NUOVE TENDENZE CRM

Oggi i clienti desiderano operare in modo self-service, domandare e ottenere risposte in tempo reale. Inoltre, social media, come Twitter e Facebook, sono cresciuti fino a diventare importanti canali per il nuovo interagire con i clienti e innovatori per l'impegno e l'immagine della azienda. Una ricerca (Forrestere_{) conferma che una buona gestione della conoscenza del}

cliente può solo influire positivamente sulla sua fedeltà a lungo termine.

Volendo analizzare le priorità di un software CRM, possiamo delineare i tre punti fondamentali di sviluppo degli anni che verranno:

2. L’acquisizione di nuovi clienti da parte di aziende B2B

3. Il miglioramento della customer experience per le aziende B2C

Per raggiungere queste importanti priorità, ogni azienda, di qualsiasi dimensione, deve adottare soluzioni tecnologiche e aumentare il capitale investito. Nel 2009, il 56% delle grandi 455 organizzazioni intervistate in Nord America e in Europa avevano già implementato nuove soluzioni CRM e molte di queste prevedono di investire nell'aggiornamento dei loro set di strumenti. Un ulteriore 20% ha intenzione di adottare una nuova soluzione CRM entro i prossimi 12 -24 mesif_{. Consci che in questo contesto le applicazioni CRM sono in continua}

evoluzione per soddisfare un insieme complesso di requisiti business, bisogna offrire nuove funzionalità, che analizzano i nuovi trend dei modelli di application-delivery e integrazione tecnologica. Fare della connettività mobile il pilastro di un dinamico CRM è diventata una priorità assoluta. Le organizzazioni hanno investito per più di un decennio in soluzioni CRM. Tuttavia, alcuni commerciali o tecnici hanno bisogno di informazioni a portata di mano per servire e vendere ai clienti in modo efficace anche fuori ufficio. La tecnologia mobile consente di rendere gestibili anche figure professionali finora trascurate o poco considerate, ma spesso determinanti nella strategia aziendale. Non si pensa più a una tecnologia mobile basata sulla sincronizzazione, tecnica che consente di aggiornare i dati solo nel momento del collegamento, ma a una tecnologia sempre collegata; questo consente a venditori e tecnici di essere sempre in linea con l'azienda, di disporre di dati sempre aggiornati e di ottimizzare, così, il processo decisionale. I consumatori a loro volta si aspettano di aver disponibili applicazioni sui dispositivi mobili per colloquiare con il servizio clienti. Praticamente tutti i fornitori di CRM offrono oggi soluzioni mobili come estensioni delle loro applicazioni per colmare questa lacuna; ciò nonostante la crescente maturità del CRM mobile offerta dai leader di settore non offre ancora soluzioni di architetture standard. Buona parte delle distribuzioni, soprattutto per la piccola media impresa, sono fornite con Software as a Service (SaaS) e quasi un terzo di coloro che usano applicazioni CRM SaaS hanno incluso il servizio clienti relativo. Molti fornitori offrono versioni "on demand" con sviluppo di modelli, tra cui multitenancy (una sola applicazione flessibile e utilizzata da tanti), private hosting, hosting tradizionale con versione on-premises e altre scoperte SaaS. Il CRM On Demand consente di avere soluzioni CRM in tempi rapidi, per durate preventivate e a costi certi, predefiniti,

avendo a disposizione comunque una soluzione completa che fornisce risorse IT di alta qualità. Il passaggio da sistema client/server a piattaforma SaaS deve essere considerato valutando le opzioni time-to-market, time-to-value, spese già ammortizzate, costi futuri da sostenere e quale criterio adottare per l'integrazione con i sistemi interni. Le applicazioni On Demand offrono le caratteristiche avanzate di hosting, sicurezza, potenza e scalabilità. Ciò significa che è possibile dedicare tutta l'attenzione ai clienti e all'attività aziendale e lasciare che sia il vendor, dietro le quinte, a garantire la sicurezza dei dati e la disponibilità continua delle applicazioni in qualunque luogo. Grazie a funzioni di sicurezza fisiche (controllo degli accessi basato su misure biometriche e la presenza di guardie di sicurezza nelle centrali server) sono presenti meccanismi di protezione dei dati cifrati con SSL a 128 bit e i sistemi di riconoscimento avanzato delle intrusioni. Le tecnologie server ad alta velocità, il bilanciamento del carico e un'infrastruttura di storage avanzata assicurano un rapido accesso ai dati, mentre le connessioni a Internet ridondanti offrono un'ampiezza di banda sufficiente a supportare qualunque esigenza a livello di prestazioni. Le applicazioni On Demand offrono la scalabilità necessaria per supportare la crescita dell'azienda o l'aumento del numero di utenti. Il sistema controlla continuamente i livelli di utilizzo, componente per componente, mentre speciali sensori remoti monitorano in modo completo l'esperienza del cliente, poi gli esperti nella pianificazione delle capacità analizzano i dati e adeguano proattivamente la capacità disponibile in modo che sia sempre adeguata alle esigenze. Si misura l'infrastruttura 24 ore su 24 tutti i giorni, in modo da rilevare e correggere guasti o errori prima che producano interruzioni di servizio. Realizzare un processo di software di gestione aziendale (BPM) assume un ruolo fondamentale per il successo dell’infrastruttura CRM. Le applicazioni aziendali tradizionali tendono a essere monolitiche e rigidamente strutturate per natura. L'azienda è quindi sovraccaricata da voci di costo e complessità insite nella personalizzazione del software in base alle sue esigenze. Si incontrano quasi sempre problemi quando necessitano aggiornamenti della infrastruttura IT motivate dall'evoluzione naturale dell'azienda. Troviamo venditori BPM pure-play come Chordiant, Pegasystems, e Sword Ciboodle nella gestione delle aree clienti. Queste soluzioni prevedono funzionalità per integrare le applicazioni aziendali di accesso a livello di componente, permettendo all'organizzazione di modellare i propri processi e di richiamare gli elementi applicativi rilevanti in fase di run-time. Un'altra importante gamma di prodotti è costituita dai flussi di lavoro e-Service.

I vendor best-in-class integrano il servizio clienti con i canali di interazione e-Service e provvedono a selezionare i flussi di lavoro adeguati e le regole business correlate per il proprio personale.