Definire uno stile di servizio

Conoscere i contenuti del servizio non basta. Fin dall’apertura della nuova sede la direzione pone sul tavolo la questione dello stile di servizio. Non è sufficiente uniformare conoscenze e prassi; si ritiene necessario ar- monizzare i comportamenti, sulla base dell’individuazione di valori con- divisi. La Biblioteca di scienze sociali deve avere uno stile riconoscibile. Il servizio Informazione e comunicazione dà avvio a un progetto comples- sivo di aggiornamento dell’immagine e dello stile di comunicazione della biblioteca rivedendo logo, linea grafica, pagine web; vengono persino in- dividuate soluzioni di arredo artistico della sede6_{. Iniziamo al contempo}

a studiare la fattibilità di un percorso formativo che accompagni i biblio- tecari alla ricerca di un’identità, a interrogarsi sull’idea di biblioteca che si intende realizzare e su quali comportamenti adottare di conseguenza nella relazione con l’utente.

A inizio 2005 dai colloqui tenuti con tutto il personale la direzione rileva non solo il persistere di una diffusa insicurezza sulle procedure ma anche un livello crescente di insoddisfazione conseguente alla difficoltà dell’espe- rienza quotidiana di servizio al pubblico vissuta ormai per un anno dall’a- pertura7_{. Nel 2005 tra le attività del referente per la formazione si annovera} 6_{Cfr.L.Conigliello,L’organizzazione, in Traslocare, riaggregare, cit., p. 171. Sull’arredo artistico}

si veda La Tinaia alla Biblioteca di scienze sociali dell’Università di Firenze, Polistampa, Firenze 2004.

7_{Cfr.L.Conigliello,L’organizzazione, in Traslocare, riaggregare, cit., p. 169: «dagli incontri}

emerge un calo complessivo di tensione, e un livello crescente di insoddisfazione conseguente alla spersonalizzazione del servizio, alla perdita di competenza rispetto alle collezioni e alle risorse del settore di provenienza, un tempo personalmente curate, assieme ai relativi utenti; e

l’organizzazione di alcune visite guidate a biblioteche di altri atenei, allo scopo di attivare meccanismi di confronto e discussione sul modello ela- borato internamente, ma anche di combattere il generale calo motivazio- nale con la produzione di nuove idee. A settembre viene infine proposto ai colleghi il corso-laboratorio Lo stile di una biblioteca: la gestione delle relazioni

interpersonali (bibliotecari e utenti: identità, servizi, comportamenti), sostenuto

finanziariamente dall’Ufficio formazione di Ateneo, progettato specificata- mente per la Biblioteca di scienze sociali con l’intento di abbracciare tutti gli obiettivi fissati dalla direzione: riflettere sull’interrelazione con gli uten- ti, arrivare a comportamenti uniformi, rimotivare, creare spirito di gruppo e senso di appartenenza, produrre idee per rilanciare il servizio di base.

Il corso-laboratorio, che la direzione intende realizzare, avrebbe dovu- to esser condotto da tre didatti dell’Istituto di psicoterapia relazionale di Pisa coinvolgendo tutto il personale della biblioteca, suddiviso in gruppi, in cinque incontri di quattro ore ciascuno con cadenza mensile. La lezione frontale avrebbe avuto poco spazio rispetto all’analisi e alla discussione di situazioni reali attraverso simulazioni e role playing, con particolare atten- zione a vissuti e esperienze personali. Il progetto non viene accolto favo- revolmente da tutti, e si decide di rinunciare. Alcuni colleghi ribadiscono in questa occasione l’esigenza, quale priorità, di affrontare il problema della qualità del servizio lavorando piuttosto su correttivi tecnici, regole e procedure chiare. Riconosciamo l’ambiziosità del progetto e la manca- ta sintesi tra obiettivi della direzione e bisogni percepiti dai bibliotecari. Comprendiamo l’importanza di una progettazione formativa maggior- mente partecipata.

Riprendiamo quindi a lavorare sulle procedure. A seguito dell’adozione del nuovo applicativo gestionale, nonostante la massiccia formazione al suo utilizzo organizzata a livello di Sistema e impartita a tutti i bibliotecari dell’A- teneo8_{, la Biblioteca di scienze sociali sente di nuovo l’esigenza di incontrarsi}

in aula didattica per fare il punto, calare nella realtà locale le istruzioni gene- rali ricevute, assodare le prassi. Inizia il ciclo degli Incontri di aggiornamento

su Aleph, dal 2006 al 2008, uno per anno, ciascuno ripetuto in più date. Gli in-

contri sono ancora una volta tenuti da colleghi per colleghi; ancora una volta sono occasione di discussione, proposte, ricerca di soluzioni.

alla difficoltà di gestione delle relazioni con un numero esponenzialmente cresciuto di utenti genericamente interessati all’ospitalità della biblioteca, soprattutto come straordinario inter- netpoint[…].Icolleghisilamentanorispettoalmancatoallineamentodeicomportamenti tra tutti i bibliotecari che, nonostante le regole e i protocolli fissati, continuano a riprodurre modelli differenziati di approccio e di servizio al pubblico, secondo la tradizione delle vecchie sedi;esegnalanoilforteoneredimovimentazioneemanutenzionedelloscaffaleaperto[…]».

8_{IlgruppodilavoroperilprogettoMigrazione al nuovo gestionale delle biblioteche Aleph preve-}

de al proprio interno un sottogruppo dedicato alla formazione del personale. Nel 2006 ven- gono organizzati ben 56 corsi, dieci a cura del fornitore, 46 a cura di membri del gruppo di la- voro; cfr. Relazione conclusiva dell’attività svolta nell’anno 2006, a cura di Claudia Burattelli, p. 1.

Incontri di aggiornamento su Aleph: calendario 2006-2008

5, 7 dicembre 2006 (3.30 ore, 2 date, a cura di A. Cassigoli, G. Galeota). Aggiornamenti e chiarimenti sulle procedure della circolazione in Aleph.

16, 17, 19, 24 gennaio 2007 (3 ore, 4 date, a cura di A. Cassigoli, G. Gale- ota).Presentazionedeiserviziattivabilidagliutentitramitel’areapersonale dell’opac: prenotazioni, rinnovi, storico dei prestiti.

11, 12, 13 novembre 2008 (3 ore, 3 date, a cura di E. Bosi, A. Cassigoli, G. Galeota). ‘Ripassone’ delle procedure del servizio al pubblico: circolazio- ne in Aleph, ricerche in opac e Metalib, consultazione delle tesi, gestione dei depositi, ecc. I partecipanti sono invitati ad annotarsi eventuali dubbi eincertezzedasottoporreinaulaperchiarirliinsiemeconilcontributo ditutti.

Nel frattempo la riflessione sullo stile di servizio prosegue per altre vie. Il tema della relazione interpersonale bibliotecario-utente, ma anche bibliotecario-bibliotecario, viene proposto al gruppo di lavoro per la for- mazione professionale SBA, che lo traduce nel corso Lo stile della biblioteca e

la cultura del servizio, di 14 ore, tenuto da una consulente e docente di com-

portamento organizzativo, con esperienza di formatrice anche nel settore delle biblioteche9_{. Date le tre edizioni previste, tutti i bibliotecari interessati}

hanno la possibilità di partecipare; dalle Scienze sociali aderiscono in 27 (64% del personale in servizio) riportando in biblioteca impressioni diver- se, in alcuni casi anche negative, suggestioni e spunti. A fine 2007 inoltre i referenti del servizio al pubblico partecipano al corso Organizzare e gestire

i servizi al pubblico in biblioteca: dal shelf-reading al reference, modelli organiz- zativi organizzato dall’Associazione italiana biblioteche10_{. Questi due corsi}

costituiscono fonte di ispirazione per la creazione di un gruppo di lavoro ad hoc per la riorganizzazione dei servizi di base11_{. La riflessione sullo stile}

diserviziocontinua…

9_{SitrattadiLauraLimido(<http://www.dolmenconsulenza.it>,10/2016),psicologadellavo-}

ro e specializzata in analisi transazionale. Il programma prevede i seguenti temi: orientamen- to all’utente, aspettative dell’utente e qualità percepita, gestione della relazione interpersona- le da parte del bibliotecario, cosa fare e cosa non fare per comunicare efficacemente, analisi di casi. La gestione dell’aula prevede momenti di docenza frontale ma anche esercitazioni, test, role-playing nonché l’analisi di un elenco di esperienze critiche reali, fornito dai bibliotecari. La disponibilità e l’attenzione della docente permettono di aggiustare il tiro da un’edizione all’altra, anche sulla base di quanto emerge dai test di gradimento. Queste le date delle tre edizioni: 1-2 ottobre 2007, 27-28 febbraio 2008, 22-23 maggio 2008.

10_{IlcorsoètenutodaManuelaD’UrsoaRomaneigiorni22-23novembre2007.}

11_{Cfr.Relazione sulle attività per l’anno 2007, a cura di L. Conigliello, <http://www.sba.unifi.it/}