Il “Social CRM”

Le aziende non possono più ignorare che il dialogo con i consumatori e la gestione delle loro aspettative, attraverso il “customer relationship management”, passino sempre più frequentemente per il web sociale. La potenza del cambiamento che viene da internet rimane ancora sostanzialmente esclusa dalla vita sociale ed economica di molti e i due mondi, reale e virtuale, nonostante sembrino paralleli, come se non fossero destinati a convergere, continuano in realtà a scambiarsi informazioni l'uno con l'altro. Il mondo online è ormai un esteso e ricchissimo ecosistema virtuale, dove si sviluppa e si diffonde conoscenza, si instaurano forti relazioni, fatte di contatti professionali e socializzazioni e dove si esprime un’enorme capacità di innovazione. Il sistema Enterprise aziendale guardava in passato verso l'interno dell'azienda quindi a impiegati, partner e fornitori che sono parte di un ecosistema attraverso strategie di abilitazione, strumenti e tecnologie. Il Social CRM (S-CRM), perché ormai di questo si tratta, invece, è focalizzato verso l'esterno dell'azienda mediante persone capaci di usare processi e tecnologie che rispondano adeguatamente ai bisogni del cliente. Entrambi si combinano tra loro come opposti essendo componenti esclusivi per un social business. Adottare quindi un processo che mira a integrare il cliente all'interno del proprio sistema imprenditoriale può equivalere a far sì che il sistema CRM acquisisca una nuova funzione estesa: il S-CRM. Il S-CRM è una naturale estensione del CRM e non un sostituto. Esistono importanti benefici e valori aggiunti che permettono ad un CRM di interagire con i propri clienti proprio basandosi sui loro bisogni e i loro pareri.

Possiamo definire due sfumature della definizione di un Social CRMg_:

1. "Processo che monitora, carica e gestisce conversazioni e relazioni con esistenti e potenziali clienti, influenzandoli attraverso canali internet di social network e altri canali digitali"

2. "Processo che converte contenuti, brevi o estese conversazioni in esperienze collaborative per trasformarle in significative relazioni tra azienda e cliente"

La prima definizione mette in luce il CRM dal punto di vista dell'azienda verso l'esterno; esso fornisce al cliente strumenti di confronto, approfondimento, dopodiché recepisce le elaborazioni di soggetti terzi. La seconda definizione, invece, prevede che un’azienda più in generale analizzi il contesto web esistente estraendo informazioni anche non esplicite per poi rielaborarle e offrirle all'esterno con gli strumenti citati prima. Sempre più aziende iniziano a interessarsi ad iniziative legate ai social network e in alcuni casi a promuovere iniziative di coinvolgimento di clienti e dipendenti finalizzate al miglioramento del proprio business, facendo così intravedere una nuova maturità culturale, tecnologica, organizzativa nella relazione con il cliente oggetto e materia dei progetti di Social CRM. Le aziende trovano difficoltà nel gestire le interazioni online in modo veloce ed efficace perchéh_:

1. Gli utenti si fidano più della comunicazione peer-to-peer che dell'informazione aziendale, spesso lasciando le aziende tagliate fuori dalle loro conversazioni;

2. Quando l'azienda si rende conto di essere tagliata fuori da questo discorso, risulta Comunque difficile riuscire a seguire il continuo proliferare di social network su cui i clienti si scambiano informazioni;

3. L'integrazione dei social network con il CRM preesistente e le altre applicazioni dell'impresa risultano talvolta complessii_.

L'evoluzione tra uno stadio ed il successivo richiede molto spesso un salto di mentalità importante da parte di uno o più partecipanti dell'organizzazione e con tempi che variano in base al settore di appartenenza, alla propensione al cambiamento, alla maturità delle iniziative legate alle persone (es. knowledge management, customer relationship management, ecc.)i_.

Social CRM è quindi una strategia che coinvolge i clienti a supporto di obiettivi definiti dell'azienda per integrare l'importante esperienza del cliente con quella imprenditoriale. Grazie all'introduzione della sfida del successo aziendale, introducendo il “S-CRM” con i suoi processi e le tecnologie associate, i clienti interagiscono in modo attuale con le imprese e i

cambiamento dei volumi di traffico dei canali comunicativi e l'aumento delle aspettative. Il social customer ha una partecipazione attiva all'interno dell'ecosistema aziendale, non solo come acquirente, ma come sostenitore e influenzatore. Il punto di partenza per un piano di Social CRM è composto da cinque fasi:

1. Monitoring, che fa riferimento proprio al monitoraggio dei social media: monitorare quanto si dice a proposito dell'azienda al fine di estrarre utili consumer insight, facendo attenzione ad adottare le keywords adatte per non perdere messaggi rilevanti, ma anche per non rilevare rumore poco utile;

2. Mapping degli utenti: integrare le informazioni relative a ciascun utente anche se provenienti da network diversi (es. Facebook, Twitter, etc...);

3. Management: una volta raccolte le informazioni è necessario definire degli obiettivi di business in base a cui usarle;

4. Middleware: le tecnologie di middlware permettono di legare l'azienda con l'esterno;

5. Measurement: la necessità di migliorare quanto realizzato impone il bisogno di quantificare e misurare gli obiettivi realizzati;

3.10.1 SCOPI E FUNZIONI DI UN SOCIAL CRM

Il Social CRM nasce con lo scopo di incoraggiare l'interazione tra clienti, partner, affiliati, venditori, costituenti (es. web master e moderatori blog), donatori, soci, fan e altri soggetti esterni, a supporto delle vendite, del servizio della clientela e dei processi di marketing. L'applicativo serve quindi, all'interno di ciascuno di questi settori, a fornire un meccanismo di feedback dell'impresa nell'ambiente sociale o per lo sviluppo di un nuovo prodotto nel settore marketing.

Social CRM ha lo scopo di coinvolgere i clienti per:

1. Condividere idee mirate all’innovazione;

2. Co-sviluppare nuovi prodotti o servizi;

3. Permettere ai clienti di aiutarsi tra di loro;

4. Generare visibilità per il brand dell’azienda;

5. Offrire strumenti di comparazione dei prezzi e permettere la visione dei commenti della clientela;

6. Aumentare il traffico web e incrementare la pubblicità indiretta;

7. Catturare dei feedback indiretti della clientela presente nei social network e nelle community;

8. Assistere nel processo di vendita attraverso la condivisione di contatti utili nella comunità;

3.11 I BENEFICI E PERCHÉ UNA AZIENDA HA BISOGNO DEL