CAPITOLO 5 LO SVILUPPO DEL SISTEMA CRM TRAMITE UN’APP IN UN AZIENDA DI DISTRIBUZIONE:
5.2 LA PRINZ B&F: ANALISI DEL PRESENTE DELL’AZIENDA
5.2.1 IL PROCESSO DI VENDITA IN PRINZ
La direttiva organizzativa di Prinz prevede che un agente venga in sede, almeno 2 volte a settimana, sicuramente per versare l’incasso ritirato dal cliente (tutt’oggi infatti i clienti Ho.Re.Ca utilizzano come maggior metodo di pagamento il contante/assegno bancario), e per effettuare corsi di aggiornamento sui prodotti o sulle tecniche di vendita. Per questo motivo è impensabile che un agente possa accettare un lavoro a distanza con l’onere di presenziare in sede per 2 giorni a settimana. Come già spiegato, si vuol cercare di legare nel maggior modo possibile, il cliente all’Azienda Prinz e non al suo rappresentante. Dal punto di vista informatico, come dicevamo, negli ultimi vent’anni l’azienda ha subito un’evoluzione tecnologica crescente e costante responsabile di notevoli risparmi dal punto di vista del personale, e contribuente alla certezza del dato; passando dagli ordini presi a mano, a quelli raccolti tramite un programma installato su mini-pc portatili prima, e tramite applicazione mobile poi (soluzione attualmente in essere). Più nel dettaglio, l’agente prendeva l’ordine cartaceo dal cliente, raggiungeva l’azienda e depositava il foglio in appositi raccoglitori nell’ufficio competente. Abbiamo visto poi in che modo l’ordine veniva diretto in magazzino. Il programma installato su mini-pc portatili in questione prese il nome di “FOR SALE PC”. Per la tecnologia dell’epoca poteva considerarsi fortemente all’avanguardia ma col tempo, con l’avanzare del progresso, dell’utilizzo della rete, sono emersi alcuni limiti di struttura, ovvero:
1. I dati non erano disponibili in tempo reale, ma erano aggiornati alla sera precedente. Questo rappresentava un grosso inconveniente, ad esempio, nel caso in cui il prodotto richiesto avesse un’alta rotazione di magazzino e, contemporaneamente, l’Azienda decidesse di tenere lo stock di magazzino a bassi livelli per risparmiare sia dal punto di vista logistico che finanziario. In questo caso l’agente rischiava di passare un ordine non processabile per mancanza del prodotto richiesto. Inoltre i prezzi dei prodotti non erano aggiornati rapidamente; così che se un fornitore decideva di variare l’importo di un prodotto (situazione plausibile soprattutto nel food), l’azienda non era in grado di aggiornare in tempo reale il prezzo di vendita dello stesso; per cui gli agenti prendevano atto delle variazioni avvenute con un giorno di ritardo. Questo creava grossi disagi con il
cliente, che manifestava il suo dissenso a causa di fatture con prezzi non concordati (aumentati).
2. Anche nell’ambito delle promozioni l’azienda rischiava frequentemente di essere in ritardo, poiché era necessario aspettare l’aggiornamento notturno per visualizzarle.
3. “FOR SALE PC” non interagiva direttamente con il programma di contabilità (AS400). Per questo tra i due software venne installato un terzo programma che si occupava di prendere gli ordini da “FOR SALE PC” e passarli ad AS400 per essere evasi. Questo programma girava su server Windows, soggetto a blocchi, aggiornamenti. Accadde innumerevoli volte che gli ordini non fossero “trasportati” da un programma all’altro, per questo motivo era spesso necessario recuperarli e reinserirli a mano.
4. Anche l’invio dell’ordine era eseguito manualmente, ovvero l’utente doveva premere su un pulsante, in un’apposita sezione del programma (diversa da quella dell’inserimento). Se non si effettuava questa operazione, non veniva trasmesso.
5. Gli incassi dei clienti non potevano essere visualizzati immediatamente dall’amministrazione. Con la nuova soluzione, invece, vengono inseriti direttamente (ed immediatamente) in contabilità. Dal punto di vista amministrativo è un grosso risparmio di tempo.
6. L’aggiornamento giornaliero del DB (Data Base), spesso impiegava decine di minuti per essere eseguito e questo provocava l’impossibilità per l’agente di utilizzare il sofware. Oggi invece non è necessario aggiornare completamente il DB ma solamente una parte; azione espletata in pochi secondi.
Per i motivi sopra citati quattro anni fa, si decise di cambiare strategia e di passare alla tecnologia web per la totalità delle azioni. L’ordine iniziò ad essere inviato via internet direttamente dagli agenti. In questo modo ogni variazione registrata sul programma di contabilità, potè essere assimilata dai due software; che “dialogano” direttamente tra loro, senza bisogno di terzi programmi. Si evitarono, dunque, perdite di dati o il rischio di avere dati parziali. A questo punto è doveroso sottolineare l’importanza del ruolo esercitato dalla forza vendita aziendale. Un agente di commercio è una risorsa aziendale inestimabile. Si tratta
Un agente valido offre:
5. La sua conoscenza del mercato
6. La sua capacità di vendere e la sua abilità / esperienza
7. Una visione esterna dell’azienda
8. Idee nuove e suggerimenti
Per stabilire un rapporto di collaborazione proficuo, l’azienda, e in particolare chi gestisce la rete agenti, deve dare degli strumenti di vendita (ad esempio supporto marketing, software, formazione, accompagnamento, assistenza, pubblicità), obiettivi reali e fiducia in mano a questi professionisti. Da tali premesse, e dalla successiva presentazione dell’app in questo capitolo, risulterà evidente come essa, sia uno strumento di supporto per gli agenti e non di sostituzione agli stessi. Prima dell’avvento della telematica, ognuno di essi era assegnato a ricoprire il proprio ruolo in una ben delimitata area territoriale della regione Toscana ed aveva il compito di:
1. Conquistare nuovi clienti;
2. Fidelizzare i clienti già acquisiti.
3. Ad essi erano affidate le azioni di creazione, sviluppo, mantenimento e ottimizzazione delle relazioni tra clienti ed azienda, basate sulla centralità del cliente stesso (marketing relazionale).
Il problema principale, già palesato in precedenza, sorse dal fatto che gli unici mezzi di comunicazione messi a disposizione del cliente erano il dialogo diretto con l’agente di fiducia, compensato al massimo da quello telefonico. Ad ogni modo, una volta presi accordi con il compratore, il commerciale si poneva in contatto con la PRINZ e sempre fisicamente o telefonicamente aveva il compito di dettare l’ordine acquisito all’impiegato di riferimento in azienda, il quale a questo punto doveva trasferirlo nel software di contabilità (AS400) collegato con il magazzino. “AS400” è la fonte di tutte le informazioni che sta alla base sia dei sistemi informativi aziendali, che sono risultati obsoleti, sia di quelli attualmente in uso. Una volta in magazzino, l’ordine veniva elaborato e smistato tra i vari Corrieri per la consegna al cliente.
Con il passare del tempo e l’aumento della mole di lavoro, tale metodo divenne obsoleto e problematico. Per questo nel 2001 si passò ad un programma di gestione telematica degli ordini (ForSale PC, spiegato in precedenza) sostituito poi dall’attuale soluzione in vigore da 4 anni : “App Agenti”, in dotazione a tutti gli agenti Prinz. L’applicazione avrebbe risolto tali inconvenienti, fungendo da tramite fra cliente e sede centrale dell’azienda, in modo da ottimizzare i tempi, garantendo comunque alta qualità fino ad ora per la maggior parte di responsabilità dell’agente di riferimento, che come abbiamo visto, per varie motivazioni, si ritrovava spesso in situazioni di difficoltà. Questa nuova applicazione riscontrava alcune principali differenze col sistema passato:
1. La grafica dell’applicazione è molto più accattivante rispetto alla precedente, anche perche’ è fatta per girare su dispositivi “mobile” (ipad) e non su mini-pc, quindi viene utilizzata una tecnologia touch molto intuitiva.
2. Possibilità di visualizzare velocemente tutte le promozioni in essere, e proporle al cliente.
3. Tutti gli articoli sono corredati da fotografia e descrizione organolettica del prodotto.
4. Per ogni cliente si possono vedere innumerevoli statistiche, tra le quali fatturato, articoli acquistati nel periodo, beni in comodato presenti sul punto vendita, “hl” di birra ritirati, giorni medi di pagamento, ordini precedenti, situazione delle fatture da pagare.
5. Possibilità di registrare on-line gli incassi e quindi annullare l’eventuale blocco amministrativo dell’ordine in corso.
Il computer centrale una volta ricevuto l’ordine dall’app agenti organizza meccanicamente il piano di carico trasferendo le informazioni direttamente a delle “pistoline”, che contengono al loro interno la memoria dei prodotti presenti in magazzino e consentono agli operai di un determinato reparto insieme alle cuffie presentate poc’anzi, di reperire i prodotti di un determinato ordine con grande efficienza, per predisporli successivamente ordinati e correlati alle rispettive consegne. Fu tramite l’ingresso di tale applicazione in azienda che ci si rese conto degli enormi vantaggi ottenuti in termini di tempo e costi; capace di ridurre ulteriormente le spese aziendali e l’attesa per i clienti e con lo scopo primario di migliorare l’organizzazione ed erogare un servizio d’élite sul territorio.