Medicinos akademija Visuomenės sveikatos fakultetas

LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS

Medicinos akademija

Visuomenės sveikatos fakultetas

Lina Juodzevičė

PACIENTŲ IR GYDYTOJŲ POŢIŪRIS Į SVEIKATOS PRIEŢIŪROS

PASLAUGŲ KOKYBĘ PIRMINES SVEIKATOS PRIEŢIŪROS PASLAUGAS

TEIKIANČIOJE ĮSTAIGOJE

(Visuomenės sveikatos vadyba)

Studentas Mokslinė vadovė

...Lina Juodzevičė ...Dr. Jurgita Vladičkienė Parašas Parašas

Data..2020... Data..2020...

2 DARBAS ATLIKTAS ..SVEIKATOS VADYBOS... KATEDROJE (KLINIKOJE, INSTITUTE)

PATVIRTINIMAS APIE ATLIKTO DARBO SAVARANKIŠKUMĄ

Patvirtinu, kad įteikiamas magistro baigiamasis darbas „PACIENTŲ IR GYDYTOJŲ POŢIŪRIS Į SVEIKATOS PRIEŢIŪROS PASLAUGŲ KOKYBĘ PIRMINES SVEIKATOS PRIEŢIŪROS PASLAUGAS TEIKIANČIOJE ĮSTAIGOJE “.

1. Yra atliktas mano pačios.

2. Nebuvo naudotas kitame universitete Lietuvoje ir uţsienyje.

3. Nenaudojau šaltinių, kurie nėra nurodyti darbe, ir pateikiu visą naudotos literatūros sąrašą. Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.

2020-04-07 Lina Juodzevičė

(data) (autoriaus vardas, pavardė) (parašas)

PATVIRTINIMAS APIE ATSAKOMYBĘ UŢ LIETUVIŲ KALBOS TAISYKLINGUMĄ ATLIKTAME DARBE

Patvirtinu lietuviu kalbos taisyklingumą atliktame darbe.

Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.

2020-04-07 Lina Juodzevičė

(data) (autoriaus vardas, pavardė) (parašas)

MAGISTRO BAIGIAMOJO DARBO VADOVO IŠVADA DĖL DARBO GYNIMO

Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.

dr. Jurgita Vladičkienė

(data) (vadovo vardas, pavardė) (parašas)

MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS APROBUOTAS BAIGIAMŲJŲ DARBŲ RENGIMO KVALIFIKACINĖJE KOMISIJOJE

Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.

(aprobacijos data ) (komisijos pimininko (-ės)) (parašas) vardas, pavardė)

3 BAIGIAMOJO DARBO RECENZENTAS

Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.

(recenzento vardas, pavardė) (parašas)

BAIGIAMŲJŲ DARBŲ GYNIMO KOMISIJOS ĮVERTINIMAS:

4 SANTRAUKA

Visuomenės sveikatos vadyba

PACIENTŲ IR GYDYTOJŲ POŢIŪRIS Į SVEIKATOS PRIEŢIŪROS PASLAUGŲ KOKYBĘ PIRMINES SVEIKATOS PRIEŢIŪROS PASLAUGAS TEIKIANČIOJE ĮSTAIGOJE

Lina Juodzevičė

Mokslinis vadovas dr. Jurgita Vladičkienė

Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Medicinos akademijos Visuomenės sveikatos fakultetas. Kaunas; 2020 m.109 p.

Darbo tikslas: Įvertinti pacientų ir gydytojų poţiūrį į sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę pirmines sveikatos prieţiūros paslaugas teikiančioje įstaigoje.

Uţdaviniai: 1. Įvertinti pacientų poţiūrį į sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę pirmines sveikatos prieţiūros paslaugas teikiančioje įstaigoje ir išsiaiškinti pacientų pasiūlymus kokybei gerinti. 2. Išanalizuoti šeimos gydytojų, dirbančių pirmines sveikatos prieţiūros paslaugas teikiančioje įstaigoje nuomonę apie jų teikiamų sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę ir išsiaiškinti gydytojų pasiūlymus kokybei gerinti. 3. Atlikti palyginamąją analizę tarp pacientų ir gydytojų poţiūrių.

Metodika: Tyrimo objektas - pacientų ir gydytojų poţiūris į VŠĮ X PSPC pirminės sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę. Šeimos gydytojams išdalinta 30 anketų, sugrįţo - 28, atsako daţnis - 93,3 proc. Pacientams išdalinta 450 anketų, sugrįţo - 320, atsako daţnis - 71 proc. Taikyti metodai: Aprašomoji statistika, Kryţminė duomenų analizė, Spearman koreliacija, Medianos ir Anova testai. Statistinė duomenų analizė ir rezultatų pateikimas: SPSS 24.0 versija ir MS Excel 2010.

Rezultatai: Gydytojų nuomonės vertinimas apie techninę kokybę 3,89±0,40 balai, pacientų 3,77±0,49. Gydytojų nuomonės vertinimas apie funkcinę kokybę 4,24±0,43 balai, pacientų 3,93±0,54. Gydytojų poţiūris į personalo kompetenciją įvertintas 4,35±0,49 balais, pacientų 3,94±0,52. Gydytojų nuomonė apie išorinį efektyvumą įvertinta 4,41±0,44 balais, o pacientų 4,02±0,64. Gydytojai funkcinę kokybę įvertino statistiškai reikšmingai aukštesniu balu, nei pacientai p=0,004, nes p˂0,05. Gydytojai personalo kompetenciją įvertino statistiškai reikšmingai aukštesniu balu, nei pacientai p˂0,001, nes p˂0,05. Gydytojai išorinį efektyvumą įvertino statistiškai reikšmingai aukštesniu balu nei pacientai p=0,002, nes p˂0,05.

Išvados: 1. Pacientų nuomonė apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę tiriamajame sveikatos centre įvertinta teigiamai. Aukščiausiu balu įvertinta pacientų nuomonė apie išorinį efektyvumą, ţemiausiu - techninę kokybę. 2. Gydytojų nuomonė apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę tiriamajame sveikatos centre įvertinta teigiamai. Aukščiausiu balu gydytojų nuomone įvertintas išorinis efektyvumas, ţemiausiu - techninė kokybė. 3. Statistiškai reikšmingai aukštesniais balais funkcinę kokybę, personalo kompetenciją bei išorinį efektyvumą įvertino gydytojai negu pacientai.

5 Geriausiai įvertinta gydytojų ir pacientų nuomonė apie įstaigos išorinį efektyvumą, o silpniausiai – apie techninę kokybę.

Raktiniai ţodţiai: sveikatos paslaugų kokybė, pacientų nuomonė, gydytojų nuomonė, pirminė sveikatos prieţiūra.

6

SUMMARY

Public health management

PATIENTS‟ AND DOCTORS‟ ATTITUDES TOWARDS THE QUALITY OF HEALTHCARE IN THE PRIMARY HEALTHCARE INSTITUTION

Lina Juodzevičė

Supervisor dr. Jurgita Vladičkienė

Faculty of Public Health, Medical Academy, Lithuanian University of Health Sciences. Kaunas; 2020, 109 p.

Aim of the study: To evaluate the attitudes of patients‟ and doctors‟ towards the quality of health care services in the primary health care institution.

Objectives: 1. To evaluate patients‟ attitudes towards the quality of health care services in the primary health care institution and to find out patients‟ suggestions for quality improvements. 2. To analyse the opinion of family doctors‟ working in the institution providing primary health care services about the quality of health care services provided by them and to find out doctor‟s suggestions for quality improvements. 3. To perform a comparative analysis between the attitudes of patients‟ and doctor‟s.

Methods: Object of investigation - the attitudes of patients‟ and doctors‟ to the public institution‟s X PSPC primary health care services. 30 questionnaires were distributed to family doctors, 28 had been returned with the frequency of response of 93,3%. 450 questionnaires were distributed to patients, 320 had been returned with the frequency of response of 71%. Methods used: descriptive statistics, cross-data analysis, Spearman correlation, Median and Anova tests. Statistical data analysis and presentation of results: SPSS version 24.0 and MS Excel 2010.

Results: Evaluation of doctors‟ opinion on technical quality 3,89±0,40 scores, patients‟ in 3,77±0,49. Evaluation of doctors‟ opinions on functional quality 4,24±0,43 scores, patients‟ in 3,93±0,54. Doctors‟ attitudes towards the staff competence were evaluated in 4,35±0,49 scores, patients‟ in 3,94±0,52. Doctor‟s opinions on external effectiveness were evaluated in 4,41±0,44 scores, patients‟ in 4,02±0,64. Doctors evaluated the functional quality statistically and significantly higher than the patients p=0,004, since p˂0,05. Doctors evaluated the competence of the staff statistically and significantly higher than the patients p˂0,001, since p˂0,05. Doctors evaluated the external effectiveness statistically and significantly higher than the patients p=0,002, since p˂0,05.

Conclusions: 1. The patients opinion about the quality of health care services in the researched health center was rated positively. The highest score was given to the patients' opinion on external efficiency, the lowest - technical quality. 2. The opinion of doctors about the quality of health care services in the researched health center was rated positively. The doctors gave the highest score to the

7 external effectiveness, the lowest to the technical quality. 3. Statistically significantly higher average scores were given by doctors than patients to functional quality, staff competence and external effectiveness. The opinion of doctors and patients on the external effectiveness of the institution was evaluated the highest and the opinion on technical quality was evaluated the lowest.

8 TURINYS

SANTRUMPOS ... 9

SĄVOKOS ... 10

ĮVADAS ... 11

DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI ... 14

1. LITERATŪROS APŢVALGA ... 15

1.1. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės samprata ... 15

1.2. Sveikatos prieţiūros paslaugų vertinimas: modeliai, kategorijos, dimensijos ... 17

1.3. Pacientų ir sveikatos paslaugų teikėjų nuomonių apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę palyginimas ... 25

1.4. Pirminės sveikatos prieţiūros kokybės vertinimo aspektai ir problemos Lietuvoje bei uţsienio šalių praktika ... 29

2. TYRIMO METODIKA ... 38

3. REZULTATAI ... 47

3.1. Tiriamųjų demografinės charakteristikos ... 47

3.2. Paslaugų kokybės įstaigoje vertinimas gydytojų poţiūriu ... 50

3.3. Paslaugų kokybės įstaigoje vertinimas pacientų poţiūriu ... 60

3.4. Pacientų ir gydytojų nuomonių apie paslaugų kokybę palyginimas ... 70

3.5. Gydytojų ir pacientų pasiūlymai ... 81

4. REZULTATŲ APTARIMAS... 83

5. TYRIMO PRIVALUMAI IR TRŪKUMAI ... 95

IŠVADOS ... 96

PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 98

LITERATŪRA ... 99

9

SANTRUMPOS

ASP - asmens sveikatos prieţiūra. ASPĮ - asmens sveikatos prieţiūros įstaiga.

EBPO - ekonominio bendradarbiavimo plėtros organizacija. GDR - geri darbo rezultatai.

IOM - angl. Institute of Medicine (Medicinos institutas). NĮ - nepageidaujami įvykiai.

SP - sveikatos prieţiūra.

PSDF - privalomas sveikatos draudimo fondas. PSO - pasaulinė sveikatos organizacija.

PSP - pirminė sveikatos prieţiūra.

PSPC - pirminės sveikatos prieţiūros centras. SPĮ - sveikatos prieţiūros įstaiga.

TLK - teritorinė ligonių kasa.

VASPVT - valstybinė akreditavimo sveikatos prieţiūros veiklai tarnyba. VLK - valstybinė ligonių kasa.

10

SĄVOKOS

Gerų darbo rezultatų rodikliai – tai rodikliai, pagal kurias vertinamas pirminių ambulatorinių asmens sveikatos įstaigų veiklos efektyvumas (1).

Healthqual - sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės matavimo elementų rinkinys, atsiţvelgiant į sveikatos prieţiūros paslaugos teikėjo ir paciento aspektą (2).

Kokybės rodiklis - kiekybiškai įvertinamas sveikatos prieţiūros proceso ar rezultato matas (3). Kokybės uţtikrinimas - visi veiksmai, kuriais siekiama sukurti, saugoti, skatinti ir gerinti sveikatos prieţiūros kokybę (4).

Kokybės vertinimas - nustatymas, kaip teikiama sveikatos prieţiūra atitinka nustatytus dabartinius reikalavimus, taip pat kaip tenkina paciento poreikius (3).

Kokybiškos sveikatos prieţiūros paslaugos - prieinamos, saugios, veiksmingos sveikatos stiprinimo, ligų prevencijos, diagnostikos, ligonių gydymo ir slaugos paslaugos, kurias tinkamam pacientui, tinkamu laiku, tinkamoje vietoje suteikia tinkamas sveikatos prieţiūros specialistas ar sveikatos prieţiūros specialistų komanda pagal šiuolaikinio medicinos ir slaugos mokslo lygį ir gerą patirtį, atsiţvelgdami į paslaugos teikėjo galimybes ir paciento poreikius bei lūkesčius, juos tenkindami ar viršydami (5).

Paslaugų laukimo eilė - laikotarpis nuo paciento kreipimosi į ASPĮ dienos iki paslaugos suteikimo dienos. Į šį laikotarpį neįskaičiuojami atvejai, kai pacientas jo paties pageidavimu registruojamas vėliau, negu ASPĮ gali pasiūlyti, arba kai pacientas registruojamas pakartotiniam apsilankymui, arba kai teikiama skubioji medicinos pagalba (6).

Nepageidaujamas įvykis - tai paciento sveikatos suţalojimas teikiant sveikatos prieţiūros paslaugas, neatsiţvelgiant į patį ligos procesą ir jo komplikacijas, kuris prailgina paciento hospitalizavimo laiką arba/ir sukelia nedarbingumą išrašymo iš ligoninės metu (3).

Pacientas - asmuo, kuris naudojasi sveikatos prieţiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis, nesvarbu, ar jis sveikas, ar ligonis (3).

11

ĮVADAS

Sveikatos prieţiūros kokybei pastaruoju metu skiriama daug dėmesio, nes ji sparčiausiai besivystanti paslaugų pramonė visame pasaulyje (2). Padidėjo susirūpinimas sveikatos prieţiūros kokybe ir pacientų saugumu, ypač atsiţvelgiant į išlaidas, netinkamą elgesį paslaugos teikimo metu (7). Tiek pacientai, tiek paslaugų teikėjai teikia pirmenybę galimybėms gauti sveikatos prieţiūros paslaugas saugioje ir švarioje aplinkoje, malonioje praktikuoti bei gauti medicininę prieţiūrą (8). Dėl skirtingų sveikatos prieţiūros paslaugų savybių, tokių kaip neapčiuopiamumas ir vienalaikiškumas, kokybę sunku įvertinti, tačiau ji priklauso nuo paslaugų teikimo proceso ir klientų bei paslaugų teikėjų sąveikos (9). Visi gydymo įstaigų darbuotojai vaidina svarbų vaidmenį siekiant aukštos sveikatos paslaugų kokybės. Gydytojai tiesiogiai gydo, o sveikatos prieţiūros vadovai yra atsakingi uţ tai, kad pacientai gautų kokybiškas paslaugas ir tęstų gydymą savo sveikatos prieţiūros įstaigoje sutelkiant dėmesį į sveikatos prieţiūros darbuotojų valdymą (10).

Temos problema, aktualumas ir naujumas. Sveikatos prieţiūros kokybės klausimas yra nuolat aktualus net ir tokiose valstybėse, kuriose labiausiai išvystyta sveikatos sistema, nes nuolat kinta visuomenės sveikatos rodikliai, o taip pat poreikių, sveikatos organizavimo bei finansavimo klausimai. Net ir tuo atveju, kai sveikatos prieţiūros sistemos yra gerai išvystytos ir aprūpintos ištekliais, yra gana aiškiai nurodyta, kad kokybė išlieka rimta problema (11). Sveikatos prieţiūros specialistai paslaugas teikia skirtingai, nes skiriasi veiksniai, tokie kaip patirtis, individualūs gebėjimai ir asmenybės, o taip pat skiriasi pacientų poreikiai (12). Sveikatos prieţiūros paslaugos teikiamos ir gaunamos tuo pačiu metu ir negali būti saugomos vėlesniam „vartojimui“. Tai apsunkina kokybės kontrolę, nes klientas negali įvertinti kokybės prieš pirkdamas ir vartodamas, todėl negalima garantuoti sveikatos prieţiūros rezultatų (13). Klinikinė įvairovė ir didėjantis medicinos klaidų skaičius lėmė didėjančias sveikatos prieţiūros išlaidas ir prastą sveikatos paslaugų kokybę. Kai bus išsiaškintos problemos, galima pradėti ieškoti sprendimų sveikatos prieţiūros kokybei gerinti (14). Netiksli diagnozė, klaidos skiriant vaistus, netinkamas ar nereikalingas gydymas, netinkama ar nesaugi klinikinė įranga, praktika ar teikėjai, kuriems trūksta tinkamo mokymo ir ţinių, sukelia pacientų nepasitenkinimą. Taip pat dėl nekokybiškos sveikatos prieţiūros atsiranda ne tik ekonominės, bet ir socialinės išlaidos (15).

Sveikatos paslaugų kokybė daugelį metų buvo diskusijų ir tyrimų aktuali tema, kelianti klausimus apie tai, kas ją sudaro ir kaip šią kokybę suvokia skirtingos suinteresuotos pusės. Tai rodo mokslinių tyrimų ir straipsnių gausa. Mokslininkai Lee H., Delene L.M., Bunda M.A., Chankon K. 2000 m. tyrė sveikatos paslaugų kokybės aspektus trimis metodais, t.y. taikė daugialypį daugiametodinį paslaugų kokybės metodą (16). Choi K.S., Lee H., Kim C., Lee S. 2005 m. tyrė prieţastinius ryšius tarp paslaugų kokybės ir ambulatorinių pacientų pasitenkinimo (17). Kang G.D.

12 2006 m. empiriškai išnagrinėjo techninės ir funkcinės paslaugų kokybės konceptualizaciją (18). Dagger T.S., Sweeney J.C., Johnson L.W. 2007 m. sukūrė ir empiriškai patvirtino daugialypę hierarchinę skalę sveikatos paslaugų kokybei įvertinti, bei ištyrė skalės galimybę numatyti svarbius paslaugų rezultatus (19). Šie tyrėjai stengėsi apibrėţti ir išmatuoti įvairius kokybės komponentus iš skirtingų perspektyvų. Viena aktualiausių ir plačiausiai tirtų sričių yra tyrimai, analizuojantys pacientų ir sveikatos paslaugų teikėjų nuomonę apie kokybę sveikatos įstaigose skirtumus, kuriais domėjosi ir analizavo daugelis tyrėjų. Papp R., Borbas I., Dobos E, Bredehorst M., Jarusevicienė L., Vehko T. 2014 m. įvertino PSP specialistų ir pacientų nuomonę apie paslaugų kokybę įvairiose šalyse (20). Jun M., Peterson R.T, Zsidisin G.A 1998 m. tyrė prieţiūros kokybę ir pacientų pasitenkinimą apibrėţiančius poţymius bei pacientų, gydytojų, administratorių skirtumus suvokiant kokybės dimensijų svarbą (21). Siekdami rasti labiau suvienodintą poţiūrį, Bowers M.R. ir Kiefe C.I. 2002 m. tyrė SP kokybės apibrėţimo skirtumus (22). Sveikatos prieţiūros kokybės perspektyvas pacientų, medikų ir vadovų poţiūriu 2008 m. nagrinėjo Piligrimienė Ţ. ir Bučiūnienė I. (23). Paslaugų kokybę pacientų, gydytojų, kontaktinių darbuotojų ir administratorių poţiūriu tyrė O„Connor S.J., Shewchuk R.M., Carney L.W. (24). Miranda F.J., Chamorro A., Murillo L.R., Vega J. 2010 m. tyrė pacientų ir sveikatos įstaigų vadovų nuomonę apie paslaugų kokybę (25). Tokia tyrimų kryptis yra suprantama, nes yra daug empirinių įrodymų, kad šios suinteresuotųjų šalių grupės kokybę supranta skirtingai, tačiau vienodai svarbiais būdais. Šie tyrimai padeda pagerinti teikiamų sveikatos paslaugų kokybę įstaigose. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės vertinimo tema domėjosi Lietuvos tyrėjai. Kairys J. 2004 m. atliko ambulatorinės PSP poreikio ir kokybės vertinimus miestuose ir rajonuose (26). Jankauskienė D. 2012 m. tyrė SPP kokybę pacientų poţiūriu Lietuvoje ir Europos šalyse (27). Jankauskienė D. ir Jankauskaitė I. 2011 m. atliko pacientų nuomonės tyrimą apie SP sistemos prieinamumą ir kokybę 10 Europos šalių (28). Trumbeckienė N. 2013 m. tyrė PSP paslaugų kokybę gydytojų ir slaugytojų poţiūriu (29). Chrulevič E. 2006 m. vertino ambulatorinės SPP kokybę pacientų poţiūriu (30). SPP kokybę pacientų ir gydytojų poţiūriu 2014 m.vertino Ţėkaitė A. (31). Krajauskaitė I. 2018 m. tyrė SPP kokybę viešose ir privačiose PASP įstaigose (32). Daukšytė E. 2018 m. vertino ligoninės teikiamų paslaugų kokybę (33). SPP kokybę 2013 m. taip pat vertino Adomavičienė D. (34) ir kt. Taigi, pastarųjų autorių darbai rodo temos aktualumą Lietuvoje.

Vienas pagrindinių sveikatos prieţiūros įstaigos gerinimo veiksnių, yra jos veiklos kokybės įvertinimas. Norint valdyti paslaugų kokybę sveikatos įstaigoje, reikia veiksmingo poţiūrio renkant atsiliepimus apie teikiamą sveikatos prieţiūrą. Sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjai turėtų ištirti įvairių suinteresuotų šalių, įskaitant pacientus, gydytojus, slaugytojus ir kitus, suvokimą, kad susidarytų išsamesnis vaizdas apie paslaugų kokybę (8). Atsiţvelgiant į sistemų perspektyvą ir orientuojant sistemas į kokybės gerinimą labai svarbu siekti paţangos ir patenkinti tiek gyventojų, tiek

13 sveikatos prieţiūros darbuotojų lūkesčius. Siekiant suprasti teikiamų sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę, būtina įvertinti poţiūrį iš daugiau nei vienos perspektyvos, rasti tinkamą pusiausvyrą tarp pacientų ir skirtingų sveikatos prieţiūros specialistų nuomonių (35). Pacientai gali geriausiai įvertinti savo prieţiūros patirtį, tačiau kai kurie tyrimai kelia abejonių, ar ši patirtis gali būti tinkamas gydymo veiksmingumo matas (35). Tyrimai rodo, kad pacientų kokybės suvokimą įtakoja įvairūs veiksniai, tokie kaip teikėjo asmeniniai bei klinikiniai įgūdţiai (36). Siekiant pagerinti gyventojų sveikatos būklę ir atsiţvelgti į ţmonių lūkesčius, susijusius su jų sveikata, labai svarbu turėti tvirtą supratimą apie ryšį tarp konkrečių pirminės sveikatos prieţiūros savybių ir jos rezultatų (20). Kai kurie tyrimai rodo, kad sveikatos prieţiūros sistemos, kuriose yra geresnių finansinių ir klinikinių rezultatų, yra tos, kuriose daugiau dėmesio skiriama pirminei sveikatos prieţiūrai ir taip didinamas sveikatos sistemos tvarumas (37). Tai priklauso nuo aukštos kokybės pirminės sveikatos prieţiūros paslaugų teikimo, todėl reikia tobulinti kokybės vertinimo ir stebėsenos metodus (38).

Pirminės sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė pacientų ir gydytojų poţiūriu iki šiol nebuvo vertinta ir palyginta VŠĮ X pirminės sveikatos prieţiūros centre (PSPC). Todėl baigiamasis darbas yra naujas empiriniu poţiūriu.

Atlikto tyrimo teorinė ir praktinė reikšmė. Šiame darbe buvo sukurti pacientų ir gydytojų klausimynai padėsiantys išsiaiškinti sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės lygį pacientų ir gydytojų poţiūriu. Nors autorė ruošė pacientų ir gydytojų klausimynus remiantis Ferguson R.J. pasiūlytu instrumentu, tačiau remiantis mokslinės literatūros, teisiniais ir tiriamosios įstaigos dokumentais, į klausimyną įtraukė papildomus klausimus ir teiginius, todėl klausimynai yra naujai parengti.

Didėjanti konkurencija tarp sveikatos prieţiūros paslaugas teikiančių įstaigų, skatina vadovus gerinti teikiamų paslaugų kokybę. Siekiant ją pagerinti, reikalingas nuolatinis paslaugų įvertinimas, kuris turi daug privalumų, nes surenkami duomenys, padedantys sveikatos paslaugų teikėjams atkreipti dėmesį į tas darbo organizavimo sritis, kurias reikia tobulinti ar keisti (39). Duomenys apie kokybę taip pat yra ir nekokybiškų paslaugų indikatorius. Todėl šis autorės tyrimas yra praktiškai naudingas tiriamajam sveikatos centrui, nes su tyrimo rezultatais bus supaţindintas tiriamojo sveikatos centro vadovas, kuris remiantis tyrimo rezultatais, galės priimti sprendimus, gerinančius sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę įstaigoje.

Asmeninis autorės indėlis. Darbo autorė sugalvojo baigiamojo darbo temą, suformulavo darbo tikslą ir uţdavinius bei darbo metodus, atliko mokslinės literatūros analizę, organizavo ir atliko tyrimą, išanalizavo tyrimo duomenis, pateikė rezultatus, išvadas ir rekomendacijas.

14

DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI

Tikslas - įvertinti pacientų ir gydytojų poţiūrį į sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę pirmines sveikatos prieţiūros paslaugas teikiančioje įstaigoje.

Uţdaviniai:

1. Įvertinti pacientų poţiūrį į sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę pirmines sveikatos prieţiūros paslaugas teikiančioje įstaigoje ir išsiaiškinti pacientų pasiūlymus kokybei gerinti. 2. Išanalizuoti šeimos gydytojų, dirbančių pirmines sveikatos prieţiūros paslaugas teikiančioje

įstaigoje nuomonę apie jų teikiamų sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę ir išsiaiškinti gydytojų pasiūlymus kokybei gerinti.

3. Atlikti palyginamąją analizę tarp pacientų ir gydytojų poţiūrių į sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę, pirmines sveikatos prieţiūros paslaugas teikiančioje įstaigoje.

15

1. LITERATŪROS APŢVALGA

1.1. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės samprata

Įvairių sričių ekspertai ištisus dešimtmečius stengiasi suformuluoti išsamų, glaustą, prasmingą ir visiems bendrai priimtiną sveikatos prieţiūros kokybės apibrėţimą (23). Remiantis Pasauline Sveikatos Organizacija (PSO) 2006 m., yra daug kokybės apibrėţimų, vartojamų tiek sveikatos prieţiūros, tiek sveikatos sistemų atţvilgiu. Taip pat yra kalbų ir vartojamų terminų skirtumai (11). Tačiau daugelio apibrėţimų sudėtingumas ir kintamumas klaidina net ekspertus (23). Kokybė yra stiprios ir tvarios pirminės sveikatos prieţiūros sistemos dalis, tačiau ji daţnai yra paţeidţiama kaip silpniausia grandis sistemoje (40).

Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė daugelį metų buvo diskusijų ir tyrimų tema. Yra begalinės diskusijos apie tai, kas sudaro sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę ir kaip ją suvokia ir apibūdina skirtingos suinteresuotos pusės. Daug pastangų buvo įdėta siekiant plėtoti sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės apibrėţimą. Tyrėjų Dagger T.S. ir kt., pasiektas sutarimas, kad sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė yra sudėtinga, daugialypė koncepcija ir nėra vieno vieningo būdo ją apibrėţti (19). Todėl buvo stengiamasi apibrėţti ir išmatuoti įvairius kokybės komponentus iš skirtingų perspektyvų. Suinteresuotų šalių pusės kokybę supranta skirtingai, bet vienodai svarbiais būdais. Išnagrinėjęs sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės struktūrą, Donabedian A. 1980 m. pateikė poţiūrį, kuriuo remiantis, kokybę galima įsivaizduoti kaip dviejų veiksnių produktą: sveikatos prieţiūros mokslą ir technologiją bei šio mokslo ir technologijos taikymą praktikoje (41). Donabedian A. sveikatos prieţiūros kokybę apibūdino kaip „medicinos mokslo ir technologijos taikymą tokiu būdu, kuris

padidina jos naudą sveikatai ir atitinkamai nedidina rizikos“ (41). Autorius sveikatos prieţiūros

kokybę apibrėţė kaip „tokią priežiūrą, kuri, kaip tikimasi, padidins visapusišką paciento gerovės

matą, kai bus atsižvelgiama į numatomų naudos ir nuostolių, visose priežiūros proceso dalyse, pusiausvyrą“ (41). Donabedian A. 1988 m., kokybę apibrėţė kaip „sugebėjimus pasiekti trokštamų tikslų naudojant įstatymais numatytas priemones kai trokštami tikslai reiškia pasiekiamą sveikatos lygmenį“ (42). Taigi, kokybė yra pasiekiama kai gydytojas tinkamai padeda savo pacientui pasiekti

siekiamą sveikatos lygį (23). Remiantis Donabedian 2003 m. teigimu, kokybės aspektai, kaip efektyvumas, veiksmingumas, našumas, optimalumas, priimtinumas, teisėtumas, teisingumas sudaro sveikatos prieţiūros kokybės sampratą (4). Donabedian pasiūlė tyrinėti kokybės lygmenis trijose apibrėţimo dimensijose, tokiose, kaip techninis rūpinimasis (profesinė perspektyva), tarpasmeniniai ryšiai (paciento perspektyva) ir patogumai (4). Techninis aspektas susijęs su prieţiūros veiksmingumu siekiant naudos sveikatai. Tarpasmeniniai ryšiai reiškia paciento poreikių ir pasirinkimo tenkinimą.

16 Prie patogumų priskiriamos tokios savybės kaip fizinės aplinkos patogumas ir paslaugų teikimo organizavimo atributai (42).

Amerikos medicinos asociacija 1984 m. apibrėţė sveikatos prieţiūros kokybę kaip rūpinimąsi, kuris „nuolatos prisideda prie kokybės ir/ar gyvenimo trukmės pagerinimo ar palaikymo”. Asociacija identifikavo sveikatos prieţiūros savybes, tokias kaip visuomenės informavimą, ligų prevenciją, pacientų dalyvavimą, savalaikes paslaugas, pacientų informuotumą, dėmesį moksliniam pagrindui ir efektyvų resursų naudojimą (43). Tuo tarpu Ovretveit J. 1992 m. kokybę apibūdina kaip „visišką

poreikių tenkinimą tų, kuriems labiausiai reikia paslaugų, mažiausia organizacijos kaina, neviršijant aukštesnių valdžios institucijų ir pirkėjų nustatytų ribų ir direktyvų” (44). Autoriai Allen-Duck A.,

Robinson C. sveikatos prieţiūros kokybę apibrėţė kaip „efektyvios ir saugios priežiūros sąlygą,

optimalaus ar pageidaujamo rezultato pasiekimo priežastį“ (45). Blumenthal D. 1996 m. sveikatos

prieţiūros kokybę apibrėţia atsiţvelgiant į prieţiūros poţymius ir rezultatus, ir teikiant prieţiūrą pabrėţia techninę specialistų kompetenciją (43). Brook ir Williams apibrėţė sveikatos prieţiūros kokybę kaip „funkcinį aspektą, teikėjo priežiūros aplinką, būdą ir elgesį teikiant pacientams priežiūrą

ir bendraujant su jais“ (46).

Nagrinėtuose sveikatos prieţiūros straipsniuose kokybė turi reikšmę, kuri ţymiai platesnė ir sudėtingesnė. Harteloh P. mano, kad kokybė reiškia „optimalų balansą tarp galimybių, suprastų, taip

pat kaip normų ir verčių struktūra” (47). Medicinos institutas (angl. Insitute of Medicine (IOM)) ir

PSO turi unikalius sveikatos prieţiūros kokybės apibrėţimus. IOM pasiūlė labiausiai priimtiną sveikatos prieţiūros kokybės apibrėţimą ir sveikatos prieţiūros kokybę apibrėţia kaip „laipsnis,

kuriuo sveikatos priežiūros paslaugos vartotojams ir visuomenei didina pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę ir atitinka dabartines profesines žinias” (48). Vis dar naudojamas PSO 2006 metų

apibrėţimas sveikatos prieţiūros kokybę apibūdina kaip „procesą daryti strateginius pasirinkimus

sveikatos sistemose“ (11).

Lietuvoje 2004 m. Pacientų teisių ir ţalos atlyginimo įstatymo redakcijoje kokybiškos sveikatos prieţiūra apibrėţiama kaip „sveikatos priežiūra, teikiama laikantis nustatytų sveikatos priežiūros

normų, kitų teisės aktų ir vykdoma asmenų, turinčių medicinos ar kitos atitinkamos praktikos licencijas sveikatos priežiūros įstaigose, turinčiose licenciją teikti sveikatos priežiūros paslaugas ir apdraudusiose savo civilinę atsakomybę už žalą pacientams”. Tačiau, kaip pastebėta apibrėţime, jame

nėra nustatyta kokybės kriterijų, o pateiktos nuorodos į kitus LR įstatymus ir teisės aktus (5). Vėliau, 2009 m. redakcija pateikė praplėstą kokybiškų sveikatos prieţiūros paslaugų sąvokos apibrėţimą, kuriame kokybiškos sveikatos prieţiūros paslaugos tai „prieinamos, saugios, veiksmingos sveikatos

stiprinimo, ligų prevencijos, diagnostikos, ligonių gydymo ir slaugos paslaugos, kurias tinkamam pacientui, tinkamu laiku, tinkamoje vietoje suteikia tinkamas sveikatos priežiūros specialistas ar

17 sveikatos priežiūros specialistų komanda pagal šiuolaikinio medicinos ir slaugos mokslo lygį ir gerą patirtį, atsižvelgdami į paslaugos teikėjo galimybes ir paciento poreikius bei lūkesčius, juos tenkindami ar viršydami” (5). Taigi, įstatymų leidėjas tikslina sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės

apibrėţimą, nes jame nustyti kokybės rodikliai.

Taigi, apibendrinant analizuotą literatūrą, galima teigti, kad sveikatos priežiūros paslaugų kokybę apibūdinančių apibrėžimų yra gausybė ir nėra vieno visuotinai pripažinto apibrėžimo. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata yra sudėtinga daugialypė, kintanti koncepcija ir ieškant būdų, kaip apibrėžti ir įvertinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, reikia išanalizuoti jai įtaką darančius veiksnius. Pastebėta, kad sveikatos priežiūros paslaugų kokybė apibrėžiama laipsniu ar kokybės vertinimo aspektais. Skirtingi apibrėžimai rodo skirtingus požiūrius, priklausomai nuo to, kas kokybę vertina ir pagal kokius aspektus. Sveikatos paslaugų kokybės vertinimo dimensijos bei rodikliai, analizuojami sekančiame skyriuje.

1.2. Sveikatos prieţiūros paslaugų vertinimas: modeliai, kategorijos, dimensijos

Šiame skyriuje apţvelgiami sveikatos prieţiūros kokybės tyrimuose taikomi paslaugų vertinimo modeliai, analizuojamos įvairių autorių sveikatos paslaugų kokybės vertinimo kategorijos ir dimensijos. Pagrindinis kokybiškų paslaugų teikimo tikslas yra patenkinti klientus (pacientus). Taigi, paslaugų kokybės matavimas yra geresnis būdas nustatyti, ar paslaugos yra geros, ar blogos, ir ar klientai (pacientai) patenkinti teikiamomis paslaugomis. Paslaugų kokybės tyrimuose yra egzistuojančios teorijos/modeliai, taikomi įvairioms tyrinėjimų sritims, o taip pat ir sveikatos prieţiūroje. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės tyrimuose daţnai naudojami „Servqual“, „Techninės-funkcinės“ kokybės, „Healthqual“, „Spragų modelis“, „Servperf”, „Paslaugų kokybės ir pasitenkinimo”, „Idealusis paslaugų kokybės vertės” ir kt. pagrindiniai daţniausiai sveikatos prieţiūros kokybės vertinime naudojami modeliai autorės pateikti 1.1lentelėje.

Grönroos C.A. 1984 m. pasiūlė bendrai suvoktos kokybės „Techninį ir funkcinį modelį“ (ţiūr. 1.1 lentelė), kurį sudaro trys aspektai: techninė, funkcinė kokybė ir bendrasis įvaizdis. Funkcinę kokybę jis nurodė kaip paslaugos rezultatą, o techninė kokybė nurodo procesą ar paslaugos teikimo būdą. Šiuos du aspektus techninį ir funkcinį apjungia dinaminis aspektas - bendrasis įvaizdis (49). Autorius teigia, kad techninė kokybė yra tai, ką vartotojas iš tikrųjų gauna iš savo sąveikos su paslaugų įmone, o funkcinė kokybė yra tai, kaip jis / ji gauna techninį rezultatą. Funkcinė kokybė orientuota į „kaip“ ir nagrinėja tokias problemas kaip kontaktinis klientų elgesys ir aptarnavimo greitis, o techninė kokybė orientuojasi į „ką“ ir tokius klausimus laiko paslaugų teikimo galutiniu rezultatu (49).

18 1.1 lentelė. Kokybės modelių taikomų sveikatos prieţiūros paslaugų vertinime charakteristika

Nr. Kokybės modeliai Autoriai Apibūdinimas 1. Techninis-funkcinis Grönroos C.A. (1984)

Paslaugų kokybė analizuojama techniniu (rezultato) – tai, kas teikiama klientui ir ką jis gauna paslaugos metu ir funkciniu (proceso) – tai, kaip yra teikiama paslauga, aspektais ir vertinamas bendrasis įvaizdis.

2. Servqual Parasuraman A. ir kt.

(1988)

Metodika tiria sveikatos paslaugų kokybę pagal penkis paslaugų kokybės apektus: patikimumą, uţtikrinimą, apčiuopiamumą, reagavimą, empatiją.

3. Strūktūros-proceso-rezultato

Donabedian A. (1988)

Struktūra nurodo sveikatos prieţiūros paslaugų teikimo aplinkybes (materialius išteklius ir organizacines struktūras), procesas - kaip prieţiūra techniškai tiekiama, rezultatas - prieţiūros poveikį paciento sveikatai ar gerovei

4. Healthqual Lee DH.

(2017)

Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės penkių matavimo elementų rinkinys atsiţvelgiant į sveikatos prieţiūros paslaugos teikėjo ir paciento aspektą: prieţiūros paslaugų tobulinimo laipsnis, apčiuopiami kokybės aspektai, efektyvumas, sauga ir empatija

5. Kokybės spragų vertinimo modelis Parasuraman A., Zeithmal V.A., Berry L.L. (1985)

Sukurtas remiantis spragų analize.

6. Susintetintas

paslaugų kokybės Brogowicz A.A., Delene L.M., Lyth D.M.

(1990)

Atspindi bendrą paslaugų kokybės atotrūkį, atsirandantį dėl techninės ir funkcinės kokybės spragų. Vadovybė turi nustatyti ko tikisi klientai, ir tai, kaip jie tikisi gauti. Vadovybė privalo planuoti, įgyvendinti ir kontroliuoti paslaugų teikimą, kad būtų apriboti, sumaţinti ar pašalinti paslaugų kokybės trūkumai.

7. Servperf (Tik našumo modelis)

Cronin J.J. Taylor S.A.

(1992)

Modelis tiria paslaugos atlikimo efektyvumą ir pabrėţia tinkamumą išmatuoti paslaugos kokybę įtraukiant kokybės rezultatų suvokimą. 8. Idealiosios kokybės paslaugų vertės Matterson J.A. (1992)

Modelis siūlo naudoti suvoktą idealų standartą, su kuriuo lyginama patirtis. 9. Paslaugų kokybės ir pasitenkinimo Spreng R.A. Mackoy R.D. (1996)

Modelio principai apibūdina lūkesčių, suvokiamų rezultatų norų, norimo suderinamumo ir lūkesčių nepatvirtinimo įtaką bendrai paslaugų kokybei ir klientų pasitenkinimui.

10. Paslaugų kokybės, klientų vertės ir pasitenkinimo

Oh H. (1999)

Akcentuoja sprendimų priėmimo po pirkimo procesą, klientų pasitenkinimo ir pakartotinio pirkimo procesą. Modelis apima paslaugų kokybę, kokybės suvokimą, vartotojų pasitenkinimą, kliento vertę.

11. Vidinis paslaugų kokybės

Frost F.A. Kumar M. (2000)

Modelis siūlo pagrindinius matmenis ir jų ryšius, kurie lemia paslaugų kokybę tarp vidaus klientų (tiesioginiai darbuotojai) ir vidinių tiekėjų (aptarnaujančio personalo) didelėje paslaugų organizacijoje

Pastaba. Lentelė sudaryta autorės remiantis Grönroos C.A., (1984) (49); Parasuraman A. ir kt., (1988) (50); Donabedian A., (1988) (42); Lee D.H. (2017) (2); Parasuraman A., Zeithmal V.A. ir Berry L.L. , (1985) (51); Brogowicz A.A, Delene L.M. ir Lyth D.M., (1990) (52); Cronin J.J., Taylor S.A., (1992) (53); Mattsson J.A., (1992) (54); Spreng R.A., Mackoy R.D, (1996) (55); Oh H.(1999) (56); Frost F.A., Kumar M., (2000) (57).

19 Autoriaus Grönroos C.A. modelis buvo pritaikytas tiriant kokybišką sveikatos prieţiūrą, medicininės diagnozės tikslumą. Techninė ir funkcinė kokybė gali būti vertinama pacientų patirtimi (58). Tačiau kai kurie tyrimai parodė, kad dauguma pacientų nesugeba pagrįstai įvertinti techninės kokybės, jiems trūksta bendrųjų ţinių apie tokias savybes kaip, pavyzdţiui, empatija, patikimumas, prieinamumas ir reagavimo galimybė ir t.t., kuriomis pirmiausia remiamasi vertinant sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę (59). Pasak Lariviere B., modelis neuţtikrina veiksmingo visų pacientų poţiūrių vaizdavimo (60).

Parasuraman A. ir kt. 1988 m. sukūrė „Servqual“ modelį (ţiūr. 1.1 lentelė), kelių elementų skalę, naudojamą įvertinti klientų suvokimą apie paslaugų kokybę, o paslaugų teikėjo nuomonės apie kokybę vertinimui modelis naudojamas rečiau (61). „Servqual“ priemonė išskiria penkis paslaugų kokybės apektus: patikimumą, uţtikrinimą, apčiuopiamumą, reagavimą, empatiją. Išskyrus apčiuopiamumą, atspindintį struktūrinius paslaugų kokybės elementus (fiziniai patogumai, materialių išteklių buvimas ir išvaizda), kiti elementai atspindi funkcinę paslaugų kokybę ir reiškia „kaip“ paslaugos yra teikiamos (50). Miranda ir kt. 2010 m. apibrėţia „Servqual“ dimensijų prasmę: „apčiuopiamumas“ - tai fizinės galimybės, įranga ir personalo išvaizda; „patikimumas“ - yra galimybė paţadėtą paslaugą atlikti patikimai ir tiksliai; „reagavimas“ - tai noras padėti klientams ir greitai suteikti paslaugas; „uţtikrinimas“ yra darbuotojų ţinios ir mandagumas bei jų gebėjimas įkvėpti pasitikėjimo savimi“ bei „empatija“- tai individualus dėmesys, kurį įmonė teikia klientams“ (25). Dagger T.S. ir kt. palygino penkis „Servqual“ matmenis su keturiomis paslaugų kokybės kategorijomis, o atskleista tam tikra jų sąveika ir apibendrinimas pateiktas 1.2 lentelėje (19).

1.2 lentelė. Servqual modelio ir paslaugų kokybės kategorijų palyginimas Paslaugų kokybės

kategorijos

SERVQUAL modelis

Apčiuopiamumas Patikimumas Reagavimas Užtikrinimas Empatija

Techninė



Tarpasmeninė











Aplinkos

Administracinė



Šaltinis: Dagger T.S., (2007) (19).

Iš 1.2 lentelės matyti kad, Dagger T.S. ir kt. teigia, kad „Servqual“ matmenys daugiausia yra susiję su tarpasmeniniu aspektu, nes visi jie apima tam tikrus klientų ir paslaugų teikėjų sąveikos elementus (19). Šį faktą patvirtina Miranda F.J. ir kt., kad „Servqual“ galėtų būti naudojamas matuojant funkcinį, o ne techninį paslaugų kokybės matmenį (25). Kaip matyti iš 1.2 lentelės, „Servqual“ antriniai aspektai kaip apčiuopiamumas ir reagavimas, gali būti sujungti su techninėmis ir

20 administracinėmis paslaugų kokybės kategorijomis. Apčiuopiamo aspekto ir techninės kategorijos panašumas yra gana akivaizdus, o reagavimą galima susieti su administracine kategorija, jei administravimo uţduotis apibrėţtume kaip administracinio asmens norą padėti klientams ir greitai suteikti paslaugas (19).

Parasuraman A., Zeithaml V.A. ir Berry L.L. 1985 m. teigė, kad paslaugų kokybė yra pagrindinė lūkesčių ir suvokimo skirtumų kokybės aspektu funkcija ir sukūrė „Spragų modelį“ (51). Šis modelis buvo sukurtas remiantis spragų analize. Modelio spragų apibūdinimas pateiktas 1.3 lentelėje.

1.3 lentelė. Spragų modelio vizualizacija

Nr. Spragų modelio apibūdinimas Autoriai

1. Skirtumas tarp vartotojų lūkesčių ir vadovybės supratimo apie tuos lūkesčius, kai neţinoma, ko vartotojai tikisi.

Parasuraman A. ir kt., (1985); Nitin S. ir kt., (2005); Gunawardane G., (2011)

2. Skirtumas tarp vadovybės supratimo apie vartotojų lūkesčius ir paslaugų kokybės specifikacijas, taigi, esant netinkamiems paslaugų kokybės standartams.

Drain M., (2001).

3. Skirtumas tarp paslaugų kokybės specifikacijų ir faktiškai teikiamų paslaugų, tai yra paslaugų efektyvumo atotrūkis

Grönroos C.A. (1984); Nitin S. ir kt., (2005).

4. Skirtumas tarp paslaugų teikimo ir vartotojams teikiamos komunikacijos apie paslaugų teikimą, taigi ar ţadama,kad paslaugos bus teikiamos vienodai.

Parasuraman A. ir kt., (1988); Grönroos C.A., (1984); Nitin S. ir kt., (2005).

5. Skirtumas tarp vartotojo lūkesčių ir suprantamos paslaugos. Parasuraman A. ir kt., (1988); Nitin S.ir kt., (2005).

Pastaba. Lentelė sudaryta autorės remiantis: Parasuraman A. ir kt., (1985) (51); Nitin S. ir kt., (2005) (62); Gunawardane G., (2011) (63); Drain M., (2001) (64); Grönroos C.A. (1984) (49); Parasuraman A. ir kt., (1988) (50).

Minėti kokybės modeliai plačiai pritaikyti sveikatos paslaugų kokybės tyrimuose uţsienyje ir Lietuvoje. Lietuvoje Servqual tyrimo metodiką naudojo Daukšytė E. (33). Atliktame Gonçalves C., Biscaia R., Correia A. Diniz A. tyrime 2014 m., siekiant įvertinti sveikatos paslaugų kokybę pacientų poţiūriu, buvo pritaikytas „Spragų modelis“, pagrįstas sveikatos paslaugų vartotojų suvokimo ir lūkesčių analize, remiantis penkiais aspektais: patikimumu, reaktyvumu, apčiuopiamumu, empatija ir uţtikrintumu (65). Mokslininkai Reeve C., Humphreys J., Wakerman J. savo tyrime pritaikė stuktūros-proceso-rezultatų modelį ir teigė, kad struktūrą sudaro prieinamumas, tinkamumas, efektyvumas, reagavimas, tęstinumas ir veiksmingumas; procesą sudaro tie patys kokybės aspektai kaip ir struktūros, o rezultatus sudaro mirštamumas, sergamumas, rizikos faktoriai, savijauta, gerovė, teisingumas (66). Tyrėjai Joshi K.P., Finin T., Yesha Y. 2013 metais savo moksliniame darbe, skirtame nustatyti pirminės sveikatos prieţiūros paslaugų teikimo modelių komponentus gyventojams,

21 pritaikė „Susintetintą paslaugų kokybės“ modelį, kuris buvo veiksmingas gerinant sveikatos prieţiūros prieinamumą, kokybę ir koordinavimą (67). Pasak Miranda F.J. ir kt. „Healthqual“ modelis, apima keturis veiksnius: 1. sveikatos prieţiūros personalas (sveikatos prieţiūros darbuotojų įgūdţiai, bendravimas, dėmesys pacientų problemoms, pacientų problemų sprendimas, profesionalumas); 2. efektyvumo priemonės (laukimo laikas sveikatos centre prieš įeinant į konsultacijų kabinetą, papildomų testų greitis, skundų sprendimas, dėmesio skyrimas kiekvienam pacientui, sveikatos centro darbo laikas); 3. ne sveikatos prieţiūros personalas (profesionalumas, gerumas ir mandagumas, dėmesys paciento problemoms, susidomėjimas pacientų problemų sprendimu); 4. priemonės (patalpų, centre esančios įrangos švara ir centro vieta) (25).

Analizuojant mokslinę literatūrą, išsiaiškinta, kad tyrėjai pateikė ir apibrėţė įvairias sveikatos prieţiūros kokybės kategorijas ir yra skirtingos autorių nuomonės dėl kategorijų ir jas apibūdinančių dimensijų. Įvairūs tyrėjai apibrėţė technines, funkcines ar tarpasmenines sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės kategorijas, bei šioms kategorijoms suteikė skirtingus pavadinimus arba įtraukė keletą aspektų į technines ar funkcines kategorijas. Grönroos C.A. 1984 m. pateikė techninę ir funkcinę kategorijas (49). Dagger T.S. ir kt. 2007 m. išskyrė kokybės techninius, tarpasmeninius, aplinkos ir administracinius aspektus (19). Techninis aspektas apima paslaugų rezultatų dimensiją. Tarpasmeninis aspektas reiškia funkcines ir proceso dimensijas. Aplinkosaugos poţiūris buvo pateiktas panašiai, kaip aprašė visi autoriai, o administracinis aspektas susijęs su įgalinančia dimensija (19). Zineldin M. 2006 m. pavaizdavo dvi gana panašias funkcines ir sąveikos kategorijas, kurios galėtų būti sujungtos į vieną funkcinę kategoriją, nes sąveika buvo apibūdinta kaip gydytojų ir slaugytojų tinkami paaiškinimai ir instrukcijos gydymo metu ir po gydymo bei skirtas laikas paciento poreikiams suprasti. Zineldin M. taip pat išskyrė infrastruktūros aspektą, nes jis buvo pateiktas kaip vidinės kompetencijos ir įgūdţių, patirties kokybė (68). Choi K.S. ir kt. 2005 m. aptarė apčiuopiamą įrangos dimensiją, kuri susijusi su techniniu aspektu ir teigė, kad personalo ir gydytojų rūpestis pacientais galėtų apimti funkcinio kokybės aspekto ypatybes (17). Tyrėjų Doran D. ir Smith P. 2004 m. pateiktas tokias kategorijas kaip rezultatą ir apčiuopiamumą, galima priskirti techninei kategorijai, nes rezultatas yra tai, ko pacientai nori ir tikisi gauti iš sveikatos prieţiūros paslaugų, o apčiuopiamumas apibūdinamas kaip fizinės galimybės, įranga, ir darbuotojų išvaizda. Doran D. ir Smith P. pabrėţė tokias kategorijas kaip empatiją, tai yra, rūpestingumą ir individualizuotą dėmesį pacientams; uţtikrintumą kaip, pavyzdţiui, personalo sugebėjimą įkvėpti pasitikėjimą, atsakingumą, norą padėti pacientams; reagavimą ir patikimumą (69). Todėl visas keturias dimensijas būtų galima identifikuoti kaip funkcinius aspektus.

Atsiţvelgiant į įvairias mokslininkų nuomones, 1.4 lentelėje pateiktos skirtingų autorių pasiūlytos kategorijos.

22 1.4 lentelė. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės kategorijos

Autorius Metai Kategorijos

Grönroos C.A. 1984 Techninė, Funkcinė

Donabedian A. 1992 Techninė, Tarpasmeninė, Prieţiūros patogumai, Dagger T.S. 2007 Techninė, Tarpasmeninė, Aplinkos, Administracinė

Brook R.H. Williams K.N.

1975 Techninė, Teikiamas prieţiūros menas, Ware J.E.,

Davies- Avery A., Stewart A.L.

1978 Techninė, Tarpasmeninė, Aplinkos, Administracinė

Zineldin M. 2006 Techninė - Infrastruktūrinė, Funkcinė - Sąveikos, Atmosfera, Sąveika Choi K.S. ir kt. 2005 Apčiuopiamumas, Gydytojų rūpestis - Personalo rūpestis, Sąveikos,

Prieţiūros proceso patogumas Doran D.

Smith P.

2004 Rezultatas - Apčiuopiamumas, Empatija - Uţtikrintumas - Reagavimas - Patikimumas ir Reagavimas

Globenko A., Sianova Z.

2012 Techninė, Funkcinė, Aplinkos, Administracinė

Pastaba. Lentelė sudaryta autorės remiantis Grönroos C.A., (1984) (49); Donabedian A., (1992) (70); Dagger T.S., (2007) (19); Brook R.H., Williams K.N., (1975) (46); Ware J.E., Davies-Avery A., Stewart A.L. (1978) (71); Zineldin M., (2006) (68); Choi K.S. ir kt., (2005) (17); Doran D., Smith P., (2004) (69); Globenko A., Sianova Z., (2012) (72).

Kaip matyti iš 1.4 lentelės, be techninių ir funkcinių sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės kategorijų, dauguma tyrėjų apibrėţė ir aplinkosaugos (aplinkos) ir administracines kategorijas. Donabedian A. 1992 m. pasiūlė techninę, tarpasmeninę, prieţiūros patogumų kategorijas, pastarąją galima priskirti prie aplinkos kategorijos (70). Zineldin M. 2006 m. pasiūlė atmosferos kategoriją, specifinę aplinką, kurioje sąveikauja pacientai ir sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjai (68). Todėl atmosferos kategorija panaši į aplinkos kategoriją. Choi K.S. ir kt. 2005 m., paminėtas prieţiūros proceso patogumas susijęs su administracine kategorija, nes apibūdinamas kaip laiko laukimas medicininėms apţiūroms, greita ir paprasta apmokėjimo procedūra, taip pat jų apčiuopiamas matmuo gali būti priskiriamas aplinkosaugos aspektui (17). Zineldin 2006 m. pateikta „sąveikos kategorija“ susijusi su funkciniais ir administraciniais aspektais, nes apima pasidalijimą informacija ar įvairius informacijos paaiškinimus pacientams (68). Reagavimo kategorija Doran D. ir kt. teigimu, priskirta tarpasmeniniam aspektui, taip pat galėtų būti priskirta ir administracinei kategorijai, nes apima administracinę pagalbą, norą padėti pacientams ir greitos pagalbos suteikimą (69). Mokslininkės Globenko A., Sianova Z. išskyrė techninės, funkcinės, aplinkos ir administracinė kokybės kategorijas (72). Techninei kategorijai autorės priskyrė apčiuopiamą kokybę, sveikatos paslaugų rezultatą, profesinius įgūdţius. Funkcinei - apčiuopiamo rūpesčio, aptarnavimo proceso (efektyvumo priemonės, patikimumas, uţtikrinimas, prieiga) ir sąveikos dimensijas (patikimumas, reagavimas, uţtikrinimas, empatija, orientacija į pacientą, efektyvumas, informacija). Aplinkos kategorijai autorės priskyrė

23 infrastruktūros, vietos ir atmosferos dimensijas, o administracinei kategorijai - efektyvumo priemonių ir prieigos dimensijas (72). Globenko A. ir kt. nuomonė sutampa su aukščiau pateiktų autorių Dagger T.S., Ware, Davies-Avery, Stewart, Zineldin, Choi, Doran nuomone, tik šie autoriai suteikė skirtingus pavadinimus savo pasiūlytoms kategorijoms.

Analizuojant mokslinės literatūros šaltinius, išsiaiškinta, kad tokios sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės dimensijos kaip efektyvumas, saugumas, veiksmingumas, orientacija į pacientą, prieinamumas, rezultatai yra daţniausiai autorių akcentuojamos ir laikomos vienos svarbiausių kokybės dimensijų. Kaip matyti 1.5 lentelėje, efektyvumo dimensiją viena svarbiausių laiko autoriai Allen-Duck A., Sofaer S. ir Firminger K., Piligrimienė Ţ., ir Bučiūnienė I., IOM ir PSO, tik šią dimensiją skirtingai apibūdina. Allen-Duck A. ir kt., apibūdina efektyvumą kaip tinkamą gydymą, įskaitant vertinimą, intervenciją ir atsaką - teisingas, nuoseklus ir laiku (45). Pagal Sofaer S. ir Firminger K., efektyvumas reiškia tikslų sąskaitų išrašymą, trumpą laukimo laiką ir tt. (73). Kaip tvirtina Piligrimienė Ţ. ir Bučiūnienė I., efektyvumas tai laipsnis, kuriuo trokštami sveikatos rezultatai yra iš tiesų pasiekiami (23). IOM teigimu, efektyvumas susijęs su prieţiūros procesų teikimu ir rezultatų, kuriuos patvirtina moksliniai įrodymai, teikimu (48). PSO dokumentuose kokybiškos sveikatos prieţiūra efektyvi, kai sveikatos prieţiūra siekia geresnių rezultatų sveikatos srityje ir kai maksimaliai panaudojami ištekliai (11).

1.5 lentelė. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės dimensijos

Autorius Metai Dimensijos

Allen-Duck A. ir kt.

2017 Efektyvumas; Sauga; Rezultatai; Kompetencijos kultūra Sofaer S.ir

Firminger K.

2005 Efektyvumas; Orientacija į pacientą; Prieinamumas; Bendravimas ir informacija; Techninė kokybė; Struktūra ir priemonės; Mandagumas ir emocinis palaikymas

Piligrimienė Ţ., Bučiūnienė I

2008 Efektyvumas; Sauga; Prieinamumas; Rezultatai; Tarpasmeniniai santykiai; Techninė kompetencija; Apčiuopiamumas; Produktyvumas EBPO 2017 Sauga; Orientacija į pacientą; Veiksmingumas

Amerikos medicinos institutas (IOM)

2001 Efektyvumas; Sauga; Orientacija į pacientą; Veiksmingumas; Teisingumas; Savalaikiškumas

PSO 2006 Efektyvumas; Sauga; Orientacija į pacientą; Veiksmingumas; Prieinamumas; Nešališkumas

Pastaba. Lentelė sudaryta autorės, remiantis Allen-Duck A. ir kt., (2017) (45); Sofaer S. ir Firminger K., (2005) (73); Piligrimienė Ţ., Bučiūnienė I., (2008) (23); EBPO, (2017) (74); IOM, (2001) (48); PSO, (2006) (11).

Dauguma autorių sutinka su saugos dimensijos svarba. Pasak Mitchell P. 2008 m., saugumas yra kokybiškos sveikatos prieţiūros pamatas (75). Pagal Allen-Duck A. ir kt., saugumo elementai yra

24 infekcijos kontrolės praktika, tiksli vaisto administracija, protokolai išvengti susijusioms su chirurgija komplikacijoms (45). IOM pabrėţia, kad sauga susijusi su faktiniu ar potencialiu kūno suţalojimu (48). PSO poţiūriu, saugi sveikatos prieţiūra yra ta, kuri maţina riziką ir nekenkia paslaugų vartotojams (11). Taigi, tik saugiomis paslaugomis galima uţtikrinti kokybiškas paslaugas.

Literatūros šaltiniai akcentuoja orientaciją į pacientą, kuri IOM teigimu, susijusi su pacientų poreikių ir pageidavimų tenkinimu bei švietimo ir paramos teikimu (48). PSO tvirtina, kad sveikatos prieţiūra turi būti orientuota į pacientą, atsiţvelgiant į individualius paslaugų vartotojų pageidavimus ir siekius, bei jų bendruomenių kultūrą (11). Pasak Sofaer ir Firminger, orientacija į pacientą, tai gydytojų, slaugytojų ir kito personalo rūpinamąsis pacientais, sprendimų priėmimas dėl jų prieţiūros (73). Vadinasi suteiktos pacientams paslaugos turi atitikti pacientų lūkesčius bei poreikius.

EBPO, IOM, PSO pabrėţia veiksmingumo dimensiją. PSO dokumentuose pabrėţiama, kad sveikatos prieţiūra turi būti veiksminga, uţtikrinant sveikatos prieţiūrą pagrįstą įrodymais ir rezultatais (11). Pacientų poreikių, pageidavimų ir sugebėjimų nustatymas taip pat yra labai svarbus skatinant pageidaujamų sveikatos rezultatų pasiekimą (45). Todėl siekiant kokybiškos sveikatos prieţiūros įstaigose, svarbu įvertinti rezultatus. Kaip teigia Allen D. ir kt., pageidaujami sveikatos rezultatai pasiţymi tikslo pasiekimu, geriausiais įmanomais rezultatais, bendrų sprendimų priėmimu, paciento prieţiūra ir paciento pasitenkinimu (45).

Dar viena kokybės dimensija - prieinamumas, yra akcentuojama mokslininkų Sofaer S. ir Firminger K., Piligriminienės Ţ. ir Bučiūnienės, ši dimensija taip pat nurodyta PSO dokumentuose. Pasak Sofaer S. ir Firminger K., prieiga reiškia gydytojų, slaugytojų ir personalo prieinamumą, patogias vizitų vietas ir laiką (73). Todėl prieinamumas yra svarbi kokybiškų paslaugų sąlyga.

Taip pat autoriai pasiūlė tokias sveikatos prieţiūros kokybės paslaugų dimensijas kaip tarpasmeniniai santykiai, kompetencija, apčiuopiamumas ar techninė kokybė, savalaikiškumas, nešališkumas, produktyvumas, teisingumas, struktūra ir priemonės, mandagumas ir emocinis palaikymas (ţiūr. 1.5 lentelė). Savalaikiškumo aspektas pagal IOM, susijęs su reikiamos prieţiūros gavimu laiku (48). Produktyvumas - optimalios paslaugos teikimas, tai yra didţiausios naudos su maţiausiais kaštais pasiekimo laipsnis (23).

Išanalizavus mokslinius šaltinius, galima teigti, kad plačiausiai sveikatos paslaugų vertinime naudojami Gronroos „Techninės-funkcinės kokybės“ modelis, „Servqual“, „Healthqual“, „Struktūros-proceso-rezultato“ modeliai. „Gronross modelis“ leidžia ištirti sveikatos priežiūros kokybę trim aspektais: techniniu, funkciniu ir bendru įvaizdžiu, kurį formuoja išorinė aplinka. „Servqual“ modelis labiau tinkamas funkcinei paslaugų kokybei atspindėti. Pats svarbiausias kokybės veiksnys vertinant sveikatos priežiūros paslaugas išlieka funkcinė kokybė, nes pacientai dažnai paslaugas sieja su personalo suteiktomis paslaugomis. Jei šias paslaugas pacientai įvertina prastai,

25 tuomet dėl to kylančias problemas geriausiai tiria „Spragų modelis“.„Paslaugų kokybės modelis“ leidžia įvertinti bendrą paslaugų kokybę ir pacientų pasitenkinimą lemiančius veiksnius, kuriuos įvertinusi sveikatos įstaiga gali teikti kokybiškesnes paslaugas.

Apibendrinant sveikatos priežiūros kokybės aspektus, juos būtų galima suskirstyti į techninius, funkcinius, aplinkos ir administracinius. Susisteminus ir atlikus sveikatos priežiūros kokybės dimensijų pagal įvairių autorių šaltinius analizę, galima teigti, kad dauguma autorių sutinka su nuomone, jog svarbiausios kokybės dimensijos yra efektyvumas, saugumas, orientacija į pacientą, veiksmingumas, prieinamumas, rezultatai. Šios kokybės dimensijos yra sveikatos priežiūros kokybės pagrindas ir yra būtinos užtikrinant sveikatos paslaugų kokybę. Sveikatos paslaugų vertinimas atskirais aspektais laikomas vertingu procesu, nes skirtingų dimensijų identifikavimas padeda nustatyti kokybės problemų prigimtį, rasti potencialius problemų sprendimus.

1.3. Pacientų ir sveikatos paslaugų teikėjų nuomonių apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę palyginimas

Šiame skyriuje analizuojami pacientų ir sveikatos prieţiūros įstaigų darbuotojų (gydytojų, slaugytojų) bei administratorių (vadovų, vadybininkų) nuomonės apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę.

Tokios suinteresuotos pusės kaip pacientai, sveikatos specialistai bei vadybininkai susiję su sveikatos prieţiūra, skirtingai supranta ir apibūdina paslaugų kokybę (23). Yra daugybė tyrimų, kuriuose nagrinėjami skirtingi sveikatos prieţiūros kokybės aspektai pacientų ir teikėjų poţiūriu, tačiau šie tyrimai daţniausiai apima vieną šalį (76). Arba kaip teigia Peyrot M., šie tyrimai gali apimti tik vieną sveikatos problemą (77). Trūksta duomenų apie pacientų ir teikėjų supratimą apie prieţiūros kokybę tarptautiniu mastu (20). Kadangi yra skirtingi sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės apibrėţimai ir įvairios skirtingos kokybės dimensijos, todėl ir sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjai ir vartotojai (pacientai) kokybę supranta skirtingai (23). Nors sveikatos paslaugos yra sukurtos pacientams, aukšto lygio kokybės negalima pasiekti be paslaugų teikėjų įsitraukimo į kokybės supratimą, nes paslaugų teikėjai yra atsakingi uţ paslaugų teikimą (25). Sower V. ir kt., 2001 m. teigė, kad ir pacientai, ir sveikatos paslaugų teikėjai turi vertingų įţvalgų apie tai, kas sudaro kokybę sveikatos įstaigose (78). Pasak O‟Connor S.J. ir kt. 1994 m., sveikatos prieţiūros rinkodaros specialistai turi šviesti gydytojus apie pacientų svarbą, tam tikras problemas ir jų sprendimo būdus (24). Jei aukštos kokybės paslaugos būtų labiau matomos praktikoje ir įstaigose, kaip teigia Kenagy ir kt., tai pagerintų klinikinius rezultatus, pacientų ir gydytojų pasitenkinimą, tuo pačiu sumaţintų sąnaudas bei sukurtų konkurencinį pranašumą (79).

26 Remiantis literatūros šaltiniais, siūloma, kad pacientai daţnai įvertintų prieţiūros kokybę, sutelkdami dėmesį į prieinamumą, tarpasmeninius prieţiūros aspektus, gydymo procesą, gydymo sėkmę (61). Pacientų nuomonė apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę gali priklausyti nuo įvairių aspektų, tokių kaip ankstesnė patirtis, socialinės ir kultūrinės normos, sveikatos specifikacijos, pacientų demografijos (pvz., amţius, lytis), pacientų ţinių apie procedūras, mediciną ir kt. (73). Mokslininkų Stichler J.F. ir Weiss M.E. 2001 m. atlikti tyrimai parodė, kad paslaugų kokybę pacientai vertina atsiţvelgami į sveikatos prieţiūros įstaigos aplinką, medicinos personalo išvaizdą, patikimumą, reagavimą, kompetenciją, bendravimą, saugumą, pagarbą (80). Pasak Arnetz J.E., pacientai labiausiai vertina kokybę atsiţvelgdami į komunikaciją ir apčiuopiamus paslaugų aspektus (81). Pagrindinis pacientų dėmesys, pasak Miranda F.J., skiriamas paslaugų teikimo būdui ar funkcinės kokybės dimensijai (25). Chilgren A. tyrimo duomenimis, iš penkiolikos rodiklių, kurie pacientams yra svarbūs sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės poţiūriu, tik trys yra klinikiniai, o likusieji mandagumo ir empatijos ar funkcinės kategorijos rodikliai (10). Vadinasi, pacientams labai svarbūs tarpasmeniniai santykiai. Tai patvirtina ir Donabedian A., jog pacientas vertina bendravimo su gydytoju kokybę, gydytojo sugebėjimą išlaikyti paciento pasitikėjimą ir elgtis su pacientu rūpestingai, būti empatišku, sąţiningu, taktišku ir jautriu (4). Pasak Jun ir kt., sveikatos prieţiūros specialistai ir gydytojai paslaugų kokybę vertina pagal techninį pobūdį, t.y., pagal profesines normas ir klinikinius etalonus ir supranta kokybę kaip teisingai atliktą reikiamą veiksmą tinkamu laiku (21). Taigi, remiantis atliktais tyrimais, galima teigti, kad pacientai labiau vertina sveikatos prieţiūros paslaugas atsiţvelgdami į paslaugų teikėjų bendravimą, reakciją į jų specifinius poreikius, parodytą pagarbą ir kt.

Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės supratimas skiriasi, nes kai kurie autoriai atsiţvelgia ne tik į klientų (pacientų), bet ir į paslaugų teikėjų suvokimą. Sveikatos specialistai, kaip teigia Stichler JF, Weiss ME., kokybę apibūdina remdamiesi objektyviais, moksliniais, profesinės praktikos gairėse pateikiamais standartiniais kriterijais, uţtikrinančiais aukštos kokybės prieţiūros teikimą, gydytojai daugiausia dėmesio skiria profesinei kompetencijai, rezultatams, paslaugų apimčiai ir rūpestingai aplinkai (80). Panašios nuomonės laikosi Piligrimienė Ţ., Bučiūnienė I., kad sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjai svarbiausiu kokybės vertinimo rodikliu laiko sveikatos prieţiūros rezultatus (23). Sveikatos specialistai kokybei vertinti daţnai pasitelkia Donabedian A. pasiūlytą kokybės koncepciją (struktūros-proceso-rezultato) (23). Mokslininkai Hudelson P., Cleopas A., Kolly V., Chopard P., Perneger T. tyrimu 2008 m. išsiaiškino, kad sveikatos paslaugų teikėjai kokybę suprato kaip ţmogaus ir techninių sveikatos prieţiūros aspektų sankirtą (82). Kaip teigia Jun ir kt. 1998 m., gydytojai labiau rūpinasi rezultatais, o ne vertina save iš ţmogiškosios pusės ir labiau į save ţiūri kaip į mokslininkus (21).

27 Taigi, net jei sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjai turi savo nuomonę apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę, jie turėtų nepamiršti, kad teikiant paslaugas turėtų būti atsiţvelgiama į pacientų lūkesčius bei poreikius ir siekiant patenkintų ir lojalių klientų, teikti aukštos kokybės paslaugas.

Kai kurie mokslininkai tyrinėjo ir analizavo tiek pacientų, tiek paslaugų teikėjų (gydytojų, slaugytojų) nuomonę apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę. Mokslininkų Papp R., Borbas I, ir kt. tyrimas parodė, kad geografinė prieiga buvo įvertinta kaip svarbus pirminės sveikatos prieţiūros kokybės aspektas tiek pacientams, tiek specialistams (20). Dar vienas svarbus aspektas - prieinamumas laiku, būtent, kuo trumpesnis laikas pasiekti pirminės prieţiūros paslaugas. Pacientai nori nedelsdami susisiekti su savo bendrosios praktikos gydytojais, kai jiems jų reikia, tai reiškia greitą prieigą per trumpą laiką (20). Jun ir kt. 1998 m. atliktas tyrimas atskleidė, kad pacientai, taip pat sveikatos paslaugų teikėjai, būtent gydytojai ir administratoriai, sutarė dėl tokių sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės aspektų, kaip materialumas, patikimumas, komunikacija, kompetencija, kliento supratimas, prieiga ir bendradarbiavimas, svarbos. Pasak Jun ir kt., gydytojai mano, kad techninė kategorija yra svarbesnė, jie pabrėţė kompetencijas ir pacientų gydymo rezultatus, bendravimo metu gydytojai yra linkę atrasti problemą ir pasirinkti gydymo būdą, o ne per daug susikoncentruoti į malonų bendravimą su pacientais. Pacientams labiau rūpi funkcinė sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės kategorija (21).

Kaip teigia Piligrimienė Ţ. ir Bučiūnienė I., daugelis pacientų kokybę apibūdina kaip gydytojų pastangas padaryti viską, kas įmanoma dėl paciento sveikatos gerovės. (23). Pasak autorių, pacientai negali įvertinti daugelio techninių sveikatos prieţiūros kokybės aspektų ir, nors gydytojai gali uţtikrinti aukštą techninę kokybę, pacientai vis tiek vertins paslaugas silpniau dėl ţmoniškumo, reagavimo ar pasitenkinimo stokos. Gydytojų ir kitų sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjų kokybės matavimą paprastai lemia medicinos rezultatai. Tačiau pacientui ir gydytojui rezultatai, rodantys kokybę, gali skirtis. Pvz., nors onkologas radiogramiškai dokumentais patvirtintą naviko dydţio susitraukimą gali laikyti pageidautina baigtimi, tačiau pacientas gali nesirūpinti naviko dydţiu, o tinkamiausiu rezultatu gali laikyti su sveikata susijusios gyvenimo kokybės pagerėjimą (23).

OʼConnor S.J. atlikto preliminaraus tyrimo išvados rodo, kad klinikos gydytojai pacientų lūkesčius dėl patikimumo, reagavimo, uţtikrintumo ir empatijos įvertino prasčiau nei administratoriai, kontaktiniai darbuotojai ir, svarbiausia, patys pacientai (24). Pacientai vertina tiesioginį patogumą (35). Gydytojai kalbant apie kokybę, labiau susirūpinę dėl išteklių (83). Tačiau gydytojai ir pacientai tam tikra prasme turi bendrą poziciją dėl prieţiūros kokybės (76). Gydytojų ir pacientų akivaizdţiai skirtingos perspektyvos papildo viena kitą (20). Kenagy J.W. ir kt., teigia, kad pacientai negali įvertinti sveikatos prieţiūros paslaugų techninės kokybės, nes jie galėjo jaustis nepakankamai kvalifikuoti tokiems vertinimams (79). Iš to galima daryti išvadą, kad daugiausia techninę informaciją svarsto sveikatos prieţiūros organizacijų specialistai ir administracijos (25). Kenagy J.W. atlikto

28 tyrimo metu buvo apibrėţta, kad paslaugų kokybės matavimas grindţiamas savybėmis, kurias klientai gali suprasti ir vertinti (79). Chilgren A.A. 2008 m. teigė, kad efektyviai teikiami nematerialūs sveikatos prieţiūros paslaugų veiksniai gali sušvelninti tam tikras komplikacijas, susijusias su techniniu prieţiūros aspektu (10). Tuo norima pasakyti, kad pacientai įvertins sveikatos paslaugas geriau, jei jiems bus skiriamas gydytojų dėmesys, prieţiūra, emocinis palaikymas, pagarba, nors įstaiga neturės pavyzdţiui, aukščiausio lygio įrangos.

Palyginus įvairių pacientų ir paslaugų teikėjų nuomones apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės techninius ir funkcinius aspektus, galima daryti išvadą, kad pacientai geriau supranta sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės funkcinę pusę, tuo tarpu sveikatos paslaugų teikėjai geriau supranta techninę pusę.

Pasak Miranda F.J. ir kt., pacientų ir paslaugų teikėjų skirtingų nuomonių ir supratimo apie paslaugų kokybę prieţastis gali būti ta, kad sveikatos paslaugų teikėjai, ypač sveikatos prieţiūros vadybininkai, yra labiau susirūpinę dėl savo organizacijos infrastruktūros problemų ir nekreipia pakankamai dėmesio į problemas, kurias klientai supranta kaip prastos paslaugų kokybės prieţastis (25).

Atsiţvelgiant į mokslininkų tyrimus, galima teigti, kad pacientams taip pat svarbi administracinė prieigos dimensija ir efektyvumo rodiklis, kaip, pavyzdţiui, laukimo laikas, o ne tik funkcinė kategorija kaip, pavyzdţiui, gydytojų reakcija, gydytojų ir personalo mandagumas, dėmesys paciento problemoms, empatija. Taigi galima manyti, kad pacientų nuomonė apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę yra svarbus prieigos aspektas tiek funkcinėje, tiek administracinėje kategorijoje.

Išanalizavus mokslinius šaltinius, išsiaiškinta, kad vadovų nuomonė apie sveikatos prieţiūros kokybę taip pat skiriasi lyginant su gydytojų ir pacientų poţiūriu.

Jun M. ir kt. 1998 m. empiriniai tyrimai parodė, kad yra aiškus skirtumas tarp gydytojų ir vadovų nuomonių apie kokybę. Vadovų nuomonė labiau panaši į pacientų, nes daugiau dėmesio skiria funkcinės kokybės savybėms, o gydytojai daug dėmesio skiria techninės kokybės savybėms (21). Išvados rodo, kad gydytojai, daugiau dėmesio skiria medicinos rezultatams ir techninei kompetencijai. Tuo tarpu vadovams svarbiau finansiniai sumetimai, norint apibrėţti paciento pasitenkinimą ir kitus funkcinius kokybės aspektus, taip pat finansinius ir medicininius rezultatus (21). Tyrime, kurį atliko Miranda ir kt. 2010 m. buvo išsiaiškinta, kad sveikatos prieţiūros vadybininkai buvo linkę pervertinti kai kuriuos kokybės klausimus, tokius kaip efektyvumo klausimai, pavyzdţiui, laukimo laikas sveikatos centre prieš įeinant į konsultacijų kabinetą, skundų sprendimas, ne sveikatos personalo problemos (gerumas ir mandagumas, dėmesys paciento problemoms ir pan.), sveikatos prieţiūros personalo problemos (individualizuotos paslaugos, susidomėjimas paciento problemų sprendimu), tuo tarpu pacientai manė, kad minėtos paslaugos buvo pateiktos netinkamu kokybės lygiu (25).