I BENEFICI E PERCHÉ UNA AZIENDA HA BISOGNO DEL S-CRM

L'uso spropositato del social web sta cambiando rapidamente il business delle aziende a tal punto da definire questo fenomeno una rivoluzione delle comunicazioni. I clienti sono ora invitati a condividere le loro esperienze e feedback per ogni singola azienda e ogni marca. Se un'azienda sceglie di adottare un progetto S-CRM, essa conta di avere esperienze condivise e di interagire con clienti a cui piace comunicare, condividere informazioni, siano esse positive o negative. I Social Customer, utenti dei Social Media, sono più informati, autonomi, critici e connessi più spesso rispetto ai clienti tradizionali del passato. Prima di effettuare un qualsiasi tipo di acquisto, o prendere decisioni, utilizzano il web non solo per comparare tra loro prodotti simili di diverse aziende, ma anche per richiedere consulenza da parte di influenzatori di tipo non tradizionale che forniscono risposte preziose, informazioni aggiuntive nella scelta del prodotto.

Molte soluzioni tradizionali CRM sono generalmente considerate eccellenze dell'automazione dei processi, mediante la gestione dei dati dei clienti e la realizzazione di report per monitorare le vendite; i S-CRM hanno dei destinatari differenti non solo gestendo i dati presenti in azienda, ma cercando di influenzare soggetti presenti in un settore non tradizionale, come blogger, analisti indipendenti, o clienti particolarmente appassionati di marchi. La differenza tra CRM e S-CRM consiste nel fatto che se la prima gestisce i dati dei clienti, la seconda li coinvolge.

Fig. 4: La comunicazione genera valore per il business

Spesso l'approccio di una società di fronte a un problema si riduce a un avanzamento della tecnologia, perché il business si lega spesso ad un concetto di recently-tecnology, come se si considerasse il prodotto più recente come il migliore. Sappiamo, invece, che il business matura, con il passare del tempo, soluzioni permanenti e stabili: è lecito dunque pensare a quanto sia difficile realizzare la fusione dei due sistemi. Sicuramente nelle aziende si sta sviluppando un settore, con a capo almeno un responsabile, per la promozione, gestione e

coordinamento di tutte le attività comunicative “social” dell'azienda che mirano ad aumentare il valore business dell'azienda. Tra le attività social, illustrate nella “Figura 4” troviamo:

1. Social Sales

2. Social Marketing

3. Social Support

4. Open Innovation

5. Customer Insights

Con il “S-CRM” i benefici si riscontreranno in tutti i principali reparti che coesistono in azienda:

1. Benefici ufficio vendita: gli uffici vendita dispongono di informazioni utili relative ai loro clienti ottenendo così una visione completa del profilo, ricavata dalle loro conversazioni online, combinate con analisi digitali delle informazioni (siti web, ricerche di mercato, testi su cellulare, e-mail, ecc...) oltre alla cronologia delle attività di CRM esistenti.

2. Benefici ufficio-marketing: il team di marketing può soddisfare le prospettive di qualità e di vendita prefissate in modo mirato, praticamente in tempo reale con l'ascolto e il monitoraggio delle conversazioni online. Migliora la conoscenza dei comportamenti istintivi, abituali, sentimentali, il grado di penetrazione dell'efficacia di marketing, ottenendo un canale bidirezionale che può perfezionare o ridefinire idee nuove, messaggi e canali comunicativi; la capacità di presentare offerte e gestire la reputazione impiegando più linee guida e una community controllata.

3. Benefici customer team: il team di assistenza alla clientela deve fornire un servizio memorabile, rispondendo ai clienti nei termini previsti e offrendo una visione di

conoscenza completa per ottenere una cordialità e familiarità paragonabile a quella offerta da un amico esperto e disponibile a risolvere il problema presentato.

4. Benefici ufficio sviluppo:i team di sviluppo di prodotto devono impegnarsi a collaborare direttamente con i clienti in tutte le fasi dello sviluppo: dalla semplice generazione dell'idea come la progettazione, alla realizzazione di un prototipo o una fase di testing che possono costituire un significativo passa parola tra clienti consolidati e potenziali.

Con questi presupposti il social CRM e CRM tradizionale dovrebbero essere chiamati Individual Lifecycle Marketing (ILM) e associarsi con il Customer Experience Management creando così una conoscenza aziendale completa per l'identificazione del cliente fidelizzato e del potenziale nuovo acquirente. Squadre marketing, community, social media, customer service e di vendita possono mappare i passaparola e le iniziative presenti nei social media direttamente dagli eventi registrati (il cliente che naviga per soddisfare un bisogno, clic su un video, clic sulla chat o il semplice download di un file) e alla fine le azioni registrate evento per evento possono comportare una conseguenza che può essere positiva come ad esempio il download, sottoscrizione una newsletter, mobile apps, acquisto di un prodotto sul sito web o un altro canale digitale. Si può quindi visualizzare un’attività del navigante con performance annesse, filtrate attraverso la lente dei social media.

CITAZIONI:

A. Wayland e Cole (1997);

B. Casaleggio Associati offre servizi di consulenza strategica per la presenza in Rete in base alle esigenze e al settore di riferimento dei propri clienti, con l’obiettivo di indirizzare le aziende nelle scelte in ambito digitale e nella definizione degli obiettivi misurabili in termini di ritorno economico;

C. Fonte: Confersercenti.

D. Fonte: Audiweb, 2016 (dati riferiti al mese di Gennaio 2016);

E. Forrester, CRM Suites Customer Service Solution Q3, 2010;

F. Enterprise and SMB Software Survey, North America and Europe, Q4 2009 Forrester;

G. Su una base di documenti tradotti sull'anno 2009 dall'italiano verso altre lingue per un volume totale di 54;

H. Martin Walsh, Social CRM Definition, canale twitter/martinwalsh;

I. Social CRM: The New Rules of Relationship Management - Ray Wang e Jeremiah Owyang;

J. Le cause si ricercano nell' incompatibilità degli standard adottati da software house diverse, versioni troppo obsolete o incompatibili e aggiornamento personale.

CAPITOLO 4 - IL BUSINESS DELLE APP & L’ERA