COME SCEGLIERE UN SISTEMA CRM

L'implementazione del sistema CRM avviene attraverso una serie di fasi:

1. Nella prima si analizzano i fabbisogni del cliente, finalizzando la ricerca all'individuazione dei moduli software adatti alle esigenze specifiche dell'azienda;

2. La seconda fase consiste nello sviluppo del disegno dei processi CRM, in funzione dello studio eseguito sui fabbisogni dell'azienda-cliente;

3. In una terza fase, denominata di test, si testa la funzionalità di tutto il processo creato con le fasi precedenti;

4. La quarta fase è dedicata alla formazione di operatori che utilizzeranno la piattaforma e al contempo di assistenza post-vendita.

La scelta avviene principalmente nella prima fase dove è necessario comprendere la dimensione dell'azienda, le sue finalità e se si vuole adottare un Small Business Friendly con caratteristiche Sales-Focused. Nella seconda fase si dimostra la capacità del progettista software di realizzare un sistema adeguato alle esigenze dell’azienda.

Gli elementi da considerare quando si adotta un sistema CRM sono:

1. Contatti e tracciamento dati

2. Multi-channel marketing e analisi del carico di lavoro

3. Corporate Reporting

4. Supporto delle applicazioni

5. Data-Integration

3.8.1 CONTATTI E TRACCIAMENTO DATI

Il CRM deve tenere traccia di ogni fase del ciclo di vendita. Si devono quindi:

1. Analizzare le previsioni di vendita in tempo reale;

2. Accelerare i cicli di vendita, migliorando la comunicatività dei rappresentanti di vendita;

3. Ridurre il lavoro amministrativo, accelerando processi quali la gestione delle spese, la generazione di preventivi e generazione delle proposte commerciali;

4. Aumentare la produttività dei progetti svolti in team;

3.8.2 MULTICHANNEL-MARKETING E ANALISI DEL CARICO DI

LAVORO

L'automazione del marketing permette ad una società di realizzare campagne di marketing attraverso più canali. La strategia di marketing penetra così nella telefonia, nelle email, nei portali social network e in altri dispositivi mobili e:

1. consegna le campagne mirate ad interessi personali;

2. ottimizza le relazioni con i clienti;

3. migliora la qualità della comunicazione e della reattività aziendale;

4. rende meno complessa la gestione della campagna vendita;

5. ottiene uno screening della soddisfazione e percezione del prodotto da parte della clientela:

I prodotti CRM consentono alle imprese di avere accesso immediato a cruscotti di marketing, metriche ad anello chiuso, pre-costruite e personalizzate in modo da condurre analisi di follow-up;

3.8.3 CORPORATE REPORTING

Affinché un sistema di CRM abbia performance reali, è importante che chiunque all'interno di un'organizzazione possa visualizzare e utilizzare le informazioni dei clienti. I manager accedono a dati che consentono loro di eseguire una serie di report, misurare la redditività delle iniziative di business e leggere gli indicatori chiave di performance e report per condividerli con altri gestori. È importante che i dati siano up-to-date (aggiornati) e possibilmente senza errori. Vanno inoltre predisposti rapporti pre-costruiti, out-of-the box (pronti all'uso), per valutare rapidamente gli sforzi di commercializzazione, deve essere di facile esportazione, ad esempio con file Microsoft Excel o Adobe PDF, con funzioni aggiuntive di separazione e filtraggio dei dati.

3.8.4 SUPPORTO DELLE APPLICAZIONI

Una società deve beneficiare dell'implementazione di un sistema di supporto (come potrebbe essere un “call-center") per realizzare un servizio clienti facile da usare. Molte aziende spesso perdono stima nell'ambito di queste aree di supporto tecnico o commerciale per mancanza di personale per la gestione dei clienti e delle indagini presso i consumatori.

3.8.5 DATA INTEGRATION

Un sistema che integra in modo trasparente i dati consente alle aziende di avere informazioni complete sui clienti, accessibili anche dai dipendenti su tutta la linea produttiva. Integrare i dati permette di:

1. Ridurre i costi attraverso la centralizzazione della gestione del database

2. Offrire ai clienti un'interfaccia più veloce e consultabile

3. Risolvere le incongruenze dei dati

Si può così ovviare alle eccedenze o alle carenze di personale e realizzare profili precisi dei clienti. Quest'ultimi ricevono avvisi e-mail e newsletter da rivenditori online, hanno accesso a sondaggi, questionari, liste dei loro bisogni o desideri. Il software di vendita consente alla società di dare suggerimenti sulla base di un acquisto precedente e in base a degli schemi di navigazione precedentemente descritti.

3.8.6 SMALL BUSINESS-FRIENDLY, CARATTERISTICHE SALES-

FOCUSED

Una piccola impresa ha esigenze diverse rispetto ad una consolidata con migliaia di dipendenti. Quindi per ogni società esiste un CRM customizzato sulle proprie esigenze. Il Software -as- Service (SaaS) offre soluzioni che siano facili da implementare e da utilizzare con possibilità di personalizzazioni o opzioni locali. È adatto alle piccole imprese di vendita in cui tutti lavorano nello stesso ufficio. Infatti se il bilancio finanziario per il CRM è ridotto, è preferibile rispetto a una soluzione a “pacchetto” da installare localmente. La maggior parte delle case produttrici di software CRM On Demand offrono licenze a partire da uno a cinque utenti, o a scalare per esigenze maggiori. Le imprese più piccole dalle risorse limitate trovano la loro soluzione ottimale nella tecnologia CRM di tipo user-friendly. Se, infatti, il sistema fosse difficile da capire o gestire e con troppe opzioni, i dipendenti tenderebbero a rifiutare il suo utilizzo con vistosa perdita di efficienza. Per esempio, una strategia di marketing può comportare la generazione di un report utilizzando dati eterogenei, partendo dai dati demografici sulla clientela suddivisi per codice postale, collocazione di servizi, numero accessi effettuati; i dipendenti che utilizzano applicazioni CRM dovrebbero essere in grado di generare i report di cui hanno bisogno, senza effettuare ulteriori modifiche.