KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS
Visuomenės sveikatos fakultetas
Sveikatos vadybos katedra
Marius Goberis
GIMDYMO NAMŲ PACIENČIŲ LŪKESČIŲ PATENKINIMAS
IR PASLAUGŲ VERTINIMAS
Magistro diplominis darbas
(Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinė vadovė:
Prof. habil. dr. J.Petrauskienė
Santrauka
Visuomenės sveikatos vadyba
GIMDYMO NAMŲ PACIENČIŲ LŪKESČIŲ PATENKINIMAS IR
PASLAUGŲ VERTINIMAS
Marius Goberis
Mokslinė vadovė prof. habil. dr. Jadvyga Petrauskienė
Kauno Medicinos Universitetas, Visuomenės Sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas; 2008. 58p.
Darbo tikslas. Įvertinti P.Maţylio gimdymo namų akušerijos skyriaus pacienčių poţiūrį į
teikiamų paslaugų kokybę ir jų lūkesčių patenkinimą.
Uţdaviniai. 1. Nustatyti pacienčių motyvaciją pasirenkant gydymo įstaigą.
2. Įvertinti pacienčių poţiūrį į akušerijos stacionaro paslaugų kokybę.
3. Nustatyti pacienčių lūkesčių patenkinimą akušerijos skyriuje.
4. Įvertinti akušerijos skyriaus pacienčių ţinias apie gimdymo eigą ir galimas komplikacijas.
Tyrimo metodika. 2007m. birţelio-rugpjūčio mėnesiais P.Maţylio gimdymo namų
akušerijos skyriuje buvo atlikta anoniminė anketinė pacienčių apklausa. Išdalinta 350 anketų, iš jų grįţo 311. Atsakas 89 proc. Duomenys analizuoti naudojant SPSS 10,0 versijos statistinę programą. Pacienčių nuomonė apie įvairius paslaugų kokybės ir lūkesčių patenkinimo aspektus įvertinta balų vidurkiais ir jų 95 proc. pasikliautinaisiais intervalais. Maksimalus Likert skalės įvertinimas buvo 5 balai.
Rezultatai. Pagrindiniai motyvai pasirenkant gydymo įstaigą yra artimųjų ir paţįstamų
rekomendacijos (4,21 balų), patogi vieta (4,16 balų), atsiliepimai internete (3,72 balo). Vertinant paslaugų kokybę pacienčių didţiausi vertinimo vidurkiai yra švariai aplinkai (4,92 balai), kokybiškoms paslaugoms (4,82 balai), gydytojo dėmesiui (4,79 balo). Patirtis gimdykloje, gimdymo skyriuje ir pacienčių lūkesčių patenkinimas įvertintas aukštais balais (daugiau nei 4 iš 5 galimų). Kaip aukščiausias pasitenkinimas paslaugų kokybe yra ketinimas šią gydymo įstaigą rekomenduoti kitoms moterims (4,69 balo). Labiau patenkinami lūkesčiai pacienčių, turinčių individualią prieţiūrą ir pakartotinai gimdančių moterų. Iš nėštumo metu gautos informacijos labiausiai domina gimdymo nuskausminimo metodų ţinojimas (4,49 balo). Gerai ţinomi respondentėms gimdymo laikotarpiai (4,36 balo), naujagimio maitinimo sunkumai (4,21 balo). Ţinios apie cezario pjūvio komplikacijas įvertintos 3,41 balo.
Išvados.
1. P.Maţylio gimdymo namų pacienčių motyvacijai pasirinkti šią gydymo įstaigą turėjo įtakos artimųjų, paţįstamų rekomendacijos, patogi gimdymo namų vieta bei atsiliepimai internete. 2. Akušerijos stacionaro paslaugų kokybę pacientės įvertino aukštu balu (daugiau negu 4 balais iš 5 galimų). Jų poţiūriu paslaugų kokybę lemia jauki stacionaro aplinka, personalo bendravimas. Individuali gimdymo prieţiūra didina pacienčių paslaugų kokybės vertinimą. Pakartotinai gimdančios moterys geriau vertina gimdymo namuose teikiamas paslaugas. 3. Akušerijos stacionaro pacienčių lūkesčiai, vertinant paslaugų kokybę ir personalo dėmesį geriau tenkinami gimdymo metu negu po gimdymo. Ţemesniu balu pacientės vertina lūkesčių susijusių kūdikių maitinimu, patenkinimą.
4. Akušerijos stacionaro pacientės turi pakankamai ţinių apie gimdymą, nuskausminimo metodus, naujagimio maitinimą. Tačiau stokoja informacijos apie galimas komplikacijas po gimdymo ir cezario pjūvio. Pacientės, turinčios individualią gimdymo prieţiūrą, geriau vertina savo ţinias apie gimdymo eigą ir galimas komplikacijas.
Praktinės rekomendacijos:
1. Teikiant akušerinę pagalbą labiau atsiţvelgti į pacienčių poreikius, analizuoti paslaugų kokybės gerinimo aspektus gydytojų ir slaugos personalo gamybiniuose susirinkimuose. 2. Siekti, kad atliekamos klinikinės procedūros ne tik atitiktų kokybės standartus bet ir pacientės būtų suprantamai supaţindinamos su jų atlikimo tvarka ir galimomis komplikacijomis.
3. Atlikti kasmetinę pacienčių apklausą apie lūkesčių įgyvendinimą, gautus rezultatus aptarti vidinio audito susirinkimuose ir supaţindinti įstaigos personalą.
4. Skatinant motyvuotą gimdymo namų pasirinkimą, suteikti nėščiosioms daugiau informacijos apie gimdymo namuose teikiamas paslaugas ir jų privalumus.
Summary
Management of Public Health
SATISFACTION OF EXPECTATIONS AND EVALUATION OF
SERVICES OF FEMALE PATIENTS OF MATERNITY HOSPITAL
Marius Goberis
Supervisor prof. habil. dr. Jadvyga Petrauskiene
Kaunas University of Medicine, Faculty of Public Health, Department of Health Management. Kaunas; 2008. 53p.
Aim of the study. To evaluate attitude of female patients of obstetrics department of P.
Mazylis maternity hospital towards the quality of provided services and evaluation of their expectations.
Objectives. 1. To determine motivation of female patients choosing maternity hospital.
2. To analyze the quality of services of obstetrics stationary in the point of view
of female patients.
3. To set satisfaction of female patients’ expectations in the department of obstetrics.
4. To evaluate knowledge of female patients of obstetrics department about process of childbirth and possible complications.
Methods. Anonymous questionnaire survey of female patients was performed in obstetrics
department of P. Mazylis maternity hospital during June-August, 2007. It was delivered 350 questionnaires, 311 of them were returned. Response was 89 percent. Data were analyzed using SPSS 10,0 version statistic program. Opinion of female patients about various aspects of service quality and satisfaction of expectations was evaluated in average of points and their 95 percent trustworthy intervals.
Results. The main motivations choosing the maternity hospital were recommendations of
relatives and acquaintances (4,21 points), convenient place (4,16 points), responses on the internet (3,72 points). Evaluating the quality of services the biggest averages of evaluation was for clean environment (4,92 points), qualitative services (4,82 points), doctor's attention (4,79 points). Experience at delivery room, in the department of birth and satisfaction of female patients' expectations were evaluated of high points (more than 4 from 5 possible). As the highest satisfaction of the service quality is intention to recommend this maternity hospital to other women (4,69 points). More satisfactory expectations are from individual care of bearing and repeatedly bearing women. According to information received during the period of pregnancy the biggest interest is about knowledge of numbing methods (4,49 points). Bearing periods (4,36 points), difficulties of baby feeding (4,21 points) are well known to female patients. Knowledge about complications of cesarean section was evaluated under 3,41 points.
Conclusions:
1. The main motivations of patients of P. Mazylis maternity hospital choosing the maternity hospital were recommendations of relatives and acquaintances, convenient place of maternity hospital and responses on the internet.
2. Female patients evaluated the quality of services of obstetrics stationary under high point (more than 4 points from 5 possible). In the point of view of female patients the quality is determined by comfortably environment, communication of personnel. Individual care of bearing increases evaluation of quality of patient services. Repeatedly bearing women higher evaluate provided services at maternity hospital.
3. Expectations of female patients of obstetrics department evaluating the quality of services and attention of the staff are evaluated better during the delivery time comparing to the time after delivery. Under lower point female patients evaluated satisfaction of expectations related to baby feeding.
4. Women bearing for the first time have enough information about bearing and baby feeding. Patients do not have enough information about possible complications after bearing and Cesarean section. Repeatedly bearing women know more about complications after bearing or Cesarean section.
Practical recommendations:
1. Institution providing health care services has to take into account the needs of female patients, to analyze aspects of improvement of service quality in industrial meeting of doctors and staff.
2. To seek that performed clinical procedures not only match proper quality standards but female patients would be clearly introduced with the order of their performance and possible complications.
3. Periodically introduce staff with the results of activity that the policy of quality would seem more significant and they pay more attention.
4. To discuss annual results of patients survey about satisfaction of expectations during meeting of internal audit.
5. To provide more information to patients about services provided at maternity hospital and their advantages stimulating motivation to choose this institution for childbearing.
Turinys
ĮVADAS ... 10
DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI ... 12
1. LITERATŪROS APŢVALGA ... 13
1.1. Pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas sveikatos prieţiūros paslaugomis. ... 13
1.2. Paslaugos kokybiniai aspektai ... 15
1.3. Medicinos darbuotojas – pagrindas kokybės uţtikrinimo procese. ... 18
2. TYRIMO METODAI IR MEDŢIAGA ... 31
2.1. Tyrimo organizavimas ir metodika. ... 31
2.2. Pacienčių demografinė socialinė charakteristika ... 32
2.3. Statistinė duomenų analizė ... 35
3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS ... 35
3.1. Pacienčių motyvacija pasirenkant gimdymo namus ... 35
3.2. Akušerijos stacionaro paslaugų kokybės vertinimas ... 38
3.2.1. Patirtis gimdykloje ... 38
3.2.3. Pacienčių lūkesčių tenkinimas akušerijos skyriuje teikiamomis paslaugomis ... 44
3.2.4. Pacienčių ţinių apie gimdymą ir galimas komplikacijas vertinimas ... 47
IŠVADOS ... 52
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 52
LITERATŪRA ... 53
Santrumpos
SPĮ Sveikatos prieţiūros įstaiga
ES Europos Sąjunga
LR Lietuvos Respublika
PSO Pasaulinė Sveikatos Organizacija
SAM Sveikatos Apsaugos Ministerija
SP Sveikatos prieţiūra
SPK Sveikatos prieţiūros kokybė
SSL Sveikatą stiprinančios ligoninės
Proc. Procentai
KMUK Kauno Medicinos Universiteto klinikos
PI Pasikliautinasis intervalas
Paveikslai
1 pav. Struktūros proceso ir išvadų modelis ... 17
2 pav. Veiksniai įtakojantys pacientų pasitenkinimą medikų darbu ... 21
3 pav. Paslaugų kokybės aspektai ... 25
4 pav. Amerikos vartotojų pasitenkinimo indekso modelis ... 26
5 pav. Paslaugos kokybės vertinimas vartotojo poţiūriu . ... 27
6 pav. Poreikio suvokimo schema ... 28
7 pav. Gimdymo namų pasirinkimo motyvai ... 36
8 pav. Patirties gimdykloje vertinimas pacienčių poţiūriu ... 39
9 pav. Patirties gimdymo skyriuje vertinimas ... 42
10 pav. Pacienčių lūkesčių patenkinimas teikiamomis paslaugomis ... 45
Lentelės
1lentelė. Sveikatos prieţiūros kokybės matmenys pagal Donabedian ... 17
2 lentelė. Pacienčių socialinė demografinė charakteristika ... 33
3 lentelė. Pacienčių akušerinė anamnezė ... 34
4 lentelė. Gydymo įstaigos pasirinkimo motyvai tarp pirmą kartą ir pakartotinai gimdančių ... moterų ...36
5 lentelė. Gimdymo namų moterų konsultacijos lankymo įtaka gimdymo vietos pasirinkimui ... 37
6 lentelė. Gydymo įstaigos pasirinkimo priklausomybė nuo individualios gimdymo prieţiūros ... 37
7 lentelė. Patirties gimdykloje priklausomybė nuo individualios gimdymo prieţiūros ... 39
8 lentelė. Patirties gimdykloje vertinimas pirmą kartą ir pakartotinai gimdţiusių moterų ... 40
9 lentelė. Patirties gimdykloje priklausomybė nuo gimdymo nuskausminimo ... 41
10 lentelė. Patirties gimdymo skyriuje priklausomybė pirmą kartą ir pakartotinai gimdančių 43 11 lentelė. Patirties gimdymo skyriuje priklausomybė nuo individualios gimdymo prieţiūros ... 43
12 lentelė. Pacienčių lūkesčių patenkinimas priklausomai nuo gimdymų skaičiaus ... 46
13 lentelė. Pacienčių lūkesčių tenkinimo priklausomybė nuo individualios gimdymo ... 47
14 lentelė. Ţinių apie gimdymą ir galimas komplikacijas priklausomybė nuo nėščiųjų ... 49
15 lentelė. Nėščiųjų mokyklėlės lankymo poreikio priklausomybė nuo gimdymų skaičiaus . 49 16 lentelė. Ţinios apie gimdymą ir galimas komplikacijas tarp pirmą kartą gimdančių ir ... 50
ĮVADAS
Kintant darbo pobūdţiui sveikatos prieţiūros sferoje, įdiegiant naujoves, plečiantis paslaugų rinkai, atsiranda poreikis perţiūrėti daugybę veiksnių, kurie sąlygoja sveikatos apsaugos paslaugas, paslaugų kokybę, vartotojų poţiūrį į tai. Didelį susirūpinimą sveikatos apsauga lėmė vis augantys pacientų reikalavimai bei didėjantis paslaugų poreikis, augančios šios srities išlaidos, taip pat brangių sudėtingų sveikatos prieţiūros technologijų diegimas. Kokybė sveikatos prieţiūroje tapo vienu iš svarbiausiu elementų Šiaurės Amerikos, Europos valstybėse. Taigi vis yra svarstoma, kaip augant poreikiui suteikti daugiau sveikatos paslaugų pacientui su reikiama kokybe ir priimtina kaina.
Šiuolaikinis profesionalas – tai gydytojas kuriam reikalingi nauji įgūdţiai, ne tik ligos, bet ir sveikatos prieţasčių ţinojimas, sugebėjimas naudotis šiuolaikinėmis informacinėmis technologijomis ieškant naujos informacijos, apibendrinant ir analizuojant sveikatos rodiklius, sugebėjimas aktyvinti pacientus ir bendruomenę, sprendţiant sveikatos problemas, komandinio darbo įgūdţiai, sveikatos ekonomikos, sveikatos psichologijos, sveikatos teisės ir daugybė kitų ţinių bei kompetencijų. Pastaraisiais metais ypač svarbios tapo sveikatos vadybos ţinios. Taigi šiuolaikiniam sveikatos vadybininkui būtinos ne tik sveikatos prieţiūros ir sveikatos stiprinimo kompetencijos, bet ir vadybos, ţmogiškųjų santykių, sveikatos ekonomikos, teisės, pokyčių valdymo ţinios bei įgūdţiai [11]. Medicinos mokslo ir medicinos technologijų paţanga paskutiniais XX amţiaus dešimtmečiais įnešė nemaţai naujovių į sveikatos prieţiūrą (SP) Daug diskutuojama apie medikus, jų darbo kokybę, jų poţiūrį į pacientus. Daţnai masinėse informacijos priemonėse skelbiama apie pacientų nepasitenkinimą sveikatos prieţiūros įstaigų teikiamų paslaugų kokybe, blogu medikų darbu.
Kadangi pacientai neturi pakankamai ţinių įvertinti profesinę gydytojų kompetenciją, tai jie formuoja savo nuomonę apie gydymą kitais, daţniausiai subjektyviais, metodais. Vienas iš jų - gydytojo ir paciento bendravimas, geri tarpusavio santykiai, abipusis pasitikėjimas, konfliktų vengimas. Tai vienas iš veiksnių, lemiančių pacientų pasitenkinimą. Jei pacientas patenkintas paslaugomis, apie sveikatos prieţiūros įstaigą papasakoja 5 asmenims, tai nepatenkinti – 20, be to 45% individų formuoja savo nuomonę prieš pasirinkdami sveikatos prieţiūros instituciją ar gydytoją pagal ţodines kitų ţmonių rekomendacijas[6].
Gydytojo ir paciento bendravimas, paremtas etiniais deontologiniais medicinos principais ir teisiniais aktais, yra būtina sąlyga siekiant kuo efektyvesnio gydymo rezultato ir pacientų pasitenkinimo. Daugėja atliekamų tyrimų apie pacientų pasitenkinimą, bet jų
aktualumas išlieka visame pasaulyje. Pacientas tampa vis svarbesniu objektu, pagrindiniu sveikatos prieţiūros įstaigos paslaugų vartotoju ir pajamų šaltiniu, todėl aktualesnis tampa pacientų pasitenkinimas sveikatos prieţiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis.
Ryškėjanti konkurencija sveikatos prieţiūros paslaugų rinkoje, yra kaip varomoji jėga kuri skatina gerinti sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę, maţinti nekokybiškų paslaugų kiekį, suteikti pilnai visas ir išbaigtas gydymo paslaugas. Literatūroje nepavyko rasti vieno apibendrinto sveikatos prieţiūros kokybės apibrėţimo, tačiau daugelis autorių skiria bendrus paslaugos kokybės poţymius.
Vykstant demografiniams pokyčiams tuo pat metu vyksta reforma sveikatos srityje ir Europoje, kur sveikatos prieţiūros kokybė tampa reformų prioritetu. Europoje ir JAV pradėti pasitenkinimo sveikatos prieţiūros įstaigų teikiamų paslaugų kokybe tyrimai. Geriausiai ir plačiausiai naudojama Kessler (1993) metodika, naudojamas klausimynas stebėti paslaugų kokybę, netiesiogiai įtraukiančią vartotojus į šių paslaugų įvertinimą[38].
Mūsų šalyje pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis po truputį pradėjo nagrinėti Valstybinė medicinos audito inspekcija. Pagrindinis dėmesys kreipiamas į medicinos profesionalų darbo kokybės uţtikrinimą, tai yra dokumentacijos pildymą, prieţiūrą.
Sveikatos prieţiūros sistemos orientacija į pacientą, jo poreikius pastaraisiais dešimtmečiais susilaukusi daug dėmesio daugelyje pasaulio šalių tampa vis svarbesne sveikatos reformos tendencija Lietuvoje. Paciento nuomonė apie jam teikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas imta vertinti ne tik sveikatos prieţiūros organizatorių, bet ir mokslininkų, siekiant pateikti moksliniais tyrimais pagrįstas rekomendacijas sveikatos prieţiūros paslaugų kokybei gerinti. Visuotinai pripaţinta, kad tik pacientas turi vertinti ar sveikatos prieţiūros sistema orientuota į jo poreikius, paciento lūkesčių įgyvendinimą. Pastaraisiais metais padaugėjo visuomenės ir spaudos dėmesio akušerijos paslaugų kokybei Lietuvoje. Didelį rezonansą turėjo Marijampolės Zdanių byla, analogo neturintis atvejis, kada nustatyta padaryta ţala ir išreikalauta iš gydymo įstaigos. Pacientų teisių ir ţalos sveikatai atlyginimo įstatymas[28] suteikia pacientui teisę skųstis, taip pat teisę į ţalos atlyginimą ir numato šios teisės įgyvendinimo tvarką.
DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI
Tyrimo tikslas:
Įvertinti P.Maţylio gimdymo namų akušerijos skyriaus pacienčių poţiūrį į teikiamų paslaugų kokybę ir jų lūkesčių patenkinimą.
Tyrimo uţdaviniai:
1. Nustatyti pacienčių motyvaciją pasirenkant gydymo įstaigą;
2. Įvertinti pacienčių poţiūrį į akušerijos stacionaro paslaugų kokybę; 3. Nustatyti pacienčių lūkesčių patenkinimą akušerijos skyriuje;
4. Įvertinti akušerijos skyriaus pacienčių ţinias apie gimdymo eigą ir galimas komplikacijas.
1. LITERATŪROS APŢVALGA
1.1. Pacientų lūkesčiai ir pasitenkinimas sveikatos prieţiūros paslaugomis.
Šių dienų SP įstaigų darbuotojams iškyla naujų sudėtingų etinių, teisinių problemų. Jie turi gerai suvokti ir taikyti praktikoje medicinos etikos taisykles, apimančias pacientų teises, medicininių intervencijų ir sveikatai skiriamų resursų panaudojimo etiką. Tarp gydytojo ir paciento daţnai kyla informacijos perteikimo problema. Pacientai pasigenda informacijos arba nemoka jos vertinti. Pagrindinis informuotumo tikslas – padėti ligoniui. Pacientų pasitenkinimas gautomis sveikatos prieţiūros paslaugomis – paciento nuomonė, kokiu laipsniu sveikatos prieţiūros paslaugos atitinka jo lūkesčius, poreikius ar norus. Pagrindiniai medicinos etikos aspektai įtakojantys šiuolaikinio paciento pasitenkinimą bendraujant su medicinos personalu yra šie[24]:
Autonomiškumas; Informuotumas; Konfidencialumas;
Naudingumas ir teisingumas.
Pacientų pasitenkinimas sveikatos prieţiūroje tampa vis svarbesnis, nes: [26] Ligonių supratimas apie sveikatos prieţiūros paslaugas vis didėja,
Nepatenkinti pacientai atima daug personalo laiko ir energijos, į kitą įstaigą nukreipia potencialius naujus pacientus,
Ligoniai neturi pakankamai ţinių, kad įvertintų profesinę gydytojų kompetenciją, todėl formuoja savo nuomonę apie gydymą kitais metodais.
Paciento prioritetų, lūkesčių įvertinimas, tampa svarbiu ţingsniu siekiant įgyvendinti paciento medicininės konsultacijos lūkesčius. Paciento lūkesčiai svarbūs ne tik kaip jo nuomonė, jų įgyvendinimas turi įtakos paciento pasitenkinimui sveikatos prieţiūros paslaugomis, gydymo reţimo bei gydymo rezultatams[4]. Nėra pakankamai tyrinėta socialinių bei demografinių paciento charakteristikų įtaka paciento lūkesčių struktūrai sveikatos prieţiūros įstaigose, nors, uţsienio tyrėjų duomenimis[29], ji turi įtakos lūkesčių formavimuisi ir gydytojo ir paciento bendradarbiavimui. Geros kokybės sveikatos prieţiūra apibrėţiama kaip jos tinkamumas tenkinti vartotojo ir jo šeimos poreikius bei lūkesčius.
Vartotojo (paciento) pasitenkinimas ir gydymo įstaigos atsakas į jo lūkesčius išlieka pagrindiniu kriterijumi vertinant teikiamos prieţiūros kokybę. Sveikatos prieţiūros struktūros turi gebėti prisitaikyti ir tobulinti savo organizaciją ir procedūras, lygiuotis į technikos, mokslo ir ekonomikos vystymąsi ir vartotojo lūkesčius.
Nemaţas indelis tyrinėjant paslaugų kokybę priskiriamas Misevičienei I., Milašauskienei Ţ. ir kitiems KMU biomedicininių tyrimų instituto darbuotojams[1]. Dauguma pacientų, besikreipiančių į pirmines sveikatos prieţiūros įstaigas, atvyksta turėdami konkrečių lūkesčiu. Šių lūkesčiu įvertinimas - svarbus veiksnys formuojant paciento sveikatos prieţiūrą. Nustatyta, kad paciento lūkesčiai priklauso ne tik nuo ligos pobūdţio, sunkumo, eigos, bet ir nuo socialiniu bei demografiniu paciento bei gydytojo charakteristikų[2].
Didelis dėmesys vertinant sveikatos prieţiūros teikiamų paslaugų kokybę skiriamas paciento nuomonei apie suteiktų paslaugų kokybę. Atlikti tyrimai rodo, jog paslaugų kokybę vertinti pagal paciento nuomonę racionaliau negu pagal jo pasitenkinimą gautomis paslaugomis[12]. Pacientai akušerijos stacionare būdami vis geriau informuoti sveikatos klausimais ir sveikatos prieţiūros galimybėmis, tikisi ir reikalauja geresnės medicininių paslaugų kokybės. Aukšta paslaugų kokybė gydymo įstaigoje garantuoja pastovų pacientų srautą, kas yra labai pageidautina kiekvienai įstaigai konkurentiškoje aplinkoje.
Paslaugų kokybė akušerijos stacionare dar aktuali sritis. Visuomenė labai audringai reaguoja į nesėkmingus atvejus, labai intensyviai aptarinėjama tai viešai per masinės informacijos šaltinius. Akušeriniam stacionarui keliami visad dideli reikalavimai, kad būtų sukurta palanki ir jauki aplinka motinai ir naujagimiui, nes tai susiję su naujos gyvybės atėjimu į pasaulį. Akušerijos skyriuje dirbantis personalas turi ne tik maksimaliai tenkinti pacientų poreikius, bet ir gerai ir kompetentingai atlikti savo tiesioginį darbą. Pacientės pasitenkinimui paslaugų kokybe turi įtakos ne tik jos, bet ir naujagimio prieţiūros kokybė. Kauno mieste eilę metų egzistuoja keletas akušerijos stacionarų, kurie suinteresuoti pritraukti kuo daugiau pacientų. Kiekvienas stacionaras stengiasi kuo geriau pateikti savo paslaugas, maksimaliai tenkinti pacienčių poreikius. Suinteresuoti pacienčių poreikiu tenkinimu turėtų būti visi įstaigos darbuotojai, o ne atskiros grandys, kurios nesudarytų kokybiškų paslaugų visumos[6]. Nepatenkintos pacientės labai greitai paskleidţia informaciją per moterų konsultacijas, internetą, neigiama informacija gana greitai plinta. Norint gerinti paslaugų kokybę, sveikatos prieţiūros įstaigoms, o ypač akušerijos stacionarams aktualu nustatyti kaip pacientai vertina jiems teikiamas paslaugas. Tai, kad pacientų pasitenkinimas taptų realiu o ne deklaruojamu momentu, kiekvienas gydymo įstaigos darbuotojas nepriklausomai nuo jo hierarchijos organizacinėje struktūroje turi suprasti ir įsisamoninti, kad pastovus tęstinis paslaugos kokybės gerinimo siekimas (continuous improvement) yra ne tik norma, bet ir būtinybė[6].
Kalbant apie pacientų pasitenkinimą, būtina prisiminti ir taip vadinamą „taisyklę 4/2“, kuri teigia, kad vienam pasiskundusiam asmeniui tenka šeši nepasiskundę, kurie gavę
negatyvią informaciją iš pasiskundusio, padaro įtaką dar kitiems septyniems. Taigi vienas
nepasitenkinimas kiekviena paslauga sąlygoja negatyvios informacijos patekimą
keturiasdešimt dviems[6].
Tačiau nereikėtų paciento pasitenkinimo traktuoti kaip pagrindinio gydymo įstaigos tikslo. Paciento svarbiausi lūkesčiai gydymo įstaigoje yra išaiškinti sveikatos sutrikimus, gauti emocinę paramą, gauti jam reikiamą informaciją. Kuo daugiau paciento lūkesčių įgyvendinama, tuo didesnis paciento pasitenkinimas gydymo procesu ar paslauga. Pacientas visada nori maksimaliai gerų sveikatos prieţiūros paslaugų „čia ir dabar“, kintant laikmečiui poreikiai didėja. Maksimali paslauga „čia ir dabar“ nebus ir negali būti teikiama. Jeigu prie esamo susirgimo pakanka minimalios diagnostinės ar gydomosios procedūros tai suprantama nėra būtina didesnių invazinių – diagnostinių procedūrų, ir jos nėra numatytos gydymo algoritmuose, nors pacientas to ir labai norėtų. Sveikatos prieţiūros paslaugas yra teikiamos pagal nustatytus paslaugų kokybės reikalavimus.
1.2. Paslaugos kokybiniai aspektai
Teisiniuose sveikatos sistemą reglamentuojančiuose dokumentuose bei Lietuvos sveikatos programoje yra akcentuota, kad 2010 metais Lietuvoje turi būti galutinai įvesta sveikatos kokybės kontrolės sistema, kurios tikslas - maksimaliai greitai išgydyti ţmogų[30]. Dešimt ligų gydymo metodikų, patvirtintų per pastaruosius porą metų, yra pirmosios kregţdės, parodţiusios, kad į medicinos paslaugų kokybę verta investuoti: tai atsiperka. Galbūt ne per metus, bet per penkerius - tai tikrai[30].
Ar įmanoma nusakyti, kas yra medicinos paslaugų kokybė. Tai - absoliučiai viskas, kas vyksta sveikatos apsaugos sistemoje, pradedant chirurginiais siūlais, baigiant - medikų ar net ministerijos darbu. Pasaulio sveikatos organizacija (PSO), o ir Vakarų valstybės šiam terminui yra sukūrusios apibrėţimą, bet jis - filosofinis: kokybė - tai tikimybė (arba jos procentas), kad paciento lūkesčiai yra patenkinti (t.y. išsipildė). Galima gydyti ţmogų labai gerai, bet išgydyti nepavyksta. Ir, priešingai, galima labai prastai gydyti, bet jis pasveiksta, - tai pavyzdys, kad medicinos paslaugų kokybę sunku tiksliai apibrėţti, juo labiau išmatuoti. Tuo sveikatos apsauga ir skiriasi nuo vartojimo sferos. Kas buvo blogai padaryta, medicinoje įrodyti labai sunku, nes kiekvienas ţmogus - individualybė: kas tinka vienam, kitam absoliučiai nebetiks[30]. Vakarų Europos šalyse pastaruoju metu bandoma vadovautis kitokia filosofija. Manoma, kad gydymo įstaigos viduje nedera slėpti klaidų, bet jokiu būdu jų neskelbti visuomenei ir tvarkytis taip, kad klaidos nesikartotų[30].
Vakarų Europos bei Skandinavijos šalyse yra įvesta kokybės kontrolės sistemų, kurių procesas - slaptas. Ţmonės kreipiasi (telefonu, elektroniniu paštu ir pan.) į tam tikrą įstaigą, kurios specialistai tiria gautą skundą ir gydymo įstaigai pasiūlo priemones, kurios padėtų padarytos klaidos nebekartoti. Apie tai, kas pasiskundė, dėl ko pasiskundė, - jokių kalbų ir jokių ţinių. Tokios kokybės kontrolės sistemos egzistuoja vos kelerius metus, bet pirmieji ţingsniai rodo, kad jos daug veiksmingesnės nei baudimas[30].
Šiandieninėje situacijoje, kai visa eilė šalių bando pertvarkyti savo sveikatos apsaugos sistemą, vis daţniau atsiranda sunkumų vertinant teikiamų paslaugų kokybę. Kaip teigia Gaucher ir Coffey [35] siekiant gerai suprasti paslaugos kokybę, pirmiausia reikia suprasti tris paslaugos savybes, t.y. jos neapčiuopiamumą, įvairiarūšiškumą ir neatskiriamumą.
Pirma, paslauga negali būti apčiuopiama, nes tai yra veiksmas, o ne konkretus daiktas, dauguma paslaugų negali būti suskaičiuotos, išmatuotos, inventorizuotos, iš anksto patikrintos, kad būtų uţtikrinta jų kokybę.
Antra, paslaugų vartotojai turi labai įvairius poreikius. Tų pačių paslaugų vartotojai pirmenybę teikia skirtingiems prioritetams. Kokybė paprastai atsiranda kai yra ryšys tarp kliento ir paslaugos tiekėjo. Tokiose situacijose vartotojo indelis paslaugos kokybei tampa labai svarbus. Gaudamas paslaugą, vartotojas linkęs dalyvauti paslaugos kūrimo procese. Dėl šios sąveikos su vartotoju ypatumų, autoriai, analizuojantys paslaugos kokybę, pabrėţia vartotojo vaidmens svarbą.
Lietuvos sveikatos reforma taip pat daug dėmesio skiria paslaugų kokybės gerinimui ir tai yra pagrindinis šių dienų reformos uţdavinys[5]. Paslaugų kokybės vertinimas yra vienas svarbiausių ir gana sunkus uţdavinys, nes turi aprėpti daugelį kokybės elementų. Paslaugų kokybės aspektų svarbą apibrėţia paslaugų dominavimas šiuolaikiniame ūkyje, visuomenėje, lūkesčiai, kad paslaugų reikšmė ateityje tik augs. Nors apie kokybę (paslaugų kokybę) yra nemaţai rašoma ir kalbama, daţnai paslaugų kokybė taip ir lieka ne visai aiškiu struktūriniu objektu. Pagrindinė vyraujanti problema - kas yra paslaugų kokybė, kaip ji nustatoma ir ką ji teikia organizacijai vadybiniu poţiūriu.
Suteiktos medicinos pagalbos kokybės vertinimas visuomet yra problematiškas, nes skirtingi vertintojai gali turėti skirtingą poţiūrį. Labiausiai paplitusi Donabedian [36] pasiūlyta medicinos pagalbos kokybės įvertinimo metodika, atsiţvelgianti į struktūrą, procesą ir baigtis.
Struktūra
(ligoninės, personalas, aparatūra, gebėjimas atlikti procedūras)
Procesas Gydytojas + Pacientas Technika Procedūrų nauda; Patirties kiekis Personalinis sugebėjimas Rezultatas Sveikatos stovis Funkcijų atsistatymas Išgijimas
1pav. Struktūros proceso ir išvadų modelis [36]
Sveikatos prieţiūros įstaiga (SPI) turi reikiamą struktūrą, joje vyksta procesas: kontaktas paciento - gydytojo, paciento-personalo. Tolimesnė eiga nukreipta į rezultatą, kuris sveikatos prieţiūroje laukiamas tik geras. Kokia eiga plėtosis pats procesas, kokį gaus vertinimą iš paciento labai priklauso galutinis rezultatas (1pav.).
Tai, kas Donabedian nuomone turėtų būti išmatuota ir įvertinta gydymo įstaigoje pateikta 1 lentelėje.
1lentelė. Sveikatos prieţiūros kokybės matmenys pagal Donabedian [36]
Struktūros rodikliai Procesas Rezultatas
Ištekliai Personalas Įranga Patalpos Informacinės sistemos Prevencinė prieţiūra Diagnozės nustatymas Gydymas Reabilitacija
Paciento informacija ir mokymas
Sveikatos būklė Prieţiūros rezultatai Paciento gerovė Paciento pasitenkinimas
Išteklių panaudojimo efektyvumas
Struktūriniai ir procesiniai SP sitemos matmenys galimi realiai išmatuoti, lieka susisteminti SP rezultato matavimo charakteristikas (1lent.).
Harrigan teigia[37], kad ankščiau didţiausias dėmesys buvo teikiamas struktūros įvertinimui, tačiau dabar manoma, kad labiausiai rezultatus veikia procesai ir kadangi rezultatų matavimas gali ilgai uţtrukti ir pareikalauti daug išteklių, todėl ir visuomenės kokybės vadyboje manoma, kad geresnių rezultatų galima pasiekti efektyviai valdant tarpusavyje susijusius procesus ir nuolat juos tobulinant.
Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę sudaro trys komponentai: valdymo kokybė, teikiamų paslaugų profesinė kokybė ir pacientų poreikių patenkinimo kokybė[27].
Pacientų poreikių patenkinimo kokybė yra labai svarbi dėl labai paprastos prieţasties: prasta kokybė yra brangi. Galima lengvai skaičiuoti nuostolius: materialinės ir laiko sąnaudos, nagrinėjant pacientų nusiskundimus, išlaidos, jeigu nepasitenkinimas pasiekia teisminę
situaciją. Tačiau minėti nuostoliai yra skaičiuojami, o juk daţnas klientas savo nepasitenkinimo į viešumą neiškelia, o paprasčiausiai stengiasi išvengti gydymosi toje įstaigoje. Ir tuomet ligoninės nuostoliai, netekus pacientų, yra akivaizdūs.
Viešajame sveikatos prieţiūros sektoriuje ilgai egzistavo tendencijos, kad kokybė buvo apibrėţiama remiantis tik specialistų nuomonėmis. Tik laikui bėgant kaip pagrindinę kokybės sudedamąją dalį imta akcentuoti vartotojo perspektyvą, nes visuotinėje kokybės vadyboje vartotojas uţima pagrindinį vaidmenį. Vis didesnį vaidmenį vaidina paciento pasitenkinimas, kuris yra fundamentaliai svarbus kaip priemonė sveikatos prieţiūros kokybei matuoti, nes jis suteikia informacijos apie paslaugos teikėjo sėkmę siekiant atitikti kliento vertybes ir lūkesčius. Todėl pasitenkinimo matavimas yra svarbi priemonė tiriant, administruojant ir planuojant. Sveikatos paslaugų kokybę nulemia ne tik kliento pasitenkinimas. Kokybiška paslauga reiškia tokią paslaugą, kuri suteikia ţmonėms tai, ko jiems reikia (specialistų poţiūris), taip pat ir to, ko jie nori (pačių pacientų poţiūris), maţiausia kaina ir kurios trys svarbiausi elementai yra pacientų kokybė, specialistų kokybė ir procesų valdymo kokybė.
Pacientų kokybė yra paslaugos atitiktis pacientų norams ir matuojama pacientų pasitenkinimu ir nusiskundimais.
Specialistų kokybė yra paslaugos atitiktis specialistų nustatytiems pacientų poreikiams ir laikymasis tų standartų, kurie turi uţtikrinti reikalaujamus rezultatus.
Procesų kokybė yra toks prieţiūros proceso kūrimas ir valdymas, kuriame siekiama kuo efektyviau panaudoti išteklius norint patenkinti pacientų reikalavimus.
Kai kuriuose šaltiniuose trečiu elementu laikoma – vadovavimo kokybė, t.y. pats efektyviausias ir produktyviausias išteklių panaudojimas, laikantis aukštesnių valdţios institucijų nustatytų apribojimų ir direktyvų.
Medicininių paslaugų struktūrinis vertinimas skirtingose Europos šalyse skiriasi, todėl būtinos specialios medicinos pagalbos kokybės vertinimo priemonės.
1.3. Medicinos darbuotojas – pagrindas kokybės uţtikrinimo procese.
Mūsų teisinė bazė taip greitai keičiasi, kad gydymo įstaigų vadovams su ja koja kojon suspėti yra labai sunku. Ministro įsakymai, Vyriausybės nutarimai keičiasi vos ne kasmet, o jiems įgyvendinti reikia investicijų: ir darbuotojams parengti, ir medicinos įrangai įsigyti.
Ţmonės patys sau diagnozuoja ligas, patys gydosi, atvyksta pavėluotai su uţleistais susirgimais arba ieško netradicinių gydymo būdų - visa tai galima pavadinti nekokybiška sveikatos prieţiūra.
Pirmiausia kokybė - tai ligonio informavimas apie jo teises, gydymo įstaigas, jų teikiamas paslaugas bei gydytojus: informacija turi būti vieša ir bet kuriuo metu lengvai gaunama. Pacientai daţnai neţino, kur galėtų gydytis, plius - dar yra apgaudinėjami. Pavyzdţiui, jiems paaiškinama, kad yra "įstatymas", jog viską, ko reikia operacijai, turi nusipirkti. Šiuo poţiūriu ir gydytojai yra patekę tarp girnų: negauna elementarių darbui būtinų dalykų, o dirbti reikia, todėl gudraujama. Tad ką kalbėti apie darbo kokybę[30].
Antra - ţmonės turėtų gauti informacijos apie konkrečios įstaigos ar gydytojo darbo rezultatus. Teoriškai ţmogus gali rinktis ir gydytis bet kurioje Lietuvos ligoninėje ar poliklinikoje pas bet kurį gydytoją. Bet realiai - neţino, geras tas gydytojas ar prastas, gera ta įstaiga ar bloga. Apie "gerumą" sprendţiama iš nuogirdų: išgydė daktaras kaimyną, vadinasi, geras, giminę nugydė - blogas.
Objektyvios informacijos šiuo poţiūriu nėra. Todėl vienas programos tikslų - įvesti kokybės rodiklius. Įstaiga turi informuoti apie praėjusių metų darbo rezultatus, bet taip, kad paprastas ţmogus juos suprastų. Vis dėlto pagrindas, ant kurio turi stovėti medicina, - teikiamų paslaugų saugumas. Antraip apie medicinos kokybę net neverta kalbėti. Siūlai - tik sterilūs, sąnarių protezai - tik tinkami naudoti, medicinos prietaisai - tik patikimi. Neturėtų būti taip, jog kardiografas "rašo" ką nori, o gydytojas net neţino, kad jis trejus metus netikrintas.
Donabedian[36] bandė formuluoti sveikatos prieţiūros kokybės apibrėţimą, pagal kurį prieţiūros kokybė apima gerovę kuri atsiranda suvedus balansą tarp gautų pajamų ir išleistų pajamų tai kokybei sukurti, bandoma apimti ne tik techninius aspektus, bet ir tarpasmeninius elementus, susijusius su sveikatos prieţiūra, ir socialines vertybes, tokias kaip kainos ir nešališkumas. Sveikatos prieţiūroje vartotojai privalo duoti sutikimą diagnostikai ir gydymui, jie negali pageidauti ir rinktis konkretaus gydymo metodo, kadangi yra nepakankamai kompetentingi šioje srityje. Sveikatos prieţiūros paslaugos teikiamos individualiai, todėl reikalinga profesionalų nuomonė, kokios apimties paslauga vartotojui reikalinga, taip pat vartotojų nuomonė apie tai, kaip gerai paslauga atitinka jų poreikius. Donabedian nustato kokybės vertinimą, kurio techninis apibrėţimas kaip prieţiūros proceso suvokimas, nurodo laipsnį, kuriuo prieţiūra uţtikrina pageidaujamus rezultatus[17]. Bet tai dar neapibrėţia paslaugos kokybės. Paslauga gali patenkinti vartotojų poreikius vartotojų ir profesionalų supratimu, bet kartu ir „lėšų švaistytoja“- lėšų resursų, kurie gali būti panaudoti kitų pacientų gydymui. Paslaugos kokybė nėra tiktai pacientų poreikių tenkinimas bet kokia kaina – kokybė įpareigoja naudoti resursus pačiu efektyviausiu ir ekonomiškiausiu keliu.
Ovretveit nuomone, sveikatos prieţiūros įstaigų paslaugas galima vadinti produktu, kurį vartotojas (t.y. ligonis) gauna iš paslaugos tiekėjo (t.y. sveikatos prieţiūros įstaigos)[18].
Susidomėjimą sveikatos prieţiūros kokybe stimuliuoja ekonominiai socialiniai, politiniai ir juridiniai veiksniai. Negalime teigti, kad dėl prieinamų ir naudojamų technologijų visi gauname vienodos kokybės prieţiūrą. Skirtumų yra ne tik tarp skirtingų ligoninių ir gydytojų, bet netgi tos pačios ligoninės pacientams teikiamos prieţiūros. Kokybė nėra vienoda. Medikai yra pagrindiniai veikėjai, gerinant sveikatos prieţiūros kokybę. Problema yra svarbi, kad tik medikams palikti atsakomybę kontroliuoti paslaugų kokybės procesą. Atsirado prieţastys, kurios formavo poreikį apibrėţti prieţiūros kokybę. Tobulėjant medicinos technologijoms atsiranda galimybė ne tik gydyti ir gerinti sveikatą, bet ir jai pakenkti. Technologijos – tai ne tik medicininė įranga, bet ir nauji farmaciniai preparatai, diagnostiniai tyrimai, kurie yra paskiriami esant blogai savijautai. Atsiranda terminas „jatrogeninis negalavimas“ liečiantis sveikatos problemas, kurias sukėlė gydytojų ar kitų medicinos personalo teikiama prieţiūra[19].
Vis dėl to gydytojai ir toliau vaidins pagrindinį vaidmenį kokybės vertinime, bet socialinės lygybės ir prieinamumo aspektai, tokie kai vienas pacientas gauna geriausią įmanomą prieţiūrą, tuo tarpu kitas jos gauna maţiau yra taip pat priskiriami kokybės prieţiūros sričiai. Vis daţniau suţinoma, kad veiksmai, kurių gydytojai imasi kokybės vardan, būna neveiksmingi arba ne tokie veiksmingi, kaip tikėtasi. To pasėkoje, gydytojai sveikatos paslaugų tiekėjai, sveikatos politikos sudarytojai, priversti tikrinti pretenzijas sveikatos prieţiūros kokybės atţvilgiu, tokias, kai vyriausybės prašymas sumaţinti išlaidas sveikatos prieţiūrai, sumaţina ir teikiamos prieţiūros kokybę.
Paslaugų kokybė tai vartotojų poreikių ir reikmių patenkinimas ţemiausiais kaštais. Kokybiška paslauga negali būti suteikta iš tiesų kokybiškai, jeigu ją teikiantys asmenys nemato prasmės stengtis tai atlikti iš tiesų gerai. Svarbu, kad dirbantys gydytojai suvoktų jų teikiamų paslaugų kokybės svarbą ir stengtųsi ją gerinti[18].
Paslaugų kokybės samprata nėra vienareikšmė. Ji apima ir gydytojų profesionalumo bei geranoriškumo aspektus, administracijos pastangas tiek tiekimo bei aprūpinimo šiuolaikine medicinine aparatūra, tiek sugebėjimu įkvėpti bei skatinti gydytojus gerai dirbti savo darbą, tiek pacientų teigiamą poţiūrį į medicinos įstaigų darbą. Apibendrinant galima pasakyti, kad paslaugų kokybės sampratoje vienokiu ar kitokiu aspektu yra pabrėţiami du elementai: pati paslauga su savo savybėmis ir jos gebėjimu patenkinti klientus [2pav.].
2pav. Veiksniai įtakojantys pacientų pasitenkinimą medikų darbu [7]
Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimas ir nuolatinis gerinimas formuoja pagrindines dimensijas:
1) Orientacija į pacientą – paslaugų vartotojo ir visuomenės įtraukimas į teikimą ir vertinimą, uţtikrinant paciento teisę gauti informaciją, pateikiamą jam suprantama forma ir reikalingą priimti sprendimams dėl savo sveikatos prieţiūros bei galimybę suteikti grįţtamąjį ryšį apie gautas paslaugas.
2) Priimtinumą - medicinos mokslo principų bei medicinos etikos reikalavimų atitikimas;
3) Prieinamumą – valstybės nustatyta tvarka pripaţįstamas sveikatos prieţiūros sąlygas, uţtikrinančias sveikatos prieţiūros paslaugų ekonominį, komunikacinį ir organizacinį priimtinumą asmeniui ir visuomenei.
4) Tinkamumą – valstybės nustatyta tvarka pripaţįstamas sveikatos prieţiūros sąlygas uţtikrinančias paslaugų bei patarnavimų kokybę ir efektyvumą.
5) Teisumą – lygių sveikatos potencialo galimybių kiekvienam asmeniui sudarymas. 6) Tęstinumą – paciento prieţiūra yra koordinuojama tarp sveikatos specialistų ir įstaigų. 7) Veiksnumą – sveikatos prieţiūros intervencijų sveikatinimo tikslams ir rezultatams. 8) Ekonominį efektyvumą – paslaugų derinys duodantis geriausius sveikatos rezultatus
maţiausiais kaštais. Komunikabilumas informatyvumas Dalyvavimas įtraukimas Tarpusavio santykiai Medicininės intervencijos Fizinė aplinka Sveikatos prieţiūros organizavimas Pacientų pasitenkinimas Laukiamas dėmesys iš Slaugos personalo Socialinės demografinės pacientų charakteristikos
9) Saugumą – saugi sveikatos prieţiūra pacientams bei sveikatos sistemoje dirbantiems darbuotojams.
Pagal paslaugų marketingo poţiūrį, daugiau remiamasi kokybės vertinimu iš paslaugos gavėjų perspektyvos, ignoruojant būtinybę į vertinimą įtraukti paslaugų teikėjų kompetenciją bei klinikinius tyrimus. Šios srities atstovai daţniausiai naudoja SERVQUAL metodą arba įvairias jo modifikacijas. Amerikos Medicinos Asociacija prieţiūros kokybę nurodo kaip pastovų ir nuoseklų lėšas naudojantį procesą gerinantį gyvenimo kokybę visą gyvavimo laikotarpį[36].
Daugybė autorių bandė suformuluoti išsamų ir bendrai priimtiną sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės apibrėţimą. Medicinos srities atstovai iš esmės sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę apibudina kaip “sugebėjimą pasiekti trokštamų rezultatų“, kur trokštami rezultatai reiškia „pasiekiamą sveikatos būklę“. Tokiu būdu kokybė pasiekiama, kai gydytojas tinkamai padeda savo pacientui pasiekti norimą sveikatos lygį. Tuo tarpu paslaugų marketingo srities atstovai daţniausiai akcentuoja pacientų poreikių patenkinimą, didţiausią dėmesį skiriant bendravimo su pacientais aspektams. Įvairūs sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės apibrėţimai rodo, kad yra keletas lygių, kuriais kokybė gali būti suprantama. Iš čia kyla problema: skirtingos perspektyvos į sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę ir skirtingi kokybės apibrėţimai logiškai sąlygoja skirtingus kokybės matavimo metodus.
Šių pagrindinių sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės vertinimo metodų analizė atskleidė esminius jų trūkumus, turinčius įtakos kokybės vertinimo rezultatams, lemiančius nevisaverčius, neišsamius ir maţai efektyvius kokybės tyrimus. Lietuvoje apie medicinos pagalbos kokybę pradėta kalbėti 9-tame praeito amţiaus dešimtmetyje[7]. Pirmieji ţingsniai gerinant medicininių paslaugų kokybę įkūrus sveikatos apsaugos reformos biurą (SARB) kuris nubrėţė kokybės gerinimo proceso šalyje orientyrus valstybės organizacijų lygmenyse. Buvo pastebėta, kad paslaugų kokybė medicinoje įtakoja rezultatus. Kokybė medicinoje tiesiogiai veikia į gyvenimo kokybę ir gyvenimo trukmę. Kokybė – tai produktų ar paslaugos ypatumų ir charakteristikų visuma suteikianti galimybę patenkinti išreikštus ar menamus poreikius. Tai pagal paskirtį naudojamų produkcijos ypatybių, leidţiančių patenkinti tam tikrus poreikius visuma.
Kokybė – tai poreikių tenkinimas. Kokybė objekto savybių visuma, įgalinanti tenkinti išreikštus ir numatomus poreikius. Sveikatos prieţiūros kokybė priklauso nuo sveikatos prieţiūros finansavimo. Čia pasireiškia dvipusė priklausomybė: blogas sveikatos prieţiūros finansavimas sąlygoja nekokybišką sveikatos prieţiūrą, o nekokybiška sveikatos prieţiūra organizacijoje – blogą jos finansavimą.
Dėl blogos kokybės atsiranda nuostoliai:
1. dėl prasto medicinos profesionalų darbo; 2. dėl teisminių ieškinių;
3. dėl didėjančių profesionalų veiklos draudiminių įmokų 4. dėl prarastų išteklių;
5. dėl pacientų srautų maţėjimo.
Sveikatos prieţiūros kokybė – tai laipsnis, kuriuo asmens ir visuomenės sveikatos prieţiūra didina tikimybę pasiekti norimų rezultatų remiantis šiuolaikinėmis profesinėmis ţiniomis[7]. Donobedian modelis siūlo tam tikrus rėmus paslaugų kokybės vertinimui, tačiau nepateikia konkretaus kokybės vertinimo instrumento. Dėl šios prieţasties, medicinos srities tyrėjai daţnai naudoja įvairius skirtingus, laisvo formato ir neretai neaktyvius (neadekvačius) kokybės vertinimo instrumentus. Dar daugiau, šis bendro metodo nebuvimas veda prie kokybės vertinimo tik vienoje ar dviejose „struktūros-proceso-rezultatų“ modelio dalyse. Tuo tarpiu SERVQUAL yra labai konkretus kokybės vertinimo instrumentas, tačiau didţiausia jo problema yra siaura jo interesų sritis, tai yra dėmesys tik paslaugų gavėjų nuomonei, vertinamos tik funkcinės kokybės dimensijos, ignoruojama klinikinių rezultatų svarba.
Šių pagrindinių sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės vertinimo metodų analizė atskleidė esminius jų trūkumus, turinčius įtakos kokybės vertinimo rezultatams, t.y. lemiančius nevisaverčius, neišsamius ir maţai efektyvius kokybės tyrimus (5).
Domėjimasis paslaugų sritimi kaip ekonomikos aktyvumo išraiška negali būti atsieta nuo paslaugų kokybės. Kokybė bendrai ir paslaugų kokybės specifika yra intriguojantis fenomenas. Plačiai apie tai kalbama, kartais tai yra terra incognita, arba apibrėţiama kaip industrinis produktas. Tačiau „paslaugų kokybei reikia ne amorfinių ar mistinių idėjų“ kaip sakė Zeithaml[8]. Paslaugų kokybė gali būti nusakoma kaip bendroje visumoje esančių skirtumų tarp uţsakovo lūkesčių ir troškimų ir realizuotos patirties suvokimo.
Nereikia didelių mokslinių tyrimų įrodyti, kad paslaugų kokybė yra kertinis akmuo bet kokių paslaugų vertinimui. Taip yra įrodoma, kad paslaugų kokybė realiai egzistuoja, iš ko ji susideda, kaip jos siekiama paslaugas tiekiančiose organizacijose ir kiek, kaip uţ paslaugas yra apmokama skirtingose organizacijose.
Vengrienė [9] apibendrino kelių autorių interpretacijas ir išskyrė šiuos paslaugų būdingus bruoţus:
1. Nematerialumas - paslaugos jaučiamos įsivaizduojamos iš sudaryto įspūdţio, pasitenkinimo ar saugumo jausmo ir panašiai.
2. Vienybė tarp produkcijos ir suvartojimo - paslauga kaip produkcija atsirandanti iš suvartojimo vienu metu.
3. Paciento (kliento) įtraukimas į paslaugos tiekimą – dalyvavimas paslaugų gavimo procese.
4. Kaupimo, saugojimo negalimumas – paslauga nemateriali.
5. Paslauga be nuosavybės – suteikus paslaugą, neatsiranda nuosavybės teisių į ją. 6. Nevienalytiškumas – paslauga kaip skirtingas kiekvienu atveju rezultatas tarp
paslaugos tiekėjo ir gavėjo.
Paslaugų kokybė – kaip nejuntamas, tiekiamas ir tuo pat metu gaunamas procesas, kuris yra reikšmingas paslaugų gavėjui kaip natūralus paslaugos vertinimas ir kurio negalima nagrinėti atskirai nuo paslaugų gavėjo ir paslaugų tiekėjo konteksto. Paslaugų kokybė – sudėtinė sąvoka savyje turinti paslaugų gavėjo ir tiekėjo charakteristikas.
Kokybė – tai turimų charakteristikų visumos ir reikalavimų atitikimo laipsnis [10]. Kadangi reikalavimai paprastai nustatomi atsiţvelgiant į vartotojų interesus, norus ir lūkesčius, kokybę būtų galima apibrėţti kitu trumpu terminu: kokybė – tai vartotojo patenkinimo lygis. Vartotojas - tai asmuo susidūręs su produktu, paslauga ar procesu. Vartotojai skirstomi į išorinius ir vidinius. Išoriniai vartotojai – tarpinių grandţių atstovai, susiję su produktu. Vidiniai vartotojai – tai organizacijos padaliniai ir asmenys, dalyvaujantys produkto gamybos ar paslaugos teikimo procese. Produktas – tai proceso rezultatas. Yra keturios pagrindinės produktų kategorijos:
1. paslaugos;
2. intelektualiniai produktai; 3. medţiaginiai produktai; 4. pardirbamosios medţiagos.
Mūsų daţniausiai minimas ir nagrinėjamas produktas yra medicininės paslaugos. Paciento nuomonė apie jam teikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas vertinama ne tik sveikatos prieţiūros organizatorių, bet ir mokslininkų siekiant pateikti moksliniais tyrimais pagrįstas rekomendacijas sveikatos prieţiūros paslaugų kokybei gerinti[13]. Neabejojama, kad būtent pacientas turi vertinti ar sveikatos prieţiūros sistema orientuota į jo poreikius, o paciento lūkesčių įgyvendinimas Pasaulio sveikatos organizacijos pripaţintas vienu iš reikšmingų sveikatos prieţiūros sistemos funkcionavimo rodikliu[14]. Todėl paciento prioritetų, lūkesčių vertinimas tampa svarbiu ţingsniu siekiant įgyvendinti paciento medicininės konsultacijos lūkesčius. Paciento lūkesčiai svarbūs ne tik kaip jo nuomonė, jų
pateisinimas turi įtakos paciento pasitenkinimui sveikatos prieţiūros paslaugomis, gydymo reţimo bei gydymo tąsos, bei gydymo rezultatams[15].
Pacientų pasitenkinimas gautomis sveikatos prieţiūros paslaugomis – paciento nuomonė, kokiu laipsniu sveikatos prieţiūros paslaugos atitinka jo lūkesčius, poreikius norus.
Vartotojo patenkinimo lygis atsiranda greta kitų apibrėţimų ir priklauso nuo dviejų komponentų: produkto savybių ir defektų neturėjimo. Išskiriami paslaugų kokybės komponentai [32]:
1. Kruopštumas; 2. Pateikimas laiku; 3. Uţbaigtumas;
4. Draugiškumas ir paslaugumas; 5. Vartotojų norų numatymas; 6. Paslaugos teikėjo įgūdţiai; 7. Estetiškumas;
8. reputacija.
Paslaugai keliami reikalavimai turi būti tiksliai nustatyti ir apibudinti savybėmis, kurias pacientai gali vertinti. Paslaugos ar paslaugos teikimo galimybė gali būti kiekybinė (išmatuojama) arba kokybinė (palyginama). Tai priklauso nuo to, kaip ir kas ją vertina – paslaugų organizacija ar pacientas (klientas). Paslaugos teikimo procesas gali būti įvairus – nuo labai mechanizuoto iki labai suasmeninto, tai teisės, medicinos konsultavimo paslaugos. Kuo procesas labiau mechanizuotas ar apibrėţtas išsamiomis rašytinėmis procedūromis, tuo didesnė galimybė taikyti grieţtos kokybės sistemos principus.
Paslauga, kaip norima kokybė turi keletą aspektų pagal Gronroos [33]:
3pav. Paslaugų kokybės aspektai [33]
Paslaugų įmonei svarbu suprasti, kaip susiformuoja bendrai suvokiama vartotojo paslaugų kokybė.
Suvokiama paslaugų kokybė yra skirtumas tarp patirtos paslaugos ir vartotojo lūkesčių;
Patirtoji kokybė Įvaizdis Funkcinė kokybė (kaip?)
Įvaizdis - bendras įmonės įvaizdis ir patrauklumas.
Techninė kokybė – naudojamos techninės priemonės, prietaisų ir medţiagų standartai, paslaugos atlikimo greitis.
Funkcinė kokybė – personalo teikiančio paslaugas apibudinimas(išvaizda, paţiūros, elgesys, kompetencija).
Taigi įmonė gali valdyti teikiamų paslaugų kokybę, didinti vartotojų pasitenkinimą bei stiprinti konkurencingumą. Vartotojai, vertindami paslaugų kokybę, lygina patirtą paslaugą su laukiama[32]. Suvokiama paslaugų kokybės įtaka paciento (kliento) pasitenkinimui, pasitenkinimo vertinimo kriterijai. Bandomi suformuoti kriterijai, pagal kuriuos galima išreikšti paslaugų kokybės apibendrinimą.
Paslaugų kokybė yra apčiuopiama ir gali būti įvertinta objektyviais rodikliais, tokiais kaip uţduoties įvykdymas, produkto ypatybės ir ilgaamţiškumas. Tačiau paslaugos kokybė yra neapčiuopiama. Paslaugos kokybė literatūroje yra vertinama subjektyviai, remiantis poţiūriu ir suvokimu.
Adamo ir Smitho (1723-1790m.) randami pirmieji paslaugų, kaip ūkinės veiklos apibrėţimai, kur yra įtraukiami ir medicinos darbuotojai. Šiuo metu niekam nekyla abejonių, jog sveikatos apsauga yra paslauga[29].
Paslauga – tuo pačiu yra ir veikla ir rezultatas. Paslaugos, kaip ir prekės, skirtos tam tikriems ţmogaus poreikiams patenkinti. Bendrąja prasme paslauga laikoma naudinga, jeigu ji tenkina kokį nors vartotojo poreikį.
Sveikatos prieţiūros veikla – paslaugų veikla. Todėl kuriami produktai turi visas paslaugoms būdingas charakteristikas.
4pav.Amerikosvartotojų pasitenkinimo indekso modelis [34]
Bendras vartotojo pasitenkinimas priklauso nuo komplekso paslaugos savybių. Vartotojas turėdamas didelius lūkesčius, rečiau gauna jį tenkinančią paslaugą, reikia aukštesnių funkcinės ir techninės kokybės standartų ir išraiškų (4pav.).
Vartotojo (paciento) pasitenkinimas ir gydymo įstaigos atsakas į lūkesčius išlieka pagrindiniu kriterijumi vertinant teikiamų paslaugų kokybę.
Patirtoji kokybė Vartotojo
lūkesčiai Patirtoji vertė
Bendrasis vartotojo pasitenkinimas
Sveikatos prieţiūros kokybė Lietuvoje, kaip ir kitose Europos šalyse, viena svarbiausių sveikatos prioritetų [20,21,22]. Siekiant, kad sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimas taptų šalies sveikatos prieţiūros prioritetu, PSO siūlo šalims priimti nacionalinę sveikatos prieţiūros kokybės politiką, kuri sudarytų sveikatos prieţiūros politikos dalį. Galutinis tikslas – geros kokybės sveikatos prieţiūra, kuri atitinka nurodytus reikalavimus ir pagal dabartine ţinias bei turimus išteklius tenkina paciento lūkesčius dėl sveikatos ir gerovės taip pat yra maksimaliai naudinga ir minimalia ţalinga[20].
Pacientas – pagrindinis medicininių paslaugų vartotojas, kuris atneša pelną gydymo įstaigoms, esant konkurencinei aplinkai, turint tikslą pritraukti kuo daugiau pacientų, reikia stebėti, nagrinėti kartu ir gerinti paslaugų kokybę. Auganti konkurencija, verčia didinti paciento pasitenkinimą, gerinti bendravimo kultūrą, informuoti ligonius, atsiţvelgiant į jų poreikius bei lūkesčius, siekiant pacientų ir jų artimųjų grįţimo esant paslaugų poreikiui. Visuose tyrimo, gydymo etapuose sprendimo teisę paliekama pacientui, nes tik ţmogus gali spręsti kaip elgtis su savo kūnu.
5 pav. Paslaugos kokybės vertinimas vartotojo poţiūriu [8].
Nustatytiems tikslams įgyvendinti programoje numatytas platus priemonių diapazonas,
apimantis reikalingus sveikatos prieţiūros sistemos struktūros bei finansavimo pakeitimus, kurie uţtikrintų, kad visi šalies gyventojų sluoksniai vienodai gautų reikalingas ir tinkamas sveikatos prieţiūros paslaugas, apsaugant nuo nereikalingų ir netinkamų paslaugų vartojimo, bei priemones, tiesiogiai uţtikrinančias įstaigose teikiamų paslaugų kokybę. Visiškai tenkinti vartotoją reiškia ne tik atsiliepti į jo lūkesčius ir poreikius. Vartotojo pasitenkinimas paslauga
Paslaugų kokybės dimensijos: Materialioji; Patikimumo; Atsiliepimo; Kompetencijos; Paslaugumo; Saugumo; Prieinamumo; Komunikacijos; Vartotojo supratimo. Tiesioginė komunikacija Asmeniniai poreikiai Vartotojo patirtis Išoriniai komunikavimo signalai Laukiama paslauga Suteikta paslauga Patirtoji paslaugos kokybė
priklauso nuo prekės ar paslaugos bruoţų. Geriausiai bruoţai atsiskleidţia, kai tiesiogiai atsakoma į specifinius kliento poreikius. O paslaugą teikianti organizacija turi veikti taip, kad vartotojų reikalavimai būtų tenkinami, o lūkesčiai viršijami. Vartotojo pasitenkinimas, o dar labiau – jo dţiaugsmas, yra esminis darbo kokybės poţymis. Tai reiškia „tenkinti suvoktus vartotojo poreikius per gaminio, paslaugos vartojimo ar nuosavybės laiką“. Vartotojo nepasitenkinimas kyla tada, kai teikiamos paslaugos turi trūkumų. Tačiau reikia suvokti, kad vartotojo pasitenkinimas ir nepasitenkinimas nėra vieno matmens reiškiniai. Vartotojai gali ţavėtis naujais paslaugos bruoţais, kuriais numatoma tenkinti jų poreikius, tačiau nepasitenkinimas esančiais paslaugos trūkumas nemaţės[23,24].
Vartotojo poreikiai priklauso nuo daugelio dalykų, išorinių ir vidinių veiksnių ir atminties.
6pav. Poreikio suvokimo schema [8]
Tiek išoriniai tiek vidiniai veiksniai yra sudėtiniai iš daugelio faktorių, formuoja vartotoją kaip individą su individualiu poreikio suvokimu(6pav.).
Maslow išskyrė poreikius, kurie bendri visiems ţmonėms[40]: fiziologiniai poreikiai.
saugumo poreikiai – galimybė jaustis emociškai, fiziškai saugiai, atsiriboti nuo rūpesčių.
Socialiniai rūpesčiai – draugauti, bendrauti, mylėti.
Pagarbos poreikiai – būti gerbiamam, pastebėtam, kitokiam nei kiti. Saviraiškos, kūrybingumo, veiklos įprasminimo poreikiai.
Visi šie poreikiai būdingi pacientui, jų svarba išryškėja patekus į neįprastą kiekvienam aplinką – ligoninę. Atsiranda specifiniai šiai aplinkai bei ţmogaus būsenai poreikiai. Mums
Atmintis Išoriniai veiksniai: Kultūra; Soc. padėtis; Šeima; Situacija. Vidiniai veiksniai: Vart. galimybės; Motyvacija; Ţinojimas; Asmenybė; Vertybių sistema; Gyvenimo būdas. Vartotojo poreikio suvokimas
išskirtinis yra skausmo nebuvimo poreikis. Pacientas nori būti informuotas apie savo sveikatos būklę, tyrimus, gydymą bei perspektyvas, tuo lyg ir uţtikrindamas savo saugumo poreikius.
Ovretveit sveikatos paslaugų teikime išskyrė tokias fazes[27]: Pacientas pasirenka paslaugos tiekėją;
Registracijos kokybė, informacijos sklandumas;
Pirmo kontakto įspūdis – kaip pasitinka pacientą, priima ir t.t.; Bendro įspūdţio apie įstaigą susidarymas;
Lyginimas su kitomis įstaigomis;
Baigiamųjų rezultatų apie teiktas paslaugas ir jų efektyvumą paaiškinimas.
Pagal tokį modelį pacientai susidaro nuomonę apie teiktas sveikatos paslaugas įstaigoje ir formuoja nuomonę, kurią pateikia savo aplinkinių ţmonių ratui.
Paciento pasitenkinimas labai glaudţiai siejamas su medicininės etikos aspektais. Tai gerai visiems ţinomi medicininės etikos bruoţai, kaip autonomiškumas, konfidencialumas, principas nepakenkti, teisingumas yra apibrėţiami kaip geros sveikatos prieţiūros aspektai, tenkinantys vartotojo ir jo šeimos poreikius bei lūkesčius. Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programoje[23] išskiriami kokybiškos sveikatos prieţiūros bruoţai, tarp kuriu nurodomas pacientų pasitenkinimas: tai vartotojo (paciento) pasitenkinimas ir gydymo įstaigos atsakas į jo lūkesčius išlieka pagrindiniu kriterijumi vertinat teikiamų paslaugų kokybę.
Siekdama uţtikrinti sveikatos prieţiūros kokybę šalyse, didelį dėmesį tam skiria Pasaulinė sveikatos organizacija. 1998 metais priimtame PSO Europos regiono biuro dokumente „Sveikata-21“, 16 uţdavinyje „Valdymas siekiant sveikatos prieţiūros kokybės“ numatyta, kad visos šalys nacionaliniu mastu turėtų sukurti mechanizmą nuolatiniam sveikatos prieţiūros kokybės sekimui ir tobulinimui bent jau dešimčiai pagrindinių sveikatos būklių, įskaitant poveikio sveikatai, ekonominio efektyvumo ir pacientų pasitenkinimo matavimą.
Liublijanos chartijoje, kurią 1996m. pasirašė Europos šalių (tame tarpe ir Lietuvos) sveikatos apsaugos ministrai, nustatyta, kad sveikatos prieţiūros sistema turi tenkinti sveikatos poreikius, siejant juos su sveikatos būklės gerėjimu, turi garantuoti, kad gyventojų nuomonė ir pasirinkimas būtų lemiami sveikatos prieţiūros planavimui ir teikimo būdo pasirinkimui. Orientuojant sveikatos prieţiūros sistemą į vartotoją, pirmiausia reikia ţinoti
vartotojo sveikatos prieţiūros paslaugų kokybei keliamus reikalavimus, išsiaiškinti, kiek teikiamos paslaugos juos atitinka[21].
Paciento paslaugų vertinimas labai glaudţiai rišasi su informacijos pateikimo, perdavimo ir bendravimo su pacientu klausimais. Daugelis autorių vis dar diskutuoja kiek informacijos turi būti suteikta pacientui, kokios sąlygos turi būti išpildytos siekiant geresnio supratimo apie medicininius gydymo principus. Pacientų informuotumui būtinos sąlygos: pacientas turi būti kompetentingas, sugebėti priimti sprendimą, suprasti sutikimo reikšmę, būti laisvas nuo prievartos ar neteisėtos įtakos. Gydytojai privalo suteikti reikalingą informaciją ir būti įsitikinę, kad ši informacija paciento teisingai suprasta. Pacientas tampa vis svarbesniu objektu, pagrindiniu sveikatos prieţiūros įstaigos paslaugų pirkėju ir pajamų šaltiniu. Todėl vis aktualesnis tampa pacientų pasitenkinimas sveikatos prieţiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis.
Gana svarbi sritis yra komunikavimas – didţiausia medicininės pagalbos teikimo problema. Šiuo metu susidarė stereotipiniai bendravimo modeliai sveikatos prieţiūros sistemoje. Dauguma nepasitenkinimo problemų sprendimų būtų efektingesni sveikatos prieţiūros sistemoje taikant kompleksinį priėjimą prie sveikatos prieţiūros pagalbos teikimo. Pacientų ir personalo bendravimo ypatybės priklauso nuo gydytojų paruošimo, gero išmanymo tiek ţmogaus kūno tiek ir psichikos. Liga gydoma kaip fizinis negalavimas, o jausmų supratimas psichinių būklių korekcija reikalauja didesnių pastangų. Psichiniai simptomai vertinami kaip maţiau reikšmingi nei somatiniai.
Vis svarbesnį vaidmenį vaidina medicininė aparatūra, formuojasi techninis poţiūris į gydymą. Gydytojui dirbti pirmiausia padeda geras pasirengimas, bet svarbu ir asmenybės ypatybės. Gydytojo orientaciją į psichologiją nepalankiai veikia ir įvairūs psichiniai sutrikimai, neišspręsti konfliktai, išgyvenimai. Paties gydytojo ar kito medicinos personalo neurozinės ypatybės gali tapti jų susvetimėjimo, ligonių nesupratimo prieţastimi. Didelę dalį gydytojų ir medicinos personalo profesionalumo uţima konfliktinių situacijų išvengimas ir jų išsprendimas. Jeigu bendravime vyrauja konflikto elementai kaip baimė, slapti kėslai, neišaiškinti klausimai, noras vis įrodinėti kai ką, tai tokie pacientai daţniausiai konfliktuoja, kaltina medikus, reikalauja išskirtinio dėmesio, į medicinos sistemą ţvelgia su nepasitenkinimu.
2002m. atliktas tyrimas „Pacientų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis pokyčiai Lietuvos sveikatą stiprinančių ligoninių tinklo ligoninėse (Misevičienė ir kt.)[1]. Tyrimas parodė, kad 57,7proc. ţmonių neturėjo sunkumų pasirenkant gydytoją, gaudavo greitai
reikiamas paslaugas poliklinikoje. Vertinimui buvo svarbus gydytojų elgesys. Įdomu, kad jaunesni pacientai bendravimą vertina kritiškiau negu vyresni, nepriklausomai nuo jų lyties. 2000m. atliktas tyrimas „Įgyvendinti paciento lūkesčiai – pasitenkinimas medikų konsultacija“ parodė, kad pacientų lūkesčių įgyvendinimas skirtingai įtakoja jo pasitenkinimą gautomis paslaugomis. Išskirti svarbiausi pacientų lūkesčiai: sveikatos sutrikimų išaiškinimas, emocinė parama[43]. Kuo daugiau paciento lūkesčių įgyvendinama, tuo didesnis paciento pasitenkinimas gauta paslauga.
Paslaugų kokybės klausimai nagrinėti ir 2004m. Lenčiauskienės magistriniame darbe „Paslaugų kokybės įvertinimas vartotojų poţiūriu VšĮ Kauno 2-osios klinikinės ligoninės akušeriniame skyriuje“[44].
2.
TYRIMO METODAI IR MEDŢIAGA
2.1. Tyrimo organizavimas ir metodika.
Tyrimas vyko VšĮ Kauno 2-osios klinikinės ligoninės filiale P.Maţylio gimdymo namų akušerijos skyriuje. Gimdymo namai įkurti 1936m. prof. P.Maţylio iniciatyva. Neseniai ši gydymo įstaiga atšventė garbingą 70-čio jubiliejų. Šiuolaikiškai suremontuota gydymo įstaiga, pritaikyta šių dienų reikalavimams, teikti akušerijos ginekologijos paslaugas pacientėms, kurios atvyksta iš Kauno miesto, aplinkinių Kauno apskrities rajonų, kartais iš aplinkinių šalių. Gimdymo namai susideda iš akušerijos, ginekologijos, anesteziologijos, neonatologijos, akušerijos dienos, ginekologijos dienos, fizinės medicinos ir reabilitacijos skyrių. Ambulatorinėje grandyje veikia moterų konsultacinis centras. Dirba 38 įvairių specialybių gydytojai. Per metus gimdo apie 1200 moterų, atliekama 180 ginekologinių operacijų, 100 laparoskopijų ir kitų diagnostinių ir gydomųjų operacijų. Yra didelis pacienčių srautas dienos chirurgijos ir akušerijos skyriuose.
Jau penkti metai gimdymo namai prijungti filialo teisėmis prie Vš.Į Kauno 2-osios klinikinės ligoninės, teikia antrinio lygio stacionarines ir ambulatorines asmens sveikatos prieţiūros paslaugas. Gimdymo namų misija – teikti saugias, kokybiškas, prieinamas asmens sveikatos prieţiūros paslaugas, racionaliai naudojant turimus išteklius, patenkinti pacientų poreikius ir lūkesčius. Akušerijos skyrius, kuriame vyko tyrimas susideda iš 20 lovų.
Tyrimo objektas – akušerijos skyriaus pacienčių poţiūris į paslaugų kokybę ir jų lūkesčių patenkinimas. Tyrimas atliktas anoniminiu anketiniu pacienčių apklausos metodu.
Reikiamas apklausti pacienčių skaičius nustatytas remiantis Jadovo lentelėmis [41], sudarė 350, iš generalinės aibės apimties - 1200 pacienčių per metus. Toks pacienčių skaičius
akušeriniame skyriuje registruojamas per 3-4 mėn. Šis tyrimas vyko 2007m. birţelio, liepos, rugpjūčio mėn.: apklaustos visos pacientės besigydančios akušerijos skyriuje šiuo laikotarpiu. Pacientės uţpildytą anketą įmesdavo į dėţę procedūriniame kabinete prieš išvykstant. Buvo išdalinta 350 anketų, 311 sugrįţo atgal. Atsakas 88,9 proc. Apklausos anketa (1priedas) sudaryta remiantis Zeitman, Parasuraman[41] pasiūlytu apklausos principu matuoti vartotojų lūkesčius, priklausomai nuo suteiktos paslaugos sveikatos prieţiūros paslaugų kokybei tirti, vertinant techninį ir funkcinį paslaugų kokybės aspektą. Klausimynas modifikuotas išskaidant anketos punktus į dalis, atspindinčias techninį ir funkcinį paslaugų kokybės aspektą. Techninis paslaugų kokybės aspektas apibrėţtas kaip matomas ar apčiuopiamas panaudotas ar patirtas paslaugos teikimo metu. Funkcinio aspekto anketiniai klausimai pateikti kaip sąveika su paslaugos tiekėjais paslaugos vartojimo metu.
Šio darbo uţdaviniams įgyvendinti anketoje sudarytos šešios klausimų grupės:
Įvadinė dalis, kurioje respondentės supaţindinamos su tyrimo tikslais, dalyviais bei organiza-toriais, suteikiamos anonimiškumo garantijos.
Bendri duomenys: pateikti bendrojo pobūdţio klausimai apie respondenčių amţių, gyvenamą vietą, soc. padėtį, išsimokslinimą, vyro dalyvavimą gimdyme, nėščiųjų mokyklėlės lankymą. Gydymo įstaigos pasirinkimo motyvai , nurodomi kriterijai galintys turėti įtakos pasirenkant gydymo įstaigą.
Patirtis gimdykloje: anketiniai klausimai atspindintys ką respondentės juto, ir kaip vertino teiktas paslaugas gimdykloje.
Patirtis gimdymo skyriuje: anketiniai klausimai apie prieţiūrą ir paslaugas po gimdymo. Kaip paslaugos tenkino lūkesčius – klausimai apie lūkesčių vertinimą gimdymo metu ir pogimdyminėje palatoje.
Ţinios apie gimdymą ir galimas komplikacijas – klausimai apie galimas komplikacijas gimdymo metu ir vėliau.
2.2. Pacienčių demografinė socialinė charakteristika
Buvo apklausta įvairaus amţiaus akušerijos skyriaus pacientės, todėl jos buvo suskirstytos į atitinkamas grupes. Vertinat respondenčių pasiskirstymą pagal amţiaus grupes pastebėta, kad didţioji dalis respondenčių buvo nuo 21- 30m. amţiaus, sudarė 65,9 proc. Šios amţiaus grupės pacientės yra pagrindinės gimdymo namų paslaugų vartotojos ir vertintojos. 27 proc. sudarė 31m. ir vyresnės (2 lent.).
