• Non ci sono risultati.

KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Condividi "KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS"

Copied!
183
0
0

Testo completo

(1)

KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS

VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS

SVEIKATOS VADYBOS KATEDRA

Vincentas Nesavas

AMBULATORINIŲ SVEIKATOS PRIEŢIŪROS PASLAUGŲ PRIEINAMUMO ĮVERTINIMAS ANTAKALNIO, KAROLINIŠKIŲ BEI ŠEŠKINĖS POLIKLINIKOSE

MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS

(Visuomenės sveikatos vadyba)

Darbo vadovas Doc.med.dr.J.Kairys

(2)

SANTRAUKA

Visuomenės sveikatos vadyba

AMBULATORINIŲ SVEIKATOS PRIEŢIŪROS PASLAUGŲ PRIEINAMUMO ĮVERTINIMAS ANTAKALNIO, KAROLINIŠKIŲ BEI ŠEŠKINĖS POLIKLINIKOSE 2006 METŲ KOVO-BALANDŢIO MĖNESĮ.

Vincentas Nesavas

Darbo vadovas doc.med.dr. Jonas Kairys

Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. – Kaunas; 2007. 183 psl.

Darbo tikslas. Įvertinti ambulatorinių paslaugų prieinamumą Vilniaus miesto Antakalnio,

Karoliniškių ir Šeškinės poliklinikose.

Tyrimo metodai. 2006 kovo-balandţio mėnesiais atlikta pacientų anoniminė apklausa trijose

poliklinikose: Antakalnio, Karoliniškių ir Šeškinės. Apklausti pirminio lygio paslaugomis (išskyrus moterų konsultacijas ir odontologų paslaugas) pasinaudoję pacientai (n=700). Uţpildytos 534 anketos - atsako daţnis 76,28%. Statistinė duomenų analizė buvo atlikta personaliniu kompiuteriu, panaudojant statistinės analizės SPSS programinį paketą.

Rezultatai: 79% apklaustųjų per paskutinius dvejus metus lankėsi sveikatos prieţiūros

įstaigose. Daugiau negu pusė (nuo 60,3% iki 73,6%) apklaustųjų nurodo, kad per paskutinius dvejus metus „pagerėjo“, net „labai pagerėjo“ gydytojų ir slaugytojų darbo kokybė bei dėmesys pacientui. Registratūros darbuotojų dėmesio pacientui ir poliklinikos darbo organizavimo pokyčius teigiamai vertina kiek maţiau nei pusė apklaustųjų – 49,3% ir 48,5% atitinkamai. 45,9% respondentų nurodė, kad patekimas pas gydytoją-konsultantą per paskutinius kelerius metus „pasunkėjo“, tačiau 46,3% respondentų nurodė, kad ambulatorinio ištyrimo galimybės pagerėjo. Jei reiktų kreiptis į gydytoją-specialistą, esantį kitoje gydymo įstaigoje, net 76,2% respondentų tai sukeltų nepatogumų. 63,3% respondentų vertina palankiai faktą, kad gydytojas rašydamas nukreipimą pas gydytoją-specialistą, nenurodo konkrečios gydymo įstaigos. 60,9% respondentų vertina nepalankiai, kad vietoj specialisto reikia kreiptis į bendrosios praktikos (BPG) / šeimos gydytoją. 72,5% respondentų nemano, kad registratūroje yra priversti laukti „per ilgai“. 53,8% respondentų registruodamiesi pas gydytoją sugaišta iki 15 min. 74,3% respondentų nemano, kad prie gydytojo kabineto yra priversti laukti „per ilgai“. 75,5% respondentų nurodė, kad priėmimo pas gydytoją laukia iki 30 min. (36,6% nuo 0 iki 15 min., 39% nuo 16 iki 30 min.). 80% respondentų nemano, kad atliekant tyrimus ir procedūras yra priversti laukti „per ilgai“. 81,3% respondentų nurodė, kad vidutiniškai tenka laukti prie procedūrinių/tyrimų kabineto iki 30 min. (57,7% nuo 0 iki 15

(3)

min., 23,6% nuo 16 iki 30 min.). 62,0% respondentų nurodo, kad eilės gydymo įstaigose - „neišvengiama būtinybė“. 56,0% respondentų teigia, kad gydytojas „visada tariasi“ dėl išrašomų vaistų, ir net 83,7% teigia, kad „išrašo tiek vaistų, kiek reikia“, o 77,2% respondentų nuomone gydytojai „daţniausiai išrašo prieinamos kainos vaistus“. 38,4% respondentų nurodė, kad „vaistinės darbuotojai apie galimus medikamento pasirinkimus mane daţniausiai informuoja“. Daţniausiai (48,9%) respondentai nurodo, kad renkasi variantą, kai „kompensuojamas didesnis vaistų sąrašas, tačiau tik dalis vaistų kainos“. 44,6% respondentų būtų linkę palaikyti vaistų kompesavimo tvarką, kai „pacientas pats išsirenka ir susimoka už

vaistus, o šių vaistų kompensavimui numatyta suma jam išmokama grynais pinigais“. 39,9%

respondentų linkę rinktis vaistinę „prie namų“, 28,7% - „poliklinikos patalpose“, 23,8% – prekybos centre. 59,3% nurodo, kad laukti vaistinėje tenka ne ilgiau kaip 15 minučių. Kaip prieţastis renkantis vaistinę dominuoja taupymas – 43,4% respondentų nurodo, kad „taupo laiką“, o 27,3% - „taupo pinigus“. 53,6% nurodė, kad paskutinį kartą pirko vaistus „Eurovaistinėje“. 87,4% yra patenkinti susisiekimu su poliklinika - 52,2% nurodė, kad susisiekimas yra „patogus“, 35,2℅ - „labai patogus“.

Išvados: 60,9% respondentų nurodo, kad nepalankiai vertina faktą, jog vietoj gydytojo-specialisto reikia kreiptis į BPG, bet tokius prieinamumo ir kokybės poţymius kaip gydytojų ir slaugytojų darbo kokybė, dėmesys, laukimo laikas, išrašomų vaistų kiekis bei kaina pusė ar daugiau negu pusė respondentų vertina teigiamai. Respondentų vertinimai buvo reikšmingai susiję su tokiais sociodemografiniais veiksniais kaip amţius, išsilavinimas ir pajamos, tačiau respondentų lytis, uţsiėmimas ir gyvenamoji vieta neturėjo reikšmingos įtakos atsakymams. Palyginus respondentų atsakymus su 2002 m. Spinter atlikto tyrimo rezultatais nustatyta, kad dvylikoje atvejų iš devyniolikos lygintų klausimų buvo nustatyti teigiami pokyčiai susiję su gydytojų ir slaugytojų darbo kokybės pagerėjimu, laukimo laiko sutrumpėjimu, medikamentų išrašymo ypatumais. Atsakymai į tris klausimus apie vaistų kompensavimą išliko praktiškai nepakitę, o keturiais atvejais vertinant patekimą pas gydytoją-specialistą, pačią BPG insituciją, vaistinėje pateikiamą informaciją ir susiekimo su poliklinika patogumą nustatyti neigiami pokyčiai. Reikėtų didinti šviečiamąją veiklą apie BPG kaip „vartininko“ funkcijas ir tokios

(4)

SUMMARY

Public Health Management

ASSESMENT OF PRIMARY CARE ACCESSIBILITY IN ANTAKALNIS,

KAROLINIŠKĖS AND ŠEŠKINĖ OUT-PATIENTS CLINICS MARCH-APRIL 2006. Vincentas Nesavas

Supervisor dr.assoc.prof. Jonas Kairys. Kaunas medical university, Faculty of Public Health, Department of Health Managament. – Kaunas; 2007. 183 psl.

Aim of study. Evaluate the accessibility of primary care service at Vilnius city Antakalnis,

Karoliniškės and Šeškinė out-patients clinics.

Methods. Anonymous questionaire survey of the patients (n=700) was carried out at three

out- patients clinics in Vilnius city: Antakalnis, Karoliniškės and Šeškinė. The interview was conducted only with those patients who were seeking primary care service (excluding gynecology/obstetrics and odontologists). 534 questionaires were filled in – the response rate was 76.28 %. The data were analyzed on PC using statistical analysis package SPSS.

Results: 79 % of respondents indicated that during recent two years they visited medical care

institution. More than a half (60.3 %-73.6 %) of respondents indicated that the attention to patients and the quality of work performed by doctors and nurses during recent two years became „better“ or even „extremely better“. Less than a half of respondents gave a positive evaluation concerning the changes of registration personal„s attention to patients and organisation of work at medical care insitution – 49.3 % and 48.5 % respectively. 45.9 % of respondents indicated that access to a specialist doctor during recent several years became „more difficult“, but 46.3 % of respondents indicated that the capasity of medical ivestigation/diagnostics at primary care institution became better. 76.2 % of respondents would experience difficulties if they would be reffered to a specialist based in another medical care institution. 63.3 % of respondents are possitive towards the fact that in a refferal to specialist there is no indication of exact medical institution. 60.9 % of respondents are negative about the fact that they have to see the family/GP doctor first instead of a specialist. 72.5 % of respondents do not consider that they have to wait „too long“ at the registration desk. 53.8 % of responents have to wait less than 15 minutes while registering. 74.3 % of respondents do not consider that they have to wait „too long“ by the doctor‟s door. 75.5 % of respondents indicate that before being admited they have to wait up to 30 minutes by the doctor‟s door (36.6 % wait 0 to 15 minutes, 39 % 16 to 30 minutes). 80 % of respondents do not consider that they have to wait „too long“ by the door of diagnostic and other procedures. 81.3 % of responents have to wait less than 30 minutes before being admited for diagnostic

(5)

and other procedures (57.7 % wait 0 to 15 minutes, 23.6 % 16 to 30 minutes). 62.0 % of respondents indicate that queues at medical institutions are “inevitable nessesity”. 56.0 % of respondents indicate that doctors “always discuss” about the medicines prescribed and even 83.7 % indicate that the medicines are prescribed according to the demand – “as much as needed”. 77.2 % of respondents indicate that the prices of medicines prescribed by the doctor are affordable. 38.4 % of respondents indicate that “the pharmacist usually informs about the possible choise of medicines”. More often (48.9 %) the respondents indicate that they would choose the option then “the list of reimbursed medicines is longer but only a part of the price is reimbursed”. 44.6 % of respondents would rather support the reimbursement scheme then “the patient him/her self selects the medicines and pays for them but later on the reimbursement sum is paid in cash to patient”. 39.9 % of respondents tend to choose the pharmacy which is situated by the place of residence, 28.7 % - at the out-patient clinics, 23.8 % - at the shoping centre. 59.3 % of respondents have to wait less than 15 minutes at the pharmacy. 43.4 % of respondents “save time” while choosing a pharmacy and 27.3 % - “save money”. 53.6 % indicate that the Eurovaistine was the pharmacy they were buying medicines at last time. 87.4 % are satisfied with transportation/connectivity possibilities to out-patient clinics: 52.2 % indicate that the transportation is “convenient”, 35.2 ℅ - “extremely convenient”.

Conclusions: 60.9 % of respondents indicated that they were negative about the fact they had

to see the GP doctor first instead of being addimited by the specialist directly, but half and even more than half of the respondents evalutated positive the indicators of good access and quality such as the quality and attention of doctors‟ and nurses, waiting times, quantity and price of medications. The evaluations of respondents are significantly influenced by sociodemographic factors such as age, education and incomes, on other hand gender, economic activity and place of living had no significant influence to responces. If compared to Spinter study performed in 2002 one could find the current study revealed that in twelve questions out of nineteen a positive change was observed and that was asssociated with improvement of doctors„ and nurses„ work quality, decrease of waiting times and prescribing

(6)

TURINYS

SANTRAUKA ... 2 SUMMARY ... 4 TURINYS ... 6 LENTELIŲ SĄRAŠAS ... 9 PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS ... 13 TRUMPINIAI ... 15 ĮŢANGA ... 16 ĮŢANGA ... 16 1. LITERATŪROS APŢVALGA ... 19

1.1. Paslaugų kokybė ir vartotojų pasitenkinimas. Teoriniai pagrindai. ... 19

1.2. Tarptautiniai ir nacionaliniai teisės aktų reikalavimai sveikatos paslaugų kokybei ir prieinamumui. ... 22

1.3. Sveikatos paslaugų kokybės ir prieinamumo tyrimai Lietuvoje. ... 23

1.4. Sveikatos paslaugų kokybės ir prienamumo tyrimai Uţsienyje. ... 28

2. TYRIMO METODOLOGIJA IR KONTINGENTAS ... 33

2.1. Tyrimo organizavimas ir metodai ... 33

2.2. Respondentų demografinė-socialinė charakteristika ... 34

3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS ... 37

3.1. Respondentų atsakymai į klausimą Nr.1 apie lankymąsi sveikatos prieţiūros įstaigose per pastaruosius dvejus metus. ... 37

3.2. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.2 apie poliklinikos darbuotojų darbo kokybės pokyčius per pastaruosius dvejus metus pasiskirstymas. ... 38

3.2.1. Gydytojų darbo kokybės įvertinimas ... 38

3.2.2. Gydytojų dėmesio pacientui įvertinimas ... 40

3.2.3. Slaugytojų darbo kokybės įvertinimas. ... 41

3.2.4. Slaugytojų dėmesio pacientui įvertinimas... 43

3.2.5. Registratūros darbuotojų dėmesio pacientui įvertinimas. ... 44

3.2.6. Darbo organizavimo poliklinikoje įvertinimas ... 46

3.2.7. Atsakymų dėl darbo kokybės, dėmesio ir darbo organizavimo apibendrinimas ... 49

3.3. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.3 procentinis pasiskirstymas pagal patekimo pas gydytoją-konsultantą procedūros įvertinimą. ... 52

3.4. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.4 procentinis pasiskirstymas pagal ambulatorinio ištyrimo galimybių įvertinimą. ... 54

3.5. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.5 procentinis pasiskirstymas pagal vertinimą, ar kiltų nepatogumų, jei pas gydytojus-specialistus reiktų kreiptis į kitą įstaigą nei dirba respondento gydytojas. ... 57

3.6. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.6 procentinis pasiskirstymas pagal tai, kaip yra vertinama, kad gydytojas rašydamas nukreipimą pas gydytoją-specialistą, nenurodo konkrečios gydymo įstaigos. ... 58

3.7. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.7 procentinis pasiskirstymas pagal tai, kaip yra vertinamas faktas, kad vietoj terapeuto, pediatro, ginekologo ir chirurgo reikia kreiptis į vieną – bendrosios praktikos / šeimos gydytoją. ... 59

3.8. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.8 procentinis pasiskirstymas pagal tai, kaip yra vertinamas sugaištamas laikas registratūroje, norint patekti pas pageidaujamą gydytoją. ... 61

3.9. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.9 pasiskirstymas vertinant, kiek minučių vidutiniškai tenka laukti, norint uţsiregistruoti pas gydytoją? ... 62

3.10. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.10 procentinis pasiskirstymas pagal tai, kaip yra vertinamas sugaištamas laikas prie gydytojo kabineto, laukiant priėmimo pas gydytoją? ... 65

3.11. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.11 pasiskirstymas vertinant, kiek minučių vidutiniškai tenka laukti priėmimo pas gydytoją? ... 66

3.12. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.12 procentinis pasiskirstymas pagal tai, kaip yra vertinamas sugaištamas laikas atliekant gydytojo paskirtus tyrimus bei procedūras ... 67

(7)

3.13. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.13 pasiskirstymas vertinant, kiek minučių

vidutiniškai tenka laukti prie procedūrinių / tyrimų kabinetų. ... 68

3.14. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.14 pasiskirstymas pagal tai, kaip apskritai vertinamas laikas sugaištamas eilėse gydymo įstaigose. ... 69

3.15. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.15 pasiskirstymas atsakant į klausimą, ar gydytojas paprastai tariasi dėl išrašomų vaistų (informuoja apie jų privalumus, poveikį, kainą, primokamą sumą ir tt.) ... 71

3.16. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.16 pasiskirstymas atsakant į klausimą apie išrašomų vaistų kiekį. ... 72

3.17. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.17 pasiskirstymas atsakant į klausimą apie išrašomų vaistų kainą. ... 74

3.18. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.18 pasiskirstymas atsakant, ar vaistinės darbuotojai visada informuoja apie galimus medikamento pasirinkimus (pagal kainą, gamintoją ir tt.). ... 76

3.19. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.19 pasiskirstymas pagal vaistų kompensavimo modelių įvertinimą. ... 78

3.20. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.20 pasiskirstymas atsakant, kokia būtų geriausia kompensavimo tvarka. ... 79

3.21. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.21 pasiskirstymas vertinant, kokioje vietoje yra įsikūrusi vaistinė, kurioje daţniausiai įsigyjama vaistų. ... 81

3.22. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.22 pasiskirstymas vertinant, kiek minučių vidutiniškai tenka laukti vaistinėje norint įsigyti norimus vaistus. ... 84

3.23. Respondentų atsakymų pasiskirstymas atsakant į klausimą Nr.23 apie pagrindinę prieţastį, kodėl pasirenkama vieną ar kitą vaistinę. ... 84

3.24. Respondentų atsakymų pasiskirstymas į klausimą Nr.24, kokiam tinkui priklausė vaistinė, kurioje paskutinį kartą pirkote vaistus ... 85

3.25. Respondentų pasiskirstymas atsakant į klausimą Nr.25, ar šiuo metu Jums yra patogus (nepatogus) susisiekimas su Jūsų poliklinika ... 86

3.26. Respondentų pasiskirstymas atsakant į atvirą klausimą Nr.26 apie pagrindines kitas problemas, su kuriomis teko susidurti pirminio lygio gydymo įstaigoje (poliklinika, bendrosios praktikos /šeimos gydytojo kabinete) ... 88

4. IŠVADOS ... 89

5. LITERATŪRA ... 90

6. PRIEDAI ... 94

6.1. KLAUSIMYNAS ... 94

6.2. LENTELĖS ... 98

6.2.1. Respondentų atsakymai į klausimą Nr.1 ... 98

6.2.2. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.2 ... 100

6.2.3. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.3 ... 112

6.2.4. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.4. ... 114

6.2.5. Respondentų atsakymai į klausimą Nr.5 ... 116

6.2.6. Respondentų atsakymai į klausimą Nr.6 ... 119

6.2.7. Respondentų atsakymai į klausimą Nr.7 ... 123

6.2.8. Respondentų atsakymai į klausimą Nr.8 ... 126

(8)

6.2.23. Respondentų atsakymai į klausimą Nr.23 ... 171

6.2.24. Respondentų atsakymai į klausimą Nr.24 ... 174

6.2.25. Respondentų atsakymai į klausimą Nr.25 ... 178

(9)

LENTELIŲ SĄRAŠAS

Lentelė 3.1-1. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.1 pasiskirstymas pagal išsimokslinimą. ... 37

Lentelė 3.2.1-1. Gydytojų darbo kokybė. 2006 m. ir 2002 m. tyrimo palyginimas. ... 38

Lentelė 3.2.1-2. Gydytojų darbo kokybė. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 38

Lentelė 3.2.1-3. Gydytojų darbo kokybė. Atsakymai pagal pajamas. ... 39

Lentelė 3.2.2-1. Gydytojų dėmesys pacientui. 2006 m. ir 2002 m. tyrimų palyginimas. ... 40

Lentelė 3.2.2-2. Gydytojų dėmesys pacientui. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 40

Lentelė 3.2.2-3. Gydytojų dėmesys pacientui. Atsakymai pagal pajamas. ... 41

Lentelė 3.2.3-1. Slaugytojų darbo kokybė. 2006m. ir 2002m. tyrimų palyginimas. ... 41

Lentelė 3.2.3-2. Slaugytojų darbo kokybė. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 42

Lentelė 3.2.3-3. Slaugytojų darbo kokybė. Atsakymai pagal pajamas. ... 42

Lentelė 3.2.4-1. Slaugytojų dėmesys pacientui. 2006 m. ir 2002 m. tyrimų palyginimas. ... 43

Lentelė 3.2.4-2. Slaugytojų dėmesys pacientui. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 43

Lentelė 3.2.4-3. Slaugytojų dėmesys pacientui. Atsakymai pagal pajamas. ... 44

Lentelė 3.2.5-1. Registratūros darbuotojų dėmesys. 2006 m. ir 2002 m. tyrimų palyginimas. ... 44

Lentelė 3.2.5-2. Registratūros darbuotojų dėmesys. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 45

Lentelė 3.2.5-3. Registratūros darbuotojų dėmesys. Atsakymai pagal pajamas. ... 46

Lentelė 3.2.6-1. Darbo organizavimas poliklinikoje. 2006 m. ir 2002 m. tyrimų palyginimas. ... 46

Lentelė 3.2.6-2. Darbo organizavimas poliklinikoje. Atsakymai pagal amţių. ... 47

Lentelė 3.2.6-3. Darbo organizavimas poliklinikoje. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 48

Lentelė 3.2.6-4. Darbo organizavimas poliklinikoje. Atsakymai pagal pajamas. ... 48

Lentelė 3.3-1. Patekimas pas gydytoją-konsultantą. 2006 m. ir 2002 m. tyrimų palyginimas. ... 52

Lentelė 3.3-2. Patekimas pas gydytoją-konsultantą. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 52

Lentelė 3.3-3. Patekimas pas gydytoją-konsultantą. Atsakymai pagal pajamas. ... 53

Lentelė 3.4-1. Ambulatorinio ištyrimo galimybės. 2006m. ir 2002m. tyrimų palyginimas. ... 54

Lentelė 3.4-2. Ambulatorinio ištyrimo galimybės. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 54

Lentelė 3.4-3. Ambulatorinio ištyrimo galimybės. Atsakymai pagal pajamas. ... 55

Lentelė 3.5-1. Klausimas Nr.5. 2006 m. ir 2002 m. tyrimų palyginimas. ... 57

Lentelė 3.7-1. Šeimos gydytojo vertinimas. 2006m. ir 2002m. tyrimų palyginimas. ... 59

Lentelė 3.8-1. Laukimo registratūroje vertinimas. 2006 m. ir 2002 m. tyrimų palyginimas. ... 61

Lentelė 3.9-1. Laukimo laikas prie registratūros. 2006 m. ir 2002 m. tyrimų palyginimas. ... 62

Lentelė 3.10-1. Laukimas prie gydytojo kabineto. 2006 m. ir 2002 m. tyrimų palyginimas. ... 65

Lentelė 3.11-1. Laikas prie gydytojo kabineto. 2006 m. ir 2002 m. tyrimų palyginimas. ... 66

Lentelė 3.12-1. Tyrimų ir procedūrų laukimo vertinimas. 2006 m. ir 2002 m. tyrimų palyginimas. ... 67

Lentelė 3.13-1. Laikas prie procedūrų/tyrimų kabineto. 2006 m. ir 2002 m. tyrimų palyginimas. ... 68

Lentelė 3.14-1. Sugaištamo laiko vertinimas. 2006m. ir 2002m. tyrimų palyginimas. ... 70

Lentelė 3.15-1. Klausimas Nr.15. 2006m. ir 2002m. tyrimų palyginimas. ... 71

Lentelė 3.16-1. Išrašomų vaistų kiekis. 2006m. ir 2002m. tyrimų palyginimas. ... 72

Lentelė 3.16-2. Išrašomų vaistų kiekis. Atsakymai pagal amţių. ... 73

Lentelė 3.17-1. Vaistų kainos vertinimas. 2006m. ir 2002m. tyrimų palyginimas. ... 74

Lentelė 3.17-2. Vaistų kainos vertinimas. Atsakymai pagal amţių. ... 75

Lentelė 3.18-1. Informavimas apie vaistų pasirinkimus. 2006m. ir 2002m. tyrimų palyginimas. ... 76

(10)

Lentelė 6.2.2-5. Gydytojų dėmesys pacientui. Atsakymai pagal lytį. ... 102

Lentelė 6.2.2-6. Gydytojų dėmesys pacientui. Atsakymai pagal amţių. ... 103

Lentelė 6.2.2-7. Gydytojų dėmesys pacientui. Atsakymai pagal uţsiėmimą ... 103

Lentelė 6.2.2-8. Gydytojų dėmesys pacientui. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 104

Lentelė 6.2.2-9. Slaugytojų darbo kokybė. Atsakymai pagal lytį. ... 104

Lentelė 6.2.2-10. Slaugytojų darbo kokybė. Atsakymai pagal amţių. ... 105

Lentelė 6.2.2-11. Slaugytojų darbo kokybė. Atsakymai pagal uţsiėmimą ... 105

Lentelė 6.2.2-12. Slaugytojų darbo kokybė. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą... 106

Lentelė 6.2.2-13. Slaugytojų dėmesys pacientui. Atsakymai pagal lytį. ... 106

Lentelė 6.2.2-14. Slaugytojų dėmesys pacientui. Atsakymai pagal amţių. ... 107

Lentelė 6.2.2-15. Slaugytojų dėmesys pacientui. Atsakymai pagal uţsiėmimą ... 107

Lentelė 6.2.2-16. Slaugytojų dėmesys pacientui. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 108

Lentelė 6.2.2-17. Registratūros darbuotojų dėmesys. Atsakymai pagal lytį. ... 108

Lentelė 6.2.2-18. Registratūros darbuotojų dėmesys. Atsakymai pagal amţių. ... 109

Lentelė 6.2.2-19. Registratūros darbuotojų dėmesys. Atsakymai pagal uţsiėmimą. ... 109

Lentelė 6.2.2-20. Registratūros darbuotojų dėmesys. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 110

Lentelė 6.2.2-21. Darbo organizavimas poliklinikoje. Atsakymai pagal lytį. ... 110

Lentelė 6.2.2-22. Darbo organizavimas poliklinikoje. Atsakymai pagal uţsiėmimą ... 111

Lentelė 6.2.2-23. Darbo organizavimas poliklinikoje. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 111

Lentelė 6.2.3-1. Patekimas pas gydytoją-konsultantą. Atsakymai pagal lytį. ... 112

Lentelė 6.2.3-2. Patekimas pas gydytoją-konsultantą. Atsakymai pagal amţių... 112

Lentelė 6.2.3-3. Patekimas pas gydytoją-konsultantą. Atsakymai pagal uţsiėmimą ... 113

Lentelė 6.2.3-4. Patekimas pas gydytoją-konsultantą. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 113

Lentelė 6.2.4-1. Ambulatorinio ištyrimo galimybės. Atsakymai pagal lytį. ... 114

Lentelė 6.2.4-2. Ambulatorinio ištyrimo galimybės. Atsakymai pagal amţių. ... 114

Lentelė 6.2.4-3. Ambulatorinio ištyrimo galimybės. Atsakymai pagal uţsiėmimą ... 115

Lentelė 6.2.4-4. Ambulatorinio ištyrimo galimybės. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 115

Lentelė 6.2.5-1. Klausimas Nr.5. Atsakymai pagal lytį. ... 116

Lentelė 6.2.5-2. Klausimas Nr.5. Atsakymai pagal amţių. ... 116

Lentelė 6.2.5-3. Klausimas Nr.5. Atsakymai pagal uţsiėmimą (4 gupės) ... 117

Lentelė 6.2.5-4. Klausimas Nr.5. Atsakymai pagal uţsiėmimą (8 grupės) ... 117

Lentelė 6.2.5-5. Klausimas Nr.5. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 118

Lentelė 6.2.5-6. Klausimas Nr.5. Atsakymai pagal pajamas. ... 118

Lentelė 6.2.5-7. Klausimas Nr.5. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 119

Lentelė 6.2.6-1. Klausimas Nr.6. Atsakymai pagal lytį. ... 119

Lentelė 6.2.6-2. Klausimas Nr.6. Atsakymai pagal amţių. ... 120

Lentelė 6.2.6-3. Klausimas Nr.6. Atsakymai pagal uţsiėmimą (4 gupės) ... 120

Lentelė 6.2.6-4. Klausimas Nr.6. Atsakymai pagal uţsiėmimą (8 grupės) ... 121

Lentelė 6.2.6-5. Klausimas Nr.6. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 121

Lentelė 6.2.6-6. Klausimas Nr.6. Atsakymai pagal pajamas. ... 122

Lentelė 6.2.6-7. Klausimas Nr.6. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 122

Lentelė 6.2.7-1. Klausimas Nr.7. Atsakymai pagal pagal lytį. ... 123

Lentelė 6.2.7-2. Klausimas Nr.7. Atsakymai pagal amţių. ... 123

Lentelė 6.2.7-3. Klausimas Nr.7. Atsakymai pagal uţsiėmimą (4 gupės) ... 124

Lentelė 6.2.7-4. Klausimas Nr.7. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 124

Lentelė 6.2.7-5. Klausimas Nr.7. Atsakymai pagal pajamas. ... 125

Lentelė 6.2.7-6. Klausimas Nr.7. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 125

Lentelė 6.2.8-1. Laukimo registratūroje vertinimas. Atsakymai pagal lytį. ... 126

Lentelė 6.2.8-2. Laukimo registratūroje vertinimas. Atsakymai pagal amţių. ... 126

Lentelė 6.2.8-3. Laukimo registratūroje vertinimas. Atsakymai pagal uţsiėmimą (4 gupės) ... 127

Lentelė 6.2.8-4. Laukimo registratūroje vertinimas. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 127

Lentelė 6.2.8-5. Laukimo registratūroje vertinimas. Atsakymai pagal pagal pajamas. ... 128

Lentelė 6.2.8-6. Laukimo registratūroje vertinimas. Atsakymai pagal gyvenamają vietą ... 128

Lentelė 6.2.9-1. Laukimo laikas prie registratūros. Atsakymai pagal lytį. ... 129

Lentelė 6.2.9-2. Laukimo laikas prie registratūros. Atsakymai pagal amţių. ... 129

Lentelė 6.2.9-3. Laukimo laikas prie registratūros. Atsakymai pagal uţsiėmimą... 130

Lentelė 6.2.9-4. Laukimo laikas prie registratūros. Atsakymai pagal išsimokslinimą ... 130

(11)

Lentelė 6.2.9-6. Laukimo laikas prie registratūros. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą ... 131

Lentelė 6.2.10-1. Laukimo prie gydytojo kabineto įvertinimas. Atsakymai pagal lytį. ... 132

Lentelė 6.2.10-2. Laukimo prie gydytojo kabineto įvertinimas. Atsakymai pagal amţių ... 132

Lentelė 6.2.10-3. Laukimo prie gydytojo kabineto įvertinimas. Atsakymai pagal uţsiėmimą (4 gupės) ... 133

Lentelė 6.2.10-4. Laukimo prie gydytojo kabineto įvertinimas. Atsakymai pagal išsimokslinimą .... 133

Lentelė 6.2.10-5. Laukimo prie gydytojo kabineto įvertinimas. Atsakymai pagal pajamas ... 134

Lentelė 6.2.10-6. Laukimo prie gydytojo kabineto įvertinimas. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą 134 Lentelė 6.2.11-1. Laikas prie gydytojo kabineto. Atsakymai pagal lytį. ... 135

Lentelė 6.2.11-2. Laikas prie gydytojo kabineto. Atsakymai amţių ... 135

Lentelė 6.2.11-3. Laikas prie gydytojo kabineto. Atsakymai uţsiėmimą. ... 136

Lentelė 6.2.11-4. Laikas prie gydytojo kabineto. Atsakymai išsimokslinimą ... 136

Lentelė 6.2.11-5. Laikas prie gydytojo kabineto. Atsakymai pajamas. ... 137

Lentelė 6.2.11-6. Laikas prie gydytojo kabineto. Atsakymai gyvenamąją vietą... 137

Lentelė 6.2.12-1. Tyrimų ir procedūrų laukimo vertinimas. Atsakymai pagal lytį. ... 138

Lentelė 6.2.12-2. Tyrimų ir procedūrų laukimo vertinimas. Atsakymai pagal amţių ... 138

Lentelė 6.2.12-3. Tyrimų ir procedūrų laukimo vertinimas. Atsakymai pagal uţsiėmimą (4 grupės). 139 Lentelė 6.2.12-4. Tyrimų ir procedūrų laukimo vertinimas. Atsakymai pagal išsimokslinimą ... 139

Lentelė 6.2.12-5. Tyrimų ir procedūrų laukimo vertinimas. Atsakymai pagal pajamas ... 140

Lentelė 6.2.12-6. Tyrimų ir procedūrų laukimo vertinimas. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą ... 140

Lentelė 6.2.13-1. Klausimas Nr.13. Atsakymai pagal lytį. ... 141

Lentelė 6.2.13-2. Klausimas Nr.13. Atsakymai pagal amţių ... 141

Lentelė 6.2.13-3. Klausimas Nr.13. Atsakymai pagal uţsiėmimą. ... 142

Lentelė 6.2.13-4. Klausimas Nr.13. Atsakymai pagal išsimokslinimą ... 142

Lentelė 6.2.13-5. Klausimas Nr.13. Atsakymai pagal pajamas. ... 143

Lentelė 6.2.13-6. Klausimas Nr.13. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą ... 143

Lentelė 6.2.14-1. Sugaištamo laiko vertinimas. Atsakymai pagal lytį. ... 144

Lentelė 6.2.14-2. Sugaištamo laiko vertinimas. Atsakymai pagal amţių. ... 144

Lentelė 6.2.14-3. Sugaištamo laiko vertinimas. Atsakymai pagal uţsiėmimą (4 grupės). ... 145

Lentelė 6.2.14-4. Sugaištamo laiko vertinimas. Atsakymai pagal uţsiėmimą (8 grupės). ... 145

Lentelė 6.2.14-5. Sugaištamo laiko vertinimas. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 146

Lentelė 6.2.14-6. Sugaištamo laiko vertinimas. Atsakymai pagal pajamas. ... 146

Lentelė 6.2.14-7. Sugaištamo laiko vertinimas. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 147

Lentelė 6.2.15-1. Klausimas Nr.15. Atsakymai pagal lytį. ... 147

Lentelė 6.2.15-2. Klausimas Nr.15. Atsakymai pagal amţių. ... 148

Lentelė 6.2.15-3. Klausimas Nr.15. Atsakymai pagal uţsiėmimą (4 grupės). ... 148

Lentelė 6.2.15-4. Klausimas Nr.15. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 149

Lentelė 6.2.15-5. Klausimas Nr.15. Atsakymai pagal pajamas. ... 149

Lentelė 6.2.15-6. Klausimas Nr.15. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 150

Lentelė 6.2.16-1. Išrašomų vaistų kiekis. Atsakymai pagal lytį. ... 150

Lentelė 6.2.16-2. Išrašomų vaistų kiekis. Atsakymai pagal uţsiėmimą (4 grupės). ... 151

Lentelė 6.2.16-3. Išrašomų vaistų kiekis. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 151

Lentelė 6.2.16-4. Išrašomų vaistų kiekis. Atsakymai pagal pajamas. ... 152

Lentelė 6.2.16-5. Išrašomų vaistų kiekis. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 152

(12)

Lentelė 6.2.19-4. Klausimas Nr.19. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 161

Lentelė 6.2.19-5. Klausimas Nr.19. Atsakymai pagal pajamas. ... 161

Lentelė 6.2.19-6. Klausimas Nr.19. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 162

Lentelė 6.2.20-1. Klausimas Nr.20. Atsakymai pagal lytį. ... 162

Lentelė 6.2.20-2. Klausimas Nr.20. Atsakymai pagal amţių. ... 163

Lentelė 6.2.20-3. Klausimas Nr.20. Atsakymai pagal uţsiėmimą (4 grupės). ... 163

Lentelė 6.2.20-4. Klausimas Nr.20. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 164

Lentelė 6.2.20-5. Klausimas Nr.20. Atsakymai pagal pajamas. ... 164

Lentelė 6.2.20-6. Klausimas Nr.20. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 165

Lentelė 6.2.21-1. Vaistinės pasirinkimas. Atsakymai pagal lytį. ... 165

Lentelė 6.2.21-2. Vaistinės pasirinkimas. Atsakymai pagal amţių. ... 166

Lentelė 6.2.21-3. Vaistinės pasirinkimas. Atsakymai pagal uţsiėmimą (4 grupės). ... 166

Lentelė 6.2.21-4. Vaistinės pasirinkimas. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 167

Lentelė 6.2.21-5. Vaistinės pasirinkimas. Atsakymai pagal pajamas. ... 167

Lentelė 6.2.21-6. Vaistinės pasirinkimas. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 168

Lentelė 6.2.22-1. Laikas vaistinėje. Atsakymai pagal lytį. ... 168

Lentelė 6.2.22-2. Laikas vaistinėje. Atsakymai pagal amţių. ... 169

Lentelė 6.2.22-3. Laikas vaistinėje. Atsakymai pagal uţsiėmimą (4 grupės). ... 169

Lentelė 6.2.22-4. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.22 pasiskirstymas pagal išsimokslinimą. ... 170

Lentelė 6.2.22-5. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.22 pasiskirstymas pagal pajamas. ... 170

Lentelė 6.2.22-6. Respondentų atsakymų į klausimą Nr.22 pasiskirstymas pagal gyvenamąją vietą. 171 Lentelė 6.2.23-1. Vaistinės pasirinkimo prieţastis. Atsakymai pagal lytį. ... 171

Lentelė 6.2.23-2. Vaistinės pasirinkimo prieţastis. Atsakymai pagal amţių. ... 172

Lentelė 6.2.23-3. Vaistinės pasirinkimo prieţastis. Atsakymai pagal uţsiėmimą (4 grupės). ... 172

Lentelė 6.2.23-4. Vaistinės pasirinkimo prieţastis. Atsakymai pagal išsimokslinimą... 173

Lentelė 6.2.23-5. Vaistinės pasirinkimo prieţastis. Atsakymai pagal pajamas. ... 173

Lentelė 6.2.23-6. Vaistinės pasirinkimo prieţastis. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 174

Lentelė 6.2.24-1. Klausimas Nr.24. Atsakymai pagal lytį. ... 174

Lentelė 6.2.24-2. Klausimas Nr.24. Atsakymai pagal amţių. ... 175

Lentelė 6.2.24-3. Klausimas Nr.24. Atsakymai pagal uţsiėmimą (4 grupės). ... 176

Lentelė 6.2.24-4. Klausimas Nr.24. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 176

Lentelė 6.2.24-5. Klausimas Nr.24. Atsakymai pagal pajamas. ... 177

Lentelė 6.2.24-6. Klausimas Nr.24. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 178

Lentelė 6.2.25-1. Susisiekimas su poliklinika. Atsakymai pagal lytį. ... 178

Lentelė 6.2.25-2. Susisiekimas su poliklinika. Atsakymai pagal amţių. ... 179

Lentelė 6.2.25-3. Susisiekimas su poliklinika. Atsakymai pagal uţsiėmimą. ... 179

Lentelė 6.2.25-4. Susisiekimas su poliklinika. Atsakymai pagal išsimokslinimą. ... 180

Lentelė 6.2.25-5. Susisiekimas su poliklinika. Atsakymai pagal pajamas. ... 180

Lentelė 6.2.25-6. Susisiekimas su poliklinika. Atsakymai pagal gyvenamąją vietą. ... 181

(13)

PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS

Paveikslas 1.1-1. Svarbiausi suvokiamos paslaugų kokybės veiksniai (Kotler P., Armstrong G.,

Saunders J., Wong V. Rinkodaros principai. Kaunas. 2003. 856p. ISBN 9986-850-50-9;). ... 20

Paveikslas 2.2-1. 2006 m. apklausos respondentų pasiskirstymas amţiaus grupėse procentais. ... 34

Paveikslas 2.2-2. Vilniaus gyventojų ir 2006 m. apklausos respondentų pasiskirstymas amţiaus grupėse. ... 34

Paveikslas 2.2-3. 2006m. apklausos respondentų pasiskirstymas pagal lytį procentais... 35

Paveikslas 2.2-4. 2006 m. apklausos respondentų pasiskirstymas pagal uţsiėmimą procentais. ... 35

Paveikslas 2.2-5. 2006 m. apklausos respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą procentais. ... 36

Paveikslas 2.2-6. 2006 m. apklausos respondentų pasiskirstymas pagal pajamas procentais. ... 36

Paveikslas 3.2.7-1. Teigiamo poliklinikos darbuotojų vertinimo palyginimas. ... 49

Paveikslas 3.2.7-2. Neigiamo poliklinikos darbuotojų vertinimo palyginimas. ... 50

Paveikslas 3.2.7-3. Klausimas Nr.2. Vertinimo „labai pagėjo“ pasiskirstymas priklausomai nuo išsimokslinimo. ... 50

Paveikslas 3.2.7-4. Klausimas Nr.2. Vertinimo „labai pagėjo“ pasiskirstymas priklausomai nuo pajamų. ... 51

Paveikslas 3.4-1. Respondentų dominuojančių atsakymų į klausimą Nr.3 ir Nr.4 pasiskirstymas priklausomai nuo išsimokslinimo. ... 55

Paveikslas 3.4-2. Respondentų dominuojančių atsakymų į klausimą Nr.3 ir Nr.4 pasiskirstymas priklausomai nuo pajamų. ... 56

Paveikslas 3.6-1. Klausimas Nr.6. Teigiamų vertinimų kitimas priklausomai nuo išsimokslinimo. .... 58

Paveikslas 3.7-1. Klausimas Nr.7. Teigiamų vertinimų kitimas priklausomai nuo amţiaus. ... 59

Paveikslas 3.7-2. Klausimas Nr.7. Teigiamų vertinimų kitimas priklausomai nuo pajamų. ... 60

Paveikslas 3.8-1. Klausimas Nr.8. Vertinimų „privertas laukti per ilgai“ kitimas priklausomai nuo amţiaus. ... 61

Paveikslas 3.9-1. Klausimas Nr.9. Laukimo laiko kitimas priklausomai nuo amţiaus. ... 63

Paveikslas 3.9-2. Klausimas Nr.9. Laukimo laiko iki 15 min. kitimas priklausomai nuo amţiaus. ... 63

Paveikslas 3.10-1. Klausimas Nr.10. Vertinimų „privertas laukti per ilgai“ kitimas priklausomai nuo amţiaus. ... 65

Paveikslas 3.10-2. Klausimas Nr.10. Laukimo prie gydytojo kabineto vertinimas priklausomai nuo išsimokslinimo. ... 66

Paveikslas 3.12-1. Klausimas Nr.12. Tyrimų ir procedūrų laukimo vertinimas priklausomai nuo išsimokslinimo. ... 68

Paveikslas 3.13-1. Klausimas Nr.13. Tyrimų ir procedūrų laukimo laikas priklausomai nuo išsimokslinimo. ... 69

Paveikslas 3.14-1. Klausimas Nr.14. Vertinimų „eilių neturėtų būti“ kitimas priklausomai nuo amţiaus. ... 70

Paveikslas 3.14-2. Klausimas Nr.14. Sugaištamo laiko vertinimas priklausomai nuo išsimokslinimo. 71 Paveikslas 3.15-1. Klausimas Nr.15. Vertinimų, kad dėl išrašomų vaistų gydytojas „visada tariasi“ ir „kartais tariasi“, kitimas priklausomai nuo amţiaus. ... 72

Paveikslas 3.16-1. Klausimas Nr.16. Išrašomų vaistų kiekio vertinimas priklausomai nuo išsimokslinimo. ... 74 Paveikslas 3.18-1. Klausimas Nr.18. Informavimas apie medikamento pasirinkimus vaistinėje

(14)

Paveikslas 3.25-1. Susisiekiamas su poliklinika. Teigiamų vertinimų kitimas priklausomai nuo

amţiaus. ... 86 Paveikslas 3.25-2. Susisiekiamas su poliklinika. Vertinimų „labai patogus“ kitimas priklausomai nuo pajamų. ... 87

(15)

TRUMPINIAI

ASP – Asmens sveikatos prieţiūra

ASPĮ – Asmens sveikatos prieţiūros įstaiga BPG – Bendrosios praktikos gydytojas BVP – Bendras vidaus produktas GP – general practice

HN – Higienos norma

LRS – Lietuvos Respublikos Seimas LRV – Lietuvos Respublikos Vyriausybė PSDF – Privalomojo sveikatos draudimo fondas PSO – Pasaulio Sveikatos Organizacija

PSP – Pirminė sveikatos prieţiūra

PSPĮ – Pirminė sveikatos prieţiūros įstaiga SA – Sveikatos apsauga

LR SAM – Sveikatos apsaugos ministerija SIC – Sveikatos informacijos centras SP – Sveikatos prieţiūra

TLK – Teritorinė ligonių kasa VLK – Valstybinė ligonių kasa VšĮ – Viešoji įstaiga

(16)

ĮŢANGA

Peter F.Drucker savo knygoje „Valdymo iššūkiai XXI amţiuje“ (9) nurodo, kad valdymas (menedţmentas) yra ne tik verslo valdymas ir primena, kad pirmasis praktinis valdymo teorijos pritaikymas įvyko ne versle, o nepelno ir vyriausybinėse įtaigose. Frederick Winslow Taylor (1856-1915) 1912 metais liudydamas JAV Kongrese kaip “mokslinio valdymo (menedţmento)“ „tobulą pavyzdį“ paminėjo ne kokią nors firmą, o Mayo kliniką.

Peter F.Drucker primena, kad valdymas yra socialinė disciplina, kuri tiria ţmonių ir ţmonių institucijų elgseną, kad socialinis pasaulis neturi neginčijamų „gamtos dėsnių“ ir nuolat kinta, ypač paskutiniu metu. Taigi prielaidos galiojusios vakar, gali per trumpą laiką nustoti galioti ar net pradėti klaidinti, todėl anot Peter F.Drucker institucijos/organizacijos norinčios išlikti turi tapti permainų lyderiais. Gydymo įstaigos vadovybė siekdama tikslo – vadovauti permainoms - turi rūpintis viskuo ir atsakyti uţ viską, kas turi įtakos organizacijos veiklos efektyvumui ir rezultatams, nesvarbu, kur tai būtų – organizacijos viduje ar išorėje, ir nepriklausomai nuo to, gali tai konkreti organizacija kontroliuoti ar ne.

Šiuolaikinė vadybos teorija akcentuoja, kad organizacija turi rūpintis ne tik savo vidumi, bet ir išore, t.y. domėtis savo išorine aplinka (vartotojais, konkurentais, tiekėjais, darbo ištekliais, įstatymais ir kitomis reguliavimo normomis), nes gydymo įstaigos kaip ir bet kurios kitos organizacijos tikslas išlieka tas pats – tenkinti vartotojų poreikius ir gauti iš to naudą. Kitaip tariant, ar organizacija pasieks savo tikslus, ar jos veiksmai bus efektyvūs, priklauso ir nuo to, ar organizacija orientuojasi išorinėje aplinkoje (9).

Išorinė aplinka ASPĮ darosi vis reiklesnė ir sudėtingesnė. Iš vienos pusės auga vartotojų/pacientų poreikiai ir lūkesčiai. Saltman ir kt. knygoje „Critical Challenges for Health Care Reform in Europe“ nurodo, kad per paskutinius du dešimtmečius dėl besikeičiančios ekonominių, socialinių ir demografinių sąlygų buvo priverstos reformuotis ne tik Centrinės ir Rytų, bet ir Vakarų, Europos sveikatos sistemos, ypač dėl to, kad piliečių/pacientų lūkesčiai ir poreikiai sveikatos paslaugų atţvilgiu išaugo. Piliečiai visoje Europoje reikalauja iš sveikatos sistemos vis labiau į pacientą orientuoto poţiūrio. Praktiškai tai reiškia, kad institucijos lygmenyje nebegalime išsiversti be tokių sąvokų kaip paslaugų kokybė ir šių paslaugų prieinamumas (53). Taigi gydymo įstaigos ir pacientų santykiams būdinga auganti taip vadinama „vartotojo galia“ (1). Net ir platesniame kontekste piliečiui/vartotojui sveikatos paslaugų klausimas yra aktualus - 2005 metais rudenį atliktas Eurobarometro tyrimas rodo, kad po nusikalstamumo, kylančių kainų, ekonominės padėties, nedarbo ir mokesčių - sveikatos apsaugos sistema yra viena svarbiausių Lietuvos ţmonėms problemų (10).

Iš kitos pusės ASPĮ yra spaudţiamos įstatymų, reguliavimo, didėjančių kaštų, konkurencijos ir kitų ribojančių veiksnių. ASPĮ negali naudotis verslo įmonėms prieinamomis

(17)

priemonėmis pagerinti veiklos efektyvumą, kaip pavyzdţiui atsirinkti tik pelningus klientus (segmentacija) ar savo nuoţiūra nustatyti kainas, nes valstybės tikslas organizuojant sveikatos paslaugų teikimą yra socialinės apsaugos uţtikrinimas - padaryti esamą sveikatos prieţiūros sistemą vienodai prieinamą visiems tiems, kuriems ji reikalinga (48). Tokios nuostatos yra įtvirtintos ne tik nacionaliniuose teisės aktuose, bet ir tarptautiniuose susitarimuose, nes sveikata ir su ja susijusi sveikatos prieţiūra yra suvokiama kaip viena pagrindinių ţmogaus teisių, kaip pavyzdţiu Ţmogaus teisų ir biomedicinos konvencijos 3 straipsnyje yra nurodoma, kad “šalys atsižvelgdamos į sveikatos apsaugos poreikius ir turimus išteklius, imsis reikalingų

priemonių, kad neviršijant jurisdikcijos teisų būtų garantuotajamas vienodas atitinkamos kokybės sveikatos paslaugų prieinamumas” (39). Tokia poziciją dėl paslaugų prieinamumo

yra įtvirtinusi ir PSO savo strategijose „Sveikata visiems 2000“ (62) ir „Sveikata visiems XXI amţiuje“ (61).

Be teisinių apribojimų sveikatos apsaugos sistemą dar labiau apsunkina visose šalyse pastebimas sveikatos paslaugų kaštų augimas, kurį stengiamasi įvairiais būdais kontroliuoti. Kaip viena iš sudėtinių kontrolės dalių yra medicininių prekių ir paslaugų kiekio ir kokybės tikrinimas (53). Kaštų augimo aktualumą Lietuvai patvirtina tendencijos - ţmonių tiesioginės išlaidos sveikatai nuo 1994 iki 2000 metų padidėjo nuo 129 mln. LT iki 794 mln. LT, o jų dalis bendroje visų sveikatos išlaidų struktūroje padidėjo nuo 14,7% iki 29,7% (32).

Apie augančia konkurencinę aplinką byloja faktas, kad laikotarpyje nuo 2001 iki 2005 metų Lietuvoje pirmine asmens sveikatos prieţiūra uţsiimančių privačių įstaigų skaičius išaugo nuo 85 iki 197, o viešųjų išliko toks pats – 198 (58). Konkurencija ir toliau didės, nes tęsiant sveikatos prieţiūros įstaigų restruktūrizavimą (36, 35) planuojama 2006–2008 metais plėtoti ir artinti prie gyventojų pirminę sveikatos prieţiūrą, siekti, kad iki 2008 metų pabaigos ne maţiau kaip 60 procentų pirminės sveikatos prieţiūros paslaugų teiktų privačiai dirbantys šeimos gydytojai, sudarantys sutartis su teritorinėmis ligonių kasomis – tokį faktą galima būtų priskirti prie nepalankių veiksnių didelėms poliklinikoms (Antakalnio, Karoliniškių ir pan.), ypač kai yra nustatyta, kad pacientai yra labiau patenkinti privačių PSPĮ paslaugomis (41). Deja, panašūs procesai vyksta net tokiose šalyse kaip Prancūzija, Suomija ir Švedija, kur

(18)

gali sukelti krizę, sąlygojančią pacientų lūkesčių ir sveikatos įstaigos siūlomų paslaugų neatitikimus (1).

Įprasti gydymo įstaigos veiklą apibūdinantys duomenys (prisirašiusių pacientų skaičius, siuntimų konsultuoti daţnis ir pan.) negali atsakyti į daugelį vadovybei rūpimų klausimų apie pacientų pasitenkinimą ir įstaigos veiklos efektyvumą, todėl paslaugų vartotojų, t.y pacientų, apklausos tampa svarbiu informacijos šaltiniu racionaliems vadybos sprendimams priimti, kad ASPĮ galėtų tapti permainų lyderiu.

Siekiant įvertinti pacientų nuomonę apie tiekiamų paslaugų kokybę ir prieinamumą bei palyginti su ankstesniais tyrimais ir buvo suplanuotas šis tyrimas.

Darbo tikslas:

Įvertinti ambulatorinių paslaugų prieinamumą Vilniaus miesto Antakalnio, Karoliniškių ir Šeškinės poliklinikose

Uţdaviniai:

1. Nustatyti Vilniaus miesto Antakalnio, Karoliniškių ir Šeškinės poliklinikose pas pirminės grandies specialistus (išskyrus odontologus ir moterų konsultaciją) apsilankiusių pacientų pasitenkinimą/nepasitenkinimą paslaugų prieinamumu;

2. Nustatyti, kokie sociodemografinia poţymiai įtakoja pacientų atsakymus;

3. Palyginti tyrimo rezultatus su 2002 m. Spinter atliktu tyrimu atsiţvelgiant tik į vilniečių atsakymus;

(19)

1. LITERATŪROS APŽVALGA

1.1. Paslaugų kokybė ir vartotojų pasitenkinimas. Teoriniai pagrindai.

Kokybė – sudėtinga sąvoka, tapusi viena iš visuotinai patraukliausių visoje vadybos teorijoje. Kokybišką produktą ar paslaugą galima apibūdinti kaip „geresnį uţ vidutinį“ ar „atitinkantį tam tikrų reikalavimų lygį“, be to, tai turi būti įperkama vartotojui. Kai kurie autoriai kokybę apibūdina tiesiog kaip suvokimą, kad „kaţkas yra geriau uţ kitus“ (57). Poţiūrių į kokybę įvairovė padeda geriau suvokti kokybės fenomeną, tačiau, jei skirtinguose organizacijos funkciniuose padaliniuose vadovaujamasi sava kokybės samprata, paslauga greičiausiai bus prasta, o vartotojas nepatenkintas. Dėl šios prieţasties organizacijos veikla turi būti grindţiama holistiniu ir visų vienodai suvokiamu poţiūriu į kokybę (2).

Deja, tiksliai apibūdinti paslaugų kokybę nėra lengva ne tik dėl poţiūrių įvairovės, bet ir dėl to, kad kokybė gali būti suvokta ir įvertinta tiek objektyviai, tiek subjektyviai. Yra nustatyta, kad daugelis ţmonių sureikšmina laukimo laiką ir jį nurodo ilgesnį. Pavyzdţiui, nieko neveikiančiam, nerimaujančiam, negalinčiam kontroliuoti situacijos ar laukiant vienam ţmogui laukimo laikas visada atrodo ilgesnis, tačiau tolerancija laukimui didėja, jei didėja teikiamos paslaugos vertė ar pati paslauga yra unikali (2).

Kalbant apie paslaugų kokybę būtina atsiminti penkias pagrindines paslaugų sąvybes (57): 1. Nematerialumas

2. Neatsiejamumas 3. Kokybės nepastovumas 4. Trumpalaikiškumas 5. Nuosavybės nebuvimas

Ypač atkreiptinas dėmesys į kokybės nepastovumą, kurį lemia faktas, kad paslaugos kūrimo procese dalyvauja ţmonės, todėl paslaugų kokybę sunku kontroliuoti (28), tačiau yra dešimt svarbiausių suvokiamos paslaugos kokybės veiksnių, į kuriuos sutelkusi dėmesį organizacija gali uţsitikrinti, kad klientų lūkesčiai bus patenkinti:

(20)

9. Reagavimas (ar personalas noriai ir greitai suteikia paslaugą?)

10. Apčiuopiami veiksniai (darbuotojų išvaizda, aplinka, kur teikiama paslauga)

Paveikslas 1.1-1. Svarbiausi suvokiamos paslaugų kokybės veiksniai (Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V. Rinkodaros principai. Kaunas. 2003. 856p. ISBN 9986-850-50-9;).

Tyrimai rodo, kad klientai paslaugos kokybę įvertina, lygindami tai, ko jie tikėjosi, su tuo, ką jie iš tiesų gavo (Paveikslas 1.1-1). Bet kuris šių veiksnių neatitikimas yra „kokybės spraga“. Tokių „spragų“ maţinimui būtinas sisteminis poţiūris į kokybės valdymą, kuris iš esmės yra pokyčių valdymo procesas, susiformavęs visuotinės kokybės vadybos pagrindu, kai pagrindinė visos sveikatos prieţiūros veiklos ašis, “svorio centras” yra pacientas (19).

Aukščiau paminėti dešimt veiksnių yra pirminiai Servqual kokybės kriterijai, kurie kai kurių autorių nuomone (Parasuraman A., Zeithaml V. ir Berry L.) gali būti naudojami įvairių paslaugų kokybei matuoti, nes tik nedaugelis paslaugų sferų pasiţymi tokiomis išskirtinėmis savybėmis, kurių šios metodikos parametrai negali atspindėti (2).

Sveikatos paslaugų kokybei įvertinti anot A.Donabedian (8) galima pasirinkti tris kelius ir išnaudoti jų privalumus:

1. Vertinti medicininės paslaugos rezultatą (ang. medical outcomes), kaip pavyzdţiui išgijimas ar mištamumas po chirurginės operacijos. Privalumas: konkretu ir lengvai matuojama;

2. Vertinti medicininės paslaugos procesą (ang. process of care), jos tinkamumą, visapusiškumą, tęstinumą ir pan. Privalumas: proceso vertinimas duoda tikslesnį atsakymą į klausimą, ar paslauga suteikta tinkamai;

3. Vertinti aplinkybes/aplinką (ang.settings), priemones (ang.instrumentalities) ir personalo kompetenciją bei jų tinkamumą teikti paslaugą. Privalumas: darbas su konkrečia informacija. Kokybės veiksniai Prieinamumas Organizacijos reputacija Išmanymas Patikimumas Sauga Kompetencija Komunikavimas Mandagumas Reagavimas Apčiuopiami veiksniai Ţodinė informacija Ankstesnė patirtis Pirkėjo poreikiai Reklama Paslauga, kurios tikimasi Suvokiama paslauga Suvokiama paslaugos kokybė

(21)

Kiekvienas iš trijų kelių turi ir savo trūkumų, į kuriuos tyrėjas turi atkreipti dėmesį: gydymo rezultatai gali pasireikšti praėjus pakankamai dideliam laiko tarpui (gal net po keli dešimtečių ir pan.), proceso vertinimo rezultatai nėra statiški ir galutiniai ir tt.

A.Donabedian atkreipia dėmesį, kad, siekiant didesnio kokybės įvertinimo patikimumo, būtinas detalus kriterijų, standartų ir procedūrų naudojamų vertinti kokybę nustatymas. Ypač svarbu atsiţvelgti, kokio lygio standartas yra nustatomas konkrečiam kriterijui. Jei standartas bus per grieţtas, niekas jo neįvykdys, ir atvirkščiai, jei standartas bus per ţemas, visi paslaugų teikėjai bus įvertinti blogiausiu atveju „gerai“. Vertinant sveikatos paslaugų kokybę geriau prisilaikyti dar Lembcke nurodyto principo – geriau maţiau kriterijų, bet labiau specifinių.

Kai kurie A.Donabedian pastebėjimai atskleidţia sveikatos paslaugų ir jų kokybės dvilypumą ir sudėtingumą. Pavyzdţiui aukščiausia sveikatos paslaugų kokybė individo poţiūriu nebūtinai bus geriausia visuomenei - aukščiausios kokybės siekis neturi būti tikslas, nes tai gali per brangiai kainuoti visuomenei (dėl šios prieţasties kai kurie tyrėjai naudoja tik dviejų dalių vertinimo skalę – „tinkama prieţiūra“ arba „netinkama prieţiūra“). Nesvarbu, ar vertinsime sveikatos paslaugų kokybę kaip rezultatą, procesą ar pagal aplinką, tikėtina, kad turėsime įvertinti ir efektyvumą, kuris savo ruoštu skiriamas į loginį efektyvumą, kai teisingam sprendimui priimti naudojamas minimumas informacijos, ir ekonominį efektyvumą, kai geras rezultatas siekiamas su minimaliomis sąnaudomis.

Apskritai A.Donabedian rekomenduoja prieš pradedant organizuoti kokybės tyrimą pasidomėti ne tuo, kas vyksta negerai ir kaip tai padaryti geriau, o uţduoti kur kas platesnį klausimą – kas apskritai vyksta sveikatos paslaugų teikimo metu? Ieškant atsakymo į kur kas platesnį klausimą gali paaiškėti, kad pilnavertiškam kokybės įvertinimui gali nepakakti įvertinti tik faktus apie suteiktą paslaugą (ang. actual care provided), bet reikia įvertinti organizacijos galimybių ribas (ang. capasity to provide care).

Kokybės vertinimo metodai gali būti riboti priklausomai ir nuo mokslo srities, kurią atstovauja tyrėjas – ar tai medicinos srities atstovas, ar paslaugų marketingo specialistas. Ţ.Piligrimienė, I.Bučiūnienė tirdamos sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės vertinimą medicinos ir marketingo poţiūriu, nustatė, kad medikai labiau linkę naudotis jau klasika

(22)

Kairys J.A. ir bendrautoriai suprasdami kai kurių kokybės tyrimų ribotas galimybes taip pat siūlo naudotis kompleksišku įrankiu/metodika MAP (ang. Multimethod Assessment Process), kuri apjungia savyje vis eilę skirtingų metodų: tiesioginis stebėjimas, medicininės informacijos analizė, personalo tarpusavio santykių schema, interviu, klausimynai ir tt. (24).

1.2. Tarptautiniai ir nacionaliniai teisės aktų reikalavimai sveikatos paslaugų kokybei ir prieinamumui.

Sveikatos apsauga yra sudėtinė socialinių garantijų piliečiams dalis, todėl tiek valstybės, tiek tarptautinės organizacijos aktyviai formuoja sveikatos paslaugų politiką – nustato tikslus, principus, standartus. Socialines apsaugos tikslas padaryti esama sveikatos prieţiūros sistemą vienodai prieinamą visiems tiems, kuriems ji reikalinga (48), nes sveikata ir su ja susijusi sveikatos prieţiūra yra suvokiama kaip viena pagrindinių ţmogaus teisių. Ţmogaus teisų ir biomedicinos konvencijos 3 straipsnyje yra nurodoma, kad “šalys atsižvelgdamos į sveikatos

apsaugos poreikius ir turimus išteklius, imsis reikalingų priemonių, kad neviršijant jurisdikcijos teisų būtų garantuotajamas vienodas atitinkamos kokybės sveikatos paslaugų prieinamumas” (39).

Vienodos sveikatos galimybių įgyvendinimas, taip maţinant sveikatos būklės skirtumus – vienas pagrindinių PSO strategijos „Sveikata visiems 2000“ tikslų (6217). PSO Europos regiono strategijoje „Sveikatos visiems XXI amţiuje“ (61) taip pat nurodoma, kad lygiateisiškumas sveikatos poţiūriu (ang. equity in health) yra antrasis pagrindinis tikslas, o kaip pagrindinė priemonė tokiam lygiateisiškumui įgyvendinti nurodomas sveikatos paslaugų prieinamumas, ypač tokioms gyventojų grupėms, kurios turi keletą rizikos faktorių (bedarbystė, maţos pajamos ir pan.).

Lietuvoje yra eilė teisės aktų, kuriuose yra kalbama apie sveikatos paslaugų prienamumą. Jau 1991 metais Nacionalinės sveikatos koncepcijos VI skyriaus 3 punkte buvo nurodyta, kad “medicinos pagalbos prieinamumas užtikrinamas, stiprinant ir plėtojant pirminę medicinos

pagalbą. Jos centre - bendrosios praktikos, o ateityje - šeimos gydytojas, kurio paruošimui pertvarkoma gydytojų rengimo aukštojoje mokykloje sistema, sudaromos sąlygos persikvalifikuoti įvairių specialybių gydytojams” (29). 1998 metais Lietuvos sveikatos

programos 3.1 skyriuje kaip viena iš sveikatos prieţiūros teisumą uţtikrinanačių priemonių buvo nurodyta, kad reikia gerinti sveikatos prieţiūros prieinamumą, priimtinumą ir tinkamumą (30), tačiau 2004 metų Nacionalinės Sveikatos tarybos pranešimo 2,6 skyriuje buvo pakankamai išsamiai aprašyta, kad ne viskas vyko, kaip buvo planuota (31), pavyzdţiui, ne visos įstaigos vykė LR SAM ministro įsakymą dėl lokalaus medicininio audito (33).

(23)

Prieinamumas ir kokybė išliko aktualūs valstybiniu lygiu, todėl toliau buvo kuriama teisinė bazė jų uţtikrinimui:

1. 2004-09-14 patvirtinama sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo 2005-2010 m. programa (34);

2. 2006-06-29 patvirtintos Lisabonos strategijos 26.9 punkte kaip viena iš pagrindinių politinių iniciatyvų numatytas Lietuvos Respublikos asmens sveikatos prieţiūros įstatymo projektas, kuriame būtų numatyta kokybės vadybos sistemų diegimas, sudarant palankias sąlygas privačių sveikatos prieţiūros įstaigų veiklai (38);

3. 2007-01-24 patvirtinta, kad LR SAM strateginis tikslas 2007-2009 metais Nr.2 yra ţtikrinti prieinamą ir kokybišką asmens sveikatos prieţiūrą, tobulinant sveikatos prieţiūros įstaigų veiklą, todėl yra numatyta tokie uţdaviniai, kurie glaudţiai susiję su paslaugų kokybe ir prienamumu (35):

1) Gerinti asmens sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumą, saugą ir kokybę, siekti, kad ji atitiktų ES standartus ir Lietuvos teisės aktų reikalavimus; 2) Sudaryti vienodas sąlygas visiems šalies piliečiams gauti būtinas asmens

sveikatos prieţiūros paslaugas;

3) Uţtikrinti, kad sveikatos prieţiūros paslaugas teiktų tik tie juridiniai asmenys, kurie atitinka sveikatos prieţiūros įstaigoms nustatytus reikalavimus, kad fiziniai asmenys, teikiantys pacientams sveikatos prieţiūros paslaugas, būtų tinkamai pasirengę ir jų kvalifikacija atitiktų ES reikalavimus

4) Siekti, kad būtų uţtikrinta operatyvi ir patikima ligų ir būklių diagnostika, atliekant patologinius tyrimus bei ekspertizes

5) Gerinti paţangių gydymo metodų, audinių ir organų transplantacijos prieinamumą pacientams, skatinti neatlygintiną kraujo donorystę;

6) Vykdyti asmens sveikatos prieţiūros paslaugų valstybinę kontrolę ir ekspertizę; 7) Stiprinti kokybės valdymą sveikatos prieţiūros įstaigose, kontroliuoti kokybės

vadybos ir vidaus medicinos audito sistemų diegimą.

(24)

kaip pasikeitė gyventojų nuomonė apie sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumą, kokybę, kaip pakito savo sveikatos vertinimas, vykstant sveikatos reformai. Palyginti dviejų apklausų (1995 ir 1998 m.) rezultatai, anoniminiu būdu apklausti 1075 suaugę respondentai. D.Jankauskienė lygindama šių dviejų apklausų rezultatus nustatė, kad daugiausia kaimo, taip pat turinčių pradinį išsilavinimą ir maţesnes pajamas gyventojai daţniau kreipiasi į ambulatorines ir ypač stacionarines gydymo įstaigas. 1998 m. ambulatoriškai gydėsi 12%, o stacionare – net 15% daugiau gyventojų. Itin padidėjo gyventojų sergamumas, tačiau šis rodiklis labiausiai išaugo dėl geresnio ligų išaiškinimo. Nė vienoje gyventojų socialinėje ir ekonominėje grupėje nenustatyta didelių sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumo problemų. Tačiau gyventojai nurodė dėl transporto problemų turėję sunkumų patekti į kaimo gydymo įstaigas. Šiek tiek pagausėjo gyventojų, besigydančių ambulatoriškai ne pagal gyvenamąją vietą. Didesnes pajamas ir aukštesnį išsilavinimą turintys gyventojai pradėjo kritiškiau vertinti jiems teikiamų paslaugų kokybę. Tačiau jų nuomonė apie savo sveikatos būklę geresnė. Pacientai labiau pradėjo pasitikėti gydytojais ir nori rūpintis savo sveikata (17).

1998 m. V. Bankauskaitė tirdama Utenos ir Kaišiadorių rajonų gyventojų nepasitenkinimo sveikatos paslaugomis prieţastis nustatė, kad 32% respondentų neigiamai atsakė į klausimą, ar jie yra iš esmės patenkinti sveikatos paslaugomis. Autorei plačiau gilinantis atvirų klausimų pagalba į nepasitenkinimo prieţastis pavyko išskirti 12 nepasitenkinimo kategorijų, kurias savo ruoštu galima buvo susikirstyti į tris lygius: sisteminį, institucinį ir indvidualų. Iš 443 nepasitenkinimą atspindinčių teiginių daugiausia buvo individualaus lygio, t.y. 315 atvejų, iš kurių verta paminėti dvi didţiausias grupes: 149 nurodė, kad nepasitenkinimo prieţastis yra gydytojo abejingumas, dėmesio stoka, grubumas, o 84 nurodė kompetencijos stoką (3).

1998-1999 m. E.Ţėbienė, E.Razgauskas, V.Basys, A.Baubinienė, R.Gurevičius, Ţ.Padaiga, I.Svab tyrė pacientų lūkesčių patenkinimą PSP konsultacijos metu ir nustatė, kad daţniausiai nurodomas lūkestis PIQ (ang.Patient Intentions Questionnaire) klausimyne buvo „gauti informaciją“ (89%) ir paciento sveikatos problemos „supratimas ir paaiškinimas“ (80,8%). Priešingai nei Vakarų Europoje rečiausiai buvo nurodomas emocinės paramos lūkestis (tik 42,7%) ir tai autorių nuomone galėjo įtakoti paciento suvokimas apie šeimos gydytojo vaidmenį ir funkcijas. Kuo daugiau buvo patenkinta paciento lūkesčių, tuo didesnis buvo pasitenkinimo indeksas, tačiau pageidaujamos informacijos ir lūkesčių susijusių su diagnostinėmis procedūromis bei gydymu patenkinimas maţiau įtakojo pacientų pasitenkinimą (64).

2000 m. J.Kairys ir R.Gurevičius anketos-klausimyno pagalba ištyrė sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumą Vilniaus miesto Šeškinės poliklinikoje ir nustatė, kad registratūroje pacientai vidutiniškai sugaišdavo 16 minučių, prie gydytojo kabineto – 30 minučių, prie

(25)

procedūrų kabinetų – 17 minučių. Dauguma pacientų manė, kad eilės yra neišvengiama būtinybė. Registruotis ir konsultuotis telefonu pacientai nebuvo linkę (20).

2001 m. pagal bendrą projektą su PSO I.Misevičienė ir L.Dregval tyrė Lietuvos gyventojų nuomonė apie pirminės sveikatos prieţiūros prieinamumą ir teikiamų paslaugų kokybę. Tai buvo pirmą kartą nacionaliniu lygmeniu atliktas gyventojų nuomonių apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę tyrimas. Tyrimo metu buvo nustatyta, kad per pastaruosius 12 mėnesių du trečdaliai apklaustųjų (66,4%) kreipėsi į pirminės sveikatos prieţiūros grandį. Moterys į gydytojus kreipėsi daţniau negu vyrai, vyresni ţmonės daţniau negu jaunesni. Pasirenkant patinkantį gydytoją, 57,7% ţmonių neturėjo sunkumų, 16,5% - turėjo nedidelių sunkumų, 10,1% - ypač didelių sunkumų. Pusė (53,7%) gyventojų nurodė, kad neturėjo sunkumų gauti paslaugas kitoje poliklinikoje, nors 15,6% atsakiusiųjų turėjo didelių ar ypač didelių sunkumų. Didţioji dalis (59,5%) ţmonių atsakė, kad jiems pirminės sveikatos prieţiūros įstaigose visada pagalba buvo suteikta iš karto. Suteiktų paslaugų kokybės vertinimui didelės įtakos turėjo sveikatos darbuotojų elgesys, t. y., ar poliklinikose buvo elgiamasi su pacientais pagarbiai, ar atidţiai juos išklausė, ar sveikatos darbuotojai suprantamai suteikdavo informaciją ir t. t. Dauguma ţmonių (73%) manė, kad sveikatos darbuotojai su jais bendravo labai gerai ir gerai. Jaunesni pacientai bendravimą vertino kritiškiau negu vyresni. (42).

2002 m. J.Kairys, E. Ţėbienė, B.A. Rutkys., R.Čepulis, I.Zokas kartu su rinkos tyrimų kompanija „Spinter“ apklausė 1003 Lietuvos gyventojus siekdami išsiaiškinti, kaip pacientai vertina sveikatos paslaugų prieinamumą, kokybę bei kaip vertina vaistų politiką Lietuvoje. Buvo nustatyta, kad permainas sveikatos prieţiūros įstaigose pacientai daţniau buvo linkę vertinti negatyviai. Didţiausiais palankiais pokyčiais poliklinikose respondentai buvo linkę laikyti gydytojo dėmesį pacientui (27%), o negatyvius pokyčius daţniausiai įţvelgia registratūros darbuotojų darbe (24%) bei darbo organizavime poliklinikose apskritai (22%). 40% respondentų nuomone, patekimo pas gydytoją konsultantą procedūros pasunkėjo, 35% respondentų manė, jog niekas nepasikeitė. 15% respondentų nuomone, patekimo pas gydytoją konsultantą procedūros supaprastėjo. Ambulatorinio ištyrimo galimybes 38% respondentų vertino kaip pablogėjusias, 16% – kaip pagerėjusias, likusioji dalis respondentų pokyčių

(26)

pirminio lygio gydymo įstaigoje. Kitos daţniau minėtos problemos – eilės registratūroje, kyšiai gydytojams bei sunkumai registruojantis konsultacijai pas norimą gydytoją. 70,9% respondentų nurodė, kad gydytojas jiems išrašo tiek vaistų, kiek reikia, tačiau 63,8% nurodė, kad vaistai yra per brangūs. 48,8% pritarė pozicijai, kad būtų kompensuojama nors ir ne visa kaina, bet kompensuojamų vaistų sąrašas būtų didesnis, o 39,8% nurodė, kad turėtų būti nors ir maţesnis sąrašas, bet kompensuojam pilna kaina. 35,7% nurodė, kad vaistinėse beveik niekada neinformuoja apie galimus medikamento pasirinkimus (21, 22).

2002 m. E.Ţėbienė, J.Kairys, I.Zokas tyrė paciento medicininės konsultacijos lūkesčių priklausomybę nuo socialinių bei demografinių paciento charakteristikų. Apklausoje dalyvavo ne tik pacientai, bet ir gydytojai. Faktorinės analizės metu išskirtos trys lūkesčių grupės: biomedicininių lūkesčių, psichologinės paramos lūkesčių bei paciento ir gydytojo bendradarbiavimo lūkesčių. Nustatyta, kad paciento psichologinės paramos poreikis priklauso nuo paciento amţiaus, šeimos padėties, savo sveikatos būklės vertinimo, apsilankymų pas gydytoją skaičiaus per metus ir ligos eigos. Tiriant pacientų lūkesčių priklausomumą nuo paciento lyties, išsimokslinimo, gydytojo lyties ar klinikinės praktikos tipo, statistiškai reikšmingų skirtumų tarp kriterijų nenustatyta. Nenustatyta ir pacientų lūkesčių, susijusių su biomedicininiais konsultacijos aspektais (tyrimais, siuntimais siauros srities specialisto konsultacijos, siuntimais gydytis stacionare) priklausomumo nuo nagrinėtų socialinių ar demografinių paciento charakteristikų bei savo sveikatos būklės vertinimo (63).

2003 m. J.Kairys, E. Ţėbienė, I.Zokas apklausė Vilniaus miesto Šeškinės poliklinikos pacientus apie sveikatos prieţiūros paslaugas ir nustatytė, kad pacientų nuomonė kinta pagal socialinę ir ekonominę padėtį. 53,9% visų respondentų sveikatos prieţūros įstaigų darbą vertino palankiai („gerai“, „labai gerai“), tačiau nustatyta, kad maţas pajamas turintys (iki 500 Lt) daugiausiai, t.y. 63%, vertino tik patenkinamai. 67,9% nepalankiai vertino, kad vietoj specialisto reikia kreiptis į vieną – bendrosios praktikos gydytoją (23).

2004 m. Ţ.Milašauskienė, I.Juodrytė, I.Misevičienė, W.Boerma ir R.Rezgienė tyrė pacientų nuomonė apie pirminės sveikatos prieţiūros prienamumą Šiaulių apskrities pirminės sveikatos prieţiūros centruose. 78,2% respondentų nurodė, kad jiems lengva pasiekti sveikatos prieţiūros įstaigą. 73,6% nurodė, kad registratūroje netenka laukti per ilgai, tačiau net 32,9% nurodė, kad prie gydytojo kabineto durų jiems tenka laukti per ilgai. 87,9% pacientų nurodė, kad gydytojo kabinetas yra patogus, tačiau buvo kritiškesni laukiamojo atţvilgiu. Pagrindiniai poţymiai, beveik visais aspektais lėmę pacietnų teigiamus vertinimus apie paslaugos prieinamumą, buvo pirminės sveikatos prieţiūros centrų nuosavybės forma ir pacientų gyvenamoji vieta, t.y. mieste gyvenantys ir privačiose PSPĮ besilankatys buvo labiau patenkinti prieinamumu (41).

(27)

Gerindamos aptarnavimo kultūrą, keldamos darbuotojų kvalifikaciją, siekdamos laiku, profesionaliai suteikti savo pacientams pagalbą ir norėdamos suţinoti pacientų nuomonę, apklausas organizuoja ir kitos sveikatos prieţiūros įstaigos, nes tokias pacientų apklausos atliekamos vidaus medicininio audito metu (vykdant LR SAM 1998 10 06 įsakymą Nr. 571 “Dėl lokalaus audito nuostatų”), tačiau paprastai jų rezultatai nepublikuojami (59).

Yra ţinomi kai kurie plačios apimties tyrimai apie kuriuos taip pat nepavyko rasti duomenų:

1. 2000 m. pacientų poreikių patenkinimo tyrimus organizavo sveikatos prieţiūros paslaugų draudikai – visos teritorinės ligonių kasos. Kauno teritorinė ligonių kasa organizavo pacientų apklausą, norėdami išsiaiškinti, kokie pagrindiniai sunkumai, trukdantys pacientams pasiekti KMUK Konsultacinės poliklinikos gydytojus, kaip pacientai vertina gydančiojo personalo parodytą jiems dėmesį, suteiktą informaciją apie jų sveikatos būklę. Tyrimo metu paaiškėjo, kad pagrindinės problemos, su kuriomis susiduria pacientai prieš patekdami pas gydytoją, yra lėšų bei laiko trūkumas. Suteikta informacija ir personalo skiriamu pacientui dėmesiu didţioji dalis respondentų liko patenkinti.

2. 2000 m. Vilniaus teritorinė ligonių kasa atliko sociologinį tyrimą, norėdami išsiaiškinti kaip Vilniaus apskrities gyventojai vertina sveikatos prieţiūros sistemą. Organizuotos apklausos tikslas buvo panašus, t.y. norėta suţinoti gyventojų nuomonę apie sveikatos prieţiūros įstaigų darbo organizavimą, pacientų ir medicinos personalo santykių kokybę, išsiaiškinti pacientų poţiūrį į teikiamą informaciją, sveikatos prieţiūros sistemoje diegiamas naujoves (pvz., galimybę spręsti sveikatos problemas telefonu). Atlikus tyrimą, paaiškėjo šios problemos trukdančios patenkinti pacientų poreikius: (a) netinkamas sveikatos prieţiūros įstaigų darbo organizavimas, (b) nemaţa dalis pacientų nepatenkinti medicinos personalo ir pacientų santykiais, (b) pacientams teikiamos informacijos stoka, dėl to ribotos galimybės pasirinkti gydymą.

Kad susidomėjimas šia tema yra didelis patvirtina ir faktas, kad pacientų pasitenkinimui ir paslaugų kokybei tirti buvo skirtos ir kai kurios pastarųjų metų daktaro disertacijos Lietuvoje

(28)

1.4. Sveikatos paslaugų kokybės ir prienamumo tyrimai Uţsienyje.

Dėl susikločiusių istorinių aplinkybių pacientų pasitenkinimo teikiamų sveikatos paslaugų kokybe JAV ir Vakarų Europos šalyse pradėta domėtis kur kas anksčiau nei Lietuvoje, todėl šiuo metu vykdomų tyrimų apimtys yra kur kas didesnės, pavyzdţiui įtraukiamos kelios ar net keliolika valstybių iš karto. Be to, tiriami tokie PSP kokybės ir prienamumo aspektai, kurie dėl demografinės Lietuvos situacijos ar kitų prieţasčių nėra kol kas aktualūs.

1998 m. Michel Wensing ir bendraautoriai apklausė 15 996 pacientus iš devynių Europos šalių apie pirminę sveikatos prieţiūrą. Vertinama buvo penki prieinamumo aspektai: galimybė uţsiregistruoti vizitui, galimybė prisiskambinti, galimybė pakalbėti su BPG telefonu, laukimas prie gydytojo kabineto, skubios pagalbos suteikimas. Nustatyta, kad daugiau teigiamų vertinimų sulaukė tos PSPĮ, kur buvo maţiau BPG, išskyrus tuos atvejus kai tai buvo susiję su skubia pagalba. Maţiausiai teigiamų vertinimų sulaukė ketvirtasis aspektas, t.y. laukimas prie gydytojų kabinetų, tačiau buvo ţenklių skirtumų priklausomai nuo šalies (Didţiojoje Britanijoje tik 50% įvertino teigimai laukimo prie gydytojo durų faktą, kai tuo tarpu Vokietijoje net 79%). Apskritai M.Wensing nuomone paskutinių metų pokyčiai PSP organizavime vyskta prie6inga kryptimi negu norėtų patys pacientai (60).

2005 m. ţurnale “Family medicine” Barr D.A. ir Wanat S.F. nurodo, kad tautinėms maţumoms sveikatos paslaugų prieinamumas be visų kitų aspektų apima ir kultūrinį, kalbinį (lingvistinį) bei finansinį aspektus. Šių autorių studiją parodė, kad kai kuriais atvejais prieinamumo problemas sukuria ne gydytojų, bet viduriniojo medicinos personalo elgesys galimai nulemtas dėl stereotipais pagrįsto nusistatymo prieš tam tikras etnines grupes (4).

1995 m., 1997 m. ir 1999 m. periodinių telefoninių apklausų būdu buvo vertinama reformuota Izraelio sveikatos sistema. Įdomu tai, kad net pats klausimynas buvo paruoštas galvojant apie kalbinį prienamumą, t.y. trimis kalbomis: Hebrajų, arabų ir rusų. Autorius Gross R. supaţindina kaip remiantis pacientų apkausomis buvo suformuoti kokybės indikatoriai/kriterijai, tarp kurių svarbiausi buvo apie paslaugų prienamumą, priimtinumą ir pacientų pasitenkinimą įskaitant prevencinėmis priemonėmis (14).

Branson C., Badger B., Dobbs F. vertino 52 studijas apie pasitenkinimą PSP. Net 23 studijose buvo nustatyta, jog paciento amţius labiausiai įtakoja pasitenkinimą paslauga, tačiau prienamumo problema buvo aktualesnė jauniems, ypač dirbantiems visą darbo dieną. 13 studijų buvo nustatytas patikimas ryšys tarp paciento sveikatos būklės ir pasitenkinimo PSP paslauga. Tačiau daţniausiai - net 26 studijose - minimas faktorius, kuris lemia pasitenkinimą yra komunikavimas/bendravimas (5).

Riferimenti

Documenti correlati

Siekiant ištirti gydytojų nuomonę ir poţiūrį apie Lietuvos profesinės kvalifikacijos tobulinimo sistemos ypatumus, sveikatos prieţiūros įstaigų administracijų

Apibendrinant galima teigti, kad beveik trys penktadaliai apklaustųjų pacientų nurodė, jog jie yra patenkinti registratūros paslaugomis. Didesnė dalis

Investavimas į žmones – tai veiksmų ir tobulumo standartas, pabrėžiantis organizacijos darbuotojų veiklos gerinimą ir tuo būdu padidinantis organizacijos patrauklumą

PSDF biudţeto ir pacientų priemokų dalis bendrose išlaidos kompensuojamiems vaistams minėtu laikotarpiu Lietuvoje ir Panevėţio apskrityje nesiskyrė ir vidutiniškai

Viename vokiečių Bremeno mokyklos buvusio pedagogo laiške (versta iš lotynų kalbos) buvo parašyta, kad tuo metu jis metė savo darbą ir pasirinko vienuolyną,

Nustatytas neigiamas vidutinio stiprumo statistiškai reikšmingas ryšys tarp darbo įtakos sveikatai ir pasitenkinimo darbu (r=-0,39, p≤0,01) (ţr. 11 lentelę), tad galima

Išanalizavus turimus duomenis apie slaugytojų patiriamą negatyvų elgesį darbe, paaiškėjo, kad yra statistiškai reikšmingi skirtumai tarp patiriamo negatyvaus elgesio ir

Valgomosios druskos vartojimas priklauso nuo daugelio prieţasčių (1.2.1 pav.). Blogi mitybos įpročiai, bene daţniausia prieţastis lemianti didelį druskos suvartojimą.