Rilevazione delle attività nei servizi al pubblico

Punto di partenza dell’attività del gruppo è l’analisi di tutte le attività, così come vengono svolte al pubblico, evidenziandone modalità e tempi, così da individuare elementi di forza o di debolezza, quali colli di bottiglia o sovrapposizioni, e intervenire con una ridefinizione organizzativa per ciascuna delle zone in cui i servizi vengono erogati.

3.1.1 Preliminare descrizione di tutte le attività e le procedure

L’attività del gruppo si indirizza in primo luogo, negli ultimi mesi del 2008, all’individuazione e all’elencazione dettagliata di tutte le attività, che vengono percepite durante il servizio come tante, forse troppe, di natura e di complessità molto diverse tra loro.

Le singole attività, sia quelle previste dal gestionale Aleph (prestiti, restituzioni, gestione schede utenti ecc.), che quelle richieste dalla prassi extra Aleph (libri in deposito, uso dei carrelli, informazioni ecc.), sono ana- lizzate e, per ciascuna di esse, sono descritte in modo dettagliato le speci- fiche operazioni da svolgere, i luoghi delle operazioni, i flussi di lavoro; sono indicate, laddove presenti e/o necessarie, le procedure di riferimento. Successivamente le attività sono organizzate in una griglia (il “griglione”), raccolte per macroattività e suddivise in sottoattività, fino all’individuazione di

microattività. Per ciascuna microattività sono indicati i luoghi del servizio in cui

essa viene svolta: piano terra (PT), e/o primo piano (I), e/o secondo piano (II). Il griglione diventa così un prezioso strumento di lavoro per le fasi suc- cessive, relative al monitoraggio, all’individuazione delle criticità e anche alla formulazione delle proposte di razionalizzazione (allegato 2).

3.1.2 Automonitoraggio delle attività tramite un questionario compilato durante il servizio al pubblico

Tra il 2009 e il 2010 si procede al monitoraggio delle attività svolte duran- te il turno al pubblico, con la compilazione di un questionario somministrato in tre diverse settimane a tutto il personale bibliotecario. Lo scopo è quantifi- care il tempo dedicato alle varie attività svolte durante il servizio al pubblico. Questa esperienza di automonitoraggio implica le fasi illustrate di seguito.

Predisposizione delle schede di rilevazione

A partire dal griglione vengono individuate:

• in primo luogo le attività rilevabili sulla base dei dati quantitativi della circolazione forniti dai report del gestionale Aleph;

• in secondo luogo le attività rilevabili attraverso dati quantitativi raccolti manualmente (ad esempio le schede di consultazione delle tesi di laurea);

• infine altre attività, oggetto dell’autorilevazione, i cui dati saranno rile- vati dallo staff addetto ai servizi al pubblico.

Vengono quindi prodotte tre schede di autorilevazione, differenziate per il servizio a ciascun piano, che contengono soltanto le attività oggetto di misurazione da parte dei bibliotecari. Per facilitare la raccolta dei dati nel corso del turno di servizio si ritiene utile adottare per alcune attività degli indicatori temporali, per altre soli indicatori quantitativi (da conver- tire poi in valori temporali sulla base di coefficienti standard testati per l’occasione)6_.

In ciascuna scheda le attività sono raggruppate per macroattività e per microattività, come nel griglione.

Test di autorilevazione e definizione finale delle schede

Le schede di autorilevazione sono testate dai componenti del gruppo stesso nella settimana dal 12 al 16 ottobre 2009. Le osservazioni emerse pro- ducono il loro aggiornamento.

Nella settimana dal 30 novembre al 4 dicembre 2009 si svolge invece una prova generale di rilevazione, effettuata da tutto lo staff al pubblico. In questa occasione i componenti del gruppo svolgono funzione di tutoraggio per i colleghi e raccolgono le segnalazioni emerse nel corso dell’attività. Ulteriori aggiornamenti e modifiche portano alla definizione finale delle schede (allegati 3-5).

Individuazione delle settimane campione

Nelle prime settimane del 2010 si provvede ad una raccolta puntuale dei dati relativi all’anno 2009, per verificare quali siano le settimane più adatte ad essere scelte, combinando il numero dei visitatori, i flussi di pre- stiti e restituzioni, le consultazioni dei documenti del magazzino.

Sono così individuate le settimane campione durante le quali effettuare l’autorilevazione, corrispondenti ai periodi di bassa, media, alta intensità di lavoro: 15-19 marzo (alta intensità), 7-11 giugno (media intensità) e 13-17 dicembre (bassa intensità).

Autorilevazione

L’autorilevazione avviene a cura di ciascun bibliotecario durante il pro- prio turno di servizio nelle settimane campione individuate, con il tutorag- gio dei componenti del gruppo.

Come previsto, nelle schede di rilevazione sono raccolti i dati relativi ai tempi di svolgimento e al numero delle operazioni effettuate.

6_{Adesempio,perciascunvolumedistribuitodaldepositosettimanaleabbiamovalutato}

00:01:00, oppure per una procedura di prestito di volume non presente nel sistema gestionale abbiamo valutato 00:10:00.

Spoglio delle schede, intabellamento e analisi dei dati

A seguito di ciascuna rilevazione si procede allo spoglio delle schede. Sono messe a punto tabelle riassuntive nelle quali, in corrispondenza delle attività individuate nel griglione, vengono trascritti:

• i dati quantitativi delle attività rilevate dai report del gestionale Aleph per le stesse tre settimane di rilevazione. Anche in questo caso i tempi vengono dedotti in base ad alcuni coefficienti, che ci consentono di risali- re dal numero dei prestiti, dei rinnovi ecc, ai tempi impiegati per tali ope- razioni, ipotizzando ad esempio un minuto per ogni prestito o rinnovo; • i dati quantitativi delle attività rilevabili manualmente (ad esempio il

numero delle schede di richiesta di consultazione delle tesi di laurea raccolte nelle settimane di rilevazione), i cui tempi vengono stimati allo stesso modo;

• i dati quantitativi e i tempi di tutte le altre attività, così come autorileva- ti dai bibliotecari nel corso delle tre settimane.

L’analisi dell’esperienza di autovalutazione e le considerazioni finali so- no condotte sulle medie delle tre rilevazioni. Riportiamo in sintesi alcune considerazioni.

1. Le attività che pesano di più, in termini di tempo impiegato, sono quelle relative alla macroattività ‘gestione scaffale’, che comprende le sottoat- tività ‘raccolta volumi consultati dai tavoli delle sale di lettura’, ‘ricollo- cazione a scaffale’, ‘manutenzione dello scaffale’, ‘gestione dei volumi del magazzino’. Tale macroattività rappresenta il 48,7% delle attività svolte durante il servizio al pubblico (figura 1).

È interessante notare come tale macroattività abbia una rilevanza molto diversa ai tre piani della biblioteca, costituendo il 34,4% delle attività del piano terra dove si svolgono operazioni di prestito e di orientamen- to, il 53,2% delle attività del primo piano, ben il 70% di quelle del secon- do piano (figure 2-4).

2. Anche in termini di tempi assoluti, necessari alla ‘gestione scaffale’, sus- siste ovviamente una significativa differenza tra i piani (tabella 3). In media, il tempo dedicato alla ricollocazione dei volumi a scaffale è mag- giore al secondo piano. E anche il tempo di ricollocazione del singolo volume è più lungo, se confrontato col primo piano (in cui le riviste sono collocate con numero di catena), per il sistema di collocazione Dewey, ma anche se confrontato col piano terra, in cui i materiali hanno anch’es- si collocazione Dewey ma con stringhe numeriche generalmente meno lunghe. Risulta altresì determinante la differenza di dimensione dello scaffale aperto (grossolanamente di 1 a 8), che al secondo piano compor- ta lo spostamento continuo dei bibliotecari in spazi molto più estesi7_. 7_{Èladispersioneinspazimoltovastichenonconsentediabbattereitempimedidellaricol-}

Figura 1 – Percentuale di tempo necessario alle diverse attività svolte durante il servizio al pubblico in tutta la biblioteca.

Figura 2 – Percentuale di tempo necessario alle diverse attività svolte durante il servizio al pubblico al piano terra.

Figura 3 – Percentuale di tempo necessario alle diverse attività svolte durante il servizio al pubblico al primo piano.

Figura 4 – Percentuale di tempo necessario alle diverse attività svolte durante il servizio al pubblico al secondo piano.

Tabella 3 – Tempo necessario per la ricollocazione dei volumi a scaffale nei tre piani della biblioteca.

Turno antimeridiano medio Turno pomeridiano medio

Piano

terra Primo piano Secondo piano Piano terra Primo piano Secondo piano Tempi di raccolta dei

volumi dai tavoli 0.23.12 0.50.44 0.39.44 1.02.06 1.11.18 1.18.48

Tempi complessivi di

ricollocazioneascaffale 0.39.00 0.53.48 1.52.24 1.19.28 0.59.52 2.19.52 Tempo di ricollocazione

per volume 0.00.32 0.00.33 0.00.47 0.00.37 0.00.35 0.00.46

3. Il piano che pesa di più, in termini di carichi complessivi, è il piano terra, che svolge giornalmente il 49,14% di tutte le attività dei servizi al pubblico; seguono il secondo piano con il 27,94% ed il primo con il 22,92% (figura 5).

4. I turni che pesano di più, in termini di carico di attività complessi- ve per fasce orarie, sono i pomeriggi al piano terra (specie il venerdì per la scorta di prestiti alla vigilia della chiusura del fine settima- na), il lunedì mattina al primo piano (per la necessità di aggiorna- re l’emeroteca con i quotidiani di sabato e domenica), con un carico generalmente più pesante dei pomeriggi anche per il secondo piano (figura 6). Per la valutazione delle fasce orarie, oltre ai dati emersi dalla rilevazione, abbiamo quelli relativi alle transazioni Aleph per fasce orarie e gli accessi in biblioteca estratti dal software di gestione dei tornelli, posti all’ingresso della biblioteca, che gestisce e memo- rizza i transiti degli utenti.

Figura 5 –Tempi necessari alle attività svolte durante il servizio al pubblico: incidenza dei tre piani della biblioteca.

Figura 6 – Tempi necessari alle attività svolte durante il servizio al pubblico: carico medio per piano della biblioteca e turno giornaliero.