikrais faktais, tokiais kaip sugaištas laikas, sąnaudos ir pan. Subjektyvi kokybė yra tuomet, kai pasireiškia vartotojo asmeniniai išgyvenimai, emocijos, požiūris, lūkesčiai. Pasak šių autorių, yra dar vienas svarbus
22
paslaugų kokybę nulemiantis aspektas – paslaugos yra vertinamos tik jų gavimo momentu, t.y. pacientai gali įvertinti suteiktų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę tik po to kai jas gauna (41).
Kotler ir Keller pasitenkinimą apibrėžia kaip asmens patiriamą malonumo arba nusivylimo jausmą, kylantį iš įsigytos prekės (ar jos teikiamų savybių) įvertinimo ir vartotojų lūkesčių. Jei prekė nepatenkina vartotojo lūkesčių, vartotojas yra nepatenkintas ir atvirkščiai, jei prekė viršija lūkesčius – vartotojas yra labai patenkintas ar net sužavėtas. Vartotojo lūkesčius formuoja gauta paslauga, draugų, kolegų patarimai bei teikiama informacija (42).
Vartotojo bendrai suvokiama kokybė yra santykis tarp laukiamos ir patirtos kokybės (1,2.1. pav.).
1,2.1. pav. Bendrai suvokta paslaugos kokybė (41)
Patirta kokybė apima tai, ką vartotojas gavo paslaugos metu (tai yra materialinės ir technologinės paslaugos teikimo priemonės) ir kaip jis ją gavo (funkcinė kokybė), pvz. teikėjo elgsena paslaugos teikimo metu, žinios apie paslaugą ir pan.). Įvaizdis daugiau ar mažiau turi įtakos paslaugų kokybės suvokimui, t.y., jeigu vartotojas iš anksto turi susiformavęs teigiamą įvaizdį apie paslaugos teikėją, vadinasi jis bus atlaidesnis paslaugos teikėjo atžvilgiu paslaugos teikimo metu atsiradus nesklandumams ar klaidoms. Todėl galima sakyti, kad subjektyviam vartotojo kokybės suvokimui įvaizdis ir išankstinės nuostatos turi didelę reikšmę.
Laukiamą paslaugos kokybę, pasak Bagdonienės ir Hopenienės, formuoja įvairūs veiksniai, tokie kaip rinkos komunikacijos procesas (pvz. reklama), gyvas žodis, kuris apima paslaugos teikėjo ir vartotojo bendravimą, kas lemia įvaizdžio apie paslaugą formavimąsi. Ypatingai svarbi dimensija yra vartotojo poreikiai, kurie skirtingose situacijose skiriasi, todėl ir gaunamos paslaugos kokybės lūkesčiai
Bendrai suvokta kokybė
Laukiama kokybė Patirta kokybė
rinkos komunikacijos gyvas žodis įvaizdis vartotojo poreikiai Techninė kokybė Funkcinė kokybė Įvaizdis
23
yra nevienodi (41). Taigi galima pasakyti, kad vartotojo suvokimas apie paslaugos kokybę yra ganėtinai sudėtingas procesas, kurį nulemia būsimos paslaugos lūkesčiai ir patyrimai po jos gavimo.
Išanalizavus sveikatos priežiūros kokybės apibrėžimus, apibendrinimui galima būtų pasinaudoti Janušonio ir Popovienės sudarytais pagrindiniais sveikatos priežiūros kokybę apibrėžiančiais strateginiais aspektais (36):
Sveikatos priežiūros kokybė geriau patenkina pacientų poreikius ir lūkesčius sveikatos priežiūrai.
Sveikatos priežiūros kokybė yra sisteminis, visapusiškas, tęstinis procesas, kuris orientuojasi į pacientą ir jo reikmes.
Sveikatos priežiūros kokybė neapsiriboja vien tik geresne pacientų sveikata, bet apima jų gyvenimo kokybę.
Sveikatos priežiūros kokybė taupo išteklius ir sudaro galimybę juos reinvestuoti.
Apibendrinant galima būtų daryti išvadą, kad kuo geresnis pacientų aptarnavimas, tuo didesnis jų pasitenkinimas gaunamomis odontologinėmis paslaugomis, o tam įtakos turi daugybė veiksnių, tokių kaip ASPĮ paslaugų organizavimo tvarka, medicinos personalo kvalifikacija, įstaigos geografinė padėtis, paslaugų kainos ir pan. Nuolatos gerinant ir teikiant daugiau dėmesio sveikatos priežiūros kokybei žmonių sveikata tik gerės.
1.3. Odontologinių paslaugų organizavimą ir jų teikimą reglamentuojantys įstatyminiai teisės aktai Lietuvoje
Lietuvos gyventojai susiduria su viena svarbiausių gyvenimo kokybę nulemiančių problemų – burnos ertmės sveikata, kuri yra didžiausias sveikatos priežiūros sistemos rūpestis (6). Luzzi ir Spencer sako, kad nuolatinė burnos ertmės profilaktika yra susijusi su visų amžiaus grupių žmonių gyvenimo kokybe. Nėra amžiaus tarpsnio, kuriame viso organizmo sveikatą lemianti dantų būklė būtų nesvarbi, todėl žmonės turėtų labiau rūpintis burnos ligų profilaktika, diagnostika bei gydymu (43).
Organizuojant odontologinę priežiūrą yra steigiamos odontologijos paslaugas teikiančios įstaigos, užtikrinama ir plėtojama jų veikla, skiriamos lėšos. Įstaigų veikla yra reglamentuojama įvairiais teisės aktais apie kuriuos plačiau bus kalbama šiame skyrelyje.
1996 m. buvo priimtas Lietuvos Respublikos odontologijos praktikos įstatymas, apibrėžęs odontologinės priežiūros (pagalbos) sąvoką, kuri galioja iki šių dienų. Odontologinė priežiūra (pagalba) – tai asmens sveikatos priežiūros dalis, kuri apima burnos ligų profilaktiką, diagnostiką, gydymą ir dantų protezavimą (12). Šis įstatymas reglamentavo, kad odontologų paslaugos gali būti teikiamos tik
24
tuomet, kai įstaigai teisės aktų nustatyta tvarka yra suteikiama licencija. Pasak Pūrienės, Petrauskienės, Balčiūnienės ir kt., „taip buvo įgyvendinta viena oficialių ir privalomų teikiamos paslaugos kokybės užtikrinimo sąlygų“ (14).
Kai kurie Europos Sąjungos teisiniai aktai yra perkelti į Lietuvos Respublikos įstatymus, kaip antai Europos Parlamento ir Tarybos Direktyvos 2005/36/EB nuostatos yra perkeltos į LR Odontologijos praktikos įstatymą bei jo lydimuosius teisės aktus. Ši direktyva nustato taisykles, pagal kurias valstybė narė, suteikianti galimybę savo teritorijoje užsiimti reglamentuojama profesija atsižvelgiant į specifinės profesinės kvalifikacijos turėjimą, pripažįsta vienoje ar keliose kitose valstybėse narėse įgytą profesinę kvalifikaciją, ir kurios leidžia užsiimti ta profesija.
Kadangi Lietuvos odontologai buvo pirmieji iš visų medicinos profesijų, kurie ėmėsi privačios praktikos, bendras jų ir kitų medicinos profesijų veiklos reglamentavimas nebuvo tinkamas siekiant užtikrinti, jog pacientams būtų teikiamos aukščiausios kokybės odontologinės priežiūros (pagalbos) paslaugos. Todėl susibūrusi Lietuvos odontologų grupė stengėsi, kad Lietuvoje atsirastų pirmoji medikų savivaldos institucija – Odontologų rūmai (44).
Taigi, reikšmingas įvykis Lietuvos odontologų gyvenime įvyko 2004 m. priėmus Lietuvos Respublikos odontologų rūmų įstatymą, kuriuo buvo įteisinti LR Odontologų rūmai (toliau – OR), jų funkcijos, valdymo ir veiklos ypatumai. Odontologų rūmai ne tik vienija odontologus ir burnos priežiūros specialistus, bet taip pat įgyvendina jų savivaldą, koordinuoja jų veiklą, kontroliuoja, kad šių rūmų nariai tinkamai atliktų savo profesines pareigas, laikytųsi odontologų profesinės etikos kodekso ir Odontologų rūmų statuto. OR jiems suteikta teisės aktų galia išduoda, sustabdo ar net panaikina odontologijos praktikos licencijas (45). Taigi, šie rūmai savo veiklą vykdo taip, kad būtų gerinamas paslaugų prieinamumas ir kokybė, ko pasekoje, pacientai gautų kokybiškas odontologines ir burnos priežiūros paslaugas.
Pūrienė, Petrauskienė, Balčiūnienė ir Janulytė sako, kad „suskirsčius visą sveikatos priežiūrą ( taip pat ir stomatologinę priežiūrą) į sveikatos priežiūros lygius ir sveikatos priežiūros organizavimo lygius“ pirminė odontologinė priežiūra buvo atskirta nuo kitų odontologinių paslaugų ir teikiama bendrosios praktikos gydytojo. Taip atsirado dar vienas svarbus dokumentas – gydytojo odontologo medicininė norma (14).
2011 m. liepos 20 d. LR Sveikatos apsaugos ministro įsakymu Nr. V-706 patvirtinti nauji medicinos normos MN 42:2011 „Gydytojas odontologas. Teisės, pareigos kompetencija ir atsakomybė“ pakeitimai, kurie detaliau ir išsamiau apibrėžė gydytojo odontologo teises, pareigas, nustatė atsakomybę (46). Kadangi odontologinės paslaugos yra teikiamos komandinio darbo principu, vertėtų paminėti 2007 m. spalio 16 d. LR Sveikatos apsaugos ministro patvirtintą dar vieną medicinos
25
normą MN 24:2007 „Gydytojo odontologo padėjėjas. Teisės, pareigos, kompetencija ir atsakomybė“ (47). LR Sveikatos apsaugos ministerijos priimtų norminių aktų reikalavimai yra bendri visoms medicinos sritims nepriklausomai ar tai yra viešas, ar privatus sektorius, tačiau esminiai skirtumai išryškėja tik kvalifikaciniuose reikalavimuose.
Nors odontologija yra sudėtinė sveikatos priežiūros sistemos dalis, kuri savo veikloje vadovaujasi bendrais teisės aktais, tačiau yra tam tikrų išskirtinių, specifinių teisės aktų, tokių kaip higienos normos. Įstaigos, besiverčiančios odontologijos praktika, privalo laikytis 47 ir 66 higienos normos reikalavimų.
Higienos norma 47-1:2012 „Sveikatos priežiūros įstaigos. Infekcijų kontrolės reikalavimai“ skirta sveikatos priežiūros įstaigų darbuotojų ir pacientų sveikatos saugai užtikrinti, taip pat apibrėžia medicinos prietaisų valymo, dezinfekcijos ir sterilizacijos sąlygas. Ši norma buvo sukurta tam, kad būtų užtikrintas tiek medicinos darbuotojų, tiek pacientų sveikatos saugumas užkertant kelią galimų infekcijų plitimui (48).
Kita svarbi higienos norma HN 66:2013 „Medicininių atliekų tvarkymo saugos reikalavimai“ nustato medicininių atliekų (išskyrus radioaktyviąsias medicinines atliekas) rūšiavimo jų susidarymo vietose, surinkimo, pakavimo, ženklinimo, pradinio apdorojimo (kenksmingumo pašalinimo) ir laikino laikymo reikalavimus sveikatos priežiūros įstaigose (49).
Pasak Pūrienės, Petrauskienės, Balčiūnienės ir Janulytės, 1990 m. priėmus Lietuvos Respublikos įmonių įstatymą, susidarė palankios sąlygos atsirasti privačiam odontologiniam verslui, ko pasekoje gyventojai galėjo rinktis nemokamas arba iš dalies mokamas odontologines paslaugas teikiamas viešosiose įstaigose, arba pilnai apmokamas paslaugas privačiame sektoriuje. Prieš įsigaliojant šiam įstatymui, visiems gyventojams odontologinės paslaugos buvo nemokamos (išskyrus kai kurias dantų protezavimo paslaugas ir joms naudojamas medžiagas), t.y. apmokamos iš valstybės biudžeto, todėl jokių priemokų viešosiose įstaigose negalėjo būti (50). Tai paskatino 1999 m. LR Sveikatos apsaugos ministrą priimti įsakymą Nr. 357 „Dėl mokamų asmens sveikatos priežiūros paslaugų sąrašo, kainų nustatymo ir jų indeksavimo tvarkos bei šių paslaugų teikimo ir apmokėjimo tvarkos“, kuris leido viešosiose įstaigose imti priemokas už plombines medžiagas atsižvelgiant į jų sunaudotą kiekį ir tuo metu galiojančias plombinių medžiagų kainas. Tačiau buvo išskirti vaikai ir paaugliai iki 18 metų, taip pat asmenys, gaunantys socialinę pašalpą, kuriems šios paslaugos turėjo būti teikiamos nemokamai (51).
2014 m. liepos 11 d. buvo priimtas minėto Nr. 357 įsakymo pakeitimas Nr. V-794, kuriame praplečiama mokamų odontologinių paslaugų sąvoka į ją įtraukiant „vaistus, odontologines ir kitas medžiagas, sunaudotas odontologinės priežiūros paslaugų teikimui, vienkartines priemones, atsižvelgiant į sunaudotų medžiagų, priemonių kiekį ir jų įsigijimo kainas“, taip pat nurodoma
26
kategorija asmenų, turinčių teisę į nemokamas odontologines paslaugas, t.y. „vaikai ir asmenys, besimokantys dieninėse bendrojo lavinimo mokyklose, profesinių mokyklų dieniniuose skyriuose, kol jiems sukanka 24 metai, ir socialiai remtini asmenys, kai jie pateikia atitinkamą savivaldybės, kurios teritorijoje gyvena, socialinės paramos skyriaus pažymą“ (51).
Apibendrinant galima teigti, kad odontologija yra sveikatos priežiūros sistemos dalis, kuri vadovaujasi tais pačiais teisės aktais, tačiau išsiskiria tik jai būdingomis higienos ir medicinos normomis. Taip pat reikėtų pasakyti, kad odontologinės priežiūros reglamentavimas sudaro sąlygas odontologinių paslaugų kokybės užtikrinimui tiek paslaugų vartotojų (pacientų), tiek paslaugų teikėjų požiūriu.
27
2. TYRIMO METODIKA
2.1. Tyrimo eiga
Tyrimas buvo atliekamas vienoje iš Kauno miesto X poliklinikų. Šios įstaigos steigėjas yra Kauno miesto savivaldybė, todėl ji yra ne pelno siekianti asmens sveikatos priežiūros įstaiga. Joje yra teikiamos pirminio ir antrinio lygio odontologinės paslaugos.
Šios poliklinikos odontologijos centre darbas vyksta dvejomis kryptimis – veikia du odontologinės priežiūros skyriai. Tai odontologijos pirminis sveikatos priežiūros skyrius, kuriame dirba 22 bendrosios praktikos gydytojai odontologai ir 2 burnos higienistai. Odontologų specialistų skyriuje dirba 7 antrinio lygio gydytojai odontologai: burnos chirurgai, periodontologai, endodontologai, odontologas ortopedas, ortodontas.
Pirminio lygio odontologinės paslaugos yra finansuojamos priklausomai nuo prisirašiusių gyventojų skaičiaus, antrinis lygis – pagal suteiktų konsultacijų kiekį. Šios poliklinikos odontologijos centre veikia autonominė registratūra, kurios darbo laikas yra nuo 8.00 iki 20.00 val. Pacientai yra registruojami telefonu ir jiems atvykus į polikliniką. Registracijos metu pacientai turi pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą. Pacientams yra suteikiama teisė pasirinkti bet kurį bendrosios praktikos gydytoją odontologą ar odontologą specialistą pas kurį norėtų gydytis. Užregistravus pacientą jam yra išduodamas priėmimo talonas, kuriame nurodoma gydytojo odontologo pavardė, priėmimo kabineto numeris, priėmimo data bei laikas. Pacientai yra priimami pagal iš anksto jiems suteiktą registracijos laiką. Vienam pacientui tiek pirminiame, tiek antriniame lygyje yra skiriamas 30 min. trukmės vizitas. Esant poreikiui, pacientui gali būti suteikiamas papildomas pakartotinis talonas.
Pasirinkimą atlikti tyrimą Kauno miesto X poliklinikos odontologijos centre lėmė tai, kad šiame centre nebuvo tirta pacientų nuomonė apie teikiamas odontologines paslaugas. Pasiūlius šią idėją įstaigos direktoriui, ji buvo palankiai priimta, tuo pačiu tyrime noriai sutiko dalyvauti odontologijos centro medicinos personalas.
Kauno miesto X poliklinikos odontologijos centre buvo atliekamas momentinis tyrimas. Duomenų rinkimui atlikti pasirinkta anoniminė anketinė apklausa. Tai vienas populiariausių sociologinio tyrimo metodų, kuriuo galima lengvai ir greitai gauti daugybę informacijos, tačiau svarbu, kad gauti duomenys būtų patikimi (52). Anketa yra pirminių duomenų rinkimo priemonė, kurios pagalba galima nesunkiai struktūrizuoti ir apdoroti duomenis, sužinoti, kokias priemones naudoti siekiant gauti didesnį respondentų atsaką ir pan. (53).
28
Šia apklausa buvo siekiama išsiaiškinti suaugusių pacientų požiūrį į Kauno miesto X poliklinikos teikiamų odontologinių paslaugų kokybę. Pasirinkta anketinė apklausa, nes pacientai po gydytojo vizito dažnai nėra linkę skirti laiko pokalbiams, kartais jiems būna atlikta vietinė nejautra, kuri apsunkina bendravimą arba tiesiog jie skuba į darbą, jeigu gydytojo vizitas buvo darbo metu. Taigi anketa yra geriausias ir greičiausias būdas apklausti pacientus.
Tyrimas buvo atliekamas 2015 m. spalio – gruodžio mėnesiais. Siekiant patikrinti ar anketa yra tinkama, iš pradžių buvo atliktas žvalgomasis tyrimas su 20 respondentų, kurie nurodė jos privalumus bei trūkumus. Atsižvelgus į pateiktas pastabas anketa buvo pakoreguota ir pradėta dalinti pacientams, apsilankiusiems odontologijos centre. Šios anketos yra įtrauktos į duomenų analizę.
Respondentams odontologijos centro registratūroje buvo dalinamos anoniminės anketos, siekiant gauti didesnį respondentų atsakymų skaičių. Darbo autorė bei medicinos registratorės, registruodamos tos dienos pacientus pas gydytojus odontologus paduodavo pacientams po anketą prieš tai paaiškindamos atliekamo tyrimo tikslą, svarbą bei užtikrindamos, kad anketa yra anoniminė ir konfidenciali. Apklausoje dalyvavo tik savanoriškai sutikę tiriamuoju laikotarpiu Kauno miesto X poliklinikos odontologijos centre besigydantys abiejų lyčių pacientai vyresni nei 18 m. amžiaus. Siekiant išvengti duomenų dubliavimosi, pacientai, kurie tyrimo metu lankėsi šios poliklinikos odontologijos centre daugiau nei vieną kartą, ir kurie jau buvo užpildę anketą, antrą kartą į tyrimą nebuvo įtraukiami. Todėl medicinos registratorės ir darbo autorė prieš paduodamos anketą pirmiausia gaudavo paciento žodinį sutikimą dalyvauti tyrime, ir, antra, pasiklausdavo, ar jis nėra pildęs šios anketos. Siekiant gauti kuo didesnį duomenų patikimumą, tyrime sutikę dalyvauti pacientai buvo informuojami, kad po gydytojo odontologo vizito užpildytą anketą atneštų ir įmestų į dėžutę, esančią odontologijos centro registratūroje.
Atliekant tyrimą buvo laikomasi šių etinių principų:
1) Konfidencialumo – neviešinama tyrimo metu gauta informacija bei neminimas Kauno miesto poliklinikos pavadinimas, kurioje buvo atliekamas tyrimas.
2) Tyrime dalyvaujančių respondentų anonimiškumo – anketinė apklausa buvo visiškai anoniminė, t.y. respondentų nebuvo prašoma nurodyti savo vardo ir pavardės.
3) Savanoriško respondentų apsisprendimo dalyvauti tyrime.
4) Grįžtamojo ryšio užtikrinimo – tyrime dalyvavusi Kauno miesto poliklinika informaciją apie atlikto tyrimo rezultatus gaus popieriniame variante.
5) LSMU Bioetikos centro leidimas (1 priedas) atlikti tyrimą Kauno miesto X poliklinikoje. Šis centras aprobavo anketą ir nustatė, kad ji nepažeidžia respondentų teisių, todėl buvo išduotas leidimas atlikti tyrimą.
29
Anketoje buvo naudojami uždaro tipo dichotominiai ir multichotominiai klausimai (2 priedas). Respondentams buvo pateikti keli atsakymų variantai iš kurių jie turėjo galimybę pasirinkti jiems tinkantį atsakymo variantą (-us) arba galėjo išreikšti savo nuomonę sutikdami/nesutikdami su pateiktais teiginiais. Respondentai pateiktame galimų atsakymų variante neradę jiems tinkamo atsakymo galėjo parašyti savo atsakymą eilutėje „Kita“ (53).
Kauno m. X poliklinikos odontologijos centro pacientų apklausai naudojama anketa buvo sudaryta iš keturių dalių:
1) pirma dalis skirta respondentų demografinėms ir socialinėms charakteristikoms (respondentų lytis, amžius, išsilavinimas, socialinė padėtis, pajamos tenkančios 1-nam šeimos nariui); 2) antroji dalis skirta prieinamumui įvertinti (ar lengvai galima susisiekti su poliklinika, kokiu
būdu pacientai pasiekia šią gydymo įstaigą, kaip užsiregistruoja pas gydytoją odontologą, ar ilgai tenka laukti paskirto vizito ir t.t.);
3) trečioji dalis skirta kokybės įvertinimui (ar respondentai patenkinti teikiamomis odontologinėmis paslaugomis, gydytojais odontologais, jų kompetencija, gydytojų odontologų padėjėjų darbo kokybe, paties odontologijos centro organizuota darbo tvarka, ar gydytojai odontologai išsamiai paaiškina apie dabartinę dantų ir burnos ertmės būklę ir t.t.); 4) ketvirtoji dalis apima pacientų lūkesčius, t. y. ar jie liko patenkinti paslaugomis, kurias gavo
šios poliklinikos odontologijos centre ir kokie būtų jų lūkesčiai ateityje.
Siekiant gauti reprezentatyvius tyrimo duomenis, reikia tinkamai pasirinkti tiriamųjų skaičių, todėl imties dydžiui nustatyti buvo panaudota Rupšienės (cit. Cohen, Manion, Morrison, 2000) knygoje pateikta imties dydžio, patikimumo lygmens ir imties paklausos nustatymo lentelė (54). 2015 m. Kauno m. X poliklinikos odontologijos centre apsilankė 38785 pacientai. Pasirinkus 5 proc. imties paklaidą, reikėtų apklausti 377 respondentus. Išdalinus 380 anketų, atgal sugrįžo 337 iš kurių 12 buvo sugadintos. Duomenų apdorojimui buvo naudojamos 325 anketos. Atsako dažnis 85,5 proc.
Tyrimo duomenų analizė buvo atliekama taikant SPSS Statistics paketo 17.0 versiją bei Microsoft Office Excel 2010 programą. Kokybinių požymių tarpusavio priklausomumui vertinti buvo taikomas Pearson Chi kvadrato (χ2) kriterijus: nustatyta šio kriterijaus reikšmė, laisvės laipsnių skaičius (lls) bei statistinis patikimumas (p). Skirtumų patikimumas buvo laikomas reikšmingu, kai p<0,05.
30
3. REZULTATAI
3.1. Respondentų demografinės ir socialinės charakteristikos
Pacientų, dalyvavusių Kauno miesto X poliklinikos odontologinių paslaugų kokybės vertinimo tyrime buvo prašoma nurodyti savo demografines ir socialines charakteristikas, t.y. lytį, amžių, išsilavinimą, socialinę padėtį bei vidutines pajamas, tenkančias vienam šeimos nariui per mėnesį.
Anketinėje apklausoje dalyvavo 325 respondentai, iš kurių buvo 218 moterų (67,08 proc.) ir 107 vyrai (32,92 proc.). Kadangi respondentų amžius svyruoja nuo 18 m. ir daugiau, buvo paskaičiuotas kiekvienos lyties amžiaus vidurkis. Moterų vidurkis sudarė 47,61 m. (standartinis nuokrypis – 14,956), o vyrų – 42,61 m. (standartinis nuokrypis – 14,442), todėl išvesta amžiaus mediana – 45 m. ir sudarytos dvi amžiaus grupės. Kaip matyti 3.1.1 lentelėje, respondentų pasiskirstymas abiejose amžiaus grupėse buvo apylygis ir siekė apie 50 proc.
3.1.1 lentelė. Respondentų skirstinys pagal lytį ir amžių Tiriamųjų
amžiaus grupės
Lytis
Moteris Vyras Iš viso
N Proc. N Proc. N Proc.
18-45 m. 103 31,69 61 18,77 164 50,46
46 m. ir vyresni 115 35,38 46 14,15 161 49,54
Iš viso 218 67,08 107 32,92 325 100,00
Analizuojant respondentų duomenis išsilavinimo grupėse (3,1.1 pav.) nustatyta, kad didžiausia dalis – 144 pacientai buvo su aukštuoju išsilavinimu (44 proc.), aukštesnįjį išsilavinimą turėjo 96 pacientai (30 proc.). Mažiausią dalį (2 proc.) sudarė 6 respondentai su nebaigtu viduriniu. Gauti duomenys parodo, kad aukštąjį išsilavinimą turintys pacientai pasitiki viešąja įstaiga, jos teikiamų paslaugų kokybe, todėl noriai joje gydosi dantis.
31
3,1.1 pav. Respondentų skirstinys pagal išsilavinimą
Tarp apklaustųjų daugiausia buvo dirbančiųjų – 73 proc. pacientų (3,1.2 pav.). Tiriamuoju laikotarpiu odontologijos centre apsilankę respondentai pagal socialinę padėtį pasiskirstė atitinkamai: 14 proc. sudarė bedarbiai, po 4 proc. studentai ir senjorai, po 3 proc. sudarė namų šeimininkės ir neįgalieji. Galima daryti išvadą, kad poliklinika yra patraukli ne tik pensininkams, studentams ar bedarbiams, bet ir dirbantiesiems, kurie sudaro didžiąją dalį respondentų.
3,1.2 pav. Respondentų skirstinys pagal socialinę padėtį
Nagrinėjant respondentų anketoje pateiktus duomenis apie vidutines pajamas, tenkančias vienam šeimos nariui per mėnesį (3,1.3 pav.) nustatyta, kad visose socialinėse grupėse dominuoja pajamos iki 300 eur, o didžioji dauguma pajamų tenka dirbantiesiems. Jos svyruoja nuo 300 iki 900 eur ir daugiau.
2% 24% 30% 44% Nebaigtas vidurinis Vidurinis Aukštesnysis Aukštasis 73% 4% 4% 13% 3% 3% Dirbantysis (-oji) Pensininkas (-ė) Studentas (-ė) Bedarbis (-ė) Namų šeimininkas (-ė) Neįgalusis (-oji)
32
Atsakymo variantą nuo 300 iki 600 eur pažymėjo apie 33,8 proc. dirbančiųjų, 3,4 proc. pensininkų, 1,5 proc. studentų, apie 1 proc. neįgaliųjų bei namų šeimininkių. Kadangi tiriamuoju laikotarpiu pacientų šeimos biudžetas nebuvo didelis, galima daryti prielaidą, kad jie, svarstydami odontologinio gydymo galimybių pasirinkimo variantus, pirmenybę teikė viešosioms gydymo įstaigoms.
3,1.3 pav. Vidutinės pajamos (EUR), tenkančios vienam šeimos nariui per mėnesį
Apibendrinant respondentų demografines ir socialines charakteristikas nustatyta, kad daugiausia tiriamuoju laikotarpiu odontologijos centre apsilankė moterų nei vyrų. Tiriamieji amžiaus grupėse pasiskirstė apytiksliai po lygiai (po 50 proc. abiejų lyčių). Pagal socialinę padėtį didžiąją dalį tiriamųjų sudarė dirbantieji, kurių išsilavinimas yra aukštasis, o vienam šeimos nariui tenkančios pajamos per mėnesį svyruoja nuo 300 iki 600 ar net 900 eur.
3.2. Odontologinių paslaugų prieinamumo vertinimas
Sveikatos priežiūros kokybė yra kompleksinė sąvoka, susidedanti iš paslaugų prieinamumo ir efektyvumo. Pacientų burnos ir dantų sveikatos būklė įtakoja jų apsilankymo dažnumą sveikatos priežiūros įstaigoje, o taip pat lemia tam tikrus odontologinių paslaugų teikimo kokybės vertinimo aspektus. Respondentų buvo prašoma apibūdinti, kaip jie vertina dabartinę savo burnos ir dantų būklę. Atsakymų pasiskirstymas pateikiamas 3,2.1 pav.
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Dirb a n ty sis ( -o ji ) S tu de ntas (-ė ) Be da rb is (-ė ) P en sin in ka s (-ė) Ne įg alu si s (-o ji) Na m ų še im in in ka s (-ė) P ro ce nta i Socialinė padėtis Iki 300 EUR 301 - 600 EUR 601 - 900 EUR 901 EUR ir daugiau
